第1篇 物業(yè)管理保安知識(shí)競(jìng)賽題庫(kù)
001治安管理主要是:必須通過(guò)現(xiàn)行的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段,依靠各種先進(jìn)設(shè)備與工具,防止和終止任何危及或影響物業(yè)管理轄區(qū)內(nèi)的業(yè)主或非業(yè)主使用人的生命財(cái)產(chǎn)與身心健康的行為與因素,比如電線短路、煤氣泄露、電梯關(guān)人、水管破裂、火警、偷盜、滋擾以及噪聲等,還有如自然災(zāi)害、人為事故、流氓活動(dòng)以及各種破壞活動(dòng)的預(yù)防與阻止,確保業(yè)主或非業(yè)主使用人人身不受傷害,財(cái)物不受損失,工作、生活秩序正常。
002治安管理的主要內(nèi)容是:防擾亂秩序、防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防災(zāi)害事故。
003治安管理的目的是人身不受傷害,財(cái)物不受損失,工作、生活秩序正常。
004物業(yè)公司的治安管理隊(duì)伍可采用委托保安公司實(shí)施安保服務(wù)和自建保安隊(duì)伍實(shí)施安保服務(wù)。
005保安人員入職的基本條件是身高1.70米以上;20歲至28歲;高中以上文化程度;身體健康;思想品德好(當(dāng)?shù)乜h以上公安機(jī)關(guān)出具的無(wú)犯罪前科的證明材料);符合計(jì)劃生育規(guī)定;具備一定的軍訓(xùn)基本功;有深圳戶口的成年人擔(dān)保。退伍軍人、黨員優(yōu)先考慮。
006保安人員崗前培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:公司簡(jiǎn)介;物業(yè)管理法規(guī)學(xué)習(xí);企業(yè)內(nèi)部的有關(guān)管理制度:員工守則,工作紀(jì)律等;安全防火教育;iso9002質(zhì)量體系有關(guān)安保方面文件的學(xué)習(xí);普法學(xué)習(xí);職業(yè)道德教育;軍訓(xùn)。
007保安人員在崗培訓(xùn)的主要內(nèi)容包括:安保操作規(guī)程;隊(duì)列訓(xùn)練、擒拿格斗、體能訓(xùn)練、消防滅火訓(xùn)練、交通指揮訓(xùn)練等。
008保安人員單兵隊(duì)列考核標(biāo)準(zhǔn)是:軍人軍姿;停止間轉(zhuǎn)法;齊步走與立定;正步走與立定;跑步走與立定;敬禮。
009保安人員擒拿技術(shù)動(dòng)作的基本內(nèi)容是:基本功:直打、側(cè)打、勾打;彈踢、側(cè)踹、勾踢;綜合練習(xí)。擒敵拳等。
010保安人員軍事體能測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)是:百米跑14秒以內(nèi);俯臥撐50個(gè)以上;爬樓20層60秒以內(nèi)。
011保安守護(hù)工作的涵義是指保安人員根據(jù)有關(guān)特別服務(wù)的協(xié)議(委托管理合同、業(yè)主公約以外的協(xié)議),采取各種有效措施,對(duì)指定的人、財(cái)物、場(chǎng)所地以及其他對(duì)象所進(jìn)行的看護(hù)和守衛(wèi)活動(dòng)。從宏觀的涵義來(lái)看,對(duì)一個(gè)住宅小區(qū)、對(duì)一棟或一組大廈以及對(duì)一個(gè)工業(yè)區(qū)等物業(yè)的保安工作實(shí)際上就是保安守護(hù)工作,只不過(guò)物業(yè)管理單位不承擔(dān)生命及財(cái)產(chǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任。
012保安守護(hù)工作主要有:保護(hù)人身安全;保護(hù)財(cái)產(chǎn)安全;維護(hù)客戶單位內(nèi)部正常的秩序。
013在守護(hù)過(guò)程中可能遇到的主要問(wèn)題是:火災(zāi);盜竊;破壞;擾亂秩序;業(yè)主或非業(yè)主使用人求助。
014巡邏保安服務(wù)的主要任務(wù)是:維護(hù)巡邏區(qū)域內(nèi)和保護(hù)目標(biāo)周圍的正常治安秩序;預(yù)防、發(fā)現(xiàn)、制止各種違法犯罪行為;及時(shí)發(fā)現(xiàn)各種可疑情況,抓獲現(xiàn)行違法犯罪分子;警戒、保護(hù)刑事案件、治安事件和治安災(zāi)害事故現(xiàn)場(chǎng);檢查發(fā)現(xiàn)防范方面的漏洞;平息巡邏中突發(fā)事件和意外事故。
015遇有違法犯罪分子實(shí)施犯罪行為的主要處理方法是:及時(shí)予以制止,并盡量將其抓獲;迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān);疏散無(wú)辜群眾。
016遇有聚眾鬧事的問(wèn)題的主要處理方法是:控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者;疏散圍觀者;迅速報(bào)告有關(guān)部門及公安機(jī)關(guān),平息事件;協(xié)助客戶單位處理問(wèn)題;防止事態(tài)擴(kuò)大。
017遇有瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是:將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍,無(wú)效時(shí),通知其家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實(shí)施控制、監(jiān)護(hù)。
018守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)發(fā)生盜竊案件的主要處理方法是:迅速向公安機(jī)關(guān)報(bào)案;保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng);安撫受害者;注意守護(hù)目標(biāo)范圍內(nèi)可疑人員。如抓獲犯罪嫌疑人,應(yīng)迅速移交公安機(jī)關(guān),防止其逃跑。遇闖卡車輛,應(yīng)記下車牌號(hào)及車輛特征,必要時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)。
019發(fā)現(xiàn)守護(hù)范圍內(nèi)有形跡可疑人時(shí)的主要處理方法是:留心觀察,注意其行為發(fā)展,并及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告,做好控制工作。
020遇有守護(hù)范圍突然停電情況下的主要處理方法是:遇夜間突然停電或守護(hù)燈光突然熄滅,特別加強(qiáng)門衛(wèi)和要害部位的守護(hù),在照明恢復(fù)前,嚴(yán)格控制人員進(jìn)出。
021遇有業(yè)主或住戶當(dāng)面或電話向保安人員反映情況時(shí)的主要處理方法是:問(wèn)清反映者姓名、房號(hào)、單位,詳細(xì)記錄報(bào)告的內(nèi)容;對(duì)當(dāng)面報(bào)告者要記清其相貌、衣著特征;對(duì)報(bào)告內(nèi)容及時(shí)向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
022保安巡邏工作的主要方法是:采取定線、不定線相結(jié)合的巡邏線路;采取點(diǎn)與線結(jié)合的方法。
023保安巡邏工作應(yīng)注意的事項(xiàng)是:在時(shí)空控制上應(yīng)注重系統(tǒng)管理;經(jīng)常結(jié)合治安方面的情況,及時(shí)調(diào)整力量和巡邏方法;經(jīng)常教育巡邏人員增強(qiáng)危險(xiǎn)觀念,要求每個(gè)巡邏人員在巡邏中,要全神貫注,細(xì)心觀察,不忽視一點(diǎn)可疑跡象,不放過(guò)任何應(yīng)該解決處理的問(wèn)題,夜間巡邏要更加注意行人、車輛表現(xiàn)出來(lái)的可疑點(diǎn),以及不正常的煙、光等。
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p;024違反治安管理行為的主要內(nèi)容是:擾亂公共秩序的行為;妨害公共安全行為;侵犯他人人身權(quán)利行為;侵犯公共財(cái)產(chǎn)的行為;妨害社會(huì)管理秩序行為;違反消防管理行為;違反交通管理行為;違反戶口或居民身份證管理行為。
025違反治安管理行為與犯罪的主要區(qū)別是:情節(jié)輕重和對(duì)社會(huì)危害大小不同;觸犯的法律不同;應(yīng)當(dāng)受到的處罰不同。
026正當(dāng)防衛(wèi)的條件是:1.正當(dāng)防衛(wèi)的不法侵害條件:必須有真實(shí)存在的不法侵害行為,才能進(jìn)行正當(dāng)防衛(wèi);必須針對(duì)正在進(jìn)行的不法侵害行為,才能實(shí)行正當(dāng)防衛(wèi)。2.正當(dāng)防衛(wèi)的防衛(wèi)條件:正當(dāng)防衛(wèi)必須針對(duì)不法侵害者本人實(shí)行;正當(dāng)防衛(wèi)不能超過(guò)必要限度,造成不應(yīng)有的損害。
027真實(shí)存在的不法侵害行為:指客觀上發(fā)生了危害社會(huì)的行為。
028正當(dāng)防衛(wèi)的必要限度:要看防衛(wèi)行為是否能有效制止住不法侵害;要把防衛(wèi)行為與侵害行為進(jìn)行比較,凡是經(jīng)綜合分析認(rèn)為防衛(wèi)行為與侵害行為在性質(zhì)、強(qiáng)度、手段等方面大體相當(dāng),即可認(rèn)定是制止不法侵害所必須的限度。
029非正當(dāng)防衛(wèi)的性質(zhì):屬于不法行為。
030常見(jiàn)的非正當(dāng)防衛(wèi)有:假想防衛(wèi);防衛(wèi)挑撥;不適時(shí)防衛(wèi);局外防衛(wèi);抗拒防衛(wèi);互毆行為;防衛(wèi)過(guò)當(dāng)。
031防衛(wèi)過(guò)當(dāng):指行為人的防衛(wèi)行為超過(guò)了必要限度,給對(duì)方造成了不應(yīng)有的損害的行為。
032緊急避險(xiǎn)的定義是:為了公共利益、本人或他人的人身及其他權(quán)利免受正在發(fā)生的危險(xiǎn),不得已采取的損害另一合法利益的行為。
033緊急避險(xiǎn)的構(gòu)成要件主要是:必須是合法利益受到緊急危險(xiǎn)的威脅;危險(xiǎn)必須是正在發(fā)生的;避險(xiǎn)行為必須是為了使合法利益免遭損害而實(shí)施;避險(xiǎn)行為必須是在沒(méi)有其他方法可以排除危險(xiǎn),在迫不得已的情況下實(shí)施的;緊急避險(xiǎn)必須是實(shí)際存在的,不能是假想的或推斷的;避險(xiǎn)行為不能超過(guò)必要的限度。
034保安員處理問(wèn)題應(yīng)遵循的原則:保安員在履行自己的職責(zé)時(shí),會(huì)遇到許多問(wèn)題需要處理,在維護(hù)業(yè)主(租戶)的安全和利益的同時(shí),依法辦事,依法執(zhí)行政策, 不徇私情,以理服人。
第2篇 某某小區(qū)物業(yè)管理實(shí)施計(jì)劃
某小區(qū)物業(yè)管理實(shí)施計(jì)劃
1、全面推行酒店式物業(yè)管理模式,一方面強(qiáng)調(diào)對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)維修管理,另一方面為業(yè)戶提供細(xì)致完善的個(gè)性化服務(wù),樹(shù)立e高尚商住小區(qū)的物業(yè)形象。
2、依法管理、按章辦事,在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎(chǔ)上,有更多更新的創(chuàng)新,以人為本、以管理服務(wù)為中心、以住(用)戶滿意為目標(biāo),做到業(yè)戶理解--接受--支持我們的管理及收費(fèi)工作。
3、堅(jiān)持'以人為本',抓好員工隊(duì)伍的教育和培訓(xùn),員工持證上崗,牢固樹(shù)立'業(yè)主至上,服務(wù)第一'的思想。在服務(wù)中加強(qiáng)管理,寓管理于服務(wù)的中,做到以情感人、以理服人、以自己的實(shí)際行動(dòng)去教育業(yè)戶。
4、按照iso9002質(zhì)量體系規(guī)范運(yùn)作,建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范;實(shí)施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制、情感式的激勵(lì)機(jī)制、自我約束量化評(píng)制、目標(biāo)管理業(yè)績(jī)考評(píng)制,提高員工的集體榮譽(yù)感、自豪感,激勵(lì)員工愛(ài)崗敬業(yè),體現(xiàn)人生價(jià)值和成就感。
5、以專業(yè)及嚴(yán)謹(jǐn)?shù)呐嘤?xùn)計(jì)劃,訓(xùn)練管理人員及保安隊(duì)伍,使e的員工達(dá)至:人員精干、專業(yè)性強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練、素質(zhì)較高、彬彬有禮。以令各業(yè)戶能享受到高水平的物業(yè)管理服務(wù),以致更安心及舒適地享用e提供的各項(xiàng)設(shè)施及物業(yè)管理服務(wù);
6、根據(jù)開(kāi)發(fā)商對(duì)e物業(yè)形象的定位,按照全國(guó)物業(yè)管理優(yōu)秀示范小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn),對(duì)小區(qū)的路牌、標(biāo)識(shí)、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一制作cis系統(tǒng)進(jìn)行安裝,使住(用)戶進(jìn)入小區(qū)方向明確、目標(biāo)清楚、行有規(guī)范、動(dòng)有準(zhǔn)則,同時(shí)也擴(kuò)大e物業(yè)管理的知名度。
7、提供公共區(qū)域的清潔服務(wù),每年更進(jìn)行清洗外墻作業(yè),務(wù)求令e保持其豪華瑰麗及清新的形象;
8、倡導(dǎo)家居清潔及環(huán)保概念,采取適當(dāng)?shù)拇胧?設(shè)置垃圾分類箱,向業(yè)戶發(fā)放垃圾分類袋,將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理,減少垃圾二次污染。
9、從人、環(huán)境和諧的角度出發(fā),采用多種形式,積極進(jìn)行環(huán)保的宣傳教育,創(chuàng)造新型的環(huán)保社區(qū)。
10、采用車輛交通科學(xué)化管理方案,實(shí)施人車分流在車行入口,設(shè)置指導(dǎo)崗;在車行道路上,設(shè)置警示牌、減速駁等設(shè)施,最大限度地減少汽車噪音、廢氣對(duì)小區(qū)的干擾和污染。為停車場(chǎng)提供專業(yè)管理服務(wù),令各業(yè)戶的座架能安全停放于場(chǎng)內(nèi),無(wú)后顧的憂。
11、提供物業(yè)公共設(shè)備的維修及保養(yǎng),令e的各項(xiàng)公共設(shè)施能更有效發(fā)揮其功能;
12、提供公共區(qū)域的綠化養(yǎng)護(hù),令e具有園林特色,居于其中,更能表現(xiàn)其個(gè)人風(fēng)格及品味;
13、提供優(yōu)悠家居服務(wù),如代訂各類報(bào)紙雜志、代訂牛奶、代寄速遞、代請(qǐng)鐘點(diǎn)傭工及業(yè)戶室內(nèi)的小量維修服務(wù)等,從而令各業(yè)戶于一日忙碌工作后,無(wú)需為日常生活鎖事而煩憂,有更多私人空間,享受優(yōu)悠生活樂(lè)趣;
14、協(xié)助各業(yè)戶有關(guān)各項(xiàng)公共事務(wù)的申請(qǐng)手續(xù),如水、電、煤氣、電話及有線電視等,省卻業(yè)主不必要的麻煩;
15、籌辦各類慶祝聯(lián)誼及社區(qū)活動(dòng),如安排節(jié)日裝飾布置及舉辦各類文娛康樂(lè)活動(dòng),務(wù)求增添節(jié)日氣氛及豐富住戶余暇生活;
16、創(chuàng)辦《盛和園》等內(nèi)部通訊刊物,以加強(qiáng)管理處及住戶間的溝通及交流;
17、開(kāi)創(chuàng)全天候的二十四小時(shí)優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù),務(wù)求令各住戶隨時(shí)隨地得到親切的酒店式服務(wù)。
18、加強(qiáng)裝修管理,嚴(yán)格按照裝修管理規(guī)定,規(guī)范住(用)戶二次裝修。
①住(用)戶裝修申報(bào)制度、裝修施工隊(duì)伍登記制、管理處審批制。
②保證安全網(wǎng)、空調(diào)機(jī)的安裝、施工動(dòng)火、材料搬運(yùn)、人員出入等裝修管理規(guī)定落實(shí)到位。
③嚴(yán)格裝修施工的巡查、監(jiān)管,落實(shí)管理員、工程人員、保安員三重多頻次的巡查,切實(shí)杜絕違章裝修。
19、治安保衛(wèi)消防
①實(shí)行24小時(shí)保安制度,采取人防與技防、晝與夜緊密結(jié)合,動(dòng)態(tài)與靜態(tài)管理相結(jié)合的措施,控制治安案件發(fā)案率。入住期,以人防為主;正常期,以技防為主。
②采用先進(jìn)的閉路電視監(jiān)控防范系統(tǒng),對(duì)小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場(chǎng)所等進(jìn)行中央監(jiān)控管理,構(gòu)成小區(qū)技防網(wǎng)絡(luò)。
③定期進(jìn)行消防演練及消防宣傳,做到'以防為主、防消結(jié)合',確保小區(qū)無(wú)火災(zāi)發(fā)生。
④嚴(yán)格保安值班、交接班、巡邏工作規(guī)程,實(shí)行保安員軍事化管理。
⑤保安員是保一方平安的關(guān)鍵,是住用戶滿意的主要因素,嚴(yán)格保安員的選聘、錄用、培訓(xùn)、考核,從退伍軍警中招收合格人才,保證保安員思想過(guò)硬、軍事過(guò)硬。
第3篇 廣州市物業(yè)小區(qū)管理規(guī)約意見(jiàn)稿
廣州市物業(yè)小區(qū)管理規(guī)約(征求意見(jiàn)稿)
第一章總則
第一條 為加強(qiáng)本小區(qū)物業(yè)的管理,維護(hù)全體業(yè)主和物業(yè)使用人的合法權(quán)益,維護(hù)公共環(huán)境和秩序,保障物業(yè)的安全與合理使用,根據(jù)《物權(quán)法》、國(guó)務(wù)院《物業(yè)管理?xiàng)l例》、建設(shè)部《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》等有關(guān)規(guī)定,制定本規(guī)約。
第二條 本規(guī)約由首次業(yè)主大會(huì)通過(guò),全體業(yè)主和物業(yè)使用人均須自覺(jué)遵守。
第二章業(yè)主的共有權(quán)
第三條本業(yè)主建筑物區(qū)域內(nèi)物業(yè)的基本情況
物業(yè)名稱;
座落位置;
物業(yè)類型:
建筑面積:
業(yè)主建筑物區(qū)域四至:
第四條根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)和物業(yè)買賣合同,業(yè)主享有以下物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的共有權(quán):
(一)由單幢建筑物的全體業(yè)主共有的共用部位,包括該幢建筑物的承重結(jié)構(gòu)、主體結(jié)構(gòu),公共門廳、公共走廊、公共樓梯間、戶外墻面、屋面、公共平臺(tái)、蓄水池等;
(二)由單幢建筑物的全體業(yè)主共有的共用設(shè)施設(shè)備,包括該幢建筑物內(nèi)的給排水管道、落水管、水箱、照明設(shè)施、消防設(shè)施、避雷設(shè)施、電子鎖、對(duì)講系統(tǒng)等;
(三)由業(yè)主建筑物區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主共有的共用部位和共用設(shè)施設(shè)備,包括圍墻、池井、照明設(shè)施、共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋、物業(yè)管理用房”(包括業(yè)主委員會(huì)用房)庭院花園、一樓全部架空樓層門廊、閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、公用供電設(shè)備、電子門禁、水泵及其控制系統(tǒng)、公用給排水管網(wǎng)、消防設(shè)施設(shè)備等。
第三章物業(yè)使用原則
第五條 為維護(hù)業(yè)主的共同利益,全體業(yè)主同意在物業(yè)管理活動(dòng)中授予物業(yè)服務(wù)公司 以下權(quán)利:
1、根據(jù)本規(guī)約制定物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度;
2、以批評(píng)、規(guī)勸、公示、法律訴訟等必要措施制止業(yè)主、物業(yè)使用人違反本規(guī)約和規(guī)章制度的行為;
第六條本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),物業(yè)服務(wù)收費(fèi)采取方式。業(yè)主應(yīng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定按時(shí)足額交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用。
物業(yè)服務(wù)費(fèi)用(物業(yè)服務(wù)資金)是物業(yè)服務(wù)活動(dòng)正常開(kāi)展的基礎(chǔ),涉及全體業(yè)主的共同利益,業(yè)主應(yīng)積極倡導(dǎo)欠費(fèi)業(yè)主履行交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的義務(wù)。
第七條業(yè)主對(duì)物業(yè)的專有部分享有占有、使用、收益和處分的權(quán)利,但不得妨礙其他業(yè)主正常使用物業(yè)。
第八條業(yè)主應(yīng)遵守法律、法規(guī)的規(guī)定,按照有利于物業(yè)使用、安全、整潔以及公平合理、不損害公共利益和他人利益的原則,在供電、供水、供熱、供氣、排水、通行、通風(fēng)、采光、裝飾裝修、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等方面妥善處理與相鄰業(yè)主的關(guān)系。
第九條業(yè)主應(yīng)按設(shè)計(jì)用途使用物業(yè)。因特殊情況需要改變物業(yè)設(shè)計(jì)用途的,業(yè)主應(yīng)在征得相關(guān)業(yè)主及業(yè)主委員會(huì)同意后,報(bào)有關(guān)行政主管部門批準(zhǔn),并告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
第十條業(yè)主需要裝飾裝修房屋的,應(yīng)事先告知物業(yè)服務(wù)企業(yè)或業(yè)主委員會(huì),并與其簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議。未簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議裝修材料不得進(jìn)入小區(qū);
簽訂協(xié)議時(shí)交納1000元裝修押金,裝修押金在裝修完工、經(jīng)物業(yè)服務(wù)企業(yè)或業(yè)主委員會(huì)派專業(yè)人員檢查合格后退還。
業(yè)主應(yīng)按裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的約定從事裝飾裝修行為,遵守裝飾裝修的注意事項(xiàng),不得從事裝飾裝修的禁止行為。
第十一條業(yè)主應(yīng)按設(shè)計(jì)預(yù)留的位置安裝空調(diào),未預(yù)留設(shè)計(jì)位置的,應(yīng)按物業(yè)服務(wù)企業(yè)指定的位置安裝,并按要求做好噪音及冷凝水的處理。
第十二條業(yè)主應(yīng)在指定地點(diǎn)放置裝飾裝修材料及裝修垃圾,不得擅自占用物業(yè)共用部位和公共場(chǎng)所。
本業(yè)主建筑物區(qū)域的裝飾裝修施工時(shí)間為早8:00至12:00下午2:00至7:00,其他時(shí)間不得施工。
第十三條因裝飾裝修房屋影響物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的正常使用以及侵害相鄰業(yè)主合法權(quán)益的,業(yè)主應(yīng)及時(shí)恢復(fù)原狀并承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。
第十四條業(yè)主應(yīng)按有關(guān)規(guī)定合理使用水、電、氣、等共用設(shè)施設(shè)備,不得擅自拆改。
第十五條業(yè)主及物業(yè)使用人使用電梯及扶梯,應(yīng)遵守本物業(yè)管理區(qū)域的電梯扶梯使用管理規(guī)定。
第十六條在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)行駛和停放車輛,應(yīng)遵守本物業(yè)管理區(qū)域的車輛行駛和停車規(guī)則。
第十七條本業(yè)主建筑物區(qū)域內(nèi)禁止下列行為:
(一)損壞房屋承重結(jié)構(gòu),破壞房屋外貌,擅自改變房屋使用性質(zhì);
(二)違法搭建建筑物、構(gòu)筑物;
(三)擅自改建、占用物業(yè)共有部分;
(四)損壞或者擅自占用、移裝公用設(shè)施;
(五)未經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意及有關(guān)政府部門批準(zhǔn),擅自占用、改建、擴(kuò)建小區(qū)內(nèi)及周邊市政道路;
(六)踐踏、占用綠地,損毀樹(shù)木、園林;
(七)存放不符合安全標(biāo)準(zhǔn)的易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)性物品,存放、鋪設(shè)超負(fù)荷物品;
(八)排放有毒、有害物質(zhì);
(九)亂拋垃圾,高空拋物;
(十)發(fā)出超過(guò)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的環(huán)境噪聲;
(十一)法律、法規(guī)和業(yè)主規(guī)約禁止的其他行為。
第十八條業(yè)主和物業(yè)使用人在本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)飼養(yǎng)動(dòng)物不得違反有關(guān)規(guī)定,并應(yīng)遵守以下約定:
(一)不得在公共場(chǎng)所大小便 ;
(二)進(jìn)入公共場(chǎng)所要使用繩索牽好,以防傷及他人。
(三)不得因喧叫妨礙他人休息。
第四章物業(yè)的維修養(yǎng)護(hù)
第十九條業(yè)主應(yīng)當(dāng)按照國(guó)家有關(guān)規(guī)定交納專項(xiàng)維修資金。
專項(xiàng)維修資金屬于全體業(yè)主所有,專項(xiàng)用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共有部分、公用設(shè)施的維修和更新、改造,不得挪作他用。專項(xiàng)維修基金使用須經(jīng)相關(guān)聯(lián)業(yè)主2/3同意方可使用。
第二十條業(yè)主轉(zhuǎn)讓或者出租物業(yè)時(shí),應(yīng)當(dāng)將業(yè)主規(guī)約內(nèi)容、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)等事項(xiàng)告知受讓人或者承租人,并自物業(yè)轉(zhuǎn)讓合同或者租賃合同簽訂之日起五日內(nèi),將物業(yè)轉(zhuǎn)讓或者出租情況告知業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)服務(wù)企業(yè)。
業(yè)主轉(zhuǎn)讓房屋應(yīng)取得業(yè)主委員會(huì)關(guān)于交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)及維修基金的相關(guān)證明,未按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)及維修基金的,業(yè)主委員會(huì)可通知房管局暫不予辦理房地產(chǎn)契約變更。
第二十一條業(yè)主對(duì)
物業(yè)專有部分的維修養(yǎng)護(hù)行為不得妨礙其他業(yè)主的合法權(quán)益。
第二十二條因維修養(yǎng)護(hù)物業(yè)確需進(jìn)入相關(guān)業(yè)主的物業(yè)專有部分時(shí),業(yè)主或物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)事先告知相關(guān)業(yè)主,相關(guān)業(yè)主應(yīng)給予必要的配合。
相關(guān)業(yè)主阻撓維修養(yǎng)護(hù)的進(jìn)行造成物業(yè)損壞及其他損失的,應(yīng)負(fù)責(zé)修復(fù)并承擔(dān)賠償責(zé)任。
第二十三條因維修養(yǎng)護(hù)物業(yè)或者公共利益,業(yè)主確需臨時(shí)占用、挖掘道路、場(chǎng)地的,應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主委員會(huì)或物業(yè)服務(wù)企業(yè)的同意,并在約定期限內(nèi)恢復(fù)原狀。
第二十四條物業(yè)存在安全隱患,危及公共利益或其他業(yè)主合法權(quán)益時(shí),責(zé)任人應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施消除隱患。
第二十五條建設(shè)單位應(yīng)按國(guó)家規(guī)定的保修期限和保修范圍承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。
建設(shè)單位在保修期限和保修范圍內(nèi)拒絕修復(fù)或拖延修復(fù)的,業(yè)主可以自行或委托他人修復(fù),修復(fù)費(fèi)用及修復(fù)期間造成的其他損失由建設(shè)單位承擔(dān)。
第二十六條本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全體業(yè)主按規(guī)定繳存、使用和管理維修資金。
第五章違約責(zé)任
第二十七條業(yè)主違反本規(guī)約關(guān)于物業(yè)的使用、維護(hù)和管理的約定,妨礙物業(yè)正常使用或造成物業(yè)損害及其他損失的,其他業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)可依據(jù)本規(guī)約向人民法院提起訴訟。
第二十八條業(yè)主違反本規(guī)約關(guān)于業(yè)主共同利益的約定,導(dǎo)致全體業(yè)主的共同利益受損的,其他業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)可依據(jù)本臨時(shí)規(guī)約向人民法院提起訴訟。
第二十九條建設(shè)單位未能履行本規(guī)約約定義務(wù)的,業(yè)主和物業(yè)服務(wù) 企業(yè)可根據(jù)本規(guī)約向人民法院提起訴訟。
第六章附則
第三十條本規(guī)約所稱物業(yè)的專有部分,是指由業(yè)主獨(dú)立使用并具有排他性的房屋、空間、場(chǎng)地及相關(guān)設(shè)施設(shè)備。
本規(guī)約所稱物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備,是指業(yè)主建筑物區(qū)域內(nèi)業(yè)主專有部分以外的,屬于多個(gè)或全體業(yè)主共同所有或使用的房屋、空間、場(chǎng)地及相關(guān)設(shè)施設(shè)備。
第三十一條業(yè)主轉(zhuǎn)讓或出租物業(yè)時(shí),應(yīng)提前書面通知物業(yè)服務(wù)企業(yè),并要求物業(yè)繼受人簽署本規(guī)約承諾書或承租人在租賃合同中承諾遵守本規(guī)約。
第4篇 某農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)資料管理計(jì)劃
**農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)物業(yè)資料管理計(jì)劃
科學(xué)的、規(guī)范化的檔案管理能有效地為**農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)及公共設(shè)施的使用、維修、改建和各項(xiàng)管理工作提供指引和服務(wù)。**農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)作為高檔住宅項(xiàng)目,其檔案資料是十分繁雜的,我們擬采取系統(tǒng)化、科學(xué)化、信息化的科學(xué)管理手段,明確指定檔案管理人員,抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個(gè)環(huán)節(jié),對(duì)所有檔案資料進(jìn)行嚴(yán)格、科學(xué)、集中的管理,達(dá)到提高物業(yè)管理水平、更好地服務(wù)業(yè)戶的目的。
1.物業(yè)資料管理流程:
收集:工程技術(shù)、維修、改造資料;
證件、裝修審批表;
歷次管理活動(dòng)書面、音像記錄
整理分類:產(chǎn)權(quán)資料;
技術(shù)資料;
管理規(guī)章及內(nèi)部管理制度;
歷次管理工作資料、記錄;
業(yè)委會(huì)文件、通知、資料、活動(dòng)記錄;
財(cái)務(wù)帳表及分布方案
歸檔:按國(guó)家示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)及評(píng)分細(xì)則及iso9001(2000版)質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)建立雙檔制。
利用:按權(quán)限取用,領(lǐng)取時(shí)登記,使用后立即歸還。
2.檔案資料的分類檢索
(1)開(kāi)發(fā)建設(shè)單位移交檔案資料
1)產(chǎn)權(quán)資料
項(xiàng)目批準(zhǔn)文件
用地批準(zhǔn)文件
建筑執(zhí)照
拆遷安置資料
2)技術(shù)資料
**農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)規(guī)劃圖
建筑施工圖
竣工圖
a.總平面圖
b.單體建筑、結(jié)構(gòu)、設(shè)備竣工圖
c.消防、附屬工程及地下管網(wǎng)竣工圖
地質(zhì)勘測(cè)報(bào)告
工程合同
開(kāi)、竣工報(bào)告
工程預(yù)決算
圖紙會(huì)審記錄
工程設(shè)計(jì)變更通知及技術(shù)核定單(包括質(zhì)量事故處理記錄)
隱蔽工程驗(yàn)收簽證
沉降觀察記錄
竣工驗(yàn)收證明書
鋼材、水泥等主要材料的質(zhì)量保證書
新材料、構(gòu)配件的鑒定合格證書
水電、衛(wèi)生器具等設(shè)備的檢驗(yàn)合格證書
砂漿、混凝土試塊試壓報(bào)告
供水試壓報(bào)告
3)物業(yè)資料
**農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)基本資料
**農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)分項(xiàng)資料
商業(yè)配套資料
娛樂(lè)設(shè)施資料
(2)管理處自建檔案資料
1)業(yè)戶資料
a.業(yè)戶基本情況
b.產(chǎn)權(quán)證書復(fù)印件
c.各項(xiàng)簽約文件
2)日常管理資料
a.環(huán)境管理記錄
a.日常巡查記錄
b.垃圾清運(yùn)記錄
c.消殺記錄
d.噪音檢測(cè)記錄
b.保安管理記錄
a.日常巡查記錄
b.交接班記錄
c.值班記錄
d.物資搬運(yùn)放行記錄
e.緊急事件處理記錄
f.車輛進(jìn)出記錄
g.夜間查崗記錄
c.車輛檔案
a.車輛詳細(xì)資料
b.車位使用協(xié)議
d.裝修管理資料檔案
e.維修服務(wù)檔案
a.維修委托單
b.維修服務(wù)回訪記錄
f收費(fèi)管理檔案
a.管理費(fèi)收支公布表
b.管理處與外單位簽訂的各類合同
c.其它
g.設(shè)備管理檔案
a.公用設(shè)施保養(yǎng)維修記錄
b.機(jī)電設(shè)備保養(yǎng)維修及運(yùn)行記錄
c.設(shè)備分承包方維修保養(yǎng)記錄
d.設(shè)備設(shè)施巡視檢查記錄
e.設(shè)備臺(tái)帳
h.業(yè)戶意見(jiàn)調(diào)查、統(tǒng)計(jì)記錄
i.業(yè)戶訪問(wèn)記錄
j.業(yè)戶投訴及處理記錄
k.員工管理檔案
a.員工個(gè)人詳細(xì)資料
b.員工培訓(xùn)考核記錄
c.員工業(yè)績(jī)考核記錄
d.員工內(nèi)務(wù)管理檢查記錄
l.培訓(xùn)檔案
a.培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施記錄
b.培訓(xùn)考核及跟查記錄
c.軍事訓(xùn)練及消防演習(xí)記錄
m.行政文件
a.政府部門文件
b.公司規(guī)章制度、通知、通報(bào)等文件
c.公司榮譽(yù)資料
n.其它
3、檔案、資料使用流程:
4、檔案資料收、發(fā)管理程序
(1)公司重要資料(如開(kāi)發(fā)建設(shè)單位提供的資料)接收必須經(jīng)過(guò)管理處主任或其指定負(fù)責(zé)人驗(yàn)收,完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。
(2)日常管理文件按照公司制定的文件管理程序進(jìn)行發(fā)放及接收,并分卷歸檔。
5、秀嘉農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)檔案資料管理要求
(1)采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方式,如電腦磁盤、光碟、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等,并采用相適應(yīng)的保管、儲(chǔ)存方法。
(2)盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電子檔案儲(chǔ)存,便于查找和利用。
(3)電腦文件必須由專人按照規(guī)定設(shè)置子目錄進(jìn)行分類管理,并定期按相關(guān)管理流程清除過(guò)期失效文件。
(4)原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進(jìn)行分類,并編制相應(yīng)的文件目錄。當(dāng)文件狀況有所變動(dòng)時(shí),應(yīng)及時(shí)調(diào)整目錄的有關(guān)內(nèi)容,以保證查閱者及時(shí)找到有效的文件。
(5)檔案的鑒定必須由管理處指定人員負(fù)責(zé),對(duì)檔案是否有效、作廢、復(fù)印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定,未經(jīng)授權(quán)人士無(wú)權(quán)決定。
(6)檔案按不同業(yè)務(wù)性質(zhì)分塊,以內(nèi)容分類,統(tǒng)一編號(hào),登記造冊(cè),編輯目錄,分類保存。
(7)檔案保管必須有專人負(fù)責(zé),以達(dá)到文檔管理要求,必須做到檔案標(biāo)識(shí)清晰,分類明確,易查找;檔案出室必須由授權(quán)人員經(jīng)過(guò)登記后方可借出,文件借閱者需妥善保管所借文件,不得涂改、撕毀等,否則追究相關(guān)責(zé)任;檔案入室時(shí)必須經(jīng)過(guò)檢查,如有輕微破損應(yīng)立即修補(bǔ),損壞嚴(yán)重需追究借閱人員的責(zé)任。檔案管理人員應(yīng)定期檢查檔案借閱情況,以便及時(shí)收回在外文件,防
止因管理疏忽所導(dǎo)致的文件丟失和泄密。
第5篇 物業(yè)員工培訓(xùn):物業(yè)管理基本知識(shí)
物業(yè)員工培訓(xùn)--物業(yè)管理的基本知識(shí)
物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利:
1、根據(jù)法律法規(guī),結(jié)合實(shí)際情況制定管理辦法;
2、依照委托合同對(duì)物業(yè)實(shí)施管理;
3、依法收取管理費(fèi);
4、有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為;
5、有權(quán)要求業(yè)主委員會(huì)協(xié)助管理;
6、有權(quán)選聘專業(yè)公司承擔(dān)部分管理業(yè)務(wù);
7、可以自行實(shí)行多種經(jīng)營(yíng)。
物業(yè)管理的特點(diǎn):
1、以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)。物業(yè)管理的建立及運(yùn)行,一定是以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ)的,包括委托、決策、監(jiān)督機(jī)制都是以產(chǎn)權(quán)為基礎(chǔ),是按產(chǎn)權(quán)所有人、使用人的需求來(lái)建立和開(kāi)展的。
2、以服務(wù)為核心。物業(yè)管理的核心,不是以管理為核心,而是以服務(wù)為核心,寓管理于服務(wù)之中,簡(jiǎn)單地說(shuō),物業(yè)管理公司不是政府而是企業(yè),收業(yè)主的錢為其提供服務(wù),不可能代表政府管理。用大家的錢替大家來(lái)做大家的事,這就是物業(yè)管理。
3、以市場(chǎng)為導(dǎo)向。物業(yè)本身是商品經(jīng)濟(jì)和市場(chǎng)。物業(yè)管理本身是一種商品,具有商品的一切屬性。物業(yè)公司將環(huán)境和服務(wù)這種特殊產(chǎn)品出售給消費(fèi)者,業(yè)主和使用人花錢買服務(wù)。物業(yè)公司的產(chǎn)品是否賣得出去,是否有利潤(rùn),由市場(chǎng)決定。在物業(yè)管理的早期階段,由開(kāi)發(fā)商指定業(yè)主消費(fèi)某物業(yè)公司的產(chǎn)品,最終是業(yè)主想消費(fèi)誰(shuí)的產(chǎn)品就消費(fèi)誰(shuí)的產(chǎn)品,如價(jià)格市場(chǎng)化由政府來(lái)控制和協(xié)調(diào)。今后只是立法,其它不管。物業(yè)公司提供服務(wù)收錢也是物業(yè)公司的事。委托誰(shuí)管由業(yè)主說(shuō)了算。不是誰(shuí)開(kāi)發(fā)誰(shuí)管理,而是誰(shuí)管的好誰(shuí)就管。
4、以專業(yè)化為手段。物業(yè)管理是個(gè)非常專業(yè)化的行業(yè)。包括教育、培訓(xùn)、維護(hù)、環(huán)境的管理等等,涉及到公眾利益,都有非常專業(yè)化的標(biāo)準(zhǔn)。不是誰(shuí)想怎樣做就怎樣做。今后物業(yè)管理體制中的專業(yè)分工會(huì)更細(xì)、更科學(xué),政府對(duì)這個(gè)行為專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的要求也越來(lái)越高。以前物業(yè)公司接管小區(qū)是全包,即各管理服務(wù)事項(xiàng)全部自己做,現(xiàn)在已呈現(xiàn)出分包的趨勢(shì),因?yàn)楦鲗I(yè)化的公司越來(lái)越多,成本越來(lái)越低。
物業(yè)管理的作用:
1、可以確保物業(yè)功能的正常發(fā)揮,并且延長(zhǎng)物業(yè)的使用年限;
2、能夠?yàn)闃I(yè)主和用戶提供優(yōu)美、舒適、安全的環(huán)境;
3、完善的物業(yè)管理可以物業(yè)保值、增值;
4、可以促進(jìn)政府職能和轉(zhuǎn)變,減輕政府的財(cái)政補(bǔ)貼。
物業(yè)管理的基本內(nèi)容:
1、物業(yè)本身,對(duì)建筑物的管理,機(jī)電設(shè)備的維護(hù),裝飾裝修管理,房屋的大中修和改造等;
2、環(huán)境與秩序,包括硬、軟環(huán)境。硬環(huán)境指周圍的綠化、配套設(shè)施、使用、車輛管理等。軟環(huán)境指秩序的管理,包括人員出入、相關(guān)活動(dòng)、噪音、垃圾清運(yùn)、廢氣廢水排放等;
3、對(duì)業(yè)主及客戶的相關(guān)服務(wù),既包括業(yè)主及其使用人對(duì)房屋維修方面的服務(wù),也包括生活方面的服務(wù)。在深圳的住宅小區(qū)內(nèi)90%以上的居民生活服務(wù)事項(xiàng)都由物業(yè)公司承擔(dān)。
主要是以下幾點(diǎn):
a、常規(guī)性公共服務(wù):
1)房屋建筑主體管理
2)設(shè)施設(shè)備管理
3)環(huán)境衛(wèi)生管理
4)綠化管理
5)治安管理
6)消防管理
7)車輛道路管理
8)公共代辦性服務(wù)
b、 專項(xiàng)服務(wù)
指物業(yè)管理這改善的提高使用人的工作生活條件,面向廣大業(yè)戶,為滿足客戶的特定需求而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。其特點(diǎn)是管理公司先設(shè)立服務(wù)項(xiàng)目,并公布服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),來(lái)主可根據(jù)需要自行選擇。如洗衣、室內(nèi)清潔、室內(nèi)維修、商務(wù)服務(wù)等。
c、特約服務(wù)
指物業(yè)公司沒(méi)有設(shè)立的,但業(yè)主要求提供的服務(wù)內(nèi)容。物業(yè)公司在可能的情況下,應(yīng)予以滿足并適當(dāng)收費(fèi)。
管理費(fèi)類:共8項(xiàng)
①清潔衛(wèi)生;②消殺服務(wù);③綠化;
④治安防范;⑤公共設(shè)施設(shè)備的維護(hù);⑥公共水電費(fèi);
⑦高層樓層增設(shè)的服務(wù)項(xiàng)目:電梯、加壓、消防;⑧其它服務(wù)
基本概念:
業(yè)主--是指物業(yè)的所有人,即房屋所有人和土地使用權(quán)人,是所擁有物業(yè)的主人。在物業(yè)管理中,業(yè)主又是指物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象。
物業(yè)管理--是指物業(yè)管理經(jīng)營(yíng)人受物業(yè)所有人或使用人的委托,運(yùn)用現(xiàn)代化管理與服務(wù)技術(shù),按照委托管理合同,對(duì)已投入使用的各物業(yè)實(shí)施企業(yè)化、社會(huì)化、專業(yè)化、規(guī)范化的管理,為物業(yè)的產(chǎn)權(quán)人和使用人提供高效、周到的服務(wù),創(chuàng)造安全方便的居住和工作環(huán)境,提高物業(yè)的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。
業(yè)主委員會(huì)--是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織。業(yè)主委員會(huì)由業(yè)主大會(huì)從全體業(yè)主中選舉產(chǎn)生,經(jīng)政府批準(zhǔn)成立的代表物業(yè)全體業(yè)主合法權(quán)益的社會(huì)團(tuán)體,衽業(yè)主自治與專業(yè)化管理相結(jié)合的管理體制,保障物業(yè)的合理與安全使用,維護(hù)本物業(yè)的公共秩序,創(chuàng)造整潔、優(yōu)美、安全、舒適、文明的環(huán)境,其合法權(quán)益受國(guó)家法律保護(hù)。
業(yè)主公約--是指由業(yè)主承諾的,對(duì)全體業(yè)主具有約束力的有關(guān)業(yè)主在住宅區(qū)使用、維護(hù)物業(yè)及其管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。
1、怎樣簽署《業(yè)主公約》何時(shí)生效
答:業(yè)主公約在住宅區(qū)入住率達(dá)到百分之三十后,經(jīng)已入住業(yè)主中有過(guò)半數(shù)以上投票權(quán)的業(yè)主簽訂后生效。按香港慣例以第一名買家(業(yè)主)與發(fā)展商所簽《業(yè)主公約》為范本,以后買家只簽《業(yè)主公約》承諾書即可。
2、物業(yè)巡視中發(fā)現(xiàn)設(shè)備被破壞、丟失、失效等情況應(yīng)如何辦
答:發(fā)現(xiàn)設(shè)備被損壞、丟失應(yīng)立即上報(bào)部門經(jīng)理,查明原因,追究當(dāng)值人、當(dāng)事人責(zé)任并上報(bào)管理主任,設(shè)備失效的應(yīng)盡快向部門領(lǐng)導(dǎo)反映并寫特別報(bào)告上報(bào)物業(yè)主任,及時(shí)購(gòu)買更換,確保設(shè)備的正常動(dòng)作。
3、物業(yè)巡視中發(fā)現(xiàn)清潔衛(wèi)生不符合要求應(yīng)如何辦如何改
答:應(yīng)立即通知清潔公司清掃,如發(fā)現(xiàn)紙屑、煙頭可隨手拾起投入垃圾筒,并做好記錄,知會(huì)清潔綠化管理員,通知清潔公司加強(qiáng)保潔力度;如有惡意破壞環(huán)境衛(wèi)生者,應(yīng)即時(shí)制止。嚴(yán)重者處以處罰。
4、物業(yè)管理從業(yè)人員應(yīng)具備哪些基本素質(zhì)和能力
1、要有“業(yè)主至
上”的服務(wù)意識(shí);
2、要有強(qiáng)烈的責(zé)任感和良好的職業(yè)道德;
3、要有較寬的知識(shí)面,越是高層次的管理人員,要求的知識(shí)面越寬;
4、要有所從事的專業(yè)崗位所必備的知識(shí)和相應(yīng)能力。
房屋的維修責(zé)任,按下列規(guī)定劃分:
a、室內(nèi)部分由業(yè)主負(fù)責(zé)維修;
b、房屋的外墻面、樓梯間、通道、屋面、上下水管道,公用水箱加壓水泵、電梯、機(jī)電設(shè)備、公用天線和消防設(shè)施等房屋本體公用設(shè)施,由物業(yè)管理公司組織定期養(yǎng)護(hù)和維修,其費(fèi)用從住宅維修基金中支出。
小區(qū)成立業(yè)主委員會(huì)的一般程序:
1、開(kāi)發(fā)建設(shè)單位或物業(yè)公司告知函(以開(kāi)發(fā)建設(shè)單位為主);
2、區(qū)主管部門復(fù)函;
3、由小區(qū)管理處負(fù)責(zé)將復(fù)函張貼,告知小區(qū)的每一位業(yè)主;
4、成立籌備小組,將籌備小組的名單向小區(qū)全體業(yè)主公示7天;
5、將籌備小組人員名單報(bào)區(qū)主管部門備案;
6、召開(kāi)籌備小組第一次會(huì)議,研究決定業(yè)主委員會(huì)選舉方案(會(huì)議由區(qū)主管部門主持);
7、將籌備小組第一次會(huì)議紀(jì)要向小區(qū)全體業(yè)主公示,進(jìn)入推薦候選人階段;產(chǎn)生正式候選人;將候選人簡(jiǎn)歷向全體業(yè)主公示14天。公示期滿業(yè)主對(duì)候選人無(wú)異議,投票選舉;
8、開(kāi)箱驗(yàn)票(邀請(qǐng)居委會(huì)人員、轄區(qū)民警參加),當(dāng)場(chǎng)宣布結(jié)果。
9、召開(kāi)業(yè)主委員會(huì)第一次會(huì)議,選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì)主任、副主任等,選聘執(zhí)行秘書;
10、由籌備小組負(fù)責(zé)將“關(guān)于***小區(qū)業(yè)主委員會(huì)選舉結(jié)果的報(bào)告”及當(dāng)選委員簡(jiǎn)歷、選票統(tǒng)計(jì)總表復(fù)印件報(bào)區(qū)主管部門,區(qū)主管部門審核確認(rèn)選舉結(jié)果有效后給予批復(fù)。
第6篇 購(gòu)物廣場(chǎng)物業(yè)管理部簡(jiǎn)介材料
購(gòu)物廣場(chǎng)物業(yè)管理部簡(jiǎn)介
『zz廣場(chǎng)』物業(yè)管理部成立于2004年,為zz管理有限公司下設(shè)物業(yè)管理直屬部門,部門設(shè)有客服處、工程處和安保處三大部門,按照先進(jìn)的物業(yè)管理理念和運(yùn)作模式對(duì)『zz廣場(chǎng)』實(shí)施規(guī)范化的物業(yè)管理,所管理面積約78000
第7篇 物業(yè)管理員理論試題
2005物業(yè)管理員理論
2005年廣東省職業(yè)技能鑒定考試
物業(yè)管理員(四級(jí))知識(shí)試卷
考試須知:本試卷適合物業(yè)管理員(四級(jí))考試用,考生須按規(guī)定要求填寫姓名,單位,考生號(hào)碼,試卷滿分100分,考試時(shí)間為90分鐘,考試時(shí)用藍(lán)色圓珠筆或藍(lán)黑色鋼筆答,試卷上不準(zhǔn)寫與考試內(nèi)容無(wú)關(guān)的文字,考試時(shí)間一到,考生須將試卷反扣在課桌上,離開(kāi)考場(chǎng)。
一 二 三 總 分 總分人
分 數(shù) 得分 評(píng)分人
一、單項(xiàng)選擇題(每小題1分,共60分)
請(qǐng)將答案按題號(hào)填入下列表格:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
21 22 23 24 25 26 27 28 29 30
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1、土地使用權(quán)出讓合同約定的使用年限屆滿、續(xù)期的到續(xù)期屆滿,(c )由國(guó)家無(wú)償收回。
a.土地收益權(quán)b.土地處分權(quán)c.土地使用權(quán)d.土地所有權(quán)
2、房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)企業(yè)銷售的商品房的質(zhì)量保修期,從( c )之日起計(jì)算。
a.工程峻工驗(yàn)收合格 b.綜合驗(yàn)收合格
c.交付 d.購(gòu)買人取得房屋所有權(quán)證
3、房地產(chǎn)具有保值增值的特性,就我國(guó)的土地政策來(lái)說(shuō),針對(duì)一宗具體的房地產(chǎn),其價(jià)格從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看是趨于( b )。
a.上升 b.下降c.不變 d.亦升亦降
4、物業(yè)管理人員應(yīng)具備的職業(yè)道德之一是(b)。
a、儀表端莊,形象良好 b、忠于職守,盡職盡責(zé)
c、體魄健康,胸懷寬廣 d、語(yǔ)言流暢,表達(dá)能力強(qiáng)
5、物業(yè)管理人員在工作中互相推諉,辦事拖拉,不符合(a)的職業(yè)道德要求。
a、忠于職守,盡職盡責(zé) b、實(shí)事求是,辦事公道
c、謙虛謹(jǐn)慎,文明禮貌&
nbsp;d、遵守紀(jì)律,奉公守法
6、物業(yè)管理人員要做到人找工作,不要讓工作找人。凡是用戶需要做的事都要分秒必爭(zhēng),盡快干好。這體現(xiàn)了(a)。
a、積極主動(dòng),講求時(shí)效 b、謙虛謹(jǐn)慎,文明禮貌
c、刻苦學(xué)習(xí),提高素質(zhì)d、儀表端莊,良好形象
7、社區(qū)公眾是指(c)
a組織內(nèi)部的公眾 b組織所有的公眾
c 組織所在地的公眾 d整個(gè)社會(huì)的公眾
8、在社交場(chǎng)合,無(wú)意與別人的目光相遇時(shí),正確的選擇是(a)
a、眼神自然對(duì)視1-2秒,然后慢慢離開(kāi)
b、馬上移開(kāi)目光
c、眼神始終注視對(duì)方
d、無(wú)所謂
9、到他人家里做客拜訪,最適宜的時(shí)間是在(a)
a、上午十點(diǎn)或下午四點(diǎn)左右
b、中午十二點(diǎn),或下午二點(diǎn)左右
c、晚上十點(diǎn)左右
d、沒(méi)有講究
10、物業(yè)指的是( a)的房地產(chǎn)。
a.單元性 b.單體性c.復(fù)合性d.綜合性
11、下列不是物業(yè)性質(zhì)的是( d)。
a.二元性 b.位置固定性c.壽命長(zhǎng)久性d.持續(xù)增值性
12、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主之間是( a)的關(guān)系。
a.服務(wù)與被服務(wù) b.管理被管理c.雇傭被雇傭d.委托與代理
13、(b )是物業(yè)管理的基礎(chǔ)和本源。
a.安保服務(wù)
b.房屋管理服務(wù)
c.共用設(shè)備維修服務(wù)
d.保潔服務(wù)
14、區(qū)分所有權(quán)人多見(jiàn)于( a)。
a.居住物業(yè)b.商業(yè)物業(yè) c.工業(yè)物業(yè)d.特種物業(yè)
15、撤換業(yè)主委員會(huì)成員,一般應(yīng)由( d)做出;
a.主管部門b.司法部門c.業(yè)主委員會(huì)d.業(yè)主大會(huì)
16、按照《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定,業(yè)主在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議上的投票權(quán)依據(jù)( b)確定。
a.物業(yè)建筑面積 b.省、自治區(qū)、直轄市制定的具體辦法 c.物業(yè)套數(shù) d.戶數(shù)
17、建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售物業(yè)之前,制定( d),對(duì)有關(guān)物業(yè)的使用、維護(hù)、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應(yīng)履行的義務(wù),違反公約應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任等事項(xiàng)依法作出約定。
a、管理契約 b、住戶手冊(cè) c、管理規(guī)定d、業(yè)主臨時(shí)公約
18、業(yè)主購(gòu)房的保修責(zé)任應(yīng)由( a)承擔(dān)。
a. 建設(shè)單位
b. 施工單位 c.物業(yè)管理企業(yè) d.銷售單位
19、住宅物業(yè)建設(shè)單位,應(yīng)通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè);投標(biāo)人少于3個(gè)或者住宅規(guī)模較小的,經(jīng)物業(yè)所在地房管理部門批準(zhǔn),可以采用( a)方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。
a、協(xié)議 b、批準(zhǔn) c、推薦 d、選派
20、建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應(yīng)當(dāng)包含( c)約定的內(nèi)容。
a、公共維修資金 b、物業(yè)裝飾裝修 c、前期物業(yè)服務(wù)合同 d、公用面積分?jǐn)?/p>
21、前期物業(yè)服務(wù)合同可以( a );但是,期限未滿、業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同生效的,前期物業(yè)服務(wù)合同終止。
a、約定期限 b、不定期限 c、定期二年 d、定期三年
22、已竣工但尚未出售物業(yè),物業(yè)服務(wù)費(fèi)用由(d )交納。
a.投資單位 b. 銷售單位 c.物業(yè)管理企業(yè) d. 建設(shè)單位
23、物業(yè)區(qū)域治安日常管理應(yīng)以(b)為主;
a. 公安部們b.物業(yè)管理公司c.聯(lián)防隊(duì)d.門衛(wèi)
24、物業(yè)區(qū)域治安管理的自主性與機(jī)動(dòng)靈活性以( c)為前提;
b. 公平性b.客觀性c.受制性d.實(shí)用性
25、(d)的形象從某種意義上代表著物業(yè)管理企業(yè)的形象。
a.保安部經(jīng)理 b.保安領(lǐng)班c.巡邏員d.門衛(wèi)
26、下列不屬于停車場(chǎng)正常組織準(zhǔn)備工作的是( d)。
a.使停車場(chǎng)清晰明亮
b.設(shè)置清晰標(biāo)識(shí)
c.配備安全防范設(shè)備
d.配備汽車排污檢測(cè)設(shè)備
27、預(yù)防火災(zāi),就是要消除( d)。
a.可燃物b.助燃物c.著火源d.燃燒產(chǎn)生的條件
28、( d)是物業(yè)公司防火第一責(zé)任人;
a.保安領(lǐng)班b.保安隊(duì)長(zhǎng)c.管理處經(jīng)理d.物業(yè)公司總經(jīng)理
29、(b)是指提供非人們居住的環(huán)境,包括內(nèi)部居住環(huán)境和外部居住環(huán)境連個(gè)方面。
a、生產(chǎn)環(huán)境 b、居住環(huán)境 c、商業(yè)環(huán)境 d、辦公環(huán)境
30、下列不屬于物業(yè)環(huán)境中的硬環(huán)境的是(a )。
a、鄰里關(guān)系 b、房屋建筑 c、附屬設(shè)備d、公共設(shè)施和相關(guān)場(chǎng)地
31、下列不屬于環(huán)境管理中對(duì)資源利用的措施的是( d )。
a、利用工業(yè)廢渣做建筑材料;
&nbs
p; b、利用固體廢棄物做農(nóng)業(yè)肥料
c、回收固體廢棄物中的可用資源和能源
d、舊家電的翻新利用
32、下列不是環(huán)境污染特點(diǎn)的是( a )。
a、作用時(shí)間短b、影響范圍廣c、作用時(shí)間短d、污染物的濃度變化性大
33、環(huán)境衛(wèi)生管理是維護(hù)轄區(qū)( c)公共場(chǎng)所、共用部位的清潔衛(wèi)生。
a、一定區(qū)域 b、部分區(qū)域 c、所有 d、不確定區(qū)域
34、所有的清潔“開(kāi)荒”項(xiàng)目中,( c )的清潔“開(kāi)荒”難度最大;
a.電梯b.大堂c.洗手間d.辦公室
35、一個(gè)居住區(qū)的規(guī)模是(a)萬(wàn)戶,人口(a)萬(wàn)人;
a.1~1.63~5b. 1.2~1.53.5~5c. 1.5~1.85~6d.1.5~2
36、中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)制定的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》有(b)個(gè)服務(wù)等級(jí)。
a.2b.3c.4 d.5
37、按照中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)制定的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》的三級(jí)標(biāo)準(zhǔn),小區(qū)公共場(chǎng)所應(yīng)每日清掃(a)次。
a.1 b.2c.3 d.4
38、為了保證物業(yè)檔案資料的完整性,對(duì)于新建物業(yè)應(yīng)( b)。
a在接管物業(yè)時(shí)嚴(yán)格辦理物業(yè)管理檔案資料接管手續(xù)
b在早期介入階段就要做好資料收集規(guī)劃與安排,責(zé)成專人負(fù)責(zé)
c從原設(shè)計(jì)單位、施工單位、建設(shè)單位、管理單位、設(shè)備、材料供貨單位等處收集、核對(duì)、補(bǔ)充完善各類資料
d千方百計(jì)地得到業(yè)主用戶的資料
39、物業(yè)中的共用設(shè)施和房屋建筑的共用部位的維修養(yǎng)護(hù)費(fèi)用應(yīng)由共有人按(c )分?jǐn)偂?/p>
a人口比例
b各自住房面積比例
c產(chǎn)權(quán)比例
d購(gòu)房?jī)r(jià)格比例
40、房屋維護(hù)是物業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作,認(rèn)真貫徹( b)的方針是保持房屋完好的保證。
a、有償服務(wù) b、以防為主 c、區(qū)別對(duì)待 d、經(jīng)濟(jì)合理
41、房屋維修管理的基本原則是(d )
a、經(jīng)濟(jì)合理原則 b、區(qū)別對(duì)待原則 c、有償服務(wù)原則 d、服務(wù)原則
42、房屋維修日常服務(wù)的首要指標(biāo)是(d )
a、定額指標(biāo) b、經(jīng)費(fèi)指標(biāo) c、服務(wù)指標(biāo) d、安全指標(biāo)
43、房屋維修管理的主要內(nèi)容不包括(a )
a、房屋附屬設(shè)備的管理 b、房屋的安全與質(zhì)量管理 c、房屋維修施工管理 d、房屋維修行政、技術(shù)管理
44、小修養(yǎng)護(hù)部位費(fèi)用主要通過(guò)收取( b )籌集,不足部分從物業(yè)管理公司多種經(jīng)營(yíng)的收入中彌補(bǔ)。
a.公共性維修費(fèi)b.物業(yè)管理服務(wù)費(fèi) c.物業(yè)的保修費(fèi) d.專項(xiàng)維修資金
45、.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)按照房屋室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議實(shí)行管理,進(jìn)行( b)的現(xiàn)場(chǎng)檢查。
a.定時(shí)b.不定時(shí) c.每時(shí)每刻 d.定時(shí)或不定時(shí)
46、下列屬于物業(yè)綠化精神功能的是( d )。
&nb
sp;a、遮陽(yáng)、隔聲b、改善氣候 c、凈化空氣 d、美化環(huán)境
47、聯(lián)合國(guó)確定的城市人均綠地指標(biāo)為(c)m2,如此才能達(dá)到保證人類身心健康的基本標(biāo)準(zhǔn)。
a、30~40 b、40~50 c、50~60 d、60~70
48、不可用于水泥地面或墻身清潔開(kāi)荒的是( c );
a.綠水b.燒堿c.鹽酸d.全能水
49、( b)是城市綠化系統(tǒng)中最廣泛、使用率最高的一部分;
a.公園綠化b.居住區(qū)綠化c.校園綠化d.道路綠化
50、居住小區(qū)中型游園服務(wù)半徑不得超過(guò)(c)米;
a.500b.600c.800d.1000
51、一般而言,2.5~4.0萬(wàn)居民的居住區(qū)要設(shè)一個(gè)大游園,人均綠地(d)平方米;
a.10b.12c.14d.16
52、游園綠化要求綠化種植用地面積不低于綠地總面積的( c);
a.50% b.65% c.75%d.90%
53、物業(yè)綠化利用自然坡度排水,其綠化用地坡度應(yīng)安排在(a)之間;
a.0.1%~0.3%b.0.3%~0.5%c.1%~3% d.3%~5%
54、物業(yè)綠化養(yǎng)護(hù)管理考核中,栽植1年以上的樹(shù)木保存率要大于(d)。
a.90% b.92%c.95% d.98%
55、下列不屬于綠化養(yǎng)護(hù)管理特點(diǎn)的是(b)。
a、經(jīng)常性b、偶然性c、針對(duì)性 d、動(dòng)態(tài)性
56、物業(yè)管理區(qū)域(簡(jiǎn)稱轄區(qū))的給水系統(tǒng)(即供水部門向物業(yè)管理區(qū)域供水總表以內(nèi))一律由轄區(qū)的(d)管理。
a業(yè)主 b使用人
c供水部門 d物業(yè)管理公司
57、用電高峰期或潮濕天氣,(d )關(guān)燈檢查接頭是否有過(guò)流放電現(xiàn)象。
a 每天應(yīng)不多于兩次 b每天應(yīng)不少于兩次
c 每班應(yīng)不多于兩次 d每班應(yīng)不少于兩次
58、計(jì)劃停電時(shí),物業(yè)管理主管部門至少提前(c)將停電事宜通知用戶;若不能,最遲應(yīng)在實(shí)施停電前1小時(shí),將停電通知送達(dá)用戶或啟用廣播系統(tǒng)緊急通知用戶。
a8小時(shí)&nb
sp;b12小時(shí)
c24小時(shí)d48小時(shí)
59、應(yīng)(a)巡查安全防范系統(tǒng)運(yùn)行情況,發(fā)現(xiàn)異常立即處理,并做記錄。
a每天 b每周
c每月 d每季
60、(c)電梯開(kāi)梯后進(jìn)行一次電梯全程運(yùn)行檢查。
a每班b每周
c每天d每月
得分 評(píng)分人
二、多項(xiàng)選擇題(每小題1分,共20分)
請(qǐng)將答案按題號(hào)填入下列表格:
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1、 需要補(bǔ)地價(jià)的情形主要有( abcd )。
a.更改原出讓土地使用權(quán)時(shí)規(guī)定的用途
b.增加原出讓土地使用權(quán)時(shí)規(guī)定的容積率
c.轉(zhuǎn)讓、出租、抵押劃撥土地使用權(quán)的房地產(chǎn)
d.出讓的土地使用權(quán)期滿后續(xù)期
2、忠于職守,盡職盡責(zé)是對(duì)物業(yè)管理人員職業(yè)道德的(bc)。
a、全部要求b、基本要求
c、首要要求d、最高要求
3、談話的雙方在交談過(guò)程中,應(yīng)從對(duì)方的角度考慮,在確定了主要交談內(nèi)容后,恰當(dāng)?shù)剡x用語(yǔ)言,尊重另一方,避免使用人們忌諱的交談方式和話題,應(yīng)注意(acd)
a、重視禮節(jié)和習(xí)俗
b、使用行話、術(shù)語(yǔ)以及方言土語(yǔ)
c、不涉及疾病、死亡等不愉快的事情
d、不涉及對(duì)方反感的話題
4、以下屬于常規(guī)性公共服務(wù)的是( acd)。
a.房屋管理服務(wù)
b.家居裝修服務(wù)
c.共用設(shè)施維修服務(wù)
d.室外保潔服務(wù)
5、物業(yè)檔案資料主要包括( bd)。
a.建設(shè)單位資料 b.物業(yè)資料 c.管理企業(yè)資料
; d.物業(yè)業(yè)主和租戶資料
6、下列屬于業(yè)主義務(wù)的是( acd)。
a.遵守業(yè)主公約b.監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作
c.按時(shí)交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用d.執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定
7、國(guó)家提倡業(yè)主通過(guò)( abc )的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制選擇物業(yè)管理企業(yè)。
a、公開(kāi)b、公平 c、公正d、合理
8、國(guó)家鼓勵(lì)物業(yè)管理采用( ac),依靠科技進(jìn)步提高管理和服務(wù)水平
a、新技術(shù) b、新知識(shí) c、新方法d、新成果
9、撲救火災(zāi)的基本方法有(abcd)。
a.抑制滅火法 b.窒息滅火法c.冷卻滅火法d.隔離滅火法
10、巡邏的方式主要有( bcd)。
a.員工巡邏和領(lǐng)導(dǎo)巡邏
b.定時(shí)、不定時(shí)巡邏。
c.著制服巡邏和便衣巡邏
d.晝間巡邏和夜間巡邏
11、關(guān)于物業(yè)的清潔保養(yǎng),下列比較恰當(dāng)?shù)恼f(shuō)法是(bcd);
a.沒(méi)有什么技術(shù)性b.專業(yè)性較強(qiáng)c.是物業(yè)管理的一項(xiàng)重要內(nèi)容
d.不僅僅是簡(jiǎn)單的清、掃、抹、擦
12、物業(yè)清潔保養(yǎng)的檢查有(abcd);
a.員工自查 b.領(lǐng)班作業(yè)檢查c.主管巡查d.部門經(jīng)理抽查
13、用戶入住階段的物業(yè)檔案信息包括( abcd )。
a.入住通知書、住戶須知 b.業(yè)主公約
c.用戶手冊(cè)d.購(gòu)樓須知
14、下列不屬于施工、竣工及驗(yàn)收階段信息的是( abd)。
a項(xiàng)目批準(zhǔn)文件
b地質(zhì)勘察報(bào)告
c用戶進(jìn)戶驗(yàn)收表
d工程預(yù)決算資料
15、電梯井道內(nèi)應(yīng)(abcd)等。
a無(wú)積水、垃圾,b不得堆放雜物、
c不得敷設(shè)水管和d不得敷設(shè)煤氣管
16、用戶有以下(abcd)行為,物業(yè)管理公司將按用水量和用水時(shí)間追計(jì)水費(fèi),并按《業(yè)主公約》的約定予以處罰,造成的損失由行為人賠償。
&nbs
p;a私自裝表接水 b私自啟動(dòng)水表的封印影響準(zhǔn)確計(jì)量
c繞表接水 d私自啟用水表
17、中央空調(diào)系統(tǒng)開(kāi)機(jī)前準(zhǔn)備應(yīng)(acd)等。
a檢查電源電壓是否正常 b檢查水源是否正常
c.檢查冷凍水系統(tǒng)d.檢查冷卻水系統(tǒng)
18、房屋日常維修急修項(xiàng)目包括(abc )
a房屋結(jié)構(gòu)性損壞b室內(nèi)線路故障引起停電漏電
c水泵水箱及故障和進(jìn)水表以內(nèi)水管暴烈和水龍頭嚴(yán)重漏水d屋面滲漏水
19、嚴(yán)禁帶電工作,緊急情況帶電作業(yè)時(shí),必須在(abcd)進(jìn)行操作。
a有監(jiān)護(hù)人 b有足夠的工作場(chǎng)地
c有充足光線 d帶絕緣手套、穿絕緣鞋
20、每月空載試運(yùn)行發(fā)電機(jī)兩次,檢查(acd)運(yùn)行情況,并做好試運(yùn)行記錄。
a電池液位b發(fā)電機(jī)
c接線端子d外圍設(shè)備
得分 評(píng)分人
三、判斷題(每小題1分,正確的打√錯(cuò)誤的打×,共20分)
請(qǐng)將答案按題號(hào)填入下列表格
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
1、建設(shè)單位必須首先依法取得國(guó)有土地使用權(quán),繳納土地出讓金,才能辦理建設(shè)用地規(guī)劃許可證和建設(shè)工程規(guī)劃許可證。(×)
2、職業(yè)道德經(jīng)常發(fā)生變化,缺乏必要的穩(wěn)定性和連續(xù)性。(×)
3、職業(yè)道德具有強(qiáng)烈的紀(jì)律性。(√)
4、發(fā)展物業(yè)管理的主要目的是改善城市環(huán)境(× )。
5、一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域只能成立一個(gè)業(yè)主大會(huì)( √)。
6、物業(yè)管理企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè),也可以將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。( ×)
7、業(yè)主應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同的約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,從其約定,業(yè)主負(fù)連帶交納責(zé)任。(√)
8、潛在危險(xiǎn)區(qū)域設(shè)置危險(xiǎn)提示、警告標(biāo)識(shí)可以避免物業(yè)管理區(qū)域發(fā)生危險(xiǎn)事故。( × )。
9、一般的固體、液體及帶電設(shè)備等都可用二氧化碳
滅火器滅火( √ )。
10、洗潔精是一種酸性類的清潔劑。(×)
11、綠化有兩個(gè)方面的功能:物質(zhì)功能和精神功能。( √ )
12、物業(yè)的產(chǎn)權(quán)備案是一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域的經(jīng)營(yíng)管理服務(wù)人員為便于實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)進(jìn)行的一項(xiàng)基礎(chǔ)性、強(qiáng)制性的工作( × )。
13、物業(yè)管理公司日常服務(wù)的房屋小修項(xiàng)目主要是通過(guò)走訪查房收集和住戶報(bào)修收集。( √ )
14、大修工程是指凡需牽動(dòng)或拆換部分主體構(gòu)件,但不需全部拆除的工程為大修工程。大修工程一次費(fèi)用在該建筑物同類結(jié)構(gòu)的新建造價(jià)的30%以上。( × )
15、返工性修繕是指對(duì)由于房屋設(shè)計(jì)或施工方法不當(dāng)產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的房屋進(jìn)行的修繕。維修費(fèi)用應(yīng)由設(shè)計(jì)部門或施工部門負(fù)責(zé)或撥?？罱鉀Q。( √ )
16、房屋安全管理是指定期和不定期地對(duì)房屋的使用情況和完損情況進(jìn)行安全檢查,評(píng)定房屋完損等級(jí),隨時(shí)掌握所管房屋的質(zhì)量狀況和分布,組織對(duì)危險(xiǎn)房屋的鑒定,并確定解危方法,預(yù)防和消除房屋的安全隱患等一系列工作的總和。( √ )
17、小修養(yǎng)護(hù)工人的勞動(dòng)效率要98%達(dá)到或超過(guò)人工定額;材料消耗要不超過(guò)或低于材料消耗定額,達(dá)到小修養(yǎng)護(hù)工程定額的指標(biāo),是完成小修養(yǎng)護(hù)工作量,搞好日常服務(wù)的必要保證。( × )
18、關(guān)于走訪查房率。一般要求管理員每月對(duì)轄區(qū)的住(用)戶要走訪查房50%以上;每季對(duì)轄區(qū)內(nèi)住(用)戶要逐戶走訪查房1遍。
19、外墻每10年應(yīng)徹底進(jìn)行1次檢修加固。( √ )
第8篇 物業(yè)管理綜合內(nèi)容試卷
物業(yè)管理綜合內(nèi)容試卷(2008)
學(xué)員單位 ________姓名________ 分?jǐn)?shù)________
一、填空題(15分,每空1分)
1、《物權(quán)法》從( 年月日)開(kāi)始實(shí)施。
2、業(yè)主入伙時(shí)應(yīng)攜帶1、入伙通知書;2、( )原件及復(fù)印件;3、業(yè)主身份證原件及復(fù)印件;4、業(yè)主本人及其家庭成員1寸彩照(每人三張);5、若業(yè)主委托他人辦理入伙,需提供( )及被委托人《身份證》原件及復(fù)印件。
3、物業(yè)企業(yè)進(jìn)行裝修管理的法律依據(jù)是( )( )。
4、《物權(quán)法》規(guī)定下列事項(xiàng)由業(yè)主共同決定:
a、改建、重建( );b、選舉()或者更換( );c、制定和修改建筑物及其附屬設(shè)施的( );d、制定和修改();e、籌集和使用建筑及其附屬設(shè)施的( );f、選聘和解聘( )或者();g、有關(guān)共有和共同()的其它重大事項(xiàng);
5、裝修管理分為裝修受理、裝修審批、()、裝修驗(yàn)收四個(gè)階段。
二、單項(xiàng)選擇題(每題1分,共10分)
1、下列()費(fèi)用不能列入物業(yè)服務(wù)成本。
a、清潔衛(wèi)生費(fèi)用 b、被稅務(wù)部門罰款費(fèi)用 c、辦公費(fèi)用d、公眾責(zé)任保險(xiǎn)費(fèi)用
2、在保修期內(nèi)房屋的建筑質(zhì)量問(wèn)題,應(yīng)由()負(fù)責(zé)。
a、開(kāi)發(fā)單位 b、施工單位 c、物業(yè)管理企業(yè) d、政府主管部門
3、裝修管理的行政主管部門是( )。
a、房管局 b、建委下屬的裝飾行業(yè)管理辦公室 c、建委d、物業(yè)公司
4、物業(yè)管理服務(wù)的特性包括( )
a、單一性b、無(wú)差異 c、私人性d、局限性
5、特約服務(wù)是應(yīng)某些業(yè)主的特殊需要而開(kāi)設(shè),特約服務(wù)費(fèi)用的收取應(yīng)按( )的原則。
a、按面積計(jì)算 b、誰(shuí)受益、誰(shuí)付錢 c、按每個(gè)單元計(jì)算 d、象征性收取
6、()應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置必要的物業(yè)服務(wù)用房。
a、開(kāi)發(fā)單位 b、施工單位 c、房地產(chǎn)主管部門 d、業(yè)主委員會(huì)
7、物業(yè)管理的本質(zhì)是( )
a、業(yè)主滿意 b、領(lǐng)導(dǎo)滿意 c、預(yù)防糾紛 d、服務(wù)
8、某住宅小區(qū)位于長(zhǎng)江邊,夏季時(shí)面臨洪水的威脅,決定向保險(xiǎn)公司投保,這屬于()。
a、風(fēng)險(xiǎn)回避b、風(fēng)險(xiǎn)自留c、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)防d、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移
9、下列不屬于勞動(dòng)合同范圍的是()
a、固定期限勞動(dòng)合同b、無(wú)固定期限勞動(dòng)合同
c、無(wú)限期勞動(dòng)合同d、和以完成一定工作任務(wù)為期限的勞動(dòng)合同
10、下列哪一項(xiàng)不屬于開(kāi)發(fā)商向物業(yè)公司移交的資料()
a、綜合資料b、土建資料 c、竣工圖紙d、財(cái)務(wù)資料
三、判斷題,對(duì)的打'√',錯(cuò)的打'×'(每題1 分、共15分)
1.物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)可以提高物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平,也可以提高物業(yè)管理企業(yè)的收入。()
2.公共服務(wù)是為全體業(yè)主和使用人所提供的常規(guī)性服務(wù),是所有業(yè)主和使用人都可以享受的。()
3.物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)時(shí),服務(wù)報(bào)酬由物業(yè)管理企業(yè)自行確定。()
4.物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù),可以動(dòng)用企業(yè)的自有資金,也可以通過(guò)其它途徑籌集資金。()
5.物業(yè)管理企業(yè)開(kāi)展綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的劣勢(shì)是投資少,項(xiàng)目規(guī)模較小、市場(chǎng)集中度低,與大型商業(yè)服務(wù)企業(yè)相比,專業(yè)性差。()
6.物業(yè)管理行業(yè)在推行iso9000標(biāo)準(zhǔn)時(shí)要注意業(yè)主的評(píng)價(jià)常常帶有個(gè)人色彩。()
7.全國(guó)物業(yè)管理示范項(xiàng)目達(dá)標(biāo)獲得榮譽(yù)稱號(hào)后,由建設(shè)部每三年復(fù)檢一次,復(fù)檢合格的可繼續(xù)保持'國(guó)優(yōu)'稱號(hào)。()
8.質(zhì)量記錄是記載過(guò)程結(jié)果的文件。()
9.內(nèi)審的目的是發(fā)現(xiàn)執(zhí)行中出現(xiàn)的不合格;發(fā)現(xiàn)文件體系中不合格和有針對(duì)性地幫助員工解決推行中的各類問(wèn)題。()
10.勞動(dòng)合同期限一年以上不滿三年的,試用期不得超過(guò)二個(gè)月。( )
11.房屋的共有權(quán)人為業(yè)主。( )
12.屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目,由工程部主管在接單后當(dāng)日內(nèi)對(duì)維修的可行性和維修費(fèi)用作出評(píng)審,回復(fù)客戶是否可以維修,經(jīng)征得客戶對(duì)維修費(fèi)用的認(rèn)可及同意維修后,再按上述時(shí)限和維修要求安排維修人員前往維修。( )
13.投訴接待服務(wù)是指物業(yè)管理企業(yè)在接待客戶投訴、意見(jiàn)、建議過(guò)程中的作業(yè)程序和禮儀規(guī)范。( )
14.立項(xiàng)是指管理處客戶部人員接到各有關(guān)人員或客戶的投訴后,按有關(guān)規(guī)定需要進(jìn)行完整的處理和跟進(jìn),為此在《投訴記錄表》上進(jìn)行詳細(xì)記錄,稱為立項(xiàng)。( )
15. 加強(qiáng)物業(yè)管理合同的管理是防范物業(yè)管理糾紛的有效方法。( )
四、名詞解釋(每題4分、共12分)
1、物業(yè)管理:
2、物權(quán):
3、業(yè)主:
五、簡(jiǎn)述題(每題6分、共18分)
1、物業(yè)收入分哪些種類
2、物業(yè)服務(wù)工作包括哪些方面的內(nèi)容
3、何為首問(wèn)制一站式服務(wù)
六、案例分析題(每題12分、共24分)
1、建筑面積100萬(wàn)平方米的某住宅小區(qū)于2003年10月底建成,在選擇物業(yè)管理機(jī)構(gòu)時(shí),開(kāi)發(fā)商沒(méi)有進(jìn)行招投標(biāo),而是自己成立了一個(gè)物業(yè)管理部直接接管了該小區(qū),請(qǐng)分析:
(1)開(kāi)發(fā)商的做法是否合適為什么
&nb
sp; (2)根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定,開(kāi)發(fā)商應(yīng)受到怎樣的處理
(3)什么情況下可以不采用招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理公司
2、陳某是甲公司的職工,合同期為8年(1990.2.15----1998.2.15),承擔(dān)新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、試制任務(wù)。1993年陳與他人共同出資設(shè)立乙公司,由于乙公司嚴(yán)重虧損,陳基于自身利益,于1996年、1997年經(jīng)常擅離崗位,到乙公司協(xié)助工作,主要精力用于乙公司的決策研究、整頓經(jīng)營(yíng)管理是、洽談業(yè)務(wù)、開(kāi)拓市場(chǎng)等活動(dòng),直至乙公司走出困境,乙公司支付陳報(bào)酬5萬(wàn)元。因陳主要精力未用于甲公司的工作,導(dǎo)致1996年的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃延遲到1997年5月不能投產(chǎn),直接經(jīng)濟(jì)損失40萬(wàn)元。甲公司于1997年9月1日提出仲裁申請(qǐng),要求陳賠償直接經(jīng)濟(jì)損失,并要求乙公司負(fù)連帶責(zé)任。
請(qǐng)分析:(1)陳某在乙公司的行為是勞動(dòng)行為還是股東行為
(2)陳某與乙公司存在哪些關(guān)系
(3)乙公司應(yīng)否承擔(dān)連帶賠償責(zé)任
第9篇 物業(yè)顧問(wèn)項(xiàng)目裝修管理程序
顧問(wèn)項(xiàng)目裝修管理程序
為規(guī)范裝修手續(xù)辦理,保障顧客利益,確保房屋正常、安全使用,維持小區(qū)共用部分統(tǒng)一美觀的外部形象,特制定此管理程序。
一、裝修手續(xù)辦理
1、顧客需要進(jìn)行室內(nèi)裝修工程,須會(huì)同其委托的裝修者向管理處進(jìn)行申報(bào)登記,交驗(yàn)裝修單位的《承建資格證書》原件,填寫《裝修申報(bào)表》和《裝修施工人員登記表》,提交裝修合同復(fù)印件、裝修圖紙、承建資格證書復(fù)印件、營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件(加蓋公章)。裝修施工人員還須提交有關(guān)身份證復(fù)印件,并張貼在《裝修施工人員登記表》的背面。
2、如需改變建筑物主體或承重結(jié)構(gòu),由申請(qǐng)人向管理處提交建筑物原設(shè)計(jì)單位或有相應(yīng)資質(zhì)的設(shè)計(jì)單位提出的設(shè)計(jì)方案及政府設(shè)計(jì)審批部門的審批證明材料。
3、管理處與顧客、裝修者三方共同簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》。
4、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)裝修方案進(jìn)行審批(也可以書面授權(quán)的形式指定主辦以上人員辦理),并對(duì)施工人員進(jìn)行審核,包括人員身份、技術(shù)狀況、裝修資質(zhì)證明、施工時(shí)間(最長(zhǎng)不得超過(guò)三個(gè)月)、機(jī)械設(shè)備工具情況及負(fù)責(zé)人聯(lián)系辦法,于三日內(nèi)做出批復(fù)。
5、管理處經(jīng)理指定人員將批準(zhǔn)意見(jiàn)知會(huì)裝修申請(qǐng)人,同時(shí)知會(huì)管理處各部門予以留意和配合,并建立裝修管理檔案。
6、管理處財(cái)務(wù)人員按裝修收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)收取相應(yīng)的費(fèi)用與裝修保證金。
7、管理處簽發(fā)《裝修許可證》、《裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控記錄表》。
二、裝修現(xiàn)場(chǎng)管理
1、安全管理員負(fù)責(zé)對(duì)照《出入卡》對(duì)裝修施工人員進(jìn)出小區(qū)進(jìn)行管理。
2、裝修施工隊(duì)將《裝修許可證》張貼在裝修戶門外,《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》和《裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控記錄表》張貼在裝修戶門內(nèi),以便于裝修工人對(duì)照?qǐng)?zhí)行和管理處監(jiān)管。裝修管理人員及各班巡邏安全員負(fù)責(zé)對(duì)以上工作監(jiān)督執(zhí)行。
3、如裝修工程延期,應(yīng)知會(huì)業(yè)主會(huì)同裝修隊(duì)負(fù)責(zé)人到管理處辦理延期手續(xù)。
4、在整個(gè)裝修過(guò)程中,安全巡邏員每天至少檢查一次各裝修隊(duì)的《裝修許可證》、《出入卡》及必要上崗證是否齊全有效,消防措施、材料堆放、垃圾處理、裝修時(shí)段是否符合要求,有無(wú)違章留宿、生火做飯及違法違紀(jì)行為等;管理處技術(shù)人員應(yīng)每?jī)商熘辽贆z查一次各裝修隊(duì)是否按經(jīng)批準(zhǔn)的方案、格式裝修,是否有亂接、擅改管線,是否有違章打墻、鉆孔、破壞防水層,裝修材料、用電用水等是否符合要求。檢查情況記錄于《裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控記錄表》。裝修時(shí)進(jìn)行物資搬運(yùn)應(yīng)填寫《物資搬運(yùn)放行條》。如裝修過(guò)程中有違規(guī)行為,管理處開(kāi)具《裝修違章通知書》要求業(yè)主和裝修隊(duì)及時(shí)整改。
6、裝修隊(duì)撤離時(shí)所搬物品應(yīng)填《物資搬運(yùn)放行條》,在安全管理員監(jiān)督下清除垃圾并打掃干凈現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生時(shí),方可予以撤離。
7、裝修施工作業(yè)時(shí)間為每天7:00-12:00,14:00-19:00。安全管理員在每日12:00負(fù)責(zé)檢查裝修戶施工人員停止作業(yè)情況,每日19:00負(fù)責(zé)督促施工人員離開(kāi)大廈或小區(qū)。特殊情況要留宿的應(yīng)到管理處辦理有關(guān)手續(xù)。
8、如業(yè)主與裝修者因裝修問(wèn)題產(chǎn)生爭(zhēng)議,管理處有義務(wù)勸阻爭(zhēng)吵行為,但不能代其中一方對(duì)另一方履行約束或代追繳行為;出現(xiàn)糾紛情況應(yīng)立即通知公安部門出面處理。
三、裝修驗(yàn)收
1、裝修工程結(jié)束,業(yè)主驗(yàn)收合格后,由業(yè)主向管理處提出驗(yàn)收申請(qǐng),管理處指定專人根據(jù)《裝修申報(bào)表》對(duì)裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收。主要驗(yàn)收裝修施工是否對(duì)共用部分產(chǎn)生影響。
2、對(duì)于驗(yàn)收中發(fā)現(xiàn)的不合格項(xiàng)目,在《裝修申報(bào)表》中予以記錄,并責(zé)令裝修施工隊(duì)進(jìn)行整改和返修。整改完畢后,管理處進(jìn)行復(fù)驗(yàn)。
3、管理處驗(yàn)收合格后,10個(gè)工作日內(nèi)辦理裝修保證金退還手續(xù)。
四、裝修手續(xù)辦理流程圖
裝修單位提供相關(guān)資料
1、施工人員身份證復(fù)印件1份、照片2張。
2、裝修單位《營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《承建資格證書》、裝修合同復(fù)印件。
3、裝修施工圖紙1份。
業(yè)主填寫《裝修申報(bào)表》
裝修單位填寫《裝修施工人員情況登記表》
管理處備案裝修申請(qǐng)
業(yè)主、裝修單位、管理處三方簽訂《裝修管理服務(wù)協(xié)議》
業(yè)主、裝修單位交納裝修保證金及其它費(fèi)用
管理處簽發(fā)《裝修許可證》、
《出入證》、《裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)控記錄表》
裝修單位進(jìn)行裝修、管理處監(jiān)督
裝修完成,業(yè)主自行驗(yàn)收
管理處驗(yàn)收
限期整改
退還裝修保證金(裝修驗(yàn)收合格之日
起十個(gè)工作日內(nèi),每周四下午)
(四)入伙手續(xù)辦理相關(guān)資料與表格
1.《入住指引》
2.《歡迎函》
3.《業(yè)主資料袋》
4.《業(yè)主資料卡》
5.《業(yè)戶手冊(cè)》
6.《房屋交付驗(yàn)收表》
7.《物品領(lǐng)用登記表》
8.《委托銀行代收款協(xié)議書》
9.《常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目表》
10.《裝修申報(bào)表》
11.《裝修許可證》
12.《裝修施工人員登記表》
13.《裝修管理服務(wù)協(xié)議書》
14.《裝修違章通知書》
15.《管理費(fèi)收費(fèi)通知單》
16.《工程遺留問(wèn)題處理記錄表》
17.《物業(yè)入伙意見(jiàn)調(diào)查表》
第10篇 國(guó)際小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算
星河國(guó)際小區(qū)物業(yè)管理費(fèi)預(yù)算
1、收入部分:889,612元
1.1管理費(fèi)收入:464,737元
a、住宅部分:464,737元
住宅建筑面積:152874m2,管理費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn):3.8元/m2
152874m2×3.8元/m2×80
第11篇 物業(yè)環(huán)境污染控制管理手冊(cè)
物業(yè)公司質(zhì)量/環(huán)境/職業(yè)安全管理手冊(cè)
--環(huán)境污染控制
1.0 總則
建立文件化程序,以便對(duì)于廢水、廢氣、噪聲及固體廢棄物對(duì)環(huán)境產(chǎn)生的污染進(jìn)行控制。
2.0 職責(zé)
管理部負(fù)責(zé)對(duì)各種污染物實(shí)行總的管理、控制,并負(fù)責(zé)定期檢查和監(jiān)測(cè)。
3.0 程序概況
3.1 公司將盡可能采取清潔生產(chǎn)技術(shù),使用無(wú)污染式少污染的原材料,減少?gòu)U棄物和產(chǎn)生,控制廢棄物質(zhì)的排放。
3.2 編制文件化的程序《污染控制程序》、《固體廢棄物污染控制程序》,以加強(qiáng)對(duì)于廢水、廢氣、噪聲、固體廢棄物和管理及光污染的控制。
3.3 對(duì)于新、改、擴(kuò)建等新項(xiàng)目的環(huán)境管理,制定《新、改、擴(kuò)建項(xiàng)目環(huán)境管理程序》,以便對(duì)其控制。
4.0 支持性文件
4.1《污染控制程序》(***-ep-03)
4.2《化學(xué)危險(xiǎn)品管理程序》(***-ep-04)
4.3《對(duì)相關(guān)方環(huán)境施加影響程序》(***-ep-05)
4.4《環(huán)境/安全績(jī)效監(jiān)測(cè)控制程序》(***-ep-08)
4.5《固體廢棄物污染控制程序》(***-ep-09)
4.6《新、改、擴(kuò)建項(xiàng)目環(huán)境管理程序》(***-ep-10)
第12篇 物業(yè)突發(fā)事件管理控制程序作業(yè)指導(dǎo)文件
物業(yè)程序文件:突發(fā)事件管理控制程序
突發(fā)事件處理流程圖
發(fā)生部門部門負(fù)責(zé)人管理處經(jīng)理公司領(lǐng)導(dǎo)/執(zhí)法部門品質(zhì)管理部公司管理層/管理者代表
1.目的
對(duì)突發(fā)事件做出及時(shí)、正確的處理,降低經(jīng)營(yíng)管理風(fēng)險(xiǎn),減少公司及顧客損失,維護(hù)公司信譽(yù)及顧客利益。
2.范圍
適用于公司各管理處對(duì)突發(fā)事件的處理。
3.定義
打破正常的管理或服務(wù)秩序,意外發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財(cái)產(chǎn)損失的事件。
4.職責(zé)
責(zé)任部門/崗位工作職責(zé)時(shí)效
公司管理層/管理者代表組織對(duì)質(zhì)量事故的分析處理。事件發(fā)生后24小時(shí)內(nèi),并持續(xù)跟進(jìn)事件落實(shí)情況直至事件關(guān)閉。
總經(jīng)理辦公室向集團(tuán)或地產(chǎn)公司反饋質(zhì)量事故信息。事件發(fā)生后24小時(shí)內(nèi)
品質(zhì)管理部
判定突發(fā)事件是否屬于質(zhì)量事故,并根據(jù)判定結(jié)果及時(shí)組織召集事件評(píng)審會(huì)。
提出突發(fā)事件處理和指導(dǎo)意見(jiàn),并將信息傳遞給總經(jīng)理辦公室。
現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證質(zhì)量事故及突發(fā)事件糾正預(yù)防措施的落實(shí)情況。
統(tǒng)計(jì)分析。事件發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)
接到文字(含郵件)記錄后11小時(shí)內(nèi)
整改期限到達(dá)后1周內(nèi)
半年
管理處經(jīng)理
突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助處理。
若現(xiàn)場(chǎng)判定為質(zhì)量事故通報(bào)公司管理層。
審批糾正預(yù)防措施并發(fā)送品質(zhì)管理部。
監(jiān)督并驗(yàn)證突發(fā)事件糾正預(yù)防措施的落實(shí)情況。及時(shí)
事件發(fā)生后30分鐘內(nèi)
事件發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)
部門申請(qǐng)后持續(xù),整改期限到達(dá)后3天內(nèi)
管理處部門負(fù)責(zé)人突發(fā)事件的現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理、控制。
向管理處經(jīng)理和品質(zhì)管理部上報(bào)突發(fā)事件發(fā)生情況。
制定糾正預(yù)防措施并報(bào)管理處經(jīng)理審批。
落實(shí)糾正預(yù)防措施并申請(qǐng)管理處經(jīng)理驗(yàn)證。及時(shí)
事件發(fā)生后30分鐘內(nèi)
事發(fā)發(fā)生后8小時(shí)內(nèi)
按整改期限完成
現(xiàn)場(chǎng)員工及時(shí)上報(bào)部門負(fù)責(zé)人,現(xiàn)場(chǎng)處理、控制。及時(shí)
5.方法及過(guò)程控制
5.1突發(fā)事件的分類:
安全類:治安:報(bào)警(周界、居家)、搶劫、盜竊、斗毆等;
消防:易燃、易爆、危險(xiǎn)品泄漏;居家火警、車輛著火等
交通:交通堵塞、車輛沖卡、憑證丟失、車輛損傷等。
設(shè)備類:房屋;設(shè)施、設(shè)備類;機(jī)電類;停電、停水、電梯困人等;
其他類:服務(wù)缺陷、公共傳媒類突發(fā)事件等:
災(zāi)害類:酷熱、嚴(yán)寒、暴風(fēng)雨、沙塵、地震等;
傷病類:疫情、中毒、危病、受傷等;
事務(wù)類:媒體報(bào)道、群眾*、客戶糾紛、擾亂辦公等。
5.3一類質(zhì)量事故:公共媒體負(fù)面報(bào)道,負(fù)有管理責(zé)任的火災(zāi),員工盜竊客戶財(cái)產(chǎn),員工與客戶打架,員工集體脫崗,負(fù)有管理責(zé)任的客戶群訴,10000元以上的賠償責(zé)任,經(jīng)政府機(jī)構(gòu)鑒定屬人員重大傷殘或非正常死亡的事故等。
5.4二類質(zhì)量事故:小區(qū)發(fā)生的入室盜竊案(以戶為單位),汽車被盜,5000元以上的賠償責(zé)任,其他由公司確定的對(duì)公司聲譽(yù)造成較大影響的事件等。
5.2方法和過(guò)程控制
5.2.1突發(fā)事件信息傳遞原則
5.2.2及時(shí)性:事件發(fā)生部門應(yīng)按規(guī)定時(shí)間將信息傳遞到指定對(duì)象,規(guī)定時(shí)間見(jiàn)'3.職責(zé)'。
5.2.3完整性:各管理處傳遞信息應(yīng)包括事件發(fā)生的具體時(shí)間和地點(diǎn)、處突現(xiàn)場(chǎng)人員崗位名稱、事件發(fā)生起因、造成財(cái)產(chǎn)損失情況或人員傷亡情況、現(xiàn)場(chǎng)處理情況、從物業(yè)管理角度提出的原因分析以及制定相應(yīng)的糾正措施。如現(xiàn)場(chǎng)判斷為質(zhì)量事故的,在初次上報(bào)信息時(shí)應(yīng)優(yōu)先保證及時(shí)性,同時(shí)通過(guò)后續(xù)信息上報(bào)保證其完整性。
5.2.4真實(shí)性:各管理處應(yīng)根據(jù)事實(shí)制作信息,不得含糊其辭、隱瞞現(xiàn)場(chǎng)情況或加入主觀臆測(cè)。
5.3突發(fā)事件處理流程
5.3.1突發(fā)事件發(fā)生后,事件當(dāng)事人或第一接報(bào)人應(yīng)立即通知監(jiān)控中心和部門負(fù)責(zé)人,對(duì)現(xiàn)場(chǎng)情況作要點(diǎn)性敘述和處理需求。
5.3.2事件當(dāng)事人應(yīng)根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況做好事態(tài)控制處理及保護(hù)工作,以先自救后救人再救物為原則,盡量減少損失,同時(shí)注意規(guī)避公司風(fēng)險(xiǎn)。
5.3.3監(jiān)控中心在得到突發(fā)事件的信息后,立即將信息傳遞至管理處前臺(tái)及管理處經(jīng)理,并在《監(jiān)控室值班記錄表》上記錄接報(bào)準(zhǔn)確時(shí)間、事件發(fā)生地點(diǎn)、事件主題以及報(bào)送人員。
5.3.4事發(fā)部門負(fù)責(zé)人接到信息后,應(yīng)根據(jù)突發(fā)事件處理預(yù)案在第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理,并須在突發(fā)事件發(fā)生后的30分鐘內(nèi)以電話形式告知品質(zhì)管理部經(jīng)理或?qū)跇I(yè)務(wù)督導(dǎo),并敘述事件發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、原因、現(xiàn)場(chǎng)基本(損失)情況及當(dāng)時(shí)采取的應(yīng)急措施。
5.3.5管理處在處理完事件現(xiàn)場(chǎng)后,事發(fā)部門負(fù)責(zé)人應(yīng)了解事件發(fā)生的全過(guò)程,分析事件發(fā)生主要原因,確定事件性質(zhì)分類并制定糾正和預(yù)防措施,填寫《突發(fā)事件處理記錄表》上報(bào)管理處經(jīng)理或管理處授權(quán)負(fù)責(zé)人審批,管理處須在事發(fā)后12小時(shí)內(nèi)將記錄表發(fā)送品質(zhì)管理部和總經(jīng)理辦公室。
5.3.6品質(zhì)管理部經(jīng)理或?qū)跇I(yè)務(wù)督導(dǎo)根據(jù)傳遞信息或現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查核實(shí)結(jié)果進(jìn)行分析,按職責(zé)要求時(shí)間內(nèi)在《突發(fā)事件處理記錄表》回復(fù)處理指導(dǎo)意見(jiàn),并同時(shí)抄送總經(jīng)理辦公室信息負(fù)責(zé)人。
5.3.7管理處判斷或品質(zhì)管理部判斷為質(zhì)量事故的突發(fā)事件,品質(zhì)管理部應(yīng)在獲悉事故發(fā)生后12小時(shí)內(nèi)到達(dá)事故發(fā)生現(xiàn)場(chǎng),調(diào)查事故發(fā)生原因、經(jīng)過(guò)、涉及方、涉及人員情況、初步估計(jì)損失、現(xiàn)場(chǎng)糾正措施、對(duì)我司可能產(chǎn)生的影響等。
5.3.8總經(jīng)理辦公室按照職責(zé)規(guī)定時(shí)間向集團(tuán)和地產(chǎn)公司上報(bào)質(zhì)量事故信息,并根據(jù)事態(tài)的進(jìn)展情況及時(shí)報(bào)送后續(xù)信息及跟進(jìn)落實(shí)集團(tuán)或地產(chǎn)公司指導(dǎo)意見(jiàn),品質(zhì)管理部協(xié)助其跟進(jìn)各管理處事態(tài)進(jìn)展情況和監(jiān)督、驗(yàn)證集團(tuán)或地產(chǎn)公司指導(dǎo)意見(jiàn)。
5.3.9發(fā)生質(zhì)量事故后,總經(jīng)理辦公室應(yīng)在職責(zé)規(guī)定時(shí)間內(nèi)召集質(zhì)量事故分析處理會(huì)議,參會(huì)人員至少包括總經(jīng)理,分管事發(fā)管理處經(jīng)理處理,事發(fā)管理處經(jīng)理或負(fù)責(zé)人,事發(fā)部門負(fù)責(zé)人,事發(fā)當(dāng)事人,品質(zhì)管理部經(jīng)理、對(duì)口業(yè)務(wù)督導(dǎo),必要時(shí)相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)人以及法務(wù)人員也應(yīng)參加。
5.3.10管理處經(jīng)理按職責(zé)規(guī)定時(shí)效監(jiān)督、驗(yàn)證突發(fā)事件糾正預(yù)防措施的落實(shí)情況。品質(zhì)管理部跟據(jù)管理處措施驗(yàn)證反饋進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證。
5.3.11品質(zhì)管理
部每半年對(duì)突發(fā)事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析并提交管理評(píng)審。
5.4預(yù)警信息上報(bào)流程
5.4.1當(dāng)發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的預(yù)兆時(shí),應(yīng)及時(shí)通過(guò)郵件形式告知相關(guān)責(zé)任部門,信息內(nèi)容至少包括目前了解到的事件、可能產(chǎn)生的影響、事件涉及方、相關(guān)人員的情況簡(jiǎn)介、管理處采取的預(yù)防措施等。
5.4.2相關(guān)部門在接到預(yù)警信息后,作出預(yù)防準(zhǔn)備。
5.5突發(fā)事件處理預(yù)案
5.5.1突發(fā)事件發(fā)生后,應(yīng)根據(jù)《突發(fā)事件處理辦法》(見(jiàn)附件)中規(guī)定的相應(yīng)流程,按各管理處制定的突發(fā)事件處理預(yù)案進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急處理。
5.5.2各管理處應(yīng)結(jié)合本項(xiàng)目實(shí)際情況,編制各類突發(fā)事件處理預(yù)案,經(jīng)管理處各部門負(fù)責(zé)人審核、管理處經(jīng)理審批,在品質(zhì)管理部備案后生效。
5.5.3各類突發(fā)事件處理預(yù)案的控制管理依《文件資料控制程序》執(zhí)行,編碼方法見(jiàn)《質(zhì)量體系文件編寫導(dǎo)則》。
5.5.4各管理處將各類突發(fā)事件處理預(yù)案的培訓(xùn)列入《管理處年度培訓(xùn)計(jì)劃》,結(jié)合實(shí)際需求有計(jì)劃的開(kāi)展相關(guān)人員的培訓(xùn)和實(shí)戰(zhàn)演練,并對(duì)培訓(xùn)和演練效果進(jìn)行評(píng)估和總結(jié),并填寫《演練情況記錄表》上報(bào)品質(zhì)管理部備案。
5.5.5各管理中心依據(jù)演練及突發(fā)事件實(shí)際處理情況,不斷修改完善本管理處各類突發(fā)事件處理預(yù)案。
6.支持性文件
tjzzwy7.5.1-a01-04 《消防管理辦法》
tjzzwy8.2.3-a01-01《突發(fā)事件處理辦法》
7.質(zhì)量記錄表格
