第1篇 物業(yè)管理概論試題答案
《物業(yè)管理概論》試題與答案
一、名詞解釋
1、物業(yè)管理:是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托,依據(jù)物業(yè)管理委托合同,對物業(yè)的房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護、修繕和整治,并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務。
2、業(yè)主:指物業(yè)所有人,即房屋所有權人和土地使用權人。
3、物業(yè)管理企業(yè):是指按合法程序成立并具備相應資質(zhì)條件的經(jīng)營物業(yè)管理業(yè)務的企業(yè)經(jīng)濟實體。
4、物業(yè)的接管驗收:是物業(yè)管理企業(yè)接管開發(fā)企業(yè)、建設單位或個人委托管理的新建房屋或原有房屋時,以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的接管檢驗。
5、業(yè)主委員會:是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實施自治管理的組織。
6、業(yè)主大會:是由全體業(yè)主組成,決定物業(yè)重大管理事項的業(yè)主自治管理組織。
7、非業(yè)主使用人:指不擁有物業(yè)的所有權,但通過某種形式(如簽訂租賃合同)而獲得物業(yè)使用權,并實際使用物業(yè)的人。
8、可能毛租金收入:物業(yè)可以獲得的最大租金收入稱為可能毛租金收入,它等于物業(yè)內(nèi)全部可出租面積與最大可能租金水平的乘積。
9、有效毛收入:從可能毛租金收入中扣除空置和收租損失后,再加上其他收入,就得到物業(yè)的有效毛收入。
10、凈經(jīng)營收入:從有效毛收入中扣除經(jīng)營費用后就可得到物業(yè)的凈經(jīng)營收入。
11、物業(yè)管理綜合服務:指除房屋建筑主體管理和房屋設備、設施管理之外的各項服務與管理工作,包括公共服務中的環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、治安管理、消防管理、車輛道路管理和專項服務、特約服務。
12、賠償金:是違約方的違約行為給對方造成損害事實時,單純處理違約金仍不足以補償其經(jīng)濟損失,則應由違約方支付給對方一定數(shù)額的損失補償費。
13、違約金:指違約方按照法律規(guī)定和合同的約定,應該付給對方的一定數(shù)量的貨幣。
14、物業(yè)管理服務費:指物業(yè)管理單位接受物業(yè)產(chǎn)權人、使用人委托對小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設備、公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項目開展日常維護、修繕、整治服務及提供其它與居民生活相關的服務所收取的費用。
15、維修基金:指用于小區(qū)共用部位、共用設施設備的更新與大、中修基金。
16、租賃住宅:指使用人不具有房屋的產(chǎn)權,通過房屋租賃的形式取得在一定時期內(nèi)使用權的住宅。
17、商品房住宅:指國家或開發(fā)企業(yè)投資建造的,按市場價全額出售給購房者住用的住宅,以及其他以市場價格交易的各類住宅。
18、業(yè)主公約:由全體業(yè)主承諾的,并對全體業(yè)主(也包括非業(yè)主使用人)有共同約束力的,有關業(yè)主在物業(yè)使用、維護和管理等方面權利義務的行為守則。
19、物業(yè)管理委托合同:明確物業(yè)管理委托方和授托方的權利、義務的契約。
20、房屋完好率:完好房屋的建筑面積加上基本完好房屋建筑面積之和,占總的房屋建筑面積的百分比。
二、簡答題
1、物業(yè)管理的基本內(nèi)容包括哪些
答:
其基本內(nèi)容按服務的性質(zhì)和提供的方式可分為:常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務和委托性的特約服務三大類。
一、常規(guī)性的公共服務:指物業(yè)管理中的基本管理工作,是物業(yè)管理企業(yè)面向所有住用人提供的最基本的管理與服務,目的是確保物業(yè)的完好與正常使用,保證正常的工作生活秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境。
二、針對性的專項服務:指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件,面向廣大住用人,為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項服務工作。主要有:1、日常生活類;2、商業(yè)服務類;3、文化、教育、衛(wèi)生、體育類;4、金融服務類5、經(jīng)紀代理中介服務;6、社會福利類。
三、委托性的特約服務:為滿足物業(yè)產(chǎn)權人、使用人的個別需求受其委托而提供的服務。
2、物業(yè)管理有哪些基本環(huán)節(jié)
答:基本環(huán)節(jié)為:物業(yè)管理的策劃階段;物業(yè)管理的前期準備階段;物業(yè)管理的啟動階段;物業(yè)管理的日常動作階段。
3、物業(yè)管理的基本性質(zhì)和特點各是什么
答:性質(zhì):物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理;是與產(chǎn)權多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理;是與建立社會主義市場經(jīng)濟體制相適應的社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型的管理,是一種服務行業(yè),屬于第三產(chǎn)業(yè)。
特點:業(yè)主自治自律與物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一專業(yè)化管理相結(jié)合。
4、常規(guī)性的公共服務包括哪八項基本內(nèi)容
答:公共服務主要有8項:1、房屋建筑主體的管理;2、房屋設備、設施的管理;3、環(huán)境衛(wèi)生的管理;4、綠化管理;5、治安管理;6、消防管理;7、車輛道路管理;8、公眾代辦性質(zhì)的服務。
5、物業(yè)管理早期介入的作用是什么
答:1、有利于優(yōu)化設計,完善設計細節(jié);
2、有利于提高房屋建造質(zhì)量;
3、有利于保證物業(yè)的使用功能;
4、有利于加強對所管物業(yè)的全面了解;
5、早期介入有利于后期管理工作的進行;
6、有利于樹立物業(yè)管理企業(yè)形象。
6、物業(yè)管理公司參與施工階段質(zhì)量監(jiān)理的要點是什么
答:1、應選派有關專業(yè)人員參與工程施工質(zhì)量監(jiān)理;
2、要盡可能全面地收集物業(yè)的各種資料,同時熟悉各個部分,為日后管理作充分的準備;
3、按國家規(guī)定的技術標準,對工程設計與設計單位、施工單位、開發(fā)商一起認真進行技術交底和圖紙會審;
4、工程施工中按國家現(xiàn)行有關法律規(guī)定、技術標準及合同不斷進行檢查。
7、簡述竣工驗收與接管驗收的區(qū)別
答:首先,性質(zhì)不同?？⒐を炇帐钦袨椤＝庸茯炇帐瞧髽I(yè)行為,是根據(jù)物業(yè)管理委托合同,對物業(yè)委托方委托的物業(yè)進行的質(zhì)量驗收;
其次,竣
工驗收與接管驗收所處的階段和作用不同。竣工驗收是施工單位向建設單位移交物業(yè)的過程,接管驗收是建設單位向物業(yè)管理企業(yè)移交物業(yè)的過程;竣工驗收合格后,標志著物業(yè)可以交付使用。接管驗收是在竣工驗收之后進行的再驗收,接管驗收一旦完成,標志著物業(yè)正式進行使用階段。
第三,在竣工驗收和接管驗收中物業(yè)管理企業(yè)的參與與職責不同?？⒐を炇諘r,物業(yè)管理企業(yè)只是參加者。而在接管驗收中,物業(yè)管理企業(yè)與開發(fā)企業(yè)或建設單位是直接的責任關系。
8、住宅小區(qū)物業(yè)管理公共性服務收費的費用構(gòu)成包括哪些項目
答:1、管理、服務人員的工資和按規(guī)定提取和福利費;
2、公共設施、設備日常運行、維修及保養(yǎng)費;
3、綠化管理費;
4、清潔衛(wèi)生費;
5、保安費;
6、辦公費;
7、物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費;
8、法定稅費;
9、利潤。
9、簡述環(huán)境綠化的基本要求
答:(一)居住區(qū)綠地規(guī)劃布置的基本要求
1、根據(jù)居住功能組織和居民對綠地的使用要求,采取集中與分散,重點與一般,點、線、面結(jié)合的原則,以形成完整統(tǒng)一的居住區(qū)綠地系統(tǒng),并與周圍的綠地系統(tǒng)相協(xié)調(diào);
2、節(jié)約用地、盡可能利用劣地、坡地、洼地進行綠化。原有綠化、湖河水面要自然利用;
3、應注意美化居住環(huán)境的要求;
4、在植物配置和種植方式上力求投資少,有收益,便于管理。
(二)居住區(qū)綠化村種選擇和植物配置
1、對于大面積綠化,應選擇易長、易管、少修剪、少蟲害、有特點的優(yōu)良樹種,一般以喬木為主,也可考慮一些有經(jīng)濟價值的植物,一些重點綠化地段,如居住區(qū)入口、公共活動中心,可選種一些,觀賞性的喬灌木或少量花卉;
2、行道樹宜選用遮陽力強的落葉喬木,老年兒單休憩、游戲場所忌用有毒或帶刺植物,運動場地則應避免大量揚花、落果、落花的樹木等;
3、樹種可選用速生或慢生相結(jié)合,以速生為主,以迅速形成環(huán)境綠化;
4、應考慮四季景色變化,可采用喬木與灌木,常綠與落葉,以及不同樹姿和色彩變化的樹種,搭配組合,力求四季常青,鮮花常開,以豐富居住環(huán)境。
10、簡述發(fā)生火災應采取的措施
答:當火災或其他意外事故(如爆炸)一旦發(fā)生,而又無法制止或控制險情,處于緊急情況時,就應立即報警、切斷火源或事故源,并積極組織人員疏散。尤其是高層住宅和商貿(mào)樓宇,疏散路線長,人員分散,組織疏散困難。一般作法是:先及時切斷火源;然后利用樓宇內(nèi)的分割裝置,如商場內(nèi)的防火卷簾等將事故現(xiàn)場隔斷,阻止災情擴大;組織人員通過緊急通道、疏散樓梯等迅速撤離。緊急情況下的疏散關鍵是組織工作,平時應進行一定的訓練,以便有備無患。
在確保人員安全的情況下,為避免險情擴大,應盡量將危險品轉(zhuǎn)移至安全處;然后可將貴重財產(chǎn)運送至安全地帶。
11、簡述居住區(qū)道路規(guī)劃布置的基本要求
答:1、居住區(qū)內(nèi)部道路主要為本居住區(qū)服務;
2、道路走向要便于職工上下班;
3、應充分利用和結(jié)合地形;
4、充分利用原有道路和工程設施;
5、車行道一般應通至住宅每單元的入口處;
6、盡端式道路長度不宜超過120m;
7、如車道寬度為單車道時,則每隔150m左右應設置車輛會讓處;
8、道路寬度應考慮工程管線的合理鋪設;
9、道路的線型、斷面等應與整個居住區(qū)規(guī)劃結(jié)構(gòu)和建筑群體的布置有機地結(jié)合。
12、試述單個業(yè)主最基本的權利
答:依法享有所擁有的物業(yè)的各項權利和參與物業(yè)管理、要求物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)物業(yè)管理委托合同提供相應的管理與服務的權利。
13、簡述物業(yè)管理招標書的主要內(nèi)容
答:招標書的主要內(nèi)容:
1、擬招標的物業(yè)基本情況;
2、物業(yè)管理的內(nèi)容;
3、對招標的有關說明;
4、物業(yè)管理考核標準與獎罰措施;
5、投標開標時間;
此外,對投標申請的具體內(nèi)容和要求還應做出較詳細的說明,以便于投標單位編制標書。
14、試述公開招投標方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的一般程序
答:
1、成立招標領導小組;
2、向社會發(fā)布招標公告;
3、編制招標書;
4、投標單位的資質(zhì)審查;
5、投標申請書的報送;
6、開標、定標;
7、簽訂物業(yè)管理委托合同。
15、簡述業(yè)主委員會的權利和義務
答:
權利:
1、召集和主持業(yè)主大會;
2、修訂業(yè)主公約、業(yè)主委員會章程;
3、決定聘請物業(yè)管理企業(yè);
4、審議物業(yè)管理服務費收取標準及使用辦法;
5、審議年度管理工作計劃、年度費用概預算;
6、檢查、監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)管理工作;
7、監(jiān)督公共建筑、公共設施的合理使用,負責物業(yè)維修基金的籌集、使用和管理;
8、業(yè)主大會或業(yè)主代表大會賦予的其他職責。
義務:
1、籌備并向業(yè)主大會報告工作;
2、執(zhí)行業(yè)主大會通過的各項決議,接受廣大業(yè)主的監(jiān)督;
3、貫徹執(zhí)行并督促業(yè)主遵守物業(yè)管理及其他有關法律、政策規(guī)定,協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)落實各項管理工作,對住用戶開展多種形式的宣傳教育;
4、嚴格履行物業(yè)管理委托合同,保障本物業(yè)各項管理目標的實現(xiàn);
5、接受政府行政管理機構(gòu)的監(jiān)督指導,執(zhí)行政府部門對本物業(yè)的管理事項提出的指令和要求;
6、本會作出的決定不得違反法律、法規(guī)政策,不得違反業(yè)主大會的決定,不得損害業(yè)主公共利益。
16、確定寫字樓租金時,要考慮哪些因素
答:
1、計算可出租或可使用面積;
2、基礎租金與市場租金;
3、出租單元的面積規(guī)劃和室內(nèi)裝修;
17、選擇寫字樓承租人時考慮的主要準則是什么
答:
1、承租人的商業(yè)信譽和財務狀況;
2、所需面積大小;
3、需要提供的物業(yè)管理服務。
18、在選擇零售商業(yè)物業(yè)的承租人時要考慮哪些因素
答:
1、聲譽;
2、財務能力;
3、承租人組合與位置分配;
4、承租人需要的服務。
19、簡述物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理、管理員的必備知識和必備能力。
答:部門經(jīng)理必備知識:
1、了解房地產(chǎn)有關理論和開發(fā)經(jīng)營、管理等基本知識;
2、熟悉物業(yè)管理的基本理論和有關政策法規(guī),掌握本地區(qū)有關物業(yè)管理要求,計費規(guī)定等;
3、掌握房屋完損等級標準、質(zhì)量檢測方法和安全管理的基本知識;
4、掌握物業(yè)管理的有關技術標準、修繕標準和管理標準;
5、掌握房屋結(jié)構(gòu)、設備、設施等修繕(維護)的基本知識;
6、掌握計算機應用知識。
部門經(jīng)理必備能力:
1、具有建立健全部門崗位責任制和部門管理規(guī)章制度能力;
2、具有制定工作計劃,并組織實施的能力;
3、具有及時處理危漏房和房屋、設備、設施的搶修排險和火警匪救護等突發(fā)事件的能力;
4、具有宣傳教育、組織各類活動及處理一般矛盾的能力;
5、具有處理專項業(yè)務并能與相關機構(gòu)協(xié)調(diào)的能力;
6、具有熟練應用計算機進行管理的能力。
20、簡述住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費原則
第2篇 中級物業(yè)管理員理論知識模擬試卷
(考試時間:90分鐘)
注意:將正確的答案項的代號填入答題卡中,請按要求填涂
一、單項選擇題(每小題1.5分,共60分)
1. 下列不是人力資源管理的基本內(nèi)容的是( )。
a、 員工隊伍的組織b、員工的教育和培訓
c、員工的考核和激勵 d、與業(yè)主委員會的溝通
2. 對員工完成工作總結(jié)計劃水平的考核屬于( )的考核內(nèi)容。
a、績 b、能 c、勤 d、德
3. 竣工驗收是查驗( )。
a、工程是否達到設計要求 b、工程是否優(yōu)質(zhì)
c、工程報批手續(xù)是否齊全 d、竣工圖紙是否齊備
4. ( )將物業(yè)管理中的基本關系分成兩個階段。
a、物業(yè)管理合同的簽定 b、物業(yè)管理公約的簽定
c、物業(yè)管理辦法的出臺 d、業(yè)主大會的召開
5. 下列不是業(yè)主大會權利的是( )。
a、監(jiān)督業(yè)主委員會 b、批準委物業(yè)管理托合同
c、選聘、續(xù)聘物業(yè)管理公司 d、決定物業(yè)管理企業(yè)員工的薪酬。
6. 業(yè)主大會或業(yè)主代表大會,應當有超過( )的業(yè)主或代表出席。
a、1/2 b、2/3 c、3/4 d、4/5
7. ( )是物業(yè)公司防火第-責任人。
a、保安領班 b、保安隊長c、管理處經(jīng)理 d、物業(yè)公司總經(jīng)理
8. 房地產(chǎn)業(yè)兼有生產(chǎn)、經(jīng)營、管理和( ),屬于第三產(chǎn)業(yè)。
a、投資 b、運輸 c、服務d、消費
9. 房地產(chǎn)二級市場可包括有( )等市場。
a、土地租賃、房屋開發(fā)、物業(yè)管理 b、房屋抵押、土地使用權互換、房屋開發(fā)
c、土地租賃、房屋開發(fā)、地產(chǎn)使用權抵押、土地使用權互換
d、物業(yè)管理、房屋抵押、土地租賃
10. 比較成熟的物業(yè)管理市場中適宜采用的價格形式為( )。
a、政府定價 b、政府指導價c、經(jīng)營者定價 d、市場定價
11. 管理的對象主要是商業(yè)大廈、寫字樓,則采用( )物業(yè)管理形式。
a、自建自管 b、招標管理 c、委托服務型 d、租賃經(jīng)營型物業(yè)管理
12. 物業(yè)管理最基本的業(yè)務是( )。
a、基本業(yè)務 b、專項業(yè)務 c、特色業(yè)務 d、多種
經(jīng)營業(yè)務
13. 物業(yè)管理的首要目標是( )。
a、為社會服務、使家庭、經(jīng)濟、社會、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展 b、為業(yè)主服務,使物業(yè)保值增值
c、為企業(yè)服務,提高發(fā)展商聲譽 d、為用戶服務,營造良好環(huán)境
14. 物業(yè)管理公司應主動接受政府主管部門的指導和業(yè)主委員會的監(jiān)督,這反映的是( )的要求。
a、市場化 b、社會化 c、專業(yè)化 d、規(guī)范化
15. 當前物業(yè)管理服務通常采用的質(zhì)量管理模式是( )。
a、產(chǎn)品生產(chǎn)模式 b、相互交往模式 c、消費者滿意程度模式 d、相互協(xié)作模式
16. 某住宅小區(qū)倡導'家庭責任也是社會責任'、'尊老從自己的家庭開始',這屬于( )。
a、引導功能 b、約束功能 c、凝聚功能 d、激勵功能
17. 我國通常規(guī)定總高度超過( )米高的公共建筑及綜合性建筑為高層建筑。
a、20 b、22 c、24 d、26
18. 按現(xiàn)代化程度,寫字樓可分為智能型寫字樓與( )寫字樓。
a、非智能型 b、半智能型 c、數(shù)字化型 d、信息化型
19. 商住兩用型的公共商業(yè)樓字,商用部分和住宅部分的公共管理事務應( )。
a、由不同的機構(gòu)管理 b、由同-機構(gòu)管理c、由擁有者管理 d、由經(jīng)營戶和住戶管理
20. ( )是綜合大廈正常運轉(zhuǎn)的前提。
a、清潔衛(wèi)生工作 b、各種設備的正常運行c、消防管理工作 d、樓宇維護管理工作
21. ( )是智能物業(yè)其他系統(tǒng)的支撐。
a、樓宇自控系統(tǒng) b、計算機網(wǎng)絡系統(tǒng) c、綜合布線系統(tǒng) d、管理信息系統(tǒng)
22. 1949年至1978年,我國實行的是( )住宅制度。
a、公有化、福利型 b、專業(yè)化、福利型 c、公有化、市場型 d、社會化、福利型
23. 國務院《關于進-步深化城鎮(zhèn)住房制度改革加快住房建設的通知》下發(fā)于( )
a、1981 b、1991 c、1992d、1998
24. 締約過失責任是( )在合同訂立階段的體現(xiàn)。
a、公平原則 b、當事人意見自治原則 c、合法原則 d、誠實信用原則
25. 物業(yè)管理中,超越法定權限往往表現(xiàn)為濫用職權;違反法定義務往往表現(xiàn)為玩忽職守。這種責任依照民法理論應該屬于( &nb
sp; )。
a、締約過失責任 b、違約責任 c、轉(zhuǎn)承責任 d、行政責任
26. 在下列選項中,屬于出租人權利的是( )。
a、修繕房屋 b、法定解約 c、權利瑕疵擔保 d、納稅
27. 以通過仲裁途徑解決的應是( )性質(zhì)的糾紛。
a、經(jīng)濟 b、民事 c、行政 d、刑事
28. 交流電氣設備上標示的額定值是交流電的( )。
a、最大值 b、平均值 c、有效值 d、瞬時值
29. 某電氣照明線路標注是'bvv-3×4-dgl5',則錯誤的是( )。
a、三根截面是4mm2的導線 b、四根截面是3mm2的導線
c、電線管管徑15mm d、導線型號是bvv
30. 三相四線電線路中,線電壓大小是相電壓大小的多少倍()。
a、3倍 b、2倍 c、 倍d、 倍
31. 專用變壓器且中性點直接接地的供電系統(tǒng),電氣設備宜采用的保護方式是( )。
a、保護接零 b、保護接地 c、保護接相 d、電氣設備外殼之問用導線連接
32. 居民住宅、辦公場所的漏電開關選擇應為( )。
a、動作電流選不大于30毫安,動作時間不大于0.1秒
b、動作電流選不大于3安,動作時間不大于0.1秒
c、動作電流選不大于30毫安,動作時間不大于10秒
d、動作電流和動作時間越小越好
33. 壓縮式制冷循環(huán)經(jīng)過四個過程,它們依次是( )。
a、壓縮、節(jié)流、蒸發(fā)、冷凝 b、冷凝、壓縮、蒸發(fā)、節(jié)流
c、蒸發(fā)、壓縮、節(jié)流、冷凝 d、壓縮、冷凝、節(jié)流、蒸發(fā)
34. 下列catv系統(tǒng)的分配器特性中,不合格的有( )。
a、輸入阻抗為25ω b、輸出阻抗為75ωc、駐波比為1 d、隔離度小于20db
35. 電梯預選層站不停車,可能是以下原因,除了( )。
a、轎內(nèi)選層繼電器失靈 b、開門機傳動皮帶松脫或斷裂
c、選層器上減速動觸頭與預選靜觸頭接觸不良 d、預選層站的換速傳感器損壞
36. 各層樓板的配筋-般畫在相應層的( )上。
a、平面圖 b、立面圖 c、剖面圖 d、結(jié)構(gòu)平面圖
37. 為了加強新舊混凝土的(&n
bsp;)強度,維修時在舊混凝土結(jié)合面上涂抹摻有鋁粉的水泥凈漿或砂漿、環(huán)拿樹脂等。
a、抗壓 b、抗拉 c、粘結(jié) d、抗剪
38. 房屋要求實施防水措施的部位有屋面、墻身、 ( )、地下室。
a、電梯井 b、樓梯 c、排煙道 d、廚廁間
39. 安裝單層拼花木地板時,若木欄柵含水率高于( ),則安裝后產(chǎn)生干縮現(xiàn)象,使木板松動。
a.10% b、20% c、30% d、40%
40. 《廣州市房屋修繕工程預算定額》(土建工程分冊1998.4)人工費的工資單價不分工種及等級均以綜合工日計,每工日工資( )元。
a、14.12 b、15.12 12、16.12 d、17.12
41. 房屋完損標準的項目劃分為( )項目,它們分屬結(jié)構(gòu)、裝飾、設備三具部分。
a、12個 b、14個 c、16個 d、18個
42. 給排水系統(tǒng)圖宜按正面斜軸側(cè)投影法繪制,其角度是( )。
a、120° b、90° c、45° d、60°
43. 給水管穿越伸縮縫和沉降縫時,對應縫的位置安裝( )。
a、upvc管 b、pe管 c、陶土管 d、橡膠軟管
44. 給水管道引起水錘噪聲原因是( )。
a、水表 b、水壓高 c、水壓低 d、水壓超低
45. 蹲廁或坐廁堵塞,非疏通器具有( )。
a、長柄不銹鋼碗b、長柄橡皮碗c、手動旋轉(zhuǎn)式彈簧管 d、電動旋轉(zhuǎn)式彈簧管
二、判斷題(每小題1分,共20分)
1. 目標管理被成為'管理中的管理'。( )
2. 企業(yè)文化可以起到導向、約束的作用。 ( )
3. 在對員工的激勵中,獎勵和懲罰是對員工進行激勵兩種最基本方式。 ( )
4. 物業(yè)管理規(guī)定是物業(yè)管理公約的一部分。( )
5. 物業(yè)管理學的研究對象主要是房地產(chǎn)商品的價值實現(xiàn)之后,進入消費過程的特殊矛盾的經(jīng)濟關系及其運動規(guī)律。 ( )
6. 物業(yè)管理市場競爭秩序是壟斷經(jīng)營、效益優(yōu)先、公正平等。 ( )
7. 服務工作與后臺輔助工作松散地結(jié)合在一起的是準制造體系。 ( )
8. 濕式消防系統(tǒng)是寫字樓的消防系統(tǒng)之一。( )
9. 制定適當?shù)能囕v進出門衛(wèi)檢查、放行制度是小區(qū)車輛管理的內(nèi)容之一 ( )。
10. 物業(yè)管理收費是一種政府收費( &nbs
p; )。
11. 物業(yè)抵押合同是一份主合同( )。
12. 物業(yè)管理行政糾紛在審理中不適用調(diào)解( )。
13. 在易受電磁干擾的場合,電話通信線路應穿鋼管并需接地。 ( )
14. 為保證壓縮機的潤滑,應采用粘度較低的潤滑油。( )
15. 綁扎鋼筋混凝土梁的鋼筋時,一般在梁的底模上放置一些石子或墊塊,以防底部鋼筋外露。( )
16. 基礎應盡量淺埋,但必須把松散的人工填土或耕作土挖去,將基礎底面放在未破壞的老土表面層下100~150mm。 ( )
17. 張某私人住宅建于40年代,房屋已成危險房屋,維修價值不大,現(xiàn)將其房屋從室內(nèi)地坪以上的房屋一次性全拆除,其應套用《廣州市修繕工程預算定額》 (1998年4月編)的整體拆除工程的定額。 ( )
18. 維修工程完工半年后,要根據(jù)《房屋修繕工程質(zhì)量檢驗評定標準》評定質(zhì)量等級,進行竣工交驗。 ( )
19. 輸配電柜(箱)功率因數(shù)表讀數(shù)小于0.9時,應采用電容器補償。 ( )
20. 消火槍直流式水槍噴嘴口徑有13、16、19mm三種,或以任意連接直徑50、65mm水帶。 ()
三、綜合題(每小題4分,共16分)
1. 使用制冷劑鋼瓶的注意事項是什么
2. 電氣線路和電氣設備的檢查,修理或試驗作業(yè)安全防護
3. 業(yè)主大會有哪些職權
4. 某小區(qū)原由開發(fā)商聘請的物業(yè)公司進行管理,業(yè)主人住后對該公司不滿意,結(jié)果,業(yè)主委員會經(jīng)研究討論,決定解聘該公司。但該公司表示:其與開發(fā)商訂有委托管理合同,且業(yè)主與開發(fā)商的購樓合同中已訂明:同意開發(fā)商委托的物業(yè)管理公司管理。如業(yè)主解聘本公司,則須承擔違約責任。雙方爭執(zhí)不下訴至法院,問:法院會如何處理
四、計算題(每小題4分,共4分)
1. 見圖示: ○54
請問:①該房屋建筑面積是多少
②其是多少層
③其各層層高是多少
答案:
物業(yè)管理員模擬試卷(四)
一、單選題:
(01
第3篇 商業(yè)物業(yè)經(jīng)營管理
商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營管理
商業(yè)物業(yè)是為人民生活和社會生產(chǎn)提供購物的活動場所。
商業(yè)物業(yè)管理具有的特點包括:服務對象的雙重性,即租戶和進出的購物人員;使用時間相對固定,一般商業(yè)物業(yè)的時間都有個具體的營業(yè)時間,而且這時間是不輕易改變的;人員活動的集中和雜亂,來自不同地方的人員聚集一塊,并且各層次的人員不等;人流、物流同時進出,在進出的過程中即有人員也同樣有貨物一同;建筑空間大,建筑物內(nèi)空間以貨架擺設為多,很少間隔物。
按建筑規(guī)模來分,商業(yè)物業(yè)可分為三類:
1、市級購物中心。建筑規(guī)模在3萬-10萬平方米之間,服務人口在30萬以上,年營業(yè)額在5億元以上。
2、地區(qū)級購物商場。建筑規(guī)模1萬-3萬平方米,服務人口在10萬之間,年營業(yè)額在1億-5億元之間。
3、居住區(qū)商場。建筑規(guī)模在0.3萬-1萬之間,服務人口在1萬-5萬之間,年營業(yè)額在3000萬-1億元之間。
按產(chǎn)權性質(zhì)分,商業(yè)物業(yè)可分為三類:
1、臨時轉(zhuǎn)移產(chǎn)權型。即開發(fā)商把物業(yè)的產(chǎn)權以一定年限的形式出售給投資者,到期后,開發(fā)商退還投資款,收回物業(yè)。
2、統(tǒng)一產(chǎn)權型。以出租的形式經(jīng)營物業(yè),產(chǎn)權統(tǒng)一,招租、管理等也統(tǒng)一,便于管理,經(jīng)營效果比較好。
3、分散產(chǎn)權型。把物業(yè)產(chǎn)權出售給多個業(yè)主,,形成多人共有產(chǎn)權,缺乏管理的統(tǒng)一,無法樹立整體運營的形象,經(jīng)營效果不理想。
按建筑結(jié)構(gòu)分類為:敞開型;封閉型。
按建筑功能分類為:綜合型;商住兩用型。
商業(yè)物業(yè)管理的內(nèi)容
1、營銷管理
(1)市場推廣。做好宣傳工作,通過廣告宣傳活動,樹立良好的商業(yè)企業(yè)形象,擴大商業(yè)物業(yè)的知名度和影響力,為企業(yè)的市場經(jīng)營打下基礎。
(2)選配承租商。只有保證50%以上的出租面積是由實力雄厚的企業(yè)承租,才能使物業(yè)管理企業(yè)生存下去,不斷的發(fā)掘、選配新的租戶。
(3)確定合理租金。租金應在制定零售商業(yè)物業(yè)基礎租金的基礎上,根據(jù)物業(yè)所在地理位置、規(guī)模、設備配置、服務水準和商品類型、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量與價格等方面的差異進行分類,作為定價的調(diào)劑因素,以便合理確定每處、每層、每間房屋的租金。同時還要根據(jù)市場情況、租戶的租賃經(jīng)營期限、租戶的經(jīng)濟實力和信譽水平、租戶租賃物業(yè)面積的大小等,對這些基礎租金予以適當調(diào)整。
2、日常管理
(1)對租戶的管理。建立租戶檔案,收存租賃合同文本復印件,詳細了解租戶的信息,與租戶建立良好的關系,及時溝通,對租戶的要求盡量給予及時的答復。
(2)安全保衛(wèi)工作。做好門前警衛(wèi),注意車輛與行人的安全;協(xié)助阻止可疑分子逃出;注意職工專用通道的安全檢查;加強值班和巡邏,并著便衣暗中巡視,晚上盤點完后鎖好門窗,嚴格檢查清場。啟封時,按預定路線從上到下,從里到外逐層啟封并做好記錄。
(3)消防工作。對消防龍頭、滅火器、消防通道定期檢查和不定期抽查,確保專項設備的專項使用,貫徹'預防為主,防消結(jié)合'的方針。提高承租戶及業(yè)主的危機意識,制定各種安全規(guī)章制度。
(4)服務性設備的管理。電梯(客運、貨運、自動扶梯)的安全性堅持檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時報修,對水電系統(tǒng)、衛(wèi)生設備要做好日常檢查工作,避免在使用過程中發(fā)生問題。
(5)交通組織管理。在現(xiàn)有條件下管理好交通,以有效地引導和留住顧客,為商場的業(yè)主帶來更多的商機和利潤。
(6)清潔衛(wèi)生管理。做好商場內(nèi)部的環(huán)境清掃,停車場、廣場、衛(wèi)生死角的清潔。
(7)綠化美化管理。通過盆景、綠地、花草、雕塑、噴泉等形式修飾商場內(nèi)外,給顧客和員工一個溫馨、舒適、優(yōu)美的購物和工作環(huán)境。商場的綠化美化管理不僅直接影響著管理者管理水平的定級,而且直接塑造著顧客心中的商場形象,影響著顧客對商場的信譽和層次的判斷。
(8)停車場的管理。有效的疏導和管理車輛的進出和停放,盡可能的避免車輛的損壞和丟失。
商業(yè)物業(yè)管理的要求
(1)保持良好的商業(yè)特色和一貫的管理形象。商場管理突出一貫形象,使顧客熟悉、認知、印入腦海,并潛移默化地產(chǎn)生聯(lián)想,通過具體對象、特征部分的認可,逐步強化認識,達到接受目的。當商業(yè)市場進入印象時代后,消費者認可的是店牌、品牌,同樣的商品在不同的商場會有不同的價值,會給企業(yè)帶來不同的效益。
(2)營造良好的商業(yè)服務環(huán)境。商場環(huán)境是否優(yōu)美、清潔,綠化情況如何等,不僅直接影響著顧客的購物欲望和在商場逗留的時間,進而也影響到商場的營業(yè)利潤,而且會給顧客和員工留下深刻的印象,從而影響商場在社會的形象和商業(yè)競爭力。商場環(huán)境的好壞也影響顧客的環(huán)境意識。
(3)提供高標準的保安服務。大型商場營業(yè)面積大,商品多,價值大,人群的層次、素質(zhì)和來源較復雜,管理起來困難,治安保衛(wèi)工作十分艱巨,所以需要提供高標準的治安服務。
(4)高度重視消防管理。商業(yè)物業(yè)建造費用高,內(nèi)部設施完善,裝飾豪華,流動資金和各類高檔消費品儲存較多,一旦發(fā)生火災比一般建筑物的直接損失要高,還會在國內(nèi)外造成不良的社會政治影響。
第4篇 物業(yè)客戶需求識別管理程序
公司的生存依賴于客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場,獲得利益與發(fā)展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對性地向客戶提供延伸服務,不斷滿足或超越客戶的預期值,從而不僅可以增加公司的利潤,更能鞏固客戶忠誠度。
對客戶需求的識別主要是從管理、服務及經(jīng)營三個方面進行識別。
1、對管理方面的識別
即指我們提供的管理帶給客戶的價值,包括客戶期望的環(huán)境質(zhì)量、綠化質(zhì)量、維修保養(yǎng)質(zhì)量、供水供電質(zhì)量、電梯運行質(zhì)量等。管理質(zhì)量的高低,在很大程度上決定了服務質(zhì)量的高低,因為只有保證管理質(zhì)量,才能提供一個清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。
對管理方面的識別,是識別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎上,建立一個穩(wěn)定的、經(jīng)濟的管理體系。
2、對服務方面的識別
主要是客戶接受服務時的感覺,也即客戶對服務的認知程度。如接待客戶時的態(tài)度、動作、環(huán)境,接待客戶投訴時的方式,::服務完成后的后續(xù)跟進動作等。服務質(zhì)量的高低關鍵取決于客戶的感覺,主觀性較強;只有及時識別客戶對服務的需求,了解客戶希望見到的改進,力求在最短的時間內(nèi)作出改進,才能讓客戶主觀感覺到服務質(zhì)量在提高。
3、對經(jīng)營方面的識別
通過對客戶的行為進行分析,記錄客戶和潛在客戶的購買行為,鑒別客戶購買興趣的產(chǎn)生原因、一段時間內(nèi)的購買模式,來判斷客戶的需求取向,建立客戶的購買計劃和時間表,從而決定提供何種商品/服務,最后制定一個讓客戶覺得前景優(yōu)惠、有利可圖的購買模式。
客戶需求由管理處進行識別,由品質(zhì)部負責統(tǒng)計分析并組織實施?？蛻舻墓芾砑胺辗矫娴男枨笥晒芾硖幘唧w實施;客戶的經(jīng)營需求由e家網(wǎng)負責實施,即由e家網(wǎng)負責提供經(jīng)營服務或?qū)ふ医?jīng)營服務供方。
第5篇 物業(yè)環(huán)境管理培訓教案
物業(yè)環(huán)境管理培訓
培訓目的:
了解物業(yè)保潔要求,從而順利作業(yè),確保物業(yè)環(huán)境清潔;了解物業(yè)綠化要求和防治環(huán)境污染的方法,從而創(chuàng)造出優(yōu)美的物業(yè)環(huán)境,讓業(yè)戶住得安心、舒心
培訓內(nèi)容:
清潔衛(wèi)生作業(yè)流程、質(zhì)量標準、垃圾處理要求、保潔作業(yè)要求及檢查方法;清潔應急處理方法;物業(yè)綠化要求及操作方法;物業(yè)環(huán)境污染種類及防治方法
培訓對象:
物業(yè)保潔全體人員;物業(yè)綠化全體人員;全體業(yè)戶
清潔衛(wèi)生管理
一、清掃保潔作業(yè)流程與質(zhì)量標準
工作項目:地面清掃、保潔、樓梯道、垃圾清運、消殺、滅鼠、滅蟑螂
作業(yè)頻度:兩遍/天 14小時/天 掃兩遍/周洗一遍/月 兩遍/天垃圾池洗一遍/天 兩遍/周 兩遍/月向業(yè)戶發(fā)藥兩遍/年
質(zhì)量標準:地面無雜物垃圾、道路無泥沙、無雜草、無積水,單車棚、樓梯口無雜物、蜘蛛網(wǎng),清潔率在99%以上 所有公共場所無雜物垃圾,保潔率在99%以上 無雜物、蜘蛛網(wǎng),無亂張貼,無亂堆放,扶手無塵,清潔率在99%以上 100%干凈,無味、無污跡 無蠅、少蚊、少蟲 鼠密度:1%以下(夾液法),蟑螂密度:室內(nèi)15平方米,室外樓道20米以下
工作流程:5:00~7:00地面清掃,7:00~8:30清運垃圾,8:30~10:30保潔樓梯清潔、消殺“四害”,13:00~15:00地面清掃,15:00~16:00清運垃圾(10:30~13:00、16:30~19:00保安員、綠化工保潔)
督尋方式:保潔員劃片包干責任區(qū),每周班里評比一次,每半年管理處評比一次。班長每天巡視,不定期檢查;物業(yè)服務公司經(jīng)理每月不少于四遍不定期抽查
激勵方法:月“先進”發(fā)一定獎金,半年、年度“先進”則發(fā)獎金加獎狀。一月不合格者警告,連續(xù)兩月不合格者辭退,年評比最后三名者辭退
二、垃圾處理作業(yè)要求
1、垃圾中轉(zhuǎn)站清潔
(1) 住宅小區(qū)生活垃圾的收集和清運工作由各轄區(qū)管理站具體負責,實行分片區(qū)包干,集中管理,協(xié)同作戰(zhàn);
(2) 管理處在實施轄區(qū)垃圾收集和清運工作的同時,必須指定專人負責,專人清潔、收集和清運;必須有檢查,有記錄;生產(chǎn)垃圾必須做到日產(chǎn)日清,始終保持小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站的干凈清潔,無任何污染;
(3) 小區(qū)內(nèi)的生活垃圾必須實行袋裝化,必須指定清倒地點,并密封加蓋,必須配備足夠的垃圾筒箱,并進行經(jīng)常性的垃圾清理和筒箱清潔工作,保障環(huán)境清潔;
(4) 小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)不得堆放任何施工垃圾,在小區(qū)業(yè)戶進行第二次裝修時必須加以嚴格管理,避免與生活垃圾混合堆放,造成清運工作不能順利進行;
(5) 小區(qū)內(nèi)生活垃圾的整體清運工作必須指定合格的分包商負責,規(guī)定專人、專車,清運地點、清運次數(shù)和清運時間;
(6) 管理處指定專人負責小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作,并協(xié)助分包商進行日常垃圾清運工作。在做好日常清運和清潔的同時,還要對垃圾中轉(zhuǎn)站進行經(jīng)常性地施藥殺蟲工作;在炎熱的夏季期間,要增加施藥分量和消殺頻率,以杜絕各種病蟲對小區(qū)環(huán)境的污染和對小區(qū)居民身體健康的影響;
(7) 小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站的日常清運和清潔工作必須引起各管理處的高度重視,管理處主任和樓管員應經(jīng)常親臨現(xiàn)場,指導、檢查清運和清潔工作。對檢查出來問題較嚴重的,應發(fā)出書面的糾正和預防措施,要求責任人限期整改,使存在的問題得到及時根本解決;
(8) 對小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站的日常清運和清潔工作每月應實行嚴格考核,對該專項工作完成情況做出評價,評價結(jié)果與清潔工的月份獎金或工資直接掛鉤,實行獎勤罰懶,獎優(yōu)罰劣。
2、垃圾分類收集處理
(1) 可回收垃圾:如紙張、塑料制品、玻璃制品、橡膠、皮革、金屬、紡織物;
(2) 生活垃圾:如蔬菜殘渣、果皮、花草、竹木、陶瓷、渣土等;
(3) 有害垃圾:如各種廢電池、廢光管、藥劑罐、氣體罐及各種藥劑、藥品;
(4) 大件垃圾:如沙發(fā)、床墊、廢家什、廢電器等,需通知管理處協(xié)助處理。
3、垃圾收集清運處理
(1) 及時清除樓面上所有的垃圾,收集清運時,用垃圾袋裝好,并選擇適宜的通道和時間;只能使用貨運電梯,不可使用客梯;
(2) 在清除垃圾時,不能將垃圾散落在樓梯和樓面上;
(3) 要注意安全,不能將紙盒從樓上扔下;
(4) 要經(jīng)常沖洗垃圾間,保持垃圾間的整潔,防止產(chǎn)生異味及飛蟲;
(5) 配合做好垃圾清運工作。
4、垃圾存放管理要點
無論是物業(yè)的樓內(nèi)還是物業(yè)的外圍區(qū)域,都要根據(jù)不同的情況和不同的場合設置垃圾桶、垃圾筒、垃圾箱、垃圾車、煙灰桶、廢紙簍、茶葉筐等臨時存放垃圾的容器。但必須掌握以下要點:
(1) 容器的種類要按照垃圾的種類和性質(zhì)配備;
(2) 容器的規(guī)格和數(shù)量要根據(jù)垃圾的產(chǎn)生量,設置在各個場所;
(3) 容器的形狀要易存放、易清倒、易搬運、易清洗;
(4) 容器要有蓋,以防止異味散發(fā);
(5) 容器的外表及存放容器的周圍(如地面、墻面)要防水并便于清洗;
(6) 容器的配備要兼顧物業(yè)的性質(zhì)、檔次和業(yè)戶的需求。
5、辦公樓垃圾收集作業(yè)
(1) 垃圾收集作業(yè)。
① 作業(yè)前器材準備:推車、拖把、抹布、塑料袋、水桶、殺蟲劑、清潔劑、清香劑等;
② 先沖洗垃圾間(房),然后打開排風機,噴灑消毒劑、殺蟲劑,保持垃圾間(房)的清潔;
③ 樓內(nèi)垃圾收集自上而下,將樓層里的垃圾桶、煙灰桶內(nèi)裝有垃圾的塑料袋密封好,檢查無破損缺口后放入推車;用拖把、抹布清理垃圾桶、煙灰桶周圍環(huán)境,用抹布擦掙垃圾桶、煙灰桶表面,換上新的塑料袋,必要時使用清潔劑和清香劑;
④ 人車乘消防梯逐層而下,推車裝滿后直接送往垃圾房;沿途遇客人應避讓,注意防止侵犯客人、防止安全事故;
⑤ 紙盒箱和較大件的廢棄物先集中堆放,然后一起乘消防梯運到垃圾房;
⑥ 外圍垃圾的收集先遠后近,將各個點的垃圾桶、煙灰桶內(nèi)裝有垃圾的塑料袋密封好,檢查無破損缺口后放入推車;用拖把、抹布清理垃圾桶、煙灰桶周圍環(huán)境,用抹布擦凈垃圾桶、煙灰桶表面,換上新的塑料袋,必要時使用清潔劑和清香劑;
⑦ 外圍垃圾裝滿后直接運往垃圾房,沿途遇客人應避讓,注意防止侵犯客人、防止安全事故;
⑧ 垃圾運到垃圾房后,將塑料袋自里往外,碼垛堆放,高度不超過垃圾房的2/3;
⑨ 垃圾收集完之后,再次噴灑消毒劑、殺蟲劑,隨后關閉垃圾房門;
⑩ 整理可利用的廢棄物,堆放到規(guī)定部位,移交專人處理。
(2) 垃圾收集崗位工作流程示例。見下頁表。
(3) 垃圾房的清潔要求。
① 無堆積的垃圾;
② 垃圾做到日產(chǎn)日清;
③ 所有垃圾集中堆放在規(guī)定堆放點,做到封閉、合理、衛(wèi)生,四周無散積垃圾;
④ 可作廢品回收的垃圾要另行堆放;
⑤ 垃圾房保持清潔,無異味,經(jīng)常噴灑消毒劑、殺蟲劑,防止發(fā)生蟲害;
⑥ 按要求做好垃圾袋裝化。
6、住宅區(qū)垃圾收集作業(yè)
公寓、別墅、小區(qū)外圍區(qū)域的垃圾收集比辦公樓范圍更大、更難。各管理處應做好詳細策劃。
(1) 垃圾收集作業(yè)要求。
① 每天早上8:30以前,外圍區(qū)域的保潔人員必須將 區(qū)設置的垃圾箱(筒)里的垃圾以袋裝形式分類,送到垃圾房;
② 每天早上8:30以前,業(yè)戶按照有機垃圾、無機垃圾、建筑垃圾分類袋裝化送到垃圾房。并按分類倒入分類垃圾桶;
③ 樓內(nèi)設有垃圾桶、煙灰桶的居住樓,由垃圾收集人員自上而下將樓層里的垃圾桶、煙灰桶內(nèi)裝有垃圾的塑料袋密封好,檢查無破損缺口后放入推車;用拖把、抹布清理垃圾桶、煙灰桶周圍環(huán)境,用抹布擦凈垃圾桶、煙灰桶表面,換上新的塑料袋,必要時使用清潔劑和清香劑;
④ 人車乘消防梯層而下,推車裝滿后直接送往垃圾房,沿途遇客人應避讓,注意防止侵犯客人、防止安全事故;
⑤ 紙盒箱和較大件的廢棄物先集中堆放,然后一起乘消防梯運到垃圾房;
⑥ 兩名清潔人員互相配合,一人拉一人推,將垃圾推上垃圾壓縮機作業(yè)平臺,拉開手推車后門,將垃圾倒進壓縮車內(nèi),操作人員作垃圾壓縮操作;
⑦ 清掃掉地面上的垃圾,并裝上壓縮車;
⑧ 沖洗垃圾房地面,打掃墻面,沖洗垃圾房通道地面,油污用堿性清潔劑刷洗,清除排水溝內(nèi)的垃圾后,再用水進行清洗;
⑨ 用噴霧器配消毒殺蟲劑對垃圾房周圍五米處進行消毒;
⑩ 協(xié)助配合好環(huán)衛(wèi)部門的垃圾清運的工作。
(2) 垃圾房的清潔要求。
① 將垃圾房的垃圾清理干凈后,打開水閥,用水沖洗垃圾房內(nèi)外各一次;
② 用清潔劑清洗垃圾房內(nèi)外瓷磚和門,用刷子刷洗掉污跡;
③ 疏通垃圾房的排水溝,清潔周圍的水泥地面;
④ 再一次打開水閥用水全面沖洗垃圾房內(nèi)外,同時用掃把或刷子擦洗;
⑤ 關閉水閥,收回水管,鎖好垃圾房鐵門;
⑥ 垃圾桶或垃圾箱的清潔:消除箱內(nèi)垃圾,先用水沖洗一遍,然后用清潔劑對污垢、污跡進行擦洗,最后用清水沖洗干凈;
⑦ 做好每日垃圾清運的記錄。
(3) 清運善后的檢查標準。
① 清運及時;
② 清運率100%;
③ 周圍無污垢、無積水;
④ 清運后立即沖洗垃圾房內(nèi)外,周圍兩米處無異味;
⑤ 垃圾桶、垃圾箱外表無明顯污跡和粘著物。
三、樓內(nèi)保潔作業(yè)要求
1、衛(wèi)生間保潔
每天清掃衛(wèi)生間多次,保持地面無垃圾;每天用濕拖把拖衛(wèi)生間兩次,清除衛(wèi)生間地面污跡、污垢、腳印等,并立即用干拖把拖干,保持衛(wèi)生間清潔,防止地面打滑。
2、走廊、過道保潔
地毯每天用吸塵器吸塵,保持整潔無垃圾;大理石、pvc地板、木地板每天用掃帚清掃垃圾,用拖把或抹布清除污垢,潔凈干燥后,加適當塵推油或光亮劑用塵推反復推塵,保持地面明亮,無污跡、水跡、腳印。
3、門、窗、欄桿、扶手保潔
每天按巡回路線用柔軟毛巾先濕后干擦拭,去除污垢、污跡、手印等,適當使用光亮劑,保持表面明亮,無灰塵、污跡。
4、花盆保潔
巡視花盆盆景、盆體,用抹布每天擦拭花盆外部一次,保持表面光亮清潔;撿拾盆內(nèi)垃圾,保持盆內(nèi)無煙蒂、雜物。
5、垃圾桶、不銹鋼痰盂保潔
巡視垃圾桶、不銹鋼痰盂,發(fā)現(xiàn)廢棄物應及時清倒、擦洗,保持表面清潔光亮、痰盂口無痰跡。
6、辦公室垃圾、垃圾袋處理
巡視辦公室門口垃圾、垃圾袋,隨時掃、隨時收,保持走廊干凈清潔,垃圾、垃圾袋存留不超過二十分鐘。
7、照明燈及附屬設備保潔
照明燈及附屬設備(兩米以下),每天擦拭一次,特殊情況要及時擦拭,保持照明燈及設備無灰塵、無污跡。
8、墻角、墻頂、墻面保潔
每周用撣帚撣清墻角、墻頂、墻面。保持墻上四周無灰塵。
9、茶水房保潔
按巡回路線巡視,每天擦拭茶水房,及時拖吸地上殘留的茶水,保持茶水間干凈、整潔、無明顯積水。
10、電梯、電梯墻體、通風口保潔
每天兩次用濕毛巾或干毛巾擦拭,保持門表面、內(nèi)壁、底面、天花板無泥跡、灰塵、雜物。每周保養(yǎng)一次,用不銹鋼油擦拭上光。地面根據(jù)材質(zhì)進行保潔,保持地面無灰塵、污跡。
11、樓梯臺階、扶手,欄桿保潔
每天清掃樓梯垃圾,用拖把拖洗干凈。根據(jù)材質(zhì)特性周期性保養(yǎng),保持樓梯干凈,無泥土、灰塵、雜物。每天擦拭扶手、欄桿,根據(jù)材質(zhì)特性加光亮劑,保持扶手干凈光滑。
12、地下車庫
保潔
地面道路應每天清掃,及時收集垃圾并予處理;撣凈墻面灰塵,每月一次。保持地下車庫空氣流通;無異味、泥土、灰塵、垃圾和堆放物。
13、樓道保潔
清掃、拖洗樓道,辦公大樓每日一次,公寓每周一次,普通住宅每月一至兩次。
14、管道疏通
管道堵塞,用疏通器及時疏通。常規(guī)疏通每季度一次,保持管道暢通。
四、樓內(nèi)保潔三級檢查
1、樓內(nèi)保潔三級檢查制度
(1)“三查”制度。
① 員工自查:每個員工根據(jù)操作規(guī)范和方法,對自己所負責的崗位或區(qū)域的項目不斷進行自查,及時地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題;
② 領班巡查:領班應把巡回檢查作為自己的主要工作,每天對自己的物業(yè)服務區(qū)內(nèi)所有部位、項目巡回檢查,不得少于三次;
③ 主管抽查:由主管或會同有關人員聯(lián)合檢查,每日抽查不得少于兩次,主管應協(xié)同上級領導或物業(yè)管理處有關人員定期聯(lián)合檢查。
(2)“三檢”方法。
① 視檢:憑眼睛直覺檢查,達到光亮、清潔、視覺舒適;
② 手檢:手戴白色手套擦摸或用白色餐巾紙擦拭被檢查物體表面一米的距離,應無灰塵、污跡;
③ 嗅檢:憑嗅覺進行檢查,保持空氣清新。
2、樓內(nèi)玻璃、門保潔檢查標準和方法
3、樓內(nèi)地面、地毯保潔檢查標準和方法
4、樓內(nèi)衛(wèi)生間保潔檢查標準和方法
五、辦公樓外圍保潔作業(yè)與檢查
1.辦公樓外圍保潔作業(yè)要求
辦公樓外圍保潔的服務應根據(jù)各個物業(yè)的實際情況進行統(tǒng)籌策劃,制定切實可行的保潔方案,列成表格,組織作業(yè)人員根據(jù)服務規(guī)定進行操作。
室外保潔操作
項目 項目及內(nèi)容 保潔要求 實施方案
日 周 月 季
花壇外圍
1)清掃地面垃圾、樹葉等 無瓜果皮殼、紙屑等雜物,無積水、無污漬、無煙蒂 巡回 沖洗兩次
2)清倒、洗擦垃圾桶 內(nèi)部垃圾及時清理,外表無污漬、無沾有物 及時 沖洗一次
3)撿拾綠地內(nèi)外垃圾 目視無枯枝、無果皮、無飲料罐 巡回
4)行人路/車路面的清掃 無明顯泥沙、污垢,每100平方米內(nèi)煙頭、紙屑均不超過2個,無1厘米以上石子 巡回 沖洗一次
5)清潔照明設施、標牌 無積塵、無污跡,透明度好 抹塵一次 擦洗一次
6)玻璃幕墻清潔(2米以下) 玻璃面上無污跡、無水跡,清潔后用紙巾擦拭,50厘米無灰塵 清洗一次
7)大廈外側(cè)雨棚清洗 光亮、無印跡、保持明凈 清洗一次
8)各進出口花崗巖臺階清潔 無塵、無污漬、光亮 巡回 沖刷一次
9)外圍立柱的清潔 無積塵、無污垢,光亮 清潔一次
2.辦公樓外圍保潔檢查標準和方法
項目 檢查標準 檢查方法
樓宇外圍
1)樓宇外圍車輛進出通道、人行道必須清潔,不得有臟物、車輪印和積水
1、視檢:直觀樓宇外圍車輛進出通道、人行道有無臟物、車輪印跡和積水
2、樓宇外圍地面鋪設的彩色廣場磚顏色應鮮亮 2、視檢:直觀樓宇外圍地面鋪設的彩色廣場磚的本色是否顯現(xiàn)
3、地下車庫斜坡及地面無臟物、積水 3、視檢:地下車庫斜坡及地面有無臟物、積水
4、欄桿、護欄標志牌、行車及停車標志無污垢,清晰可見 4、手檢:用白色餐巾紙擦拭欄桿、護欄標志牌、行車及停車標志,查看有無污垢5、視檢:直觀標志牌是否干凈、清晰
5、花壇、草地內(nèi)外無枯枝落葉、無果皮、無飲料罐等垃圾 6、視檢:直觀花壇、草地內(nèi)外有無枯枝落葉、果皮、飲料罐等垃圾
6、樓宇進出口花崗巖臺階無污垢、污漬、光潔 7、視檢:直觀樓宇進出口花崗巖臺階有無污垢、污漬,表面是否光潔
7、垃圾桶內(nèi)部清潔。外表無污垢、污漬、無沾著物 8、視檢:直觀垃圾桶內(nèi)部是否清潔,外表有無污垢、污漬和沾著物
六、住宅區(qū)外圍保潔作業(yè)與檢查
1、 住宅區(qū)外圍保潔的作業(yè)要求
(1)道路、外圍、公共設施清潔。
① 刷子擦拭建筑物外圍車輛進出通道、人行道,每日兩次;
② 路標、指示牌、行車和停車標志及欄桿每日一次;
③ 擦拭照明燈具每周一次;
④ 清理垃圾房內(nèi)外,并噴灑殺蟲劑每日一次。
(2)保安崗亭清潔。
① 清洗崗亭玻璃窗每周一次;
② 沖洗崗亭外墻每月一次;
③ 擦拭崗亭每日一次;
④ 抹凈崗亭內(nèi)桌、椅每日一次。
(3)綠地清潔。
① 清掃綠地上的果皮、紙屑、小石子等垃圾,每日兩次;
② 撿拾煙蒂、飲料罐、石塊等小雜物,每日數(shù)次;
③ 清理枯枝落葉,每日一次。
(4)自行車房清潔。
① 清掃自行車房內(nèi)地面的果皮、紙屑、灰塵、垃圾等,每日一次;
② 清掃自行車房天花板、墻面上的蜘蛛網(wǎng)、灰塵,每月一次;
③ 清洗自行車房門、窗、地面,每月一次。
(5)停車場清潔。
① 清掃停車場內(nèi)地面的果皮、紙屑、灰塵、垃圾等,每日一次;
② 清除停車場內(nèi)地面的污垢、污漬、油漬,每周一次;
③ 沖洗停車場內(nèi)地面每周一次。
(6)水箱清潔。
水箱平面、立面清除水垢、污垢、色斑,去除青苔,每半年消毒一次。
2、居住小區(qū)外圍保潔檢查標準和方法
項目 檢查標準 檢查方法
道路、外圍、公共設施
1、 建筑物外圍車輛進出通道、人行道必須清潔,不得有垃圾臟物、車輪印跡和積水
2、路標、指示牌、行車和停車標志及欄桿無污垢,清晰可見
3、 路邊照明燈具無灰塵、污垢,反光鏡有較強的反光
4、 垃圾桶內(nèi)部清潔,外表無污垢、污漬、無沾著物,無異味
5、 垃圾房內(nèi)壁、地面無殘渣垃圾、無污垢、無沾著物、無異味
1、 視檢:直觀建筑物外圍車輛進出通道、人行道有無垃圾臟物、車輪印跡和積水
2、 手檢:用白色餐巾紙擦拭路標指示牌、行車和停車標志及欄桿,
查看有無污垢
3、 視檢:直觀標志牌是否干凈、清晰
4、 視檢:直觀路邊照明燈具是否清潔反光鏡有無較強的反光
5、 視檢:直觀垃圾桶內(nèi)部是否清潔,外表有無污垢、污漬、沾著物
6、 嗅檢:垃圾房是否有異味
7、 視檢:直觀垃圾房內(nèi)壁、地面有無殘留垃圾、污垢、沾著物
保安崗亭
1、 崗亭玻璃窗明亮、無污垢、污漬
2、 崗亭外墻壁面無明顯污垢,色澤光亮
3、 崗亭道閘、抵柱和欄桿無灰塵、無污垢、污漬,色彩鮮艷
4、 崗亭內(nèi)桌、椅無灰塵、無污漬
1、 視檢:直觀崗亭玻璃是否明亮,有無污垢、污漬
2、 視檢:直觀崗亭外墻面磚有無污垢,有無光澤,色澤有無改變
3、 視檢:直觀崗亭道閘、抵柱、欄桿有無灰塵、污垢,是否清晰
4、 手檢:用白色餐巾紙擦拭崗亭內(nèi)桌、椅,查看有無灰塵、污漬
綠地
1、 綠地上無果皮、紙屑、石塊等垃圾
2、 綠地上無煙蒂、飲料罐、石塊等雜物
3、 綠地上無枯枝落葉
1、 視檢:直觀綠地上有無果皮、紙屑等垃圾
2、 視檢:直觀綠地上有無煙蒂、飲料罐、石塊等雜物
3、 視檢:直觀綠地上有無枯枝落葉
自行車房
1、 自行車房內(nèi)地面無果皮、紙屑、灰塵、垃圾等
2、 自行車房內(nèi)天花板、墻面無蜘蛛網(wǎng)、積灰
3、 自行車房的門、窗清潔光亮
1、 視檢:直觀自行車房內(nèi)地面有無果皮、紙屑、灰塵、垃圾等
2、 視檢:直觀自行車房內(nèi)天花板、墻面,有無蜘蛛網(wǎng)、積灰
3、 手檢:用白色餐巾紙擦拭門、窗,查看有無灰塵、污垢、污漬
停車場
1、 停車場地面無果皮、紙屑、灰塵、垃圾等
2、 停車場地面無污垢、污漬、油漬
1、視檢:停車場地面有無果皮、紙屑、灰塵、垃圾,有無污垢、污漬、油漬
水箱
1、 水箱平面、立面不能有水垢、污垢、色斑、青苔
2、 水箱必須定期消毒
1、 視檢:直觀水箱平面、立面有無水垢、污垢、色斑、青苔
第6篇 物業(yè)管理師中級知識試題與答案
一、單選題(每題1分,滿分30分)
1 房屋附屬的消防水泵應定期進行試用,至少每年進行()次。
a 一 b 二 c 三 d 四
2 在建筑物的防雷等級劃分種( )類建筑物是指儲存大量易燃物品的房屋,或具有重要政治意義的民用建筑物。
a 一 b 二 c 三 d 四
3 大廈的電梯鑰匙要由( )管理。
a 專門部門 b 專門人員 c 工程部經(jīng)理 d 保安人員
4 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)動用明火作業(yè)的簽批和現(xiàn)場監(jiān)護工作由( )負責。
a 物業(yè)管理公司經(jīng)理 b 保安部主管 c 工程部主管 d 保安部專職消防管理人員
5 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車場庫的清潔衛(wèi)生一般由( )負責。
a 停車場庫門衛(wèi) b 保潔部專職人員 c 車主 d 物業(yè)管理公司指定的其他人員
6 按照國際慣例,物業(yè)管理公司應與車主簽訂車輛停放管理合同和協(xié)議,簽訂協(xié)議后,如果車輛在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車場時丟失,車內(nèi)物品丟失造成的損失由( )負責。
a 物業(yè)管理公司 b 物業(yè)管理公司和車主 c 車主 d 停車場保安人員
7 生活飲用水二次供水的水質(zhì)應該每( )檢測一次。
a 一個月 b 三個月 c 半年 d 一年
8 物業(yè)管理公司應及時清運物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各種垃圾,一般要求垃圾收集()既要清除。
a 當時 b 當日 c 隔日 d 之后適當?shù)臅r候
9 根據(jù)國家1992年頒布的《全國城市文明住宅小區(qū)達標考評實施細則》規(guī)則,住宅小區(qū)人平均公用綠地應達到每個居民平均占有()平方米以上,綠地率要達到( )。
a 1.5, 25% b 1.5, 30% c 2, 25% d 4, 35%
10 廣告是()有計劃地利用媒體傳達各類信息,從而影響公眾行為的信息傳播活動。
a 廣告商 b 廣告客戶 c 廣告媒體 d 廣告的組織與管理者
11 我國給排水設計規(guī)范規(guī)定,生活熱水(當無軟化水設施時)出水溫度不高于( )℃,這主要是為了防止水垢產(chǎn)生。a 45 b 55 c 65 d 75
12 物業(yè)管理公司保安人員巡邏的范圍限度委( )。a 車場 b 公共走廊 c 物業(yè)的公共地方 d 綠化區(qū)域
13 除保安人員外,物業(yè)管理公司其他員工( ),必須履行消防人員的職責。
a 也都是專職消防隊員 b 都是義務消防隊員
c 都不是消防隊員 d 也都應成為專業(yè)消防隊員
14 物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制措施之一,是禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時間內(nèi)從實施工作業(yè),規(guī)定不得作業(yè)的時間一般是指( )a 晚間10:00~次晨6:00 b 晚間10:00~次晨8:00
c 晚間12:00~次晨8:00 d 晚間12:00~次晨6:00
15 新建住宅小區(qū)內(nèi)有路名的道路兩旁的綠化和養(yǎng)護管理有()負責。
a 物業(yè)管理公司 b 圓林部門 c 房管部門 d 街道辦事處
16 凡是人為造成物業(yè)管理區(qū)域綠化級設施損壞的,根據(jù)政府的有關規(guī)定和公共契約的有關條文進行賠償和罰款處理。如屬兒童所為,( )賠償。 a 由家長 b 可以不 c 由兒童本人 d 由區(qū)內(nèi)居民共同
17 房屋承重構(gòu)件已屬危險構(gòu)件,結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定的承載能力,隨時有倒塌的可能,不能確保住用安全的房屋屬于( )。
a 嚴重損壞房 b 一般損壞房 c 危險房 d 基本完好房
18 中修工程的一次費用一般在該建筑同類結(jié)構(gòu)新建造價的( )以下。
a 10% b 15% c 20% d 25%
19 高位水箱一般梅( )要進行一次清洗消毒工作。
a 一個月 b 半年 c 一年 d 三年
20 房屋附屬設備維修的中修工程,更換率一般在( )。
a 10%~30% b 5%~10% c 5%以下 d 30%以上
&nb
sp; 21 小型家用燃油燃氣鍋爐,是指發(fā)熱量在50~( )千瓦的鍋爐。
a 100 b 150 c 200 d 250
22 生活飲用水二次供水及其衛(wèi)生管理時( )的職責。
a 自來水廠 b 市政管理部門 c 物業(yè)管理公司 d 住戶
23 我國《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準》規(guī)定,( )分貝是正常的環(huán)境聲音,是噪聲的衛(wèi)生標準。
a 40 b 50 c 55 d 60
24 綠化養(yǎng)護與管理考核指標規(guī)定,新種樹苗若是本市苗成活率應答與( )。
a 80% b 85% c 95% d 100%
25 ( )是供整個居住區(qū)居民共同實用的綠地,面積一般在1000平方米左右。
a 居住區(qū)公共綠地 b 居住區(qū)級效游園 c 公共建筑專用建筑 d 道路綠地
26 ( )是主體性文化娛樂活動。
a 體操運動 b 文藝聯(lián)歡會 c “九。九”敬老家庭運動會 d 攝影展覽
27 物業(yè)管理企業(yè)作為獨立的自負盈虧的經(jīng)濟實體,也應獲得一定的利潤,其利潤率由( )來確定。
a 業(yè)主委員會 b 物業(yè)管理企業(yè) c 政府物價部門 d 政府規(guī)劃部門
28 房屋維修管理得罪基本原則是( )。
a 經(jīng)濟,合理,安全,實用的原則 b 區(qū)別對待的原則 c 服務原則 d 有償服務的原則
29 寫字樓的客務服務主要指( )。
a 硬件服務 b 軟件服務 c 前臺服務 d 保潔服務
30 商場具有( ),才會吸引更多的顧客。
a 自己鮮明的特色 b 強大的經(jīng)濟實力 c 潛在的無形資產(chǎn) d 大面積的停車場
二 多選題(每題1分,滿分30分)
31 房屋附屬設備的實用管理制度,主要有( )等。
a 設備運行值班制度 b 交接班制度 c 技術檔案管理制度 d 設備操作實用人員崗位責任制
32 房屋給水系統(tǒng)的管理工作包括( )等。
a 建立正常的供水用水制度 b 經(jīng)常維護并定期檢查供水管道、截門、水表、水泵、水箱
c 采用節(jié)水型水箱配件、節(jié)水龍頭等 d 對消防水泵定期進行試泵
33 消防管理的主要內(nèi)容有( )。
a 建立專職消防班組 b 制定完善的消防制度和規(guī)定 c 管理好消防設備 d 發(fā)生火災時,保證住戶人身及財產(chǎn)安全
34 我國《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準》規(guī)定,一般居住區(qū)和文教區(qū)得晝間噪聲標準是( )分貝,夜間為()分貝。 a 65,55 b 40,30 c 55,45 d 50,40
35 根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域保潔管理的操作細則要求( )等每日必須清潔的部位。
a 制定區(qū)域內(nèi)的道路 b 制定區(qū)域內(nèi)綠化帶 c 樓內(nèi)各層樓梯 d 公共部位窗戶
36 物業(yè)管理區(qū)域綠化環(huán)境管理隊伍的組成應包括( )等。
a 綠化環(huán)境管理隊伍的管理者 b 綠化環(huán)境管理技術人員 c 技術工人 d 苗圃工作人員
37 為了制定切實可行的文體娛樂活動方案,制訂者必須做還調(diào)查分析工作,調(diào)查分析主要涉及與活動有關的( )等方面。
a 參與人員 b 場地與設備 c 器材 d 資金
38 嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度,加強對物業(yè)管理區(qū)域文體娛樂活動管理的工作內(nèi)容主要有( )等。
a 確定文體娛樂設施經(jīng)營管理機構(gòu)、培訓管理及服務人員 b 宣傳各項規(guī)章制度
c 對重大活動、重點設施、器材需制訂重點措施 d 執(zhí)行規(guī)章制度,糾正違章行為
39 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的( )具有戶外廣告的特征。
a 路標 b 看板 c 告示欄 d 散發(fā)的宣傳資料
40 用戶程控交換機房內(nèi)應( )有人值班,值班人員需認真做好當班記錄,并做好交接班工作
a 8小時工作時間內(nèi) b 白天 c 夜間 d 24小時
; 41 以下( )不是物業(yè)管理公司治安管理的工作內(nèi)容。
a 培訓保安人員 b 完善管區(qū)內(nèi)安全防范設施 c 抓捕犯罪嫌疑人 d 維護管區(qū)內(nèi)的治安秩序
42 物業(yè)管理公司應制定的消防制度和規(guī)定一般包括( )等。
a 消防中心值班制度 b 防火檔案制度 c 防火崗位責任制度 d 物業(yè)管理區(qū)域消防管理制度
43 根據(jù)有關規(guī)定物業(yè)管理公司對所管區(qū)域撿拾到的物品保存期限為:重要物品()一般物品( )食品一個月。
a 二年 一年 b 二年六個月 c 一年 劉個月 d 一年 三個月
44 進入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的車輛,必須按管理公司規(guī)定的行駛路線行駛,進入車庫時一般限速每小時( )公里。
a 1 b 5 c 10 d 20
45 造成物業(yè)環(huán)境大氣污染的原因主要是( )。
a 直接以煤炭作為能源燃燒 b 燃油型機動車輛超標排放尾氣
c 基建工地揚塵以及物業(yè)維修和裝修造成粉塵污染 d 不當燃燒以及燃放煙花爆竹等
46 物業(yè)管理公司可以在所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)開展一些有意義的主體性文體娛樂活動,也可以開展( )等一般性活動。
a 文藝 b 體育 c 銷售有獎彩票 d 攝影展覽
47 漏水時給水管道及配件的常見毛病,常用維修方法有( )。
a 打楔堵漏法 b 關注環(huán)氧樹脂堵漏法 c 哈法夾堵漏法 d 換管法
48 ( )是物業(yè)管理公司的治安管理工作的內(nèi)容。
a 設置安全保衛(wèi)機構(gòu) b 制訂各項治安管理制度和工作程序c 打擊違法犯罪活動 d 加強管區(qū)內(nèi)車輛管理
49 高層建筑消防的特點有耐火極限低,( )。
a 火險因素多 b 火勢蔓延快 c 撲救難度大 d 疏散困難
50 為了便于車輛管理,建設停車場庫時,對其內(nèi)部應有( )要求。
a 光度 b 設施 c 利用率 d 區(qū)位布置
51 物業(yè)管理公司在物業(yè)區(qū)域衛(wèi)生保潔中的職責范圍時( )。
a 區(qū)內(nèi)公共場地的清潔保潔 b 區(qū)內(nèi)樓與公共部位的清潔保潔
c 區(qū)內(nèi)生活垃圾和糞便的清運 d 區(qū)內(nèi)居民、商業(yè)、飲食業(yè)等執(zhí)行城市環(huán)境衛(wèi)生管理,物業(yè)
環(huán)境衛(wèi)生管理情況的監(jiān)督檢查
52 廣告具有( )功能。
a 經(jīng)濟 b 文化 c 宣傳 d 政治
53 物業(yè)管理費用的計算可以用一個簡單的公式來表示:*=σ*i,其中*i應包括( )及其他一些費用。
a 綠化管理費 b 物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費 c 辦公費 d 物業(yè)管理企業(yè)的利潤
54 物業(yè)管理招標程序包括( )。
a 選擇招標方式 b 編制招標文件 c 送政府部門批準 d 組織勘察現(xiàn)場
55 在物業(yè)管理檔案中,檔應包括( )等內(nèi)容。
a 房屋分戶平面圖 b 房屋接管驗收紀錄 c 租金測估算計算表 d 維修記錄卡
56 ( )屬于物業(yè)管理資料常見形式。
a 平面圖 b 記錄手冊 c 幻燈片 d 統(tǒng)計表
57 下面闡述是正確的有( )。
a 業(yè)主是物業(yè)的主人 b 許多業(yè)主組織為業(yè)主委員會c 物業(yè)的產(chǎn)權是物業(yè)管理權的基礎 d 物業(yè)管理權是物業(yè)管理中的根本問題
58 物業(yè)管理人員應具備的個人素質(zhì)包括( )
a 語言表達能力 b 端莊的
儀表儀容 c 良好的心里素質(zhì) d 掌握各種設備的維修技能
59 小型家用燃油燃氣過路的特點有 ( )
a 操作簡單 b 一次性投資少 c 實用壽命短 d 燃料費用低
60 發(fā)生失竊案應根據(jù)()決定是否向公安機關報案。
a 物業(yè)管理公司的制度 b 客人的正確要求 c 保安部的規(guī)模 d 丟失財務的價值
三、 判斷提(每題1分,滿分40分)
61 房屋附屬設備零星維修,是指設備零件更換率一般在10%以下的維修工程。
62 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路市政排水設備,一律由市政工程管理部門負責維修,管理。
63 在物業(yè)管理中,房屋給排水設備的驗收,應執(zhí)行國家驗收規(guī)范,不合格者,可以不接管,也可以先接管下來,再要求有關施工單位限期整改。
64 變頻空調(diào)系統(tǒng)通過電流頻率變化調(diào)節(jié)空調(diào)系統(tǒng)電動機輸出功率,以適應空調(diào)負荷的季節(jié)和日夜的變化,達到節(jié)約能源的目的。
65 物業(yè)管理區(qū)域的門衛(wèi),除執(zhí)行治安管理職能外,還要為用戶和客人提供各種有關服務。
66 物業(yè)管理公司保安部門24小時負責物業(yè)管理區(qū)域的安全保衛(wèi)工作。
67 物業(yè)管理公司全體員工都必須掌握各種消防器材的操作技術和方法。
68 高層建筑內(nèi)部可以進行消防區(qū)域分隔,也可以不進行分隔。
69 物業(yè)管理公司可以在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)規(guī)劃建設停車場。
70 任何情況下多不允許在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)焚燒瀝青、油氈、塑料、皮革、落葉和綠化修剪物等物質(zhì)。
71 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有各類垃圾可以分類對方,也可以不分類統(tǒng)一集中對方。
72 物業(yè)管理公司負責所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)所有部位的衛(wèi)生保潔工作。
73 物業(yè)管理公司的綠化管理部門可以直接對外營業(yè),為公司創(chuàng)收。
74 在房屋附屬消防設備的日常性保養(yǎng)工作中,消防專用水箱一般要在規(guī)定期限內(nèi)調(diào)水、放水,以防止出現(xiàn)缺水、阻塞、水質(zhì)腐臭等現(xiàn)象。
75 房屋內(nèi)衛(wèi)生間和廚房的排污管最好選用陶瓷管或塑料管。
76 目前我國已有部門建筑的空調(diào)系統(tǒng)采用了冷蓄冷,就是制冷機在夜間用電低谷時間運行,制冷蓄存冷量,白天將蓄存的冷量供應空調(diào)負荷,從而轉(zhuǎn)移電力高峰,降低運行成本。
77 當樓內(nèi)大堂人流過分擁擠時,門衛(wèi)應允許并引導部分客人從消防電梯廳進出。
78 物業(yè)管理公司的消防管理機構(gòu)一般設置在公司的物業(yè)管理部。
79 物業(yè)管理公司有權力在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)樓前或樓群之間的空地上設置臨時停車場。
80 住宅小區(qū)生活飲水二次供水及其衛(wèi)生管理,由市政管理部門負責。
81 房屋的日常養(yǎng)護,既包括對房屋的零星養(yǎng)護,也包括對房屋的計劃養(yǎng)護。
82 物業(yè)管理公司保潔部的倉庫保管員,負責清潔工座機用品的購買和收發(fā)工作。
83 城市環(huán)境衛(wèi)生管理部受住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的委托,對區(qū)域內(nèi)產(chǎn)上的垃圾執(zhí)行有償清運工作。
84 根據(jù)1992年4月15日頒發(fā)的《全國城市文明住宅小區(qū)達標考評實施細則》規(guī)定,住宅小區(qū)綠化覆蓋率應到35%以上。
85 物業(yè)管理公司在所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)開展文體娛樂活動,不能向參加活動者收取費用,
86 物業(yè)管理人員不需要掌握廣告宣傳,文體娛樂活動設施與器材的使用方法等方面的有關知識,因為所有技術性工作都可以外請專業(yè)人員承擔。
87 電梯的日常保養(yǎng)維護和故障秀麗,必須由經(jīng)勞動部門審查認可的單位和人員承擔。
88 容積式生活熱水加熱具有體積小,設備管道簡單的優(yōu)點,但水溫波動較大,水質(zhì)硬時易結(jié)垢。
89 門衛(wèi)工作主要是治安管理,沒有為用戶提供其他服務的職能。
90 保安部一般有消防組、警衛(wèi)組、內(nèi)保組等部分構(gòu)成。
91 房屋的完損等級分為三類,即完好房,一般損壞房和危險房。
92 停車場庫門為一般只設一人,其職責是登記收費和指揮車輛出入及停放。
93 城市污水二級處理技術是將污水中懸浮固性物通過機構(gòu)武力的沉淀,漂選,過濾等方法,使污水中過濃的有毒,有害物質(zhì)得到凈化。
94 不管物業(yè)管理公司規(guī)模大小,其保潔部一般分設三個班組:樓宇清潔服務班組,公共區(qū)域清潔班組,高空外墻清潔班組。
95 清潔衛(wèi)生工作標準中的“七凈”是指:路面凈,路沿凈,人行道凈,雨污水井口凈,樹根凈,電線桿根凈,墻根凈。
96 制訂綠化技術管理規(guī)定和措施,實施綠化管理員工培訓是物業(yè)管理公司綠化部主管的職責。
97 制訂文體娛樂活動方案的主要內(nèi)容包括:調(diào)查開展活動的條件和住區(qū)人員對活動的需求,設計具體活動項目及主題,列出個工作階段和各方面工作項目主要要求,提出相關問題的解決方法。
98 文體娛樂活動管理規(guī)章制度的種類有《員工手冊》場館及設施器材使用館里人員的《崗位職責》《考核獎懲辦法》各種《檢查制度》等。
99 住宅小區(qū)物業(yè)管理手段是先進的計算機技術在管理工作中的應用。
100 綠化技術人員的職責有制定工作規(guī)劃,組織培訓,考核部署工作,開展創(chuàng)收工作。
答案:
一、 單選題
1a 2b 3b 4d 5a 6c 7d 8b 9b 10b 11c 12c 13b 14a 15a 16a 17c 18c 19d 20a 21d 22c 23a 24c 25a 26c 27c 28c 29c 30a
二、多選題
31abd 32abcd 33abc 34d 35abc 36abc 37abcd 38abcd 39abc 40d 41c 42abc 43b 44b 45abcd 46abd 47cd 48abcd 49abcd 50abd 51abcd 52abd 53abcd 54abd 55bc 56abd 57abcd 58abc 59ab 60bd
三、判斷題
第7篇 物業(yè)管理手冊－采購控制程序
物業(yè)管理手冊:采購控制程序
1、目的
對采購過程和供方進行控制,確保所采購的產(chǎn)品和供方提供的服務符合規(guī)定要求。
2、適用范圍
適用于對服務所需的物資采購和對供方的選擇、評價和控制。
3、職責
3.1各部門負責本部門所需采購計劃的編制及對供方提供的產(chǎn)品進行監(jiān)督、反饋。
3.2管理部負責采購計劃的審核、落實,采購物資的驗證、管理及供方的評價,建立供方檔案。
3.3工程部負責服務設施、設備采購計劃的審核工作。
3.4總經(jīng)理負責采購計劃的審批工作。
4、程序
4.1評價范圍
4.1.1對價值高、用量多、對服務質(zhì)量影響大的維修配件、物資的供方需進行評價。
4.1.2對服務質(zhì)量有較大影響的零星維修配件、物資,如:水暖管件、衛(wèi)生潔具、電料等的供方需進行評價。
4.1.3對服務質(zhì)量影響極小的零星維修配件、物資,如:掃帚、拖把等的供方可進行現(xiàn)場、簡單的驗證。
4.1.4對公司分包出去的綠化服務供方需進行評價。
4.2評價方式
4.2.1對產(chǎn)品資料的獲取
4.2.1.1生產(chǎn)廠家不在本地的,由管理部采取信函的方式或到本地的批發(fā)商店、專賣店,調(diào)查物資的生產(chǎn)廠家、營業(yè)執(zhí)照、規(guī)格型號、合格證、質(zhì)量標準及認證情況等。
4.2.1.2生產(chǎn)廠家在本地的,可直接到廠家所在地收集資料,內(nèi)容同上。
4.2.1.3對分包出去的綠化服務供方的質(zhì)量按合同要求進行控制。
4.2.2對供方的評價方法
4.2.2.1對服務質(zhì)量有較大影響的零星維修配件、物資,由管理部調(diào)查供方的營業(yè)執(zhí)照、
產(chǎn)品認證、供貨能力、產(chǎn)品規(guī)格型號等,對其供方進行評價,填寫《供方質(zhì)量、環(huán)境保證能力調(diào)查記錄》。
4.2.2.2對分包出去的“服務產(chǎn)品”的供方由管理部調(diào)查其營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)簡介、信譽等級及質(zhì)量保證能力等進行評價。
4.2.3對服務質(zhì)量影響極小的零星維修配件、物資,可由使用部門、采購人員在采購現(xiàn)場對質(zhì)量、價格進行目測、比較等方法進行評價。
4.2.4對評價合格的產(chǎn)品和供方,報總經(jīng)理審批同意后,可列入《采購物資一覽表》、《合格供方名錄》。
4.3對于屬4.1.1、4.1.2范圍,而又未列入《采購物資一覽表》的維修配料、物資由管理部根據(jù)使用情況進行評審。
4.3.1此類物資的采購應根據(jù)實際使用量進行最小采購,發(fā)生質(zhì)量問題隨時退貨、退款。
4.3.2管理部根據(jù)此類物資的使用特性確定其試用期(1-3個月),試用期內(nèi)各使用部門根據(jù)使用批次填寫《物資質(zhì)量使用情況反饋單》報管理部。
4.3.3試用期結(jié)束后,管理部依據(jù)《物資質(zhì)量使用情況反饋單》,對符合使用要求的物資按4.2中的有關規(guī)定進行評審。評審合格,由總經(jīng)理簽署意見,列入《采購物資一覽表》。
4.4管理部負責合格供方的業(yè)績考核,其依據(jù)為雙方的供貨協(xié)議及國家有關技術標準。考核方法為:物資使用部門,對物資質(zhì)量情況隨時填寫《物資質(zhì)量使用情況反饋單》報管理部,管理部對其匯總評價。考核標準為:對同一類物資連續(xù)兩次發(fā)生質(zhì)量問題的,由管理部報總經(jīng)理審批取消供方資格。
4.5采購計劃的編制、審批與落實
4.5.1各部門于每月26日前編制下月采購計劃,通過辦公平臺以公文形式上報給管理部。
4.5.2管理部依據(jù)《合格供方名錄》和《采購物資一覽表》及上月的《倉庫盤點表》在三天內(nèi)分別完成對辦公用品、電料、水暖、工具及其他類的數(shù)量和價格審核,報總經(jīng)理審批。
4.5.3審批完畢,管理部根據(jù)總經(jīng)理批示,通過辦公平臺以公文形式發(fā)至財務部。
4.5.4管理部負責在每月7日之前完成對采購計劃的落實工作,并通報采購情況。
4.6管理部應保存有關采購產(chǎn)品的規(guī)格、型號、等級及相應的國家標準、行業(yè)標準或企
業(yè)標準等資料。各部門在編制采購計劃時,應列出采購產(chǎn)品的規(guī)格、型號、技術參數(shù)。管理部負責有關資料的收集,對采購中發(fā)生的合同,在采購結(jié)束后,由管理部統(tǒng)一保存。
4.7采購產(chǎn)品的驗證
4.7.1零星維修配件的采購由采購人員按照管理部指定的品牌、廠家、型號等要求購買,在購買時目測質(zhì)量情況。
4.7.2對需要在貨源處驗證的,則由采購人員在現(xiàn)場進行驗證;如不需要,則在產(chǎn)品使用過程中由使用部門進行驗證。
4.7.3分包出去的綠化、垃圾清運工作,品質(zhì)部、物業(yè)服務中心按照委托合同的約定進行監(jiān)督、考核。
5、相關文件
5.1《相關記錄控制程序》
5.2《綠化服務委托合同》
5.3《垃圾清運服務合同》
6、相關記錄
6.1《合格供方名錄》jw/jl-7.4-001
6.2《采購物資一覽表》jw/jl-7.4-002
6.3《采購計劃》jw/jl-7.4-003
6.4《供方質(zhì)量、環(huán)境保證能力調(diào)查記錄》jw/jl-7.4-004
6.5《物資質(zhì)量使用情況反饋單》jw/jl-7.4-005
6.6《倉庫盤點表》jw/jl-7.4-006
第8篇 a物業(yè)管理質(zhì)量策劃控制程序
e物業(yè)管理質(zhì)量策劃控制程序
1目的
對實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標進行質(zhì)量管理體系策劃。
2適用范圍
適用于對確保實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標的資源加以識別和策劃。
3職責
3.1總經(jīng)理根據(jù)公司的質(zhì)量方針和目標,配置必要的資源,負責批準有關部門編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。
3.2管理者代表負責審核各部門為質(zhì)量管理體系策劃編制的有關文件。
3.3質(zhì)管部負責組織各部門進行質(zhì)量管理體系策劃,編寫相應的策劃文件,并對實施效果進行監(jiān)督檢查。
3.4各部門主要負責人負責組織本部門的質(zhì)量管理體系策劃。
4程序
4.1質(zhì)量目標
4.1.1為實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針,組織總的質(zhì)量目標為:業(yè)主、住戶對服務質(zhì)量的滿意率每季度平均應達到:96%。
4.1.2與服務質(zhì)量相關的各部門應根據(jù)公司總目標進行分解,轉(zhuǎn)化為本部門每季度具體的服務項目滿意率:
a)管理服務:90%;
b)保安服務:95%;
c)清潔服務:98%;
d)綠化服務:98%;
e)維修保養(yǎng):96%;
f)社區(qū)文化活動:98%;
g)服務質(zhì)量:98%。
各部門應在部門工作手冊中對上述要求進一步說明、分解,使部門員工正確理解并遵照執(zhí)行。為保證目標的順利完成,需進行相應的質(zhì)量管理體系策劃。
4.2進行質(zhì)量管理體系策劃的時機
公司在下列情況下需進行質(zhì)量管理體系的策劃:
a)按照質(zhì)量管理標準建立、改進質(zhì)量管理體系;
b)公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織機構(gòu)發(fā)生重大變化;
c)公司的資源配置、市場情況發(fā)生重大變化;
d)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項。
針對具體的服務、項目或合同的服務質(zhì)量策劃執(zhí)行《服務實現(xiàn)的策劃程序》。
4.3質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容
總經(jīng)理應確保對實現(xiàn)質(zhì)量目標所需的資源加以識別和策劃。策劃的內(nèi)容應包括:
a)需達到的質(zhì)量目標及相應的質(zhì)量管理過程,確定過程的輸入、輸出及活動,并作出相應規(guī)定;
b)識別為實現(xiàn)質(zhì)量目標所需建立的過程的資源配置;
c)對實現(xiàn)總體質(zhì)量目標和階段或局部的質(zhì)量目標進行定期評審的規(guī)定,重點應評審過程和活動的改進;
d)根據(jù)評審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標的差距,確保持續(xù)改進,提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率;
e)策劃的結(jié)果(包括變更)應形成文件,如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量管理計劃等。
4.4質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則
a)應參照質(zhì)量手冊的有關內(nèi)容,應符合質(zhì)量方針、目標,并與服務實現(xiàn)過程的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致;
b)已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用,并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。
4.5質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放
4.5.1質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由質(zhì)管部組織各部門負責人編制,經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準后,以受控文件形式發(fā)放到相關部門。
4.5.2質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項目名稱及編號、編制人、審核人、批準人、發(fā)布日期。
4.6質(zhì)量管理體系策劃的實施、監(jiān)督檢查和更改
4.6.1各部門在執(zhí)行中應按照質(zhì)量管理體系策劃規(guī)定的內(nèi)容、進度、要求進行控制,并將執(zhí)行情況、存在的問題等及時反饋到質(zhì)管部。
4.6.2質(zhì)管部對質(zhì)量策劃實施情況進行檢查和驗證,協(xié)調(diào)相應的資源,并填寫《質(zhì)量策劃實施情況檢查表》報告總經(jīng)理。
4.6.3質(zhì)量策劃的更改
a)質(zhì)量策劃輸出文件的更改應在受控狀態(tài)下進行,應由更改部門填寫《文件更改申請單》,經(jīng)總經(jīng)理批準后進行更改,按《文件控制程序》執(zhí)行;
b)在更改期間應保持質(zhì)量管理體系的完整運行,例如組織機構(gòu)的調(diào)整應對職責作出相應的變更,以確保體系正常運作。
4.7質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關文件,由質(zhì)管部負責存檔保存。
5相關文件
5.1《文件控制程序》。
5.2《服務實現(xiàn)的策劃程序》。
6質(zhì)量記錄
6.1《質(zhì)量策劃實施情況檢查表》。
6.2《各部門的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件》。
6.3《文件更改申請單》。
第9篇 物業(yè)管理費用收取管理程序
公司程序文件版號:a
修改號:0
ej-qp4.13物業(yè)管理費用的收取管理程序 頁碼:1/4
1.目的:
為規(guī)范物業(yè)管理服務收費行為,確保公司的經(jīng)濟收入,促進公司事業(yè)的運作、發(fā)展。
2.適用范圍:
適用于公司經(jīng)營管理部對住戶收取費用的工作。
3.引用文件:
3.1 質(zhì)量手冊第4.9章
3.2 iso9002標準第4.9章
4.職責:
4.1經(jīng)營管理部主任負責年物業(yè)管理費用收取的計劃工作和月收費情況的檢查工作。
4.2收費員負責年度、日常物業(yè)管理費用的收取。
4.3物業(yè)管理員負責年度、日常物業(yè)管理費用收取的統(tǒng)計報表工作。
5.工作程序:
5.1計劃工作:
5.1.1經(jīng)營管理部主任每年年初根據(jù)物業(yè)管理委員會通過的收費標準和政府的各類收費標準制定《物業(yè)管理服務費收費計劃》,并報副總經(jīng)理審核。
5.1.2物業(yè)管理員檢查收費員各項收費項目表格、報表是否齊全。
5.1.3物業(yè)管理員協(xié)助綜合辦公室檢查微機內(nèi)收費系統(tǒng)數(shù)據(jù):住戶的姓名、樓房號、面積等是否反映現(xiàn)實居住情況,由綜合辦公室打印出收費表。
5.2費用的收取:
5.2.1物業(yè)管理委托服務費:
5.2.1.1此項費用收費期為每年底和次年初,收費員在大門宣傳欄和單元防盜門右上角張貼收費通知。
5.2.1.2住戶交納費用時,收費員向住戶出示《物業(yè)管理委托服務收費表》,住戶確認無誤后,由住戶在表上簽字,同時請住戶交納費用,收費員開出票據(jù),在收費過程中執(zhí)行服務規(guī)范用語。
5.2.1.3收費完畢,收費員填寫《物業(yè)管理委托服務收費臺帳》,作復寫收據(jù),將錢或支票交與財務部。
5.2.1.4完成上述程序后,收費員將程序中涉及的文件移交物業(yè)管理員,物業(yè)管理員審核后歸檔。
5.2.2“五費”的收取:
5.2.2.1“五費”是指冷水費、熱水費、燃氣費、電費、電話費。收費員每月或每兩月向住戶收取。
5.2.2.2收費員接到市政部門送來的水、電、氣費交納通知單后,將費用、表數(shù)分別填寫到《五費統(tǒng)收(單元)記錄》表上。
5.2.2.3收單后第二天開始,物業(yè)管理員下戶查表,準確記錄各表示數(shù),將數(shù)據(jù)計入《五費統(tǒng)收(分戶)記錄》。
5.2.2.4收單后第四天,收費員在小區(qū)大門宣傳欄和單元防盜門右上角張貼交費通知。
5.2.2.5住戶交費時,收費員向住戶出示《五費統(tǒng)收(分戶)記錄》,住戶確認后,向住戶收取費用,并開據(jù)收據(jù)。過程中實行服務規(guī)范用語。
5.2.2.6收費后收費員將錢和支票填寫復寫收據(jù)后交與財務部。
5.2.3車輛的收費:
5.2.3.1每年不定期向車主收取車輛有關費用,收費員嚴格按照《車輛通行停放收費規(guī)定》收費。
5.2.3.2當車主通行證、停車證即將到期時,保安服務部車輛管理員應通知車主交費。
5.2.3.3車主到保安服務部交費時,保安服務部記清車主姓名、住址、車牌號,將收取的費用及時交給經(jīng)營管理部收費員。
5.2.3.4收費員核準后,填寫收據(jù),錢或支票交與財務部。
5.2.4有償服務收費:
5.2.4.1住戶申請有償服務時,物業(yè)管理員如實填寫《有償服務派工單》,并轉(zhuǎn)交有關部門執(zhí)行。
5.2.4.2工作人員完工后,將派工單由住戶簽完字后交回收費員,由收費員通知住戶交費,并填寫《有償服務收費臺帳》。
5.3收費標準調(diào)整:
5.3.1收費員應嚴格按照各項收費標準收費,不收無標準的費、不收無批示的費。
5.3.2當政府對某項收費標準調(diào)整時,經(jīng)營管理部主任將政府的文件和本小區(qū)調(diào)整的范圍上報公司審批,無需物業(yè)管理委員會批準,若公司對內(nèi)部自定的收費標準調(diào)整時,應上報公司審批后,經(jīng)物業(yè)管理委員會通過后才能執(zhí)行。
5.3.3審批和通過后的標準,經(jīng)營管理部主任組織管理員、收費員學習調(diào)整收費的文件和本小區(qū)實行新收費標準的測算方法,以便工作人員向住戶解釋。
5.3.4收費員及時將調(diào)整費用的通知在宣欄中通告住戶,物業(yè)管理員將審批文件的復印件給綜合辦公室保存。
5.3.5在質(zhì)量體系運行前已執(zhí)行的收費標準,在質(zhì)量體系運行中未作調(diào)整的不執(zhí)行本章程序。
5.4收費報表的制定:
5.4.1收費員根據(jù)各項收費記錄表,將各項費用匯總,每月最后一個工
作日填寫月《物業(yè)管理服務費匯總表》,每年十二月最后一個工作日填寫年度《物業(yè)管理服務費匯總表》。
5.4.2上述報表需收費員填寫,物業(yè)管理員核準,經(jīng)營管理部主任
審核。
5.5催繳費用:
5.5.1住戶逾期未交納物業(yè)管理服務各項費用,由收費員發(fā)出《費用催繳通知單》,限期交付。
5.5.2《費用收繳通知單》發(fā)出后,過期不交又無正當理由的,物業(yè)管理員和收費員應登門征徇住戶意見,做其工作直到住戶交費為止。
6、支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《物業(yè)管理服務費收費計劃》 ej-qr-qp4.13-01
6.2《交費通知》 ej-qr-qp4.13-02
6.3《物業(yè)管理委托服務收費表》 ej-qr-qp4.13-03
6.4《物業(yè)管理委托服務費臺帳》 ej-qr-qp4.13-04
6.5《五費統(tǒng)收(分戶)記錄》 ej-qr-qp4.13-05
6.6《五費統(tǒng)收(單元)記錄》 ej-qr-qp4.13-06
6.7《物業(yè)管理服務費匯總表》 ej-qr-qp4.13-07
6.8《五費統(tǒng)收臺帳》 ej-qr-qp4.13-08
6.9《費用催繳通知單》 ej-qr-qp4.13-09
6.10《有償服務派工單》ej-qr-qp4.13-10
6.11《有償服務費臺帳》ej-qr-qp4.13-11
6.12《機動車車位登記表》ej-qr-qp4.8-01
6.13《費用調(diào)整的請示》無固定格式
6.14《車輛通行、停放收費規(guī)定》ej-wi-qp4.13-01
6.15《物業(yè)管理服務規(guī)范行為》ej-wi-qp8.1-01
第10篇 某金融街物業(yè)管理應急預案
金融街物業(yè)管理應急預案
(具體包括:a、停電;b、停水;c、停熱;d、燃氣泄漏;e、刑事(治安)事件;f、失竊;g、外來人員挑釁滋事;h、自殺;i、意外傷亡(觸電、溺水、煤氣中毒);j、病危人員救助;k、跑水;l、防汛;m、防風(臺風或沙塵暴);n、恐怖襲擊;o、公共衛(wèi)生事件(如傳染病等);p、地震;q、電梯困人;r、聚眾*;s、媒體曝光t設施設備故障、損壞u、車輛損壞、割傷、v簡易交通事故處理等);
(a)突發(fā)停電/停水應急預案
1、在接到停電/水通知的情況下,管理處應事先將停電/水線路、區(qū)域、時間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個住戶和商戶,并在主要出入口發(fā)布停電通告;同時,工程部應做好停電/水前的應變工作。
2、在沒有接到任何通知、突然發(fā)生停電/水的情況下,工程部應立即確認是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若是內(nèi)部故障停電,應立即派人查找原因采取措施,防止故障擴大;系外部停電,一方面要防止突然來電引發(fā)事故,一方面致電電力局查詢停電情況,了解何時恢復供電,并將了解的情況通知管理處。
3、保安部立即會同工程部派人分頭前往各樓檢查電梯運行情況,發(fā)現(xiàn)電梯關人立即按照電梯困人應急預案施救。
4、管理處立即將停電/停水情況通知小區(qū)住戶和商戶,并在主要出入口發(fā)布停電/水通告,必要時啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶,要求住戶保持冷靜,做好防范。
5、若突發(fā)停電時,正值晚上商場營業(yè),保安部應協(xié)助商場維持好秩序,指導商戶啟用應急照明燈、蠟燭等備用照明,疏散顧客,并要注意防火,防止發(fā)生火災。
6、安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序,保安加強保安措施,嚴防有人制造混亂,渾水摸魚,必要時關閉大門。
7、派人值守辦公室、值班室,耐心接待住戶和商戶詢問,做好解釋和疏導工作,防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。
8.詳細記錄停電/水事故始末時間、發(fā)生原因、應對措施以及造成的損失。
突發(fā)停電的預防措施:
工程部應經(jīng)常檢查應急照明和緊急廣播系統(tǒng),確保正常。
管理處應提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應急照明燈或蠟燭,以防停電。
保安部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外,還應配置手提式探照燈。
停水/電處理預案流程圖
(b)燃氣泄露應急預案
接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)燃氣泄露后,公司員工應立即通知管理處主任或當班領班,并馬上趕到現(xiàn)場查看情況,必要時疏散人員,并禁用電氣設備(包括手機、電話和對講機)。
管理處主任或當班領班接報后,一方面立即派員前往現(xiàn)場支援,并通知工程部,另一方面視情況通知燃氣公司和消防支隊。
工程部接到通知后,急速趕赴現(xiàn)場,協(xié)助保安部施救。
若燃氣泄露發(fā)生在室外,應馬上疏散人員,建立警戒線,防止圍觀,并嚴禁煙火和使用電氣設備。
若燃氣泄露發(fā)生在室內(nèi),要保持冷靜,謹慎行事,卻記不可按門鈴、啟閉照明燈、開換氣扇、打報警電話、使用對講機以及關閉電閘,也不要脫換衣服,以防靜電火花引爆泄露氣體。
施救人員進入室內(nèi)前,應采取一定的措施,戴上防毒面具;沒有防毒面具。則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸;進入室內(nèi)后,應立即切斷燃氣總閥,打開門窗,加快氣體擴散,并疏散范圍內(nèi)的非相關人員,協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場秩序。
發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者,應立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場,送往安全地區(qū),必要時施行人工呼吸,并通知醫(yī)療部門前來救護或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。
保安部和工程部應詳細記錄燃氣泄露的時間、地點、故障情況和修復過程。若有人員傷亡,應詳細記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時間和搶救醫(yī)院。
保安員和設備巡檢人員在平時巡邏時應提高警惕,遇有異常氣味時,應小心處理。
(c)盜竊和破壞事件應急預案
1.任何員工發(fā)現(xiàn)盜竊和破壞事件或接到報警后,應立即查清樓號、單元號、樓層,通知保安部或當班領班派員前往現(xiàn)場查驗,并通知監(jiān)控值班員密切注意相關畫面,監(jiān)視犯罪嫌疑人的動向。
2.保安巡邏時發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)實施盜竊和破壞行為,應馬上用對講機向管理處主任或當班領班匯報,并通知監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視;同時保持冷靜,如能及時處理,否則監(jiān)視現(xiàn)場,記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征,防止犯罪嫌疑人逃逸,并注意自身安全。
3.管理處主任或當班領班接報后,視情況盡快派適當數(shù)量的保安趕赴現(xiàn)場,盡可能制止一切盜竊和破壞行為,在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人,并向警方報警。
4.保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人,應詢問記錄后移交警方出理,并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù),嚴禁施刑、審訊和扣押,并應勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。
5.若犯罪嫌疑人在警方到來之前已逃離現(xiàn)場,保安人員應注意保護現(xiàn)場,阻止任何人員進入或接近現(xiàn)場,并不得觸動現(xiàn)場任何物品和門窗,等候警方前來處理。
6.如在作案現(xiàn)場有人員傷亡,應在保護現(xiàn)場的基礎上,通知醫(yī)護人員前來救護。
7.在抓捕犯罪嫌疑人的過程中,若有需要可臨時關閉所有出入口,勸阻業(yè)主和訪客暫停出入,配合防止罪嫌疑人乘機逃逸。
8.警方人員到達后,保安人員應記下警官官銜、編號及報案編號,并積極提供線索,配合警方人員辦案。
9.在事件中涉及財產(chǎn)損失和人員傷害,應攝下照片或錄像,留下當事人員和目擊者,供警方詳細調(diào)查以明確責任和落實賠償。
(d)意外傷亡應急預案
小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件,保安人員應立即前往現(xiàn)場,查明情況,向管理處主任或公司經(jīng)理匯報。
.若傷者未死亡,應在保護現(xiàn)場的同時立即組織搶救,并通知醫(yī)療中心。對骨折傷員一定要注意盡量不要搬動,防止傷情加重。
若傷亡事故系由觸電引起,保安人員應就近切斷電源或用絕緣物(如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠)將電源撥離觸電者,再進行搶救。嚴禁在沒有切斷電源的情況下,用手直接去拉觸電者或有金屬桿去撥離電源,以防自身觸電。
若傷亡事故系由設備故障或者設備損壞引起,,保安部應立即通知工程部(主管)到場,共同制訂搶救方案。
若傷亡事故系由溺水引起,保安人員或其他員工應立即搶救,若溺水者喝水較多,應讓傷者頭朝下到立,按壓腹部,使其吐出喝入之水,必要時,施行人工呼吸。
若傷亡事故系有高層墜落、物品砸傷引起,在搶救傷者的同時,應變化好現(xiàn)場,攝下照片或
錄像,同時向警方報警。
若傷亡事故系由交通肇事引起,應在保護現(xiàn)場、搶救傷者的同時,記錄下肇事車輛,留下駕駛員和目擊者。如有監(jiān)控錄像,保存相關錄像,報請警方處理。若交通事故引起小區(qū)交通堵塞,應開辟旁行通道,積極疏導交通,并設立警戒線,防止破壞現(xiàn)場。
傷者被送往醫(yī)院搶救時,應記錄下救護車號碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。
詳細記錄意外發(fā)生經(jīng)過。對于設備故障或者設備損壞引起的傷亡事故,以及由于管理公司原因引起的觸電事故,相關部門在事發(fā)4小時內(nèi)寫出書面報告給公司經(jīng)理,以便公司經(jīng)理視情況向有關方面匯報并查找原因,落實責任。
(e)水浸應急預案
員工接到報警或發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍出現(xiàn)水浸事故后,應立即將進水地點、樓層、水源、水勢情況報告當值領導、工程值班人員和當班保安領班,并在支援人員到達之前盡量控制現(xiàn)場水勢,防止水浸范圍擴大。
相關人員接報后,立即派員就近采用防水設施保護好受浸層各電梯口,并將電梯上升最高層,切斷電源,以防止故障擴大。
立即查明水浸原因,采取措施(包括關閉水泵、關閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道等),切斷水源,并關閉受浸區(qū)域電源,防止有人觸電。若水源來自供水總管或工程部無力解決時,應立即通知自來水公司前來搶修。
在水蔓延的通道上擺設攔水沙包或采取其他一切有效措施,防止水蔓延到設備房、配電房、業(yè)主房或其他樓層。
組織力量采用各種手段,包括采用掃帚、吸水機吸水,排凈積水,清理現(xiàn)場,盡快恢復整潔。
水源中斷后,工程部應立即派人盡快修復受損設施;保安部應設法維持小區(qū)秩序,管理處并耐心做好住戶的安慰工作,盡力解決水浸給住戶帶來的實際困難,并注意維護物業(yè)公司的形象。
如在水浸事故發(fā)生原因,有任何公共設施受到影響或由此引發(fā)停水停電,應知會相關業(yè)主或在小區(qū)主要出入口設置告示,知會全體業(yè)主;如有任何區(qū)域存在危險性,應當在該范圍內(nèi)設置警告標志。
召開會議,分析事故發(fā)生永遠,總結(jié)經(jīng)驗教訓,并采取措施,防止類似事故。
詳細記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過和采取的措施,以及受損情況。
一些常見水浸事故的預防措施:
保安巡邏和設備巡檢時,應留意排水是否有淤泥、雜物或塑膠代,有否堵塞,并隨時加以清理疏通;清潔工定時清掃天臺、排水溝,防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。
加強對消防噴淋系統(tǒng)的巡視,防止碰撞、移動噴淋頭或消防栓引起水浸。
災害天氣(臺風、暴雨、大雪)來臨前,工程部人員應對小區(qū)內(nèi)門窗、天臺、排水溝、急水井、排水泵等進行一次全面的檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時修復。
管道工在操作安裝、維修時應當嚴格按照操作規(guī)程操作,防止因操作不當引發(fā)水浸事故。
對業(yè)主/用戶裝修要加強管理,防止由于業(yè)主在進行管道安裝、尤其是消防噴淋系統(tǒng)試壓時施工不當引起水浸事故。
平時應備足沙包作為應急用。
(f)火災應急預案
無論何時,一旦發(fā)現(xiàn)有火災苗頭,如煙、油、味、色等異常狀態(tài),每一個員工都必須立即向監(jiān)控室報警(注意現(xiàn)場異味為液化氣等易燃氣體時,嚴禁在現(xiàn)場用手機、對講機、電話報警,應該脫離現(xiàn)場到安全區(qū)域后再報警,以防止火花引爆易燃氣體),請其派人查明真相,并做好應急準備。
1.目擊報警
1.1小區(qū)任何區(qū)域一旦著火,發(fā)現(xiàn)火情的人員應保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌。
1.2如火勢初期較小,目擊者應立即就近采用滅火器將其撲滅,先滅火再報警。
1.3如火勢較大,自己難以撲滅,應采取最快方式用對講機、電話或打碎附近的手動報警器向消防室報警。
1.4關閉火情現(xiàn)場附近的門窗以防止火勢蔓延,并立即關閉附近的電閘及煤氣。
1.5引導火警現(xiàn)場附近的人員用濕毛巾捂住口鼻,迅速從安全通道撤離,同時告訴疏散人員不要使用電梯逃生,以防停電被困。
1.6切勿在火警現(xiàn)場附近高喊:'著火了',以免造成不必要的混亂。
1.7在撲救人員到達火警現(xiàn)場前,報警者應采取相應措施,使用火警現(xiàn)場附近的消防設施進行撲救。
1.8帶電物品著火時,應立即設法切斷電源,在切斷電源以前,嚴禁用水撲救,以防引發(fā)觸電事故。
2.監(jiān)控室報警
2.1監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設備報警或接到火警報告后,應立即通知保安人員趕赴現(xiàn)場確認,并通知消防專員。
2.2火情確認后立即通報管理處主任或當班領班,由其迅速召集人員前往現(xiàn)場滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。
2.3立即將火情通報管理或值班領導。
2.4值班人員堅守崗位,密切觀察火警附近區(qū)域的情況,如有再次報警,應立即再次派人前往查看確認,如有業(yè)主打電話詢問,注意不要慌張,告訴業(yè)主:'火情正在調(diào)查中,請保持冷靜,如果需要采取其他措施,我們將會用緊急廣播通知您',同時提請業(yè)主關好門窗。
2.5接到現(xiàn)場滅火指揮部下達的向'119'報警的指令時,立即派人前往路口接應消防車。
2.6接到現(xiàn)場滅火總指揮傳達的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進行廣播的指令時,立即按照用普通話(或中英文)進行廣播,注意廣播時要沉穩(wěn)、冷靜,不要驚慌,語速要適當,語音要清晰。特殊情況下,應派保安員或管理員逐單元上門通報,通報順序為:
2.7詳細記錄火災撲救工作的全過程。
3.報警要求
3.1內(nèi)部報警應講清或問清:
a、起火地點;
b、起火部位;
c、燃燒物品;
d、燃燒范圍;
e、報警人姓名;
f、報警人電話;
3.2向'119'報警應講清:
a、小區(qū)名稱;
b、火場地址(包括路名、門牌號碼、附近標志物)
c、火災發(fā)生部位;
d、燃燒物品;
e、火勢情況;
f、接應人員等候地點及接應人;
g、報警人姓名;
h、報警人電話;
4.成立臨時指揮部
4.1物業(yè)經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警警報后,應立即趕赴指定地點或火警現(xiàn)場,并通知相關人員到場,成立臨時滅火指揮部。
4.2臨時指揮部由物業(yè)經(jīng)理、管理處主任、工程部、保安部以及其他相關人員組成,由物業(yè)經(jīng)理任臨時總指揮。物業(yè)經(jīng)理沒有到場時,由管理處主任或值班經(jīng)理帶任總指揮。
4.3臨時滅火指揮部職責:
4.3.1根據(jù)火勢情況及時制定相應對策,向各部門下達救災指令;
4.3.2根據(jù)火勢情況及時確定是否疏散人員;
4.3.3立即集合義務消防隊,指揮義務消防隊員參加滅火,并保證消防用水的供應。
4.3.4在火勢難以控制時,應及時下達向'119'報警的指令;
4.3.5根據(jù)火勢情況,成立疏散組、搶救組、警戒組,組織救人,搶救和保管重要物資及檔案,維持現(xiàn)場秩序。
4.3.6根據(jù)火勢情況決定是否決定啟用緊急廣播進行報警。
4.3.7下令將消防電梯降至首層,派專人控制,轉(zhuǎn)供滅火工作之用。同時停止起火區(qū)域的其他電梯和中央空調(diào)運行。
4.3.8根據(jù)火勢情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開排煙裝置等措施;
4.3.9消防隊到達后,及時向消防隊領導準確地提供火災情況和水源情況,引導消防隊進入火災現(xiàn)場,協(xié)助消防隊滅火,并協(xié)助維持現(xiàn)場秩序,安頓疏散人員。
4.3.10火災撲滅后,組織各部門進行善后工作。
5.人員的疏散和救護
小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時,各部門員工的任務是火災、疏散人員、搶救和保管重要物資和維持秩序,危急關頭以疏散、救護人員為主?；馂陌l(fā)生后,每一位員工都要牢記自己的首要職責是保護業(yè)主、訪客及自己的生命安全。
5.1火災發(fā)生后,由疏散組負責安排人員,為業(yè)主和訪客指明疏散方向,并在疏散路線上設立崗位進行指導、護送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時切記要提醒大家不要乘坐電梯,如果煙霧較大,要告知大家用濕毛巾捂住口鼻,盡量降低身體姿勢有序、迅速離開。
5.2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主,也可以根據(jù)火場實際情況,靈活機動地引導人員疏散。
5.3認真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個單元。并關閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域,應先營救被困人員,確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場。
5.4接待安置好疏散下來的人員,通過良好的服務穩(wěn)定人們的情緒,并及時清點人員,檢查是否還有人沒有撤出來。
5.5疏散順序為:先起火單元及相鄰單元,后起火上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則(底層向外疏散),若向下通道已經(jīng)被煙火封住,則可考慮向屋頂撤離。
5.6在火場救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工,由搶救組護送至安全區(qū),對傷員進行處理,然后送醫(yī)院救治。
6.警戒
6.1保安部接到火警通知后應迅速成立警戒組,布置好小區(qū)幾外圍警戒。
6.2清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障,疏散一切無關車輛和人員,疏通車道,為消防滅火創(chuàng)造有利條件。
6.3控制起火大樓底層出入口,嚴禁無關人員進入大樓,指導疏散人員離開,保護從火場上救出的重要物質(zhì)。
6.4保證消防電梯為消防人員專用,引導消防人員進入起火層,維持滅火行動的秩序。
6.5加強對火災區(qū)域的警戒,保護好火災現(xiàn)場,配合公安消防部門和調(diào)查組對起火原因進行調(diào)查。
6.6保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全,防止犯罪分子趁火打劫。
7.善后工作
7.1火災撲滅并經(jīng)公安消防部門勘測后,工程部應迅速將小區(qū)的報警和滅火系統(tǒng)恢復至正常狀態(tài)。
7.2保安部組織人員清理滅火器材,及時更換、補充滅火器材。
7.3管理處統(tǒng)計傷亡情況和小區(qū)財產(chǎn)損失情況,上報指揮部及總經(jīng)理。
7.4管理處組織員工對受災業(yè)主/用戶進行慰問,并根據(jù)實際情況給予切實幫助。
7.5清潔綠化部組織員工對火災現(xiàn)場進行理,恢復整潔,對因逃生或救火損壞的花木進行搶救或補種。
7.6滅火指揮部應召開會議,對火災撲救行動進行回顧和總結(jié)。
7.7由物業(yè)經(jīng)理發(fā)動員工。收集可疑情況,配合調(diào)查組對火災事故進行調(diào)查,并責成管理處主任寫出專題報告,分清責任。
7.8如果小區(qū)財產(chǎn)辦有保險,則由財務部門聯(lián)系保險公司進行索賠。
火警火災應急處理預案流程
(g)電梯困人應急預案
1.任何員工接到業(yè)主報警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi),應當立即通知保安室,同時記錄接報和發(fā)現(xiàn)時間。
2.保安接報后應一方面通過監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv了解電梯困人發(fā)生地點、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層,另一方面通過對講機向管理處主任或當班領班匯報,請求派人或聯(lián)系工程部前往解救。
3.管理處主任或當班領班接報后,立即親自到場或派員到場與被困乘客取得聯(lián)系,安慰乘客,要求乘客保持冷靜,耐心等待救援。尤其當被困乘客驚恐不安或非常急躁,試圖采用撬門等非常措施逃生時,要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁,不要盲目采取無謂的行動,以免使故障擴大,發(fā)生危險。注意在這一過程中,現(xiàn)場始終不能離人,要不斷與被困人員對話,及時了解被困人員的情緒和健康狀況,同時及時將情況向公司經(jīng)理或值班領導匯報。
4.工程值班人員接報后,應立即派人前往現(xiàn)場解救,必要時通知電梯維修公司前來搶修。若自己無法解救,應設法采取措施,確保被困乘客的安全,等待電梯維修公司技工前來解救。
5.若工程部和電梯維修公司都無能力解救或短時間內(nèi)解救不了,應視情況向公安部門或消防部門求助(應說明求助原因和情況)。向公安、消防部門求助前應征得公司經(jīng)理或值班領導的同意。
6.在解救過程中,若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人昏厥、神智昏迷(尤其是老人和小孩),應立即通知醫(yī)護人員到場,以便被困人員救出后立即可進行搶救。
7.被困者救出后,管理處主任或當班領班應當立即向他們表示慰問,并了解他們的身體狀況和需要,同時請他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去,應記錄下來存檔備案。
8.被困者救出后,工程部立即請電梯維修公司查明故障原因,修復后方可恢復正常運行。
9.管理處主任或當班領班應詳細記錄事件經(jīng)過情況,包括接報時間、保安和維修人員到達現(xiàn)場時間、電梯維修公司通知和到達時間、被困人員的解救時間、被困人員的基本情況、電梯恢復正常運行時間。若有公安、消防、醫(yī)護人員到場。還應分別記錄到場和離開時間、車輛號碼;被困人員有傷者的,應記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。
10.管理處主任或值班人員應詳細記錄故障發(fā)生時間、原因、解救辦法和修復時間。
電梯困人應急處理預案
(h)斗毆事件處理預案
1.在大廈內(nèi)發(fā)現(xiàn)爭吵、斗毆事件時,要用文明
禮儀進行勸阻。勸阻時,不宜將個人觀點參與當事人之間的是非之中,同時要注意自身安全。
2.勸阻方法可請雙方住手、住口;也可以勸導雙方或一方離開現(xiàn)場。同時勸導圍觀群眾離開現(xiàn)場。
3.若持有器械的斗毆行為,則應當及時撥打110電話,向市警察機關報警。
(i)病危人員急救處理預案
1.遇見病危人員時,立即通知其他隊員(或就近其他人員)協(xié)助,并撥打120電話,請求市急救中心協(xié)助。同時報告客戶服務中心,由客戶服務中心與其家人聯(lián)系。
2.應當盡量用掌握的急救常識進行現(xiàn)場搶救或送至就近醫(yī)院診治。
(j)疫情應急處理預案
日常防控
第11篇 zz城物業(yè)設備管理運行程序
新星城物業(yè)設備管理運行程序
設備管理主要內(nèi)容是指從設備的更新改造、選型開始,一直到設備報廢為止的設備管理的全過程。按設備管理中的不同階段,總程序可分為四個不同的運行程序:
1、設備的更新規(guī)劃、選型、訂購、安裝調(diào)試及日常運行
1)設備的更新規(guī)劃:根據(jù)物業(yè)的發(fā)展目標,結(jié)合發(fā)展商/大業(yè)主/業(yè)主委員會的意見,制訂出3-5年中設備增添和更新改造的具體規(guī)劃,由工程部提出,報管理處最高負責人審核后提交公司相關部門審核,經(jīng)由公司物業(yè)管理部最高負責人審批同意后提交發(fā)展商/大業(yè)主/業(yè)主委員會。
2)設備的選型:選型應考慮三個方面。第一是技術先進,選用同類產(chǎn)品中效率高,操作簡便,安全可靠并符合國家標準要求的產(chǎn)品;第二是同類產(chǎn)品互換性能好,選用檢修簡便,零部件通用性強的產(chǎn)品;第三是經(jīng)濟合理,選用能耗低和維修費用較低的產(chǎn)品。
3)設備訂購:訂購可由物業(yè)公司負責,也可由發(fā)展商直接訂購,采購時必須注意隨機附件、技術資料和易損件的供應等問題,訂購合同按相關操作程序申報。
4)入庫保管:設備到貨運至物業(yè)后,必須及時開箱驗收(進口設備應有外貿(mào)和商檢人員到場),查驗裝箱單、合格證書和技術文件等,按裝箱單仔細核對品種,數(shù)量。認定質(zhì)量合格的情況下,登記造冊,辦理入庫手續(xù)。有問題時,應及時與有關單位交涉。開箱驗收過程應有發(fā)展商人員在場。暫時不用的設備,倉庫管理員應按技術要求做好保養(yǎng)工作后,封存入庫。資料員應把全部資料編冊存檔。
5)設備安裝調(diào)試:安裝調(diào)試可由物業(yè)工程人員完成,也可委托供應商找專業(yè)公司進行。對關鍵設備的安裝,物業(yè)工程人員應全程在場共同參加。驗收工作由發(fā)展商、物業(yè)管理處、公司工程部等共同參加。特種設備(如電梯、鍋爐等)應請政府部門參加。最后會簽驗收單。
6)設備移交、入帳及建檔:依據(jù)設備竣工驗收單,由工程部會同財務部門向使用部門移交(如保安部、物業(yè)部等),根據(jù)設備統(tǒng)一編號,填寫設備登記卡,列入臺帳,工程部管理的設備應移交相關技術班組。
7)日常管理:設備移交后,應會同使用部門或班組制定設備的操作規(guī)程及完好標準,按操作規(guī)程運行操作,定期檢查確保設備正常運行。
2、設備的定期維護保養(yǎng),即設備一級、二級保養(yǎng)和設備大修,工程部應編制年度維修計劃,設備的一、二級保養(yǎng)的內(nèi)容和標準以及外判保養(yǎng)的項目。外判項目中應審核合同中有關保養(yǎng)程序和計劃,并在合同執(zhí)行中配合和監(jiān)督。
1)一級保養(yǎng):物業(yè)小區(qū)或小區(qū)的動力、電氣設備等,可每月按一級保養(yǎng)的內(nèi)容進行一次保養(yǎng)工作,保養(yǎng)內(nèi)容根據(jù)相關設備和系統(tǒng)的保養(yǎng)要求和程序進行。一級保養(yǎng)由領班督促檢查,工程主管抽查。
2)二級保養(yǎng):設備使用三個月后按規(guī)定進行二級保養(yǎng)工作,根據(jù)保養(yǎng)程序和要求,逐項開展。二級保養(yǎng)由領班和工程主管/經(jīng)理進行驗收并備案。
3)設備大修:一般設備使用一年后,可進行大修程序工作(視各設備、系統(tǒng)情況而定)。大修項目確定后,應填寫大修申請表,編制大修方案,明確修理內(nèi)容、技術標準,并做好技術資料及備件準備工作。對大型重要設備或系統(tǒng)建議由專業(yè)公司承擔大修工作,修理過程中,要做好現(xiàn)場質(zhì)量及進度監(jiān)督工作,大修結(jié)束,應組織竣工驗收工作并將大修技術資料完整歸檔。
3、設備的技術改造,設備在運行一段時間后,會發(fā)現(xiàn)某些系統(tǒng)和設備配套不盡合理等情況,需在設備原有基礎上作一些技術、效率、安全、環(huán)保和節(jié)能等方面的技術改造,工程部須對改造的原因、方案提出可行性報告,上報管理處最高負責人,經(jīng)公司工程部審核后,發(fā)文給發(fā)展商建議改造,設備的技術改造程序與大修程序相同。
4、設備的更新報廢,設備的更新報廢應同時辦理,設備的報廢原則為:
1)國家指定的淘汰產(chǎn)品。
2)已超過使用期限,損壞嚴重,修理費用昂貴。
3)因受自然災害或事故損壞,而修理費接近或超過原設備價值的設備。
4)雖能運轉(zhuǎn),但有嚴重隱患,而修理費用昂貴的設備。
5)無法修復的設備。
設備報廢應由使用部門提出申請,由工程部會同有關技術單位進行評判和技術鑒定,確認后,由工程部出具書面報告報管理處最高負責人,價值超過人民幣2000元的應報公司工程部審批,經(jīng)公司物業(yè)管理部最高負責人同意后,報發(fā)展商或業(yè)主委員會審批通過后,方可辦理報廢手續(xù)。
第12篇 某某小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容：入住及裝修期間
某小區(qū)物業(yè)管理服務內(nèi)容:入住及裝修期間
(三)入住及裝修期間的管理內(nèi)容
1、入住管理
(1)辦理入住手續(xù)的前提條件
a.小區(qū)已經(jīng)通過接管驗收,達到入住條件。
b.已經(jīng)通過接管驗收,標志著:
a)房屋無重大質(zhì)量問題;
b)工程遺留問題基本得到解決;
c)工程文件資料已經(jīng)齊備;
d)業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢,產(chǎn)權確認工作已經(jīng)結(jié)束。
c.達到入住的條件,這里指:
a)小區(qū)實現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、排水、排污等基本使用功能,可以滿足日常生活所需;
b)配套設施基本齊備,建成并能夠使用;
c)管理處有固定的辦公場所并開始辦公。
d)物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢《物業(yè)管理委托合同》。
(2)入住的準備工作
a.入住資料的準備:
a)根據(jù)小區(qū)的實際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《業(yè)主手冊》、《服務指南》、《消防安全責任書》、《入住通知書》;
b)《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應帶的資料、證件及交納的費明細,并附簡明扼要的入住流程等;
c)印刷以下各類入住表格:
--《〈業(yè)主通行證〉領用登記表》;
--《裝修申請表》;
--《住宅使用說明書》(開發(fā)商提供);
--《住宅質(zhì)量保證書》(開發(fā)商提供);
--《鑰匙領用登記表》;
--《入住驗房表》;
--《業(yè)主家庭情況登記表》。
b.設計辦理入住手續(xù)流程圖。
c.入住時的環(huán)境布置:涉及服務標識區(qū)別的按《服務標識管理作業(yè)標準》有關規(guī)定辦理。
a)區(qū)內(nèi)環(huán)境:
--入口處掛橫幅,內(nèi)容有'歡迎您入住_________小區(qū)、_________小區(qū)是你溫馨的家'等等,插彩旗,營造熱烈的氣氛;
--指路牌,由入口處到管理處,指路牌標明'物業(yè)管理辦公室'字樣;
--入口處標明管理公司辦公地址和辦公時間。
b)管理公司辦公環(huán)境:
--掛燈籠,飄小彩帶,擺放花籃、盆景,給人以隆重、喜慶的感受;
--張貼醒目的'辦理入住手續(xù)流程圖',辦理手續(xù)窗口設置要求做到'一條龍服務',各窗口標識清楚,一目了然;
--管理人員著裝整潔,精神飽滿;
--辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。
(3)辦理入住手續(xù)流程圖
不合格
(4)發(fā)出入住通知
a.小區(qū)物業(yè)管理公司依據(jù)與房地產(chǎn)發(fā)展商辦公會議議定的入住時間,向業(yè)主發(fā)出入伙通知,內(nèi)容包括:
a)《關于辦理入住手續(xù)的通知》;
b)《致廣大業(yè)主的慰問信》。
b.業(yè)主收到入住通知后,應當在規(guī)定的時間內(nèi)帶齊有關證件和資料到管理公司辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來的前3天內(nèi),業(yè)主仍未辦理入住手續(xù)的,小區(qū)管理員應再次發(fā)函或致電到通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來辦理入住手續(xù);超過規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的,小區(qū)管理員應將情況向管理公司主管經(jīng)理匯報決定是否登報催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件:
a)《關于辦理入住手續(xù)的通知》;
b)《購房合同》原件和復印件各一份;
c)業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復印件各一份,小一寸彩照每人各兩張;
d)單位購房的業(yè)主須帶齊營業(yè)執(zhí)照副本及其復印件各一份;
e)委托他人辦理的,須帶業(yè)主簽字的授權委托書。
(5)入住手續(xù)的辦理
a.驗證:管理員在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時,應首先對以下證件進行檢查;
a)《購房合同》原件;
b)《業(yè)主的身份證原件》;
c)《單位購房的還須檢查其單位營業(yè)執(zhí)照副本》;
d)委托他人辦理的,還須檢查業(yè)主授權的委托書。
b.檢查無誤后,管理員將《購房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主,證件復印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。
c.將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭登記表》內(nèi),另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主通行證》。
d.交納入住費用:小區(qū)管理員導引業(yè)主到收費公司交納入住費用,收費人員根據(jù)收款項目開具收款收據(jù)。一般情況下,入住費用包括以下項目:
a)煤氣開戶費:屬代收代繳費用,小區(qū)無此配套項目的不予收費;
b)有限電視初裝費:屬代收代繳費用,小區(qū)無此配套項目的不予收費;
c)水電押金:實行抄表到戶的小區(qū)不需收取,未實行抄表到戶的可適當收取;
d)裝修保證金:業(yè)主可選擇入住時交納或二次裝修時在交納;
e)裝修垃圾清運費:同上;
f)管理費:以收到入伙通知之日計算當月物業(yè)管理費,預收一年。
e.驗房收樓:
a)小區(qū)管理員在業(yè)主交完入住費用后帶業(yè)主驗收房屋,并請業(yè)主將房屋存在的問題填入《業(yè)主入住驗房表》中簽字確認;
b)房屋驗收合格的,管理員應請業(yè)主在《業(yè)主入住驗房表》中簽字確認;
c)驗收發(fā)現(xiàn)問題,業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的,管理公司應通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決,并將整改結(jié)果通知管理公司;
--發(fā)展商一周內(nèi)未整改完畢的,小區(qū)管理公司應將整改情況反饋給業(yè)主,并告之具體再驗收的時間;
--整改完畢后,由小區(qū)管理員通知業(yè)主二次驗收;二次驗收不合格的,由管理公司主管經(jīng)理進行跟綜,并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)展商簽定的《物業(yè)管理委托管理合同》中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。
f.發(fā)放鑰匙:
a)業(yè)主收樓無問題或要求在搬入后再進行維修的,小區(qū)管理員應將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主;
b)業(yè)主收樓有問題,小區(qū)管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時,應留下一把大門鑰匙在管理公司以供維修時用;
c)業(yè)主在領取鑰匙時,管理員應要求業(yè)主在《鑰匙領用表》內(nèi)簽字確認。
g.簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責任書》:
a)管理員將《業(yè)主公約》和《消防安全責任書》(一式兩份)交給業(yè)主并請業(yè)主詳細閱讀;
> b)請業(yè)主簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責任書》;
c)管理員將簽署后的《業(yè)主公約》和《消防安全責任書》簽署后的其中一份存入業(yè)主檔案,另一份隨其它資料交業(yè)主保存。
h.資料發(fā)放:小區(qū)管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在資料領取單上簽名:
a)《住戶手冊》;
b)《服務指南》;
c)簽署后的《業(yè)主公約》;
d)簽署后的《消防安全責任書》;
e)《住宅使用說明書》;
f)《住宅質(zhì)量保證書》;
(6)開通水電
a.小區(qū)管理員應邀請業(yè)主一起將水電讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗房表中》。
b.通知機電維修人員開通該業(yè)主房屋的水電。
(1)業(yè)主檔案管理的具體辦法祥見《業(yè)主檔案管理作業(yè)標準》。
(2)本標準作為管理處相關人員績效考評的依據(jù)之一。
2、裝修管理
(1)裝修的申請與審批
a.申請:住戶需提前7日向小區(qū)管理公司提出裝修申請(租戶必須持業(yè)主授權委托書);
a)申請時如實填寫《裝修申請表》各款內(nèi)容,并附裝修設計圖紙,室內(nèi)裝修說明書;
b)如果住戶自請施工隊,尚須附帶裝修施工隊營業(yè)執(zhí)照復印件一份(住戶申請裝修項目少或簡單的除外);
c)裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂場所時,需提供城市規(guī)劃、消防、環(huán)保等部門的審批文件。
b.審核與批準:
a)小區(qū)管理公司維修主管接到裝修申請當日,依據(jù)《管理公約》中'裝修管理規(guī)定'的相關條款,按唱諾制要求,就可能發(fā)生違章裝修的問題逐條要求住戶和裝修隊在《裝修施工承諾表》中打'√'承諾。對住戶未完全承諾的,小區(qū)管理公司維修主管應耐心向住戶解釋,直到住戶完全承諾不出現(xiàn)違章裝修。對不肯承諾的住戶,不得同意裝修開工。承諾后的《裝修施工承諾表》由住戶和小區(qū)管理公司維修主管共同簽字后一式兩份,雙方各保存一份。
b)不宜審批的情況
--涉及有拆改承重墻的;
--涉及有消防隱患的;
--涉及有破壞預埋管線的;
--涉及有破壞外墻體立面的。
c)在確認裝修設計不會對樓宇安全、公共設施設備正常使用及房屋外觀造成不良影響時,應當在半個工作日內(nèi)給出同意意見;
d)審核同意的,報管理公司主管經(jīng)理審批,管理公司經(jīng)理應當在半個工作日內(nèi)給出同意意見;
e)小區(qū)管理員將審批后的裝修申請通知住戶,對需要住戶修改設計的,應告之住戶修改。
(2)裝修審批獲得批準后,小區(qū)管理員應通知住戶帶領裝修施工隊一同到小區(qū)管理處辦理有關手續(xù)
a.小區(qū)管理員將《室內(nèi)裝飾企業(yè)營業(yè)執(zhí)照》、《執(zhí)業(yè)許可證》、復印一份附在《裝修申請表》后。
b.將裝修圖紙復印一份附在《裝修申請表》后。
c.將住戶和施工隊承諾的《裝修施工承諾表》附在《裝修申請表》后。
d.要求住戶簽署《裝修安全責任書》,并將之附在《裝修申請表》后。
e.住戶和施工隊一同到小區(qū)管理公司按裝修管理規(guī)定交納相關費用;
a)住戶應交納一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運費;
b)施工隊應交納一定數(shù)額的裝修押金和施工人員證件工本費;
f.引施工隊負責人辦理《施工通行證》;
a)施工隊負責人應將施工人員的彩色照片兩張和身份證復印件一份;
b)辦證人員將其中的一張照片和身份證復印件及施工人員的基本情況登記在《施工人員登記表》中(詳見《封閉小區(qū)物品/人員出入管理作業(yè)標準》);
c)利用施工人員的另一張照片制作成施工人員的《施工通行證》。
d)小區(qū)管理員在住戶和施工隊辦理完上述手續(xù)后,應立即通知機電維修人員開通住戶水電,并告訴住戶可進場裝修。
(3)施工期間的管理
a.小區(qū)管理員按《樓宇巡查作業(yè)標準》每日巡查裝修施工情況。
b.機電維修人員負責監(jiān)控施工隊土建、水電裝修是否違章。
c.秩序維護員負責按《封閉小區(qū)物品/人員出入管理作業(yè)標準》、《治安巡邏作業(yè)標準》及《出租屋暫住人員、施工人員及'三無'人員管理作業(yè)標準》隊施工人員進行管理。
(4)裝修施工的竣工驗收
a.裝修施工結(jié)束后,由住戶和施工隊負責人共同向小區(qū)管理公司提出驗收申請。
b.小區(qū)管理公司在當日內(nèi)組織人員(機電維修主管及各專責工程師及小區(qū)管理員)對裝修進行現(xiàn)場驗收。裝修如無違章情況,按以下程序辦理;如發(fā)現(xiàn)有違章情況,按4.5款辦理。
c.竣工驗收合格的,由小區(qū)管理公司維修主管在《裝修申請表》內(nèi)'完工驗收'欄目簽署'初驗合格',并簽署姓名及日期。
d.秩序維護人員收回施工證,如有丟失,給予施工隊每證50元罰款。
e.施工隊當日清場離開。
f.裝修驗收合格并使用一個月后,小區(qū)管理公司應對裝修施工組織復驗,復驗無問題,由小區(qū)管理公司主管經(jīng)理在《裝修申請表》內(nèi)注明'復驗合格'后,由小區(qū)管理員退還住戶及施工隊的裝修押金。
(5)常見的違章裝修
a.擅自開工。
b.亂拉電線、超負荷用電。
c.擅自改動燃氣線路,安裝燃氣用具。
d.空調(diào)機不按位置安裝。
e.隨意改變窗臺、窗框、玻璃、陽臺、護欄、戶門顏色、格調(diào)。
f.隨意改變陽臺功能。
g.隨意封陽臺,裝防盜門、網(wǎng)(高層建筑)。
h.隨意拆改墻體。
i.在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。
j.私自增加線路負荷。
k.改動上下水、電線(開關盒)。
l.私自開鑿樓面層,破壞防水層(24小時閉水試驗)。
m.擅自占用公共通道、天臺、屋面。
n.擅自在室外加裝燈、牌、廣告等。
o.堵塞地漏和排水管道。
p.擅自移動消防設施。
q.擅自改變門的開啟方向,使用消防禁用品。
r.擅自動火作業(yè)。
s.鋪裝過重的地板材料。
t.隨意丟棄裝修垃圾,利用公共部位、加工裝修材料。
u.隨意向窗外拋扔物品。
v.隨意用電梯運送裝修材料(散
裝料和超長重料)。
w.沖洗地面將水沖向電梯,破壞電梯裝飾。
*.不按規(guī)定時間施工,制造噪音。
y.破壞公共綠籬、綠地。
z.夜間隨意在住戶家中留宿。
aa.不辦理《施工通行證》,不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定。
ab.隨意拆掉陽臺配重墻。
ac.高層住宅、寫字樓、商場、娛樂廳等不按規(guī)定配置滅火器。
ad.隨意改裝智能化系統(tǒng)。
(6)違章裝修的處理
a.裝修施工期間,發(fā)現(xiàn)違章維修的,小區(qū)管理公司應立即要求住戶停止違章裝修,恢復原狀,并視情況采取以下方式進行處理:
a)批評教育,規(guī)勸改正;
b)責令停工,出具《違章整改通知單》限期整改;
c)責令恢復原狀;
d)扣留或沒收工具;
e)停水停電(須報管理公司總經(jīng)理批準);
f)要求賠償損失(須報管理公司總經(jīng)理批準);
g)依據(jù)規(guī)定罰沒違章金。
b.裝修施工驗收時,如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修的,小區(qū)管理員應對違章裝修給樓宇安全、美觀造成的危害程度做出評估,并視情況征得管理公司主管經(jīng)理同意后,列清扣款數(shù)額,由小區(qū)管理公司按以下方法進行扣款,扣款順序為:
a)首先從施工隊裝修押金中扣款;
b)施工隊裝修押金不足以補償扣款的,再從住戶裝修押金中予以賠償;
c)扣完住戶裝修押金仍部能補償扣款的,要求住戶給予賠償;
