客服工作崗崗位職責（20篇范文）

第1篇 客服工作崗崗位職責

崗位職責:

1、回復電話咨詢和網(wǎng)絡咨詢;

2、接受電話訂單和網(wǎng)絡訂單,為客戶在線處理咨詢問題,處理訂單;

3、回訪和維護客戶,服務訂單。

崗位要求:有相關網(wǎng)絡銷售工作經(jīng)驗或線下銷售經(jīng)驗,口齒伶俐,善于溝通。

第2篇 客服值班員崗位工作職責內(nèi)容

客服值班員崗位工作職責

直接上級:客服部經(jīng)理

工作監(jiān)督:本項目各部門經(jīng)理

1、在客戶服務經(jīng)理領導下,按本項目工作程序受理業(yè)戶服務申請,完成服務申請登記。

2、根據(jù)服務任務要求、種類,向本項目相關崗位下達工作任務指令、提醒注意事項,監(jiān)督完成時效,登記完成反饋,征求受理業(yè)戶意見,填寫服務記錄。

3、負責業(yè)戶接待,解答業(yè)戶提問。

4、受理業(yè)戶投訴,并按本項目《投訴處理工作程序》做好登記,通知客戶服務經(jīng)理,督促其在規(guī)定時間之內(nèi)拿出投訴處理方案;值班室應在規(guī)定時間內(nèi)將投訴處理方案反饋投訴人,并在征求其意見后填寫投訴處理記錄。如遇重大投訴需報項目經(jīng)理。

5、負責本項目部門職工考勤管理,認真做好出勤記錄。

6、掌握本項目部部門經(jīng)理以上人員出勤在崗位置及所做工作,做好項目服務調(diào)度。

7、轉(zhuǎn)達項目經(jīng)理所下達的各項工作指示并寫入工作日志,監(jiān)督任務領受人的任務完成進度,并向項目經(jīng)理做出完成工作反饋。

8、負責項目部工作日志的電子文檔錄入、管理,及時發(fā)至公司管理網(wǎng)站,對工作日志定期整理、歸檔。

9、負責本項目部的文件及工作會議紀要的整理、記錄、登記、保管等工作,負責本項目部門工作文件的收、發(fā)以及歸檔保管工作。

10、完成項目經(jīng)理及客戶服務部經(jīng)理下達的其他工作。

第3篇 物業(yè)客服主管崗位工作職責3

物業(yè)客服主管崗位工作職責(三)

※崗位名稱:客服主管

主要職責及權限

1、協(xié)助物業(yè)服務中心主任管理轄區(qū)綠化、衛(wèi)生、社區(qū)文化方面的管理服務工作。

2、處理分管責任工作范圍內(nèi)的突發(fā)事件以及業(yè)主投訴。

3、督導下屬執(zhí)行回訪制度,定期了解業(yè)主對物業(yè)服務中心各項服務的意見和建議。

4、制定、貫徹、落實本部門崗位責任制。

5、監(jiān)督分管責任范圍內(nèi)的服務質(zhì)量。

6、負責確保本部門質(zhì)量記錄的完整、準確有效,并做好相應的歸檔工作。

7、負責培訓本部門人員的文化素質(zhì)、工作能力及業(yè)務技能。

8、完成領導交辦的其他任務。

第4篇 手工品牌文藝工作室客服主管崗位職責職位要求

職責描述：

客服主管

1.負責管理和培訓客服專員

2.發(fā)貨安排

3.負責整個客服部門的銷售能力提高

5.處理售后以及中差評處理

6.每周客服數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并提出改進意見

7.定期的回訪客戶，維護客戶，統(tǒng)計好客戶提出的產(chǎn)品問題，從客戶了解更多的產(chǎn)品和服務改進意見

8.新品，活動資料發(fā)送、傳達，使得客服部對產(chǎn)品和活動做到很了解

9.日常庫存的了解，對于銷量好的商品補貨跟進，庫存多的和運營部門溝通策劃清倉處理

任職資格：

1、至少1年以上客服管理工作經(jīng)驗，有文創(chuàng)公司工作經(jīng)驗優(yōu)先考慮

2、普通話標準，打字速度快，具有良好的邏輯思維能力和溝通技巧，靈活性強；

3、具有良好的服務意識，有較好的情緒管控能力，對客服工作非常了解；

4、學習能力強，善于團隊合作，較好的抗壓能力。

5.有較強的集體榮譽感及團隊協(xié)作精神，工作認真負責，善于發(fā)現(xiàn)問題積極提出改進意見

關于我們type='text/css'＞p.p1 {margin: 0.0px 0.0px 0.0px 0.0px; font: 12.0px '.pingfang sc'; color: #454545} span.s1 {font: 12.0px 'helvetica neue'}

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最后

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崗位要求：

學歷要求：大專

語言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：1-3年

第5篇 淘寶客服專員崗位工作職責

淘寶客服專員崗位職責

1、全面負責淘寶店/商城的銷售與管理工作,熟悉淘寶網(wǎng)網(wǎng)店各個運營流程.;

2、策劃網(wǎng)店營銷活動方案,提升網(wǎng)店成交額。同時能進行店鋪日常維護:及時準確地跟進訂單,接受顧客咨詢,回復顧客留言,保證網(wǎng)店的正常運作;

3、負責公司淘寶商城及店鋪裝修,推廣,提高店鋪點擊率、瀏覽量和轉(zhuǎn)化率,完成在公司制定的目標;

4、熟悉淘寶直通車和淘寶客等淘寶宣傳工具,并善于總結經(jīng)驗,為達到銷售業(yè)績提供計策;

5.、熱愛淘寶,強烈的客戶服務意識,具備突發(fā)事件處理能力;工作耐心細致,能吃苦,較強的親和力、應變能力和文字及語言溝通能力;(中山促銷專員招聘)

6.、為人誠實守信,專心敬業(yè),思維敏捷,有創(chuàng)新思想;

7、有相關網(wǎng)店工作經(jīng)驗者優(yōu)先(led燈具產(chǎn)品)。

第6篇 客服中心前臺接待員崗位職責工作標準

客服中心前臺接待員崗位職責和工作標準

01、崗位職責

熱情接待來訪的每位顧客,使顧客感受到賓至如歸的感受

熟練掌握前臺各類業(yè)務辦理流程

熟練管理處各個部門的工作流程

熟悉管理處前臺各類收費標準及相關的收費法律依據(jù)

熟悉管理處各類業(yè)務辦理流程(業(yè)主報修流程、公共部位報修流程、投訴處理流程、裝修辦理流程、入伙手續(xù)辦理流程、業(yè)務代辦流程)

熟悉相關的物業(yè)類法律法規(guī)(物權法、物業(yè)管理條例、室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、房屋買賣銷售合同、質(zhì)量保證書、物業(yè)管理合同、業(yè)主公約、維修基金管理辦法等)

禮貌、微笑接待每一位來訪的客戶,將客戶的咨詢及時記錄在《客戶接待記錄表》上,并予以跟進

對任何客戶提出的建議、意見或咨詢都必須表示感謝并做適當?shù)慕忉尮ぷ?/p>

對任何客戶提出的投訴、建議、意見均完整記錄在《客戶投訴記錄表》上并轉(zhuǎn)區(qū)域管理員處理,協(xié)助主管做好日常的事務處理,收集各客服人員的工作中遇到的問題及時做好匯報工作

完善本崗位所有的質(zhì)量記錄,并使用專用文件夾保存

對小區(qū)公共設施報修及時傳遞給售后服務部派工處理并跟進問題處理

前臺設立信息管理員負責《信息傳遞單》的全面跟蹤,致使每條信息關閉為止

與銷管對接所需數(shù)據(jù)和資料,確保資料的準確有效;每周按時間節(jié)點內(nèi)將本周的工作總結和下周的工作計劃整理后交客服主管;每月按時完成領導交辦的任務和時間節(jié)點內(nèi)的工作計劃

對項目內(nèi)空置或代管房屋的鑰匙進行集中管理;負責公共鑰匙和住戶入伙鑰匙的日常借用和管理

認真學習企業(yè)文化、核心價值觀,并結合到自身工作中,不斷提高專業(yè)能力和業(yè)務能力, 熟悉熟悉有關物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定,總結接待客戶投訴的方法和技巧

完成上級交辦的其它工作

02、工作標準

熟悉使用單元門對講,熟悉管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主(了解業(yè)主姓名、房號、基本的家庭情況、相關費用的繳納情況等)

熟悉電話接聽禮儀(三響內(nèi)接聽、報'您好+天明物業(yè)',左手持話筒、右手持筆、講話完后重復對方意圖、再見!對方先掛電話)

每日及時對客戶信息(包括姓名、聯(lián)系方式、房屋使用情況等)進行更新、存檔

每日至少兩次(分別為中午11:00、下午14:30)對所接受的問題內(nèi)容進行整理,并與相關部門對接,跟進

每日17:00將前日零星交付辦理情況和裝修手續(xù)情況記錄于會議室白板上方便所有部門了解

每周統(tǒng)計各部門人員提交的《信息傳遞單》,分析匯總在《信息傳遞匯總表》,并報客服主管

每周按時間節(jié)點內(nèi)將本周的工作總結和下周的工作計劃整理后交客服主管

第7篇 物業(yè)項目客服主管崗位工作職責內(nèi)容

客服主管崗位工作職責

直接上級:客戶服務經(jīng)理

工作調(diào)度:服務值班室

1、在客戶服務經(jīng)理領導、物業(yè)服務值班室的工作監(jiān)督下,按本項目物業(yè)服務管理工作程序,負責分管區(qū)域客戶服務或樓宇管理員的各項服務管理工作。

2、負責對所管轄區(qū)域的日常服務質(zhì)量巡視、檢查,并且填寫巡檢記錄;對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改,同時報服務值班室登記備案。

3、負責提示所分管的客戶服務或樓宇管理員對各自責任范圍內(nèi)重點業(yè)主提供相應關注服務工作。

4、負責分管客戶服務或樓宇管理員對所管轄區(qū)域物業(yè)服務管理費、特約服務費、有償服務費的收繳工作進行監(jiān)督、指導;并且承擔管轄區(qū)域完成收費任務指標的責任。

5、負責對所分管的客戶服務或樓宇管理員服務質(zhì)量進行直接指導,促其掌握正確服務程序。

6、負責組織工作晨會,總結昨日工作,提出注意事項,安排當日巡檢。

7、接受業(yè)主投訴,按本項目部《投訴處理程序》報服務值班室后按批示下達處理決定。

8、負責對所分管客戶服務職工做出工作質(zhì)量評價并報至客戶服務經(jīng)理。

9、完成客戶服務經(jīng)理交辦的其他工作。

第8篇 售前客服崗位工作職責

職責一:售前客服崗位職責

1、淘寶售前咨詢,回答網(wǎng)上買家提問,引導用戶在網(wǎng)上順利的購買,促成交易;

2、打字速度快,對淘寶有一定的了解跟認識。熟悉淘寶的交易操作。

3、思維敏捷靈活,有耐心,能設身處地的為顧客著想。

4、有淘寶客服工作經(jīng)驗,對有過服裝導購工作經(jīng)驗尤佳。

5、可獨立處理簡單售后問題。

職責二:售前客服崗位職責

1、 通過外撥方式開展調(diào)研,實現(xiàn)客戶回訪,客戶信息收集、更新、挖掘;

2、 需處理大量客戶電話,為電話銷售活動提供售前支持和客戶服務;

3、 按照標準進行有效的信息統(tǒng)計、錄入,做好客戶信息管理,準確錄入調(diào)研信息;

4、 根據(jù)公司安排完成公司的客戶回饋等服務活動的宣傳和執(zhí)行;

職責三:售前客服崗位職責

1、通過電話、在線聊天工具、傳真、郵箱等方式解決產(chǎn)品售前咨詢服務工作,了解客戶需求,準確記錄客戶信息并存檔;

2、針對不同客戶,推薦合適恰當?shù)漠a(chǎn)品,引導客戶在網(wǎng)站上順利購買,促成交易;

3、耐心、細致的妥善處理售前、售中的各類問題;

4、處理訂貨及做好售前售中服務工作,店鋪日常管理;

5、整理每日、周、月的銷售數(shù)據(jù),總結并及時上報;

6、調(diào)查、了解客戶需求、分析總結客戶需求并提報部門主管;

7、與團隊內(nèi)部其他工作人員及時溝通,保證內(nèi)部信息暢通透明,提高工作效率,能單獨完成工作任務;

8、執(zhí)行線上活動,協(xié)助部門進行其它的營銷任務工作;

9、上司安排的其它事項。

職責四:售前客服崗位職責

1.通過旺旺和客戶溝通,解答客戶問題,引導和識別潛在客戶,提供產(chǎn)品在線咨詢和銷售,引導客戶網(wǎng)上下單,從而更好的促進 銷售,促成訂單;

2.端正服務態(tài)度,引導客戶收貨好評,提高店鋪評價;

3.獨立處理日常簡單的售前問題;

4.及時跟進訂單是否成功訂購,并給予跟蹤;

5.回復客戶問題,盡可能根據(jù)實際使用適當?shù)谋砬?營造和諧融洽的購物氣氛;

6.準確無誤回復客戶問題,切忌答非所問,不斷引導客戶購買,快速促成成交;

7.打字速度不得低于80字/分;

8.優(yōu)先回復購買商品買家,對于猶豫且久攻不下的買家,技巧性的提高其購買欲望,發(fā)店內(nèi)促銷或給予小恩小惠以促進成交;

9.成交后有時與買家核對收貨地址,再次引導買家收貨好評,提示買家收藏店鋪,期待下次合作;

10.未及時回復或未成交顧客,主動與買家交流,爭取再次營銷機會,對于不在線買家,技巧性留言促成第2次營銷;

11.合理運用旺旺表情,有的時候一個表情可以抵拒一句話,了解顧客需求,問出顧客需求點,有針對性的進行營銷介紹,投其所好,不要與顧客糾纏一個問題,不要過多解釋,讓顧客不饒人,學會引導,售前過程中不得過多牽扯售后問題;

12.如果遇到發(fā)貨物品被安檢部門沒收的這樣子情況,應該首先跟快遞公司協(xié)商,并確認責任人讓快遞公司賠償損失。然后再跟客戶聯(lián)系,協(xié)商事情的處理方法(退款、換貨、贈禮品);

13.耐心回答客戶的問題。

職責五:售前客服崗位職責

1 仔細,有耐心,有責任感

2 打字速度快,有親和力

3 善于言談和表達自己,和客戶能夠迅速的聊起來,觀察能力強,敏感度高

4 熟悉掌握產(chǎn)品各項屬性

5 主動性強,主動推薦,挖掘客戶需求

第9篇 淘寶售后客服崗位工作職責

職責一:淘寶售后客服崗位職責

1.負責收集回頭客客信息(售后客服需要加線上購物的所有客戶旺旺為好友),了解并分析客戶需求,規(guī)劃回頭客服務方案

2.對前一天的遺留售后問題進行跟蹤,負責進行有效的客戶管理和溝通

3.負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

4.定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關系維護的情況

5.負責發(fā)展維護良好的客戶關系

6.建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng),對老客戶進行分門別類。

7.配合售前進行店內(nèi)vip的折上折

8.財務/快遞公司/倉管員客服、主管聯(lián)系人進行相應溝通

9.配合售前進行掌柜說、微博等的運營推廣

10.對刷交易/實際交易 產(chǎn)品件數(shù)每周進行相應統(tǒng)計,及時核對產(chǎn)品信息。

職責二:淘寶售后客服崗位職責

1、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達成交易。

(1)負責收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達成交易。

(1)負責收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。

職責三:淘寶售后客服崗位職責

1.熟悉淘寶運營的各項操作,工作有責任心和良好的心理素質(zhì);

2.每分鐘打字60個字以上,有良好的表達和處理疑難問題的能力,熱情謙虛有耐心;

3.處理客戶咨詢,解答客戶疑通過淘寶旺旺聊天工具與客戶溝通,解答客戶疑問,引導客戶下單,接聽訂購電話等;

4.能熟練處理售前,售中,售后等問題,同時獨立處理每一筆訂單、處理收貨糾紛、退換貨、退款、產(chǎn)品損壞等問題;

5.了解客戶服務需求信息,進行有效跟蹤,做好售后指導和服務工作;

6.熟練運用公司產(chǎn)品,解答客戶提問并落實問題;

7.維護客戶關系,并開發(fā)新客戶,跟著售后處理進度匯報工作;

第10篇 淘寶網(wǎng)店客服崗位工作職責

淘寶網(wǎng)店客服工作職責范文一:

(1)負責收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務方案;

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通;

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員;

(4)定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關系維護的情況;

(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系;

(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作;

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)。

淘寶網(wǎng)店客服工作職責范文二:

1、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達成交易。

(1)負責收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

2、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。

3、通過阿里旺旺和客戶溝通,解答客戶提出的各種問題,達成交易。

(1)負責收集客戶信息,了解并分析客戶需求,規(guī)劃客戶服務方案

(2)負責進行有效的客戶管理和溝通

(3)負責建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員

(4)定期或不定期進行客戶回訪,以檢查客戶關系維護的情況

(5)負責發(fā)展維護良好的客戶關系

(6)負責組織公司產(chǎn)品的售后服務工作

(7)建立客戶檔案、質(zhì)量跟蹤記錄等售后服務信息管理系統(tǒng)

4、負責及時跟蹤貨品發(fā)貨動向,及時與用戶溝通,避免用戶不滿意。

淘寶網(wǎng)店客服工作職責范文三:

1. 基本工作是做好客戶詢價疑問工作,引導客戶購買我們的產(chǎn)品,做到這些工作,還不夠,因為這僅僅是一個導購員的工作,尚不具備成為一個專業(yè)的銷售人員的能力。因為銷售作為推廣的一種主要方式,應該是主動的,自覺的,而不是被動的等著客戶來議價。因為自己以前就是從事專門的銷售工作,所以做銷售是一件十分辛苦的事情,對每一位銷售人員要求也是非常高的,這不僅僅是簡簡單單地回答顧客的問題,還包括如何向外推廣自家的店鋪,推銷自己的產(chǎn)品以及服務。

2. 作好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題(想想產(chǎn)生這些問題的原因),以及自己是如何解決的。如果把這些心得體會寫出來,一方面可以作為經(jīng)驗教訓提醒自己,在以后的工作中,不斷改進自己工作的方式方法,另一方面在不斷的練習中,提高自己的業(yè)務能力,成為一個合格的銷售客服人員。

3. 主動與陌生人交流,大膽熱情,不要怕被別人拒絕。以女性為主(因為我們主要是從事關于女性有關方面的產(chǎn)品),推銷我們的店鋪和產(chǎn)品,讓更多顧客知道我們,擴大影響力,如果其他人也有店鋪,請和對方做好相互鏈接工作。雖然這些工作都很瑣碎,然而,作為一個業(yè)務員是應該去做的,合格的銷售人員與優(yōu)秀的銷售人員都體現(xiàn)在這些很細節(jié)的方面。常常有銷售人員覺得工作很簡單,不是以為沒人買東西就沒有事情可以做了,要做的事情是相當多的。想想自己做到這些了嗎有想過這些問題嗎

4. 多寫文章。作為一個銷售人員,遇到的問題是相當多的,而且是非常具有說服力的,并不會沒有。如果沒有問題,只說明自己不是一個合格的銷售人員,僅僅是一個很初級的談單員而已。如果查看每天的工作記錄,應該有相當多的經(jīng)驗教訓,把它們寫出來,這對自己是很有好處的。

5. 一個優(yōu)秀的銷售人員,是能在了解淘寶的流程和特點的基礎上,能根據(jù)實際情況提出適當?shù)臓I銷方案,提供瀏覽量和成交率,提高網(wǎng)店和品牌知名度。只有不斷擴大網(wǎng)絡市場份額,增加市場占有率,我們公司才能不斷發(fā)展壯大,不斷進步,我們的工作才會更加到位。

淘寶網(wǎng)店客服工作職責范文四:

1.熟悉產(chǎn)品,了解產(chǎn)品相關信息。對于客服來說,熟悉自己店鋪產(chǎn)品是最基本的工作,以前在公司對于每一個新產(chǎn)品上市之前,都要開展相關的產(chǎn)品培訓,客服是聯(lián)系店鋪和客戶之間的橋梁,一旦這個橋沒搭好,也許你就永遠失去了這個客戶。對于產(chǎn)品的特征、功能、注意事項等要做到了如指掌,這樣才能流利解答客戶提出的各種關于產(chǎn)品的信息。

2.接待客戶。前文如何招聘網(wǎng)店客服已經(jīng)提過,作為導購客服來說,最好要熱情、活變。一個優(yōu)秀的客服懂得如何接待好客戶,同時還能引導消費者進行附帶消費。對于那些討價還價的客戶,首先需要闡明一個店鋪立場:東東的價格都是很低的,不好再還價了。如果客戶非的糾纏在價格這個因素上,看情況決定是否接下這單生意,就算最終給客戶優(yōu)惠了,也要順水推舟讓客戶覺的這個優(yōu)惠來之不易,是店鋪對他個人的特殊優(yōu)惠。在接待客戶這個環(huán)節(jié)主要有2種途徑實現(xiàn),一是利用阿里旺旺、qq等即時通訊工具和客戶進行溝通;另外一種則是接聽客戶打進來的電話。對于電話溝通,要求客戶更具活變性,畢竟你無法像在旺旺上一樣,擁有足夠的時間進行思考。

3.查看寶貝數(shù)量。店鋪頁面上的庫存跟實際庫存是有出入的,所以客服需要到網(wǎng)店管家當中查看寶貝的實際庫存量,這樣才不會出現(xiàn)缺貨發(fā)不了訂單的情況?，F(xiàn)在利用一款淘寶賣家專用的瀏覽器:網(wǎng)店奇兵,可以在頁面上同步庫存數(shù)據(jù),非常的方便。

4.客戶下單付款,跟客戶核對收件信息。很多賣家朋友容易忽視這一點,雖然大部分客戶在購買的時候,地址是正確的,但也有一部分客戶因收件信息發(fā)生變動而忘記修改,做為一個買家來說,本人經(jīng)常幫朋友買東西,有時候也會忘記修改成朋友的收件信息,所以在客戶付款之后,記得跟你的客戶核對一下收件信息,不僅可以降低你的損失,也可以讓你的客戶覺的你是在很用心的做事情。在核對客戶信息的同時,還要提供店鋪可以發(fā)的快遞公司,詢問客戶喜歡發(fā)什么快遞,畢竟每個快遞公司在每個城市、每個區(qū)域的服務水平都是不一樣的,根據(jù)客戶的需求,一切以客戶為中心,如果客戶沒有明確表示的,快遞我們就默認發(fā)。

5.修改備注。有時候客戶訂單信息,或者是收件信息有變,那么作為客服來說,你就有義務將變動反饋出來,這樣,制單的同事就知道這個訂單信息有變動,一般情況下,默認用小紅旗來備注,里面寫上變動事由,修改人工號和修改時間,這樣,變動情況就一目了然了,后面用網(wǎng)店管家做單的時候也能直接的抓取出來。

6.發(fā)貨通知。貨物發(fā)出去之后,用短信貓給客戶發(fā)條信息,告訴包裹已經(jīng)發(fā)出,也可以增加客戶對你店鋪的好感度。對于拍下商品未付款的客戶,如果旺旺在線的客戶,可以在下午的時候,給客戶發(fā)個信息就說快到截單時間了,如果現(xiàn)在付款的話,今天就可以發(fā)貨。這叫做“催單”,對于客戶來說,有些客戶可能下單后忘記付款了,然后慢慢就忘記這回事了,你稍微提醒一下,讓他想起這回事,這樣的話,等于你又多拉了一個客戶。對于那些沒打算購買,只是一時沖動拍下的客戶,可以手動關閉訂單,雖然淘寶系統(tǒng)到時候會自動關閉,方便其他同事工作,重復拍下的訂單類似此法,關鍵要跟客戶聯(lián)系一下,問清楚購買意向。

7. 貨到付款的訂單處理。淘寶網(wǎng)開通貨到付款功能,對于賣家來說,是一個好事情,但是很多買家并不清楚貨到付款的含義,直接選用貨到付款,等收到貨物的時候,一看價格比網(wǎng)站上貴一些,于是會認為你店鋪是在欺騙他,拒收訂單,如果只是拒收訂單,你只是需要多支出一些快遞費用,但是如果客戶在心里認為你是在欺騙他的話,你失去的可能就是一群客戶了,所以,對于客服來說,一看到貨到付款的訂單,需要立即聯(lián)系買家,告知貨到付款的價格稍微要貴一點。如果買家同意發(fā)貨到付款那就可以通知制單的同事打單發(fā)貨了,否則就需要重新下單。這一點本人深有感觸,貨到付款剛出來的時候,發(fā)現(xiàn)貨到付款的拒收率很高,于是后來我們就讓客服給客戶打電話確認,雖然電話費是多支出了一些,但是實施情況證明:正常情況下非快遞因素的拒收率為零。

8.客戶評價。交易完成之后,記得給客戶寫個評價,這是免費給店鋪做廣告的機會。

9.中差評處理。很多朋友被這個信譽度搞的欲哭無淚。中差評不是魔鬼,中差評不可怕,可怕的是不去處理。當發(fā)現(xiàn)有中差評的時候,趕緊跟客戶溝通下,看看是什么情況導致的呢,客戶不會無緣無故的給你中差評的,先了解情況,然后再來解決問題,曉之于理,動之于情,一般客戶都會給你修改評價的,對于一些惡意評價來獲得不當利益的買家,客服就要注意收集信息了,以便為后面的投訴翻案收集證據(jù)。

10.相關軟件的學習。比如前面說到的網(wǎng)店管家或者淘寶網(wǎng)店版這類的店鋪管理工具,借助輔助工具,提高工作效率。

淘寶網(wǎng)店客服工作職責范文五:

1.答疑解惑

主要是客戶會有很多不同類型的問題,如產(chǎn)品材質(zhì)、發(fā)貨速度、物流運費、訂購說明等。需要客服極為耐心的解答。

2.討價還價

這是客戶最喜歡做的事。哪怕砍價低了1塊錢,都會覺得自己有成就感.

3.提開銷量

銷售是一種藝術?？头艘ㄟ^耐心的解答,智慧的回復之外,還需要當一個客戶進來只為了買10塊錢的東西時,能夠讓他最后付了100塊錢心滿意足的離開.這就是銷售的境界了.

4.情感維系

要想讓一個客戶成為你的老顧客。跟他做朋友是最好的選擇.在某些特殊的日子,或者促銷前夕,提前跟他用最柔性的方式說一聲,打個招呼,或者給點優(yōu)惠.是一種情感的延續(xù).這種情感,蘊含在商業(yè)關系里,將是無比巨大的財富。

5.問題處理

做客服,經(jīng)常會遇到各種突發(fā)事件,如老顧客投訴,大單買家要急貨,客戶態(tài)度蠻不講理.如何處理好,讓他們轉(zhuǎn)憂為喜是客服必須的責任。

第11篇 寫字樓客服崗位工作職責

1、負責大廈業(yè)主的物業(yè)費催收。

2、負責大廈業(yè)主的維修處理報修。

3、負責大廈業(yè)主的客戶服務工作等。

第12篇 客服文員崗位工作職責

職責一:客服文員崗位職責

1、協(xié)助客服部的日常管理和運營;

2、收集相關資料,提供上級所需的參考數(shù)據(jù);

3、協(xié)助上級做好關鍵客戶的客戶接待和服務;

4、提防和解決客戶服務的瓶頸問題,成為銷售部門有效的后持。

職責二:客服文員崗位職責

1、定期對客戶進行回訪并做好相關記錄;

2、按照計劃定期為客戶介紹公司各項服務,保障所介紹內(nèi)容質(zhì)量并對客戶關系進行培養(yǎng)和維護;

3、按要求對已經(jīng)做好的網(wǎng)站內(nèi)容進行檢查并切實保證對客戶的定制內(nèi)容和所需格式符合要求;

4、對已經(jīng)上傳的客戶信息進行推廣;

5、向老客戶介紹公司的新產(chǎn)品和服務;

6、解答客戶的疑難問題;

7、完成臨時性、突發(fā)性、緊急性任務。

職責三:客服文員崗位職責

一、客戶電話

1、物業(yè)部來電,鈴響三聲內(nèi)必須接起電話,做到熱情、耐心答復客戶提出的問題;及時、準確的做到電話分流。

2、因物業(yè)部工作較忙,盡量回絕推銷等電話。

3、當來電者要找的人不在時,應問清來電者姓名及聯(lián)系方式。

4、當接到報修電話時應問清對方單元號、姓名、報修項目、位置及目前情況,及時向相關部門反映情況或報修。

5、認真聽取客戶對部門工作的意見或建議。

6、接到客戶投訴電話,應穩(wěn)定客戶情緒,不推卸責任,做好解釋工作。

二、客戶接待

1、主動、熱情、耐心的接待來訪客戶。

2、做好分流工作,禮貌回絕無關人員。

三、辦公室管理

1、物業(yè)部全體人員都必須注意個人的儀容儀表,保持衣冠整潔,注意個人衛(wèi)生。

2、員工上崗應按規(guī)定著工服,必須佩帶工牌。

3、員工應注意物業(yè)部的形象,不得在辦公區(qū)域做與辦公無關的事。(如大聲喧嘩、打鬧、吃東西、看報,吸煙等)

4、每位員工應做到保持桌面及地面整潔衛(wèi)生。

四、文件管理

1、文件要做到明確的分類、編號、歸檔。

2、文件檔案目錄清晰、明確。

3、及時補全檔案中常用的文件或表格。

4、該上報領導或轉(zhuǎn)發(fā)的文件做到及時上報或轉(zhuǎn)發(fā)。

職責四:客服文員崗位職責

1、負責部門的文件撰寫、整理工作;

2、負責員工考勤、收發(fā)傳達文件等日常工作,妥善保管管理處的各類來文;

3、負責辦理各類外來人員的出入證件;

4、協(xié)助主任組織由管理處發(fā)起的會議,并做好會議記錄;

5、接待來訪的業(yè)主,對其提出的問題及意見,予以解釋解答,并將詳細內(nèi)容記錄在案;

6、負責做好文件、記錄、卡的管理工作,并保證檔案完整、齊全、保密;

7、向各業(yè)主發(fā)出書面繳交各項費用的通知書;

8、通過各種媒介做好宣傳工作;

9、負責組織業(yè)主意見征詢活動和社區(qū)文化活動;

第13篇 物業(yè)客服專員崗位工作職責

物業(yè)客服專員崗位職責

1、受理業(yè)主/租戶報修、投訴、建議及意見等,并做好記錄;

2、做好分管區(qū)域內(nèi)物管費或其他費用的收繳工作;

3、負責區(qū)域內(nèi)的通告、文件的發(fā)送;

4、巡視公共區(qū)域,做好管理區(qū)域內(nèi)的物業(yè)管理服務的相關事項。

5、 完成上級領導交辦的其它任務。

6、負責公司所屬住宅項目責任片區(qū)客戶關系維護;

7、對所管轄區(qū)域的工程維修、安全管理、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護與消殺情況進行監(jiān)督檢查,并對不合格項協(xié)調(diào)相關部門提出整改建議;

8、管理費催繳;

9、客戶投訴處理,各類突發(fā)事件協(xié)調(diào)處理;

第14篇 4s店客服專員崗位工作職責

4s店客服專員崗位職責

1、負責應對客戶咨詢、受理投訴

2、、收集、整理和分析客戶投訴，并按公司要求分別歸類，存檔

3、按公司要求及時聯(lián)系、通知客戶個案處理情況

4、及時有效地將各類客戶投訴以公司要求形式報告給相關部門

5、及時跟進和通報個案處理狀態(tài)，對數(shù)據(jù)庫加以更新，處理后要及時進行客戶回訪，并建立投訴歸檔資料;

6、進行客戶滿意度調(diào)查和售后滿意度調(diào)查;

7、客戶管理和客戶活動的管理;

8、協(xié)調(diào)與市場、銷售等其他部門的工作，提供客服工作的支持。

第15篇 客服中心崗位工作職責

客服中心崗位職責

一、客戶資料管理

1. 資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項非常重要的工作,它直接關系到公司的營銷計劃能否實現(xiàn)?？头Y料的收集要求客服專員每日認真提取客戶信息檔案,以便關注這些客戶的發(fā)展動態(tài)。

2. 資料整理?？头T提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時更新,避免遺漏。

3. 資料處理?？头鞴馨凑肇撠熆蛻魯?shù)量均衡、兼顧業(yè)務能力的原則,分配給相關客服專員?？头T負責的客戶,應在一周內(nèi)與客戶進行溝通,并做詳細備案。

二、對不同類型的客戶進行不定期回訪

客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時補救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。

回訪方式:電話溝通、電郵溝通、 短信業(yè)務等

第16篇 商場客服崗位工作職責

商場客服部工作職責

1、每日檢查員工禮儀服飾,注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;

2、檢查員工的客服工作流程,確保服務質(zhì)量;

3、維持良好的服務秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務;

4、做好顧客投訴和接待工作;

5、以身作則倡導“顧客至上”的經(jīng)營理念,杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;

6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;

7、負責顧客電話預約定貨,團體購物的接待;

8、指導贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè);

9、合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作;

10、負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核;

11、負責安排商場快訊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;

12、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;

13、負責責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,為顧客提供良好的購物環(huán)境;

14、完成上級交辦的其它任務。

第17篇 客服代表崗位職責工作內(nèi)容及任職資格要求

客服代表工作職責

簡介

客戶服務代表（customer service representative，csr）

定義

即代表企業(yè)或公司，透徹掌握和深入了解公司產(chǎn)品或公司所提供的服務，通過多種渠道（電話、傳真、電子郵件、互聯(lián)網(wǎng)、視頻圖像、短信、數(shù)據(jù)庫等現(xiàn)代綜合信息處理手段）為客戶提供售前、售中或售后服務，以提升公司形象及客戶滿意度為主旨的職業(yè)。

含義

什么是客戶服務代表（customer service representative，csr）到目前為止，csr還是一個尚未恰當客戶服務相關書籍

和完整定義了的概念。從一個觀點來看，它是承擔和履行市場所支配的義務之外的責任。wood d.j說過：“csr的基本觀點是企業(yè)和社會是緊密結合的，而不是彼此獨立無關的實體；因此，社會對企業(yè)的恰當行為和成果有某種期望”。 csr 理論的支持者們認為標準主義要求公司的再分配，而且如果企業(yè)不滿足社會出于對其社會業(yè)績的考慮而提出的期望，他們將會面臨政府的訴訟。因此企業(yè)可以各種理由采取標名為csr 的策略。當然在他們的帶動下，其他企業(yè)也可以利他主義為理由同樣這么做。剩下的別的企業(yè)出于防御性考慮也會這么做，以避免受到特殊利益集團和行動主義分子施加的外部壓力，因為這種壓力會影響到企業(yè)的營銷業(yè)績。

重要性

總之，csr主要通過全面的服務建立并提高客戶與公司的緊密心理聯(lián)結，幫助公司建立安全可靠、長期持久的客戶關系。除了銷售人員之外，通常沒有其他人會比csr更多、更緊密地接觸客戶csr花時間為打電話進來的客戶提供咨詢服務并努力使之滿意。這種服務可以刺激客戶的再次購買行為的增加，而且這種增加是可以測量的。相反，如果客戶服務不喜歡csr對他的態(tài)度，就可以不惜成本地轉(zhuǎn)換到競爭對手那里。因此，客戶服務代表在每一次與客戶接觸時都必須確保對方的滿意，無論客戶是打電話咨詢或登門拜訪。如果能使客戶通過使用公司的產(chǎn)品或服務獲得身體滿足的同時，獲得心理或精神上的滿意，就可以抓住客戶的示意圖

心。客戶在情感和心理上與公司產(chǎn)生緊密聯(lián)系，客戶改換供應商或服務商的心理成本比財務成本更大，客戶流失的情況就較少發(fā)生。因此，csr正是創(chuàng)造這種情緒和心理滿意的催化劑。

具體措施

設專人不間斷地搜集準確的客戶信息

反映客戶需求的信息遠比一些數(shù)字重要的多?？蛻粝Ｍ豢醋饕粋€獨立的個人被尊重。希望公司能了解他們，知道他們需要什么、想要什么、希望得到什么。csr對每一個打進來的電話或者來訪客戶應做一個備忘錄并及時更新客戶信息文檔。通過客戶來電搜集信息所需的時間長短取決于csr的判斷力。如果客戶打電話抱怨，csr應先讓客戶痛快地傾訴，然后再詢問問題，獲得需要更新的客戶信息。對于語氣平常的來電客戶，csr首先弄清楚客戶的最近的情況并確?？蛻魧Y解決方案的滿意。無論那種情況，csr必須對客戶的曾經(jīng)購買行為、來電咨詢或?qū)⒁徺I本公司產(chǎn)品或服務表示感謝。

那么，如何收集客戶信息呢？在收集信息時要注意，交換數(shù)據(jù)和貿(mào)易數(shù)據(jù)、人口統(tǒng)計數(shù)據(jù)，心理記錄數(shù)據(jù)以及聯(lián)絡背景數(shù)據(jù)等都應該著重收集客戶的信息。沒有什么東西比客戶的需求更加重要。這是客戶關系管理的基礎，如何獲得這些信息呢？首先，可以讓客戶來注冊，有些網(wǎng)址特別設立了網(wǎng)頁，如果客戶想知道某些網(wǎng)址，必須要注冊，這樣可以獲得詳細的客戶資料。其次，可以購買信息。通過專門出售消費者詳細信息資料的公司獲取信息。這些信息不僅僅是地址、電話等內(nèi)容，甚至包括客戶喜歡什么車，喜歡什么顏色的服裝，乃至其房屋貸款等信息。

對產(chǎn)品知識的掌握對是成功建立客戶關系關鍵

csr必須非常了解公司所能提供的各種商業(yè)產(chǎn)品、計劃或服務。這并不是說他們必須是技術專家，需要熟悉產(chǎn)品、服務或高科技設備的復雜工作情況；而是必須熟悉以下問題：公司中與客戶直接有關的各個部門和每個人做的是什么？產(chǎn)品和服務如何運作？客戶可能如何使用產(chǎn)品和服務？csr必須與全公司的人保持緊密聯(lián)系以保證隨時了解有關產(chǎn)品的進展的最新消息。他們還需要了解員工使用產(chǎn)品的感受和對產(chǎn)品的意見。然后，他們才能將產(chǎn)品知識信息、自身使用感受、客戶信息匯集整理，提升他們服務客戶的水平。這是他們真正了解客戶情緒的唯一方法。

客戶最喜歡的一種情況是，他們打進電話請求幫助，csr的回答含糊其詞，或者干脆就把電話轉(zhuǎn)給其他人，甚至掛機。這種情況只需發(fā)生一兩次，客戶就會調(diào)頭而去。因此，在培訓csr如何使用電話系統(tǒng)、計算機系統(tǒng)、軟件以及如何與客戶對話時，必須培訓他們明白csr向客戶銷售的是什么。

csr要多花時間了解客戶

設法了解他們需要什么，打電話的目的，隱含的意思和目的等。弄清楚每個來訪客戶是初次購買、重復最佳客戶服務獲獎

購買或是想與公司經(jīng)理或負責人討論有關重要問題。許多電話中心的csr使用的系統(tǒng)模型都能自動統(tǒng)計出其工作量，并將工作量與其工作績效相掛鉤。崗位職責及任職資格csr必須在規(guī)定時間內(nèi)處理好所有打進的電話，回答客戶的問題，詳細而精確地對這些電話進行部署處理。

衡量csr績效地指示，通常是他們接聽了多少電話而非他們對客戶的服務有多好。這是一個數(shù)量與質(zhì)量地問題，其實更應當考慮客戶服務質(zhì)量。鼓勵csr多花一些時間幫助某個客戶，直到他滿意。對于使客戶滿意地csr，應該與對待完成生產(chǎn)或銷售目標地員工一樣予以獎勵。因為，得到褒獎地行為會不斷被重復，而這種行為地重復對公司地成功至關重要。因此獎勵為客戶提供良好服務地csr，就是使客戶滿意，就有助于建立長期客戶關系。

在每次接觸客戶時，為客戶提供價值

無論客戶何時打電話進來，無論客戶是抱怨、咨詢或有再次購買需求，要為他們提供價值。這并不一定是貨幣形式的價值，往往感覺的或心理的價值更好、更重要，對客戶更有意義。

與客戶建立“雙贏”的服務伙伴關系

培訓csr與客戶一起努力來獲得每次電話和拜訪的成功。csr在沒有客戶參與的情況下為客戶解決了問題，僅僅是得到應有效果的一半。培訓csr在問題處理過程中與客戶一起工作，他們應當一起找出問題的答案。客戶感受到csr或公司想要與他一起協(xié)作并提供他想要的東西，客戶將愿意花費更多的時間或金錢購買公司的產(chǎn)品。

為忠誠客戶專派以為特定的csr，作為獎勵

獎勵忠誠客戶的辦法很多，但無論什么辦法，一定要確?？蛻粲X得價值很高。為客戶專派一位特定的csr不失為一種很好的辦法，當客戶來電或來訪、需要幫助或有問題需要解決時，客戶可以直接找“自己的”csr為其服務。即使其他人幫助他們，但客戶會覺得他們有自己的csr.這使客戶覺得被重視并愿意保持一種更長期的關系。一般地，這種辦法對客戶數(shù)目相對較少的情況很有效，對較大型的公司不一定適用。

經(jīng)常與客戶溝通

csr在進行客戶服務時要有心理前攝性。雖然大多數(shù)客戶信息控制系統(tǒng)和公司對客戶服務都有放映，等待客戶打電話進來或來訪。公司可以使服務更加超前，例如讓csr打電話給客戶問候客戶的近況?？蛻魰械焦竞苡腥饲槲?，這將加強客戶與公司的心理聯(lián)結關系。

對公司來說，最重要的是吸引并留住有價值的客戶。每次客戶來電或來訪，csr是公司與客戶的首次接觸。通過把csr培訓成不僅僅是問候者、接訂單者或信息收集者，而是讓其全權代表公司形象，公司能從中獲得更高的客戶保持率、客戶滿意度和口碑，因為客戶喜歡你公司有好的、友誼的氛圍。所有這些都將轉(zhuǎn)化為更高的客戶忠誠度和保持率。

總之，內(nèi)部客戶自愿、長期、忠誠地為公司服務的結果是外部客戶的忠誠度的不斷提高，從而提升公司的利潤水平。但是，任何一家公司都不能忘記最基本的東西。加州san mateo 市一家電子商務咨詢公司ctalyst resources 的招聘員lisa larer說：“根據(jù)我們的經(jīng)驗，為金錢或花招而來的人也會因同樣的原因離開。我們向雇員提供穩(wěn)定的職業(yè)、良好的生活、友好的同事、精神上的鼓勵以及工作與家庭生活之間的平衡?！?/p>

處理技巧

用微笑化解冰霜

俗話說：“舉手不打笑臉人?！蔽⑿δ軌蚧饷埽A得意想不到的功效。

“您好，很高興為您服務！”

每一位客戶服務代表，都會以這句樸實、親切的開頭語，迎接每一位來電咨詢或投訴的客戶。呼叫中心是看不見的對外窗口，與客戶的交流全靠電話中的話語。

客戶服務代表是用愉悅的心情，還是用郁悶的態(tài)度與客戶交流，客戶一聽就能感覺得出來。（不論何時拿起電話的那一刻請微笑，因為在電話另一端的客戶能感覺到）如何能夠把客戶服務代表內(nèi)在的美傳遞給客戶，這可是需要細心琢磨的學問。微笑是一種形象，微笑是一種境界，更是處理投訴的有效武器，微笑對于每一位客戶服務代表而言更是一種責任。沒有笑臉的服務是冷漠無情的服務；只有笑臉的服務是機械呆板的服務；而只有站在客戶立場上，想客戶之所想，急客戶之所急，以真誠細致的服務、以微笑體貼的話語與客戶達到某種心靈的契合，才是最佳的服務。讓客戶在交流中順暢地體驗、感受客戶服務代表的微笑，在微笑中傳遞價值，在微笑中體現(xiàn)價值，在微笑中實現(xiàn)“與客戶共創(chuàng)成功”，這才是客戶服務代表服務的最高境界。

必要時轉(zhuǎn)移話題

若客戶對某一細節(jié)爭論不休，無法處理投訴時，有經(jīng)驗的客戶服務代表會轉(zhuǎn)移話題，或暫停討論，以緩和緊張氣氛，并尋找新的切入點或更合適的投訴處理時機。

蜻蜓點水式：“你說的這個問題我清楚了。我上次聽……說了。那你聽說過……”

裝聾作啞式：故意曲解客戶說的某個詞，借以轉(zhuǎn)移話題。

橫刀直入式：“我很理解您的處境，我會盡快通知您處理結果，您等我們的通知好嗎？”

避免投訴處理破裂

有經(jīng)驗的客戶服務代表，不會讓投訴處理完全破裂，他總會給客戶留一點退路，以待下次投訴處理達成協(xié)議。但另一方面，客戶服務代表須說明：沒有達成協(xié)議總比達成協(xié)議的要好，因為勉強達成的協(xié)議可能后患無窮。對于客戶，你要不斷地告訴他，你已經(jīng)為他做些什么，讓他感覺到你已經(jīng)付出了很多。

用肯定的語氣

在投訴處理中，對于客戶有建設性的或自認為聰明的意見和發(fā)言，如果采取否定的語氣容易激怒客戶，讓客戶好沒面子，投訴處理因而難以進行，而且可能還會在你的背后下黑招?？蛻舴沾響M量肯定客戶，稱贊客戶，給客戶留足面子。這樣，客戶也會愿意給你面子。

成為一個好的傾聽者

一般而言，客戶總會認為自己能言善辯，比較喜歡講話?？蛻舴沾碇肋@一點，就應盡量讓客戶多講。從他們的言談舉止之中，客戶服務代表可聽出他們的優(yōu)勢和缺點，也可以了解他們投訴處理的立場。

從客戶的立場說話

很多人誤以為在投訴處理時，應趕盡殺絕，毫不讓步。但事實證明，大部分成功的投訴處理要在彼此和諧的氣氛下進行才可能達成。在相同交涉條件上，要站在客戶的立場上去說明問題，往往更有說服力。因為客戶更會感覺到：達成“滿意度”的前提是雙方都能獲得預期的利益。

以退為進

有些事情可能超出客戶服務代表的權限或知識范圍，客戶服務代表不應操之過急，不應裝出自己有權或了解某事，做出不應做的決定。此時不妨以退為進，請示領導或與同事研究，弄清事實情況后，再答復或決定也不遲，畢竟沒有人是萬事通的。草率倉促的決定通常都不是很好的決定。智者總是深思熟慮，再做決定。在投訴處理要結束時，你就聲稱須由上級經(jīng)理決定，為自己爭取到更多的時間來考慮拒絕或重新擬定一份處理方案。

以事實說話

無論什么時候都要以事實為依據(jù)。用事實說話，客戶就沒辦法過分夸大某些事情，從而保住你的原則。在投訴處理前，你明確自己的目標是什么？你一定要堅持公司的原則，即使在不得不讓步的情況下，也要反復強調(diào)該原則，而且這原則是有數(shù)據(jù)和分析支持的。 客戶服務代表要永遠保持職業(yè)化的風格，讓對手在無形中加深“你說的是對的，因為你對這方面很內(nèi)行”的印象。

企業(yè)對客服代表要求

以下內(nèi)容來自制度大全企業(yè)對客服代表的職責要求

崗位職責及任職資格a

崗位職責:1．通過電話和網(wǎng)絡的方式解答客戶咨詢，了解客戶需求，解答客戶問題，跟進客戶投訴；2．在解答客戶咨詢中主動了解客戶需求、及時營銷 、引導消費、催付客戶等工作；3．對客戶進行在線挽留，提升客戶的轉(zhuǎn)換率；具備處理問題、安排進展、跟進進程、溝通及疑難問題服務的意識跟能力，最大限度的提高客戶滿意度。遇到不能解決的問題按流程提交相關人員或主管處理，并跟蹤進展直至解決；任職資格:工作時間:

崗位職責及任職資格b

任職資格：1.性別不限，22歲以上，大?；蛞陨蠈W歷2.一年教育咨詢行業(yè)或銷售經(jīng)驗者優(yōu)先3.形象好、氣質(zhì)佳，成熟、自信、穩(wěn)重，言談舉止大方得體，有親和力4.性格開朗、頭腦靈敏、應變能力強，抗壓能力強5.有責任心、做事積極、嚴謹、執(zhí)行力強、學習能力強6.熱愛教育培訓行業(yè)，有進取心，有良好的溝通技巧，表達能力強，有感染力7.有良好的客戶服務意識，奮斗精神，團隊合作精神，能適應靈活的工作時間（包括周末）崗位職責：1.接聽咨詢電話，接待來訪家長，向家長和學生提供咨詢服務，達成課程銷售2.保持與已簽約家長的良好關系，進行保單，續(xù)費，引導和推薦3.作好數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，為市場部提供參考4.協(xié)助教學部中外教做好學生學習管理工作5.提供良好的客戶服務，爭取更多轉(zhuǎn)介紹【工資待遇：試用期3000+業(yè)績提成；轉(zhuǎn)正后底薪2500-5000+業(yè)績提成，達標后月收入可達5000-******】聯(lián)系人：曹小姐電話：0755-******

崗位職責及任職資格c

1.大專學歷。2.22-25歲左右，女性。3.懂財務方面的知識。4.有駕駛證，能熟練駕駛車輛。5.為人誠懇，有服務精神。6.本地戶口。

第18篇 p2p客服專員崗位工作職責

1、負責處理電話、郵件、論壇、企業(yè)qq、qq群、論壇、微博等方面的用戶需求及問題;

2、負責滿意度調(diào)研、客戶通知等回訪性外呼工作;

3、分類收集客戶咨詢的問題與建議及處理客戶爭議與投訴。

第19篇 樣板間客服崗位工作職責

1、及時、準確接聽/轉(zhuǎn)接電話,如需要,記錄留言并及時轉(zhuǎn)達;

2、接待來訪業(yè)主、客人并及時準確通知被訪人員;

3、收發(fā)公司郵件、報刊、傳真和物品,并做好登記管理以及轉(zhuǎn)遞工作;

4、負責快件收發(fā)、機票及火車票的準確預定;

5、負責前臺區(qū)域的環(huán)境維護,保證設備安全及正常運轉(zhuǎn)(包括復印機、空調(diào)及打卡機等);

6、協(xié)助公司員工的復印、傳真等工作;

7、完成上級主管交辦的其它工作。

第20篇 客服專員工作崗位職責

作為一名客服專員,其崗位職責是怎樣的以下是一則客服專員崗位職責,僅供各位參考。

1、注重禮儀禮貌,樹立顧客至上的觀念

2、熟練掌握商場的有關服務規(guī)則和項目

3、嚴格按公司規(guī)定履行自己的職責,不可以公循私

4、聽從經(jīng)理(制度職責大全經(jīng)理)工作分配,耐心服務,善待顧客

主要工作:

1、每天營業(yè)開始時,迎接顧客

2、接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請

3、大宗會員、顧客登門拜訪和接待

4、顧客投訴的處理和記錄

5、顧客存/取包

6、負責促銷商品的贈品發(fā)放

7、為大件家電購買者檢測、試機

8、接受顧客咨詢

9、超市快訊的追蹤、分發(fā)

10、全店的廣播服務工作

11、使用規(guī)范用語。

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