客服-空房管理規(guī)定作業(yè)指導(dǎo)書(shū)
客服作業(yè)指導(dǎo)書(shū)--空房管理規(guī)定
1.目的
規(guī)范空房檢查工作,確?？辗考皟?nèi)部設(shè)備設(shè)施的安全、整潔。
2.業(yè)務(wù)范圍
空房的檢查與管理。
3.職責(zé)
3.1管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本規(guī)定的執(zhí)行情況,并協(xié)調(diào)各部門(mén)的管理工作。
3.2客服組負(fù)責(zé)空房巡視檢查的總體控制與調(diào)配部門(mén),保證做好空房的清潔和維修工作。
3.3工程組負(fù)責(zé)監(jiān)管、跟蹤、進(jìn)行空房的維修工作和其它工程問(wèn)題。
3.4財(cái)務(wù)部必須掌握空房數(shù)量、面積等,保證賬目相符。
4.工作程序
4.1客服組負(fù)責(zé)每月統(tǒng)計(jì)項(xiàng)目的空房數(shù)量,建立詳細(xì)的《空置房間明細(xì)表》并及時(shí)更新(電子版),每月5日前送交管理處經(jīng)理審閱,然后送交財(cái)務(wù)部一份備案。
4.2客服組(可會(huì)同工程組員工)每月至少對(duì)空置房屋檢查一次,巡視檢查人員應(yīng)根據(jù)季節(jié)變化定時(shí)對(duì)空房進(jìn)行開(kāi)窗通風(fēng)、散熱。必要時(shí),進(jìn)行烘干處理,防止墻面、天花板發(fā)霉。仔細(xì)檢查土建、水、電、氣、設(shè)備設(shè)施及衛(wèi)生等,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)協(xié)調(diào)工程組、發(fā)展商或施工單位等單位或部門(mén)解決,并填寫(xiě)《空房檢查記錄表》,跟進(jìn)處理結(jié)果。
4.3客服組必須掌握新業(yè)戶辦理交房手續(xù)的日期,在交房前5天內(nèi)客服組協(xié)同工程組對(duì)房間進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)處理,確保在交房過(guò)程中沒(méi)有跑水、漏水、清潔、雜物存放或其它返修問(wèn)題。
4.4客服助理在對(duì)空房進(jìn)行檢查時(shí),發(fā)現(xiàn)有重大問(wèn)題時(shí),應(yīng)立即上報(bào)客服負(fù)責(zé)人,進(jìn)行解決,同時(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行拍照。
4.5如工程組或外來(lái)施工單位需要進(jìn)入空房進(jìn)行維修或施工,必須辦理鑰匙借用手續(xù),工作完成后,客服組應(yīng)檢查房間的設(shè)備設(shè)施是否無(wú)缺損和清潔情況,如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,必須及時(shí)向當(dāng)事人查問(wèn),但各部門(mén)應(yīng)自覺(jué)保持房間的清潔衛(wèi)生、設(shè)備設(shè)施安全和完整無(wú)損。
4.6空置房屋的鑰匙由客服組統(tǒng)一管理,因各種原因需進(jìn)入房間時(shí),如:工程維修、客戶看房、清潔等,須填寫(xiě)《客服鑰匙使用登記表》后方可進(jìn)入,盡量做到鑰匙'當(dāng)天借、當(dāng)天歸還',否則必須每天跟蹤鑰匙歸還日期。在沒(méi)有正當(dāng)事由的情況下,不得借出空房鑰匙,不得隨意開(kāi)啟空房門(mén)鎖,做好空房的安全工作。
4.7各部門(mén)或保安員巡視園區(qū)時(shí),應(yīng)注意空房外圍的環(huán)境及空房房門(mén)是否關(guān)閉好。如在巡視過(guò)程中發(fā)現(xiàn)異常情況,應(yīng)立即通知客服組。
4.8空房未售出之前如發(fā)展商需進(jìn)行裝修、暫住,客服組需通知工程組對(duì)空房的各種能源做好記錄并由發(fā)展商確認(rèn)后,由客服組負(fù)責(zé)存檔。并與發(fā)展商做好空房鑰匙的交接確認(rèn)。
4.9注意事項(xiàng)
(1)在沒(méi)有正當(dāng)事由的情況下,客服部不得將空房鑰匙借出,不得隨意開(kāi)啟空房門(mén)鎖,做好空房的安全工作。
(2)客服組負(fù)責(zé)人必須每月對(duì)空房鑰匙進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)和核對(duì),做到'誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)'原則,如發(fā)現(xiàn)有丟失,必須及時(shí)查明原因和處理。詳見(jiàn)《客服鑰匙管理規(guī)定》。
(3)在客戶看完空房后,客服助理應(yīng)及時(shí)對(duì)空置房屋進(jìn)行檢查,主要查看門(mén)窗是否關(guān)好、是否有遺漏物品等。
(4)空房鑰匙管理做到'誰(shuí)管理、誰(shuí)負(fù)責(zé)'原則,對(duì)于違反規(guī)定的管理,管理處經(jīng)理將承擔(dān)所有責(zé)任和后果。
5.相關(guān)文件
5.1《客服鑰匙管理規(guī)定》
6.記錄
6.1《空置房間明細(xì)表》
6.2《空房檢查記錄表》
6.3《客服鑰匙使用登記表》
