客服中心前臺(tái)接待員崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)（十二篇）

第1篇 客服中心前臺(tái)接待員崗位職責(zé)工作標(biāo)準(zhǔn)

客服中心前臺(tái)接待員崗位職責(zé)和工作標(biāo)準(zhǔn)

01、崗位職責(zé)

熱情接待來訪的每位顧客,使顧客感受到賓至如歸的感受

熟練掌握前臺(tái)各類業(yè)務(wù)辦理流程

熟練管理處各個(gè)部門的工作流程

熟悉管理處前臺(tái)各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)的收費(fèi)法律依據(jù)

熟悉管理處各類業(yè)務(wù)辦理流程(業(yè)主報(bào)修流程、公共部位報(bào)修流程、投訴處理流程、裝修辦理流程、入伙手續(xù)辦理流程、業(yè)務(wù)代辦流程)

熟悉相關(guān)的物業(yè)類法律法規(guī)(物權(quán)法、物業(yè)管理?xiàng)l例、室內(nèi)裝飾裝修管理辦法、房屋買賣銷售合同、質(zhì)量保證書、物業(yè)管理合同、業(yè)主公約、維修基金管理辦法等)

禮貌、微笑接待每一位來訪的客戶,將客戶的咨詢及時(shí)記錄在《客戶接待記錄表》上,并予以跟進(jìn)

對(duì)任何客戶提出的建議、意見或咨詢都必須表示感謝并做適當(dāng)?shù)慕忉尮ぷ?/p>

對(duì)任何客戶提出的投訴、建議、意見均完整記錄在《客戶投訴記錄表》上并轉(zhuǎn)區(qū)域管理員處理,協(xié)助主管做好日常的事務(wù)處理,收集各客服人員的工作中遇到的問題及時(shí)做好匯報(bào)工作

完善本崗位所有的質(zhì)量記錄,并使用專用文件夾保存

對(duì)小區(qū)公共設(shè)施報(bào)修及時(shí)傳遞給售后服務(wù)部派工處理并跟進(jìn)問題處理

前臺(tái)設(shè)立信息管理員負(fù)責(zé)《信息傳遞單》的全面跟蹤,致使每條信息關(guān)閉為止

與銷管對(duì)接所需數(shù)據(jù)和資料,確保資料的準(zhǔn)確有效;每周按時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)將本周的工作總結(jié)和下周的工作計(jì)劃整理后交客服主管;每月按時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)和時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)的工作計(jì)劃

對(duì)項(xiàng)目?jī)?nèi)空置或代管房屋的鑰匙進(jìn)行集中管理;負(fù)責(zé)公共鑰匙和住戶入伙鑰匙的日常借用和管理

認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)文化、核心價(jià)值觀,并結(jié)合到自身工作中,不斷提高專業(yè)能力和業(yè)務(wù)能力, 熟悉熟悉有關(guān)物業(yè)、市容衛(wèi)生、綠化、治安、消防等管理規(guī)定,總結(jié)接待客戶投訴的方法和技巧

完成上級(jí)交辦的其它工作

02、工作標(biāo)準(zhǔn)

熟悉使用單元門對(duì)講,熟悉管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主(了解業(yè)主姓名、房號(hào)、基本的家庭情況、相關(guān)費(fèi)用的繳納情況等)

熟悉電話接聽禮儀(三響內(nèi)接聽、報(bào)'您好+天明物業(yè)',左手持話筒、右手持筆、講話完后重復(fù)對(duì)方意圖、再見!對(duì)方先掛電話)

每日及時(shí)對(duì)客戶信息(包括姓名、聯(lián)系方式、房屋使用情況等)進(jìn)行更新、存檔

每日至少兩次(分別為中午11:00、下午14:30)對(duì)所接受的問題內(nèi)容進(jìn)行整理,并與相關(guān)部門對(duì)接,跟進(jìn)

每日17:00將前日零星交付辦理情況和裝修手續(xù)情況記錄于會(huì)議室白板上方便所有部門了解

每周統(tǒng)計(jì)各部門人員提交的《信息傳遞單》,分析匯總在《信息傳遞匯總表》,并報(bào)客服主管

每周按時(shí)間節(jié)點(diǎn)內(nèi)將本周的工作總結(jié)和下周的工作計(jì)劃整理后交客服主管

第2篇 監(jiān)控中心客服崗位職責(zé)

負(fù)責(zé)公司整體運(yùn)營狀況實(shí)時(shí)、全景展示;提升平臺(tái)運(yùn)營服務(wù)效率;負(fù)責(zé)省級(jí)監(jiān)控平臺(tái)的建設(shè)指導(dǎo)與調(diào)控指揮;提升平臺(tái)運(yùn)營發(fā)展指數(shù);負(fù)責(zé)平臺(tái)注冊(cè)用戶數(shù)、活躍用戶占比和活躍用戶增長(zhǎng)率的統(tǒng)計(jì)分析。

35周歲及以下;全日制碩士研究生及以上學(xué)歷;具有3年及以上業(yè)務(wù)運(yùn)營監(jiān)測(cè)分析工作經(jīng)驗(yàn);熟悉運(yùn)營監(jiān)測(cè)、大數(shù)據(jù)專業(yè),從事過互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)業(yè)務(wù)運(yùn)營指標(biāo)體系設(shè)計(jì)、運(yùn)營狀況大數(shù)據(jù)分析崗位的優(yōu)先;具有較強(qiáng)的文字表達(dá)能力、邏輯思維能力、組織協(xié)調(diào)能力和團(tuán)隊(duì)管理能力。

第3篇 客服中心總監(jiān)崗位職責(zé)

工作職責(zé):

1、結(jié)合公司戰(zhàn)略要求,對(duì)公司客服部門業(yè)務(wù)進(jìn)行整體規(guī)劃和運(yùn)營。

2、對(duì)客戶端的問題反饋進(jìn)行分析和總結(jié),不斷的優(yōu)化公司的各項(xiàng)流程和產(chǎn)品形態(tài),提高產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。

3、結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展和客戶需求變化,不斷進(jìn)行創(chuàng)新,提供優(yōu)質(zhì)新穎的客戶服務(wù)。

4、統(tǒng)籌和管理客服中心的日常運(yùn)營工作,不斷提升運(yùn)營質(zhì)量和員工滿意度,以及團(tuán)隊(duì)凝聚力。

任職資格:

1、本科及以上學(xué)歷,8年以上工作經(jīng)驗(yàn)。其中,至少5年及以上的客服團(tuán)隊(duì)總監(jiān)崗位經(jīng)驗(yàn)。

2、對(duì)用戶體驗(yàn)及客戶服務(wù)有較深的理解和認(rèn)知。

3、豐富的互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)從業(yè)經(jīng)驗(yàn),互聯(lián)網(wǎng)思維。擁有100人以上的大中型呼叫中心的團(tuán)隊(duì)管理經(jīng)驗(yàn)。

4、熟悉呼叫中心的流程、系統(tǒng)、制度等。能夠?qū)艚兄行牡闹贫?、流程管理進(jìn)行優(yōu)化創(chuàng)新。

5、較強(qiáng)的體系建設(shè)能力和創(chuàng)新能力?？箟耗芰?qiáng),溝通和邏輯思維能力優(yōu)秀。

第4篇 房地產(chǎn)客服中心客服主辦崗位職責(zé)

地產(chǎn)公司客服中心客服主辦崗位職責(zé)

1、辦理《商品房買賣契約》的鑒證;

2、辦理客戶退房、換房、變更等工作;

3、協(xié)助客戶辦理契約及物業(yè)維修基金變更手續(xù);

4、辦理房屋產(chǎn)權(quán)證,結(jié)清面積差價(jià)款;

5、負(fù)責(zé)銀行按揭后續(xù)工作辦理;

6、購買《商品房買賣契約》等特定物品;

7、負(fù)責(zé)與售樓中心轉(zhuǎn)接各類《買賣契約》、證件等資料;

8、每月不少于半天在售樓處實(shí)地工作;

9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

第5篇 話務(wù)中心客服崗位職責(zé)

1.接聽客戶熱線,接受咨詢、了解需求、解答詢問,提供基本的咨詢服務(wù) ;

2.跟蹤、處理客戶反饋信息,維護(hù)客戶關(guān)系,提升客戶滿意度;

3.處理突發(fā)事件及領(lǐng)導(dǎo)分配的其它客戶服務(wù)工作。

職位要求:

1.1年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn),客服經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先;

2.口齒清晰,聲音甜美,普通話標(biāo)準(zhǔn),有良好的服務(wù)意識(shí);

3.應(yīng)變能力強(qiáng),勤奮敬業(yè),一定的抗壓能力;

4.工作主動(dòng),具有良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神;

第6篇 某公司客服中心接待員崗位職責(zé)

公司客服中心接待員崗位職責(zé)

1、負(fù)責(zé)對(duì)進(jìn)入公司辦公場(chǎng)所的所有顧客的招呼、接待、登記、導(dǎo)引、咨詢工作,對(duì)無關(guān)人員、上門推銷和無理取鬧者,進(jìn)行勸阻,并及時(shí)通知有關(guān)部門。

2、對(duì)投訴來訪人員,須在第一時(shí)間通知客服中心,并維持好辦公區(qū)域良好秩序,維護(hù)公司形象。

3、負(fù)責(zé)保持公司大堂及前臺(tái)的環(huán)境衛(wèi)生、整潔、安靜。

4、負(fù)責(zé)報(bào)紙、刊物及郵件的收取、分發(fā)工作。

5、負(fù)印刷品的物品驗(yàn)證、月末盤點(diǎn)工作,及定期為財(cái)務(wù)提供相關(guān)數(shù)據(jù)等。

6、分發(fā)、歸檔管理處訂閱的報(bào)刊和雜志

7、完成主管領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。

第7篇 呼叫中心客服專員/客戶咨詢熱線專員崗位職責(zé)職位要求

職責(zé)描述：

1、受理咨詢、投訴電話，進(jìn)行相應(yīng)的解答和受理。

2、網(wǎng)絡(luò)在線受理客戶對(duì)平臺(tái)賬戶產(chǎn)品的咨詢、投訴及糾紛，處理平臺(tái)的相關(guān)流程業(yè)務(wù)，對(duì)客戶信息進(jìn)行安全維護(hù)

3、回訪老客戶，完善客戶基本資料和前期服務(wù)的滿意程度

職位要求

1、中專及以上學(xué)歷；

2、有責(zé)任心和團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，踏實(shí)穩(wěn)定，并有良好的客戶服務(wù)意識(shí)和溝通能力；

3、良好的語言及文字表達(dá)能力，執(zhí)行力強(qiáng)；

4、熟悉microsoft office辦公自動(dòng)化軟件，熟練使用各種辦公軟件和辦公設(shè)備；

5、普通話標(biāo)準(zhǔn)。

福利待遇：

1、養(yǎng)老保險(xiǎn)、醫(yī)療保險(xiǎn)+補(bǔ)充醫(yī)療保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)、 工傷保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)；

2、有宿舍和餐廳，可提供食宿，干凈衛(wèi)生，生活便利。

3、晉升空間廣闊，員工入職三個(gè)月后可參加內(nèi)聘，往行政后勤管理和運(yùn)營管理兩個(gè)方向晉升；

4、員工轉(zhuǎn)正后可享受員工福利，生日福利，節(jié)假日福利等。

5、員工活動(dòng)豐富多樣，員工外出旅游，積分兌換、月度主題活動(dòng)、年會(huì)等，有才藝的你可以盡情展示才華。

崗位要求：

學(xué)歷要求：不限

語言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：不限

第8篇 呼叫中心客服組長(zhǎng)崗位職責(zé)職位要求

崗位職責(zé)：

1、負(fù)責(zé)呼叫中心話務(wù)組運(yùn)營管理，人員排班、日常指導(dǎo)；

2、負(fù)責(zé)呼叫中心人員業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估工作確保服務(wù)質(zhì)量；

3、指導(dǎo)員工落實(shí)工作任務(wù)，監(jiān)督并考核工作質(zhì)量；

4、收集、整理、管理客戶信息，分析客戶需求；

5、妥善處理客戶投訴及意見，維護(hù)客戶關(guān)系，提升滿意度；

6、協(xié)調(diào)配合各業(yè)務(wù)組交叉工作，優(yōu)化各業(yè)務(wù)組工作銜接流程快速高效的流轉(zhuǎn)；

職位要求：

1、大專以上學(xué)歷，2年以上呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)工作經(jīng)驗(yàn)；

2、熱愛呼叫中心工作，有較豐富的實(shí)施和管理經(jīng)驗(yàn)；

3、熟悉呼叫中心服務(wù)體系的管理流程；；

4、熟練word/excel/ppt等辦公軟件，能夠進(jìn)行簡(jiǎn)單數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析；

5、能夠承受一定工作壓力，抗壓性強(qiáng)，工作上有耐性；

6、較強(qiáng)的執(zhí)行力和團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)；

崗位要求：

學(xué)歷要求：大專

語言要求：不限

年齡要求：不限

工作年限：1-3年

第9篇 物業(yè)中心客服崗位職責(zé)

客服主任(物業(yè)服務(wù)中心) 新世界地產(chǎn) 廣州芳村-新世界房地產(chǎn)發(fā)展有限公司,新世界地產(chǎn),芳村-新世界房地產(chǎn) 該職位任職于新世界中國地產(chǎn)旗下具備一級(jí)物業(yè)資質(zhì)的廣州錦日物業(yè)服務(wù)有限公司。

崗位職責(zé):

1、協(xié)助案場(chǎng)經(jīng)理完善案場(chǎng)物業(yè)服務(wù)方案和前期各項(xiàng)籌備工作;

2、做好銷售案場(chǎng)物業(yè)團(tuán)隊(duì)管理,開展相關(guān)培訓(xùn),組織團(tuán)隊(duì)會(huì)議;

3、負(fù)責(zé)案場(chǎng)區(qū)域客服人員的管理、清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)等工作的監(jiān)督檢查;

4、配合地產(chǎn)營銷活動(dòng),統(tǒng)籌協(xié)調(diào)地產(chǎn)銷售等各方關(guān)系;

5、及時(shí)處理案場(chǎng)發(fā)生的重大投訴和突發(fā)事件。

崗位要求:

1、25-40歲之間,大專及以上學(xué)歷,管理類相關(guān)專業(yè);

2、有2年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)驗(yàn),熟悉前期案場(chǎng)工作服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn);

3、性格開朗,具備優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)管理能力及溝通協(xié)調(diào)能力;

4、邏輯縝密,責(zé)任心強(qiáng),具備抗壓能力。

第10篇 物業(yè)項(xiàng)目客服中心的崗位職責(zé)5

物業(yè)項(xiàng)目客服中心的崗位職責(zé)(五)

客服人員的崗位職責(zé)

1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實(shí)施細(xì)則,努力提高自身業(yè)務(wù)水平。

2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。

3、為業(yè)主提供主動(dòng)、熱情、滿意、周到的服務(wù)。

4、為公司各類業(yè)主提供業(yè)務(wù)咨詢。

5、收集業(yè)主信息和業(yè)主意見,對(duì)公司形象提升提出參考意見。

6、負(fù)責(zé)公司業(yè)主資料、公司文件(復(fù)件)及分銷商合同(復(fù)件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。

7、做好上門業(yè)主的接待和電話來訪工作,及時(shí)轉(zhuǎn)告業(yè)主信息,妥善處理。

8、負(fù)責(zé)接聽業(yè)主咨詢和投訴電話,做好電話記錄。

9、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

客服主管的崗位職責(zé)

1、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;檢查部門員工禮儀服飾、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是否符合公司規(guī)范,工作室內(nèi)衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)。

2、檢查員工的客服工作流程,以身作則倡導(dǎo)'業(yè)主想到的我們做到,業(yè)主沒有想到的我們?yōu)闃I(yè)主想到'的服務(wù)理念。

3、負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查本部門人員工作情況,每日查閱各崗位工作記錄,準(zhǔn)確了解各項(xiàng)工作完成及未完成情況。

4、負(fù)責(zé)每日向管理處經(jīng)理匯報(bào)前廳工作情況。

5、負(fù)責(zé)本部門人員班次、假期排定。

6、熟練掌握管轄范圍內(nèi)的操作規(guī)程及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

7、維持良好的服務(wù)秩序,提供微笑、主動(dòng)、熱情、細(xì)致、快速、準(zhǔn)確的客戶服務(wù)。

8、負(fù)責(zé)與業(yè)主之間建立良好的溝通關(guān)系,實(shí)施業(yè)主咨詢和業(yè)主問答,反饋業(yè)主的意見和建議。

9、認(rèn)真正確回答業(yè)主的提問,解決好每一宗業(yè)主投訴工作;做好業(yè)主投訴和接待工作,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)反饋業(yè)主的意見和建議。

10、負(fù)責(zé)安排員工專業(yè)知識(shí)的訓(xùn)練及員工的業(yè)績(jī)考核;對(duì)本部門新到員工進(jìn)行上崗前培訓(xùn),及定期對(duì)在職人員進(jìn)行崗上培訓(xùn)。

11、負(fù)責(zé)關(guān)心、愛護(hù)員工,及時(shí)了解員工動(dòng)態(tài),及時(shí)匯報(bào)管理處經(jīng)理、開展針對(duì)性工作。

12、熟悉小區(qū)情況,勤巡查,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。

13、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

客服經(jīng)理的崗位職責(zé)

1、維持良好的服務(wù)秩序,提供優(yōu)質(zhì)的業(yè)主服務(wù),做好業(yè)主與公司溝通的橋梁。

2、確保部門所有人員執(zhí)行公司的禮儀禮貌的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),樹立良好的外部形象。

3、確保本部門積極配合各部門開展工作。

4、建立并維護(hù)公司客服服務(wù)體系,建立客服信息管理系統(tǒng),客戶服務(wù)檔案、跟蹤和反饋。

5、能根據(jù)反饋信息對(duì)產(chǎn)品推廣提出改善意見 。

6、制訂客戶服務(wù)人員培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施 。

7、考核部門下屬并協(xié)助制訂和實(shí)施績(jī)效改善計(jì)劃。

8、監(jiān)督并控制各種客服費(fèi)用開支。

10、參與制定公司業(yè)主手冊(cè)。

11、參與公司營銷策略的制訂。

12、受理業(yè)主投訴。

13、完成公司領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的其他任務(wù)。

第11篇 某小區(qū)客服中心前臺(tái)接待崗位職責(zé)

小區(qū)客服中心前臺(tái)接待崗位職責(zé)

前臺(tái)接待崗位負(fù)責(zé)前臺(tái)業(yè)務(wù)辦理、顧客溝通、來訪接待及管理等工作。其具體崗位職責(zé)如下:

1.接待顧客咨詢和投訴,接聽顧客的咨詢和投訴電話,解答顧客的咨詢和投訴,記錄于《值班記錄表》上,及時(shí)將需處理的問題知會(huì)相關(guān)人員,跟蹤處理結(jié)果。

2.按照體系文件要求,為住戶辦理入住手續(xù),指導(dǎo)住戶規(guī)范填寫入住資料,每天下班前將資料整理、核對(duì)、登記后交資料室存檔。

3.負(fù)責(zé)辦理住戶裝修手續(xù),按規(guī)定收集相關(guān)資料,嚴(yán)格審核裝修施工隊(duì)的資格和裝修工人的有效證件,辦理《裝修許可證》和《出入證》,并作好記錄。

4.負(fù)責(zé)辦理車位租用手續(xù),認(rèn)真核實(shí)車主的資料,簽訂《停車場(chǎng)車位租用協(xié)議書》,將資料錄入電腦并辦理停車場(chǎng)ic卡,并作好登記工作。

5.負(fù)責(zé)保管管理處業(yè)務(wù)章,嚴(yán)格執(zhí)行公章管理規(guī)定,及時(shí)詳細(xì)登記印章使用情況。

7.協(xié)助出納員進(jìn)行各項(xiàng)收入的現(xiàn)金收繳工作。每日下班前與出納員結(jié)算當(dāng)天收入,夜間收入存放于保險(xiǎn)箱內(nèi),確保帳實(shí)相符。

8.協(xié)助出納進(jìn)行各類發(fā)票、收據(jù)等票據(jù)的收發(fā)、核銷工作,妥善保管所存票據(jù),定時(shí)將票根交出納員,核對(duì)數(shù)量。

9.每周統(tǒng)計(jì)入住情況和其它業(yè)務(wù)信息,在每周四下午下班前報(bào)信息管理員。

10.每月最后一天向客戶服務(wù)主管匯報(bào)當(dāng)月工作情況,定時(shí)與同事進(jìn)行業(yè)務(wù)交流。

11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

第12篇 某物業(yè)公司項(xiàng)目客服中心崗位職責(zé)

物業(yè)公司項(xiàng)目客服中心崗位職責(zé)

1.0傳真、打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長(zhǎng)途服務(wù)職責(zé)

1.1必須按時(shí)上、下班,禮貌待客,準(zhǔn)時(shí)優(yōu)質(zhì)完成客戶所要求完成的服務(wù)項(xiàng)目。

1.2積極地學(xué)習(xí)并提高本職技能,不但操作熟練,還需懂得日常維護(hù)、保養(yǎng)。

1.3定期對(duì)本工作臺(tái)的機(jī)器設(shè)備進(jìn)行維護(hù),做到每日一清查每月大檢查。

1.4按時(shí)保質(zhì)、保量完成上級(jí)所賦予的工作任務(wù)。

1.5培養(yǎng)得體的言行舉止,樹立良好的企業(yè)形象。

2.0郵件收發(fā)職責(zé)

2.1辦理信件,明信片,印刷品收寄服務(wù),辦理包裹品的收寄業(yè)務(wù),郵件收遞要與有關(guān)管理機(jī)關(guān)協(xié)商妥當(dāng),以便郵局在服務(wù)上有良好協(xié)作。

2.2及時(shí)地將郵件送至客戶房間,對(duì)于包裹、掛號(hào)信、匯款應(yīng)及時(shí)發(fā)單通知客戶。

2.3必須有高度的責(zé)任感和事業(yè)心。

2.4必須懂得郵件收發(fā)業(yè)務(wù)程序、流程。

2.5每日需按時(shí)上、下班,接收來往郵件簽收。

2.6對(duì)于遺失郵件或字跡不清楚等特殊事項(xiàng)應(yīng)妥善處理,并及時(shí)上報(bào)。

3.0醫(yī)療服務(wù)

基本醫(yī)療緊急事故處理是客戶安全的保證,是接待臺(tái)工作人員的職責(zé),適當(dāng)?shù)嘏嘤?xùn)員工基本的醫(yī)療急救知識(shí)是必須,保持與鄰近醫(yī)療單位的聯(lián)系,隨時(shí)應(yīng)付突發(fā)事件。

4.0服務(wù)接待中注意事項(xiàng)

4.1應(yīng)答顧客和客戶的詢問時(shí)要站立說話,不能坐著回答。要思想集中、全神貫注地去聆聽,不能側(cè)身目視它處。說話時(shí)應(yīng)面帶笑容,親切熱情。

4.2如果顧客的語速過快或含糊不清,可以親切地說:'對(duì)不起,請(qǐng)您說慢一點(diǎn)。'或'對(duì)不起,請(qǐng)您再說一遍,好嗎'

4.3對(duì)于一時(shí)回答不了或回答不清的問題,可先向客戶致歉,待查詢或請(qǐng)示后再作答。凡是答應(yīng)顧客隨后答復(fù)的事,屆時(shí)一定要守信。

4.4回答客戶問題時(shí)要做到語氣婉轉(zhuǎn),口齒清晰,聲音大小適合,同時(shí)還要停下手中的工作。

4.5對(duì)客戶的合理要求,要盡量迅速做出答復(fù)。對(duì)客戶的過分或無理的要求要沉住氣。

4.6如果客戶稱贊你的良好服務(wù),也不要沾沾自喜,應(yīng)謙遜的回答,謝謝你的夸獎(jiǎng),這是我應(yīng)該做的事情。

5.0工作要求

5.1前臺(tái)辦工作面保持整潔,不得擺放個(gè)人用品。辦公椅擺放整齊,離開時(shí)將辦公椅推回辦公臺(tái)內(nèi)。

5.2保持業(yè)主(用戶)等候區(qū)域整潔,并及時(shí)補(bǔ)充缺少的免費(fèi)取閱資料、閱覽雜志、插筆、名片夾等。

5.3業(yè)主(用戶)到訪時(shí)馬上起立,面帶微笑,主動(dòng)與業(yè)主(用戶)打招呼。與業(yè)主(用戶)交談時(shí)應(yīng)熱情友好,仔細(xì)傾聽,耐心解答。特殊情況處理后要作書面記錄,投訴事項(xiàng)記錄要在業(yè)主(用戶)投訴記錄薄上。

5.4前臺(tái)人員應(yīng)相應(yīng)相互協(xié)作,人員外出時(shí)要有其他人員補(bǔ)崗,前臺(tái)不行無人當(dāng)值。

5.5客服中心要保持安靜,工作期間不得交頭接耳、大聲喧嘩或打鬧嬉戲,當(dāng)值期間不得吃零食、看報(bào)紙或作其他與工作無關(guān)的事。

5.6電話鈴聲響3聲內(nèi)必須接聽,并說'您好!客服中心'。

5.7前臺(tái)人員的形象要求:

5.7.1提前5分鐘到崗,在工衣統(tǒng)一位置佩戴員工證,精神飽滿的投入工作。

5.7.2儀容儀表端莊大方,女員工化淡妝,以親切、自然、整潔的面貌面對(duì)客人。

5.7.3不得在前臺(tái)當(dāng)眾化妝、梳頭等。

5.7.4坐姿端正,不得托腮、爬臺(tái)或做其他不雅動(dòng)作。

5.8熟練掌握各項(xiàng)管理制度及對(duì)客服務(wù)程序。