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第1篇 客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)及工作標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)對(duì)客服務(wù)、收費(fèi)、報(bào)修工作;
2、負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理入住、裝修及退租等手續(xù);
3、負(fù)責(zé)走訪區(qū)域客戶,收集業(yè)主信息;
4、負(fù)責(zé)整理該區(qū)域客戶檔及業(yè)主相關(guān)文件;
5、負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)該區(qū)域每月客戶情況,制定月報(bào)表;
6、負(fù)責(zé)為業(yè)主辦理停車位租用等其他相關(guān)服務(wù)項(xiàng)目。
客戶服務(wù)部員工工作標(biāo)準(zhǔn)
1、負(fù)責(zé)樓宇客戶的各項(xiàng)費(fèi)用的催收工作,每月28日,當(dāng)月回款率達(dá)到80,上月回款率達(dá)到90,上上月回款率達(dá)到100;
2、根據(jù)客戶要求,協(xié)調(diào)工程部、安保部共同為業(yè)主辦理收樓手續(xù);
3、在客戶及裝修商提供書(shū)面材料齊全后,一小時(shí)內(nèi)辦理完入場(chǎng)裝修手續(xù)并出具裝修證;
4、根據(jù)客戶需求,一小時(shí)內(nèi)完成有償服務(wù)的報(bào)修、查詢、答疑工作;
5、每季度對(duì)客戶進(jìn)行意見(jiàn)調(diào)查,并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì),出具統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告;
6、在指定時(shí)間內(nèi)協(xié)助完成節(jié)假日慶典、重大活動(dòng)的策劃和布置工作;
7、停車場(chǎng)的管理
a、向客戶講明申請(qǐng)車位需要的手續(xù)及金額,當(dāng)日內(nèi)將車證交至客戶手中并通知安保部;
b、車位到期提前一周通知租戶續(xù)租,逾期未交通知安保部收回該車車證;
c、每月與安保部核對(duì)車位使用情況;
第2篇 物業(yè)客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)11
物業(yè)客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)(十一)
1客戶服務(wù)主管
工作督導(dǎo):項(xiàng)目經(jīng)理
直接下屬:客戶服務(wù)助理/前臺(tái)接待/檔案資料管理員
崗位職責(zé):
(1)收取及審閱大廈/小區(qū)的巡樓記錄及每天的有關(guān)投訴記錄并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納;
(2)具體負(fù)責(zé)對(duì)大廈/小區(qū)保安、工程、保潔、綠化工作進(jìn)行協(xié)調(diào);
(3)負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)助理、前臺(tái)接待的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo);
(4)編制及安排客戶服務(wù)助理當(dāng)值與輪休、職務(wù)代理人;
(5)遇有緊急事故,及時(shí)向上級(jí)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作;
(6)協(xié)助客戶服務(wù)經(jīng)理落實(shí)客戶服務(wù)流程的運(yùn)作;
(7)本部員工的培訓(xùn)與業(yè)務(wù)指導(dǎo)
(8)督導(dǎo)外包單位的各項(xiàng)工作;
(9)接受及處理、分解客戶投訴,并予記錄,重要情況及時(shí)向上級(jí)報(bào)告;
(10)制訂一般之文書(shū)通告表格等工作;
(11)核算各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)收費(fèi),準(zhǔn)時(shí)安排客戶服務(wù)助理向客戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單;
(12)指導(dǎo)客戶服務(wù)助理收繳管理費(fèi),對(duì)收費(fèi)指標(biāo)負(fù)責(zé);
(13)協(xié)調(diào)各部門處理突發(fā)事件;
(14)指導(dǎo)檔案資料員整理大廈/小區(qū)之裝修檔案,客戶檔案、管理處文書(shū)檔等資料;
(15)指導(dǎo)辦理客戶的入住以及房產(chǎn)的轉(zhuǎn)讓手續(xù),裝修審查;
(16)負(fù)責(zé)大廈/小區(qū)的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作;
(17)負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提出整改方案;
(18)負(fù)責(zé)制定節(jié)假日布置方案。
(19)及時(shí)協(xié)調(diào)做好售后服務(wù)工作。
(20)執(zhí)行上級(jí)所指派之工作。
2客戶服務(wù)助理
工作督導(dǎo):客戶服務(wù)主管
崗位職責(zé):
(1)定期對(duì)公共區(qū)域公共設(shè)施設(shè)備、保潔綠化情況進(jìn)行巡視,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并向客戶服務(wù)主管匯報(bào);
(2)遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作;
(3)接待、接受及處理客戶投訴、求助與報(bào)修,并予記錄,責(zé)任范圍內(nèi)的立即處理,超出職責(zé)范圍立即向上級(jí)報(bào)告;
(4)收取各項(xiàng)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,完成收費(fèi)指標(biāo);
(5)定期或隨機(jī)回訪客戶,征詢客戶意見(jiàn),及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)業(yè)主的意見(jiàn)建議與要求;
(6)做好業(yè)主售后服務(wù)的受理、確認(rèn)與跟蹤反饋。
3前臺(tái)接待員
工作督導(dǎo):客戶服務(wù)主管
崗位職責(zé):
(1)迎送客戶,主動(dòng)問(wèn)候,熱情服務(wù);
(2)熟悉大廈/小區(qū)客戶情況;
(3)接受客戶詢問(wèn)、投訴、電話來(lái)訪;
(4)收發(fā)業(yè)主重要郵件、包裹、報(bào)刊雜志等;
(5)保持總臺(tái)清潔,樹(shù)立物業(yè)優(yōu)良形象;
(6)認(rèn)真做好交接班記錄;
(7)隨時(shí)配合保安對(duì)出入大廈/小區(qū)的人員物品進(jìn)行查驗(yàn)及其它配合事項(xiàng);
(8)收取業(yè)主繳費(fèi);
(9)整理辦公室內(nèi)的報(bào)紙。
4資料員
工作督導(dǎo):客戶服務(wù)主管
崗位職責(zé):
(1)客戶資料的整理與錄入;
(2)客戶檔案、裝修檔案、管理處文書(shū)檔案的整理與歸集;
(3)管理中心書(shū)面工作文件表單的打印;
(4)整理與管理本部與空置房鑰匙;
(5)為客戶提供傳真、復(fù)印、打印等有償服務(wù)。
第3篇 國(guó)貿(mào)廣場(chǎng)客戶服務(wù)部員工崗位職責(zé)
1、物業(yè)經(jīng)理
1)收取及審閱大廈之管理樓宇巡視報(bào)告及每天之投訴記錄,并處理跟進(jìn);
2)編制及安排各級(jí)管理員工輪值表,并報(bào)行政人事部;
3)定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào);
4)監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排;
5)遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作;
6)制定大廈設(shè)備使用方法及守則;
7)每月召集所轄管理員之工作會(huì)議;
8)督導(dǎo)各管理助理;
9)接受及處理客戶投訴,并予記錄,及向上級(jí)報(bào)告;
10)協(xié)助追收管理費(fèi)之工作;
11)檢查大廈管理日志,跟進(jìn)所列問(wèn)題;
12)跟進(jìn)處理突發(fā)事件;
2、物業(yè)助理
1)收取及審閱大廈之管理巡樓報(bào)告及每天之投訴記錄;
2)定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行監(jiān)察協(xié)調(diào);
3)監(jiān)管大廈管理員之運(yùn)作及安排;
4)遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作;
5)協(xié)助物業(yè)主任制定大廈清潔設(shè)備使用方法及守則;
6)督導(dǎo)各管理員及承判商執(zhí)行工作;
7)接受及處理客戶投訴,并予記錄,及向上級(jí)報(bào)告;
8)制訂一般之文書(shū)通告表格等工作;
9)追收管理費(fèi)之工作;
10)檢查大廈管理日志;
11)協(xié)助處理突發(fā)事件;
12)定期整理大廈之業(yè)/租戶資料;
13)執(zhí)行上級(jí)所指派之工作;
14)熟悉管理處各項(xiàng)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及其構(gòu)成、業(yè)/租戶情況;
15)負(fù)責(zé)辦理業(yè)/租戶的入住以及業(yè)/租戶的退房手續(xù),裝修審查;
16)負(fù)責(zé)裝修檔案,業(yè)/租戶檔案、管理處文書(shū)檔案的管理。
17)負(fù)責(zé)大廈的公共鑰匙和未入伙的住戶鑰匙的管理工作;
18)負(fù)責(zé)業(yè)/租戶水、電表的抄查,準(zhǔn)時(shí)向業(yè)/租戶派發(fā)各種費(fèi)用的交費(fèi)通知單;
19)負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)/租戶投訴的處理結(jié)果進(jìn)行回訪,并做好回訪記錄統(tǒng)計(jì)總結(jié);
20)負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析,并提出整改方案;
3、物業(yè)管理員
1)記錄每天之維修投訴記錄,并了解處理進(jìn)度。而于收集后將資料整理匯報(bào)物業(yè)主任;
2)定期對(duì)大廈清潔、綠化進(jìn)行更換及巡視;
3)遇有緊急事故,協(xié)助處理善后工作;
4)接受及處理客戶投訴,并予記錄,及向上級(jí)報(bào)告;
5)協(xié)助追收管理費(fèi)之工作;
6)記錄大廈管理日志,跟進(jìn)所列問(wèn)題;
7)定時(shí)巡視檢查清潔及綠化設(shè)施之情況;
8)定期整理大廈之業(yè)/租戶資料;
4、總臺(tái)/接待
1)傳真、打字、復(fù)印、國(guó)內(nèi)國(guó)際長(zhǎng)途服務(wù)員工職責(zé);
2)票務(wù)代定員工職責(zé);
3)郵件收遞員職責(zé);
5、清潔主管
1)對(duì)管理處清潔總體工作負(fù)責(zé);
2)定期對(duì)本班人員的考勤,做好各項(xiàng)工作的監(jiān)督、檢查、評(píng)比;
3)負(fù)責(zé)清潔用品的保管、發(fā)放及采購(gòu)計(jì)劃的編制;
4)定期對(duì)部門員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)和考核;
6、清潔領(lǐng)班
1)接受主管領(lǐng)導(dǎo),帶領(lǐng)下屬有序完成各項(xiàng)清潔任務(wù);
2)監(jiān)督下屬的工作情況,檢查工作員的到崗情況,查看是否全勤工作,合理安排下屬人員工作。
3)遵守公司制定的管理細(xì)則,工作時(shí)儀表整潔,佩帶員工證,統(tǒng)一著裝上崗,樹(shù)立良好形象;
4)以身作則保質(zhì)保量地完成本人所負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清掃工作;
5)遵守勞動(dòng)紀(jì)律,堅(jiān)守工作崗位,按照清潔程序搞好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生;
6)發(fā)揚(yáng)互助精神,支持同事工作,以禮相待;
7)掌握及其的正確用法,以及清潔劑的合理用法;
7、清潔工
1)樓宇所屬范圍內(nèi)的道路、綠化帶、雨水井的清潔保養(yǎng);
2)樓宇范圍內(nèi)暗溝、下水道的清理,保持雨季水道暢通;
3)負(fù)責(zé)清潔地下車庫(kù)衛(wèi)生;
4)緊密配合環(huán)衛(wèi)部門搞好垃圾清運(yùn)工作;
8、綠化人員工作職責(zé)
1)熟悉轄區(qū)內(nèi)的綠化范圍、布局、職務(wù)、種類、數(shù)量;
2)知曉花草樹(shù)木的名稱、種植季節(jié)、生長(zhǎng)時(shí)性、培植管理的方法;
3)對(duì)花草樹(shù)木要定期培土、施肥、除雜草和打藥水除病蟲(chóng)害,并要修枝剪葉、澆水。每日定時(shí)負(fù)責(zé)綠化區(qū)內(nèi)的巡視、保證綠化場(chǎng)所不留雜物,不缺水、不死苗,定時(shí)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)盆栽植物進(jìn)行養(yǎng)護(hù),保證不枯黃、不死亡;
4)檢查、記錄、報(bào)告植物生長(zhǎng)情況,及時(shí)處理違章事件;
5)保管好用品、用具、用劑;
