第1篇 物業(yè)管理公共關(guān)系處理技巧務(wù)教案
物業(yè)管理公共關(guān)系,業(yè)戶(業(yè)主和租戶)公眾是一個方面,各相關(guān)關(guān)系又是一個方面。在協(xié)調(diào)這兩個關(guān)系上頗費(fèi)業(yè)內(nèi)人士的心思。不同公眾應(yīng)有不同的公關(guān)技巧,如果運(yùn)用得當(dāng),就能心想事成。以下幾則案例充分顯示了物業(yè)管理公共關(guān)系的魅力,現(xiàn)綜合在一起,以饗讀者。
一、 業(yè)戶公眾的公關(guān)技巧
1、上門雪中送炭,收管理費(fèi)也就不難
某小區(qū),由動遷房和部分商品房組成。由于種種原因,有不少業(yè)戶收入減少,有些家庭經(jīng)濟(jì)確實(shí)還非常困難,所以拖欠物業(yè)管理費(fèi)的情況比較嚴(yán)重。開始物業(yè)管理處上門做了些思想溝通,但效果并不太理想。一些業(yè)主說:“人都快養(yǎng)不活了,還要交什么管理費(fèi),真是開玩笑?！?/p>
面對這些情況,物業(yè)管理處意識到一般化催繳不是良策,眉毛胡子一把抓結(jié)果只會竹籃子打水一場空。于是匯集調(diào)查研究得到的資料進(jìn)行全面分析,針對不同情況進(jìn)行分類。
一、家庭經(jīng)濟(jì)困難、家庭主要成員身體健康狀況不好,收入受到影響,暫時無能力支付物業(yè)管理費(fèi)或房租;
二、家庭經(jīng)濟(jì)困難,夫婦倆雙雙下崗,收入減少,拒付管理費(fèi);
三、家庭經(jīng)濟(jì)無困難,因與物業(yè)管理處有疙瘩,拒付管理費(fèi);
四、無任何欠繳理由,拒付物業(yè)管理費(fèi)。
在分析了情況之后,管理處精心策劃相對應(yīng)的公關(guān)對策。
一、對第三種情況業(yè)戶,物業(yè)管理處誠心誠意上門家訪,主動解開疙瘩,取得業(yè)戶諒解,改善彼此關(guān)系;
二、與居委會、街道等社區(qū)多方聯(lián)系,將小區(qū)內(nèi)下崗人員情況進(jìn)行信息溝通,協(xié)調(diào)尋求早日再就業(yè)的幫助;
三、物業(yè)管理處定期把報刊登載的招工就業(yè)信息提供給第一、第二種情況的業(yè)戶,還對一些業(yè)戶進(jìn)行招工應(yīng)聘注意事項的輔導(dǎo),幫助他們盡快再就業(yè);
四、對一些一時確實(shí)無法解決經(jīng)濟(jì)困難的租戶,幫助其按照有關(guān)政策申請減免租金;
五、對一小部分無理由而拒付的業(yè)戶,上門家訪,以交朋友的方式進(jìn)行情感交流,相互之間坦率誠懇,曉之以理,動之以情;
六、對反復(fù)交流溝通仍然無理由而不付管理費(fèi)的個別業(yè)戶,物業(yè)管理處做好充分準(zhǔn)備,發(fā)出律師函,督促其付費(fèi)。對發(fā)出律師函仍置之不理的,最終通過法律途徑解決。由于管理處掌握情況確鑿,法律法規(guī)使用得當(dāng),收到了效果,也教育了“釘子戶”。
由于物業(yè)管理處在對待業(yè)戶拖欠管理費(fèi)或房租問題既有精心策劃,而且策劃目標(biāo)明確,在實(shí)施過程中又處處做業(yè)戶的朋友,幫助排憂解難,因而不斷得到小區(qū)里的業(yè)戶理解和支持,有的業(yè)戶家庭經(jīng)濟(jì)改善了,還十分感激管理處,因此,小區(qū)的物業(yè)管理費(fèi)和房租的收繳率大大提高。從中可以領(lǐng)悟到,一個成功的公共關(guān)系策劃,將是物業(yè)管理企業(yè)運(yùn)行成功的有力支持。
2、業(yè)戶心痛的“夾生飯”,物業(yè)管理怎樣燒
業(yè)戶入伙,裝修必不可免。但裝修隊伍大多是業(yè)戶自己聯(lián)系的,素質(zhì)良莠不齊,遺留的裝修垃圾清運(yùn),容易將電梯、墻面因清運(yùn)毛糙而受損,業(yè)戶十分心疼,轉(zhuǎn)而要物業(yè)管理管一管。猶如一鍋夾生飯,物業(yè)管理人員經(jīng)過精心策劃,善使技巧,面對業(yè)戶呼吁。
某物業(yè)管理公司管理的一高檔花園小區(qū),正值裝修高峰,由于業(yè)戶各自聯(lián)系裝修隊伍,裝修垃圾往往由裝修隊伍自己清運(yùn),不但清運(yùn)時粗糙作業(yè),而且還向業(yè)戶收取一定的費(fèi)用。正是由于業(yè)戶聯(lián)系的裝修隊伍來源不一,良莠不齊,在垃圾清運(yùn)中時有發(fā)生將電梯內(nèi)部及樓層地面,墻面擦碰損壞,業(yè)戶十分心痛。轉(zhuǎn)而要求物業(yè)管理處出來“管一管”。
物業(yè)管理處了解問題的癥結(jié)所在,考慮到如果與不同來源的裝修隊伍一個一個打招呼無濟(jì)于事,如果處理不及時,采取敷衍業(yè)戶的做法,將來不但業(yè)戶要吞下裝修引致居住環(huán)境損壞的苦果,且物業(yè)管理自身以后也難辭其咎。于是精心策劃:
1)告知業(yè)戶,為維護(hù)物業(yè)完好,垃圾清運(yùn)一律由物業(yè)管理處處理,裝修垃圾即時袋裝化;
2)物業(yè)管理處清運(yùn)垃圾收費(fèi)因采用集中清運(yùn),可以低于各裝修隊;
3)發(fā)揮物業(yè)管理規(guī)范操作優(yōu)勢,在清運(yùn)中避讓電梯使用高峰時段,確保業(yè)戶使用電梯不受影響。
這三條策劃措施在業(yè)戶中反響十分良好,得到了業(yè)戶一致好評。在實(shí)施過程中,由于物業(yè)管理人員搬運(yùn)小心,袋裝化垃圾不再凌亂不堪,且規(guī)定清運(yùn)時段避讓業(yè)戶出行時段,不僅不再出現(xiàn)擦碰損壞電梯、樓道地面和墻面,而且不影響業(yè)戶們正常生活起居,大受業(yè)戶贊賞。
由于物業(yè)管理及時關(guān)注業(yè)戶呼吁,針對性策劃應(yīng)對措施,因此,這一高檔花園樓盤的業(yè)戶對物業(yè)管理處的管理和服務(wù)有了良好的第一印象,業(yè)戶與物業(yè)管理處之間的關(guān)系有了可喜的第一頁。試想如果物業(yè)管理處沒有上乘的策劃和技巧,或者束手無策,那么業(yè)戶必然感到今
后的居住得不到稱心滿意和有能力的服務(wù),業(yè)戶又怎么會安心托付物業(yè)管理呢因此,這個高檔樓盤的物業(yè)管理的這一策劃在技巧運(yùn)用上是成功的。
3、物業(yè)管理遭誤解如同仇人,如何“柳暗花明又一村”
物業(yè)管理處面對小區(qū)內(nèi)一業(yè)戶特殊困難需求,通情達(dá)理給予幫助,本是一件好事。但是世界上的事情是復(fù)雜的,另一同樓業(yè)戶與特殊困難業(yè)戶有矛盾糾葛,以妨礙其居住正常利益為由橫加阻擾,甚至視物業(yè)管理人員為仇人。但是,后來的發(fā)展如何呢且看該物業(yè)管理處運(yùn)用公共關(guān)系技巧,使得尷尬事“柳暗花明又一村”。
某物業(yè)管理處的小區(qū)某號樓一樓的業(yè)戶女主人一天來管理處哭訴說,由于丈夫患癌癥,醫(yī)院無回天之力。他們的居室因窗外一棵大樹遮擋,冬天里不透陽光十分陰暗,瀕危的病人十分難挨,女主人懇請物業(yè)管理處將這棵大樹移開一點(diǎn),讓病人獲得陽光,以慰籍病人。物業(yè)管理處當(dāng)即趕到實(shí)地了解實(shí)情。時值隆冬三九嚴(yán)寒,室外陽光還是暖融的,但該業(yè)戶居室因窗口有那棵大樹遮擋,室內(nèi)卻十分陰暗,無形之中給垂危的病人心理上蒙上陰影。管理處十分同情該業(yè)戶的遭遇,又實(shí)地察看到大樹前地面開闊,將樹挪開一點(diǎn)頗有余地,且不影響大樹生長,于是答應(yīng)了該業(yè)戶的懇求。當(dāng)正欲施工移樹之際,不料同樓的三樓一位業(yè)戶(該業(yè)戶是業(yè)委會成員)情緒激烈地出面阻攔,堅決反對將這棵大樹往外移三米。理由是當(dāng)時就是沖著有大樹臨窗才購房的,如果需移開這棵大樹就要退房。雖然物業(yè)管理處再三解釋,無奈三樓業(yè)戶夫婦死活不同意。時隔不久,正值年末將至,一樓業(yè)戶女主人再次來物業(yè)管理處苦苦哀求,家里實(shí)在太陰暗,懇請物業(yè)管理處做做好事,讓垂危的病人能享受一點(diǎn)陽光。物業(yè)管理處考慮再三,將樹移開三米,以告慰病人。剛移好樹,工作人員還未洗手,那三樓業(yè)戶夫婦就怒氣沖沖來到物業(yè)管理處大吵大鬧,越鬧越兇。物業(yè)管理處耐心地一再解釋,請他們諒解。這對夫婦卻說什么聽不進(jìn)去。后來有幾位業(yè)主實(shí)在看不過去把三樓夫婦拉走了。
物業(yè)管理處在三樓夫婦離開之后并非認(rèn)為事情結(jié)束了,而是反復(fù)思考沖突的癥結(jié)究竟在哪里怎樣去化解帶著這一問題,物業(yè)管理處進(jìn)行了深入了解。經(jīng)過細(xì)致的訪問了解,原來得知一樓業(yè)戶在窗外縫隙地上種蔬菜,引起三樓業(yè)戶不滿;三樓業(yè)戶在窗外長期擱放濕拖把往下淌水,又引起一樓業(yè)戶不滿,兩家從此有了積怨。物業(yè)管理處又在業(yè)戶走訪中得知三樓業(yè)主對五樓的一位業(yè)主比較尊重,物業(yè)管理處遂決定巧妙地運(yùn)用人際關(guān)系,分頭做協(xié)調(diào)、溝通工作。
1)管理處多次到兩戶業(yè)戶家中,分別協(xié)調(diào)、溝通,一再表示物業(yè)管理處對每一位業(yè)戶一視同仁,只要于法于情合理,物業(yè)管理處愿為每一位業(yè)戶排憂解難。
2)物業(yè)管理處又登門拜訪五樓業(yè)主,道明原委,請求五樓業(yè)主從中幫助協(xié)調(diào),五樓業(yè)主見物業(yè)管理處工作做得這樣細(xì)致,處處顯示出親情,十分感動,一口答應(yīng)從中斡旋。果然,經(jīng)過五樓業(yè)主熱心協(xié)調(diào),三樓業(yè)戶收回了堅決要求將大樹恢復(fù)原地栽種的要求。
3)物業(yè)管理又分析三樓業(yè)主對小區(qū)物業(yè)管理工作比較熱心,因此仍然不斷在小區(qū)設(shè)施增設(shè)、小區(qū)環(huán)境改變等事情上主動上門請三樓業(yè)主指導(dǎo)、建議、督查,三樓業(yè)主也每次樂意參與。
春節(jié)過后第一天上班,管理處得知三樓業(yè)主因身體不適,曾因病住過幾天醫(yī)院,趕忙帶上水果上門探望,在探望中祝愿他早日康復(fù),還不時征求他對物業(yè)管理工作的意見,三樓業(yè)戶夫婦大受感動,深感物業(yè)管理人員像一家人一樣對他們關(guān)懷、尊重。此后,三樓業(yè)主經(jīng)常到物業(yè)管理處作客,滿面笑容與工作人員打招呼,談物業(yè)管理工作。至于一樓的蔬菜地早已鏟去,還補(bǔ)種了樹苗;三樓的濕拖把也早已收去。兩家積怨已煙消云散。
4、小區(qū)內(nèi)泊車遭意外,物業(yè)管理不僅無責(zé)任,業(yè)主反而佩服管得好
業(yè)戶在居住小區(qū)里泊車圖方便,任意停車。無巧不成書,不該停車的地方剛停車,不料一塊石頭從天而降,砸碎車后的擋風(fēng)玻璃,因而發(fā)生責(zé)任誰負(fù)問題。物業(yè)管理處對此事調(diào)處得當(dāng),不僅分清責(zé)任,還幫助違章停車業(yè)主減少損失,充分顯示物業(yè)管理處公關(guān)技巧剛?cè)嵯酀?jì),業(yè)主十分佩服。
一天,一輛黑色奧迪轎車駛?cè)胄^(qū),小區(qū)物業(yè)管理處車管員上前接待,見車中是5號樓一位業(yè)主,便熱情招呼請司機(jī)將車停到地下車庫。但司機(jī)卻說“一會兒就開走”,徑直將車停于5 號樓旁。車剛停好,業(yè)主尚未下車,一塊鵝卵石從天而降,不偏不倚砸在轎車后面的擋風(fēng)玻璃上,玻璃當(dāng)場粉碎,所幸的是車內(nèi)無人受傷。
事后,業(yè)主到物業(yè)管理處提出賠償事宜,理由是小區(qū)內(nèi)公共部位發(fā)生任何人員傷亡、物品損壞,管理處都應(yīng)負(fù)責(zé)任,應(yīng)予賠償。物業(yè)管理處對此熱情接待,坐下來與業(yè)主一起分析事故發(fā)生的原因和責(zé)任歸屬,同時和業(yè)主一起翻閱公開的小區(qū)內(nèi)有關(guān)車輛停放規(guī)定,互相交流看法,表明物業(yè)管理處態(tài)度;此次意外事故責(zé)任在于車輛的主人未按規(guī)定,隨意停車而致。但物業(yè)管理處對業(yè)主遭受意外損失深表同情。在物業(yè)管理處熱情耐心的接待和分析講解下,業(yè)主漸漸自知理虧而欲離去。事情到了這個份上,似乎物業(yè)管理處已無掛牽,但物業(yè)管理處并未“事不關(guān)己高高掛起”,而設(shè)身處地為業(yè)主遭意外不測著想,表現(xiàn)出關(guān)切之情。為了減少業(yè)主的損失,按照有關(guān)規(guī)定為業(yè)主出具了證明材料(證明此次轎車被砸事故純系意外),還為業(yè)主奔波,到當(dāng)?shù)鼐馂闃I(yè)主辦理了相關(guān)的證明手續(xù),使得業(yè)主有充分依據(jù)向保險公司辦理理賠事宜。通過交涉,業(yè)主在物業(yè)管理處大力
協(xié)助下獲得了保險公司理賠。業(yè)主萬分感謝物業(yè)管理處為其分?jǐn)_排難,又再三表示:物業(yè)管理真是管得好,以后一定按規(guī)定停放車輛。
5、物業(yè)管理面對矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”
新建小區(qū)業(yè)戶陸續(xù)入住,一個普遍的現(xiàn)象隨之產(chǎn)生:家家戶戶有裝修,裝修垃圾的臨時堆放點(diǎn)出現(xiàn)了。家家戶戶有裝修,但家家戶戶又討厭垃圾堆放點(diǎn)就在附近。這是一對矛盾。有時還是十分激化的矛盾。物業(yè)管理面對矛盾如何“眾口難調(diào)卻要調(diào)”,不但要有高度的服務(wù)責(zé)任心,看來還要有高超的公共關(guān)系技巧。
某多層房小區(qū)陸續(xù)有業(yè)戶入住,一時小區(qū)內(nèi)裝修紅紅火火。裝修自然會產(chǎn)生裝修建筑垃圾,自然也就有了臨時性的裝修垃圾堆放點(diǎn),不免給臨近業(yè)戶帶來不舒服。于是小區(qū)里不少業(yè)戶到物業(yè)管理處和居委會“告狀”,反映建筑垃圾臨時堆放對環(huán)境整潔有影響,要求物業(yè)管理處取消臨時堆放,否則將聯(lián)名寫信或*。
物業(yè)管理處對業(yè)戶們的反映非常重視,反來復(fù)去籌劃如何解決。既要從實(shí)際出發(fā)理解業(yè)戶入住裝修,又要盡量滿足業(yè)戶對環(huán)境整潔要求。一方面過細(xì)做工作,化解臨時垃圾堆放點(diǎn)問題,另一方面及時與業(yè)戶和居委會、愛衛(wèi)會協(xié)調(diào),爭取支持、理解小區(qū)初始階段特殊情況。第一,與居委會商討,取得共同認(rèn)識,并召開相關(guān)業(yè)主代表協(xié)商會議,通過業(yè)主代表廣泛向業(yè)戶們宣傳,入戶裝修家家都有過,當(dāng)時建筑垃圾也在臨時堆放點(diǎn),物業(yè)管理處承諾一定重視處理建筑垃圾臨時堆放,采取切實(shí)措施,使臨時堆放帶來的影響降低到最低限度,同時請業(yè)戶克服暫時帶來的不便,請求獲得諒解、支持。第二,物業(yè)管理處隨即與環(huán)衛(wèi)所協(xié)商,增加建筑垃圾清運(yùn)次數(shù),防止堆放時間過長而影響周圍居民的生活。第三,宣傳和督促新入住業(yè)戶在裝修時建筑垃圾袋裝化,扎好口子,堆放整齊。第四,經(jīng)過協(xié)商溝通,請愛衛(wèi)會經(jīng)常噴灑藥水,以防止蚊蠅孳生。
在物業(yè)管理處廣泛開展公關(guān)活動,多方努力下,該小區(qū)的裝修垃圾臨時堆放問題得到了切實(shí)控制和有效管理。業(yè)戶們對物業(yè)管理重視業(yè)戶意見,切實(shí)解決難題,并且協(xié)調(diào)方方面面為業(yè)戶排憂解難,眾口一辭表示:這樣的物業(yè)管理讓人放心,讓人稱心滿意。
二、相關(guān)公眾公關(guān)的技巧
1.又要馬兒好,又要馬兒少吃草
電梯是高層樓宇業(yè)戶日常生活出行的重要工具,因此,對電梯的維修保養(yǎng)有特殊的要求。業(yè)戶和業(yè)委會要求
電梯運(yùn)行安全、快捷,維修保養(yǎng)及時,同時又要求
對電梯的維修保養(yǎng)費(fèi)用盡可能降低費(fèi)用支出。物業(yè)管理企業(yè)在選擇電梯維保公司中如何選好伙伴,頗費(fèi)周折,有不少相關(guān)公眾公共關(guān)系技巧。
某小區(qū)建筑面積近六萬平方米,住房四百多套,分布于四幢大樓,擁有八部電梯。原來八部電梯由某電梯制造廠商在免保期維修服務(wù)。該電梯廠商在免保期結(jié)束后提出,如繼續(xù)提供維保服務(wù),年費(fèi)用為29萬元,維修人員在接到維保要求之后二小時到現(xiàn)場。但這兩點(diǎn)遭到小區(qū)業(yè)委會的強(qiáng)烈不滿。不滿之一,維保費(fèi)用明顯偏高;不滿之二,維保緊急應(yīng)對不力,必須在電梯故障發(fā)生之后30分鐘內(nèi)到現(xiàn)場排除故障。
針對業(yè)委會和眾多業(yè)戶的共同要求,物業(yè)管理處進(jìn)行多方面調(diào)查研究,以作出正確對策。通過調(diào)查分析比較,物業(yè)管理處首先認(rèn)同業(yè)委會的意見,應(yīng)予以支持、采納。其次,事實(shí)反映原來的電梯廠商自認(rèn)為公司大、名氣響,放不下架子,缺乏市場競爭意識。據(jù)此,物業(yè)管理處一面繼續(xù)與原電梯公司協(xié)商,希望降低維保費(fèi)用,提高維保效率;另一方面積極開辟選擇新伙伴。物業(yè)管理處充分運(yùn)用商業(yè)經(jīng)營談判技巧,通過比較篩選,終于挑選到一家電梯公司,該公司維保價格總體下降10萬元,服務(wù)承諾還優(yōu)于物業(yè)管理處提出的條件,做到派出二位電梯維保人員實(shí)行24小時蹲點(diǎn)服務(wù),隨叫隨到。當(dāng)這一選擇提供小區(qū)業(yè)委會時,得到熱烈贊賞。小區(qū)業(yè)委會和業(yè)主們稱贊物業(yè)管理處有辦法,精心為他們著想,為他們當(dāng)家理財,服務(wù)令人滿意,真是小區(qū)的好管家。
2、樓上漏水樓下遭殃,物業(yè)管理處卻找到了“第三者”
房地產(chǎn)發(fā)展商、建筑總承包方、裝潢公司,這些都是與物業(yè)管理公司經(jīng)常打交道的相關(guān)公眾。在已入住物業(yè)的業(yè)戶之間因樓上漏水殃及樓下的事件中,物業(yè)管理一不粗糙地指責(zé)樓上業(yè)戶,二不袖手旁觀,卻請來三家相關(guān)單位,順藤摸瓜搞清事實(shí)。不但業(yè)戶贊不絕口,即使是有責(zé)任的相關(guān)一方也心服口服,無責(zé)任方更是佩服得五體投地。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系協(xié)調(diào)技巧真是叫人拍案叫絕。
某花園是地處上海浦東新區(qū)的高檔樓盤,小區(qū)內(nèi)設(shè)有商務(wù)中心、超市、銀行,還有迷你高爾夫球場,業(yè)戶入住不乏豪華裝修。未過許久,四樓一位業(yè)主向物業(yè)管理處報修居室漏水。管理處立即于第一時間到達(dá)現(xiàn)場,經(jīng)檢查水是從樓上滲漏下來的,物業(yè)管理處經(jīng)理會同設(shè)備人員來到樓上,樓上業(yè)主說“你們要敲盡管敲,到時候,若不是我的責(zé)任的話,給我恢復(fù)原樣。”這句話隱含著一定分量。此高檔樓盤入住業(yè)戶都不惜豪華裝潢,地板、門套、踢腳線悉數(shù)采用全紅木材料,衛(wèi)生間、廚房間的瓷磚、地磚均是全進(jìn)口材料。物業(yè)管理處考慮,如果確不定責(zé)任方,貿(mào)然開工,后果怎么辦還是物業(yè)管理處經(jīng)理想得周到,提議由業(yè)主請來裝潢公司,由管理處
請來房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包商,由物業(yè)管理處到場,多方當(dāng)面協(xié)商。
第二天,當(dāng)事的樓上樓下兩位業(yè)主、裝潢公司、房地產(chǎn)發(fā)展商及總承包方、物業(yè)管理處到場。物業(yè)管理處在掌握協(xié)調(diào)會中提出,漏水是肯定的,樓上業(yè)戶沒有責(zé)任,物業(yè)管理處也沒有責(zé)任,先予排除。責(zé)任看來應(yīng)與裝潢公司或總承包方有關(guān)。其次,明確誰有責(zé)任誰負(fù)責(zé)。在座各方都認(rèn)為合情合理。再由裝潢公司和總承包方當(dāng)場簽訂責(zé)任書,以書面資料確定。會后,總承包方和裝潢公司都出示了當(dāng)時的施工圖紙,依據(jù)圖紙對樓上居室進(jìn)行開膛破肚檢查,結(jié)果發(fā)現(xiàn)確系裝潢公司裝修不慎引起漏水。至此,真相大白,裝潢公司心服口服承擔(dān)所有賠償和修復(fù)責(zé)任。發(fā)展商和總承包商二相關(guān)單位萬分感謝物業(yè)管理公司協(xié)調(diào)有水平,為他們洗刷了“冤屈”。兩位業(yè)主更是對物業(yè)管理處“尋找真正的責(zé)任人”的處理問題做法十分滿意,都一致表示今后愿意多多配合,支持物業(yè)管理。
3、物業(yè)管理給發(fā)展商和業(yè)戶撿到了五十萬元
物業(yè)管理企業(yè)在早期介入中當(dāng)發(fā)展商的“好參謀、好幫手、好朋友”不是一句空話,而要適時向發(fā)展商提供有價值的意見或建議,幫助發(fā)展商解決工程中的疑難雜癥。不僅如此,還會遇到一些相關(guān)關(guān)系的協(xié)調(diào),如何協(xié)調(diào),頗具個性化,少不了技巧。
某房產(chǎn)發(fā)展商在上海某地塊建造一個小巧玲瓏的中高檔商品住宅小區(qū),當(dāng)進(jìn)入電梯選型與采購談判階段卻犯了愁。由于采購十臺高層電梯費(fèi)用相當(dāng)昂貴,選擇怎樣的電梯對物業(yè)銷售前景關(guān)系重大,且主管人員尚缺乏這方面經(jīng)驗(yàn)。于是發(fā)展商特意請教早期介入的物業(yè)管理公司。物業(yè)管理公司對此十分重視,盡心盡力投入?yún)f(xié)助。專業(yè)人員根據(jù)本物業(yè)管理公司幾百個不同型號電梯的管理經(jīng)驗(yàn)、市場情況,結(jié)合發(fā)展商所建物業(yè)的實(shí)際需要,向發(fā)展商提供市場上不同型號電梯的資料和安裝維保方面的政策文件,建議使用某合資品牌電梯。發(fā)展商在作了大量分析比較之后,還請其他專家出點(diǎn)子,結(jié)果最終采納了物業(yè)管理公司的建議。
但是,在與電梯供貨商價格談判中卻僵持不下。這時,發(fā)展商又向物業(yè)管理公司求援,物業(yè)管理公司不嫌麻煩,再出金點(diǎn)子,當(dāng)參謀:價格不變,但根據(jù)供貨規(guī)則,請供貨商再配合供應(yīng)相應(yīng)的附件。當(dāng)發(fā)展商再度與電梯供貨商談判時,有理有據(jù)提出要求,電梯供貨方雖然一下子要增加50萬元成本,但對方在理由上十分充足,難以駁倒,看來碰到了內(nèi)行,只得誠服地在合同上簽字認(rèn)可。由于物業(yè)管理公司巧妙周旋,出色當(dāng)好參謀,發(fā)展商佩服地說:物業(yè)管理為我們發(fā)展商和小區(qū)的業(yè)主撿到了50萬元的利益。
4、從物業(yè)管理公司在發(fā)展商和業(yè)戶中間吃“三夾板”到皆大歡喜
房地產(chǎn)發(fā)展商售樓后委托物業(yè)管理公司管理物業(yè),委托協(xié)議中明確:為保持樓盤品位,業(yè)戶安裝空調(diào)機(jī)一律不得上外墻。而物業(yè)管理公司接管樓盤時發(fā)現(xiàn)業(yè)戶安裝空調(diào),外機(jī)多裝于外墻,且發(fā)展商與業(yè)戶之間為此爭執(zhí)不休,矛盾劇烈。物業(yè)管理公司夾在中間吃“三夾板”。物業(yè)管理企業(yè)多次反復(fù)協(xié)調(diào),在以人為本的服務(wù)理念指導(dǎo)下,尋找到發(fā)展商與業(yè)戶共同能接受的方案,此中公共關(guān)系協(xié)調(diào)不乏獨(dú)到技巧。
某物業(yè)管理公司在接手管理一中高檔樓盤時,發(fā)展商為保持樓盤身價,曾與物業(yè)管理公司簽約規(guī)定業(yè)戶裝空調(diào),其外機(jī)不得上外墻,必須安裝于陽臺內(nèi)兩邊的地面上(發(fā)展商已預(yù)先為陽臺兩端加長,多留出了安裝外機(jī)余地)。但是發(fā)展商與業(yè)戶的銷售合同書上并未明確此條款,因此不少業(yè)戶裝空調(diào)機(jī)按常例仍想將外機(jī)裝在外墻上。此事顯然給物業(yè)管理造成管理與服務(wù)上的被動,甚至造成許多業(yè)戶聯(lián)合起來拒交物業(yè)管理費(fèi),以示抗?fàn)帯?/p>
物業(yè)管理公司對此不采取與業(yè)戶對立的做法,而是反復(fù)到實(shí)地調(diào)查研究,很快發(fā)現(xiàn),如果空調(diào)外機(jī)裝在陽臺內(nèi),盡管陽臺較長,但確實(shí)會給業(yè)戶生活和安全造成不便和隱患。如果空調(diào)外機(jī)上墻,又會給美觀的外墻留下遺憾。物業(yè)管理公司深知,雖然發(fā)展商用心良苦,造房時為陽臺多增加二平方米空間,但業(yè)戶從居住實(shí)用性考慮,此預(yù)留空間仍不宜安裝空調(diào)外機(jī)。因此,發(fā)展商和業(yè)戶各執(zhí)一詞,互不相讓。物業(yè)管理公司經(jīng)過再三斟酌,認(rèn)為應(yīng)該從實(shí)際出發(fā),以人為本,要給業(yè)戶留下安居環(huán)境為首因考慮,于是與發(fā)展商歷經(jīng)半個多月的反復(fù)協(xié)商,表明看法,最終使發(fā)展商深感考慮不周,物業(yè)管理公司的業(yè)戶第一的觀念是正確的。
第2篇 助理物業(yè)管理師試卷實(shí)操題
2005年助理物業(yè)管理師試題實(shí)操題
2005年5月 勞動和社會保障部
國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定
職業(yè):物業(yè)管理員
等級:國家職業(yè)資格三級
卷冊二:操作技能
注意事項:
1、請按要求在試卷的標(biāo)封處填寫您的姓名、考號和所考等級。
2、請仔細(xì)閱讀各種題目的回答要求,并在規(guī)定的位置填寫您的答案
3、請保持卷面整潔,不要在試卷上作任何與答題無關(guān)的記號,也不得在標(biāo)封區(qū)填寫無關(guān)的內(nèi)容。
第一部分 模擬現(xiàn)場操作
一、模擬現(xiàn)場操作題(1―2題,每題25分,共50分)
1、請看一段有關(guān)某物業(yè)管理公司工程部工作的模擬錄像,指出物業(yè)管理人員在工作過程中存在的問題,并說明理由或規(guī)范要求。
2、請看一段有關(guān)某物業(yè)管理公司工作人員日常物業(yè)管理工作情景的模擬錄像,指出其中存在的問題,并說明理由或規(guī)范要求。
第二部分 筆試
二、情景題(3---6題,每題5分,共20分)
3、物業(yè)管理公司安排新來的管理員小吳負(fù)責(zé)收取物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的水、電、煤氣、有線電視等費(fèi)用,工作量很大,小吳想收取一點(diǎn)手續(xù)費(fèi),于是向公司提交報告,建議向用戶適當(dāng)收取一點(diǎn)插續(xù)費(fèi)。小吳的想法和做法正確嗎為什么
4、某樓盤的空置面積很大,達(dá)信物業(yè)管理公司受托盡快將永恒租出去。如果你負(fù)責(zé)這項工作,為尋找和爭取租客,你會采取哪些有效的工作措施呢
5、物業(yè)管理員小王在晚間值班時,接到某住宅樓602單元業(yè)主陳女士打來的電話,反映502單元有人彈鋼琴影響她小孩學(xué)習(xí)。一會兒又接到502單元張女士打來的電話,反映602單元故意敲打暖氣管,用力踩踏木地板,故意制造噪音,要求物業(yè)管理公司前去制止。請問物業(yè)管理人員一定要管這種事情嗎小王面對這種情況應(yīng)該怎么辦
6、某物業(yè)管理公司接管了剛建成的宏偉住宅小區(qū),該小區(qū)由多幢16層以上的高層樓宇組成,不少業(yè)主擔(dān)心電梯的安全問題。物業(yè)管理公司的負(fù)責(zé)人向主們做了保證,一定加強(qiáng)電梯設(shè)備的管理,并向工程部提出了具體要求。你認(rèn)為物業(yè)管理公司對電梯設(shè)備應(yīng)該有哪些要求
三、案例題(7---9題,每題10分,共30分)
7、某物業(yè)管理公司組建后很快接管了一處新建的住宅小區(qū),現(xiàn)在又即將接管一處已建20多年的住宅小區(qū)。管理員小馬不了解新建物業(yè)與原有物業(yè)的接管驗(yàn)收工作到底有什么區(qū)別。請你告訴小馬新、舊物業(yè)接管驗(yàn)收工作的相同之處和不同之處。
8、某公寓業(yè)主洪女士下班回家,打開自家房門后,發(fā)現(xiàn)小保姆倒在血泊之中。洪女士立即向公寓物業(yè)管理處報警。物業(yè)管理處保安人員接到洪女士的報警后,應(yīng)如何處理此事試分析物業(yè)管理公司對此事是否負(fù)有責(zé)任。
9、麗清花園別墅的綠地率達(dá)50%以上,環(huán)境非常優(yōu)美。去年7月的一天,某業(yè)主突然找到物業(yè)管理公司的總經(jīng)理提意見,反映最近他家房屋附近的草坪一片黃、一片綠,非常難看。總經(jīng)理找到綠化部主管,該主管并不了解這一情況。總經(jīng)理嚴(yán)厲地批評了他,并讓他立即處理此事。請問,綠化部主管失職在什么地方以后他怎樣做才能避免類似問題
第3篇 物管師物業(yè)管理實(shí)務(wù)輔導(dǎo)物業(yè)管理企業(yè)概述
物管師《物業(yè)管理實(shí)務(wù)》輔導(dǎo)之物業(yè)管理企業(yè)概述
一、物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征
物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地位,依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟(jì)實(shí)體。其特征可以歸納為以下三點(diǎn):
第一,是獨(dú)立的企業(yè)法人。物業(yè)管理企業(yè)嚴(yán)格遵循法定程序建立,擁有一定的資金、設(shè)備、人員和經(jīng)營場所;擁有明確的經(jīng)營宗旨和符合法規(guī)的管理章程,具備相應(yīng)的物業(yè)管理資質(zhì);獨(dú)立核算,自負(fù)盈虧,以自己的名義享有民事權(quán)利,承擔(dān)民事責(zé)任;所提供的服務(wù)是有償?shù)暮陀缘摹?/p>
第二,屬于服務(wù)性企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是通過對物業(yè)的管理和提供的多種服務(wù),確保物業(yè)正常使用,為業(yè)主和物業(yè)使用人創(chuàng)造一個舒適、方便、安全的工作和居住環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)本身并不制造實(shí)物產(chǎn)品,它主要是通過常規(guī)性的公共服務(wù)、延伸性的專項服務(wù)、隨機(jī)性的特約服務(wù)、委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營服務(wù)等項目,盡可能實(shí)現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。因此,物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務(wù),與工業(yè)企業(yè)等其他經(jīng)濟(jì)組織是有區(qū)別的。
第三,具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。物業(yè)管理企業(yè)在向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)的同時,還承擔(dān)著物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護(hù)、市政設(shè)施的配合管理、物業(yè)的裝修管理等,其內(nèi)容帶有公共管理的性質(zhì)。
二、物業(yè)管理企業(yè)的分類
物業(yè)管理企業(yè)的分類方法有很多種,本書只介紹其中具有代表性的幾種分類方法。
(一)按照投資主體的經(jīng)濟(jì)成分來劃分
1.全民所有制物業(yè)管理企業(yè)
全民所有制物業(yè)管理企業(yè)的資產(chǎn)屬于國家所有。這類企業(yè)從已有的全民所有制企業(yè)或行政事業(yè)單位中分離出來,以原有企業(yè)或行政事業(yè)單位的房屋管理和維修部門為基礎(chǔ),由原有企業(yè)或行政事業(yè)單位負(fù)責(zé)組建。這類企業(yè)在剛成立時,往往依附于原來企業(yè)或行政事業(yè)單位,管理的物業(yè)一般是由原有企業(yè)或行政事業(yè)單位自建的,具有自建自管的特點(diǎn)。隨著物業(yè)管理市場的不斷發(fā)育和全民所有制企業(yè)改革的不斷深入,這類企業(yè)已逐步走上市場化發(fā)展的軌道。
2.集體所有制物業(yè)管理企業(yè)
集體所有制物業(yè)管理企業(yè)的資產(chǎn)屬于集體所有。這類企業(yè)一般是以街道原有的房產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)為基礎(chǔ),由街道或其他機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)組建,管理街道區(qū)域內(nèi)的物業(yè)或其他物業(yè)。此外,這類企業(yè)還可以由集體所有制的房地產(chǎn)開發(fā)公司負(fù)責(zé)組建,主要管理企業(yè)自己開發(fā)的各類房產(chǎn)。
3.民營物業(yè)管理企業(yè)
民營物業(yè)管理企業(yè)是指民營性質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。
4.外資物業(yè)管理企業(yè)
外資物業(yè)管理企業(yè)是以外商獨(dú)資經(jīng)營、中外合資經(jīng)營或合作經(jīng)營等形式進(jìn)行運(yùn)作的物業(yè)管理企業(yè)。
5.其他物業(yè)管理企業(yè)
其他物業(yè)管理企業(yè)是指企業(yè)資產(chǎn)屬于多種所有制經(jīng)濟(jì)成分的投資主體所有的物業(yè)管理企業(yè)。
(二)按股東出資形式來劃分
1.物業(yè)管理有限責(zé)任公司
物業(yè)管理有限責(zé)任公司的股東以其出資額為限,對公司承擔(dān)有限責(zé)任,公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。
2.物業(yè)管理股份有限公司
物業(yè)管理股份有限公司的全部資產(chǎn)被分為等額股份,股東以其所持股份為限對公司承擔(dān)責(zé)任,公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。
3.股份合作型物業(yè)管理企業(yè)
股份合作型物業(yè)管理企業(yè)的股東通過訂立合作經(jīng)營章程,按其股份享有權(quán)利和義務(wù),企業(yè)以其全部資產(chǎn)對其債務(wù)承擔(dān)責(zé)任。
三、物業(yè)管理企業(yè)的常見模式
(一)房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門
房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司是指由房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位投資成立的法人或非法人物業(yè)管理企業(yè)。另外,也有部分房地產(chǎn)企業(yè)在其內(nèi)部設(shè)立專門部門(不屬于企業(yè)),承擔(dān)售后物業(yè)的管理工作。這種企業(yè)的特點(diǎn)是:房地產(chǎn)建設(shè)單位與物業(yè)管理單位之間屬上下級關(guān)系。這類物業(yè)管理企業(yè)過去的主要管理對象為上級建設(shè)單位開發(fā)的房地產(chǎn)項目,但近年來隨著市場化進(jìn)程不斷推進(jìn),除了管理上級建設(shè)單位開發(fā)的項目以外,也通過市場獲取物業(yè)管理項目。
(二)獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè)
獨(dú)立的物業(yè)管理企業(yè)是指不依附于房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位和其他單位,獨(dú)立注冊、自主經(jīng)營、自負(fù)盈虧的物業(yè)管理企業(yè)。
(三)物業(yè)管理集團(tuán)公司
物業(yè)管理集團(tuán)公司主要由集團(tuán)總公司和下屬子公司或分公司構(gòu)成。集團(tuán)總公司是宏觀控制機(jī)構(gòu),集團(tuán)發(fā)展的戰(zhàn)略決策由總公司負(fù)責(zé),總公司機(jī)關(guān)中設(shè)若干業(yè)務(wù)處室和行政辦公部門;子公司或分公司既可按地域設(shè)置,也可按專業(yè)服務(wù)內(nèi)容劃分,如樓宇設(shè)備的維修公司、清潔服務(wù)公司、保安服務(wù)公司以及物業(yè)管理公司等。
第4篇 某商業(yè)中心物業(yè)管理目標(biāo)
商業(yè)中心物業(yè)管理目標(biāo)
一、兩年內(nèi)達(dá)到優(yōu)秀示范大廈標(biāo)準(zhǔn)。
二、物業(yè)租售率達(dá)90%以上
三、管理范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故
四、房屋完好率達(dá)95%以上,維修處理及時率98%以上
五、用戶報修處理及時率98%,用戶對管理服務(wù)滿意率達(dá)95%以上
六、環(huán)境保潔率95%以上
七、發(fā)電機(jī)發(fā)電率和消防水泵供水率達(dá)100%
八、管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、消殺、綠化達(dá)標(biāo)率95%以上
九、各項費(fèi)用收取率達(dá)98%以上
第5篇 z物業(yè)管理公司工程部質(zhì)量目標(biāo)
物業(yè)管理公司工程部質(zhì)量目標(biāo)
根據(jù)公司總質(zhì)量目標(biāo),工程部特制定以下分目標(biāo),作為公司維修工作及各管理處維修工作考核依據(jù):
1、房屋及公共配套設(shè)施完好率98%以上;配電房、消防水泵供水率達(dá)100%;
2、房屋零修、設(shè)備零修、急修及時率98%以上;
3、用戶報修處理及時率達(dá)95%以上;
4、業(yè)主對管轄區(qū)維修服務(wù)滿意率達(dá)95%以上;;
5、有效投訴處理100%;
6、維修工上崗前培訓(xùn)合格率達(dá)100%。
第6篇 物業(yè)管理公司安防保安培訓(xùn)資料
物業(yè)管理公司安防(保安)培訓(xùn)資料
1.物業(yè)管理的'物業(yè)'是什么
答:是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場地等。
2.'物業(yè)管理'是指什么
答:是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進(jìn)行的養(yǎng)護(hù)、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。
3.什么要實(shí)行物業(yè)管理
答:是為了適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)和住房制度改革的要求,建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制,規(guī)范物業(yè)管理行為,提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平,為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境,延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮,事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。
4.業(yè)管理的'業(yè)主'和'房屋使用人'是指什么
答:業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人;房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。
5.物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么
答:為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境;
提高城市管理的社會化、專業(yè)化能力;
延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮;
使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。
6.安防的職責(zé)是什么
答:安防的職責(zé)是:
a)安防員上崗必須穿制服,佩戴裝備(對講機(jī)),嚴(yán)整儀容,糾正違章時先禮,必須做到以禮待人。
b)作風(fēng)正派,遵紀(jì)守法,堅守崗位,提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時匯報領(lǐng)班及部門領(lǐng)導(dǎo)。
c)值班安防人員要認(rèn)真做好放火、防盜、防劫工作,認(rèn)真檢查設(shè)備設(shè)施,發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況,排除險情,并及時報告領(lǐng)班吉部門領(lǐng)導(dǎo),確保管區(qū)的安全。
d)執(zhí)勤過程中要勤巡查,要有敏銳的目光,注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物,預(yù)防案件、事故的發(fā)生,力爭做到萬無一失。
e)愛護(hù)設(shè)施設(shè)備、公共財物。對崗位內(nèi)一切設(shè)施、財產(chǎn)不得隨便亂用。
f)嚴(yán)格遵守上下班時間及值班紀(jì)律,對在崗位發(fā)生的各種情況要認(rèn)真處理,并且做好詳細(xì)的書面記載。
g)對業(yè)主及訪客的進(jìn)出機(jī)動車輛應(yīng)行軍禮放行。
h)嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度、按時按規(guī)定交接班。
i)對小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。
7.有禮貌的查詢進(jìn)入小區(qū)的訪客,并盡可能登記身份證,如有懷疑,應(yīng)通知有關(guān)住戶。
8.若發(fā)生案件,應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助破案:
(1)立即匯報部門領(lǐng)導(dǎo)和撥打110電話,并留在現(xiàn)場直至公安人員到達(dá);
(2)切勿移動或容許他人移動、觸摸現(xiàn)場物品,保留現(xiàn)場證據(jù),方便取證工作;
(3)禁止任何人在現(xiàn)場走動,并禮貌地勸阻閑人進(jìn)入現(xiàn)場,以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查;
(4)向公安人員提供相關(guān)案件詳情。
9.小區(qū)對裝修施工單位與那些規(guī)定
答:進(jìn)入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責(zé)任書》和《裝修施工承諾表》,并領(lǐng)取《施工許可證》。
辦理《臨時出入證》,交身份證復(fù)印件兩張、申報工種、人數(shù)(暫住人員)、裝修時間。辦理《臨時出入證》須向公司繳納工本費(fèi)n元/人。
保證公共設(shè)施完好,保持住宅、綠地、道路政界、美觀;不亂協(xié)、不亂畫、不亂堆建筑材料,裝修建筑垃圾必須袋裝(編織袋或麻袋),定時堆放指定地點(diǎn)。
保證安全施工,落實(shí)防火措施,由于違章所造成的事故,由施工隊負(fù)一切經(jīng)濟(jì)損失和法律責(zé)任。
裝修時間為8:00-12:00,14:00-20:00,非此時間段,不得裝修(發(fā)出噪音)。
裝修施工人員的車輛一律不得進(jìn)入小區(qū)。
10.什么是業(yè)主大會什么是業(yè)主委員會
答:業(yè)主大會是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自治組織。
業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設(shè)執(zhí)行機(jī)構(gòu),經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認(rèn)批準(zhǔn)成立后,維護(hù)全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益,依法行使各項權(quán)利,業(yè)委會委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。
業(yè)主大會和業(yè)主委員會均應(yīng)受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。
11.物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會的關(guān)系是什么
答:物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會共同管理者一定范圍的物業(yè),是平等的,雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟(jì)關(guān)系。
法律關(guān)系是:業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。
經(jīng)濟(jì)關(guān)系是:物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)?在提供一定的物業(yè)管理服務(wù)的同時應(yīng)獲得相應(yīng)的報酬。同樣,業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時也應(yīng)付出相應(yīng)的費(fèi)用。雙方的經(jīng)濟(jì)關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認(rèn)和保證的。
12.日常工作中常遇問題及解答。
1)如有業(yè)主想裝有線電視,找到我們,請我們帶為辦理,如何解釋
答:a.如果是初裝戶,代辦費(fèi)為n元,請住戶繳納初裝費(fèi)n元(別墅的價格),將身份證和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。b.如果是移機(jī),代辦費(fèi)為n元,請住戶繳納移機(jī)費(fèi)n元,將身份證、最近一次繳納有線電視費(fèi)用單和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。
2)如果業(yè)主家戶外水表爆裂,找到我們,如何解釋
答:由于水表產(chǎn)權(quán)系屬自來水公司所有,任何人不得隨意更換,因此,請住戶自己來聯(lián)系自來水公司丁卯分公司,反映情況。也可以我們代為反映情況。自來水公司丁卯分公。
3)春節(jié)期間,如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問題,到門衛(wèi)處報修,如何解釋
答:一方面安慰業(yè)主寬心,一方面立刻撥打電話………反映情況,或直接撥答手機(jī)………..找*****(水電維修工),問清何時能來后,向業(yè)主解釋。
4)如有訪客來訪,如何接待
答:當(dāng)值安防應(yīng)敬禮,并說:'您好,請問你找那一棟,那一位'
如果對方準(zhǔn)確說出姓名、位置,應(yīng)詢問是否已聯(lián)系過,如已聯(lián)系過,應(yīng)敬禮放行;如未聯(lián)系,應(yīng)讓對方車輛靠邊活到值班室登記,并聯(lián)系對方要找的住戶。如業(yè)主確認(rèn),可禮貌放行。如業(yè)主不在家,或不愿意相見,應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f:'對不起,你要找的住戶暫時不在家,請您下次再來。'
如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置,應(yīng)請其到值班室登記,并請他主動電話聯(lián)系,或我們聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)。
如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強(qiáng)闖小區(qū)時,應(yīng)立刻匯報領(lǐng)班,并撥打報警電話*****,領(lǐng)班應(yīng)在5分鐘內(nèi)抵達(dá)現(xiàn)場。
如果來人是裝修
施工人員,應(yīng)核對有無有效的臨時出入證,如有,驗(yàn)證后,應(yīng)登記后放行;
如果沒有,則要求其辦理臨時出入證后方可進(jìn)入。
如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時,當(dāng)之安防應(yīng)禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。
13.如有住戶要求寄存物品并代為保管時,如何解釋。
答:如果寄存為普通物品,應(yīng)請其說出明細(xì)來,簽字確認(rèn),并說出來取時間,原則上不應(yīng)超過三天。如超期未取,應(yīng)將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。
如果為貴重物品,應(yīng)委婉拒絕;如對方請求代為保管時,不得超過一天,并請其簽字確認(rèn)。如超期未取,應(yīng)立即將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細(xì)的值班紀(jì)錄。
14.大宗物件出小區(qū),應(yīng)如何處理
答:應(yīng)確認(rèn)對方身份,如對方為業(yè)主,應(yīng)請其填寫物品放行登記表,填寫無誤后,禮貌放行;
如對方不是業(yè)主,應(yīng)請其填寫物品放行登記表,并請其聯(lián)系業(yè)主或直接聯(lián)系業(yè)主確認(rèn);確認(rèn)無誤后,禮貌放行;如有誤,應(yīng)制止其出小區(qū),并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場確認(rèn)。
15.突發(fā)事件處理程序:
快速反應(yīng)原則:
--正門當(dāng)值安防一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場;
安防領(lǐng)班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。
統(tǒng)一指揮原則;
--處理突發(fā)事件有主管經(jīng)理負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮;
特殊情況下,有安防領(lǐng)班負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮。
服從命令原則:
--任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令,安防領(lǐng)班負(fù)責(zé)對突發(fā)事件的處理過程的詳細(xì)記錄。
團(tuán)結(jié)協(xié)作原則:
1)盜竊。
當(dāng)安防員、安防領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊安防時,立即用通訊器材(對講機(jī)或電話)想安防領(lǐng)班/主管經(jīng)理報告現(xiàn)場的具體位置,然后留在被盜現(xiàn)場,或迅速趕到被盜現(xiàn)場,維護(hù)現(xiàn)場安防,保護(hù)現(xiàn)場,禁止一切人員進(jìn)出現(xiàn)場:
a.安防員到達(dá)現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點(diǎn)、時間及情況;
b.安防員到達(dá)現(xiàn)場前,案犯已逃離現(xiàn)場時,可用電話或?qū)χv機(jī)報告,但在使用時對講機(jī)公用頻道時不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語:'隊長,請你速到**位置;
c.安防員到達(dá)現(xiàn)場時,如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通訊器材向領(lǐng)班匯報。
安防領(lǐng)班接到報告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi),并迅速趕赴現(xiàn)場指揮:
d.對案發(fā)現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù);
e.領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料(詢問筆錄),根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機(jī)關(guān)報告案情。
2)打架斗毆
當(dāng)值安防在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆安防是:
a.應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場制止,同時向保安領(lǐng)班報告具體位置,以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù);
b.將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場,維護(hù)現(xiàn)場的道路交通安防,保護(hù)好現(xiàn)場;
安防領(lǐng)班接到報告后,3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場,領(lǐng)班到達(dá)現(xiàn)場后,立即了解案情及相關(guān)資料,根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)做出布置:
--對事態(tài)輕微的事件進(jìn)行調(diào)解,事后向公安機(jī)關(guān)報案;
--對事態(tài)嚴(yán)重的,應(yīng)立即報告公安機(jī)關(guān)。
3)搶劫
當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報案時:
a.應(yīng)立即制止或趕赴現(xiàn)場制止,對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù),同時向領(lǐng)班匯報;
b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財務(wù)的損失情況,如事主受傷則應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治;
c.在追捕犯罪嫌疑人時,應(yīng)采取:'敵逃我追,敵強(qiáng)我纏,一邊追一邊聯(lián)絡(luò)'的方法,等支援的安防或公安人員趕到現(xiàn)場后一起擒獲,以免造成不必要的損傷。
4)兇殺
當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報案時:
a.立即向安防領(lǐng)班匯報,并制止犯罪行為,對現(xiàn)場進(jìn)行保護(hù);
b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場,在公安機(jī)關(guān)人員到達(dá)前,堅決禁止任何人進(jìn)出現(xiàn)場(如受害者家屬、朋友等)
c.對傷者應(yīng)立即報救護(hù)車送往醫(yī)院搶救;
d.公安人員到達(dá)時,立即向公安機(jī)關(guān)報告。
5)中毒(如住戶煤氣、食物中毒等)
當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報案時:
a.立即向安防領(lǐng)班匯報,并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源,使毒物不再擴(kuò)散,疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者;
b.對煤氣中毒者,盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,將中毒者移到空氣通暢處,松開衣扣和腰帶,并盡快報救護(hù)車送往醫(yī)院搶救;
c.對其他類別的中毒者,應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,消除口腔異物,維持呼吸道通,注意保溫并立即報救護(hù)車送往醫(yī)院搶救;
d.將中毒人數(shù)、地點(diǎn)及搶救措施報告給領(lǐng)班領(lǐng)班接到報告后,立即趕赴現(xiàn)場搶救:
e.維護(hù)現(xiàn)場,疏散人群及搶救中毒人員;
f.調(diào)查中毒原因,核準(zhǔn)毒源是否已切斷,防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡;
6)交通意外事故
當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報案時:
a.立即向領(lǐng)班報告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置
b.留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護(hù)交通安防和保護(hù)現(xiàn)場,搶救傷者領(lǐng)班接到報告后,立即趕赴現(xiàn)場搶救:
a.維護(hù)現(xiàn)場安防、交通安防;
b.將重傷者報救護(hù)車送往醫(yī)院搶救
7)可疑爆炸物品
a.迅速報警,不要輕易動可疑爆炸物,盡可能保護(hù)、控制現(xiàn)場,并立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門經(jīng)理人員到場。
b.各部門人員到現(xiàn)場后的職責(zé):布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線,控制現(xiàn)場;同時報告公安機(jī)關(guān)。
c.工程部立即關(guān)閉可能引起惡性事故的設(shè)備,撤走可以移動的貴重物品。
d.總經(jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時指揮部,組織指揮各項工作,統(tǒng)一指令采取撲救,布置善后工作。
e.值班經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理傳達(dá)指揮部的指示,協(xié)調(diào)工作,記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過,安定客人情緒,疏散客人及貴重物品。
f.辦公室做好搶救傷員的準(zhǔn)備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜,聽從指揮,堅守崗位,配合排除險情。
16.我國消防管理的方針是'預(yù)防為主,防消結(jié)合'。消防設(shè)備保證隨時有效地供水至關(guān)重要,物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣加強(qiáng)對消防設(shè)備維修管理哪
答:消防設(shè)備維修管理:1、對于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同,室外的管道,應(yīng)做好冬季防凍保溫工作;2、對于消防栓接圈的封閉及水龍帶,應(yīng)
按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行定時檢查、保養(yǎng)及試驗(yàn)工作,不合格的應(yīng)及時更換;3、儲水池應(yīng)存足夠的水量,并隨時補(bǔ)足;離心泵及其電機(jī),定時檢查保養(yǎng)并設(shè)置備用水泵。
17.門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士,在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用,你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎
答:門衛(wèi)的工作除治安管理職能外,更重要的是為用戶及客人提供各種服務(wù):1、提供引導(dǎo)服務(wù)及簡單咨詢服務(wù)。2、幫助用戶及客人有安防地乘電梯出入。3、當(dāng)大堂人流過多擁擠時,引導(dǎo)部分客人從消防電梯廳進(jìn)出。4、客人攜帶較多物品時,為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務(wù)。
18.巡邏是物業(yè)安全的又一保障,必須加強(qiáng)安防巡邏,消除各種不安全因素,請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定
答:巡邏治安管理:1、巡邏范圍只限定為公共地方,如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可,不許進(jìn)入用戶的房間內(nèi)。2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。
19.我國消防管理的方針'預(yù)防為主,防消結(jié)合'一旦要發(fā)生火警時你知道應(yīng)急措施嗎
答:發(fā)生火警時的應(yīng)急措施:1、打'119'并報告上級;2、組織人員搶救,并查找原因;3、控制火勢;4、組織群眾撤離危險區(qū);5、嚴(yán)防壞人趁火打劫;6、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。
20.火災(zāi)起初階段是滅火的最佳時期,你掌握常用的滅火方法嗎
答:滅火通常有四種方法:1、冷卻法;2、窒息法;3、隔離法;4、抑制法。
21.噪聲污染妨礙人們的工作,學(xué)習(xí)和生活,你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。
答:噪聲污染的產(chǎn)生:1、車輛交通噪聲;2、建筑施工噪聲;3、社會生活噪聲。噪聲污染的控制:1、禁止在住宅,文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項目;2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時間(一般指晚上10:00-次日晨6:00)內(nèi)從事施工作業(yè);3、禁止機(jī)動車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛;4、從事娛樂性文化娛樂活動。應(yīng)采取有效措施控制音響。
22.禮儀規(guī)范
禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的,以確立、維護(hù)社會等級安防為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮,稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮,稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。
物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題:注意禮節(jié),講究原則;一視同仁,舉止得當(dāng);嚴(yán)于律己,寬于待人。
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。
23.儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。
24.物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù),應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的,做到百問不厭,有問必答。
25.治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段,依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具,防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素,比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預(yù)防與阻止,確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活安防正常。
26.治安管理的主要內(nèi)容是:防擾亂安防、防盜、防破壞、防流氓活動、防災(zāi)害事故。治安管理的目的是人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活安防正常。
27.物業(yè)公司的治安管理隊伍可采用委托安防公司實(shí)施安防服務(wù)和自建安防隊伍實(shí)施安防服務(wù)。
28.普法學(xué)習(xí);職業(yè)道德教育;軍訓(xùn)。
29.安防人員在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:安防操作規(guī)程;隊列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練等。
30.安防人員單兵隊列考核標(biāo)準(zhǔn)是:軍人軍姿;停止間轉(zhuǎn)法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。
31.安防人員擒拿技術(shù)動作的基本內(nèi)容是:基本功:直打、側(cè)打、勾打;彈踢、側(cè)踹、勾踢;綜合練習(xí)。擒敵拳等。
32.安防人員軍事體能測試標(biāo)準(zhǔn)是:百米跑14秒以內(nèi);俯臥撐50個以上;爬樓20層60秒以內(nèi)。
33.安防守護(hù)工作的涵義是指安防人員根據(jù)有關(guān)特別服務(wù)的協(xié)議(委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議),采取各種有效措施,對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進(jìn)行的看護(hù)和守衛(wèi)活動。從宏觀的涵義來看,對一個住宅小區(qū)、對一棟或一組大廈以及對一個工業(yè)區(qū)等物業(yè)的安防工作實(shí)際上就是安防守護(hù)工作,只不過物業(yè)管理單位不承擔(dān)生命及財產(chǎn)的保險責(zé)任。
34.安防守護(hù)工作主要有:保護(hù)人身安全;保護(hù)財產(chǎn)安全;維護(hù)客戶單位內(nèi)部正常的安防。在守護(hù)過程中可能遇到的主要問題是:火災(zāi);盜竊;破壞;擾亂安防;業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。
35.巡邏安防服務(wù)的主要任務(wù)是:維護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)和保護(hù)目標(biāo)周圍的正常治安安防;預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為;及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況,抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子;警戒、保護(hù)刑事案件、治安事件和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場;檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞;平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。
36.遇有違法犯罪分子實(shí)施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報告公安機(jī)關(guān);疏散無辜群眾。
37.遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者;疏散圍觀者;迅速報告有關(guān)部門及公安機(jī)關(guān),平息事件;協(xié)助客戶單位處理問題;防止事態(tài)擴(kuò)大。
38.遇有瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是:將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍,無效時,通知其家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實(shí)施控制、監(jiān)護(hù)。
39.守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機(jī)關(guān)報案;保護(hù)好現(xiàn)場;安撫受害者;注意守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應(yīng)迅速移交公安機(jī)關(guān),防止其逃跑。遇闖卡車輛,應(yīng)記下車牌號及車輛特征,必要時報告公安機(jī)關(guān)。
40.發(fā)現(xiàn)守護(hù)范圍內(nèi)有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發(fā)展,并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告,做好控制工作。
41.遇有守護(hù)范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅,特別加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部位的守護(hù),在照明恢復(fù)前,嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。
42.遇有業(yè)主
或住戶當(dāng)面或電話向安防人員反映情況時的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位,詳細(xì)記錄報告的內(nèi)容;對當(dāng)面報告者要記清其相貌、衣著特征;對報告內(nèi)容及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。
43.安防巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路;采取點(diǎn)與線結(jié)合的方法。
44.安防巡邏工作應(yīng)注意的事項是:在時空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理;經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況,及時調(diào)整力量和巡邏方法;經(jīng)常教育巡邏人員增強(qiáng)危險觀念,要求每個巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細(xì)心觀察,不忽視一點(diǎn)可疑跡象,不放過
任何應(yīng)該解決處理的問題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點(diǎn),以及不正常的煙、光等。
45.違反治安管理行為的主要內(nèi)容是:擾亂公共安防的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權(quán)利行為;侵犯公共財產(chǎn)的行為;妨害社會管理安防行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶口或居民身份證管理行為。
違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是:情節(jié)輕重和對社會危害大小不同;觸犯的法律不同;應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。
46.正當(dāng)防衛(wèi)的條件是:1.正當(dāng)防衛(wèi)的不法侵害條件:必須有真實(shí)存在的不法侵害行為,才能進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi);必須針對正在進(jìn)行的不法侵害行為,才能實(shí)行正當(dāng)防衛(wèi)。2.正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件:正當(dāng)防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實(shí)行;正當(dāng)防衛(wèi)不能超過必要限度,造成不應(yīng)有的損害。
47.真實(shí)存在的不法侵害行為:指客觀上發(fā)生了危害社會的行為。
48.正當(dāng)防衛(wèi)的必要限度:要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛(wèi)行為與侵害行為進(jìn)行比較,凡是經(jīng)綜合分析認(rèn)為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強(qiáng)度、手段等方面大體相當(dāng),即可認(rèn)定是制止不法侵害所必須的限度。
49.非正當(dāng)防衛(wèi)的性質(zhì):屬于不法行為。
50.常見的非正當(dāng)防衛(wèi)有:假想防衛(wèi);防衛(wèi)挑撥;不適時防衛(wèi);局外防衛(wèi);抗拒防衛(wèi);互毆行為;防衛(wèi)過當(dāng)。
51.防衛(wèi)過當(dāng):指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度,給對方造成了不應(yīng)有的損害的行為。緊急避險的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險,不得已采取的損害另一合法利益的行為。
52.緊急避險的構(gòu)成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險的威脅;危險必須是正在發(fā)生的;避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實(shí)施;避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險,在迫不得已的情況下實(shí)施的;緊急避險必須是實(shí)際存在的,不能是假想的或推斷的;避險行為不能超過必要的限度。
53.安防員處理問題應(yīng)遵循的原則:安防員在履行自己的職責(zé)時,會遇到許多問題需要處理,在維護(hù)業(yè)主(租戶)的安全和利益的同時,依法辦事,依法執(zhí)行政策,不徇私情,以理服人。
54.安防員處理問題應(yīng)遵循的方法:對不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題,如民事糾紛,可通過說服教育的方法解決,主要是分清是非,耐心勸導(dǎo),對一時解決不了又有擴(kuò)大趨勢的問題,應(yīng)采取'可散不可聚,可解不可結(jié),可緩不可急,可順不可逆'的處理原則,盡力勸解,把問題引向緩和,千萬不要將矛盾激化,因?yàn)檫@樣不利于解決問題。對處理問題上,堅持教育與處罰相結(jié)合的原則,如違反情節(jié)輕微,不需處罰的,可當(dāng)場教育,或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育,如需要治安處罰的,交公安機(jī)關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的,交行政機(jī)關(guān)處理。對于犯罪行為,應(yīng)及時制止,并把犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。
第7篇 三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)核準(zhǔn)辦事指南廈門市
三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)核準(zhǔn)
一、設(shè)定行政許可的法律依據(jù)
(一)《物業(yè)管理條例》(2003年5月28日國務(wù)院第9次常務(wù)會議通過,2003年6月8日中華人民共和國國務(wù)院令第379號公布,自2003年9月1日起施行)第三十二條;
(二)《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》(2004年3月17日建設(shè)部令第125號發(fā)布,自2004年5月1日起施行)第三條、第四條。
二、行政許可條件
三級資質(zhì)等級物業(yè)管理企業(yè)的條件如下:
(一)注冊資本人民幣50萬元以上;
(二)物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟(jì)等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于10人。其中,具有中級以上職稱的人員不少于5人,工程、財務(wù)等業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱;
(三)物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書;
(四)有委托的物業(yè)管理項目;
(五)建立并嚴(yán)格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等企業(yè)管理制度和標(biāo)準(zhǔn),建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。
根據(jù)建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》,新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè),符合上列第(一)、(二)、(三)項條件的,資質(zhì)等級按照暫定三級資質(zhì)核定,暫定期1年。暫定期滿后符合全部資質(zhì)條件的,按規(guī)定申請核定正式資質(zhì)等級。
三、申請材料目錄及依據(jù)
(一)新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)申請暫定資質(zhì)應(yīng)當(dāng)提交下列申請材料:
(企業(yè)物業(yè)管理資質(zhì)已被取消或《資質(zhì)證書》有效期已過期,需重新申請物業(yè)資質(zhì)的,申請材料按本條規(guī)定報送。)
1、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)申報表》(原件2份)
2、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本(復(fù)印件2份,公司名稱中必須有“物業(yè)管理”或“物業(yè)服務(wù)”字樣,主營中必須有物業(yè)管理);
3、企業(yè)章程(復(fù)印件2份);
4、驗(yàn)資報告(復(fù)印件2份,注冊資金三級、臨時三級實(shí)際到位人民幣50萬元以上);
5、企業(yè)法定代表人的身份證明(復(fù)印件2份);
6、物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書(崗位證書)和勞動合同(需鑒證機(jī)關(guān)蓋章),管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同(需鑒證機(jī)關(guān)蓋章) 具備中級職稱的財務(wù)和工程負(fù)責(zé)人任職證明(復(fù)印件2份,材料內(nèi)容包含從廈門市建設(shè)與管理信息網(wǎng)的房地產(chǎn)與物業(yè)信息網(wǎng)免費(fèi)下載的《廈門市物業(yè)管理企業(yè)有職稱及資格專業(yè)技術(shù)人員名單表》);
[注:專職、專業(yè)非退休管理人員至少10人,其中取得建設(shè)部培訓(xùn)的物管員上崗證不少于5人,中級職稱人員不少于5人,初級職稱人員不少于5人]
(以上所需提交申請材料均由《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》第六條規(guī)定。)
上述材料提交復(fù)印件的,每張復(fù)印件上需加蓋單位公章,并攜帶原件到我局辦件窗口核對。
注:當(dāng)企業(yè)法定代表人身份非國內(nèi)人士時:
①境外的自然人:提供的身份證明材料(護(hù)照除外)均需由所在國家的公證機(jī)關(guān)公證并經(jīng)外交認(rèn)證方為有效。
②香港自然人:香港居民身份證,證明材料均應(yīng)經(jīng)司法部委托的香港律師公證,并加蓋“中國法律服務(wù)(香港)有限公司”轉(zhuǎn)遞章。
③澳門的自然人:身份證明材料均應(yīng)通過司法部委托的新華社澳門分社、澳門南光(集團(tuán))有限公司、中國銀行澳門分行、澳門工商聯(lián)合會、澳門中華教育會、澳門中華總商會、澳門街坊會聯(lián)合總會出具證明文書。
④臺灣的自然人:回鄉(xiāng)證、臺胞證,證明材料均應(yīng)在臺灣法院辦理公證,并經(jīng)?；鶗乃透北?。
(二)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在《暫定資質(zhì)證書》有效期滿前1個月內(nèi)申請核定資質(zhì)等級。申請核定資質(zhì)等級的企業(yè)應(yīng)當(dāng)提交下列材料:
1、上述第(一)項申請暫定資質(zhì)應(yīng)當(dāng)提交的材料;
2、暫定三級資質(zhì)證書正、副本復(fù)印件;
3、物業(yè)管理委托合同(復(fù)印件加蓋單位印章);
4、企業(yè)業(yè)績材料復(fù)印件(指“上年度企業(yè)財務(wù)審計報告”);
5、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費(fèi)等管理制度、標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況報告。
(以上所需提交申請材料均由《物業(yè)管理資質(zhì)管理辦法》第九條規(guī)定)
上述材料
提交復(fù)印件的,每張復(fù)印件上需加蓋單位公章,并攜帶原件到我局辦件窗口核對。
四、申請表格
申請人需填寫《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)申報表》,《廈門市物業(yè)管理企業(yè)有職稱及資格專業(yè)技術(shù)人員名單表》可在廈門市建設(shè)與管理局行政許可事項辦理處免費(fèi)領(lǐng)取,也可在廈門市建設(shè)與管理信息網(wǎng)()免費(fèi)下載。
五、行政許可程序
(一)申請人向我局提出申請,提交有關(guān)材料;
(二)我局進(jìn)行審核,作出行政許可決定;準(zhǔn)予許可的,于法定時間內(nèi)向申請人頒發(fā)、送達(dá)資質(zhì)證書。
六、行政許可的時限:
自收到完整的申請材料之日起,在20個工作日內(nèi)作出決定;因故經(jīng)分管局長批準(zhǔn),可延長10個工作日。
七、行政許可證件及有效期限
本許可事項獲準(zhǔn)后,頒發(fā)《暫定資質(zhì)證書》或《物業(yè)管理資質(zhì)等級證書》。《暫定資質(zhì)證書》有效期1年。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)在《暫定資質(zhì)證書》有效期滿前1個月內(nèi)向許可機(jī)關(guān)申請核定資質(zhì)等級。
八、行政許可的法律效力
物業(yè)管理企業(yè)取得物業(yè)管理資質(zhì)等級證書后方可從事相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)。
九、行政許可年審或年檢
物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)實(shí)行年檢制度。符合原定資質(zhì)等級條件的,物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)年檢結(jié)論為合格。不符合原定資質(zhì)等級條件的,物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)年檢結(jié)論為不合格,許可機(jī)關(guān)注銷其資質(zhì)證書。
物業(yè)管理企業(yè)無正當(dāng)理由不參加資質(zhì)年檢的,由許可機(jī)關(guān)責(zé)令其限期改正,可處1萬元以上3萬元以下的罰款。
十、申請人辦理許可過程中的救濟(jì)權(quán)利
申請人在辦理許可過程中享有下列救濟(jì)權(quán)利:
(一)申請人在申請行政許可過程中,依法享有陳述權(quán)、申辯權(quán);
(二)申請人的行政許可申請被駁回的,有權(quán)要求說明理由;
(三)申請人不服行政許可決定的,有權(quán)依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟;
(四)許可機(jī)關(guān)因行政許可所依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章修改或者廢止,或者準(zhǔn)予行政許可所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化的,或者為了公共利益的需要,依法變更或者撤回已經(jīng)生效的行政許可時,申請人因此遭受財產(chǎn)損失的,有權(quán)依法要求補(bǔ)償。
(五)申請人的合法權(quán)益因行政機(jī)關(guān)違法實(shí)施行政許可受到損害的,有權(quán)依法要求賠償。
申請人在行使權(quán)利的過程中,應(yīng)同時履行《行政許可法》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù),維護(hù)國家利益和社會公共利益,維護(hù)利害關(guān)系人的合法權(quán)益,維護(hù)行政機(jī)關(guān)的法定許可權(quán)利和正常的行政許可秩序。
十一、行政許可受理地點(diǎn)、時間及公示網(wǎng)站
(一)辦理地址、聯(lián)系電話
廈門市建設(shè)與管理局行政許可事項辦理處(廈門市廈禾路362號建設(shè)大廈3樓)
聯(lián)系電話:2204279 8123066 8123099
(二)時間:
1、審核時間:每周一、三上午(廈禾路362號建設(shè)大廈十四樓房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理處,聯(lián)系電話:2204279)
2、受理時間:周一至周五上午8:30―11:30,下午15:00―17:00(夏季) 14:30―16:30(冬季)。
(三)公示公開網(wǎng)站:
第8篇 某某小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容：開發(fā)建設(shè)期間
某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容:開發(fā)建設(shè)期間
(一)開發(fā)建設(shè)期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1.分析原設(shè)計圖紙,提出物業(yè)結(jié)構(gòu)布局功能方面的改進(jìn)建議
物業(yè)管理公司在物業(yè)管理實(shí)踐中最了解物業(yè)布局的結(jié)構(gòu)的合理性。以及物業(yè)的使用、維修和管理,如大門的位置、數(shù)量,管理服務(wù)用房、總臺及門衛(wèi)等的設(shè)置與標(biāo)準(zhǔn),車位、道路分布,保安與消防系統(tǒng)的落實(shí),建筑物外面附屬物預(yù)留位置、孔洞等等。我公司可提供綜合考慮物業(yè)總體布局的建議,如空地和綠地的分布、開發(fā)與利用,公共活動場所與道路循環(huán),房型功能及內(nèi)外裝修標(biāo)準(zhǔn)等,以提升物業(yè)的價值和整體效果。
2.提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置和服務(wù)方面的改進(jìn)意見與建議
物業(yè)公司可以從使用、管理和維修的角度,為建設(shè)單位提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置等方面的改進(jìn)意見。對建筑材料的選用,設(shè)備設(shè)施性能特點(diǎn)、使用效果,養(yǎng)護(hù)維修、更換成本費(fèi)用等方面,提供信息與建議。如提供電梯數(shù)量、規(guī)格;使用效果,養(yǎng)護(hù)維修、更換成本費(fèi)用等方面,提供信息與建議。如提供電梯數(shù)量、規(guī)格;空調(diào)制冷量分布、管線走向;通訊設(shè)施質(zhì)量等方面的建議,以免日后使用不便或因增加、改進(jìn)設(shè)備而影響其他設(shè)施設(shè)備的動作。對服務(wù)方面的建議包括:從現(xiàn)在的物業(yè)總量、發(fā)展趨勢和消費(fèi)需求等出發(fā),考慮各類商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和生活娛樂設(shè)施的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)半徑、服務(wù)對象,可提供服務(wù)設(shè)施的配置類別、比例與選址等方面的建議,提升物業(yè)的品位,為發(fā)展商尋求市場開發(fā)的定位點(diǎn)。
3.提供工程質(zhì)量的改進(jìn)建議
物業(yè)公司在施工階段即派工程技術(shù)人員到施工現(xiàn)場,熟悉基礎(chǔ)隱蔽工程,機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試,管道線路和敷設(shè)走向,了解這些日后難以從外觀上察覺的工程施工質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)危體或遺漏項目則可在現(xiàn)場建設(shè)單位和施工單位共同磋商。及時提出并落實(shí)整改方案,配合設(shè)備安裝,現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督,確保安裝質(zhì)量,對內(nèi)外裝修方式、布局、用料等從物業(yè)管理的角度提出建議,保證業(yè)主的購房權(quán)益,為日后的房屋維修奠定良好基礎(chǔ)。
4.設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)咨詢臺
在項目銷售期間,物業(yè)公司即派工作人員到小區(qū)售樓處,和消費(fèi)者面對面進(jìn)行溝通,明確今后物業(yè)管理的收費(fèi)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),解答消費(fèi)者物業(yè)管理方面的問題,銜接樓盤銷售與物業(yè)管理兩個環(huán)節(jié)的工作。
第9篇 商業(yè)廣場物業(yè)管理投標(biāo)書公司簡介
商業(yè)廣場物業(yè)管理投標(biāo)書:公司簡介
sy物業(yè)管理有限公司簡介
一、企業(yè)概況
sy物業(yè)管理有限公司成立于2001年,七年來,y物業(yè)憑借自身力量,創(chuàng)新發(fā)展,業(yè)績優(yōu)良?，F(xiàn)為國家物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè),中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位,s房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會常務(wù)理事單位。
公司經(jīng)多年發(fā)展探索,積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),所管的物業(yè)類型多樣,涉及住宅小區(qū)(多層、高層、別墅)、商業(yè)用房、辦公樓、工業(yè)廠區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場?，F(xiàn)管理十多處物業(yè),面積 100多萬平方米。
隨著物業(yè)管理市場化進(jìn)程加快,公司不斷拓展管理范圍,精益求精,依靠先進(jìn)的管理模式、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌,為業(yè)主竭誠提供舒適的生活與工作環(huán)境。
二、管理機(jī)制
為樹立良好的企業(yè)形象,公司秉承'勤儉務(wù)實(shí)、誠信為上、和諧社區(qū)'的企業(yè)精神,貫徹'服務(wù)第一、管理第二、安全文明、舒適溫馨'的質(zhì)量方針,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹形象。在s地區(qū)同行業(yè)中率先實(shí)施iso9002質(zhì)量管理體系,并通過了質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證。
三、人員儲備
公司按照'對外招聘高級管理人才,對內(nèi)培養(yǎng)有發(fā)展?jié)摿Φ娜瞬?的原則,建立了一支高素質(zhì)的員工隊伍。公司現(xiàn)有員工 1500多名,其中專業(yè)管理人員36名,大、中專以上文化程度占90%。在完備的培訓(xùn)體系下,100%的部門經(jīng)理通過了全國物業(yè)管理崗位培訓(xùn),各專業(yè)崗位的持證上崗率達(dá)100%。
四、 企業(yè)信譽(yù)
本著注重企業(yè)信譽(yù)、創(chuàng)造企業(yè)品牌的宗旨,在管理服務(wù)方面,實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制管理,并制定各項服務(wù)指標(biāo),接受來自各方的指導(dǎo)與監(jiān)督。
1、國家物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)。
2、自2001年始先后多個項目獲得市優(yōu)、部優(yōu)榮譽(yù)。4、2002年被中國質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會評為'重質(zhì)量、講信譽(yù)物業(yè)管理企業(yè)',如上南花城、新s花園洋房于2001年獲得部優(yōu),碧云別墅和上房金豐苑、中福城分別于2004年、2000年、2002年被評為市優(yōu)小區(qū)。
五、物業(yè)管理業(yè)績
1、'*城'。
2、's花園洋房'。
3、'*別墅'。
4、'*苑'。
5、'*城'。
6、'*花園'。
7、'*名邸'。
8、'*庭'。
9、'*花園'。
10、'*公寓'。
六、 物業(yè)管理特色
sy物業(yè)管理有限公司憑借一貫的創(chuàng)新精神及規(guī)模、管理、服務(wù)、技術(shù)、人才等優(yōu)勢,不斷引入國內(nèi)先進(jìn)的管理理念,對現(xiàn)有管理技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行揚(yáng)棄,去其疏漏,取其精華,通過持續(xù)創(chuàng)新不斷豐富企業(yè)內(nèi)涵,精煉物管品牌,促進(jìn)地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展 。從理論研究到實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),摸索出了金佳特色的'人性服務(wù)、精細(xì)管理'的經(jīng)營模式。
完善的管理體系。 對物業(yè)進(jìn)行專業(yè)化管理,并一直致力于管理機(jī)制的創(chuàng)新和完善。區(qū)同行業(yè)中率先實(shí)施iso9002質(zhì)量管理體系,并通過了國際質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證。
創(chuàng)新的發(fā)展戰(zhàn)略。 公司自成立初,即堅持探索物業(yè)管理市場化發(fā)展戰(zhàn)略,逐步形成了' 面向市場服務(wù)至上創(chuàng)品牌 ,拓寬思路多種經(jīng)營增實(shí)力,以人為本嚴(yán)格管理強(qiáng)素質(zhì),上下一心和諧奮進(jìn)謀發(fā)展' 的經(jīng)營決策總體指導(dǎo)思想。 在無開發(fā)商支撐的背景下,依靠自身力量,不斷創(chuàng)新發(fā)展,并專門成立了市場部,目前管理面積已達(dá)100多萬平方米,項目類型多樣。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。 為樹立良好的企業(yè)形象,公司倡導(dǎo)'以人為本'的服務(wù)理念,在多年的 iso9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施中,服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。
以市場為導(dǎo)向:公司一向面向市場,服從規(guī)律,把市場作為提升公司實(shí)力的競技場。
以服務(wù)為宗旨:員工皆以服務(wù)為己任,對業(yè)主熱情周到, 友誼互助。
以人才為根本:內(nèi)培外引,提升管理團(tuán)隊的整體素質(zhì)。
以質(zhì)量為保證:好的質(zhì)量打造好的口碑,好的口碑鑄就好的品牌。
穩(wěn)健的經(jīng)營思路 。經(jīng)多年經(jīng)營發(fā)展,公司經(jīng)濟(jì)實(shí)力不斷得到增強(qiáng), 打破原思路,拓寬經(jīng)營思路,轉(zhuǎn)變增長方式,走一業(yè)為主、多元開拓的路子,為企業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅實(shí)、雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。
七、項目認(rèn)識
**廣場c、d總占地8.88萬平米,物業(yè)設(shè)計充分顯示精品建筑特點(diǎn),配置40%以上的綠化率,獨(dú)巨匠心的綠化園藝設(shè)計,給人以豪華、尊貴、舒適、溫馨的感覺。**廣場按高檔住宅類型設(shè)計,設(shè)備配置先進(jìn)齊全,治安防范、通訊技術(shù)充分應(yīng)用,是技術(shù)與自然完美結(jié)合的建筑精品。
定位準(zhǔn)確:
**廣場銷售取價主體為具有較高身價和品味的事業(yè)成功人士和房地產(chǎn)投資人士。設(shè)計具有現(xiàn)代人文建筑風(fēng)格,體現(xiàn)了為少數(shù)人提供傳世精品的理念,建筑品質(zhì)在錫成絕無僅有。
極具前景:
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w**商業(yè)廣場投資有限公司是頗具實(shí)力的開發(fā)企業(yè),有豐富的項目儲備和良好的市場前景;sy物業(yè)管理公司是一家具有一級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè),具備完善的服務(wù)管理能力,如果貴我雙方合作成功,將會把**廣場打造成w乃至全國房地產(chǎn)市場的精品,使其不斷升值,并提升各自公司的知名度。
貴司選擇錫成業(yè)內(nèi)有較高知名度和有著良好業(yè)績的sy物業(yè)管理有限公司實(shí)施物業(yè)管理,將使**廣場的建筑精品得到精心的呵護(hù),將使**廣場光彩奪目,更加誘人。
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第10篇 x物業(yè)公司綜合管理部職能
物業(yè)公司綜合管理部職能
(1)負(fù)責(zé)人力資源管理,招聘人員,開展員工培訓(xùn)工作,為其他部門儲備人才。
(2)負(fù)責(zé)員工工作考勤。
(3)負(fù)責(zé)收集、整理和保存物業(yè)管理公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案管理。
(4)負(fù)責(zé)處理業(yè)主的咨詢、投訴,并提供協(xié)助。
(5)負(fù)責(zé)對外承辦、接待工作,與政府部門、各社會團(tuán)體保持良好的溝通。
(6)負(fù)責(zé)物業(yè)管理公司所需物品的后勤采購工作。
(7)負(fù)責(zé)員工餐廳的監(jiān)督、檢查和管理工作。
(8)組織、開展企業(yè)文化活動。
第11篇 大廈物業(yè)管理中心目標(biāo)管理流程
物業(yè)管理中心目標(biāo)管理流程
1、目的
明確中心下屬各部門、管理處及每位員工的目標(biāo)管理工作,確保貫徹按照公司質(zhì)量方針,實(shí)現(xiàn)中心總體任務(wù)目標(biāo)。
2、范圍
本手冊規(guī)定了目標(biāo)的制訂、實(shí)施、檢查與考核過程管理的內(nèi)容與要求,適用于全中心范圍內(nèi)各級目標(biāo)管理工作。
3、職責(zé)
3.1中心經(jīng)理根據(jù)公司給中心定下的目標(biāo)任務(wù),負(fù)責(zé)分解中心各職能部門、各管理處的目標(biāo)任務(wù)。
3.2管理中心經(jīng)理與各職能部門負(fù)責(zé)人、各管理處主任簽訂目標(biāo)責(zé)任書(包括經(jīng)營指標(biāo)目標(biāo)責(zé)任書、十防責(zé)任書、安全責(zé)任書),各職能部門負(fù)責(zé)人、各管理處主任對實(shí)現(xiàn)本職能部門和管理處的目標(biāo)任務(wù)負(fù)責(zé)。
3.3根據(jù)公司規(guī)定,配合公司對中心各職能部門和各管理處負(fù)責(zé)人及其他主管以上人員進(jìn)行評價考核。
3.4各級管理人員接照職權(quán)負(fù)責(zé)本職權(quán)范圍內(nèi)的員工的績效考核。
4、中心任務(wù)分解目標(biāo)分解和下達(dá)
4.1中心經(jīng)理根據(jù)與公司總經(jīng)理簽訂的目標(biāo)責(zé)任書,根據(jù)各職能部門和管理處的實(shí)際情況,將本中心的目標(biāo)分解為各職能部門、各管理處的分目標(biāo)。
4.2中心經(jīng)理安排品質(zhì)管理部擬定出各職能部門、管理處年度目標(biāo)責(zé)任書(包括經(jīng)營目標(biāo)責(zé)任書、十防責(zé)任書、安全責(zé)任書)。
4.3中心經(jīng)理分別與各職能部門負(fù)責(zé)人和管理處主任就下一年度的任務(wù)目標(biāo)進(jìn)行溝通,聽取意見,由中心經(jīng)理最終確保任務(wù)目標(biāo)。
4.4中心經(jīng)理與各職能部門負(fù)責(zé)人和各管理處主任分別簽定目標(biāo)責(zé)任書。
4.5各職能部門、各管理處根據(jù)目標(biāo)責(zé)任書,逐級進(jìn)行目標(biāo)分解落實(shí)到人,并逐級簽定目標(biāo)責(zé)任書。
5、目標(biāo)任務(wù)的考核
5.1中心經(jīng)理每季根據(jù)日常的工作和公司、中心月檢結(jié)果,對各職能部門和管理處目標(biāo)的工作情況進(jìn)行考評。根據(jù)考評結(jié)果,由中心經(jīng)理在中心例會上對各職能部門和管理處的工作開展進(jìn)行點(diǎn)評,指出不足、存在的問題和努力的方向,確保順利完成全年目標(biāo)任務(wù)。對各職能部門、各管理處未能實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo),應(yīng)組織進(jìn)行原因分析,制訂糾正措施。如確屬非本中心所能控制的原因,應(yīng)作出書面說明,報上級領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)。
5.2中心按照公司規(guī)定,每季/半年配合公司對中心主管以上人員進(jìn)行工作考核,確保工作任務(wù)能夠得以實(shí)現(xiàn)。
5.2.1中心各級管理人員每月依照公司《績效考核管理規(guī)定》的規(guī)定和相應(yīng)的工作和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求對主管以下員工進(jìn)行考評,按《**管理中心基層員工績效考核表》進(jìn)行績效評分。
5.2.2每年度末,中心經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司要求組織對本年度目標(biāo)責(zé)任的完成情況進(jìn)行總體評價考核,并根據(jù)公司對中心的任務(wù)目標(biāo)制訂下年度目標(biāo)。
5.2.3中心經(jīng)理及各級負(fù)責(zé)人每年度依據(jù)目標(biāo)完成情況和目標(biāo)責(zé)任書,根據(jù)公司規(guī)定確定對各級目標(biāo)責(zé)任人的獎罰。
5.2.4中心與各職能部門、管理處簽定的目標(biāo)責(zé)任書、十防責(zé)任書、安全責(zé)任書、目標(biāo)考評記錄、考核評價記錄由中心綜合管理部統(tǒng)一歸檔保存。
相關(guān)質(zhì)量記錄
1.《**管理中心基層員工績效考核表》**-jr-02/b01
第12篇 物業(yè)分公司管理處組建程序
項目物業(yè)分公司及管理處組建程序
1總則
1.1各項目所在公司應(yīng)重視物業(yè)分公司及管理處的組建工作,為保證組建工作的有序進(jìn)行,項目所在公司必須按本手冊及其支持文件規(guī)定做好各項組建工作,并在項目開發(fā)進(jìn)度計劃中應(yīng)具體明確物業(yè)分公司的組建的節(jié)點(diǎn)時間和責(zé)任人員。
1.2物業(yè)分公司及管理處的組建必須保證相關(guān)物業(yè)人員能夠及時地參與項目前期的物業(yè)介入工作,以及物業(yè)管理方案制訂的時間要求。
2相關(guān)職責(zé)界定
2.1物業(yè)分公司(籌建處)總經(jīng)理負(fù)責(zé)物業(yè)分公司組建過程的具體操作,以及對管理處組建工作全面負(fù)責(zé)。
2.2項目所在公司負(fù)責(zé)審核物業(yè)分公司組建工作計劃,并監(jiān)督執(zhí)行。
2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)物業(yè)分公司組建工作,并負(fù)責(zé)審批物業(yè)分公司、及管理處的組建工作計劃。
3物業(yè)分公司組建
3.1物業(yè)分公司總經(jīng)理招聘
3.1.1一般情況下,新開發(fā)項目在項目規(guī)劃設(shè)計方案確定后,應(yīng)著手物業(yè)分公司總經(jīng)理的招聘,并在施工圖設(shè)計開始前完成。
3.1.2物業(yè)分公司總經(jīng)理的招聘面試工作由集團(tuán)人力資源部和管理公司物業(yè)管理部共同完成。
3.1.3物業(yè)分公司總經(jīng)理由項目所在公司申請,報集團(tuán)審批。
3.1.4物業(yè)分公司總經(jīng)理到位后,根據(jù)項目規(guī)劃階段的實(shí)際工作需要,招聘主要工作人員,組建物業(yè)分公司籌建處。
3.2物業(yè)分公司組建工作計劃
3.2.1在管理公司物業(yè)管理部的指導(dǎo)和監(jiān)控下,物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)提出物業(yè)分公司組建工作計劃(含組織機(jī)構(gòu)及崗位設(shè)置)、前期服務(wù)工作方案。以上兩個方案必須在項目開盤前3個月報送項目所在公司審核,管理公司經(jīng)營管理委員會批準(zhǔn),
并報物業(yè)管理部備案。
3.2.2物業(yè)分公司組建工作計劃的內(nèi)容應(yīng)至少包括三個部分:物業(yè)分公司組建方案、組建工作進(jìn)度安排、開辦費(fèi)用測算等。
3.2.3物業(yè)分公司組建方案內(nèi)容包括,但不限于:
a)公司名稱;
b)成立的時間;
c)辦公地點(diǎn);d)注冊資金;e)法人代表;f)股東授權(quán);g)股權(quán)分配;h)公司章程;
i)組織架構(gòu)及人員編制;
j)物業(yè)管理用房的使用等。
3.2.4在制訂物業(yè)分公司組建工作進(jìn)度安排時,應(yīng)至少考慮到以下方面的工作內(nèi)容:
a)人員招聘(分批進(jìn)行,應(yīng)在時間進(jìn)度上明確);
b)經(jīng)營資質(zhì)報批;
c)公司注冊登記;
d)資質(zhì)備案及資質(zhì)等級證明申辦;
e)物業(yè)管理用房、物業(yè)經(jīng)營用房的劃分和配置;
f)辦公設(shè)備、作業(yè)工具設(shè)備及其他必要物資的采購;
g)建立健全各項規(guī)章制度;
h)制定相關(guān)管理服務(wù)制度和規(guī)程;
i)完成上崗人員的崗前培訓(xùn);
j)完成項目入伙前相關(guān)準(zhǔn)備工作。
3.2.5物業(yè)分公司組建必須保證關(guān)鍵的時間節(jié)點(diǎn),如總經(jīng)理招聘到位、物業(yè)管理方案、公司注冊、骨干人員到位、完成入伙準(zhǔn)備工作等。
3.2.6除總經(jīng)理和少數(shù)骨干人員的招聘外,其他組建工作一般在入伙前2個月完成,
因此必須將各項組建工作進(jìn)行適當(dāng)?shù)陌才?確保工作的有序和高效。
3.2.7組建工作進(jìn)度安排應(yīng)將每項工作的起止時間落實(shí)到具體工作日,持續(xù)時間按工作日計算,并采用橫道圖表示工作進(jìn)度安排。
3.2.8針對每一項工作必須明確主要負(fù)責(zé)人,以及負(fù)責(zé)配合的協(xié)辦人員。責(zé)任人應(yīng)具體落實(shí)到工作崗位(職務(wù)或具體姓名),不宜使用公司名稱或部門名稱。
3.2.9開辦費(fèi)用測算是物業(yè)分公司組建工作計劃中必須的內(nèi)容,具體按管理公司《開辦費(fèi)用測算指引》的規(guī)定執(zhí)行。物業(yè)分公司組建工作計劃中不僅包含開辦費(fèi)用測算的總體結(jié)果,而且應(yīng)有具體費(fèi)用科目的測算結(jié)果,對測算結(jié)果的審批包括對總體測算結(jié)果和各科目細(xì)項測算結(jié)果的審批。
3.2.10在組建工作過程中,對開辦費(fèi)用的控制以各科目細(xì)項的成本標(biāo)準(zhǔn)(測算結(jié)果經(jīng)批準(zhǔn)或調(diào)整后批準(zhǔn))為依據(jù)。
3.3物業(yè)分公司組建
3.3.1物業(yè)分公司組建工作計劃經(jīng)批準(zhǔn)后,物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)具體組織實(shí)施,項目所在公司負(fù)責(zé)根據(jù)工作計劃安排和費(fèi)用額度提供支持和協(xié)助,管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)提供業(yè)務(wù)指導(dǎo),并對組建工作進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)控。
3.3.2為保證組建工作的順利開展,物業(yè)分公司總經(jīng)理進(jìn)一步細(xì)化分解組建工作進(jìn)度計劃,擬訂組建工作的月(或周)進(jìn)度計劃。
3.3.3在進(jìn)度計劃規(guī)定的節(jié)點(diǎn)時間,物業(yè)分公司應(yīng)向項目所在公司和管理公司物業(yè)管理部報告工作進(jìn)度情況。
3.3.4物業(yè)分公司組建過程中,相關(guān)組建工作必須遵循集團(tuán)公司、管理公司的相關(guān)規(guī)定,以及經(jīng)批準(zhǔn)的組建工作計劃、物業(yè)管理方案執(zhí)行。
3.3.5物業(yè)分公司組建工作必須在項目正式入伙前2個月全面完成,并開始獨(dú)立運(yùn)作。物業(yè)分公司正式成立后,籌建處自行撤銷。
4物業(yè)分公司管理處設(shè)立
4.1管理處主任招聘
4.1.1項目開盤前3個月,物業(yè)分公司總經(jīng)理向項目所在公司提出招聘管理處主任
的申請,由項目所在公司申報,經(jīng)管理公司核準(zhǔn)后報集團(tuán)審批。
4.1.2管理處主任的招聘面試由項目所在公司與物業(yè)分公司共同負(fù)責(zé)。
4.1.3管理處主任的任命按5.1章節(jié)《人力資源》的2.3條款執(zhí)行。
4.1.4開盤前1個月,管理處主任正式到位。
4.2管理處的組建
4.2.1根據(jù)國家、地方及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn),按照該項目物業(yè)管理方案的要求,在物業(yè)分公司的指導(dǎo)下,管理處主任在入伙前3個月開始管理處的組建工作。
4.2.2管理處組建必須有計劃地進(jìn)行,管理處主任負(fù)責(zé)擬訂管理處組建工作計劃,落實(shí)工作責(zé)任和進(jìn)度要求。管理處組建工作計劃的內(nèi)容參照上述3.2.2-3.2.9條的規(guī)定執(zhí)行。
4.2.3管理處組建工作計劃經(jīng)物業(yè)分公司總經(jīng)理審核、項目所在公司審批,報管理公司物業(yè)管理部備案。
4.2.4物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)對組建工作進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督檢查,并督促各職能部門按組建工作計劃的要求協(xié)助管理處主任的工作。
4.2.5在管理處組建過程中,相關(guān)組建工作必須遵循集團(tuán)公司、管理公司的相關(guān)規(guī)定,以及經(jīng)批準(zhǔn)的管理處組建工作計劃、物業(yè)管理方案執(zhí)行,工作內(nèi)容包括(不限于):
a)管理處
機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員編制、崗位職責(zé)及任職資格要求;
b)物業(yè)管理用房的使用;
c)辦公物資及作業(yè)工具采購;
d)人員招聘、培訓(xùn);
e)服務(wù)程序/規(guī)程的制訂;
f)項目入伙前的相關(guān)準(zhǔn)備工作等。
4.2.6根據(jù)項目進(jìn)展情況,在項目入伙前2個月管理處必須正式組建完畢。
5支持文件
5.1wdwy-wi-mm6101開辦費(fèi)用測算指引
第13篇 xx物業(yè)清潔衛(wèi)生管理手冊概述
物業(yè)清潔衛(wèi)生管理手冊概述
保潔管理是物業(yè)管理中的環(huán)境清潔衛(wèi)生工作項目之一,它包括轄區(qū)內(nèi)的所有公共場地、轄區(qū)內(nèi)樓宇從樓頂?shù)降讟?包含地下)共用場地垃圾的收集、清運(yùn)以及區(qū)域內(nèi)的'四害'消殺防疫等。環(huán)境清潔衛(wèi)生主要工作思路包括:
一是要將糾正不良衛(wèi)生習(xí)慣與清潔衛(wèi)生管理相結(jié)合,注重宣傳教育,提高業(yè)主的衛(wèi)生意識;
二是要將業(yè)主參予衛(wèi)生清潔管理與衛(wèi)生清掃相結(jié)合,盡量避免隨手亂扔垃圾、從樓上往下亂扔廢物雜物,廢舊物品占公共場地,亂涂、亂畫、亂張貼、污水、煙塵產(chǎn)生、垃圾堵塞下水道等現(xiàn)象的發(fā)生。
三是預(yù)見性防范治理與實(shí)時保潔相結(jié)合,超前的環(huán)境維護(hù)計劃對作好保潔管理非常關(guān)鍵,只有樹立前瞻意識,才能確保小區(qū)環(huán)境清潔衛(wèi)生滿足業(yè)主不斷增長的需求。
第14篇 某物業(yè)小區(qū)外來人員管理作業(yè)指導(dǎo)書
物業(yè)小區(qū)外來人員管理作業(yè)指導(dǎo)書
序號 作業(yè)內(nèi)容 崗位 相關(guān)質(zhì)量記錄
1每月5日前商鋪管理員將更新的《商鋪從業(yè)人員登記表》、前臺接待將更新的《保姆、鐘點(diǎn)工登記表》《租戶登記表》交給保安主管發(fā)給各地段保安。
由于盜竊、斗毆等非常規(guī)原因造成的解聘的外來人員,前臺接待一經(jīng)業(yè)主知會后立即通知保安主管。商鋪管理員 前臺接待 保安主管
《保姆、鐘點(diǎn)工登記表》
《租戶登記表》
《商鋪從業(yè)人員登記表》
2對欲進(jìn)入小區(qū)的家政人員、裝修人員、施工人員、從業(yè)人員,檢查其臨時出入許可證是否已經(jīng)過期,如未過期且核實(shí)其身份后,方予以放行,并對出入證即將過期的催促其至管理處辦理;如已經(jīng)過期,或由于其它原因?qū)е鲁鋈胱C無效,嚴(yán)禁入內(nèi);無證人員嚴(yán)禁進(jìn)入小區(qū)。門崗 巡邏崗
《執(zhí)勤情況記錄》
《商鋪從業(yè)人員登記表》
3對欲離開小區(qū)的家政人員、裝修人員、施工人員、商鋪從業(yè)人員,如其攜帶物品離開小區(qū),則按《物品出入作業(yè)指導(dǎo)書》操作。
巡邏崗 門崗
《執(zhí)勤情況記錄》 《物品出入管理作業(yè)指導(dǎo)書》
4對臨時訪客的人員:
如果是駕駛車輛的臨時訪客欲進(jìn)入小區(qū),門崗?fù)ㄟ^對講機(jī)與地段保安聯(lián)系,待業(yè)主同意后,方可進(jìn)入,否則不予進(jìn)入。訪客進(jìn)入小區(qū)后,門崗用對講機(jī)通知巡邏崗報訪客去向,巡邏崗為臨時訪客指明大致方向,并遠(yuǎn)距離監(jiān)視其去向是否正確。
對于沒有駕馭車輛的臨時訪客,地段保安通過門禁對講與業(yè)主聯(lián)系,得到業(yè)主許可后,方可進(jìn)入,否則不予進(jìn)入。門崗
巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》
5對到小區(qū)送貨、找朋友、在小區(qū)散發(fā)廣告、推銷的人員,讓其出示有效證件并核實(shí),視情請其離開小區(qū)或扭送交派出所處理。門崗 巡邏崗
《執(zhí)勤情況記錄》
7對小區(qū)內(nèi)商鋪的從業(yè)人員定期進(jìn)行檢查,不在冊的督促其盡快到管理處辦理。巡邏崗《商鋪從業(yè)人員登記表》
81、巡邏崗對小區(qū)內(nèi)外來人員活動的情況進(jìn)行巡視,發(fā)現(xiàn)閑雜人員流動或其他異常情況及時上前盤查,根據(jù)情況作相應(yīng)處理,并做好詳細(xì)記錄;
2、對不服從管理的外來人員,及時報告區(qū)隊長,由其協(xié)助解決,視情報高新區(qū)派出所處理。門崗 巡邏崗
區(qū)隊長《執(zhí)勤情況記錄》
9裝修人員退場后,并對其攜帶出去的物品按《物品出入作業(yè)指導(dǎo)書》操作。門崗
巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》
10監(jiān)控中心對整個小區(qū)的外來人員出入情況進(jìn)行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)情況及時通知地段巡邏保安到崗進(jìn)行巡查、盤問。監(jiān)控崗
巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》
檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn):1、臨時出入證在有效期內(nèi)使用;
2、小區(qū)內(nèi)無'三無'人員。
第15篇 物業(yè)質(zhì)量管理評審控制程序
物業(yè)公司質(zhì)量管理評審控制程序
.0目的
按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性。
2.0適用范圍
適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。
3.0職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)主持管理評審活動。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審的組織與準(zhǔn)備工作。
3.3品質(zhì)督察部做好管理評審資料的收集、記錄及管理評審后改進(jìn)措施的檢查督促和驗(yàn)證工作。
3.4各部門負(fù)責(zé)人參加管理評審,并提供本部門質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況的信息和資料,制定和實(shí)施評審結(jié)果要求的改進(jìn)措施。
4.0工作程序
4.1評審計劃
4.1.1管理評審每年至少進(jìn)行一次,時間間隔不超過12個月。
4.1.2當(dāng)出現(xiàn)下列情況之一應(yīng)增加管理評審頻次:
a. 外部市場與公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生反差而影響我公司經(jīng)營效益時;
b. 組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置有重大變化;
c. 國家法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)有修改時;
d. 重大質(zhì)量事故顧客嚴(yán)重投訴時;
e. iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生換版時;
f. 第二方、第三方審核前或領(lǐng)導(dǎo)有要求時;
g. 質(zhì)量管理體系審核有嚴(yán)重不合格時。
4.1.3 每次管理評審前一月,品質(zhì)督察部應(yīng)根據(jù)總經(jīng)理與管理者代表商定的時間、地點(diǎn),負(fù)責(zé)編制《年度管理評審計劃》,報管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.2 管理評審內(nèi)容
4.2.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的貫徹和實(shí)施情況。
4.2.2組織機(jī)構(gòu)(包括人員配置和資源利用等)滿足需要的程度。
4.2.3質(zhì)量改進(jìn)和服務(wù)績效分析,如:經(jīng)常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等。
4.2.4 發(fā)生的重大安全責(zé)任事故。
4.2.5 內(nèi)部質(zhì)量審核實(shí)施情況及其效果。
4.2.6 糾正和預(yù)防措施實(shí)施情況及其效果。
4.2.7以前管理評審的跟蹤措施的實(shí)施及有效性;
4.2.8可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化,如資源的配置,內(nèi)、外環(huán)境變化,法律、法規(guī)的變化等;
4.2.9相關(guān)方的建議。
4.2.10總經(jīng)理認(rèn)為其他尚需評審的內(nèi)容。
4.3 評審準(zhǔn)備
4.3.1《年度管理評審計劃》經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后發(fā)給參加管理評審的部門(人員)。
4.3.2各部門(人員)按計劃要求在評審前14天提交評審所需資料,做好評審的準(zhǔn)備,并確保在評審進(jìn)行前7天將評審材料提交品質(zhì)督察部確認(rèn)后交管理者代表審閱。
4.3.3參加評審的人員根據(jù)需要由總經(jīng)理或管理者代表確定,原則上公司其他領(lǐng)導(dǎo)及各部門負(fù)責(zé)人均應(yīng)參加評審。
4.3.4各部門需準(zhǔn)備下列資料:
a. 市場拓展部:服務(wù)項目開發(fā);市場分析資料;
b. 客戶服務(wù)中心:服務(wù)過程控制;顧客的反饋、顧客滿意程度的測量結(jié)果與顧客溝通等資料;
c. 人力資源部:人力資源控制;
d. 工程維修部:設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)等資料;
e. 保安部、財務(wù)部:本部門過程控制等資料。
f. 品質(zhì)督察部:內(nèi)、外審結(jié)果;質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況;糾正和預(yù)防措施、持續(xù)改進(jìn)實(shí)施情況;質(zhì)量管理體系需要改進(jìn)的重大項目等資料;
4.4管理評審的形式和程序
4.4.1管理評審以會議形式進(jìn)行。
4.4.2總經(jīng)理主持管理評審會議,會議程序如下:
a.總經(jīng)理主持會議宣布管理評審會議開始,并對管理評審的目的、要求作簡短發(fā)言;
b.管理者代表匯報質(zhì)量管理體系運(yùn)行情況,各有關(guān)部門按評審內(nèi)容要求做書面報告。如管理者代表認(rèn)為有必要且事先做了布置和準(zhǔn)備,則報告的書面化文件應(yīng)分發(fā)至每個參加評審的人員。
c.與會者討論、分析、評價質(zhì)量體系的適宜性、有效性;分析質(zhì)量體系運(yùn)行中存在的系統(tǒng)問題、重大問題,提出改進(jìn)質(zhì)量體系的措施、意見。
d.總經(jīng)理歸納評審意見,對質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀的適宜性、充分性、有效性做出結(jié)論,提出或裁定質(zhì)量體系改進(jìn)措施。
4.4.3 部門負(fù)責(zé)人參加管理評審,須在《會議簽到記錄表》中簽到,品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)會議記錄。
4.4管理評審輸出
4.4.1 品質(zhì)督察部在《會議簽到記錄表》記錄會議情況。
4.4.2 品質(zhì)督察部根據(jù)評審議題和記錄編寫《管理評審報告》,其內(nèi)容包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施:
a. 質(zhì)量管理體系及其過程的改進(jìn),包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價;
b. 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進(jìn),對現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評價,包括是否需要進(jìn)行產(chǎn)品過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求;
c. 資源需求。
4.4.3《管理評審報告》需經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準(zhǔn),并按《文件控制程序》中文件發(fā)放的規(guī)定發(fā)至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。
4.4.4管理評審所形成的各種文件、資料和記錄由品質(zhì)督察部按《質(zhì)量記錄控制程序》妥善保存。
4.5管理評審決定的執(zhí)行和驗(yàn)證
4.5.1 責(zé)任部門和人員根據(jù)《管理評審報告》中有關(guān)決定編制《管理評審改進(jìn)措施及驗(yàn)證記錄表》,并組織實(shí)施,按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。
4.5.2改進(jìn)措施實(shí)施結(jié)束后,各責(zé)任部門應(yīng)將結(jié)果報品質(zhì)部,品質(zhì)督察部對實(shí)施情況進(jìn)行檢查后報管理者代表,以便對實(shí)施效果是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)進(jìn)行評價;
4.5.3實(shí)施結(jié)果有效的,品質(zhì)督察部應(yīng)將其措施納入或編制相關(guān)文件,以鞏固其改進(jìn)效果;
4.5.4經(jīng)驗(yàn)證,改進(jìn)措施未達(dá)到預(yù)期目標(biāo)的,由責(zé)任部門重新制定并實(shí)施改進(jìn)措施,直至達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。品質(zhì)督察部負(fù)責(zé)
組織對各種措施計劃的實(shí)施進(jìn)行跟蹤、監(jiān)督和驗(yàn)證。
4.6 管理評審如導(dǎo)致質(zhì)量方針、目標(biāo)及體系文件更改時,按《文件控制程序》執(zhí)行。
5.0 相關(guān)文件
5.1《文件控制程序》
5.2《質(zhì)量記錄控制程序》
5.3《糾正和預(yù)防措施控制程序》
6.0 質(zhì)量記錄
6.1《年度管理評審計劃》
6.2《會議簽到記錄表》
6.3《管理評審報告》
