第1篇 物業(yè)管理培訓(xùn)教材-概括
物業(yè)管理培訓(xùn)教材概括
一、目標(biāo)
-服務(wù)第一、顧客至上
-酒店式管理
二、工作態(tài)度
-服從
-熱誠
-有禮
-主動
-群體工作
三、物業(yè)的定義
物業(yè)是指土地及土地上建筑物形式存在的不動產(chǎn),概括地說,物業(yè)是指房屋建筑、附屬設(shè)施以及相關(guān)的場地,主要包括:-
已經(jīng)完成并具有規(guī)定使用功能和經(jīng)濟(jì)價(jià)值的各類房屋建筑;
與這些房屋建筑相配套的設(shè)備和市政公共設(shè)施;
房屋建筑所在的建筑地塊與場地(包括綠化)、庭院、停車場以及非主干交通道路。
四、物業(yè)管理
物業(yè)管理是有專門的機(jī)構(gòu)和人員,依法按照合同和契約,對前期開發(fā)和已經(jīng)竣工驗(yàn)收投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設(shè)施及場地,以經(jīng)營的方式進(jìn)行管理,并且對房屋周圍區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠化、道路養(yǎng)護(hù)等等統(tǒng)一實(shí)施專業(yè)化管理,以及對住用人多方面的綜合性服務(wù)。
1.對象是物業(yè)
2.服務(wù)對象是人
3.完善物業(yè)使用功能,提高使用效率及經(jīng)濟(jì)效率
4.采用現(xiàn)代科學(xué)管理進(jìn)行專業(yè)化、企業(yè)化管理
五、物業(yè)管理的對象
住宅:
小區(qū)、多層大廈、高層大廈、別墅。
商用:
寫字樓、商場、倉庫、工業(yè)廠房、停車場、俱樂部、地鐵站、土地等等。
周圍環(huán)境:
人、車、道的管理,綠化地的管理。
六、管理重點(diǎn)
滿足客戶、搞好關(guān)系,以預(yù)防為主,增強(qiáng)工作主動性。
1.寫字樓
目標(biāo)在為辦公人員提供不受干擾及有氣派的工作環(huán)境.
工作重點(diǎn)
公共走道的雅潔明亮、充裕及快速的電梯服務(wù)、辦公時(shí)間內(nèi)水、電、冷、暖氣的供應(yīng)來源,提供商務(wù)中心、便當(dāng)?shù)鹊姆奖?
2.商場
工作重點(diǎn)
公共地方的管理,走火通道的暢通,行業(yè)編排,推廣活動,了解商戶。
3.停車場
目標(biāo)為停車者提供一個(gè)安全而方便的環(huán)境,亦為業(yè)主發(fā)揮停車場的最高經(jīng)濟(jì)效益;
七、物業(yè)管理的目標(biāo)
1.建立系統(tǒng)化管理程序及隊(duì)伍,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),控制開支;
2.確保提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù),減少故障出現(xiàn)的機(jī)會,進(jìn)而延長物業(yè)壽命;
3.與客戶/租戶/住戶/業(yè)主/業(yè)主組織/街道里委會/政府部門/公用配套公司
等保持良好的溝通及關(guān)系;
4.保持或提高物業(yè)的價(jià)值,令投資者獲得更佳回報(bào);
5.提高發(fā)展商的聲譽(yù)。
其中,保持或提高物業(yè)的價(jià)值,令投資者獲得更佳回報(bào)是物業(yè)管理的最終目標(biāo)。
八、物業(yè)管理的內(nèi)容
1.以預(yù)防為主,矯正性為輔的維護(hù),保證公共設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作。
2.清潔衛(wèi)生
3.綠化
4.安全保衛(wèi)
保安重點(diǎn)在于保護(hù)使用人、建筑物、附屬設(shè)施、公共設(shè)施等。而保安職責(zé)在于通過值班、看守和巡邏,防止或中止任何危及或影響業(yè)戶生命財(cái)產(chǎn)及身體的外界因素,提高警惕,避免損失,或?qū)p失降至最低限度,發(fā)生突發(fā)性事件時(shí)妥善處理,以便確保用戶的生命財(cái)產(chǎn)安全,生活、工作安全和社區(qū)安定。
(1)規(guī)章制度
a.確定安保人員的數(shù)目
b.確定安保巡邏的范圍和線路
c.確定安保工作的時(shí)間
d.確定安保工作的要求
(2)巡崗、查崗
(3)儀表儀容
(4)禮貌用語
(5)規(guī)范動作
5.車輛管理
(1)人車分道;
(2)車速控制;
(3)定點(diǎn)停放;
(4)防竊防盜;
(5)出入管制;
(6)標(biāo)識顯明;
(7)停車收費(fèi)。
6.處理投訴
7.財(cái)務(wù)管理
8.保險(xiǎn)購備
9.客戶溝通
10.配套服務(wù)
11.物業(yè)檔案
九、管理處運(yùn)作
1.管理日志
(1)作用
設(shè)置管理日志,有利于部門之間互相協(xié)調(diào)、補(bǔ)給;
(2)內(nèi)容
重大事故的發(fā)生、投訴、報(bào)修、對外聯(lián)絡(luò)、跟進(jìn)情況、突發(fā)事件、意外、影響正常運(yùn)作的事故等等。
(3)閱讀及跟進(jìn)
經(jīng)理級人員必須每日閱讀管理日志,在旁簽署確認(rèn),指導(dǎo)員工跟進(jìn)事項(xiàng),安排特別工作;對重大事故更應(yīng)即時(shí)向上級匯報(bào)及作書面報(bào)告。
2.溝通
部門例會:保安部、清潔部、維修部及物業(yè)部應(yīng)定期每星期一次與各領(lǐng)班進(jìn)行例會(如有需要可要求該部門全體員工參加),以作檢討及訊息交流,由部門主管主持。會議須作正式會議記錄,須于三天內(nèi)完成及分發(fā)到每名領(lǐng)班。
3.事件報(bào)告途徑:管理處應(yīng)制定事件報(bào)告途徑,讓下屬員工清楚當(dāng)那類事件時(shí)應(yīng)向誰作出報(bào)告的逐級途徑,尤其是在非辦公時(shí)間內(nèi)發(fā)生重大事故或緊急情況所需的支援渠道。
4.緊急事件處理程序手冊:管理處應(yīng)制定緊急應(yīng)變處理程序手冊,圖文并茂,將重要閥門、開關(guān)等分列,除可作應(yīng)急用途外,亦能對有關(guān)員工及新聘員工作為培訓(xùn)工具。
5.規(guī)章制度:員工絕對有權(quán)了解每工種人員的應(yīng)知應(yīng)會,知道公司對每人的工作要求標(biāo)準(zhǔn)。所謂“無規(guī)矩不能成方圓”,規(guī)章制度的建立,亦可作為管理人員對下屬員工的監(jiān)控及工作評估的依據(jù)。
6.員工考勤制度:上下班記錄,養(yǎng)成員工守時(shí)的習(xí)慣。如因公事離開工作崗位或單位,亦須有適當(dāng)紀(jì)錄。同時(shí),須訂立告假及調(diào)休,作出嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)管。
7.工作評估:制定員工工作考核評估制度,公平及公正地由上級作出定期評估,讓員工了解自己的長短,給予機(jī)會讓其修正,亦可作為獎勵或提升的依據(jù),建議最少每年進(jìn)行一次。
人事管理
-員工福利架構(gòu)
-員工崗位職責(zé)及權(quán)限
-員工招聘
-員工手冊、勞動合同
-制服設(shè)計(jì)
-員工培訓(xùn)
a.課程,實(shí)地培訓(xùn)
b.每六個(gè)月重溫
1.保安
-培訓(xùn)
-外來人員工控制
-二十四小時(shí)保安、監(jiān)控、消防
-巡邏制度
-貨物搬運(yùn)制度
-停車場管理
-二次裝修管理
-緊急事故處理
2.清潔
-不同材料的處理方法
-特別之處(大堂首層高)的清潔方式
-垃圾房之位置
-外判的原因
-外判合同的管理
a.清潔工安排
b.清潔內(nèi)容、程度及方法
c.每周進(jìn)度表
3.工程管理
-驗(yàn)收/跟進(jìn)
-保養(yǎng)/維修
a.緊急
b.計(jì)劃性(大)
c.防范保養(yǎng)(小控)
-節(jié)能
-二次裝修
-系統(tǒng)每周、月、季、半年、一年檢查及保養(yǎng)
-二十四小時(shí)當(dāng)值,處理突發(fā)事件
-上門維修
4.財(cái)務(wù)管理
-會計(jì)手冊、財(cái)務(wù)權(quán)限、有效控制
-公約、法律來處理欠款
-制訂電腦化會計(jì)程序
-稅項(xiàng)及稅率
-稽核制度
-預(yù)算、年度審核
5.行政及公共關(guān)系
-與業(yè)戶聯(lián)絡(luò)
-投訴處理
-購保險(xiǎn)
-通知一切突發(fā)事件
-與政府部門聯(lián)絡(luò)
-處理各項(xiàng)公約
-法律事務(wù)
-制定、修改公共守則
6.訂立規(guī)章制度
-管理公約、業(yè)戶手冊、裝修手冊
-員工指引、員工手冊
-崗位責(zé)任制
-管理工作匯總:入伙、收租、裝修、機(jī)電、消防管理制度及,保安、車場、會所、管理公司、清潔、財(cái)務(wù)、員工管理
-入伙(手續(xù)、收費(fèi))
十、物業(yè)管理進(jìn)階
1.物業(yè)的定義
物業(yè)(property):
物業(yè)管理行業(yè)定義:
各類有價(jià)值(經(jīng)濟(jì)價(jià)值和使用價(jià)值)的土地、房屋及附屬市政、公用設(shè)施、毗鄰場地等。如:未開發(fā)的土地、整個(gè)住宅小區(qū)或單體建筑,包括高層、多層住宅樓、別墅、綜合辦公寫字樓、商業(yè)大廈、旅游賓館、工業(yè)廠房、倉庫、地鐵站等。
2.物業(yè)管理
由使用或占用物業(yè)而衍生的人類間往來的行為來處理這些問題,物業(yè)可包括住宅、商業(yè)中心、辦公室、商場、工業(yè)樓宇、工業(yè)城、社區(qū)、俱樂部、運(yùn)動設(shè)施等。
受物業(yè)主的委托,運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)的先進(jìn)的專業(yè)維護(hù)技術(shù),借助經(jīng)濟(jì)和法律手段,對房屋及附屬設(shè)施、周圍環(huán)境實(shí)施統(tǒng)一的綜合管理,以祈為用房者創(chuàng)造一個(gè)整潔、安全、舒適、不受干擾、方便的居住或辦公環(huán)境。
運(yùn)用技能對物業(yè)作出看管、照料、保護(hù)、護(hù)理及為此而負(fù)責(zé),此外亦須建立業(yè)主與租客、住戶與住戶、管理人與住戶間之良好關(guān)系。由此而令物業(yè)本身能對業(yè)主及住戶發(fā)揮最佳價(jià)值及滿足其不同的目的,包括:-
(1)從業(yè)主角度而言:物業(yè)應(yīng)維護(hù)及管理在最高效能及經(jīng)濟(jì)效益為原則;
(2)從住戶/租戶角度而言:物業(yè)應(yīng)能提供一個(gè)安全而舒適的“家”,及從較宏觀而言提供一個(gè)全面性服務(wù)及環(huán)境優(yōu)良的社區(qū),令其享受到滿意的社交活動;
(3)從商業(yè)用戶而言:物業(yè)應(yīng)能提供一個(gè)優(yōu)良而穩(wěn)定的生財(cái)環(huán)境,令其獲得最佳回報(bào)。
3.物業(yè)管理的對象
(1)住宅:小區(qū)、多層大廈、高層大廈、別墅;
(2)商用:寫字樓、商場、倉庫、工業(yè)廠房、停車場、俱樂部、地鐵站、土地等等;
(3)周圍環(huán)境:人、車、道的管理,綠化地的管理。
4.管理重點(diǎn):滿足客戶、搞好關(guān)系,以預(yù)防為主,增強(qiáng)工作主動性。
(1)住宅:目標(biāo)在為住戶創(chuàng)造舒適的居住環(huán)境;
(2)工作重點(diǎn):安全保衛(wèi)、水電煤供應(yīng)保障、公共設(shè)施維護(hù)、清潔、園藝綠化、康樂設(shè)施的配備等;
(3)寫字樓:目標(biāo)在為辦公人員提供不受干擾及有氣派的工作環(huán)境;
(4)工作重點(diǎn):公共走道的雅潔明亮、充裕及快速的電梯服務(wù)、辦公時(shí)間內(nèi)水、電、冷、暖氣的供應(yīng)來源,提供商務(wù)中心、便當(dāng)?shù)鹊姆奖?
(5)商場:目標(biāo)在為商場保持一個(gè)安全而舒適以及創(chuàng)造一個(gè)有特色而吸引力的購物及經(jīng)營環(huán)境;
(6)工作重點(diǎn):公共地方的管理,走火通道的暢通,行業(yè)編排,推廣活動,了解商戶;
(7)工業(yè)廠房:目標(biāo)為廠家保持一個(gè)安全而方便的生產(chǎn)環(huán)境;
(8)工作重點(diǎn):保證水、電的合理供應(yīng),不受干擾;消防設(shè)備的可靠性,原料及貨物進(jìn)出時(shí)的運(yùn)輸安排等;
(9)停車場:目標(biāo)為停車者提供一個(gè)安全而方便的環(huán)境,亦為業(yè)主發(fā)揮停車場的最高經(jīng)濟(jì)效益;
(10)俱樂部:目標(biāo)在為用戶提供多元化而方便的康樂服務(wù)及配套設(shè)施最后達(dá)致盈利目標(biāo);
(11)其他:人、機(jī)、物、環(huán)境皆應(yīng)以安全為主、清潔為輔,同時(shí)兼顧方便性、合理性。
5.物業(yè)管理的目標(biāo)
(1)建立系統(tǒng)化管理程序及隊(duì)伍,制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),控制開支;
(2)確保提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù),減少故障出現(xiàn)的機(jī)會,進(jìn)而延長物業(yè)壽命;
(3)與客戶/租戶/住戶/業(yè)主/業(yè)主組織/街道里委會/政府部門/公用配套公司等保持良好的溝通及關(guān)系;
(4)保持或提高物業(yè)的價(jià)值,令投資者獲得更佳回報(bào);
(5)提高發(fā)展商的聲譽(yù)。
其中,保持或提高物業(yè)的價(jià)值,令投資者獲得更佳回報(bào)是物業(yè)管理的最終目標(biāo)。
6.物業(yè)管理的內(nèi)容
以預(yù)防為主,矯正性為輔的維護(hù),保證公共設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)作,包括:-
a.變配電設(shè)備
b.給排水系統(tǒng)
c.照明系統(tǒng)
d.中央空調(diào)系統(tǒng)
e.電梯運(yùn)行系統(tǒng)
f.供暖系統(tǒng)
g.保安系統(tǒng)
h.消防系統(tǒng)
i.公共電視天線系統(tǒng)
j.廣播系統(tǒng)
k.自動
監(jiān)察系統(tǒng)
l.各種器材、工具、應(yīng)急設(shè)備等。
清潔衛(wèi)生
在物業(yè)環(huán)境中,整潔及其所帶來的舒適和優(yōu)美,是物業(yè)管理中一個(gè)十分重要的評價(jià)指標(biāo)。由于清潔具有直觀性,會帶來心理上的直接感受,因而成為物業(yè)的第一印象和管理水平的重要標(biāo)志。整潔的物業(yè)環(huán)境需要常規(guī)性的清掃保潔服務(wù)來提供保障。
a.每日垃圾清運(yùn)
b.公共地方清潔
c.設(shè)備間清潔
d.防鼠滅蟲
e.外墻清洗
綠化
a.定期澆水、施肥、修剪、除蟲;
b.培植花苗、更換花木品種;
c.擺放節(jié)日鮮花;
d.改善整體布置及布局。
(4)安全保衛(wèi)
保安重點(diǎn)在于保護(hù)使用人、建筑物、附屬設(shè)施、公共設(shè)施等。而保安職責(zé)在于通過值班、看守和巡邏,防止或中止任何危及或影響業(yè)戶生命財(cái)產(chǎn)及身體的外界因素,提高警惕,避免損失,或?qū)p失降至最低限度,發(fā)生突發(fā)性事件時(shí)妥善處理,以便確保用戶的生命財(cái)產(chǎn)安全,生活、工作安全和社區(qū)安定。
a.規(guī)章制度
(a)確定安保人員的數(shù)目
(b)確定安保巡邏的范圍和線路
(c)確定安保工作的時(shí)間
(d)確定安保工作的要求
b.巡崗、查崗
c.儀表儀容
d.禮貌用語
e.規(guī)范動作
(5)車輛管理
a.人車分道;
b.車速控制;
c.定點(diǎn)停放;
d.防竊防盜;
e.出入管制;
f.標(biāo)識顯明;
g.停車收費(fèi)。
(6)處理投訴
a.處理投訴一般程序
(a)接到電話,首先要說:“你好,**管理處?！?/p>
(b)接訴人登記投訴時(shí)間,投訴者姓名,所屬公司,所屬單元。
(c)用簡潔明確的文字記錄投訴內(nèi)容。
(d)經(jīng)辦人立即通知相應(yīng)部門跟進(jìn)投訴內(nèi)容。
(e)將解決投訴的進(jìn)程即時(shí)反饋客戶。
(f)對于暫時(shí)無法解決的投訴要向客戶解釋原因,同時(shí)繼續(xù)跟進(jìn)相應(yīng)部門直到完成。
(g)將每日投訴內(nèi)容匯總后輸入電腦存檔。
(h)要定期回訪客戶,做好記錄。
(i)解決投訴的關(guān)鍵在于要讓客戶覺得你對他的投訴表示理解,并始終站在他的立場上。
(7)處理投訴要點(diǎn)
a.即時(shí)回應(yīng)
b.服務(wù)態(tài)度
c.跟進(jìn)
d.反饋
e.再跟進(jìn)
f.危機(jī)處理
(8)財(cái)務(wù)管理
a.管理費(fèi)收入
b.其他各項(xiàng)收入
c.管理開支
d.財(cái)務(wù)預(yù)算
e.收支公布
f.維修基金
(9)保險(xiǎn)購備
物業(yè)公司一般應(yīng)購置的險(xiǎn)種:
a.財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)
b.公眾責(zé)任險(xiǎn)
c.雇主責(zé)任險(xiǎn)
d.機(jī)器設(shè)備損壞險(xiǎn)
e.客戶溝通
f.增加透明度
g.問卷調(diào)查
h.客戶回訪
i.業(yè)主委員會
(10)配套服務(wù)
a.有償服務(wù)
b.交通設(shè)施
c.俱樂部
d.文娛康樂活動
e.經(jīng)營管理
(11)物業(yè)檔案
a.土地批文
b.建筑檔案
c.竣工圖
d.驗(yàn)收合格證
e.設(shè)備維修合約
f.供應(yīng)商資料
g.業(yè)主檔案
h.個(gè)別單元維修檔案
7.管理處運(yùn)作
(1)管理日志
管理處的操作,屬于組織性行為而非個(gè)人行為,各管理處管理級員工須對物業(yè)內(nèi)每日運(yùn)作了如指掌,以便部門之間互相協(xié)調(diào)、補(bǔ)給,達(dá)致“分工不分家”的原則。因此,管理處日志的設(shè)置非常重要,將每天管理處及物業(yè)內(nèi)所發(fā)生的大小事情一一登記,包括:重大事故的發(fā)生、投訴、報(bào)修、對外聯(lián)絡(luò)、跟進(jìn)情況、突發(fā)事件、意外、影響正常運(yùn)作的事故等等。每員工亦須養(yǎng)成良好習(xí)慣,不時(shí)翻閱管理日志,對物業(yè)內(nèi)所發(fā)生的事情了解,而經(jīng)理級人員更必須每日閱讀管理日志,在旁簽署確認(rèn),在適當(dāng)時(shí)采取跟進(jìn)行動,指導(dǎo)員工跟進(jìn)事項(xiàng),安排特別工作;對重大事故更應(yīng)即時(shí)向上級匯報(bào)及作書面報(bào)告。
(2)溝通
管理人員應(yīng)采取開明態(tài)度,鼓勵下屬員工提出困難,協(xié)助其解決,但切記要員工養(yǎng)成習(xí)慣,在提出困難的同時(shí),先作出思考,提供其意見及解決辦法,然后適當(dāng)?shù)刈鞒黾m正,更佳地解決建議,或員工意見不被采納的原因,這是作為一名領(lǐng)導(dǎo)對下屬員工的培訓(xùn)、潛能發(fā)揮所采取的應(yīng)有態(tài)度。
為建立正常的溝通渠道,管理處應(yīng)執(zhí)行定期會議:-
每日早會:每日早上開始工作前的短敘,由物業(yè)經(jīng)理主持管理部主干人員共同參與,旨于檢討每天工作,提出困難,及提出當(dāng)日工作重點(diǎn),分派工作。
a.每星期例會:在每星期工作完結(jié)的一天,由物業(yè)經(jīng)理主持,管理部主干人員及總經(jīng)理共同參與,旨于向總經(jīng)理匯報(bào)一星期的工作概況及重大事故,提出值得檢討或討論事項(xiàng)共同研究,讓員工從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí),分享?？偨?jīng)理亦須藉此機(jī)會將公司所發(fā)放的消息向員工宣布。會議須作正式會議記錄,確定跟進(jìn)人員及預(yù)算完工時(shí)間,以方便跟進(jìn)及監(jiān)管。會議記錄以簡單為主,須于三天內(nèi)完成分發(fā)到每名與會者。
b.每月例會:物業(yè)經(jīng)理須每月提交書面的工作報(bào)告,報(bào)告在每月例會前完成及在會議中作出重點(diǎn)報(bào)告,每月例會須邀請委托人代表參加(如發(fā)展商代表),會議由總經(jīng)理主持,參與人員應(yīng)包括物業(yè)經(jīng)理,工程經(jīng)理或各部門負(fù)責(zé)人。會議須作正式會議記錄,須于七天內(nèi)完成及要發(fā)到每名與會者。
c.部門例會:保安部、清潔部及維修部應(yīng)定期每星期一次與各領(lǐng)班進(jìn)行例會,如有需要可要求該部門全體員工參加,以作檢討及訊息交流,由部門主管主持。會議須作正式會議記錄,須于三天內(nèi)完成及分發(fā)到每名領(lǐng)班。
d.業(yè)主管理委員會例會:由管理處組織,由業(yè)主管理委員會主席主持,參與人員包括管理委員會各委員、總經(jīng)理、物
業(yè)經(jīng)理、部門主管等,以匯報(bào)物業(yè)內(nèi)的管理狀況,及對保安、清潔、維修方面作出重點(diǎn)報(bào)告,另財(cái)政報(bào)告亦藉此會議向業(yè)主管理委員會用出簡報(bào)。
會議日期由委員會主席決定,必須有七天的書面通知,開會通知內(nèi)容須包括:-
(a)開會日期、時(shí)間及地點(diǎn);
(b)會議議程;
(c)其他臨時(shí)會議。
張貼于公告欄,讓有興趣出席旁聽的住戶向管理處報(bào)名參加。
會議須作正式記錄,初稿于七天內(nèi)完成送委員會主席作最后修改,正稿須于三星期內(nèi)完成,分發(fā)到每名與會者及張貼于公告欄。
(3)輪值制度:除高壓電工、消防監(jiān)控須安排24小時(shí)值班制度外,
如屬住宅物業(yè),建議管理處管理人員進(jìn)行24小時(shí)輪值制度,以能提供較佳的即時(shí)管理服務(wù),同時(shí)增強(qiáng)下屬員工,尤其是保安員的監(jiān)管。
(4)事件報(bào)告途徑:管理處應(yīng)制定事件報(bào)告途徑,讓下屬員工清楚
當(dāng)那類事件時(shí)應(yīng)向誰作出報(bào)告的逐級途徑,尤其是在非辦公時(shí)間內(nèi)發(fā)生重大事故或緊急情況所需的支援渠道。
(5)緊急事件處理程序手冊:管理處應(yīng)制定緊急應(yīng)變處理程序手冊,圖文并茂,將重要閥門、開關(guān)等分列,除可作應(yīng)急用途外,亦能對有關(guān)員工及新聘員工作為培訓(xùn)工具。
(6)規(guī)章制度:員工絕對有權(quán)了解每工種人員的應(yīng)知應(yīng)會,知道公司對每人的工作要求標(biāo)準(zhǔn)。所謂“無規(guī)矩不能成方圓”,規(guī)章制度的建立,亦可作為管理人員對下屬員工的監(jiān)控及工作評估的依據(jù)。
(7)員工考勤制度:上下班記錄,養(yǎng)成員工守時(shí)的習(xí)慣。如因公事離開工作崗位或單位,亦須有適當(dāng)紀(jì)錄。同時(shí),須訂立告假及調(diào)休,作出嚴(yán)謹(jǐn)監(jiān)管。
(8)工作評估:制定員工工作考核評估制度,公平及公正地由上級作出定期評估,讓員工了解自己的長短,給予機(jī)會讓其修正,亦可作為獎勵或提升的依據(jù),建議最少每年進(jìn)行一次。
(9)維修工作單:每項(xiàng)維修工作必須發(fā)出維修工作單,內(nèi)容包括發(fā)出時(shí)間、日期、完工時(shí)間、日期、維修內(nèi)容,用料、維修人員姓名,及須由報(bào)修者簽署證實(shí)。
維修工作單可作多種用途,包括:-
a.個(gè)人工作評估
b.維修部門整體工作評估
c.個(gè)別單元維修記錄
d.倉庫領(lǐng)料證明
e.工作分配的公平性
f.有償服務(wù)收費(fèi)依據(jù)
g.維修費(fèi)用開支的依據(jù)
(10)處理投訴
a.態(tài)度
b.效率
c.跟進(jìn)
d.反饋
e.檢討
(11)監(jiān)控
a.日常巡視
第2篇 中級物業(yè)管理員知識試卷2
中級物業(yè)管理員知識試卷(二)
一、 單選題(1~60題,共60道題,每小題1分,共60分。請將最恰當(dāng)?shù)拇鸢傅淖帜柑钊肜ㄌ?/p>
中)
1、 物業(yè)管理企業(yè)的根本任務(wù)是突出()二字。
a 、管理 b 、經(jīng)營 c、服務(wù) d 、維護(hù)
2、 ()是對物業(yè)管理員基本要求,也是職業(yè)道德中的首要有求。
a、兢兢業(yè)業(yè),熱情服務(wù) b、積極主動,講求實(shí)效c、實(shí)事求是,辦事公道 d、忠于職守,盡職盡責(zé)
3、 一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),入住率達(dá)到一定比例,可通過協(xié)商選舉業(yè)主房管小組成員,組成業(yè)主小組,一般按()建筑面積產(chǎn)生一名小組成員。
a、100~300
第3篇 物業(yè)精細(xì)化管理--鑰匙領(lǐng)用借用使用歸還
物業(yè)精細(xì)化管理--鑰匙領(lǐng)用、借用、使用及歸還
寫字樓內(nèi)有業(yè)主辦理入駐手續(xù)后,領(lǐng)了鑰匙由工作人員帶著去驗(yàn)房,但鑰匙無論如何也打不開房間,業(yè)主因急于入駐而與工作人員爭吵起來。工作人員一邊安慰業(yè)主并致歉,一邊派維修人員火速換上一副新鎖,當(dāng)場驗(yàn)證后,業(yè)主才放心的領(lǐng)走鑰匙。
精細(xì)化操作建議:
1、房屋在接管驗(yàn)收時(shí),鑰匙一定要進(jìn)行核對,確保接管的鑰匙準(zhǔn)確無誤;
2、核對鑰匙時(shí)務(wù)必做到將每把鎖的每一把鑰匙--試開,而不能抽查;
3、如果發(fā)現(xiàn)鑰匙與門鎖不匹配的情況。應(yīng)該馬上采取措施進(jìn)行更換;
4、鑰匙由專人負(fù)責(zé)保管,做好記錄并有發(fā)放人和領(lǐng)、借、使用人的簽名,以及借出時(shí)間、事由和歸還時(shí)間,當(dāng)面清點(diǎn),發(fā)放人在限定時(shí)聞內(nèi)負(fù)責(zé)追還;
5、鑰匙一律存放在指定的鑰匙箱內(nèi),由專人負(fù)責(zé)發(fā)放:
6、交還鑰匙時(shí),應(yīng)履行清點(diǎn)的程序,確保交還的鑰匙準(zhǔn)確無誤,并雙方簽名;
7、租戶或業(yè)主領(lǐng)取鑰匙的記錄,要區(qū)分于領(lǐng)、借、使用人的記錄。
第4篇 物業(yè)管理知識問答題-5
物業(yè)管理知識問答題(5)
1、小區(qū)內(nèi)綠地改建停車位等應(yīng)怎樣辦理手續(xù)
《物權(quán)法》第七十三條規(guī)定:“建筑規(guī)劃區(qū)內(nèi)的綠地,屬于業(yè)主共有,但屬于城鎮(zhèn)公共綠地或者明示屬于個(gè)人的除外?！?/p>
第七十六條規(guī)定:“下列事項(xiàng)由業(yè)主共同決定:(一)制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則;(二)制定和修改建筑物及其附屬設(shè)施的管理規(guī)約;(三)選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會成員;(四)選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)或者其他管理人;(五)籌集和使用建筑物及其附屬設(shè)施的維修資金;(六)改建、重建建筑物及其附屬設(shè)施;(七)有關(guān)共有和共同管理權(quán)利的其他重大事項(xiàng)。決定前款第五項(xiàng)和第六項(xiàng)規(guī)定的事項(xiàng),應(yīng)當(dāng)經(jīng)專有部分占建筑物總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主同意?！?/p>
因此,綠地改建停車位等,須經(jīng)專有部分建筑總面積三分之二以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)三分之二以上的業(yè)主同意。然后再到相關(guān)部門辦理法定手續(xù)。
2、小區(qū)內(nèi)的停車泊位歸誰所有業(yè)主支付的車位租賃費(fèi)歸誰所有該怎樣支配
業(yè)主在買房時(shí),可以通過簽訂合同的方式從開發(fā)商處獲得車位的歸屬。但占用業(yè)主共有的道路或者其他場地用于停放汽車的車位,屬于全體業(yè)主共有。(《物權(quán)法》第七十三條有明確界定。)
由于使用和管理的需要,將共有部分的車位租賃給部分業(yè)主使用,又屬于共有的專有使用權(quán)。這部分業(yè)主所付出的費(fèi)用既租賃費(fèi),也就是使用費(fèi)。這部分費(fèi)用的歸屬,從性質(zhì)上來講作為共有權(quán)益收益,應(yīng)歸全體業(yè)主按份所共有,既扣除物業(yè)管理企業(yè)必要的勞務(wù)以及建設(shè)停車位和購買必要的附屬設(shè)施費(fèi)用之外,剩余部分應(yīng)當(dāng)充入小區(qū)物業(yè)維修資金或由小區(qū)全體業(yè)主共同支配。
3、出租房物業(yè)費(fèi)應(yīng)由誰交
《淄博市物業(yè)管理辦法》第42條規(guī)定:“業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,從其約定,業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。”依據(jù)上述規(guī)定,業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,是業(yè)主個(gè)別局物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)盡的義務(wù)。
房屋出租合同中對物業(yè)管理費(fèi)的交納有約定的話,應(yīng)依照約定。但業(yè)主與承租人的約定只能約束合同中作出約定的雙方,不能以此對抗物業(yè)管理企業(yè)。如果合同中約定承租人交納而承租人未交納的,作為承擔(dān)連帶責(zé)任的業(yè)主應(yīng)當(dāng)交納。但其交納后,可依據(jù)與承租人在合同中的約定向承租人追償。
4、小區(qū)業(yè)主是否又權(quán)審查物業(yè)管理企業(yè)費(fèi)用支出
這要看小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)的形式。國家發(fā)改委、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第九條規(guī)定:“業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)可以采取包干制或者酬金制的形式約定物業(yè)管理費(fèi)用。”也就是說,物業(yè)管理費(fèi)有兩種存在形式。
“包干制是指由業(yè)主向物業(yè)管理企業(yè)支付固定的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,贏余或者虧損均由物業(yè)管理企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)管理企業(yè),其余部分全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出,節(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式?！睂?shí)行包干制的,物業(yè)公司每年公布一次收支情況,業(yè)主大會主要考核物業(yè)公司的服務(wù)質(zhì)量,沒有審計(jì)權(quán)利。但是實(shí)行酬金制的,五月管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)向業(yè)主大會或者全體業(yè)主公布物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算,并每年不少與一次公布物業(yè)服務(wù)資金的收支情況。業(yè)主大會或者業(yè)主對公布的物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況提出質(zhì)詢時(shí),物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)及時(shí)答復(fù)。
《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十三條規(guī)定:“物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取酬金制方式,物業(yè)管理企業(yè)或者業(yè)主大會可以按照物業(yè)服務(wù)合同約定聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)對物業(yè)服務(wù)資金年度預(yù)決算和物業(yè)服務(wù)資金的收支情況進(jìn)行審計(jì)。”
5、因五月管理企業(yè)在履行物業(yè)管理義務(wù)中存在瑕疵,業(yè)主要求降低物業(yè)管理費(fèi)是否合理
物業(yè)管理企業(yè)未按照約定為業(yè)主提供符合雙方約定的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),系違約行為,應(yīng)承擔(dān)違約所產(chǎn)生的法律后果。鑒于業(yè)主實(shí)際上已經(jīng)接受了物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)服務(wù),可適當(dāng)減少應(yīng)交的物業(yè)管理費(fèi)金額。
物業(yè)管理企業(yè)違約行為主要表現(xiàn)在:對公共部位、共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理不善;對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生、綠化、公共秩序等未盡管理職能,造成物業(yè)環(huán)境惡化;未經(jīng)業(yè)主同意,許可他人利用物業(yè)設(shè)置廣告等經(jīng)營性設(shè)施,或者將物業(yè)管理權(quán)發(fā)包給他人等。如果業(yè)主或業(yè)主委員會有證據(jù)證明物業(yè)公司存在上述違約行為,物業(yè)公司應(yīng)承擔(dān)響應(yīng)的違約責(zé)任。
6、裝修時(shí),私自拆改承重墻是否違法
《物權(quán)法》第七十一條規(guī)定:“業(yè)主對其建筑物專有部分享有占有、使用、收益、處分的權(quán)利。業(yè)主形式權(quán)利不得危及建筑物的安全,不得損害其他業(yè)主的合法權(quán)益。”房屋的承重結(jié)構(gòu)是建筑物的重要共有部分,是絕對不能私自拆改的。
7、物業(yè)管理企業(yè)的哪些事情需要業(yè)主委員會協(xié)助管理或者需要向業(yè)主委員會匯報(bào)物業(yè)管理企業(yè)不配合業(yè)主委員會的工作,業(yè)主委員會該怎么辦
業(yè)主委員會有權(quán)力和義務(wù)按照法規(guī)規(guī)定和物業(yè)服務(wù)合同約定,監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作。一般來講,業(yè)主委員會主要是在服務(wù)質(zhì)量與財(cái)務(wù)監(jiān)管兩方面形式監(jiān)督權(quán)力。服務(wù)質(zhì)量應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定來評判,財(cái)務(wù)監(jiān)管主要包括按實(shí)結(jié)算部分的收支情況、公共收益情況、維修資金使用情況的監(jiān)督管理。
物業(yè)管理企業(yè)讀業(yè)主委員會的工作不配合的,業(yè)主委員會應(yīng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定向物業(yè)管理企業(yè)交涉,要求其履行物業(yè)服務(wù)合同規(guī)定的義務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)拒絕履行服務(wù)合同規(guī)定的義務(wù),拒絕接受業(yè)主委員會監(jiān)督的,業(yè)主委員會應(yīng)當(dāng)向全體業(yè)主公告,并可以召開業(yè)主大會解聘物業(yè)管理企業(yè),直至追究物業(yè)管理企業(yè)的違約責(zé)任。
8、物業(yè)管理企業(yè)私自經(jīng)營小區(qū)的共有部位或者共有設(shè)備,業(yè)主如何維權(quán)
根據(jù)《物權(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》的相關(guān)規(guī)定,共有面積和共有設(shè)備為全體業(yè)主所共有,是全體業(yè)主的共同財(cái)產(chǎn),業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)停止經(jīng)營。如果物業(yè)管理企業(yè)不停止經(jīng)營的話,那么利用共有部位或者共有設(shè)備賺的錢,應(yīng)歸全體業(yè)主所有。可將這部分收益補(bǔ)貼物業(yè)管理費(fèi)的不足,也可直接納入維修資金中。
9、剛買的新房在辦理入住手續(xù)時(shí),有的物業(yè)管理企業(yè)要求一次性交納一年的物業(yè)管理費(fèi)用,否則不給辦理入住手續(xù)。提前預(yù)收物業(yè)管理費(fèi)是否合理
考慮到物業(yè)管理企業(yè)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),預(yù)收一定的物業(yè)管理費(fèi)是合理的,有關(guān)法規(guī)也允許物業(yè)管理企業(yè)預(yù)收費(fèi)用(如實(shí)行酬金制的)。但是這種預(yù)收應(yīng)當(dāng)有一定的限度,從物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成來看,有按年、按季度、按月收取的,如果一次性、長時(shí)間預(yù)手各項(xiàng)物業(yè)費(fèi)用就不合理了。
10、開發(fā)商收取物業(yè)費(fèi)作為交房條件是否合法
部分開發(fā)商在交房時(shí),要求購房人以先行支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)等作為入住條件,是沒有法律依據(jù)的。物業(yè)服務(wù)費(fèi)是物業(yè)管理企業(yè)基于物業(yè)管理合同向業(yè)主收取的服務(wù)費(fèi)用,應(yīng)由物業(yè)管理企業(yè)收取,而不應(yīng)由開發(fā)商收取。開發(fā)商應(yīng)按《商品房買賣
合同》的約定按期交房,如以交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)做房屋交付前提條件,至逾期交付房屋的,開發(fā)商應(yīng)承擔(dān)逾期交房的違約責(zé)任。
依據(jù)《合同法》第六十七條規(guī)定,當(dāng)事人互負(fù)義務(wù),有先后履行順序,先履行一方未履行的,后履行一方有權(quán)拒絕其履行要求。依據(jù)合同約定和上述法律規(guī)定,除合同中約定以購房者支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)作為房屋交付條件的,開發(fā)商不得以購房者先行支付物業(yè)服務(wù)費(fèi)用作為房屋交付條件。購房者雖有交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)的義務(wù),但權(quán)利人應(yīng)為物業(yè)管理企業(yè),而不是開發(fā)商。如因此使開發(fā)商逾期交付房屋的,開發(fā)商應(yīng)承擔(dān)逾期交房的違約責(zé)任。
11、業(yè)主交納的車位費(fèi)是地面使用費(fèi)還是車輛保管費(fèi)二者有何區(qū)別
小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)在停車泊位上收取的一般是使用性收費(fèi),不是車輛保管費(fèi)的性質(zhì)。我國《合同法》的第19章專門規(guī)定保管合同。保管合同又稱寄托合同、寄存合同,是保管人保管積存人交付的保管物,并返還該物的合同。保管合同以物品的保管為目的,停車泊位的使用并沒有此目的,也不存在物業(yè)服務(wù)企業(yè)返還車的行為;保管合同轉(zhuǎn)移標(biāo)的物的占有,而停車泊位的使用并不轉(zhuǎn)移對車的占有,也沒有占有的意思表示;停車泊位的使用合同是承諾性合同,不以車位的實(shí)際交付為合同成立要件,更不以車輛的交付為要件,而保管合同屬時(shí)間性合同,以車輛的實(shí)際交付保管時(shí)才成立。車位合同的標(biāo)的是車位范圍內(nèi)場地設(shè)施的使用權(quán),而保管合同的標(biāo)的是車輛。停車泊位使用合同,供方提供的是場地使用權(quán)和服務(wù),保管合同提供的除服務(wù)之外主要還是對標(biāo)底物的返還的保證;停車泊位使用合同的價(jià)格依車位的大小及車為的緊張程度隨市場波動,而車輛保管合同則通常要與車輛的價(jià)值相關(guān)聯(lián)。停車泊位使用合同如使用人不支付費(fèi)用,對方?jīng)]有留置權(quán),而對車輛保管合同言,法律賦予了留置權(quán)。
12、業(yè)主小區(qū)內(nèi)被打物業(yè)公司是否承擔(dān)責(zé)任
案例:盧先生夜間回家時(shí),在高層電梯里被歹徒用磚頭砸傷。盧先生遂向人民法院起訴,狀告物業(yè)管理公司違約,未盡到安全保護(hù)的義務(wù),要求物業(yè)公司賠償其損失。但是,人民法院卻判決駁回盧先生的訴請。盧先生由此產(chǎn)生疑問:物業(yè)公司與業(yè)主簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》,向業(yè)主收取了物業(yè)保安費(fèi)的情況下,物業(yè)公司對業(yè)主人身受到的傷害是否應(yīng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任
解析:盧先生與物業(yè)管理公司簽訂了《物業(yè)管理服務(wù)合同》,雙方形成的是合同法律關(guān)系,只要物業(yè)管理公司按照《物業(yè)管理服務(wù)合同》中約定的保安服務(wù)事項(xiàng)履行了合同義務(wù),物業(yè)公司便不承擔(dān)業(yè)主的人身保險(xiǎn)責(zé)任。雖然物業(yè)管理公司在合同中承諾了保安服務(wù),但這種“保安”系確保物業(yè)使用的方便安全,以及小區(qū)公共秩序的良好與穩(wěn)定,而不是廣義上的社會安全。擔(dān)負(fù)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)安全已經(jīng)超出了《物業(yè)管理服務(wù)合同》約定的一般保安服務(wù)事項(xiàng)。對于業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)損害賠償責(zé)任,可由物業(yè)管理公司與業(yè)主在物業(yè)管理合同中作出特別約定,沒有特別約定的,物業(yè)管理公司不承擔(dān)業(yè)主的人身、財(cái)產(chǎn)損害賠償責(zé)任。由于盧先生與物業(yè)管理公司在《物業(yè)管理服務(wù)合同》中沒有上述特別約定,因此法院判決物業(yè)管理公司不承擔(dān)盧先生的損害賠償責(zé)任。
13、小區(qū)內(nèi)車輛被盜物業(yè)公司是否應(yīng)承擔(dān)責(zé)任
案例:a公司購買了一輛面包車,該車由其職員周某上下班開回某小區(qū)停放,a公司按月交納停車費(fèi)。某日早上,周某取車時(shí)發(fā)現(xiàn)該車不翼而飛。a公司在報(bào)案之后,向人民法院提起訴訟,以物業(yè)公司違反保管合同為由,要求物業(yè)公司賠償其損失。但是,人民法院卻判令駁回a公司的訴請。a公司不解:自己已經(jīng)按月向物業(yè)管理公司交納了停車費(fèi),物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)有保管的義務(wù),為什么車在小區(qū)被盜,物業(yè)公司卻不用承擔(dān)賠償責(zé)任
解析:本案中,人民法院認(rèn)定物業(yè)管理公司收取停車費(fèi)、發(fā)放停車證、指定停車位等行為并不表示a公司與物業(yè)管理公司之間成立了保管合同。保管合同是指雙方當(dāng)事人約定一方將物交付他方保管的合同,保管合同的成立不僅須有當(dāng)事人雙方的意思表示一致,而且須有寄存人將保管物交付保管人,寄存人交付保管物是合同成立的要件。a公司將車停在物業(yè)管理公司指定的停車位并不表示其已將車的保管責(zé)任轉(zhuǎn)移至物業(yè)管理公司,a公司支付了停車費(fèi)并不表示其與物業(yè)管理公司成立了有償保管合同。因此,法院判決對a公司的賠償請求不支持。
14、房屋質(zhì)量缺陷能拒物業(yè)費(fèi)嗎
問:我購買了一處房產(chǎn),現(xiàn)發(fā)現(xiàn)該房質(zhì)量有問題,我一直在和物業(yè)公司交涉,要求維修,請問,在物業(yè)公司將房屋維修好之前我能否拒交物業(yè)管理費(fèi)
答:一旦你在辦理完接收手續(xù)(即入住手續(xù))之后才發(fā)現(xiàn)房屋存在質(zhì)量問題,則分兩種情況區(qū)別對待:(1)若房屋質(zhì)量不是主體結(jié)構(gòu)存在問題,未嚴(yán)重到足以解除購房合同的情況下,則應(yīng)繼續(xù)交納物業(yè)管理費(fèi)。因?yàn)榉课葙|(zhì)量問題是基于你與開發(fā)商簽訂的購房合同,,當(dāng)質(zhì)量問題較小,不足以解除購房合同時(shí),如裝修工藝稍次,局部出現(xiàn)滲漏等,你應(yīng)與開發(fā)商協(xié)商解決房屋質(zhì)量問題或索取經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主有償享受物業(yè)管理服務(wù)所發(fā)生的費(fèi)用,業(yè)主只要實(shí)際接收了物業(yè)就享受了服務(wù),因而必須向物業(yè)管理公司支付管理費(fèi)。房屋質(zhì)量問題與物業(yè)管理問題分屬于兩個(gè)不同的范疇,二者不能混為一談。(2)若質(zhì)量問題嚴(yán)重到可以解除合同的程度,在合同解除之前,業(yè)主仍應(yīng)交納物業(yè)管理費(fèi),直至合同解除為止。
15、開發(fā)商承諾的物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容沒有兌現(xiàn)怎么辦
某小區(qū)業(yè)主問:購買某樓盤房子的時(shí)候,該樓盤開發(fā)商承諾以后物業(yè)公司會提供24小時(shí)熱水,受此吸引才買了房子。然而,等拿到房入住后,卻發(fā)現(xiàn)沒有這一服務(wù)。想問一下可否就這一點(diǎn)要求開發(fā)商賠償損失
答:首先需要確定的是沒有提供24小時(shí)熱水服務(wù)的原因。第一種情況是,該樓盤不具有供應(yīng)熱水的硬件設(shè)施,或者雖然有硬件設(shè)施但不能滿足24小時(shí)供應(yīng)。第二種情況是,開發(fā)商選擇的前期物業(yè)管理公司未按前期物業(yè)管理合同的約定提供該項(xiàng)服務(wù)。第三種情況是,業(yè)主選擇的物業(yè)管理公司未按物業(yè)管理合同的約定提供該項(xiàng)服務(wù)。第四種情況是,由于使用成本等原因,大部分業(yè)主不愿使用該項(xiàng)服務(wù)而未要求物業(yè)管理公司提供。
在上述第一、二種情況,開發(fā)商均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。第一種情況下,開發(fā)商未按承諾配置供應(yīng)熱水的設(shè)施,顯然屬于違約行為。第二種情況下,雖然是物業(yè)管理公司違約,但前期物業(yè)管理公司是開發(fā)商選擇的,開發(fā)商有義務(wù)督促其嚴(yán)格履行前期物業(yè)管理合同;若其未提供開發(fā)商承諾給業(yè)主的服務(wù),開發(fā)商應(yīng)向購房者承擔(dān)責(zé)任。
在上述第三、四種情況,則一般不能歸責(zé)于開發(fā)商。第三種情況下,違約的是業(yè)主選擇的物業(yè)管理公司,與開發(fā)商之間不存在因果關(guān)系,業(yè)主只有根據(jù)物業(yè)管理合同向物業(yè)管理公司追究違約責(zé)任。第四種情況下,是業(yè)主大會決定不實(shí)施該服務(wù),并非開發(fā)商或物業(yè)管理公司的原因,個(gè)別希望使用該項(xiàng)服務(wù)的業(yè)主此時(shí)一般只有尊重大部分業(yè)主的選擇。
16、未簽物業(yè)管理協(xié)議書,業(yè)主可不交管理費(fèi)嗎
某小區(qū)業(yè)主問:我們小區(qū)的物業(yè)是由開發(fā)商自己的物業(yè)公司管理的,該物業(yè)公司并沒有和我們業(yè)主簽訂物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議,請問我們是否可拒交物業(yè)管理費(fèi)
答:近年來,隨著住宅小區(qū)實(shí)行物業(yè)管理的普及,物業(yè)公司與業(yè)主之間的糾紛日漸增多,本案就是一例。本案的關(guān)鍵在于物業(yè)公司與業(yè)主之間受否成立了物業(yè)管理服務(wù)合同關(guān)系。
第5篇 物業(yè)管理體系文件內(nèi)部審核程序
物業(yè)綜合管理體系文件內(nèi)部審核程序
1.目的:確保管理體系有效實(shí)施、保持和改進(jìn)。
2.范圍:管理體系所覆蓋的所有區(qū)域。
3.職責(zé):
4.操作規(guī)程:
工作流程圖說明記錄
1、品質(zhì)管理部編制《年度內(nèi)審計(jì)劃》(每年至少一次),包括:確定審核目的、范圍、依據(jù)、頻次、辦法、受審部門、內(nèi)審時(shí)間,上報(bào)管理者代表審核。
2、管理者代表簽署意見后報(bào)公司總經(jīng)理審批。
3、當(dāng)組織機(jī)構(gòu)管理體系發(fā)生重大變化、法律法規(guī)及其它外部要求變更等情況發(fā)生時(shí),由管理者代表及時(shí)組織進(jìn)行內(nèi)部審核。
4、內(nèi)審組長和內(nèi)審組成員由管理者代表任命。
5、內(nèi)審組長編制本次《審核實(shí)施計(jì)劃》,包括:審核組成員、時(shí)間、地點(diǎn)、受審部門、審核要點(diǎn)、審核報(bào)告分發(fā)范圍、日期等,交管理者代表審核,報(bào)公司總經(jīng)理審批。
6、內(nèi)審組長組織編寫《內(nèi)審檢查表》,包括:審核項(xiàng)目、依據(jù)、方法等。
7、內(nèi)審組長于內(nèi)審實(shí)施前10天通知受審部門。
8、受審部門如有異議,應(yīng)于內(nèi)審前3天通知內(nèi)審組長。
9、內(nèi)審的首次會議由公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門負(fù)責(zé)人參加,與會者簽到并將會議記錄在公司品質(zhì)管理部歸檔。
10、首次會議內(nèi)容:由組長介紹內(nèi)審目的、范圍、依據(jù)、方式、組員、日程等。
11、首次會議后應(yīng)進(jìn)行現(xiàn)場審核,并將管理體系運(yùn)行效果及不符合項(xiàng)記錄在《內(nèi)審檢查表》中。
12、內(nèi)審組需每日召開內(nèi)審會議,對當(dāng)日的審核情況進(jìn)行核對。
13、現(xiàn)場審核結(jié)束后,審核組長召開內(nèi)審小組審核會議,對審核結(jié)果進(jìn)行全面分析,確定不合格項(xiàng),填寫《不合格項(xiàng)分布表》。
14、審核組長于一周內(nèi)完成《內(nèi)部管理體系審核報(bào)告》,報(bào)告內(nèi)容包括:審核目的、范圍、方法、依據(jù)、審核組成員、受審核方代表名單、審核計(jì)劃實(shí)施情況、不合格項(xiàng)分布情況分析、不合格數(shù)量及嚴(yán)重程度、存在的主要問題分析、對體系的有效性、符合性的結(jié)論及今后應(yīng)改進(jìn)的地方。
15、將此報(bào)告交管理者代表審核,上報(bào)公司總經(jīng)理審批。
16、召開內(nèi)審末次會議,公司領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)審組成員及各部門領(lǐng)導(dǎo)到會并簽到、公司品質(zhì)管理部將會議紀(jì)錄存檔。
17、會上內(nèi)審組組長通報(bào)檢查結(jié)果,宣讀《內(nèi)部管理體系審核報(bào)告》,提出完成糾正措施的要求及日期。
18、公司品質(zhì)管理部將《內(nèi)部管理體系審核報(bào)告》發(fā)放到各相關(guān)部門,并將內(nèi)審結(jié)果提交公司管理評審。
《審核實(shí)施計(jì)劃》 c*8.2-02-f01-01
《內(nèi)審檢查表》 c*8.2-02-f02-01
《不合格項(xiàng)分布表》 c*8.2-02-f03-01
《內(nèi)部管理體系審核報(bào)告》c*8.2-02-f04-01
第6篇 物業(yè)管理員工手冊－公事處理程序
物業(yè)管理員工手冊:公事處理程序
目的是使員工在最短時(shí)間內(nèi)解決公事上的困難。
一、直屬主管
員工在公事上出現(xiàn)困難或發(fā)生爭執(zhí)時(shí),應(yīng)首先向直屬主管報(bào)告(此直屬主管未必是部門經(jīng)理),直屬主管應(yīng)盡力解決;若屬權(quán)限外的,必須向上級部門經(jīng)理請示。
二、部門經(jīng)理
當(dāng)直屬主管解決不了的問題,可用書面形式將調(diào)查材料向部門主管/經(jīng)理報(bào)告,指出問題的性質(zhì),有關(guān)人員及建議解決的辦法,同時(shí)將副本送綜合管理部備案。部門經(jīng)理解決,在必要時(shí)總經(jīng)理可參與協(xié)助。
三、總經(jīng)理
若經(jīng)上述步驟還未能解決問題,須將調(diào)查結(jié)果及建議解決的辦法呈報(bào)物業(yè)公司總經(jīng)理裁決。
四、仲裁小組
若遇重大問題,物業(yè)公司會由總經(jīng)理、部門經(jīng)理、員工代表組成仲裁小組協(xié)商解決,協(xié)商結(jié)果為最后裁決結(jié)果。任何管理階層在其職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理解決的,都應(yīng)自己著手解決,不應(yīng)推諉或向上級請示?？偨?jīng)理在任何時(shí)候都可以提出參考意見。
第7篇 物業(yè)管理手冊質(zhì)量管理體系策劃
1、 本公司依據(jù)iso9001: 標(biāo)準(zhǔn)的要求,對公司的管理體系進(jìn)行了策劃,對質(zhì)量管理體系所需的過程進(jìn)行有效控制,以實(shí)現(xiàn)本公司的管理目標(biāo),并符合標(biāo)準(zhǔn)要求;
2、 按管理手冊建立的質(zhì)量管理體系是在策劃、識別、確定、執(zhí)行、監(jiān)視、測量分析所需過程及確保管理目標(biāo)得以實(shí)現(xiàn)的前提下進(jìn)行的,現(xiàn)行的質(zhì)量管理體系按本手冊及相應(yīng)的程序文件規(guī)定實(shí)施。
3、 當(dāng)發(fā)生下列情況質(zhì)量管理體系須進(jìn)行變更策劃:
3.1 企業(yè)宗旨、方針、目標(biāo)發(fā)生變化;
3.2 企業(yè)內(nèi)部組織重大調(diào)整變化;
3.3 企業(yè)發(fā)生重大質(zhì)量事故;
3.4 企業(yè)外部環(huán)境變化;
3.5 顧客和相關(guān)方導(dǎo)致的變更;
3.6 法律、法規(guī)發(fā)生變化。
4、 上述原因的變化造成質(zhì)量管理體系變更時(shí),由管理者代表組織相關(guān)部門進(jìn)行策劃,并形成會議紀(jì)要,應(yīng)確保體系策劃和實(shí)施時(shí)保持質(zhì)量管理體系的完整性。在策劃和實(shí)施更改時(shí),若涉及管理體系文件的變更時(shí),按照《文件控制程序》執(zhí)行。
第8篇 物業(yè)管理管理層培訓(xùn)教案：面對不同性格的員工
物業(yè)管理公司管理層培訓(xùn)教案:如何面對不同性格的員工
所謂性格,是指人對客觀現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)固態(tài)度以及與之相適應(yīng)的慣常的行為方式中表現(xiàn)出的個(gè)性心理特征。性格是一個(gè)人個(gè)性的核心,它直接影響到人的行為方式,進(jìn)而影響到人際關(guān)系及工作效率。因此,在管理過程中,根據(jù)人的不同性格采用不同的管理方式是提高管理水平的重要手段。俗話說,“人心不同,各如其面”,人與人之間性格差異很大。一般來說,有幾類人的性格較為突出,也比較難管理,下面分別做出介紹,為管理者提供借鑒。
l.脾氣暴躁、常與人結(jié)怨者。某君出生于一個(gè)地位低下的家庭,自卑感很重。他在工作中表現(xiàn)很認(rèn)真,也很執(zhí)著,但不順利時(shí),他總認(rèn)為是其他人故意刁難他,為此經(jīng)常大發(fā)雷霆,甚至到領(lǐng)導(dǎo)那里“投訴”,造成辦公室火藥味濃重,人際關(guān)系緊張,直接影響了其他人的工作情緒。
當(dāng)這類情緒激動、怒氣沖沖的員工跑到你辦公室“投訴”時(shí),你首先應(yīng)讓他們坐下來,然后仔細(xì)聆聽他們的談話,不要發(fā)言,因?yàn)樗麄冊诩訒r(shí)所說的話往往是雜亂無章的、未經(jīng)組織的,讓他們把事情的經(jīng)過說完,或者在一定程度上說,是讓他們渲泄完憤怒的情緒,處于相對冷靜之中,再來表示你的處理方法。
你不必試圖改變一個(gè)脾氣暴躁的人,也不要敷衍他們,更不能從中轉(zhuǎn)換話題。雖然任何一個(gè)公司的紀(jì)律都不會要求改變員工的不良性格,但你必須告訴他們,動輒發(fā)脾氣的人感情上通常不夠成熟,教會他們學(xué)習(xí)控制自己的情緒,并強(qiáng)調(diào)公司不贊成以亂發(fā)脾氣的方式來解決問題。也可以嘗試著給他們安排一些多見文件少見人的工作,鼓勵他們多參與同事們的活動,讓他們知道他們是跟大伙兒同一陣線的,沒人愿意也沒有人能阻礙他的工作。
2.自尊心極重,感情脆弱者。這類人多是一些職位較低的年輕女性,她們大部分剛踏出校門,對紛繁復(fù)雜、競爭激烈的社會不太適應(yīng)。領(lǐng)導(dǎo)者幾句提醒她們的話,聽在她們耳中,就象被老師當(dāng)眾責(zé)罵,心中極為不安,無形中產(chǎn)生了一股壓力,對工作喪失信心和興趣,甚至產(chǎn)生跳槽的念頭和行為。
具有這類性格的員工,行為上往往比較拘緊,她們總喜歡繃著瞼,緊張地工作,遇到困難時(shí)誠惶誠恐,對上級說話時(shí)語調(diào)總是戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢。
對待此類員工,說話時(shí)措詞必須小心謹(jǐn)慎,盡量避免從個(gè)人角度出發(fā),多強(qiáng)調(diào)“我們”和“公司”。在批評她們工作中的問題時(shí),必須多顧及她們的自尊心。一絲溫和的笑容,一句關(guān)切的問候,都會增加她們的安全感和自信心。在平時(shí)例行的工作中,不妨把握機(jī)會稱贊她們的表現(xiàn)。再三的鼓勵或許讓你都感到自己嘮叨,但對她們來說卻是很受用的,而且有種被重視的感覺。同時(shí),應(yīng)該讓她們明白,在工作中發(fā)生錯(cuò)誤時(shí),可能是多種原因造成的,不一定與個(gè)人能力有關(guān)。因此,不必為此感到沮喪和喪失信心。
3.消極悲觀、缺乏自信者。公司召開會議、討論某項(xiàng)新建議時(shí),有人提出反對是正常的。但你可能會發(fā)現(xiàn),在你的公司里有這樣一類人,他們不管提出的建議是什么,從不進(jìn)行深入的思考,總是一味地阻撓和反對,這不僅會阻礙公司的變革,而且破壞了公司創(chuàng)新的氛圍。因此,你必須深入分析他們反對的真正原因。
有些人之所以反對各種建議,只是因?yàn)樗麄兿麡O悲觀,缺乏信心,擔(dān)心失敗。如果你發(fā)現(xiàn)某位員工一貫努力工作,對公司忠心耿耿,而且還頗有業(yè)績,只是有些缺乏信心,你可以給他機(jī)會,培養(yǎng)他的自信心。例如,你可以找他談?wù)勀愕男掠?jì)劃,讓他負(fù)責(zé)實(shí)施。起初,他可能猶猶豫豫,面露難色,企圖勸說你取消該計(jì)劃。此時(shí),你可以請他不要對任何事都采取否定的態(tài)度,應(yīng)該提出積極而且有建設(shè)性的意見。如果他懷疑該項(xiàng)計(jì)劃的可行性時(shí),你就鼓勵他找出可行的方法,并且全力幫助他實(shí)施,讓他體驗(yàn)變革的樂趣及由此獲得的成就感。
當(dāng)然,你不要企圖使消極、悲觀的人一下子變得積極、樂觀,日理萬機(jī)的你既沒有這個(gè)時(shí)間,也沒有這個(gè)能力。你只能讓他了解你是個(gè)樂觀進(jìn)取、凡事采取積極態(tài)度的人,尤其是接洽一項(xiàng)艱巨的工作時(shí),更應(yīng)以肯定且樂觀的態(tài)度對待。如果他一向尊重你,多少也會被你感染而產(chǎn)生信心。
4.阿諛奉承者。在許多辦公室里,?？梢姷搅镯毰鸟R、阿諛奉承者,他們經(jīng)常稱贊你,且附和你所說的每一句話。如果有這種員工,就必然有愛戴高帽子的上司。盡管各位管理者都會表白自己明智、有自知之明和不介意下屬批評,但人們總是更喜歡被表揚(yáng)。
有些管理者認(rèn)為,只要自己不為他們的吹捧而迷惑,他們的表現(xiàn)也不差,就可以任由他們繼續(xù)奉承下去。但事實(shí)上,你的姑息態(tài)度,會使他們感覺你默認(rèn)了這種吹捧,不僅會強(qiáng)化他們的這種行為,還會使他們輕視你,降低了對你的尊重。
對待這種下屬,在與他們溝通時(shí),無須太嚴(yán)肅地拒絕他們的奉承,也不要任由他們隨意夸張。當(dāng)他們向你賣弄奉承的本領(lǐng)時(shí),你可以淡淡地回應(yīng):“別夸張了”。倘若他們再三附和你的計(jì)劃時(shí),你可以說:“你最好給自己留一點(diǎn)時(shí)間,考慮新的計(jì)劃和建議,下次開會每個(gè)人都要談自己的意見”。如此一來,他們便不敢也不好意思再做“應(yīng)聲蟲”了。
5.急功近利者。下屬中,總不乏雄心萬丈、積極進(jìn)取的人,甚至你能感覺到下屬的目標(biāo)直指你的職位,許多管理者因此而忌才。每當(dāng)感到自己的地位受到威脅時(shí),即用種種手段壓制下屬,不僅影響下屬的積極性,還會使下屬對你的尊敬大打折扣。
但是,對待下屬中急功近利者卻不能忽視。因?yàn)榧惫咄鶠榱藗€(gè)人利益不擇手段,影響其他員工的工作情緒和進(jìn)度,造成人際關(guān)系緊張。
與急于表現(xiàn)自己的下屬溝通,切忌使用單刀直入式,免得讓他產(chǎn)生你忌才的錯(cuò)覺,而不接受你提出的任何建議。你可以認(rèn)真聆聽他的建議,適當(dāng)稱贊他的表現(xiàn),表示你對他有某種程度的欣賞。得到你的稱贊,他一定會進(jìn)一步表現(xiàn)自己,那時(shí)候,你可以漫不經(jīng)心地告訴他:“凡事都得按部就班,這樣才會對其他員工比較公平,如果其他人比你更急進(jìn),你能否容忍地象你現(xiàn)在這樣牽著別人鼻子走呢”你的語調(diào)要象平常說笑般輕松,既不傷害他的自尊心,也讓他設(shè)身處地,為其他人想一想。
6.郁郁寡歡、自以為懷才不遇者。這類下屬常為自己的才華不能受到重視而終日嘆息,缺乏工作熱情和積極性。
對待這類員工,千萬別用類似的打擊性語言:“你有多少才能
第9篇 國基物業(yè)管理公司簡介
國基物業(yè)管理有限公司簡介
一、我們的實(shí)力
*國基物業(yè)成立于2001年8月,注冊資金300萬元,管理面積逾百萬平方米,現(xiàn)為國家二級資質(zhì)物業(yè)管理企業(yè),鄭州市物業(yè)管理協(xié)會理事單位,中國物業(yè)管理協(xié)會會員單位。
*業(yè)內(nèi)率先通過iso9001和iso14001國際質(zhì)量體系雙認(rèn)證,并建立起了融“末位淘汰制”和“目標(biāo)責(zé)任制”為一體的國基績效考核模式,全員持證上崗率高達(dá)100%。
*管理服務(wù)項(xiàng)目涵蓋了住宅、高檔別墅區(qū)、寫字(辦公)樓、高校后勤、商業(yè)地產(chǎn)等物業(yè)類型,融全程托管、顧問輸出于一體,并正以每年50萬平方的速度拓展著自己的管理服務(wù)領(lǐng)域。
*先后與深圳國貿(mào)、華新國際、三明國際、決策資源等知名企業(yè)形成戰(zhàn)略聯(lián)盟,廣泛汲取其他企業(yè)的先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn),以規(guī)范化、科學(xué)化、互動化為核心,構(gòu)造獨(dú)具國基特色的復(fù)合型生態(tài)發(fā)展系統(tǒng)。
*所管理服務(wù)項(xiàng)目達(dá)標(biāo)(獲獎)率100%,先后有多個(gè)項(xiàng)目榮獲國家、省、市級榮譽(yù)稱號,公司也先后被評為“鄭州市房地產(chǎn)行業(yè)青年文明號”和“鄭州市青年文明號”,2004年度更是成功入選“河南省物業(yè)管理十大誠信維權(quán)企業(yè)”。
*與深圳國貿(mào)合作組建“深圳國貿(mào)物業(yè)管理(鄭州)有限公司”
二、我們的理念
*服務(wù)宗旨:盡心、盡力、盡責(zé),善待每位客戶。
*質(zhì)量方針:為業(yè)主創(chuàng)造價(jià)值,讓客戶持續(xù)滿意。
*團(tuán)隊(duì)精神:企業(yè)的命運(yùn)就是個(gè)人的命運(yùn),企業(yè)的發(fā)展就是個(gè)人的發(fā)展。
*發(fā)展目標(biāo):以“生態(tài)型發(fā)展體系”為依托,打造中原物業(yè)第一品牌。
三、我們的目標(biāo)
*立足基礎(chǔ)服務(wù),樹立國基物業(yè)誠信高效形象。
*強(qiáng)化服務(wù)意識,打造一流物業(yè)管理服務(wù)品牌。
*細(xì)化服務(wù)質(zhì)量,倡導(dǎo)“溫馨生活 顛峰體驗(yàn)”。
四、我們的榮譽(yù)
2001年度嘉和園小區(qū)鄭州市優(yōu)秀住宅示范小區(qū)
2002年度家和萬世花園金水區(qū)綠化達(dá)標(biāo)先進(jìn)單位......
第10篇 物業(yè)公司：空置房屋管理程序
物業(yè)公司程序文件:空置房屋管理程序
1.目的
為保證管理處所管轄范圍內(nèi)空置房屋的功能處于能正常使用狀態(tài)。
2.范圍
本程序適用于開發(fā)商移交的所有空置房屋的防護(hù)管理。
3.定義
空置房屋:物業(yè)公司已接管,尚未售出及售出后尚未辦理入住手續(xù)的房屋。
4.職責(zé)
部門/崗位工作職責(zé)
管理處負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)空置房屋的全面監(jiān)控管理
管業(yè)部負(fù)責(zé)對空置房屋、設(shè)施進(jìn)行清潔,發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)反饋給相關(guān)部門
安全部負(fù)責(zé)空置房屋的安全管理
工程部負(fù)責(zé)空置房屋內(nèi)設(shè)施的檢查、保養(yǎng)、維修
5.方法及過程控制
5.1清潔管理
5.1.1清潔范圍及順序
5.1.1.1清潔范圍:門、窗戶、地面、屋頂、墻面、及室內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施。
5.1.1.2清潔順序:由里至外,由上至下。
5.1.2清潔方法及標(biāo)準(zhǔn)
5.1.2.1門:
a、工作方法:用濕抹布進(jìn)行擦拭兩遍,再用干抹布進(jìn)行一遍擦拭。
b、工作標(biāo)準(zhǔn):表面清潔無明顯塵土,無油性類及涂料類污跡。
5.1.2.2窗戶:
a、工作方法:用板刷掃帚清掃窗戶縫及窗臺塵土,再用濕抹布進(jìn)行二邊擦拭,玻璃用濕抹布報(bào)紙進(jìn)行擦拭。
b、工作標(biāo)準(zhǔn):窗縫無明顯灰塵,窗臺無明顯塵土及涂料類污染,玻璃明亮無明顯塵土。
5.1.2.3地面:
a、工作方法:用掃帚清掃地面,濕抹布擦拭兩遍。
b、工作標(biāo)準(zhǔn):地面干凈整潔、無油性類及涂料類污染。
5.1.2.4頂部、墻面:
a、工作方法:用撣子進(jìn)行清掃,若發(fā)現(xiàn)墻面有污染用細(xì)紗紙進(jìn)行打磨。
b、工作標(biāo)準(zhǔn):干凈整潔、無灰。
5.1.3管理處指定專人列出空置房屋清單。抄送工程部、安全部,管理處、前臺、監(jiān)控每月進(jìn)行整理。
5.1.4清潔人員依據(jù)空置房屋清單每月一次對空置房屋進(jìn)行打掃,并注意室內(nèi)設(shè)施是否完好,發(fā)現(xiàn)問題立即報(bào)工程部維修。
5.1.5管業(yè)部主管每月對空置房屋進(jìn)行檢查并記錄在《空置房屋清潔工作記錄表》中。
5.2安全管理
5.2.1管理處指定人員應(yīng)及時(shí)將空置房清單及空置房變化情況通知監(jiān)控中心,空置房每兩天巡邏一次。
5.2.2巡邏崗在巡查時(shí)應(yīng)特別注意空置房屋的門窗是否關(guān)閉,照明是否關(guān)閉,房屋內(nèi)是否異味、異常聲響,是否存在房屋滲漏水等異常現(xiàn)象。
5.2.3巡邏崗在惡劣天氣來臨之前確?？罩梅课蓍T窗關(guān)閉,排水暢通。
5.2.4如遇空置房內(nèi)有可疑人員活動情況,巡邏崗應(yīng)立即通知控制中心,請求支援,同時(shí)密切注視空置房情況,支援人員到場后,對可疑人員進(jìn)行盤查控制。
5.2.5安全部巡視人員依據(jù)空置房屋清單每日對空置房屋進(jìn)行巡視,并記錄于《安全員值班記錄表》中,
5.3設(shè)施檢查、維修及防護(hù)。
5.3.1工程人員每月依據(jù)空置房屋清單檢查空置房屋內(nèi)所有設(shè)施并將檢查情況記錄在《空置房屋設(shè)施檢查記錄》中,并判斷是否需要維修。
5.3.2在大雨過后,工程人員應(yīng)對頂層空置房屋進(jìn)行一次檢查。
5.3.3供暖期(11月-3月)工程人員每半月對所有空置房屋進(jìn)行一次檢查。
5.3.4國家法定節(jié)假日前,工程人員對所有空置房屋進(jìn)行一次檢查。
5.3.5設(shè)施檢查內(nèi)容參見《空置房屋設(shè)施檢查記錄》。
5.3.6維修過程
5.3.6.1大廈管理:如需要維修,報(bào)告管理處前臺,由前臺開具《居家服務(wù)情況記錄表》并派人進(jìn)行修理。
5.3.6.2小區(qū)管理:根據(jù)《天津市商品住宅質(zhì)量保證書》上保修期限,在保修期內(nèi)的,由工程部向開發(fā)商及時(shí)反饋,并跟蹤維修情況;如超出保修期則開具《居家服務(wù)情況記錄表》進(jìn)行維修(采取有償服務(wù))。并做好相關(guān)手續(xù)。
6.支持性文件
tjvkwy7.5.1-h02《保潔管理工作程序》
tjvkwy7.5.1-a01《安全工作管理控制程序》
tjvkwy7.2.3-k01 《顧客溝通程序》
7.質(zhì)量記錄
tjvkwy7.5.1-a01-10-f1《安全員值班記錄表》
tjvkwy7.2.3-k01-f2 《居家服務(wù)情況記錄表》
tjvkwy7.5.1-k03-f1 《空置房屋清潔工作記錄表》
tjvkwy7.5.1-k03-f2《空置房屋設(shè)施檢查記錄》
tjvkwy7.5.1-k03-f3《空置房屋清單》
第11篇 泰達(dá)醫(yī)院物業(yè)管理計(jì)劃書
泰達(dá)國際醫(yī)院物業(yè)管理計(jì)劃書
**國際醫(yī)院在規(guī)劃、設(shè)計(jì)建設(shè)以及物業(yè)管理方面都要求全新的創(chuàng)意和更高水平,追求“更加優(yōu)秀”的立
意,堅(jiān)持以人為本,樹立“服務(wù)永遠(yuǎn)是第一”的理念,強(qiáng)調(diào)每一細(xì)節(jié)都能想病人所想,隨病人所愿,無論從
整體規(guī)劃、設(shè)計(jì)建設(shè),還是對物業(yè)管理的要求來看,**國際醫(yī)院都是高起點(diǎn)、高水準(zhǔn)、高品位的智能化大型
醫(yī)院。
針對**國際醫(yī)院物業(yè)管理的各個(gè)要素,在深入挖掘醫(yī)院的設(shè)計(jì)和運(yùn)作思路的基礎(chǔ)上,充分把握泰達(dá)國際
醫(yī)院對物業(yè)管理的高標(biāo)準(zhǔn)需求,仔細(xì)琢磨物業(yè)管理工作重點(diǎn)和難點(diǎn),確立了我們的整體構(gòu)想和管理經(jīng)營思路
,可概括為:
創(chuàng)造性地采用星級酒店結(jié)合醫(yī)院特點(diǎn)的管理模式
天津**大酒店是**集團(tuán)經(jīng)營管理的四星級酒店,從規(guī)模、內(nèi)部項(xiàng)目構(gòu)成、部分服務(wù)管理內(nèi)容來看,都有
相似之處,同時(shí)又都具智能化、高標(biāo)準(zhǔn)的特點(diǎn)。我們具備了星級酒店的管理經(jīng)驗(yàn)和建全完善的管理制度。經(jīng)
過調(diào)研和論證,我們認(rèn)為創(chuàng)造性地采用星級酒店的管理模式,針對醫(yī)院的特殊要求和特點(diǎn)進(jìn)行調(diào)整改進(jìn),是
泰達(dá)國際醫(yī)院物業(yè)管理的最佳選擇。
我們的體制是:企業(yè)化、專業(yè)化、一體化。
我們抓的三大效益是:社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。
我們的質(zhì)量方針是:規(guī)范的管理、高效的服務(wù)、文明禮貌的環(huán)境。
我們的服務(wù)理念是:服務(wù)是核心,安全是生命,文化是靈魂,商譽(yù)是資產(chǎn)。
**國際醫(yī)院物業(yè)管理的工作重點(diǎn):
1.制定科學(xué)合理、切實(shí)可行的設(shè)施運(yùn)行計(jì)劃、設(shè)備養(yǎng)護(hù)和維修計(jì)劃,確保設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。在具體操作
上,我們強(qiáng)調(diào)“三個(gè)到位”。一是對設(shè)施設(shè)備的技術(shù)性能、操作程序的學(xué)習(xí)掌握到位,二是專業(yè)技術(shù)操作人
員的選聘、培訓(xùn)到位,三是管理人員的管理質(zhì)量和管理水平培訓(xùn)考核到位。
2.杜絕因管理原因造成的治安事件的發(fā)生,確定在前期物業(yè)管理期間以“人防為主,技防為輔”,在常規(guī)物
業(yè)管理期間以“技防為主、人防為輔,科學(xué)防范”的整體治安防范思路。在具體操作中我們強(qiáng)調(diào)“三防”結(jié)
合,即人防、物防、技防相結(jié)合。保安力量由泰達(dá)國際醫(yī)院物業(yè)管理處統(tǒng)一指揮,多重結(jié)合,即流動崗相結(jié)
合,全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合,著裝與便裝相結(jié)合,白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合。在充分調(diào)動人的因素的
前提下,運(yùn)用醫(yī)院的智能化保安設(shè)施,統(tǒng)一管理,快速調(diào)動,確保安全防范萬無一失。
3.認(rèn)真做好院區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作,制定衛(wèi)生管理制度,劃分責(zé)任區(qū)域,確定衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),做到垃圾日產(chǎn)日清
,樓道、公共區(qū)域無亂堆亂放,定期殺滅蚊、蠅、鼠,并做到無滋生源。維護(hù)管養(yǎng)好院區(qū)內(nèi)的園林綠化項(xiàng)目
。
4.運(yùn)用合理手段對進(jìn)出醫(yī)院的車輛進(jìn)行有序管理、秩序停車。隨著醫(yī)院的投入使用,就診人數(shù)的不斷增加,
進(jìn)出車輛在院內(nèi)的行駛和停放的管理問題至關(guān)重要。我們將在車輛的入口和停車場派車管員現(xiàn)場指揮疏導(dǎo),
對急診搶救車輛進(jìn)行專門引導(dǎo),劃分行駛路線和停車車位,堅(jiān)決維護(hù)醫(yī)院范圍內(nèi)的駛停車秩序。
三、擬采取的管理方式
面對**國際醫(yī)院對物業(yè)管理工作高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)的要求,我們的基本管理思路是:嚴(yán)格資質(zhì)管理,確保
各類人員的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì);提供24小時(shí)全方位專業(yè)化的星級酒店式服務(wù);嚴(yán)格法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)制度,規(guī)范
組織和個(gè)人的管理服務(wù)行為;運(yùn)用現(xiàn)代管理手段科學(xué)管理,實(shí)施品牌和形象戰(zhàn)略。
我們的方式分組織機(jī)構(gòu)、整體運(yùn)作、信息反饋和激勵機(jī)制四部分。
1.組織機(jī)構(gòu)
(1)組織機(jī)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效,一專多能。**國際醫(yī)院管理處實(shí)行公司領(lǐng)導(dǎo)下的管理處負(fù)責(zé)制,實(shí)行
物業(yè)處整體統(tǒng)一管理和職能部門專項(xiàng)管理相結(jié)合的管理方式。
(2)管理處內(nèi)部實(shí)行垂直領(lǐng)導(dǎo),減少管理環(huán)節(jié),提高工作效率。
(3)管理處設(shè)管業(yè)部、保安部、工程部、環(huán)保部。管業(yè)部是指揮控制的樞紐,24小時(shí)值班,行使信息收集、
歸檔、整理和日常事務(wù)、服務(wù)的管理職能。其中包括醫(yī)院商務(wù)中心、銀行、餐廳、食堂、鮮花禮品店、商店
等的管理服務(wù),及對就診病人進(jìn)行導(dǎo)診服務(wù),對專家門診展示公告牌及時(shí)更換和養(yǎng)護(hù)。保安部負(fù)責(zé)醫(yī)院治安
、交通與消防管理。工程部負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、保養(yǎng)工作。環(huán)保部負(fù)責(zé)院內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化服務(wù)
。
2.整體運(yùn)作
(1)整體運(yùn)作分提前介入、機(jī)構(gòu)組建,驗(yàn)收接管和常規(guī)管理幾個(gè)階段。運(yùn)作的原則是全面、合理、高效、環(huán)
環(huán)相扣,保證各環(huán)節(jié)緊密銜接,無盲點(diǎn)、無積淀。
(2)運(yùn)作流程堅(jiān)持全過程管理,保證指揮和監(jiān)督的有效性。
(3)運(yùn)行操作職責(zé)明確,工作程序有嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范。
3.信息反饋
(1)信息是重要的經(jīng)營資源,全面真實(shí)的反映**國際醫(yī)院的物業(yè)管理的所有信息,是不斷完善和調(diào)整管理和
服務(wù)內(nèi)容的根本依據(jù)。
(2)信息反饋通道暢通,信息內(nèi)容集中分析整理,管理處發(fā)出指令跟蹤檢查。
(3)對反饋信息的檢查核實(shí),我們采用行政檢查、專項(xiàng)檢查、外部監(jiān)督等方式,對不合格的服務(wù)制定改進(jìn)處
理措施。
4.激勵機(jī)制
(1)激勵是我們?nèi)诵曰芾淼姆绞健Ｗ鹬貍€(gè)人權(quán)利,保持團(tuán)隊(duì)精神,服務(wù)業(yè)主和創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)和社會雙重效益是
考核的標(biāo)
準(zhǔn)。
(2)激發(fā)員工潛能,發(fā)揮群眾效能,充分調(diào)動員工積極性。
(3)在實(shí)際工作中以獎為主,以懲為輔,堅(jiān)持優(yōu)勝劣汰,獎懲分明,通過獎勵鞭策員工積極向上。
四、根據(jù)泰達(dá)國際醫(yī)院的物業(yè)管理要求,擬定管理指標(biāo):
序號指標(biāo)名稱 國家標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行指標(biāo) 管理指標(biāo)實(shí)施措施
1 房屋及配套設(shè)施完好率 98% 100% 采用管理處統(tǒng)一管理,工程部分區(qū)負(fù)責(zé),責(zé)任到人,建立完
善的巡查、監(jiān)管、維護(hù)制度,健全檔案記錄。
2 零修急修
及時(shí)率 99%100%建立嚴(yán)格的修繕制度、要求維修人員接到維修單后攜帶工具5分鐘
內(nèi)到現(xiàn)場,零修工程及時(shí)完成,急修工程不過夜,并建立回訪制度和回訪記錄,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為本,實(shí)行24小
時(shí)值班制度。
3 維修工程質(zhì)量
合格率 100%100% 分項(xiàng)監(jiān)督,工程部嚴(yán)格把關(guān),按照工序一步到位,杜絕返工,并
及時(shí)回查確保功效。
維修工程質(zhì)量
回訪率100% 建立維修回訪制度,及時(shí)征求報(bào)修部門意見,保證反饋渠道暢通,以確保
維修服務(wù)質(zhì)量。
4 清潔保潔率99% 100% 院內(nèi)樓內(nèi)保潔責(zé)任分片,落實(shí)到人,進(jìn)行24小時(shí)保潔工作,巡查
制度,記錄完善,監(jiān)督檢查措施嚴(yán)謹(jǐn),嚴(yán)格考核制度,實(shí)行10%淘汰制。
序號 指標(biāo)名稱 國家標(biāo)準(zhǔn) 執(zhí)行指標(biāo) 管理指標(biāo)實(shí)現(xiàn)措施
5 道路完好率
及使用率 95% 100% 落實(shí)責(zé)任人,堅(jiān)持對院內(nèi)道路、路燈及停車場等公用設(shè)施進(jìn)行日常巡視
檢修和定期維護(hù)保養(yǎng),由工程部監(jiān)督執(zhí)行,檢查落實(shí),并建立建全檔案記錄,完善規(guī)章制度,確保公共設(shè)施
完好并正常使用。
停車場、存車棚完好率 95% 100%
6 路燈完好率
及使用率95% 99%
7 治安案件發(fā)生率 杜絕因管理原因造成的事件發(fā)生 實(shí)行24小時(shí)保安巡查制度,保安監(jiān)控中心24小時(shí)監(jiān)控值
班,接受報(bào)警及實(shí)施調(diào)度,根據(jù)實(shí)際情況,確立“人防、技防、全面防范”的治安思路。明確保安職責(zé),層
層防護(hù),確保院區(qū)內(nèi)的人員及財(cái)產(chǎn)安全。
車輛被盜率 杜絕因管理原因造成的事件發(fā)生
8 火災(zāi)發(fā)生率 全員義務(wù)消防員制,定期培訓(xùn)和演習(xí),加大宣傳力度,由保安進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處
理,確保院區(qū)安全。
9 違章發(fā)生率 建立交叉巡視制度,跟蹤管理,及時(shí)發(fā)現(xiàn)及時(shí)處理,加強(qiáng)宣傳工作,杜絕違章發(fā)生并建立相應(yīng)
的回訪記錄。
違章處理率 90%以上 100%
10 有效投訴率 2‰以下 1‰以下 按照政策規(guī)定做好做細(xì)各項(xiàng)工作,采取措施,加強(qiáng)溝通,定期走訪院方,
征求管理意見,強(qiáng)化服務(wù)意識,提高員工素質(zhì),及時(shí)為院方排憂解難,投訴處理有結(jié)果、有記錄和進(jìn)行回訪
。
投訴處理率 95%以上100%
投訴回訪率95%以上 100%
11 院方對物業(yè)管理工作的滿意率100% 采取現(xiàn)代化的科學(xué)管理手段,開展溫馨服務(wù)、親情服務(wù)
、助殘服務(wù),完善院區(qū)服務(wù)內(nèi)容,在日常工作中,注意收集信息意見,加強(qiáng)院管雙方的溝通交流,以確保院
方對物業(yè)管理工作的滿意。
1
2 綠化完好率95%99%建立專業(yè)化的清潔衛(wèi)生,園林綠化養(yǎng)護(hù)隊(duì)伍,責(zé)任到
人,區(qū)域負(fù)責(zé)與巡查制度相結(jié)合,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)修復(fù),確保小區(qū)公共綠化無破壞,無踐踏,無黃土裸露。
13 機(jī)電設(shè)施設(shè)備
完好率 95% 100% 完善機(jī)電設(shè)備的運(yùn)作制度和維護(hù)保養(yǎng)制度,配備專業(yè)工程技術(shù)人員,所有維修人員全部持
證上崗,實(shí)行24小時(shí)正常運(yùn)轉(zhuǎn),出現(xiàn)故障及時(shí)排除。
五、**市房地產(chǎn)信托集團(tuán)情況簡介
**市房地產(chǎn)信托集團(tuán)是1993年4月組建的大型房地產(chǎn)企業(yè)集團(tuán)。集團(tuán)以房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營為重點(diǎn),以物業(yè)管
理為基礎(chǔ),集房地產(chǎn)、科、工、貿(mào)、餐飲娛樂、金融為一體,實(shí)行多元化經(jīng)營,擁有房地產(chǎn)開發(fā)、房產(chǎn)經(jīng)營
管理、物業(yè)管理、建筑施工、裝飾、建設(shè)監(jiān)理、供熱服務(wù)、物資供銷、酒店旅店等十多項(xiàng)業(yè)務(wù),50余家控股
、參股及國內(nèi)外合資合作企業(yè);資產(chǎn)總額20億元,年創(chuàng)利稅5000萬元以上。**市房地產(chǎn)信托集團(tuán)是房信集團(tuán)
的核心企業(yè),具有房地產(chǎn)開發(fā)一級資質(zhì)和物業(yè)管理一級資質(zhì),年開發(fā)建設(shè)達(dá)60余萬平方米。
憑借先進(jìn)的技術(shù)與科學(xué)的管理,集團(tuán)先后開發(fā)建設(shè)了水上村、翠湖溫泉花園、賓泰公寓、佳怡公寓等十幾個(gè)
大型項(xiàng)目,此外還投資與興建了康岳大廈、金美大廈、金坤大廈等一批綜合商貿(mào)寫字樓以及華苑地華里、北
洋花園等安居工程。以其高質(zhì)量的建筑品質(zhì)、獨(dú)特的設(shè)計(jì)風(fēng)格、完善的物業(yè)服務(wù)贏得了社會的高度評價(jià)。
**市房地產(chǎn)信托集團(tuán)在2002年全年完成營業(yè)收入(產(chǎn)值)5.38億元,比去年增幅超過20%;實(shí)現(xiàn)利潤3308萬元
第12篇 物業(yè)管理投訴處理操作程序
1、客戶的投訴可能有以下幾種形式
通過書面形式進(jìn)行投訴(包括信函、傳真、電子郵件等)。
通過電話形式進(jìn)行投訴。
直接到各區(qū)管理處面對面進(jìn)行投訴。
2、針對不同形式的投訴,采取以下相應(yīng)的處理操作程序
(1)對書面形式的投訴處理操作程序。
①詳細(xì)閱讀所來的投訴資料,必須弄清楚業(yè)主的投訴目的(如有疑惑之處,應(yīng)立即致電業(yè)主了解清楚)。
②致電業(yè)主表明我們已收到其投訴資料,正著手安排解決,并表示歉意,請求諒解。
③按投訴資料的投訴情況填寫《投訴處理記錄表》(附表17),并連同投訴資料交由主任簽署。
④按主任已簽署的《投訴處理記錄表》上的處理意見開出相應(yīng)的通知單,由跟進(jìn)人員送往相關(guān)處理部門與相關(guān)部門達(dá)成處理共識,主要是投訴處理開始及完成時(shí)間要相關(guān)部門予以明確。
⑤再次致電業(yè)主,[[表述我們的處理意見及計(jì)劃完成時(shí)間,征詢業(yè)主之意見。
⑥跟進(jìn)人員必須緊密跟進(jìn)有關(guān)部門的處理情況,在處理過程中發(fā)現(xiàn)影響處理執(zhí)行的情況應(yīng)立即向主任匯報(bào),由主任親自與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。
⑦如主任也無法協(xié)調(diào)解決的問題,應(yīng)立即通知客戶服務(wù)部協(xié)助跟進(jìn),仍無法解決的由經(jīng)理進(jìn)行協(xié)調(diào)解決。
⑧投訴處理完后,由跟進(jìn)人員致電業(yè)主對處理情況及結(jié)果進(jìn)行意見征詢。
⑨跟進(jìn)人員將業(yè)主對處理情況及結(jié)果的意見詳細(xì)記錄在《投訴處理記錄表》上,并由主任簽署后交收費(fèi)文員歸存。
⑩客戶服務(wù)部定期到各區(qū)收取業(yè)主的書面投訴資料及《投訴處理記錄表》(副本),進(jìn)行整理分析,并向上級部門提出分析報(bào)告和整改方案。
(2)對來電形式的投訴處理操作程序
①對投訴來電應(yīng)耐心聽取,盡量避免在電話里進(jìn)行解釋,對關(guān)鍵要點(diǎn)應(yīng)在便條上即時(shí)記錄(以便準(zhǔn)確完整記錄在《投訴處理記錄表》上)。對不清楚之問題應(yīng)在業(yè)主投訴完后,客氣地進(jìn)行詢問明確,目的要準(zhǔn)確無誤地了解業(yè)主的投訴要求。
②在來電結(jié)束前應(yīng)向客戶表示歉意,請求業(yè)主的諒解。
(3)對直接到各區(qū)管理處面對面進(jìn)行投訴的處理。
①在業(yè)主進(jìn)行投訴時(shí),接待人員要耐心平靜地聆聽,對關(guān)鍵問題要及時(shí)在便條上予以記錄(以便準(zhǔn)確完整記錄在《投訴處理記錄表》上),不要在業(yè)主投訴過程中進(jìn)行申辯解釋。
②待業(yè)主投訴完后,視投訴情況對業(yè)主表示歉意并請求諒解,并在對業(yè)主的投訴情況發(fā)生之原因在有充分了解情況的條件下作恰當(dāng)?shù)慕忉?這點(diǎn)可靈活掌握)。
③向業(yè)主表示我們將盡快與有關(guān)部門聯(lián)系解決業(yè)主的投訴,并客氣禮貌地陪送業(yè)主至門口外。
