第1篇 物業(yè)管理概論試題答案
《物業(yè)管理概論》試題與答案
一、名詞解釋
1、物業(yè)管理:是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托,依據(jù)物業(yè)管理委托合同,對(duì)物業(yè)的房屋建筑及其設(shè)備、市政公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕和整治,并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務(wù)。
2、業(yè)主:指物業(yè)所有人,即房屋所有權(quán)人和土地使用權(quán)人。
3、物業(yè)管理企業(yè):是指按合法程序成立并具備相應(yīng)資質(zhì)條件的經(jīng)營(yíng)物業(yè)管理業(yè)務(wù)的企業(yè)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。
4、物業(yè)的接管驗(yàn)收:是物業(yè)管理企業(yè)接管開(kāi)發(fā)企業(yè)、建設(shè)單位或個(gè)人委托管理的新建房屋或原有房屋時(shí),以物業(yè)主體結(jié)構(gòu)安全和滿足使用功能為主要內(nèi)容的接管檢驗(yàn)。
5、業(yè)主委員會(huì):是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主實(shí)施自治管理的組織。
6、業(yè)主大會(huì):是由全體業(yè)主組成,決定物業(yè)重大管理事項(xiàng)的業(yè)主自治管理組織。
7、非業(yè)主使用人:指不擁有物業(yè)的所有權(quán),但通過(guò)某種形式(如簽訂租賃合同)而獲得物業(yè)使用權(quán),并實(shí)際使用物業(yè)的人。
8、可能毛租金收入:物業(yè)可以獲得的最大租金收入稱為可能毛租金收入,它等于物業(yè)內(nèi)全部可出租面積與最大可能租金水平的乘積。
9、有效毛收入:從可能毛租金收入中扣除空置和收租損失后,再加上其他收入,就得到物業(yè)的有效毛收入。
10、凈經(jīng)營(yíng)收入:從有效毛收入中扣除經(jīng)營(yíng)費(fèi)用后就可得到物業(yè)的凈經(jīng)營(yíng)收入。
11、物業(yè)管理綜合服務(wù):指除房屋建筑主體管理和房屋設(shè)備、設(shè)施管理之外的各項(xiàng)服務(wù)與管理工作,包括公共服務(wù)中的環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、治安管理、消防管理、車輛道路管理和專項(xiàng)服務(wù)、特約服務(wù)。
12、賠償金:是違約方的違約行為給對(duì)方造成損害事實(shí)時(shí),單純處理違約金仍不足以補(bǔ)償其經(jīng)濟(jì)損失,則應(yīng)由違約方支付給對(duì)方一定數(shù)額的損失補(bǔ)償費(fèi)。
13、違約金:指違約方按照法律規(guī)定和合同的約定,應(yīng)該付給對(duì)方的一定數(shù)量的貨幣。
14、物業(yè)管理服務(wù)費(fèi):指物業(yè)管理單位接受物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人委托對(duì)小區(qū)內(nèi)的房屋建筑及其設(shè)備、公用設(shè)施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等項(xiàng)目開(kāi)展日常維護(hù)、修繕、整治服務(wù)及提供其它與居民生活相關(guān)的服務(wù)所收取的費(fèi)用。
15、維修基金:指用于小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的更新與大、中修基金。
16、租賃住宅:指使用人不具有房屋的產(chǎn)權(quán),通過(guò)房屋租賃的形式取得在一定時(shí)期內(nèi)使用權(quán)的住宅。
17、商品房住宅:指國(guó)家或開(kāi)發(fā)企業(yè)投資建造的,按市場(chǎng)價(jià)全額出售給購(gòu)房者住用的住宅,以及其他以市場(chǎng)價(jià)格交易的各類住宅。
18、業(yè)主公約:由全體業(yè)主承諾的,并對(duì)全體業(yè)主(也包括非業(yè)主使用人)有共同約束力的,有關(guān)業(yè)主在物業(yè)使用、維護(hù)和管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。
19、物業(yè)管理委托合同:明確物業(yè)管理委托方和授托方的權(quán)利、義務(wù)的契約。
20、房屋完好率:完好房屋的建筑面積加上基本完好房屋建筑面積之和,占總的房屋建筑面積的百分比。
二、簡(jiǎn)答題
1、物業(yè)管理的基本內(nèi)容包括哪些
答:
其基本內(nèi)容按服務(wù)的性質(zhì)和提供的方式可分為:常規(guī)性的公共服務(wù)、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)和委托性的特約服務(wù)三大類。
一、常規(guī)性的公共服務(wù):指物業(yè)管理中的基本管理工作,是物業(yè)管理企業(yè)面向所有住用人提供的最基本的管理與服務(wù),目的是確保物業(yè)的完好與正常使用,保證正常的工作生活秩序和凈化、美化生活工作環(huán)境。
二、針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù):指物業(yè)管理企業(yè)為改善和提高住用人的工作、生活條件,面向廣大住用人,為滿足其中一些住戶、群體和單位的一定需要而提供的各項(xiàng)服務(wù)工作。主要有:1、日常生活類;2、商業(yè)服務(wù)類;3、文化、教育、衛(wèi)生、體育類;4、金融服務(wù)類5、經(jīng)紀(jì)代理中介服務(wù);6、社會(huì)福利類。
三、委托性的特約服務(wù):為滿足物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人的個(gè)別需求受其委托而提供的服務(wù)。
2、物業(yè)管理有哪些基本環(huán)節(jié)
答:基本環(huán)節(jié)為:物業(yè)管理的策劃階段;物業(yè)管理的前期準(zhǔn)備階段;物業(yè)管理的啟動(dòng)階段;物業(yè)管理的日常動(dòng)作階段。
3、物業(yè)管理的基本性質(zhì)和特點(diǎn)各是什么
答:性質(zhì):物業(yè)管理是一種與房地產(chǎn)綜合開(kāi)發(fā)的現(xiàn)代化生產(chǎn)方式相配套的綜合性管理;是與產(chǎn)權(quán)多元化格局相銜接的統(tǒng)一管理;是與建立社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制相適應(yīng)的社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型的管理,是一種服務(wù)行業(yè),屬于第三產(chǎn)業(yè)。
特點(diǎn):業(yè)主自治自律與物業(yè)管理企業(yè)統(tǒng)一專業(yè)化管理相結(jié)合。
4、常規(guī)性的公共服務(wù)包括哪八項(xiàng)基本內(nèi)容
答:公共服務(wù)主要有8項(xiàng):1、房屋建筑主體的管理;2、房屋設(shè)備、設(shè)施的管理;3、環(huán)境衛(wèi)生的管理;4、綠化管理;5、治安管理;6、消防管理;7、車輛道路管理;8、公眾代辦性質(zhì)的服務(wù)。
5、物業(yè)管理早期介入的作用是什么
答:1、有利于優(yōu)化設(shè)計(jì),完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié);
2、有利于提高房屋建造質(zhì)量;
3、有利于保證物業(yè)的使用功能;
4、有利于加強(qiáng)對(duì)所管物業(yè)的全面了解;
5、早期介入有利于后期管理工作的進(jìn)行;
6、有利于樹(shù)立物業(yè)管理企業(yè)形象。
6、物業(yè)管理公司參與施工階段質(zhì)量監(jiān)理的要點(diǎn)是什么
答:1、應(yīng)選派有關(guān)專業(yè)人員參與工程施工質(zhì)量監(jiān)理;
2、要盡可能全面地收集物業(yè)的各種資料,同時(shí)熟悉各個(gè)部分,為日后管理作充分的準(zhǔn)備;
3、按國(guó)家規(guī)定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)工程設(shè)計(jì)與設(shè)計(jì)單位、施工單位、開(kāi)發(fā)商一起認(rèn)真進(jìn)行技術(shù)交底和圖紙會(huì)審;
4、工程施工中按國(guó)家現(xiàn)行有關(guān)法律規(guī)定、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)及合同不斷進(jìn)行檢查。
7、簡(jiǎn)述竣工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收的區(qū)別
答:首先,性質(zhì)不同?？⒐を?yàn)收是政府行為。接管驗(yàn)收是企業(yè)行為,是根據(jù)物業(yè)管理委托合同,對(duì)物業(yè)委托方委托的物業(yè)進(jìn)行的質(zhì)量驗(yàn)收;
其次,竣
工驗(yàn)收與接管驗(yàn)收所處的階段和作用不同?？⒐を?yàn)收是施工單位向建設(shè)單位移交物業(yè)的過(guò)程,接管驗(yàn)收是建設(shè)單位向物業(yè)管理企業(yè)移交物業(yè)的過(guò)程;竣工驗(yàn)收合格后,標(biāo)志著物業(yè)可以交付使用。接管驗(yàn)收是在竣工驗(yàn)收之后進(jìn)行的再驗(yàn)收,接管驗(yàn)收一旦完成,標(biāo)志著物業(yè)正式進(jìn)行使用階段。
第三,在竣工驗(yàn)收和接管驗(yàn)收中物業(yè)管理企業(yè)的參與與職責(zé)不同?？⒐を?yàn)收時(shí),物業(yè)管理企業(yè)只是參加者。而在接管驗(yàn)收中,物業(yè)管理企業(yè)與開(kāi)發(fā)企業(yè)或建設(shè)單位是直接的責(zé)任關(guān)系。
8、住宅小區(qū)物業(yè)管理公共性服務(wù)收費(fèi)的費(fèi)用構(gòu)成包括哪些項(xiàng)目
答:1、管理、服務(wù)人員的工資和按規(guī)定提取和福利費(fèi);
2、公共設(shè)施、設(shè)備日常運(yùn)行、維修及保養(yǎng)費(fèi);
3、綠化管理費(fèi);
4、清潔衛(wèi)生費(fèi);
5、保安費(fèi);
6、辦公費(fèi);
7、物業(yè)管理單位固定資產(chǎn)折舊費(fèi);
8、法定稅費(fèi);
9、利潤(rùn)。
9、簡(jiǎn)述環(huán)境綠化的基本要求
答:(一)居住區(qū)綠地規(guī)劃布置的基本要求
1、根據(jù)居住功能組織和居民對(duì)綠地的使用要求,采取集中與分散,重點(diǎn)與一般,點(diǎn)、線、面結(jié)合的原則,以形成完整統(tǒng)一的居住區(qū)綠地系統(tǒng),并與周圍的綠地系統(tǒng)相協(xié)調(diào);
2、節(jié)約用地、盡可能利用劣地、坡地、洼地進(jìn)行綠化。原有綠化、湖河水面要自然利用;
3、應(yīng)注意美化居住環(huán)境的要求;
4、在植物配置和種植方式上力求投資少,有收益,便于管理。
(二)居住區(qū)綠化村種選擇和植物配置
1、對(duì)于大面積綠化,應(yīng)選擇易長(zhǎng)、易管、少修剪、少蟲(chóng)害、有特點(diǎn)的優(yōu)良樹(shù)種,一般以喬木為主,也可考慮一些有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的植物,一些重點(diǎn)綠化地段,如居住區(qū)入口、公共活動(dòng)中心,可選種一些,觀賞性的喬灌木或少量花卉;
2、行道樹(shù)宜選用遮陽(yáng)力強(qiáng)的落葉喬木,老年兒?jiǎn)涡蓓?、游戲?chǎng)所忌用有毒或帶刺植物,運(yùn)動(dòng)場(chǎng)地則應(yīng)避免大量揚(yáng)花、落果、落花的樹(shù)木等;
3、樹(shù)種可選用速生或慢生相結(jié)合,以速生為主,以迅速形成環(huán)境綠化;
4、應(yīng)考慮四季景色變化,可采用喬木與灌木,常綠與落葉,以及不同樹(shù)姿和色彩變化的樹(shù)種,搭配組合,力求四季常青,鮮花常開(kāi),以豐富居住環(huán)境。
10、簡(jiǎn)述發(fā)生火災(zāi)應(yīng)采取的措施
答:當(dāng)火災(zāi)或其他意外事故(如爆炸)一旦發(fā)生,而又無(wú)法制止或控制險(xiǎn)情,處于緊急情況時(shí),就應(yīng)立即報(bào)警、切斷火源或事故源,并積極組織人員疏散。尤其是高層住宅和商貿(mào)樓宇,疏散路線長(zhǎng),人員分散,組織疏散困難。一般作法是:先及時(shí)切斷火源;然后利用樓宇內(nèi)的分割裝置,如商場(chǎng)內(nèi)的防火卷簾等將事故現(xiàn)場(chǎng)隔斷,阻止災(zāi)情擴(kuò)大;組織人員通過(guò)緊急通道、疏散樓梯等迅速撤離。緊急情況下的疏散關(guān)鍵是組織工作,平時(shí)應(yīng)進(jìn)行一定的訓(xùn)練,以便有備無(wú)患。
在確保人員安全的情況下,為避免險(xiǎn)情擴(kuò)大,應(yīng)盡量將危險(xiǎn)品轉(zhuǎn)移至安全處;然后可將貴重財(cái)產(chǎn)運(yùn)送至安全地帶。
11、簡(jiǎn)述居住區(qū)道路規(guī)劃布置的基本要求
答:1、居住區(qū)內(nèi)部道路主要為本居住區(qū)服務(wù);
2、道路走向要便于職工上下班;
3、應(yīng)充分利用和結(jié)合地形;
4、充分利用原有道路和工程設(shè)施;
5、車行道一般應(yīng)通至住宅每單元的入口處;
6、盡端式道路長(zhǎng)度不宜超過(guò)120m;
7、如車道寬度為單車道時(shí),則每隔150m左右應(yīng)設(shè)置車輛會(huì)讓處;
8、道路寬度應(yīng)考慮工程管線的合理鋪設(shè);
9、道路的線型、斷面等應(yīng)與整個(gè)居住區(qū)規(guī)劃結(jié)構(gòu)和建筑群體的布置有機(jī)地結(jié)合。
12、試述單個(gè)業(yè)主最基本的權(quán)利
答:依法享有所擁有的物業(yè)的各項(xiàng)權(quán)利和參與物業(yè)管理、要求物業(yè)管理企業(yè)依據(jù)物業(yè)管理委托合同提供相應(yīng)的管理與服務(wù)的權(quán)利。
13、簡(jiǎn)述物業(yè)管理招標(biāo)書的主要內(nèi)容
答:招標(biāo)書的主要內(nèi)容:
1、擬招標(biāo)的物業(yè)基本情況;
2、物業(yè)管理的內(nèi)容;
3、對(duì)招標(biāo)的有關(guān)說(shuō)明;
4、物業(yè)管理考核標(biāo)準(zhǔn)與獎(jiǎng)罰措施;
5、投標(biāo)開(kāi)標(biāo)時(shí)間;
此外,對(duì)投標(biāo)申請(qǐng)的具體內(nèi)容和要求還應(yīng)做出較詳細(xì)的說(shuō)明,以便于投標(biāo)單位編制標(biāo)書。
14、試述公開(kāi)招投標(biāo)方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的一般程序
答:
1、成立招標(biāo)領(lǐng)導(dǎo)小組;
2、向社會(huì)發(fā)布招標(biāo)公告;
3、編制招標(biāo)書;
4、投標(biāo)單位的資質(zhì)審查;
5、投標(biāo)申請(qǐng)書的報(bào)送;
6、開(kāi)標(biāo)、定標(biāo);
7、簽訂物業(yè)管理委托合同。
15、簡(jiǎn)述業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利和義務(wù)
答:
權(quán)利:
1、召集和主持業(yè)主大會(huì);
2、修訂業(yè)主公約、業(yè)主委員會(huì)章程;
3、決定聘請(qǐng)物業(yè)管理企業(yè);
4、審議物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收取標(biāo)準(zhǔn)及使用辦法;
5、審議年度管理工作計(jì)劃、年度費(fèi)用概預(yù)算;
6、檢查、監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的物業(yè)管理工作;
7、監(jiān)督公共建筑、公共設(shè)施的合理使用,負(fù)責(zé)物業(yè)維修基金的籌集、使用和管理;
8、業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)賦予的其他職責(zé)。
義務(wù):
1、籌備并向業(yè)主大會(huì)報(bào)告工作;
2、執(zhí)行業(yè)主大會(huì)通過(guò)的各項(xiàng)決議,接受廣大業(yè)主的監(jiān)督;
3、貫徹執(zhí)行并督促業(yè)主遵守物業(yè)管理及其他有關(guān)法律、政策規(guī)定,協(xié)助物業(yè)管理企業(yè)落實(shí)各項(xiàng)管理工作,對(duì)住用戶開(kāi)展多種形式的宣傳教育;
4、嚴(yán)格履行物業(yè)管理委托合同,保障本物業(yè)各項(xiàng)管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn);
5、接受政府行政管理機(jī)構(gòu)的監(jiān)督指導(dǎo),執(zhí)行政府部門對(duì)本物業(yè)的管理事項(xiàng)提出的指令和要求;
6、本會(huì)作出的決定不得違反法律、法規(guī)政策,不得違反業(yè)主大會(huì)的決定,不得損害業(yè)主公共利益。
16、確定寫字樓租金時(shí),要考慮哪些因素
答:
1、計(jì)算可出租或可使用面積;
2、基礎(chǔ)租金與市場(chǎng)租金;
3、出租單元的面積規(guī)劃和室內(nèi)裝修;
17、選擇寫字樓承租人時(shí)考慮的主要準(zhǔn)則是什么
答:
1、承租人的商業(yè)信譽(yù)和財(cái)務(wù)狀況;
2、所需面積大小;
3、需要提供的物業(yè)管理服務(wù)。
18、在選擇零售商業(yè)物業(yè)的承租人時(shí)要考慮哪些因素
答:
1、聲譽(yù);
2、財(cái)務(wù)能力;
3、承租人組合與位置分配;
4、承租人需要的服務(wù)。
19、簡(jiǎn)述物業(yè)管理企業(yè)部門經(jīng)理、管理員的必備知識(shí)和必備能力。
答:部門經(jīng)理必備知識(shí):
1、了解房地產(chǎn)有關(guān)理論和開(kāi)發(fā)經(jīng)營(yíng)、管理等基本知識(shí);
2、熟悉物業(yè)管理的基本理論和有關(guān)政策法規(guī),掌握本地區(qū)有關(guān)物業(yè)管理要求,計(jì)費(fèi)規(guī)定等;
3、掌握房屋完損等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢測(cè)方法和安全管理的基本知識(shí);
4、掌握物業(yè)管理的有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、修繕標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn);
5、掌握房屋結(jié)構(gòu)、設(shè)備、設(shè)施等修繕(維護(hù))的基本知識(shí);
6、掌握計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)。
部門經(jīng)理必備能力:
1、具有建立健全部門崗位責(zé)任制和部門管理規(guī)章制度能力;
2、具有制定工作計(jì)劃,并組織實(shí)施的能力;
3、具有及時(shí)處理危漏房和房屋、設(shè)備、設(shè)施的搶修排險(xiǎn)和火警匪救護(hù)等突發(fā)事件的能力;
4、具有宣傳教育、組織各類活動(dòng)及處理一般矛盾的能力;
5、具有處理專項(xiàng)業(yè)務(wù)并能與相關(guān)機(jī)構(gòu)協(xié)調(diào)的能力;
6、具有熟練應(yīng)用計(jì)算機(jī)進(jìn)行管理的能力。
20、簡(jiǎn)述住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)原則
第2篇 中級(jí)物業(yè)管理員理論知識(shí)模擬試卷
(考試時(shí)間:90分鐘)
注意:將正確的答案項(xiàng)的代號(hào)填入答題卡中,請(qǐng)按要求填涂
一、單項(xiàng)選擇題(每小題1.5分,共60分)
1. 下列不是人力資源管理的基本內(nèi)容的是( )。
a、 員工隊(duì)伍的組織b、員工的教育和培訓(xùn)
c、員工的考核和激勵(lì) d、與業(yè)主委員會(huì)的溝通
2. 對(duì)員工完成工作總結(jié)計(jì)劃水平的考核屬于( )的考核內(nèi)容。
a、績(jī) b、能 c、勤 d、德
3. 竣工驗(yàn)收是查驗(yàn)( )。
a、工程是否達(dá)到設(shè)計(jì)要求 b、工程是否優(yōu)質(zhì)
c、工程報(bào)批手續(xù)是否齊全 d、竣工圖紙是否齊備
4. ( )將物業(yè)管理中的基本關(guān)系分成兩個(gè)階段。
a、物業(yè)管理合同的簽定 b、物業(yè)管理公約的簽定
c、物業(yè)管理辦法的出臺(tái) d、業(yè)主大會(huì)的召開(kāi)
5. 下列不是業(yè)主大會(huì)權(quán)利的是( )。
a、監(jiān)督業(yè)主委員會(huì) b、批準(zhǔn)委物業(yè)管理托合同
c、選聘、續(xù)聘物業(yè)管理公司 d、決定物業(yè)管理企業(yè)員工的薪酬。
6. 業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì),應(yīng)當(dāng)有超過(guò)( )的業(yè)主或代表出席。
a、1/2 b、2/3 c、3/4 d、4/5
7. ( )是物業(yè)公司防火第-責(zé)任人。
a、保安領(lǐng)班 b、保安隊(duì)長(zhǎng)c、管理處經(jīng)理 d、物業(yè)公司總經(jīng)理
8. 房地產(chǎn)業(yè)兼有生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、管理和( ),屬于第三產(chǎn)業(yè)。
a、投資 b、運(yùn)輸 c、服務(wù)d、消費(fèi)
9. 房地產(chǎn)二級(jí)市場(chǎng)可包括有( )等市場(chǎng)。
a、土地租賃、房屋開(kāi)發(fā)、物業(yè)管理 b、房屋抵押、土地使用權(quán)互換、房屋開(kāi)發(fā)
c、土地租賃、房屋開(kāi)發(fā)、地產(chǎn)使用權(quán)抵押、土地使用權(quán)互換
d、物業(yè)管理、房屋抵押、土地租賃
10. 比較成熟的物業(yè)管理市場(chǎng)中適宜采用的價(jià)格形式為( )。
a、政府定價(jià) b、政府指導(dǎo)價(jià)c、經(jīng)營(yíng)者定價(jià) d、市場(chǎng)定價(jià)
11. 管理的對(duì)象主要是商業(yè)大廈、寫字樓,則采用( )物業(yè)管理形式。
a、自建自管 b、招標(biāo)管理 c、委托服務(wù)型 d、租賃經(jīng)營(yíng)型物業(yè)管理
12. 物業(yè)管理最基本的業(yè)務(wù)是( )。
a、基本業(yè)務(wù) b、專項(xiàng)業(yè)務(wù) c、特色業(yè)務(wù) d、多種
經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)
13. 物業(yè)管理的首要目標(biāo)是( )。
a、為社會(huì)服務(wù)、使家庭、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展 b、為業(yè)主服務(wù),使物業(yè)保值增值
c、為企業(yè)服務(wù),提高發(fā)展商聲譽(yù) d、為用戶服務(wù),營(yíng)造良好環(huán)境
14. 物業(yè)管理公司應(yīng)主動(dòng)接受政府主管部門的指導(dǎo)和業(yè)主委員會(huì)的監(jiān)督,這反映的是( )的要求。
a、市場(chǎng)化 b、社會(huì)化 c、專業(yè)化 d、規(guī)范化
15. 當(dāng)前物業(yè)管理服務(wù)通常采用的質(zhì)量管理模式是( )。
a、產(chǎn)品生產(chǎn)模式 b、相互交往模式 c、消費(fèi)者滿意程度模式 d、相互協(xié)作模式
16. 某住宅小區(qū)倡導(dǎo)'家庭責(zé)任也是社會(huì)責(zé)任'、'尊老從自己的家庭開(kāi)始',這屬于( )。
a、引導(dǎo)功能 b、約束功能 c、凝聚功能 d、激勵(lì)功能
17. 我國(guó)通常規(guī)定總高度超過(guò)( )米高的公共建筑及綜合性建筑為高層建筑。
a、20 b、22 c、24 d、26
18. 按現(xiàn)代化程度,寫字樓可分為智能型寫字樓與( )寫字樓。
a、非智能型 b、半智能型 c、數(shù)字化型 d、信息化型
19. 商住兩用型的公共商業(yè)樓字,商用部分和住宅部分的公共管理事務(wù)應(yīng)( )。
a、由不同的機(jī)構(gòu)管理 b、由同-機(jī)構(gòu)管理c、由擁有者管理 d、由經(jīng)營(yíng)戶和住戶管理
20. ( )是綜合大廈正常運(yùn)轉(zhuǎn)的前提。
a、清潔衛(wèi)生工作 b、各種設(shè)備的正常運(yùn)行c、消防管理工作 d、樓宇維護(hù)管理工作
21. ( )是智能物業(yè)其他系統(tǒng)的支撐。
a、樓宇自控系統(tǒng) b、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng) c、綜合布線系統(tǒng) d、管理信息系統(tǒng)
22. 1949年至1978年,我國(guó)實(shí)行的是( )住宅制度。
a、公有化、福利型 b、專業(yè)化、福利型 c、公有化、市場(chǎng)型 d、社會(huì)化、福利型
23. 國(guó)務(wù)院《關(guān)于進(jìn)-步深化城鎮(zhèn)住房制度改革加快住房建設(shè)的通知》下發(fā)于( )
a、1981 b、1991 c、1992d、1998
24. 締約過(guò)失責(zé)任是( )在合同訂立階段的體現(xiàn)。
a、公平原則 b、當(dāng)事人意見(jiàn)自治原則 c、合法原則 d、誠(chéng)實(shí)信用原則
25. 物業(yè)管理中,超越法定權(quán)限往往表現(xiàn)為濫用職權(quán);違反法定義務(wù)往往表現(xiàn)為玩忽職守。這種責(zé)任依照民法理論應(yīng)該屬于( &nb
sp; )。
a、締約過(guò)失責(zé)任 b、違約責(zé)任 c、轉(zhuǎn)承責(zé)任 d、行政責(zé)任
26. 在下列選項(xiàng)中,屬于出租人權(quán)利的是( )。
a、修繕?lè)课?b、法定解約 c、權(quán)利瑕疵擔(dān)保 d、納稅
27. 以通過(guò)仲裁途徑解決的應(yīng)是( )性質(zhì)的糾紛。
a、經(jīng)濟(jì) b、民事 c、行政 d、刑事
28. 交流電氣設(shè)備上標(biāo)示的額定值是交流電的( )。
a、最大值 b、平均值 c、有效值 d、瞬時(shí)值
29. 某電氣照明線路標(biāo)注是'bvv-3×4-dgl5',則錯(cuò)誤的是( )。
a、三根截面是4mm2的導(dǎo)線 b、四根截面是3mm2的導(dǎo)線
c、電線管管徑15mm d、導(dǎo)線型號(hào)是bvv
30. 三相四線電線路中,線電壓大小是相電壓大小的多少倍()。
a、3倍 b、2倍 c、 倍d、 倍
31. 專用變壓器且中性點(diǎn)直接接地的供電系統(tǒng),電氣設(shè)備宜采用的保護(hù)方式是( )。
a、保護(hù)接零 b、保護(hù)接地 c、保護(hù)接相 d、電氣設(shè)備外殼之問(wèn)用導(dǎo)線連接
32. 居民住宅、辦公場(chǎng)所的漏電開(kāi)關(guān)選擇應(yīng)為( )。
a、動(dòng)作電流選不大于30毫安,動(dòng)作時(shí)間不大于0.1秒
b、動(dòng)作電流選不大于3安,動(dòng)作時(shí)間不大于0.1秒
c、動(dòng)作電流選不大于30毫安,動(dòng)作時(shí)間不大于10秒
d、動(dòng)作電流和動(dòng)作時(shí)間越小越好
33. 壓縮式制冷循環(huán)經(jīng)過(guò)四個(gè)過(guò)程,它們依次是( )。
a、壓縮、節(jié)流、蒸發(fā)、冷凝 b、冷凝、壓縮、蒸發(fā)、節(jié)流
c、蒸發(fā)、壓縮、節(jié)流、冷凝 d、壓縮、冷凝、節(jié)流、蒸發(fā)
34. 下列catv系統(tǒng)的分配器特性中,不合格的有( )。
a、輸入阻抗為25ω b、輸出阻抗為75ωc、駐波比為1 d、隔離度小于20db
35. 電梯預(yù)選層站不停車,可能是以下原因,除了( )。
a、轎內(nèi)選層繼電器失靈 b、開(kāi)門機(jī)傳動(dòng)皮帶松脫或斷裂
c、選層器上減速動(dòng)觸頭與預(yù)選靜觸頭接觸不良 d、預(yù)選層站的換速傳感器損壞
36. 各層樓板的配筋-般畫在相應(yīng)層的( )上。
a、平面圖 b、立面圖 c、剖面圖 d、結(jié)構(gòu)平面圖
37. 為了加強(qiáng)新舊混凝土的(&n
bsp;)強(qiáng)度,維修時(shí)在舊混凝土結(jié)合面上涂抹摻有鋁粉的水泥凈漿或砂漿、環(huán)拿樹(shù)脂等。
a、抗壓 b、抗拉 c、粘結(jié) d、抗剪
38. 房屋要求實(shí)施防水措施的部位有屋面、墻身、 ( )、地下室。
a、電梯井 b、樓梯 c、排煙道 d、廚廁間
39. 安裝單層拼花木地板時(shí),若木欄柵含水率高于( ),則安裝后產(chǎn)生干縮現(xiàn)象,使木板松動(dòng)。
a.10% b、20% c、30% d、40%
40. 《廣州市房屋修繕工程預(yù)算定額》(土建工程分冊(cè)1998.4)人工費(fèi)的工資單價(jià)不分工種及等級(jí)均以綜合工日計(jì),每工日工資( )元。
a、14.12 b、15.12 12、16.12 d、17.12
41. 房屋完損標(biāo)準(zhǔn)的項(xiàng)目劃分為( )項(xiàng)目,它們分屬結(jié)構(gòu)、裝飾、設(shè)備三具部分。
a、12個(gè) b、14個(gè) c、16個(gè) d、18個(gè)
42. 給排水系統(tǒng)圖宜按正面斜軸側(cè)投影法繪制,其角度是( )。
a、120° b、90° c、45° d、60°
43. 給水管穿越伸縮縫和沉降縫時(shí),對(duì)應(yīng)縫的位置安裝( )。
a、upvc管 b、pe管 c、陶土管 d、橡膠軟管
44. 給水管道引起水錘噪聲原因是( )。
a、水表 b、水壓高 c、水壓低 d、水壓超低
45. 蹲廁或坐廁堵塞,非疏通器具有( )。
a、長(zhǎng)柄不銹鋼碗b、長(zhǎng)柄橡皮碗c、手動(dòng)旋轉(zhuǎn)式彈簧管 d、電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式彈簧管
二、判斷題(每小題1分,共20分)
1. 目標(biāo)管理被成為'管理中的管理'。( )
2. 企業(yè)文化可以起到導(dǎo)向、約束的作用。 ( )
3. 在對(duì)員工的激勵(lì)中,獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰是對(duì)員工進(jìn)行激勵(lì)兩種最基本方式。 ( )
4. 物業(yè)管理規(guī)定是物業(yè)管理公約的一部分。( )
5. 物業(yè)管理學(xué)的研究對(duì)象主要是房地產(chǎn)商品的價(jià)值實(shí)現(xiàn)之后,進(jìn)入消費(fèi)過(guò)程的特殊矛盾的經(jīng)濟(jì)關(guān)系及其運(yùn)動(dòng)規(guī)律。 ( )
6. 物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)秩序是壟斷經(jīng)營(yíng)、效益優(yōu)先、公正平等。 ( )
7. 服務(wù)工作與后臺(tái)輔助工作松散地結(jié)合在一起的是準(zhǔn)制造體系。 ( )
8. 濕式消防系統(tǒng)是寫字樓的消防系統(tǒng)之一。( )
9. 制定適當(dāng)?shù)能囕v進(jìn)出門衛(wèi)檢查、放行制度是小區(qū)車輛管理的內(nèi)容之一 ( )。
10. 物業(yè)管理收費(fèi)是一種政府收費(fèi)( &nbs
p; )。
11. 物業(yè)抵押合同是一份主合同( )。
12. 物業(yè)管理行政糾紛在審理中不適用調(diào)解( )。
13. 在易受電磁干擾的場(chǎng)合,電話通信線路應(yīng)穿鋼管并需接地。 ( )
14. 為保證壓縮機(jī)的潤(rùn)滑,應(yīng)采用粘度較低的潤(rùn)滑油。( )
15. 綁扎鋼筋混凝土梁的鋼筋時(shí),一般在梁的底模上放置一些石子或墊塊,以防底部鋼筋外露。( )
16. 基礎(chǔ)應(yīng)盡量淺埋,但必須把松散的人工填土或耕作土挖去,將基礎(chǔ)底面放在未破壞的老土表面層下100~150mm。 ( )
17. 張某私人住宅建于40年代,房屋已成危險(xiǎn)房屋,維修價(jià)值不大,現(xiàn)將其房屋從室內(nèi)地坪以上的房屋一次性全拆除,其應(yīng)套用《廣州市修繕工程預(yù)算定額》 (1998年4月編)的整體拆除工程的定額。 ( )
18. 維修工程完工半年后,要根據(jù)《房屋修繕工程質(zhì)量檢驗(yàn)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》評(píng)定質(zhì)量等級(jí),進(jìn)行竣工交驗(yàn)。 ( )
19. 輸配電柜(箱)功率因數(shù)表讀數(shù)小于0.9時(shí),應(yīng)采用電容器補(bǔ)償。 ( )
20. 消火槍直流式水槍噴嘴口徑有13、16、19mm三種,或以任意連接直徑50、65mm水帶。 ()
三、綜合題(每小題4分,共16分)
1. 使用制冷劑鋼瓶的注意事項(xiàng)是什么
2. 電氣線路和電氣設(shè)備的檢查,修理或試驗(yàn)作業(yè)安全防護(hù)
3. 業(yè)主大會(huì)有哪些職權(quán)
4. 某小區(qū)原由開(kāi)發(fā)商聘請(qǐng)的物業(yè)公司進(jìn)行管理,業(yè)主人住后對(duì)該公司不滿意,結(jié)果,業(yè)主委員會(huì)經(jīng)研究討論,決定解聘該公司。但該公司表示:其與開(kāi)發(fā)商訂有委托管理合同,且業(yè)主與開(kāi)發(fā)商的購(gòu)樓合同中已訂明:同意開(kāi)發(fā)商委托的物業(yè)管理公司管理。如業(yè)主解聘本公司,則須承擔(dān)違約責(zé)任。雙方爭(zhēng)執(zhí)不下訴至法院,問(wèn):法院會(huì)如何處理
四、計(jì)算題(每小題4分,共4分)
1. 見(jiàn)圖示: ○54
請(qǐng)問(wèn):①該房屋建筑面積是多少
②其是多少層
③其各層層高是多少
答案:
物業(yè)管理員模擬試卷(四)
一、單選題:
(01
第3篇 商業(yè)物業(yè)經(jīng)營(yíng)管理
商業(yè)物業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理
商業(yè)物業(yè)是為人民生活和社會(huì)生產(chǎn)提供購(gòu)物的活動(dòng)場(chǎng)所。
商業(yè)物業(yè)管理具有的特點(diǎn)包括:服務(wù)對(duì)象的雙重性,即租戶和進(jìn)出的購(gòu)物人員;使用時(shí)間相對(duì)固定,一般商業(yè)物業(yè)的時(shí)間都有個(gè)具體的營(yíng)業(yè)時(shí)間,而且這時(shí)間是不輕易改變的;人員活動(dòng)的集中和雜亂,來(lái)自不同地方的人員聚集一塊,并且各層次的人員不等;人流、物流同時(shí)進(jìn)出,在進(jìn)出的過(guò)程中即有人員也同樣有貨物一同;建筑空間大,建筑物內(nèi)空間以貨架擺設(shè)為多,很少間隔物。
按建筑規(guī)模來(lái)分,商業(yè)物業(yè)可分為三類:
1、市級(jí)購(gòu)物中心。建筑規(guī)模在3萬(wàn)-10萬(wàn)平方米之間,服務(wù)人口在30萬(wàn)以上,年?duì)I業(yè)額在5億元以上。
2、地區(qū)級(jí)購(gòu)物商場(chǎng)。建筑規(guī)模1萬(wàn)-3萬(wàn)平方米,服務(wù)人口在10萬(wàn)之間,年?duì)I業(yè)額在1億-5億元之間。
3、居住區(qū)商場(chǎng)。建筑規(guī)模在0.3萬(wàn)-1萬(wàn)之間,服務(wù)人口在1萬(wàn)-5萬(wàn)之間,年?duì)I業(yè)額在3000萬(wàn)-1億元之間。
按產(chǎn)權(quán)性質(zhì)分,商業(yè)物業(yè)可分為三類:
1、臨時(shí)轉(zhuǎn)移產(chǎn)權(quán)型。即開(kāi)發(fā)商把物業(yè)的產(chǎn)權(quán)以一定年限的形式出售給投資者,到期后,開(kāi)發(fā)商退還投資款,收回物業(yè)。
2、統(tǒng)一產(chǎn)權(quán)型。以出租的形式經(jīng)營(yíng)物業(yè),產(chǎn)權(quán)統(tǒng)一,招租、管理等也統(tǒng)一,便于管理,經(jīng)營(yíng)效果比較好。
3、分散產(chǎn)權(quán)型。把物業(yè)產(chǎn)權(quán)出售給多個(gè)業(yè)主,,形成多人共有產(chǎn)權(quán),缺乏管理的統(tǒng)一,無(wú)法樹(shù)立整體運(yùn)營(yíng)的形象,經(jīng)營(yíng)效果不理想。
按建筑結(jié)構(gòu)分類為:敞開(kāi)型;封閉型。
按建筑功能分類為:綜合型;商住兩用型。
商業(yè)物業(yè)管理的內(nèi)容
1、營(yíng)銷管理
(1)市場(chǎng)推廣。做好宣傳工作,通過(guò)廣告宣傳活動(dòng),樹(shù)立良好的商業(yè)企業(yè)形象,擴(kuò)大商業(yè)物業(yè)的知名度和影響力,為企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)打下基礎(chǔ)。
(2)選配承租商。只有保證50%以上的出租面積是由實(shí)力雄厚的企業(yè)承租,才能使物業(yè)管理企業(yè)生存下去,不斷的發(fā)掘、選配新的租戶。
(3)確定合理租金。租金應(yīng)在制定零售商業(yè)物業(yè)基礎(chǔ)租金的基礎(chǔ)上,根據(jù)物業(yè)所在地理位置、規(guī)模、設(shè)備配置、服務(wù)水準(zhǔn)和商品類型、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量與價(jià)格等方面的差異進(jìn)行分類,作為定價(jià)的調(diào)劑因素,以便合理確定每處、每層、每間房屋的租金。同時(shí)還要根據(jù)市場(chǎng)情況、租戶的租賃經(jīng)營(yíng)期限、租戶的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和信譽(yù)水平、租戶租賃物業(yè)面積的大小等,對(duì)這些基礎(chǔ)租金予以適當(dāng)調(diào)整。
2、日常管理
(1)對(duì)租戶的管理。建立租戶檔案,收存租賃合同文本復(fù)印件,詳細(xì)了解租戶的信息,與租戶建立良好的關(guān)系,及時(shí)溝通,對(duì)租戶的要求盡量給予及時(shí)的答復(fù)。
(2)安全保衛(wèi)工作。做好門前警衛(wèi),注意車輛與行人的安全;協(xié)助阻止可疑分子逃出;注意職工專用通道的安全檢查;加強(qiáng)值班和巡邏,并著便衣暗中巡視,晚上盤點(diǎn)完后鎖好門窗,嚴(yán)格檢查清場(chǎng)。啟封時(shí),按預(yù)定路線從上到下,從里到外逐層啟封并做好記錄。
(3)消防工作。對(duì)消防龍頭、滅火器、消防通道定期檢查和不定期抽查,確保專項(xiàng)設(shè)備的專項(xiàng)使用,貫徹'預(yù)防為主,防消結(jié)合'的方針。提高承租戶及業(yè)主的危機(jī)意識(shí),制定各種安全規(guī)章制度。
(4)服務(wù)性設(shè)備的管理。電梯(客運(yùn)、貨運(yùn)、自動(dòng)扶梯)的安全性堅(jiān)持檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)修,對(duì)水電系統(tǒng)、衛(wèi)生設(shè)備要做好日常檢查工作,避免在使用過(guò)程中發(fā)生問(wèn)題。
(5)交通組織管理。在現(xiàn)有條件下管理好交通,以有效地引導(dǎo)和留住顧客,為商場(chǎng)的業(yè)主帶來(lái)更多的商機(jī)和利潤(rùn)。
(6)清潔衛(wèi)生管理。做好商場(chǎng)內(nèi)部的環(huán)境清掃,停車場(chǎng)、廣場(chǎng)、衛(wèi)生死角的清潔。
(7)綠化美化管理。通過(guò)盆景、綠地、花草、雕塑、噴泉等形式修飾商場(chǎng)內(nèi)外,給顧客和員工一個(gè)溫馨、舒適、優(yōu)美的購(gòu)物和工作環(huán)境。商場(chǎng)的綠化美化管理不僅直接影響著管理者管理水平的定級(jí),而且直接塑造著顧客心中的商場(chǎng)形象,影響著顧客對(duì)商場(chǎng)的信譽(yù)和層次的判斷。
(8)停車場(chǎng)的管理。有效的疏導(dǎo)和管理車輛的進(jìn)出和停放,盡可能的避免車輛的損壞和丟失。
商業(yè)物業(yè)管理的要求
(1)保持良好的商業(yè)特色和一貫的管理形象。商場(chǎng)管理突出一貫形象,使顧客熟悉、認(rèn)知、印入腦海,并潛移默化地產(chǎn)生聯(lián)想,通過(guò)具體對(duì)象、特征部分的認(rèn)可,逐步強(qiáng)化認(rèn)識(shí),達(dá)到接受目的。當(dāng)商業(yè)市場(chǎng)進(jìn)入印象時(shí)代后,消費(fèi)者認(rèn)可的是店牌、品牌,同樣的商品在不同的商場(chǎng)會(huì)有不同的價(jià)值,會(huì)給企業(yè)帶來(lái)不同的效益。
(2)營(yíng)造良好的商業(yè)服務(wù)環(huán)境。商場(chǎng)環(huán)境是否優(yōu)美、清潔,綠化情況如何等,不僅直接影響著顧客的購(gòu)物欲望和在商場(chǎng)逗留的時(shí)間,進(jìn)而也影響到商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)利潤(rùn),而且會(huì)給顧客和員工留下深刻的印象,從而影響商場(chǎng)在社會(huì)的形象和商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。商場(chǎng)環(huán)境的好壞也影響顧客的環(huán)境意識(shí)。
(3)提供高標(biāo)準(zhǔn)的保安服務(wù)。大型商場(chǎng)營(yíng)業(yè)面積大,商品多,價(jià)值大,人群的層次、素質(zhì)和來(lái)源較復(fù)雜,管理起來(lái)困難,治安保衛(wèi)工作十分艱巨,所以需要提供高標(biāo)準(zhǔn)的治安服務(wù)。
(4)高度重視消防管理。商業(yè)物業(yè)建造費(fèi)用高,內(nèi)部設(shè)施完善,裝飾豪華,流動(dòng)資金和各類高檔消費(fèi)品儲(chǔ)存較多,一旦發(fā)生火災(zāi)比一般建筑物的直接損失要高,還會(huì)在國(guó)內(nèi)外造成不良的社會(huì)政治影響。
第4篇 物業(yè)客戶需求識(shí)別管理程序
公司的生存依賴于客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場(chǎng),獲得利益與發(fā)展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對(duì)性地向客戶提供延伸服務(wù),不斷滿足或超越客戶的預(yù)期值,從而不僅可以增加公司的利潤(rùn),更能鞏固客戶忠誠(chéng)度。
對(duì)客戶需求的識(shí)別主要是從管理、服務(wù)及經(jīng)營(yíng)三個(gè)方面進(jìn)行識(shí)別。
1、對(duì)管理方面的識(shí)別
即指我們提供的管理帶給客戶的價(jià)值,包括客戶期望的環(huán)境質(zhì)量、綠化質(zhì)量、維修保養(yǎng)質(zhì)量、供水供電質(zhì)量、電梯運(yùn)行質(zhì)量等。管理質(zhì)量的高低,在很大程度上決定了服務(wù)質(zhì)量的高低,因?yàn)橹挥斜ＷC管理質(zhì)量,才能提供一個(gè)清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。
對(duì)管理方面的識(shí)別,是識(shí)別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎(chǔ)上,建立一個(gè)穩(wěn)定的、經(jīng)濟(jì)的管理體系。
2、對(duì)服務(wù)方面的識(shí)別
主要是客戶接受服務(wù)時(shí)的感覺(jué),也即客戶對(duì)服務(wù)的認(rèn)知程度。如接待客戶時(shí)的態(tài)度、動(dòng)作、環(huán)境,接待客戶投訴時(shí)的方式,::服務(wù)完成后的后續(xù)跟進(jìn)動(dòng)作等。服務(wù)質(zhì)量的高低關(guān)鍵取決于客戶的感覺(jué),主觀性較強(qiáng);只有及時(shí)識(shí)別客戶對(duì)服務(wù)的需求,了解客戶希望見(jiàn)到的改進(jìn),力求在最短的時(shí)間內(nèi)作出改進(jìn),才能讓客戶主觀感覺(jué)到服務(wù)質(zhì)量在提高。
3、對(duì)經(jīng)營(yíng)方面的識(shí)別
通過(guò)對(duì)客戶的行為進(jìn)行分析,記錄客戶和潛在客戶的購(gòu)買行為,鑒別客戶購(gòu)買興趣的產(chǎn)生原因、一段時(shí)間內(nèi)的購(gòu)買模式,來(lái)判斷客戶的需求取向,建立客戶的購(gòu)買計(jì)劃和時(shí)間表,從而決定提供何種商品/服務(wù),最后制定一個(gè)讓客戶覺(jué)得前景優(yōu)惠、有利可圖的購(gòu)買模式。
客戶需求由管理處進(jìn)行識(shí)別,由品質(zhì)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析并組織實(shí)施?？蛻舻墓芾砑胺?wù)方面的需求由管理處具體實(shí)施;客戶的經(jīng)營(yíng)需求由e家網(wǎng)負(fù)責(zé)實(shí)施,即由e家網(wǎng)負(fù)責(zé)提供經(jīng)營(yíng)服務(wù)或?qū)ふ医?jīng)營(yíng)服務(wù)供方。
第5篇 物業(yè)環(huán)境管理培訓(xùn)教案
物業(yè)環(huán)境管理培訓(xùn)
培訓(xùn)目的:
了解物業(yè)保潔要求,從而順利作業(yè),確保物業(yè)環(huán)境清潔;了解物業(yè)綠化要求和防治環(huán)境污染的方法,從而創(chuàng)造出優(yōu)美的物業(yè)環(huán)境,讓業(yè)戶住得安心、舒心
培訓(xùn)內(nèi)容:
清潔衛(wèi)生作業(yè)流程、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、垃圾處理要求、保潔作業(yè)要求及檢查方法;清潔應(yīng)急處理方法;物業(yè)綠化要求及操作方法;物業(yè)環(huán)境污染種類及防治方法
培訓(xùn)對(duì)象:
物業(yè)保潔全體人員;物業(yè)綠化全體人員;全體業(yè)戶
清潔衛(wèi)生管理
一、清掃保潔作業(yè)流程與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
工作項(xiàng)目:地面清掃、保潔、樓梯道、垃圾清運(yùn)、消殺、滅鼠、滅蟑螂
作業(yè)頻度:兩遍/天 14小時(shí)/天 掃兩遍/周洗一遍/月 兩遍/天垃圾池洗一遍/天 兩遍/周 兩遍/月向業(yè)戶發(fā)藥兩遍/年
質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn):地面無(wú)雜物垃圾、道路無(wú)泥沙、無(wú)雜草、無(wú)積水,單車棚、樓梯口無(wú)雜物、蜘蛛網(wǎng),清潔率在99%以上 所有公共場(chǎng)所無(wú)雜物垃圾,保潔率在99%以上 無(wú)雜物、蜘蛛網(wǎng),無(wú)亂張貼,無(wú)亂堆放,扶手無(wú)塵,清潔率在99%以上 100%干凈,無(wú)味、無(wú)污跡 無(wú)蠅、少蚊、少蟲(chóng) 鼠密度:1%以下(夾液法),蟑螂密度:室內(nèi)15平方米,室外樓道20米以下
工作流程:5:00~7:00地面清掃,7:00~8:30清運(yùn)垃圾,8:30~10:30保潔樓梯清潔、消殺“四害”,13:00~15:00地面清掃,15:00~16:00清運(yùn)垃圾(10:30~13:00、16:30~19:00保安員、綠化工保潔)
督尋方式:保潔員劃片包干責(zé)任區(qū),每周班里評(píng)比一次,每半年管理處評(píng)比一次。班長(zhǎng)每天巡視,不定期檢查;物業(yè)服務(wù)公司經(jīng)理每月不少于四遍不定期抽查
激勵(lì)方法:月“先進(jìn)”發(fā)一定獎(jiǎng)金,半年、年度“先進(jìn)”則發(fā)獎(jiǎng)金加獎(jiǎng)狀。一月不合格者警告,連續(xù)兩月不合格者辭退,年評(píng)比最后三名者辭退
二、垃圾處理作業(yè)要求
1、垃圾中轉(zhuǎn)站清潔
(1) 住宅小區(qū)生活垃圾的收集和清運(yùn)工作由各轄區(qū)管理站具體負(fù)責(zé),實(shí)行分片區(qū)包干,集中管理,協(xié)同作戰(zhàn);
(2) 管理處在實(shí)施轄區(qū)垃圾收集和清運(yùn)工作的同時(shí),必須指定專人負(fù)責(zé),專人清潔、收集和清運(yùn);必須有檢查,有記錄;生產(chǎn)垃圾必須做到日產(chǎn)日清,始終保持小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站的干凈清潔,無(wú)任何污染;
(3) 小區(qū)內(nèi)的生活垃圾必須實(shí)行袋裝化,必須指定清倒地點(diǎn),并密封加蓋,必須配備足夠的垃圾筒箱,并進(jìn)行經(jīng)常性的垃圾清理和筒箱清潔工作,保障環(huán)境清潔;
(4) 小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)不得堆放任何施工垃圾,在小區(qū)業(yè)戶進(jìn)行第二次裝修時(shí)必須加以嚴(yán)格管理,避免與生活垃圾混合堆放,造成清運(yùn)工作不能順利進(jìn)行;
(5) 小區(qū)內(nèi)生活垃圾的整體清運(yùn)工作必須指定合格的分包商負(fù)責(zé),規(guī)定專人、專車,清運(yùn)地點(diǎn)、清運(yùn)次數(shù)和清運(yùn)時(shí)間;
(6) 管理處指定專人負(fù)責(zé)小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作,并協(xié)助分包商進(jìn)行日常垃圾清運(yùn)工作。在做好日常清運(yùn)和清潔的同時(shí),還要對(duì)垃圾中轉(zhuǎn)站進(jìn)行經(jīng)常性地施藥殺蟲(chóng)工作;在炎熱的夏季期間,要增加施藥分量和消殺頻率,以杜絕各種病蟲(chóng)對(duì)小區(qū)環(huán)境的污染和對(duì)小區(qū)居民身體健康的影響;
(7) 小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站的日常清運(yùn)和清潔工作必須引起各管理處的高度重視,管理處主任和樓管員應(yīng)經(jīng)常親臨現(xiàn)場(chǎng),指導(dǎo)、檢查清運(yùn)和清潔工作。對(duì)檢查出來(lái)問(wèn)題較嚴(yán)重的,應(yīng)發(fā)出書面的糾正和預(yù)防措施,要求責(zé)任人限期整改,使存在的問(wèn)題得到及時(shí)根本解決;
(8) 對(duì)小區(qū)垃圾中轉(zhuǎn)站的日常清運(yùn)和清潔工作每月應(yīng)實(shí)行嚴(yán)格考核,對(duì)該專項(xiàng)工作完成情況做出評(píng)價(jià),評(píng)價(jià)結(jié)果與清潔工的月份獎(jiǎng)金或工資直接掛鉤,實(shí)行獎(jiǎng)勤罰懶,獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。
2、垃圾分類收集處理
(1) 可回收垃圾:如紙張、塑料制品、玻璃制品、橡膠、皮革、金屬、紡織物;
(2) 生活垃圾:如蔬菜殘?jiān)⒐?、花草、竹木、陶瓷、渣土?
(3) 有害垃圾:如各種廢電池、廢光管、藥劑罐、氣體罐及各種藥劑、藥品;
(4) 大件垃圾:如沙發(fā)、床墊、廢家什、廢電器等,需通知管理處協(xié)助處理。
3、垃圾收集清運(yùn)處理
(1) 及時(shí)清除樓面上所有的垃圾,收集清運(yùn)時(shí),用垃圾袋裝好,并選擇適宜的通道和時(shí)間;只能使用貨運(yùn)電梯,不可使用客梯;
(2) 在清除垃圾時(shí),不能將垃圾散落在樓梯和樓面上;
(3) 要注意安全,不能將紙盒從樓上扔下;
(4) 要經(jīng)常沖洗垃圾間,保持垃圾間的整潔,防止產(chǎn)生異味及飛蟲(chóng);
(5) 配合做好垃圾清運(yùn)工作。
4、垃圾存放管理要點(diǎn)
無(wú)論是物業(yè)的樓內(nèi)還是物業(yè)的外圍區(qū)域,都要根據(jù)不同的情況和不同的場(chǎng)合設(shè)置垃圾桶、垃圾筒、垃圾箱、垃圾車、煙灰桶、廢紙簍、茶葉筐等臨時(shí)存放垃圾的容器。但必須掌握以下要點(diǎn):
(1) 容器的種類要按照垃圾的種類和性質(zhì)配備;
(2) 容器的規(guī)格和數(shù)量要根據(jù)垃圾的產(chǎn)生量,設(shè)置在各個(gè)場(chǎng)所;
(3) 容器的形狀要易存放、易清倒、易搬運(yùn)、易清洗;
(4) 容器要有蓋,以防止異味散發(fā);
(5) 容器的外表及存放容器的周圍(如地面、墻面)要防水并便于清洗;
(6) 容器的配備要兼顧物業(yè)的性質(zhì)、檔次和業(yè)戶的需求。
5、辦公樓垃圾收集作業(yè)
(1) 垃圾收集作業(yè)。
① 作業(yè)前器材準(zhǔn)備:推車、拖把、抹布、塑料袋、水桶、殺蟲(chóng)劑、清潔劑、清香劑等;
② 先沖洗垃圾間(房),然后打開(kāi)排風(fēng)機(jī),噴灑消毒劑、殺蟲(chóng)劑,保持垃圾間(房)的清潔;
③ 樓內(nèi)垃圾收集自上而下,將樓層里的垃圾桶、煙灰桶內(nèi)裝有垃圾的塑料袋密封好,檢查無(wú)破損缺口后放入推車;用拖把、抹布清理垃圾桶、煙灰桶周圍環(huán)境,用抹布擦掙垃圾桶、煙灰桶表面,換上新的塑料袋,必要時(shí)使用清潔劑和清香劑;
④ 人車乘消防梯逐層而下,推車裝滿后直接送往垃圾房;沿途遇客人應(yīng)避讓,注意防止侵犯客人、防止安全事故;
⑤ 紙盒箱和較大件的廢棄物先集中堆放,然后一起乘消防梯運(yùn)到垃圾房;
⑥ 外圍垃圾的收集先遠(yuǎn)后近,將各個(gè)點(diǎn)的垃圾桶、煙灰桶內(nèi)裝有垃圾的塑料袋密封好,檢查無(wú)破損缺口后放入推車;用拖把、抹布清理垃圾桶、煙灰桶周圍環(huán)境,用抹布擦凈垃圾桶、煙灰桶表面,換上新的塑料袋,必要時(shí)使用清潔劑和清香劑;
⑦ 外圍垃圾裝滿后直接運(yùn)往垃圾房,沿途遇客人應(yīng)避讓,注意防止侵犯客人、防止安全事故;
⑧ 垃圾運(yùn)到垃圾房后,將塑料袋自里往外,碼垛堆放,高度不超過(guò)垃圾房的2/3;
⑨ 垃圾收集完之后,再次噴灑消毒劑、殺蟲(chóng)劑,隨后關(guān)閉垃圾房門;
⑩ 整理可利用的廢棄物,堆放到規(guī)定部位,移交專人處理。
(2) 垃圾收集崗位工作流程示例。見(jiàn)下頁(yè)表。
(3) 垃圾房的清潔要求。
① 無(wú)堆積的垃圾;
② 垃圾做到日產(chǎn)日清;
③ 所有垃圾集中堆放在規(guī)定堆放點(diǎn),做到封閉、合理、衛(wèi)生,四周無(wú)散積垃圾;
④ 可作廢品回收的垃圾要另行堆放;
⑤ 垃圾房保持清潔,無(wú)異味,經(jīng)常噴灑消毒劑、殺蟲(chóng)劑,防止發(fā)生蟲(chóng)害;
⑥ 按要求做好垃圾袋裝化。
6、住宅區(qū)垃圾收集作業(yè)
公寓、別墅、小區(qū)外圍區(qū)域的垃圾收集比辦公樓范圍更大、更難。各管理處應(yīng)做好詳細(xì)策劃。
(1) 垃圾收集作業(yè)要求。
① 每天早上8:30以前,外圍區(qū)域的保潔人員必須將 區(qū)設(shè)置的垃圾箱(筒)里的垃圾以袋裝形式分類,送到垃圾房;
② 每天早上8:30以前,業(yè)戶按照有機(jī)垃圾、無(wú)機(jī)垃圾、建筑垃圾分類袋裝化送到垃圾房。并按分類倒入分類垃圾桶;
③ 樓內(nèi)設(shè)有垃圾桶、煙灰桶的居住樓,由垃圾收集人員自上而下將樓層里的垃圾桶、煙灰桶內(nèi)裝有垃圾的塑料袋密封好,檢查無(wú)破損缺口后放入推車;用拖把、抹布清理垃圾桶、煙灰桶周圍環(huán)境,用抹布擦凈垃圾桶、煙灰桶表面,換上新的塑料袋,必要時(shí)使用清潔劑和清香劑;
④ 人車乘消防梯層而下,推車裝滿后直接送往垃圾房,沿途遇客人應(yīng)避讓,注意防止侵犯客人、防止安全事故;
⑤ 紙盒箱和較大件的廢棄物先集中堆放,然后一起乘消防梯運(yùn)到垃圾房;
⑥ 兩名清潔人員互相配合,一人拉一人推,將垃圾推上垃圾壓縮機(jī)作業(yè)平臺(tái),拉開(kāi)手推車后門,將垃圾倒進(jìn)壓縮車內(nèi),操作人員作垃圾壓縮操作;
⑦ 清掃掉地面上的垃圾,并裝上壓縮車;
⑧ 沖洗垃圾房地面,打掃墻面,沖洗垃圾房通道地面,油污用堿性清潔劑刷洗,清除排水溝內(nèi)的垃圾后,再用水進(jìn)行清洗;
⑨ 用噴霧器配消毒殺蟲(chóng)劑對(duì)垃圾房周圍五米處進(jìn)行消毒;
⑩ 協(xié)助配合好環(huán)衛(wèi)部門的垃圾清運(yùn)的工作。
(2) 垃圾房的清潔要求。
① 將垃圾房的垃圾清理干凈后,打開(kāi)水閥,用水沖洗垃圾房?jī)?nèi)外各一次;
② 用清潔劑清洗垃圾房?jī)?nèi)外瓷磚和門,用刷子刷洗掉污跡;
③ 疏通垃圾房的排水溝,清潔周圍的水泥地面;
④ 再一次打開(kāi)水閥用水全面沖洗垃圾房?jī)?nèi)外,同時(shí)用掃把或刷子擦洗;
⑤ 關(guān)閉水閥,收回水管,鎖好垃圾房鐵門;
⑥ 垃圾桶或垃圾箱的清潔:消除箱內(nèi)垃圾,先用水沖洗一遍,然后用清潔劑對(duì)污垢、污跡進(jìn)行擦洗,最后用清水沖洗干凈;
⑦ 做好每日垃圾清運(yùn)的記錄。
(3) 清運(yùn)善后的檢查標(biāo)準(zhǔn)。
① 清運(yùn)及時(shí);
② 清運(yùn)率100%;
③ 周圍無(wú)污垢、無(wú)積水;
④ 清運(yùn)后立即沖洗垃圾房?jī)?nèi)外,周圍兩米處無(wú)異味;
⑤ 垃圾桶、垃圾箱外表無(wú)明顯污跡和粘著物。
三、樓內(nèi)保潔作業(yè)要求
1、衛(wèi)生間保潔
每天清掃衛(wèi)生間多次,保持地面無(wú)垃圾;每天用濕拖把拖衛(wèi)生間兩次,清除衛(wèi)生間地面污跡、污垢、腳印等,并立即用干拖把拖干,保持衛(wèi)生間清潔,防止地面打滑。
2、走廊、過(guò)道保潔
地毯每天用吸塵器吸塵,保持整潔無(wú)垃圾;大理石、pvc地板、木地板每天用掃帚清掃垃圾,用拖把或抹布清除污垢,潔凈干燥后,加適當(dāng)塵推油或光亮劑用塵推反復(fù)推塵,保持地面明亮,無(wú)污跡、水跡、腳印。
3、門、窗、欄桿、扶手保潔
每天按巡回路線用柔軟毛巾先濕后干擦拭,去除污垢、污跡、手印等,適當(dāng)使用光亮劑,保持表面明亮,無(wú)灰塵、污跡。
4、花盆保潔
巡視花盆盆景、盆體,用抹布每天擦拭花盆外部一次,保持表面光亮清潔;撿拾盆內(nèi)垃圾,保持盆內(nèi)無(wú)煙蒂、雜物。
5、垃圾桶、不銹鋼痰盂保潔
巡視垃圾桶、不銹鋼痰盂,發(fā)現(xiàn)廢棄物應(yīng)及時(shí)清倒、擦洗,保持表面清潔光亮、痰盂口無(wú)痰跡。
6、辦公室垃圾、垃圾袋處理
巡視辦公室門口垃圾、垃圾袋,隨時(shí)掃、隨時(shí)收,保持走廊干凈清潔,垃圾、垃圾袋存留不超過(guò)二十分鐘。
7、照明燈及附屬設(shè)備保潔
照明燈及附屬設(shè)備(兩米以下),每天擦拭一次,特殊情況要及時(shí)擦拭,保持照明燈及設(shè)備無(wú)灰塵、無(wú)污跡。
8、墻角、墻頂、墻面保潔
每周用撣帚撣清墻角、墻頂、墻面。保持墻上四周無(wú)灰塵。
9、茶水房保潔
按巡回路線巡視,每天擦拭茶水房,及時(shí)拖吸地上殘留的茶水,保持茶水間干凈、整潔、無(wú)明顯積水。
10、電梯、電梯墻體、通風(fēng)口保潔
每天兩次用濕毛巾或干毛巾擦拭,保持門表面、內(nèi)壁、底面、天花板無(wú)泥跡、灰塵、雜物。每周保養(yǎng)一次,用不銹鋼油擦拭上光。地面根據(jù)材質(zhì)進(jìn)行保潔,保持地面無(wú)灰塵、污跡。
11、樓梯臺(tái)階、扶手,欄桿保潔
每天清掃樓梯垃圾,用拖把拖洗干凈。根據(jù)材質(zhì)特性周期性保養(yǎng),保持樓梯干凈,無(wú)泥土、灰塵、雜物。每天擦拭扶手、欄桿,根據(jù)材質(zhì)特性加光亮劑,保持扶手干凈光滑。
12、地下車庫(kù)
保潔
地面道路應(yīng)每天清掃,及時(shí)收集垃圾并予處理;撣凈墻面灰塵,每月一次。保持地下車庫(kù)空氣流通;無(wú)異味、泥土、灰塵、垃圾和堆放物。
13、樓道保潔
清掃、拖洗樓道,辦公大樓每日一次,公寓每周一次,普通住宅每月一至兩次。
14、管道疏通
管道堵塞,用疏通器及時(shí)疏通。常規(guī)疏通每季度一次,保持管道暢通。
四、樓內(nèi)保潔三級(jí)檢查
1、樓內(nèi)保潔三級(jí)檢查制度
(1)“三查”制度。
① 員工自查:每個(gè)員工根據(jù)操作規(guī)范和方法,對(duì)自己所負(fù)責(zé)的崗位或區(qū)域的項(xiàng)目不斷進(jìn)行自查,及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題;
② 領(lǐng)班巡查:領(lǐng)班應(yīng)把巡回檢查作為自己的主要工作,每天對(duì)自己的物業(yè)服務(wù)區(qū)內(nèi)所有部位、項(xiàng)目巡回檢查,不得少于三次;
③ 主管抽查:由主管或會(huì)同有關(guān)人員聯(lián)合檢查,每日抽查不得少于兩次,主管應(yīng)協(xié)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或物業(yè)管理處有關(guān)人員定期聯(lián)合檢查。
(2)“三檢”方法。
① 視檢:憑眼睛直覺(jué)檢查,達(dá)到光亮、清潔、視覺(jué)舒適;
② 手檢:手戴白色手套擦摸或用白色餐巾紙擦拭被檢查物體表面一米的距離,應(yīng)無(wú)灰塵、污跡;
③ 嗅檢:憑嗅覺(jué)進(jìn)行檢查,保持空氣清新。
2、樓內(nèi)玻璃、門保潔檢查標(biāo)準(zhǔn)和方法
3、樓內(nèi)地面、地毯保潔檢查標(biāo)準(zhǔn)和方法
4、樓內(nèi)衛(wèi)生間保潔檢查標(biāo)準(zhǔn)和方法
五、辦公樓外圍保潔作業(yè)與檢查
1.辦公樓外圍保潔作業(yè)要求
辦公樓外圍保潔的服務(wù)應(yīng)根據(jù)各個(gè)物業(yè)的實(shí)際情況進(jìn)行統(tǒng)籌策劃,制定切實(shí)可行的保潔方案,列成表格,組織作業(yè)人員根據(jù)服務(wù)規(guī)定進(jìn)行操作。
室外保潔操作
項(xiàng)目 項(xiàng)目及內(nèi)容 保潔要求 實(shí)施方案
日 周 月 季
花壇外圍
1)清掃地面垃圾、樹(shù)葉等 無(wú)瓜果皮殼、紙屑等雜物,無(wú)積水、無(wú)污漬、無(wú)煙蒂 巡回 沖洗兩次
2)清倒、洗擦垃圾桶 內(nèi)部垃圾及時(shí)清理,外表無(wú)污漬、無(wú)沾有物 及時(shí) 沖洗一次
3)撿拾綠地內(nèi)外垃圾 目視無(wú)枯枝、無(wú)果皮、無(wú)飲料罐 巡回
4)行人路/車路面的清掃 無(wú)明顯泥沙、污垢,每100平方米內(nèi)煙頭、紙屑均不超過(guò)2個(gè),無(wú)1厘米以上石子 巡回 沖洗一次
5)清潔照明設(shè)施、標(biāo)牌 無(wú)積塵、無(wú)污跡,透明度好 抹塵一次 擦洗一次
6)玻璃幕墻清潔(2米以下) 玻璃面上無(wú)污跡、無(wú)水跡,清潔后用紙巾擦拭,50厘米無(wú)灰塵 清洗一次
7)大廈外側(cè)雨棚清洗 光亮、無(wú)印跡、保持明凈 清洗一次
8)各進(jìn)出口花崗巖臺(tái)階清潔 無(wú)塵、無(wú)污漬、光亮 巡回 沖刷一次
9)外圍立柱的清潔 無(wú)積塵、無(wú)污垢,光亮 清潔一次
2.辦公樓外圍保潔檢查標(biāo)準(zhǔn)和方法
項(xiàng)目 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法
樓宇外圍
1)樓宇外圍車輛進(jìn)出通道、人行道必須清潔,不得有臟物、車輪印和積水
1、視檢:直觀樓宇外圍車輛進(jìn)出通道、人行道有無(wú)臟物、車輪印跡和積水
2、樓宇外圍地面鋪設(shè)的彩色廣場(chǎng)磚顏色應(yīng)鮮亮 2、視檢:直觀樓宇外圍地面鋪設(shè)的彩色廣場(chǎng)磚的本色是否顯現(xiàn)
3、地下車庫(kù)斜坡及地面無(wú)臟物、積水 3、視檢:地下車庫(kù)斜坡及地面有無(wú)臟物、積水
4、欄桿、護(hù)欄標(biāo)志牌、行車及停車標(biāo)志無(wú)污垢,清晰可見(jiàn) 4、手檢:用白色餐巾紙擦拭欄桿、護(hù)欄標(biāo)志牌、行車及停車標(biāo)志,查看有無(wú)污垢5、視檢:直觀標(biāo)志牌是否干凈、清晰
5、花壇、草地內(nèi)外無(wú)枯枝落葉、無(wú)果皮、無(wú)飲料罐等垃圾 6、視檢:直觀花壇、草地內(nèi)外有無(wú)枯枝落葉、果皮、飲料罐等垃圾
6、樓宇進(jìn)出口花崗巖臺(tái)階無(wú)污垢、污漬、光潔 7、視檢:直觀樓宇進(jìn)出口花崗巖臺(tái)階有無(wú)污垢、污漬,表面是否光潔
7、垃圾桶內(nèi)部清潔。外表無(wú)污垢、污漬、無(wú)沾著物 8、視檢:直觀垃圾桶內(nèi)部是否清潔,外表有無(wú)污垢、污漬和沾著物
六、住宅區(qū)外圍保潔作業(yè)與檢查
1、 住宅區(qū)外圍保潔的作業(yè)要求
(1)道路、外圍、公共設(shè)施清潔。
① 刷子擦拭建筑物外圍車輛進(jìn)出通道、人行道,每日兩次;
② 路標(biāo)、指示牌、行車和停車標(biāo)志及欄桿每日一次;
③ 擦拭照明燈具每周一次;
④ 清理垃圾房?jī)?nèi)外,并噴灑殺蟲(chóng)劑每日一次。
(2)保安崗?fù)で鍧崱?/p>
① 清洗崗?fù)げＡТ懊恐芤淮?
② 沖洗崗?fù)ね鈮γ吭乱淮?
③ 擦拭崗?fù)っ咳找淮?
④ 抹凈崗?fù)?nèi)桌、椅每日一次。
(3)綠地清潔。
① 清掃綠地上的果皮、紙屑、小石子等垃圾,每日兩次;
② 撿拾煙蒂、飲料罐、石塊等小雜物,每日數(shù)次;
③ 清理枯枝落葉,每日一次。
(4)自行車房清潔。
① 清掃自行車房?jī)?nèi)地面的果皮、紙屑、灰塵、垃圾等,每日一次;
② 清掃自行車房天花板、墻面上的蜘蛛網(wǎng)、灰塵,每月一次;
③ 清洗自行車房門、窗、地面,每月一次。
(5)停車場(chǎng)清潔。
① 清掃停車場(chǎng)內(nèi)地面的果皮、紙屑、灰塵、垃圾等,每日一次;
② 清除停車場(chǎng)內(nèi)地面的污垢、污漬、油漬,每周一次;
③ 沖洗停車場(chǎng)內(nèi)地面每周一次。
(6)水箱清潔。
水箱平面、立面清除水垢、污垢、色斑,去除青苔,每半年消毒一次。
2、居住小區(qū)外圍保潔檢查標(biāo)準(zhǔn)和方法
項(xiàng)目 檢查標(biāo)準(zhǔn) 檢查方法
道路、外圍、公共設(shè)施
1、 建筑物外圍車輛進(jìn)出通道、人行道必須清潔,不得有垃圾臟物、車輪印跡和積水
2、路標(biāo)、指示牌、行車和停車標(biāo)志及欄桿無(wú)污垢,清晰可見(jiàn)
3、 路邊照明燈具無(wú)灰塵、污垢,反光鏡有較強(qiáng)的反光
4、 垃圾桶內(nèi)部清潔,外表無(wú)污垢、污漬、無(wú)沾著物,無(wú)異味
5、 垃圾房?jī)?nèi)壁、地面無(wú)殘?jiān)?、無(wú)污垢、無(wú)沾著物、無(wú)異味
1、 視檢:直觀建筑物外圍車輛進(jìn)出通道、人行道有無(wú)垃圾臟物、車輪印跡和積水
2、 手檢:用白色餐巾紙擦拭路標(biāo)指示牌、行車和停車標(biāo)志及欄桿,
查看有無(wú)污垢
3、 視檢:直觀標(biāo)志牌是否干凈、清晰
4、 視檢:直觀路邊照明燈具是否清潔反光鏡有無(wú)較強(qiáng)的反光
5、 視檢:直觀垃圾桶內(nèi)部是否清潔,外表有無(wú)污垢、污漬、沾著物
6、 嗅檢:垃圾房是否有異味
7、 視檢:直觀垃圾房?jī)?nèi)壁、地面有無(wú)殘留垃圾、污垢、沾著物
保安崗?fù)?/p>
1、 崗?fù)げＡТ懊髁?、無(wú)污垢、污漬
2、 崗?fù)ね鈮Ρ诿鏌o(wú)明顯污垢,色澤光亮
3、 崗?fù)さ篱l、抵柱和欄桿無(wú)灰塵、無(wú)污垢、污漬,色彩鮮艷
4、 崗?fù)?nèi)桌、椅無(wú)灰塵、無(wú)污漬
1、 視檢:直觀崗?fù)げＡ欠衩髁?有無(wú)污垢、污漬
2、 視檢:直觀崗?fù)ね鈮γ娲u有無(wú)污垢,有無(wú)光澤,色澤有無(wú)改變
3、 視檢:直觀崗?fù)さ篱l、抵柱、欄桿有無(wú)灰塵、污垢,是否清晰
4、 手檢:用白色餐巾紙擦拭崗?fù)?nèi)桌、椅,查看有無(wú)灰塵、污漬
綠地
1、 綠地上無(wú)果皮、紙屑、石塊等垃圾
2、 綠地上無(wú)煙蒂、飲料罐、石塊等雜物
3、 綠地上無(wú)枯枝落葉
1、 視檢:直觀綠地上有無(wú)果皮、紙屑等垃圾
2、 視檢:直觀綠地上有無(wú)煙蒂、飲料罐、石塊等雜物
3、 視檢:直觀綠地上有無(wú)枯枝落葉
自行車房
1、 自行車房?jī)?nèi)地面無(wú)果皮、紙屑、灰塵、垃圾等
2、 自行車房?jī)?nèi)天花板、墻面無(wú)蜘蛛網(wǎng)、積灰
3、 自行車房的門、窗清潔光亮
1、 視檢:直觀自行車房?jī)?nèi)地面有無(wú)果皮、紙屑、灰塵、垃圾等
2、 視檢:直觀自行車房?jī)?nèi)天花板、墻面,有無(wú)蜘蛛網(wǎng)、積灰
3、 手檢:用白色餐巾紙擦拭門、窗,查看有無(wú)灰塵、污垢、污漬
停車場(chǎng)
1、 停車場(chǎng)地面無(wú)果皮、紙屑、灰塵、垃圾等
2、 停車場(chǎng)地面無(wú)污垢、污漬、油漬
1、視檢:停車場(chǎng)地面有無(wú)果皮、紙屑、灰塵、垃圾,有無(wú)污垢、污漬、油漬
水箱
1、 水箱平面、立面不能有水垢、污垢、色斑、青苔
2、 水箱必須定期消毒
1、 視檢:直觀水箱平面、立面有無(wú)水垢、污垢、色斑、青苔
第6篇 物業(yè)管理師中級(jí)知識(shí)試題與答案
一、單選題(每題1分,滿分30分)
1 房屋附屬的消防水泵應(yīng)定期進(jìn)行試用,至少每年進(jìn)行()次。
a 一 b 二 c 三 d 四
2 在建筑物的防雷等級(jí)劃分種( )類建筑物是指儲(chǔ)存大量易燃物品的房屋,或具有重要政治意義的民用建筑物。
a 一 b 二 c 三 d 四
3 大廈的電梯鑰匙要由( )管理。
a 專門部門 b 專門人員 c 工程部經(jīng)理 d 保安人員
4 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)動(dòng)用明火作業(yè)的簽批和現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)工作由( )負(fù)責(zé)。
a 物業(yè)管理公司經(jīng)理 b 保安部主管 c 工程部主管 d 保安部專職消防管理人員
5 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車場(chǎng)庫(kù)的清潔衛(wèi)生一般由( )負(fù)責(zé)。
a 停車場(chǎng)庫(kù)門衛(wèi) b 保潔部專職人員 c 車主 d 物業(yè)管理公司指定的其他人員
6 按照國(guó)際慣例,物業(yè)管理公司應(yīng)與車主簽訂車輛停放管理合同和協(xié)議,簽訂協(xié)議后,如果車輛在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車場(chǎng)時(shí)丟失,車內(nèi)物品丟失造成的損失由( )負(fù)責(zé)。
a 物業(yè)管理公司 b 物業(yè)管理公司和車主 c 車主 d 停車場(chǎng)保安人員
7 生活飲用水二次供水的水質(zhì)應(yīng)該每( )檢測(cè)一次。
a 一個(gè)月 b 三個(gè)月 c 半年 d 一年
8 物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)清運(yùn)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的各種垃圾,一般要求垃圾收集()既要清除。
a 當(dāng)時(shí) b 當(dāng)日 c 隔日 d 之后適當(dāng)?shù)臅r(shí)候
9 根據(jù)國(guó)家1992年頒布的《全國(guó)城市文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評(píng)實(shí)施細(xì)則》規(guī)則,住宅小區(qū)人平均公用綠地應(yīng)達(dá)到每個(gè)居民平均占有()平方米以上,綠地率要達(dá)到( )。
a 1.5, 25% b 1.5, 30% c 2, 25% d 4, 35%
10 廣告是()有計(jì)劃地利用媒體傳達(dá)各類信息,從而影響公眾行為的信息傳播活動(dòng)。
a 廣告商 b 廣告客戶 c 廣告媒體 d 廣告的組織與管理者
11 我國(guó)給排水設(shè)計(jì)規(guī)范規(guī)定,生活熱水(當(dāng)無(wú)軟化水設(shè)施時(shí))出水溫度不高于( )℃,這主要是為了防止水垢產(chǎn)生。a 45 b 55 c 65 d 75
12 物業(yè)管理公司保安人員巡邏的范圍限度委( )。a 車場(chǎng) b 公共走廊 c 物業(yè)的公共地方 d 綠化區(qū)域
13 除保安人員外,物業(yè)管理公司其他員工( ),必須履行消防人員的職責(zé)。
a 也都是專職消防隊(duì)員 b 都是義務(wù)消防隊(duì)員
c 都不是消防隊(duì)員 d 也都應(yīng)成為專業(yè)消防隊(duì)員
14 物業(yè)環(huán)境噪聲污染的控制措施之一,是禁止在夜間規(guī)定不得作業(yè)的時(shí)間內(nèi)從實(shí)施工作業(yè),規(guī)定不得作業(yè)的時(shí)間一般是指( )a 晚間10:00~次晨6:00 b 晚間10:00~次晨8:00
c 晚間12:00~次晨8:00 d 晚間12:00~次晨6:00
15 新建住宅小區(qū)內(nèi)有路名的道路兩旁的綠化和養(yǎng)護(hù)管理有()負(fù)責(zé)。
a 物業(yè)管理公司 b 圓林部門 c 房管部門 d 街道辦事處
16 凡是人為造成物業(yè)管理區(qū)域綠化級(jí)設(shè)施損壞的,根據(jù)政府的有關(guān)規(guī)定和公共契約的有關(guān)條文進(jìn)行賠償和罰款處理。如屬兒童所為,( )賠償。 a 由家長(zhǎng) b 可以不 c 由兒童本人 d 由區(qū)內(nèi)居民共同
17 房屋承重構(gòu)件已屬危險(xiǎn)構(gòu)件,結(jié)構(gòu)喪失穩(wěn)定的承載能力,隨時(shí)有倒塌的可能,不能確保住用安全的房屋屬于( )。
a 嚴(yán)重?fù)p壞房 b 一般損壞房 c 危險(xiǎn)房 d 基本完好房
18 中修工程的一次費(fèi)用一般在該建筑同類結(jié)構(gòu)新建造價(jià)的( )以下。
a 10% b 15% c 20% d 25%
19 高位水箱一般梅( )要進(jìn)行一次清洗消毒工作。
a 一個(gè)月 b 半年 c 一年 d 三年
20 房屋附屬設(shè)備維修的中修工程,更換率一般在( )。
a 10%~30% b 5%~10% c 5%以下 d 30%以上
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sp; 21 小型家用燃油燃?xì)忮仩t,是指發(fā)熱量在50~( )千瓦的鍋爐。
a 100 b 150 c 200 d 250
22 生活飲用水二次供水及其衛(wèi)生管理時(shí)( )的職責(zé)。
a 自來(lái)水廠 b 市政管理部門 c 物業(yè)管理公司 d 住戶
23 我國(guó)《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定,( )分貝是正常的環(huán)境聲音,是噪聲的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)。
a 40 b 50 c 55 d 60
24 綠化養(yǎng)護(hù)與管理考核指標(biāo)規(guī)定,新種樹(shù)苗若是本市苗成活率應(yīng)答與( )。
a 80% b 85% c 95% d 100%
25 ( )是供整個(gè)居住區(qū)居民共同實(shí)用的綠地,面積一般在1000平方米左右。
a 居住區(qū)公共綠地 b 居住區(qū)級(jí)效游園 c 公共建筑專用建筑 d 道路綠地
26 ( )是主體性文化娛樂(lè)活動(dòng)。
a 體操運(yùn)動(dòng) b 文藝聯(lián)歡會(huì) c “九。九”敬老家庭運(yùn)動(dòng)會(huì) d 攝影展覽
27 物業(yè)管理企業(yè)作為獨(dú)立的自負(fù)盈虧的經(jīng)濟(jì)實(shí)體,也應(yīng)獲得一定的利潤(rùn),其利潤(rùn)率由( )來(lái)確定。
a 業(yè)主委員會(huì) b 物業(yè)管理企業(yè) c 政府物價(jià)部門 d 政府規(guī)劃部門
28 房屋維修管理得罪基本原則是( )。
a 經(jīng)濟(jì),合理,安全,實(shí)用的原則 b 區(qū)別對(duì)待的原則 c 服務(wù)原則 d 有償服務(wù)的原則
29 寫字樓的客務(wù)服務(wù)主要指( )。
a 硬件服務(wù) b 軟件服務(wù) c 前臺(tái)服務(wù) d 保潔服務(wù)
30 商場(chǎng)具有( ),才會(huì)吸引更多的顧客。
a 自己鮮明的特色 b 強(qiáng)大的經(jīng)濟(jì)實(shí)力 c 潛在的無(wú)形資產(chǎn) d 大面積的停車場(chǎng)
二 多選題(每題1分,滿分30分)
31 房屋附屬設(shè)備的實(shí)用管理制度,主要有( )等。
a 設(shè)備運(yùn)行值班制度 b 交接班制度 c 技術(shù)檔案管理制度 d 設(shè)備操作實(shí)用人員崗位責(zé)任制
32 房屋給水系統(tǒng)的管理工作包括( )等。
a 建立正常的供水用水制度 b 經(jīng)常維護(hù)并定期檢查供水管道、截門、水表、水泵、水箱
c 采用節(jié)水型水箱配件、節(jié)水龍頭等 d 對(duì)消防水泵定期進(jìn)行試泵
33 消防管理的主要內(nèi)容有( )。
a 建立專職消防班組 b 制定完善的消防制度和規(guī)定 c 管理好消防設(shè)備 d 發(fā)生火災(zāi)時(shí),保證住戶人身及財(cái)產(chǎn)安全
34 我國(guó)《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標(biāo)準(zhǔn)》規(guī)定,一般居住區(qū)和文教區(qū)得晝間噪聲標(biāo)準(zhǔn)是( )分貝,夜間為()分貝。 a 65,55 b 40,30 c 55,45 d 50,40
35 根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域保潔管理的操作細(xì)則要求( )等每日必須清潔的部位。
a 制定區(qū)域內(nèi)的道路 b 制定區(qū)域內(nèi)綠化帶 c 樓內(nèi)各層樓梯 d 公共部位窗戶
36 物業(yè)管理區(qū)域綠化環(huán)境管理隊(duì)伍的組成應(yīng)包括( )等。
a 綠化環(huán)境管理隊(duì)伍的管理者 b 綠化環(huán)境管理技術(shù)人員 c 技術(shù)工人 d 苗圃工作人員
37 為了制定切實(shí)可行的文體娛樂(lè)活動(dòng)方案,制訂者必須做還調(diào)查分析工作,調(diào)查分析主要涉及與活動(dòng)有關(guān)的( )等方面。
a 參與人員 b 場(chǎng)地與設(shè)備 c 器材 d 資金
38 嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)規(guī)章制度,加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理區(qū)域文體娛樂(lè)活動(dòng)管理的工作內(nèi)容主要有( )等。
a 確定文體娛樂(lè)設(shè)施經(jīng)營(yíng)管理機(jī)構(gòu)、培訓(xùn)管理及服務(wù)人員 b 宣傳各項(xiàng)規(guī)章制度
c 對(duì)重大活動(dòng)、重點(diǎn)設(shè)施、器材需制訂重點(diǎn)措施 d 執(zhí)行規(guī)章制度,糾正違章行為
39 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的( )具有戶外廣告的特征。
a 路標(biāo) b 看板 c 告示欄 d 散發(fā)的宣傳資料
40 用戶程控交換機(jī)房?jī)?nèi)應(yīng)( )有人值班,值班人員需認(rèn)真做好當(dāng)班記錄,并做好交接班工作
a 8小時(shí)工作時(shí)間內(nèi) b 白天 c 夜間 d 24小時(shí)
; 41 以下( )不是物業(yè)管理公司治安管理的工作內(nèi)容。
a 培訓(xùn)保安人員 b 完善管區(qū)內(nèi)安全防范設(shè)施 c 抓捕犯罪嫌疑人 d 維護(hù)管區(qū)內(nèi)的治安秩序
42 物業(yè)管理公司應(yīng)制定的消防制度和規(guī)定一般包括( )等。
a 消防中心值班制度 b 防火檔案制度 c 防火崗位責(zé)任制度 d 物業(yè)管理區(qū)域消防管理制度
43 根據(jù)有關(guān)規(guī)定物業(yè)管理公司對(duì)所管區(qū)域撿拾到的物品保存期限為:重要物品()一般物品( )食品一個(gè)月。
a 二年 一年 b 二年六個(gè)月 c 一年 劉個(gè)月 d 一年 三個(gè)月
44 進(jìn)入物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的車輛,必須按管理公司規(guī)定的行駛路線行駛,進(jìn)入車庫(kù)時(shí)一般限速每小時(shí)( )公里。
a 1 b 5 c 10 d 20
45 造成物業(yè)環(huán)境大氣污染的原因主要是( )。
a 直接以煤炭作為能源燃燒 b 燃油型機(jī)動(dòng)車輛超標(biāo)排放尾氣
c 基建工地?fù)P塵以及物業(yè)維修和裝修造成粉塵污染 d 不當(dāng)燃燒以及燃放煙花爆竹等
46 物業(yè)管理公司可以在所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)開(kāi)展一些有意義的主體性文體娛樂(lè)活動(dòng),也可以開(kāi)展( )等一般性活動(dòng)。
a 文藝 b 體育 c 銷售有獎(jiǎng)彩票 d 攝影展覽
47 漏水時(shí)給水管道及配件的常見(jiàn)毛病,常用維修方法有( )。
a 打楔堵漏法 b 關(guān)注環(huán)氧樹(shù)脂堵漏法 c 哈法夾堵漏法 d 換管法
48 ( )是物業(yè)管理公司的治安管理工作的內(nèi)容。
a 設(shè)置安全保衛(wèi)機(jī)構(gòu) b 制訂各項(xiàng)治安管理制度和工作程序c 打擊違法犯罪活動(dòng) d 加強(qiáng)管區(qū)內(nèi)車輛管理
49 高層建筑消防的特點(diǎn)有耐火極限低,( )。
a 火險(xiǎn)因素多 b 火勢(shì)蔓延快 c 撲救難度大 d 疏散困難
50 為了便于車輛管理,建設(shè)停車場(chǎng)庫(kù)時(shí),對(duì)其內(nèi)部應(yīng)有( )要求。
a 光度 b 設(shè)施 c 利用率 d 區(qū)位布置
51 物業(yè)管理公司在物業(yè)區(qū)域衛(wèi)生保潔中的職責(zé)范圍時(shí)( )。
a 區(qū)內(nèi)公共場(chǎng)地的清潔保潔 b 區(qū)內(nèi)樓與公共部位的清潔保潔
c 區(qū)內(nèi)生活垃圾和糞便的清運(yùn) d 區(qū)內(nèi)居民、商業(yè)、飲食業(yè)等執(zhí)行城市環(huán)境衛(wèi)生管理,物業(yè)
環(huán)境衛(wèi)生管理情況的監(jiān)督檢查
52 廣告具有( )功能。
a 經(jīng)濟(jì) b 文化 c 宣傳 d 政治
53 物業(yè)管理費(fèi)用的計(jì)算可以用一個(gè)簡(jiǎn)單的公式來(lái)表示:*=σ*i,其中*i應(yīng)包括( )及其他一些費(fèi)用。
a 綠化管理費(fèi) b 物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊費(fèi) c 辦公費(fèi) d 物業(yè)管理企業(yè)的利潤(rùn)
54 物業(yè)管理招標(biāo)程序包括( )。
a 選擇招標(biāo)方式 b 編制招標(biāo)文件 c 送政府部門批準(zhǔn) d 組織勘察現(xiàn)場(chǎng)
55 在物業(yè)管理檔案中,檔應(yīng)包括( )等內(nèi)容。
a 房屋分戶平面圖 b 房屋接管驗(yàn)收紀(jì)錄 c 租金測(cè)估算計(jì)算表 d 維修記錄卡
56 ( )屬于物業(yè)管理資料常見(jiàn)形式。
a 平面圖 b 記錄手冊(cè) c 幻燈片 d 統(tǒng)計(jì)表
57 下面闡述是正確的有( )。
a 業(yè)主是物業(yè)的主人 b 許多業(yè)主組織為業(yè)主委員會(huì)c 物業(yè)的產(chǎn)權(quán)是物業(yè)管理權(quán)的基礎(chǔ) d 物業(yè)管理權(quán)是物業(yè)管理中的根本問(wèn)題
58 物業(yè)管理人員應(yīng)具備的個(gè)人素質(zhì)包括( )
a 語(yǔ)言表達(dá)能力 b 端莊的
儀表儀容 c 良好的心里素質(zhì) d 掌握各種設(shè)備的維修技能
59 小型家用燃油燃?xì)膺^(guò)路的特點(diǎn)有 ( )
a 操作簡(jiǎn)單 b 一次性投資少 c 實(shí)用壽命短 d 燃料費(fèi)用低
60 發(fā)生失竊案應(yīng)根據(jù)()決定是否向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。
a 物業(yè)管理公司的制度 b 客人的正確要求 c 保安部的規(guī)模 d 丟失財(cái)務(wù)的價(jià)值
三、 判斷提(每題1分,滿分40分)
61 房屋附屬設(shè)備零星維修,是指設(shè)備零件更換率一般在10%以下的維修工程。
62 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路市政排水設(shè)備,一律由市政工程管理部門負(fù)責(zé)維修,管理。
63 在物業(yè)管理中,房屋給排水設(shè)備的驗(yàn)收,應(yīng)執(zhí)行國(guó)家驗(yàn)收規(guī)范,不合格者,可以不接管,也可以先接管下來(lái),再要求有關(guān)施工單位限期整改。
64 變頻空調(diào)系統(tǒng)通過(guò)電流頻率變化調(diào)節(jié)空調(diào)系統(tǒng)電動(dòng)機(jī)輸出功率,以適應(yīng)空調(diào)負(fù)荷的季節(jié)和日夜的變化,達(dá)到節(jié)約能源的目的。
65 物業(yè)管理區(qū)域的門衛(wèi),除執(zhí)行治安管理職能外,還要為用戶和客人提供各種有關(guān)服務(wù)。
66 物業(yè)管理公司保安部門24小時(shí)負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域的安全保衛(wèi)工作。
67 物業(yè)管理公司全體員工都必須掌握各種消防器材的操作技術(shù)和方法。
68 高層建筑內(nèi)部可以進(jìn)行消防區(qū)域分隔,也可以不進(jìn)行分隔。
69 物業(yè)管理公司可以在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)規(guī)劃建設(shè)停車場(chǎng)。
70 任何情況下多不允許在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)焚燒瀝青、油氈、塑料、皮革、落葉和綠化修剪物等物質(zhì)。
71 物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有各類垃圾可以分類對(duì)方,也可以不分類統(tǒng)一集中對(duì)方。
72 物業(yè)管理公司負(fù)責(zé)所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)所有部位的衛(wèi)生保潔工作。
73 物業(yè)管理公司的綠化管理部門可以直接對(duì)外營(yíng)業(yè),為公司創(chuàng)收。
74 在房屋附屬消防設(shè)備的日常性保養(yǎng)工作中,消防專用水箱一般要在規(guī)定期限內(nèi)調(diào)水、放水,以防止出現(xiàn)缺水、阻塞、水質(zhì)腐臭等現(xiàn)象。
75 房屋內(nèi)衛(wèi)生間和廚房的排污管最好選用陶瓷管或塑料管。
76 目前我國(guó)已有部門建筑的空調(diào)系統(tǒng)采用了冷蓄冷,就是制冷機(jī)在夜間用電低谷時(shí)間運(yùn)行,制冷蓄存冷量,白天將蓄存的冷量供應(yīng)空調(diào)負(fù)荷,從而轉(zhuǎn)移電力高峰,降低運(yùn)行成本。
77 當(dāng)樓內(nèi)大堂人流過(guò)分擁擠時(shí),門衛(wèi)應(yīng)允許并引導(dǎo)部分客人從消防電梯廳進(jìn)出。
78 物業(yè)管理公司的消防管理機(jī)構(gòu)一般設(shè)置在公司的物業(yè)管理部。
79 物業(yè)管理公司有權(quán)力在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)樓前或樓群之間的空地上設(shè)置臨時(shí)停車場(chǎng)。
80 住宅小區(qū)生活飲水二次供水及其衛(wèi)生管理,由市政管理部門負(fù)責(zé)。
81 房屋的日常養(yǎng)護(hù),既包括對(duì)房屋的零星養(yǎng)護(hù),也包括對(duì)房屋的計(jì)劃養(yǎng)護(hù)。
82 物業(yè)管理公司保潔部的倉(cāng)庫(kù)保管員,負(fù)責(zé)清潔工座機(jī)用品的購(gòu)買和收發(fā)工作。
83 城市環(huán)境衛(wèi)生管理部受住宅小區(qū)物業(yè)管理企業(yè)的委托,對(duì)區(qū)域內(nèi)產(chǎn)上的垃圾執(zhí)行有償清運(yùn)工作。
84 根據(jù)1992年4月15日頒發(fā)的《全國(guó)城市文明住宅小區(qū)達(dá)標(biāo)考評(píng)實(shí)施細(xì)則》規(guī)定,住宅小區(qū)綠化覆蓋率應(yīng)到35%以上。
85 物業(yè)管理公司在所管物業(yè)區(qū)域內(nèi)開(kāi)展文體娛樂(lè)活動(dòng),不能向參加活動(dòng)者收取費(fèi)用,
86 物業(yè)管理人員不需要掌握廣告宣傳,文體娛樂(lè)活動(dòng)設(shè)施與器材的使用方法等方面的有關(guān)知識(shí),因?yàn)樗屑夹g(shù)性工作都可以外請(qǐng)專業(yè)人員承擔(dān)。
87 電梯的日常保養(yǎng)維護(hù)和故障秀麗,必須由經(jīng)勞動(dòng)部門審查認(rèn)可的單位和人員承擔(dān)。
88 容積式生活熱水加熱具有體積小,設(shè)備管道簡(jiǎn)單的優(yōu)點(diǎn),但水溫波動(dòng)較大,水質(zhì)硬時(shí)易結(jié)垢。
89 門衛(wèi)工作主要是治安管理,沒(méi)有為用戶提供其他服務(wù)的職能。
90 保安部一般有消防組、警衛(wèi)組、內(nèi)保組等部分構(gòu)成。
91 房屋的完損等級(jí)分為三類,即完好房,一般損壞房和危險(xiǎn)房。
92 停車場(chǎng)庫(kù)門為一般只設(shè)一人,其職責(zé)是登記收費(fèi)和指揮車輛出入及停放。
93 城市污水二級(jí)處理技術(shù)是將污水中懸浮固性物通過(guò)機(jī)構(gòu)武力的沉淀,漂選,過(guò)濾等方法,使污水中過(guò)濃的有毒,有害物質(zhì)得到凈化。
94 不管物業(yè)管理公司規(guī)模大小,其保潔部一般分設(shè)三個(gè)班組:樓宇清潔服務(wù)班組,公共區(qū)域清潔班組,高空外墻清潔班組。
95 清潔衛(wèi)生工作標(biāo)準(zhǔn)中的“七凈”是指:路面凈,路沿凈,人行道凈,雨污水井口凈,樹(shù)根凈,電線桿根凈,墻根凈。
96 制訂綠化技術(shù)管理規(guī)定和措施,實(shí)施綠化管理員工培訓(xùn)是物業(yè)管理公司綠化部主管的職責(zé)。
97 制訂文體娛樂(lè)活動(dòng)方案的主要內(nèi)容包括:調(diào)查開(kāi)展活動(dòng)的條件和住區(qū)人員對(duì)活動(dòng)的需求,設(shè)計(jì)具體活動(dòng)項(xiàng)目及主題,列出個(gè)工作階段和各方面工作項(xiàng)目主要要求,提出相關(guān)問(wèn)題的解決方法。
98 文體娛樂(lè)活動(dòng)管理規(guī)章制度的種類有《員工手冊(cè)》場(chǎng)館及設(shè)施器材使用館里人員的《崗位職責(zé)》《考核獎(jiǎng)懲辦法》各種《檢查制度》等。
99 住宅小區(qū)物業(yè)管理手段是先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)在管理工作中的應(yīng)用。
100 綠化技術(shù)人員的職責(zé)有制定工作規(guī)劃,組織培訓(xùn),考核部署工作,開(kāi)展創(chuàng)收工作。
答案:
一、 單選題
1a 2b 3b 4d 5a 6c 7d 8b 9b 10b 11c 12c 13b 14a 15a 16a 17c 18c 19d 20a 21d 22c 23a 24c 25a 26c 27c 28c 29c 30a
二、多選題
31abd 32abcd 33abc 34d 35abc 36abc 37abcd 38abcd 39abc 40d 41c 42abc 43b 44b 45abcd 46abd 47cd 48abcd 49abcd 50abd 51abcd 52abd 53abcd 54abd 55bc 56abd 57abcd 58abc 59ab 60bd
三、判斷題
第7篇 物業(yè)管理手冊(cè)－采購(gòu)控制程序
物業(yè)管理手冊(cè):采購(gòu)控制程序
1、目的
對(duì)采購(gòu)過(guò)程和供方進(jìn)行控制,確保所采購(gòu)的產(chǎn)品和供方提供的服務(wù)符合規(guī)定要求。
2、適用范圍
適用于對(duì)服務(wù)所需的物資采購(gòu)和對(duì)供方的選擇、評(píng)價(jià)和控制。
3、職責(zé)
3.1各部門負(fù)責(zé)本部門所需采購(gòu)計(jì)劃的編制及對(duì)供方提供的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督、反饋。
3.2管理部負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃的審核、落實(shí),采購(gòu)物資的驗(yàn)證、管理及供方的評(píng)價(jià),建立供方檔案。
3.3工程部負(fù)責(zé)服務(wù)設(shè)施、設(shè)備采購(gòu)計(jì)劃的審核工作。
3.4總經(jīng)理負(fù)責(zé)采購(gòu)計(jì)劃的審批工作。
4、程序
4.1評(píng)價(jià)范圍
4.1.1對(duì)價(jià)值高、用量多、對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響大的維修配件、物資的供方需進(jìn)行評(píng)價(jià)。
4.1.2對(duì)服務(wù)質(zhì)量有較大影響的零星維修配件、物資,如:水暖管件、衛(wèi)生潔具、電料等的供方需進(jìn)行評(píng)價(jià)。
4.1.3對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響極小的零星維修配件、物資,如:掃帚、拖把等的供方可進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)、簡(jiǎn)單的驗(yàn)證。
4.1.4對(duì)公司分包出去的綠化服務(wù)供方需進(jìn)行評(píng)價(jià)。
4.2評(píng)價(jià)方式
4.2.1對(duì)產(chǎn)品資料的獲取
4.2.1.1生產(chǎn)廠家不在本地的,由管理部采取信函的方式或到本地的批發(fā)商店、專賣店,調(diào)查物資的生產(chǎn)廠家、營(yíng)業(yè)執(zhí)照、規(guī)格型號(hào)、合格證、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及認(rèn)證情況等。
4.2.1.2生產(chǎn)廠家在本地的,可直接到廠家所在地收集資料,內(nèi)容同上。
4.2.1.3對(duì)分包出去的綠化服務(wù)供方的質(zhì)量按合同要求進(jìn)行控制。
4.2.2對(duì)供方的評(píng)價(jià)方法
4.2.2.1對(duì)服務(wù)質(zhì)量有較大影響的零星維修配件、物資,由管理部調(diào)查供方的營(yíng)業(yè)執(zhí)照、
產(chǎn)品認(rèn)證、供貨能力、產(chǎn)品規(guī)格型號(hào)等,對(duì)其供方進(jìn)行評(píng)價(jià),填寫《供方質(zhì)量、環(huán)境保證能力調(diào)查記錄》。
4.2.2.2對(duì)分包出去的“服務(wù)產(chǎn)品”的供方由管理部調(diào)查其營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)簡(jiǎn)介、信譽(yù)等級(jí)及質(zhì)量保證能力等進(jìn)行評(píng)價(jià)。
4.2.3對(duì)服務(wù)質(zhì)量影響極小的零星維修配件、物資,可由使用部門、采購(gòu)人員在采購(gòu)現(xiàn)場(chǎng)對(duì)質(zhì)量、價(jià)格進(jìn)行目測(cè)、比較等方法進(jìn)行評(píng)價(jià)。
4.2.4對(duì)評(píng)價(jià)合格的產(chǎn)品和供方,報(bào)總經(jīng)理審批同意后,可列入《采購(gòu)物資一覽表》、《合格供方名錄》。
4.3對(duì)于屬4.1.1、4.1.2范圍,而又未列入《采購(gòu)物資一覽表》的維修配料、物資由管理部根據(jù)使用情況進(jìn)行評(píng)審。
4.3.1此類物資的采購(gòu)應(yīng)根據(jù)實(shí)際使用量進(jìn)行最小采購(gòu),發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題隨時(shí)退貨、退款。
4.3.2管理部根據(jù)此類物資的使用特性確定其試用期(1-3個(gè)月),試用期內(nèi)各使用部門根據(jù)使用批次填寫《物資質(zhì)量使用情況反饋單》報(bào)管理部。
4.3.3試用期結(jié)束后,管理部依據(jù)《物資質(zhì)量使用情況反饋單》,對(duì)符合使用要求的物資按4.2中的有關(guān)規(guī)定進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審合格,由總經(jīng)理簽署意見(jiàn),列入《采購(gòu)物資一覽表》。
4.4管理部負(fù)責(zé)合格供方的業(yè)績(jī)考核,其依據(jù)為雙方的供貨協(xié)議及國(guó)家有關(guān)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)?？己朔椒?物資使用部門,對(duì)物資質(zhì)量情況隨時(shí)填寫《物資質(zhì)量使用情況反饋單》報(bào)管理部,管理部對(duì)其匯總評(píng)價(jià)?？己藰?biāo)準(zhǔn)為:對(duì)同一類物資連續(xù)兩次發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題的,由管理部報(bào)總經(jīng)理審批取消供方資格。
4.5采購(gòu)計(jì)劃的編制、審批與落實(shí)
4.5.1各部門于每月26日前編制下月采購(gòu)計(jì)劃,通過(guò)辦公平臺(tái)以公文形式上報(bào)給管理部。
4.5.2管理部依據(jù)《合格供方名錄》和《采購(gòu)物資一覽表》及上月的《倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)表》在三天內(nèi)分別完成對(duì)辦公用品、電料、水暖、工具及其他類的數(shù)量和價(jià)格審核,報(bào)總經(jīng)理審批。
4.5.3審批完畢,管理部根據(jù)總經(jīng)理批示,通過(guò)辦公平臺(tái)以公文形式發(fā)至財(cái)務(wù)部。
4.5.4管理部負(fù)責(zé)在每月7日之前完成對(duì)采購(gòu)計(jì)劃的落實(shí)工作,并通報(bào)采購(gòu)情況。
4.6管理部應(yīng)保存有關(guān)采購(gòu)產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)、等級(jí)及相應(yīng)的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)或企
業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等資料。各部門在編制采購(gòu)計(jì)劃時(shí),應(yīng)列出采購(gòu)產(chǎn)品的規(guī)格、型號(hào)、技術(shù)參數(shù)。管理部負(fù)責(zé)有關(guān)資料的收集,對(duì)采購(gòu)中發(fā)生的合同,在采購(gòu)結(jié)束后,由管理部統(tǒng)一保存。
4.7采購(gòu)產(chǎn)品的驗(yàn)證
4.7.1零星維修配件的采購(gòu)由采購(gòu)人員按照管理部指定的品牌、廠家、型號(hào)等要求購(gòu)買,在購(gòu)買時(shí)目測(cè)質(zhì)量情況。
4.7.2對(duì)需要在貨源處驗(yàn)證的,則由采購(gòu)人員在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行驗(yàn)證;如不需要,則在產(chǎn)品使用過(guò)程中由使用部門進(jìn)行驗(yàn)證。
4.7.3分包出去的綠化、垃圾清運(yùn)工作,品質(zhì)部、物業(yè)服務(wù)中心按照委托合同的約定進(jìn)行監(jiān)督、考核。
5、相關(guān)文件
5.1《相關(guān)記錄控制程序》
5.2《綠化服務(wù)委托合同》
5.3《垃圾清運(yùn)服務(wù)合同》
6、相關(guān)記錄
6.1《合格供方名錄》jw/jl-7.4-001
6.2《采購(gòu)物資一覽表》jw/jl-7.4-002
6.3《采購(gòu)計(jì)劃》jw/jl-7.4-003
6.4《供方質(zhì)量、環(huán)境保證能力調(diào)查記錄》jw/jl-7.4-004
6.5《物資質(zhì)量使用情況反饋單》jw/jl-7.4-005
6.6《倉(cāng)庫(kù)盤點(diǎn)表》jw/jl-7.4-006
第8篇 a物業(yè)管理質(zhì)量策劃控制程序
e物業(yè)管理質(zhì)量策劃控制程序
1目的
對(duì)實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo)進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃。
2適用范圍
適用于對(duì)確保實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)的資源加以識(shí)別和策劃。
3職責(zé)
3.1總經(jīng)理根據(jù)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo),配置必要的資源,負(fù)責(zé)批準(zhǔn)有關(guān)部門編制的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件。
3.2管理者代表負(fù)責(zé)審核各部門為質(zhì)量管理體系策劃編制的有關(guān)文件。
3.3質(zhì)管部負(fù)責(zé)組織各部門進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃,編寫相應(yīng)的策劃文件,并對(duì)實(shí)施效果進(jìn)行監(jiān)督檢查。
3.4各部門主要負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織本部門的質(zhì)量管理體系策劃。
4程序
4.1質(zhì)量目標(biāo)
4.1.1為實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針,組織總的質(zhì)量目標(biāo)為:業(yè)主、住戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意率每季度平均應(yīng)達(dá)到:96%。
4.1.2與服務(wù)質(zhì)量相關(guān)的各部門應(yīng)根據(jù)公司總目標(biāo)進(jìn)行分解,轉(zhuǎn)化為本部門每季度具體的服務(wù)項(xiàng)目滿意率:
a)管理服務(wù):90%;
b)保安服務(wù):95%;
c)清潔服務(wù):98%;
d)綠化服務(wù):98%;
e)維修保養(yǎng):96%;
f)社區(qū)文化活動(dòng):98%;
g)服務(wù)質(zhì)量:98%。
各部門應(yīng)在部門工作手冊(cè)中對(duì)上述要求進(jìn)一步說(shuō)明、分解,使部門員工正確理解并遵照?qǐng)?zhí)行。為保證目標(biāo)的順利完成,需進(jìn)行相應(yīng)的質(zhì)量管理體系策劃。
4.2進(jìn)行質(zhì)量管理體系策劃的時(shí)機(jī)
公司在下列情況下需進(jìn)行質(zhì)量管理體系的策劃:
a)按照質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)建立、改進(jìn)質(zhì)量管理體系;
b)公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、組織機(jī)構(gòu)發(fā)生重大變化;
c)公司的資源配置、市場(chǎng)情況發(fā)生重大變化;
d)現(xiàn)有體系文件未能涵蓋的特殊事項(xiàng)。
針對(duì)具體的服務(wù)、項(xiàng)目或合同的服務(wù)質(zhì)量策劃執(zhí)行《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》。
4.3質(zhì)量管理體系策劃的內(nèi)容
總經(jīng)理應(yīng)確保對(duì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需的資源加以識(shí)別和策劃。策劃的內(nèi)容應(yīng)包括:
a)需達(dá)到的質(zhì)量目標(biāo)及相應(yīng)的質(zhì)量管理過(guò)程,確定過(guò)程的輸入、輸出及活動(dòng),并作出相應(yīng)規(guī)定;
b)識(shí)別為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所需建立的過(guò)程的資源配置;
c)對(duì)實(shí)現(xiàn)總體質(zhì)量目標(biāo)和階段或局部的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行定期評(píng)審的規(guī)定,重點(diǎn)應(yīng)評(píng)審過(guò)程和活動(dòng)的改進(jìn);
d)根據(jù)評(píng)審結(jié)果尋找與質(zhì)量目標(biāo)的差距,確保持續(xù)改進(jìn),提高質(zhì)量管理體系的有效性和效率;
e)策劃的結(jié)果(包括變更)應(yīng)形成文件,如質(zhì)量管理方案、質(zhì)量管理計(jì)劃等。
4.4質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制原則
a)應(yīng)參照質(zhì)量手冊(cè)的有關(guān)內(nèi)容,應(yīng)符合質(zhì)量方針、目標(biāo),并與服務(wù)實(shí)現(xiàn)過(guò)程的策劃及其他質(zhì)量體系文件的內(nèi)容協(xié)調(diào)一致;
b)已有的質(zhì)量文件中的內(nèi)容可被引用,并根據(jù)特殊的要求增加新的內(nèi)容。
4.5質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的編制、審批和發(fā)放
4.5.1質(zhì)量管理體系策劃輸出文件由質(zhì)管部組織各部門負(fù)責(zé)人編制,經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后,以受控文件形式發(fā)放到相關(guān)部門。
4.5.2質(zhì)量管理體系策劃輸出文件的封面必須寫明策劃項(xiàng)目名稱及編號(hào)、編制人、審核人、批準(zhǔn)人、發(fā)布日期。
4.6質(zhì)量管理體系策劃的實(shí)施、監(jiān)督檢查和更改
4.6.1各部門在執(zhí)行中應(yīng)按照質(zhì)量管理體系策劃規(guī)定的內(nèi)容、進(jìn)度、要求進(jìn)行控制,并將執(zhí)行情況、存在的問(wèn)題等及時(shí)反饋到質(zhì)管部。
4.6.2質(zhì)管部對(duì)質(zhì)量策劃實(shí)施情況進(jìn)行檢查和驗(yàn)證,協(xié)調(diào)相應(yīng)的資源,并填寫《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》報(bào)告總經(jīng)理。
4.6.3質(zhì)量策劃的更改
a)質(zhì)量策劃輸出文件的更改應(yīng)在受控狀態(tài)下進(jìn)行,應(yīng)由更改部門填寫《文件更改申請(qǐng)單》,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后進(jìn)行更改,按《文件控制程序》執(zhí)行;
b)在更改期間應(yīng)保持質(zhì)量管理體系的完整運(yùn)行,例如組織機(jī)構(gòu)的調(diào)整應(yīng)對(duì)職責(zé)作出相應(yīng)的變更,以確保體系正常運(yùn)作。
4.7質(zhì)量管理體系策劃所形成的相關(guān)文件,由質(zhì)管部負(fù)責(zé)存檔保存。
5相關(guān)文件
5.1《文件控制程序》。
5.2《服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃程序》。
6質(zhì)量記錄
6.1《質(zhì)量策劃實(shí)施情況檢查表》。
6.2《各部門的質(zhì)量管理體系策劃輸出文件》。
6.3《文件更改申請(qǐng)單》。
第9篇 物業(yè)管理費(fèi)用收取管理程序
公司程序文件版號(hào):a
修改號(hào):0
ej-qp4.13物業(yè)管理費(fèi)用的收取管理程序 頁(yè)碼:1/4
1.目的:
為規(guī)范物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)行為,確保公司的經(jīng)濟(jì)收入,促進(jìn)公司事業(yè)的運(yùn)作、發(fā)展。
2.適用范圍:
適用于公司經(jīng)營(yíng)管理部對(duì)住戶收取費(fèi)用的工作。
3.引用文件:
3.1 質(zhì)量手冊(cè)第4.9章
3.2 iso9002標(biāo)準(zhǔn)第4.9章
4.職責(zé):
4.1經(jīng)營(yíng)管理部主任負(fù)責(zé)年物業(yè)管理費(fèi)用收取的計(jì)劃工作和月收費(fèi)情況的檢查工作。
4.2收費(fèi)員負(fù)責(zé)年度、日常物業(yè)管理費(fèi)用的收取。
4.3物業(yè)管理員負(fù)責(zé)年度、日常物業(yè)管理費(fèi)用收取的統(tǒng)計(jì)報(bào)表工作。
5.工作程序:
5.1計(jì)劃工作:
5.1.1經(jīng)營(yíng)管理部主任每年年初根據(jù)物業(yè)管理委員會(huì)通過(guò)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和政府的各類收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)制定《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)計(jì)劃》,并報(bào)副總經(jīng)理審核。
5.1.2物業(yè)管理員檢查收費(fèi)員各項(xiàng)收費(fèi)項(xiàng)目表格、報(bào)表是否齊全。
5.1.3物業(yè)管理員協(xié)助綜合辦公室檢查微機(jī)內(nèi)收費(fèi)系統(tǒng)數(shù)據(jù):住戶的姓名、樓房號(hào)、面積等是否反映現(xiàn)實(shí)居住情況,由綜合辦公室打印出收費(fèi)表。
5.2費(fèi)用的收取:
5.2.1物業(yè)管理委托服務(wù)費(fèi):
5.2.1.1此項(xiàng)費(fèi)用收費(fèi)期為每年底和次年初,收費(fèi)員在大門宣傳欄和單元防盜門右上角張貼收費(fèi)通知。
5.2.1.2住戶交納費(fèi)用時(shí),收費(fèi)員向住戶出示《物業(yè)管理委托服務(wù)收費(fèi)表》,住戶確認(rèn)無(wú)誤后,由住戶在表上簽字,同時(shí)請(qǐng)住戶交納費(fèi)用,收費(fèi)員開(kāi)出票據(jù),在收費(fèi)過(guò)程中執(zhí)行服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)。
5.2.1.3收費(fèi)完畢,收費(fèi)員填寫《物業(yè)管理委托服務(wù)收費(fèi)臺(tái)帳》,作復(fù)寫收據(jù),將錢或支票交與財(cái)務(wù)部。
5.2.1.4完成上述程序后,收費(fèi)員將程序中涉及的文件移交物業(yè)管理員,物業(yè)管理員審核后歸檔。
5.2.2“五費(fèi)”的收取:
5.2.2.1“五費(fèi)”是指冷水費(fèi)、熱水費(fèi)、燃?xì)赓M(fèi)、電費(fèi)、電話費(fèi)。收費(fèi)員每月或每?jī)稍孪蜃羰杖 ?/p>
5.2.2.2收費(fèi)員接到市政部門送來(lái)的水、電、氣費(fèi)交納通知單后,將費(fèi)用、表數(shù)分別填寫到《五費(fèi)統(tǒng)收(單元)記錄》表上。
5.2.2.3收單后第二天開(kāi)始,物業(yè)管理員下戶查表,準(zhǔn)確記錄各表示數(shù),將數(shù)據(jù)計(jì)入《五費(fèi)統(tǒng)收(分戶)記錄》。
5.2.2.4收單后第四天,收費(fèi)員在小區(qū)大門宣傳欄和單元防盜門右上角張貼交費(fèi)通知。
5.2.2.5住戶交費(fèi)時(shí),收費(fèi)員向住戶出示《五費(fèi)統(tǒng)收(分戶)記錄》,住戶確認(rèn)后,向住戶收取費(fèi)用,并開(kāi)據(jù)收據(jù)。過(guò)程中實(shí)行服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)。
5.2.2.6收費(fèi)后收費(fèi)員將錢和支票填寫復(fù)寫收據(jù)后交與財(cái)務(wù)部。
5.2.3車輛的收費(fèi):
5.2.3.1每年不定期向車主收取車輛有關(guān)費(fèi)用,收費(fèi)員嚴(yán)格按照《車輛通行停放收費(fèi)規(guī)定》收費(fèi)。
5.2.3.2當(dāng)車主通行證、停車證即將到期時(shí),保安服務(wù)部車輛管理員應(yīng)通知車主交費(fèi)。
5.2.3.3車主到保安服務(wù)部交費(fèi)時(shí),保安服務(wù)部記清車主姓名、住址、車牌號(hào),將收取的費(fèi)用及時(shí)交給經(jīng)營(yíng)管理部收費(fèi)員。
5.2.3.4收費(fèi)員核準(zhǔn)后,填寫收據(jù),錢或支票交與財(cái)務(wù)部。
5.2.4有償服務(wù)收費(fèi):
5.2.4.1住戶申請(qǐng)有償服務(wù)時(shí),物業(yè)管理員如實(shí)填寫《有償服務(wù)派工單》,并轉(zhuǎn)交有關(guān)部門執(zhí)行。
5.2.4.2工作人員完工后,將派工單由住戶簽完字后交回收費(fèi)員,由收費(fèi)員通知住戶交費(fèi),并填寫《有償服務(wù)收費(fèi)臺(tái)帳》。
5.3收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整:
5.3.1收費(fèi)員應(yīng)嚴(yán)格按照各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi),不收無(wú)標(biāo)準(zhǔn)的費(fèi)、不收無(wú)批示的費(fèi)。
5.3.2當(dāng)政府對(duì)某項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整時(shí),經(jīng)營(yíng)管理部主任將政府的文件和本小區(qū)調(diào)整的范圍上報(bào)公司審批,無(wú)需物業(yè)管理委員會(huì)批準(zhǔn),若公司對(duì)內(nèi)部自定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整時(shí),應(yīng)上報(bào)公司審批后,經(jīng)物業(yè)管理委員會(huì)通過(guò)后才能執(zhí)行。
5.3.3審批和通過(guò)后的標(biāo)準(zhǔn),經(jīng)營(yíng)管理部主任組織管理員、收費(fèi)員學(xué)習(xí)調(diào)整收費(fèi)的文件和本小區(qū)實(shí)行新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的測(cè)算方法,以便工作人員向住戶解釋。
5.3.4收費(fèi)員及時(shí)將調(diào)整費(fèi)用的通知在宣欄中通告住戶,物業(yè)管理員將審批文件的復(fù)印件給綜合辦公室保存。
5.3.5在質(zhì)量體系運(yùn)行前已執(zhí)行的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),在質(zhì)量體系運(yùn)行中未作調(diào)整的不執(zhí)行本章程序。
5.4收費(fèi)報(bào)表的制定:
5.4.1收費(fèi)員根據(jù)各項(xiàng)收費(fèi)記錄表,將各項(xiàng)費(fèi)用匯總,每月最后一個(gè)工
作日填寫月《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)匯總表》,每年十二月最后一個(gè)工作日填寫年度《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)匯總表》。
5.4.2上述報(bào)表需收費(fèi)員填寫,物業(yè)管理員核準(zhǔn),經(jīng)營(yíng)管理部主任
審核。
5.5催繳費(fèi)用:
5.5.1住戶逾期未交納物業(yè)管理服務(wù)各項(xiàng)費(fèi)用,由收費(fèi)員發(fā)出《費(fèi)用催繳通知單》,限期交付。
5.5.2《費(fèi)用收繳通知單》發(fā)出后,過(guò)期不交又無(wú)正當(dāng)理由的,物業(yè)管理員和收費(fèi)員應(yīng)登門征徇住戶意見(jiàn),做其工作直到住戶交費(fèi)為止。
6、支持性文件與質(zhì)量記錄:
6.1《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收費(fèi)計(jì)劃》 ej-qr-qp4.13-01
6.2《交費(fèi)通知》 ej-qr-qp4.13-02
6.3《物業(yè)管理委托服務(wù)收費(fèi)表》 ej-qr-qp4.13-03
6.4《物業(yè)管理委托服務(wù)費(fèi)臺(tái)帳》 ej-qr-qp4.13-04
6.5《五費(fèi)統(tǒng)收(分戶)記錄》 ej-qr-qp4.13-05
6.6《五費(fèi)統(tǒng)收(單元)記錄》 ej-qr-qp4.13-06
6.7《物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)匯總表》 ej-qr-qp4.13-07
6.8《五費(fèi)統(tǒng)收臺(tái)帳》 ej-qr-qp4.13-08
6.9《費(fèi)用催繳通知單》 ej-qr-qp4.13-09
6.10《有償服務(wù)派工單》ej-qr-qp4.13-10
6.11《有償服務(wù)費(fèi)臺(tái)帳》ej-qr-qp4.13-11
6.12《機(jī)動(dòng)車車位登記表》ej-qr-qp4.8-01
6.13《費(fèi)用調(diào)整的請(qǐng)示》無(wú)固定格式
6.14《車輛通行、停放收費(fèi)規(guī)定》ej-wi-qp4.13-01
6.15《物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范行為》ej-wi-qp8.1-01
第10篇 某金融街物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案
金融街物業(yè)管理應(yīng)急預(yù)案
(具體包括:a、停電;b、停水;c、停熱;d、燃?xì)庑孤?e、刑事(治安)事件;f、失竊;g、外來(lái)人員挑釁滋事;h、自殺;i、意外傷亡(觸電、溺水、煤氣中毒);j、病危人員救助;k、跑水;l、防汛;m、防風(fēng)(臺(tái)風(fēng)或沙塵暴);n、恐怖襲擊;o、公共衛(wèi)生事件(如傳染病等);p、地震;q、電梯困人;r、聚眾*;s、媒體曝光t設(shè)施設(shè)備故障、損壞u、車輛損壞、割傷、v簡(jiǎn)易交通事故處理等);
(a)突發(fā)停電/停水應(yīng)急預(yù)案
1、在接到停電/水通知的情況下,管理處應(yīng)事先將停電/水線路、區(qū)域、時(shí)間、電梯使用以及安全防范要求等情況通知每個(gè)住戶和商戶,并在主要出入口發(fā)布停電通告;同時(shí),工程部應(yīng)做好停電/水前的應(yīng)變工作。
2、在沒(méi)有接到任何通知、突然發(fā)生停電/水的情況下,工程部應(yīng)立即確認(rèn)是內(nèi)部故障停電還是外部停電。若是內(nèi)部故障停電,應(yīng)立即派人查找原因采取措施,防止故障擴(kuò)大;系外部停電,一方面要防止突然來(lái)電引發(fā)事故,一方面致電電力局查詢停電情況,了解何時(shí)恢復(fù)供電,并將了解的情況通知管理處。
3、保安部立即會(huì)同工程部派人分頭前往各樓檢查電梯運(yùn)行情況,發(fā)現(xiàn)電梯關(guān)人立即按照電梯困人應(yīng)急預(yù)案施救。
4、管理處立即將停電/停水情況通知小區(qū)住戶和商戶,并在主要出入口發(fā)布停電/水通告,必要時(shí)啟用緊急廣播系統(tǒng)通知住戶,要求住戶保持冷靜,做好防范。
5、若突發(fā)停電時(shí),正值晚上商場(chǎng)營(yíng)業(yè),保安部應(yīng)協(xié)助商場(chǎng)維持好秩序,指導(dǎo)商戶啟用應(yīng)急照明燈、蠟燭等備用照明,疏散顧客,并要注意防火,防止發(fā)生火災(zāi)。
6、安排員工到小區(qū)各主要出入口、電梯廳維持秩序,保安加強(qiáng)保安措施,嚴(yán)防有人制造混亂,渾水摸魚(yú),必要時(shí)關(guān)閉大門。
7、派人值守辦公室、值班室,耐心接待住戶和商戶詢問(wèn),做好解釋和疏導(dǎo)工作,防止與住戶、商戶發(fā)生沖突。
8.詳細(xì)記錄停電/水事故始末時(shí)間、發(fā)生原因、應(yīng)對(duì)措施以及造成的損失。
突發(fā)停電的預(yù)防措施:
工程部應(yīng)經(jīng)常檢查應(yīng)急照明和緊急廣播系統(tǒng),確保正常。
管理處應(yīng)提醒寫字樓住戶、商戶備置一些應(yīng)急照明燈或蠟燭,以防停電。
保安部、工程部除配置巡邏、檢修用的電筒外,還應(yīng)配置手提式探照燈。
停水/電處理預(yù)案流程圖
(b)燃?xì)庑孤稇?yīng)急預(yù)案
接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)燃?xì)庑孤逗?公司員工應(yīng)立即通知管理處主任或當(dāng)班領(lǐng)班,并馬上趕到現(xiàn)場(chǎng)查看情況,必要時(shí)疏散人員,并禁用電氣設(shè)備(包括手機(jī)、電話和對(duì)講機(jī))。
管理處主任或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后,一方面立即派員前往現(xiàn)場(chǎng)支援,并通知工程部,另一方面視情況通知燃?xì)夤竞拖乐ш?duì)。
工程部接到通知后,急速趕赴現(xiàn)場(chǎng),協(xié)助保安部施救。
若燃?xì)庑孤栋l(fā)生在室外,應(yīng)馬上疏散人員,建立警戒線,防止圍觀,并嚴(yán)禁煙火和使用電氣設(shè)備。
若燃?xì)庑孤栋l(fā)生在室內(nèi),要保持冷靜,謹(jǐn)慎行事,卻記不可按門鈴、啟閉照明燈、開(kāi)換氣扇、打報(bào)警電話、使用對(duì)講機(jī)以及關(guān)閉電閘,也不要脫換衣服,以防靜電火花引爆泄露氣體。
施救人員進(jìn)入室內(nèi)前,應(yīng)采取一定的措施,戴上防毒面具;沒(méi)有防毒面具。則用濕毛巾捂住口鼻、盡可能屏住呼吸;進(jìn)入室內(nèi)后,應(yīng)立即切斷燃?xì)饪傞y,打開(kāi)門窗,加快氣體擴(kuò)散,并疏散范圍內(nèi)的非相關(guān)人員,協(xié)助救援、搶修的消防人員和維修人員維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。
發(fā)現(xiàn)有中毒、受傷者,應(yīng)立即小心、妥善地將受傷人員抬離現(xiàn)場(chǎng),送往安全地區(qū),必要時(shí)施行人工呼吸,并通知醫(yī)療部門前來(lái)救護(hù)或?qū)⑹軅藛T送往醫(yī)院搶救。
保安部和工程部應(yīng)詳細(xì)記錄燃?xì)庑孤兜臅r(shí)間、地點(diǎn)、故障情況和修復(fù)過(guò)程。若有人員傷亡,應(yīng)詳細(xì)記錄傷亡人員的姓名、性別、年齡、時(shí)間和搶救醫(yī)院。
保安員和設(shè)備巡檢人員在平時(shí)巡邏時(shí)應(yīng)提高警惕,遇有異常氣味時(shí),應(yīng)小心處理。
(c)盜竊和破壞事件應(yīng)急預(yù)案
1.任何員工發(fā)現(xiàn)盜竊和破壞事件或接到報(bào)警后,應(yīng)立即查清樓號(hào)、單元號(hào)、樓層,通知保安部或當(dāng)班領(lǐng)班派員前往現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn),并通知監(jiān)控值班員密切注意相關(guān)畫面,監(jiān)視犯罪嫌疑人的動(dòng)向。
2.保安巡邏時(shí)發(fā)現(xiàn)有人在小區(qū)實(shí)施盜竊和破壞行為,應(yīng)馬上用對(duì)講機(jī)向管理處主任或當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào),并通知監(jiān)控室協(xié)助監(jiān)視;同時(shí)保持冷靜,如能及時(shí)處理,否則監(jiān)視現(xiàn)場(chǎng),記住犯罪嫌疑人的面貌、體形、服飾和特征,防止犯罪嫌疑人逃逸,并注意自身安全。
3.管理處主任或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后,視情況盡快派適當(dāng)數(shù)量的保安趕赴現(xiàn)場(chǎng),盡可能制止一切盜竊和破壞行為,在力所能及的情況下堵截捉拿犯罪嫌疑人,并向警方報(bào)警。
4.保安人員在事件中捕獲犯罪嫌疑人,應(yīng)詢問(wèn)記錄后移交警方出理,并根據(jù)警方要求提供情況和證據(jù),嚴(yán)禁施刑、審訊和扣押,并應(yīng)勸阻業(yè)主和圍觀人員打罵犯罪嫌疑人。
5.若犯罪嫌疑人在警方到來(lái)之前已逃離現(xiàn)場(chǎng),保安人員應(yīng)注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),阻止任何人員進(jìn)入或接近現(xiàn)場(chǎng),并不得觸動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)任何物品和門窗,等候警方前來(lái)處理。
6.如在作案現(xiàn)場(chǎng)有人員傷亡,應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的基礎(chǔ)上,通知醫(yī)護(hù)人員前來(lái)救護(hù)。
7.在抓捕犯罪嫌疑人的過(guò)程中,若有需要可臨時(shí)關(guān)閉所有出入口,勸阻業(yè)主和訪客暫停出入,配合防止罪嫌疑人乘機(jī)逃逸。
8.警方人員到達(dá)后,保安人員應(yīng)記下警官官銜、編號(hào)及報(bào)案編號(hào),并積極提供線索,配合警方人員辦案。
9.在事件中涉及財(cái)產(chǎn)損失和人員傷害,應(yīng)攝下照片或錄像,留下當(dāng)事人員和目擊者,供警方詳細(xì)調(diào)查以明確責(zé)任和落實(shí)賠償。
(d)意外傷亡應(yīng)急預(yù)案
小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)人員意外傷亡事件,保安人員應(yīng)立即前往現(xiàn)場(chǎng),查明情況,向管理處主任或公司經(jīng)理匯報(bào)。
.若傷者未死亡,應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)的同時(shí)立即組織搶救,并通知醫(yī)療中心。對(duì)骨折傷員一定要注意盡量不要搬動(dòng),防止傷情加重。
若傷亡事故系由觸電引起,保安人員應(yīng)就近切斷電源或用絕緣物(如干燥的木桿、竹竿或塑料、橡膠)將電源撥離觸電者,再進(jìn)行搶救。嚴(yán)禁在沒(méi)有切斷電源的情況下,用手直接去拉觸電者或有金屬桿去撥離電源,以防自身觸電。
若傷亡事故系由設(shè)備故障或者設(shè)備損壞引起,,保安部應(yīng)立即通知工程部(主管)到場(chǎng),共同制訂搶救方案。
若傷亡事故系由溺水引起,保安人員或其他員工應(yīng)立即搶救,若溺水者喝水較多,應(yīng)讓傷者頭朝下到立,按壓腹部,使其吐出喝入之水,必要時(shí),施行人工呼吸。
若傷亡事故系有高層墜落、物品砸傷引起,在搶救傷者的同時(shí),應(yīng)變化好現(xiàn)場(chǎng),攝下照片或
錄像,同時(shí)向警方報(bào)警。
若傷亡事故系由交通肇事引起,應(yīng)在保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)、搶救傷者的同時(shí),記錄下肇事車輛,留下駕駛員和目擊者。如有監(jiān)控錄像,保存相關(guān)錄像,報(bào)請(qǐng)警方處理。若交通事故引起小區(qū)交通堵塞,應(yīng)開(kāi)辟旁行通道,積極疏導(dǎo)交通,并設(shè)立警戒線,防止破壞現(xiàn)場(chǎng)。
傷者被送往醫(yī)院搶救時(shí),應(yīng)記錄下救護(hù)車號(hào)碼、送往醫(yī)院以及傷者情況。
詳細(xì)記錄意外發(fā)生經(jīng)過(guò)。對(duì)于設(shè)備故障或者設(shè)備損壞引起的傷亡事故,以及由于管理公司原因引起的觸電事故,相關(guān)部門在事發(fā)4小時(shí)內(nèi)寫出書面報(bào)告給公司經(jīng)理,以便公司經(jīng)理視情況向有關(guān)方面匯報(bào)并查找原因,落實(shí)責(zé)任。
(e)水浸應(yīng)急預(yù)案
員工接到報(bào)警或發(fā)現(xiàn)小區(qū)范圍出現(xiàn)水浸事故后,應(yīng)立即將進(jìn)水地點(diǎn)、樓層、水源、水勢(shì)情況報(bào)告當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)、工程值班人員和當(dāng)班保安領(lǐng)班,并在支援人員到達(dá)之前盡量控制現(xiàn)場(chǎng)水勢(shì),防止水浸范圍擴(kuò)大。
相關(guān)人員接報(bào)后,立即派員就近采用防水設(shè)施保護(hù)好受浸層各電梯口,并將電梯上升最高層,切斷電源,以防止故障擴(kuò)大。
立即查明水浸原因,采取措施(包括關(guān)閉水泵、關(guān)閉水閥、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道等),切斷水源,并關(guān)閉受浸區(qū)域電源,防止有人觸電。若水源來(lái)自供水總管或工程部無(wú)力解決時(shí),應(yīng)立即通知自來(lái)水公司前來(lái)?yè)屝蕖?/p>
在水蔓延的通道上擺設(shè)攔水沙包或采取其他一切有效措施,防止水蔓延到設(shè)備房、配電房、業(yè)主房或其他樓層。
組織力量采用各種手段,包括采用掃帚、吸水機(jī)吸水,排凈積水,清理現(xiàn)場(chǎng),盡快恢復(fù)整潔。
水源中斷后,工程部應(yīng)立即派人盡快修復(fù)受損設(shè)施;保安部應(yīng)設(shè)法維持小區(qū)秩序,管理處并耐心做好住戶的安慰工作,盡力解決水浸給住戶帶來(lái)的實(shí)際困難,并注意維護(hù)物業(yè)公司的形象。
如在水浸事故發(fā)生原因,有任何公共設(shè)施受到影響或由此引發(fā)停水停電,應(yīng)知會(huì)相關(guān)業(yè)主或在小區(qū)主要出入口設(shè)置告示,知會(huì)全體業(yè)主;如有任何區(qū)域存在危險(xiǎn)性,應(yīng)當(dāng)在該范圍內(nèi)設(shè)置警告標(biāo)志。
召開(kāi)會(huì)議,分析事故發(fā)生永遠(yuǎn),總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),并采取措施,防止類似事故。
詳細(xì)記錄水浸事故發(fā)生經(jīng)過(guò)和采取的措施,以及受損情況。
一些常見(jiàn)水浸事故的預(yù)防措施:
保安巡邏和設(shè)備巡檢時(shí),應(yīng)留意排水是否有淤泥、雜物或塑膠代,有否堵塞,并隨時(shí)加以清理疏通;清潔工定時(shí)清掃天臺(tái)、排水溝,防止雨后垃圾沖入排水口造成堵塞。
加強(qiáng)對(duì)消防噴淋系統(tǒng)的巡視,防止碰撞、移動(dòng)噴淋頭或消防栓引起水浸。
災(zāi)害天氣(臺(tái)風(fēng)、暴雨、大雪)來(lái)臨前,工程部人員應(yīng)對(duì)小區(qū)內(nèi)門窗、天臺(tái)、排水溝、急水井、排水泵等進(jìn)行一次全面的檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)修復(fù)。
管道工在操作安裝、維修時(shí)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作,防止因操作不當(dāng)引發(fā)水浸事故。
對(duì)業(yè)主/用戶裝修要加強(qiáng)管理,防止由于業(yè)主在進(jìn)行管道安裝、尤其是消防噴淋系統(tǒng)試壓時(shí)施工不當(dāng)引起水浸事故。
平時(shí)應(yīng)備足沙包作為應(yīng)急用。
(f)火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案
無(wú)論何時(shí),一旦發(fā)現(xiàn)有火災(zāi)苗頭,如煙、油、味、色等異常狀態(tài),每一個(gè)員工都必須立即向監(jiān)控室報(bào)警(注意現(xiàn)場(chǎng)異味為液化氣等易燃?xì)怏w時(shí),嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)用手機(jī)、對(duì)講機(jī)、電話報(bào)警,應(yīng)該脫離現(xiàn)場(chǎng)到安全區(qū)域后再報(bào)警,以防止火花引爆易燃?xì)怏w),請(qǐng)其派人查明真相,并做好應(yīng)急準(zhǔn)備。
1.目擊報(bào)警
1.1小區(qū)任何區(qū)域一旦著火,發(fā)現(xiàn)火情的人員應(yīng)保持鎮(zhèn)靜,切勿驚慌。
1.2如火勢(shì)初期較小,目擊者應(yīng)立即就近采用滅火器將其撲滅,先滅火再報(bào)警。
1.3如火勢(shì)較大,自己難以撲滅,應(yīng)采取最快方式用對(duì)講機(jī)、電話或打碎附近的手動(dòng)報(bào)警器向消防室報(bào)警。
1.4關(guān)閉火情現(xiàn)場(chǎng)附近的門窗以防止火勢(shì)蔓延,并立即關(guān)閉附近的電閘及煤氣。
1.5引導(dǎo)火警現(xiàn)場(chǎng)附近的人員用濕毛巾捂住口鼻,迅速?gòu)陌踩ǖ莱冯x,同時(shí)告訴疏散人員不要使用電梯逃生,以防停電被困。
1.6切勿在火警現(xiàn)場(chǎng)附近高喊:'著火了',以免造成不必要的混亂。
1.7在撲救人員到達(dá)火警現(xiàn)場(chǎng)前,報(bào)警者應(yīng)采取相應(yīng)措施,使用火警現(xiàn)場(chǎng)附近的消防設(shè)施進(jìn)行撲救。
1.8帶電物品著火時(shí),應(yīng)立即設(shè)法切斷電源,在切斷電源以前,嚴(yán)禁用水撲救,以防引發(fā)觸電事故。
2.監(jiān)控室報(bào)警
2.1監(jiān)控室值班人員一旦發(fā)現(xiàn)消控設(shè)備報(bào)警或接到火警報(bào)告后,應(yīng)立即通知保安人員趕赴現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn),并通知消防專員。
2.2火情確認(rèn)后立即通報(bào)管理處主任或當(dāng)班領(lǐng)班,由其迅速召集人員前往現(xiàn)場(chǎng)滅火、警戒、維持秩序和組織疏散。
2.3立即將火情通報(bào)管理或值班領(lǐng)導(dǎo)。
2.4值班人員堅(jiān)守崗位,密切觀察火警附近區(qū)域的情況,如有再次報(bào)警,應(yīng)立即再次派人前往查看確認(rèn),如有業(yè)主打電話詢問(wèn),注意不要慌張,告訴業(yè)主:'火情正在調(diào)查中,請(qǐng)保持冷靜,如果需要采取其他措施,我們將會(huì)用緊急廣播通知您',同時(shí)提請(qǐng)業(yè)主關(guān)好門窗。
2.5接到現(xiàn)場(chǎng)滅火指揮部下達(dá)的向'119'報(bào)警的指令時(shí),立即派人前往路口接應(yīng)消防車。
2.6接到現(xiàn)場(chǎng)滅火總指揮傳達(dá)的在小區(qū)內(nèi)分區(qū)域進(jìn)行廣播的指令時(shí),立即按照用普通話(或中英文)進(jìn)行廣播,注意廣播時(shí)要沉穩(wěn)、冷靜,不要驚慌,語(yǔ)速要適當(dāng),語(yǔ)音要清晰。特殊情況下,應(yīng)派保安員或管理員逐單元上門通報(bào),通報(bào)順序?yàn)?
2.7詳細(xì)記錄火災(zāi)撲救工作的全過(guò)程。
3.報(bào)警要求
3.1內(nèi)部報(bào)警應(yīng)講清或問(wèn)清:
a、起火地點(diǎn);
b、起火部位;
c、燃燒物品;
d、燃燒范圍;
e、報(bào)警人姓名;
f、報(bào)警人電話;
3.2向'119'報(bào)警應(yīng)講清:
a、小區(qū)名稱;
b、火場(chǎng)地址(包括路名、門牌號(hào)碼、附近標(biāo)志物)
c、火災(zāi)發(fā)生部位;
d、燃燒物品;
e、火勢(shì)情況;
f、接應(yīng)人員等候地點(diǎn)及接應(yīng)人;
g、報(bào)警人姓名;
h、報(bào)警人電話;
4.成立臨時(shí)指揮部
4.1物業(yè)經(jīng)理或值班經(jīng)理接到火警警報(bào)后,應(yīng)立即趕赴指定地點(diǎn)或火警現(xiàn)場(chǎng),并通知相關(guān)人員到場(chǎng),成立臨時(shí)滅火指揮部。
4.2臨時(shí)指揮部由物業(yè)經(jīng)理、管理處主任、工程部、保安部以及其他相關(guān)人員組成,由物業(yè)經(jīng)理任臨時(shí)總指揮。物業(yè)經(jīng)理沒(méi)有到場(chǎng)時(shí),由管理處主任或值班經(jīng)理帶任總指揮。
4.3臨時(shí)滅火指揮部職責(zé):
4.3.1根據(jù)火勢(shì)情況及時(shí)制定相應(yīng)對(duì)策,向各部門下達(dá)救災(zāi)指令;
4.3.2根據(jù)火勢(shì)情況及時(shí)確定是否疏散人員;
4.3.3立即集合義務(wù)消防隊(duì),指揮義務(wù)消防隊(duì)員參加滅火,并保證消防用水的供應(yīng)。
4.3.4在火勢(shì)難以控制時(shí),應(yīng)及時(shí)下達(dá)向'119'報(bào)警的指令;
4.3.5根據(jù)火勢(shì)情況,成立疏散組、搶救組、警戒組,組織救人,搶救和保管重要物資及檔案,維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。
4.3.6根據(jù)火勢(shì)情況決定是否決定啟用緊急廣播進(jìn)行報(bào)警。
4.3.7下令將消防電梯降至首層,派專人控制,轉(zhuǎn)供滅火工作之用。同時(shí)停止起火區(qū)域的其他電梯和中央空調(diào)運(yùn)行。
4.3.8根據(jù)火勢(shì)情況決定是否采用部分或全部斷電、斷氣、打開(kāi)排煙裝置等措施;
4.3.9消防隊(duì)到達(dá)后,及時(shí)向消防隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)準(zhǔn)確地提供火災(zāi)情況和水源情況,引導(dǎo)消防隊(duì)進(jìn)入火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),協(xié)助消防隊(duì)滅火,并協(xié)助維持現(xiàn)場(chǎng)秩序,安頓疏散人員。
4.3.10火災(zāi)撲滅后,組織各部門進(jìn)行善后工作。
5.人員的疏散和救護(hù)
小區(qū)內(nèi)發(fā)生火情時(shí),各部門員工的任務(wù)是火災(zāi)、疏散人員、搶救和保管重要物資和維持秩序,危急關(guān)頭以疏散、救護(hù)人員為主?；馂?zāi)發(fā)生后,每一位員工都要牢記自己的首要職責(zé)是保護(hù)業(yè)主、訪客及自己的生命安全。
5.1火災(zāi)發(fā)生后,由疏散組負(fù)責(zé)安排人員,為業(yè)主和訪客指明疏散方向,并在疏散路線上設(shè)立崗位進(jìn)行指導(dǎo)、護(hù)送業(yè)主和訪客向安全區(qū)域疏散。這時(shí)切記要提醒大家不要乘坐電梯,如果煙霧較大,要告知大家用濕毛巾捂住口鼻,盡量降低身體姿勢(shì)有序、迅速離開(kāi)。
5.2人員的疏散以就近安全門、消防通道為主,也可以根據(jù)火場(chǎng)實(shí)際情況,靈活機(jī)動(dòng)地引導(dǎo)人員疏散。
5.3認(rèn)真檢查起火區(qū)域及附近區(qū)域的各個(gè)單元。并關(guān)閉門窗和空調(diào)。發(fā)現(xiàn)有人員被困在起火區(qū)域,應(yīng)先營(yíng)救被困人員,確保每一位業(yè)主和訪客均能安全撤離火場(chǎng)。
5.4接待安置好疏散下來(lái)的人員,通過(guò)良好的服務(wù)穩(wěn)定人們的情緒,并及時(shí)清點(diǎn)人員,檢查是否還有人沒(méi)有撤出來(lái)。
5.5疏散順序?yàn)?先起火單元及相鄰單元,后起火上面2層和下面1層。疏散一般以向下疏散為原則(底層向外疏散),若向下通道已經(jīng)被煙火封住,則可考慮向屋頂撤離。
5.6在火場(chǎng)救下的受傷業(yè)主、訪客以及撲救中受傷的員工,由搶救組護(hù)送至安全區(qū),對(duì)傷員進(jìn)行處理,然后送醫(yī)院救治。
6.警戒
6.1保安部接到火警通知后應(yīng)迅速成立警戒組,布置好小區(qū)幾外圍警戒。
6.2清除小區(qū)外圍和內(nèi)部的路障,疏散一切無(wú)關(guān)車輛和人員,疏通車道,為消防滅火創(chuàng)造有利條件。
6.3控制起火大樓底層出入口,嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員進(jìn)入大樓,指導(dǎo)疏散人員離開(kāi),保護(hù)從火場(chǎng)上救出的重要物質(zhì)。
6.4保證消防電梯為消防人員專用,引導(dǎo)消防人員進(jìn)入起火層,維持滅火行動(dòng)的秩序。
6.5加強(qiáng)對(duì)火災(zāi)區(qū)域的警戒,保護(hù)好火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng),配合公安消防部門和調(diào)查組對(duì)起火原因進(jìn)行調(diào)查。
6.6保證非起火區(qū)域和全體業(yè)主、訪客的安全,防止犯罪分子趁火打劫。
7.善后工作
7.1火災(zāi)撲滅并經(jīng)公安消防部門勘測(cè)后,工程部應(yīng)迅速將小區(qū)的報(bào)警和滅火系統(tǒng)恢復(fù)至正常狀態(tài)。
7.2保安部組織人員清理滅火器材,及時(shí)更換、補(bǔ)充滅火器材。
7.3管理處統(tǒng)計(jì)傷亡情況和小區(qū)財(cái)產(chǎn)損失情況,上報(bào)指揮部及總經(jīng)理。
7.4管理處組織員工對(duì)受災(zāi)業(yè)主/用戶進(jìn)行慰問(wèn),并根據(jù)實(shí)際情況給予切實(shí)幫助。
7.5清潔綠化部組織員工對(duì)火災(zāi)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行理,恢復(fù)整潔,對(duì)因逃生或救火損壞的花木進(jìn)行搶救或補(bǔ)種。
7.6滅火指揮部應(yīng)召開(kāi)會(huì)議,對(duì)火災(zāi)撲救行動(dòng)進(jìn)行回顧和總結(jié)。
7.7由物業(yè)經(jīng)理發(fā)動(dòng)員工。收集可疑情況,配合調(diào)查組對(duì)火災(zāi)事故進(jìn)行調(diào)查,并責(zé)成管理處主任寫出專題報(bào)告,分清責(zé)任。
7.8如果小區(qū)財(cái)產(chǎn)辦有保險(xiǎn),則由財(cái)務(wù)部門聯(lián)系保險(xiǎn)公司進(jìn)行索賠。
火警火災(zāi)應(yīng)急處理預(yù)案流程
(g)電梯困人應(yīng)急預(yù)案
1.任何員工接到業(yè)主報(bào)警或發(fā)現(xiàn)有乘客被困在電梯內(nèi),應(yīng)當(dāng)立即通知保安室,同時(shí)記錄接報(bào)和發(fā)現(xiàn)時(shí)間。
2.保安接報(bào)后應(yīng)一方面通過(guò)監(jiān)控系統(tǒng)或?qū)χv了解電梯困人發(fā)生地點(diǎn)、被困人數(shù)、人員情況、以及電梯所在樓層,另一方面通過(guò)對(duì)講機(jī)向管理處主任或當(dāng)班領(lǐng)班匯報(bào),請(qǐng)求派人或聯(lián)系工程部前往解救。
3.管理處主任或當(dāng)班領(lǐng)班接報(bào)后,立即親自到場(chǎng)或派員到場(chǎng)與被困乘客取得聯(lián)系,安慰乘客,要求乘客保持冷靜,耐心等待救援。尤其當(dāng)被困乘客驚恐不安或非常急躁,試圖采用撬門等非常措施逃生時(shí),要耐心告誡乘客不要驚慌和急躁,不要盲目采取無(wú)謂的行動(dòng),以免使故障擴(kuò)大,發(fā)生危險(xiǎn)。注意在這一過(guò)程中,現(xiàn)場(chǎng)始終不能離人,要不斷與被困人員對(duì)話,及時(shí)了解被困人員的情緒和健康狀況,同時(shí)及時(shí)將情況向公司經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4.工程值班人員接報(bào)后,應(yīng)立即派人前往現(xiàn)場(chǎng)解救,必要時(shí)通知電梯維修公司前來(lái)?yè)屝?。若自己無(wú)法解救,應(yīng)設(shè)法采取措施,確保被困乘客的安全,等待電梯維修公司技工前來(lái)解救。
5.若工程部和電梯維修公司都無(wú)能力解救或短時(shí)間內(nèi)解救不了,應(yīng)視情況向公安部門或消防部門求助(應(yīng)說(shuō)明求助原因和情況)。向公安、消防部門求助前應(yīng)征得公司經(jīng)理或值班領(lǐng)導(dǎo)的同意。
6.在解救過(guò)程中,若發(fā)現(xiàn)被困乘客中有人昏厥、神智昏迷(尤其是老人和小孩),應(yīng)立即通知醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng),以便被困人員救出后立即可進(jìn)行搶救。
7.被困者救出后,管理處主任或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)立即向他們表示慰問(wèn),并了解他們的身體狀況和需要,同時(shí)請(qǐng)他們提供姓名、地址、聯(lián)系電話及到本小區(qū)事由。如被困者不合作自行離去,應(yīng)記錄下來(lái)存檔備案。
8.被困者救出后,工程部立即請(qǐng)電梯維修公司查明故障原因,修復(fù)后方可恢復(fù)正常運(yùn)行。
9.管理處主任或當(dāng)班領(lǐng)班應(yīng)詳細(xì)記錄事件經(jīng)過(guò)情況,包括接報(bào)時(shí)間、保安和維修人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間、電梯維修公司通知和到達(dá)時(shí)間、被困人員的解救時(shí)間、被困人員的基本情況、電梯恢復(fù)正常運(yùn)行時(shí)間。若有公安、消防、醫(yī)護(hù)人員到場(chǎng)。還應(yīng)分別記錄到場(chǎng)和離開(kāi)時(shí)間、車輛號(hào)碼;被困人員有傷者的,應(yīng)記錄傷者情況和被送往的醫(yī)院。
10.管理處主任或值班人員應(yīng)詳細(xì)記錄故障發(fā)生時(shí)間、原因、解救辦法和修復(fù)時(shí)間。
電梯困人應(yīng)急處理預(yù)案
(h)斗毆事件處理預(yù)案
1.在大廈內(nèi)發(fā)現(xiàn)爭(zhēng)吵、斗毆事件時(shí),要用文明
禮儀進(jìn)行勸阻。勸阻時(shí),不宜將個(gè)人觀點(diǎn)參與當(dāng)事人之間的是非之中,同時(shí)要注意自身安全。
2.勸阻方法可請(qǐng)雙方住手、住口;也可以勸導(dǎo)雙方或一方離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。同時(shí)勸導(dǎo)圍觀群眾離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)。
3.若持有器械的斗毆行為,則應(yīng)當(dāng)及時(shí)撥打110電話,向市警察機(jī)關(guān)報(bào)警。
(i)病危人員急救處理預(yù)案
1.遇見(jiàn)病危人員時(shí),立即通知其他隊(duì)員(或就近其他人員)協(xié)助,并撥打120電話,請(qǐng)求市急救中心協(xié)助。同時(shí)報(bào)告客戶服務(wù)中心,由客戶服務(wù)中心與其家人聯(lián)系。
2.應(yīng)當(dāng)盡量用掌握的急救常識(shí)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)搶救或送至就近醫(yī)院診治。
(j)疫情應(yīng)急處理預(yù)案
日常防控
第11篇 zz城物業(yè)設(shè)備管理運(yùn)行程序
新星城物業(yè)設(shè)備管理運(yùn)行程序
設(shè)備管理主要內(nèi)容是指從設(shè)備的更新改造、選型開(kāi)始,一直到設(shè)備報(bào)廢為止的設(shè)備管理的全過(guò)程。按設(shè)備管理中的不同階段,總程序可分為四個(gè)不同的運(yùn)行程序:
1、設(shè)備的更新規(guī)劃、選型、訂購(gòu)、安裝調(diào)試及日常運(yùn)行
1)設(shè)備的更新規(guī)劃:根據(jù)物業(yè)的發(fā)展目標(biāo),結(jié)合發(fā)展商/大業(yè)主/業(yè)主委員會(huì)的意見(jiàn),制訂出3-5年中設(shè)備增添和更新改造的具體規(guī)劃,由工程部提出,報(bào)管理處最高負(fù)責(zé)人審核后提交公司相關(guān)部門審核,經(jīng)由公司物業(yè)管理部最高負(fù)責(zé)人審批同意后提交發(fā)展商/大業(yè)主/業(yè)主委員會(huì)。
2)設(shè)備的選型:選型應(yīng)考慮三個(gè)方面。第一是技術(shù)先進(jìn),選用同類產(chǎn)品中效率高,操作簡(jiǎn)便,安全可靠并符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求的產(chǎn)品;第二是同類產(chǎn)品互換性能好,選用檢修簡(jiǎn)便,零部件通用性強(qiáng)的產(chǎn)品;第三是經(jīng)濟(jì)合理,選用能耗低和維修費(fèi)用較低的產(chǎn)品。
3)設(shè)備訂購(gòu):訂購(gòu)可由物業(yè)公司負(fù)責(zé),也可由發(fā)展商直接訂購(gòu),采購(gòu)時(shí)必須注意隨機(jī)附件、技術(shù)資料和易損件的供應(yīng)等問(wèn)題,訂購(gòu)合同按相關(guān)操作程序申報(bào)。
4)入庫(kù)保管:設(shè)備到貨運(yùn)至物業(yè)后,必須及時(shí)開(kāi)箱驗(yàn)收(進(jìn)口設(shè)備應(yīng)有外貿(mào)和商檢人員到場(chǎng)),查驗(yàn)裝箱單、合格證書和技術(shù)文件等,按裝箱單仔細(xì)核對(duì)品種,數(shù)量。認(rèn)定質(zhì)量合格的情況下,登記造冊(cè),辦理入庫(kù)手續(xù)。有問(wèn)題時(shí),應(yīng)及時(shí)與有關(guān)單位交涉。開(kāi)箱驗(yàn)收過(guò)程應(yīng)有發(fā)展商人員在場(chǎng)。暫時(shí)不用的設(shè)備,倉(cāng)庫(kù)管理員應(yīng)按技術(shù)要求做好保養(yǎng)工作后,封存入庫(kù)。資料員應(yīng)把全部資料編冊(cè)存檔。
5)設(shè)備安裝調(diào)試:安裝調(diào)試可由物業(yè)工程人員完成,也可委托供應(yīng)商找專業(yè)公司進(jìn)行。對(duì)關(guān)鍵設(shè)備的安裝,物業(yè)工程人員應(yīng)全程在場(chǎng)共同參加。驗(yàn)收工作由發(fā)展商、物業(yè)管理處、公司工程部等共同參加。特種設(shè)備(如電梯、鍋爐等)應(yīng)請(qǐng)政府部門參加。最后會(huì)簽驗(yàn)收單。
6)設(shè)備移交、入帳及建檔:依據(jù)設(shè)備竣工驗(yàn)收單,由工程部會(huì)同財(cái)務(wù)部門向使用部門移交(如保安部、物業(yè)部等),根據(jù)設(shè)備統(tǒng)一編號(hào),填寫設(shè)備登記卡,列入臺(tái)帳,工程部管理的設(shè)備應(yīng)移交相關(guān)技術(shù)班組。
7)日常管理:設(shè)備移交后,應(yīng)會(huì)同使用部門或班組制定設(shè)備的操作規(guī)程及完好標(biāo)準(zhǔn),按操作規(guī)程運(yùn)行操作,定期檢查確保設(shè)備正常運(yùn)行。
2、設(shè)備的定期維護(hù)保養(yǎng),即設(shè)備一級(jí)、二級(jí)保養(yǎng)和設(shè)備大修,工程部應(yīng)編制年度維修計(jì)劃,設(shè)備的一、二級(jí)保養(yǎng)的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)以及外判保養(yǎng)的項(xiàng)目。外判項(xiàng)目中應(yīng)審核合同中有關(guān)保養(yǎng)程序和計(jì)劃,并在合同執(zhí)行中配合和監(jiān)督。
1)一級(jí)保養(yǎng):物業(yè)小區(qū)或小區(qū)的動(dòng)力、電氣設(shè)備等,可每月按一級(jí)保養(yǎng)的內(nèi)容進(jìn)行一次保養(yǎng)工作,保養(yǎng)內(nèi)容根據(jù)相關(guān)設(shè)備和系統(tǒng)的保養(yǎng)要求和程序進(jìn)行。一級(jí)保養(yǎng)由領(lǐng)班督促檢查,工程主管抽查。
2)二級(jí)保養(yǎng):設(shè)備使用三個(gè)月后按規(guī)定進(jìn)行二級(jí)保養(yǎng)工作,根據(jù)保養(yǎng)程序和要求,逐項(xiàng)開(kāi)展。二級(jí)保養(yǎng)由領(lǐng)班和工程主管/經(jīng)理進(jìn)行驗(yàn)收并備案。
3)設(shè)備大修:一般設(shè)備使用一年后,可進(jìn)行大修程序工作(視各設(shè)備、系統(tǒng)情況而定)。大修項(xiàng)目確定后,應(yīng)填寫大修申請(qǐng)表,編制大修方案,明確修理內(nèi)容、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),并做好技術(shù)資料及備件準(zhǔn)備工作。對(duì)大型重要設(shè)備或系統(tǒng)建議由專業(yè)公司承擔(dān)大修工作,修理過(guò)程中,要做好現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量及進(jìn)度監(jiān)督工作,大修結(jié)束,應(yīng)組織竣工驗(yàn)收工作并將大修技術(shù)資料完整歸檔。
3、設(shè)備的技術(shù)改造,設(shè)備在運(yùn)行一段時(shí)間后,會(huì)發(fā)現(xiàn)某些系統(tǒng)和設(shè)備配套不盡合理等情況,需在設(shè)備原有基礎(chǔ)上作一些技術(shù)、效率、安全、環(huán)保和節(jié)能等方面的技術(shù)改造,工程部須對(duì)改造的原因、方案提出可行性報(bào)告,上報(bào)管理處最高負(fù)責(zé)人,經(jīng)公司工程部審核后,發(fā)文給發(fā)展商建議改造,設(shè)備的技術(shù)改造程序與大修程序相同。
4、設(shè)備的更新報(bào)廢,設(shè)備的更新報(bào)廢應(yīng)同時(shí)辦理,設(shè)備的報(bào)廢原則為:
1)國(guó)家指定的淘汰產(chǎn)品。
2)已超過(guò)使用期限,損壞嚴(yán)重,修理費(fèi)用昂貴。
3)因受自然災(zāi)害或事故損壞,而修理費(fèi)接近或超過(guò)原設(shè)備價(jià)值的設(shè)備。
4)雖能運(yùn)轉(zhuǎn),但有嚴(yán)重隱患,而修理費(fèi)用昂貴的設(shè)備。
5)無(wú)法修復(fù)的設(shè)備。
設(shè)備報(bào)廢應(yīng)由使用部門提出申請(qǐng),由工程部會(huì)同有關(guān)技術(shù)單位進(jìn)行評(píng)判和技術(shù)鑒定,確認(rèn)后,由工程部出具書面報(bào)告報(bào)管理處最高負(fù)責(zé)人,價(jià)值超過(guò)人民幣2000元的應(yīng)報(bào)公司工程部審批,經(jīng)公司物業(yè)管理部最高負(fù)責(zé)人同意后,報(bào)發(fā)展商或業(yè)主委員會(huì)審批通過(guò)后,方可辦理報(bào)廢手續(xù)。
第12篇 某某小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容：入住及裝修期間
某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容:入住及裝修期間
(三)入住及裝修期間的管理內(nèi)容
1、入住管理
(1)辦理入住手續(xù)的前提條件
a.小區(qū)已經(jīng)通過(guò)接管驗(yàn)收,達(dá)到入住條件。
b.已經(jīng)通過(guò)接管驗(yàn)收,標(biāo)志著:
a)房屋無(wú)重大質(zhì)量問(wèn)題;
b)工程遺留問(wèn)題基本得到解決;
c)工程文件資料已經(jīng)齊備;
d)業(yè)主檔案資料已經(jīng)移交完畢,產(chǎn)權(quán)確認(rèn)工作已經(jīng)結(jié)束。
c.達(dá)到入住的條件,這里指:
a)小區(qū)實(shí)現(xiàn)通路、通水、通電、通氣、通訊、排水、排污等基本使用功能,可以滿足日常生活所需;
b)配套設(shè)施基本齊備,建成并能夠使用;
c)管理處有固定的辦公場(chǎng)所并開(kāi)始辦公。
d)物業(yè)管理公司已經(jīng)同委托方簽訂完畢《物業(yè)管理委托合同》。
(2)入住的準(zhǔn)備工作
a.入住資料的準(zhǔn)備:
a)根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《業(yè)主手冊(cè)》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入住通知書》;
b)《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時(shí)應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)明細(xì),并附簡(jiǎn)明扼要的入住流程等;
c)印刷以下各類入住表格:
--《〈業(yè)主通行證〉領(lǐng)用登記表》;
--《裝修申請(qǐng)表》;
--《住宅使用說(shuō)明書》(開(kāi)發(fā)商提供);
--《住宅質(zhì)量保證書》(開(kāi)發(fā)商提供);
--《鑰匙領(lǐng)用登記表》;
--《入住驗(yàn)房表》;
--《業(yè)主家庭情況登記表》。
b.設(shè)計(jì)辦理入住手續(xù)流程圖。
c.入住時(shí)的環(huán)境布置:涉及服務(wù)標(biāo)識(shí)區(qū)別的按《服務(wù)標(biāo)識(shí)管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》有關(guān)規(guī)定辦理。
a)區(qū)內(nèi)環(huán)境:
--入口處掛橫幅,內(nèi)容有'歡迎您入住_________小區(qū)、_________小區(qū)是你溫馨的家'等等,插彩旗,營(yíng)造熱烈的氣氛;
--指路牌,由入口處到管理處,指路牌標(biāo)明'物業(yè)管理辦公室'字樣;
--入口處標(biāo)明管理公司辦公地址和辦公時(shí)間。
b)管理公司辦公環(huán)境:
--掛燈籠,飄小彩帶,擺放花籃、盆景,給人以隆重、喜慶的感受;
--張貼醒目的'辦理入住手續(xù)流程圖',辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到'一條龍服務(wù)',各窗口標(biāo)識(shí)清楚,一目了然;
--管理人員著裝整潔,精神飽滿;
--辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。
(3)辦理入住手續(xù)流程圖
不合格
(4)發(fā)出入住通知
a.小區(qū)物業(yè)管理公司依據(jù)與房地產(chǎn)發(fā)展商辦公會(huì)議議定的入住時(shí)間,向業(yè)主發(fā)出入伙通知,內(nèi)容包括:
a)《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》;
b)《致廣大業(yè)主的慰問(wèn)信》。
b.業(yè)主收到入住通知后,應(yīng)當(dāng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)帶齊有關(guān)證件和資料到管理公司辦理入住手續(xù)。如果在規(guī)定期限到來(lái)的前3天內(nèi),業(yè)主仍未辦理入住手續(xù)的,小區(qū)管理員應(yīng)再次發(fā)函或致電到通知尚未辦理入住手續(xù)的業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù);超過(guò)規(guī)定期限未辦理入住手續(xù)的,小區(qū)管理員應(yīng)將情況向管理公司主管經(jīng)理匯報(bào)決定是否登報(bào)催辦。業(yè)主辦理入住手續(xù)須帶以下證件:
a)《關(guān)于辦理入住手續(xù)的通知》;
b)《購(gòu)房合同》原件和復(fù)印件各一份;
c)業(yè)主及家庭成員的身份證原件及復(fù)印件各一份,小一寸彩照每人各兩張;
d)單位購(gòu)房的業(yè)主須帶齊營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本及其復(fù)印件各一份;
e)委托他人辦理的,須帶業(yè)主簽字的授權(quán)委托書。
(5)入住手續(xù)的辦理
a.驗(yàn)證:管理員在業(yè)主前來(lái)辦理入住手續(xù)時(shí),應(yīng)首先對(duì)以下證件進(jìn)行檢查;
a)《購(gòu)房合同》原件;
b)《業(yè)主的身份證原件》;
c)《單位購(gòu)房的還須檢查其單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本》;
d)委托他人辦理的,還須檢查業(yè)主授權(quán)的委托書。
b.檢查無(wú)誤后,管理員將《購(gòu)房合同》原件、業(yè)主及家庭成員的身份證原件、單位營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本返還業(yè)主,證件復(fù)印件及業(yè)主委托書存入業(yè)主檔案。
c.將業(yè)主提供的照片中的一張貼在《業(yè)主家庭登記表》內(nèi),另一張為業(yè)主辦理《業(yè)主通行證》。
d.交納入住費(fèi)用:小區(qū)管理員導(dǎo)引業(yè)主到收費(fèi)公司交納入住費(fèi)用,收費(fèi)人員根據(jù)收款項(xiàng)目開(kāi)具收款收據(jù)。一般情況下,入住費(fèi)用包括以下項(xiàng)目:
a)煤氣開(kāi)戶費(fèi):屬代收代繳費(fèi)用,小區(qū)無(wú)此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi);
b)有限電視初裝費(fèi):屬代收代繳費(fèi)用,小區(qū)無(wú)此配套項(xiàng)目的不予收費(fèi);
c)水電押金:實(shí)行抄表到戶的小區(qū)不需收取,未實(shí)行抄表到戶的可適當(dāng)收取;
d)裝修保證金:業(yè)主可選擇入住時(shí)交納或二次裝修時(shí)在交納;
e)裝修垃圾清運(yùn)費(fèi):同上;
f)管理費(fèi):以收到入伙通知之日計(jì)算當(dāng)月物業(yè)管理費(fèi),預(yù)收一年。
e.驗(yàn)房收樓:
a)小區(qū)管理員在業(yè)主交完入住費(fèi)用后帶業(yè)主驗(yàn)收房屋,并請(qǐng)業(yè)主將房屋存在的問(wèn)題填入《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中簽字確認(rèn);
b)房屋驗(yàn)收合格的,管理員應(yīng)請(qǐng)業(yè)主在《業(yè)主入住驗(yàn)房表》中簽字確認(rèn);
c)驗(yàn)收發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,業(yè)主要求搬入或二次裝修前維修的,管理公司應(yīng)通知發(fā)展商在一周內(nèi)給予解決,并將整改結(jié)果通知管理公司;
--發(fā)展商一周內(nèi)未整改完畢的,小區(qū)管理公司應(yīng)將整改情況反饋給業(yè)主,并告之具體再驗(yàn)收的時(shí)間;
--整改完畢后,由小區(qū)管理員通知業(yè)主二次驗(yàn)收;二次驗(yàn)收不合格的,由管理公司主管經(jīng)理進(jìn)行跟綜,并依據(jù)物業(yè)管理公司同發(fā)展商簽定的《物業(yè)管理委托管理合同》中的保修條款要求發(fā)展商盡快解決。
f.發(fā)放鑰匙:
a)業(yè)主收樓無(wú)問(wèn)題或要求在搬入后再進(jìn)行維修的,小區(qū)管理員應(yīng)將業(yè)主房屋鑰匙全部交給業(yè)主;
b)業(yè)主收樓有問(wèn)題,小區(qū)管理員在將鑰匙交給業(yè)主的同時(shí),應(yīng)留下一把大門鑰匙在管理公司以供維修時(shí)用;
c)業(yè)主在領(lǐng)取鑰匙時(shí),管理員應(yīng)要求業(yè)主在《鑰匙領(lǐng)用表》內(nèi)簽字確認(rèn)。
g.簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》:
a)管理員將《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》(一式兩份)交給業(yè)主并請(qǐng)業(yè)主詳細(xì)閱讀;
> b)請(qǐng)業(yè)主簽署《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》;
c)管理員將簽署后的《業(yè)主公約》和《消防安全責(zé)任書》簽署后的其中一份存入業(yè)主檔案,另一份隨其它資料交業(yè)主保存。
h.資料發(fā)放:小區(qū)管理員將以下資料發(fā)給業(yè)主保存并要求業(yè)主在資料領(lǐng)取單上簽名:
a)《住戶手冊(cè)》;
b)《服務(wù)指南》;
c)簽署后的《業(yè)主公約》;
d)簽署后的《消防安全責(zé)任書》;
e)《住宅使用說(shuō)明書》;
f)《住宅質(zhì)量保證書》;
(6)開(kāi)通水電
a.小區(qū)管理員應(yīng)邀請(qǐng)業(yè)主一起將水電讀數(shù)抄錄在《業(yè)主入住驗(yàn)房表中》。
b.通知機(jī)電維修人員開(kāi)通該業(yè)主房屋的水電。
(1)業(yè)主檔案管理的具體辦法祥見(jiàn)《業(yè)主檔案管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》。
(2)本標(biāo)準(zhǔn)作為管理處相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
2、裝修管理
(1)裝修的申請(qǐng)與審批
a.申請(qǐng):住戶需提前7日向小區(qū)管理公司提出裝修申請(qǐng)(租戶必須持業(yè)主授權(quán)委托書);
a)申請(qǐng)時(shí)如實(shí)填寫《裝修申請(qǐng)表》各款內(nèi)容,并附裝修設(shè)計(jì)圖紙,室內(nèi)裝修說(shuō)明書;
b)如果住戶自請(qǐng)施工隊(duì),尚須附帶裝修施工隊(duì)營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件一份(住戶申請(qǐng)裝修項(xiàng)目少或簡(jiǎn)單的除外);
c)裝修較大商業(yè)商鋪、娛樂(lè)場(chǎng)所時(shí),需提供城市規(guī)劃、消防、環(huán)保等部門的審批文件。
b.審核與批準(zhǔn):
a)小區(qū)管理公司維修主管接到裝修申請(qǐng)當(dāng)日,依據(jù)《管理公約》中'裝修管理規(guī)定'的相關(guān)條款,按唱諾制要求,就可能發(fā)生違章裝修的問(wèn)題逐條要求住戶和裝修隊(duì)在《裝修施工承諾表》中打'√'承諾。對(duì)住戶未完全承諾的,小區(qū)管理公司維修主管應(yīng)耐心向住戶解釋,直到住戶完全承諾不出現(xiàn)違章裝修。對(duì)不肯承諾的住戶,不得同意裝修開(kāi)工。承諾后的《裝修施工承諾表》由住戶和小區(qū)管理公司維修主管共同簽字后一式兩份,雙方各保存一份。
b)不宜審批的情況
--涉及有拆改承重墻的;
--涉及有消防隱患的;
--涉及有破壞預(yù)埋管線的;
--涉及有破壞外墻體立面的。
c)在確認(rèn)裝修設(shè)計(jì)不會(huì)對(duì)樓宇安全、公共設(shè)施設(shè)備正常使用及房屋外觀造成不良影響時(shí),應(yīng)當(dāng)在半個(gè)工作日內(nèi)給出同意意見(jiàn);
d)審核同意的,報(bào)管理公司主管經(jīng)理審批,管理公司經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在半個(gè)工作日內(nèi)給出同意意見(jiàn);
e)小區(qū)管理員將審批后的裝修申請(qǐng)通知住戶,對(duì)需要住戶修改設(shè)計(jì)的,應(yīng)告之住戶修改。
(2)裝修審批獲得批準(zhǔn)后,小區(qū)管理員應(yīng)通知住戶帶領(lǐng)裝修施工隊(duì)一同到小區(qū)管理處辦理有關(guān)手續(xù)
a.小區(qū)管理員將《室內(nèi)裝飾企業(yè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照》、《執(zhí)業(yè)許可證》、復(fù)印一份附在《裝修申請(qǐng)表》后。
b.將裝修圖紙復(fù)印一份附在《裝修申請(qǐng)表》后。
c.將住戶和施工隊(duì)承諾的《裝修施工承諾表》附在《裝修申請(qǐng)表》后。
d.要求住戶簽署《裝修安全責(zé)任書》,并將之附在《裝修申請(qǐng)表》后。
e.住戶和施工隊(duì)一同到小區(qū)管理公司按裝修管理規(guī)定交納相關(guān)費(fèi)用;
a)住戶應(yīng)交納一定數(shù)額的裝修押金和垃圾清運(yùn)費(fèi);
b)施工隊(duì)?wèi)?yīng)交納一定數(shù)額的裝修押金和施工人員證件工本費(fèi);
f.引施工隊(duì)負(fù)責(zé)人辦理《施工通行證》;
a)施工隊(duì)負(fù)責(zé)人應(yīng)將施工人員的彩色照片兩張和身份證復(fù)印件一份;
b)辦證人員將其中的一張照片和身份證復(fù)印件及施工人員的基本情況登記在《施工人員登記表》中(詳見(jiàn)《封閉小區(qū)物品/人員出入管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》);
c)利用施工人員的另一張照片制作成施工人員的《施工通行證》。
d)小區(qū)管理員在住戶和施工隊(duì)辦理完上述手續(xù)后,應(yīng)立即通知機(jī)電維修人員開(kāi)通住戶水電,并告訴住戶可進(jìn)場(chǎng)裝修。
(3)施工期間的管理
a.小區(qū)管理員按《樓宇巡查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》每日巡查裝修施工情況。
b.機(jī)電維修人員負(fù)責(zé)監(jiān)控施工隊(duì)土建、水電裝修是否違章。
c.秩序維護(hù)員負(fù)責(zé)按《封閉小區(qū)物品/人員出入管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》、《治安巡邏作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》及《出租屋暫住人員、施工人員及'三無(wú)'人員管理作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》隊(duì)施工人員進(jìn)行管理。
(4)裝修施工的竣工驗(yàn)收
a.裝修施工結(jié)束后,由住戶和施工隊(duì)負(fù)責(zé)人共同向小區(qū)管理公司提出驗(yàn)收申請(qǐng)。
b.小區(qū)管理公司在當(dāng)日內(nèi)組織人員(機(jī)電維修主管及各專責(zé)工程師及小區(qū)管理員)對(duì)裝修進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收。裝修如無(wú)違章情況,按以下程序辦理;如發(fā)現(xiàn)有違章情況,按4.5款辦理。
c.竣工驗(yàn)收合格的,由小區(qū)管理公司維修主管在《裝修申請(qǐng)表》內(nèi)'完工驗(yàn)收'欄目簽署'初驗(yàn)合格',并簽署姓名及日期。
d.秩序維護(hù)人員收回施工證,如有丟失,給予施工隊(duì)每證50元罰款。
e.施工隊(duì)當(dāng)日清場(chǎng)離開(kāi)。
f.裝修驗(yàn)收合格并使用一個(gè)月后,小區(qū)管理公司應(yīng)對(duì)裝修施工組織復(fù)驗(yàn),復(fù)驗(yàn)無(wú)問(wèn)題,由小區(qū)管理公司主管經(jīng)理在《裝修申請(qǐng)表》內(nèi)注明'復(fù)驗(yàn)合格'后,由小區(qū)管理員退還住戶及施工隊(duì)的裝修押金。
(5)常見(jiàn)的違章裝修
a.擅自開(kāi)工。
b.亂拉電線、超負(fù)荷用電。
c.擅自改動(dòng)燃?xì)饩€路,安裝燃?xì)庥镁摺?/p>
d.空調(diào)機(jī)不按位置安裝。
e.隨意改變窗臺(tái)、窗框、玻璃、陽(yáng)臺(tái)、護(hù)欄、戶門顏色、格調(diào)。
f.隨意改變陽(yáng)臺(tái)功能。
g.隨意封陽(yáng)臺(tái),裝防盜門、網(wǎng)(高層建筑)。
h.隨意拆改墻體。
i.在承重墻、梁、柱上穿孔、削薄、挖槽。
j.私自增加線路負(fù)荷。
k.改動(dòng)上下水、電線(開(kāi)關(guān)盒)。
l.私自開(kāi)鑿樓面層,破壞防水層(24小時(shí)閉水試驗(yàn))。
m.擅自占用公共通道、天臺(tái)、屋面。
n.擅自在室外加裝燈、牌、廣告等。
o.堵塞地漏和排水管道。
p.擅自移動(dòng)消防設(shè)施。
q.擅自改變門的開(kāi)啟方向,使用消防禁用品。
r.擅自動(dòng)火作業(yè)。
s.鋪裝過(guò)重的地板材料。
t.隨意丟棄裝修垃圾,利用公共部位、加工裝修材料。
u.隨意向窗外拋扔物品。
v.隨意用電梯運(yùn)送裝修材料(散
裝料和超長(zhǎng)重料)。
w.沖洗地面將水沖向電梯,破壞電梯裝飾。
*.不按規(guī)定時(shí)間施工,制造噪音。
y.破壞公共綠籬、綠地。
z.夜間隨意在住戶家中留宿。
aa.不辦理《施工通行證》,不遵守小區(qū)治安管理規(guī)定。
ab.隨意拆掉陽(yáng)臺(tái)配重墻。
ac.高層住宅、寫字樓、商場(chǎng)、娛樂(lè)廳等不按規(guī)定配置滅火器。
ad.隨意改裝智能化系統(tǒng)。
(6)違章裝修的處理
a.裝修施工期間,發(fā)現(xiàn)違章維修的,小區(qū)管理公司應(yīng)立即要求住戶停止違章裝修,恢復(fù)原狀,并視情況采取以下方式進(jìn)行處理:
a)批評(píng)教育,規(guī)勸改正;
b)責(zé)令停工,出具《違章整改通知單》限期整改;
c)責(zé)令恢復(fù)原狀;
d)扣留或沒(méi)收工具;
e)停水停電(須報(bào)管理公司總經(jīng)理批準(zhǔn));
f)要求賠償損失(須報(bào)管理公司總經(jīng)理批準(zhǔn));
g)依據(jù)規(guī)定罰沒(méi)違章金。
b.裝修施工驗(yàn)收時(shí),如發(fā)現(xiàn)住戶違章裝修的,小區(qū)管理員應(yīng)對(duì)違章裝修給樓宇安全、美觀造成的危害程度做出評(píng)估,并視情況征得管理公司主管經(jīng)理同意后,列清扣款數(shù)額,由小區(qū)管理公司按以下方法進(jìn)行扣款,扣款順序?yàn)?
a)首先從施工隊(duì)裝修押金中扣款;
b)施工隊(duì)裝修押金不足以補(bǔ)償扣款的,再?gòu)淖粞b修押金中予以賠償;
c)扣完住戶裝修押金仍部能補(bǔ)償扣款的,要求住戶給予賠償;
