第1篇 房地產(chǎn)公司員工手冊：培訓(xùn)管理
房地產(chǎn)開發(fā)公司員工手冊:培訓(xùn)管理
新員工入職培訓(xùn)
為了使新員工在短時間內(nèi)熟悉企業(yè)環(huán)境,盡快進入工作角色,人力資源部組織新員工進行入職培訓(xùn)。該培訓(xùn)內(nèi)容包括:公司的歷史、文化、政策、組織構(gòu)架、業(yè)務(wù)、發(fā)展戰(zhàn)略、員工手冊和公司規(guī)章制度等等。
新員工在入職時應(yīng)參加入職培訓(xùn),部門主管有督促本部門新入職員工參加入職培訓(xùn)的責(zé)任。新員工接到入職培訓(xùn)通知,確因公務(wù)不能參加,應(yīng)提前三天向人力資源部請假,并事后安排補訓(xùn)。
公司內(nèi)部培訓(xùn)
為保持公司人力資本存量不斷增長,公司將為員工安排與其工作相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)或能力培訓(xùn)。
部門內(nèi)部培訓(xùn):公司將組織系統(tǒng)培訓(xùn)、鼓勵各專業(yè)之間的溝通與交流;各部門根據(jù)實際工作需要,對員工進行小規(guī)模的、靈活實用的培訓(xùn)。
轉(zhuǎn)崗培訓(xùn):公司原有從業(yè)員工調(diào)換工作崗位時,按新崗位要求,對其實施的崗位技能培訓(xùn)。
繼續(xù)教育培訓(xùn):具備專業(yè)技術(shù)職稱,從事專業(yè)技術(shù)管理工作的人員每年均須參加不少于72小時的繼續(xù)教育,各相關(guān)專業(yè)部門與人力資源部共同商議,并于本年度安排本專業(yè)繼續(xù)教育培訓(xùn)計劃。
專業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn):包括公司組織的針對不同層級員工的能力和素質(zhì)培訓(xùn),現(xiàn)有各崗位的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),以及不同專業(yè)系統(tǒng)之間的相互交流活動。
外派培訓(xùn)
為了保證培訓(xùn)與教育質(zhì)量,人力資源部與外派培訓(xùn)提供方、接受方(本人和上級主管)共同研究制定培訓(xùn)計劃。外派培訓(xùn)包括住總集團公司組織的各種培訓(xùn)、國內(nèi)外短期培訓(xùn),另外還包括研究生課程進修培訓(xùn)、取證培訓(xùn)等。
員工自我培訓(xùn)
公司鼓勵員工利用業(yè)余時間,自覺、自愿積極參加各種提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。
培訓(xùn)費用及相關(guān)規(guī)定
公司每年投入固定比例的培訓(xùn)經(jīng)費,并做到?？顚Ｓ?。
確因工作需要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),參加公司安排脫產(chǎn)培訓(xùn)的員工,每月發(fā)放其固定工資和績效工資?？冃ЧべY考核系數(shù)根據(jù)外派時間長短決定。
脫產(chǎn)培訓(xùn)時間培訓(xùn)期間績效考核系數(shù)
1個月以內(nèi)1
1-3個月0.9
3-6個月0.8
6-12個月0.7
1年以上0.5
培訓(xùn)成績不合格者扣發(fā)培訓(xùn)期間應(yīng)發(fā)的全部獎金。非組織調(diào)派的,只發(fā)基本工資和等級工資的50%,但對學(xué)習(xí)優(yōu)異者可以給予嘉獎。
公司為員工出資培訓(xùn)達5000元,及安排員工脫產(chǎn)培訓(xùn),員工需與公司簽定培訓(xùn)協(xié)議后執(zhí)行。
培訓(xùn)運作流程(略)
第2篇 佳園管理處人員培訓(xùn)管理計劃
南湖佳園管理處人員培訓(xùn)管理計劃
培訓(xùn)工作是本公司人力資源管理的重要內(nèi)容,主要由公司進行指導(dǎo)、協(xié)助、監(jiān)督和檢查,通過培訓(xùn),培養(yǎng)一批知識性強、管理能力強、經(jīng)驗豐富的和工作技能強、具有敬業(yè)精神的工作人員。接管'**南湖佳園'后,公司將結(jié)合園區(qū)特點,加大培訓(xùn)力度,保證管理質(zhì)量。
1.培訓(xùn)目標(biāo)
實施全員培訓(xùn),確保員工素質(zhì)滿足各項質(zhì)量要求。管理人員、特殊工種持證上崗。
2.培訓(xùn)方式
培訓(xùn)方式---內(nèi)部培訓(xùn)
有公司內(nèi)部的資深管理人員和專業(yè)技術(shù)人員舉辦各種專業(yè)培訓(xùn),包括:
入職培訓(xùn)
所有新員工都應(yīng)接受行政辦公室的入職培訓(xùn),內(nèi)容包括公司的基本情況、組織機構(gòu)和主要領(lǐng)導(dǎo)成員;公司的方針、目標(biāo)及物業(yè)管理工作基本知識;《員工手冊》、職業(yè)道德;公司有關(guān)規(guī)章制度。
上崗培訓(xùn)
員工入職培訓(xùn)合格后或轉(zhuǎn)換工種均需上崗培訓(xùn),包括進行相關(guān)專業(yè)知識、專業(yè)技能的培訓(xùn)。
在崗培訓(xùn)
常規(guī)性在崗培訓(xùn)內(nèi)容包括:員工職業(yè)道德、服務(wù)意識、工作態(tài)度、工作職責(zé)、勞動紀律、規(guī)章制度、物業(yè)公司狀況及掌握提高崗位技能的經(jīng)常而必要的培訓(xùn)。
第3篇 物業(yè)管理公司安防保安培訓(xùn)資料
物業(yè)管理公司安防(保安)培訓(xùn)資料
1.物業(yè)管理的'物業(yè)'是什么
答:是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設(shè)備、公用設(shè)施、附屬場地等。
2.'物業(yè)管理'是指什么
答:是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進行的養(yǎng)護、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務(wù)。
3.什么要實行物業(yè)管理
答:是為了適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟和住房制度改革的要求,建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結(jié)合的物業(yè)管理新體制,規(guī)范物業(yè)管理行為,提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平,為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境,延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮,事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。
4.業(yè)管理的'業(yè)主'和'房屋使用人'是指什么
答:業(yè)主是指住宅區(qū)內(nèi)各類房屋的所有人;房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。
5.物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么
答:為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境;
提高城市管理的社會化、專業(yè)化能力;
延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮;
使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。
6.安防的職責(zé)是什么
答:安防的職責(zé)是:
a)安防員上崗必須穿制服,佩戴裝備(對講機),嚴整儀容,糾正違章時先禮,必須做到以禮待人。
b)作風(fēng)正派,遵紀守法,堅守崗位,提高警惕,發(fā)現(xiàn)違法犯罪分子要及時匯報領(lǐng)班及部門領(lǐng)導(dǎo)。
c)值班安防人員要認真做好放火、防盜、防劫工作,認真檢查設(shè)備設(shè)施,發(fā)現(xiàn)安全隱患立即查明情況,排除險情,并及時報告領(lǐng)班吉部門領(lǐng)導(dǎo),確保管區(qū)的安全。
d)執(zhí)勤過程中要勤巡查,要有敏銳的目光,注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物,預(yù)防案件、事故的發(fā)生,力爭做到萬無一失。
e)愛護設(shè)施設(shè)備、公共財物。對崗位內(nèi)一切設(shè)施、財產(chǎn)不得隨便亂用。
f)嚴格遵守上下班時間及值班紀律,對在崗位發(fā)生的各種情況要認真處理,并且做好詳細的書面記載。
g)對業(yè)主及訪客的進出機動車輛應(yīng)行軍禮放行。
h)嚴格執(zhí)行交接班制度、按時按規(guī)定交接班。
i)對小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。
7.有禮貌的查詢進入小區(qū)的訪客,并盡可能登記身份證,如有懷疑,應(yīng)通知有關(guān)住戶。
8.若發(fā)生案件,應(yīng)采取一系列步驟以協(xié)助破案:
(1)立即匯報部門領(lǐng)導(dǎo)和撥打110電話,并留在現(xiàn)場直至公安人員到達;
(2)切勿移動或容許他人移動、觸摸現(xiàn)場物品,保留現(xiàn)場證據(jù),方便取證工作;
(3)禁止任何人在現(xiàn)場走動,并禮貌地勸阻閑人進入現(xiàn)場,以方便公安人員現(xiàn)場調(diào)查;
(4)向公安人員提供相關(guān)案件詳情。
9.小區(qū)對裝修施工單位與那些規(guī)定
答:進入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質(zhì)證書》和裝飾裝修圖紙。與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責(zé)任書》和《裝修施工承諾表》,并領(lǐng)取《施工許可證》。
辦理《臨時出入證》,交身份證復(fù)印件兩張、申報工種、人數(shù)(暫住人員)、裝修時間。辦理《臨時出入證》須向公司繳納工本費n元/人。
保證公共設(shè)施完好,保持住宅、綠地、道路政界、美觀;不亂協(xié)、不亂畫、不亂堆建筑材料,裝修建筑垃圾必須袋裝(編織袋或麻袋),定時堆放指定地點。
保證安全施工,落實防火措施,由于違章所造成的事故,由施工隊負一切經(jīng)濟損失和法律責(zé)任。
裝修時間為8:00-12:00,14:00-20:00,非此時間段,不得裝修(發(fā)出噪音)。
裝修施工人員的車輛一律不得進入小區(qū)。
10.什么是業(yè)主大會什么是業(yè)主委員會
答:業(yè)主大會是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自治組織。
業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設(shè)執(zhí)行機構(gòu),經(jīng)所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認批準(zhǔn)成立后,維護全體業(yè)主的物業(yè)權(quán)益,依法行使各項權(quán)利,業(yè)委會委員從全體業(yè)主中產(chǎn)生。
業(yè)主大會和業(yè)主委員會均應(yīng)受物業(yè)管理主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。
11.物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會的關(guān)系是什么
答:物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會共同管理者一定范圍的物業(yè),是平等的,雙方存在一定的法律關(guān)系和經(jīng)濟關(guān)系。
法律關(guān)系是:業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關(guān)系。
經(jīng)濟關(guān)系是:物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務(wù)是有償?shù)?在提供一定的物業(yè)管理服務(wù)的同時應(yīng)獲得相應(yīng)的報酬。同樣,業(yè)主在享受物業(yè)管理服務(wù)的同時也應(yīng)付出相應(yīng)的費用。雙方的經(jīng)濟關(guān)系是通過物業(yè)管理委托合同確認和保證的。
12.日常工作中常遇問題及解答。
1)如有業(yè)主想裝有線電視,找到我們,請我們帶為辦理,如何解釋
答:a.如果是初裝戶,代辦費為n元,請住戶繳納初裝費n元(別墅的價格),將身份證和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。b.如果是移機,代辦費為n元,請住戶繳納移機費n元,將身份證、最近一次繳納有線電視費用單和聯(lián)系電話留下,兩天內(nèi)可以代為辦理。
2)如果業(yè)主家戶外水表爆裂,找到我們,如何解釋
答:由于水表產(chǎn)權(quán)系屬自來水公司所有,任何人不得隨意更換,因此,請住戶自己來聯(lián)系自來水公司丁卯分公司,反映情況。也可以我們代為反映情況。自來水公司丁卯分公。
3)春節(jié)期間,如業(yè)主家中水電出現(xiàn)問題,到門衛(wèi)處報修,如何解釋
答:一方面安慰業(yè)主寬心,一方面立刻撥打電話………反映情況,或直接撥答手機………..找*****(水電維修工),問清何時能來后,向業(yè)主解釋。
4)如有訪客來訪,如何接待
答:當(dāng)值安防應(yīng)敬禮,并說:'您好,請問你找那一棟,那一位'
如果對方準(zhǔn)確說出姓名、位置,應(yīng)詢問是否已聯(lián)系過,如已聯(lián)系過,應(yīng)敬禮放行;如未聯(lián)系,應(yīng)讓對方車輛靠邊活到值班室登記,并聯(lián)系對方要找的住戶。如業(yè)主確認,可禮貌放行。如業(yè)主不在家,或不愿意相見,應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ秸f:'對不起,你要找的住戶暫時不在家,請您下次再來。'
如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置,應(yīng)請其到值班室登記,并請他主動電話聯(lián)系,或我們聯(lián)系業(yè)主確認。
如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強闖小區(qū)時,應(yīng)立刻匯報領(lǐng)班,并撥打報警電話*****,領(lǐng)班應(yīng)在5分鐘內(nèi)抵達現(xiàn)場。
如果來人是裝修
施工人員,應(yīng)核對有無有效的臨時出入證,如有,驗證后,應(yīng)登記后放行;
如果沒有,則要求其辦理臨時出入證后方可進入。
如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時,當(dāng)之安防應(yīng)禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。
13.如有住戶要求寄存物品并代為保管時,如何解釋。
答:如果寄存為普通物品,應(yīng)請其說出明細來,簽字確認,并說出來取時間,原則上不應(yīng)超過三天。如超期未取,應(yīng)將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細的值班紀錄。
如果為貴重物品,應(yīng)委婉拒絕;如對方請求代為保管時,不得超過一天,并請其簽字確認。如超期未取,應(yīng)立即將物品上繳領(lǐng)班,做好詳細的值班紀錄。
14.大宗物件出小區(qū),應(yīng)如何處理
答:應(yīng)確認對方身份,如對方為業(yè)主,應(yīng)請其填寫物品放行登記表,填寫無誤后,禮貌放行;
如對方不是業(yè)主,應(yīng)請其填寫物品放行登記表,并請其聯(lián)系業(yè)主或直接聯(lián)系業(yè)主確認;確認無誤后,禮貌放行;如有誤,應(yīng)制止其出小區(qū),并聯(lián)系業(yè)主到現(xiàn)場確認。
15.突發(fā)事件處理程序:
快速反應(yīng)原則:
--正門當(dāng)值安防一名3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場;
安防領(lǐng)班3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場。
統(tǒng)一指揮原則;
--處理突發(fā)事件有主管經(jīng)理負責(zé)統(tǒng)一指揮;
特殊情況下,有安防領(lǐng)班負責(zé)統(tǒng)一指揮。
服從命令原則:
--任何工作人員須無條件服從主管經(jīng)理的命令,安防領(lǐng)班負責(zé)對突發(fā)事件的處理過程的詳細記錄。
團結(jié)協(xié)作原則:
1)盜竊。
當(dāng)安防員、安防領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)有盜竊現(xiàn)象或接到盜竊安防時,立即用通訊器材(對講機或電話)想安防領(lǐng)班/主管經(jīng)理報告現(xiàn)場的具體位置,然后留在被盜現(xiàn)場,或迅速趕到被盜現(xiàn)場,維護現(xiàn)場安防,保護現(xiàn)場,禁止一切人員進出現(xiàn)場:
a.安防員到達現(xiàn)場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況;
b.安防員到達現(xiàn)場前,案犯已逃離現(xiàn)場時,可用電話或?qū)χv機報告,但在使用時對講機公用頻道時不應(yīng)隨意泄漏案件的性質(zhì)。正確的呼叫對講術(shù)語:'隊長,請你速到**位置;
c.安防員到達現(xiàn)場時,如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通訊器材向領(lǐng)班匯報。
安防領(lǐng)班接到報告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi),并迅速趕赴現(xiàn)場指揮:
d.對案發(fā)現(xiàn)場進行保護;
e.領(lǐng)班到達現(xiàn)場立即了解案情及相關(guān)資料(詢問筆錄),根據(jù)案情需要及案件損失大小向公安機關(guān)報告案情。
2)打架斗毆
當(dāng)值安防在巡邏發(fā)現(xiàn)打架斗毆行為或接到打架斗毆安防是:
a.應(yīng)立即上前制止或迅速趕赴現(xiàn)場制止,同時向保安領(lǐng)班報告具體位置,以傷人數(shù)、參與打架的人數(shù);
b.將現(xiàn)場圍觀的人員隔離或勸離現(xiàn)場,維護現(xiàn)場的道路交通安防,保護好現(xiàn)場;
安防領(lǐng)班接到報告后,3分鐘內(nèi)趕至現(xiàn)場,領(lǐng)班到達現(xiàn)場后,立即了解案情及相關(guān)資料,根據(jù)現(xiàn)場的事態(tài)做出布置:
--對事態(tài)輕微的事件進行調(diào)解,事后向公安機關(guān)報案;
--對事態(tài)嚴重的,應(yīng)立即報告公安機關(guān)。
3)搶劫
當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)搶劫或接到搶劫報案時:
a.應(yīng)立即制止或趕赴現(xiàn)場制止,對現(xiàn)場進行保護,同時向領(lǐng)班匯報;
b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財務(wù)的損失情況,如事主受傷則應(yīng)視其傷勢的情況送醫(yī)院救治;
c.在追捕犯罪嫌疑人時,應(yīng)采取:'敵逃我追,敵強我纏,一邊追一邊聯(lián)絡(luò)'的方法,等支援的安防或公安人員趕到現(xiàn)場后一起擒獲,以免造成不必要的損傷。
4)兇殺
當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)兇殺行為或接到兇殺報案時:
a.立即向安防領(lǐng)班匯報,并制止犯罪行為,對現(xiàn)場進行保護;
b.封鎖案發(fā)現(xiàn)場,在公安機關(guān)人員到達前,堅決禁止任何人進出現(xiàn)場(如受害者家屬、朋友等)
c.對傷者應(yīng)立即報救護車送往醫(yī)院搶救;
d.公安人員到達時,立即向公安機關(guān)報告。
5)中毒(如住戶煤氣、食物中毒等)
當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有中毒情況或接到中毒報案時:
a.立即向安防領(lǐng)班匯報,并留在現(xiàn)場或趕赴現(xiàn)場切斷毒源,使毒物不再擴散,疏散現(xiàn)場周圍的圍觀者;
b.對煤氣中毒者,盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,將中毒者移到空氣通暢處,松開衣扣和腰帶,并盡快報救護車送往醫(yī)院搶救;
c.對其他類別的中毒者,應(yīng)盡快將中毒者撤離現(xiàn)場,消除口腔異物,維持呼吸道通,注意保溫并立即報救護車送往醫(yī)院搶救;
d.將中毒人數(shù)、地點及搶救措施報告給領(lǐng)班領(lǐng)班接到報告后,立即趕赴現(xiàn)場搶救:
e.維護現(xiàn)場,疏散人群及搶救中毒人員;
f.調(diào)查中毒原因,核準(zhǔn)毒源是否已切斷,防止有漏毒現(xiàn)象而繼續(xù)造成不必要的傷亡;
6)交通意外事故
當(dāng)值安防巡邏中發(fā)現(xiàn)有交通意外事故或接到交通意外事故報案時:
a.立即向領(lǐng)班報告發(fā)生交通意外事故現(xiàn)場的具體位置
b.留在現(xiàn)場或迅速趕赴現(xiàn)場維護交通安防和保護現(xiàn)場,搶救傷者領(lǐng)班接到報告后,立即趕赴現(xiàn)場搶救:
a.維護現(xiàn)場安防、交通安防;
b.將重傷者報救護車送往醫(yī)院搶救
7)可疑爆炸物品
a.迅速報警,不要輕易動可疑爆炸物,盡可能保護、控制現(xiàn)場,并立即通知公司領(lǐng)導(dǎo)和各部門經(jīng)理人員到場。
b.各部門人員到現(xiàn)場后的職責(zé):布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線,控制現(xiàn)場;同時報告公安機關(guān)。
c.工程部立即關(guān)閉可能引起惡性事故的設(shè)備,撤走可以移動的貴重物品。
d.總經(jīng)理、副總經(jīng)理立即組織臨時指揮部,組織指揮各項工作,統(tǒng)一指令采取撲救,布置善后工作。
e.值班經(jīng)理、客務(wù)經(jīng)理傳達指揮部的指示,協(xié)調(diào)工作,記錄現(xiàn)場處理經(jīng)過,安定客人情緒,疏散客人及貴重物品。
f.辦公室做好搶救傷員的準(zhǔn)備與急救中心聯(lián)系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜,聽從指揮,堅守崗位,配合排除險情。
16.我國消防管理的方針是'預(yù)防為主,防消結(jié)合'。消防設(shè)備保證隨時有效地供水至關(guān)重要,物業(yè)管理公司應(yīng)該怎樣加強對消防設(shè)備維修管理哪
答:消防設(shè)備維修管理:1、對于室內(nèi)消防設(shè)備與室內(nèi)供水管道部分的維修相同,室外的管道,應(yīng)做好冬季防凍保溫工作;2、對于消防栓接圈的封閉及水龍帶,應(yīng)
按有關(guān)規(guī)定進行定時檢查、保養(yǎng)及試驗工作,不合格的應(yīng)及時更換;3、儲水池應(yīng)存足夠的水量,并隨時補足;離心泵及其電機,定時檢查保養(yǎng)并設(shè)置備用水泵。
17.門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士,在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用,你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎
答:門衛(wèi)的工作除治安管理職能外,更重要的是為用戶及客人提供各種服務(wù):1、提供引導(dǎo)服務(wù)及簡單咨詢服務(wù)。2、幫助用戶及客人有安防地乘電梯出入。3、當(dāng)大堂人流過多擁擠時,引導(dǎo)部分客人從消防電梯廳進出。4、客人攜帶較多物品時,為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務(wù)。
18.巡邏是物業(yè)安全的又一保障,必須加強安防巡邏,消除各種不安全因素,請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定
答:巡邏治安管理:1、巡邏范圍只限定為公共地方,如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經(jīng)許可,不許進入用戶的房間內(nèi)。2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。
19.我國消防管理的方針'預(yù)防為主,防消結(jié)合'一旦要發(fā)生火警時你知道應(yīng)急措施嗎
答:發(fā)生火警時的應(yīng)急措施:1、打'119'并報告上級;2、組織人員搶救,并查找原因;3、控制火勢;4、組織群眾撤離危險區(qū);5、嚴防壞人趁火打劫;6、協(xié)助有關(guān)部門做好善后處理工作。
20.火災(zāi)起初階段是滅火的最佳時期,你掌握常用的滅火方法嗎
答:滅火通常有四種方法:1、冷卻法;2、窒息法;3、隔離法;4、抑制法。
21.噪聲污染妨礙人們的工作,學(xué)習(xí)和生活,你知道產(chǎn)生噪聲污染的類型嗎并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。
答:噪聲污染的產(chǎn)生:1、車輛交通噪聲;2、建筑施工噪聲;3、社會生活噪聲。噪聲污染的控制:1、禁止在住宅,文教區(qū)設(shè)立產(chǎn)生噪聲污染的生產(chǎn)、經(jīng)營項目;2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時間(一般指晚上10:00-次日晨6:00)內(nèi)從事施工作業(yè);3、禁止機動車、船在禁止鳴笛區(qū)域內(nèi)鳴笛;4、從事娛樂性文化娛樂活動。應(yīng)采取有效措施控制音響。
22.禮儀規(guī)范
禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統(tǒng)而形成的,以確立、維護社會等級安防為核心內(nèi)容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應(yīng)的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮,稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮,稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現(xiàn)。
物業(yè)管理工作中禮儀接待服務(wù)工作必須注意的問題:注意禮節(jié),講究原則;一視同仁,舉止得當(dāng);嚴于律己,寬于待人。
禮儀接待服務(wù)工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié),有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應(yīng)答禮節(jié);另一類是體現(xiàn)在行為舉止上的禮節(jié),有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。
23.儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。
24.物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務(wù),應(yīng)思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的,做到百問不厭,有問必答。
25.治安管理主要是:必須通過現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段,依靠各種先進設(shè)備與工具,防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產(chǎn)與身心健康的行為與因素,比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預(yù)防與阻止,確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活安防正常。
26.治安管理的主要內(nèi)容是:防擾亂安防、防盜、防破壞、防流氓活動、防災(zāi)害事故。治安管理的目的是人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活安防正常。
27.物業(yè)公司的治安管理隊伍可采用委托安防公司實施安防服務(wù)和自建安防隊伍實施安防服務(wù)。
28.普法學(xué)習(xí);職業(yè)道德教育;軍訓(xùn)。
29.安防人員在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:安防操作規(guī)程;隊列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練等。
30.安防人員單兵隊列考核標(biāo)準(zhǔn)是:軍人軍姿;停止間轉(zhuǎn)法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。
31.安防人員擒拿技術(shù)動作的基本內(nèi)容是:基本功:直打、側(cè)打、勾打;彈踢、側(cè)踹、勾踢;綜合練習(xí)。擒敵拳等。
32.安防人員軍事體能測試標(biāo)準(zhǔn)是:百米跑14秒以內(nèi);俯臥撐50個以上;爬樓20層60秒以內(nèi)。
33.安防守護工作的涵義是指安防人員根據(jù)有關(guān)特別服務(wù)的協(xié)議(委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議),采取各種有效措施,對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛(wèi)活動。從宏觀的涵義來看,對一個住宅小區(qū)、對一棟或一組大廈以及對一個工業(yè)區(qū)等物業(yè)的安防工作實際上就是安防守護工作,只不過物業(yè)管理單位不承擔(dān)生命及財產(chǎn)的保險責(zé)任。
34.安防守護工作主要有:保護人身安全;保護財產(chǎn)安全;維護客戶單位內(nèi)部正常的安防。在守護過程中可能遇到的主要問題是:火災(zāi);盜竊;破壞;擾亂安防;業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。
35.巡邏安防服務(wù)的主要任務(wù)是:維護巡邏區(qū)域內(nèi)和保護目標(biāo)周圍的正常治安安防;預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為;及時發(fā)現(xiàn)各種可疑情況,抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子;警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場;檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞;平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。
36.遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報告公安機關(guān);疏散無辜群眾。
37.遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者;疏散圍觀者;迅速報告有關(guān)部門及公安機關(guān),平息事件;協(xié)助客戶單位處理問題;防止事態(tài)擴大。
38.遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標(biāo)的主要處理方法是:將其勸出守護目標(biāo)范圍,無效時,通知其家屬、單位及公安機關(guān)實施控制、監(jiān)護。
39.守護目標(biāo)范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機關(guān)報案;保護好現(xiàn)場;安撫受害者;注意守護目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應(yīng)迅速移交公安機關(guān),防止其逃跑。遇闖卡車輛,應(yīng)記下車牌號及車輛特征,必要時報告公安機關(guān)。
40.發(fā)現(xiàn)守護范圍內(nèi)有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發(fā)展,并及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報告,做好控制工作。
41.遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅,特別加強門衛(wèi)和要害部位的守護,在照明恢復(fù)前,嚴格控制人員進出。
42.遇有業(yè)主
或住戶當(dāng)面或電話向安防人員反映情況時的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位,詳細記錄報告的內(nèi)容;對當(dāng)面報告者要記清其相貌、衣著特征;對報告內(nèi)容及時向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。
43.安防巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路;采取點與線結(jié)合的方法。
44.安防巡邏工作應(yīng)注意的事項是:在時空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理;經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況,及時調(diào)整力量和巡邏方法;經(jīng)常教育巡邏人員增強危險觀念,要求每個巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細心觀察,不忽視一點可疑跡象,不放過
任何應(yīng)該解決處理的問題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來的可疑點,以及不正常的煙、光等。
45.違反治安管理行為的主要內(nèi)容是:擾亂公共安防的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權(quán)利行為;侵犯公共財產(chǎn)的行為;妨害社會管理安防行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶口或居民身份證管理行為。
違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是:情節(jié)輕重和對社會危害大小不同;觸犯的法律不同;應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。
46.正當(dāng)防衛(wèi)的條件是:1.正當(dāng)防衛(wèi)的不法侵害條件:必須有真實存在的不法侵害行為,才能進行正當(dāng)防衛(wèi);必須針對正在進行的不法侵害行為,才能實行正當(dāng)防衛(wèi)。2.正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件:正當(dāng)防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實行;正當(dāng)防衛(wèi)不能超過必要限度,造成不應(yīng)有的損害。
47.真實存在的不法侵害行為:指客觀上發(fā)生了危害社會的行為。
48.正當(dāng)防衛(wèi)的必要限度:要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛(wèi)行為與侵害行為進行比較,凡是經(jīng)綜合分析認為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強度、手段等方面大體相當(dāng),即可認定是制止不法侵害所必須的限度。
49.非正當(dāng)防衛(wèi)的性質(zhì):屬于不法行為。
50.常見的非正當(dāng)防衛(wèi)有:假想防衛(wèi);防衛(wèi)挑撥;不適時防衛(wèi);局外防衛(wèi);抗拒防衛(wèi);互毆行為;防衛(wèi)過當(dāng)。
51.防衛(wèi)過當(dāng):指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度,給對方造成了不應(yīng)有的損害的行為。緊急避險的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險,不得已采取的損害另一合法利益的行為。
52.緊急避險的構(gòu)成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險的威脅;危險必須是正在發(fā)生的;避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施;避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險,在迫不得已的情況下實施的;緊急避險必須是實際存在的,不能是假想的或推斷的;避險行為不能超過必要的限度。
53.安防員處理問題應(yīng)遵循的原則:安防員在履行自己的職責(zé)時,會遇到許多問題需要處理,在維護業(yè)主(租戶)的安全和利益的同時,依法辦事,依法執(zhí)行政策,不徇私情,以理服人。
54.安防員處理問題應(yīng)遵循的方法:對不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題,如民事糾紛,可通過說服教育的方法解決,主要是分清是非,耐心勸導(dǎo),對一時解決不了又有擴大趨勢的問題,應(yīng)采取'可散不可聚,可解不可結(jié),可緩不可急,可順不可逆'的處理原則,盡力勸解,把問題引向緩和,千萬不要將矛盾激化,因為這樣不利于解決問題。對處理問題上,堅持教育與處罰相結(jié)合的原則,如違反情節(jié)輕微,不需處罰的,可當(dāng)場教育,或協(xié)助所在單位、家屬進行教育,如需要治安處罰的,交公安機關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的,交行政機關(guān)處理。對于犯罪行為,應(yīng)及時制止,并把犯罪分子扭送公安機關(guān)。
第4篇 院感管理培訓(xùn)試題
2023年下半年醫(yī)院感染管理培訓(xùn)試題
姓名：
得分：
一、填空題：（每空2分，共20分）
1、多重耐藥菌是指對臨床使用的（三類或三類以上）抗菌藥物同時呈現(xiàn)耐藥的細菌。
2、、對確定或高度疑似多重耐藥菌感染患者或定植患者，應(yīng)當(dāng)在標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防的基礎(chǔ)上，實施（接觸隔離措施）,隔離標(biāo)識的顏色是：（藍色）。
3、科室發(fā)現(xiàn)多重耐藥菌時，應(yīng)于(24h)填報“多重耐藥菌監(jiān)測報告卡”給院感辦，若發(fā)生院內(nèi)感染，須同時上報。并嚴格執(zhí)行抗菌藥物臨床應(yīng)用的基本原則，（正確）、（合理）地實施抗菌藥物給藥方案。
4、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)應(yīng)當(dāng)建立醫(yī)療廢物的暫時貯存設(shè)施、設(shè)備，不得（露天）存放醫(yī)療廢物；醫(yī)療廢物暫時貯存的時間不得超過（）天。
5、重大傳染病疫情期間醫(yī)療廢物應(yīng)由專人收集、（雙層包裝），包裝袋應(yīng)特別注明（高度感染性廢物）。
二、單選題：（每題2分，共20分）
1、對收治多重耐藥菌感染患者和定植患者的病房（C）
A隨便進行清潔和消毒。
B不用使用專用的物品進行清潔和消毒
C應(yīng)當(dāng)使用專用的物品進行清潔和消毒。D沒必要使用專用的物品進行清潔和消毒
2、對醫(yī)療廢物收集、運送、貯存、處置活動中的環(huán)境污染防治工作實施統(tǒng)一監(jiān)督管理的相關(guān)部門是：（C）
A衛(wèi)生行政主管部門。
B地方人民政府。C環(huán)境保護主管部門。D交通運輸主管部門
3、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)產(chǎn)生的污水、傳染病病人或者疑似傳染病病人的排泄物，處理方法正確的是以下哪項？（C）
A嚴格消毒后排入污水處理系統(tǒng)。B嚴格消毒，達到國家規(guī)定的排放標(biāo)準(zhǔn)后，即可排入地表水體。
C嚴格消毒，達到國家規(guī)定的排放標(biāo)準(zhǔn)后，方可排入污水處理系統(tǒng)。D直接排入污水處理系統(tǒng)。
4、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)發(fā)生醫(yī)療廢物流失、泄漏、擴散時，應(yīng)當(dāng)在多長時間內(nèi)向所在地的縣級人民政府衛(wèi)生行政主管部門、環(huán)境保護行政主管部門報告？（C）
A12小時。B24小時。C48小時。D72小時
5、醫(yī)療廢物中病原體的培養(yǎng)基、標(biāo)本和菌種、毒種保存液等高危險廢物處理的原則是(D)A交醫(yī)療廢物集中處置單位處置。B醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)自行處置
C不必處置。D在交醫(yī)療廢物集中處置單位處置前應(yīng)當(dāng)就地消毒
6、對病原體的培養(yǎng)基、標(biāo)本和菌種、毒種保存液等高危險廢物，處理正確的是哪一項？（A）
A首先在產(chǎn)生地點進行壓力蒸汽滅菌或者化學(xué)消毒處理，然后按感染性廢物收集處理。B按感染性廢物收集處理。C置于專用包裝容器內(nèi)，密封送醫(yī)療廢物處置單位D在產(chǎn)生地點進行壓力蒸汽滅菌或者化學(xué)消毒處理后倒入生活垃圾中
7、病人使用過的吸氧面罩屬于哪種醫(yī)療廢物？（A）
A感染性廢物。B病理性廢物。C損傷性廢物。D化學(xué)性廢物
8、醫(yī)療機構(gòu)收治的傳染病病人或者疑似傳染病病人產(chǎn)生的生活垃圾屬于什么廢物？（D）
A病理性廢物
B嚴重污染性廢物
C生活垃圾
D感染性廢物
9、以下哪種物品不屬于病理性廢物？（B）
A手術(shù)及其他診療過程中產(chǎn)生的廢棄的人體組織、器官
B各種廢棄的醫(yī)學(xué)標(biāo)本
C病理切片后廢棄的人體組織、病理臘塊
D醫(yī)學(xué)實驗動物的組織、尸體
10、以下物品中屬于感染性廢物的是哪種？（B）
A變質(zhì)的免疫球蛋白
B臀墊
C過期的84消毒液
D用過的酒精消毒劑
三、判斷題：（每題2分，共20分）
1、禁止雙手回套針帽，如需蓋帽則只能單手蓋帽或借用專用套帽裝置如止血鉗。（√）
2、傳遞銳器時，銳器尖端朝向傳遞者，柄端朝向接銳器者?；蚴褂脗鬟f容器。（√）
3、醫(yī)務(wù)人員手部皮膚發(fā)生破損，在進行有可能接觸病人血液、體液的診療和護理操作時僅須戴單層手套便可。（×）
4、伴有銳器的操作中，光線要充足。（√）
5、醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)嚴格遵守?zé)o菌技術(shù)操作規(guī)程，特別是實施中心靜脈置管、氣管切開、氣管插管、留置尿管、放置引流管等操作時，應(yīng)當(dāng)避免污染，減少感染的危險因素。(√）
6、醫(yī)療機構(gòu)中產(chǎn)生的批量的含有汞的體溫計、血壓計等醫(yī)療器具報廢時，應(yīng)當(dāng)交由專門機構(gòu)處置（√）
7、某醫(yī)院內(nèi)科病房產(chǎn)生的醫(yī)療廢物由清潔員每3天收集一次送醫(yī)療廢物暫存處（×）
8、清潔員每天運動醫(yī)療廢物后，對運送工具及時進行清潔和消毒（√）
9、醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)違反《醫(yī)療廢物管理條例》及《醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)醫(yī)療廢物管理辦法》規(guī)定，導(dǎo)致傳染病傳播，給他人造成損害的，依法承擔(dān)刑事責(zé)任（√）
10、醫(yī)療機構(gòu)沒必要采取措施，來有效預(yù)防和控制多重耐藥菌的傳播。（×）
四、簡答題：（每題20分，共40分）
1、對多重耐藥菌監(jiān)測的重要性是什么？
答：及時發(fā)現(xiàn)、早期診斷多重耐藥菌感染患者和定植患者，加強微生物實驗室對多重耐藥菌的檢測及其對抗菌藥物敏感性、耐藥模式的監(jiān)測，根據(jù)監(jiān)測結(jié)果指導(dǎo)臨床對多重耐藥菌醫(yī)院感染的控制工作。
2、什么是標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防？
答：標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防是指認定病人的血液、體液、分泌物、排泄物具有傳染性，需進行隔離，不論是否具有明顯的血跡污染或是否接觸非完整的皮膚與粘膜，接觸者必須采取隔離預(yù)防措施
第5篇 建筑公司人員培訓(xùn)及資格評定管理
建筑公司人員培訓(xùn)及資格評定管理
1. 培訓(xùn)
為了提高公司職工的整體素質(zhì),提升公司施工隊伍的技術(shù)水平和管理水平,遵循'培訓(xùn)、考核、使用、待遇'一體化的培訓(xùn)管理原則,使職工確立上崗要培訓(xùn),崗位靠競爭的觀念,進行管理、業(yè)務(wù)培訓(xùn)和繼續(xù)教育的培訓(xùn)。
1.1 培訓(xùn)工作的領(lǐng)導(dǎo)與組織
1.1.1公司副經(jīng)理主管公司培訓(xùn)工作。
1.1.2人力資源部負責(zé)公司培訓(xùn)工作的日常管理。
1.1.3各項目部、分公司經(jīng)理負責(zé)各部門的培訓(xùn)工作,并由各部門人資員處理本部門的日常培訓(xùn)工作。
1.2 人力資源部培訓(xùn)職責(zé)
1.2.1制定和完善適合公司實際情況的培訓(xùn)制度、考核管理辦法;
1.2.2根據(jù)公司的發(fā)展需要,及公司的施工情況和各單位的培訓(xùn)需求,每年年底編制公司下年度職工培訓(xùn)計劃;
1.2.3組織在職人員學(xué)習(xí)新規(guī)程、新制度和新標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)公司年度培訓(xùn)計劃有序地進行各類培訓(xùn);
1.2.4對技術(shù)工人進行技術(shù)考核,并組織崗位練兵、技術(shù)比武;
1.2.5安排有關(guān)人員參加上級部門安排的學(xué)習(xí)和培訓(xùn);
1.2.6組織公司各專業(yè)在職人員進行技能培訓(xùn)和鑒定;
1.2.7定期召開公司培訓(xùn)工作會議,組織經(jīng)驗交流,收集意見,提高培訓(xùn)工作的水平。
1.2.8組織專業(yè)技術(shù)人員學(xué)習(xí)國內(nèi)外先進技術(shù)和先進安裝工藝。
1.3 培訓(xùn)分類
1.3.1新工人包括大、中專生的入廠、實習(xí)培訓(xùn);
1.3.2資格準(zhǔn)入培訓(xùn)、持證上崗培訓(xùn);
1.3.3管理干部、專業(yè)干部、技術(shù)工人的專業(yè)和業(yè)務(wù)培訓(xùn);
1.3.4繼續(xù)教育;
1.3.5企業(yè)文化教育及信息講座。
2. 培訓(xùn)考核
凡經(jīng)過由公司人力資源部組織或委托舉辦的各類業(yè)務(wù)、技術(shù)講課、資格培訓(xùn)、上崗培訓(xùn)等學(xué)習(xí)的人員須參加培訓(xùn)結(jié)業(yè)考試。考試合格者準(zhǔn)予結(jié)業(yè),培訓(xùn)過程記入培訓(xùn)檔案。考試不合格人員不予結(jié)業(yè),培訓(xùn)過程記入職工培訓(xùn)檔案。
3. 崗前培訓(xùn)
3.1項目部管理人員:在中標(biāo)一周后開始組織開工前培訓(xùn)。內(nèi)容包括:質(zhì)量管理、安全管理、施工管理、p3管理、e*p管理等。
3.2施工人員:根據(jù)施工進度對各分公司施工人員在進入施工現(xiàn)場前進行質(zhì)量、安全及崗位應(yīng)知應(yīng)會培訓(xùn)。
3.3施工期間根據(jù)公司年度培訓(xùn)計劃,進行專業(yè)培訓(xùn)和繼續(xù)教育。
4. 資格評定
4.1需取得資質(zhì)的專業(yè)人員參加由上級主管部門或社會組織的取證培訓(xùn),培訓(xùn)合格后由培訓(xùn)組織部門發(fā)給相應(yīng)的證書。
4.2特殊作業(yè)人員參加由主管部門組織的資格培訓(xùn),培訓(xùn)合格后由主管部門發(fā)給相應(yīng)的證書。
4.3技術(shù)工人參加相應(yīng)的技能鑒定后,取得相應(yīng)的技術(shù)等級證書。
4.4以上人員在取得相應(yīng)證件后還需同其它人員一起參加由公司組織的項目施工上崗培訓(xùn),培訓(xùn)結(jié)束后由人力資源部發(fā)給合格人員上崗證書。
5. 上崗
新工人包括新入廠的大、中專學(xué)生必須經(jīng)過廠前培訓(xùn)并考核合格后才能上崗。
專業(yè)技術(shù)工人和特殊作業(yè)人員必須經(jīng)過考試合格后準(zhǔn)予上崗操作。干部、技術(shù)人員、工人都要定期進行技術(shù)業(yè)務(wù)考核,考核不合格者不得參與競聘和上崗。
公司所有參加昔陽工程施工的人員需參加上崗前培訓(xùn),培訓(xùn)合格后發(fā)給上崗證書。無上崗證的人員不得參加本工程施工。
第6篇 盛華物業(yè)培訓(xùn)管理程序
盛華物業(yè)培訓(xùn)管理程序
1.0 目的
為加強公司培訓(xùn)管理,保證培訓(xùn)工作正常開展,提升員工素質(zhì),特制定本程序。
2.0 范圍
本程序適用于zz物業(yè)全體員工。
3.0 職責(zé)
3.1 行政部負責(zé)年度培訓(xùn)計劃的制定和監(jiān)督實施工作,負責(zé)公司一級培訓(xùn)的組織工作。
3.2各職能部門提出本部門員工培訓(xùn)需求,并組織參加培訓(xùn)。
3.3行政管理部負責(zé)整理和保存《員工培訓(xùn)記錄》。
4.0 工作內(nèi)容
4.1 培訓(xùn)類型
4.1.1 新員工入職培訓(xùn);
4.1.2 崗前培訓(xùn);
4.1.3 新知識、新技能培訓(xùn);
4.1.4 持證上崗培訓(xùn);
4.1.5 敬業(yè)精神培訓(xùn)。
4.2 制定培訓(xùn)計劃
4.2.1 年度培訓(xùn)計劃
各部門主管根據(jù)部門的實際情況將部門培訓(xùn)需求送至行政部。
4.2.2 行政管理部根據(jù)評估結(jié)果,在12月25日前編制公司下一年培訓(xùn)計劃,內(nèi)容包括:部門、人員名單、培訓(xùn)項目、培訓(xùn)類型、培訓(xùn)時間、培訓(xùn)地點。
4.2.3 月度培訓(xùn)計劃
行政管理部根據(jù)公司年度培訓(xùn)計劃,在每月2日前編制公司《月度培訓(xùn)計劃表》,并將該培訓(xùn)計劃表交給公司經(jīng)理批示。
4.2.4 如因公司工作思路調(diào)整或工作重點轉(zhuǎn)移, 行政管理部應(yīng)及時對培訓(xùn)計劃進行調(diào)整。
4.3 培訓(xùn)實施
4.3.1 培訓(xùn)方案設(shè)計
公司內(nèi)部培訓(xùn)由培訓(xùn)主辦單位或部門來編寫培訓(xùn)方案,由行政管理部審核后交總經(jīng)理審批;公司外部培訓(xùn)方案由培訓(xùn)單位提供。
4.3.2 培訓(xùn)具體內(nèi)容
4.3.2.1 對新入職員工的培訓(xùn)內(nèi)容
a)新員工入職第二天,由行政管理部安排為期三天的入職培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括
b)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、公司管理制度、以及熟悉和掌握公司的基本情況、發(fā)展歷史和國家頒布的有關(guān)物業(yè)管理政策、法規(guī)。
c)培訓(xùn)講師可以邀請公司領(lǐng)導(dǎo)、行政管理部經(jīng)理、相關(guān)部門負責(zé)人。
4.3.2.2 崗前培訓(xùn)
a)新員工的崗前培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:物業(yè)管理法律法規(guī)、入職崗位的管理技巧以及崗位技能。
b)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn),指員工因工作調(diào)動、升遷產(chǎn)生崗位變動后,由用人部門對其進行新崗位上崗前的知識技能培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容既包括理論知識也包括實際技能。
4.3.2.3 新知識、新技能培訓(xùn)
因公司的業(yè)務(wù)發(fā)展或國家新出臺法律法規(guī)、政策等,需要對員工進行特殊專項內(nèi)容的培訓(xùn)。
4.3.2.4 持證上崗培訓(xùn)
指國家規(guī)定的某些崗位必須要有上崗證才可以上崗的,公司組織相關(guān)的崗位責(zé)任人進行培訓(xùn)并獲取上崗證,其培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定進行制訂,例如:《物業(yè)管理上崗證書》或工程維護部技工上崗證書等。
4.3.2.5 敬業(yè)精神培訓(xùn)
a)培訓(xùn)內(nèi)容包括:**企業(yè)文化和企業(yè)精神的培訓(xùn)。
b)培訓(xùn)講師可邀請集團內(nèi)部有經(jīng)驗的專家、領(lǐng)導(dǎo),也可邀請物業(yè)管理行業(yè)資深管理專家或大專院校教授。
4.4 培訓(xùn)評價
4.4.1 對于不同類型的培訓(xùn)有不同的考核和評價標(biāo)準(zhǔn)
4.4.1.1 新入職員工的培訓(xùn)考核和評價標(biāo)準(zhǔn)
新入職員工培訓(xùn)結(jié)束后要進行閉卷筆試,考試合格才正式進入試用期。
4.4.1.2 崗前培訓(xùn)考核和評價標(biāo)準(zhǔn)
崗前培訓(xùn)結(jié)束后要進行理論知識和實操技能的雙重考試,不及格要重考,重考不合格者,進行停職學(xué)習(xí),考試成績作為個人績效考核的一項。
4.4.1.3 新知識、新技能培訓(xùn)考核和評價標(biāo)準(zhǔn)
新知識,新技能培訓(xùn)后一般的考核方式是寫一份學(xué)習(xí)心得,由培訓(xùn)老師根據(jù)學(xué)員在培訓(xùn)期間的學(xué)習(xí)態(tài)度和所交的學(xué)習(xí)心得進行評分,也可以根據(jù)培訓(xùn)后所得的證書作為考核標(biāo)準(zhǔn)。
4.4.1.4 持證上崗培訓(xùn)考核和評價標(biāo)準(zhǔn)
持證上崗培訓(xùn)結(jié)束后,以是否獲得上崗資格證書來作為考核標(biāo)準(zhǔn)。
4.4.1.5 敬業(yè)精神培訓(xùn)考核和評價標(biāo)準(zhǔn)
**企業(yè)文化,以筆試的形式考核;**企業(yè)精神在個人實際工作中考核。
4.4.2 行政管理部對每一次內(nèi)部培訓(xùn)都應(yīng)建立《培訓(xùn)記錄表》。
4.5 培訓(xùn)記錄保存期:
4.5.1培訓(xùn)計劃(三年);
4.5.2培訓(xùn)記錄表(三年);
4.5.3持證上崗人員培訓(xùn)匯總一覽表及資格證件復(fù)印件(長期,至員工離開公司為止)。
5.0 相關(guān)文件
無
6. 記錄表格
6.1《培訓(xùn)計劃變更或新增培訓(xùn)申請表》
6.2 《年度培訓(xùn)計劃》
6.3 《月度培訓(xùn)計劃》
6.4 《培訓(xùn)記錄表》
第7篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理公司的組織機構(gòu)
一、物業(yè)管理公司組織機構(gòu)設(shè)置的要求
物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的設(shè)置必須為實現(xiàn)公司的經(jīng)營管理目標(biāo)服務(wù),它的設(shè)置應(yīng)滿足以下四個基本要求:
(一)具備服務(wù)性的功能
物業(yè)管理公司是專門從事物業(yè)管理與服務(wù)的服務(wù)性企業(yè),它的組織機構(gòu)的設(shè)置必須保證具備這些功能,并有助于實現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)宗旨。
(二)充分發(fā)揮公司員工潛能
物業(yè)管理公司的管理、經(jīng)營和服務(wù)活動都是依靠每一個人來實現(xiàn)的。因此,組織機構(gòu)的設(shè)置要求每一位職員都能人盡其才,充分發(fā)揮個人智慧。
(三)關(guān)系協(xié)調(diào)
公司是一個有機整體,是由人、財、物、技術(shù)、信息等要素和子系統(tǒng)組成的開放系統(tǒng),這種系統(tǒng)能否最大地發(fā)揮出整體功能,有賴于系統(tǒng)內(nèi)各要素的協(xié)調(diào)配合。因此,組織機構(gòu)的設(shè)置必須保證公司內(nèi)部各種關(guān)系的相互協(xié)調(diào)。
(四)效率與效益
物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的設(shè)置要求從實際出發(fā),以低成本的投入達到最好的工作效率、經(jīng)濟效益、社會效益以及環(huán)境效益。
物業(yè)管理公司不是孤立的經(jīng)濟實體,而是開放的組織系統(tǒng)。要設(shè)計一個功能齊全、結(jié)構(gòu)合理的組織機構(gòu),首先必須明確每一個組織機構(gòu)的功能作用和具體目標(biāo),其次則需要考慮人、財、物等資源分配以及各部門之間、人與人之間的協(xié)調(diào)關(guān)系。組織機構(gòu)設(shè)置的目的性和科學(xué)性是保證公司整體協(xié)調(diào)和高效運作的關(guān)鍵。
二、物業(yè)管理公司組織機構(gòu)設(shè)置的原則
為了發(fā)揮物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的整體功能,實現(xiàn)公司的總目標(biāo),根據(jù)上述四個基本要求,組織機構(gòu)的設(shè)置應(yīng)遵循以下原則:
(一)目標(biāo)原則
公司有自己的經(jīng)營發(fā)展目標(biāo),組織機構(gòu)的設(shè)置必須以公司的總體目標(biāo)為依據(jù)。從某種意義上講,組織機構(gòu)的設(shè)置是實現(xiàn)公司總目標(biāo)的一種管理手段。因目標(biāo)設(shè)置機構(gòu),因機構(gòu)設(shè)職設(shè)人,這是組織機構(gòu)設(shè)置的目標(biāo)原則。
(二)統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)與層次管理原則
物業(yè)管理公司的經(jīng)營戰(zhàn)略和重大決策權(quán)應(yīng)集中在高層領(lǐng)導(dǎo)手中,而日常工作的管理與經(jīng)營權(quán)力則逐級授權(quán),實行層次化管理。統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)是各項工作協(xié)調(diào)進行和實現(xiàn)總目標(biāo)的決策保證,分級層次管理則是充分發(fā)揮各級管理人員積極性的機制保障。如果公司的高層領(lǐng)導(dǎo)整日忙于事務(wù)性工作而很少花精力去考慮重大決策問題,則不僅會影響各層次管理人員的積極性,而且會使企業(yè)逐漸失去長遠的戰(zhàn)略目標(biāo),甚至迷失發(fā)展方向。這是企業(yè)逐漸步入正軌的情況下,高層領(lǐng)導(dǎo)尤應(yīng)注意的層次化管理問題。
(三)分工協(xié)作原則
分工協(xié)作是社會發(fā)展進步的標(biāo)志,它不僅能提高勞動生產(chǎn)率,而且能發(fā)揮整體效益。物業(yè)管理公司能否最大程度地發(fā)揮出整體效益,取決于組織機構(gòu)的專業(yè)分工與相互協(xié)調(diào)。公司總的目標(biāo)如能分層次落實到各個部門,使之各司其職,相互協(xié)作,目標(biāo)也就不難實現(xiàn)了。
(四)責(zé)權(quán)對應(yīng)原則
整個公司的責(zé)任和權(quán)力是對等的,委以責(zé)任的同時也必須委以自主完成任務(wù)所必需的權(quán)力。有責(zé)無權(quán),不僅不能調(diào)動管理人員的積極性,而且使責(zé)任形同烏有,最終無法保證公司任務(wù)的完成;有權(quán)無責(zé),必然助長官僚主義,導(dǎo)致權(quán)力濫用。
(五)有效管理幅度原則
在處理管理幅度與管理層級的關(guān)系時,一般情況下應(yīng)盡量減少管理層級,盡可能地擴大管理幅度;否則,管理層級多了,人員和費用也多了,會影響公司的經(jīng)營效率。但是,有效的管理幅度必須考慮到機構(gòu)特性、管理內(nèi)容、人員能力以及組織機構(gòu)的健全程度等因素,管理幅度過大同樣也會影響公司的經(jīng)營效率。
三、物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的類型
物業(yè)管理公司組織機構(gòu)的基本類型一般有直線制、直線職能制、生產(chǎn)區(qū)域制、事業(yè)部制等。目前,我國物業(yè)管理公司的組織機構(gòu)主要采用以下幾種形式:
(一)直線制
直線制是企業(yè)管理機構(gòu)最早的一種組織形式。采用這種類型的物業(yè)管理公司一般都是小型的專業(yè)化物業(yè)管理公司,以作業(yè)性工作為主,如專門的保潔公司、保安公司、維修公司等。這些公司下設(shè)專門的作業(yè)組,由經(jīng)理直接指揮。
直線制的
特點是企業(yè)的各級組織機構(gòu)從上到下實行垂直領(lǐng)導(dǎo),各級主管人員對所屬單位的一切問題負責(zé),不設(shè)專門職能機構(gòu),只設(shè)職能人員協(xié)助主管人員工作。
直線制的優(yōu)點是責(zé)權(quán)統(tǒng)一,行動效率高;缺點是對領(lǐng)導(dǎo)者的要求比較高,要通曉多種專門知識,親自處理許多具體業(yè)務(wù)。
(二)直線職能制
直線職能制是在直線制的基礎(chǔ)上吸收了職能制的長處。各級組織單位除主管負責(zé)人外,還相應(yīng)地設(shè)置了職能機構(gòu)。這些職能機構(gòu)有權(quán)在自己的業(yè)務(wù)范圍內(nèi)從事各項專業(yè)管理活動。
目前,一般的大中型物業(yè)管理公司都采用直線職能制組織形式。如廣州市建設(shè)物業(yè)管理公司的組織機構(gòu)基本上即屬于這種類型。公司總部設(shè)有物業(yè)管理部、計劃開發(fā)部、財務(wù)部,下設(shè)經(jīng)營部、房產(chǎn)管理部、江南管理部、江北管理部、天河管理部等,江南、江北和天河等管理部下設(shè)業(yè)務(wù)部門、職能部門,如天河管理部下設(shè)土建、水電、綠化環(huán)衛(wèi)、保安隊、管理處、資料、預(yù)算等業(yè)務(wù)部門和職能部門。
直線職能制綜合了直線制和職能制的優(yōu)點,既保持了直線制集中統(tǒng)一指揮的優(yōu)點,又具有職能分工的長處,它將機構(gòu)形式分為兩個層次,一是管理層,一是作業(yè)層,這對減輕主管領(lǐng)導(dǎo)的負擔(dān),提高決策質(zhì)量和工作效率起到了非常重要的作用。
直線職能制的組織形式也有不足之處,它的下級往往缺乏必要的自主權(quán),各個職能部門之間因缺乏橫向聯(lián)系而容易產(chǎn)生脫節(jié)和矛盾,信息反饋的速度以及對環(huán)境的敏感度比較差,等等。因此,采用此種類型的組織機構(gòu),應(yīng)特別注意克服它的弱點。
(三)現(xiàn)行常見的組織機構(gòu)
物業(yè)管理公司的組織機構(gòu)雖然可以有多種類型,但無論是哪種類型,都必須從實際需要出發(fā),根據(jù)自己公司的特點進行設(shè)置。目前,一般物業(yè)管理公司的機構(gòu)設(shè)置大都采用經(jīng)理室管理層、職能部門層、下屬企業(yè)及管理處等三個層級的組織形式。
四、物業(yè)管理公司的集團化選擇
物業(yè)管理公司的集團化選擇,是指多家物業(yè)管理企業(yè)(法人)以實力雄厚的大企業(yè)為核心,按一定的關(guān)系組成的多法人聯(lián)合體。物業(yè)管理公司隨著自身業(yè)務(wù)的不斷拓展和下屬企業(yè)的不斷增多,也可自身發(fā)展壯大為企業(yè)集團。物業(yè)管理公司選擇集團化經(jīng)營的發(fā)展道路,實際上是市場競爭的必然結(jié)果,它對改善物業(yè)管理有以下優(yōu)點:
1.有利于資源共享,節(jié)省管理成本
現(xiàn)代大型物業(yè)需要現(xiàn)代化的維護保養(yǎng)設(shè)備。但是物業(yè)管理公司往往由于業(yè)務(wù)量不夠而不敢購置或不能發(fā)揮這些設(shè)備的作用,從而造成許多浪費。集團化管理可統(tǒng)籌調(diào)配人力物力,降低人力成本,提高設(shè)備利用率,從而大大提高市場競爭能力。
2.有利于實施品牌管理
集團化管理將所管轄的物業(yè)統(tǒng)一在一個品牌的旗幟下,使每個物業(yè)項目在管理理念、服務(wù)宗旨、運作模式、規(guī)章制度、行為規(guī)范甚至制服徽標(biāo)等方面都能體現(xiàn)品牌的特色,這對推行統(tǒng)一規(guī)范化的有償性服務(wù)、樹立企業(yè)形象都是十分有益的。
3.有利于產(chǎn)生規(guī)模經(jīng)濟效益
集團化管理通過對每個物業(yè)項目的管理取得合理利潤,雖單個項目利潤有限,但集中各個項目的微利就合成為可觀的經(jīng)濟效益。
4.有利于實現(xiàn)物業(yè)管理的社會化和專業(yè)化
集團化的物業(yè)管理使管理權(quán)分散的物業(yè)相對集中到一批有品牌的、有實力的集團公司麾下,這對打破“誰建設(shè),誰管理”的物業(yè)管理格局是有促進作用的。
第8篇 物業(yè)工程部培訓(xùn)-維修保養(yǎng)管理
物業(yè)工程部培訓(xùn):維修保養(yǎng)管理
1.維修分類及定義
1.1.設(shè)備維修的定義
設(shè)備維修是設(shè)備技術(shù)狀態(tài)劣化到某一臨界狀態(tài)或發(fā)生故障時,為恢復(fù)其功能而進行的技術(shù)活動,包括各類計劃修理,計劃外的故障修理和事故修理。
1.2.從不同的角度出發(fā),維修可有不同的分類方法,最常用的是按照維修的目的與時機,分為預(yù)防性維修、修復(fù)性維修和改進性維修三種基本類型。
1.2.1.預(yù)防性維修(pm, preventive maintenance)
是指通過對設(shè)備的檢查、檢測,發(fā)現(xiàn)故障征兆,為防止故障發(fā)生,使其保持在規(guī)定狀態(tài)所進行的各種維修活動。預(yù)防性維修包括擦拭、潤滑、調(diào)整、檢查、更換和定時拆修(即定時翻修)等。這些活動是在故障發(fā)生前預(yù)先對設(shè)備(或其機件)進行的,目的是為消除故障隱患,防患于未然。這種維修主要用于故障后果會危及安全和影響任務(wù)完成,或?qū)е螺^大經(jīng)濟損失的情況。預(yù)防性維修可分為定時拆修、定時報廢、預(yù)知維修和隱患檢測四種維修類型。
定時拆修(rw, rework at fi*ed interval)
是指設(shè)備使用到規(guī)定的時間予以拆修,使其恢復(fù)到規(guī)定的狀態(tài)。例:水泵定期拆修,接觸器拆修等。
定時報廢(ds, discard at some interval)
是指設(shè)備使用到規(guī)定的時間予以廢棄。定時報廢較之定時拆修是一種資源消耗更大的預(yù)防性維修工作。工作的結(jié)果或者是設(shè)備更換零部件,或者是報廢。例:空氣開關(guān),繼電器等。
有時把定時拆修和定時報廢這兩種預(yù)防性維修類型統(tǒng)稱為定時維修(ht, hard time maintenance)。定時維修適用于已知壽命分布規(guī)律的而且有耗損期的設(shè)備。這種設(shè)備故障的發(fā)生、發(fā)展同使用時間有明確的關(guān)系,設(shè)備的大部分能工作到預(yù)期的時間以保證定時維修的有效性。
預(yù)知維修(predictive maintenance)
是指經(jīng)過一定的時間間隔后,將觀察到的設(shè)備狀態(tài)與適用的允許標(biāo)準(zhǔn)進行比較的工作。工作的結(jié)果可以是設(shè)備能繼續(xù)使用到下一個檢查期或重新加工后使用,也可以是設(shè)備零部件的更換或者報廢。例:運行記錄,巡檢工作及記錄,水泵運行檢查,聽噪音、摸溫度。
隱患檢測(ihf, inspection for hidden failure )
是指在某一具體的時間間隔內(nèi),為發(fā)現(xiàn)設(shè)備已存在的但對操作人員來說尚不明顯的功能故障(稱之為隱蔽功能故障)所進行的檢測工作,也稱之為隱蔽功能檢測或使用檢查。例:跳閘之后的檢查、測試、滿載、三相不均衡等。
1.2.2.修復(fù)性維修(cm, corrective maintenance)
是指設(shè)備(或其機件)發(fā)生故障后,使其恢復(fù)到規(guī)定狀態(tài)所進行的維修活動,也稱排除故障維修或修理。修復(fù)性維修包括:故障定位、故障隔離,分解、更換、再裝、調(diào)校、檢驗,以及修復(fù)損壞件等。
1.2.3.改進性維修(im, improvement maintenance)
是利用在完成設(shè)備維修任務(wù)的同時,對設(shè)備進行改進或改裝,以提高設(shè)備的固有可靠性、維修性和安全性水平的維修。例:閥門安裝位置不好,換閥時改變安裝位置,使其便于操作、維修。
預(yù)防性維修的內(nèi)容和時機是事先加以規(guī)定并按照預(yù)定的計劃進行的,因而也可稱之為計劃維修(scheduled maintenance)。 修復(fù)性維修因其內(nèi)容和時機帶有隨機性,不能在事前做出確切安排,因而也可叫做非計劃維修(unscheduled maintenance)。
1.3.從修理內(nèi)容和要求以及工作量大小出發(fā),維修可劃分為:大修、項修、小修和定期檢查試驗、定期精度調(diào)整等。
1.3.1.大修
設(shè)備大修是工作量最大的一種有計劃的預(yù)防性維修。大修時,對設(shè)備的全部或大部分解體檢查,修復(fù)基礎(chǔ)件,更換或修復(fù)全部不合用的零件;修復(fù)、調(diào)整電氣系統(tǒng);修復(fù)設(shè)備的附件以及翻新外觀等,從而達到全面消除修前存在的缺陷,恢復(fù)設(shè)備規(guī)定的精度和性能。
1.3.2.項修(中修)
項目修理是根據(jù)設(shè)備的結(jié)構(gòu)特點而存在的,對技術(shù)狀態(tài)劣化已達不到運作要求的某些設(shè)備,按實際需要進行的針對性修理,恢復(fù)所修部分性能。
對經(jīng)營中的重要設(shè)備采用項修,容易解決計劃維修與經(jīng)營的矛盾,可利用間隙時間(節(jié)、假日),從而保證設(shè)備的正常進行。
1.3.3.小修
小修是維持性修理,不對設(shè)備進行較全面的檢查、清洗和調(diào)整,只結(jié)合掌握的技術(shù)狀態(tài)的信息進行局部拆卸、更換和修復(fù)部分失效零件,以保證設(shè)備正常工作能力。
1.3.4.定期維護或定期檢查
該項工作通常列入計劃修理來進行,做到及時掌握設(shè)備的技術(shù)狀態(tài),發(fā)現(xiàn)和清除設(shè)備隱患以及較小故障,以減少突發(fā)故障的發(fā)生。針對性地提出相鄰近的計劃修理內(nèi)容,做好維修前準(zhǔn)備工作或據(jù)此調(diào)整修理計劃。
對動力設(shè)備、受壓容器、電氣設(shè)備、起重運輸設(shè)備等安全性要求高的設(shè)備,由專業(yè)人員按規(guī)定期限和規(guī)定要求進行試驗,如對耐壓、絕緣、電接地、安全裝置、指示儀表、負荷、限制器、制動器等的試驗。通過試驗可及時發(fā)現(xiàn),消除隱患或安排修理。
1.3.5.定期精度檢查
對重要設(shè)備如冷凍機的幾何精度進行有計劃的定期檢查并調(diào)整,使其達到或接近規(guī)定的精度標(biāo)準(zhǔn),保證其精度穩(wěn)定以滿足加工要求。通常該項檢查的周期為1-2年,并應(yīng)安排在氣溫變化較小的季節(jié)進行。
2.報修及投訴處理
2.1.業(yè)戶報修及投訴渠道
一般地講,有關(guān)設(shè)備方面的投訴應(yīng)向客戶服務(wù)部提出,但實踐中僅這一條還不夠。有的客人往往會直接打電話到工程部,或是將電話打到銷售部或別的地方。因此,公司建立報修投訴內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)制度是十分必要的,業(yè)戶可以向客戶服務(wù)部提出,也可以向工程部、總經(jīng)理辦公室或其他任何一個部門提出。任何一個部門接到報修或投訴,應(yīng)負責(zé)立即將此報修或投訴轉(zhuǎn)告客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部發(fā)出維修單到工程部,并記錄備案;接收者認為必要時可將情況向總經(jīng)理報告。要堅決防止推托現(xiàn)象,這是服務(wù)質(zhì)量低劣的表現(xiàn)。
工程部當(dāng)班員工在接到故障投訴后應(yīng)該在15分鐘之內(nèi)到達現(xiàn)場,屬一般故障應(yīng)該立即排除,復(fù)雜的故障應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)匯報,由領(lǐng)導(dǎo)判斷并組織力量排除。在現(xiàn)實中,許多客人有意見不是因為設(shè)備有了故障,而是因為有了故障不能及時解決。
2.2.業(yè)戶報修制度
設(shè)備的日常報修及業(yè)戶報修是工程部進行維修工作的依據(jù)。
2.2.1 《工程維修單》由客戶服務(wù)部負責(zé)填寫,包括申請業(yè)戶名稱、申請人、工作地點、聯(lián)系電話及工作內(nèi)容等。
2.2.2 《工程維修單》一式四聯(lián),第一聯(lián)為工程部,第二聯(lián)為財務(wù)部,第三聯(lián)為客戶服務(wù)部,第四聯(lián)為業(yè)戶。前臺人員應(yīng)隨時將填寫好的《工程維修單》4聯(lián)一并交到工程部值班室,由值班工程師簽收。
2.2.3 值班工程師在接到《工程維修單》后,根據(jù)維修內(nèi)容、輕重緩急和工種不同分配給相應(yīng)專業(yè)班組。
按如下順序分列優(yōu)先安排:
人身安全、消防安全。
與客戶有關(guān)。
設(shè)備故障影響到客人。
一般維修。
正常計劃維修保養(yǎng)。
2.2.4 各專業(yè)班組在接到報修單后,根據(jù)報修內(nèi)容和重要性,核實耗用材料和預(yù)計工時(工時費rmb10元起,rmb10元/工時,15分鐘內(nèi)免收工時費),準(zhǔn)備相應(yīng)工具、材料到達維修地點,現(xiàn)場由業(yè)戶進行確認收費金額后進行維修;業(yè)戶如對收費金額提出異議,在解釋無效的情況下,應(yīng)將《工程維修單》轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部與業(yè)戶作進一步協(xié)商。
2.2.5 檢修技工在維修完工后,由業(yè)戶填寫滿意程度,請業(yè)戶簽字認可后給業(yè)戶留存一聯(lián),其余帶回交給專業(yè)主管。各專業(yè)主管核實后交至值班工程師。
2.2.6值班工程師將《工程維修單》中工程部一聯(lián)留檔,其余返至客戶服務(wù)部前臺接待。
2.2.7 值班工程師要經(jīng)常檢查或抽查工作單的執(zhí)行情況。
2.2.8 工程部在核銷維修單時,如發(fā)現(xiàn)缺漏時,工程部要追查原因;凡因各種原因一時完不成的項目,應(yīng)通知客戶服務(wù)部預(yù)計完成時間。當(dāng)情況復(fù)雜時,報請總經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。
2.2.9 工程部每周、每月匯總一次,并將完成、未完成情況及有償維修收費費用(每月統(tǒng)計)進行匯總,并轉(zhuǎn)交客服部復(fù)核。
2.2.10 在發(fā)生使用部門對工程部的投訴時,可以報修單為依據(jù)。
2.2.11 工程部一般情況不接受電話請修,如有特殊情況,事后應(yīng)補《工程維修單》。
2.2.12 所有正常的維修保養(yǎng)計劃,應(yīng)根據(jù)總工程師的指示填寫工作單后方可進行。
2.2.13 工程部各專業(yè)自檢出的問題由各專業(yè)工程師自行填寫《工程維修單》。
2.2
.14 如有特殊原因需簽免費用,需總經(jīng)理簽字批準(zhǔn)。
2.2.15 客戶服務(wù)部每日15:00前發(fā)出的《工程維修單》,工程部應(yīng)于每日17:30前將維修情況反饋至客戶服務(wù)部;每日15:00之后發(fā)出的《工程維修單》工程部應(yīng)于次日11:00將維修情況反饋至客戶服務(wù)部。
備注:夜間報修:工程部安排一名主管和若干技工負責(zé)夜間緊急值班。在接到報修電話后,對一般故障,要及時修理,對一時難以修復(fù)的,應(yīng)在值班日記上記錄報修時間及修理內(nèi)容,第二天由值班工程師安排班組檢修;在必需夜間緊急檢修而人力不足時,可向值班經(jīng)理匯報,采取應(yīng)急措施,組織人力進行搶修。
2.3.進戶維修服務(wù)規(guī)范
業(yè)戶的每間房間都有設(shè)備,有設(shè)備就有檢查、保養(yǎng)和維修工作。員工如何按照服務(wù)規(guī)范進戶工作,這不僅是一個技術(shù)問題,而且有禮儀禮貌、勞動紀律等多方面問題,弄不好會引起業(yè)戶的反感,造成不好的影響。因此凡進戶工作的員工必須有較強的服務(wù)意識,要將進戶工作的全過程作為體現(xiàn)自己技術(shù)水平和服務(wù)水準(zhǔn)的過程。
進戶工作的規(guī)范要求:
2.3.1.一般情況下應(yīng)先預(yù)約,說清楚進戶工作內(nèi)容,得到業(yè)戶的同意。除非遇到緊急情況,不能在未得到業(yè)戶同意的情況下進戶工作。若在預(yù)約維修工作時,發(fā)現(xiàn)業(yè)戶已全部外出;應(yīng)通過門縫留下維修到訪通知。
2.3.2.到達業(yè)戶門口應(yīng)輕輕敲門,得到業(yè)戶同意后方能進入業(yè)戶區(qū)域。
2.3.3.如進入電腦機房等十分整潔的房間,員工應(yīng)在進戶前穿上鞋套。進入室內(nèi)步子要輕,工具袋背在肩上,如拿在手中應(yīng)高于地面一定距離。
2.3.4.到達工作地點后,將干凈的保護用品(舊床單、帆布或塑料布)鋪在地面,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。提醒鄰近桌面物品的清理由業(yè)戶自行負責(zé),維修人員提供白單子保護桌面。
2.3.5.工作中手腳要輕,盡可能不發(fā)出噪音,實在無法避免時應(yīng)事先向業(yè)戶說明。
2.3.6.如工作中將會出現(xiàn)大量塵土(例如在墻壁上鉆孔掛畫)可以配備吸塵器,一邊鉆孔,一邊吸去塵土;或提前通知清潔人員到場配合,更能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
2.3.7.工作結(jié)束,收拾好工具,應(yīng)向業(yè)戶介紹維修保養(yǎng)情況,并告訴業(yè)戶正確使用設(shè)備的注意事項,并請客戶簽字驗收。如例行檢查應(yīng)告訴用戶具體情況或有什么問題,需要怎么辦及應(yīng)注意事項等。
2.3.8.離開前應(yīng)將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈,如地面受污染,應(yīng)負責(zé)打掃干凈。
2.3.9.整個工作期間不得收受業(yè)戶送的物品,也不應(yīng)借用業(yè)戶的工具、抹布等。
2.4.處理復(fù)雜故障
所謂復(fù)雜故障是指難于馬上解決的設(shè)備問題,包括:
2.4.1.設(shè)備比較復(fù)雜,一次或多次修復(fù)仍達不到原來的狀況,此時應(yīng)該下大力氣認真修復(fù),使業(yè)戶滿意。
2.4.2.設(shè)備本身的工作參數(shù)達不到設(shè)計標(biāo)準(zhǔn),一般是產(chǎn)品質(zhì)量問題,此時應(yīng)向業(yè)戶說明真情,表示歉意,并表示將盡快向生產(chǎn)廠商聯(lián)系,解決問題。
2.4.3.設(shè)備運轉(zhuǎn)正常,達到了設(shè)計標(biāo)準(zhǔn)卻達不到業(yè)戶的要求,此情況最難處理。遇到這種情況應(yīng)保持規(guī)范的禮貌服務(wù),進行友好的解釋,切忌用生硬的口氣回答,如'沒有辦法','就是這樣'等等。
2.5 質(zhì)量記錄
《工作通知單》ed-tb-0309-130
3.緊急應(yīng)變措施
3.1.設(shè)備故障處理
3.1.1.物業(yè)如發(fā)生重大設(shè)備事故,現(xiàn)場人員立即切斷電、煤氣等危險源,保護事故現(xiàn)場,工程部人員或使用部門應(yīng)立即通知工程部、客戶服務(wù)部及總經(jīng)理。工程部負責(zé)人和相關(guān)人員必須迅速趕赴現(xiàn)場,分析檢查故障的原因,采取果斷應(yīng)急措施。
3.1.2.總經(jīng)理、總工程師、保安部經(jīng)理查看后,根據(jù)現(xiàn)場情況決定立刻修復(fù)或關(guān)閉有關(guān)設(shè)備進行搶修。
3.1.3.找出原因后,總工程師和主管工程師須立即組織工程部人員進行搶修、排除故障、恢復(fù)正常運行,匯報總經(jīng)理。
3.1.4.主管工程師寫出一份書面報告,說明發(fā)生故障的原因,提出預(yù)防措施和再次發(fā)生故障的處理預(yù)案,報總工程師,抄報總經(jīng)理。
3.1.5.如果故障是由于操作人員違反規(guī)程造成的責(zé)任事故,由主管工程師根據(jù)情況對責(zé)任者提出處理意見,報總工程師審批后給予處罰,并通知人事部備案;如果情況較嚴重,需要辭退者,需報人事部和總經(jīng)理批準(zhǔn)。
3.2.運行事故分析
3.2.1.不需要停止運行進行修理的事故,稱一般事故,由工程師調(diào)查與分析原因,提出修理意見和事故責(zé)任原因,吸取教訓(xùn),記錄在案,并匯報總工程師。
3.2.2.設(shè)備因非正常原因,造成物業(yè)停電、停汽、停水、停冷、停暖、停煤氣、停梯及消防系統(tǒng)等設(shè)備故障等影響物業(yè)正常營業(yè),造成惡劣影響的均屬重大事故,應(yīng)立即上報工程部和保安部(影響治安時)。由工程部組織人員緊急搶修和配合有關(guān)主管部門進行事故調(diào)查。對重大事故應(yīng)在沒有查清楚,肇事者和員工沒有受到教育和沒有采取有效防范措施以前,決不放過。事故處理結(jié)果應(yīng)上報總經(jīng)理批示。對事故隱瞞不報或拖延上報的部門與個人,應(yīng)追究行政和經(jīng)濟、直至刑事責(zé)任。
3.3.當(dāng)發(fā)現(xiàn)物業(yè)內(nèi)發(fā)生緊急情況時,工程部各級員工應(yīng)保持鎮(zhèn)定,迅速通知有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo),嚴守崗位、各司其職,積極采取有效措施阻止災(zāi)害的擴大,盡力搶救物業(yè)內(nèi)的人員生命財產(chǎn)及物質(zhì)財產(chǎn),將損失降至最低。當(dāng)緊急情況解除后,應(yīng)做好現(xiàn)場保護措施,并出具事件過程及原因分析、改進方法的報告,以備日后參考及要求保險時使用。具體行動可參見以下指示。
3.4.水浸之處理程序:
3.4.1.如發(fā)現(xiàn)大廈范圍內(nèi)水浸,應(yīng)立即將情況報告當(dāng)值主管,同時盡快采用就近的防水設(shè)施保護好受浸樓層各電梯槽口,以免電梯受損。
3.4.2.采用有效的措施,攔截和疏泄積水,防止水浸之蔓延,盡可能減少水浸所致的損失。包括:
將電梯升高離開受浸之范圍;
關(guān)閉受浸區(qū)域之電掣,以防人員觸電;
在水蔓延的通道上擺放攔水沙包,防止水浸蔓延到其他樓層;
用布、沙包或其他材料塞住漏洞;
疏通排水地漏、排水渠;
開啟排水泵;
用吸水機吸水;
其他一切經(jīng)濟有效的措施。
3.4.3.設(shè)法查明浸水之來源并采取有效的措施加以截斷:
如水浸起自大廈機管設(shè)施之損壞和故障,應(yīng)當(dāng)關(guān)閉控制有關(guān)故障部位的水掣或供水泵。
如洪水來自大廈外,應(yīng)當(dāng)在大廈各低于室外水位的出入口安上擋水閘板。
如水浸來自市政地下水反溢,應(yīng)當(dāng)暫時將有關(guān)反溢的地下水道通往大廈的入口封閉,并用排水泵將大廈的積水抽排出大廈外。
3.4.4.水源中斷后應(yīng)修復(fù)受損的設(shè)施,盡快回復(fù)大廈的正常使用。
3.4.5.如有單位受浸,應(yīng)盡快通知管理部處理。
3.4.6.如有任何公共設(shè)施的正常使用受到影響,通知管理部在大廈各主要出入口設(shè)置告示,知會用戶,如有任何區(qū)域存在危險性,應(yīng)在該處范圍外設(shè)置警示標(biāo)志或警告牌。
在發(fā)生以下所列的情況時,除采取上述一般性措外,還應(yīng)采取以下相應(yīng)的針對性措施:
3.4.7.大廈的供水管道發(fā)生破裂,應(yīng)盡快找到并關(guān)上能夠控制破裂部位的閥門。
3.4.8.大廈內(nèi)的噴淋頭受損噴水失控時,應(yīng)當(dāng)盡快用該處的消防栓內(nèi)的軟水管套住受損噴水的噴淋頭,用了消防軟水管將所噴出的水引導(dǎo)到衛(wèi)生間的排水地漏排出,如水勢太大,地漏無法及時疏通時,則可將水從走火梯排到街外。
3.4.9.如大廈的空調(diào)設(shè)施出現(xiàn)漏水現(xiàn)象,應(yīng)當(dāng)在漏水處擺放桶接水,同時用沙包保護好附近可能受影響的電梯槽和用戶的單位。
3.4.10.在進行防火噴淋頭檢修操作前,應(yīng)先關(guān)上有關(guān)閥門,并把有關(guān)部位的積水放出,然后才可以對噴淋頭進行操作。
3.5.燃氣泄漏的處理程序:
3.5.1.保持冷靜。
3.5.2.盡快關(guān)閉泄漏處以前的燃氣管路閘摯。
3.5.3.在氣體泄漏的現(xiàn)場嚴格禁止任何人使用明火,開閉電筒、使用無線電對講機以及開關(guān)任何電掣開關(guān),以免電火花引燃泄漏的氣體。
3.5.4.將事件通知大廈消防中心,并說明事發(fā)地點和程度,以便消防人員根據(jù)情況作出處理(如通知消防局、煤氣公司等等)。在匯報情況時不可在燃氣泄漏范圍內(nèi)使用電話、對講機等設(shè)備。
3.5.5.打開泄漏范圍的有關(guān)門窗,加快氣體擴散,阻止現(xiàn)場范圍的非有關(guān)工作人員圍觀。并根據(jù)實際情況和消防人員的指示,采取有效的措施和指導(dǎo)現(xiàn)場有關(guān)人員疏散。
3.6.電梯故障困人的處理程序:
3.6.1.員工接獲投訴或巡查發(fā)現(xiàn)電梯故障有人被困時,應(yīng)
馬上通知大廈保安監(jiān)控中心,并記錄發(fā)現(xiàn)或接報的時間,報知監(jiān)控中心的時間。
3.6.2.監(jiān)控中心接報后應(yīng)盡快通過電梯內(nèi)部電話等工具與被困者取得聯(lián)系,安慰被困者保持鎮(zhèn)定,說明大廈消防中心已獲知他們被困,并已在積極采取有效的措施,同時向被困者了解梯內(nèi)人員數(shù)量和健康狀況。接報后應(yīng)記錄接報的時間、被困人員數(shù)量。
3.6.3.監(jiān)控中心盡快確定電梯停頓的所在樓層位置。由大廈工程部電梯技工及保養(yǎng)公司到場檢修。
3.6.4.通知保安員或管理員盡快到場查看該電梯門有無被物件阻擋而未能完全關(guān)妥,并設(shè)法采取措施解決,直到電梯技工到場。
3.6.5.如果大廈本身無能力解除故障,或電梯內(nèi)有孕婦或健康情況惡劣的人仕,而大廈技工又沒有于短時間內(nèi)排除故障,則應(yīng)視情況考慮向公安部門求助(如向消防局求助,應(yīng)向消防人員詳細說明求助的原因和情況)。
3.6.6.監(jiān)控中心記錄好發(fā)現(xiàn)或接報的時間,電梯技工到場的時間、被困人員獲得解困的時間、電梯,恢復(fù)正常運作的時間。
3.7.停電的處理程序:
3.7.1.由工程部盡快采取措施恢復(fù)供電。
3.7.2.使用緊急照明,保證各主要公共地方及通道的照明。
3.7.3.如未預(yù)知的情況下大廈突然發(fā)生停電,通知客戶服務(wù)部盡快派員工到大廈各主要電梯廳及大廈出入口維持秩序,并通知保安中心采取必要措施,嚴防有人制造混亂,混水摸魚。
3.7.4.如突然接獲通知大廈將在短時間內(nèi)停電,工程部應(yīng)安排電梯工,在停電前十分鐘將電梯停在大廈首層并通知客戶服務(wù)部提前十分鐘派管理員到各主要電梯廳維持秩序,阻止客人使用電梯,以免停電期間有客人在電梯內(nèi)受困,并盡力通知客戶即將停電,請客戶做好準(zhǔn)備。
3.7.5.如有人被困于電梯內(nèi),立即聯(lián)絡(luò)有關(guān)部門做好解救工作。
3.7.6.客戶服務(wù)部應(yīng)立即通知客戶有關(guān)停電情況,防止偷盜和搶掠,必要時可考慮關(guān)閉大門。
3.8.火警之處理程序:
3.8.1.第一個發(fā)現(xiàn)起火的人應(yīng)該馬上用消防電話、對講機或其他最快的方式通知大廈消防中心,說明起火的確實地點和起火的性質(zhì),通知客戶服務(wù)部,由客戶服務(wù)部知會火災(zāi)現(xiàn)場一帶的業(yè)主和員工疏散。然后視情況決定是否打破就近的消防玻璃報警器,以便發(fā)出火警警報,然后視情況運用就近的消防器材如公共地方設(shè)置的消防滅火器、消防栓、沙袋、水龍頭等盡快將火焰撲滅,或控制火勢發(fā)展,等待消防人員到來。對電器發(fā)生的火災(zāi),需用氣體滅火器、投擲沙袋或干粉滅火器等,而不可使用水性滅火用具。
3.8.2.接報后應(yīng)馬上通知以下人員:
消防控制中心。
當(dāng)值保安主任。
物業(yè)總經(jīng)理
工程部總工程師
如獲得總工程師給予的指示后,通知消防局。
3.8.3.工程部總工程師/系統(tǒng)工程師無論誰先到達起火地點,都有權(quán)有責(zé)任用最快的時間作出是否向消防隊報警的決定,因為火災(zāi)的蔓延大都是因為忽略了及時通知消防部門而造成的。
3.8.4.由管理部利用大廈之傳訊系統(tǒng)如消防廣播等知會所有用戶疏散,并告知用戶切勿使用電梯應(yīng)由走火通道撤離。
3.8.5.如火勢擴大,大廈員工要各司其職,協(xié)助大廈人士撤離現(xiàn)場,使其有秩序地撤離及集中在安全的指定地點。管理員要注意維持大廈各主要公共地方秩序,指導(dǎo)和協(xié)助大廈內(nèi)人員從正確的途徑疏散。而保安人員要控制好大廈的出入口,保證其通暢,并提防壞人'趁火打劫'。工程部則應(yīng)關(guān)閉有關(guān)區(qū)域的電源、將有關(guān)電梯鎖停在首層,只留消防電梯由消防中心控制。
3.8.6.如已通知消防局,則客戶服務(wù)部派人在約定的大廈門口或路口接應(yīng)消防員,引其到場。消防員到場后將滅火工作交給消防員,工程部應(yīng)保持與消防員方面的聯(lián)系,為其工作提供可能的協(xié)助。
3.8.7.如有人員損傷,應(yīng)通知醫(yī)療部門,應(yīng)積極組織救援。
3.8.8.火災(zāi)撲滅后要保護現(xiàn)場,直到消防局的消防調(diào)查完畢,并盡快將火災(zāi)有關(guān)情況的報告送交有關(guān)負責(zé)人。
3.9.消防應(yīng)急方案
3.9.1.目的:本方案制定的目的在于大廈有關(guān)消防設(shè)備未投入自動運行時,制定在火災(zāi)狀態(tài)下的應(yīng)急操作要點,以備有關(guān)人員熟悉、掌握。
3.9.2.本運行要點亦為今后工程部人員在工作巡視中,對設(shè)備保證重點的參考。
3.9.3.當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時,全體員工要保持清醒、冷靜,安排指導(dǎo)人員有秩序的疏散,盡到本崗位應(yīng)盡的職責(zé)與義務(wù)。
3.9.4.消防中控室職責(zé)
消防中控室在確認火災(zāi)發(fā)生后,除按有關(guān)規(guī)程執(zhí)行外,迅速在操作臺上操作有關(guān)消防設(shè)備,同時與工程部聯(lián)系,報告火災(zāi)發(fā)生地點、位置、火情,要求工程部迅速開啟相關(guān)消防設(shè)備。
在中控室手動操作大廈全部電梯迫降,并觀察反信指示燈是否亮啟。
電話通知總配電室,要求在保證大廈供電(尤其是應(yīng)急供電系統(tǒng))的同時切除空調(diào)系統(tǒng)的供電。
打開消防事故廣播系統(tǒng),通知相關(guān)樓層人員疏散。
迎接相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專業(yè)人員參加消防指揮,同時介紹有關(guān)情況。
為消防隊員準(zhǔn)備好消防電梯的鑰匙。
負責(zé)維護中控室及周邊地帶。
3.9.5.工程部職責(zé)
當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時,工程部全體人員立即放下其它工作,全體投入火災(zāi)救險工作,同時關(guān)掉自己近旁與消防系統(tǒng)無關(guān)的用電設(shè)備,提高供電系統(tǒng)的可靠性。
總工程師和弱電主管迅速到達消防中控室,參與消防工作的指揮和參謀。
工程部人員在到達指定位置時,應(yīng)帶好通訊設(shè)備,包括對講機、消防電話或普通電話。
總工程師負責(zé)安排并確認工程部消防崗位的到位情況。
弱電主管負責(zé)確認電梯的消防狀態(tài),消防泵、噴淋泵的開啟,空調(diào)電源及相關(guān)風(fēng)機等設(shè)備的運行狀態(tài)。
強電主管帶領(lǐng)一名運行電工盡量到達總變電站,等候命令,負責(zé)指揮相關(guān)停送電操作,確定空調(diào)電源切除,并按照總工程師命令組織所有各層地下室人員撤離。
強電維修技工帶領(lǐng)一名電工盡可能到達火災(zāi)相關(guān)分配電室,等候工程師或總工程師的命令,執(zhí)行有關(guān)停送電操作,監(jiān)視相應(yīng)防火門、防火卷簾門的正確工作,并按照總工程師命令組織相關(guān)人員撤離。
強電運行技工帶領(lǐng)一名電工盡可能到達消防水泵房,與消防中心取得聯(lián)系,根據(jù)消防中心指示要求保證消火栓泵、噴淋泵、補水泵的正常工作,必要時應(yīng)急搶修,視情況手動啟動消防設(shè)備。按消防中心指揮人員命令組織撤離,撤離前將消火栓泵、噴淋泵轉(zhuǎn)入自動狀態(tài),并與消防中心確認遠控工作狀態(tài)。
弱電主管帶領(lǐng)程控交換機機務(wù)人員到達總機機房,負責(zé)保證電話系統(tǒng)暢通,根據(jù)消防中心指示組織人員撤離。
給排水專業(yè)工程師負責(zé)消防用水系統(tǒng)的可靠工作,保證所有水箱供水,盡量保證水箱的高水位和各層供水泵的正常運轉(zhuǎn),并與消防中心保持聯(lián)系,根據(jù)消防中心指示組織人員撤離,撤離前將各水泵轉(zhuǎn)入自動,盡可能保證自動工作有效。
給排水水專業(yè)運行主管帶領(lǐng)水工到達各水箱間,全部開啟水箱入口水閥,手動開啟向高位消防水箱供水水泵,同時監(jiān)視水箱水位、供水情況,同消防中心取得聯(lián)系,聽從消防中心指揮。
給排水專業(yè)維修主管負責(zé)正確指引消防隊員在院內(nèi)的消火栓接口、消防水池取水口、水泵接合器的位置,并配合消防隊工作。
空調(diào)設(shè)備工程師負責(zé)指揮本專業(yè)人員關(guān)斷煤氣入口閥,火災(zāi)相關(guān)區(qū)域的排煙風(fēng)機、正壓送風(fēng)機的正確工作,組織相關(guān)人員撤離,并與消防中心保持聯(lián)系。(風(fēng)機操作點分散,相對復(fù)雜,人員地點應(yīng)根據(jù)本大廈實際情況安排)
3.9.6.關(guān)于通訊
在火災(zāi)發(fā)生時,任何人有責(zé)任盡可能保證通訊系統(tǒng)和指揮系統(tǒng)的通暢,與救火無關(guān)的事情不得占用通訊及信道。
在使用通訊設(shè)備時,講話力求簡樸、明確,少占用通訊時間。
使用對講機時請注意,在信道無空閑時,不要按發(fā)射按鈕講話,講完話后立即放開發(fā)射按鈕。
使用消防專用電話時請注意,在與消防中心講完話后,一定要掛好電話,否則其他人無法與消防中心通話。
目前各設(shè)備層的水箱間、空調(diào)機房內(nèi)的電話插孔已調(diào)好線,插入普通電話后即可為內(nèi)線電話,可直接撥叫消防中心(內(nèi)線****)。如要證實本機號碼,請撥叫總機詢問(撥叫**)。
3.10.地震的應(yīng)急措施
3.10.1.當(dāng)感覺到地震發(fā)生時,各級員工不可驚慌失措,要保持鎮(zhèn)定。在確保人身安全的前提下,關(guān)閉可能發(fā)生危險的設(shè)備,如冷水機組等。
3.10.2.在地震來臨時,不可盲目亂跑,試圖離開大廈。應(yīng)尋找安全的地方躲蔽可能發(fā)生的危險,直至地震暫告一段落。
3.10.3.當(dāng)?shù)卣鹜Ｖ箷r,在確保人身安全的前提下,配電室、中控室員工視情況將供電設(shè)備切換為緊急供電,保證人員撤離大廈時的照明。
3.10.4.在有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的組織下,各級員工協(xié)助
大廈內(nèi)的業(yè)戶進行疏散,有秩序的撤離至安全地點,撤離過程中切記不要使用電梯。
3.11.雷暴及颶風(fēng)的緊急處理
3.11.1.當(dāng)雷暴及颶風(fēng)來臨前,應(yīng)注意收聽天氣預(yù)報,密切注意其動向。各級員工應(yīng)做好防風(fēng)、防雨的準(zhǔn)備工作,檢查各排污泵、下水道、門窗玻璃、插銷及防雷裝置,確保它們有效暢通。
3.11.2.固定或搬離放置在圍墻頂或其他高處的可移動物品,如花盆、燈罩、指示牌等,加固樹木、門窗玻璃等物品。
3.11.3.應(yīng)準(zhǔn)備好各種工具以備使用,如防水手電筒,雨衣雨鞋、潛水泵等。
3.11.4.通知物業(yè)內(nèi)各住戶雷暴及颶風(fēng)即將到來,請他們協(xié)助管理好自己區(qū)域內(nèi)的物品,避免損失。
3.11.5.當(dāng)雷暴及颶風(fēng)來臨時,各級領(lǐng)導(dǎo)、員工須堅守崗位。應(yīng)加強對各敏感部位的巡視,如各雨水口、雨污水泵房、天臺、防雷裝置、衛(wèi)星天線、大面積門窗等部位,一旦發(fā)現(xiàn)異常立即處理,確保物業(yè)內(nèi)不進水、不漏風(fēng)、不跑電。
3.11.6.雷暴及颶風(fēng)結(jié)束后,應(yīng)即時進行檢查及填報損毀報告,以便安排保險賠償事宜。
4.設(shè)備保養(yǎng)制度的組織實施
4.1.維修保養(yǎng)組織流程
4.1.1.工程部各專業(yè)工程師分別制定設(shè)備維修保養(yǎng)計劃,維修保養(yǎng)計劃經(jīng)總工程師審批后,統(tǒng)一安排,形成整個大廈的設(shè)備維修保養(yǎng)計劃。
4.1.2.各專業(yè)工程師根據(jù)設(shè)備維修保養(yǎng)計劃的要求,將任務(wù)分別落實到各專業(yè)班組或人員,安排好時間、器材、工具。
4.1.3.維修保養(yǎng)人員根據(jù)主管的安排,準(zhǔn)備好工具、材料、按照維修保養(yǎng)的要求,維修保養(yǎng)設(shè)備。
4.1.4.維修保養(yǎng)完成后認真填寫維修保養(yǎng)記錄,上報存檔。
4.1.5.專業(yè)工程師要檢查維修保養(yǎng)結(jié)果,總工程師亦應(yīng)抽查。
4.1.6.在正常進行維修保養(yǎng)時遇到有緊急情況發(fā)生,應(yīng)先安排排除故障,后將維修保養(yǎng)內(nèi)容補上。
4.1.7.一般情況下不得拖延維修保養(yǎng)的時間。
4.1.8.由專業(yè)工程師跟進維修保養(yǎng)的落實情況,根據(jù)完成情況對保養(yǎng)計劃進行消項處理。
4.2.預(yù)防性維護保養(yǎng)
4.2.1.所有設(shè)備必須根據(jù)維修保養(yǎng)手冊及相關(guān)規(guī)程,進行定期檢修及保養(yǎng),并制訂相應(yīng)年度、季度、月度保養(yǎng)計劃及保養(yǎng)項目。
4.2.2.相關(guān)工程人員必須認真執(zhí)行保養(yǎng)計劃及保養(yǎng)檢修項目,以便盡可能延長系統(tǒng)設(shè)備正常使用之壽命,并減少緊急維修之機會。
4.2.3.保養(yǎng)檢修記錄及更換零配件記錄必須完整、真實,并須由系統(tǒng)工程師建立設(shè)備維修檔案,以便分析故障原因,確定責(zé)任。
4.2.4.各系統(tǒng)之維護保養(yǎng)計劃及保養(yǎng)檢修項目之制訂由系統(tǒng)工程師負責(zé),并提交總工程師審閱;保養(yǎng)檢修及更換零配件之記錄由主管負責(zé),并提交系統(tǒng)工程師及總工程師審閱。
4.2.5.進行正常系統(tǒng)維修保養(yǎng)及檢修時,如對客戶使用產(chǎn)生影響,必須提前三天通知管理部,由管理部發(fā)出通告,確定檢修起止日期及時間(須盡可能減少對客戶之影響范圍),以便使受影響之客戶做好充分準(zhǔn)備。
4.3.緊急維修
4.3.1.必須進行緊急維修時,須立即通知總工程師,安排有關(guān)人員立即赴現(xiàn)場檢查情況,并按實際情況進行處理。
4.3.2.如因緊急維修,必須對客戶使用產(chǎn)生影響時,須立即通知管理部,并由管理部向受影響之客戶發(fā)出緊急通告,同時,需考慮盡量減少影響范圍。
4.3.3.如發(fā)生故障之設(shè)備在保修期內(nèi),應(yīng)做出適當(dāng)之應(yīng)急處理,以盡量減少對客戶之影響,并立即通知有關(guān)供應(yīng)商之保修負責(zé)人。
4.3.4.緊急維修結(jié)束后,須由主管填寫維修記錄及更換零配件記錄,并以書面形式將故障原因、處理方法、更換零配件之名稱、規(guī)格及數(shù)量、品牌等、處理結(jié)果、故障發(fā)生時間、恢復(fù)正常時間等向工程師報告,并提交總工程師審閱。此報告由工程師存入設(shè)備維修檔案,備查。
4.4.人員調(diào)配
4.4.1.正常情況下,各班組按工程部的組織結(jié)構(gòu)圖,負責(zé)各自的職責(zé)范圍,完成自身的工作。
4.4.2.總工程師有權(quán)根據(jù)工作情況,臨時調(diào)配人力、工具。各專業(yè)工程師均應(yīng)服從。
4.4.3.當(dāng)發(fā)生突發(fā)事件時,需要班組之間協(xié)助解決,各工程師可協(xié)商調(diào)配人力、工具,解決問題。當(dāng)發(fā)生危及人身安全、危及設(shè)備安全時,工程部的每一位員工應(yīng)根據(jù)自己的能力,首先處理問題,可不顧工種、專業(yè)的限制。
4.5.設(shè)備的更新及系統(tǒng)改造
4.5.1.出于技術(shù)更新、提高效率、安全運行、減少污染及降低能耗等方面考慮,工程部有責(zé)任提高對現(xiàn)有設(shè)備做出更新或改造之建議。
4.5.2.設(shè)備更新及改造建議,必須向物業(yè)總經(jīng)理提交可行性及經(jīng)濟性分析報告,并須考慮總體系統(tǒng)運行之安全性及可靠性,待批準(zhǔn)后方可進行。
4.5.3.由于此類工作通常沒有迫切性,故須盡量安排在最有利及對客戶影響最小之時間進行。
4.6. 質(zhì)量記錄
《保養(yǎng)通知單》ed-tb-0309-127
5.設(shè)備保養(yǎng)計劃的編制
5.1.設(shè)備修理計劃包括按時間進度編制的計劃和按修理類別編制的計劃兩大類。按時間進度編制的計劃有年度和季度計劃、月份計劃表,計劃中包括大修、項修(中修)、小修、更新設(shè)備的安裝和技術(shù)改造等;按修理類別編制的計劃通常為年度大修理計劃表,以便于大修理費用的管理。而計劃編制的主要依據(jù)是設(shè)備的技術(shù)狀態(tài)和產(chǎn)品對設(shè)備的要求。
5.1.1.年度修理計劃
它是設(shè)備維修工作的大綱,是企業(yè)貫徹執(zhí)行計劃維修和檢查執(zhí)行修理情況的基礎(chǔ)。它的內(nèi)容包括:修理的設(shè)備名稱、修理類別、修理日期、停歇時間、修理工作量(含經(jīng)費、所需備品、備件及材料等)。
5.1.2.季度修理計劃
它是年度修理計劃的實施計劃,必須在落實停修時間、修理技術(shù)、準(zhǔn)備工作及勞動組織的基礎(chǔ)上編制。
5.1.3.月份修理計劃
它是季度計劃的分解,在月份修理計劃中,應(yīng)列出應(yīng)修項目的具體開工、竣工日期,對跨月項目可分階段考核。應(yīng)注意與生產(chǎn)任務(wù)的平衡,要合理利用維修資源。
5.2.在編制修理計劃時,應(yīng)注意采取多方面的措施,盡量減少停機損失,如充分利用節(jié)假日,采用工藝迂回、替代等;同型號設(shè)備盡可能安排同時或連續(xù)修理,這對修前準(zhǔn)備有利;考慮修前準(zhǔn)備工作量和進度,尤其是對關(guān)鍵配件、鑄鍛件的供應(yīng)、特殊工檢研具的制造等;注意勞動力的合理利用和工作量的平衡安排。
5.3.質(zhì)量記錄
《電梯定期保養(yǎng)記錄表》 ed-tb-0309-313
6.影響正常營業(yè)的施工及設(shè)備保養(yǎng)工作的進行
6.1.對需要停機維修保養(yǎng)且會影響正常營業(yè)的設(shè)備,由工程部制訂維修保養(yǎng)計劃,報總經(jīng)理審批。
6.2.對會影響營業(yè)的消防設(shè)備的維修,由工程部會同保安部制定維修計劃,報總經(jīng)理審批后統(tǒng)一實施。
6.3.經(jīng)總經(jīng)理審批后的維修計劃,實施前由工程部書面通報有關(guān)使用部門。需停電、停水、停氣和暫?？照{(diào)時,工程部須提前采取應(yīng)急措施,并通知有關(guān)部門。必要時由物業(yè)部發(fā)通知給用戶。在可能的情況下,正式停機前采取應(yīng)急措施,盡可能不影響正常營業(yè)和用戶需要。
6.4.停機前,按照維修方案提前準(zhǔn)備好器材、零件、工具和需要更換的部件。專業(yè)工程師和主管應(yīng)親自到場,做好組織和安全工作,按照停修規(guī)程迅速檢修,更換零件和調(diào)試,保證在盡可能短的時間內(nèi)完成任務(wù)。
6.5.維修保養(yǎng)結(jié)束時作好記錄,填寫維修項目、時間、更換零件名稱型號,主要故障原因,維修后的運行效果檢查等內(nèi)容,交工程部備案。
6.6.設(shè)備恢復(fù)正常運行,中斷臨時應(yīng)急措施,并報告總經(jīng)理,通報有關(guān)使用部門,恢復(fù)正常營業(yè)。
6.7.質(zhì)量記錄
《工程任務(wù)單》 ed-tb-0309-126
7.設(shè)備保養(yǎng)計劃的變更、檢查與考核
保養(yǎng)計劃是按科學(xué)程序制定的,是物業(yè)公司組織設(shè)備管理與維修的指導(dǎo)性文件,也是物業(yè)經(jīng)營計劃的重要組成部分,具有嚴肅性,必須加強調(diào)度,認真執(zhí)行,努力完成。當(dāng)確因特殊情況需要對計劃進行變更修改時,應(yīng)按原審批程序,經(jīng)申請批準(zhǔn)后,方可執(zhí)行變更的計劃。申請調(diào)整修改時,可考慮以下情況:
7.1.設(shè)備技術(shù)狀態(tài)急劇下降、突發(fā)故障或出現(xiàn)設(shè)備事故而影響設(shè)備性能和生產(chǎn)正常進行時,可提前修理或增補項目。
7.2.設(shè)備技術(shù)狀態(tài)
劣化比預(yù)期的慢,與計劃投修期矛盾,則可酌情推遲修理時間或改變修理類別。
7.3.已投修的設(shè)備,經(jīng)解體鑒定后發(fā)現(xiàn),實際需要修理的內(nèi)容與計劃差別過大,則可酌情改變修理類別和停修時間。
7.4.設(shè)備已達到計劃投修期,但修前準(zhǔn)備不足,會導(dǎo)致修理不能按原計劃如期開工和完工,此時可酌情推遲修理時間。
7.5.在計劃執(zhí)行過程中,要做好檢查、鑒定、驗收和考核工作。除按季、月檢查計劃執(zhí)行情況外,年中還應(yīng)進行半年計劃執(zhí)行情況小結(jié),分析總結(jié)并調(diào)整下半年計劃。抓好設(shè)備修理質(zhì)量的鑒定、驗收工作,對不合格者要安排計劃,及時加以返修。
7.6.主管部門對設(shè)備修理計劃執(zhí)行情況進行考核、評比和獎懲。各項計劃指標(biāo)要按級落實、考核計劃檢修完成率、設(shè)備完好率、事故率、返修率、工時利用率以及設(shè)備停修限額和修理成本等。
7.7.質(zhì)量記錄
《專業(yè)維保工單統(tǒng)計表》 ed-tb-0309-111
《計劃檢修(暫停服務(wù))通知》ed-tb-0309-120
《維保項目通知單》 ed-tb-0309-124
《垂直電梯設(shè)備檢查表》 ed-tb-0309-314
《空調(diào)設(shè)備維保歷史記錄表》ed-tb-0309-504
《消防設(shè)備月檢查記錄表》 ed-tb-0309-507
8.年度維修計劃
8.1.年度維修計劃應(yīng)按各專業(yè)制定,將須維修的項目列出,明確指出維修進行的時間。
8.2.計劃應(yīng)以周為單位進行設(shè)定,按周考核各項目的完成情況。
8.3.制定計劃應(yīng)留有一定的機動時間處理可能未預(yù)見到的延誤,同時要考慮到法定假期等情況,預(yù)先作出合理的檢修安排。
8.4.質(zhì)量記錄
《維修通知單》 ed-tb-0309-108
《保養(yǎng)工作單》 ed-tb-0309-131
《暫停正常服務(wù)工程通知》ed-tb-0309-132
《維修工作計劃表》 ed-tb-0309-116
《強電設(shè)備缺陷記錄單》 ed-tb-0309-309
第9篇 特種作業(yè)人員的管理及培訓(xùn)教育
1、從事下列作業(yè)的人員屬特種作業(yè)人員：
⑴電工作業(yè)；⑵鍋爐司爐；⑶壓力容器操作；⑷起重機械作業(yè)；⑸爆破作業(yè)；⑹金屬焊接（氣焊、割）作業(yè)；⑺廠內(nèi)機動車輛駕駛；⑻建筑登高架設(shè)作業(yè)等國家規(guī)定的特種作業(yè)人員。
2、特種作業(yè)人員必須經(jīng)本專業(yè)安全技術(shù)和技能培訓(xùn)，并經(jīng)有關(guān)部門考試合格，發(fā)給“操作證”后方能從事該專業(yè)的作業(yè)。
3、經(jīng)培訓(xùn)考核取得操作證的人員，應(yīng)按規(guī)定參加復(fù)審，合格后方許繼續(xù)從事該作業(yè)。
4、安排無證人員從事特種作業(yè)，必須事先由有經(jīng)驗的老師傅帶領(lǐng)和監(jiān)護，并在崗位上實習(xí)不少于半年的時間，待有一定的實踐經(jīng)驗和操作技能后，才能選送參加培訓(xùn)班學(xué)習(xí)、考證。
5、安排或同意無證人員獨立從事特種作業(yè)，同意未按規(guī)定參加復(fù)審或復(fù)審不合格的人員繼續(xù)從事特種作業(yè)，應(yīng)追究有關(guān)決定者的責(zé)任，由此而造成不良后果的要嚴加追究。
6、特種作業(yè)人員的培訓(xùn)考證及證件復(fù)審工作，由集團有限公司人力資源管理部門及公司安環(huán)部負責(zé)組織實施。煉鋼部安全員應(yīng)做好人員監(jiān)督、協(xié)調(diào)、配合和選送的把關(guān)工作。
7、從事特種作業(yè)人員的體格檢查由集團有限公司安全部門、衛(wèi)生部工業(yè)衛(wèi)生科負責(zé)實施（煉鋼部及各作業(yè)區(qū)積極配合）；經(jīng)檢查不合格者不得送培或取消其該工種的作業(yè)資格。
第10篇 企業(yè)環(huán)境管理者代表培訓(xùn)試題
企業(yè)環(huán)境管理者代表培訓(xùn)試題
姓名 單位課堂得分考試分 總分
(共15題:前14題,每題5分;第15題10分,共80分;另有20分為課堂表現(xiàn)分。70分及以上為及格)
1、請描述iso14001:1996標(biāo)準(zhǔn)中17個二級要素與公司程序文件的對應(yīng)關(guān)系。
2、請談?wù)?環(huán)境方針、環(huán)境目標(biāo)指標(biāo)、環(huán)境管理方案的關(guān)系及我司環(huán)境方針的主要內(nèi)容。
3、重大環(huán)境因素的識別和評價過程。
4、公司環(huán)境相關(guān)法律法規(guī)和其它要求的結(jié)構(gòu),并各舉一例。
5、結(jié)合各自部門,請談?wù)勝F部門的環(huán)境職責(zé)。
6、請談?wù)勀J為有效的環(huán)境培訓(xùn)方式。
7、哪些內(nèi)、外部環(huán)境信息交流應(yīng)記錄請舉例
8、公司文件化的環(huán)境管理體系的結(jié)構(gòu)是怎樣的如何做好文件、資料記錄的控制
9、公司辦公場所、生產(chǎn)場地的固體廢物分類有哪些異同請說出危險固體廢物的公司存放點
10、以下任選兩題:
a.污染控制中部門應(yīng)做哪些工作
b.開發(fā)設(shè)計中對環(huán)境方面有哪些要求
c.環(huán)境相關(guān)設(shè)施如何控制
d.能源如何控制
e.對供應(yīng)商、承包方如何施加影響
f.產(chǎn)生新的污染怎么控制
11.環(huán)境污染潛在事故怎么控制
12.環(huán)境監(jiān)測的內(nèi)容是什么
a部門發(fā)生一起油類大量泄漏事故,您認為a 部門環(huán)境管理者代表如何
處理和上報請詳細描述。
14.請舉出環(huán)境管理體系內(nèi)審和管理評審的區(qū)別。
15.請簡單談?wù)勀鰹椴块T環(huán)境管理者代表,應(yīng)該做哪些日常工作
第11篇 商鋪管理培訓(xùn)教案
一、前言
在邁入21世紀的今天,我國商品經(jīng)濟越來越活躍和豐富,物業(yè)管理作為房地產(chǎn)業(yè)的消費環(huán)節(jié),也越來越呈現(xiàn)其房地產(chǎn)市場的延續(xù)和補充作用。在現(xiàn)代物業(yè)管理發(fā)源地的英美等西方商品經(jīng)濟高度發(fā)達的國家,物業(yè)管理服務(wù)的項目繁多,內(nèi)容非常廣泛,不僅包括了建設(shè)前后飛物業(yè)使用全過程,同時延展了物業(yè)功能布局和規(guī)劃、目標(biāo)客戶群認定、市場行情調(diào)研和預(yù)測、項目建設(shè)融資、物業(yè)的處分(物業(yè)租售,推廣)等。
隨著商品經(jīng)濟意識在國人頭腦中的深入,為了適應(yīng)經(jīng)濟、搞活流通,甚至增加就業(yè)機會,我國各地涌現(xiàn)出了大批的零售商業(yè)網(wǎng)點、服務(wù)網(wǎng)點、商業(yè)樓字。而這類商業(yè)服務(wù)網(wǎng)點與過去的國營百貨商場有所不同,它們的產(chǎn)權(quán)是獨立與多元化并存的。對于物業(yè)管理從業(yè)人員來說,這些購物、休閑的消費性場所,服務(wù)的對象有業(yè)主、使用人、消費者等多重顧客,服務(wù)內(nèi)容也由簡單勞動密集性作業(yè),延展為以產(chǎn)權(quán)人經(jīng)營利潤最大化為目的的營運服務(wù)的商服物業(yè)管理。
商服物業(yè)管理就是為了適應(yīng)商服物業(yè)產(chǎn)權(quán)及顧客多元化,以經(jīng)營效益為導(dǎo)向的特定需求,為促進商品交換而提供服務(wù)的一個新的物業(yè)管理服務(wù)領(lǐng)域。
二、商服物業(yè)的分類
商服物業(yè)是指集合各種商業(yè)形式的建筑場所。商服物業(yè)的發(fā)展是商品經(jīng)濟繁榮的結(jié)果。隨著改革開放的深入,個人收入的兩極分化,市場產(chǎn)生了多樣化、差異化的消費需求;同時也隨著行業(yè)競爭,消費者行為的改變,零售商業(yè)服務(wù)業(yè)出現(xiàn)了多種形式共存的事實?；旧蟻碚f,零售商業(yè)務(wù)業(yè)的經(jīng)營方式可分為以下幾個商業(yè)形式:
1、百貨商店
百貨商店實際上就是以銷售日用商為主的規(guī)模較大的商品零售店鋪。商品明碼標(biāo)價、買賣自由,商家多以薄利多銷為主要經(jīng)營方法,是一種較為傳統(tǒng)的商業(yè)形態(tài)
2、超市
超市是一種彈性自選,顧客可以根據(jù)自己的需要自選的商店。售貨人員較少、貨物開放式放置、定量包裝、明碼標(biāo)價、以電子計算機進行結(jié)算,多數(shù)提供購貨手把車以方便顧客購買。
3、專賣店
專賣店是專門經(jīng)營一類或幾種有關(guān)聯(lián)的商品,或經(jīng)營某一品牌的品種齊全的商店。專賣店的消費特指性較強,銷售人員的相關(guān)知識也較為豐富,對特定消費群有一定的感召力。
4、連鎖店
連鎖店是由大集團內(nèi)部分化或加盟產(chǎn)生出來的若干個小商店,這些小商店在具有一定自主經(jīng)營權(quán)的同時,統(tǒng)一服從于中心組織的品牌經(jīng)營等的管理。連鎖店具有一定的名牌效益,經(jīng)營項目可為商品,也可為某項休閑活動。
5.休閑場所
休閑場所主要以環(huán)境或氛圍為消費附加,以提供消費者舒適和快樂的感覺為經(jīng)營方法,經(jīng)營服務(wù)多為休息式娛樂性活動場地。
三、商服物業(yè)管理的前期操作
商服物業(yè)主要的功能體現(xiàn)在兩個方面:商業(yè)功能和休閑功能。商業(yè)功能是以一定范圍內(nèi)的顧客面作為服務(wù)對象,使消費者買到自己需要的商品,并且一次性地購足。同時商服物業(yè)應(yīng)當(dāng)在統(tǒng)一規(guī)劃,統(tǒng)一管理的基礎(chǔ)上,形成并保持獨有的風(fēng)格,使物業(yè)空間布局、服務(wù)品質(zhì)、氛圍營造方面盡可能符合消費者的心理和生理的需求。
休閑功能是指商服物業(yè)不僅使消費者能購物,面且也必須設(shè)置娛樂、文化、健身等休閑場所,使消費者把商服物業(yè)看成現(xiàn)代信息的傳播地,感受到生活氣,息,是追趕生活步伐的一種方式。
物業(yè)管理從業(yè)人員在商服物業(yè)前期介人的過程中必須更多的從產(chǎn)權(quán)人今后經(jīng)營利潤最大化的角度上提供專業(yè)性意見,主要重點為:
1、規(guī)模
通常在物業(yè)管理機構(gòu)介入時,物業(yè)本身的地點已定,可更改的可能性較小,但在商服物業(yè)所占的規(guī)模上仍然可以提供建議。
影響商服物業(yè)規(guī)模選擇的決定性因素是區(qū)域居民的總數(shù),物業(yè)管理機構(gòu)將可以通過市場調(diào)研了解區(qū)域居民、流動消費等數(shù)字進行分析。在消費圈人數(shù)較多的區(qū)域應(yīng)該可以選擇設(shè)定規(guī)模大,綜合功能較全面的商服物業(yè)。
2、物業(yè)造形
商服物業(yè)的造形可按所處地理位置的不同情況和規(guī)模大小,功能的不同而進行選擇。
在主要臨街點建造商服物業(yè),應(yīng)注意停車場及外廣場在前端,宜采用條型造形,使商服物業(yè)在相關(guān)服務(wù)設(shè)施后直線排開。而規(guī)模較大的商服物業(yè),應(yīng)采用四方型造型,停車場置于物業(yè)外圍,中心是大型休閑、聚會場所,頂層設(shè)娛樂觀光場所。如規(guī)模較小,則采用街道型造型,將大面積商鋪建于兩端,其它商鋪排成街道形狀。
3、主題形象
商服物業(yè)必須有自己鮮明的特色,也就是說要有自己的'主題'。商服物業(yè)的人流量和
經(jīng)營業(yè)績,是與物業(yè)的知名度成正比的。相同地點、規(guī)模及造型的商服物業(yè)如能突出'主題',將極大提高自己的知名度。
因此,商服物業(yè)競爭的焦點已不僅是具體的實物商品,而是以品牌為核心的無形資產(chǎn)。物業(yè)管理在介入時可對周邊商服物業(yè)和消費水平、消費習(xí)慣等因素進行調(diào)研和分析,確定'主題',以突出物業(yè)形象。
4、配套
在物業(yè)管理前期介入的常規(guī)項目中,對物業(yè)公共設(shè)施如供配電、空調(diào)、電梯、道路、給排水、建筑材料等配套,必須從使用者的角度提供專業(yè)的意見,而商服物業(yè)在配套上的重點將視經(jīng)營的需要而定,值得更為突出的是內(nèi)外的通路。
通路條件的好壞將是商服物業(yè)能否取得良好效益的關(guān)健所在,通路要求包括兩個方面:一是外部通路,二是內(nèi)部通路。
外部通路首先是公共交通,必須有公共的汽車、電車或地鐵停車站,以方便消費。其次是停車場,顧客開車消費已成一種普遍行為,同時,也為方便購物的攜帶,停車場的建造應(yīng)在商服物業(yè)消費場所3-5分鐘步行時間內(nèi),要有足夠的停車位以供使用。再次是進貨車輛停放和補貨場所,以保證商品流通的暢通。
商服物業(yè)的功能不僅僅是購物,也是運動、娛樂等休閑需求。在內(nèi)部通路的設(shè)計時應(yīng)考慮消費者行走的舒適和安全,顧客通道與進出通道要分隔開,即使在超市,顧客通道寬度也應(yīng)超過1.2米。
5、門面、店面設(shè)計
商服物業(yè)是以經(jīng)營為目的的,門面無疑就像人的臉面一樣非常重要。門面的設(shè)計既要滿足精神上的美感要求,又要符合物質(zhì)上的使用要求,以及環(huán)境和諧及人的行為要求。同時,還要使物業(yè)內(nèi)間具有一定的秘密性飛制約性、圍護性,以激發(fā)顧客的參與意識。另外還應(yīng)注意人流量,流通順暢性,疏散方便與安全性及氣候的影響。
商服物業(yè)內(nèi)部各商鋪既是獨立的個體,又是物業(yè)整體的組成部分。因而在前期操作中要對各商鋪單位店面的造形飛入口、照明飛廚窗招牌與文字材質(zhì)、裝飾,甚至內(nèi)外地面與規(guī)劃也應(yīng)進行通盤考慮,使其既通過形象、個性、展示來提高消費者精神需要,又維持了商服物業(yè)的整體形象。
四、管理與營運
商服物業(yè)的管理過程不僅需要傳統(tǒng)物業(yè)管理的保安飛保潔、維修等被動的服務(wù)項目,根據(jù)商服物業(yè)的特定需求,更多的是為整體物業(yè)中的使用者的經(jīng)營活動提供主動服務(wù),使產(chǎn)權(quán)人、使用者等各類顧客的利益最大化,其中工作的重點是:
1、商戶的組合
商服物業(yè)是各種商業(yè)形式和服務(wù)設(shè)施集合,通常包括零售商店、餐飲店廣場、休閑、娛樂場所等,其中各種類型的商店或超市占主導(dǎo)地位。
對于規(guī)模較小,在5000平方米以下的商服物業(yè)來說,主要是以食品、雜貨及一個主題商場等商業(yè)形式出現(xiàn)的,以滿足日常消費為主;而面積在10000-30000平方米左右的中型商服物業(yè),將主要在一個主題下,以個人服務(wù)、家庭設(shè)施、生活用具、服裝、裝飾品和文化娛樂設(shè)施等商業(yè)形式出現(xiàn),以服務(wù)顧客多層次、多元化的需求為主;對于組30000平方米以上的大型商服物業(yè),管理者更是要提供全方位的綜合服務(wù)。
同時在商戶組合上,除了考慮商業(yè)形式外,還必須考慮各類商戶所占面積,一般來說,商服物業(yè)面積50%將租售予商業(yè)生命周期長,同時具有一定品牌,對消費群有長期感召力的商戶,以突出和維持物業(yè)的,知名度和顧客的忠誠度。30%左右的面積租售予商業(yè)生命周期較長,有穩(wěn)定銷售業(yè)績的商戶,剩下其中20%毛的面積租售予商業(yè)周期短,但較時尚的商戶,雖然可能商戶變更較快,但租售收入較高,同時也使物業(yè)經(jīng)營項目時尚化。
2、租金
租約是商服物業(yè)管理對店鋪經(jīng)營者施以管理的主要內(nèi)容。租金即物業(yè)產(chǎn)權(quán)人獲取經(jīng)營權(quán)的主要經(jīng)濟投資。
在操作中,租金的數(shù)額是根據(jù)店鋪的占地面積、店鋪的商業(yè)特征和店鋪所處位置來確定的。一般的做法是先按店鋪的單位面積,確定物業(yè)承租者的最低租金數(shù)額,作為標(biāo)準(zhǔn)起點線,亦即這個數(shù)額是承租人必須支付的最低租金限額。無論承租者在經(jīng)營銷售中的狀況如何,這個標(biāo)準(zhǔn)租金都必須交納。當(dāng)承租人的店鋪經(jīng)營銷售額達到并超過規(guī)定的最低標(biāo)準(zhǔn)后,除了應(yīng)交納最低限額的租金外,承租人還應(yīng)當(dāng)按照實際營業(yè)銷售額的一定比例交納比例租金。
3、營業(yè)時間
營業(yè)時間的統(tǒng)一規(guī)定是塑造和維護商服物業(yè)良好形象的重要內(nèi)容。許多商服物業(yè)管理把營業(yè)時間的規(guī)定納入到租約的范圍內(nèi)。
商服物業(yè)的開張之日,是形象塑造的第一步,所有的店鋪更應(yīng)該在這一天統(tǒng)一.營業(yè),以吸引顧客的注意力,給顧客商品豐富感覺,為商服物業(yè)的進一步發(fā)展奠定基礎(chǔ)。商服物業(yè)管理對店鋪平時的營業(yè)時間和休息時間,也應(yīng)有嚴格統(tǒng)一的規(guī)定。否則,如果各店鋪的營業(yè)時間不能整齊劃一,會令顧客失望,也會給人一種凄冷衰敗的印象。
4、商戶商品的陳列
商服物業(yè)各商鋪產(chǎn)權(quán)多元化,但物業(yè)本身有一定的整體性。在前期的操作上雖對店面進行了規(guī)劃,但在運作期各商家
的商品陳列也需進行管理,以保持整體的內(nèi)在聯(lián)系,形成系統(tǒng)相互促進,方便消費。
在商品陳列管理中,應(yīng)注意商品標(biāo)題,突出物業(yè)整體形象,使顧客了解性能;陳列柜應(yīng)巧妙利用空間,不占用太多商店面積,各商戶間的通道充分保留,保證顧客購買通路;各商戶商品陳列高度不影響相鄰商戶和整體視線等?？傊?陳列的商品得當(dāng),既方便顧客消費又可以達到廣告宣傳的目的,塑造良好的商店形象。
5、整體推廣
商服物業(yè)管理應(yīng)當(dāng)采用統(tǒng)一的整體公關(guān)宣傳活動和統(tǒng)一的形象策略,因公關(guān)、宣傳活動而產(chǎn)生的資金技入由各店鋪按一定的標(biāo)準(zhǔn)分擔(dān)。在商服物業(yè)管理剛建成投入使用的時候,商服物業(yè)在管理、營運過程中就必須迅速樹立自己的商業(yè)形象,有利于物業(yè)的租售。
對各商家來說,統(tǒng)一的整體推廣活動,能為店鋪的經(jīng)營帶來聲勢浩大的宣傳效益,而推廣費用開支又能降低到最低的水平,節(jié)費了人力技人、時間投入,為商服物業(yè)其它工作的順利開展奠定了基礎(chǔ)。
五、商服物業(yè)的商業(yè)生命維系重點
商業(yè)生命是商服物業(yè)整體的信任度、美譽度和知名度三者和諧的統(tǒng)一。沒有信任度、美譽度、知名度,商服物業(yè)將沒有了人流量,沒有了人流量,經(jīng)營業(yè)績也隨之消失,沒有經(jīng)營的商服物業(yè)也將不能生存。因而,成功的商服物業(yè)管理不只是要去創(chuàng)造,更重要的是要去維系商業(yè)形象、商業(yè)生命,其中工作有:
1、cis操作
當(dāng)今商品經(jīng)濟競爭的焦點已經(jīng)不僅是具體的實物商品,而且是以品牌為核心的無形資產(chǎn),商服物業(yè)的無形資產(chǎn)和品牌,也就是物業(yè)給予公眾的整體形象。上世紀90年代初導(dǎo)人我國企業(yè)界的ci理論,經(jīng)過近10年的實踐表明,它在市場營銷及公共關(guān)系的建設(shè)上有非常直接的作用,運用這一工具去占領(lǐng)市場是卓有成效的。
對于客戶而言,物業(yè)整體形象--品牌的存在代表了市場對物業(yè)的認同,它給客戶信心,讓客戶在對相類似的產(chǎn)品進行比較時有更直觀的判斷標(biāo)準(zhǔn)。品牌不僅是知名度,它還代表了品牌美譽度、品牌忠誠度和品牌聯(lián)想,因此它更多的是體現(xiàn)物業(yè)整體與客戶的關(guān)系。
2、公關(guān)活動
公關(guān)活動是商品經(jīng)濟發(fā)達國家在營銷活動中逐漸發(fā)展起來的一種推廣方式。在商服物業(yè)推廣中,我們可以把公關(guān)活動定義為“商服物業(yè)在公眾中樹立良好的形象,擴大知名度,從而促進商品銷售的一種活動”。
商服物業(yè)公關(guān)活動對象有:商場員工、消費者、社區(qū)、供貨單位、政府及其有關(guān)部門、新聞部門、社會活動團體等。
商服物業(yè)的公關(guān)活動涉及各種對象,對不同的對象應(yīng)該采取不同的公關(guān)活動方式。商服物業(yè)與消費者公關(guān)活動具體的工作內(nèi)容有:幫助消費者充分了解商場的宗旨、政策、商品信息和服務(wù)方式;廣泛收集消費者意見,向有關(guān)部門反映,以便及時改進,避免重犯錯誤;爭取消費者的信任與好感,與消費者建立廣泛和經(jīng)常的聯(lián)系。從而促成顧客形成對商場及其商品的良好印象,在消費者中建立商場的聲譽。
商服物業(yè)與新聞部門的具體工作的內(nèi)容是:熟悉新聞工作的特點,為報道本企業(yè)新聞提供有利的條件;按新聞部門的要求..撰寫新聞稿件;通有重要活動,邀請記者參..加,提供真實的新聞素材;和編輯、記者建..立私人友誼,保持經(jīng)常的聯(lián)系,加強信息溝通,爭取對物業(yè)有利的社會輿論。
六、結(jié)論
商服物業(yè)管理和營運從本質(zhì)上來說與傳統(tǒng)的物業(yè)管理的目的是相同的,都是為產(chǎn)權(quán)人服務(wù),滿足需求。
第12篇 物業(yè)管理培訓(xùn)教材-概括
物業(yè)管理培訓(xùn)教材概括
一、目標(biāo)
-服務(wù)第一、顧客至上
-酒店式管理
二、工作態(tài)度
-服從
-熱誠
-有禮
-主動
-群體工作
三、物業(yè)的定義
物業(yè)是指土地及土地上建筑物形式存在的不動產(chǎn),概括地說,物業(yè)是指房屋建筑、附屬設(shè)施以及相關(guān)的場地,主要包括:-
已經(jīng)完成并具有規(guī)定使用功能和經(jīng)濟價值的各類房屋建筑;
與這些房屋建筑相配套的設(shè)備和市政公共設(shè)施;
房屋建筑所在的建筑地塊與場地(包括綠化)、庭院、停車場以及非主干交通道路。
四、物業(yè)管理
物業(yè)管理是有專門的機構(gòu)和人員,依法按照合同和契約,對前期開發(fā)和已經(jīng)竣工驗收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場地,以經(jīng)營的方式進行管理,并且對房屋周圍區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護等等統(tǒng)一實施專業(yè)化管理,以及對住用人多方面的綜合性服務(wù)。
1.對象是物業(yè)
2.服務(wù)對象是人
3.完善物業(yè)使用功能,提高使用效率及經(jīng)濟效率
4.采用現(xiàn)代科學(xué)管理進行專業(yè)化、企業(yè)化管理
五、物業(yè)管理的對象
住宅:
小區(qū)、多層大廈、高層大廈、別墅。
商用:
寫字樓、商場、倉庫、工業(yè)廠房、停車場、俱樂部、地鐵站、土地等等。
周圍環(huán)境:
人、車、道的管理,綠化地的管理。
六、管理重點
滿足客戶、搞好關(guān)系,以預(yù)防為主,增強工作主動性。
1.寫字樓
目標(biāo)在為辦公人員提供不受干擾及有氣派的工作環(huán)境.
工作重點
公共走道的雅潔明亮、充裕及快速的電梯服務(wù)、辦公時間內(nèi)水、電、冷、暖氣的供應(yīng)來源,提供商務(wù)中心、便當(dāng)?shù)鹊姆奖?
2.商場
工作重點
公共地方的管理,走火通道的暢通,行業(yè)編排,推廣活動,了解商戶。
3.停車場
目標(biāo)為停車者提供一個安全而方便的環(huán)境,亦為業(yè)主發(fā)揮停車場的最高經(jīng)濟效益;
七、物業(yè)管理的目標(biāo)
1.建立系統(tǒng)化管理程序及隊伍,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),控制開支;
2.確保提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù),減少故障出現(xiàn)的機會,進而延長物業(yè)壽命;
3.與客戶/租戶/住戶/業(yè)主/業(yè)主組織/街道里委會/政府部門/公用配套公司
等保持良好的溝通及關(guān)系;
4.保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報;
5.提高發(fā)展商的聲譽。
其中,保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報是物業(yè)管理的最終目標(biāo)。
八、物業(yè)管理的內(nèi)容
1.以預(yù)防為主,矯正性為輔的維護,保證公共設(shè)施設(shè)備的正常運作。
2.清潔衛(wèi)生
3.綠化
4.安全保衛(wèi)
保安重點在于保護使用人、建筑物、附屬設(shè)施、公共設(shè)施等。而保安職責(zé)在于通過值班、看守和巡邏,防止或中止任何危及或影響業(yè)戶生命財產(chǎn)及身體的外界因素,提高警惕,避免損失,或?qū)p失降至最低限度,發(fā)生突發(fā)性事件時妥善處理,以便確保用戶的生命財產(chǎn)安全,生活、工作安全和社區(qū)安定。
(1)規(guī)章制度
a.確定安保人員的數(shù)目
b.確定安保巡邏的范圍和線路
c.確定安保工作的時間
d.確定安保工作的要求
(2)巡崗、查崗
(3)儀表儀容
(4)禮貌用語
(5)規(guī)范動作
5.車輛管理
(1)人車分道;
(2)車速控制;
(3)定點停放;
(4)防竊防盜;
(5)出入管制;
(6)標(biāo)識顯明;
(7)停車收費。
6.處理投訴
7.財務(wù)管理
8.保險購備
9.客戶溝通
10.配套服務(wù)
11.物業(yè)檔案
九、管理處運作
1.管理日志
(1)作用
設(shè)置管理日志,有利于部門之間互相協(xié)調(diào)、補給;
(2)內(nèi)容
重大事故的發(fā)生、投訴、報修、對外聯(lián)絡(luò)、跟進情況、突發(fā)事件、意外、影響正常運作的事故等等。
(3)閱讀及跟進
經(jīng)理級人員必須每日閱讀管理日志,在旁簽署確認,指導(dǎo)員工跟進事項,安排特別工作;對重大事故更應(yīng)即時向上級匯報及作書面報告。
2.溝通
部門例會:保安部、清潔部、維修部及物業(yè)部應(yīng)定期每星期一次與各領(lǐng)班進行例會(如有需要可要求該部門全體員工參加),以作檢討及訊息交流,由部門主管主持。會議須作正式會議記錄,須于三天內(nèi)完成及分發(fā)到每名領(lǐng)班。
3.事件報告途徑:管理處應(yīng)制定事件報告途徑,讓下屬員工清楚當(dāng)那類事件時應(yīng)向誰作出報告的逐級途徑,尤其是在非辦公時間內(nèi)發(fā)生重大事故或緊急情況所需的支援渠道。
4.緊急事件處理程序手冊:管理處應(yīng)制定緊急應(yīng)變處理程序手冊,圖文并茂,將重要閥門、開關(guān)等分列,除可作應(yīng)急用途外,亦能對有關(guān)員工及新聘員工作為培訓(xùn)工具。
5.規(guī)章制度:員工絕對有權(quán)了解每工種人員的應(yīng)知應(yīng)會,知道公司對每人的工作要求標(biāo)準(zhǔn)。所謂“無規(guī)矩不能成方圓”,規(guī)章制度的建立,亦可作為管理人員對下屬員工的監(jiān)控及工作評估的依據(jù)。
6.員工考勤制度:上下班記錄,養(yǎng)成員工守時的習(xí)慣。如因公事離開工作崗位或單位,亦須有適當(dāng)紀錄。同時,須訂立告假及調(diào)休,作出嚴謹監(jiān)管。
7.工作評估:制定員工工作考核評估制度,公平及公正地由上級作出定期評估,讓員工了解自己的長短,給予機會讓其修正,亦可作為獎勵或提升的依據(jù),建議最少每年進行一次。
人事管理
-員工福利架構(gòu)
-員工崗位職責(zé)及權(quán)限
-員工招聘
-員工手冊、勞動合同
-制服設(shè)計
-員工培訓(xùn)
a.課程,實地培訓(xùn)
b.每六個月重溫
1.保安
-培訓(xùn)
-外來人員工控制
-二十四小時保安、監(jiān)控、消防
-巡邏制度
-貨物搬運制度
-停車場管理
-二次裝修管理
-緊急事故處理
2.清潔
-不同材料的處理方法
-特別之處(大堂首層高)的清潔方式
-垃圾房之位置
-外判的原因
-外判合同的管理
a.清潔工安排
b.清潔內(nèi)容、程度及方法
c.每周進度表
3.工程管理
-驗收/跟進
-保養(yǎng)/維修
a.緊急
b.計劃性(大)
c.防范保養(yǎng)(小控)
-節(jié)能
-二次裝修
-系統(tǒng)每周、月、季、半年、一年檢查及保養(yǎng)
-二十四小時當(dāng)值,處理突發(fā)事件
-上門維修
4.財務(wù)管理
-會計手冊、財務(wù)權(quán)限、有效控制
-公約、法律來處理欠款
-制訂電腦化會計程序
-稅項及稅率
-稽核制度
-預(yù)算、年度審核
5.行政及公共關(guān)系
-與業(yè)戶聯(lián)絡(luò)
-投訴處理
-購保險
-通知一切突發(fā)事件
-與政府部門聯(lián)絡(luò)
-處理各項公約
-法律事務(wù)
-制定、修改公共守則
6.訂立規(guī)章制度
-管理公約、業(yè)戶手冊、裝修手冊
-員工指引、員工手冊
-崗位責(zé)任制
-管理工作匯總:入伙、收租、裝修、機電、消防管理制度及,保安、車場、會所、管理公司、清潔、財務(wù)、員工管理
-入伙(手續(xù)、收費)
十、物業(yè)管理進階
1.物業(yè)的定義
物業(yè)(property):
物業(yè)管理行業(yè)定義:
各類有價值(經(jīng)濟價值和使用價值)的土地、房屋及附屬市政、公用設(shè)施、毗鄰場地等。如:未開發(fā)的土地、整個住宅小區(qū)或單體建筑,包括高層、多層住宅樓、別墅、綜合辦公寫字樓、商業(yè)大廈、旅游賓館、工業(yè)廠房、倉庫、地鐵站等。
2.物業(yè)管理
由使用或占用物業(yè)而衍生的人類間往來的行為來處理這些問題,物業(yè)可包括住宅、商業(yè)中心、辦公室、商場、工業(yè)樓宇、工業(yè)城、社區(qū)、俱樂部、運動設(shè)施等。
受物業(yè)主的委托,運用現(xiàn)代管理科學(xué)的先進的專業(yè)維護技術(shù),借助經(jīng)濟和法律手段,對房屋及附屬設(shè)施、周圍環(huán)境實施統(tǒng)一的綜合管理,以祈為用房者創(chuàng)造一個整潔、安全、舒適、不受干擾、方便的居住或辦公環(huán)境。
運用技能對物業(yè)作出看管、照料、保護、護理及為此而負責(zé),此外亦須建立業(yè)主與租客、住戶與住戶、管理人與住戶間之良好關(guān)系。由此而令物業(yè)本身能對業(yè)主及住戶發(fā)揮最佳價值及滿足其不同的目的,包括:-
(1)從業(yè)主角度而言:物業(yè)應(yīng)維護及管理在最高效能及經(jīng)濟效益為原則;
(2)從住戶/租戶角度而言:物業(yè)應(yīng)能提供一個安全而舒適的“家”,及從較宏觀而言提供一個全面性服務(wù)及環(huán)境優(yōu)良的社區(qū),令其享受到滿意的社交活動;
(3)從商業(yè)用戶而言:物業(yè)應(yīng)能提供一個優(yōu)良而穩(wěn)定的生財環(huán)境,令其獲得最佳回報。
3.物業(yè)管理的對象
(1)住宅:小區(qū)、多層大廈、高層大廈、別墅;
(2)商用:寫字樓、商場、倉庫、工業(yè)廠房、停車場、俱樂部、地鐵站、土地等等;
(3)周圍環(huán)境:人、車、道的管理,綠化地的管理。
4.管理重點:滿足客戶、搞好關(guān)系,以預(yù)防為主,增強工作主動性。
(1)住宅:目標(biāo)在為住戶創(chuàng)造舒適的居住環(huán)境;
(2)工作重點:安全保衛(wèi)、水電煤供應(yīng)保障、公共設(shè)施維護、清潔、園藝綠化、康樂設(shè)施的配備等;
(3)寫字樓:目標(biāo)在為辦公人員提供不受干擾及有氣派的工作環(huán)境;
(4)工作重點:公共走道的雅潔明亮、充裕及快速的電梯服務(wù)、辦公時間內(nèi)水、電、冷、暖氣的供應(yīng)來源,提供商務(wù)中心、便當(dāng)?shù)鹊姆奖?
(5)商場:目標(biāo)在為商場保持一個安全而舒適以及創(chuàng)造一個有特色而吸引力的購物及經(jīng)營環(huán)境;
(6)工作重點:公共地方的管理,走火通道的暢通,行業(yè)編排,推廣活動,了解商戶;
(7)工業(yè)廠房:目標(biāo)為廠家保持一個安全而方便的生產(chǎn)環(huán)境;
(8)工作重點:保證水、電的合理供應(yīng),不受干擾;消防設(shè)備的可靠性,原料及貨物進出時的運輸安排等;
(9)停車場:目標(biāo)為停車者提供一個安全而方便的環(huán)境,亦為業(yè)主發(fā)揮停車場的最高經(jīng)濟效益;
(10)俱樂部:目標(biāo)在為用戶提供多元化而方便的康樂服務(wù)及配套設(shè)施最后達致盈利目標(biāo);
(11)其他:人、機、物、環(huán)境皆應(yīng)以安全為主、清潔為輔,同時兼顧方便性、合理性。
5.物業(yè)管理的目標(biāo)
(1)建立系統(tǒng)化管理程序及隊伍,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),控制開支;
(2)確保提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù),減少故障出現(xiàn)的機會,進而延長物業(yè)壽命;
(3)與客戶/租戶/住戶/業(yè)主/業(yè)主組織/街道里委會/政府部門/公用配套公司等保持良好的溝通及關(guān)系;
(4)保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報;
(5)提高發(fā)展商的聲譽。
其中,保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報是物業(yè)管理的最終目標(biāo)。
6.物業(yè)管理的內(nèi)容
以預(yù)防為主,矯正性為輔的維護,保證公共設(shè)施設(shè)備的正常運作,包括:-
a.變配電設(shè)備
b.給排水系統(tǒng)
c.照明系統(tǒng)
d.中央空調(diào)系統(tǒng)
e.電梯運行系統(tǒng)
f.供暖系統(tǒng)
g.保安系統(tǒng)
h.消防系統(tǒng)
i.公共電視天線系統(tǒng)
j.廣播系統(tǒng)
k.自動
監(jiān)察系統(tǒng)
l.各種器材、工具、應(yīng)急設(shè)備等。
清潔衛(wèi)生
在物業(yè)環(huán)境中,整潔及其所帶來的舒適和優(yōu)美,是物業(yè)管理中一個十分重要的評價指標(biāo)。由于清潔具有直觀性,會帶來心理上的直接感受,因而成為物業(yè)的第一印象和管理水平的重要標(biāo)志。整潔的物業(yè)環(huán)境需要常規(guī)性的清掃保潔服務(wù)來提供保障。
a.每日垃圾清運
b.公共地方清潔
c.設(shè)備間清潔
d.防鼠滅蟲
e.外墻清洗
綠化
a.定期澆水、施肥、修剪、除蟲;
b.培植花苗、更換花木品種;
c.擺放節(jié)日鮮花;
d.改善整體布置及布局。
(4)安全保衛(wèi)
保安重點在于保護使用人、建筑物、附屬設(shè)施、公共設(shè)施等。而保安職責(zé)在于通過值班、看守和巡邏,防止或中止任何危及或影響業(yè)戶生命財產(chǎn)及身體的外界因素,提高警惕,避免損失,或?qū)p失降至最低限度,發(fā)生突發(fā)性事件時妥善處理,以便確保用戶的生命財產(chǎn)安全,生活、工作安全和社區(qū)安定。
a.規(guī)章制度
(a)確定安保人員的數(shù)目
(b)確定安保巡邏的范圍和線路
(c)確定安保工作的時間
(d)確定安保工作的要求
b.巡崗、查崗
c.儀表儀容
d.禮貌用語
e.規(guī)范動作
(5)車輛管理
a.人車分道;
b.車速控制;
c.定點停放;
d.防竊防盜;
e.出入管制;
f.標(biāo)識顯明;
g.停車收費。
(6)處理投訴
a.處理投訴一般程序
(a)接到電話,首先要說:“你好,**管理處?！?/p>
(b)接訴人登記投訴時間,投訴者姓名,所屬公司,所屬單元。
(c)用簡潔明確的文字記錄投訴內(nèi)容。
(d)經(jīng)辦人立即通知相應(yīng)部門跟進投訴內(nèi)容。
(e)將解決投訴的進程即時反饋客戶。
(f)對于暫時無法解決的投訴要向客戶解釋原因,同時繼續(xù)跟進相應(yīng)部門直到完成。
(g)將每日投訴內(nèi)容匯總后輸入電腦存檔。
(h)要定期回訪客戶,做好記錄。
(i)解決投訴的關(guān)鍵在于要讓客戶覺得你對他的投訴表示理解,并始終站在他的立場上。
(7)處理投訴要點
a.即時回應(yīng)
b.服務(wù)態(tài)度
c.跟進
d.反饋
e.再跟進
f.危機處理
(8)財務(wù)管理
a.管理費收入
b.其他各項收入
c.管理開支
d.財務(wù)預(yù)算
e.收支公布
f.維修基金
(9)保險購備
物業(yè)公司一般應(yīng)購置的險種:
a.財產(chǎn)一切險
b.公眾責(zé)任險
c.雇主責(zé)任險
d.機器設(shè)備損壞險
e.客戶溝通
f.增加透明度
g.問卷調(diào)查
h.客戶回訪
i.業(yè)主委員會
(10)配套服務(wù)
a.有償服務(wù)
b.交通設(shè)施
c.俱樂部
d.文娛康樂活動
e.經(jīng)營管理
(11)物業(yè)檔案
a.土地批文
b.建筑檔案
c.竣工圖
d.驗收合格證
e.設(shè)備維修合約
f.供應(yīng)商資料
g.業(yè)主檔案
h.個別單元維修檔案
7.管理處運作
(1)管理日志
管理處的操作,屬于組織性行為而非個人行為,各管理處管理級員工須對物業(yè)內(nèi)每日運作了如指掌,以便部門之間互相協(xié)調(diào)、補給,達致“分工不分家”的原則。因此,管理處日志的設(shè)置非常重要,將每天管理處及物業(yè)內(nèi)所發(fā)生的大小事情一一登記,包括:重大事故的發(fā)生、投訴、報修、對外聯(lián)絡(luò)、跟進情況、突發(fā)事件、意外、影響正常運作的事故等等。每員工亦須養(yǎng)成良好習(xí)慣,不時翻閱管理日志,對物業(yè)內(nèi)所發(fā)生的事情了解,而經(jīng)理級人員更必須每日閱讀管理日志,在旁簽署確認,在適當(dāng)時采取跟進行動,指導(dǎo)員工跟進事項,安排特別工作;對重大事故更應(yīng)即時向上級匯報及作書面報告。
(2)溝通
管理人員應(yīng)采取開明態(tài)度,鼓勵下屬員工提出困難,協(xié)助其解決,但切記要員工養(yǎng)成習(xí)慣,在提出困難的同時,先作出思考,提供其意見及解決辦法,然后適當(dāng)?shù)刈鞒黾m正,更佳地解決建議,或員工意見不被采納的原因,這是作為一名領(lǐng)導(dǎo)對下屬員工的培訓(xùn)、潛能發(fā)揮所采取的應(yīng)有態(tài)度。
為建立正常的溝通渠道,管理處應(yīng)執(zhí)行定期會議:-
每日早會:每日早上開始工作前的短敘,由物業(yè)經(jīng)理主持管理部主干人員共同參與,旨于檢討每天工作,提出困難,及提出當(dāng)日工作重點,分派工作。
a.每星期例會:在每星期工作完結(jié)的一天,由物業(yè)經(jīng)理主持,管理部主干人員及總經(jīng)理共同參與,旨于向總經(jīng)理匯報一星期的工作概況及重大事故,提出值得檢討或討論事項共同研究,讓員工從經(jīng)驗中學(xué)習(xí),分享?？偨?jīng)理亦須藉此機會將公司所發(fā)放的消息向員工宣布。會議須作正式會議記錄,確定跟進人員及預(yù)算完工時間,以方便跟進及監(jiān)管。會議記錄以簡單為主,須于三天內(nèi)完成分發(fā)到每名與會者。
b.每月例會:物業(yè)經(jīng)理須每月提交書面的工作報告,報告在每月例會前完成及在會議中作出重點報告,每月例會須邀請委托人代表參加(如發(fā)展商代表),會議由總經(jīng)理主持,參與人員應(yīng)包括物業(yè)經(jīng)理,工程經(jīng)理或各部門負責(zé)人。會議須作正式會議記錄,須于七天內(nèi)完成及要發(fā)到每名與會者。
c.部門例會:保安部、清潔部及維修部應(yīng)定期每星期一次與各領(lǐng)班進行例會,如有需要可要求該部門全體員工參加,以作檢討及訊息交流,由部門主管主持。會議須作正式會議記錄,須于三天內(nèi)完成及分發(fā)到每名領(lǐng)班。
d.業(yè)主管理委員會例會:由管理處組織,由業(yè)主管理委員會主席主持,參與人員包括管理委員會各委員、總經(jīng)理、物
業(yè)經(jīng)理、部門主管等,以匯報物業(yè)內(nèi)的管理狀況,及對保安、清潔、維修方面作出重點報告,另財政報告亦藉此會議向業(yè)主管理委員會用出簡報。
會議日期由委員會主席決定,必須有七天的書面通知,開會通知內(nèi)容須包括:-
(a)開會日期、時間及地點;
(b)會議議程;
(c)其他臨時會議。
張貼于公告欄,讓有興趣出席旁聽的住戶向管理處報名參加。
會議須作正式記錄,初稿于七天內(nèi)完成送委員會主席作最后修改,正稿須于三星期內(nèi)完成,分發(fā)到每名與會者及張貼于公告欄。
(3)輪值制度:除高壓電工、消防監(jiān)控須安排24小時值班制度外,
如屬住宅物業(yè),建議管理處管理人員進行24小時輪值制度,以能提供較佳的即時管理服務(wù),同時增強下屬員工,尤其是保安員的監(jiān)管。
(4)事件報告途徑:管理處應(yīng)制定事件報告途徑,讓下屬員工清楚
當(dāng)那類事件時應(yīng)向誰作出報告的逐級途徑,尤其是在非辦公時間內(nèi)發(fā)生重大事故或緊急情況所需的支援渠道。
(5)緊急事件處理程序手冊:管理處應(yīng)制定緊急應(yīng)變處理程序手冊,圖文并茂,將重要閥門、開關(guān)等分列,除可作應(yīng)急用途外,亦能對有關(guān)員工及新聘員工作為培訓(xùn)工具。
(6)規(guī)章制度:員工絕對有權(quán)了解每工種人員的應(yīng)知應(yīng)會,知道公司對每人的工作要求標(biāo)準(zhǔn)。所謂“無規(guī)矩不能成方圓”,規(guī)章制度的建立,亦可作為管理人員對下屬員工的監(jiān)控及工作評估的依據(jù)。
(7)員工考勤制度:上下班記錄,養(yǎng)成員工守時的習(xí)慣。如因公事離開工作崗位或單位,亦須有適當(dāng)紀錄。同時,須訂立告假及調(diào)休,作出嚴謹監(jiān)管。
(8)工作評估:制定員工工作考核評估制度,公平及公正地由上級作出定期評估,讓員工了解自己的長短,給予機會讓其修正,亦可作為獎勵或提升的依據(jù),建議最少每年進行一次。
(9)維修工作單:每項維修工作必須發(fā)出維修工作單,內(nèi)容包括發(fā)出時間、日期、完工時間、日期、維修內(nèi)容,用料、維修人員姓名,及須由報修者簽署證實。
維修工作單可作多種用途,包括:-
a.個人工作評估
b.維修部門整體工作評估
c.個別單元維修記錄
d.倉庫領(lǐng)料證明
e.工作分配的公平性
f.有償服務(wù)收費依據(jù)
g.維修費用開支的依據(jù)
(10)處理投訴
a.態(tài)度
b.效率
c.跟進
d.反饋
e.檢討
(11)監(jiān)控
a.日常巡視
第13篇 iso9000物業(yè)-員工培訓(xùn)管理程序
公 司 程 序 文 件版號:a
修改號:0
ej-qp 8.1 員工培訓(xùn)管理 頁碼:1/4
1.目的:
建立公司員工教育培訓(xùn)工作系統(tǒng),制定培訓(xùn)工作方法和步驟,組織培訓(xùn),保持培訓(xùn)記錄,滿足員工崗位工作需要。
2.適用范圍:
適用于公司各部門及物業(yè)分承包商員工的培訓(xùn)管理。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊第4.18章
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.18章
4.職責(zé):
4.1各部門負責(zé)人負責(zé)本部門人員培訓(xùn)計劃的實施和監(jiān)督考核,并做好培訓(xùn)記錄。
4.2公司各部門主任負責(zé)員工的各種日常業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃,并組織學(xué)習(xí)。
4.2.1工程維修部負責(zé)組織維修工、綠化工培訓(xùn)計劃的實施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.2保安服務(wù)部負責(zé)組織保安員、車管員、保潔員培訓(xùn)計劃的實施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.3財務(wù)部負責(zé)組織有關(guān)財務(wù)專業(yè)知識培訓(xùn)計劃的實施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.4經(jīng)營管理部負責(zé)組織有關(guān)經(jīng)營管理及有關(guān)物業(yè)管理知識培訓(xùn)計劃的實施,并做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料收集。
4.2.5副總經(jīng)理負責(zé)培訓(xùn)計劃的審批。
4.2.6綜合辦公室負責(zé)各部室收集的各種培訓(xùn)資料存檔。
4.2.7分承包商負責(zé)組織其員工專業(yè)知識培訓(xùn)計劃的實施,同樣做好有關(guān)培訓(xùn)記錄和檔案資料的收集,統(tǒng)一送交綜合辦公室存檔。
5.工作程序:
5.1培訓(xùn)的分類:
5.1.1一般性培訓(xùn),目的是通過培訓(xùn)來提高各部門員工質(zhì)量意識和員
工素質(zhì),進行質(zhì)量教育和推廣質(zhì)量管理。
5.1.2專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),目的是通過專業(yè)化技術(shù)培訓(xùn)來滿足所在崗位特定要求,更加充分提高業(yè)務(wù)水平。
5.2培訓(xùn)的要求:
5.2.1綜合辦公室根據(jù)質(zhì)量體系及法律、法規(guī)要求,制定《員工培訓(xùn)大綱》,報副總經(jīng)理審批。
5.2.2綜合辦公室根據(jù)審批后的《員工培訓(xùn)大綱》及各部門員工的實際情況,制定《年度培訓(xùn)計劃》,由管理者副代表審核后,報副總經(jīng)理審批。
5.2.3公司各部門負責(zé)人根據(jù)《年度培訓(xùn)計劃》,組織實施本部門的培訓(xùn),并填寫《培訓(xùn)考核記錄表》。
5.2.4《年度培訓(xùn)計劃》應(yīng)包括:
a 培訓(xùn)項目;
b 培訓(xùn)內(nèi)容;
c 培訓(xùn)參加人員;
d 培訓(xùn)時間;
5.2.5根據(jù)各項培訓(xùn)結(jié)果,綜合辦公室建立相應(yīng)的《員工培訓(xùn)檔案》,作出培訓(xùn)時間、人員具體情況、考核結(jié)果的記錄,培訓(xùn)考核不合格者不得上崗工作。
5.3培訓(xùn)流程:
5.3.1新招聘員工由綜合辦公室按《員工培訓(xùn)大綱》要求組織相關(guān)部門實施具體考核和崗位基礎(chǔ)培訓(xùn),符合崗位要求填寫《員工鑒定表》才可上崗。
5.3.2對于特殊崗位的員工必須接受特殊工種的培訓(xùn),持有關(guān)證件,在所在主管部門進行鑒定合格后才能正式上崗操作,特殊工作崗位包括:
a 內(nèi)部質(zhì)量審核員;
b 財務(wù)人員、物業(yè)管理員;
c電工、電梯維修工、電梯司機;
5.3.3在質(zhì)量體系正式開始運行時,按《員工培訓(xùn)大綱》要求對各類員工的資格作出鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結(jié)果填寫到《員工培訓(xùn)檔案》中。
5.3.4在質(zhì)量體系運行以后,每年年初按《員工培訓(xùn)大綱》對公司員工作一次資格鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結(jié)果填寫到《員工培訓(xùn)檔案》中。
5.3.5各部門按《年度培訓(xùn)計劃》的要求分別組織實施培訓(xùn),并填寫《培訓(xùn)考核記錄表》。
5.3.6在物業(yè)分承包商范圍內(nèi),各崗位員工培訓(xùn)內(nèi)容與要求及達標(biāo)水平應(yīng)與公司水平一致。
5.4
計劃外的培訓(xùn):
5.4.1公司各部門根據(jù)公司的實際需求情況,制定計劃外培訓(xùn),填寫《培訓(xùn)計劃修訂申請單》,報副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
5.4.2公司鼓勵員工通過自學(xué)參加社會專業(yè)技術(shù)培訓(xùn),提高專業(yè)技能和質(zhì)量管理意識,取得有關(guān)證明,均記錄在《員工培訓(xùn)檔案》中。
5.5培訓(xùn)記錄:
5.5.1每次培訓(xùn)結(jié)束后,負責(zé)各種培訓(xùn)的負責(zé)人應(yīng)填寫《培訓(xùn)考核記錄表》,交綜合辦公室審查確認,將各次培訓(xùn)的考試成績登記在《員工培訓(xùn)檔案》中,并歸檔保存。
5.5.2送外培訓(xùn),受培訓(xùn)人必須填寫《培訓(xùn)考核記錄表》,并將培訓(xùn)證書送交綜合辦公室認可,并留下復(fù)印件,記入本人的《員工培訓(xùn)檔案》。
5.6當(dāng)制定的培訓(xùn)計劃不能如期執(zhí)行或需增加、改變培訓(xùn)內(nèi)容時,各部門(包括分承包商)可根據(jù)實際情況,對年度培訓(xùn)計劃的相關(guān)項目進行修改調(diào)整,填寫《培訓(xùn)計劃修訂申請單》,報副總經(jīng)理審批后執(zhí)行。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《年度培訓(xùn)計劃》ej-qr-qp8.1-01
6.2《員工培訓(xùn)檔案》ej-qr-qp8.1-02
6.3《培訓(xùn)考核記錄表》ej-qr-qp8.1-03
6.4《員工鑒定表》ej-qr-qp8.1-04
6.5《培訓(xùn)計劃修訂申請單》ej-qr-qp8.1-05
6.6《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》ej-wi-qp8.1-01
6.7《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范用語》ej-wi-qp8.1-02
第14篇 物管培訓(xùn):流動資產(chǎn)管理
流動資產(chǎn)一般是指可以在一個運行周期內(nèi)變現(xiàn)或耗用的資產(chǎn),它具有變現(xiàn)能力強、周轉(zhuǎn)期短等特點。流動資產(chǎn)管理是物業(yè)管理公司理財?shù)囊粋€內(nèi)容。由于有價證券在第10章已述,所以本章主要介紹現(xiàn)金、應(yīng)收賬款和存貨等流動資產(chǎn)的管理以及物業(yè)管理公司在理財中針對流動資產(chǎn)運行的病狀如何自我診斷與診治。
一、現(xiàn)金管理
現(xiàn)金是流動性最強、盈利性最低的資產(chǎn),物業(yè)管理公司保持適量的現(xiàn)金,是為了實現(xiàn)收益最大化、風(fēng)險最小化的目標(biāo)。
(一)現(xiàn)金管理的目的
物業(yè)管理公司持有現(xiàn)金的目的主要是:
1.支付
物業(yè)管理公司持有現(xiàn)金是為了滿足日常經(jīng)營管理和服務(wù)支付的需要。例如用于支付職工工資、購買有關(guān)材料等。為滿足公司交易性需要和日常經(jīng)營服務(wù)活動對現(xiàn)金的需求,公司一定要持有相當(dāng)數(shù)量的現(xiàn)金。此外,每天公司的現(xiàn)金支出和收入不大可能相等,因而公司若不持有一定數(shù)量的現(xiàn)金余額,公司的經(jīng)營管理服務(wù)活動等就很難正常地進行下去。
2.預(yù)防
公司持有現(xiàn)金,便于應(yīng)付意外事件對現(xiàn)金的需求。公司預(yù)測的現(xiàn)金需求量一般是正常情況下的需求量,可是許多不可預(yù)見的意外事件往往會影響公司現(xiàn)金的收入與支出。例如水災(zāi)、火災(zāi)等自然災(zāi)害及一些偶然事故等都打破了公司正常的現(xiàn)金收支計劃,使現(xiàn)金收支不平衡。公司持有現(xiàn)金,可以當(dāng)作安全存量。
預(yù)防所需現(xiàn)金的數(shù)量決定了:
①現(xiàn)金收支預(yù)測的可靠程度;
②公司臨時借款能力;
③公司愿意承擔(dān)的風(fēng)險程度。
3.投機
公司持有現(xiàn)金,便于開展投機活動,從中得到收益。
現(xiàn)金管理的目的,是在保證公司經(jīng)營管理服務(wù)所需現(xiàn)金的同時,節(jié)約使用資金,并從暫時閑置的現(xiàn)金中獲取更多的利息收入。對物業(yè)管理公司而言,現(xiàn)金除可獲得存款利息外不能為公司創(chuàng)造任何價值,且將現(xiàn)金放在金融機構(gòu)的存款利率大大低于公司的資金利潤率?，F(xiàn)金過多,會降低公司收益;但現(xiàn)金過少,又會影響公司的正常經(jīng)營管理和服務(wù)活動。因此,現(xiàn)金管理應(yīng)力求既能保證公司正常開支需要,降低風(fēng)險,又能使公司沒有過多的閑置現(xiàn)金,以增加收益。一個物業(yè)管理公司的良好現(xiàn)金管理系統(tǒng)應(yīng)該是公司能滿足日常開支的現(xiàn)金,同時適當(dāng)保留應(yīng)付緊急情況所需的安全儲備;對于超過限額的現(xiàn)金,應(yīng)及時投資增加收益。
物業(yè)管理公司對現(xiàn)金管理的內(nèi)容主要包括:
(1)編制現(xiàn)金收支計劃,以便合理地估計未來的現(xiàn)金需求;
(2)對日常的現(xiàn)金收支進行控制,力求加快收款、延緩付款;
(3)確定最佳現(xiàn)金余額,當(dāng)公司實際的現(xiàn)金余額與最佳余額不一致時,采用短期融資策略或采用歸還借款和投資于有價證券等策略來達到理想的狀況。
(二)現(xiàn)金計劃
現(xiàn)金計劃是預(yù)測未來一定時期公司的現(xiàn)金收支狀況,并進行現(xiàn)金平衡的計劃,是公司財務(wù)管理的一個重要工具。編制現(xiàn)金計劃的目的是為了合理安排好現(xiàn)金收支,確保公司現(xiàn)金的正常周轉(zhuǎn)。
物業(yè)管理公司常用的現(xiàn)金計劃是現(xiàn)金收支計劃表(見下表)。
現(xiàn)金收支計劃表的編制如下:
1.預(yù)測公司的現(xiàn)金流入量
現(xiàn)金流入量主要是經(jīng)營管理服務(wù)現(xiàn)金收入和其他現(xiàn)金收入兩部分。經(jīng)營管理服務(wù)現(xiàn)金收入主要指對物業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)取得的收入,其數(shù)字可以從經(jīng)營、管理、服務(wù)計劃中得到。其他收入主要是物業(yè)租賃收入、證券投資的利息收入、股利收入等。我們要做好物業(yè)經(jīng)營、管理、服務(wù)的預(yù)測工作,此外,還要對其他可能發(fā)生的現(xiàn)金收入作出恰當(dāng)?shù)墓烙嫛?/p>
2.預(yù)測公司的現(xiàn)金流出量
現(xiàn)金流出量包括經(jīng)營管理服務(wù)現(xiàn)金支出和其他現(xiàn)金支出。經(jīng)營管理服務(wù)現(xiàn)金支出主要是材料及采購支出、職工工資支出、支付管理費用、支付財務(wù)費用等。其他現(xiàn)金支出主要是固定資產(chǎn)投資支出、債務(wù)本金和利息支出、稅收支出等。
3.確定現(xiàn)金凈流量
現(xiàn)金凈流量指現(xiàn)金收支與現(xiàn)金支出的差額。
現(xiàn)金凈流量=現(xiàn)金收入-現(xiàn)金支出
&nb
sp; 4.處理現(xiàn)金余缺
首先根據(jù)現(xiàn)金收支差額和公司有關(guān)資金管理的規(guī)定,確定籌措或運用的資金數(shù)額。如果現(xiàn)金有余,那么可用于投資等領(lǐng)域;如果現(xiàn)金有缺,那么可想方設(shè)法籌措補足。
(三)現(xiàn)金管理
為了使物業(yè)管理公司現(xiàn)金能正常運轉(zhuǎn),必須加強對現(xiàn)金的管理,其主要內(nèi)容有:
1.盡快收款
盡快收款,可以使現(xiàn)金周轉(zhuǎn)速度加快,從而提高現(xiàn)金的使用效率。公司的盡快收款不僅要盡快將到期應(yīng)收款收齊,而且還要盡可能將這些應(yīng)收款轉(zhuǎn)化為可用現(xiàn)金。為此,要求:①減少應(yīng)收款的郵寄時間;②減少公司收到的支票和支票兌現(xiàn)的時間;③加快應(yīng)收款進入公司往來銀行的過程。
2.控制支出
公司在管理現(xiàn)金支出時,應(yīng)盡量延緩現(xiàn)金支出時間?？刂浦С龅木唧w方法有:
(1)推遲支付時間
公司在不影響自己聲譽的情況下,應(yīng)盡量推遲應(yīng)付款的支付時間,可以直至應(yīng)付時間的最后日期。
(2)減少支付工資的頻率
公司可選擇按月而不選擇按周發(fā)放工資,以便延期付款。
(3)透支的使用
當(dāng)支出大于存款賬戶實際余額時,銀行可以自動貸款給存款人,以彌補暫時的不足,但往往有限額和時間。這也是一種減少現(xiàn)金占用量的方法。
3.力爭現(xiàn)金流入和現(xiàn)金流出同步
4)銀行有權(quán)監(jiān)督公司現(xiàn)金管理
銀行有權(quán)監(jiān)督公司將其收入的現(xiàn)金及時送存銀行,庫存現(xiàn)金不得超過規(guī)定限額,并按規(guī)定用途使用現(xiàn)金,不得套取現(xiàn)金。對違反現(xiàn)金管理規(guī)定的,按情節(jié)輕重,銀行要給予一定的經(jīng)濟制裁。
二、應(yīng)收賬款的管理
應(yīng)收賬款是物業(yè)管理公司因經(jīng)營管理服務(wù)而形成的應(yīng)收款項。如果應(yīng)收賬款過多,那么會增加應(yīng)收賬款管理的成本,減少收益。為此,應(yīng)收賬款的管理是物業(yè)管理公司理財?shù)膬?nèi)容之一。
(一)應(yīng)收賬款管理的成本
1.收款成本
該成本是指應(yīng)收賬款的核算費用。例如,收集信用情報,分析業(yè)主或潛在顧客信用狀況的費用,信用部門自身的成本等等。
2.延期付款成本
該成本指業(yè)主或客戶沒有按時付款,物業(yè)管理公司由此而增加與之相關(guān)的管理費用。例如,向業(yè)主或客戶發(fā)出到期交款的提示或通知,法律訴訟以及收回過期應(yīng)收款所作出勞動的費用。
3.壞賬成本
壞賬成本是指因無法收回的應(yīng)收賬款而引起的損失。應(yīng)收款項拖欠愈久,壞賬成本愈大。
(二)制定應(yīng)收賬款的規(guī)定
1.信用條件
信用條件是指業(yè)主或顧客應(yīng)物業(yè)管理公司要求支付應(yīng)付賬款的條件,主要包括信用期限和現(xiàn)金折扣。
(1)信用期限
信用期限是物業(yè)管理公司為業(yè)主或顧客規(guī)定的最長付款時間,即公司允許業(yè)主或顧客從應(yīng)該付款日到實際付款日之間的時間。例如,若某物業(yè)管理公司允許業(yè)主在某服務(wù)項目完成后10天內(nèi)付款,則信用期限為10天。信用期限過短,不足以吸引業(yè)主,在競爭中會使?fàn)I業(yè)額下降;信用期限過長,對營業(yè)額上升有利,但同時會增加壞賬損失和應(yīng)收賬款的機會成本。信用期限為多少最為恰當(dāng),作為物業(yè)管理公司理財必須慎重考慮后決定。
[例]某物業(yè)管理公司采用30天按發(fā)票全額付款的信用規(guī)定,現(xiàn)準(zhǔn)備將信用期限放寬至60天仍按發(fā)票金額付款,如投資收益率為15%,則信用期限應(yīng)采用30天還是60天對公司有利。有關(guān)數(shù)據(jù)如下表:
在分析時,先計算放寬信用期得到的收益,然后計算增加的成本,最后根據(jù)兩者比較的結(jié)果作出判斷。
①信用條件變化對營業(yè)利潤的影響
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②信用條件變化對應(yīng)收賬款機會成本的影響
應(yīng)收賬款應(yīng)計利息=應(yīng)收賬款占用資金×資金成本率
應(yīng)收賬款占用獎金=應(yīng)收賬款平均余額×銷售成本率
應(yīng)收賬款平均余額=日銷售額×平均收現(xiàn)期
(2)現(xiàn)金折扣
提供了信用期限后,增加了應(yīng)收賬款,為加速資金周轉(zhuǎn)、減少壞賬損失,可在提供信用期限的同時,提供一定的現(xiàn)金折扣?，F(xiàn)金折扣實際上是公司為了鼓勵業(yè)主或客戶早日支付應(yīng)付款而給予的一種折扣優(yōu)待。公司提供現(xiàn)金折扣的條件各家公司并不一致,一般情況下,現(xiàn)金折扣率平均在2%~3%之間,折扣期大多為10~20天。
公司向業(yè)主或客戶提供現(xiàn)金折扣,其主要目的是吸引業(yè)主或客戶為享受優(yōu)惠而提前付款,縮短公司的平均收賬期。但是對一個物業(yè)管理公司而言,是否應(yīng)該采用現(xiàn)金折扣及折扣條件如何確定,主要取決于提供現(xiàn)金折扣后減少的資金占用是否能獲取比現(xiàn)金折扣更大的收益。
[例]某物業(yè)管理公司為加速資金回收,計劃在一個月信用期方案中規(guī)定,如果客戶在10天內(nèi)歸還款項可享受1.5%的現(xiàn)金折扣;在兩個月信用期方案中規(guī)定,如果客戶在10天內(nèi)歸還款項可享受2%的現(xiàn)金折扣。并估計,如果執(zhí)行一個月信用期方案,客戶都會在折扣期內(nèi)付款,壞賬損失可減少1/3,管理費用減少數(shù)為需增管理費用;如果執(zhí)行兩個月信用期方案,約有1/2客戶會在折扣期內(nèi)付款,壞賬損失和管理費用可減少1/4。在這種情況下,公司是否還要采取現(xiàn)金折扣措施假定一個月信用期營業(yè)收入1800(千元)、應(yīng)收款年平均占用138(千元)、需增管理費8(千元)、壞賬損失9(千元);兩個月信用期營業(yè)收入2000(千元)、應(yīng)收款年平均占用302(千元),需增管理費12(千元)、壞賬損失20(千元)。
結(jié)論:提供現(xiàn)金折扣對一個月信用期可行,因為凈收益增加;對兩個月信用期不可行,因為現(xiàn)金折扣支出大于收益增加。對現(xiàn)金折扣的控制應(yīng)以不減少利潤為標(biāo)準(zhǔn),確定最佳方案。
2.收賬政策
收賬政策是指公司為了催收已過期的應(yīng)收賬款所遵循的程序。包括打電話、派專人催款和采取法律行動等。不同的收賬政策會有不同的收賬費用支出。如果其他情況相同,在一定的范圍內(nèi),收賬費用開支愈大,平均還款天數(shù)就越短,那么壞賬損失就愈小。通過收賬費用支出與減少壞賬損失和減少應(yīng)收賬款后帶來的利潤相比較,可以選擇收賬政策。
[例]某公司當(dāng)前收賬政策每年開支收賬費用1萬元,應(yīng)收賬款平均回收天數(shù)為45天,壞賬損失占營業(yè)額的3%;擬采用的收款政策每年開支收賬費用1.1萬元,應(yīng)收賬款平均回收天數(shù)30天,壞賬損失預(yù)計占營業(yè)額的2%。如果當(dāng)前營業(yè)額為60萬元,采用新的收賬政策對其無顯著影響。該公司年資金利潤率為20%。問新的收賬政策是否可行
具體分析計算見下表:
結(jié)論:該公司采用新的收賬政策,其收賬費用支出小于帶來的收益,新的收賬政策可行。
采取何種收賬政策的標(biāo)準(zhǔn)在于不論何時,收賬支出均不得超過帶來的收益。
(三)應(yīng)收賬款的日常管理
1.應(yīng)收賬款的管理原則
公司應(yīng)收賬款的控制過程是極為復(fù)雜的,其中不確定因素較多,除了定量分析控制外,還應(yīng)對一些因素進行定性分析控制,以便科學(xué)決策,使應(yīng)收賬款控制達到良好效果。
應(yīng)收賬款控制中應(yīng)遵循的管理原則有:
(1)利潤最大化原則。應(yīng)收賬款控制的任務(wù)不是使信用條件愈低愈好,也并非使壞賬損失愈少愈好,而是要使公司利潤達到最大。不應(yīng)過分回避風(fēng)險,避免出現(xiàn)壞賬損失,而是要全面權(quán)衡,既要考慮壞賬損失、機會成本,也要考慮公司利潤大小,以利潤最大為決策原則。
(2)區(qū)別對待原則。對應(yīng)收賬款控制,公司不應(yīng)在所有業(yè)主或客戶中平均分攤精力,而應(yīng)區(qū)別對待,把大部分精力用于對那些信譽差、可靠性較低的客戶的調(diào)查分析,對其嚴格控制。
(3)從長遠利益出發(fā)的原則。應(yīng)收賬款管理是動態(tài)的,公司不僅要看目前利益,而且更要注重長遠利益,以便在市場上占有地位,同業(yè)主或客戶建立長期的良好關(guān)系及網(wǎng)絡(luò),這對物業(yè)管理公司在市場上的生存和發(fā)展也非常重要。
2.應(yīng)收賬款收回的監(jiān)督
一般情況下,公司應(yīng)收賬款拖欠的時間愈長,賬款收回的可能性愈小、形成壞賬的可能性就愈大。為此,公司對應(yīng)收賬款情況要隨時掌握,嚴密監(jiān)督,我們可以通過賬齡分析表來達到這個目的。
利用賬齡分析表,公司可以了解到以下情況:
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sp;(1)有多少欠款尚未在信用期內(nèi)。如表10.5可以看出,320000元應(yīng)收賬款尚在信用期內(nèi),占全部應(yīng)收款的72%。這些應(yīng)收賬款欠款屬正常,但屆時能否收回不能肯定,所以及時監(jiān)管非常重要。
(2)有多少欠款超過了信用期,超過款項時間及百分比,有哪些欠款可能因拖欠時間長而形成壞賬。從表10.5可以看出,125000元的應(yīng)收賬款已超過信用期,占全部應(yīng)收賬款的28%,其中90000元拖欠時間較短(30天內(nèi)),占全部應(yīng)收賬款的20.2%,收回的可能性很大;其中33000元拖欠時間較長(31~90天),占全部應(yīng)收賬款的7.3%,收回有一定難度;其中2000元拖欠時間最長(90天以上),占全部應(yīng)收賬款的0.5%,很可能成為壞賬。對不同拖欠時間的應(yīng)收賬款,公司應(yīng)采取不同措施,制定經(jīng)濟、可行的政策;對可能發(fā)生的壞賬損失,要提前充分估計對公司損益的影響。
3)信用保險
公司評估客戶過于小心、保守,固然可以避免信用損失,但由此而喪失了很多經(jīng)營服務(wù)而取得的利益。為了避免壞賬損失,公司可以進行信用保險。值得注意的是,正常情況下的壞賬損失不能進行信用保險,只有非正常情況下的壞賬損失才能進行信用保險。譬如,某物業(yè)管理公司年營業(yè)凈額為100萬元,預(yù)計壞賬損失為5%,預(yù)計每年發(fā)生5萬元的壞賬損失,屬正常,公司不能對這筆損失進行保險,保險的范圍只能是超過5萬元的部分。
保險人往往對信用保險承擔(dān)較大的風(fēng)險,通常情況下,保險人將信用保險金額限制在一定范圍內(nèi)并要求被保險人負擔(dān)10%~20%左右的壞賬損失。
物業(yè)管理公司要不要進行信用保險,應(yīng)根據(jù)公司財務(wù)狀況及應(yīng)收賬款具體分布而定。
三、存貨管理
存貨是指物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理服務(wù)過程中為銷售或耗用而儲存的各種資產(chǎn)。在公司全部流動資產(chǎn)中存貨占有一定比重,加強存貨管理,這也是理財?shù)囊豁椫匾獌?nèi)容。
(一)存貨控制
在西方,常用的存貨控制方法有:掛簽制度(hang-labelsys-tem)和abc分類法(abcanalysismethod)。對物業(yè)管理公司而言,abc分類法較為適宜。abc分類法是現(xiàn)代企業(yè)管理方法中的一種選擇重點、照顧一般的方法,其原理是按存貨的占用額大小,將存貨分為abc三類。a類存貨品種少、價值高、占用資金多,應(yīng)重點控制,a類存貨品種一般占總品種的5%~10%,占存貨資金總額的70%~80%;c類存貨價值較低,品種較多,占用資金少,c類存貨品種一般占總品種的70%~80%,但占存貨資金總額僅為5%~10%,用“雙貨箱”法控制即將存貨分裝兩箱,擇其中一箱用,用完后取另一箱,用完另一箱后提出訂貨申請;b類存貨介于a和c兩類之間,其品種金額均占10%~20%左右,一般應(yīng)對b類存貨定期概括性檢查控制。
(二)存貨成本
存貨可以保證經(jīng)營管理服務(wù)正常進行,均衡組織、降低成本、留有保險儲備。通過存貨控制以達到最大程度地減少存貨成本。
存貨成本主要有:
1.采購成本
該成本是指由買價、運雜費等構(gòu)成的成本。為了降低采購成本,物業(yè)管理公司應(yīng)不斷了解市場價格行情,研究市場價格發(fā)展趨勢,多看幾家,價比多家,以便使采購的材料物資價廉質(zhì)優(yōu)。
2.持有成本
該成本指存貨在儲存過程中發(fā)生的有關(guān)費用,例如保險費、倉庫儲存費、管理費、搬運費等。持有成本在一定時期的總額等于該期平均存貨量與單位儲存成本之積。作為一個物業(yè)管理公司要減少存貨數(shù)量才可能降低持有成本。
3.訂貨成本
該成本是指由于每次訂貨業(yè)務(wù)而發(fā)生的文件處理和驗收方面的費用,例如,郵電費、付款費用、采購人員的差旅費、采購部門的管理費等。因為訂貨成本同訂貨次數(shù)有關(guān),而與訂貨數(shù)量無關(guān),所以,作為物業(yè)管理公司應(yīng)盡可能減少訂貨次數(shù),宜采購的批量較大,以降低訂貨成本。
4.缺貨成本
該成本是因為沒有足夠的存貨而給公司帶來經(jīng)營管理服務(wù)上的損失。例如,由于材料物資不足造成停工待料或高價購進材料物資而增加成本和運輸成本。為此,作為物業(yè)管理公司在選擇確定采購批量時應(yīng)注意到缺貨成本。
四、公司財務(wù)弊病的自我判斷及診治
物業(yè)管理公司在理財中除了要分析資金的來源和運用情況外,還應(yīng)全面掌握公司機體運轉(zhuǎn)狀況,定期檢查以發(fā)現(xiàn)財務(wù)病癥并及時診治,從而使整個公司的機體能健康、正常、有效地運轉(zhuǎn)。本節(jié)主要介紹物業(yè)管理公司
理財中弊病的自我判斷及診治。
(一)公司理財中常見病的癥狀
短期凈債務(wù)率高表明公司不穩(wěn)定,可能是收益力有余、安全力不夠,反之則可能是收益力不夠、安全力有余。
3.自有資金率和現(xiàn)金結(jié)轉(zhuǎn)率
自有資金率是指自有資金占資產(chǎn)總額的百分比;現(xiàn)金結(jié)轉(zhuǎn)率是指現(xiàn)金結(jié)轉(zhuǎn)額占總收入的百分比。
自有資金率高表明原始投入的資金多;現(xiàn)金結(jié)轉(zhuǎn)率高表明貨幣收入多,應(yīng)收賬款少。
4.資金結(jié)構(gòu)
資金結(jié)構(gòu)主要是指資金來源結(jié)構(gòu)和資金占用結(jié)構(gòu),這二者的對應(yīng)比例是否合理是否協(xié)調(diào)這就要從比例關(guān)系來衡量資金結(jié)構(gòu)。
(二)公司理財中病癥的診治
1.存貨過大癥的診治
存貨過大癥一般是說存貨超過公司正常的經(jīng)營管理服務(wù)的需要,造成資金周轉(zhuǎn)困難的一種病癥。
庫存物資、材料是公司經(jīng)營管理服務(wù)必備的物質(zhì)條件,庫存不足造成脫銷,會影響公司經(jīng)營;存貨過多,一則會使儲存費用升高,二則會形成資金沉淀,難以調(diào)度,造成資金緊張。
(1)存貨過大癥的判斷
存貨過大癥可用以下數(shù)據(jù)判斷:
流動比率與速動比率兩者之差就是存貨占流動負債的比率。流動比率過大而速動比率適中或流動比率適中而速動比率過小,都能說明存貨過大。
(2)存貨過大癥的治療
對于存貨過大癥,可以采取以下措施:
①加強需求預(yù)測,以出定進,防止新的積壓。根據(jù)客戶需求規(guī)律均衡組織進貨,避免過量存儲。
②根據(jù)存貨類別,使用適當(dāng)手段處理。例如對于某些新型材料物品,估計價格會上漲,屬于長線物資,可適當(dāng)多存。反之,應(yīng)及時處理存貨,以免長期儲存增大費用,價格下跌。
③疏通出售渠道,千方百計擴大出貨數(shù)量。
2.應(yīng)收款項過大癥的診治
應(yīng)收款項過大癥是指應(yīng)收款項與營業(yè)額或流動資產(chǎn)相比,超過了營業(yè)規(guī)?；蛄鲃淤Y產(chǎn)的一定比例而造成的資金周轉(zhuǎn)不暢、調(diào)度不靈、壞賬損失較高的一種病癥。
(1)應(yīng)收款項過大癥的判斷
應(yīng)收款項是否過大的判斷方法主要有財務(wù)指標(biāo)法和賬齡分類法。
① 財務(wù)指標(biāo)法。財務(wù)指標(biāo)主要有:
以上四個指標(biāo)營業(yè)款周轉(zhuǎn)率低或回收天數(shù)長,表明回收情況不佳,應(yīng)收款項過大。應(yīng)收賬款占流動資產(chǎn)比重更能說明應(yīng)收款項是否過大。應(yīng)收賬款損失率高說明回收情況不好。
②賬齡分類法
賬齡分類法是根據(jù)應(yīng)收款項在外停留時間的長短來判別其占用是否合理的一種方法。具體做法是,按賬齡分類,然后算出各類應(yīng)收款項在總額中所占的比例。
(2)應(yīng)收賬款過大癥的治療
①緊縮信用政策;
②通過現(xiàn)金折扣等方式,刺激應(yīng)收賬款及早回收;
③抓住重點,積極催收;
④及早處理壞賬,避免長期掛賬;
⑤加強日常管理,制定措施,及時回收應(yīng)收款項。
3)貨幣資產(chǎn)過大癥
貨幣資產(chǎn)過大癥是指公司現(xiàn)金、銀行存款占資產(chǎn)總額的比例高于其應(yīng)占比重。
物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理服務(wù)中必須保持一定的貨幣資產(chǎn),但由于非貨幣資產(chǎn)收益率高于貨幣資產(chǎn),貨幣資產(chǎn)過大往往導(dǎo)致資金閑置,造成公司收益不足,發(fā)展緩慢。
貨幣資產(chǎn)過大癥可利用貨幣資產(chǎn)占全部資產(chǎn)比重來判定,也可根據(jù)歷史資料和公司的實際需要,計算公司最低貨幣需要量,然后將公司貨幣資產(chǎn)實有數(shù)量與核定的指標(biāo)相比較,差額過大,說明貨幣資產(chǎn)過大。
貨幣資產(chǎn)過大癥的診治,可以一邊減少貨幣資金持有量,一邊將資金放
第15篇 某小區(qū)禮賓員內(nèi)務(wù)管理培訓(xùn)
小區(qū)禮賓員內(nèi)務(wù)管理培訓(xùn)
1、床架必須擺放整齊,做到床架之間橫平豎直,床板、涼席、被子應(yīng)擺放在同一直線上,做到棱角分明、干凈整潔。
2、鞋成一直線擺放在床下或鞋架上,鞋跟朝外并保持干凈整潔,鋪墊下面不允許有任何雜物。
3、毛巾、牙刷、水桶等日常用具須按規(guī)定位置擺放并保持整潔干凈。
4、衣柜內(nèi)只能存放制服、訓(xùn)練服、便服各一套,其他生活用品存入指定的儲藏室統(tǒng)一保管,休息室內(nèi)不準(zhǔn)晾掛衣物。
5、休息室、盥洗室、衛(wèi)生間必須保持整潔、無塵污、痰跡、便跡。紙簍、煙缸應(yīng)及時清倒,不允許把飯菜或容易變質(zhì)的食物留在其內(nèi)。
6、嚴禁在宿舍內(nèi)接待客人、杜絕外來人員留宿。
7、不得高聲喧嘩和影響他人休息。
8、人離開床位后須保持鋪面整潔。
9、嚴禁在轄區(qū)內(nèi)打光膀或穿三角短褲。
