第1篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理
物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中不可避免地要與業(yè)主、租戶、潛在租戶和社區(qū)街道、財政稅務(wù)等部門以及社會其他各個方面、各階層發(fā)生關(guān)系,其中如何協(xié)調(diào)租戶與業(yè)主的關(guān)系,物業(yè)管理公司本身與物業(yè)使用者之間的關(guān)系是最為關(guān)鍵和重要的。這里主要介紹物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型、主客體和核心要素,以及職能要求與原則、具體的管理步驟和方法,還對物業(yè)管理公司公共關(guān)系的各種傳播與溝通的方式和渠道進行了較為詳細的描述。
一、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理概述
(一)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理含義
1.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的概念
物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理就是指一個物業(yè)管理公司為求得自身的發(fā)展,創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部政治、經(jīng)濟和社會環(huán)境,以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動。如何溝通好物業(yè)管理公司與社會各方面的親善關(guān)系渠道,尋找出對特定社會關(guān)系(如業(yè)主和業(yè)主管理委員會等)開展公共關(guān)系活動的規(guī)律性,從而指導(dǎo)物業(yè)管理公司的實踐,是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主要研究內(nèi)容。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理是一種協(xié)調(diào)關(guān)系活動,其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會其他組織相關(guān)的東西,然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整。由于多種關(guān)系的復(fù)雜多變,以及工作人員受自己水平和能力的局限,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系最后會出現(xiàn)三種可能:一是對物業(yè)管理公司發(fā)展很不利,即關(guān)系惡化,如業(yè)主委員會解除與物業(yè)管理公司的合同;二是工作人員努力無效,關(guān)系照舊,業(yè)務(wù)沒有更進一步的發(fā)展;三是關(guān)系趨于改善,使物業(yè)管理公司形象更加完善,業(yè)務(wù)由此而得到很大的發(fā)展。所以說,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的實質(zhì)就是要爭取社會支持、信任和理解,它是一項長期復(fù)雜的活動。
2.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的構(gòu)成要素
(1)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體是其組織者即物業(yè)管理公司。它有幾個特征:首先它有明確的運營目標;其次它有嚴格的分工合作體系,這種分工合作體系是通過一定的權(quán)利劃分和責任制度來加以保證的;最后它是一個開放的系統(tǒng),不斷地與外界進行技術(shù)、管理結(jié)構(gòu)和社會等方面的變換,使自己適應(yīng)環(huán)境的要求。
(2)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體是物業(yè)管理公司面對的公眾,即指對物業(yè)管理公司有實際或潛在的利益關(guān)系或影響力的個人、群體或企業(yè)組織等。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關(guān)的各個方面,都構(gòu)成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的對象,它們是一個集合體,是一個公眾的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),而特定的公眾則是核心。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體有四個方面的特點:
①同質(zhì)性。即具有“共同意識”,面臨著共同的問題要解決。如某小區(qū)內(nèi)的污水泛濫,那么,該小區(qū)的居民就是管轄該小區(qū)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的特定公眾。這一特定公眾的形成是因為他們面臨了污水泛濫這一共同問題。
②廣泛性。不管是何種性質(zhì)、何種類別的企業(yè)組織,也不管是何種性別、何種民族及何種階層的個人,只要他們與物業(yè)管理公司發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系時,他們就不知不覺地成為物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體,因而具有廣泛性的特點。
③可變性。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體往往會由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消失、擴大或縮小,這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上的變動。如某小區(qū)的居民或某酒店的租客,今天是這個物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的公眾,明天可能就不是了。
④多維性。這種多維性首先表現(xiàn)在需求層次的不同;其次表現(xiàn)在聯(lián)系方式上的不同,如知識分子喜歡以文會友,家庭主婦則比較喜歡一起聊天購物;最后表現(xiàn)在相互之間的作用不同,有的相互間利益一致、關(guān)系和諧,有的相互依賴、關(guān)系密切,有的相互間存在利益矛盾、關(guān)系疏遠,甚至排斥和沖突。這種種不同使物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體內(nèi)部呈現(xiàn)多層次、多樣化狀態(tài),具有多維性的特點。
(3)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素是傳播,即信息與觀點的傳播和交流。一般來說包含兩個環(huán)節(jié):一是揭露,就是要公開自己的信息,如公開服務(wù)內(nèi)容和價格,以便與公眾進行溝通。公開的程度越高,溝通的有效性就越高;反之則越低。二是反饋,就是要積極地從公眾那里獲得信息,反饋的信息越多,溝通的針對性就越強,有效性就越大;反之則有效性越小。
3.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型
根據(jù)公眾與物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對公眾的影響,可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾四類,由此物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型也因之而不同。
(1)非公眾。
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sp; 非公眾主要是指一部分團體或個人不受物業(yè)管理公司的任何影響,對物業(yè)管理公司也不產(chǎn)生任何影響,即物業(yè)管理公司與這類公眾互不產(chǎn)生后果。這些非公眾可以被排除在物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的范圍之外。
(2)潛在公眾。
由于物業(yè)管理公司的行為,一些地區(qū)、組織或企業(yè)團體成員及個人可能會與物業(yè)管理公司發(fā)生利害關(guān)系,但他們本身尚未意識到這一點,這些成員或個人便形成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的潛在公眾。
(3)知曉公眾。
當一些地區(qū)組織或企業(yè)團體的成員、個人面臨著由物業(yè)管理公司的行為而引起的相同問題,并且也意識到他們與物業(yè)管理公司的利害關(guān)系,這些成員或個人就成了所謂的知曉公眾。
(4)行動公眾。
當知曉公眾開始討論他們所面臨的問題并準備或已經(jīng)采取某種解決問題的行動,這樣的公眾便成了物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的行動公眾。
從非公眾到行動公眾是一個連續(xù)發(fā)展的過程。當物業(yè)管理公司的公共關(guān)系對象從非公眾發(fā)展成為行動公眾時,那么,這樣一個系統(tǒng)是單向系統(tǒng)。而從知曉公眾到行動公眾則是一個閉循環(huán)系統(tǒng)。因為當行動公眾的問題得到解決以后,他們將關(guān)注物業(yè)管理公司的發(fā)展,從而成為其知曉公眾,一旦有一些新的問題產(chǎn)生,這些公眾又稱之為行動公眾。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員應(yīng)時刻關(guān)注公眾的形成和發(fā)展變動方向,以便及時制定公共關(guān)系計劃,實施公共關(guān)系行動。要注意區(qū)分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾,不要將非公眾列入公共關(guān)系管理的范圍,這樣不僅浪費人力、物力、財力和時間,還會忽略了對其他公眾的研究和分析。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理應(yīng)重視對潛在公眾的分析,這些潛在公眾雖未意識到利害關(guān)系所在,但等其發(fā)展到知曉公眾和行動公眾時再采取措施,就可能坐失公共關(guān)系管理的良機。
一般認為,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的重點是對知曉公眾的管理。因為公共關(guān)系管理的良機往往是在知曉公眾形成之時,這主要是由于知曉公眾已意識到問題的存在,故他們往往急于獲得有關(guān)信息,而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變?yōu)樾袆庸娭g。否則,如果公眾已開始采取對付物業(yè)管理公司的行動或已制定好行動計劃,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的工作就顯得非常被動而造成很大的困難。所以在知曉公眾形成之時,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員就應(yīng)滿足他們的合理需要,及時客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息,包括向他們提供和解釋公司下一步準備執(zhí)行的政策或采取的行動方案,這樣才能達到公共關(guān)系管理的預(yù)期目標。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理還可分為內(nèi)部公眾管理和外部公眾管理兩大類。內(nèi)部公眾管理主要是對物業(yè)管理公司自身員工的管理,外部公眾管理主要是指對物業(yè)管理公司生存發(fā)展有利害關(guān)系的公眾中除去內(nèi)部公眾外的全部公眾的管理。此外,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理根據(jù)公眾對物業(yè)管理公司的態(tài)度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨立公眾管理。根據(jù)對物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。一般來說,首要公眾管理是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理中最為關(guān)鍵的,投入的時間和人力、財力也往往是最多的。但對物業(yè)管理公司來說,今天的首要公眾可能會變?yōu)槊魈斓拇我?明天的次要公眾也可能成為后天的首要公眾。這種變化,一方面來自于物業(yè)管理公司的需要,另一方面也來自于環(huán)境和條件的變化需要。
(二)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的要求與原則
1.誠實
(1)誠實的含義。
誠實有兩層含義,一是要講真話,說實話,如實相告,尊重事實。只要涉及公眾利益的信息,不以主觀的想法代替客觀事實,無論是好是壞都應(yīng)該如實相告,既不因好而添枝加葉,也不因壞而遮遮掩掩。二是要真誠,熱誠,即力求對公眾真誠相待。對物業(yè)管理公司來說,誠實包括物業(yè)管理公司內(nèi)在的誠實和外在的誠實。內(nèi)在誠實是物業(yè)管理公司的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、信譽和經(jīng)營管理水平的真實性。外在誠實是指物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員本身的品德即講究信用、以誠待人。內(nèi)外兩個方面在誠實這個支點上結(jié)合,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理自然能取得成功。
(2)誠實的要求。
①全面了解情況。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員必須要多做調(diào)查研究,掌握客觀事實,既了解本公司的服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和管理水平,也應(yīng)該了解存在的問題和不足,更應(yīng)該知道本公司的計劃和發(fā)展趨勢,這是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
②實事求是地向公眾介紹情況。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理是個長期活動的過程,應(yīng)該不夸張失實,以誠待人,以真感人,把本公司的真實管理水平向公眾介紹,如此才能取得公眾的信任。這是誠實性最基本的內(nèi)容要求。
③客觀全面地向物業(yè)管理公司反饋公眾的意見和要求。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理本質(zhì)上是公司與公眾間的雙向溝通,因此,公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)用客觀的態(tài)度來溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道,以利公司上下都了解公眾的真實意見,從而有利于公司的經(jīng)營與決
策,提高經(jīng)營與管理水平,提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次。
(3)誠實的障礙。
①來自本物業(yè)管理公司的障礙。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員迫于維護本公司利益的壓力,往往會向公眾多宣傳本公司的優(yōu)點、長處、特點及發(fā)展前途,面對公眾的意見和批評則不容易接受,有時領(lǐng)導(dǎo)還會要求公共關(guān)系管理人員隱瞞某一事實真相。這時公共關(guān)系人員就不能放棄誠實的原則,但也應(yīng)該在具體問題上表現(xiàn)出極大的靈活性,以謹慎的態(tài)度、穩(wěn)妥的方式將事實公之于眾。
②來自情感方面的障礙。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員有時盡管有向公眾講實話的愿望,但行動上卻對公眾保持沉默。這主要是由于他們認為一旦公布真實情況會嚴重損傷公眾的情感,這時最好的方法是在盡量坦率地回答問題的同時,要對被這一消息直接傷害的人表現(xiàn)出真誠的同情和體量。
③出于保密的需要。對一個物業(yè)管理公司來說,由于競爭的存在,有時保密會關(guān)系到其存亡的問題,這時就會迫使物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員不得不考慮本公司的“隱私權(quán)”。雖然這一情況是在特殊下的“例外”,但并不意味著放棄誠實的原則。
2.注重公眾與社會利益
在現(xiàn)代化的經(jīng)營管理中,只有既追求自身的經(jīng)濟利益,又注重社會利益的公司,才能立于不敗之地。社會利益包括社會經(jīng)濟效益、社會生態(tài)效益和精神文明的建設(shè)。
(1)社會利益的要求。
①明確社會使命。物業(yè)管理公司的社會使命是其所有的經(jīng)營活動必須符合黨的方針、政策,必須遵守國家和政府的法令,必須對公眾負責,對整個社會負責。
②參與社會服務(wù)。物業(yè)管理公司要對人們關(guān)心的社會事務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),積極參與社會公益活動,如開展社會性的文體活動、提供就業(yè)機會等。
③歡迎社會監(jiān)督。物業(yè)管理公司的收費標準、服務(wù)質(zhì)量和水平要接受社會的監(jiān)督,以更好地符合公眾利益和社會利益。
(2)以滿足公眾的需要為本。
①真心、真實、真誠地待人。缺少一個真字,就不可能做到一切為公眾著想,以滿足公眾需要為出發(fā)點。如果公司對公眾敞開心扉,向公眾坦白說明一切,真誠地為公眾服務(wù),那么公眾也會以同樣的方式來回報。如物業(yè)管理公司在為社區(qū)做好事時,不僅受到社會公眾的歡迎,今后如果公司遇到困難了,這些社區(qū)公眾就會對其大力支持和幫助,而且還會引起別的公眾的注意,這些公眾也同樣會稱贊該物業(yè)管理公司,今后他們對公司業(yè)務(wù)的發(fā)展會有很大的幫助。
②設(shè)身處地為公眾著想。在安排公共關(guān)系活動時,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)設(shè)身處地地為公眾著想,即考慮能否滿足公眾需要,為其解決問題。實踐證明,只有站在設(shè)身處地地為公眾著想的立場上,才能夠設(shè)計出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關(guān)活動。
③盡量幫助公眾擺脫困境。樹立幫助公眾擺脫困境的意識,并付諸行動,才是滿足公眾需要的最重要的內(nèi)容之一。如某物業(yè)管理公司每年都組織社區(qū)居民進行大規(guī)模的消防訓(xùn)練,并24小時把消防設(shè)施向公眾開放,以防止社區(qū)中的突發(fā)事件。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態(tài)度,最能體現(xiàn)“急公眾之所急,想公眾之所想”的思想。
(三)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能
1.協(xié)調(diào)關(guān)系
這一職能包括兩個方面:一是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司外部公眾之間的相互關(guān)系,使公眾了解、理解和支持公司的經(jīng)營管理活動,這是公司得以發(fā)展的前提條件;二是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司內(nèi)部公眾之間的相互關(guān)系,通過公司員工的團結(jié)合作共同實現(xiàn)公司的目標,這是物業(yè)管理公司成功的基礎(chǔ)。無論是外部關(guān)系還是內(nèi)部關(guān)系的矛盾沖突,都可能對公司造成不良的影響,甚至關(guān)系到公司的生存與發(fā)展。而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能就是減少內(nèi)部及內(nèi)外部間的摩擦與損耗。
(1)協(xié)調(diào)與外部公眾的關(guān)系。
①尋求與公眾的共同點。一般地說,物業(yè)管理公司公關(guān)的職能就是要透過公司與外部關(guān)系的利益分歧和對立,看到雙方共同的利益,并且積極地發(fā)現(xiàn)雙方的共同點,尋找雙方的共同語言,并讓雙方都明白攜手合作的益處,從而避免對立和爭斗。
②注意傾聽客戶意見,處理客戶抱怨。在處理客戶意見時,特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。
③幫助和引導(dǎo)公眾加深對公司的了解。一家物業(yè)管理公司如果能夠在公眾心目中樹立一種誠實、公道的形象,公眾就愿意選擇該物業(yè)管理公司的服務(wù)。
(2)協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系。
協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系主要包括:第一,無論是管理者與員工間還是各職能部門間,都要在充分地交流與分享信息的基礎(chǔ)上保持和諧;第二,要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題,促進相互之間的了解,提高公司的向心力與凝聚力。要做到這些,公共關(guān)系人員一方面要起到
溝通領(lǐng)導(dǎo)與員工的橋梁作用,另一方面要引導(dǎo)公司每一個員工重視公司的形象與聲譽。
2.溝通信息
(1)信息的收集。
①公司形象的信息。即本物業(yè)管理公司在各類公眾特別是在所服務(wù)的開發(fā)商、業(yè)主和客戶的心目中的形象。這包括他們對服務(wù)價格的反映,對服務(wù)質(zhì)量、水平等的評價和改進意見等方面。要充分收集、聽取公眾對本公司形象的評價,包括對組織機構(gòu)的評價、對管理服務(wù)水平與質(zhì)量的評價和對公司人員素質(zhì)的評價,并把這些信息提供給決策層,以不斷地改進自己的組織形象與人員素質(zhì),使公司立于不敗之地。
②公司發(fā)展環(huán)境的信息。社會環(huán)境因素的影響越來越重要,因此積極收集與物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動有關(guān)的信息是公司公共關(guān)系管理的重要內(nèi)容。公司發(fā)展環(huán)境的信息主要包括:國家有關(guān)的政策法令、法規(guī)的頒布和實施情況,新聞媒介信息、物業(yè)管理市場的發(fā)展狀況及其變化趨勢等。
(2)信息的傳播。
信息溝通是雙向的信息交流。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理不僅要收集公眾對公司形象的有關(guān)信息,還要向公眾傳播公司的有關(guān)信息,主要是公司形象的傳播。
①擴大公司知名度。知名度是物業(yè)管理公司各項活動的前提。如果別人根本不知道你這家公司,又怎么能想到要接受你的管理與服務(wù)呢
②提高公司的美譽度。美譽度是公眾對公司的管理與服務(wù)的認可與贊賞程度,它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽情況。
除了以上兩大職能外,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理還負有對公眾心理的分析、預(yù)測和咨詢以及對物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動的環(huán)境分析的職能,環(huán)境分析包括對歷史、自然物質(zhì)、政治法律、社會文化和經(jīng)濟環(huán)境的分析。
二、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的步驟
(一)認識與調(diào)查
認識與調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系實施的起點和基礎(chǔ),也是確定其目標的基礎(chǔ),而認識與調(diào)查的本身也正是物業(yè)管理公司與公眾進行溝通的方式。
1.認識與調(diào)查的內(nèi)容
(1)物業(yè)管理公司基本情況的調(diào)研。
全面了解物業(yè)管理公司的歷史和現(xiàn)狀,使公共關(guān)系管理人員在解答公眾提問,制作宣傳材料及向新聞界提供有關(guān)本公司的背景資料等時,均可取得良好的效果。
①物業(yè)管理公司經(jīng)營管理方面的各種情況。它主要包括公司創(chuàng)辦的背景狀況,公司在歷史上發(fā)生的重大事件及其在社會上和公眾中產(chǎn)生的反映,公司經(jīng)營管理的目標、思想和特點,公司資產(chǎn)狀況及對物業(yè)經(jīng)營、管理和服務(wù)的品種、價格、質(zhì)量、特點等,與其他物業(yè)管理公司比較其競爭力如何,潛在的競爭對象有哪些等。
②公司領(lǐng)導(dǎo)者的情況。它包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)、個性、經(jīng)營管理的思想以及與職工的關(guān)系、與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等。
③公司員工情況。它主要包括公司員工隊伍變化情況和目前的一般狀況,以及他們的需要、愿望、基本要求和意見建議等。
(2)外部公眾意見的調(diào)查。
調(diào)查外部公眾的意見歸根到底是對物業(yè)管理公司形象的測定。它主要包括以下幾個方面:
①知名度的調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對本公司的名稱、經(jīng)營管理服務(wù)內(nèi)容的了解程度和范圍。
②信譽調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對本公司的信任程度,包括對本公司經(jīng)營管理服務(wù)的內(nèi)容、方式、品種的喜歡程度以及對本公司公共關(guān)系活動的看法、參加與否等。
③公眾評價調(diào)查。主要包括公眾對本公司所提供的經(jīng)營管理服務(wù)、社會活動、人員形象的評價。
④公共關(guān)系活動效果調(diào)查。主要是指對物業(yè)管理公司所采取的各種專門性的公共關(guān)系活動就其實效為內(nèi)容進行的調(diào)查。
此外,物業(yè)管理公司還要對社會環(huán)境進行調(diào)查,包括一切與公司有關(guān)的環(huán)境資料如政治法律環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境,都要進行調(diào)查。
2.認識與調(diào)查的程序
(1)確立認識與調(diào)查的目標。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系的認識與調(diào)查目標可以分為兩類:一類是配合性調(diào)查目標,即根據(jù)公司整體目標的需要,為配合公司經(jīng)營管理計劃活動所要進行的調(diào)查目標。另一類是問題性調(diào)查目標,根據(jù)此類目標設(shè)計的前期調(diào)查方案比較具體,是以針對某一具體問題的解決為目標的調(diào)查。
(2)確定調(diào)查的范圍和對象。
① 調(diào)查內(nèi)容的選擇。
認識與調(diào)查內(nèi)容過多,不僅會增加成本,同時還會影響其準確性和科學(xué)性。所以要對認識與調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)重要性和難度進行細分。下圖是按調(diào)查的重要程度和難度劃分的矩陣。
b區(qū)是既重要、難度也大的調(diào)查,物業(yè)管理公司應(yīng)投入主要的人力、物力和財力。
a區(qū)是難度較高,但重要程度較低的調(diào)查,應(yīng)盡可能尋求代用資料,或在前期調(diào)查中將其省略。
d區(qū)難度不大,但重要程度較高,是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查的次要重點,公司可根據(jù)需要布置力量,但一定要設(shè)法保證調(diào)查的質(zhì)量。
c區(qū)是重要程度和難度都低的調(diào)查,是調(diào)查的非重點。
②調(diào)查地點的選擇。在選擇調(diào)查地點時,可將重點調(diào)查和抽樣調(diào)查結(jié)合起來進行。首先根據(jù)調(diào)查目標的要求,選擇符合目標的重點地區(qū),然后根據(jù)隨機抽樣的原則進行調(diào)查。
③調(diào)查對象的選擇。確定調(diào)查對象是最為關(guān)鍵的一環(huán),調(diào)查對象是否真正載有調(diào)查者所需了解的信息是最為重要的。物業(yè)管理公司調(diào)查分析的主要對象是與公司發(fā)生聯(lián)系的公眾,這些個人或團體具有一些共同的東西,受相同關(guān)系或問題的影響。在調(diào)查時應(yīng)盡可能地將所面對的公眾排列出來,然后根據(jù)調(diào)研的目的和要求確定所要調(diào)查的公眾類別和組合。同時根據(jù)公司的實力將調(diào)研對象的具體構(gòu)成,包括調(diào)研對象的總量、分布地區(qū)、背景、對問題的知曉程度進行可行性分析,綜合公司的內(nèi)部資源來確定公共關(guān)系調(diào)研的“合適”人群。
(3)確定公共關(guān)系調(diào)查的途徑和方式。
①觀察法。觀察法是調(diào)查人員在產(chǎn)生信息的地方,對被調(diào)查人的情況進行直接的觀察,客觀地記錄信息源產(chǎn)生的過程。由于調(diào)查人員是不直接向被調(diào)查人員提問的,被調(diào)查人員沒有意識到是處于被觀察中而使其具有自然性,從而使得觀察得到的公共關(guān)系資料具有客觀性。這種方法的不足之處是使用范圍有限,對被調(diào)查人內(nèi)在因素的變化不易察覺,而且觀察的時間和費用也較高。
觀察法可以分為直接觀察法和跟蹤觀察法兩種。直接觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場實際觀察。如公司的公共關(guān)系人員通過參與招標投標會來了解本公司的經(jīng)營管理服務(wù)的質(zhì)量和水平。跟蹤觀察法就是通過照相機、錄像機、錄音機等儀器來了解公眾的反映。
采用觀察法首先要有明確的目的;其次要有研究計劃,擬訂調(diào)查提綱,然后需要詳細準確記錄觀察過程中出現(xiàn)的各種現(xiàn)象;最后要對所獲資料及時加以整理和分析。
②訪問調(diào)查。訪問調(diào)查就是公共關(guān)系人員通過對被調(diào)查者進行訪問,從而調(diào)查本公司公共關(guān)系現(xiàn)狀的一種方法。主要有面談法、電話調(diào)查、書面調(diào)查和日記調(diào)查等。
面談法是調(diào)查人和被調(diào)查人通過面對面的交談進行調(diào)查的方法,有個別面談和座談會這兩種形式。采用個別面談法時,事先要擬訂好調(diào)查大綱,以便在調(diào)查中有的放矢地了解被調(diào)查人對物業(yè)管理公司的意見和看法。采用座談會式的面談法時一般應(yīng)選擇熟悉有關(guān)問題的人員參加,人數(shù)不宜過多,一般在5~20人之間。
電話調(diào)查是調(diào)查人員根據(jù)調(diào)查的要求,用電話詢問意見的一種方法。在解決簡要的普遍性問題時,應(yīng)采用電話調(diào)查法,如對廣告效果的調(diào)查等。
書面調(diào)查法是調(diào)查人把調(diào)查表或調(diào)查提綱交給被調(diào)查者,由被調(diào)查者填好后收回的一種調(diào)查方法,有信訪和留存調(diào)查法兩種,前者適合較為分散的調(diào)查對象,后者則是信訪和面談法的結(jié)合。書面調(diào)查法的關(guān)鍵在于提高問卷的回收率,為此,可給被調(diào)查者少量的報酬和紀念品,對被調(diào)查人較集中的地區(qū),可采用面談和書面填寫相結(jié)合的方法。
日記調(diào)查是指由固定的被調(diào)查者逐日逐項記錄,并由調(diào)查者定期整理匯總的一種方法,此法常用于廣告調(diào)查。
訪問調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查最常用的方法。無論是面談還是書面調(diào)查,都需要先設(shè)計問卷。問卷是民意測驗的最主要的工具,也是訪問調(diào)查全過程中的關(guān)鍵性問題之一。問卷設(shè)計具有很強的專業(yè)性、科學(xué)性和藝術(shù)性,一個好的問卷設(shè)計將意味著成功了一半。
③案例調(diào)查法。案例調(diào)查法是指對各類公共關(guān)系管理事例進行案例分析和比較,從中總結(jié)出經(jīng)驗和教訓(xùn)以及一些規(guī)律性的東西,以便更好地做好公司的公共關(guān)系管理。
(4)確定公共關(guān)系調(diào)查的時間。
一個良好的公共關(guān)系方案如果錯過了有利的時機,就不能有效地發(fā)揮作用。調(diào)查時間的確定包括調(diào)查起止時間、時間分配和進度計劃。當調(diào)查開始時間和結(jié)束時間確定以后,重要的是制定調(diào)查進度表,這樣能夠使前期調(diào)查的整個過程有條不紊。調(diào)查每一個步驟所需要的時間,需經(jīng)過認真核算,弄清工作量的大小及人力、物力、財力的投入規(guī)模,以正確加以估計。調(diào)查的時間分配和進度計劃要根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容來合理地確定,把需要做的工作按時間順序排列成一張詳細的表:某年某月做某事,某時某刻做某事。
(5)確定公共關(guān)系調(diào)查的成本。
調(diào)查成本包括調(diào)查人員的酬金、差旅費、印刷費、調(diào)查中發(fā)出的獎品和贈品、資料購買費、雜費等。具體的成本計算確定可以采用順加法和分攤法。順加法就是把每個調(diào)
查項目實際發(fā)生的費用相加而成;分攤法就是根據(jù)公司分配給的資金來計算費用支出,將資金分攤到各調(diào)查項目中去。實際工作中往往采用兩種方法相結(jié)合來確定調(diào)查成本。
(6)調(diào)查評價與調(diào)查報告的撰寫。
調(diào)查評價是為確保調(diào)查的可靠性,在調(diào)查結(jié)束后,調(diào)查報告撰寫前,對整個調(diào)查活動進行檢測和評估。調(diào)查評價是前期調(diào)查過程中必不可少的一個環(huán)節(jié),只有經(jīng)過嚴格的調(diào)查評價,調(diào)查結(jié)論才能被接受,故調(diào)查評價一般由專家或權(quán)威人士組成的小組來進行。
調(diào)查評價一般包括兩個方面。一是調(diào)查方法的科學(xué)性,如調(diào)查的程序是否合理,樣本選擇是否具有代表性,調(diào)查課題的選擇是否有意義等;二是調(diào)查所設(shè)立度量指標的科學(xué)性,如問卷設(shè)計是否合乎原則等。
調(diào)查的最后一個步驟是撰寫調(diào)查報告。一份調(diào)查報告應(yīng)包括以下幾個方面的內(nèi)容:
①對調(diào)查活動目的和意義的說明;
②調(diào)查方案的確定和調(diào)查方法的采納過程介紹;
③樣本選擇方法和代表程度;
④問卷回收率的多少,對各項提問的回答比率;
⑤調(diào)查評價的意見;
⑥調(diào)查資料總的數(shù)據(jù)顯示;
⑦調(diào)查結(jié)論及意義;
⑧向物業(yè)管理公司有關(guān)部門提出的建議。
調(diào)查報告應(yīng)盡量采用圖表和曲線,也可以把主要結(jié)果寫成報告,而把如何進行調(diào)查以及詳細數(shù)據(jù)作為報告的附屬文件。
(二)制定物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃
在制定具體的行動計劃和方案時,要在眾多的可行性方案中進行評價和比較,最后才確定一個滿意的方案。物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃方案的具體內(nèi)容包括以下幾個方面:
1.確定公眾對象
物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中涉及的公眾是一個極其復(fù)雜而且不斷變化的系統(tǒng)。如物業(yè)管理公司在不斷擴大業(yè)務(wù)范圍時,就會遇到各種不同的新公眾,同時在平時的經(jīng)營管理中也會不斷出現(xiàn)知曉公眾和行動公眾,因此任何一次活動只能針對相關(guān)的公眾來開展。確定時,可以按照不同的公眾進行細分。
2.提煉公共關(guān)系主題
確定公共關(guān)系主題是對即將開發(fā)的公共關(guān)系活動的高度概括,使物業(yè)管理公司的公共關(guān)系活動形成一個相互聯(lián)系的整體。主題就是為了達到公共關(guān)系目標而貫穿全活動過程中的基本思想和指導(dǎo)原則。因此主題的提煉應(yīng)該切合公眾心理,并且表述鮮明、簡短,富有個性,具有感召力。
3.安排活動項目
活動項目是圍繞活動主題而開展的一系列有組織的行動。任何規(guī)模較大的公共關(guān)系活動,應(yīng)根據(jù)主題的需要合理選擇若干項目,并進行有效的組合,使之從不同的層次、不同側(cè)面充分地展現(xiàn)活動主題。公共關(guān)系活動項目一般有以下幾種:
(1)宣傳型活動項目。主要是指傳播物業(yè)管理公司信息,與社會公眾溝通聯(lián)絡(luò)的宣傳型活動,包括新聞發(fā)布會、記者招待會、慶?；顒印㈩C獎儀式、展覽會、報告會等。
(2)交際型活動項目。主要為密切物業(yè)管理公司與公眾的聯(lián)系,加強交流,包括座談會、聯(lián)誼會、舞會、參觀活動等。
(3)服務(wù)型活動項目。主要是通過服務(wù)滿足公眾需求,贏得信任和好感,從而維持物業(yè)管理公司在公眾中的良好形象。
(4)社會型活動項目。主要是物業(yè)管理公司承擔社會責任、借以提高公司形象的活動,包括關(guān)注生態(tài)環(huán)境,支持和贊助各種社會事業(yè)和公益活動等。
4.尋找活動時機
何時開展已經(jīng)安排好的活動項目最為有利,也是公共關(guān)系計劃制定中重要的一環(huán)。一般認為,一個物業(yè)管理公司在創(chuàng)立時或在推出新的經(jīng)營服務(wù)品種時、出現(xiàn)失誤或被誤解時、遇到突發(fā)事件時,都是開展公共關(guān)系活動的有利時機。
5.選擇傳播渠道
為了實現(xiàn)公司與其目標公眾的傳播溝通,必須選擇與特定公眾進行交流的傳播媒介。各種傳播媒介有不同的特點和優(yōu)缺點,應(yīng)綜合公司公共關(guān)系管理的目標、公眾對象、活動主題和項目,以及公司的資源條件,選擇公共關(guān)系的傳播渠道及組合以確保預(yù)期效果的達到而同時使費用最小。
(三)編制物業(yè)管理公司公共關(guān)系預(yù)算
要將公共關(guān)系活動具體化,就要編制預(yù)算。通過編制預(yù)算首先
可以確定公共關(guān)系活動的項目和規(guī)模,在資源有限的情況下保證公共關(guān)系活動的開展;其次通過預(yù)算可以根據(jù)計劃的輕重緩急合理地分配公共關(guān)系活動的費用;再者編制預(yù)算還可以根據(jù)活動的效益成本預(yù)算之比來檢查公共關(guān)系活動費用的使用情況,并可據(jù)以衡量和評價公司的公共關(guān)系活動。
1.公共關(guān)系管理預(yù)算的分類
物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動的經(jīng)費預(yù)算一般由行政開支和項目開支這兩大部分構(gòu)成。
(1)行政開支,是開展公司公共關(guān)系活動的基本費用。具體包括:第一,勞動力成本,即從事公共關(guān)系人員的工資報酬和福利補貼;第二,材料費用,主要包括郵費、印刷費、廣告費及購買或使用視聽設(shè)備、復(fù)印機、計算機、展覽設(shè)施、紀念品、報刊雜志等費用;第三,辦公費,指維持公共關(guān)系日常工作而需支付的費用,包括房租、水電費、交通運輸費等。
(2)項目開支,是實施公共關(guān)系活動項目所需的費用,尤其是大型的專項活動所需的經(jīng)費較多。具體包括計劃方案內(nèi)各項目所需費用和計劃實施時物價上漲所增加的費用,以及考慮突發(fā)事件而調(diào)整計劃所新增項目的開支費用。
2.公共關(guān)系管理的預(yù)算方法
(1)管理費提成法,就是根據(jù)報告期物業(yè)管理公司公共關(guān)系經(jīng)費占管理費的百分比,從計劃期物業(yè)管理公司總的經(jīng)營管理服務(wù)費用中提取的公共關(guān)系經(jīng)費。這種方法編制預(yù)算的速度快,總體控制性強,但缺點是不一定符合實際,特別是新增活動項目和應(yīng)付突發(fā)事件難以獲得經(jīng)費支持。
(2)目標作業(yè)法,是按照公司公共關(guān)系計劃方案,把所需的經(jīng)費詳細列出,并加總核定總金額即經(jīng)費預(yù)算。這種預(yù)算方法計劃性強,且符合實際,而且有伸縮余地,但要防止寬打亂用,影響預(yù)算的控制。
(四)活動的實施
1.明確指揮體系
由于物業(yè)管理公司公共關(guān)系工作的復(fù)雜性、多樣性和重要性等特點,因此對其公共關(guān)系計劃的實施,首先應(yīng)該實行集中領(lǐng)導(dǎo),統(tǒng)一指揮,形成單一清晰的指揮鏈。
2.健全管理制度
為使公司管理層及時掌握計劃的通曉情況,應(yīng)該建立公共關(guān)系報告制度,及時采用書面或口頭形式作定期報告或請示報告。
3.落實準備工作
實施物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃,需要人、財、物、信息等基本要素和資源的合理配置,這些準備工作直接影響到公共關(guān)系計劃的實施啟動,并且對計劃的進度和實施的效果產(chǎn)生深遠的影響。
(1)人員的準備。
一方面要按公共關(guān)系計劃的要求配備所需數(shù)量的工作人員,并適當補充后備人員以應(yīng)付臨時增加的活動;另一方面要注意素質(zhì)要求,進行適當?shù)呐嘤?xùn)。
(2)物資的準備。
由于物資器材的類型很多,準備工作涉及到很多方面,需要一定的時間,特別要早做準備。如活動場地、交通工具、宣傳品、紀念品等,如果公眾無法方便地獲取,則必然會影響公共關(guān)系計劃的實施進程和效果。
4.預(yù)防實施中的障礙
在物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃實施的過程中,可能會出現(xiàn)各種矛盾和問題,對此要有所預(yù)見和防范。
(1)防范業(yè)主、客戶等的抵觸情緒。
應(yīng)認真分析業(yè)主等的抱怨、反感和不滿情緒產(chǎn)生的可能性,比如傳播的信息是否失真,傳播的媒介是否選擇不當?shù)?。必須采取各種防范措施,不讓業(yè)主等的抵觸情緒在范圍上、規(guī)模上、程度上擴大,從而將其消除在萌芽狀態(tài)中。
(2)公司內(nèi)部的抵觸情緒。
分析哪些因素和問題可能造成公司內(nèi)部各部門、各員工的抵觸情緒的產(chǎn)生,比如沒有充分發(fā)揚民主、讓員工參與公共關(guān)系活動,沒有公正地分配工作任務(wù)和活動經(jīng)費等,預(yù)測可能出現(xiàn)的問題,然后采取相應(yīng)的預(yù)防措施。
5.公共關(guān)系活動實施時的注意事項
(1)用好電話。
電話對于物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員來說,是不可缺少的工具?？墒侨绻褂貌划?如說話聲音太響、不親切、不簡潔等,反而會有相反的效果。所以一定要懂得使用電話的禮節(jié)。
①不管打電話或接電話,不可因?qū)Ψ娇床坏侥阏f話的表情或態(tài)度,就草率地應(yīng)答,要保持應(yīng)有的說話態(tài)度。
②打電話的時間應(yīng)該留意小心,如打到公司時,最好避免中午或下班以后的時間;打
到個人的住家,則應(yīng)避免吃飯的時間。
③最好在清靜的地方打電話,這樣不易泄漏業(yè)務(wù)秘密。若參雜喧鬧嬉笑聲,會引起對方的不悅,這點也要留意。
④電話是很方便的通訊工具,但不是所有的事情都可以用電話來處理的。如果要拜訪顧客,或向?qū)Ψ奖磉_歉意時,不管對方住得多遠,最好親自去拜訪一下,比打電話來得好。
⑤電話鈴一響,就馬上要去接,絕對不可任它一直響下去而不管。
⑥接了電話以后,要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對方說:“經(jīng)常麻煩您”,就要馬上回答:“哪里,是我們麻煩您!”
⑦如果對方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位或自己的名字,接電話的這邊就應(yīng)該說:“抱歉,您是哪一位”,以確認對方的身份。
⑧接電話時,一定要把交談的內(nèi)容記在備忘錄上,以免忘了誤事。若需要傳達給同事的,必須要將時間、地點、內(nèi)容等正確地傳達出去。
⑨電話打完后,要確定對方已掛上電話筒,才能放下電話,這是應(yīng)有的禮貌。
(2)交換名片的注意事項。
交換名片是建立人際關(guān)系的第一步,如果運用得當,將有助于物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。
①外出時必須準備一些名片,若忘記攜帶或用光了,都欠妥當。
②名片應(yīng)從名片夾中抽出,而名片夾不能放在長褲口袋中,名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看。
③名片最好是站著遞給對方,如果自己是坐著的,待對方走過來時,應(yīng)站立起來,問候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。
④地位較低的人或訪問的人應(yīng)先遞出名片。如果對方有很多人,先與主人或地位較高的人交換;如果自己這邊的人較多,就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。
⑤名片遞給對方時應(yīng)從對方看得到的方向交給對方。
⑥名片應(yīng)該以雙手遞給對方,收別人名片時也應(yīng)該以雙手去接。
⑦拿到對方名片時,應(yīng)先仔細看一遍,碰到不認識的字,應(yīng)問對方怎么念。另外,也要確認一下對方的頭銜。
⑧收到對方的名片后,若是站著講話,應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度;若是坐著,就放在視線所及之處;若一次收很多張名片,就按順序放在桌子上。
⑨在談話中不可折對方的名片,或任意丟棄在桌子上,這是很不禮貌的。
(3)會客的注意事項。
①迎客。當有客人來公司時,柜臺業(yè)務(wù)員出面迎接,見到對方時,要先說“歡迎光臨敝公司”,然后將客人帶到會客室。
在引導(dǎo)客人通過過道走進會客室時,要做到:在客人的左前方兩三步,說:“請走這邊!”,然后以自己的背不完全被客人看到為準則,靜靜地帶路;若走道彎彎曲曲或上下起伏時,就要輕聲提醒客人注意;通過危險地帶時,則要提請客人務(wù)必小心。
搭電梯時,要注意的是:自己先進入、按鈕,到了之后先讓客人出去:如果電梯有人操作,進出電梯時,都讓客人或上司先走。
引導(dǎo)客人進入會客室后,必須讓客人入座,要客人長等時,應(yīng)拿出雜志、報紙給客人看,并不時進來傳達拜訪對象的狀況;若拜訪對象在開會,或有其他事情時,最好由本人或其代理人先出來照會一下,并說聲抱歉,再讓客人等候。
在上班時間,若須在同一時段內(nèi)約見同事和公司外的訪客,則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。
②見客。無論訪客的身份如何,不可讓他久等。會見訪客時舉止要高雅,如不可將雙手交叉于胸前,不能盤腿而坐,大腿不可隨意地搖動等。西裝要穿著整齊,紐扣要扣好。當代表公司接待訪客時,不可談些個人的想法或自己不知道的事情,也就是絕對不做不負責任的承諾或回答。與客人會面時要顯示出明朗誠懇的態(tài)度。會客時原則上不接聽電話,如果非接不可,要取得訪客的諒解。
③送客。來訪的客人告辭時,原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口,如果公司在高樓大廈內(nèi),至少要送到電梯口。送客時要注意:當走在走廊時,業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方,不過,當要為客人指引出口、電梯時,就要走在客人的左前方。當客人到電梯口時,必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開;而送訪客上車時,則在汽車開動時,應(yīng)鞠躬行禮送客?？腿顺俗杂密噥碓L時,應(yīng)該在客人離開前,通知停車場將車開到公司大門口處等候,同時要提醒訪客不要忘記寄存的物品。
(4)拜訪客戶的注意事項。
①訪前準備。當業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時,不僅不可為對方帶來困擾,而且要在訪問前作好各種準備。先與訪問者預(yù)約,并將訪問的目的、日期、停留時間、人數(shù)一并告知對方。當約定有所變更時,應(yīng)及早與對方取得聯(lián)絡(luò),并再次確認訪問的目的,使雙方了解談話的方向。多數(shù)人一同去拜訪
時,應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作,將必要的資料、名片準備好。即使事前有預(yù)約,出發(fā)前仍需確認對方的情況。
②到訪。到達拜訪對象的處所時,應(yīng)注意起碼要比預(yù)定的時間早5分鐘,到了目的地后要先整理服飾,外套應(yīng)該在進門前脫下。如果遲到的話,應(yīng)該及早與對方或自己的公司聯(lián)絡(luò),以免別人認為你不守信用。遲到時若不聞不問,不僅有損個人形象,也會毀了公司的信譽。此外,還要清晰地交代公司名稱、自己的姓名、拜訪對象,以及事前是否有預(yù)約,并將名片遞出準備轉(zhuǎn)達。若是通過介紹人安排見面,應(yīng)將實情說明,并提示介紹信。柜臺答應(yīng)代為轉(zhuǎn)達時,應(yīng)道謝,再在指定的場所等候。
③等候接見。在等候時,不可東張西望,流露出驚恐的樣子,應(yīng)該在指定的場所靜靜地等候。離開等候處時,應(yīng)向柜臺人員交代一聲。等候的時間超過30分鐘仍無法會面,不妨約定下次再見面的時間,然后離去。當對方正在忙碌或不在時,可以留下名片,簡要說明拜訪內(nèi)容,請人代為轉(zhuǎn)交。
④引見。被引見時,要站在人口處等待一下。對方要進入時,先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象,以便等一下站起來與對方打招呼。看到對方進來,應(yīng)該立刻站立起來與對方打招呼。對方說請坐時,應(yīng)即道謝。感謝對方接見之后,再確認對方可以談話的時間有多少。
⑤訪談。訪談時原則上不抽煙,若自己準備抽煙,應(yīng)確認對方不怕煙熏時才可以抽。但在向?qū)Ψ阶稣f明前,最好不要抽煙,還有絕不可以叼著煙,這樣很不禮貌。另外不要流露出一幅坐立不安的樣子,這樣不僅對方會被感染,而且亦難以取得對方對自己的信賴感。所以入座時應(yīng)盡量坐在椅子的前半部,兩手則放在膝上或手持筆記、文具等,并且應(yīng)避免蹺起大腿。講話時應(yīng)看著對方,不可東張西望或一直往下看,要熱誠、誠懇地和對方交談,務(wù)必謙虛。咬字要清楚,讓對方易于了解。聲音太大、太小或音調(diào)過高,都應(yīng)避免。長話最好分成幾個段落,以便讓對方有思考的時間。還有在洽談前,將要表達的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序,洽談時再逐一提出,但不可以專家的姿態(tài)唱獨角戲。談話要能夠引起對方的共鳴,不可傷對方的自尊,也不要使用對方不懂的專門用語或外語。盡量多聽取對方的意見,要用心傾聽,并邊聽邊記錄;最好不要用方言,以免對方聽不懂。不要忘記自己是代表公司與對方洽談的,所以發(fā)言時要用“敝公司”或“我們”……,而不是“我”……,總之要時時以公司的意向為依歸,在與對方洽談時,要避免流露出個人的意見、感情。
(5)約會的注意事項。
與人有約,一定要切實履行,絕不可輕易失約,并且要準時。約定時要注意不可做太離譜的約定;發(fā)言時要先衡量哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說的,哪些是不可說的;遇到自己不了解的事物,或必須取得上司或他人的同意,或予以保留,待回到公司與有關(guān)人員磋商后,再和對方聯(lián)絡(luò);要將約定的事項記錄下來,在洽談結(jié)束后再互相確認一下;對所做的約定,無論是大是小,都要向上司報告。約定完成后,必須注意談完主題內(nèi)容后,不要再說一些無謂的話,應(yīng)該趕快道謝離去;不要超過預(yù)定的時間,萬一超過必須道歉;離開時不要忘了隨身攜帶的文件、物品,以免泄露公司機密。
(五)效果的評估
1.評估的程序
(1)確立統(tǒng)一的評估目標。
統(tǒng)一的評估是檢驗公共關(guān)系工作的參照物。如果評估目標不統(tǒng)一,則會在調(diào)查中收集許多無用的材料,影響評估的效率和效果。如果將目標具體化,對有關(guān)問題以評估重點的方式形成書面材料,就有利于保證評估工作沿著正確的方向順利進行。
(2)征得公司上下的統(tǒng)一認識。
對評估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃,以及評估工作的具體實施,都需要全體員工的共同努力、參與和協(xié)作。這就需要統(tǒng)一對評估的認識,特別是認識其作用和現(xiàn)實性:一方面,必須征得公司高級管理層的認可和支持;另一方面,必須讓公共關(guān)系人員對評估工作的所有細節(jié)取得一致的意見。
(3)選擇適當?shù)脑u估標準。
公共關(guān)系目標說明了物業(yè)管理公司的期望效果,不同的目標具有不同的評估標準。所以,應(yīng)根據(jù)評估目標來選擇或確定適當?shù)脑u估尺度,以保證對公司公共關(guān)系活動實施的效果進行客觀公正的評估。
(4)確定收集評估資料的最佳途徑。
調(diào)查是了解公共關(guān)系活動效果的重要途徑,但并非惟一途徑。有時,公司活動記錄也能提供這一方面的大量材料。在某些情況下,小范圍的試驗和最終報告也是十分有效的。因此,收集有關(guān)評估資料的途徑多種多樣,應(yīng)根據(jù)具體情況來確定最佳途徑。
(5)保持完整的公共關(guān)系活動實施記錄。
完整的公共關(guān)系活動實施記錄能夠充分反映公司公共關(guān)系人員的工作方式和工作效果,更重要的是可以反映出公司公共關(guān)系計劃方案的可行性程度,從而為深入分析公司公共關(guān)系計劃的制定和實施措施,評估公司公共關(guān)系活動的最終效果奠定了基礎(chǔ)。
(6)向公司高層管理者報告評估結(jié)果。
向
公司高層管理者報告評估結(jié)果可以保證物業(yè)管理公司的管理者及時掌握情況,有利于進行全面的協(xié)調(diào),與公司戰(zhàn)略保持一致性。
(7)充分利用評估結(jié)果。
對評估結(jié)果的使用是進行評估工作的目的之一。通過對公司公共關(guān)系活動評估結(jié)果的充分利用,公司公共關(guān)系問題的確定和形勢分析將會更加準確,從而使公司的公共關(guān)系活動更加成功。
2.評估的標準
(1)公共關(guān)系準備過程的評估標準。
①背景材料是否充分。評估的主要內(nèi)容包括:在確定公共關(guān)系活動的目標社會公眾時,是否遺漏了關(guān)鍵公眾;關(guān)于公眾方面的假設(shè)是否正確等。這實際上是檢驗前幾個步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準確性。
②信息內(nèi)容是否正確充實。評估的主要內(nèi)容包括:公共關(guān)系活動中準備的資料是否符合問題本身目標及媒介的要求,溝通活動是否在時間、地點、方式上符合目標公眾的要求,是否存在與溝通信息相對抗的行為,是否制造新聞或其他活動配合公共關(guān)系活動。實際上這是檢驗為公司公共關(guān)系活動準備的信息的合理性。
③信息表現(xiàn)形式是否恰當。評估的主要內(nèi)容包括:信息傳遞的載體及形式設(shè)計是否合理、新穎,是否能達到引人注目、給人以深刻印象的要求等。這實際上是對公司公共關(guān)系組織者專業(yè)技能的檢驗。
(2)公共關(guān)系實施過程的評估標準。
①檢查發(fā)送信息數(shù)量。信息發(fā)送數(shù)量,直接反映了公共關(guān)系人員宣傳的信息數(shù)量,公共關(guān)系人員宣傳工作的進展及其努力程度。這一評估過程需要了解所有信息資料的制作發(fā)送情況和其他宣傳活動的進行情況,通過實際數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)方案實施過程中的弱點和不合理的地方。
②檢查信息被傳媒采用的數(shù)量。發(fā)送的信息只有通過傳播媒介,才能較廣泛到達目標公眾。統(tǒng)計被傳播媒介所采用的信息數(shù)量,能反映出有效利用多種可能渠道將信息傳遞給目標公眾的努力程度。
③檢查接收到信息的目標公眾數(shù)量。這一數(shù)量與信息被傳媒采用的次數(shù)并不一致,總會有相當數(shù)量的目標公眾沒有看到或聽到新聞媒介的有關(guān)報道。對于信息傳播和溝通來說,收到信息的社會公眾的絕對數(shù)量雖然很重要,但更重要的是公共關(guān)系活動目標公眾的數(shù)量。通過評估如果發(fā)現(xiàn)目標公眾對公司的信息接受不足,可以采取一些補救性措施。
④調(diào)查注意到信息的目標公眾數(shù)量。由于公眾對不同傳媒和信息的注意力是不同的,因此僅僅了解有多少目標公眾接受到信息是不夠的,調(diào)查“注意到信息的目標公眾數(shù)量”是確認公共關(guān)系活動效果的基礎(chǔ)。這可以通過目標公眾對傳媒信息的掌握情況來進行評估。
(3)公共關(guān)系實施效果的評估標準。
①了解信息內(nèi)容的目標公眾數(shù)量。物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動的實施是為了增加目標公眾對公司的認識、了解和理解。目標公眾所掌握的有關(guān)信息,經(jīng)常影響他們對公司的認識和感情,從而影響他們與公司的關(guān)系。因此評估是指比較實施公共關(guān)系的前后,目標公眾對公司的了解狀況,可以對同一組目標公眾進行重復(fù)測驗,也可以比較實驗組與參照組的測驗結(jié)果。
②了解改變觀點的目標公眾數(shù)量。了解信息的公眾,并不一定贊同信息的內(nèi)容,更不一定改變自己的看法。公司開展公共關(guān)系活動不僅期望目標公眾了解有關(guān)信息,而且期望公眾改變想法和認識,因此必須了解改變觀點的公眾數(shù)量。
③了解改變態(tài)度的目標公眾數(shù)量。目標公眾態(tài)度的改變是一個比較高層次的評估內(nèi)容,因為它直接表明了實施公共關(guān)系活動的效果。態(tài)度所涉及的范圍很廣,內(nèi)容非常復(fù)雜,而且不容易在短時間內(nèi)發(fā)生變化。因此評估目標公眾的態(tài)度變化,要立足于一段較長的時期。
④發(fā)生期望行為的目標公眾數(shù)量。改變公眾的行為使之與公司的期望相協(xié)調(diào),是比改變態(tài)度更高層次上的一個目標。人們行為的改變受到多種因素的影響,觀點和態(tài)度的改變能夠引起行為的改變。發(fā)生期望行為的目標公眾數(shù)量,則表明公司公共關(guān)系活動實施效果的大小。
⑤發(fā)生重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量。只有公眾重復(fù)其行為,才說明公司公共關(guān)系活動真正卓有成效。因此,這一數(shù)量可以評估公司公共關(guān)系活動的長遠效果。
⑥達到的目標與解決的問題。是否達到了公司公共關(guān)系活動的預(yù)期目標并解決了相應(yīng)的問題,是評估公共關(guān)系活動效果的最高標準。
⑦對社會經(jīng)濟與文化產(chǎn)生的影響。物業(yè)管理公司公共關(guān)系實施效果的最后評估內(nèi)容是通過公司公共關(guān)系活動的實施對社會文化發(fā)展和精神文明建設(shè)產(chǎn)生積極影響。但這種影響要隨著較長時間的推移,并受到其他多種因素的影響,以復(fù)雜綜合的形式表現(xiàn)出來。
3.評估的方法
(1)上人觀察法。
這是一種比較簡單易行的評估方法。通常是公司管理者親自參加某些公共關(guān)系活動,通過他們的直接觀察、體驗,了解公共關(guān)系活動的進展情況,與公共關(guān)系
第2篇 助理物業(yè)管理師試卷實操題
2005年助理物業(yè)管理師試題實操題
2005年5月 勞動和社會保障部
國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定
職業(yè):物業(yè)管理員
等級:國家職業(yè)資格三級
卷冊二:操作技能
注意事項:
1、請按要求在試卷的標封處填寫您的姓名、考號和所考等級。
2、請仔細閱讀各種題目的回答要求,并在規(guī)定的位置填寫您的答案
3、請保持卷面整潔,不要在試卷上作任何與答題無關(guān)的記號,也不得在標封區(qū)填寫無關(guān)的內(nèi)容。
第一部分 模擬現(xiàn)場操作
一、模擬現(xiàn)場操作題(1―2題,每題25分,共50分)
1、請看一段有關(guān)某物業(yè)管理公司工程部工作的模擬錄像,指出物業(yè)管理人員在工作過程中存在的問題,并說明理由或規(guī)范要求。
2、請看一段有關(guān)某物業(yè)管理公司工作人員日常物業(yè)管理工作情景的模擬錄像,指出其中存在的問題,并說明理由或規(guī)范要求。
第二部分 筆試
二、情景題(3---6題,每題5分,共20分)
3、物業(yè)管理公司安排新來的管理員小吳負責收取物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的水、電、煤氣、有線電視等費用,工作量很大,小吳想收取一點手續(xù)費,于是向公司提交報告,建議向用戶適當收取一點插續(xù)費。小吳的想法和做法正確嗎為什么
4、某樓盤的空置面積很大,達信物業(yè)管理公司受托盡快將永恒租出去。如果你負責這項工作,為尋找和爭取租客,你會采取哪些有效的工作措施呢
5、物業(yè)管理員小王在晚間值班時,接到某住宅樓602單元業(yè)主陳女士打來的電話,反映502單元有人彈鋼琴影響她小孩學(xué)習(xí)。一會兒又接到502單元張女士打來的電話,反映602單元故意敲打暖氣管,用力踩踏木地板,故意制造噪音,要求物業(yè)管理公司前去制止。請問物業(yè)管理人員一定要管這種事情嗎小王面對這種情況應(yīng)該怎么辦
6、某物業(yè)管理公司接管了剛建成的宏偉住宅小區(qū),該小區(qū)由多幢16層以上的高層樓宇組成,不少業(yè)主擔心電梯的安全問題。物業(yè)管理公司的負責人向主們做了保證,一定加強電梯設(shè)備的管理,并向工程部提出了具體要求。你認為物業(yè)管理公司對電梯設(shè)備應(yīng)該有哪些要求
三、案例題(7---9題,每題10分,共30分)
7、某物業(yè)管理公司組建后很快接管了一處新建的住宅小區(qū),現(xiàn)在又即將接管一處已建20多年的住宅小區(qū)。管理員小馬不了解新建物業(yè)與原有物業(yè)的接管驗收工作到底有什么區(qū)別。請你告訴小馬新、舊物業(yè)接管驗收工作的相同之處和不同之處。
8、某公寓業(yè)主洪女士下班回家,打開自家房門后,發(fā)現(xiàn)小保姆倒在血泊之中。洪女士立即向公寓物業(yè)管理處報警。物業(yè)管理處保安人員接到洪女士的報警后,應(yīng)如何處理此事試分析物業(yè)管理公司對此事是否負有責任。
9、麗清花園別墅的綠地率達50%以上,環(huán)境非常優(yōu)美。去年7月的一天,某業(yè)主突然找到物業(yè)管理公司的總經(jīng)理提意見,反映最近他家房屋附近的草坪一片黃、一片綠,非常難看。總經(jīng)理找到綠化部主管,該主管并不了解這一情況。總經(jīng)理嚴厲地批評了他,并讓他立即處理此事。請問,綠化部主管失職在什么地方以后他怎樣做才能避免類似問題
第3篇 物管師物業(yè)管理實務(wù)輔導(dǎo)物業(yè)管理企業(yè)概述
物管師《物業(yè)管理實務(wù)》輔導(dǎo)之物業(yè)管理企業(yè)概述
一、物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征
物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨立企業(yè)法人地位,依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟實體。其特征可以歸納為以下三點:
第一,是獨立的企業(yè)法人。物業(yè)管理企業(yè)嚴格遵循法定程序建立,擁有一定的資金、設(shè)備、人員和經(jīng)營場所;擁有明確的經(jīng)營宗旨和符合法規(guī)的管理章程,具備相應(yīng)的物業(yè)管理資質(zhì);獨立核算,自負盈虧,以自己的名義享有民事權(quán)利,承擔民事責任;所提供的服務(wù)是有償?shù)暮陀缘摹?/p>
第二,屬于服務(wù)性企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是通過對物業(yè)的管理和提供的多種服務(wù),確保物業(yè)正常使用,為業(yè)主和物業(yè)使用人創(chuàng)造一個舒適、方便、安全的工作和居住環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)本身并不制造實物產(chǎn)品,它主要是通過常規(guī)性的公共服務(wù)、延伸性的專項服務(wù)、隨機性的特約服務(wù)、委托性的代辦服務(wù)和創(chuàng)收性的經(jīng)營服務(wù)等項目,盡可能實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。因此,物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務(wù),與工業(yè)企業(yè)等其他經(jīng)濟組織是有區(qū)別的。
第三,具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。物業(yè)管理企業(yè)在向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務(wù)的同時,還承擔著物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護、市政設(shè)施的配合管理、物業(yè)的裝修管理等,其內(nèi)容帶有公共管理的性質(zhì)。
二、物業(yè)管理企業(yè)的分類
物業(yè)管理企業(yè)的分類方法有很多種,本書只介紹其中具有代表性的幾種分類方法。
(一)按照投資主體的經(jīng)濟成分來劃分
1.全民所有制物業(yè)管理企業(yè)
全民所有制物業(yè)管理企業(yè)的資產(chǎn)屬于國家所有。這類企業(yè)從已有的全民所有制企業(yè)或行政事業(yè)單位中分離出來,以原有企業(yè)或行政事業(yè)單位的房屋管理和維修部門為基礎(chǔ),由原有企業(yè)或行政事業(yè)單位負責組建。這類企業(yè)在剛成立時,往往依附于原來企業(yè)或行政事業(yè)單位,管理的物業(yè)一般是由原有企業(yè)或行政事業(yè)單位自建的,具有自建自管的特點。隨著物業(yè)管理市場的不斷發(fā)育和全民所有制企業(yè)改革的不斷深入,這類企業(yè)已逐步走上市場化發(fā)展的軌道。
2.集體所有制物業(yè)管理企業(yè)
集體所有制物業(yè)管理企業(yè)的資產(chǎn)屬于集體所有。這類企業(yè)一般是以街道原有的房產(chǎn)管理機構(gòu)為基礎(chǔ),由街道或其他機構(gòu)負責組建,管理街道區(qū)域內(nèi)的物業(yè)或其他物業(yè)。此外,這類企業(yè)還可以由集體所有制的房地產(chǎn)開發(fā)公司負責組建,主要管理企業(yè)自己開發(fā)的各類房產(chǎn)。
3.民營物業(yè)管理企業(yè)
民營物業(yè)管理企業(yè)是指民營性質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。
4.外資物業(yè)管理企業(yè)
外資物業(yè)管理企業(yè)是以外商獨資經(jīng)營、中外合資經(jīng)營或合作經(jīng)營等形式進行運作的物業(yè)管理企業(yè)。
5.其他物業(yè)管理企業(yè)
其他物業(yè)管理企業(yè)是指企業(yè)資產(chǎn)屬于多種所有制經(jīng)濟成分的投資主體所有的物業(yè)管理企業(yè)。
(二)按股東出資形式來劃分
1.物業(yè)管理有限責任公司
物業(yè)管理有限責任公司的股東以其出資額為限,對公司承擔有限責任,公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務(wù)承擔責任。
2.物業(yè)管理股份有限公司
物業(yè)管理股份有限公司的全部資產(chǎn)被分為等額股份,股東以其所持股份為限對公司承擔責任,公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務(wù)承擔責任。
3.股份合作型物業(yè)管理企業(yè)
股份合作型物業(yè)管理企業(yè)的股東通過訂立合作經(jīng)營章程,按其股份享有權(quán)利和義務(wù),企業(yè)以其全部資產(chǎn)對其債務(wù)承擔責任。
三、物業(yè)管理企業(yè)的常見模式
(一)房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門
房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司是指由房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位投資成立的法人或非法人物業(yè)管理企業(yè)。另外,也有部分房地產(chǎn)企業(yè)在其內(nèi)部設(shè)立專門部門(不屬于企業(yè)),承擔售后物業(yè)的管理工作。這種企業(yè)的特點是:房地產(chǎn)建設(shè)單位與物業(yè)管理單位之間屬上下級關(guān)系。這類物業(yè)管理企業(yè)過去的主要管理對象為上級建設(shè)單位開發(fā)的房地產(chǎn)項目,但近年來隨著市場化進程不斷推進,除了管理上級建設(shè)單位開發(fā)的項目以外,也通過市場獲取物業(yè)管理項目。
(二)獨立的物業(yè)管理企業(yè)
獨立的物業(yè)管理企業(yè)是指不依附于房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位和其他單位,獨立注冊、自主經(jīng)營、自負盈虧的物業(yè)管理企業(yè)。
(三)物業(yè)管理集團公司
物業(yè)管理集團公司主要由集團總公司和下屬子公司或分公司構(gòu)成。集團總公司是宏觀控制機構(gòu),集團發(fā)展的戰(zhàn)略決策由總公司負責,總公司機關(guān)中設(shè)若干業(yè)務(wù)處室和行政辦公部門;子公司或分公司既可按地域設(shè)置,也可按專業(yè)服務(wù)內(nèi)容劃分,如樓宇設(shè)備的維修公司、清潔服務(wù)公司、保安服務(wù)公司以及物業(yè)管理公司等。
第4篇 某商業(yè)中心物業(yè)管理目標
商業(yè)中心物業(yè)管理目標
一、兩年內(nèi)達到優(yōu)秀示范大廈標準。
二、物業(yè)租售率達90%以上
三、管理范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故
四、房屋完好率達95%以上,維修處理及時率98%以上
五、用戶報修處理及時率98%,用戶對管理服務(wù)滿意率達95%以上
六、環(huán)境保潔率95%以上
七、發(fā)電機發(fā)電率和消防水泵供水率達100%
八、管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、消殺、綠化達標率95%以上
九、各項費用收取率達98%以上
第5篇 z物業(yè)管理公司工程部質(zhì)量目標
物業(yè)管理公司工程部質(zhì)量目標
根據(jù)公司總質(zhì)量目標,工程部特制定以下分目標,作為公司維修工作及各管理處維修工作考核依據(jù):
1、房屋及公共配套設(shè)施完好率98%以上;配電房、消防水泵供水率達100%;
2、房屋零修、設(shè)備零修、急修及時率98%以上;
3、用戶報修處理及時率達95%以上;
4、業(yè)主對管轄區(qū)維修服務(wù)滿意率達95%以上;;
5、有效投訴處理100%;
6、維修工上崗前培訓(xùn)合格率達100%。
第6篇 物業(yè)管理公司安防保安培訓(xùn)資料
物業(yè)管理公司安防(保安)培訓(xùn)資料
1.物業(yè)管理的'物業(yè)'是什么
答:是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場地等。
2.'物業(yè)管理'是指什么
答:是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進行的養(yǎng)護、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。
3.什么要實行物業(yè)管理
答:是為了適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟和住房制度改革的要求,建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制,規(guī)范物業(yè)管理行為,提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平,為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境,延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮,事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。
4.業(yè)管理的'業(yè)主'和'房屋使用人'是指什么
答:業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人;房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。
5.物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么
答:為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境;
提高城市管理的社會化、專業(yè)化能力;
延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮;
使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。
6.安防的職責是什么
答:安防的職責是:
a)安防員上崗必須穿制服,佩戴裝備(對講機),嚴整儀容,糾正違章時先禮,必須做到以禮待人。
b)作風正派,遵紀守法,堅守崗位,提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時匯報領(lǐng)班及部門領(lǐng)導(dǎo)。
c)值班安防人員要認真做好放火、防盜、防劫工作,認真檢查設(shè)備設(shè)施,發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況,排除險情,并及時報告領(lǐng)班吉部門領(lǐng)導(dǎo),確保管區(qū)的安全。
d)執(zhí)勤過程中要勤巡查,要有敏銳的目光,注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物,預(yù)防案件、事故的發(fā)生,力爭做到萬無一失。
e)愛護設(shè)施設(shè)備、公共財物。對崗位內(nèi)一切設(shè)施、財產(chǎn)不得隨便亂用。
f)嚴格遵守上下班時間及值班紀律,對在崗位發(fā)生的各種情況要認真處理,并且做好詳細的書面記載。
g)對業(yè)主及訪客的進出機動車輛應(yīng)行軍禮放行。
h)嚴格執(zhí)行交接班制度、按時按規(guī)定交接班。
i)對小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。
7.有禮貌的查詢進入小區(qū)的訪客,并盡可能登記身份證,如有懷疑,應(yīng)通知有關(guān)住戶。
8.若發(fā)生案件,應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助破案:
(1)立即匯報部門領(lǐng)導(dǎo)和撥打110電話,并留在現(xiàn)場直至公安人員到達;
(2)切勿移動或容許他人移動、觸摸現(xiàn)場物品,保留現(xiàn)場證據(jù),方便取證工作;
(3)禁止任何人在現(xiàn)場走動,并禮貌地勸阻閑人進入現(xiàn)場,以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查;
(4)向公安人員提供相關(guān)案件詳情。
9.小區(qū)對裝修施工單位與那些規(guī)定
答:進入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責任書》和《裝修施工承諾表》,并領(lǐng)取《施工許可證》。
辦理《臨時出入證》,交身份證復(fù)印件兩張、申報工種、人數(shù)(暫住人員)、裝修時間。辦理《臨時出入證》須向公司繳納工本費n元/人。
保證公共設(shè)施完好,保持住宅、綠地、道路政界、美觀;不亂協(xié)、不亂畫、不亂堆建筑材料,裝修建筑垃圾必須袋裝(編織袋或麻袋),定時堆放指定地點。
保證安全施工,落實防火措施,由于違章所造成的事故,由施工隊負一切經(jīng)濟損失和法律責任。
裝修時間為8:00-12:00,14:00-20:00,非此時間段,不得裝修(發(fā)出噪音)。
裝修施工人員的車輛一律不得進入小區(qū)。
10.什么是業(yè)主大會什么是業(yè)主委員會
答:業(yè)主大會是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自治組織。
業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設(shè)執(zhí)行機構(gòu),經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認批準成立后,維護全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益,依法行使各項權(quán)利,業(yè)委會委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。
業(yè)主大會和業(yè)主委員會均應(yīng)受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。
11.物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會的關(guān)系是什么
答:物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會共同管理者一定范圍的物業(yè),是平等的,雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟關(guān)系。
法律關(guān)系是:業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。
經(jīng)濟關(guān)系是:物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)?在提供一定的物業(yè)管理服務(wù)的同時應(yīng)獲得相應(yīng)的報酬。同樣,業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時也應(yīng)付出相應(yīng)的費用。雙方的經(jīng)濟關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認和保證的。
12.日常工作中常遇問題及解答。
1)如有業(yè)主想裝有線電視,找到我們,請我們帶為辦理,如何解釋
答:a.如果是初裝戶,代辦費為n元,請住戶繳納初裝費n元(別墅的價格),將身份證和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。b.如果是移機,代辦費為n元,請住戶繳納移機費n元,將身份證、最近一次繳納有線電視費用單和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。
2)如果業(yè)主家戶外水表爆裂,找到我們,如何解釋
答:由于水表產(chǎn)權(quán)系屬自來水公司所有,任何人不得隨意更換,因此,請住戶自己來聯(lián)系自來水公司丁卯分公司,反映情況。也可以我們代為反映情況。自來水公司丁卯分公。
3)春節(jié)期間,如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問題,到門衛(wèi)處報修,如何解釋
答:一方面安慰業(yè)主寬心,一方面立刻撥打電話………反映情況,或直接撥答手機………..找*****(水電維修工),問清何時能來后,向業(yè)主解釋。
4)如有訪客來訪,如何接待
答:當值安防應(yīng)敬禮,并說:'您好,請問你找那一棟,那一位'
如果對方準確說出姓名、位置,應(yīng)詢問是否已聯(lián)系過,如已聯(lián)系過,應(yīng)敬禮放行;如未聯(lián)系,應(yīng)讓對方車輛靠邊活到值班室登記,并聯(lián)系對方要找的住戶。如業(yè)主確認,可禮貌放行。如業(yè)主不在家,或不愿意相見,應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f:'對不起,你要找的住戶暫時不在家,請您下次再來。'
如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置,應(yīng)請其到值班室登記,并請他主動電話聯(lián)系,或我們聯(lián)系業(yè)主確認。
如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強闖小區(qū)時,應(yīng)立刻匯報領(lǐng)班,并撥打報警電話*****,領(lǐng)班應(yīng)在5分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場。
如果來人是裝修
施工人員,應(yīng)核對有無有效的臨時出入證,如有,驗證后,應(yīng)登記后放行;
如果沒有,則要求其辦理臨時出入證后方可進入。
如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時,當之安防應(yīng)禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。
13.如有住戶要求寄存物品并代為保管時,如何解釋。
答:如果寄存為普通物品,應(yīng)請其說出明細來,簽字確認,并說出來取時間,原則上不應(yīng)超過三天。如超期未取,應(yīng)將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細的值班紀錄。
如果為貴重物品,應(yīng)委婉拒絕;如對方請求代為保管時,不得超過一天,并請其簽字確認。如超期未取,應(yīng)立即將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細的值班紀錄。
14.大宗物件出小區(qū),應(yīng)如何處理
答:應(yīng)確認對方身份,如對方為業(yè)主,應(yīng)請其填寫物品放行登記表,填寫無誤后,禮貌放行;
如對方不是業(yè)主,應(yīng)請其填寫物品放行登記表,并請其聯(lián)系業(yè)主或直接聯(lián)系業(yè)主確認;確認無誤后,禮貌放行;如有誤,應(yīng)制止其出小區(qū),并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場確認。
15.突發(fā)事件處理程序:
快速反應(yīng)原則:
--正門當值安防一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場;
安防領(lǐng)班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。
統(tǒng)一指揮原則;
--處理突發(fā)事件有主管經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮;
特殊情況下,有安防領(lǐng)班負責統(tǒng)一指揮。
服從命令原則:
--任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令,安防領(lǐng)班負責對突發(fā)事件的處理過程的詳細記錄。
團結(jié)協(xié)作原則:
1)盜竊。
當安防員、安防領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊安防時,立即用通訊器材(對講機或電話)想安防領(lǐng)班/主管經(jīng)理報告現(xiàn)場的具體位置,然后留在被盜現(xiàn)場,或迅速趕到被盜現(xiàn)場,維護現(xiàn)場安防,保護現(xiàn)場,禁止一切人員進出現(xiàn)場:
a.安防員到達現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況;
b.安防員到達現(xiàn)場前,案犯已逃離現(xiàn)場時,可用電話或?qū)χv機報告,但在使用時對講機公用頻道時不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語:'隊長,請你速到**位置;
c.安防員到達現(xiàn)場時,如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通訊器材向領(lǐng)班匯報。
安防領(lǐng)班接到報告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi),并迅速趕赴現(xiàn)場指揮:
d.對案發(fā)現(xiàn)場進行保護;
e.領(lǐng)班到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料(詢問筆錄),根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機關(guān)報告案情。
2)打架斗毆
當值安防在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆安防是:
a.應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場制止,同時向保安領(lǐng)班報告具體位置,以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù);
b.將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場,維護現(xiàn)場的道路交通安防,保護好現(xiàn)場;
安防領(lǐng)班接到報告后,3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場,領(lǐng)班到達現(xiàn)場后,立即了解案情及相關(guān)資料,根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)做出布置:
--對事態(tài)輕微的事件進行調(diào)解,事后向公安機關(guān)報案;
--對事態(tài)嚴重的,應(yīng)立即報告公安機關(guān)。
3)搶劫
當值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報案時:
a.應(yīng)立即制止或趕赴現(xiàn)場制止,對現(xiàn)場進行保護,同時向領(lǐng)班匯報;
b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財務(wù)的損失情況,如事主受傷則應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治;
c.在追捕犯罪嫌疑人時,應(yīng)采取:'敵逃我追,敵強我纏,一邊追一邊聯(lián)絡(luò)'的方法,等支援的安防或公安人員趕到現(xiàn)場后一起擒獲,以免造成不必要的損傷。
4)兇殺
當值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報案時:
a.立即向安防領(lǐng)班匯報,并制止犯罪行為,對現(xiàn)場進行保護;
b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場,在公安機關(guān)人員到達前,堅決禁止任何人進出現(xiàn)場(如受害者家屬、朋友等)
c.對傷者應(yīng)立即報救護車送往醫(yī)院搶救;
d.公安人員到達時,立即向公安機關(guān)報告。
5)中毒(如住戶煤氣、食物中毒等)
當值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報案時:
a.立即向安防領(lǐng)班匯報,并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源,使毒物不再擴散,疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者;
b.對煤氣中毒者,盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,將中毒者移到空氣通暢處,松開衣扣和腰帶,并盡快報救護車送往醫(yī)院搶救;
c.對其他類別的中毒者,應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,消除口腔異物,維持呼吸道通,注意保溫并立即報救護車送往醫(yī)院搶救;
d.將中毒人數(shù)、地點及搶救措施報告給領(lǐng)班領(lǐng)班接到報告后,立即趕赴現(xiàn)場搶救:
e.維護現(xiàn)場,疏散人群及搶救中毒人員;
f.調(diào)查中毒原因,核準毒源是否已切斷,防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡;
6)交通意外事故
當值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報案時:
a.立即向領(lǐng)班報告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置
b.留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護交通安防和保護現(xiàn)場,搶救傷者領(lǐng)班接到報告后,立即趕赴現(xiàn)場搶救:
a.維護現(xiàn)場安防、交通安防;
b.將重傷者報救護車送往醫(yī)院搶救
7)可疑爆炸物品
a.迅速報警,不要輕易動可疑爆炸物,盡可能保護、控制現(xiàn)場,并立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門經(jīng)理人員到場。
b.各部門人員到現(xiàn)場后的職責:布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線,控制現(xiàn)場;同時報告公安機關(guān)。
c.工程部立即關(guān)閉可能引起惡性事故的設(shè)備,撤走可以移動的貴重物品。
d.總經(jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時指揮部,組織指揮各項工作,統(tǒng)一指令采取撲救,布置善后工作。
e.值班經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理傳達指揮部的指示,協(xié)調(diào)工作,記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過,安定客人情緒,疏散客人及貴重物品。
f.辦公室做好搶救傷員的準備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜,聽從指揮,堅守崗位,配合排除險情。
16.我國消防管理的方針是'預(yù)防為主,防消結(jié)合'。消防設(shè)備保證隨時有效地供水至關(guān)重要,物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣加強對消防設(shè)備維修管理哪
答:消防設(shè)備維修管理:1、對于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同,室外的管道,應(yīng)做好冬季防凍保溫工作;2、對于消防栓接圈的封閉及水龍帶,應(yīng)
按有關(guān)規(guī)定進行定時檢查、保養(yǎng)及試驗工作,不合格的應(yīng)及時更換;3、儲水池應(yīng)存足夠的水量,并隨時補足;離心泵及其電機,定時檢查保養(yǎng)并設(shè)置備用水泵。
17.門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士,在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用,你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎
答:門衛(wèi)的工作除治安管理職能外,更重要的是為用戶及客人提供各種服務(wù):1、提供引導(dǎo)服務(wù)及簡單咨詢服務(wù)。2、幫助用戶及客人有安防地乘電梯出入。3、當大堂人流過多擁擠時,引導(dǎo)部分客人從消防電梯廳進出。4、客人攜帶較多物品時,為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務(wù)。
18.巡邏是物業(yè)安全的又一保障,必須加強安防巡邏,消除各種不安全因素,請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定
答:巡邏治安管理:1、巡邏范圍只限定為公共地方,如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可,不許進入用戶的房間內(nèi)。2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。
19.我國消防管理的方針'預(yù)防為主,防消結(jié)合'一旦要發(fā)生火警時你知道應(yīng)急措施嗎
答:發(fā)生火警時的應(yīng)急措施:1、打'119'并報告上級;2、組織人員搶救,并查找原因;3、控制火勢;4、組織群眾撤離危險區(qū);5、嚴防壞人趁火打劫;6、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。
20.火災(zāi)起初階段是滅火的最佳時期,你掌握常用的滅火方法嗎
答:滅火通常有四種方法:1、冷卻法;2、窒息法;3、隔離法;4、抑制法。
21.噪聲污染妨礙人們的工作,學(xué)習(xí)和生活,你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。
答:噪聲污染的產(chǎn)生:1、車輛交通噪聲;2、建筑施工噪聲;3、社會生活噪聲。噪聲污染的控制:1、禁止在住宅,文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項目;2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時間(一般指晚上10:00-次日晨6:00)內(nèi)從事施工作業(yè);3、禁止機動車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛;4、從事娛樂性文化娛樂活動。應(yīng)采取有效措施控制音響。
22.禮儀規(guī)范
禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的,以確立、維護社會等級安防為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮,稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮,稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。
物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題:注意禮節(jié),講究原則;一視同仁,舉止得當;嚴于律己,寬于待人。
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。
23.儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。
24.物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù),應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的,做到百問不厭,有問必答。
25.治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段,依靠各種先進設(shè)備與工具,防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素,比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預(yù)防與阻止,確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活安防正常。
26.治安管理的主要內(nèi)容是:防擾亂安防、防盜、防破壞、防流氓活動、防災(zāi)害事故。治安管理的目的是人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活安防正常。
27.物業(yè)公司的治安管理隊伍可采用委托安防公司實施安防服務(wù)和自建安防隊伍實施安防服務(wù)。
28.普法學(xué)習(xí);職業(yè)道德教育;軍訓(xùn)。
29.安防人員在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:安防操作規(guī)程;隊列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練等。
30.安防人員單兵隊列考核標準是:軍人軍姿;停止間轉(zhuǎn)法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。
31.安防人員擒拿技術(shù)動作的基本內(nèi)容是:基本功:直打、側(cè)打、勾打;彈踢、側(cè)踹、勾踢;綜合練習(xí)。擒敵拳等。
32.安防人員軍事體能測試標準是:百米跑14秒以內(nèi);俯臥撐50個以上;爬樓20層60秒以內(nèi)。
33.安防守護工作的涵義是指安防人員根據(jù)有關(guān)特別服務(wù)的協(xié)議(委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議),采取各種有效措施,對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛(wèi)活動。從宏觀的涵義來看,對一個住宅小區(qū)、對一棟或一組大廈以及對一個工業(yè)區(qū)等物業(yè)的安防工作實際上就是安防守護工作,只不過物業(yè)管理單位不承擔生命及財產(chǎn)的保險責任。
34.安防守護工作主要有:保護人身安全;保護財產(chǎn)安全;維護客戶單位內(nèi)部正常的安防。在守護過程中可能遇到的主要問題是:火災(zāi);盜竊;破壞;擾亂安防;業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。
35.巡邏安防服務(wù)的主要任務(wù)是:維護巡邏區(qū)域內(nèi)和保護目標周圍的正常治安安防;預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為;及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況,抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子;警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場;檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞;平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。
36.遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報告公安機關(guān);疏散無辜群眾。
37.遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者;疏散圍觀者;迅速報告有關(guān)部門及公安機關(guān),平息事件;協(xié)助客戶單位處理問題;防止事態(tài)擴大。
38.遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是:將其勸出守護目標范圍,無效時,通知其家屬、單位及公安機關(guān)實施控制、監(jiān)護。
39.守護目標范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機關(guān)報案;保護好現(xiàn)場;安撫受害者;注意守護目標范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應(yīng)迅速移交公安機關(guān),防止其逃跑。遇闖卡車輛,應(yīng)記下車牌號及車輛特征,必要時報告公安機關(guān)。
40.發(fā)現(xiàn)守護范圍內(nèi)有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發(fā)展,并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告,做好控制工作。
41.遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅,特別加強門衛(wèi)和要害部位的守護,在照明恢復(fù)前,嚴格控制人員進出。
42.遇有業(yè)主
或住戶當面或電話向安防人員反映情況時的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位,詳細記錄報告的內(nèi)容;對當面報告者要記清其相貌、衣著特征;對報告內(nèi)容及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。
43.安防巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路;采取點與線結(jié)合的方法。
44.安防巡邏工作應(yīng)注意的事項是:在時空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理;經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況,及時調(diào)整力量和巡邏方法;經(jīng)常教育巡邏人員增強危險觀念,要求每個巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細心觀察,不忽視一點可疑跡象,不放過
任何應(yīng)該解決處理的問題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點,以及不正常的煙、光等。
45.違反治安管理行為的主要內(nèi)容是:擾亂公共安防的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權(quán)利行為;侵犯公共財產(chǎn)的行為;妨害社會管理安防行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶口或居民身份證管理行為。
違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是:情節(jié)輕重和對社會危害大小不同;觸犯的法律不同;應(yīng)當受到的處罰不同。
46.正當防衛(wèi)的條件是:1.正當防衛(wèi)的不法侵害條件:必須有真實存在的不法侵害行為,才能進行正當防衛(wèi);必須針對正在進行的不法侵害行為,才能實行正當防衛(wèi)。2.正當防衛(wèi)的防衛(wèi)條件:正當防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實行;正當防衛(wèi)不能超過必要限度,造成不應(yīng)有的損害。
47.真實存在的不法侵害行為:指客觀上發(fā)生了危害社會的行為。
48.正當防衛(wèi)的必要限度:要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛(wèi)行為與侵害行為進行比較,凡是經(jīng)綜合分析認為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強度、手段等方面大體相當,即可認定是制止不法侵害所必須的限度。
49.非正當防衛(wèi)的性質(zhì):屬于不法行為。
50.常見的非正當防衛(wèi)有:假想防衛(wèi);防衛(wèi)挑撥;不適時防衛(wèi);局外防衛(wèi);抗拒防衛(wèi);互毆行為;防衛(wèi)過當。
51.防衛(wèi)過當:指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度,給對方造成了不應(yīng)有的損害的行為。緊急避險的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險,不得已采取的損害另一合法利益的行為。
52.緊急避險的構(gòu)成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險的威脅;危險必須是正在發(fā)生的;避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施;避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險,在迫不得已的情況下實施的;緊急避險必須是實際存在的,不能是假想的或推斷的;避險行為不能超過必要的限度。
53.安防員處理問題應(yīng)遵循的原則:安防員在履行自己的職責時,會遇到許多問題需要處理,在維護業(yè)主(租戶)的安全和利益的同時,依法辦事,依法執(zhí)行政策,不徇私情,以理服人。
54.安防員處理問題應(yīng)遵循的方法:對不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題,如民事糾紛,可通過說服教育的方法解決,主要是分清是非,耐心勸導(dǎo),對一時解決不了又有擴大趨勢的問題,應(yīng)采取'可散不可聚,可解不可結(jié),可緩不可急,可順不可逆'的處理原則,盡力勸解,把問題引向緩和,千萬不要將矛盾激化,因為這樣不利于解決問題。對處理問題上,堅持教育與處罰相結(jié)合的原則,如違反情節(jié)輕微,不需處罰的,可當場教育,或協(xié)助所在單位、家屬進行教育,如需要治安處罰的,交公安機關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的,交行政機關(guān)處理。對于犯罪行為,應(yīng)及時制止,并把犯罪分子扭送公安機關(guān)。
第7篇 三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)核準辦事指南廈門市
三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)核準
一、設(shè)定行政許可的法律依據(jù)
(一)《物業(yè)管理條例》(2003年5月28日國務(wù)院第9次常務(wù)會議通過,2003年6月8日中華人民共和國國務(wù)院令第379號公布,自2003年9月1日起施行)第三十二條;
(二)《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》(2004年3月17日建設(shè)部令第125號發(fā)布,自2004年5月1日起施行)第三條、第四條。
二、行政許可條件
三級資質(zhì)等級物業(yè)管理企業(yè)的條件如下:
(一)注冊資本人民幣50萬元以上;
(二)物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于10人。其中,具有中級以上職稱的人員不少于5人,工程、財務(wù)等業(yè)務(wù)負責人具有相應(yīng)專業(yè)中級以上職稱;
(三)物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書;
(四)有委托的物業(yè)管理項目;
(五)建立并嚴格執(zhí)行服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費等企業(yè)管理制度和標準,建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。
根據(jù)建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》,新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè),符合上列第(一)、(二)、(三)項條件的,資質(zhì)等級按照暫定三級資質(zhì)核定,暫定期1年。暫定期滿后符合全部資質(zhì)條件的,按規(guī)定申請核定正式資質(zhì)等級。
三、申請材料目錄及依據(jù)
(一)新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)申請暫定資質(zhì)應(yīng)當提交下列申請材料:
(企業(yè)物業(yè)管理資質(zhì)已被取消或《資質(zhì)證書》有效期已過期,需重新申請物業(yè)資質(zhì)的,申請材料按本條規(guī)定報送。)
1、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)申報表》(原件2份)
2、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本(復(fù)印件2份,公司名稱中必須有“物業(yè)管理”或“物業(yè)服務(wù)”字樣,主營中必須有物業(yè)管理);
3、企業(yè)章程(復(fù)印件2份);
4、驗資報告(復(fù)印件2份,注冊資金三級、臨時三級實際到位人民幣50萬元以上);
5、企業(yè)法定代表人的身份證明(復(fù)印件2份);
6、物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書(崗位證書)和勞動合同(需鑒證機關(guān)蓋章),管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同(需鑒證機關(guān)蓋章) 具備中級職稱的財務(wù)和工程負責人任職證明(復(fù)印件2份,材料內(nèi)容包含從廈門市建設(shè)與管理信息網(wǎng)的房地產(chǎn)與物業(yè)信息網(wǎng)免費下載的《廈門市物業(yè)管理企業(yè)有職稱及資格專業(yè)技術(shù)人員名單表》);
[注:專職、專業(yè)非退休管理人員至少10人,其中取得建設(shè)部培訓(xùn)的物管員上崗證不少于5人,中級職稱人員不少于5人,初級職稱人員不少于5人]
(以上所需提交申請材料均由《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》第六條規(guī)定。)
上述材料提交復(fù)印件的,每張復(fù)印件上需加蓋單位公章,并攜帶原件到我局辦件窗口核對。
注:當企業(yè)法定代表人身份非國內(nèi)人士時:
①境外的自然人:提供的身份證明材料(護照除外)均需由所在國家的公證機關(guān)公證并經(jīng)外交認證方為有效。
②香港自然人:香港居民身份證,證明材料均應(yīng)經(jīng)司法部委托的香港律師公證,并加蓋“中國法律服務(wù)(香港)有限公司”轉(zhuǎn)遞章。
③澳門的自然人:身份證明材料均應(yīng)通過司法部委托的新華社澳門分社、澳門南光(集團)有限公司、中國銀行澳門分行、澳門工商聯(lián)合會、澳門中華教育會、澳門中華總商會、澳門街坊會聯(lián)合總會出具證明文書。
④臺灣的自然人:回鄉(xiāng)證、臺胞證,證明材料均應(yīng)在臺灣法院辦理公證,并經(jīng)海基會寄送副本。
(二)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當在《暫定資質(zhì)證書》有效期滿前1個月內(nèi)申請核定資質(zhì)等級。申請核定資質(zhì)等級的企業(yè)應(yīng)當提交下列材料:
1、上述第(一)項申請暫定資質(zhì)應(yīng)當提交的材料;
2、暫定三級資質(zhì)證書正、副本復(fù)印件;
3、物業(yè)管理委托合同(復(fù)印件加蓋單位印章);
4、企業(yè)業(yè)績材料復(fù)印件(指“上年度企業(yè)財務(wù)審計報告”);
5、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)收費等管理制度、標準的執(zhí)行情況報告。
(以上所需提交申請材料均由《物業(yè)管理資質(zhì)管理辦法》第九條規(guī)定)
上述材料
提交復(fù)印件的,每張復(fù)印件上需加蓋單位公章,并攜帶原件到我局辦件窗口核對。
四、申請表格
申請人需填寫《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)申報表》,《廈門市物業(yè)管理企業(yè)有職稱及資格專業(yè)技術(shù)人員名單表》可在廈門市建設(shè)與管理局行政許可事項辦理處免費領(lǐng)取,也可在廈門市建設(shè)與管理信息網(wǎng)()免費下載。
五、行政許可程序
(一)申請人向我局提出申請,提交有關(guān)材料;
(二)我局進行審核,作出行政許可決定;準予許可的,于法定時間內(nèi)向申請人頒發(fā)、送達資質(zhì)證書。
六、行政許可的時限:
自收到完整的申請材料之日起,在20個工作日內(nèi)作出決定;因故經(jīng)分管局長批準,可延長10個工作日。
七、行政許可證件及有效期限
本許可事項獲準后,頒發(fā)《暫定資質(zhì)證書》或《物業(yè)管理資質(zhì)等級證書》?！稌憾ㄙY質(zhì)證書》有效期1年。物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當在《暫定資質(zhì)證書》有效期滿前1個月內(nèi)向許可機關(guān)申請核定資質(zhì)等級。
八、行政許可的法律效力
物業(yè)管理企業(yè)取得物業(yè)管理資質(zhì)等級證書后方可從事相應(yīng)的物業(yè)管理服務(wù)。
九、行政許可年審或年檢
物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)實行年檢制度。符合原定資質(zhì)等級條件的,物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)年檢結(jié)論為合格。不符合原定資質(zhì)等級條件的,物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)年檢結(jié)論為不合格,許可機關(guān)注銷其資質(zhì)證書。
物業(yè)管理企業(yè)無正當理由不參加資質(zhì)年檢的,由許可機關(guān)責令其限期改正,可處1萬元以上3萬元以下的罰款。
十、申請人辦理許可過程中的救濟權(quán)利
申請人在辦理許可過程中享有下列救濟權(quán)利:
(一)申請人在申請行政許可過程中,依法享有陳述權(quán)、申辯權(quán);
(二)申請人的行政許可申請被駁回的,有權(quán)要求說明理由;
(三)申請人不服行政許可決定的,有權(quán)依法申請行政復(fù)議或者提起行政訴訟;
(四)許可機關(guān)因行政許可所依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章修改或者廢止,或者準予行政許可所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化的,或者為了公共利益的需要,依法變更或者撤回已經(jīng)生效的行政許可時,申請人因此遭受財產(chǎn)損失的,有權(quán)依法要求補償。
(五)申請人的合法權(quán)益因行政機關(guān)違法實施行政許可受到損害的,有權(quán)依法要求賠償。
申請人在行使權(quán)利的過程中,應(yīng)同時履行《行政許可法》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的義務(wù),維護國家利益和社會公共利益,維護利害關(guān)系人的合法權(quán)益,維護行政機關(guān)的法定許可權(quán)利和正常的行政許可秩序。
十一、行政許可受理地點、時間及公示網(wǎng)站
(一)辦理地址、聯(lián)系電話
廈門市建設(shè)與管理局行政許可事項辦理處(廈門市廈禾路362號建設(shè)大廈3樓)
聯(lián)系電話:2204279 8123066 8123099
(二)時間:
1、審核時間:每周一、三上午(廈禾路362號建設(shè)大廈十四樓房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理處,聯(lián)系電話:2204279)
2、受理時間:周一至周五上午8:30―11:30,下午15:00―17:00(夏季) 14:30―16:30(冬季)。
(三)公示公開網(wǎng)站:
第8篇 某某小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容：開發(fā)建設(shè)期間
某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容:開發(fā)建設(shè)期間
(一)開發(fā)建設(shè)期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1.分析原設(shè)計圖紙,提出物業(yè)結(jié)構(gòu)布局功能方面的改進建議
物業(yè)管理公司在物業(yè)管理實踐中最了解物業(yè)布局的結(jié)構(gòu)的合理性。以及物業(yè)的使用、維修和管理,如大門的位置、數(shù)量,管理服務(wù)用房、總臺及門衛(wèi)等的設(shè)置與標準,車位、道路分布,保安與消防系統(tǒng)的落實,建筑物外面附屬物預(yù)留位置、孔洞等等。我公司可提供綜合考慮物業(yè)總體布局的建議,如空地和綠地的分布、開發(fā)與利用,公共活動場所與道路循環(huán),房型功能及內(nèi)外裝修標準等,以提升物業(yè)的價值和整體效果。
2.提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置和服務(wù)方面的改進意見與建議
物業(yè)公司可以從使用、管理和維修的角度,為建設(shè)單位提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置等方面的改進意見。對建筑材料的選用,設(shè)備設(shè)施性能特點、使用效果,養(yǎng)護維修、更換成本費用等方面,提供信息與建議。如提供電梯數(shù)量、規(guī)格;使用效果,養(yǎng)護維修、更換成本費用等方面,提供信息與建議。如提供電梯數(shù)量、規(guī)格;空調(diào)制冷量分布、管線走向;通訊設(shè)施質(zhì)量等方面的建議,以免日后使用不便或因增加、改進設(shè)備而影響其他設(shè)施設(shè)備的動作。對服務(wù)方面的建議包括:從現(xiàn)在的物業(yè)總量、發(fā)展趨勢和消費需求等出發(fā),考慮各類商業(yè)網(wǎng)點和生活娛樂設(shè)施的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)半徑、服務(wù)對象,可提供服務(wù)設(shè)施的配置類別、比例與選址等方面的建議,提升物業(yè)的品位,為發(fā)展商尋求市場開發(fā)的定位點。
3.提供工程質(zhì)量的改進建議
物業(yè)公司在施工階段即派工程技術(shù)人員到施工現(xiàn)場,熟悉基礎(chǔ)隱蔽工程,機電設(shè)備安裝調(diào)試,管道線路和敷設(shè)走向,了解這些日后難以從外觀上察覺的工程施工質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)危體或遺漏項目則可在現(xiàn)場建設(shè)單位和施工單位共同磋商。及時提出并落實整改方案,配合設(shè)備安裝,現(xiàn)場進行監(jiān)督,確保安裝質(zhì)量,對內(nèi)外裝修方式、布局、用料等從物業(yè)管理的角度提出建議,保證業(yè)主的購房權(quán)益,為日后的房屋維修奠定良好基礎(chǔ)。
4.設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)咨詢臺
在項目銷售期間,物業(yè)公司即派工作人員到小區(qū)售樓處,和消費者面對面進行溝通,明確今后物業(yè)管理的收費、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標準,解答消費者物業(yè)管理方面的問題,銜接樓盤銷售與物業(yè)管理兩個環(huán)節(jié)的工作。
第9篇 商業(yè)廣場物業(yè)管理投標書公司簡介
商業(yè)廣場物業(yè)管理投標書:公司簡介
sy物業(yè)管理有限公司簡介
一、企業(yè)概況
sy物業(yè)管理有限公司成立于2001年,七年來,y物業(yè)憑借自身力量,創(chuàng)新發(fā)展,業(yè)績優(yōu)良。現(xiàn)為國家物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè),中國物業(yè)管理協(xié)會常務(wù)理事單位,s房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會常務(wù)理事單位。
公司經(jīng)多年發(fā)展探索,積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗,所管的物業(yè)類型多樣,涉及住宅小區(qū)(多層、高層、別墅)、商業(yè)用房、辦公樓、工業(yè)廠區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場?，F(xiàn)管理十多處物業(yè),面積 100多萬平方米。
隨著物業(yè)管理市場化進程加快,公司不斷拓展管理范圍,精益求精,依靠先進的管理模式、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌,為業(yè)主竭誠提供舒適的生活與工作環(huán)境。
二、管理機制
為樹立良好的企業(yè)形象,公司秉承'勤儉務(wù)實、誠信為上、和諧社區(qū)'的企業(yè)精神,貫徹'服務(wù)第一、管理第二、安全文明、舒適溫馨'的質(zhì)量方針,內(nèi)強素質(zhì),外樹形象。在s地區(qū)同行業(yè)中率先實施iso9002質(zhì)量管理體系,并通過了質(zhì)量認證機構(gòu)的認證。
三、人員儲備
公司按照'對外招聘高級管理人才,對內(nèi)培養(yǎng)有發(fā)展?jié)摿Φ娜瞬?的原則,建立了一支高素質(zhì)的員工隊伍。公司現(xiàn)有員工 1500多名,其中專業(yè)管理人員36名,大、中專以上文化程度占90%。在完備的培訓(xùn)體系下,100%的部門經(jīng)理通過了全國物業(yè)管理崗位培訓(xùn),各專業(yè)崗位的持證上崗率達100%。
四、 企業(yè)信譽
本著注重企業(yè)信譽、創(chuàng)造企業(yè)品牌的宗旨,在管理服務(wù)方面,實行目標責任制管理,并制定各項服務(wù)指標,接受來自各方的指導(dǎo)與監(jiān)督。
1、國家物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)。
2、自2001年始先后多個項目獲得市優(yōu)、部優(yōu)榮譽。4、2002年被中國質(zhì)量檢驗協(xié)會評為'重質(zhì)量、講信譽物業(yè)管理企業(yè)',如上南花城、新s花園洋房于2001年獲得部優(yōu),碧云別墅和上房金豐苑、中福城分別于2004年、2000年、2002年被評為市優(yōu)小區(qū)。
五、物業(yè)管理業(yè)績
1、'*城'。
2、's花園洋房'。
3、'*別墅'。
4、'*苑'。
5、'*城'。
6、'*花園'。
7、'*名邸'。
8、'*庭'。
9、'*花園'。
10、'*公寓'。
六、 物業(yè)管理特色
sy物業(yè)管理有限公司憑借一貫的創(chuàng)新精神及規(guī)模、管理、服務(wù)、技術(shù)、人才等優(yōu)勢,不斷引入國內(nèi)先進的管理理念,對現(xiàn)有管理技術(shù)與經(jīng)驗進行揚棄,去其疏漏,取其精華,通過持續(xù)創(chuàng)新不斷豐富企業(yè)內(nèi)涵,精煉物管品牌,促進地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展 。從理論研究到實踐經(jīng)驗,摸索出了金佳特色的'人性服務(wù)、精細管理'的經(jīng)營模式。
完善的管理體系。 對物業(yè)進行專業(yè)化管理,并一直致力于管理機制的創(chuàng)新和完善。區(qū)同行業(yè)中率先實施iso9002質(zhì)量管理體系,并通過了國際質(zhì)量認證機構(gòu)的認證。
創(chuàng)新的發(fā)展戰(zhàn)略。 公司自成立初,即堅持探索物業(yè)管理市場化發(fā)展戰(zhàn)略,逐步形成了' 面向市場服務(wù)至上創(chuàng)品牌 ,拓寬思路多種經(jīng)營增實力,以人為本嚴格管理強素質(zhì),上下一心和諧奮進謀發(fā)展' 的經(jīng)營決策總體指導(dǎo)思想。 在無開發(fā)商支撐的背景下,依靠自身力量,不斷創(chuàng)新發(fā)展,并專門成立了市場部,目前管理面積已達100多萬平方米,項目類型多樣。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。 為樹立良好的企業(yè)形象,公司倡導(dǎo)'以人為本'的服務(wù)理念,在多年的 iso9000質(zhì)量管理體系標準實施中,服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。
以市場為導(dǎo)向:公司一向面向市場,服從規(guī)律,把市場作為提升公司實力的競技場。
以服務(wù)為宗旨:員工皆以服務(wù)為己任,對業(yè)主熱情周到, 友誼互助。
以人才為根本:內(nèi)培外引,提升管理團隊的整體素質(zhì)。
以質(zhì)量為保證:好的質(zhì)量打造好的口碑,好的口碑鑄就好的品牌。
穩(wěn)健的經(jīng)營思路 。經(jīng)多年經(jīng)營發(fā)展,公司經(jīng)濟實力不斷得到增強, 打破原思路,拓寬經(jīng)營思路,轉(zhuǎn)變增長方式,走一業(yè)為主、多元開拓的路子,為企業(yè)長遠發(fā)展奠定了堅實、雄厚的經(jīng)濟基礎(chǔ)。
七、項目認識
**廣場c、d總占地8.88萬平米,物業(yè)設(shè)計充分顯示精品建筑特點,配置40%以上的綠化率,獨巨匠心的綠化園藝設(shè)計,給人以豪華、尊貴、舒適、溫馨的感覺。**廣場按高檔住宅類型設(shè)計,設(shè)備配置先進齊全,治安防范、通訊技術(shù)充分應(yīng)用,是技術(shù)與自然完美結(jié)合的建筑精品。
定位準確:
**廣場銷售取價主體為具有較高身價和品味的事業(yè)成功人士和房地產(chǎn)投資人士。設(shè)計具有現(xiàn)代人文建筑風格,體現(xiàn)了為少數(shù)人提供傳世精品的理念,建筑品質(zhì)在錫成絕無僅有。
極具前景:
**廣場項目選在濱湖區(qū)市民休閑廣場旁、錫成河埒板塊是極具戰(zhàn)略眼光的。商業(yè)氛圍濃厚,交通便捷,又是市政規(guī)劃重點打造的城市副中心項目,**廣場環(huán)境位置優(yōu)越、發(fā)展前景廣闊,充滿商業(yè)機會。
優(yōu)勢互補:
w**商業(yè)廣場投資有限公司是頗具實力的開發(fā)企業(yè),有豐富的項目儲備和良好的市場前景;sy物業(yè)管理公司是一家具有一級資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè),具備完善的服務(wù)管理能力,如果貴我雙方合作成功,將會把**廣場打造成w乃至全國房地產(chǎn)市場的精品,使其不斷升值,并提升各自公司的知名度。
貴司選擇錫成業(yè)內(nèi)有較高知名度和有著良好業(yè)績的sy物業(yè)管理有限公司實施物業(yè)管理,將使**廣場的建筑精品得到精心的呵護,將使**廣場光彩奪目,更加誘人。
經(jīng)營前景良好:
**廣場項目住戶群體檔次普遍較高,項目設(shè)計充分滿足廣大購房者的需求,項目管理運行前景較好。
第10篇 x物業(yè)公司綜合管理部職能
物業(yè)公司綜合管理部職能
(1)負責人力資源管理,招聘人員,開展員工培訓(xùn)工作,為其他部門儲備人才。
(2)負責員工工作考勤。
(3)負責收集、整理和保存物業(yè)管理公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案管理。
(4)負責處理業(yè)主的咨詢、投訴,并提供協(xié)助。
(5)負責對外承辦、接待工作,與政府部門、各社會團體保持良好的溝通。
(6)負責物業(yè)管理公司所需物品的后勤采購工作。
(7)負責員工餐廳的監(jiān)督、檢查和管理工作。
(8)組織、開展企業(yè)文化活動。
第11篇 大廈物業(yè)管理中心目標管理流程
物業(yè)管理中心目標管理流程
1、目的
明確中心下屬各部門、管理處及每位員工的目標管理工作,確保貫徹按照公司質(zhì)量方針,實現(xiàn)中心總體任務(wù)目標。
2、范圍
本手冊規(guī)定了目標的制訂、實施、檢查與考核過程管理的內(nèi)容與要求,適用于全中心范圍內(nèi)各級目標管理工作。
3、職責
3.1中心經(jīng)理根據(jù)公司給中心定下的目標任務(wù),負責分解中心各職能部門、各管理處的目標任務(wù)。
3.2管理中心經(jīng)理與各職能部門負責人、各管理處主任簽訂目標責任書(包括經(jīng)營指標目標責任書、十防責任書、安全責任書),各職能部門負責人、各管理處主任對實現(xiàn)本職能部門和管理處的目標任務(wù)負責。
3.3根據(jù)公司規(guī)定,配合公司對中心各職能部門和各管理處負責人及其他主管以上人員進行評價考核。
3.4各級管理人員接照職權(quán)負責本職權(quán)范圍內(nèi)的員工的績效考核。
4、中心任務(wù)分解目標分解和下達
4.1中心經(jīng)理根據(jù)與公司總經(jīng)理簽訂的目標責任書,根據(jù)各職能部門和管理處的實際情況,將本中心的目標分解為各職能部門、各管理處的分目標。
4.2中心經(jīng)理安排品質(zhì)管理部擬定出各職能部門、管理處年度目標責任書(包括經(jīng)營目標責任書、十防責任書、安全責任書)。
4.3中心經(jīng)理分別與各職能部門負責人和管理處主任就下一年度的任務(wù)目標進行溝通,聽取意見,由中心經(jīng)理最終確保任務(wù)目標。
4.4中心經(jīng)理與各職能部門負責人和各管理處主任分別簽定目標責任書。
4.5各職能部門、各管理處根據(jù)目標責任書,逐級進行目標分解落實到人,并逐級簽定目標責任書。
5、目標任務(wù)的考核
5.1中心經(jīng)理每季根據(jù)日常的工作和公司、中心月檢結(jié)果,對各職能部門和管理處目標的工作情況進行考評。根據(jù)考評結(jié)果,由中心經(jīng)理在中心例會上對各職能部門和管理處的工作開展進行點評,指出不足、存在的問題和努力的方向,確保順利完成全年目標任務(wù)。對各職能部門、各管理處未能實現(xiàn)預(yù)定目標,應(yīng)組織進行原因分析,制訂糾正措施。如確屬非本中心所能控制的原因,應(yīng)作出書面說明,報上級領(lǐng)導(dǎo)確認。
5.2中心按照公司規(guī)定,每季/半年配合公司對中心主管以上人員進行工作考核,確保工作任務(wù)能夠得以實現(xiàn)。
5.2.1中心各級管理人員每月依照公司《績效考核管理規(guī)定》的規(guī)定和相應(yīng)的工作和服務(wù)標準的要求對主管以下員工進行考評,按《**管理中心基層員工績效考核表》進行績效評分。
5.2.2每年度末,中心經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司要求組織對本年度目標責任的完成情況進行總體評價考核,并根據(jù)公司對中心的任務(wù)目標制訂下年度目標。
5.2.3中心經(jīng)理及各級負責人每年度依據(jù)目標完成情況和目標責任書,根據(jù)公司規(guī)定確定對各級目標責任人的獎罰。
5.2.4中心與各職能部門、管理處簽定的目標責任書、十防責任書、安全責任書、目標考評記錄、考核評價記錄由中心綜合管理部統(tǒng)一歸檔保存。
相關(guān)質(zhì)量記錄
1.《**管理中心基層員工績效考核表》**-jr-02/b01
第12篇 物業(yè)分公司管理處組建程序
項目物業(yè)分公司及管理處組建程序
1總則
1.1各項目所在公司應(yīng)重視物業(yè)分公司及管理處的組建工作,為保證組建工作的有序進行,項目所在公司必須按本手冊及其支持文件規(guī)定做好各項組建工作,并在項目開發(fā)進度計劃中應(yīng)具體明確物業(yè)分公司的組建的節(jié)點時間和責任人員。
1.2物業(yè)分公司及管理處的組建必須保證相關(guān)物業(yè)人員能夠及時地參與項目前期的物業(yè)介入工作,以及物業(yè)管理方案制訂的時間要求。
2相關(guān)職責界定
2.1物業(yè)分公司(籌建處)總經(jīng)理負責物業(yè)分公司組建過程的具體操作,以及對管理處組建工作全面負責。
2.2項目所在公司負責審核物業(yè)分公司組建工作計劃,并監(jiān)督執(zhí)行。
2.3管理公司物業(yè)管理部負責指導(dǎo)物業(yè)分公司組建工作,并負責審批物業(yè)分公司、及管理處的組建工作計劃。
3物業(yè)分公司組建
3.1物業(yè)分公司總經(jīng)理招聘
3.1.1一般情況下,新開發(fā)項目在項目規(guī)劃設(shè)計方案確定后,應(yīng)著手物業(yè)分公司總經(jīng)理的招聘,并在施工圖設(shè)計開始前完成。
3.1.2物業(yè)分公司總經(jīng)理的招聘面試工作由集團人力資源部和管理公司物業(yè)管理部共同完成。
3.1.3物業(yè)分公司總經(jīng)理由項目所在公司申請,報集團審批。
3.1.4物業(yè)分公司總經(jīng)理到位后,根據(jù)項目規(guī)劃階段的實際工作需要,招聘主要工作人員,組建物業(yè)分公司籌建處。
3.2物業(yè)分公司組建工作計劃
3.2.1在管理公司物業(yè)管理部的指導(dǎo)和監(jiān)控下,物業(yè)分公司總經(jīng)理負責提出物業(yè)分公司組建工作計劃(含組織機構(gòu)及崗位設(shè)置)、前期服務(wù)工作方案。以上兩個方案必須在項目開盤前3個月報送項目所在公司審核,管理公司經(jīng)營管理委員會批準,
并報物業(yè)管理部備案。
3.2.2物業(yè)分公司組建工作計劃的內(nèi)容應(yīng)至少包括三個部分:物業(yè)分公司組建方案、組建工作進度安排、開辦費用測算等。
3.2.3物業(yè)分公司組建方案內(nèi)容包括,但不限于:
a)公司名稱;
b)成立的時間;
c)辦公地點;d)注冊資金;e)法人代表;f)股東授權(quán);g)股權(quán)分配;h)公司章程;
i)組織架構(gòu)及人員編制;
j)物業(yè)管理用房的使用等。
3.2.4在制訂物業(yè)分公司組建工作進度安排時,應(yīng)至少考慮到以下方面的工作內(nèi)容:
a)人員招聘(分批進行,應(yīng)在時間進度上明確);
b)經(jīng)營資質(zhì)報批;
c)公司注冊登記;
d)資質(zhì)備案及資質(zhì)等級證明申辦;
e)物業(yè)管理用房、物業(yè)經(jīng)營用房的劃分和配置;
f)辦公設(shè)備、作業(yè)工具設(shè)備及其他必要物資的采購;
g)建立健全各項規(guī)章制度;
h)制定相關(guān)管理服務(wù)制度和規(guī)程;
i)完成上崗人員的崗前培訓(xùn);
j)完成項目入伙前相關(guān)準備工作。
3.2.5物業(yè)分公司組建必須保證關(guān)鍵的時間節(jié)點,如總經(jīng)理招聘到位、物業(yè)管理方案、公司注冊、骨干人員到位、完成入伙準備工作等。
3.2.6除總經(jīng)理和少數(shù)骨干人員的招聘外,其他組建工作一般在入伙前2個月完成,
因此必須將各項組建工作進行適當?shù)陌才?確保工作的有序和高效。
3.2.7組建工作進度安排應(yīng)將每項工作的起止時間落實到具體工作日,持續(xù)時間按工作日計算,并采用橫道圖表示工作進度安排。
3.2.8針對每一項工作必須明確主要負責人,以及負責配合的協(xié)辦人員。責任人應(yīng)具體落實到工作崗位(職務(wù)或具體姓名),不宜使用公司名稱或部門名稱。
3.2.9開辦費用測算是物業(yè)分公司組建工作計劃中必須的內(nèi)容,具體按管理公司《開辦費用測算指引》的規(guī)定執(zhí)行。物業(yè)分公司組建工作計劃中不僅包含開辦費用測算的總體結(jié)果,而且應(yīng)有具體費用科目的測算結(jié)果,對測算結(jié)果的審批包括對總體測算結(jié)果和各科目細項測算結(jié)果的審批。
3.2.10在組建工作過程中,對開辦費用的控制以各科目細項的成本標準(測算結(jié)果經(jīng)批準或調(diào)整后批準)為依據(jù)。
3.3物業(yè)分公司組建
3.3.1物業(yè)分公司組建工作計劃經(jīng)批準后,物業(yè)分公司總經(jīng)理負責具體組織實施,項目所在公司負責根據(jù)工作計劃安排和費用額度提供支持和協(xié)助,管理公司物業(yè)管理部負責提供業(yè)務(wù)指導(dǎo),并對組建工作進度進行監(jiān)控。
3.3.2為保證組建工作的順利開展,物業(yè)分公司總經(jīng)理進一步細化分解組建工作進度計劃,擬訂組建工作的月(或周)進度計劃。
3.3.3在進度計劃規(guī)定的節(jié)點時間,物業(yè)分公司應(yīng)向項目所在公司和管理公司物業(yè)管理部報告工作進度情況。
3.3.4物業(yè)分公司組建過程中,相關(guān)組建工作必須遵循集團公司、管理公司的相關(guān)規(guī)定,以及經(jīng)批準的組建工作計劃、物業(yè)管理方案執(zhí)行。
3.3.5物業(yè)分公司組建工作必須在項目正式入伙前2個月全面完成,并開始獨立運作。物業(yè)分公司正式成立后,籌建處自行撤銷。
4物業(yè)分公司管理處設(shè)立
4.1管理處主任招聘
4.1.1項目開盤前3個月,物業(yè)分公司總經(jīng)理向項目所在公司提出招聘管理處主任
的申請,由項目所在公司申報,經(jīng)管理公司核準后報集團審批。
4.1.2管理處主任的招聘面試由項目所在公司與物業(yè)分公司共同負責。
4.1.3管理處主任的任命按5.1章節(jié)《人力資源》的2.3條款執(zhí)行。
4.1.4開盤前1個月,管理處主任正式到位。
4.2管理處的組建
4.2.1根據(jù)國家、地方及行業(yè)標準,按照該項目物業(yè)管理方案的要求,在物業(yè)分公司的指導(dǎo)下,管理處主任在入伙前3個月開始管理處的組建工作。
4.2.2管理處組建必須有計劃地進行,管理處主任負責擬訂管理處組建工作計劃,落實工作責任和進度要求。管理處組建工作計劃的內(nèi)容參照上述3.2.2-3.2.9條的規(guī)定執(zhí)行。
4.2.3管理處組建工作計劃經(jīng)物業(yè)分公司總經(jīng)理審核、項目所在公司審批,報管理公司物業(yè)管理部備案。
4.2.4物業(yè)分公司總經(jīng)理負責對組建工作進度進行監(jiān)督檢查,并督促各職能部門按組建工作計劃的要求協(xié)助管理處主任的工作。
4.2.5在管理處組建過程中,相關(guān)組建工作必須遵循集團公司、管理公司的相關(guān)規(guī)定,以及經(jīng)批準的管理處組建工作計劃、物業(yè)管理方案執(zhí)行,工作內(nèi)容包括(不限于):
a)管理處
機構(gòu)設(shè)置、人員編制、崗位職責及任職資格要求;
b)物業(yè)管理用房的使用;
c)辦公物資及作業(yè)工具采購;
d)人員招聘、培訓(xùn);
e)服務(wù)程序/規(guī)程的制訂;
f)項目入伙前的相關(guān)準備工作等。
4.2.6根據(jù)項目進展情況,在項目入伙前2個月管理處必須正式組建完畢。
5支持文件
5.1wdwy-wi-mm6101開辦費用測算指引
第13篇 xx物業(yè)清潔衛(wèi)生管理手冊概述
物業(yè)清潔衛(wèi)生管理手冊概述
保潔管理是物業(yè)管理中的環(huán)境清潔衛(wèi)生工作項目之一,它包括轄區(qū)內(nèi)的所有公共場地、轄區(qū)內(nèi)樓宇從樓頂?shù)降讟?包含地下)共用場地垃圾的收集、清運以及區(qū)域內(nèi)的'四害'消殺防疫等。環(huán)境清潔衛(wèi)生主要工作思路包括:
一是要將糾正不良衛(wèi)生習(xí)慣與清潔衛(wèi)生管理相結(jié)合,注重宣傳教育,提高業(yè)主的衛(wèi)生意識;
二是要將業(yè)主參予衛(wèi)生清潔管理與衛(wèi)生清掃相結(jié)合,盡量避免隨手亂扔垃圾、從樓上往下亂扔廢物雜物,廢舊物品占公共場地,亂涂、亂畫、亂張貼、污水、煙塵產(chǎn)生、垃圾堵塞下水道等現(xiàn)象的發(fā)生。
三是預(yù)見性防范治理與實時保潔相結(jié)合,超前的環(huán)境維護計劃對作好保潔管理非常關(guān)鍵,只有樹立前瞻意識,才能確保小區(qū)環(huán)境清潔衛(wèi)生滿足業(yè)主不斷增長的需求。
第14篇 某物業(yè)小區(qū)外來人員管理作業(yè)指導(dǎo)書
物業(yè)小區(qū)外來人員管理作業(yè)指導(dǎo)書
序號 作業(yè)內(nèi)容 崗位 相關(guān)質(zhì)量記錄
1每月5日前商鋪管理員將更新的《商鋪從業(yè)人員登記表》、前臺接待將更新的《保姆、鐘點工登記表》《租戶登記表》交給保安主管發(fā)給各地段保安。
由于盜竊、斗毆等非常規(guī)原因造成的解聘的外來人員,前臺接待一經(jīng)業(yè)主知會后立即通知保安主管。商鋪管理員 前臺接待 保安主管
《保姆、鐘點工登記表》
《租戶登記表》
《商鋪從業(yè)人員登記表》
2對欲進入小區(qū)的家政人員、裝修人員、施工人員、從業(yè)人員,檢查其臨時出入許可證是否已經(jīng)過期,如未過期且核實其身份后,方予以放行,并對出入證即將過期的催促其至管理處辦理;如已經(jīng)過期,或由于其它原因?qū)е鲁鋈胱C無效,嚴禁入內(nèi);無證人員嚴禁進入小區(qū)。門崗 巡邏崗
《執(zhí)勤情況記錄》
《商鋪從業(yè)人員登記表》
3對欲離開小區(qū)的家政人員、裝修人員、施工人員、商鋪從業(yè)人員,如其攜帶物品離開小區(qū),則按《物品出入作業(yè)指導(dǎo)書》操作。
巡邏崗 門崗
《執(zhí)勤情況記錄》 《物品出入管理作業(yè)指導(dǎo)書》
4對臨時訪客的人員:
如果是駕駛車輛的臨時訪客欲進入小區(qū),門崗?fù)ㄟ^對講機與地段保安聯(lián)系,待業(yè)主同意后,方可進入,否則不予進入。訪客進入小區(qū)后,門崗用對講機通知巡邏崗報訪客去向,巡邏崗為臨時訪客指明大致方向,并遠距離監(jiān)視其去向是否正確。
對于沒有駕馭車輛的臨時訪客,地段保安通過門禁對講與業(yè)主聯(lián)系,得到業(yè)主許可后,方可進入,否則不予進入。門崗
巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》
5對到小區(qū)送貨、找朋友、在小區(qū)散發(fā)廣告、推銷的人員,讓其出示有效證件并核實,視情請其離開小區(qū)或扭送交派出所處理。門崗 巡邏崗
《執(zhí)勤情況記錄》
7對小區(qū)內(nèi)商鋪的從業(yè)人員定期進行檢查,不在冊的督促其盡快到管理處辦理。巡邏崗《商鋪從業(yè)人員登記表》
81、巡邏崗對小區(qū)內(nèi)外來人員活動的情況進行巡視,發(fā)現(xiàn)閑雜人員流動或其他異常情況及時上前盤查,根據(jù)情況作相應(yīng)處理,并做好詳細記錄;
2、對不服從管理的外來人員,及時報告區(qū)隊長,由其協(xié)助解決,視情報高新區(qū)派出所處理。門崗 巡邏崗
區(qū)隊長《執(zhí)勤情況記錄》
9裝修人員退場后,并對其攜帶出去的物品按《物品出入作業(yè)指導(dǎo)書》操作。門崗
巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》
10監(jiān)控中心對整個小區(qū)的外來人員出入情況進行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)情況及時通知地段巡邏保安到崗進行巡查、盤問。監(jiān)控崗
巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》
檢驗標準:1、臨時出入證在有效期內(nèi)使用;
2、小區(qū)內(nèi)無'三無'人員。
第15篇 物業(yè)質(zhì)量管理評審控制程序
物業(yè)公司質(zhì)量管理評審控制程序
.0目的
按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性。
2.0適用范圍
適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。
3.0職責
3.1總經(jīng)理負責主持管理評審活動。
3.2管理者代表負責協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審的組織與準備工作。
3.3品質(zhì)督察部做好管理評審資料的收集、記錄及管理評審后改進措施的檢查督促和驗證工作。
3.4各部門負責人參加管理評審,并提供本部門質(zhì)量管理體系運行情況的信息和資料,制定和實施評審結(jié)果要求的改進措施。
4.0工作程序
4.1評審計劃
4.1.1管理評審每年至少進行一次,時間間隔不超過12個月。
4.1.2當出現(xiàn)下列情況之一應(yīng)增加管理評審頻次:
a. 外部市場與公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標產(chǎn)生反差而影響我公司經(jīng)營效益時;
b. 組織結(jié)構(gòu)、服務(wù)范圍、資源配置有重大變化;
c. 國家法律、法規(guī)、標準有修改時;
d. 重大質(zhì)量事故顧客嚴重投訴時;
e. iso9001:2000標準發(fā)生換版時;
f. 第二方、第三方審核前或領(lǐng)導(dǎo)有要求時;
g. 質(zhì)量管理體系審核有嚴重不合格時。
4.1.3 每次管理評審前一月,品質(zhì)督察部應(yīng)根據(jù)總經(jīng)理與管理者代表商定的時間、地點,負責編制《年度管理評審計劃》,報管理者代表審核、總經(jīng)理批準。
4.2 管理評審內(nèi)容
4.2.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的貫徹和實施情況。
4.2.2組織機構(gòu)(包括人員配置和資源利用等)滿足需要的程度。
4.2.3質(zhì)量改進和服務(wù)績效分析,如:經(jīng)常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等。
4.2.4 發(fā)生的重大安全責任事故。
4.2.5 內(nèi)部質(zhì)量審核實施情況及其效果。
4.2.6 糾正和預(yù)防措施實施情況及其效果。
4.2.7以前管理評審的跟蹤措施的實施及有效性;
4.2.8可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化,如資源的配置,內(nèi)、外環(huán)境變化,法律、法規(guī)的變化等;
4.2.9相關(guān)方的建議。
4.2.10總經(jīng)理認為其他尚需評審的內(nèi)容。
4.3 評審準備
4.3.1《年度管理評審計劃》經(jīng)總經(jīng)理批準后發(fā)給參加管理評審的部門(人員)。
4.3.2各部門(人員)按計劃要求在評審前14天提交評審所需資料,做好評審的準備,并確保在評審進行前7天將評審材料提交品質(zhì)督察部確認后交管理者代表審閱。
4.3.3參加評審的人員根據(jù)需要由總經(jīng)理或管理者代表確定,原則上公司其他領(lǐng)導(dǎo)及各部門負責人均應(yīng)參加評審。
4.3.4各部門需準備下列資料:
a. 市場拓展部:服務(wù)項目開發(fā);市場分析資料;
b. 客戶服務(wù)中心:服務(wù)過程控制;顧客的反饋、顧客滿意程度的測量結(jié)果與顧客溝通等資料;
c. 人力資源部:人力資源控制;
d. 工程維修部:設(shè)備的維護、保養(yǎng)等資料;
e. 保安部、財務(wù)部:本部門過程控制等資料。
f. 品質(zhì)督察部:內(nèi)、外審結(jié)果;質(zhì)量管理體系運行情況;糾正和預(yù)防措施、持續(xù)改進實施情況;質(zhì)量管理體系需要改進的重大項目等資料;
4.4管理評審的形式和程序
4.4.1管理評審以會議形式進行。
4.4.2總經(jīng)理主持管理評審會議,會議程序如下:
a.總經(jīng)理主持會議宣布管理評審會議開始,并對管理評審的目的、要求作簡短發(fā)言;
b.管理者代表匯報質(zhì)量管理體系運行情況,各有關(guān)部門按評審內(nèi)容要求做書面報告。如管理者代表認為有必要且事先做了布置和準備,則報告的書面化文件應(yīng)分發(fā)至每個參加評審的人員。
c.與會者討論、分析、評價質(zhì)量體系的適宜性、有效性;分析質(zhì)量體系運行中存在的系統(tǒng)問題、重大問題,提出改進質(zhì)量體系的措施、意見。
d.總經(jīng)理歸納評審意見,對質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀的適宜性、充分性、有效性做出結(jié)論,提出或裁定質(zhì)量體系改進措施。
4.4.3 部門負責人參加管理評審,須在《會議簽到記錄表》中簽到,品質(zhì)督察部負責會議記錄。
4.4管理評審輸出
4.4.1 品質(zhì)督察部在《會議簽到記錄表》記錄會議情況。
4.4.2 品質(zhì)督察部根據(jù)評審議題和記錄編寫《管理評審報告》,其內(nèi)容包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施:
a. 質(zhì)量管理體系及其過程的改進,包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價;
b. 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進,對現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評價,包括是否需要進行產(chǎn)品過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求;
c. 資源需求。
4.4.3《管理評審報告》需經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準,并按《文件控制程序》中文件發(fā)放的規(guī)定發(fā)至相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和部門。
4.4.4管理評審所形成的各種文件、資料和記錄由品質(zhì)督察部按《質(zhì)量記錄控制程序》妥善保存。
4.5管理評審決定的執(zhí)行和驗證
4.5.1 責任部門和人員根據(jù)《管理評審報告》中有關(guān)決定編制《管理評審改進措施及驗證記錄表》,并組織實施,按《糾正和預(yù)防措施控制程序》執(zhí)行。
4.5.2改進措施實施結(jié)束后,各責任部門應(yīng)將結(jié)果報品質(zhì)部,品質(zhì)督察部對實施情況進行檢查后報管理者代表,以便對實施效果是否達到預(yù)期目標進行評價;
4.5.3實施結(jié)果有效的,品質(zhì)督察部應(yīng)將其措施納入或編制相關(guān)文件,以鞏固其改進效果;
4.5.4經(jīng)驗證,改進措施未達到預(yù)期目標的,由責任部門重新制定并實施改進措施,直至達到預(yù)期目標。品質(zhì)督察部負責
組織對各種措施計劃的實施進行跟蹤、監(jiān)督和驗證。
4.6 管理評審如導(dǎo)致質(zhì)量方針、目標及體系文件更改時,按《文件控制程序》執(zhí)行。
5.0 相關(guān)文件
5.1《文件控制程序》
5.2《質(zhì)量記錄控制程序》
5.3《糾正和預(yù)防措施控制程序》
6.0 質(zhì)量記錄
6.1《年度管理評審計劃》
6.2《會議簽到記錄表》
6.3《管理評審報告》
