第1篇 物管培訓:物業(yè)管理現(xiàn)代化與人才培養(yǎng)
物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理,是隨著住房制度改革的深化而形成的與產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的一種統(tǒng)一管理方式,是與建立社會主義市場經(jīng)濟相適應的一種社會化、專業(yè)化、企業(yè)化的管理模式。物業(yè)管理的開展需要一大批高素質(zhì)的復合型人才來實現(xiàn)現(xiàn)代化的管理。
一、物業(yè)管理現(xiàn)代化
(一)實現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的優(yōu)越性
隨著改革開放的深入發(fā)展,社會主義市場經(jīng)濟的建立,人們越來越認識到市場的競爭,歸根到底是商品的競爭,而商品的競爭,歸根到底是技術(shù)的競爭、人才的競爭。特別是當今世界已進入高科技時代,物業(yè)管理要創(chuàng)一流水平,體現(xiàn)一流質(zhì)量,實現(xiàn)現(xiàn)代化管理勢在必行。物業(yè)管理現(xiàn)代化的實現(xiàn)有以下優(yōu)越性:
1.高效率
物業(yè)管理是一個復雜的系統(tǒng)工程,管理范圍大,內(nèi)容廣,采用舊的房產(chǎn)管理方法和手段,不僅耗費了大量的人力、物力,而且效益十分低下。如果推行現(xiàn)代化管理手段,尤其是將一些高科技用于物業(yè)管理上,將大大提高其效率。比如,小區(qū)內(nèi)實行電視安全監(jiān)控系統(tǒng)來管理治安,則只需一個人坐在熒光屏前,就可以觀察到小區(qū)內(nèi)主要道路及一些主要地方人們活動及治安狀況,并由錄像帶自動記錄下來。如果住戶反映某天發(fā)現(xiàn)自家東西被竊,便可以通過錄相像帶的記錄情況幫助分析破案,既提高了管理水平,又節(jié)約了大量的人力。
2.高質(zhì)量
傳統(tǒng)的收費管理及服務項目是采用簡單的人工手段進行工作的,對一般化管理還可以,如果需要一些要求較高或較復雜的系統(tǒng)管理,就顯得力不從心?，F(xiàn)代化管理把管理建成一個完備的系統(tǒng),具有數(shù)據(jù)采集、整理和及時分析的全過程,減少了信息在中間傳遞過程的流失,保證了數(shù)據(jù)的準確度,提高了決策的可靠性,電子計算機先進設(shè)備在保證工作質(zhì)量方面有極高的可靠性。它可以連續(xù)運行,可日夜不停地存入或取出信息而不出一次差錯,并且設(shè)有反饋和自檢的功能,可以自動檢查系統(tǒng)的執(zhí)行情況,并校正計算誤差,高質(zhì)量地完成各種工作。
3.高儲量
計算機具有大量儲存信息的功能。直徑15厘米的磁盤可存儲大32開本562頁(每頁784個字),約44萬字,而長3000米的磁帶可存儲127551頁,約1億個字。
4.方便
隨著計算機運用的擴展與聯(lián)網(wǎng),物業(yè)管理公司的電腦系統(tǒng)可以根據(jù)工作的需要,與銀行金融機構(gòu)、自來水公司、供電系統(tǒng)等有關(guān)部門聯(lián)網(wǎng),這給物業(yè)管理與住房的管理交費都帶來了極大的方便。
深圳市長城物業(yè)管理公司運用電腦方法進行收費管理帶來了明顯的優(yōu)越性:
①節(jié)省了50%~70%的人力;
②收費穩(wěn)定可靠;
③避免了個別收費人員徇私情;
④財務報表反映及時、準確;
⑤方便了業(yè)主(使用人);
⑥可以隨時統(tǒng)計出不正常水電用量的用戶,故可及時反映水、電表運行情況。
(二)物業(yè)管理現(xiàn)代化的內(nèi)容
物業(yè)管理現(xiàn)代化的定義可以簡單表述為:綜合運用現(xiàn)代化管理科學并采用先進的技術(shù)手段,把國家對物業(yè)管理的各項規(guī)定及要求物化在各種設(shè)備中,并由這些設(shè)備與管理人員構(gòu)成某種工作目標服務的人機信息處理系統(tǒng)。
從廣義上講,物業(yè)管理現(xiàn)代化包括以下五項內(nèi)容,即管理觀念現(xiàn)代化、管理方式程序化、管理標準規(guī)范化、管理組織網(wǎng)絡化及管理手段自動化。
1管理觀念現(xiàn)代化
現(xiàn)代化的物業(yè)管理與傳統(tǒng)的房產(chǎn)管理在思想觀念上有著明顯的不同,具體表現(xiàn)為:
(1)信息觀念強。在物業(yè)管理中,信息作為一種重要的資源來管理和利用,物業(yè)管理人員要全面了解物業(yè)的運行情況。對一個不斷變化的物業(yè)系統(tǒng),要隨時隨地對其進行調(diào)整,使其達到最優(yōu)工作狀態(tài)。居民、業(yè)主對物業(yè)的意見、建議等信息是管理人員進行下一步工作的基礎(chǔ),物業(yè)管理必須充分運用信息,加強信息流動、傳遞,促進信息循環(huán),及時組織反饋,達到與客觀實際的相對一致,從而為科學的決策提供條件。
(2)系統(tǒng)觀念強。物業(yè)管理的目標不是單一的建筑物,而是把建筑物與其周圍環(huán)境統(tǒng)一起來作為一個系統(tǒng)來管理。在這個系統(tǒng)中不僅包括有形的物質(zhì),還包括無形的精神文明。物業(yè)管理不僅要保證物業(yè)正常使用,而且要使物業(yè)的使用功能盡可能地發(fā)揮,從而為居民提供舒適的生活和工作環(huán)境。
(3)經(jīng)營觀念強。物業(yè)管理公司是專業(yè)化、社會化、企業(yè)化的獨立法人,不能依靠行政手段來工作,而是要通過經(jīng)營方式、經(jīng)濟的手段來管理物業(yè)。它是以人為本,積極開展有償服務,并以一業(yè)為主,多種經(jīng)營方式來保證管理系統(tǒng)的資金籌集。
2.管理方式程序化
物業(yè)管理要通過人的經(jīng)營活動去實現(xiàn),管理人員水平的高低直接影響到管理和服務的質(zhì)量和效果。因此,要保證公司的管理水準就必須建立起一整套完備的制度。對每一崗位上的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法,都需訂出明確的規(guī)定,使每一位員工在工作中都有章可循、照章辦事,保證工作質(zhì)量。許多物業(yè)管理公司實施iso9002,就是完全按照程序化辦事,根據(jù)質(zhì)量體系要素細化,根據(jù)管理職責分工,強化法治意識。由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍?全面提高企業(yè)水準,保證整個系統(tǒng)長期穩(wěn)定運行。只有程序化的管理方式才有利于采用先進的自動化管理手段。
3.管理標準規(guī)范化
在現(xiàn)代企業(yè)管理中,絕大多數(shù)的工業(yè)企業(yè)都有一套完整的產(chǎn)品質(zhì)量檢測系統(tǒng),以保證其產(chǎn)品質(zhì)量在日益激烈的市場競爭中占領(lǐng)一定的市場。物業(yè)管理公司也是企業(yè),它是服務性行業(yè),它的“產(chǎn)品”就是管理服務行為。公司為了保證“產(chǎn)品”質(zhì)量,應建立一套規(guī)范化的管理標準,制定管理標準要將其細化,具有可操作性。在這些管理標準中人員培訓考核標準是不可缺少的。它可以像工礦企業(yè)一樣采用“全過程質(zhì)量控制”――對管理服務行為實施的整個過程進行全面考核,以保證員工的素質(zhì)。只有一流的員工隊伍才能提供一流的管理服務,物業(yè)管理公司整體素質(zhì)才能達到一流水準。
4.管理組織網(wǎng)絡化
物業(yè)管理涉及面廣,物業(yè)管理公司與許多政府部門、服務公司等都有著各種聯(lián)系。如果我們將物業(yè)管理系統(tǒng)看作是一張網(wǎng),將包含在物業(yè)管理系統(tǒng)中的各個部門看作是這張“網(wǎng)”上的一點,那么它們之間的關(guān)系就是“網(wǎng)”上的“線”。于是物業(yè)管理公司內(nèi)部各個部門機構(gòu)間的關(guān)系就形成一個層次分明、上下貫通的網(wǎng)絡,而與其外部工作緊密相連的政府各個部門以及相關(guān)的企事業(yè)單位(如供電局、自來水公司、銀行等)也形成了一個工作“網(wǎng)”。物業(yè)管理組織網(wǎng)絡化要求各部門與“網(wǎng)”中的其他部門有良好的交流,網(wǎng)絡中的各個結(jié)點能實現(xiàn)資源共享。在物業(yè)管理組織網(wǎng)絡中,有大量的信息資源、人力資源、技術(shù)資源――各類企業(yè)的技術(shù)人員、管理人員均可采用以上方式共享。這樣,物業(yè)管理公司就可以節(jié)省大量的人力、物力,它的優(yōu)越性得到充分體現(xiàn)。
5.管理手段自動化
物業(yè)管理中的信息量大、面廣,而且需要長期保存、經(jīng)常調(diào)用,采用計算機技術(shù),可將信息分類、處理存入軟盤中保存,并可將計算機聯(lián)網(wǎng)運行,以方便物業(yè)管理公司內(nèi)的各部門隨時調(diào)用。計算機迅速準確地完成對各種數(shù)據(jù)的調(diào)用、匯總、分析,既提高了文檔統(tǒng)計工作效率和質(zhì)量,又可在企業(yè)遠期預測上進行輔助,為公司領(lǐng)導的決策提供依據(jù)。物業(yè)管理中除了采用計算機以外,還可以選擇精密的電視安全監(jiān)控系統(tǒng)、保安自動巡更系統(tǒng)、消防自動報警系統(tǒng)、電子通訊系統(tǒng)等先進的高技術(shù)的自動化管理手段。
然而決不能簡單地理解為傳統(tǒng)的管理加計算機就是現(xiàn)代化。如果只有計算機技術(shù)在物業(yè)管理上的運用而缺乏現(xiàn)代化的管理觀念,程序化的管理方式,規(guī)范化的管理標準,網(wǎng)絡化的管理組織,那么這個現(xiàn)代化的含義是不完整的,只有“五位一體”才真正是物業(yè)管理現(xiàn)代化。
(三)計算機運用于物業(yè)管理之中
隨著科學技術(shù)的迅猛發(fā)展,電子計算機越來越為各個行業(yè)所普遍使用。同樣,正是由于它的綜合性、快速性及可靠性,今天已被廣泛用于物業(yè)管理的各項服務之中。通常是把物業(yè)管理運作作為一個大系統(tǒng),物業(yè)管理系統(tǒng)是大系統(tǒng)中的一種,它把各種物業(yè)管理組織成一個有機整體,通常分為三個部分,并存在于社會大環(huán)境中。
物業(yè)管理涉及到方方面面,在運作之前應作超前性系統(tǒng)研究,這樣才能使物業(yè)管理活動走上正軌。通常超前性研究有以下幾方面的好處:
①了解物業(yè)管理的整體,有利于制定目標與要求,減少盲目性與片面性;
②使決策者充分了解物業(yè)處于大環(huán)境的種種制約,物業(yè)管理必須與所處大環(huán)境相適應,相通融;
③通過系統(tǒng)輸出信息反饋,能及時找到某些輸入不合理原因,采取必要的控制加以改進,使其與總目標的偏差減小到最低程度。
物業(yè)管理系統(tǒng)建立的步驟:
①提出問題。根據(jù)購房對象,調(diào)查分析其文化程度、知識結(jié)構(gòu)、家庭組成、經(jīng)濟狀況及對物業(yè)管理的態(tài)度。
②明確目標。物業(yè)管理對象是哪些人,規(guī)模多大,服務的內(nèi)容范圍有多大,主要管理手段是什么等。
③設(shè)計方案。設(shè)計時要進行多方案比較,并有可比基礎(chǔ),可按公司管理體制來設(shè)計方案。
④建立模型。明確物業(yè)管理具體由哪些部門組成,部門之
間的聯(lián)系。模型要進行定量化與標準化設(shè)計。
⑤優(yōu)選標準。對各種標準進行對比、分析,如管理開支、人員構(gòu)成、規(guī)模效益、收益指標、服務滿意度、物業(yè)增值率等。
⑥方案擇優(yōu)。在眾多方案中,經(jīng)過比較、分析,選出一個令人滿意的最優(yōu)方案。
(四)管理信息系統(tǒng)在物業(yè)管理中的應用
管理信息系統(tǒng)(managementinformationsystems,簡稱mis)是由人、計算機等組成的能進行管理信息的收集、傳遞、儲存、加工、維護和使用的系統(tǒng)。
1.mis對物業(yè)管理現(xiàn)代化具有重要作用
物業(yè)管理在我國起步較晚,最早的深圳也只有十幾年的歷史;國內(nèi)的其他地區(qū)都是90年代以后之事,管理水平低、管理手段落后、管理質(zhì)量差,要使物業(yè)管理真正走上專業(yè)化、規(guī)范化、現(xiàn)代化的管理之路,必須運用現(xiàn)代化管理方法。mis作為當前一種先進的管理工具在國外已被普遍運用于物業(yè)管理行業(yè),因此,我國應在物業(yè)管理行業(yè)推廣mis管理方式。一個好的管理信息系統(tǒng),能滿足物業(yè)管理公司內(nèi)的領(lǐng)導、管理員、操縱員等各層人員要求,具有多方面功能,主要有以下四個方面:
(1)及時、全面地提供信息和數(shù)據(jù),讓公司領(lǐng)導全面掌握物業(yè)管理狀況,更好地確定系統(tǒng)目標。
(2)利用數(shù)學模型加工數(shù)據(jù),根據(jù)過去的數(shù)據(jù)預測未來,或者根據(jù)過去、現(xiàn)在的數(shù)據(jù)選擇最優(yōu)決策。
(3)根據(jù)不同管理層次的特點,完成不同要求的功能,從而達到各層次的溝通,發(fā)揮控制與反饋作用。
(4)有效地利用自身的人才和設(shè)備等資源,使成本最低化。
2.物業(yè)管理應用mis的必要性、優(yōu)越性
物業(yè)管理使用mis以后,可以提高管理人員辦事效率,改善整體管理水平,具體體現(xiàn)在以下幾個方面:
(1)有效改善有關(guān)資料存儲方式。對一個住宅小區(qū)(大廈)而言,各種規(guī)劃檔案、平面圖、水電管道線路圖、驗收文件等資料相當繁雜,建立物業(yè)管理mis后,可以把所有資料儲入一個小磁盤中,運用mis后,查找、翻閱、修改、復制非常方便、快捷。
(2)可以分類記錄日常發(fā)生的各項事務。物業(yè)管理承擔著房屋的維修保養(yǎng)、設(shè)備的保養(yǎng)與維修、保安、消防、清潔、美化環(huán)境、樓宇驗收與交換、質(zhì)量綜合測評、住戶各項費用的收繳等日常事務,用手工操縱既繁瑣、又不規(guī)范,有時還會出差錯,采用mis則將各項事務既分門00別類,又相互關(guān)聯(lián)地存儲起來,按時統(tǒng)計分析,甚至自動判斷哪些資料不完善,提出工作建議。還顯著減少了管理人員的重復性工作。
(3)計算住宅小區(qū)(大廈)內(nèi)發(fā)生的多項費用,實現(xiàn)財務電算化。任何一個物業(yè)管理公司的財務管理都是非常繁瑣的,各式各樣表格、憑證不但要做到賬目清晰,更要保證數(shù)字萬無一失。mis則可以使這種狀況大為改觀,不僅可以記錄各項費用,而且保證準確,這大大簡化了統(tǒng)計、制表等工作,隨時可以調(diào)出想要知道的各項費用的開支。
(4)實現(xiàn)高質(zhì)量管理。mis利用計算機的電子表格、文字編排、圖像制作等功能,有效改善了物業(yè)管理傳統(tǒng)的處理事務的方式。mis是有步驟、按固定程序運行的,它要求管理人員按規(guī)范化操作,從而促使物業(yè)管理規(guī)范進行,提高管理人員處理事務的效率和自身素質(zhì),提高管理質(zhì)量。
(5)實現(xiàn)決策科學化。mis所包含的決策支持系統(tǒng)可以綜合處理各類信息,自動進行統(tǒng)計、比較、繪圖等工作,為管理者決策提供材料和依據(jù),并能為決策者提供各種相關(guān)的決策方案,從而促進物業(yè)管理的決策科學化、管理科學化。
建立一個物業(yè)管理mis需要大量人力、物力,需要進行深入調(diào)查,熟悉工作環(huán)境,規(guī)劃好各個子系統(tǒng),既要保證各子系統(tǒng)的獨立性,又要有相互的耦合性,需要懂得電子計算機編程序人員參與。由于篇幅有限,需要運用mis時再深入展開、細化研究。
二、物業(yè)管理現(xiàn)代化對人才的需求
(一)物業(yè)管理現(xiàn)代化需要觀念更新
物業(yè)管理公司實質(zhì)上是市場經(jīng)濟的伴生物。在國外,多數(shù)國家和港臺地區(qū)對房地產(chǎn)早已實行了這種管理模式。在香港已有400多家大小不同、功能完備的物業(yè)管理公司。西歐、北美一些國家的物業(yè)管理起步更早,成效尤為突出,對這些國家、地區(qū)的經(jīng)濟發(fā)展起著重要的促進作用。我國的物業(yè)管理相對國外來講十分年輕,要使我國物業(yè)管理趕上世界先進水平,必須加快物業(yè)管理現(xiàn)代化建設(shè),需要在思想觀念上有所更新,重樹三個觀念。
1.創(chuàng)新觀念
雖然物業(yè)管理行業(yè)在國外已興起和發(fā)展了好幾十年,一些成功的經(jīng)驗可為我們借簽,但我國的實際情況又決定了不可能照搬照抄國外的經(jīng)驗。我國地域大,人口多,經(jīng)濟發(fā)展極不
平衡。改革開放以來,市場經(jīng)濟起步較早的沿海南方城市與交通不便的內(nèi)地城市的經(jīng)濟發(fā)展差異很大,老百姓的收入也有很大的差別。據(jù)對我國35個城市的抽查表明,上海1995年人均生活費收入為6822元,而內(nèi)蒙古呼和浩特市卻為2780元;人們文化素質(zhì)差異也很大,大城市高于中小城市,沿海城市高于內(nèi)地,因而人們的思想觀念懸殊也很大。所以在我國實行社會主義市場經(jīng)濟、加快住房制度改革、推行物業(yè)管理時,既要借鑒國外一些成功的管理經(jīng)驗,又要積極創(chuàng)新,走符合我國國情、符合管理服務對象(業(yè)主)實際情況的路。實踐證明:凡是被建設(shè)部評為優(yōu)秀示范的住宅小區(qū),其參與管理的物業(yè)管理公司都能根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況及業(yè)主(使用人)的經(jīng)濟、文化等具體條件積極開展服務工作,創(chuàng)造出了自己的特色后被人們所共認。
2.人才觀念
人才是企業(yè)生存、發(fā)展之根本,這已成為當今人們的共識。但作為從事物業(yè)管理工作的人才,需要重新認識。那種認為物業(yè)管理工作僅僅是“收收房租、掃掃地、看看門”,人人都會做,不需要什么文化技術(shù)的觀點是錯誤的。借鑒香港開展物業(yè)管理工作的經(jīng)驗,深感我國這方面專業(yè)人才匱乏。據(jù)南京市房管局調(diào)查,南京市現(xiàn)有近130家物業(yè)管理公司,卻沒有一位經(jīng)過本專業(yè)培養(yǎng)的專門人才,即使是改行從事這項工作的專業(yè)技術(shù)人員也不很多,學歷層次不高,大大影響了物業(yè)管理工作的開展。
物業(yè)管理所提供的服務很廣,包括建筑物本身的結(jié)構(gòu),以及建筑物以外的環(huán)境、場地和附屬設(shè)施,還有保安、通訊等方面的內(nèi)容。特別是在建立和諧的人際關(guān)系和公共關(guān)系、形成良好的工作環(huán)境和居住環(huán)境方面,有著許多深層次的工作需要去做。因此,凡是從事物業(yè)管理工作,尤其是高層次的管理人員,需要有廣博的知識,應是一位復合型人才,這樣才能夠勝任。國外十分重視物業(yè)管理公司管理人員的文化素質(zhì)。香港規(guī)定,物業(yè)管理行業(yè)中的中高層管理人員必須具有大專以上的文化水平。除必須具備這一條件以外,還需要進行2年至3年的職業(yè)培訓,取得證書后方可進行工作。所以我國的物業(yè)管理工作要想健康地發(fā)展,必須轉(zhuǎn)變認識觀念,必須加強人才培養(yǎng)。我國政府非常重視物業(yè)管理人才素質(zhì)培養(yǎng),建設(shè)部人事教育司和房地產(chǎn)公司于1996年聯(lián)合發(fā)出《關(guān)于實行物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)理、部門經(jīng)理、管理員崗位培訓持證上崗制度的通知》,全國各省都在積極開展培訓,注重人才素質(zhì)培養(yǎng)。
3.市場觀念
由于當前我國存在著多種所有制形式,客觀上也就存在著經(jīng)濟利益的多元化格局。目前,我國的改革開放、實行社會主義市場經(jīng)濟,就是要調(diào)動一切人的積極因素,發(fā)揮各種所有制的互補作用,加速國民經(jīng)濟的發(fā)展?，F(xiàn)代市場經(jīng)濟最主要的功能之一就是要打破“封建割據(jù)”、“小農(nóng)經(jīng)濟”的生產(chǎn)模式,合理有效地配置資源,使各種生產(chǎn)要素實現(xiàn)最佳組合,充分提高資源利用率,從而使國民經(jīng)濟快速、高效地運行。但目前我國的物業(yè)管理方式還是一種“誰開發(fā),誰管理”、“兒子為父親打工”(管理與開發(fā)商的關(guān)系)。因此管理單位忙于自己圈子里的物業(yè)管理,而忽略了“市場”這個觀念。從某種意義上來講,目前這些物業(yè)管理公司還處在為房地產(chǎn)開發(fā)、銷售房屋而工作,而不是真正社會化的物業(yè)管理,因此常出現(xiàn)“大馬拉小車”、效益欠佳的情況。從建立現(xiàn)代企業(yè)制度、講究規(guī)模效益來講,這種只忙于自己所開發(fā)的物業(yè)管理是不行的。為適應社會主義市場經(jīng)濟的需要,在公平競爭、優(yōu)勝劣汰的市場運行機制下,物業(yè)管理工作要想創(chuàng)造出更輝煌的成績,必須推行社會化、專業(yè)化、現(xiàn)代化、集團化的模式,要有參與競爭的意識,這就需要經(jīng)理層、管理層、操作層都要盡快地建立市場觀念,迎接競爭的挑戰(zhàn)。
(二)物業(yè)管理是一門多學科知識綜合運用的新學科
談到物業(yè)管理,許多人并不十分了解其內(nèi)涵,甚至有些人把物業(yè)管理誤認為是“掃掃地”、“種種花”、“看看門”、“收收水電費”,不需要文化,不需要技術(shù),只要出點兒勞動力就行了。正是由于存在這些錯誤的觀念,許多物業(yè)管理公司不重視技術(shù)人才的引進與使用,導致技術(shù)力量薄弱,管理水平較差,服務質(zhì)量低下,住宅小區(qū)的業(yè)主(使用人)對其意見很大。實踐證明,物業(yè)管理運作過程中涉及的知識面很寬,從大學科目來講,有行政管理學、心理學、公共關(guān)系學、經(jīng)濟學、系統(tǒng)工程學、法學等,這些學科主要屬于管理范疇;城市規(guī)劃學、建筑學、建筑結(jié)構(gòu)以及設(shè)備、電氣、水暖、煤氣、空調(diào)、電訊、計算機等學科或?qū)I(yè),技術(shù)成分占據(jù)了主要地位。無論從管理角度,還是從技術(shù)角度,這些學科、專業(yè)與物業(yè)管理的生存和發(fā)展都息息相關(guān)。由此可見,人才對搞好物業(yè)管理之重要。
(三)人才質(zhì)量關(guān)系到物業(yè)管理的服務質(zhì)量
一個模范小區(qū)的物業(yè)管理質(zhì)量,除了“硬件”(住房、公共設(shè)施、設(shè)備等)是一流的,而且“軟件”也應該是一流的?！败浖卑ㄒ?guī)章制度、服務態(tài)度、服務質(zhì)量等內(nèi)容,最終要落實在物業(yè)管理隊伍的素質(zhì)上,即人才質(zhì)量上。具體來說,就是要求全體員工的思想素質(zhì)、文化素質(zhì)和業(yè)務素質(zhì)要高水平,每一位工作人員應具有強烈的事業(yè)心、責任感。在工作中要牢固樹立“服務觀念”、“道德觀念”,要有“寧可自己多流汗,不讓住戶一時難”的“住戶至上”的思想覺悟,這樣的服務質(zhì)量才是一流的,才能受到業(yè)主(使用人)的歡迎。例如深圳中海物業(yè)管理公司“硬件”與“軟件”同步,高標準、嚴要求地培養(yǎng)出一支作風過硬、業(yè)務技術(shù)精通的管理隊伍。它要求每一位員工強化服務意識,改善服務態(tài)度,提高服務質(zhì)量,使得小區(qū)內(nèi)每一位住戶都十分滿意。
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p; 三、物業(yè)管理的人才素質(zhì)
(一)當前我國物業(yè)管理的人才狀況
目前我國物業(yè)管理公司種類繁多,從物業(yè)管理公司的性質(zhì)來看,有國家辦的,有集體辦的,還有個體辦的,以及中外合資或獨資辦的;從物業(yè)管理公司的隸屬關(guān)系來看,有房管部門成立的物業(yè)管理公司,街道成立的物業(yè)管理公司,而更多的是由房地產(chǎn)開發(fā)公司成立的物業(yè)管理公司。各個公司都引進了大量人員,而在這些人員當中,只有極少部分的人接受過物業(yè)管理的培訓,絕大多數(shù)人還只是剛剛涉及物業(yè)管理工作,且許多人員本身文化水平、業(yè)務素質(zhì)不高。據(jù)南京房管局統(tǒng)計,南京成立的100多家物業(yè)管理公司中沒有幾個是真正科班出身的本科畢業(yè)生。盡管近期引進了一些人才,也僅僅是具有大專以上非專業(yè)對口的畢業(yè)生。物業(yè)管理人員隊伍的業(yè)務水平有待于進一步提高與加強。
(二)物業(yè)管理人員應具備的素質(zhì)與能力
一個優(yōu)秀的物業(yè)管理人員應具備多方面的素質(zhì)和能力。它包括:
1.政治素質(zhì)
物業(yè)管理人員要有良好的政治素養(yǎng)、正確的經(jīng)營思想、強烈的事業(yè)心,能全心全意為業(yè)主(使用人)服務,能為本公司利益著想,有很強的法制觀念。當前我國正由過去的傳統(tǒng)計劃經(jīng)濟轉(zhuǎn)軌到市場經(jīng)濟中來,房屋管理也由過去的行政管理轉(zhuǎn)到社會化、專業(yè)化、企業(yè)化的物業(yè)管理上來,因此過去所制定的方針、政策不能再照搬照套,而新的法制又尚未健全。在這種情況下,在開展物業(yè)管理工作時,一定要本著對國家、對業(yè)主、對公司負責的精神,遵守國家的有關(guān)法規(guī)。能否按照國家法規(guī)辦事也體現(xiàn)著管理人員的政治修養(yǎng)。
2.良好的職業(yè)道德
物業(yè)管理人員的職業(yè)體現(xiàn)在:高度的責任感、事業(yè)心;業(yè)主至上,服務第一;實事求是,嚴謹細致;艱苦創(chuàng)業(yè),任勞任怨;尊重住戶,禮貌待人;遵紀守法,不謀私利。
3.業(yè)務素質(zhì)
作為一名合格的物業(yè)管理工作人員,應具備豐富的專業(yè)知識,尤其是中、高級管理人員應是復合型人才。他們不僅要有一定的土建知識,了解住宅的結(jié)構(gòu)類型,各種材料性能、施工質(zhì)量以及外觀裝修、設(shè)計標準等,還要懂得有關(guān)機電知識,保證公共服務設(shè)施中的機電設(shè)備出現(xiàn)故障時能盡快排除。此外,還需要掌握一定的行政管理學、心理學、公共關(guān)系學、系統(tǒng)工程學等知識,為良好的物業(yè)管理工作的開展奠定基礎(chǔ)。
4.文化素質(zhì)
物業(yè)管理人員應接受良好的教育,知識面要寬,接受信息的能力要強,要精通經(jīng)濟學、系統(tǒng)工程學、美學、法學等學科知識。這樣在工作中才能與業(yè)主(使用人)溝通思想、交流感情、相互理解、相互尊重。
5.身心素質(zhì)
身體好、精力旺盛、儀表端正、熱情大方、知難而進、不怕挫折、心理承受力強,這些將是物業(yè)管理工作得以開展的基礎(chǔ)。
6.具有較強的管理能力
所謂管理能力要強,一般體現(xiàn)在“五勤”,即腦勤、眼勤、口勤、手勤、腳勤。具體反映在:管理工作動腦筋要勤,觀察發(fā)現(xiàn)問題要勤,說服管理指導要勤,巡視檢查管理要勤,動手參與管理要勤。
(三)物業(yè)管理經(jīng)理、部門經(jīng)理應具備的素質(zhì)
物業(yè)管理經(jīng)理、部門經(jīng)理不僅應具備物業(yè)管理人員應具備的基本素質(zhì)和能力以外,而且還要有領(lǐng)導能力和方法。
1.領(lǐng)導能力
領(lǐng)導能力包括五種能力:決策指揮能力、組織協(xié)調(diào)能力、創(chuàng)新應變能力、信息捕捉能力和語言表達能力。
2.基本領(lǐng)導方法
物業(yè)管理領(lǐng)導者要堅持使用“從住戶中集中起來,到住戶中堅持下去”的領(lǐng)導方法?！皬淖糁屑衅饋怼?就是領(lǐng)導者要深入到住戶中去,廣泛傾聽住戶的意見,把來自各方面的分散的零碎意見集中起來,經(jīng)過分析研究、整理概括,化為集中的系統(tǒng)的意見,形成切合實際的管理方針、計劃方案。這個過程,也是領(lǐng)導者從個別指導中概括出一般意見的過程。“到住戶中堅持下去”,就是要把集中起來的群眾意見,即領(lǐng)導者作出的決策、指示,讓物業(yè)管理公司全體人員貫徹、服務于住戶(即回到住戶中去),通過住戶的評價,進一步檢驗管理方針。計劃方案要放到群眾中,讓其修改、補充。從住戶中集中起來又到住戶中堅持下去,從個別到一般,一般到個別,是無限循環(huán)的過程。在這個過程中,領(lǐng)導的意見才能一次比一次更正確、更生動、更豐富。
(四)加強物業(yè)管理人才素質(zhì)的培養(yǎng)
搞好住宅小區(qū)的管理和服務,首先要有一支素質(zhì)優(yōu)良、管理和服務水平較高的員工隊伍,這是完成所擔負使命的重要條件。所以物業(yè)管理公司應始終把加強管理隊伍建設(shè)作為一項基礎(chǔ)工程來抓,應著重從以下四個方面來進行培訓:
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p;1.思想建設(shè)
引導全體管理人員把“服務第一,住戶至上”當作企業(yè)的生命,全心全意為業(yè)主(住戶)服務。具體表現(xiàn)在16個字上:文明禮貌,合理規(guī)范,及時快捷,完好滿意。教育倡導“創(chuàng)業(yè)敬業(yè),愛我物業(yè),管理服務,住戶至上”的企業(yè)精神。
2.作風建設(shè)
作風反映企業(yè)的形象,是檢驗員工隊伍管理和服務質(zhì)量的一個重要尺度。因此,在工作時間內(nèi),管理人員應該統(tǒng)一著裝,統(tǒng)一掛牌,統(tǒng)一用語;接待業(yè)主(使用人)以及賓客,應做到態(tài)度和藹可親,舉止端莊,談吐文雅。只要住戶需要服務,物業(yè)管理公司就應盡可能地滿足住戶的要求,使全體住戶真正體會到“處處方便,事事放心”。
3.業(yè)務建設(shè)
業(yè)務水平的高低,直接關(guān)系到管理和服務的質(zhì)量,關(guān)系到企業(yè)的效益,因此,公司在選聘使用員工時應注意嚴格把關(guān)。選聘員工應本著德、才標準,著重考核思想素質(zhì)和業(yè)務能力,兼顧年齡、學歷、專業(yè)等條件。同時,應通過不同形式的培訓工作提高在職人員的素質(zhì)。常采用的形式有:
①短期培訓。以1個月至3個月為期,較為系統(tǒng)地講授物業(yè)管理知識及物業(yè)管理操作技能。
②專題講座。根據(jù)物業(yè)管理公司員工的工作狀況及特點,有選擇地進行專題講座,以提高他們的業(yè)務能力及實際操作技能。
③技能競賽。為促進全體員工提高技術(shù),鉆研業(yè)務,可以通過各種技能比賽、選拔先進的方式來推動學習技術(shù)的高潮。
④學歷教育。根據(jù)員工的不同層次、不同條件、不同水平,選拔一些熱愛物業(yè)管理工作,具有奉獻精神,又有培養(yǎng)前途的員工到相應的高校進行較系統(tǒng)的學習。
4.法制建設(shè)
第2篇 助理物業(yè)管理師試卷實操題
2005年助理物業(yè)管理師試題實操題
2005年5月 勞動和社會保障部
國家職業(yè)資格全國統(tǒng)一鑒定
職業(yè):物業(yè)管理員
等級:國家職業(yè)資格三級
卷冊二:操作技能
注意事項:
1、請按要求在試卷的標封處填寫您的姓名、考號和所考等級。
2、請仔細閱讀各種題目的回答要求,并在規(guī)定的位置填寫您的答案
3、請保持卷面整潔,不要在試卷上作任何與答題無關(guān)的記號,也不得在標封區(qū)填寫無關(guān)的內(nèi)容。
第一部分 模擬現(xiàn)場操作
一、模擬現(xiàn)場操作題(1―2題,每題25分,共50分)
1、請看一段有關(guān)某物業(yè)管理公司工程部工作的模擬錄像,指出物業(yè)管理人員在工作過程中存在的問題,并說明理由或規(guī)范要求。
2、請看一段有關(guān)某物業(yè)管理公司工作人員日常物業(yè)管理工作情景的模擬錄像,指出其中存在的問題,并說明理由或規(guī)范要求。
第二部分 筆試
二、情景題(3---6題,每題5分,共20分)
3、物業(yè)管理公司安排新來的管理員小吳負責收取物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的水、電、煤氣、有線電視等費用,工作量很大,小吳想收取一點手續(xù)費,于是向公司提交報告,建議向用戶適當收取一點插續(xù)費。小吳的想法和做法正確嗎為什么
4、某樓盤的空置面積很大,達信物業(yè)管理公司受托盡快將永恒租出去。如果你負責這項工作,為尋找和爭取租客,你會采取哪些有效的工作措施呢
5、物業(yè)管理員小王在晚間值班時,接到某住宅樓602單元業(yè)主陳女士打來的電話,反映502單元有人彈鋼琴影響她小孩學習。一會兒又接到502單元張女士打來的電話,反映602單元故意敲打暖氣管,用力踩踏木地板,故意制造噪音,要求物業(yè)管理公司前去制止。請問物業(yè)管理人員一定要管這種事情嗎小王面對這種情況應該怎么辦
6、某物業(yè)管理公司接管了剛建成的宏偉住宅小區(qū),該小區(qū)由多幢16層以上的高層樓宇組成,不少業(yè)主擔心電梯的安全問題。物業(yè)管理公司的負責人向主們做了保證,一定加強電梯設(shè)備的管理,并向工程部提出了具體要求。你認為物業(yè)管理公司對電梯設(shè)備應該有哪些要求
三、案例題(7---9題,每題10分,共30分)
7、某物業(yè)管理公司組建后很快接管了一處新建的住宅小區(qū),現(xiàn)在又即將接管一處已建20多年的住宅小區(qū)。管理員小馬不了解新建物業(yè)與原有物業(yè)的接管驗收工作到底有什么區(qū)別。請你告訴小馬新、舊物業(yè)接管驗收工作的相同之處和不同之處。
8、某公寓業(yè)主洪女士下班回家,打開自家房門后,發(fā)現(xiàn)小保姆倒在血泊之中。洪女士立即向公寓物業(yè)管理處報警。物業(yè)管理處保安人員接到洪女士的報警后,應如何處理此事試分析物業(yè)管理公司對此事是否負有責任。
9、麗清花園別墅的綠地率達50%以上,環(huán)境非常優(yōu)美。去年7月的一天,某業(yè)主突然找到物業(yè)管理公司的總經(jīng)理提意見,反映最近他家房屋附近的草坪一片黃、一片綠,非常難看?？偨?jīng)理找到綠化部主管,該主管并不了解這一情況。總經(jīng)理嚴厲地批評了他,并讓他立即處理此事。請問,綠化部主管失職在什么地方以后他怎樣做才能避免類似問題
第3篇 物管師物業(yè)管理實務輔導物業(yè)管理企業(yè)概述
物管師《物業(yè)管理實務》輔導之物業(yè)管理企業(yè)概述
一、物業(yè)管理企業(yè)的概念和特征
物業(yè)管理企業(yè)是依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨立企業(yè)法人地位,依據(jù)物業(yè)服務合同從事物業(yè)管理相關(guān)活動的經(jīng)濟實體。其特征可以歸納為以下三點:
第一,是獨立的企業(yè)法人。物業(yè)管理企業(yè)嚴格遵循法定程序建立,擁有一定的資金、設(shè)備、人員和經(jīng)營場所;擁有明確的經(jīng)營宗旨和符合法規(guī)的管理章程,具備相應的物業(yè)管理資質(zhì);獨立核算,自負盈虧,以自己的名義享有民事權(quán)利,承擔民事責任;所提供的服務是有償?shù)暮陀缘摹?/p>
第二,屬于服務性企業(yè)。物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是通過對物業(yè)的管理和提供的多種服務,確保物業(yè)正常使用,為業(yè)主和物業(yè)使用人創(chuàng)造一個舒適、方便、安全的工作和居住環(huán)境。物業(yè)管理企業(yè)本身并不制造實物產(chǎn)品,它主要是通過常規(guī)性的公共服務、延伸性的專項服務、隨機性的特約服務、委托性的代辦服務和創(chuàng)收性的經(jīng)營服務等項目,盡可能實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。因此,物業(yè)管理企業(yè)的“產(chǎn)品”就是服務,與工業(yè)企業(yè)等其他經(jīng)濟組織是有區(qū)別的。
第三,具有一定的公共管理性質(zhì)的職能。物業(yè)管理企業(yè)在向業(yè)主和物業(yè)使用人提供服務的同時,還承擔著物業(yè)區(qū)域內(nèi)公共秩序的維護、市政設(shè)施的配合管理、物業(yè)的裝修管理等,其內(nèi)容帶有公共管理的性質(zhì)。
二、物業(yè)管理企業(yè)的分類
物業(yè)管理企業(yè)的分類方法有很多種,本書只介紹其中具有代表性的幾種分類方法。
(一)按照投資主體的經(jīng)濟成分來劃分
1.全民所有制物業(yè)管理企業(yè)
全民所有制物業(yè)管理企業(yè)的資產(chǎn)屬于國家所有。這類企業(yè)從已有的全民所有制企業(yè)或行政事業(yè)單位中分離出來,以原有企業(yè)或行政事業(yè)單位的房屋管理和維修部門為基礎(chǔ),由原有企業(yè)或行政事業(yè)單位負責組建。這類企業(yè)在剛成立時,往往依附于原來企業(yè)或行政事業(yè)單位,管理的物業(yè)一般是由原有企業(yè)或行政事業(yè)單位自建的,具有自建自管的特點。隨著物業(yè)管理市場的不斷發(fā)育和全民所有制企業(yè)改革的不斷深入,這類企業(yè)已逐步走上市場化發(fā)展的軌道。
2.集體所有制物業(yè)管理企業(yè)
集體所有制物業(yè)管理企業(yè)的資產(chǎn)屬于集體所有。這類企業(yè)一般是以街道原有的房產(chǎn)管理機構(gòu)為基礎(chǔ),由街道或其他機構(gòu)負責組建,管理街道區(qū)域內(nèi)的物業(yè)或其他物業(yè)。此外,這類企業(yè)還可以由集體所有制的房地產(chǎn)開發(fā)公司負責組建,主要管理企業(yè)自己開發(fā)的各類房產(chǎn)。
3.民營物業(yè)管理企業(yè)
民營物業(yè)管理企業(yè)是指民營性質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。
4.外資物業(yè)管理企業(yè)
外資物業(yè)管理企業(yè)是以外商獨資經(jīng)營、中外合資經(jīng)營或合作經(jīng)營等形式進行運作的物業(yè)管理企業(yè)。
5.其他物業(yè)管理企業(yè)
其他物業(yè)管理企業(yè)是指企業(yè)資產(chǎn)屬于多種所有制經(jīng)濟成分的投資主體所有的物業(yè)管理企業(yè)。
(二)按股東出資形式來劃分
1.物業(yè)管理有限責任公司
物業(yè)管理有限責任公司的股東以其出資額為限,對公司承擔有限責任,公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務承擔責任。
2.物業(yè)管理股份有限公司
物業(yè)管理股份有限公司的全部資產(chǎn)被分為等額股份,股東以其所持股份為限對公司承擔責任,公司以其全部資產(chǎn)對公司的債務承擔責任。
3.股份合作型物業(yè)管理企業(yè)
股份合作型物業(yè)管理企業(yè)的股東通過訂立合作經(jīng)營章程,按其股份享有權(quán)利和義務,企業(yè)以其全部資產(chǎn)對其債務承擔責任。
三、物業(yè)管理企業(yè)的常見模式
(一)房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司或部門
房地產(chǎn)建設(shè)單位的附屬子公司是指由房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位投資成立的法人或非法人物業(yè)管理企業(yè)。另外,也有部分房地產(chǎn)企業(yè)在其內(nèi)部設(shè)立專門部門(不屬于企業(yè)),承擔售后物業(yè)的管理工作。這種企業(yè)的特點是:房地產(chǎn)建設(shè)單位與物業(yè)管理單位之間屬上下級關(guān)系。這類物業(yè)管理企業(yè)過去的主要管理對象為上級建設(shè)單位開發(fā)的房地產(chǎn)項目,但近年來隨著市場化進程不斷推進,除了管理上級建設(shè)單位開發(fā)的項目以外,也通過市場獲取物業(yè)管理項目。
(二)獨立的物業(yè)管理企業(yè)
獨立的物業(yè)管理企業(yè)是指不依附于房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位和其他單位,獨立注冊、自主經(jīng)營、自負盈虧的物業(yè)管理企業(yè)。
(三)物業(yè)管理集團公司
物業(yè)管理集團公司主要由集團總公司和下屬子公司或分公司構(gòu)成。集團總公司是宏觀控制機構(gòu),集團發(fā)展的戰(zhàn)略決策由總公司負責,總公司機關(guān)中設(shè)若干業(yè)務處室和行政辦公部門;子公司或分公司既可按地域設(shè)置,也可按專業(yè)服務內(nèi)容劃分,如樓宇設(shè)備的維修公司、清潔服務公司、保安服務公司以及物業(yè)管理公司等。
第4篇 某商業(yè)中心物業(yè)管理目標
商業(yè)中心物業(yè)管理目標
一、兩年內(nèi)達到優(yōu)秀示范大廈標準。
二、物業(yè)租售率達90%以上
三、管理范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責任事故
四、房屋完好率達95%以上,維修處理及時率98%以上
五、用戶報修處理及時率98%,用戶對管理服務滿意率達95%以上
六、環(huán)境保潔率95%以上
七、發(fā)電機發(fā)電率和消防水泵供水率達100%
八、管轄區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、消殺、綠化達標率95%以上
九、各項費用收取率達98%以上
第5篇 z物業(yè)管理公司工程部質(zhì)量目標
物業(yè)管理公司工程部質(zhì)量目標
根據(jù)公司總質(zhì)量目標,工程部特制定以下分目標,作為公司維修工作及各管理處維修工作考核依據(jù):
1、房屋及公共配套設(shè)施完好率98%以上;配電房、消防水泵供水率達100%;
2、房屋零修、設(shè)備零修、急修及時率98%以上;
3、用戶報修處理及時率達95%以上;
4、業(yè)主對管轄區(qū)維修服務滿意率達95%以上;;
5、有效投訴處理100%;
6、維修工上崗前培訓合格率達100%。
第6篇 物業(yè)管理公司安防保安培訓資料
物業(yè)管理公司安防(保安)培訓資料
1.物業(yè)管理的'物業(yè)'是什么
答:是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場地等。
2.'物業(yè)管理'是指什么
答:是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進行的養(yǎng)護、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務。
3.什么要實行物業(yè)管理
答:是為了適應社會主義市場經(jīng)濟和住房制度改革的要求,建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制,規(guī)范物業(yè)管理行為,提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平,為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境,延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮,事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。
4.業(yè)管理的'業(yè)主'和'房屋使用人'是指什么
答:業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人;房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。
5.物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么
答:為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境;
提高城市管理的社會化、專業(yè)化能力;
延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮;
使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。
6.安防的職責是什么
答:安防的職責是:
a)安防員上崗必須穿制服,佩戴裝備(對講機),嚴整儀容,糾正違章時先禮,必須做到以禮待人。
b)作風正派,遵紀守法,堅守崗位,提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時匯報領(lǐng)班及部門領(lǐng)導。
c)值班安防人員要認真做好放火、防盜、防劫工作,認真檢查設(shè)備設(shè)施,發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況,排除險情,并及時報告領(lǐng)班吉部門領(lǐng)導,確保管區(qū)的安全。
d)執(zhí)勤過程中要勤巡查,要有敏銳的目光,注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物,預防案件、事故的發(fā)生,力爭做到萬無一失。
e)愛護設(shè)施設(shè)備、公共財物。對崗位內(nèi)一切設(shè)施、財產(chǎn)不得隨便亂用。
f)嚴格遵守上下班時間及值班紀律,對在崗位發(fā)生的各種情況要認真處理,并且做好詳細的書面記載。
g)對業(yè)主及訪客的進出機動車輛應行軍禮放行。
h)嚴格執(zhí)行交接班制度、按時按規(guī)定交接班。
i)對小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。
7.有禮貌的查詢進入小區(qū)的訪客,并盡可能登記身份證,如有懷疑,應通知有關(guān)住戶。
8.若發(fā)生案件,應采取一系列步驟以協(xié)助破案:
(1)立即匯報部門領(lǐng)導和撥打110電話,并留在現(xiàn)場直至公安人員到達;
(2)切勿移動或容許他人移動、觸摸現(xiàn)場物品,保留現(xiàn)場證據(jù),方便取證工作;
(3)禁止任何人在現(xiàn)場走動,并禮貌地勸阻閑人進入現(xiàn)場,以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查;
(4)向公安人員提供相關(guān)案件詳情。
9.小區(qū)對裝修施工單位與那些規(guī)定
答:進入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責任書》和《裝修施工承諾表》,并領(lǐng)取《施工許可證》。
辦理《臨時出入證》,交身份證復印件兩張、申報工種、人數(shù)(暫住人員)、裝修時間。辦理《臨時出入證》須向公司繳納工本費n元/人。
保證公共設(shè)施完好,保持住宅、綠地、道路政界、美觀;不亂協(xié)、不亂畫、不亂堆建筑材料,裝修建筑垃圾必須袋裝(編織袋或麻袋),定時堆放指定地點。
保證安全施工,落實防火措施,由于違章所造成的事故,由施工隊負一切經(jīng)濟損失和法律責任。
裝修時間為8:00-12:00,14:00-20:00,非此時間段,不得裝修(發(fā)出噪音)。
裝修施工人員的車輛一律不得進入小區(qū)。
10.什么是業(yè)主大會什么是業(yè)主委員會
答:業(yè)主大會是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自治組織。
業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設(shè)執(zhí)行機構(gòu),經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認批準成立后,維護全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益,依法行使各項權(quán)利,業(yè)委會委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。
業(yè)主大會和業(yè)主委員會均應受物業(yè)管理主管部門的指導和監(jiān)督。
11.物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會的關(guān)系是什么
答:物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會共同管理者一定范圍的物業(yè),是平等的,雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟關(guān)系。
法律關(guān)系是:業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。
經(jīng)濟關(guān)系是:物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務是有償?shù)?在提供一定的物業(yè)管理服務的同時應獲得相應的報酬。同樣,業(yè)主在享受物業(yè)管理服務的同時也應付出相應的費用。雙方的經(jīng)濟關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認和保證的。
12.日常工作中常遇問題及解答。
1)如有業(yè)主想裝有線電視,找到我們,請我們帶為辦理,如何解釋
答:a.如果是初裝戶,代辦費為n元,請住戶繳納初裝費n元(別墅的價格),將身份證和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。b.如果是移機,代辦費為n元,請住戶繳納移機費n元,將身份證、最近一次繳納有線電視費用單和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。
2)如果業(yè)主家戶外水表爆裂,找到我們,如何解釋
答:由于水表產(chǎn)權(quán)系屬自來水公司所有,任何人不得隨意更換,因此,請住戶自己來聯(lián)系自來水公司丁卯分公司,反映情況。也可以我們代為反映情況。自來水公司丁卯分公。
3)春節(jié)期間,如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問題,到門衛(wèi)處報修,如何解釋
答:一方面安慰業(yè)主寬心,一方面立刻撥打電話………反映情況,或直接撥答手機………..找*****(水電維修工),問清何時能來后,向業(yè)主解釋。
4)如有訪客來訪,如何接待
答:當值安防應敬禮,并說:'您好,請問你找那一棟,那一位'
如果對方準確說出姓名、位置,應詢問是否已聯(lián)系過,如已聯(lián)系過,應敬禮放行;如未聯(lián)系,應讓對方車輛靠邊活到值班室登記,并聯(lián)系對方要找的住戶。如業(yè)主確認,可禮貌放行。如業(yè)主不在家,或不愿意相見,應禮貌的向?qū)Ψ秸f:'對不起,你要找的住戶暫時不在家,請您下次再來。'
如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置,應請其到值班室登記,并請他主動電話聯(lián)系,或我們聯(lián)系業(yè)主確認。
如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強闖小區(qū)時,應立刻匯報領(lǐng)班,并撥打報警電話*****,領(lǐng)班應在5分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場。
如果來人是裝修
施工人員,應核對有無有效的臨時出入證,如有,驗證后,應登記后放行;
如果沒有,則要求其辦理臨時出入證后方可進入。
如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時,當之安防應禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。
13.如有住戶要求寄存物品并代為保管時,如何解釋。
答:如果寄存為普通物品,應請其說出明細來,簽字確認,并說出來取時間,原則上不應超過三天。如超期未取,應將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細的值班紀錄。
如果為貴重物品,應委婉拒絕;如對方請求代為保管時,不得超過一天,并請其簽字確認。如超期未取,應立即將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細的值班紀錄。
14.大宗物件出小區(qū),應如何處理
答:應確認對方身份,如對方為業(yè)主,應請其填寫物品放行登記表,填寫無誤后,禮貌放行;
如對方不是業(yè)主,應請其填寫物品放行登記表,并請其聯(lián)系業(yè)主或直接聯(lián)系業(yè)主確認;確認無誤后,禮貌放行;如有誤,應制止其出小區(qū),并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場確認。
15.突發(fā)事件處理程序:
快速反應原則:
--正門當值安防一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場;
安防領(lǐng)班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。
統(tǒng)一指揮原則;
--處理突發(fā)事件有主管經(jīng)理負責統(tǒng)一指揮;
特殊情況下,有安防領(lǐng)班負責統(tǒng)一指揮。
服從命令原則:
--任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令,安防領(lǐng)班負責對突發(fā)事件的處理過程的詳細記錄。
團結(jié)協(xié)作原則:
1)盜竊。
當安防員、安防領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊安防時,立即用通訊器材(對講機或電話)想安防領(lǐng)班/主管經(jīng)理報告現(xiàn)場的具體位置,然后留在被盜現(xiàn)場,或迅速趕到被盜現(xiàn)場,維護現(xiàn)場安防,保護現(xiàn)場,禁止一切人員進出現(xiàn)場:
a.安防員到達現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況;
b.安防員到達現(xiàn)場前,案犯已逃離現(xiàn)場時,可用電話或?qū)χv機報告,但在使用時對講機公用頻道時不應隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語:'隊長,請你速到**位置;
c.安防員到達現(xiàn)場時,如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通訊器材向領(lǐng)班匯報。
安防領(lǐng)班接到報告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi),并迅速趕赴現(xiàn)場指揮:
d.對案發(fā)現(xiàn)場進行保護;
e.領(lǐng)班到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料(詢問筆錄),根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機關(guān)報告案情。
2)打架斗毆
當值安防在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆安防是:
a.應立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場制止,同時向保安領(lǐng)班報告具體位置,以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù);
b.將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場,維護現(xiàn)場的道路交通安防,保護好現(xiàn)場;
安防領(lǐng)班接到報告后,3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場,領(lǐng)班到達現(xiàn)場后,立即了解案情及相關(guān)資料,根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)做出布置:
--對事態(tài)輕微的事件進行調(diào)解,事后向公安機關(guān)報案;
--對事態(tài)嚴重的,應立即報告公安機關(guān)。
3)搶劫
當值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報案時:
a.應立即制止或趕赴現(xiàn)場制止,對現(xiàn)場進行保護,同時向領(lǐng)班匯報;
b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財務的損失情況,如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫(yī)院救治;
c.在追捕犯罪嫌疑人時,應采取:'敵逃我追,敵強我纏,一邊追一邊聯(lián)絡'的方法,等支援的安防或公安人員趕到現(xiàn)場后一起擒獲,以免造成不必要的損傷。
4)兇殺
當值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報案時:
a.立即向安防領(lǐng)班匯報,并制止犯罪行為,對現(xiàn)場進行保護;
b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場,在公安機關(guān)人員到達前,堅決禁止任何人進出現(xiàn)場(如受害者家屬、朋友等)
c.對傷者應立即報救護車送往醫(yī)院搶救;
d.公安人員到達時,立即向公安機關(guān)報告。
5)中毒(如住戶煤氣、食物中毒等)
當值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報案時:
a.立即向安防領(lǐng)班匯報,并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源,使毒物不再擴散,疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者;
b.對煤氣中毒者,盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,將中毒者移到空氣通暢處,松開衣扣和腰帶,并盡快報救護車送往醫(yī)院搶救;
c.對其他類別的中毒者,應盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,消除口腔異物,維持呼吸道通,注意保溫并立即報救護車送往醫(yī)院搶救;
d.將中毒人數(shù)、地點及搶救措施報告給領(lǐng)班領(lǐng)班接到報告后,立即趕赴現(xiàn)場搶救:
e.維護現(xiàn)場,疏散人群及搶救中毒人員;
f.調(diào)查中毒原因,核準毒源是否已切斷,防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡;
6)交通意外事故
當值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報案時:
a.立即向領(lǐng)班報告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置
b.留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護交通安防和保護現(xiàn)場,搶救傷者領(lǐng)班接到報告后,立即趕赴現(xiàn)場搶救:
a.維護現(xiàn)場安防、交通安防;
b.將重傷者報救護車送往醫(yī)院搶救
7)可疑爆炸物品
a.迅速報警,不要輕易動可疑爆炸物,盡可能保護、控制現(xiàn)場,并立即通知公司領(lǐng)導和各部門經(jīng)理人員到場。
b.各部門人員到現(xiàn)場后的職責:布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線,控制現(xiàn)場;同時報告公安機關(guān)。
c.工程部立即關(guān)閉可能引起惡性事故的設(shè)備,撤走可以移動的貴重物品。
d.總經(jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時指揮部,組織指揮各項工作,統(tǒng)一指令采取撲救,布置善后工作。
e.值班經(jīng)理、客務經(jīng)理傳達指揮部的指示,協(xié)調(diào)工作,記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過,安定客人情緒,疏散客人及貴重物品。
f.辦公室做好搶救傷員的準備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜,聽從指揮,堅守崗位,配合排除險情。
16.我國消防管理的方針是'預防為主,防消結(jié)合'。消防設(shè)備保證隨時有效地供水至關(guān)重要,物業(yè)管理公司應該怎樣加強對消防設(shè)備維修管理哪
答:消防設(shè)備維修管理:1、對于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同,室外的管道,應做好冬季防凍保溫工作;2、對于消防栓接圈的封閉及水龍帶,應
按有關(guān)規(guī)定進行定時檢查、保養(yǎng)及試驗工作,不合格的應及時更換;3、儲水池應存足夠的水量,并隨時補足;離心泵及其電機,定時檢查保養(yǎng)并設(shè)置備用水泵。
17.門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士,在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用,你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎
答:門衛(wèi)的工作除治安管理職能外,更重要的是為用戶及客人提供各種服務:1、提供引導服務及簡單咨詢服務。2、幫助用戶及客人有安防地乘電梯出入。3、當大堂人流過多擁擠時,引導部分客人從消防電梯廳進出。4、客人攜帶較多物品時,為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務。
18.巡邏是物業(yè)安全的又一保障,必須加強安防巡邏,消除各種不安全因素,請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定
答:巡邏治安管理:1、巡邏范圍只限定為公共地方,如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可,不許進入用戶的房間內(nèi)。2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。
19.我國消防管理的方針'預防為主,防消結(jié)合'一旦要發(fā)生火警時你知道應急措施嗎
答:發(fā)生火警時的應急措施:1、打'119'并報告上級;2、組織人員搶救,并查找原因;3、控制火勢;4、組織群眾撤離危險區(qū);5、嚴防壞人趁火打劫;6、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。
20.火災起初階段是滅火的最佳時期,你掌握常用的滅火方法嗎
答:滅火通常有四種方法:1、冷卻法;2、窒息法;3、隔離法;4、抑制法。
21.噪聲污染妨礙人們的工作,學習和生活,你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。
答:噪聲污染的產(chǎn)生:1、車輛交通噪聲;2、建筑施工噪聲;3、社會生活噪聲。噪聲污染的控制:1、禁止在住宅,文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項目;2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時間(一般指晚上10:00-次日晨6:00)內(nèi)從事施工作業(yè);3、禁止機動車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛;4、從事娛樂性文化娛樂活動。應采取有效措施控制音響。
22.禮儀規(guī)范
禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的,以確立、維護社會等級安防為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮,稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮,稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。
物業(yè)管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節(jié),講究原則;一視同仁,舉止得當;嚴于律己,寬于待人。
禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。
23.儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。
24.物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務,應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的,做到百問不厭,有問必答。
25.治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學技術(shù)手段與管理手段,依靠各種先進設(shè)備與工具,防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素,比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止,確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活安防正常。
26.治安管理的主要內(nèi)容是:防擾亂安防、防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故。治安管理的目的是人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活安防正常。
27.物業(yè)公司的治安管理隊伍可采用委托安防公司實施安防服務和自建安防隊伍實施安防服務。
28.普法學習;職業(yè)道德教育;軍訓。
29.安防人員在崗培訓的主要內(nèi)容包括:安防操作規(guī)程;隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。
30.安防人員單兵隊列考核標準是:軍人軍姿;停止間轉(zhuǎn)法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。
31.安防人員擒拿技術(shù)動作的基本內(nèi)容是:基本功:直打、側(cè)打、勾打;彈踢、側(cè)踹、勾踢;綜合練習。擒敵拳等。
32.安防人員軍事體能測試標準是:百米跑14秒以內(nèi);俯臥撐50個以上;爬樓20層60秒以內(nèi)。
33.安防守護工作的涵義是指安防人員根據(jù)有關(guān)特別服務的協(xié)議(委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議),采取各種有效措施,對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛(wèi)活動。從宏觀的涵義來看,對一個住宅小區(qū)、對一棟或一組大廈以及對一個工業(yè)區(qū)等物業(yè)的安防工作實際上就是安防守護工作,只不過物業(yè)管理單位不承擔生命及財產(chǎn)的保險責任。
34.安防守護工作主要有:保護人身安全;保護財產(chǎn)安全;維護客戶單位內(nèi)部正常的安防。在守護過程中可能遇到的主要問題是:火災;盜竊;破壞;擾亂安防;業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。
35.巡邏安防服務的主要任務是:維護巡邏區(qū)域內(nèi)和保護目標周圍的正常治安安防;預防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為;及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況,抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子;警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現(xiàn)場;檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞;平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。
36.遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報告公安機關(guān);疏散無辜群眾。
37.遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者;疏散圍觀者;迅速報告有關(guān)部門及公安機關(guān),平息事件;協(xié)助客戶單位處理問題;防止事態(tài)擴大。
38.遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是:將其勸出守護目標范圍,無效時,通知其家屬、單位及公安機關(guān)實施控制、監(jiān)護。
39.守護目標范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機關(guān)報案;保護好現(xiàn)場;安撫受害者;注意守護目標范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應迅速移交公安機關(guān),防止其逃跑。遇闖卡車輛,應記下車牌號及車輛特征,必要時報告公安機關(guān)。
40.發(fā)現(xiàn)守護范圍內(nèi)有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發(fā)展,并及時向有關(guān)領(lǐng)導報告,做好控制工作。
41.遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅,特別加強門衛(wèi)和要害部位的守護,在照明恢復前,嚴格控制人員進出。
42.遇有業(yè)主
或住戶當面或電話向安防人員反映情況時的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位,詳細記錄報告的內(nèi)容;對當面報告者要記清其相貌、衣著特征;對報告內(nèi)容及時向有關(guān)領(lǐng)導匯報。
43.安防巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路;采取點與線結(jié)合的方法。
44.安防巡邏工作應注意的事項是:在時空控制上應注重系統(tǒng)管理;經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況,及時調(diào)整力量和巡邏方法;經(jīng)常教育巡邏人員增強危險觀念,要求每個巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細心觀察,不忽視一點可疑跡象,不放過
任何應該解決處理的問題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點,以及不正常的煙、光等。
45.違反治安管理行為的主要內(nèi)容是:擾亂公共安防的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權(quán)利行為;侵犯公共財產(chǎn)的行為;妨害社會管理安防行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶口或居民身份證管理行為。
違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是:情節(jié)輕重和對社會危害大小不同;觸犯的法律不同;應當受到的處罰不同。
46.正當防衛(wèi)的條件是:1.正當防衛(wèi)的不法侵害條件:必須有真實存在的不法侵害行為,才能進行正當防衛(wèi);必須針對正在進行的不法侵害行為,才能實行正當防衛(wèi)。2.正當防衛(wèi)的防衛(wèi)條件:正當防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實行;正當防衛(wèi)不能超過必要限度,造成不應有的損害。
47.真實存在的不法侵害行為:指客觀上發(fā)生了危害社會的行為。
48.正當防衛(wèi)的必要限度:要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛(wèi)行為與侵害行為進行比較,凡是經(jīng)綜合分析認為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強度、手段等方面大體相當,即可認定是制止不法侵害所必須的限度。
49.非正當防衛(wèi)的性質(zhì):屬于不法行為。
50.常見的非正當防衛(wèi)有:假想防衛(wèi);防衛(wèi)挑撥;不適時防衛(wèi);局外防衛(wèi);抗拒防衛(wèi);互毆行為;防衛(wèi)過當。
51.防衛(wèi)過當:指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度,給對方造成了不應有的損害的行為。緊急避險的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險,不得已采取的損害另一合法利益的行為。
52.緊急避險的構(gòu)成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險的威脅;危險必須是正在發(fā)生的;避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施;避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險,在迫不得已的情況下實施的;緊急避險必須是實際存在的,不能是假想的或推斷的;避險行為不能超過必要的限度。
53.安防員處理問題應遵循的原則:安防員在履行自己的職責時,會遇到許多問題需要處理,在維護業(yè)主(租戶)的安全和利益的同時,依法辦事,依法執(zhí)行政策,不徇私情,以理服人。
54.安防員處理問題應遵循的方法:對不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題,如民事糾紛,可通過說服教育的方法解決,主要是分清是非,耐心勸導,對一時解決不了又有擴大趨勢的問題,應采取'可散不可聚,可解不可結(jié),可緩不可急,可順不可逆'的處理原則,盡力勸解,把問題引向緩和,千萬不要將矛盾激化,因為這樣不利于解決問題。對處理問題上,堅持教育與處罰相結(jié)合的原則,如違反情節(jié)輕微,不需處罰的,可當場教育,或協(xié)助所在單位、家屬進行教育,如需要治安處罰的,交公安機關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的,交行政機關(guān)處理。對于犯罪行為,應及時制止,并把犯罪分子扭送公安機關(guān)。
第7篇 三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)核準辦事指南廈門市
三級物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)核準
一、設(shè)定行政許可的法律依據(jù)
(一)《物業(yè)管理條例》(2003年5月28日國務院第9次常務會議通過,2003年6月8日中華人民共和國國務院令第379號公布,自2003年9月1日起施行)第三十二條;
(二)《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》(2004年3月17日建設(shè)部令第125號發(fā)布,自2004年5月1日起施行)第三條、第四條。
二、行政許可條件
三級資質(zhì)等級物業(yè)管理企業(yè)的條件如下:
(一)注冊資本人民幣50萬元以上;
(二)物業(yè)管理專業(yè)人員以及工程、管理、經(jīng)濟等相關(guān)專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員不少于10人。其中,具有中級以上職稱的人員不少于5人,工程、財務等業(yè)務負責人具有相應專業(yè)中級以上職稱;
(三)物業(yè)管理專業(yè)人員按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書;
(四)有委托的物業(yè)管理項目;
(五)建立并嚴格執(zhí)行服務質(zhì)量、服務收費等企業(yè)管理制度和標準,建立企業(yè)信用檔案系統(tǒng)。
根據(jù)建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》,新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè),符合上列第(一)、(二)、(三)項條件的,資質(zhì)等級按照暫定三級資質(zhì)核定,暫定期1年。暫定期滿后符合全部資質(zhì)條件的,按規(guī)定申請核定正式資質(zhì)等級。
三、申請材料目錄及依據(jù)
(一)新設(shè)立的物業(yè)管理企業(yè)申請暫定資質(zhì)應當提交下列申請材料:
(企業(yè)物業(yè)管理資質(zhì)已被取消或《資質(zhì)證書》有效期已過期,需重新申請物業(yè)資質(zhì)的,申請材料按本條規(guī)定報送。)
1、《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)申報表》(原件2份)
2、企業(yè)營業(yè)執(zhí)照副本(復印件2份,公司名稱中必須有“物業(yè)管理”或“物業(yè)服務”字樣,主營中必須有物業(yè)管理);
3、企業(yè)章程(復印件2份);
4、驗資報告(復印件2份,注冊資金三級、臨時三級實際到位人民幣50萬元以上);
5、企業(yè)法定代表人的身份證明(復印件2份);
6、物業(yè)管理專業(yè)人員的職業(yè)資格證書(崗位證書)和勞動合同(需鑒證機關(guān)蓋章),管理和技術(shù)人員的職稱證書和勞動合同(需鑒證機關(guān)蓋章) 具備中級職稱的財務和工程負責人任職證明(復印件2份,材料內(nèi)容包含從廈門市建設(shè)與管理信息網(wǎng)的房地產(chǎn)與物業(yè)信息網(wǎng)免費下載的《廈門市物業(yè)管理企業(yè)有職稱及資格專業(yè)技術(shù)人員名單表》);
[注:專職、專業(yè)非退休管理人員至少10人,其中取得建設(shè)部培訓的物管員上崗證不少于5人,中級職稱人員不少于5人,初級職稱人員不少于5人]
(以上所需提交申請材料均由《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》第六條規(guī)定。)
上述材料提交復印件的,每張復印件上需加蓋單位公章,并攜帶原件到我局辦件窗口核對。
注:當企業(yè)法定代表人身份非國內(nèi)人士時:
①境外的自然人:提供的身份證明材料(護照除外)均需由所在國家的公證機關(guān)公證并經(jīng)外交認證方為有效。
②香港自然人:香港居民身份證,證明材料均應經(jīng)司法部委托的香港律師公證,并加蓋“中國法律服務(香港)有限公司”轉(zhuǎn)遞章。
③澳門的自然人:身份證明材料均應通過司法部委托的新華社澳門分社、澳門南光(集團)有限公司、中國銀行澳門分行、澳門工商聯(lián)合會、澳門中華教育會、澳門中華總商會、澳門街坊會聯(lián)合總會出具證明文書。
④臺灣的自然人:回鄉(xiāng)證、臺胞證,證明材料均應在臺灣法院辦理公證,并經(jīng)海基會寄送副本。
(二)物業(yè)管理企業(yè)應當在《暫定資質(zhì)證書》有效期滿前1個月內(nèi)申請核定資質(zhì)等級。申請核定資質(zhì)等級的企業(yè)應當提交下列材料:
1、上述第(一)項申請暫定資質(zhì)應當提交的材料;
2、暫定三級資質(zhì)證書正、副本復印件;
3、物業(yè)管理委托合同(復印件加蓋單位印章);
4、企業(yè)業(yè)績材料復印件(指“上年度企業(yè)財務審計報告”);
5、企業(yè)服務質(zhì)量、服務收費等管理制度、標準的執(zhí)行情況報告。
(以上所需提交申請材料均由《物業(yè)管理資質(zhì)管理辦法》第九條規(guī)定)
上述材料
提交復印件的,每張復印件上需加蓋單位公章,并攜帶原件到我局辦件窗口核對。
四、申請表格
申請人需填寫《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)申報表》,《廈門市物業(yè)管理企業(yè)有職稱及資格專業(yè)技術(shù)人員名單表》可在廈門市建設(shè)與管理局行政許可事項辦理處免費領(lǐng)取,也可在廈門市建設(shè)與管理信息網(wǎng)()免費下載。
五、行政許可程序
(一)申請人向我局提出申請,提交有關(guān)材料;
(二)我局進行審核,作出行政許可決定;準予許可的,于法定時間內(nèi)向申請人頒發(fā)、送達資質(zhì)證書。
六、行政許可的時限:
自收到完整的申請材料之日起,在20個工作日內(nèi)作出決定;因故經(jīng)分管局長批準,可延長10個工作日。
七、行政許可證件及有效期限
本許可事項獲準后,頒發(fā)《暫定資質(zhì)證書》或《物業(yè)管理資質(zhì)等級證書》?！稌憾ㄙY質(zhì)證書》有效期1年。物業(yè)管理企業(yè)應當在《暫定資質(zhì)證書》有效期滿前1個月內(nèi)向許可機關(guān)申請核定資質(zhì)等級。
八、行政許可的法律效力
物業(yè)管理企業(yè)取得物業(yè)管理資質(zhì)等級證書后方可從事相應的物業(yè)管理服務。
九、行政許可年審或年檢
物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)實行年檢制度。符合原定資質(zhì)等級條件的,物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)年檢結(jié)論為合格。不符合原定資質(zhì)等級條件的,物業(yè)管理企業(yè)的資質(zhì)年檢結(jié)論為不合格,許可機關(guān)注銷其資質(zhì)證書。
物業(yè)管理企業(yè)無正當理由不參加資質(zhì)年檢的,由許可機關(guān)責令其限期改正,可處1萬元以上3萬元以下的罰款。
十、申請人辦理許可過程中的救濟權(quán)利
申請人在辦理許可過程中享有下列救濟權(quán)利:
(一)申請人在申請行政許可過程中,依法享有陳述權(quán)、申辯權(quán);
(二)申請人的行政許可申請被駁回的,有權(quán)要求說明理由;
(三)申請人不服行政許可決定的,有權(quán)依法申請行政復議或者提起行政訴訟;
(四)許可機關(guān)因行政許可所依據(jù)的法律、法規(guī)、規(guī)章修改或者廢止,或者準予行政許可所依據(jù)的客觀情況發(fā)生重大變化的,或者為了公共利益的需要,依法變更或者撤回已經(jīng)生效的行政許可時,申請人因此遭受財產(chǎn)損失的,有權(quán)依法要求補償。
(五)申請人的合法權(quán)益因行政機關(guān)違法實施行政許可受到損害的,有權(quán)依法要求賠償。
申請人在行使權(quán)利的過程中,應同時履行《行政許可法》等有關(guān)法律、法規(guī)規(guī)定的義務,維護國家利益和社會公共利益,維護利害關(guān)系人的合法權(quán)益,維護行政機關(guān)的法定許可權(quán)利和正常的行政許可秩序。
十一、行政許可受理地點、時間及公示網(wǎng)站
(一)辦理地址、聯(lián)系電話
廈門市建設(shè)與管理局行政許可事項辦理處(廈門市廈禾路362號建設(shè)大廈3樓)
聯(lián)系電話:2204279 8123066 8123099
(二)時間:
1、審核時間:每周一、三上午(廈禾路362號建設(shè)大廈十四樓房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理處,聯(lián)系電話:2204279)
2、受理時間:周一至周五上午8:30―11:30,下午15:00―17:00(夏季) 14:30―16:30(冬季)。
(三)公示公開網(wǎng)站:
第8篇 某某小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容：開發(fā)建設(shè)期間
某小區(qū)物業(yè)管理服務內(nèi)容:開發(fā)建設(shè)期間
(一)開發(fā)建設(shè)期間物業(yè)管理服務內(nèi)容
1.分析原設(shè)計圖紙,提出物業(yè)結(jié)構(gòu)布局功能方面的改進建議
物業(yè)管理公司在物業(yè)管理實踐中最了解物業(yè)布局的結(jié)構(gòu)的合理性。以及物業(yè)的使用、維修和管理,如大門的位置、數(shù)量,管理服務用房、總臺及門衛(wèi)等的設(shè)置與標準,車位、道路分布,保安與消防系統(tǒng)的落實,建筑物外面附屬物預留位置、孔洞等等。我公司可提供綜合考慮物業(yè)總體布局的建議,如空地和綠地的分布、開發(fā)與利用,公共活動場所與道路循環(huán),房型功能及內(nèi)外裝修標準等,以提升物業(yè)的價值和整體效果。
2.提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置和服務方面的改進意見與建議
物業(yè)公司可以從使用、管理和維修的角度,為建設(shè)單位提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置等方面的改進意見。對建筑材料的選用,設(shè)備設(shè)施性能特點、使用效果,養(yǎng)護維修、更換成本費用等方面,提供信息與建議。如提供電梯數(shù)量、規(guī)格;使用效果,養(yǎng)護維修、更換成本費用等方面,提供信息與建議。如提供電梯數(shù)量、規(guī)格;空調(diào)制冷量分布、管線走向;通訊設(shè)施質(zhì)量等方面的建議,以免日后使用不便或因增加、改進設(shè)備而影響其他設(shè)施設(shè)備的動作。對服務方面的建議包括:從現(xiàn)在的物業(yè)總量、發(fā)展趨勢和消費需求等出發(fā),考慮各類商業(yè)網(wǎng)點和生活娛樂設(shè)施的服務內(nèi)容、服務半徑、服務對象,可提供服務設(shè)施的配置類別、比例與選址等方面的建議,提升物業(yè)的品位,為發(fā)展商尋求市場開發(fā)的定位點。
3.提供工程質(zhì)量的改進建議
物業(yè)公司在施工階段即派工程技術(shù)人員到施工現(xiàn)場,熟悉基礎(chǔ)隱蔽工程,機電設(shè)備安裝調(diào)試,管道線路和敷設(shè)走向,了解這些日后難以從外觀上察覺的工程施工質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)危體或遺漏項目則可在現(xiàn)場建設(shè)單位和施工單位共同磋商。及時提出并落實整改方案,配合設(shè)備安裝,現(xiàn)場進行監(jiān)督,確保安裝質(zhì)量,對內(nèi)外裝修方式、布局、用料等從物業(yè)管理的角度提出建議,保證業(yè)主的購房權(quán)益,為日后的房屋維修奠定良好基礎(chǔ)。
4.設(shè)立物業(yè)管理服務咨詢臺
在項目銷售期間,物業(yè)公司即派工作人員到小區(qū)售樓處,和消費者面對面進行溝通,明確今后物業(yè)管理的收費、服務內(nèi)容、服務標準,解答消費者物業(yè)管理方面的問題,銜接樓盤銷售與物業(yè)管理兩個環(huán)節(jié)的工作。
第9篇 商業(yè)廣場物業(yè)管理投標書公司簡介
商業(yè)廣場物業(yè)管理投標書:公司簡介
sy物業(yè)管理有限公司簡介
一、企業(yè)概況
sy物業(yè)管理有限公司成立于2001年,七年來,y物業(yè)憑借自身力量,創(chuàng)新發(fā)展,業(yè)績優(yōu)良?，F(xiàn)為國家物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè),中國物業(yè)管理協(xié)會常務理事單位,s房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會常務理事單位。
公司經(jīng)多年發(fā)展探索,積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗,所管的物業(yè)類型多樣,涉及住宅小區(qū)(多層、高層、別墅)、商業(yè)用房、辦公樓、工業(yè)廠區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場?，F(xiàn)管理十多處物業(yè),面積 100多萬平方米。
隨著物業(yè)管理市場化進程加快,公司不斷拓展管理范圍,精益求精,依靠先進的管理模式、優(yōu)質(zhì)的服務品牌,為業(yè)主竭誠提供舒適的生活與工作環(huán)境。
二、管理機制
為樹立良好的企業(yè)形象,公司秉承'勤儉務實、誠信為上、和諧社區(qū)'的企業(yè)精神,貫徹'服務第一、管理第二、安全文明、舒適溫馨'的質(zhì)量方針,內(nèi)強素質(zhì),外樹形象。在s地區(qū)同行業(yè)中率先實施iso9002質(zhì)量管理體系,并通過了質(zhì)量認證機構(gòu)的認證。
三、人員儲備
公司按照'對外招聘高級管理人才,對內(nèi)培養(yǎng)有發(fā)展?jié)摿Φ娜瞬?的原則,建立了一支高素質(zhì)的員工隊伍。公司現(xiàn)有員工 1500多名,其中專業(yè)管理人員36名,大、中專以上文化程度占90%。在完備的培訓體系下,100%的部門經(jīng)理通過了全國物業(yè)管理崗位培訓,各專業(yè)崗位的持證上崗率達100%。
四、 企業(yè)信譽
本著注重企業(yè)信譽、創(chuàng)造企業(yè)品牌的宗旨,在管理服務方面,實行目標責任制管理,并制定各項服務指標,接受來自各方的指導與監(jiān)督。
1、國家物業(yè)管理一級資質(zhì)企業(yè)。
2、自2001年始先后多個項目獲得市優(yōu)、部優(yōu)榮譽。4、2002年被中國質(zhì)量檢驗協(xié)會評為'重質(zhì)量、講信譽物業(yè)管理企業(yè)',如上南花城、新s花園洋房于2001年獲得部優(yōu),碧云別墅和上房金豐苑、中福城分別于2004年、2000年、2002年被評為市優(yōu)小區(qū)。
五、物業(yè)管理業(yè)績
1、'*城'。
2、's花園洋房'。
3、'*別墅'。
4、'*苑'。
5、'*城'。
6、'*花園'。
7、'*名邸'。
8、'*庭'。
9、'*花園'。
10、'*公寓'。
六、 物業(yè)管理特色
sy物業(yè)管理有限公司憑借一貫的創(chuàng)新精神及規(guī)模、管理、服務、技術(shù)、人才等優(yōu)勢,不斷引入國內(nèi)先進的管理理念,對現(xiàn)有管理技術(shù)與經(jīng)驗進行揚棄,去其疏漏,取其精華,通過持續(xù)創(chuàng)新不斷豐富企業(yè)內(nèi)涵,精煉物管品牌,促進地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展 。從理論研究到實踐經(jīng)驗,摸索出了金佳特色的'人性服務、精細管理'的經(jīng)營模式。
完善的管理體系。 對物業(yè)進行專業(yè)化管理,并一直致力于管理機制的創(chuàng)新和完善。區(qū)同行業(yè)中率先實施iso9002質(zhì)量管理體系,并通過了國際質(zhì)量認證機構(gòu)的認證。
創(chuàng)新的發(fā)展戰(zhàn)略。 公司自成立初,即堅持探索物業(yè)管理市場化發(fā)展戰(zhàn)略,逐步形成了' 面向市場服務至上創(chuàng)品牌 ,拓寬思路多種經(jīng)營增實力,以人為本嚴格管理強素質(zhì),上下一心和諧奮進謀發(fā)展' 的經(jīng)營決策總體指導思想。 在無開發(fā)商支撐的背景下,依靠自身力量,不斷創(chuàng)新發(fā)展,并專門成立了市場部,目前管理面積已達100多萬平方米,項目類型多樣。
優(yōu)質(zhì)的服務品牌。 為樹立良好的企業(yè)形象,公司倡導'以人為本'的服務理念,在多年的 iso9000質(zhì)量管理體系標準實施中,服務質(zhì)量得到不斷提高。
以市場為導向:公司一向面向市場,服從規(guī)律,把市場作為提升公司實力的競技場。
以服務為宗旨:員工皆以服務為己任,對業(yè)主熱情周到, 友誼互助。
以人才為根本:內(nèi)培外引,提升管理團隊的整體素質(zhì)。
以質(zhì)量為保證:好的質(zhì)量打造好的口碑,好的口碑鑄就好的品牌。
穩(wěn)健的經(jīng)營思路 。經(jīng)多年經(jīng)營發(fā)展,公司經(jīng)濟實力不斷得到增強, 打破原思路,拓寬經(jīng)營思路,轉(zhuǎn)變增長方式,走一業(yè)為主、多元開拓的路子,為企業(yè)長遠發(fā)展奠定了堅實、雄厚的經(jīng)濟基礎(chǔ)。
七、項目認識
**廣場c、d總占地8.88萬平米,物業(yè)設(shè)計充分顯示精品建筑特點,配置40%以上的綠化率,獨巨匠心的綠化園藝設(shè)計,給人以豪華、尊貴、舒適、溫馨的感覺。**廣場按高檔住宅類型設(shè)計,設(shè)備配置先進齊全,治安防范、通訊技術(shù)充分應用,是技術(shù)與自然完美結(jié)合的建筑精品。
定位準確:
**廣場銷售取價主體為具有較高身價和品味的事業(yè)成功人士和房地產(chǎn)投資人士。設(shè)計具有現(xiàn)代人文建筑風格,體現(xiàn)了為少數(shù)人提供傳世精品的理念,建筑品質(zhì)在錫成絕無僅有。
極具前景:
**廣場項目選在濱湖區(qū)市民休閑廣場旁、錫成河埒板塊是極具戰(zhàn)略眼光的。商業(yè)氛圍濃厚,交通便捷,又是市政規(guī)劃重點打造的城市副中心項目,**廣場環(huán)境位置優(yōu)越、發(fā)展前景廣闊,充滿商業(yè)機會。
優(yōu)勢互補:
w**商業(yè)廣場投資有限公司是頗具實力的開發(fā)企業(yè),有豐富的項目儲備和良好的市場前景;sy物業(yè)管理公司是一家具有一級資質(zhì)的物業(yè)服務企業(yè),具備完善的服務管理能力,如果貴我雙方合作成功,將會把**廣場打造成w乃至全國房地產(chǎn)市場的精品,使其不斷升值,并提升各自公司的知名度。
貴司選擇錫成業(yè)內(nèi)有較高知名度和有著良好業(yè)績的sy物業(yè)管理有限公司實施物業(yè)管理,將使**廣場的建筑精品得到精心的呵護,將使**廣場光彩奪目,更加誘人。
經(jīng)營前景良好:
**廣場項目住戶群體檔次普遍較高,項目設(shè)計充分滿足廣大購房者的需求,項目管理運行前景較好。
第10篇 x物業(yè)公司綜合管理部職能
物業(yè)公司綜合管理部職能
(1)負責人力資源管理,招聘人員,開展員工培訓工作,為其他部門儲備人才。
(2)負責員工工作考勤。
(3)負責收集、整理和保存物業(yè)管理公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案管理。
(4)負責處理業(yè)主的咨詢、投訴,并提供協(xié)助。
(5)負責對外承辦、接待工作,與政府部門、各社會團體保持良好的溝通。
(6)負責物業(yè)管理公司所需物品的后勤采購工作。
(7)負責員工餐廳的監(jiān)督、檢查和管理工作。
(8)組織、開展企業(yè)文化活動。
第11篇 大廈物業(yè)管理中心目標管理流程
物業(yè)管理中心目標管理流程
1、目的
明確中心下屬各部門、管理處及每位員工的目標管理工作,確保貫徹按照公司質(zhì)量方針,實現(xiàn)中心總體任務目標。
2、范圍
本手冊規(guī)定了目標的制訂、實施、檢查與考核過程管理的內(nèi)容與要求,適用于全中心范圍內(nèi)各級目標管理工作。
3、職責
3.1中心經(jīng)理根據(jù)公司給中心定下的目標任務,負責分解中心各職能部門、各管理處的目標任務。
3.2管理中心經(jīng)理與各職能部門負責人、各管理處主任簽訂目標責任書(包括經(jīng)營指標目標責任書、十防責任書、安全責任書),各職能部門負責人、各管理處主任對實現(xiàn)本職能部門和管理處的目標任務負責。
3.3根據(jù)公司規(guī)定,配合公司對中心各職能部門和各管理處負責人及其他主管以上人員進行評價考核。
3.4各級管理人員接照職權(quán)負責本職權(quán)范圍內(nèi)的員工的績效考核。
4、中心任務分解目標分解和下達
4.1中心經(jīng)理根據(jù)與公司總經(jīng)理簽訂的目標責任書,根據(jù)各職能部門和管理處的實際情況,將本中心的目標分解為各職能部門、各管理處的分目標。
4.2中心經(jīng)理安排品質(zhì)管理部擬定出各職能部門、管理處年度目標責任書(包括經(jīng)營目標責任書、十防責任書、安全責任書)。
4.3中心經(jīng)理分別與各職能部門負責人和管理處主任就下一年度的任務目標進行溝通,聽取意見,由中心經(jīng)理最終確保任務目標。
4.4中心經(jīng)理與各職能部門負責人和各管理處主任分別簽定目標責任書。
4.5各職能部門、各管理處根據(jù)目標責任書,逐級進行目標分解落實到人,并逐級簽定目標責任書。
5、目標任務的考核
5.1中心經(jīng)理每季根據(jù)日常的工作和公司、中心月檢結(jié)果,對各職能部門和管理處目標的工作情況進行考評。根據(jù)考評結(jié)果,由中心經(jīng)理在中心例會上對各職能部門和管理處的工作開展進行點評,指出不足、存在的問題和努力的方向,確保順利完成全年目標任務。對各職能部門、各管理處未能實現(xiàn)預定目標,應組織進行原因分析,制訂糾正措施。如確屬非本中心所能控制的原因,應作出書面說明,報上級領(lǐng)導確認。
5.2中心按照公司規(guī)定,每季/半年配合公司對中心主管以上人員進行工作考核,確保工作任務能夠得以實現(xiàn)。
5.2.1中心各級管理人員每月依照公司《績效考核管理規(guī)定》的規(guī)定和相應的工作和服務標準的要求對主管以下員工進行考評,按《**管理中心基層員工績效考核表》進行績效評分。
5.2.2每年度末,中心經(jīng)理應根據(jù)公司要求組織對本年度目標責任的完成情況進行總體評價考核,并根據(jù)公司對中心的任務目標制訂下年度目標。
5.2.3中心經(jīng)理及各級負責人每年度依據(jù)目標完成情況和目標責任書,根據(jù)公司規(guī)定確定對各級目標責任人的獎罰。
5.2.4中心與各職能部門、管理處簽定的目標責任書、十防責任書、安全責任書、目標考評記錄、考核評價記錄由中心綜合管理部統(tǒng)一歸檔保存。
相關(guān)質(zhì)量記錄
1.《**管理中心基層員工績效考核表》**-jr-02/b01
第12篇 物業(yè)分公司管理處組建程序
項目物業(yè)分公司及管理處組建程序
1總則
1.1各項目所在公司應重視物業(yè)分公司及管理處的組建工作,為保證組建工作的有序進行,項目所在公司必須按本手冊及其支持文件規(guī)定做好各項組建工作,并在項目開發(fā)進度計劃中應具體明確物業(yè)分公司的組建的節(jié)點時間和責任人員。
1.2物業(yè)分公司及管理處的組建必須保證相關(guān)物業(yè)人員能夠及時地參與項目前期的物業(yè)介入工作,以及物業(yè)管理方案制訂的時間要求。
2相關(guān)職責界定
2.1物業(yè)分公司(籌建處)總經(jīng)理負責物業(yè)分公司組建過程的具體操作,以及對管理處組建工作全面負責。
2.2項目所在公司負責審核物業(yè)分公司組建工作計劃,并監(jiān)督執(zhí)行。
2.3管理公司物業(yè)管理部負責指導物業(yè)分公司組建工作,并負責審批物業(yè)分公司、及管理處的組建工作計劃。
3物業(yè)分公司組建
3.1物業(yè)分公司總經(jīng)理招聘
3.1.1一般情況下,新開發(fā)項目在項目規(guī)劃設(shè)計方案確定后,應著手物業(yè)分公司總經(jīng)理的招聘,并在施工圖設(shè)計開始前完成。
3.1.2物業(yè)分公司總經(jīng)理的招聘面試工作由集團人力資源部和管理公司物業(yè)管理部共同完成。
3.1.3物業(yè)分公司總經(jīng)理由項目所在公司申請,報集團審批。
3.1.4物業(yè)分公司總經(jīng)理到位后,根據(jù)項目規(guī)劃階段的實際工作需要,招聘主要工作人員,組建物業(yè)分公司籌建處。
3.2物業(yè)分公司組建工作計劃
3.2.1在管理公司物業(yè)管理部的指導和監(jiān)控下,物業(yè)分公司總經(jīng)理負責提出物業(yè)分公司組建工作計劃(含組織機構(gòu)及崗位設(shè)置)、前期服務工作方案。以上兩個方案必須在項目開盤前3個月報送項目所在公司審核,管理公司經(jīng)營管理委員會批準,
并報物業(yè)管理部備案。
3.2.2物業(yè)分公司組建工作計劃的內(nèi)容應至少包括三個部分:物業(yè)分公司組建方案、組建工作進度安排、開辦費用測算等。
3.2.3物業(yè)分公司組建方案內(nèi)容包括,但不限于:
a)公司名稱;
b)成立的時間;
c)辦公地點;d)注冊資金;e)法人代表;f)股東授權(quán);g)股權(quán)分配;h)公司章程;
i)組織架構(gòu)及人員編制;
j)物業(yè)管理用房的使用等。
3.2.4在制訂物業(yè)分公司組建工作進度安排時,應至少考慮到以下方面的工作內(nèi)容:
a)人員招聘(分批進行,應在時間進度上明確);
b)經(jīng)營資質(zhì)報批;
c)公司注冊登記;
d)資質(zhì)備案及資質(zhì)等級證明申辦;
e)物業(yè)管理用房、物業(yè)經(jīng)營用房的劃分和配置;
f)辦公設(shè)備、作業(yè)工具設(shè)備及其他必要物資的采購;
g)建立健全各項規(guī)章制度;
h)制定相關(guān)管理服務制度和規(guī)程;
i)完成上崗人員的崗前培訓;
j)完成項目入伙前相關(guān)準備工作。
3.2.5物業(yè)分公司組建必須保證關(guān)鍵的時間節(jié)點,如總經(jīng)理招聘到位、物業(yè)管理方案、公司注冊、骨干人員到位、完成入伙準備工作等。
3.2.6除總經(jīng)理和少數(shù)骨干人員的招聘外,其他組建工作一般在入伙前2個月完成,
因此必須將各項組建工作進行適當?shù)陌才?確保工作的有序和高效。
3.2.7組建工作進度安排應將每項工作的起止時間落實到具體工作日,持續(xù)時間按工作日計算,并采用橫道圖表示工作進度安排。
3.2.8針對每一項工作必須明確主要負責人,以及負責配合的協(xié)辦人員。責任人應具體落實到工作崗位(職務或具體姓名),不宜使用公司名稱或部門名稱。
3.2.9開辦費用測算是物業(yè)分公司組建工作計劃中必須的內(nèi)容,具體按管理公司《開辦費用測算指引》的規(guī)定執(zhí)行。物業(yè)分公司組建工作計劃中不僅包含開辦費用測算的總體結(jié)果,而且應有具體費用科目的測算結(jié)果,對測算結(jié)果的審批包括對總體測算結(jié)果和各科目細項測算結(jié)果的審批。
3.2.10在組建工作過程中,對開辦費用的控制以各科目細項的成本標準(測算結(jié)果經(jīng)批準或調(diào)整后批準)為依據(jù)。
3.3物業(yè)分公司組建
3.3.1物業(yè)分公司組建工作計劃經(jīng)批準后,物業(yè)分公司總經(jīng)理負責具體組織實施,項目所在公司負責根據(jù)工作計劃安排和費用額度提供支持和協(xié)助,管理公司物業(yè)管理部負責提供業(yè)務指導,并對組建工作進度進行監(jiān)控。
3.3.2為保證組建工作的順利開展,物業(yè)分公司總經(jīng)理進一步細化分解組建工作進度計劃,擬訂組建工作的月(或周)進度計劃。
3.3.3在進度計劃規(guī)定的節(jié)點時間,物業(yè)分公司應向項目所在公司和管理公司物業(yè)管理部報告工作進度情況。
3.3.4物業(yè)分公司組建過程中,相關(guān)組建工作必須遵循集團公司、管理公司的相關(guān)規(guī)定,以及經(jīng)批準的組建工作計劃、物業(yè)管理方案執(zhí)行。
3.3.5物業(yè)分公司組建工作必須在項目正式入伙前2個月全面完成,并開始獨立運作。物業(yè)分公司正式成立后,籌建處自行撤銷。
4物業(yè)分公司管理處設(shè)立
4.1管理處主任招聘
4.1.1項目開盤前3個月,物業(yè)分公司總經(jīng)理向項目所在公司提出招聘管理處主任
的申請,由項目所在公司申報,經(jīng)管理公司核準后報集團審批。
4.1.2管理處主任的招聘面試由項目所在公司與物業(yè)分公司共同負責。
4.1.3管理處主任的任命按5.1章節(jié)《人力資源》的2.3條款執(zhí)行。
4.1.4開盤前1個月,管理處主任正式到位。
4.2管理處的組建
4.2.1根據(jù)國家、地方及行業(yè)標準,按照該項目物業(yè)管理方案的要求,在物業(yè)分公司的指導下,管理處主任在入伙前3個月開始管理處的組建工作。
4.2.2管理處組建必須有計劃地進行,管理處主任負責擬訂管理處組建工作計劃,落實工作責任和進度要求。管理處組建工作計劃的內(nèi)容參照上述3.2.2-3.2.9條的規(guī)定執(zhí)行。
4.2.3管理處組建工作計劃經(jīng)物業(yè)分公司總經(jīng)理審核、項目所在公司審批,報管理公司物業(yè)管理部備案。
4.2.4物業(yè)分公司總經(jīng)理負責對組建工作進度進行監(jiān)督檢查,并督促各職能部門按組建工作計劃的要求協(xié)助管理處主任的工作。
4.2.5在管理處組建過程中,相關(guān)組建工作必須遵循集團公司、管理公司的相關(guān)規(guī)定,以及經(jīng)批準的管理處組建工作計劃、物業(yè)管理方案執(zhí)行,工作內(nèi)容包括(不限于):
a)管理處
機構(gòu)設(shè)置、人員編制、崗位職責及任職資格要求;
b)物業(yè)管理用房的使用;
c)辦公物資及作業(yè)工具采購;
d)人員招聘、培訓;
e)服務程序/規(guī)程的制訂;
f)項目入伙前的相關(guān)準備工作等。
4.2.6根據(jù)項目進展情況,在項目入伙前2個月管理處必須正式組建完畢。
5支持文件
5.1wdwy-wi-mm6101開辦費用測算指引
第13篇 xx物業(yè)清潔衛(wèi)生管理手冊概述
物業(yè)清潔衛(wèi)生管理手冊概述
保潔管理是物業(yè)管理中的環(huán)境清潔衛(wèi)生工作項目之一,它包括轄區(qū)內(nèi)的所有公共場地、轄區(qū)內(nèi)樓宇從樓頂?shù)降讟?包含地下)共用場地垃圾的收集、清運以及區(qū)域內(nèi)的'四害'消殺防疫等。環(huán)境清潔衛(wèi)生主要工作思路包括:
一是要將糾正不良衛(wèi)生習慣與清潔衛(wèi)生管理相結(jié)合,注重宣傳教育,提高業(yè)主的衛(wèi)生意識;
二是要將業(yè)主參予衛(wèi)生清潔管理與衛(wèi)生清掃相結(jié)合,盡量避免隨手亂扔垃圾、從樓上往下亂扔廢物雜物,廢舊物品占公共場地,亂涂、亂畫、亂張貼、污水、煙塵產(chǎn)生、垃圾堵塞下水道等現(xiàn)象的發(fā)生。
三是預見性防范治理與實時保潔相結(jié)合,超前的環(huán)境維護計劃對作好保潔管理非常關(guān)鍵,只有樹立前瞻意識,才能確保小區(qū)環(huán)境清潔衛(wèi)生滿足業(yè)主不斷增長的需求。
第14篇 某物業(yè)小區(qū)外來人員管理作業(yè)指導書
物業(yè)小區(qū)外來人員管理作業(yè)指導書
序號 作業(yè)內(nèi)容 崗位 相關(guān)質(zhì)量記錄
1每月5日前商鋪管理員將更新的《商鋪從業(yè)人員登記表》、前臺接待將更新的《保姆、鐘點工登記表》《租戶登記表》交給保安主管發(fā)給各地段保安。
由于盜竊、斗毆等非常規(guī)原因造成的解聘的外來人員,前臺接待一經(jīng)業(yè)主知會后立即通知保安主管。商鋪管理員 前臺接待 保安主管
《保姆、鐘點工登記表》
《租戶登記表》
《商鋪從業(yè)人員登記表》
2對欲進入小區(qū)的家政人員、裝修人員、施工人員、從業(yè)人員,檢查其臨時出入許可證是否已經(jīng)過期,如未過期且核實其身份后,方予以放行,并對出入證即將過期的催促其至管理處辦理;如已經(jīng)過期,或由于其它原因?qū)е鲁鋈胱C無效,嚴禁入內(nèi);無證人員嚴禁進入小區(qū)。門崗 巡邏崗
《執(zhí)勤情況記錄》
《商鋪從業(yè)人員登記表》
3對欲離開小區(qū)的家政人員、裝修人員、施工人員、商鋪從業(yè)人員,如其攜帶物品離開小區(qū),則按《物品出入作業(yè)指導書》操作。
巡邏崗 門崗
《執(zhí)勤情況記錄》 《物品出入管理作業(yè)指導書》
4對臨時訪客的人員:
如果是駕駛車輛的臨時訪客欲進入小區(qū),門崗通過對講機與地段保安聯(lián)系,待業(yè)主同意后,方可進入,否則不予進入。訪客進入小區(qū)后,門崗用對講機通知巡邏崗報訪客去向,巡邏崗為臨時訪客指明大致方向,并遠距離監(jiān)視其去向是否正確。
對于沒有駕馭車輛的臨時訪客,地段保安通過門禁對講與業(yè)主聯(lián)系,得到業(yè)主許可后,方可進入,否則不予進入。門崗
巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》
5對到小區(qū)送貨、找朋友、在小區(qū)散發(fā)廣告、推銷的人員,讓其出示有效證件并核實,視情請其離開小區(qū)或扭送交派出所處理。門崗 巡邏崗
《執(zhí)勤情況記錄》
7對小區(qū)內(nèi)商鋪的從業(yè)人員定期進行檢查,不在冊的督促其盡快到管理處辦理。巡邏崗《商鋪從業(yè)人員登記表》
81、巡邏崗對小區(qū)內(nèi)外來人員活動的情況進行巡視,發(fā)現(xiàn)閑雜人員流動或其他異常情況及時上前盤查,根據(jù)情況作相應處理,并做好詳細記錄;
2、對不服從管理的外來人員,及時報告區(qū)隊長,由其協(xié)助解決,視情報高新區(qū)派出所處理。門崗 巡邏崗
區(qū)隊長《執(zhí)勤情況記錄》
9裝修人員退場后,并對其攜帶出去的物品按《物品出入作業(yè)指導書》操作。門崗
巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》
10監(jiān)控中心對整個小區(qū)的外來人員出入情況進行監(jiān)控,發(fā)現(xiàn)情況及時通知地段巡邏保安到崗進行巡查、盤問。監(jiān)控崗
巡邏崗《執(zhí)勤情況記錄》
檢驗標準:1、臨時出入證在有效期內(nèi)使用;
2、小區(qū)內(nèi)無'三無'人員。
第15篇 物業(yè)質(zhì)量管理評審控制程序
物業(yè)公司質(zhì)量管理評審控制程序
.0目的
按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性、有效性。
2.0適用范圍
適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。
3.0職責
3.1總經(jīng)理負責主持管理評審活動。
3.2管理者代表負責協(xié)助總經(jīng)理做好管理評審的組織與準備工作。
3.3品質(zhì)督察部做好管理評審資料的收集、記錄及管理評審后改進措施的檢查督促和驗證工作。
3.4各部門負責人參加管理評審,并提供本部門質(zhì)量管理體系運行情況的信息和資料,制定和實施評審結(jié)果要求的改進措施。
4.0工作程序
4.1評審計劃
4.1.1管理評審每年至少進行一次,時間間隔不超過12個月。
4.1.2當出現(xiàn)下列情況之一應增加管理評審頻次:
a. 外部市場與公司質(zhì)量方針和質(zhì)量目標產(chǎn)生反差而影響我公司經(jīng)營效益時;
b. 組織結(jié)構(gòu)、服務范圍、資源配置有重大變化;
c. 國家法律、法規(guī)、標準有修改時;
d. 重大質(zhì)量事故顧客嚴重投訴時;
e. iso9001:2000標準發(fā)生換版時;
f. 第二方、第三方審核前或領(lǐng)導有要求時;
g. 質(zhì)量管理體系審核有嚴重不合格時。
4.1.3 每次管理評審前一月,品質(zhì)督察部應根據(jù)總經(jīng)理與管理者代表商定的時間、地點,負責編制《年度管理評審計劃》,報管理者代表審核、總經(jīng)理批準。
4.2 管理評審內(nèi)容
4.2.1質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的貫徹和實施情況。
4.2.2組織機構(gòu)(包括人員配置和資源利用等)滿足需要的程度。
4.2.3質(zhì)量改進和服務績效分析,如:經(jīng)常發(fā)生的用戶投訴情況的分析、用戶反饋的信息分析等。
4.2.4 發(fā)生的重大安全責任事故。
4.2.5 內(nèi)部質(zhì)量審核實施情況及其效果。
4.2.6 糾正和預防措施實施情況及其效果。
4.2.7以前管理評審的跟蹤措施的實施及有效性;
4.2.8可能影響質(zhì)量管理體系的各種變化,如資源的配置,內(nèi)、外環(huán)境變化,法律、法規(guī)的變化等;
4.2.9相關(guān)方的建議。
4.2.10總經(jīng)理認為其他尚需評審的內(nèi)容。
4.3 評審準備
4.3.1《年度管理評審計劃》經(jīng)總經(jīng)理批準后發(fā)給參加管理評審的部門(人員)。
4.3.2各部門(人員)按計劃要求在評審前14天提交評審所需資料,做好評審的準備,并確保在評審進行前7天將評審材料提交品質(zhì)督察部確認后交管理者代表審閱。
4.3.3參加評審的人員根據(jù)需要由總經(jīng)理或管理者代表確定,原則上公司其他領(lǐng)導及各部門負責人均應參加評審。
4.3.4各部門需準備下列資料:
a. 市場拓展部:服務項目開發(fā);市場分析資料;
b. 客戶服務中心:服務過程控制;顧客的反饋、顧客滿意程度的測量結(jié)果與顧客溝通等資料;
c. 人力資源部:人力資源控制;
d. 工程維修部:設(shè)備的維護、保養(yǎng)等資料;
e. 保安部、財務部:本部門過程控制等資料。
f. 品質(zhì)督察部:內(nèi)、外審結(jié)果;質(zhì)量管理體系運行情況;糾正和預防措施、持續(xù)改進實施情況;質(zhì)量管理體系需要改進的重大項目等資料;
4.4管理評審的形式和程序
4.4.1管理評審以會議形式進行。
4.4.2總經(jīng)理主持管理評審會議,會議程序如下:
a.總經(jīng)理主持會議宣布管理評審會議開始,并對管理評審的目的、要求作簡短發(fā)言;
b.管理者代表匯報質(zhì)量管理體系運行情況,各有關(guān)部門按評審內(nèi)容要求做書面報告。如管理者代表認為有必要且事先做了布置和準備,則報告的書面化文件應分發(fā)至每個參加評審的人員。
c.與會者討論、分析、評價質(zhì)量體系的適宜性、有效性;分析質(zhì)量體系運行中存在的系統(tǒng)問題、重大問題,提出改進質(zhì)量體系的措施、意見。
d.總經(jīng)理歸納評審意見,對質(zhì)量管理體系現(xiàn)狀的適宜性、充分性、有效性做出結(jié)論,提出或裁定質(zhì)量體系改進措施。
4.4.3 部門負責人參加管理評審,須在《會議簽到記錄表》中簽到,品質(zhì)督察部負責會議記錄。
4.4管理評審輸出
4.4.1 品質(zhì)督察部在《會議簽到記錄表》記錄會議情況。
4.4.2 品質(zhì)督察部根據(jù)評審議題和記錄編寫《管理評審報告》,其內(nèi)容包括與以下方面有關(guān)的任何決定和措施:
a. 質(zhì)量管理體系及其過程的改進,包括質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價;
b. 與顧客要求有關(guān)的產(chǎn)品的改進,對現(xiàn)有產(chǎn)品符合要求的評價,包括是否需要進行產(chǎn)品過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求;
c. 資源需求。
4.4.3《管理評審報告》需經(jīng)管理者代表審核,總經(jīng)理批準,并按《文件控制程序》中文件發(fā)放的規(guī)定發(fā)至相關(guān)領(lǐng)導和部門。
4.4.4管理評審所形成的各種文件、資料和記錄由品質(zhì)督察部按《質(zhì)量記錄控制程序》妥善保存。
4.5管理評審決定的執(zhí)行和驗證
4.5.1 責任部門和人員根據(jù)《管理評審報告》中有關(guān)決定編制《管理評審改進措施及驗證記錄表》,并組織實施,按《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。
4.5.2改進措施實施結(jié)束后,各責任部門應將結(jié)果報品質(zhì)部,品質(zhì)督察部對實施情況進行檢查后報管理者代表,以便對實施效果是否達到預期目標進行評價;
4.5.3實施結(jié)果有效的,品質(zhì)督察部應將其措施納入或編制相關(guān)文件,以鞏固其改進效果;
4.5.4經(jīng)驗證,改進措施未達到預期目標的,由責任部門重新制定并實施改進措施,直至達到預期目標。品質(zhì)督察部負責
組織對各種措施計劃的實施進行跟蹤、監(jiān)督和驗證。
4.6 管理評審如導致質(zhì)量方針、目標及體系文件更改時,按《文件控制程序》執(zhí)行。
5.0 相關(guān)文件
5.1《文件控制程序》
5.2《質(zhì)量記錄控制程序》
5.3《糾正和預防措施控制程序》
6.0 質(zhì)量記錄
6.1《年度管理評審計劃》
6.2《會議簽到記錄表》
6.3《管理評審報告》
