第1篇 物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工考核制度
物業(yè)公司內(nèi)部管理制度:員工考核制度
為了提高我們對物業(yè)的管理水平,強化對小區(qū)的各項工作的落實,有效地對各項工作的檢查,保證設(shè)備更好更有效正常運作,延長使用壽命,更好地為住戶服務(wù),特制定員工的考核制度。
一、物業(yè)部經(jīng)理對工作進行不定期的檢查,發(fā)現(xiàn)問題限期整改,并帶領(lǐng)全體員工遵守公司各項規(guī)章制度,考核標(biāo)準(zhǔn)。
二、物業(yè)部員工必須做到不遲到、不早退、不曠工。上班言行要規(guī)范,不得上班時間閑談,或做其它與工作無關(guān)的事。違者進行警告,扣當(dāng)月工資或獎金,重者除名處理。
三、物業(yè)部員工上班時必須佩帶上崗證,服裝整潔,精神飽滿,態(tài)度和氣,使用文明用語,按章辦事,投訴率不得超過3次/月。
四、各處主管應(yīng)對自己管轄的工作范圍認(rèn)真負責(zé),按照考核標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時組織實施整改,限期完成,并在每星期一進行例會時,上報給物業(yè)部負責(zé)人進行備案。
五、客戶的維修電話,接電話人員應(yīng)記錄維修范圍,記錄什么時間上門維修,并通知相關(guān)維修工作人員。
六、維修人員上門維修時,說明我們實行是有償服務(wù)維修的收費標(biāo)準(zhǔn),不得多收少交,如果接到客戶的投訴,經(jīng)核實后,當(dāng)事人按貪污行為論處。
七、保持設(shè)備正常運行。物業(yè)部負責(zé)人隨時檢查設(shè)備運行記錄,巡查記錄情況。重要設(shè)備要實行每星期檢查一次并記錄,發(fā)現(xiàn)記錄不全或漏檢查,追究主管的責(zé)任,使小區(qū)配套設(shè)施處于良好戒備狀態(tài)。
第2篇 物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工培訓(xùn)制度
物業(yè)公司內(nèi)部管理制度:員工培訓(xùn)制度
為不斷提高管理水平,確保小區(qū)成為優(yōu)秀管理小區(qū),特制訂本制度:
一、采取平時業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)與定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)相結(jié)合的辦法,不斷提高管理人員的文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)和工作水平。全部實現(xiàn)持證上崗。
二、物業(yè)部各部門結(jié)合自身業(yè)務(wù)工作,每周安排一個下午集體學(xué)習(xí)有關(guān)文件、報刊、書籍。
三、物業(yè)部社區(qū)事務(wù)部負責(zé)收集各種有用信息、最新業(yè)務(wù)法規(guī)、有關(guān)管理經(jīng)驗等,供有關(guān)部門人員學(xué)習(xí)。
四、管理人員必須定期接受專業(yè)訓(xùn)練,每年至少有十五天,在公司統(tǒng)一接受培訓(xùn)。各部門在每年初應(yīng)作好安排,在不影響部門工作的同時,完成培訓(xùn)計劃。
五、管理人員在業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)期間不能請假、曠課,否則以曠工論處。
六、鼓勵管理人員多參加專業(yè)培訓(xùn),經(jīng)物業(yè)部同意,報公司批準(zhǔn),培訓(xùn)結(jié)束時考試合格者,培訓(xùn)費用由按公司規(guī)定給予報銷,但考試不合格者,不承擔(dān)培訓(xùn)費用,對考試取得優(yōu)勝者給予獎勵。
七、物業(yè)部每年舉行兩次業(yè)務(wù)考試和考評,經(jīng)考試、考評不合格者,可在十天內(nèi)補考一次;補考不合格者予以辭退,不得留用。
第3篇 物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工守則
物業(yè)公司內(nèi)部管理制度:員工守則
1、物業(yè)部員工須保持制服整潔、儀容潔凈及精神飽滿,佩帶上崗證。
2、無論對待住戶、同事及各階層人士,均應(yīng)以禮相待,耐心解釋,及時為客戶解決實際困難,保持彼此之間的良好關(guān)系。
3、每位員工必須遵守'依法管理,熱情服務(wù),廉潔奉公,業(yè)主至上'的宗旨。
4、必須嚴(yán)格遵守輪值班制度,不得無故遲到、早退、遇有特殊情況需請假時,應(yīng)事先取得管理部負責(zé)人同意,而物業(yè)部負責(zé)人之請假則需獲得公司領(lǐng)導(dǎo)的同意。
5、員工不得在當(dāng)班時間內(nèi)為個別客戶做職責(zé)范圍以外的私人服務(wù)的工作。
6、員工不得私自參與住戶樓宇的買賣及租賃等事務(wù),住戶委托租賃由物業(yè)部服務(wù)中心負責(zé)。
7、物業(yè)部負責(zé)人必須執(zhí)行公司之各項指示,并定期召開員工工作會議,向公司作定期匯報,員工應(yīng)服從負責(zé)人的工作調(diào)配及崗位編排。
8、不準(zhǔn)挪用公司財物及對公司有欺詐及不誠實行為。
9、不得假借公司名義或利用職權(quán)做有損公司聲譽或利益之行為。
10、不得向住戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人收受或索取任何形式的禮物、錢財或利益。
11、所有公物不得挪用于私人,不得故意損壞公司財物,損壞公物,須負責(zé)賠償。
12、臺風(fēng)暴雨期間,各員工必須依時當(dāng)班,堅守崗位,按照公司所頒布的指示進行防風(fēng)、防洪工作。
13、必須遵守公司所發(fā)出的一切通告規(guī)定和規(guī)章制度。
14、每個員工都是義務(wù)消防員,無論在什么時刻,什么場合,聽到傳喚后,不得有任何理由無故不回,應(yīng)有'召之即來,來之能戰(zhàn)'的職業(yè)素質(zhì)。
第4篇 物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工職業(yè)道德規(guī)范
物業(yè)公司內(nèi)部管理制度:員工職業(yè)道德規(guī)范
'依法管理、住戶至上、服務(wù)第一',這是我們管理人員的行動準(zhǔn)則。
一、熱愛本職工作:
1、要確立干好服務(wù)工作的職業(yè)志向,熱愛本職工作。
2、要刻苦學(xué)習(xí)和鉆研管理工作的知識與技能。一個管理人員既要有做好管理工作的愿望,又要有過硬的服務(wù)本領(lǐng),才能做好管理工作。
3、以主人翁的態(tài)度做好工作,刻苦鉆研管理工作的藝術(shù)和技巧。待客戶如親人,熱情服務(wù),盡職盡責(zé)做好工作。
二、文明管理:
總要求:一是執(zhí)行政策;二是禮貌待客,有問必答,熱情服務(wù);三是環(huán)境干凈、衛(wèi)生、整潔;四是制度健全,紀(jì)律嚴(yán)明、科學(xué)管理。具體要求:
1、儀態(tài)端莊。衣著打扮和氣質(zhì)風(fēng)度要端莊、整潔,給住戶美的的感受,使人感到親切。
2、語言謙遜。在接待顧客過程中,語言要力求文雅、謙恭、準(zhǔn)確,務(wù)必做到'四個不講'和'五個不能',即:'不講低級庸俗的口頭語,不講不三不四的臟話,不講諷刺挖苦話,不講與管理無關(guān)的閑話','不能取笑人,不能訓(xùn)斥人,不能報復(fù)人'。
3、主動熱情。在接待客人和住戶過程中要做到'三個一樣':對待生人熟人一個樣,大人小孩一個樣,忙時閑時一個樣,為客人和住戶提供各種方便。
4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。要有負責(zé)的服務(wù)態(tài)度,就是對住戶負責(zé),為住戶著想,不要把客戶看成是有求于我,憑我高興愛怎么管就怎么管。
三、誠信無欺是我們每個管理人員應(yīng)有的作風(fēng),也是我們管理工作職業(yè)道德的一個重要內(nèi)容,就是說,要忠誠老實,實事求是,言而有信,嚴(yán)守信用。
四、注意效益:
既要獲得最大的社會效益,又要獲得最好的經(jīng)濟效益。
1、注意社會效益:主要做好這樣幾項工作,一是努力建設(shè)社會主義精神文明,要立足社會,服務(wù)社會,為社會的發(fā)展作貢獻;二是提高服務(wù)質(zhì)量,維護業(yè)主住戶利益,保證機電設(shè)備的正常運行、水電的正常供給;三是搞好清潔衛(wèi)生、庭園綠化,為小區(qū)創(chuàng)造寧靜、舒適的工作、生活環(huán)境;四是加強防范措施,確保住戶人身財物安全。做好防火、防盜和防止壞人壞事的四防工作,保護國家財產(chǎn)和住戶人身財產(chǎn)的安全。
2、提高經(jīng)濟效益:首先要強化管理,建立健全工作人員崗位責(zé)任制,經(jīng)理任期目標(biāo)責(zé)任制、財務(wù)制度、獎懲制度以及其他內(nèi)部管理制度。二是提高工作效益,充分發(fā)揮自己的能動性,把管理工作與經(jīng)濟利益聯(lián)系起來。三是開展'雙增雙節(jié)'活動。
第5篇 某物業(yè)公司內(nèi)部安全委員會及管理制度
物業(yè)公司內(nèi)部安全委員會及管理制度
1.0目的
為小區(qū)內(nèi)部安全生產(chǎn)和消防安全管理,保護小區(qū)財產(chǎn)和業(yè)主、員工生命財產(chǎn)安全,落實安全責(zé)任,減少和防止一般事故,預(yù)防重大事故發(fā)生。
2.0適用范圍
本小區(qū)范圍內(nèi)適用
3.0管理職責(zé)
3.1小區(qū)安全委員會負責(zé)指導(dǎo)、監(jiān)督,檢查各部制定安全制度、監(jiān)督落實情況、組織安全檢查、整改安全隱患,定期召開安全會議。
3.2各部門負責(zé)人為各部門安全管理總責(zé)任人
3.3安全委員會職能執(zhí)行部門為秩序維護部
4.0定義(無)
5.0程序
5.1管理特性:全面、細致、整改、預(yù)防
5.2安全委員會成員
主任:物業(yè)經(jīng)理
副主任:秩序維護主管
成員:客服主管、工程主管、環(huán)境主管
5.3 安全委員會職責(zé)
5.3.1 貫徹執(zhí)行國家、地方及物業(yè)管理公司頒發(fā)的安全生產(chǎn)法律、法規(guī)、規(guī)章、標(biāo)準(zhǔn)及精神。
5.3.2 組織制定并實施安全委員制度、安全檢查制度、安全培訓(xùn)教育制度和事故調(diào)查制度。
5.3.3 召開小區(qū)安全工作會議,對各部門安全工作進行評估,消除各類隱患和不安全因素。
5.3.4 對小區(qū)發(fā)生事故,成立由物業(yè)經(jīng)理為首的、主管職能部門和事故發(fā)生部門領(lǐng)導(dǎo)參加的調(diào)查小組,調(diào)查事故原因,制定改進措施。
5.3.5 組織小區(qū)安全檢查,積極配合上級主管機關(guān)檢查。
5.3.6 督促指導(dǎo)各部建立健全安全管理責(zé)任制度。
5.4安全責(zé)任人制度
5.4.1 物業(yè)經(jīng)理為本小區(qū)一級安全管理責(zé)任人,履行本小區(qū)安全委員會職責(zé)。
5.4.2 由物業(yè)經(jīng)理任命,各部門負責(zé)人為本小區(qū)二級安全管理責(zé)任人,即部門安全管理總責(zé)任人,均須和物業(yè)經(jīng)理簽定安全責(zé)任書。
5.4.3由部門負責(zé)人任命,各部門主管為本小區(qū)三級安全管理責(zé)任人,均須和部門簽定全責(zé)任書。
5.4.4各級安全責(zé)任人全面負責(zé)自己管轄區(qū)域的消防、治安等一切有關(guān)安全方面的工作。
5.4.5各部門負責(zé)人負責(zé)確定和劃分本部門主管管轄的具體安全責(zé)任區(qū)域,并填寫《本小區(qū)各部門安全責(zé)任區(qū)域劃分表》。簽字確認(rèn)。對部門所管轄的區(qū)域,因責(zé)任區(qū)域劃分不明確或沒有劃給部門具體人員進行管理的,由部門安全總負責(zé)人承擔(dān)此區(qū)域的安全管理責(zé)任。
5.4.6對部門區(qū)域安全管理責(zé)任人有變更的,部門負責(zé)人及時將其責(zé)任區(qū)域明確,按《本小區(qū)各部門安全責(zé)任區(qū)域劃分表》的格式,讓其簽字確認(rèn)后送秩序維護部存檔。
5.4.7物業(yè)經(jīng)理和部門主管簽字確認(rèn)的《本小區(qū)安全責(zé)任區(qū)域劃分表》秩序維護部和部門各存檔一份備查。
5.5部門安全責(zé)任區(qū)域劃分原則
5.5.1各部門對自己部門辦公所在區(qū)域和管理、使用的設(shè)備所在區(qū)域的安全承擔(dān)責(zé)任。
5.5.2各部門對自己管轄區(qū)域和管轄區(qū)域的就近區(qū)域(覆蓋)的安全承擔(dān)責(zé)任(有明確設(shè)施的區(qū)域除外)。
5.5.3對部門管轄的區(qū)域,存在兩個部門共同使用和管理的區(qū)域/設(shè)備,由該兩個部門共同承擔(dān)安全責(zé)任。
5.5.4對無法劃分的公共區(qū)域,由各相關(guān)職能部門共同承擔(dān)安全管理責(zé)任。
5.6一級安全管理人職責(zé)
5.6.1按照'誰主管、誰負責(zé)'的原則,貫徹執(zhí)行消防法規(guī),保障單位消防安全符合規(guī)定,掌握本單位的消防安全情況,把安全防火工作作為日常安全管理工作的頭等大事。
5.6.2 為本單位的消防安全提供必要的經(jīng)費和組織保障。
5.6.3 確定逐級消防安全責(zé)任,批準(zhǔn)實施消防安全制度和保障消防安全的操作規(guī)程。
5.6.4 組織防火安全檢查,督促落實火災(zāi)隱患整改,及時處理涉及消防安全的重大問題。
5.6.5 組織制定符合本單位實際的滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。
5.6.6為本單位實施、控制和改進職業(yè)健康安全管理體系提供人力、專項技能、技術(shù)和財力資源。
5.6.7對本小區(qū)發(fā)生的火災(zāi)事故,積極組織員工進行撲救,并領(lǐng)導(dǎo)、監(jiān)督、查明發(fā)生的原因,查清事故責(zé)任者。
5.7二級安全管理責(zé)任人職責(zé)
5.7.1 貫徹執(zhí)行本小區(qū)有關(guān)安全工作的各項指示規(guī)定,將安全工作納入本部日常管理;
5.7.2 制定本部的防火、防盜等安全管理制度,并認(rèn)真布置落實。
5.7.3 每三個月組織本部的安全知識培訓(xùn),培訓(xùn)可請秩序維護主管、領(lǐng)班進行自行培訓(xùn),教育員工時刻樹立安全意識;
5.7.4組織本部所轄范圍內(nèi)的安全檢查,及時整改、消除各類安全隱患。
5.7.5對發(fā)生在本部管轄范圍內(nèi)的安全事故,要查明事故原因并提出處理意見,報安全委員會。
5.7.6 每半年負責(zé)總結(jié)一次本部安全工作的經(jīng)驗教訓(xùn)。
5.7.7 對火災(zāi)事故積極組織所屬員工撲救、疏散人員、及時報警。
5.7.8 承擔(dān)因工作失職而造成的消防、治安等其它安全事故的責(zé)任。
5.8三級安全管理責(zé)任人職責(zé)
5.8.1執(zhí)行和遵守本小區(qū)、本部制定的各項安全管理制度,貫徹執(zhí)行上級有關(guān)安全工作的各項指示。
5.8.2掌握所轄范圍內(nèi)和公共區(qū)域內(nèi)消防設(shè)施、滅火器材的分布位置及使用方法。
5.8.3 按照本小區(qū)及本部指定的各項安全管理制度及規(guī)定,積極配合本部主管對所屬員工進行安全知識教育、培訓(xùn)。
5.8.4認(rèn)真學(xué)習(xí)消防知識,熟記本小區(qū)消防應(yīng)急程序并培訓(xùn)所屬員工。
5.8.5認(rèn)真檢查當(dāng)值期間存在的各項安全隱患,一旦發(fā)現(xiàn)立即制止并整改。
5.8.6對火災(zāi)事故積極組織所屬員工撲救、疏散人員、及時報警。
5.8.7承擔(dān)因工作失職而造成的消防、治安等其它安全事故的責(zé)任。
5.9義務(wù)消防隊制度
(1)秩序維護部、工程部及本小區(qū)安全重點部位全體員工均為本小區(qū)義務(wù)消防員;
(2)其它部門主管級(含)以下員工按30%比例參加(以男員工為主);義務(wù)消防員均必須同本小區(qū)簽訂安全責(zé)任書;
(3)各部門義務(wù)消防員如有更換應(yīng)及時補充,同時報秩序維護部備案,秩序維護部每半年對義務(wù)消防員名單進行一次更新;
(4)對義務(wù)消防隊員的培訓(xùn)和訓(xùn)練護衛(wèi)部
每年根據(jù)工作情況進行一次。
5.10義務(wù)消防員職責(zé)
5.11.1認(rèn)真遵守和執(zhí)行本小區(qū)各項消防安全規(guī)章制度及各項安全操作規(guī)程。
5.11.2義務(wù)消防員是消防工作中的骨干力量,應(yīng)熟記本小區(qū)《火災(zāi)應(yīng)急處理程序》。
5.11.3發(fā)現(xiàn)任何違反消防安全方面的問題及火災(zāi)隱患,應(yīng)及時制止并報秩序維護部。
5.11.4熟悉本崗位區(qū)域消防器材、設(shè)施的分布情況并掌握滅火器、消火栓、手動報警按鈕的使用方法。
5.11.5有權(quán)制止隨意挪動、堵塞、圈占、損壞消防設(shè)施和器材的違章行為。
5.11.6發(fā)生火險時,立即報警并挺身撲救,積極疏散賓客,保護本小區(qū)和住戶及員工的安全。
5.11本小區(qū)安全檢查制度
5.11.1本小區(qū)安全管理原則:
實行'內(nèi)緊外松'的安全管理原則。即:將安全管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)有機的結(jié)合起來,在做到熱情服務(wù)、禮貌待客的同時,內(nèi)心要保持高度的警惕,預(yù)防消防、治安等安全事件的發(fā)生。
5.11.2本小區(qū)安全檢查內(nèi)容:
5.11.2.1本小區(qū)各部門安全制度落實程度。
5.11.2.2接待登記等各項手續(xù)是否健全并按要求辦理。
5.11.2.3門窗是否牢靠,下班后是否關(guān)窗鎖門。
5.11.2.4各種鑰匙的管理是否嚴(yán)格,有無交接手續(xù),有無漏洞。
5.11.2.5辦公室的印章、票款、貴重物品、重要文件的存放是否安全可靠。
5.11.2.6財務(wù)制度、庫房管理制度是否落實,安全方面有無漏洞。
5.11.2.7各種電器設(shè)備、消防器材、設(shè)施、煙感報警系統(tǒng)等是否完好和靈敏有效。
5.11.2.8易燃、易爆等危險品的存放是否安全可靠。
5.11.2.9用火、用電、用氣有無違章情況,消防通道有無堵塞
5.11.2.10重點部位人員有無脫崗情況。
5.12安全檢查制度實施辦法
5.12.3.1秩序維護部每季度組織相關(guān)部門主管級以上人員進行一次安全大檢查,對隱蔽部位(如天花)的檢查,在檢查時進行抽查。
5.12.3.2秩序維護主管、領(lǐng)班、巡邏人員對各部門和各崗位的安全情況隨時可以進行監(jiān)督、檢查,各部門領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以支持和合作。
5.12.3.3每次安全檢查情況,保安部要認(rèn)真記錄,建立安全檢查檔案,對檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患,及時通知有關(guān)部門(單位)限期整改。
5.12.3.4對檢查發(fā)現(xiàn)的安全隱患,半個月后進行復(fù)查整改結(jié)果,對逾期不整改的,按相關(guān)規(guī)定處罰。
5.12.3.5各部門對收到的安全隱患整改內(nèi)容,要認(rèn)真督促、規(guī)范整改,并承擔(dān)因延誤整改或整改不規(guī)范、不徹底、應(yīng)付整改而造成的安全事故的責(zé)任。
5.13安全宣傳、培訓(xùn)教育制度
5.13.1本小區(qū)保證每個新入職員工都經(jīng)過本小區(qū)安全知識培訓(xùn)和考核。
5.13.2本小區(qū)每年組織對本小區(qū)員工進行一次安全知識培訓(xùn);
5.13.3每年'全國消防宣傳日' 秩序維護部應(yīng)組織張貼標(biāo)語、知識競賽或消防演習(xí)等活動。
5.13.4每三個月更新一次安全宣傳櫥窗內(nèi)的安全宣傳內(nèi)容。
第6篇 物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工值班制度
物業(yè)公司內(nèi)部管理制度:員工值班制度
一、按照規(guī)定時間當(dāng)班,不得擅離職守。
二、在當(dāng)班時不得飲酒、打磕睡、看閱書報、聽廣播或與同事閑談、會客或參與賭博。
三、輪值班工作時,須配帶上崗證,先巡視設(shè)備機房及走火通道,特別注意樓宇環(huán)境清潔,維修遇有不尋常事件,向上級匯報,做好每天檢查情況記錄。
四、臺風(fēng)或雷暴大雨期間,值班員必須按照公司所頒布之'臺風(fēng)暴雨期間員工當(dāng)值規(guī)定'及'防風(fēng)防洪措施'做好一切防風(fēng)、防洪工作,以保護公共財產(chǎn),防止意外或水浸等事故的發(fā)生。
五、服從上級的指導(dǎo)及執(zhí)行指定工作。
六、留意各項公共設(shè)施是否損壞或涂污,并通知有關(guān)人員修理,必要時協(xié)助維修工作,并做好詳細記錄。
七、執(zhí)行各項任務(wù)時,必須有禮貌,牢記'團結(jié)、務(wù)實、精誠、奉獻'的工作精神。
八、如有住戶發(fā)生意外時,例如:受傷、暈倒等,應(yīng)立即協(xié)助其家人召救護車或代辦報警。
九、詳細記錄住戶投訴事項,并迅速處理及報告。
十、必須熟悉樓宇結(jié)構(gòu),給排水管道走向、閥門方位,如有滴漏現(xiàn)象及時維修,并作記錄。
十一、必須熟悉樓宇滅火工具的位置及使用方法及電氣線路煤氣管道的走向,開關(guān)位置,控制范圍和操作方法。
十二、協(xié)助治安隊長的工作,維護治安秩序,解決突發(fā)治安事件,如解決不了,及時向上級匯報,并作記錄。
十三、對于違章裝修、違章動火作業(yè)的,有權(quán)進行勸阻。如不聽勸者,依法作出處罰。
第7篇 物業(yè)公司內(nèi)部管理制度員工行為規(guī)范
物業(yè)公司內(nèi)部管理制度:員工行為規(guī)范
一、宗旨
'用戶至上,服務(wù)第一'是我們的服務(wù)宗旨。
物業(yè)管理是服務(wù)行為,我們要樹立服務(wù)光榮的思想,加強服務(wù)意識,竭力為用戶提供高效、準(zhǔn)確、周到的服務(wù),創(chuàng)造一個安全、文明、舒適、清潔的工作生活環(huán)境。
二、儀態(tài)
員工應(yīng)站有站姿,坐有坐勢。上班時間不得在辦公室內(nèi)東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰,駝背、聳肩。
三、儀表
1.身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣物。
2.每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
3.頭發(fā)要常洗、整齊。上班前要梳頭,提倡加落少量頭油。頭發(fā)不得有頭屑。
4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷抹,男員工不得化妝。
5.必須佩帶工作證,并應(yīng)佩帶在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
四、表情
1.微笑,是員工最起碼應(yīng)有的表情。
2.面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好,必要時還要有同情的表情。做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
3.和客人交談時應(yīng)眼望對方,頻頻點頭稱是。
4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子或玩弄其他物品。
5.不得隨地吐痰,亂丟雜物。
6.不得當(dāng)眾整理個人衣物。
7.咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起。
8.不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響。
9.客人和你講話時應(yīng)全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。
10.在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
11.員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時,如有客人走近,應(yīng)立即示意,以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示,等客人先開口。
五、言談
1.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。
2.不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。
3.三人以上對話,要用相互都懂的語言。
4.不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。
5.不講過份的玩笑。
6.說話要注意藝術(shù),多用敬語,注意'請'、'謝'字不離口。
7.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
8.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼'同志'、'先生'或'女士'。
9.指第三者時不能講'他',應(yīng)稱'那位先生'或'那位女士'。
10.無論從客人手上接過任何物品,都要講謝謝。
11.客人講'謝謝'時,要答'不用謝',不得毫無反應(yīng)。
12.任何時候不準(zhǔn)講'喂'或說'不知道'。
13.離開面對的客人,一律講'請稍候'。如果離開時間較長,回來后要講'對不起,讓您久等'。不得一言不發(fā)說做其他工作。
六、制服
1.制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。
2.非因工作需要,不得穿著制服。
3.紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男、女第一顆紐扣須扣上,不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必須結(jié)正。
4.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)外、制服襯衣領(lǐng)口,不得顯露個人衣物,制服外衣不得顯有個人物品,如紀(jì)念章、筆、紙張等,制服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。
5.只準(zhǔn)著皮鞋上班,禁止著涼鞋,女員工只準(zhǔn)著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn),襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。
七、電話
1.所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接聽。
2.接電話先說'您好,茗祺物業(yè)服務(wù)中心',后講'請問能幫您什么忙'或'請問找誰'。不得倒亂次序。
3.通話時,聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手蓋著聽筒。
4.用戶投訴或請求須作好記錄,通話要點要問清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5.對方掛斷之后,方為通話完畢,任何時候不得用力擲聽筒。
6.辦公時間內(nèi)不得打私人電話,家人有急事來電,應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話,他人接聽,只代為記錄。
7.對話要求按本章'言談'一節(jié)規(guī)定辦。
