第1篇 z物業(yè)管理培訓(xùn)程序及內(nèi)容
一)物業(yè)從業(yè)人員培訓(xùn)程序
1、入職培訓(xùn)
a、目的:
(1)使新員工對(duì)整個(gè)公司有一個(gè)完整的了解;
(2)對(duì)整個(gè)工作環(huán)境有一個(gè)全面的了解,包括消防、設(shè)備維護(hù)等;
(3)了解公司制度、了解服務(wù)業(yè)主規(guī)章;
b 、內(nèi)容:
(1)《公司員工手冊(cè)》
(2)《管理規(guī)章制度》、《人員組織結(jié)構(gòu)圖》
(3)熟悉業(yè)主環(huán)境、了解業(yè)主,對(duì)消防、安全有深刻的認(rèn)識(shí)。
2 、崗位培訓(xùn)
a. 目的:
(1)使新員工對(duì)自己的崗位全面了解;
(2)了解周圍的環(huán)境與自己崗位的聯(lián)系;
(3)熟悉本崗位設(shè)備性能、會(huì)操作及保養(yǎng);
b.內(nèi)容:
(1)〈〈操作規(guī)范程序〉〉
(2)〈〈崗位責(zé)任制〉〉
(3)崗位知識(shí)考核與上崗操作考核;
3、崗位再培訓(xùn)
a.目的:
(1)使員工對(duì)其崗位有更深一步的了解和認(rèn)識(shí);
(2)針對(duì)員工工作中出現(xiàn)的問(wèn)題,進(jìn)一步培訓(xùn);
(3)崗位專業(yè)化人員培訓(xùn);
b、內(nèi)容:
(1)〈〈操作規(guī)范程序〉〉
(2) 工作中出現(xiàn)的典型問(wèn)題與典型錯(cuò)誤
(3)〈〈我對(duì)崗位的認(rèn)識(shí)〉〉的考核論述
(4) 全崗位培訓(xùn)
二)管理人員培訓(xùn)及內(nèi)容
1、培訓(xùn)目標(biāo)
使全體普通員工的綜合素質(zhì)和技能水平打到要求標(biāo)準(zhǔn),使管理處所有人員都能為業(yè)主提供盡善盡美的服務(wù)。
2、培訓(xùn)方式
實(shí)行四種培訓(xùn)組織形式一是由公司組織的專門(mén)培訓(xùn),二是由各部門(mén)管理處組織的專業(yè)培訓(xùn),三是由部門(mén)班組組織的崗位培訓(xùn),四是由個(gè)人參加的定向?qū)W習(xí)。
采用四項(xiàng)培訓(xùn)方法
(1)入職培訓(xùn):由公司負(fù)責(zé)對(duì)新招的員工進(jìn)行培訓(xùn)。
(2)上崗前培訓(xùn):由各部門(mén)負(fù)責(zé)對(duì)新到崗員工進(jìn)行崗前培訓(xùn)。
(3)在職培訓(xùn):主要針對(duì)不同的工作崗位進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)或有計(jì)劃的知識(shí)培訓(xùn),其中各部門(mén)的主任培訓(xùn)由公司負(fù)責(zé)安排,一般管理員和普通員工由部門(mén)負(fù)責(zé)落實(shí)。管理中心主任的培訓(xùn)側(cè)重于企業(yè)管理知識(shí),人事管理技巧,領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),公共關(guān)系等;一般管理人員培訓(xùn)側(cè)重管理思想,管理藝術(shù)的培養(yǎng),溝通協(xié)調(diào)技巧及物業(yè)管理相關(guān)知識(shí);普通員工側(cè)重在專業(yè)技能,工作技巧及敬業(yè)愛(ài)崗教育等。
(4)知識(shí)更新的培訓(xùn):主要是結(jié)合公司的業(yè)務(wù)發(fā)展和新技術(shù),新知識(shí),在物業(yè)管理上的廣泛應(yīng)用,由公司專門(mén)安排,更新在職員工的知識(shí)結(jié)構(gòu)和管理觀念,不斷提高他們的管理水平。
三)培訓(xùn)后的跟蹤或評(píng)核工作
員工經(jīng)過(guò)培訓(xùn)后,組織培訓(xùn)的人員要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)考查及評(píng)核,現(xiàn)場(chǎng)考查分為實(shí)際操作和書(shū)面考查兩種形式。考查考評(píng)的結(jié)果直接記錄存檔作為部門(mén)主管和公司領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)了解和掌握員工工作或思想的資料并作為評(píng)價(jià)培訓(xùn)成績(jī)的依據(jù)。
第2篇 某物業(yè)管理大檢查考核程序
物業(yè)管理大檢查考核程序
1目的
本程序規(guī)定了對(duì)物業(yè)管理處檢查考核的職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、方法,以保證對(duì)各物業(yè)管理處管理的物業(yè)狀況和管理水平做出客觀評(píng)價(jià)。
2適用范圍
本程序適用于本公司對(duì)位于本市的直屬物業(yè)管理處所管理的物業(yè)狀況和管理水平進(jìn)行檢查考核。
3相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要素
gb/t19002-iso90024.14.10
4相關(guān)文件
4.1《質(zhì)量手冊(cè)》
4.2《深圳市物業(yè)管理考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)》
5職責(zé)
5.1經(jīng)理部負(fù)責(zé)對(duì)管理人員素質(zhì)項(xiàng)目進(jìn)行檢查考核。
5.2物業(yè)管理部負(fù)責(zé)對(duì)房屋的管理及維修養(yǎng)護(hù),衛(wèi)生,綠化,公用場(chǎng)地、場(chǎng)所,用戶評(píng)議,投訴處理項(xiàng)目進(jìn)行檢查考核。
5.3消防治安辦負(fù)責(zé)對(duì)保安消防和車輛管理項(xiàng)目進(jìn)行檢查考核。
5.4機(jī)電工程部負(fù)責(zé)對(duì)電梯,空調(diào),供電,給排水等公用和公共配套設(shè)施、設(shè)備項(xiàng)目進(jìn)行檢查考核。
5.5經(jīng)營(yíng)部負(fù)責(zé)對(duì)經(jīng)營(yíng)核算,社區(qū)文化,經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行檢查考核。
5.6財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)對(duì)財(cái)務(wù)管理項(xiàng)目進(jìn)行檢查考核。
5.7公司領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)檢查考核工作。
6實(shí)施程序
6.1公司每年進(jìn)行一次全面的物業(yè)管理大檢查,每年第四季度進(jìn)行。公司領(lǐng)導(dǎo)可根據(jù)需要增加檢查考核次數(shù)。
6.2物業(yè)管理大檢查按照《深圳市物業(yè)管理考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行檢查考核。
6.3公司領(lǐng)導(dǎo)決定對(duì)管理處所管理的物業(yè)現(xiàn)狀和管理水平進(jìn)行檢查考核時(shí),召開(kāi)公司經(jīng)理辦公會(huì)進(jìn)行布置。必要時(shí)可組成由各部門(mén)負(fù)責(zé)人參加的檢查考核組對(duì)一個(gè)或幾個(gè)物業(yè)管理處進(jìn)行示范性檢查考核或復(fù)合性檢查考核。
6.4各部門(mén)按照各自的職責(zé)和公司要求的時(shí)間,依據(jù)住宅區(qū)(住宅組團(tuán))大廈、工業(yè)區(qū)的《深圳市物業(yè)管理考核評(píng)比標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)應(yīng)各物業(yè)管理處,分別或聯(lián)合進(jìn)行檢查考核。
6.5公司領(lǐng)導(dǎo)指定專人或召開(kāi)會(huì)議收集匯總各部門(mén)對(duì)管理處檢查考核結(jié)果。
6.6檢查考核結(jié)果用分?jǐn)?shù)表示,各項(xiàng)管理實(shí)得分分別填寫(xiě)在《物業(yè)管理檢查考核記錄(報(bào)告)表》內(nèi),供公司管理評(píng)審和制定下年度質(zhì)量管理目標(biāo)時(shí)參考使用。
7質(zhì)量記錄
7.1物業(yè)管理檢查考核記錄(報(bào)告)表
第3篇 物業(yè)管理中心人員聘用調(diào)配管理流程
1目的
明確中心人員聘用的流程和各崗位人員素質(zhì)要求
2范圍
本手冊(cè)規(guī)定了**管理中心選聘員工的工作流程和轉(zhuǎn)正工作流程。
3職責(zé)
3.1中心綜合管理部負(fù)責(zé)中心人員選聘的組織、協(xié)調(diào)、面試工作。
3.2中心相關(guān)職能部門(mén)和管理處主任負(fù)責(zé)人員的面試工作。
3.3中心經(jīng)理負(fù)責(zé)中心選聘人員的最后把關(guān)面試工作。
4人員聘用流程
4.1工作流程圖
職能部門(mén)、管理處申請(qǐng)--中心經(jīng)理審批(溝通確認(rèn))--綜管部聯(lián)系公司行政人事部--綜管部負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)面試(必要時(shí)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人、管理處主任也參與)不合格--中心經(jīng)理把關(guān)面試--綜管部上報(bào)公司行政人事部進(jìn)行復(fù)試,協(xié)調(diào)辦理相關(guān)手續(xù)--公司行人部辦理入職手續(xù)--相關(guān)職能部門(mén)(或管理處)負(fù)責(zé)人員崗前培訓(xùn)[不合格]--培訓(xùn)合格后,綜合管理部將人員調(diào)配至相關(guān)職能部門(mén)和管理處
4.2新進(jìn)人員選聘流程
4.2.1職能部門(mén)、管理處根據(jù)實(shí)際工作需要提出用人需求,報(bào)中心經(jīng)理審批,中心經(jīng)理根據(jù)職能部門(mén)、管理處人員編制和管理處實(shí)際工作情況,決定是否招聘新人。
4.2.2根據(jù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)的招聘新人的用人需求,綜合管理部聯(lián)系公司行政人事部,書(shū)面提交《員工需求計(jì)劃表》。
4.2.3行政人事部根據(jù)用人需求,安排人員持《應(yīng)聘人員登記表》到中心面試或者直接安排人員到中心進(jìn)行面試,中心安排填寫(xiě)《應(yīng)聘人員登記表》,綜合管理部進(jìn)行初試,如面試不合格在面試表上填寫(xiě)面試意見(jiàn),返還給行政人事部。如合格,并在面試評(píng)審表上填寫(xiě)面試意見(jiàn)(如中心經(jīng)理認(rèn)為有必要,則安排相關(guān)職能部門(mén)負(fù)責(zé)人和提出用人需求的管理處主任參與面試)。
4.2.4經(jīng)上述面試合格的人員,最后經(jīng)中心經(jīng)理把關(guān)面試,并在面試評(píng)審表上填寫(xiě)面試意見(jiàn)。
4.2.4綜合管理部根據(jù)中心經(jīng)理面試意見(jiàn),對(duì)不合格的人員,將材料退還行政人事部;對(duì)合格的人員,報(bào)公司行政人事部,要求聘用,請(qǐng)公司行政人事部按公司程序安排進(jìn)行復(fù)試。
4.2.5行政人事部開(kāi)出人員錄用通知書(shū),新進(jìn)人員憑通知書(shū)到中心綜管部報(bào)到,綜管部安排其到相關(guān)職能部門(mén)或管理處接受上崗培訓(xùn)。培訓(xùn)合格后由綜管部開(kāi)出《中心內(nèi)部人員調(diào)配單》,安排到相關(guān)職能部門(mén)或管理處進(jìn)行試用。
5 人員調(diào)配流程
5.1中心內(nèi)部調(diào)配:中心根據(jù)工作需要,需從相關(guān)職能部門(mén)、各管理處之間調(diào)配人員,先由中心經(jīng)理與相關(guān)職能部門(mén)、管理處負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通確定后,由人員調(diào)出的職能部門(mén)、管理處和綜合管理部分別負(fù)責(zé)與調(diào)配人員的面談,由綜合管理部開(kāi)出人員調(diào)配單,安排到相關(guān)職能部門(mén)和管理處報(bào)到。
5.2公司調(diào)配至中心:員工憑公司行政人事部開(kāi)出的調(diào)配通知單到管理中心報(bào)到,由中心經(jīng)理與相關(guān)職能部門(mén)與管理處負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通,確定安排至相關(guān)職能部門(mén)和管理處,由綜合管理部開(kāi)出《**管理中心人員調(diào)配通知書(shū)》,安排到相關(guān)職能部門(mén)和管理處報(bào)到。
5.3公司從中心調(diào)配人員:因工作需要需從中心調(diào)配人員到別的部門(mén)和管理中心,由中心經(jīng)理與相關(guān)職能部門(mén)與管理處負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通后,由人員調(diào)出的職能部門(mén)、管理處和綜合管理部分別負(fù)責(zé)與調(diào)配人員的溝通,安排到公司行政人事部報(bào)到。
相關(guān)質(zhì)量記錄
1、《員工需求計(jì)劃表》 zc-04/b01
2、《應(yīng)聘人員登記表》 zc-04/b02
3、《**管理中心人員調(diào)配通知書(shū)》 gg-jr-02/b02
第4篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量記錄控制程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量記錄的控制程序
1.0目的
運(yùn)用質(zhì)量記錄以保證服務(wù)質(zhì)量達(dá)到規(guī)定的要求,為確認(rèn)質(zhì)量體系的有效運(yùn)行提供可追溯性依據(jù)。
2.0適用范圍
適用于本公司與質(zhì)量活動(dòng)有關(guān)的質(zhì)量記錄的控制。
3.0職責(zé)
3.1各部門(mén)文件管理員負(fù)責(zé)按程序?qū)Ρ静块T(mén)的質(zhì)量記錄進(jìn)行控制。
3.2辦公室負(fù)責(zé)對(duì)各部門(mén)質(zhì)量記錄的控制情況進(jìn)行指導(dǎo)、檢查。
4.0工作程序
4.1質(zhì)量記錄的分類
本公司所有與質(zhì)量體系有關(guān)的質(zhì)量記錄分為質(zhì)量體系實(shí)施方面的質(zhì)量記錄和質(zhì)量體系驗(yàn)證方面的質(zhì)量記錄兩大類。
4.1.1《管理評(píng)審報(bào)告》、《內(nèi)部質(zhì)量體系審核報(bào)告》、《合同評(píng)審記錄》、《員工培訓(xùn)記錄》、《不合格/糾正預(yù)防措施報(bào)告》等屬質(zhì)量體系實(shí)施方面的質(zhì)量記錄。
4.1.2《入庫(kù)單》、《回訪記錄》等屬服務(wù)質(zhì)量驗(yàn)證方面的質(zhì)量記錄。
4.2質(zhì)量記錄表格的編碼
見(jiàn)《文件編碼規(guī)定》。
4.3質(zhì)量記錄的填寫(xiě)
質(zhì)量記錄應(yīng)填寫(xiě)清晰、正確、內(nèi)容完整、填寫(xiě)人、審核人、批準(zhǔn)人應(yīng)履行簽字手續(xù)。
4.4質(zhì)量記錄的收集、歸檔
4.4.1質(zhì)量記錄的收集保管由各部門(mén)文件管理員負(fù)責(zé),并依據(jù)《質(zhì)量記錄表格清單》相關(guān)的內(nèi)容要求進(jìn)行歸檔。
4.4.2各項(xiàng)質(zhì)量記錄要求清晰、完整、簽字手續(xù)齊全,在保存的有效期內(nèi)不得有破損和殘缺。
4.5質(zhì)量記錄的保存
4.5.1各部門(mén)的質(zhì)量記錄由文件管理員負(fù)責(zé)保存,期限按《質(zhì)量記錄表格清單》的要求進(jìn)行,貯存地應(yīng)保持干燥通風(fēng),并采取適當(dāng)?shù)姆雷o(hù)措施。
4.5.2質(zhì)量記錄還可以用磁盤(pán)方式貯存。
4.6質(zhì)量記錄的查閱
4.6.1如因工作需要,需查閱存檔的質(zhì)量記錄時(shí),應(yīng)先填寫(xiě)《質(zhì)量記錄查閱審批表》,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),可以查閱存檔的質(zhì)量記錄。
4.6.2在合同規(guī)定或用戶要求情況下,經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后可以查閱記錄。
4.6.3文件保管人員負(fù)責(zé)辦理查閱手續(xù)。
4.7失效及過(guò)期質(zhì)量記錄處理
對(duì)過(guò)期的質(zhì)量記錄或需銷毀的記錄,應(yīng)由保管部門(mén)及時(shí)進(jìn)行銷毀。
5.0相關(guān)文件
5.1《質(zhì)量手冊(cè)》
5.2《質(zhì)量記錄表格清單》
5.3《文件和資料控制程序》
5.4《質(zhì)量記錄查閱審批表》
第5篇 物業(yè)管理質(zhì)量體系文件質(zhì)量記錄控制程序
物業(yè)管理公司質(zhì)量體系文件:質(zhì)量記錄控制程序
1.0目的證明產(chǎn)品滿足規(guī)定要求的程度以及質(zhì)量體系有效運(yùn)行的證據(jù)。
2. 0適用范圍適用于服務(wù)質(zhì)量記錄、質(zhì)量體系運(yùn)行記錄以及分承包方的質(zhì)量記錄。
3．0職責(zé)各部門(mén)負(fù)責(zé)標(biāo)識(shí)、收集、編目、歸檔、存貯、保管、處理本部門(mén)的質(zhì)量記錄。
4. 0工作程序
4.1 證實(shí)質(zhì)量體系有效運(yùn)行的所有記錄都要進(jìn)行標(biāo)識(shí)、收集、編目、歸檔、存貯、保管及處理。
4.1.1 分供方提供的記錄也應(yīng)納入管理范圍。
4.1.2 各部門(mén)對(duì)接口部門(mén)提供的記錄也應(yīng)納入管理范圍。
5.2 質(zhì)量記錄的載體可以是書(shū)面的,也可以是磁帶、磁盤(pán)、膠片、照片以及硬拷貝、電子媒體等。
5.3 各部門(mén)要根據(jù)自己的實(shí)際情況規(guī)定各種記錄的最低保存期。
5.4 所有的記錄要按各類形存檔,記錄夾上要有記錄標(biāo)識(shí)和種類的目錄或存檔方式的說(shuō)明。
5.5 對(duì)于保存期內(nèi)的記錄要妥善保管,封裝時(shí)要作出標(biāo)識(shí)。
5.6 各部門(mén)要編制自己的《質(zhì)量記錄清單》。
5.7 行政部保留各部門(mén)現(xiàn)行記錄總覽表以及其記錄的空白格式,當(dāng)有任何更改時(shí)應(yīng)隨時(shí)更新該總覽表。
5.8 質(zhì)量記錄的填寫(xiě)要求
5.8 .1操作人員填寫(xiě)記錄要清晰及時(shí),不能超過(guò)已完成的活動(dòng)2個(gè)小時(shí)。
5.8 .2不能隨意涂改質(zhì)量記錄,如涂改則要在涂改處寫(xiě)上涂改者姓名、日期,否則無(wú)效。
5.9 各部門(mén)各自編制所負(fù)責(zé)的《質(zhì)量記錄清單》,按《文件和資料的編號(hào)規(guī)則》進(jìn)行標(biāo)識(shí)。
5.1 0各部門(mén)每月上旬按《質(zhì)量記錄清單》收集上月的質(zhì)量記錄,并編目、存放。
5.1 1質(zhì)量記錄由各部門(mén)貯存在適宜的環(huán)境中,防止損壞、變質(zhì)和丟失。
5.1 2質(zhì)量記錄的查閱由部門(mén)主管控制,借閱者要登記在《借閱登記簿》上,在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)歸還。
5.1 3在合同有要求時(shí),質(zhì)量記錄可提供給顧客及其代表查閱。
5.1 4增加質(zhì)量記錄的內(nèi)容、格式更改。
5.1
4.1 若取消或增加記錄時(shí),應(yīng)向管理者代表提出申請(qǐng),參照《文件和資料控制程序》。
5.1
4.2 若記錄的格式有改變時(shí),應(yīng)到資料室撤換舊的表格。
5.1
4.3 管理者代表不定期對(duì)各部門(mén)的記錄現(xiàn)行狀態(tài)進(jìn)行抽查,以確?，F(xiàn)場(chǎng)使用的是最新的記錄格式,以及其記錄的管理,保存的情況良好。
6. 0相關(guān)文件
6.1 《文件和資料的控制程序》
6.1 《文件和資料的編號(hào)規(guī)則》
7
第6篇 物業(yè)管理部經(jīng)理崗位職務(wù)說(shuō)明書(shū)
工作概述:規(guī)劃部門(mén)近期與長(zhǎng)遠(yuǎn)建設(shè)目標(biāo),制訂部門(mén)安保計(jì)劃和采取各項(xiàng)安防措施;監(jiān)督和指導(dǎo)各級(jí)骨干工作,及時(shí)了解和掌握員工思想狀況并做好教育;主持部門(mén)例會(huì),傳達(dá)、執(zhí)行上級(jí)指令和意圖;處理與部門(mén)相關(guān)的大型投訴,系統(tǒng)地組織隊(duì)伍的培訓(xùn)工作。
(一)任職資格
1、性別:男
2、年齡要求:40歲以下
3、身體要求:身高170cm以上,能持續(xù)工作10小時(shí)以及因應(yīng)付突發(fā)事件之需隨時(shí)能迅速至現(xiàn)場(chǎng)處理;經(jīng)醫(yī)院常規(guī)體檢合格,視力5.0以上,無(wú)色盲,無(wú)口吃;
4、學(xué)歷要求:大?；蛞陨衔幕潭?含大專在讀);
5、工作經(jīng)歷:需具備兩年占地1000畝或住宅2000套以上規(guī)模之社區(qū)物業(yè)保安主管級(jí)以上任職經(jīng)驗(yàn)或一年以上經(jīng)理助理(副經(jīng)理)任職經(jīng)驗(yàn);
6、工作技能要求:經(jīng)《物業(yè)管理部部門(mén)經(jīng)理任用標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)測(cè)合格后予以試用;經(jīng)《物業(yè)管理部部門(mén)經(jīng)理試用轉(zhuǎn)正考核標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)測(cè)合格后予以轉(zhuǎn)正。
(二)工作關(guān)系
1、直接上級(jí):屋村管理處經(jīng)理
2、直接下級(jí):物業(yè)管理部經(jīng)理助理
3、合作部門(mén)
(1).內(nèi)部部門(mén):屋村客戶服務(wù)部、屋村家政服務(wù)部、屋村工程部、屋村水電維修部及公司其他部門(mén);
(2).外部部門(mén):駐地派出所、交警中隊(duì)、執(zhí)法中隊(duì)、消防中隊(duì)。
(三)崗位職責(zé)
經(jīng)理是物業(yè)管理部的主要負(fù)責(zé)人,對(duì)部門(mén)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、內(nèi)部管理、思想教育、崗位實(shí)操、安全防范等工作負(fù)完全責(zé)任。
部門(mén)經(jīng)理崗位職責(zé)及工作目標(biāo):履行部門(mén)職責(zé),確保實(shí)現(xiàn)部門(mén)所有工作目標(biāo)。
第7篇 某某物業(yè)管理公司薪酬激勵(lì)
隨著中國(guó)加入wto,經(jīng)濟(jì)全球化將越來(lái)越深刻地影響著我國(guó)的企業(yè),這必將加劇企業(yè)的人才競(jìng)爭(zhēng)。因此,我們的企業(yè)如何應(yīng)對(duì)這一挑戰(zhàn),是人力資源管理值得探討的問(wèn)題。上述案例所述:'整個(gè)公司的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)出現(xiàn)不斷滑坡,客戶的投訴也不斷增加,員工的工作失去了往日的熱情,出現(xiàn)了部分技術(shù)、管理骨干離職,其他人員也出現(xiàn)不穩(wěn)定的預(yù)兆。'是因?yàn)樵摴镜男匠曛贫葲](méi)能適時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。從這一事例可以看出,企業(yè)的薪酬制度科學(xué)與否,對(duì)企業(yè)發(fā)展的影響是巨大的,甚至是致命的。怎樣建立科學(xué)合理的薪酬激勵(lì)機(jī)制,如何發(fā)揮薪酬的最佳激勵(lì)效果,以求企業(yè)能吸引和留住人才,造就一支高效、穩(wěn)定的員工隊(duì)伍,實(shí)現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展,是企業(yè)人力資源管理的一項(xiàng)非常重要的工作。
一、薪酬激勵(lì)在現(xiàn)代企業(yè)激勵(lì)機(jī)制中具有重要地位
美國(guó)哈佛大學(xué)教授威廉。詹姆士研究發(fā)現(xiàn),在缺乏科學(xué)、有效激勵(lì)的情況下,人的潛能只能發(fā)揮出20-30%,科學(xué)有效的激勵(lì)機(jī)制能夠讓員工把另外70-80%的潛能也發(fā)揮出來(lái)。所以企業(yè)能否建立起完善的激勵(lì)機(jī)制,將直接影響到其生存與發(fā)展。激勵(lì)更是管理的核心,而薪酬激勵(lì)又是企業(yè)激勵(lì)機(jī)制中最重要的激勵(lì)手段,是目前企業(yè)普遍采用的一種有效的激勵(lì)手段,它相對(duì)于內(nèi)在激勵(lì),管理者更容易控制,而且也較容易衡量其使用效果,如果能夠真正發(fā)揮好企業(yè)薪酬對(duì)員工的激勵(lì)作用,就可以達(dá)到企業(yè)與員工'雙贏'的目的。上述案例所述:'該公司成立初期,非常注重管理的規(guī)范化和充分調(diào)動(dòng)員工的積極性,制定了一套較科學(xué)完善的薪酬管理制度,公司得到了較快的發(fā)展,短短的兩年多時(shí)間,公司的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)了110%.'這是科學(xué)的薪酬制度發(fā)揮激勵(lì)作用的充分體現(xiàn),正是反映了企業(yè)薪酬激勵(lì)效力不可低估。
在今天,薪酬激勵(lì)成為現(xiàn)代人力資源管理的重要組成部分,它對(duì)提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力有著不容忽視的作用。員工所得到的薪酬既是對(duì)其過(guò)去工作努力的肯定和補(bǔ)償,也是他們以未來(lái)努力工作得到報(bào)酬的預(yù)期,激勵(lì)其在未來(lái)也能努力工作。在員工心目中,薪酬不僅僅是自己的勞動(dòng)所得,它在一定程度上代表著員工自身的價(jià)值、代表企業(yè)對(duì)員工工作的認(rèn)同,甚至還代表了員工個(gè)人能力、品行和發(fā)展前景。所以,薪酬激勵(lì)不單單是金錢(qián)激勵(lì),實(shí)質(zhì)上已成為企業(yè)激勵(lì)機(jī)制中一種復(fù)雜的激勵(lì)方式,隱含著成就激勵(lì)、地位激勵(lì)等,因此,薪酬激勵(lì)能夠從多角度激發(fā)員工強(qiáng)烈的工作欲望,成為員工全身心投入工作的主要?jiǎng)恿χ?。員工期望通過(guò)積極表現(xiàn)、努力工作,一方面提高自己的工作績(jī)效,另一方面爭(zhēng)取薪酬的晉升,在這個(gè)過(guò)程中,員工會(huì)體驗(yàn)到由于晉升所帶來(lái)的自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)感和被尊重的喜悅,從而激發(fā)起員工的工作創(chuàng)造性?？陀^、公正、合理地報(bào)償為企業(yè)做出貢獻(xiàn)的每一個(gè)員工,既有利于企業(yè)的發(fā)展,又能保證員工從薪酬中獲得經(jīng)濟(jì)上、心理上的滿足,有利于提高企業(yè)員工的積極性。
二、建立企業(yè)對(duì)外富有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬體系
在長(zhǎng)期的管理實(shí)踐中,由于我國(guó)企業(yè)在人力資源管理方面經(jīng)驗(yàn)的積累時(shí)間很短,再加之企業(yè)對(duì)這方面的管理工作重視程度不夠,人力資源管理的基礎(chǔ)性工作嚴(yán)重缺陷,企業(yè)薪酬矛盾越來(lái)越突出?，F(xiàn)代企業(yè)理想的薪酬制度應(yīng)達(dá)到三個(gè)目的:第一是提供具有市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬,以吸引有才能的人;第二是確定組織內(nèi)部的公平,合理確定企業(yè)內(nèi)部各崗位的相對(duì)價(jià)值;第三是薪酬必須與工作績(jī)效掛鉤,激勵(lì)員工的工作動(dòng)機(jī),獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀的工作業(yè)績(jī),利用金錢(qián)獎(jiǎng)賞達(dá)到激勵(lì)員工的目的。企業(yè)的薪酬水平是否合理,直接影響到企業(yè)在人才市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力。只有對(duì)外部環(huán)境具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬,企業(yè)才能吸引發(fā)展所需的各類優(yōu)秀人才。上述案例中的企業(yè)薪酬水平偏低,特別是關(guān)鍵的技術(shù)骨干力量的薪酬水平較市場(chǎng)明顯偏低,對(duì)外缺乏競(jìng)爭(zhēng)力,從而導(dǎo)致技術(shù)骨干和部分中層管理人員流失。薪酬缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力,造成企業(yè)人才流失的后果是極為明顯的,其結(jié)果是造成企業(yè)不斷招聘新員工以滿足運(yùn)作需求的同時(shí),老員工又不斷離職的惡性循環(huán),這是企業(yè)人力資源的極大浪費(fèi)。
薪酬是人力資源管理的一個(gè)非常重要的工具,使用得當(dāng),會(huì)激發(fā)員工高漲的工作熱情,而且又能達(dá)到企業(yè)人力成本比較合理的目的,有利于企業(yè)取得良好的經(jīng)濟(jì)效益。隨著中國(guó)市場(chǎng)化進(jìn)程的加快,勞動(dòng)力市場(chǎng)日趨完善,人才作為資源要素之一,其配置也必然要符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的要求,人才的流動(dòng)必然會(huì)受到價(jià)格一薪酬的影響,人才向著價(jià)高的地區(qū)、企業(yè)流動(dòng)就成為普遍現(xiàn)象。從這個(gè)意義上講,企業(yè)薪酬水平在人才市場(chǎng)上是否具有競(jìng)爭(zhēng)力是一個(gè)關(guān)鍵因素。企業(yè)能否吸引和留住人才,企業(yè)的薪酬管理起著重要的作用,所以企業(yè)在制訂薪酬標(biāo)準(zhǔn)時(shí)必須要考慮本地區(qū)同行業(yè)相似規(guī)模的企業(yè)薪酬水平,以及本地區(qū)同行業(yè)的市場(chǎng)平均薪酬水平,盡量使企業(yè)的薪酬具有競(jìng)爭(zhēng)力,能夠吸引和留住企業(yè)發(fā)展所需的人才。
三、加強(qiáng)企業(yè)薪酬的對(duì)內(nèi)公平
研究發(fā)現(xiàn),從企業(yè)內(nèi)部來(lái)講,員工關(guān)心薪酬差別的程度高于關(guān)心薪酬水平,然而員工個(gè)人能力及其工作職務(wù)、工作態(tài)度的區(qū)別必然帶來(lái)個(gè)人薪酬的差別,如何使這種'差別'既能鼓勵(lì)先進(jìn)又能被大多數(shù)員工所接受,而且又體現(xiàn)公平,這對(duì)薪酬管理來(lái)說(shuō)越來(lái)越重要。在現(xiàn)實(shí)的薪酬管理中,這一點(diǎn)往往被忽視。案例所講的該物業(yè)公司工程部經(jīng)理的辭職,是因?yàn)閸徫婚g的薪酬不合理,沒(méi)有較好地反映企業(yè)內(nèi)部崗位間的相對(duì)價(jià)值,造成不公平感。
工程部經(jīng)理這一崗位相對(duì)后勤部經(jīng)理工作難度大、責(zé)任重,應(yīng)該在薪酬上體現(xiàn)出這種差別,事實(shí)上沒(méi)有,所以造成了工程部經(jīng)理工作起來(lái)沒(méi)有了以前那種干勁,后來(lái)辭職而去。企業(yè)薪酬設(shè)計(jì)應(yīng)遵循'公平與公正'原則,特別是對(duì)內(nèi)公平,不同部門(mén)之間或同一個(gè)部門(mén)不同人之間,薪酬水平必須反映崗位責(zé)任和能力的大小,也就是薪酬差別必須合理。企業(yè)內(nèi)部薪酬的不合理,會(huì)造成不同部門(mén)之間以及相同部門(mén)個(gè)人之間權(quán)力與責(zé)任不對(duì)稱,使部分員工在比較中,有失公平感,造成心理的失衡。要加強(qiáng)企業(yè)薪酬的對(duì)內(nèi)公平,就必須合理地確定企業(yè)內(nèi)部不同崗位的相對(duì)價(jià)值,就是要做好企業(yè)內(nèi)部的崗位評(píng)價(jià)(job evaluation),針對(duì)崗位本身,從崗位的復(fù)雜性、責(zé)任大小、控制范圍、所需知識(shí)和能力等方面來(lái)對(duì)崗位的價(jià)值進(jìn)行量化評(píng)估,這才是從根本上解決薪酬對(duì)內(nèi)不公平的關(guān)鍵所在。
企業(yè)采用何種薪酬體系和怎樣的薪酬結(jié)構(gòu)必然存在差異,只有根據(jù)自身特點(diǎn)建立合理的薪酬結(jié)構(gòu),才能較好的發(fā)揮薪酬的激勵(lì)作用。薪酬結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的目標(biāo)是要讓員工所獲得薪酬額與其貢獻(xiàn)成正比,企業(yè)通過(guò)對(duì)員工的績(jī)效考核,使崗位之間的晉升或降級(jí)有了量化的考核數(shù)據(jù),使員工的精力集中到努力工作、提高工作業(yè)績(jī)上來(lái),避免干好干壞一個(gè)樣的消極局面,這樣才能較好發(fā)揮薪酬的激勵(lì)作用。案例所講的公司針對(duì)這一問(wèn)題,就薪酬水平等進(jìn)行了市場(chǎng)調(diào)查和分析,并對(duì)原有薪酬制度進(jìn)行調(diào)整,制定了新的與企業(yè)戰(zhàn)略和組織架構(gòu)相匹配的薪酬方案,激發(fā)了員工的積極性和創(chuàng)造性,公司的發(fā)展又開(kāi)始恢復(fù)良好的勢(shì)頭。
綜上分析,盡管薪酬不是激勵(lì)員工的惟一手段,除了薪酬激勵(lì)這一物質(zhì)激勵(lì)手段外,還有其他物質(zhì)激勵(lì)手段和精神激勵(lì)方法,但薪酬激勵(lì)卻是一個(gè)非常重要、最容易被管理者運(yùn)用的激勵(lì)方法。企業(yè)管理者必須認(rèn)識(shí)到薪酬對(duì)激勵(lì)員工的重要意義,薪酬管理并不是對(duì)金錢(qián)的直接關(guān)注,而是關(guān)注如何正確使用薪酬這一金錢(qián)的激勵(lì)作用。即使薪酬總額相同,但其支付的方式不同,會(huì)取得不同的激勵(lì)效果。所以,如何實(shí)現(xiàn)薪酬效能的最大化,是一門(mén)值得探討的管理藝術(shù)。
第8篇 物業(yè)精細(xì)化管理案例--拾遺管理
物業(yè)精細(xì)化管理案例培訓(xùn)--拾遺管理
寫(xiě)字樓內(nèi)的保潔員在清潔15層洗手間時(shí),發(fā)現(xiàn)在4號(hào)衛(wèi)生間內(nèi)掛衣鉤上有一女式皮包,于是拿起包找到該層的幾家公司去詢問(wèn),結(jié)果沒(méi)有找到失主,于是就將包暫放到工作間內(nèi),打算清潔完自己所負(fù)責(zé)的樓層后再交到管理處。此時(shí)失主趙女士走到一樓大堂處忽然意識(shí)到未拿包,馬上返回洗手間卻發(fā)現(xiàn)包不見(jiàn)了,看到公共通道做清潔工作的保潔員,就上前去詢問(wèn),才知包已被她收起來(lái),于是認(rèn)為保潔員私藏客戶的物品,投訴到管理處。
精細(xì)化操作建議:
1、為規(guī)范員工的拾遺管理,應(yīng)制定完善的失物上交和認(rèn)領(lǐng)程序,建立相應(yīng)的拾遺工作流程及管理制度。員工在拾到物品后,-定要及時(shí)上交公司統(tǒng)一處理,并馬上告知公司服務(wù)臺(tái),由服務(wù)臺(tái)通知樓層秩序維護(hù)員或監(jiān)控中心來(lái)協(xié)助查找失主,有廣播條件的通過(guò)廣播尋找到失主:
2、找到失主后,失主應(yīng)說(shuō)清包內(nèi)物品,證件、現(xiàn)金等,并憑有效證件認(rèn)領(lǐng),辦理認(rèn)領(lǐng)及簽收手續(xù),并且失物認(rèn)領(lǐng)記錄要健全,以備日后查找;
3、如果找不到失主,服務(wù)臺(tái)可以把物品登記在宣傳欄上或公告欄上,以方便顧客查找;
4、在洗手間等容易丟失物品的場(chǎng)所張貼'請(qǐng)勿遺忘物品'等提示牌。
第9篇 頤和國(guó)際物業(yè)管理實(shí)施計(jì)劃材料
頤和國(guó)際物業(yè)管理實(shí)施計(jì)劃
作為一個(gè)剛組建的物業(yè)公司往往需要經(jīng)過(guò)一年的培訓(xùn)磨合才能成為一個(gè)成熟的團(tuán)隊(duì)。但根據(jù)頤和國(guó)際的實(shí)際情況以及開(kāi)發(fā)商的需要,雅詩(shī)閣物業(yè)公司將按照如下計(jì)劃,爭(zhēng)取在2007年3月使整體物業(yè)工作走上正軌,達(dá)到開(kāi)發(fā)商及業(yè)主所要求的標(biāo)準(zhǔn)。
1、近期工作(11月份)
此階段工作將圍繞交樓、設(shè)備交接工作進(jìn)行。保證物業(yè)公司能夠很好的接收開(kāi)發(fā)商交付的項(xiàng)目,并對(duì)公司內(nèi)部人員進(jìn)行相應(yīng)的微調(diào)。
2、培訓(xùn)階段(12月份)
此階段培訓(xùn)分為三部分進(jìn)行:
第一部分:
針對(duì)物業(yè)公司在日常工作中出現(xiàn)的問(wèn)題有針對(duì)性地進(jìn)行培訓(xùn),通過(guò)工作中所發(fā)生的案例,在最短時(shí)間內(nèi)提高員工的工作素質(zhì),解決內(nèi)部運(yùn)作問(wèn)題,保證物業(yè)公司內(nèi)部運(yùn)作順暢。
第二部分:
系統(tǒng)培訓(xùn):內(nèi)容將圍繞物業(yè)公司人員禮儀禮貌、突發(fā)事件處理、日常工作流程、工作規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、投訴處理技巧、專業(yè)業(yè)務(wù)能力提高等方面進(jìn)行。
第三部分:
采取“請(qǐng)進(jìn)來(lái),走出去”的方式,將邀請(qǐng)部分專業(yè)人士如:酒店管理培訓(xùn)人員、物業(yè)顧問(wèn)公司人員、禮儀培訓(xùn)師等進(jìn)行相應(yīng)培訓(xùn)。
在走出去方面,因時(shí)間關(guān)系不能安排人員到北京、沈陽(yáng)等物業(yè)開(kāi)展較為成熟的地區(qū)考察學(xué)習(xí)。在時(shí)機(jī)成熟后將安排部分物業(yè)公司主要管理人員實(shí)地考察學(xué)習(xí)。
3、考核階段(2007年1月)
在物業(yè)公司所有人員經(jīng)過(guò)系統(tǒng)培訓(xùn)后,全體人員將進(jìn)行相應(yīng)考核,考核不過(guò)關(guān)者,公司將按照規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處理。
各部門(mén)人員將利用此段時(shí)間行管理、業(yè)務(wù)大“比武”。采取公平競(jìng)爭(zhēng),競(jìng)爭(zhēng)上崗的有效機(jī)制,提高員工的工作積極性。
4、人員調(diào)整、拔高階段(2007年2月)
通過(guò)前一階段的考核,對(duì)物業(yè)公司內(nèi)部不合格人員進(jìn)行調(diào)整,補(bǔ)充新鮮血液。通過(guò)對(duì)日常工作的不斷調(diào)整促使物業(yè)公司整體工作初步達(dá)到開(kāi)發(fā)商及業(yè)主要求的工作標(biāo)準(zhǔn)。
第10篇 物業(yè)管理師輔導(dǎo)：物業(yè)管理質(zhì)量的特征
物業(yè)管理師輔導(dǎo)資料:物業(yè)管理質(zhì)量的特征
質(zhì)量在《辭?！芳啊冬F(xiàn)代漢語(yǔ)詞典》中均表述為'產(chǎn)品或工作的優(yōu)劣程度'。按照這個(gè)定義解釋,對(duì)于生產(chǎn)性企業(yè)來(lái)說(shuō),質(zhì)量是指產(chǎn)品本身的優(yōu)劣程度;對(duì)于服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō),質(zhì)量是指工作的優(yōu)劣程度。這個(gè)簡(jiǎn)單的概括,說(shuō)明了兩種不同類型的行業(yè)有著不同的質(zhì)量概念。產(chǎn)品的優(yōu)劣程度大多可以用數(shù)學(xué)或物理的指標(biāo)進(jìn)行衡量,如:誤差值、強(qiáng)度、溫度等等;而服務(wù)性行業(yè)來(lái)說(shuō),工作的優(yōu)劣常常用工作態(tài)度、顧客滿意情況等比較抽象的概念作為標(biāo)準(zhǔn)。很明顯,后一種質(zhì)量比前一種質(zhì)量模糊和抽象,人們難以用一種具體的數(shù)量化指標(biāo)說(shuō)清楚或規(guī)定清楚它的質(zhì)量要素。
物業(yè)管理屬于服務(wù)性行業(yè),物業(yè)管理質(zhì)量具有服務(wù)行業(yè)共有的抽象性。同時(shí)我們又覺(jué)得,物業(yè)管理又是一種比較特殊的服務(wù)性行業(yè)。它的質(zhì)量比起其他服務(wù)行業(yè)有著更多的特色。
1、生產(chǎn)與消費(fèi)的同一性
在一般的生產(chǎn)商品中,生產(chǎn)在前,消費(fèi)在后。只有當(dāng)企業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)交換時(shí)它才是真正意義上的商品,消費(fèi)者對(duì)商品質(zhì)量的真正感受是在實(shí)際使用階段發(fā)生的。鑒于這一個(gè)特性,在生產(chǎn)性企業(yè)中,通過(guò)內(nèi)部的質(zhì)量檢驗(yàn),在生產(chǎn)的最后階段把不合格的產(chǎn)品鑒別出來(lái),禁止出廠,從而取得對(duì)商品質(zhì)量控制的主動(dòng)權(quán)。服務(wù)行業(yè)中帶有生產(chǎn)內(nèi)容的產(chǎn)品可以如此。如飯店,當(dāng)一道菜肴不好時(shí),可以在端給客人餐桌前撤換下來(lái)。消費(fèi)者吃到嘴里的菜是經(jīng)過(guò)廚師檢驗(yàn)的合格產(chǎn)品,他并不知道也不會(huì)顧問(wèn)你生產(chǎn)階段具體情況。
物業(yè)管理則屬于另外一種情況。它提供的是一種服務(wù),如果將管理比作生產(chǎn)的話,那么在企業(yè)生產(chǎn)的同時(shí),消費(fèi)者就在享受你的產(chǎn)品(服務(wù))。物業(yè)公司在保安值勤,消費(fèi)者就在享受保安服務(wù),物業(yè)公司在進(jìn)行環(huán)境保潔,消費(fèi)者就在享受清潔服務(wù)。生產(chǎn)與消費(fèi)面對(duì)面,同時(shí)開(kāi)始,同時(shí)進(jìn)行。這一個(gè)重要特點(diǎn)決定了企業(yè)的生產(chǎn)過(guò)程和質(zhì)量情況都同時(shí)展現(xiàn)給消費(fèi)者。你的員工素質(zhì),你的服務(wù)水平,你的技術(shù)力量等等一覽無(wú)余地讓消費(fèi)者(業(yè)主)感受和評(píng)判。如果某一個(gè)方面出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,消費(fèi)者馬上感受到,馬上會(huì)提出意見(jiàn)。實(shí)事求是地說(shuō),生產(chǎn)也好,服務(wù)也好,企業(yè)完全不出現(xiàn)一點(diǎn)不合格產(chǎn)品或服務(wù)完全沒(méi)有問(wèn)題是不現(xiàn)實(shí)的。但是服務(wù)行業(yè)企業(yè)無(wú)法提前預(yù)知,也無(wú)法把不合格的產(chǎn)品(服務(wù))提前截留下來(lái),只有當(dāng)不合格產(chǎn)品(服務(wù))產(chǎn)生后,甚至在接到消費(fèi)者投訴后才知道,才能采取相應(yīng)的措施,這就使企業(yè)對(duì)質(zhì)量的控制處于相對(duì)被動(dòng)狀態(tài)。物業(yè)管理質(zhì)量控制難就難在這個(gè)上面。
2、服務(wù)的過(guò)程性
一般的生產(chǎn)性產(chǎn)品,只要制造結(jié)束,其質(zhì)量就不可改變了。如一臺(tái)電視機(jī),出廠時(shí)怎么樣就是怎么樣,是好的就是好的,不好的就是不好的,除非你再去修理改造才有可能改變它的質(zhì)量性能。
物業(yè)管理是一種服務(wù),這種服務(wù)具有過(guò)程性,過(guò)程長(zhǎng)短由管理合同約定,如果約定了兩年,它的過(guò)程就是兩年。由于物業(yè)管理的服務(wù)性質(zhì),兩年的時(shí)間內(nèi)其產(chǎn)品(服務(wù))的質(zhì)量常常處于變動(dòng)狀態(tài)。可能是逐步變好,也可能逐步變差;每一個(gè)具體的時(shí)間段內(nèi),服務(wù)質(zhì)量也可能發(fā)生變化。今天清潔工作很好,明天就不一定好;上午保安正常工作,下午保安與客人發(fā)生爭(zhēng)吵,引起客人投訴,質(zhì)量就成了問(wèn)題。此類事情,司空見(jiàn)慣。要在一個(gè)相當(dāng)長(zhǎng)的服務(wù)過(guò)程中保持質(zhì)量的穩(wěn)定,難度是相當(dāng)大的。保得了張三,保不了李四;保得了今天,不一定保得了明天?？梢?jiàn)物業(yè)管理的質(zhì)量控制難度有多大。
但是過(guò)程也有兩面性。一方面是帶來(lái)了質(zhì)量控制的難度,另一方面又帶來(lái)了質(zhì)量的可塑性。業(yè)主不可能因?yàn)橐患戮?炒魷魚(yú)'。我們可以利用這個(gè)過(guò)程加強(qiáng)內(nèi)部控制,讓管理質(zhì)量往好的方向發(fā)展。
過(guò)程是一個(gè)機(jī)會(huì),有這個(gè)過(guò)程就有機(jī)會(huì)改善管理。物業(yè)公司水平的高低其實(shí)并不完全在于是否出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,而是在于能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題,以及能否在較短的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行改變。沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題的物業(yè)公司是不存在的,關(guān)鍵在于質(zhì)量問(wèn)題有多大,能否及時(shí)糾正。
3、服務(wù)對(duì)象的多樣性
服務(wù)主要是通過(guò)人與人的交流,即服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象的交流而實(shí)現(xiàn)的。服務(wù)對(duì)象的多樣性、復(fù)雜性給服務(wù)者帶來(lái)了困難。凡有人群的地方都有左中右,人的性格、脾氣、愛(ài)好、氣度各不相同,服務(wù)人員必須適應(yīng)各種不同服務(wù)對(duì)象的需求。但是服務(wù)人員本身也是一個(gè)個(gè)有性格的人,他可能適應(yīng)某些人的服務(wù),不一定適應(yīng)另一部分人的服務(wù)要求。在一部分服務(wù)對(duì)象那里,他可能是優(yōu)秀服務(wù)人員,在另一部分服務(wù)對(duì)象那里就成為投訴對(duì)象,這種情況是經(jīng)常見(jiàn)到的。
在一般的商品交換中,供需雙方互相選擇的余地較大。我可以買(mǎi)他的,也可以不買(mǎi)他的;這一次買(mǎi)他的不好,下一次就不買(mǎi)他的,也可以不買(mǎi)他的。在一般的服務(wù)行業(yè)中,服務(wù)需求者與服務(wù)者之間相互選擇余地也比較大。如果他對(duì)某個(gè)飯店的服務(wù)有意見(jiàn),他可以不去那個(gè)飯店。因?yàn)樗麄冎g的服務(wù)是一次性的,短暫的,容易改變的。而物業(yè)管理卻不同,物業(yè)管理合同是發(fā)展商或業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)公司簽訂的,當(dāng)一個(gè)物業(yè)管理服務(wù)合同簽訂后,在合同期限內(nèi)是固定的、不變的。供需雙方中的某一個(gè)體,沒(méi)有自己選擇和調(diào)整對(duì)方 整體的權(quán)利。如某個(gè)業(yè)主如果對(duì)某個(gè)服務(wù)者有意見(jiàn),作為業(yè)主的一份子是無(wú)法終止物業(yè)管理合同的,他必須接受有意見(jiàn)的服務(wù)者繼續(xù)提供的服務(wù),必須忍讓,除非出現(xiàn)合同約定的提前終止情況。同樣物業(yè)公司的某個(gè)管理者,也不能認(rèn)為哪個(gè)業(yè)主素質(zhì)差,難服務(wù),如不繳管理費(fèi)、亂倒垃圾等等,就把這個(gè)業(yè)主從服務(wù)對(duì)象中劃出去。他必須繼續(xù)為這個(gè)業(yè)主提供服務(wù)。因此,有意見(jiàn)的雙方,低頭不見(jiàn)抬頭見(jiàn),今天不見(jiàn)明天見(jiàn)。在有意見(jiàn)的氣氛中繼續(xù)服務(wù),繼續(xù)消費(fèi),繼續(xù)摩擦,直至合同到期。這種特點(diǎn),既增加了物業(yè)公司服務(wù)的難度,同時(shí)也給物業(yè)公司改進(jìn)管理方法,改善與業(yè)主關(guān)系,提供了時(shí)間與機(jī)會(huì)。
4、服務(wù)外延的寬廣性
服務(wù)工作的范圍很廣,物業(yè)管理的服務(wù)尤其是這樣。建筑與設(shè)備管理,保安管理,清潔管理等只是劃出了物業(yè)管理的主要內(nèi)容,實(shí)際服務(wù)工作遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了這個(gè)范圍,尤其在居住物業(yè)管理上,幾乎沒(méi)有不與物業(yè)管理服務(wù)聯(lián)系的事。居民的生老病死的照顧、節(jié)日的裝飾慶賀、孩子的家教、親朋聚會(huì)的服務(wù)、災(zāi)害事件發(fā)生后的救護(hù)等等,都離不開(kāi)物業(yè)管理。
第11篇 某售樓部物業(yè)綜合管理員崗位說(shuō)明書(shū)
售樓部物業(yè)綜合管理員崗位說(shuō)明書(shū)
崗位名稱:綜合管理員 所屬部門(mén):**服務(wù)中心
直接上級(jí):**服務(wù)中心經(jīng)理 職務(wù)代碼:××××
工作目的:組織員工為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
工作描述
職責(zé)任務(wù):1、遵守國(guó)家關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定,依法管理、依法服務(wù)。
2、貫徹執(zhí)行公司的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令。執(zhí)行公司統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理規(guī)定。執(zhí)行公司統(tǒng)一的人事管理規(guī)定。
3、協(xié)助策化項(xiàng)目定位,組織人員架構(gòu)及擬定相關(guān)制度,全面開(kāi)展各項(xiàng)服務(wù)工作。
4、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的全面管理工作,并根據(jù)公司的整體計(jì)劃,制訂服務(wù)中心的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃并組織實(shí)施。
5、負(fù)責(zé)項(xiàng)目的對(duì)外協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)工作,保障各工作的順利開(kāi)展。
6、組織員工培訓(xùn),提高員工素質(zhì),監(jiān)督指導(dǎo)員工工作。
7、接受客戶的物業(yè)咨詢工作。
8、通過(guò)多種渠道收集管理服務(wù)信息、意見(jiàn)建議,不斷提高管理服務(wù)水平,銳意創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)和提高管理服務(wù)質(zhì)量。
9、通過(guò)員工考核、總結(jié),獎(jiǎng)勤罰懶,激發(fā)員工工作熱情。
10、全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量管理和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的管理,完成項(xiàng)目'責(zé)任目標(biāo)'。
11、負(fù)責(zé)項(xiàng)目員工工作環(huán)境、生活環(huán)境等后勤保障工作,保障各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。
12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn):1、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿意度符合公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。
2、物業(yè)管理服務(wù)水平穩(wěn)步提高。
3、員工凝聚力強(qiáng),員工工作熱情度高。
4、項(xiàng)目管理經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益成績(jī)顯著。
5、無(wú)重大安全事故發(fā)生。
工作難點(diǎn):1、如何更好滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求顯著。
2、如何保障公司物業(yè)管理服務(wù)水平穩(wěn)步提高。
3、如何提高員工的凝聚力,使員工對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。
4、如何與客戶保持良好的有效溝通。
工作禁忌1、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。
2、不重識(shí)與客戶的溝通。
3、安全意識(shí)淡漠。
職業(yè)發(fā)展項(xiàng)目經(jīng)理
任職資格
知識(shí)經(jīng)驗(yàn)1、身體健康,年齡,男40歲以下,女35歲以下,持有有效身份證;
2、大專以上學(xué)歷,持'物業(yè)管理部門(mén)經(jīng)理上崗證'或'物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理證'從事過(guò)物業(yè)項(xiàng)目管理工作二年以上,或大型物業(yè)項(xiàng)目管理工作三年以上,有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。
核心技能核心技能等級(jí)1等級(jí)2等級(jí)3等級(jí)4等級(jí)5
演算√
交流√
信息技術(shù)√√
自我改善√
與人合作√
解決問(wèn)題√
綜合素質(zhì)1、有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)
2、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)和物業(yè)行業(yè)的特點(diǎn);
3、有良好的親和力,協(xié)調(diào)能力強(qiáng),并具有良好的溝通表達(dá)能力和良好的團(tuán)隊(duì)合作能力;
4、個(gè)人綜合能力強(qiáng),有責(zé)任感和事業(yè)心,并具有較強(qiáng)的統(tǒng)籌能力和分析解決問(wèn)題的能力;
5、能夠承受在壓力下工作;
6、熟悉法律法規(guī),了解iso9001:2000國(guó)際質(zhì)量管理體系和iso14001:2004國(guó)際環(huán)境管理體系。
第12篇 x物業(yè)工程驗(yàn)收管理程序
物業(yè)公司程序文件 版號(hào): a
修改號(hào): 0
ej-qp2.1物業(yè)工程驗(yàn)收管理程序 頁(yè)碼: 1/3
1.目的:
明確驗(yàn)收管理的程序,確保物業(yè)的工程驗(yàn)收得到有效的控制。
2.適用范圍:
適用于公司工程維修部(以下簡(jiǎn)稱工程部)對(duì)新承接物業(yè)項(xiàng)目工程的驗(yàn)收。
3.引用文件:
3.1質(zhì)量手冊(cè)第4.7 4.9章
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.7 4.9章
4.職責(zé):
4.1公司副總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)各部門(mén)負(fù)責(zé)人及工程維修部專業(yè)人員組成驗(yàn)收組。
4.2驗(yàn)收組負(fù)責(zé)對(duì)公司新承接的物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行驗(yàn)收,并負(fù)責(zé)驗(yàn)收合格后的交接工作。
4.3驗(yàn)收組匯同開(kāi)發(fā)商及施工單位,聯(lián)合對(duì)物業(yè)竣工工程及室內(nèi)設(shè)備等進(jìn)行全面系統(tǒng)性的驗(yàn)收。
4.4對(duì)已投入使用的物業(yè)項(xiàng)目,要求委托方出據(jù)工程竣工資料以及設(shè)備使用維護(hù)、公共設(shè)施等配套維修資料,并進(jìn)行系統(tǒng)檢查。
5.工作程序:
5.1驗(yàn)收準(zhǔn)備:
5.1.1由公司總經(jīng)理或副總經(jīng)理主持組成物業(yè)工程驗(yàn)收組。
5.1.2 驗(yàn)收組對(duì)新承接的物業(yè)進(jìn)行實(shí)地考查。
5.1.3 公司與委托方簽署物業(yè)委托管理合同后,按驗(yàn)收組對(duì)物業(yè)工程竣工資料(設(shè)計(jì)圖紙、設(shè)計(jì)變更、中間驗(yàn)收、洽商、建材試驗(yàn)報(bào)告、產(chǎn)品合格證、國(guó)家監(jiān)理單位驗(yàn)收單等)進(jìn)行驗(yàn)收。
5.2物業(yè)的預(yù)驗(yàn)收:
5.2.1驗(yàn)收組分專業(yè)依據(jù)設(shè)計(jì)圖紙的內(nèi)容及竣工圖,設(shè)備清單進(jìn)行預(yù)驗(yàn)收。
5.2.2 驗(yàn)收組根據(jù)總公司頒發(fā)的《建筑工程竣工驗(yàn)收管理規(guī)
定》對(duì)物業(yè)實(shí)物進(jìn)行系統(tǒng)全面的驗(yàn)收。對(duì)使用時(shí)間長(zhǎng),驗(yàn)收結(jié)果差的物業(yè),請(qǐng)建筑質(zhì)量監(jiān)督部門(mén)檢查,并出具檢查報(bào)告書(shū)。
5.2.3對(duì)預(yù)驗(yàn)收的單獨(dú)設(shè)備進(jìn)行試運(yùn)轉(zhuǎn)驗(yàn)收,主要驗(yàn)收安裝質(zhì)量是否達(dá)到設(shè)備規(guī)定的技術(shù)指標(biāo)。5.2.4在預(yù)驗(yàn)收中檢查出不符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目,提出《整改通知書(shū)》,交施工單位或委托方進(jìn)行整改。
5.3物業(yè)的驗(yàn)收:
5.3.1在物業(yè)預(yù)驗(yàn)收《整改通知書(shū)》落實(shí)后,接到整改單位的通知,驗(yàn)收組匯同有關(guān)部門(mén)進(jìn)行實(shí)地驗(yàn)證,并在《整改通知書(shū)》中填寫(xiě)驗(yàn)證結(jié)果。驗(yàn)證合格后,進(jìn)行正式的物業(yè)驗(yàn)收。
5.3.2對(duì)物業(yè)的樓本體實(shí)物驗(yàn)收,要作到實(shí)物與設(shè)計(jì)相符,運(yùn)行及使用功能與設(shè)計(jì)相符。
5.3.3對(duì)公共設(shè)施及室內(nèi)水、電、氣設(shè)施進(jìn)行全面系統(tǒng)驗(yàn)收,驗(yàn)收結(jié)果填寫(xiě)在《物業(yè)驗(yàn)收交接記錄》中。
5.3.4對(duì)移交單位移交的設(shè)計(jì)圖、竣工圖、施工記錄資料,設(shè)備資料,竣工合驗(yàn)單等技術(shù)資料進(jìn)行驗(yàn)收,并在《竣工資料記錄》和《物業(yè)驗(yàn)收交接記錄》中登記齊全。
5.4物業(yè)的交接:
5.4.1各專業(yè)人員根據(jù)驗(yàn)收情況,寫(xiě)出單項(xiàng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。
5.4.2驗(yàn)收組根據(jù)單項(xiàng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告,作出綜合性驗(yàn)收評(píng)定,提交副總經(jīng)理審核。
5.4.3公司副總經(jīng)理審核后,由公司授權(quán)代表同移交單位進(jìn)行正式交接。
5.4.4辦理正式交接手續(xù)后,將全部資料分類歸檔,存放在工程檔案室。
5.4.5辦完交接手續(xù)后,由經(jīng)營(yíng)管理部看房員接管房門(mén)鑰匙,并當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)證。
5.5對(duì)于iso9002質(zhì)量體系正式運(yùn)行之前已驗(yàn)收的物業(yè),由工程維修部將上述驗(yàn)收資料,整理并列出清單,交總經(jīng)理或副總經(jīng)理確認(rèn)后存放工程檔案室。
6.支持性文件與質(zhì)量記錄
6.1《竣工資料登記表》ej-qr-qp2.1-02
6.2《物業(yè)驗(yàn)收交接記錄》ej-qr-qp2.1-01
6.3《整改通知書(shū)》
;ej-qr-qp4.9-05
