第1篇 某公司質(zhì)量管理手冊前言
公司質(zhì)量管理手冊管理
1 質(zhì)量管理手冊的編制、批準(zhǔn)和發(fā)布:
1.1 綜合部根據(jù)gb/t19001-2000;iso9000標(biāo)準(zhǔn)的有關(guān)要求,結(jié)合公司的實(shí)際情況,負(fù)責(zé)組織編寫質(zhì)量管理手冊。
1.2 質(zhì)量管理手冊由管理者代表審核,公司總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布。
2 質(zhì)量管理手冊的發(fā)放:
2.1 質(zhì)量管理手冊的發(fā)放由公司綜合部負(fù)責(zé)登記發(fā)放,對內(nèi)發(fā)放范圍為公司總經(jīng)理、管理者代表、部門經(jīng)理。對內(nèi)發(fā)放的質(zhì)量管理手冊為受控版本,加蓋'受控文件'印章。對外發(fā)放給認(rèn)證機(jī)構(gòu)的為受控版本,加蓋'受控文件'印章。
2.2 受控版本質(zhì)量管理手冊的持有者,應(yīng)妥善保管,不得遺失、外借、擅自更改和復(fù)制,當(dāng)調(diào)離工作或離開本公司時(shí),應(yīng)辦理交還手續(xù)。
3 質(zhì)量管理手冊的更改和換版:
3.1 質(zhì)量管理手冊采用活頁裝訂。質(zhì)量管理手冊由綜合部負(fù)責(zé)更改。當(dāng)受控版本質(zhì)量管理手冊的內(nèi)容需更改時(shí),綜合部應(yīng)采用更改頁替換廢頁的形式更改,所有更改由綜合部統(tǒng)一集中實(shí)施,并由使用部門填寫《文件更改/作廢申請單》。
3.2 當(dāng)質(zhì)量管理手冊經(jīng)過多次更改或需大幅度修改時(shí),或公司的質(zhì)量管理體系發(fā)生重大調(diào)整時(shí),由管理者代表提出'質(zhì)量管理手冊換版申請',經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。質(zhì)量管理手冊的換版仍執(zhí)行本手冊1的有關(guān)規(guī)定。
第2篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊質(zhì)量管理體系
物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊:質(zhì)量管理體系
4.1 總要求公司按gb/t19001- -iso9001: 標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實(shí)施和保持,并予以持續(xù)改進(jìn)。為了實(shí)施質(zhì)量管理體系,公司按標(biāo)準(zhǔn)的要求對質(zhì)量管理的全過程進(jìn)行有效的管理。
4.1.1 公司服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程包括:識別顧客需求--策劃服務(wù)過程--服務(wù)提供--過程或最終檢驗(yàn)--階段性意見測評--分析和改進(jìn)--標(biāo)準(zhǔn)化。
4.1.2 按標(biāo)準(zhǔn)的要求編制相應(yīng)的程序文件、質(zhì)量計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)文件及質(zhì)量記錄表格,作為有效控制服務(wù)過程的準(zhǔn)則和方法,以確保服務(wù)過程的有效運(yùn)作。
4.1.3 為判斷服務(wù)過程的有效運(yùn)作,建立獲取信息的渠道,以便能及時(shí)獲得必要和充分的信息,并通過對信息的判定來實(shí)現(xiàn)對全過程的監(jiān)視。
4.1.4 通過對過程信息的測量和對測量結(jié)果的分析,以及針對分析結(jié)果實(shí)施必要的措施,以實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。
4.1.5 本公司對任何影響服務(wù)質(zhì)量的外包過程進(jìn)行有效的控制。
4.2 文件要求
4.2.1 總則為確定質(zhì)量管理體系運(yùn)行的依據(jù),達(dá)到溝通意圖和統(tǒng)一行動的目的,公司編制質(zhì)量管理體系文件,包括:a.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)b.質(zhì)量手冊c.質(zhì)量計(jì)劃d.程序文件e.作業(yè)指導(dǎo)文件f.質(zhì)量記錄表格
4.2.2 質(zhì)量手冊公司按照gb/t19001- -iso9001: 標(biāo)準(zhǔn)要求編制質(zhì)量手冊,并予以實(shí)施和保持。質(zhì)量手冊覆蓋公司質(zhì)量管理體系所有內(nèi)容,為質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件,對質(zhì)量管理體系過程間的相互關(guān)系、作用進(jìn)行總體描述,同時(shí)在章節(jié)'1范圍'中對質(zhì)量管理體系的范圍作了說明。
4.2.3 文件控制a.品質(zhì)管理部是體系文件和資料的管理部門,由管理者代表監(jiān)督執(zhí)行。b.各部門負(fù)責(zé)本部門文件的管理。c.質(zhì)量管理體系文件都必須得到批準(zhǔn)才能發(fā)布,蓋有受控章的是有效版本,蓋有作廢章的則為非有效版本。并必須確保對質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場所都能得到相應(yīng)文件的有效版本。如文件有內(nèi)容變更,需在新文件上進(jìn)行標(biāo)注,具體控制方法按《體系文件控制程序》執(zhí)行。d.對國家及國際標(biāo)準(zhǔn)、政府有關(guān)政策法規(guī)、物業(yè)資料、工程檔案、客戶檔案及公司、部門日常管理文件,按《文件資料管理程序》的規(guī)定執(zhí)行。e.不參加第三方認(rèn)證的公司其他管理部門或業(yè)務(wù)部門仍需按公司質(zhì)量管理體系文件的要求執(zhí)行。_ 支持性文件vkwy
4.2.3 -z01《體系文件控制程序》vkwy
4.2.3 -z02《文件資料管理程序》
4.2.4 質(zhì)量記錄的控制a.質(zhì)量記錄包含表格、錄像帶、磁帶、光盤、照片、磁盤、各類憑據(jù)等。b.各崗位人員按《質(zhì)量記錄控制程序》的要求字跡清楚地做好記錄,并予妥善保管,需歸檔保存的內(nèi)容,交由各部門文件管理員統(tǒng)一歸檔保存。來自
第3篇 某制造公司質(zhì)量管理體系
制造公司質(zhì)量管理體系
1 總要求
a)本公司策劃并確定了以下質(zhì)量管理體系過程:管理過程包括組織機(jī)構(gòu),職責(zé)與權(quán)限,資源提供及管理,測量分析與改進(jìn)和服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程,服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程包括與顧客有關(guān)要求的確認(rèn)和評審、采購和服務(wù)提供,監(jiān)視和測量及計(jì)量、測試儀器的控制等。
b)本公司在對各職能部門的質(zhì)量管理過程的規(guī)定中,劃分確定了各過程的順序和相互作用。
c)本公司為上述各過程均編制了相應(yīng)的管理流程(見質(zhì)量手冊中過程管理)程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書,及相應(yīng)的管理制度,以確保適應(yīng)過程有效地運(yùn)行并得到控制。
d)為確保上述過程的有效運(yùn)行,本公司配備了必要的質(zhì)量管理相關(guān)的資源,包括人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境。
e)綜合部負(fù)責(zé)對上述過程的有效運(yùn)行和要求進(jìn)行必要的監(jiān)視和測量并對測試結(jié)果進(jìn)行綜合分析。
f)當(dāng)出現(xiàn)質(zhì)量質(zhì)量不合格或潛在不合格因素時(shí),本公司將采取必要的糾正和預(yù)防措施以實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的要求。
2 文件要求
2.1總則:本公司質(zhì)量管理體系文件包括:
a)質(zhì)量管理手冊,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);
b)程序文件6份;
c)作業(yè)指導(dǎo)書份;
d)檢驗(yàn)規(guī)程份;
e)外來文件,包括法律法規(guī),國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn);
f)質(zhì)量記錄表單份。
2.2質(zhì)量管理手冊
本公司已組織相關(guān)人員編制了《福建福盛門業(yè)制造有限公司質(zhì)量管理手冊》a版。
2.3文件控制
見《文件控制程序》。
2.4記錄控制
見《質(zhì)量/安全記錄控制程序》。
第4篇 物業(yè)公司質(zhì)量記錄管理程序
物業(yè)公司質(zhì)量記錄的管理程序
1目的
建立質(zhì)量記錄的收集、傳遞、標(biāo)識、保存等管理程序,以確保服務(wù)滿足規(guī)定要求,能夠提供足夠的有效的證據(jù)。
2適用范圍
本程序適用于公司質(zhì)量記錄的管理。
3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素
gb/t19002-iso90024.16
4相關(guān)文件
4.1質(zhì)量手冊4.16質(zhì)量記錄的控制
4.2作業(yè)指導(dǎo)書的控制
5職責(zé)
5.1各部門負(fù)責(zé)按程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書的有關(guān)規(guī)定建立質(zhì)量記錄。
5.2質(zhì)量記錄由制定部門進(jìn)行控制。
5.3質(zhì)量記錄使用單位負(fù)責(zé)按規(guī)定要求記錄、整理、歸檔、查閱、保管和處理。
6實(shí)施程序
6.1質(zhì)量記錄表格的建立
6.1.1各部門依照程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書中規(guī)定的質(zhì)量活動項(xiàng)目,建立質(zhì)量記錄表格,并建立質(zhì)量記錄表格發(fā)放清單。
6.2質(zhì)量記錄表格編號方法為:
cpm--op--***/***--*
6.3質(zhì)量記錄表格的控制、發(fā)放。
6.3.1制定質(zhì)量記錄表格的部門負(fù)責(zé)將質(zhì)量記錄表格的底樣和發(fā)放清單交經(jīng)理部備案。
6.3.2經(jīng)理部根據(jù)底樣建立《質(zhì)量記錄檢索目錄》。
6.3.3質(zhì)量記錄表格底樣由制定部門發(fā)放給使用單位,使用單位在發(fā)放清單上簽字。
6.3.4質(zhì)量記錄表格制定部門負(fù)責(zé)根據(jù)記錄的使用量提出印制要求,交經(jīng)理部審核印刷。
6.3.5經(jīng)理部根據(jù)印刷申請,對照《質(zhì)量記錄檢索目錄》審核是否是有效版本后辦理。
6.4質(zhì)量記錄表格的修改、發(fā)放
6.4.1質(zhì)量記錄表格需修改時(shí),由制定部門根據(jù)修改意見修改。
6.4.2修改后的質(zhì)量記錄表格,由制定部門更新底樣,發(fā)放記錄清單,并負(fù)責(zé)收回所有使用單位舊表格底樣,收回的舊底樣由制定單位銷毀。
6.5標(biāo)識、抄寫
6.5.1所有的質(zhì)量記錄應(yīng)字跡清楚,基本內(nèi)容齊全,能分清各類名稱等,每一份質(zhì)量記錄均有日期。
6.5.2所有質(zhì)量記錄中的數(shù)據(jù)不允許用涂改液涂改,若書寫記錄有錯(cuò)誤,應(yīng)用橫線劃掉,并且要能識別原有記錄。
6.6保存
6.6.1各部門主管應(yīng)確保質(zhì)量記錄貯存在合適的環(huán)境中,貯存在磁盤的資料要按規(guī)定程序進(jìn)行操作,維護(hù)及復(fù)制、保證在規(guī)定的保管期內(nèi),記錄的內(nèi)容清晰、齊全、完整,可隨時(shí)作為質(zhì)量體系活動的有效證據(jù),提供給需方或其代表或第三方審核機(jī)構(gòu)。
6.6.2如需要查詢質(zhì)量記錄,經(jīng)被查詢部門經(jīng)理同意,須作登記。查詢完畢返還,作好登記以防遺失。
6.6.3經(jīng)理部根據(jù)質(zhì)量記錄使用要求或規(guī)定,定出保管年限并在《質(zhì)量記錄檢索目錄表》中明確。
6.7處理
6.7.1各部門根據(jù)質(zhì)量記錄的保管年限規(guī)定處置方法對涉及到公司技術(shù)、經(jīng)營等重要資料應(yīng)采取銷毀方法,以確保公司的技術(shù)、經(jīng)營等資料不泄密。
6.8記錄
6.8.1質(zhì)量記錄檢索目錄表
6.8.2質(zhì)量記錄發(fā)放清單
6.8.3質(zhì)量記錄借閱登記
第5篇 某物業(yè)管理公司質(zhì)量方針發(fā)布令
物業(yè)管理公司質(zhì)量方針發(fā)布令
依據(jù)《質(zhì)量管理體系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000), 結(jié)合本企業(yè)實(shí)際情況,特制定公司質(zhì)量方針如下,現(xiàn)予以批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。
質(zhì)量方針:
我們的使命是為所有的客戶、業(yè)主及租戶提供最優(yōu)質(zhì)、最高增值的物業(yè)服務(wù)。為達(dá)到此目標(biāo),公司支持并要求每一位員工努力發(fā)展,不斷提高服務(wù)素質(zhì),以符合此要求。
本質(zhì)量方針既是對顧客的承諾,又是對全體員工的質(zhì)量要求,全體員工必須遵照執(zhí)行。
公司最高管理層將確保質(zhì)量方針的實(shí)施和定期評審。
最高管理者:
發(fā)布日期:
第6篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊：質(zhì)量管理體系
物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊:質(zhì)量管理體系
4.1總要求
公司按gb/t19001-2000-iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立質(zhì)量管理體系,形成文件,加以實(shí)施和保持,并予以持續(xù)改進(jìn)。
為了實(shí)施質(zhì)量管理體系,公司按標(biāo)準(zhǔn)的要求對質(zhì)量管理的全過程進(jìn)行有效的管理。
4.1.1公司服務(wù)的實(shí)現(xiàn)過程包括:識別顧客需求--策劃服務(wù)過程--服務(wù)提供--過程或最終檢驗(yàn)--階段性意見測評--分析和改進(jìn)--標(biāo)準(zhǔn)化。
4.1.2按標(biāo)準(zhǔn)的要求編制相應(yīng)的程序文件、質(zhì)量計(jì)劃、作業(yè)指導(dǎo)文件及質(zhì)量記錄表格,作為有效控制服務(wù)過程的準(zhǔn)則和方法,以確保服務(wù)過程的有效運(yùn)作。
4.1.3 為判斷服務(wù)過程的有效運(yùn)作,建立獲取信息的渠道,以便能及時(shí)獲得必要和充分的信息,并通過對信息的判定來實(shí)現(xiàn)對全過程的監(jiān)視。
4.1.4 通過對過程信息的測量和對測量結(jié)果的分析,以及針對分析結(jié)果實(shí)施必要的措施,以實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果和持續(xù)改進(jìn)。
4.1.5本公司對任何影響服務(wù)質(zhì)量的外包過程進(jìn)行有效的控制。
4.2文件要求
4.2.1總則
為確定質(zhì)量管理體系運(yùn)行的依據(jù),達(dá)到溝通意圖和統(tǒng)一行動的目的,公司編制質(zhì)量管理體系文件,包括:
a.質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)
b.質(zhì)量手冊
c.質(zhì)量計(jì)劃
d.程序文件
e.作業(yè)指導(dǎo)文件
f.質(zhì)量記錄表格
4.2.2質(zhì)量手冊
公司按照gb/t19001-2000-iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求編制質(zhì)量手冊,并予以實(shí)施和保持。
質(zhì)量手冊覆蓋公司質(zhì)量管理體系所有內(nèi)容,為質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件,對質(zhì)量管理體系過程間的相互關(guān)系、作用進(jìn)行總體描述,同時(shí)在章節(jié)'1范圍'中對質(zhì)量管理體系的范圍作了說明。
4.2.3文件控制
a.品質(zhì)管理部是體系文件和資料的管理部門,由管理者代表監(jiān)督執(zhí)行。
b.各部門負(fù)責(zé)本部門文件的管理。
c.質(zhì)量管理體系文件都必須得到批準(zhǔn)才能發(fā)布,蓋有受控章的是有效版本,蓋有作廢章的則為非有效版本。并必須確保對質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行起重要作用的各個(gè)場所都能得到相應(yīng)文件的有效版本。如文件有內(nèi)容變更,需在新文件上進(jìn)行標(biāo)注,具體控制方法按《體系文件控制程序》執(zhí)行。
d.對國家及國際標(biāo)準(zhǔn)、政府有關(guān)政策法規(guī)、物業(yè)資料、工程檔案、客戶檔案及公司、部門日常管理文件,按《文件資料管理程序》的規(guī)定執(zhí)行。
e.不參加第三方認(rèn)證的公司其他管理部門或業(yè)務(wù)部門仍需按公司質(zhì)量管理體系文件的要求執(zhí)行。
* 支持性文件
vkwy4.2.3-z01《體系文件控制程序》
vkwy4.2.3-z02《文件資料管理程序》
4.2.4質(zhì)量記錄的控制
a.質(zhì)量記錄包含表格、錄像帶、磁帶、光盤、照片、磁盤、各類憑據(jù)等。
b.各崗位人員按《質(zhì)量記錄控制程序》的要求字跡清楚地做好記錄,并予妥善保管,需歸檔保存的內(nèi)容,交由各部門文件管理員統(tǒng)一歸檔保存。來自供方的相關(guān)記錄也是公司質(zhì)量記錄的組成部分。
c.各部門經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督質(zhì)量記錄的真實(shí)性及歸檔保存。
d.合同有要求時(shí),在合同期內(nèi)質(zhì)量記錄可提供給顧客或其代表評價(jià)時(shí)查閱。
* 支持性文件
vkwy4.2.4-z01 《質(zhì)量記錄控制程序》
第7篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊頒布令3
物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊頒布令(三)
本公司依據(jù)《質(zhì)量管理體系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000) 以及運(yùn)行三年以來的實(shí)際操作現(xiàn)況, 修訂了適合于物業(yè)管理服務(wù)過程控制的《質(zhì)量手冊》(b版)及其程序文件和其他支持性文件,現(xiàn)予以批準(zhǔn)頒布并于2006年1月18日生效實(shí)施。
本手冊是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件,是指導(dǎo)公司在物業(yè)管理范圍內(nèi)建立并實(shí)施質(zhì)量管理體系的行動準(zhǔn)則。公司質(zhì)量管理體系貫標(biāo)范圍內(nèi)的全體員工必須遵照執(zhí)行。
最高管理者:
頒布日期:
第8篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊－測量分析和改進(jìn)
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊:測量、分析和改進(jìn)
1總則
為證實(shí)本公司各項(xiàng)業(yè)務(wù)方面所提供的服務(wù)符合有關(guān)的要求,確保公司質(zhì)量管理體系的符合性和其持續(xù)改進(jìn)的有效性,公司從以下幾個(gè)方面進(jìn)行監(jiān)視、測量、分析和改進(jìn)。
2監(jiān)視和測量
2.1顧客滿意
顧客滿意是測量我們所提供服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要尺度,公司主要通過兩個(gè)方面對顧客滿意度進(jìn)行測評。
2.1.1一方面,公司通過與顧客的溝通(本手冊'7.2.3顧客溝通'),及時(shí)對我們的服務(wù)進(jìn)行改善和改進(jìn),確保顧客滿意。
2.1.2公司通過以下方式對顧客滿意度進(jìn)行測評,根據(jù)測評結(jié)果采取相應(yīng)措施改善惡化提高我們的服務(wù)。
a)確保每年兩次顧客滿意度調(diào)查的實(shí)施;
b)對顧客重點(diǎn)關(guān)注項(xiàng)目進(jìn)行定期調(diào)查;
c)對重大的投訴或?qū)ｍ?xiàng)服務(wù)進(jìn)行的回訪,包括公司和各部門自己組織的回訪;
d)顧客懇談,包括公司組織的懇談會和各部門組織的懇談交流會;
e)內(nèi)部顧客(員工)的滿意度調(diào)查;
2.1.3以上有關(guān)顧客滿意測評的操作及具體的方法方式和相關(guān)要求,包括相應(yīng)的頻次、執(zhí)行人員和所應(yīng)用的工具通過建立jsnhwy0-01《顧客滿意度測評程序》進(jìn)行管理和控制。
2.2內(nèi)部質(zhì)量審核
2.2.1公司制定jsnhwy0-02《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》對公司內(nèi)部質(zhì)量審核的操作進(jìn)行管理和控制。通過內(nèi)部質(zhì)量審核活動的開展,驗(yàn)證質(zhì)量體系運(yùn)行的符合性和有效性,為減少及預(yù)防不合格提供客觀證據(jù),發(fā)現(xiàn)問題和解決問題,實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的目的。
2.2.2根據(jù)公司各部門具體情況、審核過程的實(shí)施及以往審核的結(jié)果,策劃和編制審核方案。公司內(nèi)執(zhí)行內(nèi)審任務(wù)的審核員須具備內(nèi)審員資格,審核組成員不得有受審核部門的員工參加,審核組成員在審核期間直接向管理者代表負(fù)責(zé)。
2.2.3原則上公司各部門每半年需接受一次內(nèi)部質(zhì)量審核,在一年內(nèi)審核必須覆蓋iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的全部要求及公司體系文件中規(guī)定的全部內(nèi)容。
2.2.4如果一個(gè)部門在一個(gè)月內(nèi)連續(xù)發(fā)生嚴(yán)重不合格服務(wù)(投訴)或發(fā)生重大質(zhì)量事故,由管理者代表判斷是否應(yīng)進(jìn)行一次計(jì)劃外審核,并報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。內(nèi)審結(jié)果應(yīng)形成審核報(bào)告,審核的記錄將作為管理評審的輸入。
2.2.5受審部門對審核中出現(xiàn)的不合格項(xiàng)采取措施進(jìn)行改善,消除不合格及不合格發(fā)生的原因。原審核人員負(fù)責(zé)對審核中形成的糾正和預(yù)防措施應(yīng)進(jìn)行評估和隨后的跟蹤驗(yàn)證。
2.3服務(wù)過程的監(jiān)視和測量
根據(jù)各項(xiàng)服務(wù)的有關(guān)特性,在物業(yè)管理服務(wù)過程方面通過在日常工作中的自我檢查和業(yè)務(wù)檢查、階段性的業(yè)務(wù)檢查、突發(fā)性臨時(shí)檢查和針對某一特定時(shí)期(如節(jié)假日期間)或某一方面進(jìn)行的專項(xiàng)檢查等,對質(zhì)量體系的過程進(jìn)行監(jiān)控及測量。
2.4產(chǎn)品的監(jiān)視和測量
2.4.1對于物業(yè)管理服務(wù)來說,大部分服務(wù)的結(jié)果是隨著服務(wù)的過程同時(shí)發(fā)出的,在服務(wù)提供的同時(shí),服務(wù)的結(jié)果也已交付,因此仍應(yīng)加強(qiáng)對服務(wù)過程的監(jiān)視和測量。
2.4.2對于物業(yè)管理服務(wù)中個(gè)別如物業(yè)的各類維修和工程等這一類可在完成后予以交付的工作,所進(jìn)行監(jiān)視和測量的方法
和有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)需得到明確,需要時(shí)形成相應(yīng)的指導(dǎo)書。監(jiān)視和測量結(jié)果應(yīng)形成記錄并指明服務(wù)結(jié)果的放行人。除非規(guī)定的檢驗(yàn)和測量已經(jīng)完成或得到顧客的同意,否則不能進(jìn)行交付。有關(guān)記錄的控制按文件jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》。
3不合格服務(wù)的控制
3.1在本公司,此要求適用于那些在物業(yè)管理服務(wù)中可在完成后予以交付的服務(wù)。對于那些結(jié)果和過程同時(shí)發(fā)出的服務(wù),不合格的處理按jsnhwy0-04《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》處理。
3.2對于不合格的服務(wù),制定jsnhwy0-03《不合格服務(wù)處理程序》,及時(shí)采取有效措施消除不合格和防止不合格服務(wù)的交付。不合格處理的職責(zé)和權(quán)限在有關(guān)文件中予以明確的規(guī)定,公司全體人員都有向上級報(bào)告或指出已發(fā)現(xiàn)的不合格或潛在的不合格的責(zé)任。
4數(shù)據(jù)分析
4.1為保障公司質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性得到適當(dāng)?shù)脑u估和有效的改進(jìn),在對有關(guān)的監(jiān)視和測量結(jié)果作收集和分析時(shí)須結(jié)合顧客滿意度及滿意率的情況、投訴建議和緊急事件及其處理、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的開展和分承包方的控制等方面的相關(guān)信息和具體數(shù)據(jù)采用適宜的統(tǒng)計(jì)方法和統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)行。
4.2有關(guān)監(jiān)視、測量和分析的具體內(nèi)容與進(jìn)行數(shù)據(jù)分析所應(yīng)用的統(tǒng)計(jì)方法和統(tǒng)計(jì)技術(shù),以及相關(guān)信息和數(shù)據(jù)的確定,收集的方法、手段和頻率等在相應(yīng)的程序中予以明確的規(guī)定并能保證結(jié)果的準(zhǔn)確性。
5改進(jìn)
5.1持續(xù)改進(jìn)
公司通過質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的建立、內(nèi)部質(zhì)量審核的開展、對有關(guān)數(shù)據(jù)的分析、糾正和預(yù)防措施的實(shí)施和管理評審活動持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性。
5.2糾正和預(yù)防措施
公司建立jsnhwy0-04《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》,規(guī)定糾正和預(yù)防措施的具體實(shí)施,消除不合格和潛在不合格的原因,防止?jié)撛诓缓细竦陌l(fā)生及不合格的再次發(fā)生。
6支持性文件
jsnhwy0-01 《顧客滿意度測評程序》
jsnhwy0-02 《內(nèi)部質(zhì)量審核程序》
jsnhwy0-03 《不合格服務(wù)處理程序》
jsnhwy0-04 《糾正和預(yù)防措施實(shí)施程序》
第9篇 a物業(yè)公司質(zhì)量方針目標(biāo)管理
e物業(yè)公司質(zhì)量方針、目標(biāo)管理
1.目的
確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。
2.適用范圍
適用于公司質(zhì)量方針目標(biāo)的制訂、執(zhí)行、評審和修訂的控制。
3.職責(zé)
3.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的宣貫、落實(shí)、檢查、評審和報(bào)告。
3.3各職能部門負(fù)責(zé)按質(zhì)量方針的意圖展開質(zhì)量目標(biāo),并加以實(shí)施。
4.質(zhì)量方針制訂過程
4.1通過各種方式識別業(yè)主的需求和期望,了解外部環(huán)境,并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問題,本公司應(yīng)制定相應(yīng)的對策,以滿足業(yè)主的需要;同時(shí)也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨,從企業(yè)的實(shí)際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。
4.2了解了企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以后,結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求,由公司領(lǐng)導(dǎo)制定本公司的質(zhì)量方針,并對方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標(biāo)的框架進(jìn)行評價(jià)。
4.3根據(jù)質(zhì)量方針,公司領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)制定出相應(yīng)的總目標(biāo),以質(zhì)量方針為中心,以事實(shí)為依據(jù),目標(biāo)值應(yīng)可測量,并盡可能可量化。
5.質(zhì)量方針的貫徹與實(shí)施
5.1管理者代表應(yīng)對本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),達(dá)到溝通和理解,并讓全體員工認(rèn)識到對實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。
5.2各職能部門應(yīng)針對質(zhì)量方針的意圖,堅(jiān)持以數(shù)據(jù)說話的原則,展開質(zhì)量目標(biāo),目標(biāo)值應(yīng)盡可能定量化,不能空洞或不切實(shí)際。
5.3質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次,
要在一月底前完成目標(biāo)展開,目標(biāo)展開應(yīng)至少包含以下內(nèi)容:
5.3.1展開項(xiàng)目
5.3.2目標(biāo)值
5.3.3實(shí)施方案
5.3.4完成時(shí)間
5.3.5協(xié)作部門
5.4貫徹質(zhì)量方針,實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的計(jì)劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并保持記錄。
5.5質(zhì)量目標(biāo)由各職能部門主管負(fù)責(zé)編寫,管理者代表負(fù)責(zé)批準(zhǔn)。
5.6各部門的質(zhì)量目標(biāo)完成情況,要自行組織定期評審對存在的問題應(yīng)及時(shí)采取糾正或整改,必要時(shí)可報(bào)管理者代表進(jìn)行再次協(xié)調(diào)。
6質(zhì)量方針
為實(shí)現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo),確保他們的需求和期望得到確定,并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求,特確定本公司的質(zhì)量方針為:
'舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展'
舒適:物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在'溫暖、潔凈、方便、快捷'的人居環(huán)境上。公司應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)集居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境,以滿足業(yè)主'生理上的基本需求'。
安全:安全防范是物業(yè)管理的一項(xiàng)專項(xiàng)業(yè)務(wù),公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個(gè)方面來搞好管理工作,同時(shí)為了滿足物業(yè)使用人'安全需求'的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。
尊貴:'以人為尊'、'以人為本'的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上,充分實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容,讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足'受人尊重的需求'。
優(yōu)雅:高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境,優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應(yīng)體現(xiàn)在營造一個(gè)優(yōu)雅的環(huán)境上,公司將充分考慮和利用會所的功能,將全新的服務(wù)理念融入到為物業(yè)使用人實(shí)現(xiàn)'社交'和'自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)'的需求,讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。
發(fā)展:不斷改進(jìn)服務(wù)意識、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務(wù)項(xiàng)目,使公司持續(xù)向前發(fā)展;
7質(zhì)量目標(biāo)及分解值
(一)、公司總目標(biāo)
1、年度業(yè)主/租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率≥95%
2、房屋及公共設(shè)施完好率達(dá)≥98%。
3、年度無重大責(zé)任事故發(fā)生。
(二)、目標(biāo)分解
1、綜合管理部:
(1)、員工培訓(xùn)覆蓋率/合格率100%
(2)、員工骨干/部門負(fù)責(zé)人無序年流動率≤2%
(3)、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率≥95%
(4)、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率100%
(5)、公司公共/法律關(guān)系事務(wù)處理及時(shí)率/滿意率≥90%
(6)、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率/及時(shí)率100%
(7)、合同評審率100%
(8)、合格供方評定率/在合格供方采購率≥95%,
(9)、庫房管理帳、卡、物相符率/庫管物品完好率100%
2、管理處:
(1)、業(yè)主/租賃戶有效投訴處理率100%
(2)、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率≥95%
(3)、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%
(4)、收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率100%,準(zhǔn)確率≥98%,正確傳遞100%
(5)、收費(fèi)金額差錯(cuò)率≤1‰
(6)、物業(yè)較為重大事項(xiàng)發(fā)生/處理公告率100%
(7)、業(yè)主/租賃戶動態(tài)檔案建檔率100%
(8)、業(yè)主/租賃戶對服務(wù)工作滿意率≥95%。
(9)、環(huán)境管理按規(guī)定實(shí)施日檢/周檢/月檢/季檢覆蓋率100%
(10)、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率≥95%
3、保安部:
(1)、保衛(wèi)管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%
(2)、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的≤1%
(3)、年度重大火災(zāi)/刑事和交通事故發(fā)生率=0
(4)、機(jī)動車輛管理糾紛發(fā)生率≤1%
(5)、限時(shí)巡邏覆蓋(房屋建筑/設(shè)施設(shè)備/周邊環(huán)境/治安/消防/車輛停放)率100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準(zhǔn)確率/及時(shí)率100%
4、工程部:
(1)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)驗(yàn)收合格率100%,修繕/整治合格率96%
(2)、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實(shí)施月檢/季檢覆蓋率100%
(3)、設(shè)施設(shè)備保持完好率≥95%
(4)、機(jī)電設(shè)備檢修及時(shí)率100%
(5)、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率≥95%
(6)、業(yè)主/租賃戶的裝修方案審批100%,過程監(jiān)視及合格驗(yàn)收率100%
(7)、保障設(shè)備設(shè)施安全運(yùn)行率100%
(8)、重大設(shè)施設(shè)備日常維護(hù)覆蓋率/保養(yǎng)率100%
第10篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊：產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量手冊:產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)
1產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的策劃
1.1公司對每一個(gè)具體的項(xiàng)目或服務(wù)所需的過程進(jìn)行策劃和開發(fā),針對過程有關(guān)的輸入和輸出制定相應(yīng)的程序或質(zhì)量計(jì)劃,以確保每一個(gè)過程都得以識別和受控。
1.2識別和考慮這一過程與公司質(zhì)量體系其他過程之間的相互聯(lián)系與相互作用的關(guān)系,就有關(guān)的要求應(yīng)保持一致,避免和其他過程發(fā)生沖突而影響服務(wù)的質(zhì)量。
1.3在進(jìn)行策劃或開發(fā)過程中,如果不形成文件化的程序就不能保證所提供服務(wù)的質(zhì)量,公司將這一過程形成文件化的程序、作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)章制度、流程圖或質(zhì)量計(jì)劃等書面的文件,對過程予以指導(dǎo)和控制,以確保所提供服務(wù)的質(zhì)量。
1.4從以下幾個(gè)方面對具體的項(xiàng)目、服務(wù)的提供和實(shí)現(xiàn)策劃進(jìn)行確定:
a)這一項(xiàng)目或服務(wù)的質(zhì)量要求;
b)為達(dá)成質(zhì)量要求所需要的過程及與過程有關(guān)的程序和應(yīng)配備的資源(包括在意識和能力方面勝任的人員,服務(wù)提供所需要的設(shè)備設(shè)施、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等)。
c)有關(guān)驗(yàn)證、確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和試驗(yàn)活動及相應(yīng)的規(guī)定和準(zhǔn)則,包括接受的準(zhǔn)則;
d)過程所需的質(zhì)量記錄;
1.5為實(shí)現(xiàn)以上要求,建立jsnhwy0-01《服務(wù)策劃控制程序》進(jìn)行管理和控制。
2與顧客有關(guān)的過程
2.1與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定
2.1.1為確保我們所提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿足顧客及其他相關(guān)方的需求和期望,公司結(jié)合物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn),建立、的途徑,確保顧客有關(guān)的需求得到識別,并將有關(guān)的需求轉(zhuǎn)化為對公司質(zhì)量管理體系的要求和我們所提供服務(wù)的要求。
從以下幾個(gè)方面對顧客要求進(jìn)行確認(rèn):
a)顧客明示的要求:包括合同、協(xié)議的要求,與顧客直接溝通得到的有關(guān)要求等。
b)隱含的要求:顧客雖然沒有明示,但規(guī)定用途或已明確的預(yù)期用途所必需的要求。
c)有關(guān)法律法規(guī)方面必須履行和滿足的要求;
d)公司確定的附加要求。
2.1.2公司領(lǐng)導(dǎo)層負(fù)責(zé)各類要求的識別,公司全體員工都有滿足顧客要求、遵守有關(guān)法律法規(guī)規(guī)定和遵守公司規(guī)章制度的義務(wù)和責(zé)任。
2.2與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審
2.2.1在完全接受有關(guān)要求,并向顧客作出提供服務(wù)的承諾之前(包括接受口頭、書面和電子形式的合同、標(biāo)書、訂單及其更改等),組織有關(guān)人員,按規(guī)定的流程,根據(jù)有關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)對顧客的要求進(jìn)行評審,以確保我們有能力滿足有關(guān)要求,保障顧客和公司的利益。
與產(chǎn)品有關(guān)要求的評審須確保:
a)產(chǎn)品(服務(wù))的各項(xiàng)要求都得到明確和規(guī)定;
b)與以前表述不一致的合同或訂單的要求已經(jīng)解決;
c)公司有能力滿足與產(chǎn)品(服務(wù))有關(guān)的各項(xiàng)要求;
2.2.2建立jsnhwy0-02《合同評審程序》,對評審方式、評審流程、評審內(nèi)容、評審人員的資格和評審的標(biāo)準(zhǔn)與依據(jù)進(jìn)行明確和規(guī)定。
2.2.3評審的結(jié)果和評審所確定的措施應(yīng)得到明確和實(shí)施,有關(guān)的質(zhì)量記錄按jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》予以控制。
2.3顧客溝通
2.3.1公司建立jsnhwy0-03《與顧客溝通的程序》,明確與顧客
溝通的方法方式和有關(guān)要求,為顧客的投訴、建議和有關(guān)意見的傳達(dá)提供相應(yīng)的渠道和途徑。
2.3.3公司與顧客的溝通中必須了解的信息包括:
a)有關(guān)產(chǎn)品(服務(wù))信息;
b)問詢、合同的處理,包括有關(guān)的修改。
c)顧客的反饋,包括投訴和建議的信息。
此外,在物業(yè)管理服務(wù)方面,對單一業(yè)主和多業(yè)主項(xiàng)目分別采用統(tǒng)一形式的《物業(yè)管理工作簡報(bào)》和《管理服務(wù)報(bào)告》將我們的服務(wù)情況向業(yè)主進(jìn)行公布和通報(bào),并收集有關(guān)的反饋和意見,作為改善和改進(jìn)的依據(jù);
3設(shè)計(jì)和開發(fā)
公司業(yè)務(wù)不涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)的內(nèi)容,在這里列出是為了和iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的格式保持一致。
4采購
4.1物資采購的過程
4.1.1根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的特點(diǎn),將服務(wù)提供所需要的物資進(jìn)行合理的分類。
4.1.2根據(jù)物資分類情況,明確與各類物資的采購相關(guān)的采購職責(zé)和審批權(quán)限;確定適宜的采購方法和工作流程,包括對采購人員的要求,驗(yàn)收和入庫的流程等規(guī)定。
4.1.3對于各類物資的采購,基于公司的質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量要求評估和選擇合格的供應(yīng)商,建立有效的合格供應(yīng)商評估方法,包括對供應(yīng)商的評估、選擇、更換和重新評價(jià)的流程和方法,明確選擇和評估的標(biāo)準(zhǔn)、期限及評估依據(jù)。相關(guān)的評估結(jié)果應(yīng)形成質(zhì)量記錄,并根據(jù)評估結(jié)果建立合格供應(yīng)商名單,有關(guān)記錄和合格供應(yīng)商名單應(yīng)按程序jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行管理和控制。
4.2采購信息
4.2.1對于在商場、商店或分銷點(diǎn)購買的物資,應(yīng)明確物資的品牌、規(guī)格、等級和價(jià)格及銷售單位的資格、資歷、信譽(yù)、規(guī)模、售后服務(wù)和產(chǎn)品保修包換的情況等信息,確保所購買物資滿足要求;
4.2.2對于直接向生產(chǎn)廠家購買的物資,考慮有關(guān)供應(yīng)商的產(chǎn)品、程序、過程和設(shè)備批準(zhǔn)的要求;生產(chǎn)人員的要求和質(zhì)量保證系統(tǒng)的要求;
4.3采購產(chǎn)品的驗(yàn)證
4.3.1對于所有采購的物資,都應(yīng)明確和建立相關(guān)的驗(yàn)收方法、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和處理的規(guī)定;
4.3.2有關(guān)驗(yàn)收方法、驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)和處理規(guī)定的建立可根據(jù)具體業(yè)務(wù)性質(zhì)的不同,采購物資的不同而有區(qū)別地進(jìn)行設(shè)定。
4.3.3采購物資驗(yàn)證的處理情況應(yīng)形成記錄,有關(guān)記錄的控制按jsnhwy4.0-02《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行管理和控制。
4.3.4為實(shí)現(xiàn)以上要求,建立jsnhwy0-04《采購管理程序》進(jìn)行管理和控制。
4.4分承包方的控制
4.4.1服務(wù)外包是物業(yè)管理行業(yè)的一項(xiàng)重要業(yè)務(wù),也是物業(yè)管理未來發(fā)展的一個(gè)趨勢。外包服務(wù)的質(zhì)量直接影響到我們所提供服務(wù)的質(zhì)量和公司的聲譽(yù),分承包方的服務(wù)質(zhì)量應(yīng)得到切實(shí)的保證。
4.4.2對于分承包的選擇應(yīng)考慮以下要求:
a)分承包方的資歷、信譽(yù)、服務(wù)歷史、相關(guān)經(jīng)驗(yàn)和與其競爭對手相比的業(yè)績;
b)分承包方在公眾中的地位和所起的作用及被社會認(rèn)可的情況;
c)分承包方滿足有關(guān)要求,包括質(zhì)量、價(jià)格、對問題的處理情況和履約能力等有關(guān)信息的情況;
d)分承包方滿足法律法規(guī)的情況;
e)分承包方的質(zhì)量保證系統(tǒng)情況;
4.4.3公司應(yīng)建立對分承包方管理、評估和控制的方法并得以切實(shí)
實(shí)施,以確保分承包方所提供服務(wù)的質(zhì)量。
4.4.4根據(jù)分承包方的服務(wù)質(zhì)量和顧客要求,公司對分承包方進(jìn)行適當(dāng)?shù)膸椭?提高分承包方的服務(wù)水平和服務(wù)能力。
4.4.5為實(shí)現(xiàn)以上要求,建立jsnhwy0-05《分承包方管理程序》進(jìn)行管理和控制。
5服務(wù)提供
5.1服務(wù)提供過程的控制
5.1.1對于與物業(yè)管理服務(wù)服務(wù)提供有關(guān)的每一個(gè)過程進(jìn)行策劃,確保其在受控的狀態(tài)下進(jìn)行,以保障服務(wù)質(zhì)量。在物業(yè)管理服務(wù)方面,識別和策劃從物業(yè)接管、驗(yàn)收、入住、遺留問題的處理,到日常的安全、環(huán)境、設(shè)備設(shè)施的維護(hù)管理和客戶服務(wù)的操作等所包含的各類過程和與之相關(guān)的各個(gè)過程,并對這些過程進(jìn)行管理和控制。
5.1.2在提供服務(wù)前,通過對與過程相關(guān)的輸入的掌握,采用調(diào)查了解等方式獲得關(guān)于過程特點(diǎn)、特性的信息。
5.1.3對于每一個(gè)服務(wù)提供過程,各部門都應(yīng)制定相應(yīng)的程序進(jìn)行指導(dǎo)和控制。如果沒有書面化的程序則不能確保服務(wù)質(zhì)量時(shí),將相應(yīng)的程序書面化,制定形成文字的程序、作業(yè)指導(dǎo)書、工作流程圖等,適當(dāng)?shù)那闆r下應(yīng)使其可以在工作場所得到。
5.1.4確保在物業(yè)管理服務(wù)提供的過程中,服務(wù)人員或服務(wù)場所擁有該項(xiàng)服務(wù)所需的適宜的設(shè)施設(shè)備,以及檢驗(yàn)服務(wù)的結(jié)果是否滿足有關(guān)要求所必備的檢驗(yàn)和測量設(shè)備。
5.2服務(wù)提供過程的確認(rèn)
5.2.1服務(wù)行業(yè)具有在服務(wù)過程進(jìn)行的同時(shí)服務(wù)的結(jié)果就已進(jìn)行交付的特點(diǎn),當(dāng)服務(wù)的結(jié)果已經(jīng)可以由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗(yàn)證時(shí),服務(wù)的結(jié)果已不可改變。因此公司要求對于每一項(xiàng)服務(wù)的提供都應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)確認(rèn),確保盡量一次就把事情做好。對有關(guān)的服務(wù)過程進(jìn)行策劃時(shí)須遵循以下要求:
a)就服務(wù)提供的具體內(nèi)容和過程提供的方法、方式建立相應(yīng)的評審和批準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)服務(wù)過程的內(nèi)容和服務(wù)提供的方法、方式經(jīng)確認(rèn)后不能滿足這些標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則的要求時(shí),該服務(wù)不能提供;
b)明確服務(wù)人員應(yīng)具備的任職要求,包括意識、技能、學(xué)歷、經(jīng)驗(yàn)和相應(yīng)的資格等要求。公司通過建立崗位任職要求的文件和采取考核上崗等方式明確崗位的任職要求和對有關(guān)人員的資格進(jìn)行的確認(rèn)。沒有滿足有關(guān)要求的適宜人員時(shí),該服務(wù)不能提供;如果此項(xiàng)服務(wù)有對設(shè)備的要求,則該設(shè)備的要求也要得到明確和規(guī)定,當(dāng)設(shè)備經(jīng)確認(rèn)不能滿足有關(guān)的要求時(shí),服務(wù)也不能提供;
c)對與那些直接和顧客發(fā)生的,并與顧客的切身利益密切相關(guān)、一旦發(fā)生不合格就會對顧客和公司造成較大損失的服務(wù)過程,有針對性的制定出適宜和有效的方法對每一個(gè)環(huán)節(jié)予以詳細(xì)的描述和規(guī)定,并經(jīng)確認(rèn)后予以實(shí)施。
d)與質(zhì)量有關(guān)的所有服務(wù)過程都應(yīng)保留質(zhì)量記錄,質(zhì)量記錄的控制和管理按jsnhwy4.2-02《質(zhì)量記錄控制程序》進(jìn)行。
5.2.2公司各部門和各級人員都應(yīng)按既定的標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則對過程進(jìn)行確認(rèn),公司品質(zhì)主管負(fù)責(zé)從公司層面會同各部門根據(jù)具體要求,對各項(xiàng)服務(wù)過程進(jìn)行監(jiān)控。為實(shí)現(xiàn)以上5.1和5.2的要求,建立相關(guān)文件進(jìn)行控制(詳見'7支持性文件')
5.3標(biāo)識和可追溯性
5.3.1建立明確的辦法對與服務(wù)相關(guān)的各類標(biāo)識進(jìn)行規(guī)范,包括各類設(shè)備設(shè)施和物資、消防通道、地下室出入口及方向和道路交通的標(biāo)識;嚴(yán)禁煙火、嚴(yán)禁高空拋物、高壓危險(xiǎn)等注意性標(biāo)識;服務(wù)過程中如油漆未干、電梯檢修、清潔中地滑防止摔倒等服務(wù)狀態(tài)的標(biāo)識。
5.3.2對于某些在短時(shí)間內(nèi)無法完成的工作,如顧客報(bào)修、顧客投訴的處理等,以及其他一些需較長時(shí)間才能完成的工作,建立有效的控制辦法,對在一定時(shí)間段或某一階段的過程狀態(tài)、進(jìn)展情況、注意事項(xiàng)等進(jìn)行跟蹤、記載、標(biāo)識和管理,使整個(gè)過程得以受到監(jiān)控和可追溯,確保工作的持續(xù)連貫和有效完成。
5.4顧客財(cái)產(chǎn)
5.4.1公司根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)業(yè)務(wù)的特性,識別和驗(yàn)證如業(yè)主的信件、書報(bào)、鑰匙和受托的小孩等顧客財(cái)產(chǎn)。
5.4.2對于各類顧客財(cái)產(chǎn),建立相應(yīng)的保護(hù)、維護(hù)和使用的管理辦法,包括檢驗(yàn)、登記、存放和保護(hù)及交付方法等管理規(guī)定的制定,并在相關(guān)程序中予以明確。
5.4.3對于顧客財(cái)產(chǎn)的損壞、丟失等情況應(yīng)進(jìn)行記錄,有關(guān)記錄的控制按文件jsnhwy4.2-02《質(zhì)量記錄控制程序》執(zhí)行。
5.5產(chǎn)品防護(hù)
5.5.1公司對物資的貯存采取適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行管理,確定各類物資貯存地點(diǎn)的功能、管理要求和貯存條件,建立物資的分區(qū)和標(biāo)識、物資進(jìn)出庫控制辦法及盤點(diǎn)辦法等,明確在防火、防盜、防潮等方面防護(hù)措施的要求,對物資的借(領(lǐng))用建立有關(guān)的規(guī)章制度進(jìn)行控制。
6檢驗(yàn)和測量設(shè)備的控制
6.1所有在物業(yè)管理服務(wù)提供的過程中,如果不經(jīng)檢驗(yàn)和測量則不能保證服務(wù)質(zhì)量時(shí),則須對該過程和用作檢驗(yàn)和測量所需的設(shè)備進(jìn)行識別和明確,將有關(guān)的設(shè)備通過建立清單或臺賬的形式予以統(tǒng)計(jì)和登記。
6.2對于有檢驗(yàn)和測量要求的檢測過程及該過程所需的設(shè)備,形成相應(yīng)的書面程序進(jìn)行控制,保證該過程和過程所需的設(shè)備滿足有關(guān)的要求,確保服務(wù)提供的質(zhì)量。
6.3規(guī)定適當(dāng)?shù)臅r(shí)間間隔對檢驗(yàn)和測量設(shè)備進(jìn)行校驗(yàn)和調(diào)整;在需要時(shí)應(yīng)對檢測設(shè)備的精確度作出相應(yīng)的要求。
6.4所有檢驗(yàn)和測量設(shè)備都根據(jù)設(shè)備要求貯存在溫度、濕度等相關(guān)
條件適宜的場所,并對其搬運(yùn)、貯存和維護(hù)制定相應(yīng)的措施,以確保設(shè)備的完好性,防止設(shè)備的損壞和失效。
6.5當(dāng)發(fā)現(xiàn)檢測設(shè)備失效時(shí),立即停止該設(shè)備的使用,并對該設(shè)備進(jìn)行適當(dāng)?shù)臉?biāo)識和隔離,防止誤用。同時(shí)對經(jīng)由該檢測設(shè)備測量過的產(chǎn)品或公共設(shè)備設(shè)施重新評估。
7支持性文件
jsnhwy0-01 《服務(wù)策劃控制程序》
jsnhwy0-02 《合同評審程序》
jsnhwy0-03 《與顧客溝通的程序》
jsnhwy0-04 《采購管理程序》
jsnhwy0-05 《分承包方管理程序》
jsnhwy0-06 《入住前工作程序》
jsnhwy0-07 《物業(yè)接管驗(yàn)收程序》
jsnhwy0-08 《入住手續(xù)辦理程序》
jsnhwy0-09 《裝修管理程序》
jsnhwy0-10 《
商鋪管理程序》
jsnhwy0-11 《緊急事件及重大質(zhì)量事故處理程序》
jsnhwy0-12 《安全管理程序》
jsnhwy0-13 《清潔綠化管理程序》
jsnhwy0-14 《泳池管理工作程序》
jsnhwy0-15 《家政及維修服務(wù)的提供及控制程序》
jsnhwy0-16 《公用設(shè)施和服務(wù)過程的標(biāo)識》
jsnhwy0-27 《顧客財(cái)產(chǎn)管理程序》
jsnhwy0-28 《物資貯存及管理程序》
第11篇 某某物業(yè)管理公司質(zhì)量管理評審計(jì)劃
某物業(yè)管理公司質(zhì)量管理評審計(jì)劃
評審時(shí)間2023年10月29日
主持 人zzz
評審內(nèi)容
1、通報(bào)并總結(jié)首次內(nèi)審情況,著重對需要進(jìn)入糾正預(yù)防措施程序的進(jìn)行討論分析。
2、各部門(特別是各管理處)統(tǒng)計(jì)自半年滿意度調(diào)查以來客戶的重大投訴,在會上進(jìn)行通報(bào)。
3、總結(jié)年初組織架構(gòu)變化后至今的運(yùn)行情況,討論是否需要增設(shè)新的服務(wù)項(xiàng)目。
4、對去年至今的質(zhì)量體系運(yùn)行情況進(jìn)行討論總結(jié)。
5、評審是否有因素可能導(dǎo)致質(zhì)量體系發(fā)生變化,如有應(yīng)討論怎能樣進(jìn)行調(diào)整。
擬制人/日期:zz2022/10/23
審批人/日期曹zz 2022/10/23
第12篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系
物業(yè)管理有限公司質(zhì)量管理體系
1總要求
公司按照iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求,結(jié)合物業(yè)管理業(yè)務(wù)特點(diǎn),建立質(zhì)量管理體系,通過對質(zhì)量管理體系的實(shí)施保持和持續(xù)改進(jìn),滿足顧客需求,為社會提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
為滿足顧客不斷增長的需求和期望,確保質(zhì)量管理體系的充分性、適宜性和有效性,公司按照iso9001:2000的要求,對與質(zhì)量管理有關(guān)的過程及內(nèi)容以及這些過程之間相互聯(lián)系、相互作用的關(guān)系進(jìn)行識別和確定,建立相應(yīng)的辦法予以管理和控制。
1.1公司通過對物業(yè)管理業(yè)務(wù)的了解、服務(wù)內(nèi)容的確認(rèn)以及服務(wù)提供的設(shè)定,對從服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)的建立及服務(wù)提供所需的全過程和影響服務(wù)質(zhì)量的活動包括管理、策劃、資源提供、產(chǎn)品提供、測量等每一個(gè)內(nèi)部活動進(jìn)行識別,確定質(zhì)量管理體系中所需的每一過程。
1.2通過對各相關(guān)過程之間的相互作用和相互聯(lián)系進(jìn)行分析,明確彼此間的關(guān)系,建立'質(zhì)量手冊'、'程序文件'、'作業(yè)指導(dǎo)書'、'工作流程圖'和其他內(nèi)部管理規(guī)章制度等質(zhì)量體系文件對各過程以及過程之間的順序、相互聯(lián)系和相互作用的關(guān)系進(jìn)行管理。
1.3為確保質(zhì)量體系各過程的有效運(yùn)行和受控,根據(jù)顧客需求、有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定以及行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和要求,對質(zhì)量體系的每一個(gè)過程建立相應(yīng)的過程運(yùn)行控制辦法及檢驗(yàn)和驗(yàn)收的準(zhǔn)則,通過制定相應(yīng)的程序、作業(yè)指導(dǎo)書和規(guī)章制度等書面化的文件將這些過程控制的辦法、服務(wù)檢驗(yàn)和驗(yàn)收的準(zhǔn)則予以明確并確保得以落實(shí)和實(shí)施,根據(jù)實(shí)際情況的變化及時(shí)調(diào)整和更新,以確保有關(guān)方法和準(zhǔn)則的有效性。
1.4通過對質(zhì)量體系中各個(gè)過程的運(yùn)行狀況和運(yùn)行結(jié)果的測量、分析和評估,明確各過程有效運(yùn)行和控制過程運(yùn)行所需的有關(guān)資源和信息,通過完善的招聘培訓(xùn)體系和后勤服務(wù)系統(tǒng)確保公司各個(gè)部門和崗位都配備有適宜的工作人員和過程運(yùn)行所需要的設(shè)備設(shè)施及工作環(huán)境等必備資源;建立信息的流通傳遞和內(nèi)部溝通制度,確保信息傳遞的及時(shí)、準(zhǔn)確,支持過程的有效運(yùn)行。
1.5通過內(nèi)部質(zhì)量審核和管理評審等活動對公司質(zhì)量管理體系的運(yùn)作進(jìn)行評估,針對服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn),公司建立對服務(wù)人員、服務(wù)規(guī)范和服務(wù)過程,包括對供方人員、方法和服務(wù)提供過程進(jìn)行測評和控制的有關(guān)程序、作業(yè)指導(dǎo)書和各類規(guī)章制度,對質(zhì)量體系的各個(gè)過程進(jìn)行測量、分析和監(jiān)控。
顧客的滿意是公司測量質(zhì)量體系各個(gè)過程有效運(yùn)行的重要尺度,公司通過定期對顧客滿意度的測評,圍繞實(shí)現(xiàn)顧客滿意對質(zhì)量體系的各個(gè)過程進(jìn)行分析改進(jìn),以確保體系實(shí)施的保持和有效運(yùn)行。
1.6公司建立書面化的程序?qū)Ω鬟^程策劃結(jié)果的執(zhí)行、糾正預(yù)防措施的實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)進(jìn)行管理和控制,確保以上各個(gè)過程得以實(shí)施,保證質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進(jìn)。
2文件要求
2.1總則
公司質(zhì)量管理體系文件包括:
a)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo);(詳見本手冊)
b)質(zhì)量手冊;
c)iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求的程序文件;
d)公司為保證質(zhì)量管理活動有效運(yùn)行,保證所有過程得以有效策劃、運(yùn)作和控制所需的各類程序文件、通用作業(yè)指導(dǎo)書、各類管理規(guī)章制度、工作標(biāo)準(zhǔn)(崗位責(zé)任和任職要求等)以及各部門作業(yè)指導(dǎo)書和部門運(yùn)作管理所需的各類規(guī)章制度和、其他針對特定產(chǎn)品、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量。
e)計(jì)劃等文件。
f)iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)要求的質(zhì)量記錄;公司為確保質(zhì)量管理活動有效運(yùn)行和為采取糾正預(yù)防措施以及為保持和改進(jìn)質(zhì)量管理體系提供信息而規(guī)定的各類質(zhì)量記錄等;
2.2質(zhì)量手冊
公司按照iso9001:2000標(biāo)準(zhǔn)的要求建立和保持本質(zhì)量手冊,質(zhì)量手冊是公司質(zhì)量管理體系文件的最高層文件。手冊規(guī)定了公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),描述了公司組織架構(gòu),明確了組織內(nèi)有關(guān)的職責(zé)和權(quán)限,界定了質(zhì)量管理體系的范圍。手冊還明確了質(zhì)量管理體系中各個(gè)過程的順序、相互的作用和關(guān)系,規(guī)定了過程運(yùn)作的要求、管理和監(jiān)控的方法準(zhǔn)則,以及所引用的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書和外來的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定等相關(guān)的文件。
2.3文件控制
公司建立程序?qū)|(zhì)量體系過程所需文件的編制、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、更改及修訂、作廢回收和標(biāo)識等過程予以管理和控制。
a)所有質(zhì)量管理體系所需的文件,包括質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、公司管理規(guī)定及部門管理規(guī)定等在發(fā)布前,必須確保規(guī)定的充分性和適宜性。
b)文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致,當(dāng)有嚴(yán)重的不適應(yīng)或不合格發(fā) 生,質(zhì)量體系有變化或質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)發(fā)生變化,服務(wù)對象有所改變或有關(guān)法律法規(guī)及相關(guān)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定發(fā)生變化時(shí),需對相關(guān)文件進(jìn)行評審和更新,并經(jīng)再次的審核和批準(zhǔn)后才能發(fā)布使用。
c)建立程序,規(guī)定適當(dāng)?shù)姆绞綄|(zhì)量管理體系運(yùn)行過程所需的所有文件的修改和現(xiàn)行修訂狀態(tài)進(jìn)行標(biāo)識和指示。
d)對文件的發(fā)放進(jìn)行管理和控制,確保所有文件使用場所可獲得適用文件的有效版本。
e)建立有關(guān)文件編制和編號的管理規(guī)定,確保所有文件清晰可辨,易于識別。
f)對于所有外來文件,包括國家及行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)定,有關(guān)法律法規(guī)以及發(fā)展商/業(yè)主提供的有關(guān)物業(yè)的各類圖紙、資料等,建立相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行識別、管理和控制,在有關(guān)資料發(fā)生變化(包括作廢)時(shí)應(yīng)及時(shí)對存檔資料進(jìn)行更新。對于這一類外來文件的發(fā)放,直
g)接使用或間接引用,需經(jīng)有關(guān)人員認(rèn)可和確認(rèn)。
h)對作廢文件的處理辦法予以明確規(guī)定,包括及時(shí)從文件使用場所將作廢文件收回、防止作廢文件遺留在外和對需要保留的作廢文件采取適當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行標(biāo)識和隔離等規(guī)定,確保作廢文件不會在非預(yù)期的情況下進(jìn)行使用。
2.4質(zhì)量記錄的控制
為提供公司質(zhì)量體系符合要求和有效運(yùn)行的證據(jù),公司建立和保持質(zhì)量記錄,通過對質(zhì)量記錄的標(biāo)識、貯存、保護(hù)、檢索、保存期限和處置制定相應(yīng)的規(guī)定,確保質(zhì)量管理體系過程有關(guān)的記錄保持清晰,易于識別和檢索。
各崗位人員認(rèn)真、清楚地做好各類記錄并予以妥善保管;需歸檔保存的內(nèi)容,由各部門文件管理員統(tǒng)一收集、歸檔保存;來自分承
包方的質(zhì)量記錄也成為這些資料的組成部分。
本公司質(zhì)量記錄包括以下幾類:
a)組織架構(gòu)
b)服務(wù)策劃的記錄
c)服務(wù)提供過程的記錄
d)對過程監(jiān)視測量和評審的記錄
e)批準(zhǔn)的合格供應(yīng)商名單
f)合同評審的記錄
g)內(nèi)部質(zhì)量審核情況記錄
h)顧客滿意度調(diào)查和測評的結(jié)果
i)管理評審報(bào)告
j)顧客投訴/建議記錄
k)各類緊急事件記錄
l)培訓(xùn)記錄
m)不合格處理的記錄
n)采取的糾正和預(yù)防措施的記錄
2.5支持性文件
jsnhwy0-01 《文件控制程序》
jsnhwy0-02 《質(zhì)量記錄控制程序》
第13篇 電器公司質(zhì)量管理體系
電器公司質(zhì)量管理體系
1目的
說明對本企業(yè)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對質(zhì)量管理體系編制的總要求。
2范圍
適用于對本企業(yè)質(zhì)量管理體系及體系文件的控制。
3職責(zé)
3.1總經(jīng)理
a.)負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)本企業(yè)建立、實(shí)施和保持質(zhì)量管理體系;
b.)批準(zhǔn)質(zhì)量手冊和發(fā)布質(zhì)量方針和目標(biāo)。
3.2管理者代表
a.)確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立和保持;
b.)向最高管理者報(bào)告質(zhì)量管理體系的業(yè)績,包括改進(jìn)的需求;
c.)在整個(gè)組織內(nèi)促進(jìn)顧客要求意識的形成。
3.3技質(zhì)部
a.)在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下,確保公司質(zhì)量管理體系正常運(yùn)行;
b.)負(fù)責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件。
4程序概要
4.1質(zhì)量管理體系的總要求
本企業(yè)按照iso 9001:2008標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系,形成文件,加以保持和實(shí)施,并予以持續(xù)改進(jìn)。為此應(yīng)做到下述要求:
a.)本企業(yè)對質(zhì)量管理體系所需要的過程進(jìn)行識別,并編制相應(yīng)的程序文件;這些過程可以是從識別顧客需求到顧客評價(jià)的大過程,也可以是具體的質(zhì)量活動的子過程;
b.)過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關(guān)系,應(yīng)嚴(yán)格按工藝過程卡的內(nèi)容進(jìn)行;通過識別、確定后,檢驗(yàn)人員根據(jù)工序質(zhì)量要求對各過程進(jìn)行監(jiān)控、測量分析,以確保工序過程能力。
c.)對過程進(jìn)行管理的目的是實(shí)施質(zhì)量管理體系,實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量方針和目標(biāo);
d.)對過程進(jìn)行測量、監(jiān)控和分析及采取改進(jìn)措施,是為了實(shí)現(xiàn)所策劃的結(jié)果,并進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)。
e.)對任何影響產(chǎn)品符合要求的外包過程應(yīng)加以識別和控制。本公司的外包過程為成品運(yùn)輸,應(yīng)對這些過程按照供方的要求進(jìn)行調(diào)查和評價(jià)。
4.2質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件,并貫徹實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。
4.2.1按照iso 9001:2008標(biāo)準(zhǔn)的要求及本企業(yè)的實(shí)際情況,編制了適宜的文件以使質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。
4.2.2本企業(yè)質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖:
質(zhì)量手冊 第一級文件
(包括程序文件)
管理文件、工作標(biāo)準(zhǔn)、
技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量記錄文件、 第二級文件
表格及其它質(zhì)量文件
4.2.3第二級文件可分為兩類:
a.)各部門工作手冊,作為各部門運(yùn)行質(zhì)量管理體系的常用實(shí)施細(xì)則:包括管理標(biāo)準(zhǔn)(各種管理制度等);工作標(biāo)準(zhǔn)(崗位責(zé)任制和任職要求等);技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)及作業(yè)指導(dǎo)書、檢驗(yàn)規(guī)范等),空白表格,質(zhì)量記錄文件等。
b.)其他質(zhì)量文件:可以是針對特定產(chǎn)品、項(xiàng)目、或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃、設(shè)計(jì)輸出文件或其他標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等,文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。
4.2.4文件規(guī)定應(yīng)與實(shí)際運(yùn)作保持一致,隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化,應(yīng)及時(shí)修訂質(zhì)量管理體系文件,定期評審,確保有效性、充分性和適宜性,執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.5文件的詳略程度應(yīng)取決于本企業(yè)規(guī)模、產(chǎn)品類型、過程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等,本企業(yè)在編制本質(zhì)量手冊時(shí),對本標(biāo)準(zhǔn)中的7.3進(jìn)行了刪減,使其更切合實(shí)際,便于理解應(yīng)用。
4.2.6文件可呈現(xiàn)任何媒體形式,如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等,都應(yīng)按照《文件控制程序》進(jìn)行管理。
4.2.7為實(shí)施上述要求,本章編制了下列程序文件:
標(biāo)題iso 9001:2008對照條款
4.1文件控制程序4.2.3
4.2記錄控制程序4.2.4
第14篇 a物業(yè)公司質(zhì)量管理體系說明
e物業(yè)公司質(zhì)量管理體系說明
1.本公司的質(zhì)量管理體系是以業(yè)主及相關(guān)方需求和期望為基礎(chǔ)的,是依據(jù)iso9001∶2000標(biāo)準(zhǔn)建立的。其形式表現(xiàn)為一組過程相互作用形成的網(wǎng)絡(luò)。它通過管理職責(zé)、資源管理、產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)、測量分析和改進(jìn)四大過程間相互作用,并圍繞業(yè)主要求、業(yè)主滿意建立起質(zhì)量管理的過程模式。本
公司質(zhì)量管理體系的過程及其相互關(guān)系包含產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)所需的過程和為了有效地實(shí)現(xiàn)質(zhì)量管理體系所需的其它過程。以業(yè)主的需求和期望為過程的輸入,提供服務(wù)滿足業(yè)主要求為輸出。同時(shí)它還通過信息反饋測定業(yè)主滿意程度,以評價(jià)全公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績。
2.本公司質(zhì)量管理體系是依據(jù)iso9001∶2000的要求建立的,既體現(xiàn)了iso9001∶2000的要求又結(jié)合了本公司的實(shí)際情況。它是按照pdca(策劃、實(shí)施、檢查、處置)過程方法建立實(shí)施和保持的。在每一個(gè)過程中都按照pdca方法以確保持續(xù)改進(jìn)。
3.本公司質(zhì)量管理體系所覆蓋的產(chǎn)品范圍包括本公司全部分活動的結(jié)果。主要產(chǎn)品指物業(yè)管理服務(wù),本公司場所位于粵港市田安路。
4.本公司的質(zhì)量管理體系建立在以業(yè)主為關(guān)注點(diǎn)的基礎(chǔ)上,同時(shí)考慮到投資方、本公司及員工的利益,還顧及了供方及社會的利益,考慮到了本公司對社會所做的貢獻(xiàn)。本公司還努力做到使質(zhì)量管理體系與其它體系如安全管理,財(cái)務(wù)管理及環(huán)境管理等的相容性,以使我們的目標(biāo)得以順利實(shí)現(xiàn)。
5.在本公司的生產(chǎn)經(jīng)營活動中,嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī),如《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《消防法》、《合同法》等。本公司制定了相應(yīng)的法律法規(guī)實(shí)施對策并強(qiáng)化對員工的法律意識的教育培訓(xùn)。
6.本公司目前管理的物業(yè)均為大廈,因此在本公司服務(wù)提供的過程中,不涉及設(shè)計(jì)和開發(fā)過程,因此對標(biāo)準(zhǔn)條款7.3設(shè)計(jì)和開發(fā)過程予以刪除,刪除后不影響組織提供提供滿足業(yè)主和法律法規(guī)要求的責(zé)任和能力;
7.本公司服務(wù)提供過程中如有發(fā)生一些對外委托服務(wù)項(xiàng)目,均按7.4過程進(jìn)行控制。
第15篇 物業(yè)公司質(zhì)量手冊之質(zhì)量管理體系
物業(yè)公司《質(zhì)量手冊》之質(zhì)量管理體系
4.0質(zhì)量管理體系
4.1質(zhì)量管理體系總要求
物業(yè)管理公司依據(jù)is09001:2000《質(zhì)量管理體系要求》,在實(shí)施控制的質(zhì)量管理體系包括:為制定、實(shí)施、實(shí)現(xiàn)、評審和保持質(zhì)量方針?biāo)璧慕M織結(jié)構(gòu)、規(guī)劃活動、職責(zé)、程序、過程和資源。建立了文件化的質(zhì)量管理體系,在實(shí)施和保持過程中,不斷改進(jìn)質(zhì)量管理體系有效性。策劃并建立的質(zhì)量管理體系符合iso9001標(biāo)準(zhǔn)要求,其控制范圍覆蓋物業(yè)管理公司全部的服務(wù)項(xiàng)目,通過對各項(xiàng)服務(wù)提供過程的深刻理解,在體系中明確了各過程之間的相互作用和相互聯(lián)系,并以大量的切實(shí)可行的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)提供規(guī)范(即作業(yè)和管理類文件)的有效實(shí)施,以及提供相應(yīng)的具有足夠勝任能力的各類資源,明確質(zhì)量管理體系的有效實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)。對需要外包的服務(wù)項(xiàng)目,物業(yè)管理公司進(jìn)行認(rèn)真的研究分析,并制訂了相關(guān)文件控制外包過程的實(shí)現(xiàn),以滿足客戶的要求。
物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系主要過程的相互作用和相互聯(lián)系,通過相應(yīng)的程序文件和作業(yè)文件的流程圖的方式進(jìn)行具體表達(dá),以便對各項(xiàng)主要質(zhì)量活動實(shí)施控制時(shí)兼顧過程方面的相應(yīng)接口的控制。
本物業(yè)管理公司采用pdca循環(huán)的方法識別和控制過程的有效性,使每一個(gè)過程都可以通過'策劃、實(shí)施、檢查、總結(jié)'達(dá)到持續(xù)改進(jìn)有效性的目的。
本物業(yè)管理公司對任何影響服務(wù)質(zhì)量的外包過程,將按照標(biāo)準(zhǔn)is09001:2000標(biāo)準(zhǔn)7.4條款和《采購控制程序》,從供方的資源、采購品、接收準(zhǔn)則等方面實(shí)施監(jiān)視和控制,并制定相應(yīng)的二三級文件確保外包過程(項(xiàng)目)的符合性。
本物業(yè)管理公司的外包過程主要有:
1.清潔服務(wù);
2.電梯維護(hù)保養(yǎng);
3.消防設(shè)備、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng);
4.外保;
5.化糞池清掏;
6.綠植租擺、綠地養(yǎng)護(hù);
熱力外線、電纜外線、有線電視為國家權(quán)威機(jī)構(gòu),不再做服務(wù)評價(jià)。
4.2文件要求
4.2.1總則
根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)的要求,并依據(jù)物業(yè)管理公司的實(shí)際情況,制定了確保過程有效策劃運(yùn)行和控制所需求的體系文件。
物業(yè)管理公司質(zhì)量管理體系的文件包括:質(zhì)量手冊、部門作業(yè)文件、質(zhì)量記錄等。
注:文件可采用書面文件及電子文件兩種形式。
4.2.2質(zhì)量手冊
本質(zhì)量手冊體現(xiàn)了is09001:2000的要求,明確了物業(yè)管理公司的質(zhì)量方針、目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)、支持程序、作業(yè)指導(dǎo)書等查詢的途徑及各部職責(zé)權(quán)限是物業(yè)管理公司對質(zhì)量體系進(jìn)行管理的綱領(lǐng)性文件。
本質(zhì)量手冊由總辦負(fù)責(zé)組織文件編寫小組編寫,管理者代表審核,物業(yè)總經(jīng)理批準(zhǔn)、發(fā)布。
4.2.3文件控制
4.2.3.1總則
對物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件和資料及外來文件進(jìn)行控制,以確保各個(gè)場所使用的文件和資料均為有效版本。
4.2.3.2文件的批準(zhǔn)及發(fā)布
a、制訂《文件控制程序》,并由總辦負(fù)責(zé)對所有質(zhì)量體系文件的編制、標(biāo)識、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、使用、評審、修訂、回收、保管、作廢等過程實(shí)施總體管理控制;
b、物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布質(zhì)量手冊;
c、管理者代表負(fù)責(zé)審核質(zhì)量手冊;
d、總辦負(fù)責(zé)組織質(zhì)量手冊的編制;
e、各部門負(fù)責(zé)相關(guān)作業(yè)文件的編制、使用、保管、部門經(jīng)理負(fù)責(zé)作業(yè)文件的編寫審核,管理者代表負(fù)責(zé)作業(yè)文件的批準(zhǔn);
f、部門文員負(fù)責(zé)本部門相關(guān)文件的收集、整理及歸檔等,確保文件保持清晰,易于識別。
4.2.4質(zhì)量記錄
4.2.4.1物業(yè)管理公司對質(zhì)量記錄的標(biāo)識、收集、歸檔、檢索、保存期限和處理進(jìn)行控制,以提供質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行的證據(jù)。
4.2.4.2制訂并實(shí)施《記錄控制程序》,對質(zhì)量記錄的管理控制進(jìn)行規(guī)定。
4.2.4.3總辦是物業(yè)管理公司質(zhì)量記錄控制的主管部門。
4.2.4.4各部門負(fù)責(zé)本部門記錄的控制和管理。
4.2.5相關(guān)文件
《文件控制程序》
《記錄控制程序》
4.2.3文件控制程序
1.0目的
質(zhì)量管理體系對有關(guān)文件進(jìn)行控制,確保與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的各部門、各環(huán)節(jié)都得到文件的有效版本。
2.0范圍
本程序適用物業(yè)管理公司所有質(zhì)量體系文件和相關(guān)外來文件的管理與控制。
3.0職責(zé)
3.1物業(yè)總經(jīng)理負(fù)責(zé)批準(zhǔn)發(fā)布《質(zhì)量手冊》。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)組織編寫、修改《質(zhì)量手冊》并審核《質(zhì)量手冊》和批準(zhǔn)各部門作業(yè)文件。
3.3總辦是物業(yè)管理公司文件的歸口管理部門,負(fù)責(zé)質(zhì)量手冊和作業(yè)文件的發(fā)放、正本保存。并負(fù)責(zé)與質(zhì)量管理體系有關(guān)的外來文件的管理和控制。
3.4各部門負(fù)責(zé)相關(guān)作業(yè)文件的編制、使用和保管,部門經(jīng)理負(fù)責(zé)作業(yè)文件的審核,管理者代表負(fù)責(zé)作業(yè)文件的批準(zhǔn)。
3.5各部門文員負(fù)責(zé)本部門與質(zhì)量管理體系有關(guān)文件的收集、整理和歸檔等。
4.0程序流程圖
文件控制流程圖
責(zé)任者/支持文件
質(zhì)量記錄
相關(guān)部門
文件編寫/更改申請單
物業(yè)總經(jīng)理
文件編寫/更改申請單
管理者代表
相關(guān)部門
文件修改記錄表
物業(yè)總經(jīng)理
管理者代表
文件編寫/更改申請單
總辦/文件控制程序
總辦/文件發(fā)放清單
文件發(fā)放登記表
總辦/文件控制程序
文件發(fā)放登記表
總辦/檔案管理制度
