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第1篇 房地產公司員工手冊：培訓管理
房地產開發(fā)公司員工手冊:培訓管理
新員工入職培訓
為了使新員工在短時間內熟悉企業(yè)環(huán)境,盡快進入工作角色,人力資源部組織新員工進行入職培訓。該培訓內容包括:公司的歷史、文化、政策、組織構架、業(yè)務、發(fā)展戰(zhàn)略、員工手冊和公司規(guī)章制度等等。
新員工在入職時應參加入職培訓,部門主管有督促本部門新入職員工參加入職培訓的責任。新員工接到入職培訓通知,確因公務不能參加,應提前三天向人力資源部請假,并事后安排補訓。
公司內部培訓
為保持公司人力資本存量不斷增長,公司將為員工安排與其工作相關的業(yè)務培訓或能力培訓。
部門內部培訓:公司將組織系統培訓、鼓勵各專業(yè)之間的溝通與交流;各部門根據實際工作需要,對員工進行小規(guī)模的、靈活實用的培訓。
轉崗培訓:公司原有從業(yè)員工調換工作崗位時,按新崗位要求,對其實施的崗位技能培訓。
繼續(xù)教育培訓:具備專業(yè)技術職稱,從事專業(yè)技術管理工作的人員每年均須參加不少于72小時的繼續(xù)教育,各相關專業(yè)部門與人力資源部共同商議,并于本年度安排本專業(yè)繼續(xù)教育培訓計劃。
專業(yè)系統培訓:包括公司組織的針對不同層級員工的能力和素質培訓,現有各崗位的專業(yè)技術培訓,以及不同專業(yè)系統之間的相互交流活動。
外派培訓
為了保證培訓與教育質量,人力資源部與外派培訓提供方、接受方(本人和上級主管)共同研究制定培訓計劃。外派培訓包括住總集團公司組織的各種培訓、國內外短期培訓,另外還包括研究生課程進修培訓、取證培訓等。
員工自我培訓
公司鼓勵員工利用業(yè)余時間,自覺、自愿積極參加各種提高自身素質和業(yè)務能力的培訓。
培訓費用及相關規(guī)定
公司每年投入固定比例的培訓經費,并做到?？顚Ｓ?。
確因工作需要經領導批準,參加公司安排脫產培訓的員工,每月發(fā)放其固定工資和績效工資?？冃ЧべY考核系數根據外派時間長短決定。
脫產培訓時間培訓期間績效考核系數
1個月以內1
1-3個月0.9
3-6個月0.8
6-12個月0.7
1年以上0.5
培訓成績不合格者扣發(fā)培訓期間應發(fā)的全部獎金。非組織調派的,只發(fā)基本工資和等級工資的50%,但對學習優(yōu)異者可以給予嘉獎。
公司為員工出資培訓達5000元,及安排員工脫產培訓,員工需與公司簽定培訓協議后執(zhí)行。
培訓運作流程(略)
第2篇 佳園管理處人員培訓管理計劃
南湖佳園管理處人員培訓管理計劃
培訓工作是本公司人力資源管理的重要內容,主要由公司進行指導、協助、監(jiān)督和檢查,通過培訓,培養(yǎng)一批知識性強、管理能力強、經驗豐富的和工作技能強、具有敬業(yè)精神的工作人員。接管'**南湖佳園'后,公司將結合園區(qū)特點,加大培訓力度,保證管理質量。
1.培訓目標
實施全員培訓,確保員工素質滿足各項質量要求。管理人員、特殊工種持證上崗。
2.培訓方式
培訓方式---內部培訓
有公司內部的資深管理人員和專業(yè)技術人員舉辦各種專業(yè)培訓,包括:
入職培訓
所有新員工都應接受行政辦公室的入職培訓,內容包括公司的基本情況、組織機構和主要領導成員;公司的方針、目標及物業(yè)管理工作基本知識;《員工手冊》、職業(yè)道德;公司有關規(guī)章制度。
上崗培訓
員工入職培訓合格后或轉換工種均需上崗培訓,包括進行相關專業(yè)知識、專業(yè)技能的培訓。
在崗培訓
常規(guī)性在崗培訓內容包括:員工職業(yè)道德、服務意識、工作態(tài)度、工作職責、勞動紀律、規(guī)章制度、物業(yè)公司狀況及掌握提高崗位技能的經常而必要的培訓。
第3篇 物業(yè)管理公司安防保安培訓資料
物業(yè)管理公司安防(保安)培訓資料
1.物業(yè)管理的'物業(yè)'是什么
答:是指已建成投入使用的住宅區(qū)各類房屋及公共設備、公用設施、附屬場地等。
2.'物業(yè)管理'是指什么
答:是指物業(yè)管理企業(yè)按照委托合同的約定對物業(yè)所進行的養(yǎng)護、維修管理和位業(yè)主、房屋使用人提供的服務。
3.什么要實行物業(yè)管理
答:是為了適應社會主義市場經濟和住房制度改革的要求,建立業(yè)主自治與與物業(yè)管理相結合的物業(yè)管理新體制,規(guī)范物業(yè)管理行為,提高城市住宅區(qū)物業(yè)管理水平,為小區(qū)居民創(chuàng)造和保持政界、文明、安全、方便的居住環(huán)境,延長物業(yè)使用年限及確保其功能的正常發(fā)揮,事業(yè)主的物業(yè)保值、增值。
4.業(yè)管理的'業(yè)主'和'房屋使用人'是指什么
答:業(yè)主是指住宅區(qū)內各類房屋的所有人;房屋使用人是指房屋的承租人和其他非業(yè)主使用人。
5.物業(yè)管理企業(yè)的作用是什么
答:為業(yè)主創(chuàng)造一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境;
提高城市管理的社會化、專業(yè)化能力;
延長物業(yè)使用年限確保其功能的正常發(fā)揮;
使業(yè)主的物業(yè)保值、增值。
6.安防的職責是什么
答:安防的職責是:
a)安防員上崗必須穿制服,佩戴裝備(對講機),嚴整儀容,糾正違章時先禮,必須做到以禮待人。
b)作風正派,遵紀守法,堅守崗位,提高警惕,發(fā)現違法犯罪分子要及時匯報領班及部門領導。
c)值班安防人員要認真做好放火、防盜、防劫工作,認真檢查設備設施,發(fā)現安全隱患立即查明情況,排除險情,并及時報告領班吉部門領導,確保管區(qū)的安全。
d)執(zhí)勤過程中要勤巡查,要有敏銳的目光,注意發(fā)現可疑的人、事、物,預防案件、事故的發(fā)生,力爭做到萬無一失。
e)愛護設施設備、公共財物。對崗位內一切設施、財產不得隨便亂用。
f)嚴格遵守上下班時間及值班紀律,對在崗位發(fā)生的各種情況要認真處理,并且做好詳細的書面記載。
g)對業(yè)主及訪客的進出機動車輛應行軍禮放行。
h)嚴格執(zhí)行交接班制度、按時按規(guī)定交接班。
i)對小區(qū)的住戶做好公司的規(guī)章制度及治安保衛(wèi)的宣傳工作。
7.有禮貌的查詢進入小區(qū)的訪客,并盡可能登記身份證,如有懷疑,應通知有關住戶。
8.若發(fā)生案件,應采取一系列步驟以協助破案:
(1)立即匯報部門領導和撥打110電話,并留在現場直至公安人員到達;
(2)切勿移動或容許他人移動、觸摸現場物品,保留現場證據,方便取證工作;
(3)禁止任何人在現場走動,并禮貌地勸阻閑人進入現場,以方便公安人員現場調查;
(4)向公安人員提供相關案件詳情。
9.小區(qū)對裝修施工單位與那些規(guī)定
答:進入小區(qū)的施工單位必須有裝修企業(yè)的《營業(yè)執(zhí)照》、《資質證書》和裝飾裝修圖紙。與物業(yè)管理公司簽訂《裝修安全責任書》和《裝修施工承諾表》,并領取《施工許可證》。
辦理《臨時出入證》,交身份證復印件兩張、申報工種、人數(暫住人員)、裝修時間。辦理《臨時出入證》須向公司繳納工本費n元/人。
保證公共設施完好,保持住宅、綠地、道路政界、美觀;不亂協、不亂畫、不亂堆建筑材料,裝修建筑垃圾必須袋裝(編織袋或麻袋),定時堆放指定地點。
保證安全施工,落實防火措施,由于違章所造成的事故,由施工隊負一切經濟損失和法律責任。
裝修時間為8:00-12:00,14:00-20:00,非此時間段,不得裝修(發(fā)出噪音)。
裝修施工人員的車輛一律不得進入小區(qū)。
10.什么是業(yè)主大會什么是業(yè)主委員會
答:業(yè)主大會是全體業(yè)主組成決定本物業(yè)管理重大事項的業(yè)主自治組織。
業(yè)主委員會是業(yè)主大會的常設執(zhí)行機構,經所在地政府物業(yè)管理主管部門登記確認批準成立后,維護全體業(yè)主的物業(yè)權益,依法行使各項權利,業(yè)委會委員從全體業(yè)主中產生。
業(yè)主大會和業(yè)主委員會均應受物業(yè)管理主管部門的指導和監(jiān)督。
11.物業(yè)管理公司和業(yè)主委員會的關系是什么
答:物業(yè)管理公司與業(yè)主委員會共同管理者一定范圍的物業(yè),是平等的,雙方存在一定的法律關系和經濟關系。
法律關系是:業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司是委托和受托、聘用和受聘的關系。
經濟關系是:物業(yè)管理企業(yè)提供的物業(yè)管理服務是有償的,在提供一定的物業(yè)管理服務的同時應獲得相應的報酬。同樣,業(yè)主在享受物業(yè)管理服務的同時也應付出相應的費用。雙方的經濟關系是通過物業(yè)管理委托合同確認和保證的。
12.日常工作中常遇問題及解答。
1)如有業(yè)主想裝有線電視,找到我們,請我們帶為辦理,如何解釋
答:a.如果是初裝戶,代辦費為n元,請住戶繳納初裝費n元(別墅的價格),將身份證和聯系電話留下,兩天內可以代為辦理。b.如果是移機,代辦費為n元,請住戶繳納移機費n元,將身份證、最近一次繳納有線電視費用單和聯系電話留下,兩天內可以代為辦理。
2)如果業(yè)主家戶外水表爆裂,找到我們,如何解釋
答:由于水表產權系屬自來水公司所有,任何人不得隨意更換,因此,請住戶自己來聯系自來水公司丁卯分公司,反映情況。也可以我們代為反映情況。自來水公司丁卯分公。
3)春節(jié)期間,如業(yè)主家中水電出現問題,到門衛(wèi)處報修,如何解釋
答:一方面安慰業(yè)主寬心,一方面立刻撥打電話………反映情況,或直接撥答手機………..找*****(水電維修工),問清何時能來后,向業(yè)主解釋。
4)如有訪客來訪,如何接待
答:當值安防應敬禮,并說:'您好,請問你找那一棟,那一位'
如果對方準確說出姓名、位置,應詢問是否已聯系過,如已聯系過,應敬禮放行;如未聯系,應讓對方車輛靠邊活到值班室登記,并聯系對方要找的住戶。如業(yè)主確認,可禮貌放行。如業(yè)主不在家,或不愿意相見,應禮貌的向對方說:'對不起,你要找的住戶暫時不在家,請您下次再來。'
如果對方不能說出要找的住戶的姓名或位置,應請其到值班室登記,并請他主動電話聯系,或我們聯系業(yè)主確認。
如果來人不愿登記或說不出要訪的人的姓名及樓棟且要強闖小區(qū)時,應立刻匯報領班,并撥打報警電話*****,領班應在5分鐘內抵達現場。
如果來人是裝修
施工人員,應核對有無有效的臨時出入證,如有,驗證后,應登記后放行;
如果沒有,則要求其辦理臨時出入證后方可進入。
如果來訪人員攜帶有易燃、易爆、劇毒等危險物品時,當之安防應禮貌的拒絕物主講此類物品帶入小區(qū)。
13.如有住戶要求寄存物品并代為保管時,如何解釋。
答:如果寄存為普通物品,應請其說出明細來,簽字確認,并說出來取時間,原則上不應超過三天。如超期未取,應將物品上繳領班,做好詳細的值班紀錄。
如果為貴重物品,應委婉拒絕;如對方請求代為保管時,不得超過一天,并請其簽字確認。如超期未取,應立即將物品上繳領班,做好詳細的值班紀錄。
14.大宗物件出小區(qū),應如何處理
答:應確認對方身份,如對方為業(yè)主,應請其填寫物品放行登記表,填寫無誤后,禮貌放行;
如對方不是業(yè)主,應請其填寫物品放行登記表,并請其聯系業(yè)主或直接聯系業(yè)主確認;確認無誤后,禮貌放行;如有誤,應制止其出小區(qū),并聯系業(yè)主到現場確認。
15.突發(fā)事件處理程序:
快速反應原則:
--正門當值安防一名3分鐘內趕至現場;
安防領班3分鐘內趕至現場。
統一指揮原則;
--處理突發(fā)事件有主管經理負責統一指揮;
特殊情況下,有安防領班負責統一指揮。
服從命令原則:
--任何工作人員須無條件服從主管經理的命令,安防領班負責對突發(fā)事件的處理過程的詳細記錄。
團結協作原則:
1)盜竊。
當安防員、安防領班發(fā)現有盜竊現象或接到盜竊安防時,立即用通訊器材(對講機或電話)想安防領班/主管經理報告現場的具體位置,然后留在被盜現場,或迅速趕到被盜現場,維護現場安防,保護現場,禁止一切人員進出現場:
a.安防員到達現場后立即了解被盜的具體地點、時間及情況;
b.安防員到達現場前,案犯已逃離現場時,可用電話或對講機報告,但在使用時對講機公用頻道時不應隨意泄漏案件的性質。正確的呼叫對講術語:'隊長,請你速到**位置;
c.安防員到達現場時,如案犯仍未逃跑或已抓捕,可使用通訊器材向領班匯報。
安防領班接到報告后立即用通訊器材交待前后門衛(wèi),并迅速趕赴現場指揮:
d.對案發(fā)現場進行保護;
e.領班到達現場立即了解案情及相關資料(詢問筆錄),根據案情需要及案件損失大小向公安機關報告案情。
2)打架斗毆
當值安防在巡邏發(fā)現打架斗毆行為或接到打架斗毆安防是:
a.應立即上前制止或迅速趕赴現場制止,同時向保安領班報告具體位置,以傷人數、參與打架的人數;
b.將現場圍觀的人員隔離或勸離現場,維護現場的道路交通安防,保護好現場;
安防領班接到報告后,3分鐘內趕至現場,領班到達現場后,立即了解案情及相關資料,根據現場的事態(tài)做出布置:
--對事態(tài)輕微的事件進行調解,事后向公安機關報案;
--對事態(tài)嚴重的,應立即報告公安機關。
3)搶劫
當值安防巡邏中發(fā)現搶劫或接到搶劫報案時:
a.應立即制止或趕赴現場制止,對現場進行保護,同時向領班匯報;
b.向事主了解搶劫過程中人身是否受到損傷及財務的損失情況,如事主受傷則應視其傷勢的情況送醫(yī)院救治;
c.在追捕犯罪嫌疑人時,應采取:'敵逃我追,敵強我纏,一邊追一邊聯絡'的方法,等支援的安防或公安人員趕到現場后一起擒獲,以免造成不必要的損傷。
4)兇殺
當值安防巡邏中發(fā)現兇殺行為或接到兇殺報案時:
a.立即向安防領班匯報,并制止犯罪行為,對現場進行保護;
b.封鎖案發(fā)現場,在公安機關人員到達前,堅決禁止任何人進出現場(如受害者家屬、朋友等)
c.對傷者應立即報救護車送往醫(yī)院搶救;
d.公安人員到達時,立即向公安機關報告。
5)中毒(如住戶煤氣、食物中毒等)
當值安防巡邏中發(fā)現有中毒情況或接到中毒報案時:
a.立即向安防領班匯報,并留在現場或趕赴現場切斷毒源,使毒物不再擴散,疏散現場周圍的圍觀者;
b.對煤氣中毒者,盡快將中毒者撤離現場,將中毒者移到空氣通暢處,松開衣扣和腰帶,并盡快報救護車送往醫(yī)院搶救;
c.對其他類別的中毒者,應盡快將中毒者撤離現場,消除口腔異物,維持呼吸道通,注意保溫并立即報救護車送往醫(yī)院搶救;
d.將中毒人數、地點及搶救措施報告給領班領班接到報告后,立即趕赴現場搶救:
e.維護現場,疏散人群及搶救中毒人員;
f.調查中毒原因,核準毒源是否已切斷,防止有漏毒現象而繼續(xù)造成不必要的傷亡;
6)交通意外事故
當值安防巡邏中發(fā)現有交通意外事故或接到交通意外事故報案時:
a.立即向領班報告發(fā)生交通意外事故現場的具體位置
b.留在現場或迅速趕赴現場維護交通安防和保護現場,搶救傷者領班接到報告后,立即趕赴現場搶救:
a.維護現場安防、交通安防;
b.將重傷者報救護車送往醫(yī)院搶救
7)可疑爆炸物品
a.迅速報警,不要輕易動可疑爆炸物,盡可能保護、控制現場,并立即通知公司領導和各部門經理人員到場。
b.各部門人員到現場后的職責:布置以可疑爆炸物或爆炸物為中心的警界線,控制現場;同時報告公安機關。
c.工程部立即關閉可能引起惡性事故的設備,撤走可以移動的貴重物品。
d.總經理、副總經理立即組織臨時指揮部,組織指揮各項工作,統一指令采取撲救,布置善后工作。
e.值班經理、客務經理傳達指揮部的指示,協調工作,記錄現場處理經過,安定客人情緒,疏散客人及貴重物品。
f.辦公室做好搶救傷員的準備與急救中心聯系。要求物業(yè)公司員工沉著、冷靜,聽從指揮,堅守崗位,配合排除險情。
16.我國消防管理的方針是'預防為主,防消結合'。消防設備保證隨時有效地供水至關重要,物業(yè)管理公司應該怎樣加強對消防設備維修管理哪
答:消防設備維修管理:1、對于室內消防設備與室內供水管道部分的維修相同,室外的管道,應做好冬季防凍保溫工作;2、對于消防栓接圈的封閉及水龍帶,應
按有關規(guī)定進行定時檢查、保養(yǎng)及試驗工作,不合格的應及時更換;3、儲水池應存足夠的水量,并隨時補足;離心泵及其電機,定時檢查保養(yǎng)并設置備用水泵。
17.門衛(wèi)是物業(yè)安全的第一衛(wèi)士,在物業(yè)治安管理中具有極其重要的作用,你知道如何做好門衛(wèi)工作嗎
答:門衛(wèi)的工作除治安管理職能外,更重要的是為用戶及客人提供各種服務:1、提供引導服務及簡單咨詢服務。2、幫助用戶及客人有安防地乘電梯出入。3、當大堂人流過多擁擠時,引導部分客人從消防電梯廳進出。4、客人攜帶較多物品時,為其提供必要的幫助。5、為老弱病殘及需要幫助的用戶提供必要的可行的服務。
18.巡邏是物業(yè)安全的又一保障,必須加強安防巡邏,消除各種不安全因素,請你說出對巡邏范圍和巡邏方式有哪些具體規(guī)定
答:巡邏治安管理:1、巡邏范圍只限定為公共地方,如綠化區(qū)、公共走廊、電梯廳、通道、洗手間等。未經許可,不許進入用戶的房間內。2、巡邏方式主要有定時和不定時巡邏、穿制服和著便衣巡邏、白天和夜間巡邏等方式。
19.我國消防管理的方針'預防為主,防消結合'一旦要發(fā)生火警時你知道應急措施嗎
答:發(fā)生火警時的應急措施:1、打'119'并報告上級;2、組織人員搶救,并查找原因;3、控制火勢;4、組織群眾撤離危險區(qū);5、嚴防壞人趁火打劫;6、協助有關部門做好善后處理工作。
20.火災起初階段是滅火的最佳時期,你掌握常用的滅火方法嗎
答:滅火通常有四種方法:1、冷卻法;2、窒息法;3、隔離法;4、抑制法。
21.噪聲污染妨礙人們的工作,學習和生活,你知道產生噪聲污染的類型嗎并說出物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制方法。
答:噪聲污染的產生:1、車輛交通噪聲;2、建筑施工噪聲;3、社會生活噪聲。噪聲污染的控制:1、禁止在住宅,文教區(qū)設立產生噪聲污染的生產、經營項目;2、禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時間(一般指晚上10:00-次日晨6:00)內從事施工作業(yè);3、禁止機動車、船在禁止鳴笛區(qū)域內鳴笛;4、從事娛樂性文化娛樂活動。應采取有效措施控制音響。
22.禮儀規(guī)范
禮儀的涵義是:禮的本意是敬神,泛指特定民族、人群或國家基于歷史傳統而形成的,以確立、維護社會等級安防為核心內容的價值觀念、道德規(guī)范以及與之相適應的典章制度、行為方式。規(guī)范自身形式的禮,稱為禮儀。規(guī)范對他人態(tài)度和行為的禮,稱為禮貌。禮節(jié)是禮貌的具體體現。
物業(yè)管理工作中禮儀接待服務工作必須注意的問題:注意禮節(jié),講究原則;一視同仁,舉止得當;嚴于律己,寬于待人。
禮儀接待服務工作中最基本的禮儀有兩大類:一類是體現在語言上的禮節(jié),有稱呼禮節(jié)、問候禮節(jié)、應答禮節(jié);另一類是體現在行為舉止上的禮節(jié),有迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)和次序禮節(jié)。
儀表、儀容的基本要求是:儀表即人的外表,它包括容貌、姿態(tài)、服飾三個方面。儀容主要是指人的容貌。
23.儀態(tài)的具體要求有:站姿;坐姿;步姿;手勢;表情。
24.物業(yè)管理禮儀接待工作的主要規(guī)程是:接待服務,應思想集中、精神飽滿、真誠微笑、著裝整齊,儀表、儀容端莊、整潔,熱情問候、一視同仁、依次接待.讓人感到你是樂于助人的,做到百問不厭,有問必答。
25.治安管理主要是:必須通過現行的科學技術手段與管理手段,依靠各種先進設備與工具,防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財產與身心健康的行為與因素,比如電線短路、煤氣泄露、電梯關人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災害、人為事故、流氓活動以及各種破壞活動的預防與阻止,確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活安防正常。
26.治安管理的主要內容是:防擾亂安防、防盜、防破壞、防流氓活動、防災害事故。治安管理的目的是人身不受傷害,財物不受損失,工作、生活安防正常。
27.物業(yè)公司的治安管理隊伍可采用委托安防公司實施安防服務和自建安防隊伍實施安防服務。
28.普法學習;職業(yè)道德教育;軍訓。
29.安防人員在崗培訓的主要內容包括:安防操作規(guī)程;隊列訓練、擒拿格斗、體能訓練、消防滅火訓練、交通指揮訓練等。
30.安防人員單兵隊列考核標準是:軍人軍姿;停止間轉法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。
31.安防人員擒拿技術動作的基本內容是:基本功:直打、側打、勾打;彈踢、側踹、勾踢;綜合練習。擒敵拳等。
32.安防人員軍事體能測試標準是:百米跑14秒以內;俯臥撐50個以上;爬樓20層60秒以內。
33.安防守護工作的涵義是指安防人員根據有關特別服務的協議(委托管理合同、業(yè)主公約以外的協議),采取各種有效措施,對指定的人、財物、場所地以及其他對象所進行的看護和守衛(wèi)活動。從宏觀的涵義來看,對一個住宅小區(qū)、對一棟或一組大廈以及對一個工業(yè)區(qū)等物業(yè)的安防工作實際上就是安防守護工作,只不過物業(yè)管理單位不承擔生命及財產的保險責任。
34.安防守護工作主要有:保護人身安全;保護財產安全;維護客戶單位內部正常的安防。在守護過程中可能遇到的主要問題是:火災;盜竊;破壞;擾亂安防;業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。
35.巡邏安防服務的主要任務是:維護巡邏區(qū)域內和保護目標周圍的正常治安安防;預防、發(fā)現、制止各種違法犯罪行為;及時發(fā)現各種可疑情況,抓獲現行違法犯罪分子;警戒、保護刑事案件、治安事件和治安災害事故現場;檢查發(fā)現防范方面的漏洞;平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。
36.遇有違法犯罪分子實施犯罪行為的主要處理方法是:及時予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報告公安機關;疏散無辜群眾。
37.遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是:控制、穩(wěn)住領頭者;疏散圍觀者;迅速報告有關部門及公安機關,平息事件;協助客戶單位處理問題;防止事態(tài)擴大。
38.遇有瘋、傻、醉漢闖入守護目標的主要處理方法是:將其勸出守護目標范圍,無效時,通知其家屬、單位及公安機關實施控制、監(jiān)護。
39.守護目標范圍內發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機關報案;保護好現場;安撫受害者;注意守護目標范圍內可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應迅速移交公安機關,防止其逃跑。遇闖卡車輛,應記下車牌號及車輛特征,必要時報告公安機關。
40.發(fā)現守護范圍內有形跡可疑人時的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發(fā)展,并及時向有關領導報告,做好控制工作。
41.遇有守護范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護燈光突然熄滅,特別加強門衛(wèi)和要害部位的守護,在照明恢復前,嚴格控制人員進出。
42.遇有業(yè)主
或住戶當面或電話向安防人員反映情況時的主要處理方法是:問清反映者姓名、房號、單位,詳細記錄報告的內容;對當面報告者要記清其相貌、衣著特征;對報告內容及時向有關領導匯報。
43.安防巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結合的巡邏線路;采取點與線結合的方法。
44.安防巡邏工作應注意的事項是:在時空控制上應注重系統管理;經常結合治安方面的情況,及時調整力量和巡邏方法;經常教育巡邏人員增強危險觀念,要求每個巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細心觀察,不忽視一點可疑跡象,不放過
任何應該解決處理的問題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現出來的可疑點,以及不正常的煙、光等。
45.違反治安管理行為的主要內容是:擾亂公共安防的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權利行為;侵犯公共財產的行為;妨害社會管理安防行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶口或居民身份證管理行為。
違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是:情節(jié)輕重和對社會危害大小不同;觸犯的法律不同;應當受到的處罰不同。
46.正當防衛(wèi)的條件是:1.正當防衛(wèi)的不法侵害條件:必須有真實存在的不法侵害行為,才能進行正當防衛(wèi);必須針對正在進行的不法侵害行為,才能實行正當防衛(wèi)。2.正當防衛(wèi)的防衛(wèi)條件:正當防衛(wèi)必須針對不法侵害者本人實行;正當防衛(wèi)不能超過必要限度,造成不應有的損害。
47.真實存在的不法侵害行為:指客觀上發(fā)生了危害社會的行為。
48.正當防衛(wèi)的必要限度:要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛(wèi)行為與侵害行為進行比較,凡是經綜合分析認為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質、強度、手段等方面大體相當,即可認定是制止不法侵害所必須的限度。
49.非正當防衛(wèi)的性質:屬于不法行為。
50.常見的非正當防衛(wèi)有:假想防衛(wèi);防衛(wèi)挑撥;不適時防衛(wèi);局外防衛(wèi);抗拒防衛(wèi);互毆行為;防衛(wèi)過當。
51.防衛(wèi)過當:指行為人的防衛(wèi)行為超過了必要限度,給對方造成了不應有的損害的行為。緊急避險的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權利免受正在發(fā)生的危險,不得已采取的損害另一合法利益的行為。
52.緊急避險的構成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險的威脅;危險必須是正在發(fā)生的;避險行為必須是為了使合法利益免遭損害而實施;避險行為必須是在沒有其他方法可以排除危險,在迫不得已的情況下實施的;緊急避險必須是實際存在的,不能是假想的或推斷的;避險行為不能超過必要的限度。
53.安防員處理問題應遵循的原則:安防員在履行自己的職責時,會遇到許多問題需要處理,在維護業(yè)主(租戶)的安全和利益的同時,依法辦事,依法執(zhí)行政策,不徇私情,以理服人。
54.安防員處理問題應遵循的方法:對不同性質的問題采取不同的處理方法。對一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題,如民事糾紛,可通過說服教育的方法解決,主要是分清是非,耐心勸導,對一時解決不了又有擴大趨勢的問題,應采取'可散不可聚,可解不可結,可緩不可急,可順不可逆'的處理原則,盡力勸解,把問題引向緩和,千萬不要將矛盾激化,因為這樣不利于解決問題。對處理問題上,堅持教育與處罰相結合的原則,如違反情節(jié)輕微,不需處罰的,可當場教育,或協助所在單位、家屬進行教育,如需要治安處罰的,交公安機關處理。違反其他行政規(guī)定的,交行政機關處理。對于犯罪行為,應及時制止,并把犯罪分子扭送公安機關。
第4篇 院感管理培訓試題
2023年下半年醫(yī)院感染管理培訓試題
姓名：
得分：
一、填空題：（每空2分，共20分）
1、多重耐藥菌是指對臨床使用的（三類或三類以上）抗菌藥物同時呈現耐藥的細菌。
2、、對確定或高度疑似多重耐藥菌感染患者或定植患者，應當在標準預防的基礎上，實施（接觸隔離措施）,隔離標識的顏色是：（藍色）。
3、科室發(fā)現多重耐藥菌時，應于(24h)填報“多重耐藥菌監(jiān)測報告卡”給院感辦，若發(fā)生院內感染，須同時上報。并嚴格執(zhí)行抗菌藥物臨床應用的基本原則，（正確）、（合理）地實施抗菌藥物給藥方案。
4、醫(yī)療衛(wèi)生機構應當建立醫(yī)療廢物的暫時貯存設施、設備，不得（露天）存放醫(yī)療廢物；醫(yī)療廢物暫時貯存的時間不得超過（）天。
5、重大傳染病疫情期間醫(yī)療廢物應由專人收集、（雙層包裝），包裝袋應特別注明（高度感染性廢物）。
二、單選題：（每題2分，共20分）
1、對收治多重耐藥菌感染患者和定植患者的病房（C）
A隨便進行清潔和消毒。
B不用使用專用的物品進行清潔和消毒
C應當使用專用的物品進行清潔和消毒。D沒必要使用專用的物品進行清潔和消毒
2、對醫(yī)療廢物收集、運送、貯存、處置活動中的環(huán)境污染防治工作實施統一監(jiān)督管理的相關部門是：（C）
A衛(wèi)生行政主管部門。
B地方人民政府。C環(huán)境保護主管部門。D交通運輸主管部門
3、醫(yī)療衛(wèi)生機構產生的污水、傳染病病人或者疑似傳染病病人的排泄物，處理方法正確的是以下哪項？（C）
A嚴格消毒后排入污水處理系統。B嚴格消毒，達到國家規(guī)定的排放標準后，即可排入地表水體。
C嚴格消毒，達到國家規(guī)定的排放標準后，方可排入污水處理系統。D直接排入污水處理系統。
4、醫(yī)療衛(wèi)生機構發(fā)生醫(yī)療廢物流失、泄漏、擴散時，應當在多長時間內向所在地的縣級人民政府衛(wèi)生行政主管部門、環(huán)境保護行政主管部門報告？（C）
A12小時。B24小時。C48小時。D72小時
5、醫(yī)療廢物中病原體的培養(yǎng)基、標本和菌種、毒種保存液等高危險廢物處理的原則是(D)A交醫(yī)療廢物集中處置單位處置。B醫(yī)療衛(wèi)生機構自行處置
C不必處置。D在交醫(yī)療廢物集中處置單位處置前應當就地消毒
6、對病原體的培養(yǎng)基、標本和菌種、毒種保存液等高危險廢物，處理正確的是哪一項？（A）
A首先在產生地點進行壓力蒸汽滅菌或者化學消毒處理，然后按感染性廢物收集處理。B按感染性廢物收集處理。C置于專用包裝容器內，密封送醫(yī)療廢物處置單位D在產生地點進行壓力蒸汽滅菌或者化學消毒處理后倒入生活垃圾中
7、病人使用過的吸氧面罩屬于哪種醫(yī)療廢物？（A）
A感染性廢物。B病理性廢物。C損傷性廢物。D化學性廢物
8、醫(yī)療機構收治的傳染病病人或者疑似傳染病病人產生的生活垃圾屬于什么廢物？（D）
A病理性廢物
B嚴重污染性廢物
C生活垃圾
D感染性廢物
9、以下哪種物品不屬于病理性廢物？（B）
A手術及其他診療過程中產生的廢棄的人體組織、器官
B各種廢棄的醫(yī)學標本
C病理切片后廢棄的人體組織、病理臘塊
D醫(yī)學實驗動物的組織、尸體
10、以下物品中屬于感染性廢物的是哪種？（B）
A變質的免疫球蛋白
B臀墊
C過期的84消毒液
D用過的酒精消毒劑
三、判斷題：（每題2分，共20分）
1、禁止雙手回套針帽，如需蓋帽則只能單手蓋帽或借用專用套帽裝置如止血鉗。（√）
2、傳遞銳器時，銳器尖端朝向傳遞者，柄端朝向接銳器者?；蚴褂脗鬟f容器。（√）
3、醫(yī)務人員手部皮膚發(fā)生破損，在進行有可能接觸病人血液、體液的診療和護理操作時僅須戴單層手套便可。（×）
4、伴有銳器的操作中，光線要充足。（√）
5、醫(yī)務人員應當嚴格遵守無菌技術操作規(guī)程，特別是實施中心靜脈置管、氣管切開、氣管插管、留置尿管、放置引流管等操作時，應當避免污染，減少感染的危險因素。(√）
6、醫(yī)療機構中產生的批量的含有汞的體溫計、血壓計等醫(yī)療器具報廢時，應當交由專門機構處置（√）
7、某醫(yī)院內科病房產生的醫(yī)療廢物由清潔員每3天收集一次送醫(yī)療廢物暫存處（×）
8、清潔員每天運動醫(yī)療廢物后，對運送工具及時進行清潔和消毒（√）
9、醫(yī)療衛(wèi)生機構違反《醫(yī)療廢物管理條例》及《醫(yī)療衛(wèi)生機構醫(yī)療廢物管理辦法》規(guī)定，導致傳染病傳播，給他人造成損害的，依法承擔刑事責任（√）
10、醫(yī)療機構沒必要采取措施，來有效預防和控制多重耐藥菌的傳播。（×）
四、簡答題：（每題20分，共40分）
1、對多重耐藥菌監(jiān)測的重要性是什么？
答：及時發(fā)現、早期診斷多重耐藥菌感染患者和定植患者，加強微生物實驗室對多重耐藥菌的檢測及其對抗菌藥物敏感性、耐藥模式的監(jiān)測，根據監(jiān)測結果指導臨床對多重耐藥菌醫(yī)院感染的控制工作。
2、什么是標準預防？
答：標準預防是指認定病人的血液、體液、分泌物、排泄物具有傳染性，需進行隔離，不論是否具有明顯的血跡污染或是否接觸非完整的皮膚與粘膜，接觸者必須采取隔離預防措施
第5篇 建筑公司人員培訓及資格評定管理
建筑公司人員培訓及資格評定管理
1. 培訓
為了提高公司職工的整體素質,提升公司施工隊伍的技術水平和管理水平,遵循'培訓、考核、使用、待遇'一體化的培訓管理原則,使職工確立上崗要培訓,崗位靠競爭的觀念,進行管理、業(yè)務培訓和繼續(xù)教育的培訓。
1.1 培訓工作的領導與組織
1.1.1公司副經理主管公司培訓工作。
1.1.2人力資源部負責公司培訓工作的日常管理。
1.1.3各項目部、分公司經理負責各部門的培訓工作,并由各部門人資員處理本部門的日常培訓工作。
1.2 人力資源部培訓職責
1.2.1制定和完善適合公司實際情況的培訓制度、考核管理辦法;
1.2.2根據公司的發(fā)展需要,及公司的施工情況和各單位的培訓需求,每年年底編制公司下年度職工培訓計劃;
1.2.3組織在職人員學習新規(guī)程、新制度和新標準。根據公司年度培訓計劃有序地進行各類培訓;
1.2.4對技術工人進行技術考核,并組織崗位練兵、技術比武;
1.2.5安排有關人員參加上級部門安排的學習和培訓;
1.2.6組織公司各專業(yè)在職人員進行技能培訓和鑒定;
1.2.7定期召開公司培訓工作會議,組織經驗交流,收集意見,提高培訓工作的水平。
1.2.8組織專業(yè)技術人員學習國內外先進技術和先進安裝工藝。
1.3 培訓分類
1.3.1新工人包括大、中專生的入廠、實習培訓;
1.3.2資格準入培訓、持證上崗培訓;
1.3.3管理干部、專業(yè)干部、技術工人的專業(yè)和業(yè)務培訓;
1.3.4繼續(xù)教育;
1.3.5企業(yè)文化教育及信息講座。
2. 培訓考核
凡經過由公司人力資源部組織或委托舉辦的各類業(yè)務、技術講課、資格培訓、上崗培訓等學習的人員須參加培訓結業(yè)考試?？荚嚭细裾邷视杞Y業(yè),培訓過程記入培訓檔案?？荚嚥缓细袢藛T不予結業(yè),培訓過程記入職工培訓檔案。
3. 崗前培訓
3.1項目部管理人員:在中標一周后開始組織開工前培訓。內容包括:質量管理、安全管理、施工管理、p3管理、e*p管理等。
3.2施工人員:根據施工進度對各分公司施工人員在進入施工現場前進行質量、安全及崗位應知應會培訓。
3.3施工期間根據公司年度培訓計劃,進行專業(yè)培訓和繼續(xù)教育。
4. 資格評定
4.1需取得資質的專業(yè)人員參加由上級主管部門或社會組織的取證培訓,培訓合格后由培訓組織部門發(fā)給相應的證書。
4.2特殊作業(yè)人員參加由主管部門組織的資格培訓,培訓合格后由主管部門發(fā)給相應的證書。
4.3技術工人參加相應的技能鑒定后,取得相應的技術等級證書。
4.4以上人員在取得相應證件后還需同其它人員一起參加由公司組織的項目施工上崗培訓,培訓結束后由人力資源部發(fā)給合格人員上崗證書。
5. 上崗
新工人包括新入廠的大、中專學生必須經過廠前培訓并考核合格后才能上崗。
專業(yè)技術工人和特殊作業(yè)人員必須經過考試合格后準予上崗操作。干部、技術人員、工人都要定期進行技術業(yè)務考核,考核不合格者不得參與競聘和上崗。
公司所有參加昔陽工程施工的人員需參加上崗前培訓,培訓合格后發(fā)給上崗證書。無上崗證的人員不得參加本工程施工。
第6篇 盛華物業(yè)培訓管理程序
盛華物業(yè)培訓管理程序
1.0 目的
為加強公司培訓管理,保證培訓工作正常開展,提升員工素質,特制定本程序。
2.0 范圍
本程序適用于zz物業(yè)全體員工。
3.0 職責
3.1 行政部負責年度培訓計劃的制定和監(jiān)督實施工作,負責公司一級培訓的組織工作。
3.2各職能部門提出本部門員工培訓需求,并組織參加培訓。
3.3行政管理部負責整理和保存《員工培訓記錄》。
4.0 工作內容
4.1 培訓類型
4.1.1 新員工入職培訓;
4.1.2 崗前培訓;
4.1.3 新知識、新技能培訓;
4.1.4 持證上崗培訓;
4.1.5 敬業(yè)精神培訓。
4.2 制定培訓計劃
4.2.1 年度培訓計劃
各部門主管根據部門的實際情況將部門培訓需求送至行政部。
4.2.2 行政管理部根據評估結果,在12月25日前編制公司下一年培訓計劃,內容包括:部門、人員名單、培訓項目、培訓類型、培訓時間、培訓地點。
4.2.3 月度培訓計劃
行政管理部根據公司年度培訓計劃,在每月2日前編制公司《月度培訓計劃表》,并將該培訓計劃表交給公司經理批示。
4.2.4 如因公司工作思路調整或工作重點轉移, 行政管理部應及時對培訓計劃進行調整。
4.3 培訓實施
4.3.1 培訓方案設計
公司內部培訓由培訓主辦單位或部門來編寫培訓方案,由行政管理部審核后交總經理審批;公司外部培訓方案由培訓單位提供。
4.3.2 培訓具體內容
4.3.2.1 對新入職員工的培訓內容
a)新員工入職第二天,由行政管理部安排為期三天的入職培訓,培訓內容包括
b)物業(yè)管理基礎知識、公司管理制度、以及熟悉和掌握公司的基本情況、發(fā)展歷史和國家頒布的有關物業(yè)管理政策、法規(guī)。
c)培訓講師可以邀請公司領導、行政管理部經理、相關部門負責人。
4.3.2.2 崗前培訓
a)新員工的崗前培訓,培訓內容包括:物業(yè)管理法律法規(guī)、入職崗位的管理技巧以及崗位技能。
b)轉崗培訓,指員工因工作調動、升遷產生崗位變動后,由用人部門對其進行新崗位上崗前的知識技能培訓,培訓內容既包括理論知識也包括實際技能。
4.3.2.3 新知識、新技能培訓
因公司的業(yè)務發(fā)展或國家新出臺法律法規(guī)、政策等,需要對員工進行特殊專項內容的培訓。
4.3.2.4 持證上崗培訓
指國家規(guī)定的某些崗位必須要有上崗證才可以上崗的,公司組織相關的崗位責任人進行培訓并獲取上崗證,其培訓內容根據國家有關規(guī)定進行制訂,例如:《物業(yè)管理上崗證書》或工程維護部技工上崗證書等。
4.3.2.5 敬業(yè)精神培訓
a)培訓內容包括:**企業(yè)文化和企業(yè)精神的培訓。
b)培訓講師可邀請集團內部有經驗的專家、領導,也可邀請物業(yè)管理行業(yè)資深管理專家或大專院校教授。
4.4 培訓評價
4.4.1 對于不同類型的培訓有不同的考核和評價標準
4.4.1.1 新入職員工的培訓考核和評價標準
新入職員工培訓結束后要進行閉卷筆試,考試合格才正式進入試用期。
4.4.1.2 崗前培訓考核和評價標準
崗前培訓結束后要進行理論知識和實操技能的雙重考試,不及格要重考,重考不合格者,進行停職學習,考試成績作為個人績效考核的一項。
4.4.1.3 新知識、新技能培訓考核和評價標準
新知識,新技能培訓后一般的考核方式是寫一份學習心得,由培訓老師根據學員在培訓期間的學習態(tài)度和所交的學習心得進行評分,也可以根據培訓后所得的證書作為考核標準。
4.4.1.4 持證上崗培訓考核和評價標準
持證上崗培訓結束后,以是否獲得上崗資格證書來作為考核標準。
4.4.1.5 敬業(yè)精神培訓考核和評價標準
**企業(yè)文化,以筆試的形式考核;**企業(yè)精神在個人實際工作中考核。
4.4.2 行政管理部對每一次內部培訓都應建立《培訓記錄表》。
4.5 培訓記錄保存期:
4.5.1培訓計劃(三年);
4.5.2培訓記錄表(三年);
4.5.3持證上崗人員培訓匯總一覽表及資格證件復印件(長期,至員工離開公司為止)。
5.0 相關文件
無
6. 記錄表格
6.1《培訓計劃變更或新增培訓申請表》
6.2 《年度培訓計劃》
6.3 《月度培訓計劃》
6.4 《培訓記錄表》
第7篇 物管培訓:物業(yè)管理公司的組織機構
一、物業(yè)管理公司組織機構設置的要求
物業(yè)管理公司組織機構的設置必須為實現公司的經營管理目標服務,它的設置應滿足以下四個基本要求:
(一)具備服務性的功能
物業(yè)管理公司是專門從事物業(yè)管理與服務的服務性企業(yè),它的組織機構的設置必須保證具備這些功能,并有助于實現企業(yè)的服務宗旨。
(二)充分發(fā)揮公司員工潛能
物業(yè)管理公司的管理、經營和服務活動都是依靠每一個人來實現的。因此,組織機構的設置要求每一位職員都能人盡其才,充分發(fā)揮個人智慧。
(三)關系協調
公司是一個有機整體,是由人、財、物、技術、信息等要素和子系統組成的開放系統,這種系統能否最大地發(fā)揮出整體功能,有賴于系統內各要素的協調配合。因此,組織機構的設置必須保證公司內部各種關系的相互協調。
(四)效率與效益
物業(yè)管理公司組織機構的設置要求從實際出發(fā),以低成本的投入達到最好的工作效率、經濟效益、社會效益以及環(huán)境效益。
物業(yè)管理公司不是孤立的經濟實體,而是開放的組織系統。要設計一個功能齊全、結構合理的組織機構,首先必須明確每一個組織機構的功能作用和具體目標,其次則需要考慮人、財、物等資源分配以及各部門之間、人與人之間的協調關系。組織機構設置的目的性和科學性是保證公司整體協調和高效運作的關鍵。
二、物業(yè)管理公司組織機構設置的原則
為了發(fā)揮物業(yè)管理公司組織機構的整體功能,實現公司的總目標,根據上述四個基本要求,組織機構的設置應遵循以下原則:
(一)目標原則
公司有自己的經營發(fā)展目標,組織機構的設置必須以公司的總體目標為依據。從某種意義上講,組織機構的設置是實現公司總目標的一種管理手段。因目標設置機構,因機構設職設人,這是組織機構設置的目標原則。
(二)統一領導與層次管理原則
物業(yè)管理公司的經營戰(zhàn)略和重大決策權應集中在高層領導手中,而日常工作的管理與經營權力則逐級授權,實行層次化管理。統一領導是各項工作協調進行和實現總目標的決策保證,分級層次管理則是充分發(fā)揮各級管理人員積極性的機制保障。如果公司的高層領導整日忙于事務性工作而很少花精力去考慮重大決策問題,則不僅會影響各層次管理人員的積極性,而且會使企業(yè)逐漸失去長遠的戰(zhàn)略目標,甚至迷失發(fā)展方向。這是企業(yè)逐漸步入正軌的情況下,高層領導尤應注意的層次化管理問題。
(三)分工協作原則
分工協作是社會發(fā)展進步的標志,它不僅能提高勞動生產率,而且能發(fā)揮整體效益。物業(yè)管理公司能否最大程度地發(fā)揮出整體效益,取決于組織機構的專業(yè)分工與相互協調。公司總的目標如能分層次落實到各個部門,使之各司其職,相互協作,目標也就不難實現了。
(四)責權對應原則
整個公司的責任和權力是對等的,委以責任的同時也必須委以自主完成任務所必需的權力。有責無權,不僅不能調動管理人員的積極性,而且使責任形同烏有,最終無法保證公司任務的完成;有權無責,必然助長官僚主義,導致權力濫用。
(五)有效管理幅度原則
在處理管理幅度與管理層級的關系時,一般情況下應盡量減少管理層級,盡可能地擴大管理幅度;否則,管理層級多了,人員和費用也多了,會影響公司的經營效率。但是,有效的管理幅度必須考慮到機構特性、管理內容、人員能力以及組織機構的健全程度等因素,管理幅度過大同樣也會影響公司的經營效率。
三、物業(yè)管理公司組織機構的類型
物業(yè)管理公司組織機構的基本類型一般有直線制、直線職能制、生產區(qū)域制、事業(yè)部制等。目前,我國物業(yè)管理公司的組織機構主要采用以下幾種形式:
(一)直線制
直線制是企業(yè)管理機構最早的一種組織形式。采用這種類型的物業(yè)管理公司一般都是小型的專業(yè)化物業(yè)管理公司,以作業(yè)性工作為主,如專門的保潔公司、保安公司、維修公司等。這些公司下設專門的作業(yè)組,由經理直接指揮。
直線制的
特點是企業(yè)的各級組織機構從上到下實行垂直領導,各級主管人員對所屬單位的一切問題負責,不設專門職能機構,只設職能人員協助主管人員工作。
直線制的優(yōu)點是責權統一,行動效率高;缺點是對領導者的要求比較高,要通曉多種專門知識,親自處理許多具體業(yè)務。
(二)直線職能制
直線職能制是在直線制的基礎上吸收了職能制的長處。各級組織單位除主管負責人外,還相應地設置了職能機構。這些職能機構有權在自己的業(yè)務范圍內從事各項專業(yè)管理活動。
目前,一般的大中型物業(yè)管理公司都采用直線職能制組織形式。如廣州市建設物業(yè)管理公司的組織機構基本上即屬于這種類型。公司總部設有物業(yè)管理部、計劃開發(fā)部、財務部,下設經營部、房產管理部、江南管理部、江北管理部、天河管理部等,江南、江北和天河等管理部下設業(yè)務部門、職能部門,如天河管理部下設土建、水電、綠化環(huán)衛(wèi)、保安隊、管理處、資料、預算等業(yè)務部門和職能部門。
直線職能制綜合了直線制和職能制的優(yōu)點,既保持了直線制集中統一指揮的優(yōu)點,又具有職能分工的長處,它將機構形式分為兩個層次,一是管理層,一是作業(yè)層,這對減輕主管領導的負擔,提高決策質量和工作效率起到了非常重要的作用。
直線職能制的組織形式也有不足之處,它的下級往往缺乏必要的自主權,各個職能部門之間因缺乏橫向聯系而容易產生脫節(jié)和矛盾,信息反饋的速度以及對環(huán)境的敏感度比較差,等等。因此,采用此種類型的組織機構,應特別注意克服它的弱點。
(三)現行常見的組織機構
物業(yè)管理公司的組織機構雖然可以有多種類型,但無論是哪種類型,都必須從實際需要出發(fā),根據自己公司的特點進行設置。目前,一般物業(yè)管理公司的機構設置大都采用經理室管理層、職能部門層、下屬企業(yè)及管理處等三個層級的組織形式。
四、物業(yè)管理公司的集團化選擇
物業(yè)管理公司的集團化選擇,是指多家物業(yè)管理企業(yè)(法人)以實力雄厚的大企業(yè)為核心,按一定的關系組成的多法人聯合體。物業(yè)管理公司隨著自身業(yè)務的不斷拓展和下屬企業(yè)的不斷增多,也可自身發(fā)展壯大為企業(yè)集團。物業(yè)管理公司選擇集團化經營的發(fā)展道路,實際上是市場競爭的必然結果,它對改善物業(yè)管理有以下優(yōu)點:
1.有利于資源共享,節(jié)省管理成本
現代大型物業(yè)需要現代化的維護保養(yǎng)設備。但是物業(yè)管理公司往往由于業(yè)務量不夠而不敢購置或不能發(fā)揮這些設備的作用,從而造成許多浪費。集團化管理可統籌調配人力物力,降低人力成本,提高設備利用率,從而大大提高市場競爭能力。
2.有利于實施品牌管理
集團化管理將所管轄的物業(yè)統一在一個品牌的旗幟下,使每個物業(yè)項目在管理理念、服務宗旨、運作模式、規(guī)章制度、行為規(guī)范甚至制服徽標等方面都能體現品牌的特色,這對推行統一規(guī)范化的有償性服務、樹立企業(yè)形象都是十分有益的。
3.有利于產生規(guī)模經濟效益
集團化管理通過對每個物業(yè)項目的管理取得合理利潤,雖單個項目利潤有限,但集中各個項目的微利就合成為可觀的經濟效益。
4.有利于實現物業(yè)管理的社會化和專業(yè)化
集團化的物業(yè)管理使管理權分散的物業(yè)相對集中到一批有品牌的、有實力的集團公司麾下,這對打破“誰建設,誰管理”的物業(yè)管理格局是有促進作用的。
第8篇 物業(yè)工程部培訓-維修保養(yǎng)管理
物業(yè)工程部培訓:維修保養(yǎng)管理
1.維修分類及定義
1.1.設備維修的定義
設備維修是設備技術狀態(tài)劣化到某一臨界狀態(tài)或發(fā)生故障時,為恢復其功能而進行的技術活動,包括各類計劃修理,計劃外的故障修理和事故修理。
1.2.從不同的角度出發(fā),維修可有不同的分類方法,最常用的是按照維修的目的與時機,分為預防性維修、修復性維修和改進性維修三種基本類型。
1.2.1.預防性維修(pm, preventive maintenance)
是指通過對設備的檢查、檢測,發(fā)現故障征兆,為防止故障發(fā)生,使其保持在規(guī)定狀態(tài)所進行的各種維修活動。預防性維修包括擦拭、潤滑、調整、檢查、更換和定時拆修(即定時翻修)等。這些活動是在故障發(fā)生前預先對設備(或其機件)進行的,目的是為消除故障隱患,防患于未然。這種維修主要用于故障后果會危及安全和影響任務完成,或導致較大經濟損失的情況。預防性維修可分為定時拆修、定時報廢、預知維修和隱患檢測四種維修類型。
定時拆修(rw, rework at fi*ed interval)
是指設備使用到規(guī)定的時間予以拆修,使其恢復到規(guī)定的狀態(tài)。例:水泵定期拆修,接觸器拆修等。
定時報廢(ds, discard at some interval)
是指設備使用到規(guī)定的時間予以廢棄。定時報廢較之定時拆修是一種資源消耗更大的預防性維修工作。工作的結果或者是設備更換零部件,或者是報廢。例:空氣開關,繼電器等。
有時把定時拆修和定時報廢這兩種預防性維修類型統稱為定時維修(ht, hard time maintenance)。定時維修適用于已知壽命分布規(guī)律的而且有耗損期的設備。這種設備故障的發(fā)生、發(fā)展同使用時間有明確的關系,設備的大部分能工作到預期的時間以保證定時維修的有效性。
預知維修(predictive maintenance)
是指經過一定的時間間隔后,將觀察到的設備狀態(tài)與適用的允許標準進行比較的工作。工作的結果可以是設備能繼續(xù)使用到下一個檢查期或重新加工后使用,也可以是設備零部件的更換或者報廢。例:運行記錄,巡檢工作及記錄,水泵運行檢查,聽噪音、摸溫度。
隱患檢測(ihf, inspection for hidden failure )
是指在某一具體的時間間隔內,為發(fā)現設備已存在的但對操作人員來說尚不明顯的功能故障(稱之為隱蔽功能故障)所進行的檢測工作,也稱之為隱蔽功能檢測或使用檢查。例:跳閘之后的檢查、測試、滿載、三相不均衡等。
1.2.2.修復性維修(cm, corrective maintenance)
是指設備(或其機件)發(fā)生故障后,使其恢復到規(guī)定狀態(tài)所進行的維修活動,也稱排除故障維修或修理。修復性維修包括:故障定位、故障隔離,分解、更換、再裝、調校、檢驗,以及修復損壞件等。
1.2.3.改進性維修(im, improvement maintenance)
是利用在完成設備維修任務的同時,對設備進行改進或改裝,以提高設備的固有可靠性、維修性和安全性水平的維修。例:閥門安裝位置不好,換閥時改變安裝位置,使其便于操作、維修。
預防性維修的內容和時機是事先加以規(guī)定并按照預定的計劃進行的,因而也可稱之為計劃維修(scheduled maintenance)。 修復性維修因其內容和時機帶有隨機性,不能在事前做出確切安排,因而也可叫做非計劃維修(unscheduled maintenance)。
1.3.從修理內容和要求以及工作量大小出發(fā),維修可劃分為:大修、項修、小修和定期檢查試驗、定期精度調整等。
1.3.1.大修
設備大修是工作量最大的一種有計劃的預防性維修。大修時,對設備的全部或大部分解體檢查,修復基礎件,更換或修復全部不合用的零件;修復、調整電氣系統;修復設備的附件以及翻新外觀等,從而達到全面消除修前存在的缺陷,恢復設備規(guī)定的精度和性能。
1.3.2.項修(中修)
項目修理是根據設備的結構特點而存在的,對技術狀態(tài)劣化已達不到運作要求的某些設備,按實際需要進行的針對性修理,恢復所修部分性能。
對經營中的重要設備采用項修,容易解決計劃維修與經營的矛盾,可利用間隙時間(節(jié)、假日),從而保證設備的正常進行。
1.3.3.小修
小修是維持性修理,不對設備進行較全面的檢查、清洗和調整,只結合掌握的技術狀態(tài)的信息進行局部拆卸、更換和修復部分失效零件,以保證設備正常工作能力。
1.3.4.定期維護或定期檢查
該項工作通常列入計劃修理來進行,做到及時掌握設備的技術狀態(tài),發(fā)現和清除設備隱患以及較小故障,以減少突發(fā)故障的發(fā)生。針對性地提出相鄰近的計劃修理內容,做好維修前準備工作或據此調整修理計劃。
對動力設備、受壓容器、電氣設備、起重運輸設備等安全性要求高的設備,由專業(yè)人員按規(guī)定期限和規(guī)定要求進行試驗,如對耐壓、絕緣、電接地、安全裝置、指示儀表、負荷、限制器、制動器等的試驗。通過試驗可及時發(fā)現,消除隱患或安排修理。
1.3.5.定期精度檢查
對重要設備如冷凍機的幾何精度進行有計劃的定期檢查并調整,使其達到或接近規(guī)定的精度標準,保證其精度穩(wěn)定以滿足加工要求。通常該項檢查的周期為1-2年,并應安排在氣溫變化較小的季節(jié)進行。
2.報修及投訴處理
2.1.業(yè)戶報修及投訴渠道
一般地講,有關設備方面的投訴應向客戶服務部提出,但實踐中僅這一條還不夠。有的客人往往會直接打電話到工程部,或是將電話打到銷售部或別的地方。因此,公司建立報修投訴內部聯網制度是十分必要的,業(yè)戶可以向客戶服務部提出,也可以向工程部、總經理辦公室或其他任何一個部門提出。任何一個部門接到報修或投訴,應負責立即將此報修或投訴轉告客戶服務部,由客戶服務部發(fā)出維修單到工程部,并記錄備案;接收者認為必要時可將情況向總經理報告。要堅決防止推托現象,這是服務質量低劣的表現。
工程部當班員工在接到故障投訴后應該在15分鐘之內到達現場,屬一般故障應該立即排除,復雜的故障應立即向領導匯報,由領導判斷并組織力量排除。在現實中,許多客人有意見不是因為設備有了故障,而是因為有了故障不能及時解決。
2.2.業(yè)戶報修制度
設備的日常報修及業(yè)戶報修是工程部進行維修工作的依據。
2.2.1 《工程維修單》由客戶服務部負責填寫,包括申請業(yè)戶名稱、申請人、工作地點、聯系電話及工作內容等。
2.2.2 《工程維修單》一式四聯,第一聯為工程部,第二聯為財務部,第三聯為客戶服務部,第四聯為業(yè)戶。前臺人員應隨時將填寫好的《工程維修單》4聯一并交到工程部值班室,由值班工程師簽收。
2.2.3 值班工程師在接到《工程維修單》后,根據維修內容、輕重緩急和工種不同分配給相應專業(yè)班組。
按如下順序分列優(yōu)先安排:
人身安全、消防安全。
與客戶有關。
設備故障影響到客人。
一般維修。
正常計劃維修保養(yǎng)。
2.2.4 各專業(yè)班組在接到報修單后,根據報修內容和重要性,核實耗用材料和預計工時(工時費rmb10元起,rmb10元/工時,15分鐘內免收工時費),準備相應工具、材料到達維修地點,現場由業(yè)戶進行確認收費金額后進行維修;業(yè)戶如對收費金額提出異議,在解釋無效的情況下,應將《工程維修單》轉客戶服務部與業(yè)戶作進一步協商。
2.2.5 檢修技工在維修完工后,由業(yè)戶填寫滿意程度,請業(yè)戶簽字認可后給業(yè)戶留存一聯,其余帶回交給專業(yè)主管。各專業(yè)主管核實后交至值班工程師。
2.2.6值班工程師將《工程維修單》中工程部一聯留檔,其余返至客戶服務部前臺接待。
2.2.7 值班工程師要經常檢查或抽查工作單的執(zhí)行情況。
2.2.8 工程部在核銷維修單時,如發(fā)現缺漏時,工程部要追查原因;凡因各種原因一時完不成的項目,應通知客戶服務部預計完成時間。當情況復雜時,報請總經理協調解決。
2.2.9 工程部每周、每月匯總一次,并將完成、未完成情況及有償維修收費費用(每月統計)進行匯總,并轉交客服部復核。
2.2.10 在發(fā)生使用部門對工程部的投訴時,可以報修單為依據。
2.2.11 工程部一般情況不接受電話請修,如有特殊情況,事后應補《工程維修單》。
2.2.12 所有正常的維修保養(yǎng)計劃,應根據總工程師的指示填寫工作單后方可進行。
2.2.13 工程部各專業(yè)自檢出的問題由各專業(yè)工程師自行填寫《工程維修單》。
2.2
.14 如有特殊原因需簽免費用,需總經理簽字批準。
2.2.15 客戶服務部每日15:00前發(fā)出的《工程維修單》,工程部應于每日17:30前將維修情況反饋至客戶服務部;每日15:00之后發(fā)出的《工程維修單》工程部應于次日11:00將維修情況反饋至客戶服務部。
備注:夜間報修:工程部安排一名主管和若干技工負責夜間緊急值班。在接到報修電話后,對一般故障,要及時修理,對一時難以修復的,應在值班日記上記錄報修時間及修理內容,第二天由值班工程師安排班組檢修;在必需夜間緊急檢修而人力不足時,可向值班經理匯報,采取應急措施,組織人力進行搶修。
2.3.進戶維修服務規(guī)范
業(yè)戶的每間房間都有設備,有設備就有檢查、保養(yǎng)和維修工作。員工如何按照服務規(guī)范進戶工作,這不僅是一個技術問題,而且有禮儀禮貌、勞動紀律等多方面問題,弄不好會引起業(yè)戶的反感,造成不好的影響。因此凡進戶工作的員工必須有較強的服務意識,要將進戶工作的全過程作為體現自己技術水平和服務水準的過程。
進戶工作的規(guī)范要求:
2.3.1.一般情況下應先預約,說清楚進戶工作內容,得到業(yè)戶的同意。除非遇到緊急情況,不能在未得到業(yè)戶同意的情況下進戶工作。若在預約維修工作時,發(fā)現業(yè)戶已全部外出;應通過門縫留下維修到訪通知。
2.3.2.到達業(yè)戶門口應輕輕敲門,得到業(yè)戶同意后方能進入業(yè)戶區(qū)域。
2.3.3.如進入電腦機房等十分整潔的房間,員工應在進戶前穿上鞋套。進入室內步子要輕,工具袋背在肩上,如拿在手中應高于地面一定距離。
2.3.4.到達工作地點后,將干凈的保護用品(舊床單、帆布或塑料布)鋪在地面,用于存放工具和需要拆卸的零件,不能將工具和拆卸下來的零件直接放在地上。提醒鄰近桌面物品的清理由業(yè)戶自行負責,維修人員提供白單子保護桌面。
2.3.5.工作中手腳要輕,盡可能不發(fā)出噪音,實在無法避免時應事先向業(yè)戶說明。
2.3.6.如工作中將會出現大量塵土(例如在墻壁上鉆孔掛畫)可以配備吸塵器,一邊鉆孔,一邊吸去塵土;或提前通知清潔人員到場配合,更能體現優(yōu)質服務。
2.3.7.工作結束,收拾好工具,應向業(yè)戶介紹維修保養(yǎng)情況,并告訴業(yè)戶正確使用設備的注意事項,并請客戶簽字驗收。如例行檢查應告訴用戶具體情況或有什么問題,需要怎么辦及應注意事項等。
2.3.8.離開前應將所有散落的工具、零件及雜物等收拾干凈,如地面受污染,應負責打掃干凈。
2.3.9.整個工作期間不得收受業(yè)戶送的物品,也不應借用業(yè)戶的工具、抹布等。
2.4.處理復雜故障
所謂復雜故障是指難于馬上解決的設備問題,包括:
2.4.1.設備比較復雜,一次或多次修復仍達不到原來的狀況,此時應該下大力氣認真修復,使業(yè)戶滿意。
2.4.2.設備本身的工作參數達不到設計標準,一般是產品質量問題,此時應向業(yè)戶說明真情,表示歉意,并表示將盡快向生產廠商聯系,解決問題。
2.4.3.設備運轉正常,達到了設計標準卻達不到業(yè)戶的要求,此情況最難處理。遇到這種情況應保持規(guī)范的禮貌服務,進行友好的解釋,切忌用生硬的口氣回答,如'沒有辦法','就是這樣'等等。
2.5 質量記錄
《工作通知單》ed-tb-0309-130
3.緊急應變措施
3.1.設備故障處理
3.1.1.物業(yè)如發(fā)生重大設備事故,現場人員立即切斷電、煤氣等危險源,保護事故現場,工程部人員或使用部門應立即通知工程部、客戶服務部及總經理。工程部負責人和相關人員必須迅速趕赴現場,分析檢查故障的原因,采取果斷應急措施。
3.1.2.總經理、總工程師、保安部經理查看后,根據現場情況決定立刻修復或關閉有關設備進行搶修。
3.1.3.找出原因后,總工程師和主管工程師須立即組織工程部人員進行搶修、排除故障、恢復正常運行,匯報總經理。
3.1.4.主管工程師寫出一份書面報告,說明發(fā)生故障的原因,提出預防措施和再次發(fā)生故障的處理預案,報總工程師,抄報總經理。
3.1.5.如果故障是由于操作人員違反規(guī)程造成的責任事故,由主管工程師根據情況對責任者提出處理意見,報總工程師審批后給予處罰,并通知人事部備案;如果情況較嚴重,需要辭退者,需報人事部和總經理批準。
3.2.運行事故分析
3.2.1.不需要停止運行進行修理的事故,稱一般事故,由工程師調查與分析原因,提出修理意見和事故責任原因,吸取教訓,記錄在案,并匯報總工程師。
3.2.2.設備因非正常原因,造成物業(yè)停電、停汽、停水、停冷、停暖、停煤氣、停梯及消防系統等設備故障等影響物業(yè)正常營業(yè),造成惡劣影響的均屬重大事故,應立即上報工程部和保安部(影響治安時)。由工程部組織人員緊急搶修和配合有關主管部門進行事故調查。對重大事故應在沒有查清楚,肇事者和員工沒有受到教育和沒有采取有效防范措施以前,決不放過。事故處理結果應上報總經理批示。對事故隱瞞不報或拖延上報的部門與個人,應追究行政和經濟、直至刑事責任。
3.3.當發(fā)現物業(yè)內發(fā)生緊急情況時,工程部各級員工應保持鎮(zhèn)定,迅速通知有關部門和領導,嚴守崗位、各司其職,積極采取有效措施阻止災害的擴大,盡力搶救物業(yè)內的人員生命財產及物質財產,將損失降至最低。當緊急情況解除后,應做好現場保護措施,并出具事件過程及原因分析、改進方法的報告,以備日后參考及要求保險時使用。具體行動可參見以下指示。
3.4.水浸之處理程序:
3.4.1.如發(fā)現大廈范圍內水浸,應立即將情況報告當值主管,同時盡快采用就近的防水設施保護好受浸樓層各電梯槽口,以免電梯受損。
3.4.2.采用有效的措施,攔截和疏泄積水,防止水浸之蔓延,盡可能減少水浸所致的損失。包括:
將電梯升高離開受浸之范圍;
關閉受浸區(qū)域之電掣,以防人員觸電;
在水蔓延的通道上擺放攔水沙包,防止水浸蔓延到其他樓層;
用布、沙包或其他材料塞住漏洞;
疏通排水地漏、排水渠;
開啟排水泵;
用吸水機吸水;
其他一切經濟有效的措施。
3.4.3.設法查明浸水之來源并采取有效的措施加以截斷:
如水浸起自大廈機管設施之損壞和故障,應當關閉控制有關故障部位的水掣或供水泵。
如洪水來自大廈外,應當在大廈各低于室外水位的出入口安上擋水閘板。
如水浸來自市政地下水反溢,應當暫時將有關反溢的地下水道通往大廈的入口封閉,并用排水泵將大廈的積水抽排出大廈外。
3.4.4.水源中斷后應修復受損的設施,盡快回復大廈的正常使用。
3.4.5.如有單位受浸,應盡快通知管理部處理。
3.4.6.如有任何公共設施的正常使用受到影響,通知管理部在大廈各主要出入口設置告示,知會用戶,如有任何區(qū)域存在危險性,應在該處范圍外設置警示標志或警告牌。
在發(fā)生以下所列的情況時,除采取上述一般性措外,還應采取以下相應的針對性措施:
3.4.7.大廈的供水管道發(fā)生破裂,應盡快找到并關上能夠控制破裂部位的閥門。
3.4.8.大廈內的噴淋頭受損噴水失控時,應當盡快用該處的消防栓內的軟水管套住受損噴水的噴淋頭,用了消防軟水管將所噴出的水引導到衛(wèi)生間的排水地漏排出,如水勢太大,地漏無法及時疏通時,則可將水從走火梯排到街外。
3.4.9.如大廈的空調設施出現漏水現象,應當在漏水處擺放桶接水,同時用沙包保護好附近可能受影響的電梯槽和用戶的單位。
3.4.10.在進行防火噴淋頭檢修操作前,應先關上有關閥門,并把有關部位的積水放出,然后才可以對噴淋頭進行操作。
3.5.燃氣泄漏的處理程序:
3.5.1.保持冷靜。
3.5.2.盡快關閉泄漏處以前的燃氣管路閘摯。
3.5.3.在氣體泄漏的現場嚴格禁止任何人使用明火,開閉電筒、使用無線電對講機以及開關任何電掣開關,以免電火花引燃泄漏的氣體。
3.5.4.將事件通知大廈消防中心,并說明事發(fā)地點和程度,以便消防人員根據情況作出處理(如通知消防局、煤氣公司等等)。在匯報情況時不可在燃氣泄漏范圍內使用電話、對講機等設備。
3.5.5.打開泄漏范圍的有關門窗,加快氣體擴散,阻止現場范圍的非有關工作人員圍觀。并根據實際情況和消防人員的指示,采取有效的措施和指導現場有關人員疏散。
3.6.電梯故障困人的處理程序:
3.6.1.員工接獲投訴或巡查發(fā)現電梯故障有人被困時,應
馬上通知大廈保安監(jiān)控中心,并記錄發(fā)現或接報的時間,報知監(jiān)控中心的時間。
3.6.2.監(jiān)控中心接報后應盡快通過電梯內部電話等工具與被困者取得聯系,安慰被困者保持鎮(zhèn)定,說明大廈消防中心已獲知他們被困,并已在積極采取有效的措施,同時向被困者了解梯內人員數量和健康狀況。接報后應記錄接報的時間、被困人員數量。
3.6.3.監(jiān)控中心盡快確定電梯停頓的所在樓層位置。由大廈工程部電梯技工及保養(yǎng)公司到場檢修。
3.6.4.通知保安員或管理員盡快到場查看該電梯門有無被物件阻擋而未能完全關妥,并設法采取措施解決,直到電梯技工到場。
3.6.5.如果大廈本身無能力解除故障,或電梯內有孕婦或健康情況惡劣的人仕,而大廈技工又沒有于短時間內排除故障,則應視情況考慮向公安部門求助(如向消防局求助,應向消防人員詳細說明求助的原因和情況)。
3.6.6.監(jiān)控中心記錄好發(fā)現或接報的時間,電梯技工到場的時間、被困人員獲得解困的時間、電梯,恢復正常運作的時間。
3.7.停電的處理程序:
3.7.1.由工程部盡快采取措施恢復供電。
3.7.2.使用緊急照明,保證各主要公共地方及通道的照明。
3.7.3.如未預知的情況下大廈突然發(fā)生停電,通知客戶服務部盡快派員工到大廈各主要電梯廳及大廈出入口維持秩序,并通知保安中心采取必要措施,嚴防有人制造混亂,混水摸魚。
3.7.4.如突然接獲通知大廈將在短時間內停電,工程部應安排電梯工,在停電前十分鐘將電梯停在大廈首層并通知客戶服務部提前十分鐘派管理員到各主要電梯廳維持秩序,阻止客人使用電梯,以免停電期間有客人在電梯內受困,并盡力通知客戶即將停電,請客戶做好準備。
3.7.5.如有人被困于電梯內,立即聯絡有關部門做好解救工作。
3.7.6.客戶服務部應立即通知客戶有關停電情況,防止偷盜和搶掠,必要時可考慮關閉大門。
3.8.火警之處理程序:
3.8.1.第一個發(fā)現起火的人應該馬上用消防電話、對講機或其他最快的方式通知大廈消防中心,說明起火的確實地點和起火的性質,通知客戶服務部,由客戶服務部知會火災現場一帶的業(yè)主和員工疏散。然后視情況決定是否打破就近的消防玻璃報警器,以便發(fā)出火警警報,然后視情況運用就近的消防器材如公共地方設置的消防滅火器、消防栓、沙袋、水龍頭等盡快將火焰撲滅,或控制火勢發(fā)展,等待消防人員到來。對電器發(fā)生的火災,需用氣體滅火器、投擲沙袋或干粉滅火器等,而不可使用水性滅火用具。
3.8.2.接報后應馬上通知以下人員:
消防控制中心。
當值保安主任。
物業(yè)總經理
工程部總工程師
如獲得總工程師給予的指示后,通知消防局。
3.8.3.工程部總工程師/系統工程師無論誰先到達起火地點,都有權有責任用最快的時間作出是否向消防隊報警的決定,因為火災的蔓延大都是因為忽略了及時通知消防部門而造成的。
3.8.4.由管理部利用大廈之傳訊系統如消防廣播等知會所有用戶疏散,并告知用戶切勿使用電梯應由走火通道撤離。
3.8.5.如火勢擴大,大廈員工要各司其職,協助大廈人士撤離現場,使其有秩序地撤離及集中在安全的指定地點。管理員要注意維持大廈各主要公共地方秩序,指導和協助大廈內人員從正確的途徑疏散。而保安人員要控制好大廈的出入口,保證其通暢,并提防壞人'趁火打劫'。工程部則應關閉有關區(qū)域的電源、將有關電梯鎖停在首層,只留消防電梯由消防中心控制。
3.8.6.如已通知消防局,則客戶服務部派人在約定的大廈門口或路口接應消防員,引其到場。消防員到場后將滅火工作交給消防員,工程部應保持與消防員方面的聯系,為其工作提供可能的協助。
3.8.7.如有人員損傷,應通知醫(yī)療部門,應積極組織救援。
3.8.8.火災撲滅后要保護現場,直到消防局的消防調查完畢,并盡快將火災有關情況的報告送交有關負責人。
3.9.消防應急方案
3.9.1.目的:本方案制定的目的在于大廈有關消防設備未投入自動運行時,制定在火災狀態(tài)下的應急操作要點,以備有關人員熟悉、掌握。
3.9.2.本運行要點亦為今后工程部人員在工作巡視中,對設備保證重點的參考。
3.9.3.當火災發(fā)生時,全體員工要保持清醒、冷靜,安排指導人員有秩序的疏散,盡到本崗位應盡的職責與義務。
3.9.4.消防中控室職責
消防中控室在確認火災發(fā)生后,除按有關規(guī)程執(zhí)行外,迅速在操作臺上操作有關消防設備,同時與工程部聯系,報告火災發(fā)生地點、位置、火情,要求工程部迅速開啟相關消防設備。
在中控室手動操作大廈全部電梯迫降,并觀察反信指示燈是否亮啟。
電話通知總配電室,要求在保證大廈供電(尤其是應急供電系統)的同時切除空調系統的供電。
打開消防事故廣播系統,通知相關樓層人員疏散。
迎接相關領導和專業(yè)人員參加消防指揮,同時介紹有關情況。
為消防隊員準備好消防電梯的鑰匙。
負責維護中控室及周邊地帶。
3.9.5.工程部職責
當火災發(fā)生時,工程部全體人員立即放下其它工作,全體投入火災救險工作,同時關掉自己近旁與消防系統無關的用電設備,提高供電系統的可靠性。
總工程師和弱電主管迅速到達消防中控室,參與消防工作的指揮和參謀。
工程部人員在到達指定位置時,應帶好通訊設備,包括對講機、消防電話或普通電話。
總工程師負責安排并確認工程部消防崗位的到位情況。
弱電主管負責確認電梯的消防狀態(tài),消防泵、噴淋泵的開啟,空調電源及相關風機等設備的運行狀態(tài)。
強電主管帶領一名運行電工盡量到達總變電站,等候命令,負責指揮相關停送電操作,確定空調電源切除,并按照總工程師命令組織所有各層地下室人員撤離。
強電維修技工帶領一名電工盡可能到達火災相關分配電室,等候工程師或總工程師的命令,執(zhí)行有關停送電操作,監(jiān)視相應防火門、防火卷簾門的正確工作,并按照總工程師命令組織相關人員撤離。
強電運行技工帶領一名電工盡可能到達消防水泵房,與消防中心取得聯系,根據消防中心指示要求保證消火栓泵、噴淋泵、補水泵的正常工作,必要時應急搶修,視情況手動啟動消防設備。按消防中心指揮人員命令組織撤離,撤離前將消火栓泵、噴淋泵轉入自動狀態(tài),并與消防中心確認遠控工作狀態(tài)。
弱電主管帶領程控交換機機務人員到達總機機房,負責保證電話系統暢通,根據消防中心指示組織人員撤離。
給排水專業(yè)工程師負責消防用水系統的可靠工作,保證所有水箱供水,盡量保證水箱的高水位和各層供水泵的正常運轉,并與消防中心保持聯系,根據消防中心指示組織人員撤離,撤離前將各水泵轉入自動,盡可能保證自動工作有效。
給排水水專業(yè)運行主管帶領水工到達各水箱間,全部開啟水箱入口水閥,手動開啟向高位消防水箱供水水泵,同時監(jiān)視水箱水位、供水情況,同消防中心取得聯系,聽從消防中心指揮。
給排水專業(yè)維修主管負責正確指引消防隊員在院內的消火栓接口、消防水池取水口、水泵接合器的位置,并配合消防隊工作。
空調設備工程師負責指揮本專業(yè)人員關斷煤氣入口閥,火災相關區(qū)域的排煙風機、正壓送風機的正確工作,組織相關人員撤離,并與消防中心保持聯系。(風機操作點分散,相對復雜,人員地點應根據本大廈實際情況安排)
3.9.6.關于通訊
在火災發(fā)生時,任何人有責任盡可能保證通訊系統和指揮系統的通暢,與救火無關的事情不得占用通訊及信道。
在使用通訊設備時,講話力求簡樸、明確,少占用通訊時間。
使用對講機時請注意,在信道無空閑時,不要按發(fā)射按鈕講話,講完話后立即放開發(fā)射按鈕。
使用消防專用電話時請注意,在與消防中心講完話后,一定要掛好電話,否則其他人無法與消防中心通話。
目前各設備層的水箱間、空調機房內的電話插孔已調好線,插入普通電話后即可為內線電話,可直接撥叫消防中心(內線****)。如要證實本機號碼,請撥叫總機詢問(撥叫**)。
3.10.地震的應急措施
3.10.1.當感覺到地震發(fā)生時,各級員工不可驚慌失措,要保持鎮(zhèn)定。在確保人身安全的前提下,關閉可能發(fā)生危險的設備,如冷水機組等。
3.10.2.在地震來臨時,不可盲目亂跑,試圖離開大廈。應尋找安全的地方躲蔽可能發(fā)生的危險,直至地震暫告一段落。
3.10.3.當地震停止時,在確保人身安全的前提下,配電室、中控室員工視情況將供電設備切換為緊急供電,保證人員撤離大廈時的照明。
3.10.4.在有關領導的組織下,各級員工協助
大廈內的業(yè)戶進行疏散,有秩序的撤離至安全地點,撤離過程中切記不要使用電梯。
3.11.雷暴及颶風的緊急處理
3.11.1.當雷暴及颶風來臨前,應注意收聽天氣預報,密切注意其動向。各級員工應做好防風、防雨的準備工作,檢查各排污泵、下水道、門窗玻璃、插銷及防雷裝置,確保它們有效暢通。
3.11.2.固定或搬離放置在圍墻頂或其他高處的可移動物品,如花盆、燈罩、指示牌等,加固樹木、門窗玻璃等物品。
3.11.3.應準備好各種工具以備使用,如防水手電筒,雨衣雨鞋、潛水泵等。
3.11.4.通知物業(yè)內各住戶雷暴及颶風即將到來,請他們協助管理好自己區(qū)域內的物品,避免損失。
3.11.5.當雷暴及颶風來臨時,各級領導、員工須堅守崗位。應加強對各敏感部位的巡視,如各雨水口、雨污水泵房、天臺、防雷裝置、衛(wèi)星天線、大面積門窗等部位,一旦發(fā)現異常立即處理,確保物業(yè)內不進水、不漏風、不跑電。
3.11.6.雷暴及颶風結束后,應即時進行檢查及填報損毀報告,以便安排保險賠償事宜。
4.設備保養(yǎng)制度的組織實施
4.1.維修保養(yǎng)組織流程
4.1.1.工程部各專業(yè)工程師分別制定設備維修保養(yǎng)計劃,維修保養(yǎng)計劃經總工程師審批后,統一安排,形成整個大廈的設備維修保養(yǎng)計劃。
4.1.2.各專業(yè)工程師根據設備維修保養(yǎng)計劃的要求,將任務分別落實到各專業(yè)班組或人員,安排好時間、器材、工具。
4.1.3.維修保養(yǎng)人員根據主管的安排,準備好工具、材料、按照維修保養(yǎng)的要求,維修保養(yǎng)設備。
4.1.4.維修保養(yǎng)完成后認真填寫維修保養(yǎng)記錄,上報存檔。
4.1.5.專業(yè)工程師要檢查維修保養(yǎng)結果,總工程師亦應抽查。
4.1.6.在正常進行維修保養(yǎng)時遇到有緊急情況發(fā)生,應先安排排除故障,后將維修保養(yǎng)內容補上。
4.1.7.一般情況下不得拖延維修保養(yǎng)的時間。
4.1.8.由專業(yè)工程師跟進維修保養(yǎng)的落實情況,根據完成情況對保養(yǎng)計劃進行消項處理。
4.2.預防性維護保養(yǎng)
4.2.1.所有設備必須根據維修保養(yǎng)手冊及相關規(guī)程,進行定期檢修及保養(yǎng),并制訂相應年度、季度、月度保養(yǎng)計劃及保養(yǎng)項目。
4.2.2.相關工程人員必須認真執(zhí)行保養(yǎng)計劃及保養(yǎng)檢修項目,以便盡可能延長系統設備正常使用之壽命,并減少緊急維修之機會。
4.2.3.保養(yǎng)檢修記錄及更換零配件記錄必須完整、真實,并須由系統工程師建立設備維修檔案,以便分析故障原因,確定責任。
4.2.4.各系統之維護保養(yǎng)計劃及保養(yǎng)檢修項目之制訂由系統工程師負責,并提交總工程師審閱;保養(yǎng)檢修及更換零配件之記錄由主管負責,并提交系統工程師及總工程師審閱。
4.2.5.進行正常系統維修保養(yǎng)及檢修時,如對客戶使用產生影響,必須提前三天通知管理部,由管理部發(fā)出通告,確定檢修起止日期及時間(須盡可能減少對客戶之影響范圍),以便使受影響之客戶做好充分準備。
4.3.緊急維修
4.3.1.必須進行緊急維修時,須立即通知總工程師,安排有關人員立即赴現場檢查情況,并按實際情況進行處理。
4.3.2.如因緊急維修,必須對客戶使用產生影響時,須立即通知管理部,并由管理部向受影響之客戶發(fā)出緊急通告,同時,需考慮盡量減少影響范圍。
4.3.3.如發(fā)生故障之設備在保修期內,應做出適當之應急處理,以盡量減少對客戶之影響,并立即通知有關供應商之保修負責人。
4.3.4.緊急維修結束后,須由主管填寫維修記錄及更換零配件記錄,并以書面形式將故障原因、處理方法、更換零配件之名稱、規(guī)格及數量、品牌等、處理結果、故障發(fā)生時間、恢復正常時間等向工程師報告,并提交總工程師審閱。此報告由工程師存入設備維修檔案,備查。
4.4.人員調配
4.4.1.正常情況下,各班組按工程部的組織結構圖,負責各自的職責范圍,完成自身的工作。
4.4.2.總工程師有權根據工作情況,臨時調配人力、工具。各專業(yè)工程師均應服從。
4.4.3.當發(fā)生突發(fā)事件時,需要班組之間協助解決,各工程師可協商調配人力、工具,解決問題。當發(fā)生危及人身安全、危及設備安全時,工程部的每一位員工應根據自己的能力,首先處理問題,可不顧工種、專業(yè)的限制。
4.5.設備的更新及系統改造
4.5.1.出于技術更新、提高效率、安全運行、減少污染及降低能耗等方面考慮,工程部有責任提高對現有設備做出更新或改造之建議。
4.5.2.設備更新及改造建議,必須向物業(yè)總經理提交可行性及經濟性分析報告,并須考慮總體系統運行之安全性及可靠性,待批準后方可進行。
4.5.3.由于此類工作通常沒有迫切性,故須盡量安排在最有利及對客戶影響最小之時間進行。
4.6. 質量記錄
《保養(yǎng)通知單》ed-tb-0309-127
5.設備保養(yǎng)計劃的編制
5.1.設備修理計劃包括按時間進度編制的計劃和按修理類別編制的計劃兩大類。按時間進度編制的計劃有年度和季度計劃、月份計劃表,計劃中包括大修、項修(中修)、小修、更新設備的安裝和技術改造等;按修理類別編制的計劃通常為年度大修理計劃表,以便于大修理費用的管理。而計劃編制的主要依據是設備的技術狀態(tài)和產品對設備的要求。
5.1.1.年度修理計劃
它是設備維修工作的大綱,是企業(yè)貫徹執(zhí)行計劃維修和檢查執(zhí)行修理情況的基礎。它的內容包括:修理的設備名稱、修理類別、修理日期、停歇時間、修理工作量(含經費、所需備品、備件及材料等)。
5.1.2.季度修理計劃
它是年度修理計劃的實施計劃,必須在落實停修時間、修理技術、準備工作及勞動組織的基礎上編制。
5.1.3.月份修理計劃
它是季度計劃的分解,在月份修理計劃中,應列出應修項目的具體開工、竣工日期,對跨月項目可分階段考核。應注意與生產任務的平衡,要合理利用維修資源。
5.2.在編制修理計劃時,應注意采取多方面的措施,盡量減少停機損失,如充分利用節(jié)假日,采用工藝迂回、替代等;同型號設備盡可能安排同時或連續(xù)修理,這對修前準備有利;考慮修前準備工作量和進度,尤其是對關鍵配件、鑄鍛件的供應、特殊工檢研具的制造等;注意勞動力的合理利用和工作量的平衡安排。
5.3.質量記錄
《電梯定期保養(yǎng)記錄表》 ed-tb-0309-313
6.影響正常營業(yè)的施工及設備保養(yǎng)工作的進行
6.1.對需要停機維修保養(yǎng)且會影響正常營業(yè)的設備,由工程部制訂維修保養(yǎng)計劃,報總經理審批。
6.2.對會影響營業(yè)的消防設備的維修,由工程部會同保安部制定維修計劃,報總經理審批后統一實施。
6.3.經總經理審批后的維修計劃,實施前由工程部書面通報有關使用部門。需停電、停水、停氣和暫?？照{時,工程部須提前采取應急措施,并通知有關部門。必要時由物業(yè)部發(fā)通知給用戶。在可能的情況下,正式停機前采取應急措施,盡可能不影響正常營業(yè)和用戶需要。
6.4.停機前,按照維修方案提前準備好器材、零件、工具和需要更換的部件。專業(yè)工程師和主管應親自到場,做好組織和安全工作,按照停修規(guī)程迅速檢修,更換零件和調試,保證在盡可能短的時間內完成任務。
6.5.維修保養(yǎng)結束時作好記錄,填寫維修項目、時間、更換零件名稱型號,主要故障原因,維修后的運行效果檢查等內容,交工程部備案。
6.6.設備恢復正常運行,中斷臨時應急措施,并報告總經理,通報有關使用部門,恢復正常營業(yè)。
6.7.質量記錄
《工程任務單》 ed-tb-0309-126
7.設備保養(yǎng)計劃的變更、檢查與考核
保養(yǎng)計劃是按科學程序制定的,是物業(yè)公司組織設備管理與維修的指導性文件,也是物業(yè)經營計劃的重要組成部分,具有嚴肅性,必須加強調度,認真執(zhí)行,努力完成。當確因特殊情況需要對計劃進行變更修改時,應按原審批程序,經申請批準后,方可執(zhí)行變更的計劃。申請調整修改時,可考慮以下情況:
7.1.設備技術狀態(tài)急劇下降、突發(fā)故障或出現設備事故而影響設備性能和生產正常進行時,可提前修理或增補項目。
7.2.設備技術狀態(tài)
劣化比預期的慢,與計劃投修期矛盾,則可酌情推遲修理時間或改變修理類別。
7.3.已投修的設備,經解體鑒定后發(fā)現,實際需要修理的內容與計劃差別過大,則可酌情改變修理類別和停修時間。
7.4.設備已達到計劃投修期,但修前準備不足,會導致修理不能按原計劃如期開工和完工,此時可酌情推遲修理時間。
7.5.在計劃執(zhí)行過程中,要做好檢查、鑒定、驗收和考核工作。除按季、月檢查計劃執(zhí)行情況外,年中還應進行半年計劃執(zhí)行情況小結,分析總結并調整下半年計劃。抓好設備修理質量的鑒定、驗收工作,對不合格者要安排計劃,及時加以返修。
7.6.主管部門對設備修理計劃執(zhí)行情況進行考核、評比和獎懲。各項計劃指標要按級落實、考核計劃檢修完成率、設備完好率、事故率、返修率、工時利用率以及設備停修限額和修理成本等。
7.7.質量記錄
《專業(yè)維保工單統計表》 ed-tb-0309-111
《計劃檢修(暫停服務)通知》ed-tb-0309-120
《維保項目通知單》 ed-tb-0309-124
《垂直電梯設備檢查表》 ed-tb-0309-314
《空調設備維保歷史記錄表》ed-tb-0309-504
《消防設備月檢查記錄表》 ed-tb-0309-507
8.年度維修計劃
8.1.年度維修計劃應按各專業(yè)制定,將須維修的項目列出,明確指出維修進行的時間。
8.2.計劃應以周為單位進行設定,按周考核各項目的完成情況。
8.3.制定計劃應留有一定的機動時間處理可能未預見到的延誤,同時要考慮到法定假期等情況,預先作出合理的檢修安排。
8.4.質量記錄
《維修通知單》 ed-tb-0309-108
《保養(yǎng)工作單》 ed-tb-0309-131
《暫停正常服務工程通知》ed-tb-0309-132
《維修工作計劃表》 ed-tb-0309-116
《強電設備缺陷記錄單》 ed-tb-0309-309
第9篇 特種作業(yè)人員的管理及培訓教育
1、從事下列作業(yè)的人員屬特種作業(yè)人員：
⑴電工作業(yè)；⑵鍋爐司爐；⑶壓力容器操作；⑷起重機械作業(yè)；⑸爆破作業(yè)；⑹金屬焊接（氣焊、割）作業(yè)；⑺廠內機動車輛駕駛；⑻建筑登高架設作業(yè)等國家規(guī)定的特種作業(yè)人員。
2、特種作業(yè)人員必須經本專業(yè)安全技術和技能培訓，并經有關部門考試合格，發(fā)給“操作證”后方能從事該專業(yè)的作業(yè)。
3、經培訓考核取得操作證的人員，應按規(guī)定參加復審，合格后方許繼續(xù)從事該作業(yè)。
4、安排無證人員從事特種作業(yè)，必須事先由有經驗的老師傅帶領和監(jiān)護，并在崗位上實習不少于半年的時間，待有一定的實踐經驗和操作技能后，才能選送參加培訓班學習、考證。
5、安排或同意無證人員獨立從事特種作業(yè)，同意未按規(guī)定參加復審或復審不合格的人員繼續(xù)從事特種作業(yè)，應追究有關決定者的責任，由此而造成不良后果的要嚴加追究。
6、特種作業(yè)人員的培訓考證及證件復審工作，由集團有限公司人力資源管理部門及公司安環(huán)部負責組織實施。煉鋼部安全員應做好人員監(jiān)督、協調、配合和選送的把關工作。
7、從事特種作業(yè)人員的體格檢查由集團有限公司安全部門、衛(wèi)生部工業(yè)衛(wèi)生科負責實施（煉鋼部及各作業(yè)區(qū)積極配合）；經檢查不合格者不得送培或取消其該工種的作業(yè)資格。
第10篇 企業(yè)環(huán)境管理者代表培訓試題
企業(yè)環(huán)境管理者代表培訓試題
姓名 單位課堂得分考試分 總分
(共15題:前14題,每題5分;第15題10分,共80分;另有20分為課堂表現分。70分及以上為及格)
1、請描述iso14001:1996標準中17個二級要素與公司程序文件的對應關系。
2、請談談:環(huán)境方針、環(huán)境目標指標、環(huán)境管理方案的關系及我司環(huán)境方針的主要內容。
3、重大環(huán)境因素的識別和評價過程。
4、公司環(huán)境相關法律法規(guī)和其它要求的結構,并各舉一例。
5、結合各自部門,請談談貴部門的環(huán)境職責。
6、請談談您認為有效的環(huán)境培訓方式。
7、哪些內、外部環(huán)境信息交流應記錄請舉例
8、公司文件化的環(huán)境管理體系的結構是怎樣的如何做好文件、資料記錄的控制
9、公司辦公場所、生產場地的固體廢物分類有哪些異同請說出危險固體廢物的公司存放點
10、以下任選兩題:
a.污染控制中部門應做哪些工作
b.開發(fā)設計中對環(huán)境方面有哪些要求
c.環(huán)境相關設施如何控制
d.能源如何控制
e.對供應商、承包方如何施加影響
f.產生新的污染怎么控制
11.環(huán)境污染潛在事故怎么控制
12.環(huán)境監(jiān)測的內容是什么
a部門發(fā)生一起油類大量泄漏事故,您認為a 部門環(huán)境管理者代表如何
處理和上報請詳細描述。
14.請舉出環(huán)境管理體系內審和管理評審的區(qū)別。
15.請簡單談談您做為部門環(huán)境管理者代表,應該做哪些日常工作
第11篇 商鋪管理培訓教案
一、前言
在邁入21世紀的今天,我國商品經濟越來越活躍和豐富,物業(yè)管理作為房地產業(yè)的消費環(huán)節(jié),也越來越呈現其房地產市場的延續(xù)和補充作用。在現代物業(yè)管理發(fā)源地的英美等西方商品經濟高度發(fā)達的國家,物業(yè)管理服務的項目繁多,內容非常廣泛,不僅包括了建設前后飛物業(yè)使用全過程,同時延展了物業(yè)功能布局和規(guī)劃、目標客戶群認定、市場行情調研和預測、項目建設融資、物業(yè)的處分(物業(yè)租售,推廣)等。
隨著商品經濟意識在國人頭腦中的深入,為了適應經濟、搞活流通,甚至增加就業(yè)機會,我國各地涌現出了大批的零售商業(yè)網點、服務網點、商業(yè)樓字。而這類商業(yè)服務網點與過去的國營百貨商場有所不同,它們的產權是獨立與多元化并存的。對于物業(yè)管理從業(yè)人員來說,這些購物、休閑的消費性場所,服務的對象有業(yè)主、使用人、消費者等多重顧客,服務內容也由簡單勞動密集性作業(yè),延展為以產權人經營利潤最大化為目的的營運服務的商服物業(yè)管理。
商服物業(yè)管理就是為了適應商服物業(yè)產權及顧客多元化,以經營效益為導向的特定需求,為促進商品交換而提供服務的一個新的物業(yè)管理服務領域。
二、商服物業(yè)的分類
商服物業(yè)是指集合各種商業(yè)形式的建筑場所。商服物業(yè)的發(fā)展是商品經濟繁榮的結果。隨著改革開放的深入,個人收入的兩極分化,市場產生了多樣化、差異化的消費需求;同時也隨著行業(yè)競爭,消費者行為的改變,零售商業(yè)服務業(yè)出現了多種形式共存的事實?；旧蟻碚f,零售商業(yè)務業(yè)的經營方式可分為以下幾個商業(yè)形式:
1、百貨商店
百貨商店實際上就是以銷售日用商為主的規(guī)模較大的商品零售店鋪。商品明碼標價、買賣自由,商家多以薄利多銷為主要經營方法,是一種較為傳統的商業(yè)形態(tài)
2、超市
超市是一種彈性自選,顧客可以根據自己的需要自選的商店。售貨人員較少、貨物開放式放置、定量包裝、明碼標價、以電子計算機進行結算,多數提供購貨手把車以方便顧客購買。
3、專賣店
專賣店是專門經營一類或幾種有關聯的商品,或經營某一品牌的品種齊全的商店。專賣店的消費特指性較強,銷售人員的相關知識也較為豐富,對特定消費群有一定的感召力。
4、連鎖店
連鎖店是由大集團內部分化或加盟產生出來的若干個小商店,這些小商店在具有一定自主經營權的同時,統一服從于中心組織的品牌經營等的管理。連鎖店具有一定的名牌效益,經營項目可為商品,也可為某項休閑活動。
5.休閑場所
休閑場所主要以環(huán)境或氛圍為消費附加,以提供消費者舒適和快樂的感覺為經營方法,經營服務多為休息式娛樂性活動場地。
三、商服物業(yè)管理的前期操作
商服物業(yè)主要的功能體現在兩個方面:商業(yè)功能和休閑功能。商業(yè)功能是以一定范圍內的顧客面作為服務對象,使消費者買到自己需要的商品,并且一次性地購足。同時商服物業(yè)應當在統一規(guī)劃,統一管理的基礎上,形成并保持獨有的風格,使物業(yè)空間布局、服務品質、氛圍營造方面盡可能符合消費者的心理和生理的需求。
休閑功能是指商服物業(yè)不僅使消費者能購物,面且也必須設置娛樂、文化、健身等休閑場所,使消費者把商服物業(yè)看成現代信息的傳播地,感受到生活氣,息,是追趕生活步伐的一種方式。
物業(yè)管理從業(yè)人員在商服物業(yè)前期介人的過程中必須更多的從產權人今后經營利潤最大化的角度上提供專業(yè)性意見,主要重點為:
1、規(guī)模
通常在物業(yè)管理機構介入時,物業(yè)本身的地點已定,可更改的可能性較小,但在商服物業(yè)所占的規(guī)模上仍然可以提供建議。
影響商服物業(yè)規(guī)模選擇的決定性因素是區(qū)域居民的總數,物業(yè)管理機構將可以通過市場調研了解區(qū)域居民、流動消費等數字進行分析。在消費圈人數較多的區(qū)域應該可以選擇設定規(guī)模大,綜合功能較全面的商服物業(yè)。
2、物業(yè)造形
商服物業(yè)的造形可按所處地理位置的不同情況和規(guī)模大小,功能的不同而進行選擇。
在主要臨街點建造商服物業(yè),應注意停車場及外廣場在前端,宜采用條型造形,使商服物業(yè)在相關服務設施后直線排開。而規(guī)模較大的商服物業(yè),應采用四方型造型,停車場置于物業(yè)外圍,中心是大型休閑、聚會場所,頂層設娛樂觀光場所。如規(guī)模較小,則采用街道型造型,將大面積商鋪建于兩端,其它商鋪排成街道形狀。
3、主題形象
商服物業(yè)必須有自己鮮明的特色,也就是說要有自己的'主題'。商服物業(yè)的人流量和
經營業(yè)績,是與物業(yè)的知名度成正比的。相同地點、規(guī)模及造型的商服物業(yè)如能突出'主題',將極大提高自己的知名度。
因此,商服物業(yè)競爭的焦點已不僅是具體的實物商品,而是以品牌為核心的無形資產。物業(yè)管理在介入時可對周邊商服物業(yè)和消費水平、消費習慣等因素進行調研和分析,確定'主題',以突出物業(yè)形象。
4、配套
在物業(yè)管理前期介入的常規(guī)項目中,對物業(yè)公共設施如供配電、空調、電梯、道路、給排水、建筑材料等配套,必須從使用者的角度提供專業(yè)的意見,而商服物業(yè)在配套上的重點將視經營的需要而定,值得更為突出的是內外的通路。
通路條件的好壞將是商服物業(yè)能否取得良好效益的關健所在,通路要求包括兩個方面:一是外部通路,二是內部通路。
外部通路首先是公共交通,必須有公共的汽車、電車或地鐵停車站,以方便消費。其次是停車場,顧客開車消費已成一種普遍行為,同時,也為方便購物的攜帶,停車場的建造應在商服物業(yè)消費場所3-5分鐘步行時間內,要有足夠的停車位以供使用。再次是進貨車輛停放和補貨場所,以保證商品流通的暢通。
商服物業(yè)的功能不僅僅是購物,也是運動、娛樂等休閑需求。在內部通路的設計時應考慮消費者行走的舒適和安全,顧客通道與進出通道要分隔開,即使在超市,顧客通道寬度也應超過1.2米。
5、門面、店面設計
商服物業(yè)是以經營為目的的,門面無疑就像人的臉面一樣非常重要。門面的設計既要滿足精神上的美感要求,又要符合物質上的使用要求,以及環(huán)境和諧及人的行為要求。同時,還要使物業(yè)內間具有一定的秘密性飛制約性、圍護性,以激發(fā)顧客的參與意識。另外還應注意人流量,流通順暢性,疏散方便與安全性及氣候的影響。
商服物業(yè)內部各商鋪既是獨立的個體,又是物業(yè)整體的組成部分。因而在前期操作中要對各商鋪單位店面的造形飛入口、照明飛廚窗招牌與文字材質、裝飾,甚至內外地面與規(guī)劃也應進行通盤考慮,使其既通過形象、個性、展示來提高消費者精神需要,又維持了商服物業(yè)的整體形象。
四、管理與營運
商服物業(yè)的管理過程不僅需要傳統物業(yè)管理的保安飛保潔、維修等被動的服務項目,根據商服物業(yè)的特定需求,更多的是為整體物業(yè)中的使用者的經營活動提供主動服務,使產權人、使用者等各類顧客的利益最大化,其中工作的重點是:
1、商戶的組合
商服物業(yè)是各種商業(yè)形式和服務設施集合,通常包括零售商店、餐飲店廣場、休閑、娛樂場所等,其中各種類型的商店或超市占主導地位。
對于規(guī)模較小,在5000平方米以下的商服物業(yè)來說,主要是以食品、雜貨及一個主題商場等商業(yè)形式出現的,以滿足日常消費為主;而面積在10000-30000平方米左右的中型商服物業(yè),將主要在一個主題下,以個人服務、家庭設施、生活用具、服裝、裝飾品和文化娛樂設施等商業(yè)形式出現,以服務顧客多層次、多元化的需求為主;對于組30000平方米以上的大型商服物業(yè),管理者更是要提供全方位的綜合服務。
同時在商戶組合上,除了考慮商業(yè)形式外,還必須考慮各類商戶所占面積,一般來說,商服物業(yè)面積50%將租售予商業(yè)生命周期長,同時具有一定品牌,對消費群有長期感召力的商戶,以突出和維持物業(yè)的,知名度和顧客的忠誠度。30%左右的面積租售予商業(yè)生命周期較長,有穩(wěn)定銷售業(yè)績的商戶,剩下其中20%毛的面積租售予商業(yè)周期短,但較時尚的商戶,雖然可能商戶變更較快,但租售收入較高,同時也使物業(yè)經營項目時尚化。
2、租金
租約是商服物業(yè)管理對店鋪經營者施以管理的主要內容。租金即物業(yè)產權人獲取經營權的主要經濟投資。
在操作中,租金的數額是根據店鋪的占地面積、店鋪的商業(yè)特征和店鋪所處位置來確定的。一般的做法是先按店鋪的單位面積,確定物業(yè)承租者的最低租金數額,作為標準起點線,亦即這個數額是承租人必須支付的最低租金限額。無論承租者在經營銷售中的狀況如何,這個標準租金都必須交納。當承租人的店鋪經營銷售額達到并超過規(guī)定的最低標準后,除了應交納最低限額的租金外,承租人還應當按照實際營業(yè)銷售額的一定比例交納比例租金。
3、營業(yè)時間
營業(yè)時間的統一規(guī)定是塑造和維護商服物業(yè)良好形象的重要內容。許多商服物業(yè)管理把營業(yè)時間的規(guī)定納入到租約的范圍內。
商服物業(yè)的開張之日,是形象塑造的第一步,所有的店鋪更應該在這一天統一.營業(yè),以吸引顧客的注意力,給顧客商品豐富感覺,為商服物業(yè)的進一步發(fā)展奠定基礎。商服物業(yè)管理對店鋪平時的營業(yè)時間和休息時間,也應有嚴格統一的規(guī)定。否則,如果各店鋪的營業(yè)時間不能整齊劃一,會令顧客失望,也會給人一種凄冷衰敗的印象。
4、商戶商品的陳列
商服物業(yè)各商鋪產權多元化,但物業(yè)本身有一定的整體性。在前期的操作上雖對店面進行了規(guī)劃,但在運作期各商家
的商品陳列也需進行管理,以保持整體的內在聯系,形成系統相互促進,方便消費。
在商品陳列管理中,應注意商品標題,突出物業(yè)整體形象,使顧客了解性能;陳列柜應巧妙利用空間,不占用太多商店面積,各商戶間的通道充分保留,保證顧客購買通路;各商戶商品陳列高度不影響相鄰商戶和整體視線等。總之,陳列的商品得當,既方便顧客消費又可以達到廣告宣傳的目的,塑造良好的商店形象。
5、整體推廣
商服物業(yè)管理應當采用統一的整體公關宣傳活動和統一的形象策略,因公關、宣傳活動而產生的資金技入由各店鋪按一定的標準分擔。在商服物業(yè)管理剛建成投入使用的時候,商服物業(yè)在管理、營運過程中就必須迅速樹立自己的商業(yè)形象,有利于物業(yè)的租售。
對各商家來說,統一的整體推廣活動,能為店鋪的經營帶來聲勢浩大的宣傳效益,而推廣費用開支又能降低到最低的水平,節(jié)費了人力技人、時間投入,為商服物業(yè)其它工作的順利開展奠定了基礎。
五、商服物業(yè)的商業(yè)生命維系重點
商業(yè)生命是商服物業(yè)整體的信任度、美譽度和知名度三者和諧的統一。沒有信任度、美譽度、知名度,商服物業(yè)將沒有了人流量,沒有了人流量,經營業(yè)績也隨之消失,沒有經營的商服物業(yè)也將不能生存。因而,成功的商服物業(yè)管理不只是要去創(chuàng)造,更重要的是要去維系商業(yè)形象、商業(yè)生命,其中工作有:
1、cis操作
當今商品經濟競爭的焦點已經不僅是具體的實物商品,而且是以品牌為核心的無形資產,商服物業(yè)的無形資產和品牌,也就是物業(yè)給予公眾的整體形象。上世紀90年代初導人我國企業(yè)界的ci理論,經過近10年的實踐表明,它在市場營銷及公共關系的建設上有非常直接的作用,運用這一工具去占領市場是卓有成效的。
對于客戶而言,物業(yè)整體形象--品牌的存在代表了市場對物業(yè)的認同,它給客戶信心,讓客戶在對相類似的產品進行比較時有更直觀的判斷標準。品牌不僅是知名度,它還代表了品牌美譽度、品牌忠誠度和品牌聯想,因此它更多的是體現物業(yè)整體與客戶的關系。
2、公關活動
公關活動是商品經濟發(fā)達國家在營銷活動中逐漸發(fā)展起來的一種推廣方式。在商服物業(yè)推廣中,我們可以把公關活動定義為“商服物業(yè)在公眾中樹立良好的形象,擴大知名度,從而促進商品銷售的一種活動”。
商服物業(yè)公關活動對象有:商場員工、消費者、社區(qū)、供貨單位、政府及其有關部門、新聞部門、社會活動團體等。
商服物業(yè)的公關活動涉及各種對象,對不同的對象應該采取不同的公關活動方式。商服物業(yè)與消費者公關活動具體的工作內容有:幫助消費者充分了解商場的宗旨、政策、商品信息和服務方式;廣泛收集消費者意見,向有關部門反映,以便及時改進,避免重犯錯誤;爭取消費者的信任與好感,與消費者建立廣泛和經常的聯系。從而促成顧客形成對商場及其商品的良好印象,在消費者中建立商場的聲譽。
商服物業(yè)與新聞部門的具體工作的內容是:熟悉新聞工作的特點,為報道本企業(yè)新聞提供有利的條件;按新聞部門的要求..撰寫新聞稿件;通有重要活動,邀請記者參..加,提供真實的新聞素材;和編輯、記者建..立私人友誼,保持經常的聯系,加強信息溝通,爭取對物業(yè)有利的社會輿論。
六、結論
商服物業(yè)管理和營運從本質上來說與傳統的物業(yè)管理的目的是相同的,都是為產權人服務,滿足需求。
第12篇 物業(yè)管理培訓教材-概括
物業(yè)管理培訓教材概括
一、目標
-服務第一、顧客至上
-酒店式管理
二、工作態(tài)度
-服從
-熱誠
-有禮
-主動
-群體工作
三、物業(yè)的定義
物業(yè)是指土地及土地上建筑物形式存在的不動產,概括地說,物業(yè)是指房屋建筑、附屬設施以及相關的場地,主要包括:-
已經完成并具有規(guī)定使用功能和經濟價值的各類房屋建筑;
與這些房屋建筑相配套的設備和市政公共設施;
房屋建筑所在的建筑地塊與場地(包括綠化)、庭院、停車場以及非主干交通道路。
四、物業(yè)管理
物業(yè)管理是有專門的機構和人員,依法按照合同和契約,對前期開發(fā)和已經竣工驗收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設施及場地,以經營的方式進行管理,并且對房屋周圍區(qū)域內的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護等等統一實施專業(yè)化管理,以及對住用人多方面的綜合性服務。
1.對象是物業(yè)
2.服務對象是人
3.完善物業(yè)使用功能,提高使用效率及經濟效率
4.采用現代科學管理進行專業(yè)化、企業(yè)化管理
五、物業(yè)管理的對象
住宅:
小區(qū)、多層大廈、高層大廈、別墅。
商用:
寫字樓、商場、倉庫、工業(yè)廠房、停車場、俱樂部、地鐵站、土地等等。
周圍環(huán)境:
人、車、道的管理,綠化地的管理。
六、管理重點
滿足客戶、搞好關系,以預防為主,增強工作主動性。
1.寫字樓
目標在為辦公人員提供不受干擾及有氣派的工作環(huán)境.
工作重點
公共走道的雅潔明亮、充裕及快速的電梯服務、辦公時間內水、電、冷、暖氣的供應來源,提供商務中心、便當等的方便.
2.商場
工作重點
公共地方的管理,走火通道的暢通,行業(yè)編排,推廣活動,了解商戶。
3.停車場
目標為停車者提供一個安全而方便的環(huán)境,亦為業(yè)主發(fā)揮停車場的最高經濟效益;
七、物業(yè)管理的目標
1.建立系統化管理程序及隊伍,制定服務標準,控制開支;
2.確保提供優(yōu)質管理服務,減少故障出現的機會,進而延長物業(yè)壽命;
3.與客戶/租戶/住戶/業(yè)主/業(yè)主組織/街道里委會/政府部門/公用配套公司
等保持良好的溝通及關系;
4.保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報;
5.提高發(fā)展商的聲譽。
其中,保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報是物業(yè)管理的最終目標。
八、物業(yè)管理的內容
1.以預防為主,矯正性為輔的維護,保證公共設施設備的正常運作。
2.清潔衛(wèi)生
3.綠化
4.安全保衛(wèi)
保安重點在于保護使用人、建筑物、附屬設施、公共設施等。而保安職責在于通過值班、看守和巡邏,防止或中止任何危及或影響業(yè)戶生命財產及身體的外界因素,提高警惕,避免損失,或將損失降至最低限度,發(fā)生突發(fā)性事件時妥善處理,以便確保用戶的生命財產安全,生活、工作安全和社區(qū)安定。
(1)規(guī)章制度
a.確定安保人員的數目
b.確定安保巡邏的范圍和線路
c.確定安保工作的時間
d.確定安保工作的要求
(2)巡崗、查崗
(3)儀表儀容
(4)禮貌用語
(5)規(guī)范動作
5.車輛管理
(1)人車分道;
(2)車速控制;
(3)定點停放;
(4)防竊防盜;
(5)出入管制;
(6)標識顯明;
(7)停車收費。
6.處理投訴
7.財務管理
8.保險購備
9.客戶溝通
10.配套服務
11.物業(yè)檔案
九、管理處運作
1.管理日志
(1)作用
設置管理日志,有利于部門之間互相協調、補給;
(2)內容
重大事故的發(fā)生、投訴、報修、對外聯絡、跟進情況、突發(fā)事件、意外、影響正常運作的事故等等。
(3)閱讀及跟進
經理級人員必須每日閱讀管理日志,在旁簽署確認,指導員工跟進事項,安排特別工作;對重大事故更應即時向上級匯報及作書面報告。
2.溝通
部門例會:保安部、清潔部、維修部及物業(yè)部應定期每星期一次與各領班進行例會(如有需要可要求該部門全體員工參加),以作檢討及訊息交流,由部門主管主持。會議須作正式會議記錄,須于三天內完成及分發(fā)到每名領班。
3.事件報告途徑:管理處應制定事件報告途徑,讓下屬員工清楚當那類事件時應向誰作出報告的逐級途徑,尤其是在非辦公時間內發(fā)生重大事故或緊急情況所需的支援渠道。
4.緊急事件處理程序手冊:管理處應制定緊急應變處理程序手冊,圖文并茂,將重要閥門、開關等分列,除可作應急用途外,亦能對有關員工及新聘員工作為培訓工具。
5.規(guī)章制度:員工絕對有權了解每工種人員的應知應會,知道公司對每人的工作要求標準。所謂“無規(guī)矩不能成方圓”,規(guī)章制度的建立,亦可作為管理人員對下屬員工的監(jiān)控及工作評估的依據。
6.員工考勤制度:上下班記錄,養(yǎng)成員工守時的習慣。如因公事離開工作崗位或單位,亦須有適當紀錄。同時,須訂立告假及調休,作出嚴謹監(jiān)管。
7.工作評估:制定員工工作考核評估制度,公平及公正地由上級作出定期評估,讓員工了解自己的長短,給予機會讓其修正,亦可作為獎勵或提升的依據,建議最少每年進行一次。
人事管理
-員工福利架構
-員工崗位職責及權限
-員工招聘
-員工手冊、勞動合同
-制服設計
-員工培訓
a.課程,實地培訓
b.每六個月重溫
1.保安
-培訓
-外來人員工控制
-二十四小時保安、監(jiān)控、消防
-巡邏制度
-貨物搬運制度
-停車場管理
-二次裝修管理
-緊急事故處理
2.清潔
-不同材料的處理方法
-特別之處(大堂首層高)的清潔方式
-垃圾房之位置
-外判的原因
-外判合同的管理
a.清潔工安排
b.清潔內容、程度及方法
c.每周進度表
3.工程管理
-驗收/跟進
-保養(yǎng)/維修
a.緊急
b.計劃性(大)
c.防范保養(yǎng)(小控)
-節(jié)能
-二次裝修
-系統每周、月、季、半年、一年檢查及保養(yǎng)
-二十四小時當值,處理突發(fā)事件
-上門維修
4.財務管理
-會計手冊、財務權限、有效控制
-公約、法律來處理欠款
-制訂電腦化會計程序
-稅項及稅率
-稽核制度
-預算、年度審核
5.行政及公共關系
-與業(yè)戶聯絡
-投訴處理
-購保險
-通知一切突發(fā)事件
-與政府部門聯絡
-處理各項公約
-法律事務
-制定、修改公共守則
6.訂立規(guī)章制度
-管理公約、業(yè)戶手冊、裝修手冊
-員工指引、員工手冊
-崗位責任制
-管理工作匯總:入伙、收租、裝修、機電、消防管理制度及,保安、車場、會所、管理公司、清潔、財務、員工管理
-入伙(手續(xù)、收費)
十、物業(yè)管理進階
1.物業(yè)的定義
物業(yè)(property):
物業(yè)管理行業(yè)定義:
各類有價值(經濟價值和使用價值)的土地、房屋及附屬市政、公用設施、毗鄰場地等。如:未開發(fā)的土地、整個住宅小區(qū)或單體建筑,包括高層、多層住宅樓、別墅、綜合辦公寫字樓、商業(yè)大廈、旅游賓館、工業(yè)廠房、倉庫、地鐵站等。
2.物業(yè)管理
由使用或占用物業(yè)而衍生的人類間往來的行為來處理這些問題,物業(yè)可包括住宅、商業(yè)中心、辦公室、商場、工業(yè)樓宇、工業(yè)城、社區(qū)、俱樂部、運動設施等。
受物業(yè)主的委托,運用現代管理科學的先進的專業(yè)維護技術,借助經濟和法律手段,對房屋及附屬設施、周圍環(huán)境實施統一的綜合管理,以祈為用房者創(chuàng)造一個整潔、安全、舒適、不受干擾、方便的居住或辦公環(huán)境。
運用技能對物業(yè)作出看管、照料、保護、護理及為此而負責,此外亦須建立業(yè)主與租客、住戶與住戶、管理人與住戶間之良好關系。由此而令物業(yè)本身能對業(yè)主及住戶發(fā)揮最佳價值及滿足其不同的目的,包括:-
(1)從業(yè)主角度而言:物業(yè)應維護及管理在最高效能及經濟效益為原則;
(2)從住戶/租戶角度而言:物業(yè)應能提供一個安全而舒適的“家”,及從較宏觀而言提供一個全面性服務及環(huán)境優(yōu)良的社區(qū),令其享受到滿意的社交活動;
(3)從商業(yè)用戶而言:物業(yè)應能提供一個優(yōu)良而穩(wěn)定的生財環(huán)境,令其獲得最佳回報。
3.物業(yè)管理的對象
(1)住宅:小區(qū)、多層大廈、高層大廈、別墅;
(2)商用:寫字樓、商場、倉庫、工業(yè)廠房、停車場、俱樂部、地鐵站、土地等等;
(3)周圍環(huán)境:人、車、道的管理,綠化地的管理。
4.管理重點:滿足客戶、搞好關系,以預防為主,增強工作主動性。
(1)住宅:目標在為住戶創(chuàng)造舒適的居住環(huán)境;
(2)工作重點:安全保衛(wèi)、水電煤供應保障、公共設施維護、清潔、園藝綠化、康樂設施的配備等;
(3)寫字樓:目標在為辦公人員提供不受干擾及有氣派的工作環(huán)境;
(4)工作重點:公共走道的雅潔明亮、充裕及快速的電梯服務、辦公時間內水、電、冷、暖氣的供應來源,提供商務中心、便當等的方便;
(5)商場:目標在為商場保持一個安全而舒適以及創(chuàng)造一個有特色而吸引力的購物及經營環(huán)境;
(6)工作重點:公共地方的管理,走火通道的暢通,行業(yè)編排,推廣活動,了解商戶;
(7)工業(yè)廠房:目標為廠家保持一個安全而方便的生產環(huán)境;
(8)工作重點:保證水、電的合理供應,不受干擾;消防設備的可靠性,原料及貨物進出時的運輸安排等;
(9)停車場:目標為停車者提供一個安全而方便的環(huán)境,亦為業(yè)主發(fā)揮停車場的最高經濟效益;
(10)俱樂部:目標在為用戶提供多元化而方便的康樂服務及配套設施最后達致盈利目標;
(11)其他:人、機、物、環(huán)境皆應以安全為主、清潔為輔,同時兼顧方便性、合理性。
5.物業(yè)管理的目標
(1)建立系統化管理程序及隊伍,制定服務標準,控制開支;
(2)確保提供優(yōu)質管理服務,減少故障出現的機會,進而延長物業(yè)壽命;
(3)與客戶/租戶/住戶/業(yè)主/業(yè)主組織/街道里委會/政府部門/公用配套公司等保持良好的溝通及關系;
(4)保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報;
(5)提高發(fā)展商的聲譽。
其中,保持或提高物業(yè)的價值,令投資者獲得更佳回報是物業(yè)管理的最終目標。
6.物業(yè)管理的內容
以預防為主,矯正性為輔的維護,保證公共設施設備的正常運作,包括:-
a.變配電設備
b.給排水系統
c.照明系統
d.中央空調系統
e.電梯運行系統
f.供暖系統
g.保安系統
h.消防系統
i.公共電視天線系統
j.廣播系統
k.自動
監(jiān)察系統
l.各種器材、工具、應急設備等。
清潔衛(wèi)生
在物業(yè)環(huán)境中,整潔及其所帶來的舒適和優(yōu)美,是物業(yè)管理中一個十分重要的評價指標。由于清潔具有直觀性,會帶來心理上的直接感受,因而成為物業(yè)的第一印象和管理水平的重要標志。整潔的物業(yè)環(huán)境需要常規(guī)性的清掃保潔服務來提供保障。
a.每日垃圾清運
b.公共地方清潔
c.設備間清潔
d.防鼠滅蟲
e.外墻清洗
綠化
a.定期澆水、施肥、修剪、除蟲;
b.培植花苗、更換花木品種;
c.擺放節(jié)日鮮花;
d.改善整體布置及布局。
(4)安全保衛(wèi)
保安重點在于保護使用人、建筑物、附屬設施、公共設施等。而保安職責在于通過值班、看守和巡邏,防止或中止任何危及或影響業(yè)戶生命財產及身體的外界因素,提高警惕,避免損失,或將損失降至最低限度,發(fā)生突發(fā)性事件時妥善處理,以便確保用戶的生命財產安全,生活、工作安全和社區(qū)安定。
a.規(guī)章制度
(a)確定安保人員的數目
(b)確定安保巡邏的范圍和線路
(c)確定安保工作的時間
(d)確定安保工作的要求
b.巡崗、查崗
c.儀表儀容
d.禮貌用語
e.規(guī)范動作
(5)車輛管理
a.人車分道;
b.車速控制;
c.定點停放;
d.防竊防盜;
e.出入管制;
f.標識顯明;
g.停車收費。
(6)處理投訴
a.處理投訴一般程序
(a)接到電話,首先要說:“你好,**管理處?！?/p>
(b)接訴人登記投訴時間,投訴者姓名,所屬公司,所屬單元。
(c)用簡潔明確的文字記錄投訴內容。
(d)經辦人立即通知相應部門跟進投訴內容。
(e)將解決投訴的進程即時反饋客戶。
(f)對于暫時無法解決的投訴要向客戶解釋原因,同時繼續(xù)跟進相應部門直到完成。
(g)將每日投訴內容匯總后輸入電腦存檔。
(h)要定期回訪客戶,做好記錄。
(i)解決投訴的關鍵在于要讓客戶覺得你對他的投訴表示理解,并始終站在他的立場上。
(7)處理投訴要點
a.即時回應
b.服務態(tài)度
c.跟進
d.反饋
e.再跟進
f.危機處理
(8)財務管理
a.管理費收入
b.其他各項收入
c.管理開支
d.財務預算
e.收支公布
f.維修基金
(9)保險購備
物業(yè)公司一般應購置的險種:
a.財產一切險
b.公眾責任險
c.雇主責任險
d.機器設備損壞險
e.客戶溝通
f.增加透明度
g.問卷調查
h.客戶回訪
i.業(yè)主委員會
(10)配套服務
a.有償服務
b.交通設施
c.俱樂部
d.文娛康樂活動
e.經營管理
(11)物業(yè)檔案
a.土地批文
b.建筑檔案
c.竣工圖
d.驗收合格證
e.設備維修合約
f.供應商資料
g.業(yè)主檔案
h.個別單元維修檔案
7.管理處運作
(1)管理日志
管理處的操作,屬于組織性行為而非個人行為,各管理處管理級員工須對物業(yè)內每日運作了如指掌,以便部門之間互相協調、補給,達致“分工不分家”的原則。因此,管理處日志的設置非常重要,將每天管理處及物業(yè)內所發(fā)生的大小事情一一登記,包括:重大事故的發(fā)生、投訴、報修、對外聯絡、跟進情況、突發(fā)事件、意外、影響正常運作的事故等等。每員工亦須養(yǎng)成良好習慣,不時翻閱管理日志,對物業(yè)內所發(fā)生的事情了解,而經理級人員更必須每日閱讀管理日志,在旁簽署確認,在適當時采取跟進行動,指導員工跟進事項,安排特別工作;對重大事故更應即時向上級匯報及作書面報告。
(2)溝通
管理人員應采取開明態(tài)度,鼓勵下屬員工提出困難,協助其解決,但切記要員工養(yǎng)成習慣,在提出困難的同時,先作出思考,提供其意見及解決辦法,然后適當地作出糾正,更佳地解決建議,或員工意見不被采納的原因,這是作為一名領導對下屬員工的培訓、潛能發(fā)揮所采取的應有態(tài)度。
為建立正常的溝通渠道,管理處應執(zhí)行定期會議:-
每日早會:每日早上開始工作前的短敘,由物業(yè)經理主持管理部主干人員共同參與,旨于檢討每天工作,提出困難,及提出當日工作重點,分派工作。
a.每星期例會:在每星期工作完結的一天,由物業(yè)經理主持,管理部主干人員及總經理共同參與,旨于向總經理匯報一星期的工作概況及重大事故,提出值得檢討或討論事項共同研究,讓員工從經驗中學習,分享?？偨浝硪囗毥宕藱C會將公司所發(fā)放的消息向員工宣布。會議須作正式會議記錄,確定跟進人員及預算完工時間,以方便跟進及監(jiān)管。會議記錄以簡單為主,須于三天內完成分發(fā)到每名與會者。
b.每月例會:物業(yè)經理須每月提交書面的工作報告,報告在每月例會前完成及在會議中作出重點報告,每月例會須邀請委托人代表參加(如發(fā)展商代表),會議由總經理主持,參與人員應包括物業(yè)經理,工程經理或各部門負責人。會議須作正式會議記錄,須于七天內完成及要發(fā)到每名與會者。
c.部門例會:保安部、清潔部及維修部應定期每星期一次與各領班進行例會,如有需要可要求該部門全體員工參加,以作檢討及訊息交流,由部門主管主持。會議須作正式會議記錄,須于三天內完成及分發(fā)到每名領班。
d.業(yè)主管理委員會例會:由管理處組織,由業(yè)主管理委員會主席主持,參與人員包括管理委員會各委員、總經理、物
業(yè)經理、部門主管等,以匯報物業(yè)內的管理狀況,及對保安、清潔、維修方面作出重點報告,另財政報告亦藉此會議向業(yè)主管理委員會用出簡報。
會議日期由委員會主席決定,必須有七天的書面通知,開會通知內容須包括:-
(a)開會日期、時間及地點;
(b)會議議程;
(c)其他臨時會議。
張貼于公告欄,讓有興趣出席旁聽的住戶向管理處報名參加。
會議須作正式記錄,初稿于七天內完成送委員會主席作最后修改,正稿須于三星期內完成,分發(fā)到每名與會者及張貼于公告欄。
(3)輪值制度:除高壓電工、消防監(jiān)控須安排24小時值班制度外,
如屬住宅物業(yè),建議管理處管理人員進行24小時輪值制度,以能提供較佳的即時管理服務,同時增強下屬員工,尤其是保安員的監(jiān)管。
(4)事件報告途徑:管理處應制定事件報告途徑,讓下屬員工清楚
當那類事件時應向誰作出報告的逐級途徑,尤其是在非辦公時間內發(fā)生重大事故或緊急情況所需的支援渠道。
(5)緊急事件處理程序手冊:管理處應制定緊急應變處理程序手冊,圖文并茂,將重要閥門、開關等分列,除可作應急用途外,亦能對有關員工及新聘員工作為培訓工具。
(6)規(guī)章制度:員工絕對有權了解每工種人員的應知應會,知道公司對每人的工作要求標準。所謂“無規(guī)矩不能成方圓”,規(guī)章制度的建立,亦可作為管理人員對下屬員工的監(jiān)控及工作評估的依據。
(7)員工考勤制度:上下班記錄,養(yǎng)成員工守時的習慣。如因公事離開工作崗位或單位,亦須有適當紀錄。同時,須訂立告假及調休,作出嚴謹監(jiān)管。
(8)工作評估:制定員工工作考核評估制度,公平及公正地由上級作出定期評估,讓員工了解自己的長短,給予機會讓其修正,亦可作為獎勵或提升的依據,建議最少每年進行一次。
(9)維修工作單:每項維修工作必須發(fā)出維修工作單,內容包括發(fā)出時間、日期、完工時間、日期、維修內容,用料、維修人員姓名,及須由報修者簽署證實。
維修工作單可作多種用途,包括:-
a.個人工作評估
b.維修部門整體工作評估
c.個別單元維修記錄
d.倉庫領料證明
e.工作分配的公平性
f.有償服務收費依據
g.維修費用開支的依據
(10)處理投訴
a.態(tài)度
b.效率
c.跟進
d.反饋
e.檢討
(11)監(jiān)控
a.日常巡視
第13篇 iso9000物業(yè)-員工培訓管理程序
公 司 程 序 文 件版號:a
修改號:0
ej-qp 8.1 員工培訓管理 頁碼:1/4
1.目的:
建立公司員工教育培訓工作系統,制定培訓工作方法和步驟,組織培訓,保持培訓記錄,滿足員工崗位工作需要。
2.適用范圍:
適用于公司各部門及物業(yè)分承包商員工的培訓管理。
3.引用文件:
3.1質量手冊第4.18章
3.2 iso9002標準第4.18章
4.職責:
4.1各部門負責人負責本部門人員培訓計劃的實施和監(jiān)督考核,并做好培訓記錄。
4.2公司各部門主任負責員工的各種日常業(yè)務培訓計劃,并組織學習。
4.2.1工程維修部負責組織維修工、綠化工培訓計劃的實施,并做好有關培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.2保安服務部負責組織保安員、車管員、保潔員培訓計劃的實施,并做好有關培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.3財務部負責組織有關財務專業(yè)知識培訓計劃的實施,并做好有關培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.4經營管理部負責組織有關經營管理及有關物業(yè)管理知識培訓計劃的實施,并做好有關培訓記錄和檔案資料收集。
4.2.5副總經理負責培訓計劃的審批。
4.2.6綜合辦公室負責各部室收集的各種培訓資料存檔。
4.2.7分承包商負責組織其員工專業(yè)知識培訓計劃的實施,同樣做好有關培訓記錄和檔案資料的收集,統一送交綜合辦公室存檔。
5.工作程序:
5.1培訓的分類:
5.1.1一般性培訓,目的是通過培訓來提高各部門員工質量意識和員
工素質,進行質量教育和推廣質量管理。
5.1.2專業(yè)技術培訓,目的是通過專業(yè)化技術培訓來滿足所在崗位特定要求,更加充分提高業(yè)務水平。
5.2培訓的要求:
5.2.1綜合辦公室根據質量體系及法律、法規(guī)要求,制定《員工培訓大綱》,報副總經理審批。
5.2.2綜合辦公室根據審批后的《員工培訓大綱》及各部門員工的實際情況,制定《年度培訓計劃》,由管理者副代表審核后,報副總經理審批。
5.2.3公司各部門負責人根據《年度培訓計劃》,組織實施本部門的培訓,并填寫《培訓考核記錄表》。
5.2.4《年度培訓計劃》應包括:
a 培訓項目;
b 培訓內容;
c 培訓參加人員;
d 培訓時間;
5.2.5根據各項培訓結果,綜合辦公室建立相應的《員工培訓檔案》,作出培訓時間、人員具體情況、考核結果的記錄,培訓考核不合格者不得上崗工作。
5.3培訓流程:
5.3.1新招聘員工由綜合辦公室按《員工培訓大綱》要求組織相關部門實施具體考核和崗位基礎培訓,符合崗位要求填寫《員工鑒定表》才可上崗。
5.3.2對于特殊崗位的員工必須接受特殊工種的培訓,持有關證件,在所在主管部門進行鑒定合格后才能正式上崗操作,特殊工作崗位包括:
a 內部質量審核員;
b 財務人員、物業(yè)管理員;
c電工、電梯維修工、電梯司機;
5.3.3在質量體系正式開始運行時,按《員工培訓大綱》要求對各類員工的資格作出鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結果填寫到《員工培訓檔案》中。
5.3.4在質量體系運行以后,每年年初按《員工培訓大綱》對公司員工作一次資格鑒定,并填寫《員工鑒定表》,將鑒定結果填寫到《員工培訓檔案》中。
5.3.5各部門按《年度培訓計劃》的要求分別組織實施培訓,并填寫《培訓考核記錄表》。
5.3.6在物業(yè)分承包商范圍內,各崗位員工培訓內容與要求及達標水平應與公司水平一致。
5.4
計劃外的培訓:
5.4.1公司各部門根據公司的實際需求情況,制定計劃外培訓,填寫《培訓計劃修訂申請單》,報副總經理審批后執(zhí)行。
5.4.2公司鼓勵員工通過自學參加社會專業(yè)技術培訓,提高專業(yè)技能和質量管理意識,取得有關證明,均記錄在《員工培訓檔案》中。
5.5培訓記錄:
5.5.1每次培訓結束后,負責各種培訓的負責人應填寫《培訓考核記錄表》,交綜合辦公室審查確認,將各次培訓的考試成績登記在《員工培訓檔案》中,并歸檔保存。
5.5.2送外培訓,受培訓人必須填寫《培訓考核記錄表》,并將培訓證書送交綜合辦公室認可,并留下復印件,記入本人的《員工培訓檔案》。
5.6當制定的培訓計劃不能如期執(zhí)行或需增加、改變培訓內容時,各部門(包括分承包商)可根據實際情況,對年度培訓計劃的相關項目進行修改調整,填寫《培訓計劃修訂申請單》,報副總經理審批后執(zhí)行。
6.支持性文件與質量記錄:
6.1《年度培訓計劃》ej-qr-qp8.1-01
6.2《員工培訓檔案》ej-qr-qp8.1-02
6.3《培訓考核記錄表》ej-qr-qp8.1-03
6.4《員工鑒定表》ej-qr-qp8.1-04
6.5《培訓計劃修訂申請單》ej-qr-qp8.1-05
6.6《物業(yè)管理服務規(guī)范行為》ej-wi-qp8.1-01
6.7《物業(yè)管理服務規(guī)范用語》ej-wi-qp8.1-02
第14篇 物管培訓:流動資產管理
流動資產一般是指可以在一個運行周期內變現或耗用的資產,它具有變現能力強、周轉期短等特點。流動資產管理是物業(yè)管理公司理財的一個內容。由于有價證券在第10章已述,所以本章主要介紹現金、應收賬款和存貨等流動資產的管理以及物業(yè)管理公司在理財中針對流動資產運行的病狀如何自我診斷與診治。
一、現金管理
現金是流動性最強、盈利性最低的資產,物業(yè)管理公司保持適量的現金,是為了實現收益最大化、風險最小化的目標。
(一)現金管理的目的
物業(yè)管理公司持有現金的目的主要是:
1.支付
物業(yè)管理公司持有現金是為了滿足日常經營管理和服務支付的需要。例如用于支付職工工資、購買有關材料等。為滿足公司交易性需要和日常經營服務活動對現金的需求,公司一定要持有相當數量的現金。此外,每天公司的現金支出和收入不大可能相等,因而公司若不持有一定數量的現金余額,公司的經營管理服務活動等就很難正常地進行下去。
2.預防
公司持有現金,便于應付意外事件對現金的需求。公司預測的現金需求量一般是正常情況下的需求量,可是許多不可預見的意外事件往往會影響公司現金的收入與支出。例如水災、火災等自然災害及一些偶然事故等都打破了公司正常的現金收支計劃,使現金收支不平衡。公司持有現金,可以當作安全存量。
預防所需現金的數量決定了:
①現金收支預測的可靠程度;
②公司臨時借款能力;
③公司愿意承擔的風險程度。
3.投機
公司持有現金,便于開展投機活動,從中得到收益。
現金管理的目的,是在保證公司經營管理服務所需現金的同時,節(jié)約使用資金,并從暫時閑置的現金中獲取更多的利息收入。對物業(yè)管理公司而言,現金除可獲得存款利息外不能為公司創(chuàng)造任何價值,且將現金放在金融機構的存款利率大大低于公司的資金利潤率?，F金過多,會降低公司收益;但現金過少,又會影響公司的正常經營管理和服務活動。因此,現金管理應力求既能保證公司正常開支需要,降低風險,又能使公司沒有過多的閑置現金,以增加收益。一個物業(yè)管理公司的良好現金管理系統應該是公司能滿足日常開支的現金,同時適當保留應付緊急情況所需的安全儲備;對于超過限額的現金,應及時投資增加收益。
物業(yè)管理公司對現金管理的內容主要包括:
(1)編制現金收支計劃,以便合理地估計未來的現金需求;
(2)對日常的現金收支進行控制,力求加快收款、延緩付款;
(3)確定最佳現金余額,當公司實際的現金余額與最佳余額不一致時,采用短期融資策略或采用歸還借款和投資于有價證券等策略來達到理想的狀況。
(二)現金計劃
現金計劃是預測未來一定時期公司的現金收支狀況,并進行現金平衡的計劃,是公司財務管理的一個重要工具。編制現金計劃的目的是為了合理安排好現金收支,確保公司現金的正常周轉。
物業(yè)管理公司常用的現金計劃是現金收支計劃表(見下表)。
現金收支計劃表的編制如下:
1.預測公司的現金流入量
現金流入量主要是經營管理服務現金收入和其他現金收入兩部分。經營管理服務現金收入主要指對物業(yè)經營管理服務取得的收入,其數字可以從經營、管理、服務計劃中得到。其他收入主要是物業(yè)租賃收入、證券投資的利息收入、股利收入等。我們要做好物業(yè)經營、管理、服務的預測工作,此外,還要對其他可能發(fā)生的現金收入作出恰當的估計。
2.預測公司的現金流出量
現金流出量包括經營管理服務現金支出和其他現金支出。經營管理服務現金支出主要是材料及采購支出、職工工資支出、支付管理費用、支付財務費用等。其他現金支出主要是固定資產投資支出、債務本金和利息支出、稅收支出等。
3.確定現金凈流量
現金凈流量指現金收支與現金支出的差額。
現金凈流量=現金收入-現金支出
&nb
sp; 4.處理現金余缺
首先根據現金收支差額和公司有關資金管理的規(guī)定,確定籌措或運用的資金數額。如果現金有余,那么可用于投資等領域;如果現金有缺,那么可想方設法籌措補足。
(三)現金管理
為了使物業(yè)管理公司現金能正常運轉,必須加強對現金的管理,其主要內容有:
1.盡快收款
盡快收款,可以使現金周轉速度加快,從而提高現金的使用效率。公司的盡快收款不僅要盡快將到期應收款收齊,而且還要盡可能將這些應收款轉化為可用現金。為此,要求:①減少應收款的郵寄時間;②減少公司收到的支票和支票兌現的時間;③加快應收款進入公司往來銀行的過程。
2.控制支出
公司在管理現金支出時,應盡量延緩現金支出時間。控制支出的具體方法有:
(1)推遲支付時間
公司在不影響自己聲譽的情況下,應盡量推遲應付款的支付時間,可以直至應付時間的最后日期。
(2)減少支付工資的頻率
公司可選擇按月而不選擇按周發(fā)放工資,以便延期付款。
(3)透支的使用
當支出大于存款賬戶實際余額時,銀行可以自動貸款給存款人,以彌補暫時的不足,但往往有限額和時間。這也是一種減少現金占用量的方法。
3.力爭現金流入和現金流出同步
4)銀行有權監(jiān)督公司現金管理
銀行有權監(jiān)督公司將其收入的現金及時送存銀行,庫存現金不得超過規(guī)定限額,并按規(guī)定用途使用現金,不得套取現金。對違反現金管理規(guī)定的,按情節(jié)輕重,銀行要給予一定的經濟制裁。
二、應收賬款的管理
應收賬款是物業(yè)管理公司因經營管理服務而形成的應收款項。如果應收賬款過多,那么會增加應收賬款管理的成本,減少收益。為此,應收賬款的管理是物業(yè)管理公司理財的內容之一。
(一)應收賬款管理的成本
1.收款成本
該成本是指應收賬款的核算費用。例如,收集信用情報,分析業(yè)主或潛在顧客信用狀況的費用,信用部門自身的成本等等。
2.延期付款成本
該成本指業(yè)主或客戶沒有按時付款,物業(yè)管理公司由此而增加與之相關的管理費用。例如,向業(yè)主或客戶發(fā)出到期交款的提示或通知,法律訴訟以及收回過期應收款所作出勞動的費用。
3.壞賬成本
壞賬成本是指因無法收回的應收賬款而引起的損失。應收款項拖欠愈久,壞賬成本愈大。
(二)制定應收賬款的規(guī)定
1.信用條件
信用條件是指業(yè)主或顧客應物業(yè)管理公司要求支付應付賬款的條件,主要包括信用期限和現金折扣。
(1)信用期限
信用期限是物業(yè)管理公司為業(yè)主或顧客規(guī)定的最長付款時間,即公司允許業(yè)主或顧客從應該付款日到實際付款日之間的時間。例如,若某物業(yè)管理公司允許業(yè)主在某服務項目完成后10天內付款,則信用期限為10天。信用期限過短,不足以吸引業(yè)主,在競爭中會使營業(yè)額下降;信用期限過長,對營業(yè)額上升有利,但同時會增加壞賬損失和應收賬款的機會成本。信用期限為多少最為恰當,作為物業(yè)管理公司理財必須慎重考慮后決定。
[例]某物業(yè)管理公司采用30天按發(fā)票全額付款的信用規(guī)定,現準備將信用期限放寬至60天仍按發(fā)票金額付款,如投資收益率為15%,則信用期限應采用30天還是60天對公司有利。有關數據如下表:
在分析時,先計算放寬信用期得到的收益,然后計算增加的成本,最后根據兩者比較的結果作出判斷。
①信用條件變化對營業(yè)利潤的影響
>
②信用條件變化對應收賬款機會成本的影響
應收賬款應計利息=應收賬款占用資金×資金成本率
應收賬款占用獎金=應收賬款平均余額×銷售成本率
應收賬款平均余額=日銷售額×平均收現期
(2)現金折扣
提供了信用期限后,增加了應收賬款,為加速資金周轉、減少壞賬損失,可在提供信用期限的同時,提供一定的現金折扣?，F金折扣實際上是公司為了鼓勵業(yè)主或客戶早日支付應付款而給予的一種折扣優(yōu)待。公司提供現金折扣的條件各家公司并不一致,一般情況下,現金折扣率平均在2%~3%之間,折扣期大多為10~20天。
公司向業(yè)主或客戶提供現金折扣,其主要目的是吸引業(yè)主或客戶為享受優(yōu)惠而提前付款,縮短公司的平均收賬期。但是對一個物業(yè)管理公司而言,是否應該采用現金折扣及折扣條件如何確定,主要取決于提供現金折扣后減少的資金占用是否能獲取比現金折扣更大的收益。
[例]某物業(yè)管理公司為加速資金回收,計劃在一個月信用期方案中規(guī)定,如果客戶在10天內歸還款項可享受1.5%的現金折扣;在兩個月信用期方案中規(guī)定,如果客戶在10天內歸還款項可享受2%的現金折扣。并估計,如果執(zhí)行一個月信用期方案,客戶都會在折扣期內付款,壞賬損失可減少1/3,管理費用減少數為需增管理費用;如果執(zhí)行兩個月信用期方案,約有1/2客戶會在折扣期內付款,壞賬損失和管理費用可減少1/4。在這種情況下,公司是否還要采取現金折扣措施假定一個月信用期營業(yè)收入1800(千元)、應收款年平均占用138(千元)、需增管理費8(千元)、壞賬損失9(千元);兩個月信用期營業(yè)收入2000(千元)、應收款年平均占用302(千元),需增管理費12(千元)、壞賬損失20(千元)。
結論:提供現金折扣對一個月信用期可行,因為凈收益增加;對兩個月信用期不可行,因為現金折扣支出大于收益增加。對現金折扣的控制應以不減少利潤為標準,確定最佳方案。
2.收賬政策
收賬政策是指公司為了催收已過期的應收賬款所遵循的程序。包括打電話、派專人催款和采取法律行動等。不同的收賬政策會有不同的收賬費用支出。如果其他情況相同,在一定的范圍內,收賬費用開支愈大,平均還款天數就越短,那么壞賬損失就愈小。通過收賬費用支出與減少壞賬損失和減少應收賬款后帶來的利潤相比較,可以選擇收賬政策。
[例]某公司當前收賬政策每年開支收賬費用1萬元,應收賬款平均回收天數為45天,壞賬損失占營業(yè)額的3%;擬采用的收款政策每年開支收賬費用1.1萬元,應收賬款平均回收天數30天,壞賬損失預計占營業(yè)額的2%。如果當前營業(yè)額為60萬元,采用新的收賬政策對其無顯著影響。該公司年資金利潤率為20%。問新的收賬政策是否可行
具體分析計算見下表:
結論:該公司采用新的收賬政策,其收賬費用支出小于帶來的收益,新的收賬政策可行。
采取何種收賬政策的標準在于不論何時,收賬支出均不得超過帶來的收益。
(三)應收賬款的日常管理
1.應收賬款的管理原則
公司應收賬款的控制過程是極為復雜的,其中不確定因素較多,除了定量分析控制外,還應對一些因素進行定性分析控制,以便科學決策,使應收賬款控制達到良好效果。
應收賬款控制中應遵循的管理原則有:
(1)利潤最大化原則。應收賬款控制的任務不是使信用條件愈低愈好,也并非使壞賬損失愈少愈好,而是要使公司利潤達到最大。不應過分回避風險,避免出現壞賬損失,而是要全面權衡,既要考慮壞賬損失、機會成本,也要考慮公司利潤大小,以利潤最大為決策原則。
(2)區(qū)別對待原則。對應收賬款控制,公司不應在所有業(yè)主或客戶中平均分攤精力,而應區(qū)別對待,把大部分精力用于對那些信譽差、可靠性較低的客戶的調查分析,對其嚴格控制。
(3)從長遠利益出發(fā)的原則。應收賬款管理是動態(tài)的,公司不僅要看目前利益,而且更要注重長遠利益,以便在市場上占有地位,同業(yè)主或客戶建立長期的良好關系及網絡,這對物業(yè)管理公司在市場上的生存和發(fā)展也非常重要。
2.應收賬款收回的監(jiān)督
一般情況下,公司應收賬款拖欠的時間愈長,賬款收回的可能性愈小、形成壞賬的可能性就愈大。為此,公司對應收賬款情況要隨時掌握,嚴密監(jiān)督,我們可以通過賬齡分析表來達到這個目的。
利用賬齡分析表,公司可以了解到以下情況:
&nb
sp;(1)有多少欠款尚未在信用期內。如表10.5可以看出,320000元應收賬款尚在信用期內,占全部應收款的72%。這些應收賬款欠款屬正常,但屆時能否收回不能肯定,所以及時監(jiān)管非常重要。
(2)有多少欠款超過了信用期,超過款項時間及百分比,有哪些欠款可能因拖欠時間長而形成壞賬。從表10.5可以看出,125000元的應收賬款已超過信用期,占全部應收賬款的28%,其中90000元拖欠時間較短(30天內),占全部應收賬款的20.2%,收回的可能性很大;其中33000元拖欠時間較長(31~90天),占全部應收賬款的7.3%,收回有一定難度;其中2000元拖欠時間最長(90天以上),占全部應收賬款的0.5%,很可能成為壞賬。對不同拖欠時間的應收賬款,公司應采取不同措施,制定經濟、可行的政策;對可能發(fā)生的壞賬損失,要提前充分估計對公司損益的影響。
3)信用保險
公司評估客戶過于小心、保守,固然可以避免信用損失,但由此而喪失了很多經營服務而取得的利益。為了避免壞賬損失,公司可以進行信用保險。值得注意的是,正常情況下的壞賬損失不能進行信用保險,只有非正常情況下的壞賬損失才能進行信用保險。譬如,某物業(yè)管理公司年營業(yè)凈額為100萬元,預計壞賬損失為5%,預計每年發(fā)生5萬元的壞賬損失,屬正常,公司不能對這筆損失進行保險,保險的范圍只能是超過5萬元的部分。
保險人往往對信用保險承擔較大的風險,通常情況下,保險人將信用保險金額限制在一定范圍內并要求被保險人負擔10%~20%左右的壞賬損失。
物業(yè)管理公司要不要進行信用保險,應根據公司財務狀況及應收賬款具體分布而定。
三、存貨管理
存貨是指物業(yè)管理公司在經營管理服務過程中為銷售或耗用而儲存的各種資產。在公司全部流動資產中存貨占有一定比重,加強存貨管理,這也是理財的一項重要內容。
(一)存貨控制
在西方,常用的存貨控制方法有:掛簽制度(hang-labelsys-tem)和abc分類法(abcanalysismethod)。對物業(yè)管理公司而言,abc分類法較為適宜。abc分類法是現代企業(yè)管理方法中的一種選擇重點、照顧一般的方法,其原理是按存貨的占用額大小,將存貨分為abc三類。a類存貨品種少、價值高、占用資金多,應重點控制,a類存貨品種一般占總品種的5%~10%,占存貨資金總額的70%~80%;c類存貨價值較低,品種較多,占用資金少,c類存貨品種一般占總品種的70%~80%,但占存貨資金總額僅為5%~10%,用“雙貨箱”法控制即將存貨分裝兩箱,擇其中一箱用,用完后取另一箱,用完另一箱后提出訂貨申請;b類存貨介于a和c兩類之間,其品種金額均占10%~20%左右,一般應對b類存貨定期概括性檢查控制。
(二)存貨成本
存貨可以保證經營管理服務正常進行,均衡組織、降低成本、留有保險儲備。通過存貨控制以達到最大程度地減少存貨成本。
存貨成本主要有:
1.采購成本
該成本是指由買價、運雜費等構成的成本。為了降低采購成本,物業(yè)管理公司應不斷了解市場價格行情,研究市場價格發(fā)展趨勢,多看幾家,價比多家,以便使采購的材料物資價廉質優(yōu)。
2.持有成本
該成本指存貨在儲存過程中發(fā)生的有關費用,例如保險費、倉庫儲存費、管理費、搬運費等。持有成本在一定時期的總額等于該期平均存貨量與單位儲存成本之積。作為一個物業(yè)管理公司要減少存貨數量才可能降低持有成本。
3.訂貨成本
該成本是指由于每次訂貨業(yè)務而發(fā)生的文件處理和驗收方面的費用,例如,郵電費、付款費用、采購人員的差旅費、采購部門的管理費等。因為訂貨成本同訂貨次數有關,而與訂貨數量無關,所以,作為物業(yè)管理公司應盡可能減少訂貨次數,宜采購的批量較大,以降低訂貨成本。
4.缺貨成本
該成本是因為沒有足夠的存貨而給公司帶來經營管理服務上的損失。例如,由于材料物資不足造成停工待料或高價購進材料物資而增加成本和運輸成本。為此,作為物業(yè)管理公司在選擇確定采購批量時應注意到缺貨成本。
四、公司財務弊病的自我判斷及診治
物業(yè)管理公司在理財中除了要分析資金的來源和運用情況外,還應全面掌握公司機體運轉狀況,定期檢查以發(fā)現財務病癥并及時診治,從而使整個公司的機體能健康、正常、有效地運轉。本節(jié)主要介紹物業(yè)管理公司
理財中弊病的自我判斷及診治。
(一)公司理財中常見病的癥狀
短期凈債務率高表明公司不穩(wěn)定,可能是收益力有余、安全力不夠,反之則可能是收益力不夠、安全力有余。
3.自有資金率和現金結轉率
自有資金率是指自有資金占資產總額的百分比;現金結轉率是指現金結轉額占總收入的百分比。
自有資金率高表明原始投入的資金多;現金結轉率高表明貨幣收入多,應收賬款少。
4.資金結構
資金結構主要是指資金來源結構和資金占用結構,這二者的對應比例是否合理是否協調這就要從比例關系來衡量資金結構。
(二)公司理財中病癥的診治
1.存貨過大癥的診治
存貨過大癥一般是說存貨超過公司正常的經營管理服務的需要,造成資金周轉困難的一種病癥。
庫存物資、材料是公司經營管理服務必備的物質條件,庫存不足造成脫銷,會影響公司經營;存貨過多,一則會使儲存費用升高,二則會形成資金沉淀,難以調度,造成資金緊張。
(1)存貨過大癥的判斷
存貨過大癥可用以下數據判斷:
流動比率與速動比率兩者之差就是存貨占流動負債的比率。流動比率過大而速動比率適中或流動比率適中而速動比率過小,都能說明存貨過大。
(2)存貨過大癥的治療
對于存貨過大癥,可以采取以下措施:
①加強需求預測,以出定進,防止新的積壓。根據客戶需求規(guī)律均衡組織進貨,避免過量存儲。
②根據存貨類別,使用適當手段處理。例如對于某些新型材料物品,估計價格會上漲,屬于長線物資,可適當多存。反之,應及時處理存貨,以免長期儲存增大費用,價格下跌。
③疏通出售渠道,千方百計擴大出貨數量。
2.應收款項過大癥的診治
應收款項過大癥是指應收款項與營業(yè)額或流動資產相比,超過了營業(yè)規(guī)模或流動資產的一定比例而造成的資金周轉不暢、調度不靈、壞賬損失較高的一種病癥。
(1)應收款項過大癥的判斷
應收款項是否過大的判斷方法主要有財務指標法和賬齡分類法。
① 財務指標法。財務指標主要有:
以上四個指標營業(yè)款周轉率低或回收天數長,表明回收情況不佳,應收款項過大。應收賬款占流動資產比重更能說明應收款項是否過大。應收賬款損失率高說明回收情況不好。
②賬齡分類法
賬齡分類法是根據應收款項在外停留時間的長短來判別其占用是否合理的一種方法。具體做法是,按賬齡分類,然后算出各類應收款項在總額中所占的比例。
(2)應收賬款過大癥的治療
①緊縮信用政策;
②通過現金折扣等方式,刺激應收賬款及早回收;
③抓住重點,積極催收;
④及早處理壞賬,避免長期掛賬;
⑤加強日常管理,制定措施,及時回收應收款項。
3)貨幣資產過大癥
貨幣資產過大癥是指公司現金、銀行存款占資產總額的比例高于其應占比重。
物業(yè)管理公司在經營管理服務中必須保持一定的貨幣資產,但由于非貨幣資產收益率高于貨幣資產,貨幣資產過大往往導致資金閑置,造成公司收益不足,發(fā)展緩慢。
貨幣資產過大癥可利用貨幣資產占全部資產比重來判定,也可根據歷史資料和公司的實際需要,計算公司最低貨幣需要量,然后將公司貨幣資產實有數量與核定的指標相比較,差額過大,說明貨幣資產過大。
貨幣資產過大癥的診治,可以一邊減少貨幣資金持有量,一邊將資金放
第15篇 某小區(qū)禮賓員內務管理培訓
小區(qū)禮賓員內務管理培訓
1、床架必須擺放整齊,做到床架之間橫平豎直,床板、涼席、被子應擺放在同一直線上,做到棱角分明、干凈整潔。
2、鞋成一直線擺放在床下或鞋架上,鞋跟朝外并保持干凈整潔,鋪墊下面不允許有任何雜物。
3、毛巾、牙刷、水桶等日常用具須按規(guī)定位置擺放并保持整潔干凈。
4、衣柜內只能存放制服、訓練服、便服各一套,其他生活用品存入指定的儲藏室統一保管,休息室內不準晾掛衣物。
5、休息室、盥洗室、衛(wèi)生間必須保持整潔、無塵污、痰跡、便跡。紙簍、煙缸應及時清倒,不允許把飯菜或容易變質的食物留在其內。
6、嚴禁在宿舍內接待客人、杜絕外來人員留宿。
7、不得高聲喧嘩和影響他人休息。
8、人離開床位后須保持鋪面整潔。
9、嚴禁在轄區(qū)內打光膀或穿三角短褲。
