物業(yè)管理員考試答題技巧（十二篇）

發(fā)布時間：2024-04-24 17:40:02 查看人數(shù)：20

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物業(yè)管理員考試答題技巧

第1篇物業(yè)管理員考試答題技巧

第一部分知識考試答題技巧

全國物業(yè)管理員職業(yè)資格考試中知識考試,主要是考察學員對所物業(yè)管理基礎知識、基本理論掌握程度的一種測試方式。考試內(nèi)容分為三種方式:單項選擇題、多向選擇題和判斷題

一、單項選擇題的答題技巧

所謂單項選擇題,就是在命題中給出答案,讓你選出一個且只能選出一個符合題目要求的答案,并把代號填入題目后面的括號內(nèi)。一般命題所給的答案有即a、b、c、d四個。

答題技巧:

1、直接選擇法

所謂直接選擇法,就是學員掌握基本知識、基本理論比較扎實或題目比較簡單,一眼就能選出符合題目要求的正確答案的答題方法。

例如:物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一套房交付業(yè)主使用已滿( )年,可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。 1b 2c 3d 5

對于這樣的命題,就可以采用直接選擇法。應為從題目一眼可以看出,正確的答案應該是b。

2、逐一排斥法

所謂逐一排斥法就是題目有一定的難度或?qū)W員對答案莫能兩可的情況下所采用的一種答題技巧。在這種情況下,要對命題對給出的答案,先排斥明顯不符合命題要求的答案,然后對剩余答案在進行排斥,最后選出正確的、符合命題要求的答案。

例如:物業(yè)管理的主要職能是遵照國家的法律、法規(guī),運用現(xiàn)代化科學手段,對物業(yè)實施管理,以( ),從而為人們創(chuàng)造優(yōu)雅、舒適、安全的生活工作環(huán)境。

a 滿足業(yè)主的全部要求 b 滿足業(yè)主和使用人的全部要求 c 維護業(yè)主和使用人的合法權益 d 以上都是

對于這樣的命題,如果用直接選擇發(fā)做不了,就可以采用逐一排斥法做。從命題答案來看,a答案中有“全部”二字,不符合要求,予以排斥。b答案中也有“全部”二字,不符合要求,同樣予以排斥。既然已經(jīng)排斥了a、b,那當然就不能選d,所以剩下的c答案自然是正確答案。

二、多向選擇題的答題技巧

多向選擇題相對于單項選擇題來說,有一定的難度。按照閱卷要求,沒有全部選出命題答案要求的,視為錯誤答案。多選或少選都不能得分。

答題技巧:

1、直接選擇法:

例如:從建筑規(guī)模上劃分,商業(yè)場所可分為( )

a 居住區(qū)商場,建筑規(guī)模一般在0.3-1萬平方米。 b 地區(qū)購物商場,建筑規(guī)模一般在1-3萬平方米。 c 市級購物中心,建筑規(guī)模一般在3-10萬平方米。 d 國家級購物中心,建筑規(guī)模一般在10萬平方米以上。

從我們掌握的知識得知,商業(yè)場所只分為三種:即居住區(qū)商場、地區(qū)購物商場和市級購物中心。答案自然是abc。

2、逐一排斥法:

例如:1、物業(yè)管理人員在工作中對待業(yè)主態(tài)度不一,對熟人熱情周到,對不熟悉的人提出的合理要求也只是簡單應付,這主要違反了物業(yè)管理人員()的職業(yè)道德。

a 鉆研業(yè)務,奉公守法 b 兢兢業(yè)業(yè),熱情服務 c 積極主動,文明禮貌 d 口齒伶俐,頭腦靈活

對于這樣的命題,就要采用逐一排斥的方法來做。從命題要求來分析,“對待業(yè)主的態(tài)度”與a無關,予以排斥。d答案屬于個人素質(zhì)要求,不是職業(yè)道德的要求,應予以排斥。正確答案自然是b、c。

三、判斷題答題技巧

判斷題不像選擇題,命題已給出具體答案,而是需要學員用所掌握的知識判斷,答案是“是”與“非”。對于判斷題就要靠自己所掌握的基本知識和基本理論來做。

第二部分技能考試答題技巧

----全國物業(yè)管理員職業(yè)資格考試中技能考試,主要是考察學員對所掌握的物業(yè)管理基礎知識、基本理論,在實施物業(yè)管理的過程中對其靈活應用能力、解決工作中存在的一般問題能力的一種鑒定方式。技能考試題有三種類型的題型:模擬現(xiàn)場操作題、情景題和案例題。

一、現(xiàn)場模擬操作題答題技巧

(一)命題形式:觀看錄像,然后按照要求答題。每題錄像放兩次,第一題30分鐘之后放第二題錄像。

(二)命題類型:命題一般會涉及的內(nèi)容是物業(yè)管理過程中一些工作的一個方面。例如物業(yè)的接管與驗收、各項工作檢查(包括消防安全檢查、清潔衛(wèi)生檢查、設施設備檢查等)。

命題考察的形式是通過以錄像的形式,判斷在工作過程反映出存在的問題,讓考生指出并說明理由。

(三)答題方法:

第一步:仔細觀看錄像,第一編錄像要記下存在的問題(一般命題中反映出的問題是比較明顯的),第二遍再補充核實。

第二步:答題。

(四)答題技巧:

每一個命題在筆答時,可以按照下面的要求回答:

第一部分:

指出命題中存在的問題(不能漏項)。所指出的問題要歸為大類,如保潔方面、消防安全方面、設施管理方面、設備管理方面、車輛管理方面、環(huán)境管理方面、社區(qū)活動組織管理方面、資料管理方面等。不要僅僅指出有紙團、有污漬、有漏水、有墻面破損等。

第二部分: 針對你認為所存在的問題:

第一段按照存在問題找法律法規(guī)依據(jù)

依據(jù)存在問題的細節(jié),歸為物業(yè)管理的大類,說明所不符合國家物業(yè)管理法律、法規(guī)(包括地方性法規(guī)、條例)的名稱或不符合的正常物業(yè)管理的工作程序。

一般在物業(yè)管理工作中,按照物業(yè)管理的類別所適用的國家法律法規(guī)(僅供參考)有:

*房屋接管驗收、撤管方面:

①《城市住宅小區(qū)竣工綜合驗收管理辦法》 (1993年11月13日建設部建法字[1999]第113號文發(fā)布執(zhí)行)

②《建設部關于加強房屋接管驗收工作的通知》 (1991年11月26日建房管字第57號)

③《房屋接管驗收標準》 (zbp30001-90)

④《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》 (1994年3月23日建設部令33號發(fā)布)

⑤《住宅工程初裝飾竣工驗收辦法》

⑥《城市商品房預售管理辦法》

⑦建設部房地產(chǎn)業(yè)司關于《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅(大廈、工業(yè)區(qū))》達標辦法的通知

⑧《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則》

⑨地方性法規(guī)和條例

*消防安全方面

①《消防法》

②《建筑內(nèi)部裝修設計防火規(guī)范》建設部發(fā)布的國家標準(gb50222-95)

③《城市居民住宅安全防范設施建設管理規(guī)定》 (1996年1月5日建設部、公安部令第49號發(fā)布)

④《租賃房屋治安管理條例》 (1995年3月6日公安部令第24號發(fā)布)

⑤建設部房地產(chǎn)業(yè)司關于《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅(大廈、工業(yè)區(qū))》達標辦法的通知

⑥《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則》

⑦地方性法規(guī)、條例

*環(huán)境管理方面

①《城市區(qū)域環(huán)境噪聲標準》

&nb

sp; ②《城鄉(xiāng)建設環(huán)境保護通知》

③《城市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理條例》

④《城市綠化條例》

⑤建設部房地產(chǎn)業(yè)司關于《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅(大廈、工業(yè)區(qū))》達標辦法的通知

⑥《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則》

⑦地方性法規(guī)、條例

*保潔管理方面

《中華人民共和國環(huán)境保護法》、《城市生活垃圾管理辦法>、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》以及有關管理實施細則

*物業(yè)管理委托合同方面

①《中華人民共和國合同法》

②《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》(1994年3月23日建設部令33號發(fā)布)

③《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則》

④建設部房地產(chǎn)業(yè)司關于《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅(大廈、工業(yè)區(qū))》達標辦法的通知

⑤建設部、國家工商行政管理局關于印發(fā)推行《物業(yè)管理委托合同示范文本》的通知

⑥建設部關于印發(fā)《前期物業(yè)管理服務協(xié)議》(示范文本)的通知

⑦地方性法規(guī)、條例

*房屋維護修繕方面

①《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》(1994年3月23日建設部令33號發(fā)布)

②《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》

③《中華人民共和國城市規(guī)劃法》

④《城市房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營管理條例》、《城市房屋白蟻防治管理規(guī)定》

⑤《建設工程質(zhì)量管理條例》、《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》

⑥《危險房屋鑒定標準》、《公有住宅售后維修養(yǎng)護管理暫行辦法》

⑦《房屋修繕技術管理規(guī)定》、《城鎮(zhèn)廉租住房管理辦法》

⑧《房屋完損等級評定標準》、《房屋滲漏修繕技術規(guī)程》

⑨《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則》、建設部房地產(chǎn)業(yè)司關于《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅(大廈、工業(yè)區(qū))》達標辦法的通知

⑩地方性法規(guī)、條例

*設備管理方面

①《建設部關于提高電梯質(zhì)量的若干規(guī)定》

②《建設部關于加強電梯管理的暫行規(guī)定實施細則》

③建設部關于印發(fā)《城市區(qū)域鍋爐供熱管理辦法》的通知

④《房屋修繕工程質(zhì)量檢驗評定標準》

⑤《房屋接管驗收標準》

⑥《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則》

⑦建設部房地產(chǎn)業(yè)司關于《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅(大廈、工業(yè)區(qū))》達標辦法的通知

⑧《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》(1994年3月23日建設部令33號發(fā)布)

⑨《住宅公用部位公用設施設備維修基金管理辦法》

⑩地方性法規(guī)、條例

*物業(yè)管理費管理方面

①《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》(1994年3月23日建設部令33號發(fā)布)

②《住宅公用部位公用設施設備維修基金管理辦法》

③國家計劃委員會、建設部關于印發(fā)《城市住宅小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法》的通知

④《公有住宅售后維修養(yǎng)護管理暫行辦法》1992年6月15日建設部令第19號發(fā)布

⑤《中華人民共和國合同法》

⑥《物業(yè)管理企業(yè)財務管理規(guī)定》

⑦《國家稅務局關于物業(yè)管理企業(yè)代收費用有關營業(yè)稅問題的通知》

⑧地方性法規(guī)、條例

*房屋裝飾裝修管理方面

①《建設工程質(zhì)量管理條例》

②《建筑裝飾裝修管理規(guī)定》

③《住宅工程初裝飾竣工驗收辦法》

④《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》(1994年3月23日建設部令33號發(fā)布)

⑤《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀大廈標準及評分細則》

⑥建設部房地產(chǎn)業(yè)司關于《全國城市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅(大廈、工業(yè)區(qū))》達標辦法的通知

⑦《中華人民共和國合同法》

⑧地方性法規(guī)、條例

第二段針對存在問題說明應該如何做:

針對所存在的問題,指出在管理中應如何做。如“根據(jù)……,在…方面應做到……”

第三段(可以不說明)指出按照“存在問題”的管理可能會造成的影響:

二、情景題答題技巧

(一)命題形式:一般命題以物業(yè)管理日常工作中一個側面提問。

1、補缺命題:如某項工作以做了一部分工作,讓考生完成剩余部分內(nèi)容。“除了以上工作以外,還應該如何做”

2、回答命題:讓考生回答問題。

3、選作命題:從命題中選答一題。

(二)命題類型:命題一般會涉及的內(nèi)容是物業(yè)管理過程中一些工作的一個方面。

例如物業(yè)的接管與驗收、各項工作檢查(包括消防安全檢查、清潔衛(wèi)生檢查、設施設備檢查等)。

(三)答題方法: 答題要求:熟悉物業(yè)管理日常各項工作內(nèi)容,按照命題要求回答。

1、補缺命題:

所謂補缺命題,就是命題就物業(yè)管理某項工作進行了一部分,要求考生將剩余部分通過筆答的形式敘述完成。

例如: 1、××大廈原物業(yè)管理公司合同期滿撤管,另一家新的物業(yè)管理公司來接管,物業(yè)管理員小李被安排負責大廈檔案資料的管理工作,為了盡可能完整的收集大廈的有關資料,小李向按時間順序列出應收集資料的清單。關于大廈業(yè)主或使用人入戶階段的資料,除了入戶通知書、入戶須知和業(yè)主或使用人信息資料以外,小李還應收集那些資料。

2、回答命題:

所謂回答問題,就是命題給出問題,要求考生回答。

例如“你所在的物業(yè)管理公司,正在對全體員工進行消防安全培訓,請你講解物業(yè)管理人員常用的滅火方法有哪幾種”

3、選作命題:

所謂選作命題,就是命題給出幾個問題,讓考生從中選作一個來回答的命題形式。

例如:請從下列①-④中選作一題:

①高遠物業(yè)管理公司接管了雅合花園住宅小區(qū),工程部王工負責1號樓的房屋日常養(yǎng)護工作。關于墻臺面及吊頂工程,他知道需要定期進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。請告訴他墻臺面及吊頂工程的養(yǎng)護還需滿足那些要求

②孟先生是某物業(yè)管理公司保安部經(jīng)理,某日他接到區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)可疑爆炸物品的報告,此時他應該如何辦

③住宅小區(qū)是城市日常生活垃圾的主要產(chǎn)生源地,面對大量的生活垃圾源源不斷地產(chǎn)生,物業(yè)管理公司應如何防治小區(qū)固體廢棄物對環(huán)境的污染

④元旦將近,小松所在物業(yè)管理公司計劃在管區(qū)內(nèi)舉辦一次物業(yè)管理人員和業(yè)主的聯(lián)歡活動,小宋負責制定活動方案,他應按怎樣的步驟制訂這樣的活動方案。

三、案例題

所謂案例題,就是考察考生解決實際問題的能力、分析問題的能力的一類命題。

(一)命題形式

案例題一般的試題類型是結合物業(yè)管理公司具體的某項工作:或“依法評說”,或“如何處理”,或“工作評價”。例如:

1、某住宅小區(qū)一業(yè)主因使用電器不當,引起火災,物業(yè)管理公司保安人員發(fā)現(xiàn)后用滅火器滅火不果,立即撥打119電話報警,并啟用消防栓,但是準備接水龍帶時,發(fā)現(xiàn)水龍帶已損壞,從其他設備上接好水龍大后,又發(fā)現(xiàn)水箱水量不足,這時消防車趕到,經(jīng)消防人員和物業(yè)管理人員共同努力,將火勢控制住。請評價該物業(yè)管理公司消防設備維護管理工作做得如何,并說明物業(yè)管理公司應怎樣搞好管區(qū)內(nèi)消防設備的維護管理&

nbsp;

2、某住宅小區(qū)一業(yè)主劉暢先生是文藝界人士。某日,劉先生在其別墅內(nèi)舉行大型化妝舞會,場面熱烈,直至次日臨晨五時才盡興而散。是日,劉暢的鄰居到物業(yè)管理公司投訴說他的活動影響了他們的正常休息。物業(yè)管理公司應如何處理此事物業(yè)管理公司應怎樣按照我國《城市區(qū)域環(huán)境噪音標準》對小區(qū)內(nèi)的環(huán)境噪音污染進行全面控制

(二)答題方法

案例題常見的命題類型有: “依法評說”型、 “問題處理”型、 “工作評價”型等三種形式。

1、“依法評說”型

對于“依法評說”型案例題,應按照以下格式回答:

①基于題目事實,回答“對”與“否”。

②對你的結論,按照國家物業(yè)管理法律法規(guī)以及地方性規(guī)定條例進行論述。

③如果是“否”,說明如何做。

2、“問題處理”型

對于“問題處理”型案例題,應按照以下格式回答:

①基于題目事實,回答命題中對問題的處理是“對”與“否”。

②對你的結論,按照國家物業(yè)管理法律法規(guī)以及地方性規(guī)定條例進行論述。

③如果是“否”,說明如何做。

3、“工作評價”型

對于“工作評價”型案例題,應按照以下格式回答:

①基于題目事實,回答命題中某項工作的方式或結果是“對”與“否”。

②對你的結論,按照國家物業(yè)管理法律法規(guī)以及地方性規(guī)定條例進行論述。

③如果是“否”,說明如何做。

物業(yè)管理員知識試卷(滿分100分)

一、單項選擇題(60小題,每題1分,滿分60分)

答題要求:所謂單項選擇題,就是在所給a、b、c、d四個答案中,選出一個正確的答案。

例如:

1、( d)不是物業(yè)管理應遵循的基本原則:

a業(yè)主至上 b統(tǒng)一管理 c權責分明d產(chǎn)權、經(jīng)營權統(tǒng)一

2、房屋附屬設備大修工程,是指對設備進行定期的全面檢修,將設備全部解體,更換主要部件或修理不合格的零部件,使設備基本恢復原有性能。部件更換率一般至少在(c)%

a15b20 c 30d40

二、多項選擇題(30小題,每題1分,滿分30分)

答題要求:所謂多項選擇題,就是在所給a、b、c、d四個答案中,選出所有正確的答案,可能是幾個,也可能是全部。

例如:

1、通常情況下,實行物業(yè)管理的住宅小區(qū)的義務消防隊由(abd)組成

a 物業(yè)管理公司員工 b 物業(yè)開發(fā)企業(yè)員工c 公安機關消防人員 d 住宅小區(qū)居民

2、我國城市噪音污染主要源于(abc)

a 車輛交通噪音 b 建筑施工噪音 &

nbsp;c 社會生活噪音 d 風聲、雨聲、鳥叫蟲鳴聲

三、判斷題(10小題,每題1分,滿分10分)

例如:

1、街道辦事處有權為轄區(qū)內(nèi)的住宅小區(qū)聘用物業(yè)管理企業(yè)(×)

2、物業(yè)管理公司有權清理所管工業(yè)區(qū)內(nèi)的違章搭建(√)

物業(yè)管理員技能試卷(滿分100分)

第一部分:模擬現(xiàn)場操作

一、模擬現(xiàn)場操作題(2小題,每題25分,滿分50分)

答題要求:觀看錄像,然后按照要求答題,每題錄像放兩次。第一題30分鐘之后放第二題錄像。

例如:

1、先看一段有關物業(yè)管理公司管理人員與業(yè)主進行收樓驗收的錄像,請指出物業(yè)管理人員在與業(yè)主交接物業(yè)單元過程中存在的問題,并說明理由。

2、先看一段有關物業(yè)管理公司日常物業(yè)管理工作情況的錄像,請指出其中存在的問題,并說明規(guī)范要求。

第二部分:筆試

二、情景題(4小題,每題5分,滿分20分)

例如:

1、××大廈苑物業(yè)管理公司合同期滿撤管,有一家新的物業(yè)管理公司接管,物業(yè)管理員小李被安排負責大廈檔案資料的管理工作,為了盡可能完整的收集大廈的有關資料,小李向按時間順序列出應收集資料的清單。關于大廈業(yè)主或使用人入戶階段的資料,除了入戶通知書、入戶須知和業(yè)主或是用人信息資料以外,小李還應收集那些資料。

2、你所在物業(yè)管理公司正在對全體工作人員進行消防安全培訓,請你講解物業(yè)管理人員常用滅火方法有哪幾種

三、案例題(3小題,每題10分,滿分30分)

第2篇物業(yè)管理手冊－固體廢物控制程序

物業(yè)管理手冊:固體廢物控制程序

1、目的

為了減少固體廢物(包括廢油脂)對環(huán)境污染,并對固廢的削減、治理以及綜合利用進行有效控制,特制定本程序。

2、范圍

本程序適用于公司各部門對固廢物管理的控制。

3、職責

3.1產(chǎn)生固廢物的各部門負責本部門固廢物的分類、存放。

3.2各物業(yè)服務中心負責本轄區(qū)內(nèi)固廢物的管理、處置。

3.3品質(zhì)部負責固廢物分類存放和處置的監(jiān)督檢查。

4、程序

4.1固廢物分類和標識

4.1.1根據(jù)《中華人民共和國固體廢物污染環(huán)境防治法》和河南省、鄭州市有關規(guī)定,結合公司的實際情況,將廢物分為四大類:

a)可回收利用的再生物:廢紙張、廢設備、廢玻璃、廢零部件、廢木料等;

b)危險、有毒有害廢物:廢電池、廢墨盒、廢色帶、廢燈管、不可降解物資、廢礦物油及含油廢物、廢溶劑桶、廢油漆桶、廢敵敵畏瓶、廢電子產(chǎn)品等;

c)一般工業(yè)廢物:不可利用的零廢部件、裝修廢棄物等;

d)生活垃圾:包括業(yè)主生活垃圾、公司辦公室廢物等。

4.1.2各部門根據(jù)以上的分類方法和本部門的實際情況,分類存放在設有明顯標識的容器內(nèi)。

4.1.3危險廢物如廢礦物油、廢溶劑等應放入專用容器中,并做出明確的標識。

4.2固廢物的搬運和存放

4.2.1固廢物的搬運

a)各物業(yè)服務中心負責將本部門產(chǎn)生的固廢物運送到指定的廢物統(tǒng)一存放場所。

b)為防止造成二次污染,在搬運過程中禁止廢物灑漏、揮發(fā)、傾倒以及存放在非存放場所。

4.2.2固廢物的存放

a)各物業(yè)服務中心委托清運公司管理本部門所轄區(qū)域內(nèi)產(chǎn)生的固廢物存放點(垃圾中轉站),具體執(zhí)行《相關方環(huán)境制約控制程序》。

b)各種廢物分類存放,應有明顯的標識;

c)存放場所要達到防火防爆、防地下滲透、防雨淋、防流失,保持周圍環(huán)境清潔;

d)危險、有毒有害廢物由各物業(yè)服務中心集中存在指定地點,并做出明確的標識。

4.3固廢物的處置和回收

4.3.1各物業(yè)服務中心對有利用價值的廢物應綜合利用或?qū)ν怃N售,以減少資源的浪費。

4.3.2各物業(yè)服務中心負責定期收集、存放本轄區(qū)內(nèi)危險廢物,每半年交于有資質(zhì)的單位處置,并根據(jù)《相關方環(huán)境制約控制程序》,要求處置單位在運輸和處置過程中嚴格按《鄭州市危險廢物污染環(huán)境防治辦法》及《危險廢物轉移聯(lián)單管理辦法》執(zhí)行,防止二次污染。

4.3.3處置危險廢物時,相關部門應做好記錄,填寫《危險廢物處置記錄》。

4.3.4對于一般工業(yè)廢物和生活垃圾、辦公廢物由各物業(yè)服務中心進行處置。

4.4品質(zhì)部每季度對各部門的固廢物分類存放和處置進行監(jiān)督檢查并填寫《品質(zhì)部抽檢單》。

4.5各部門按照《各部門環(huán)境因素管理辦法》要求落實。

4.6本程序產(chǎn)生的記錄按《記錄控制程序》規(guī)定執(zhí)行。

5、相關文件

5.1《中華人民共和國固體廢物污染環(huán)境防治法》

5.2《相關方環(huán)境制約控制程序》

5.3《鄭州市危險廢物污染環(huán)境防治辦法》

6、相關記錄

6.1《危險廢物處置記錄》jw/jl-7.5.1-10-001

第3篇物業(yè)租賃經(jīng)營管理程序

物業(yè)租賃經(jīng)營管理程序

1、目的

本程序明確規(guī)定了本公司與客戶簽定租賃合同和退伙的有關事宜,以保證滿足客戶的需求。

2、使用范圍

本程序適用于經(jīng)營部關于物業(yè)租賃合同的簽定和退房。

3、相關標準要素

gb/t19002-iso90024.3 合同評審

4、相關文件

4.1cpm-op-006物業(yè)的供電管理

4.2cpm-op-007物業(yè)的供水管理

4.3cpm-op-009物業(yè)的消防管理

4.4cpm-op-017物業(yè)管理費用的收取

4.5cpm-op-038物業(yè)裝修管理

5、職責

5.1經(jīng)營部負責與客戶聯(lián)系,并組織相關部門進行合同評審活動。

5.2經(jīng)營部與客戶簽定租賃合同,并協(xié)調(diào)客戶與其它部門的關系。

5.3消防治安部負責消防審批及處理消防事項。

5.4物業(yè)管理部及管理處負責房產(chǎn)交接及日常服務。

5.5財務部負責各項費用的收取和退還押金。

6、實施程序

6.1房產(chǎn)租賃需求信息的接受

6.1.1經(jīng)營部負責房產(chǎn)租賃需求信息的接受,分兩種方式處理需求信息。

6.1.2客戶來電咨詢房產(chǎn)情況,由房產(chǎn)管理員或經(jīng)理負責接聽并向客戶介紹情況,對需預租房產(chǎn)的客戶將情況登記在客戶情況登記表中,及時跟蹤。

6.1.3客戶上門咨詢房產(chǎn)情況,由房產(chǎn)管理員或經(jīng)理負責解答客戶需了解的房產(chǎn)情況,對認為有必要的客戶進行登記并跟蹤處理。

6.2住宅房產(chǎn)的租賃

6.2.1經(jīng)營部負責向客戶介紹公司情況、房產(chǎn)使用條件、租賃價格。

6.2.2經(jīng)營部負責了解客戶情況,及其具體內(nèi)容證明材料,材料包括:營業(yè)執(zhí)照,身份證明等有關材料。

6.2.3其它實施程序參照6.1維修安裝服務。各管理處負責帶客戶實地看房,并解答客戶提出的有關管理要求。

6.2.4根據(jù)客戶提出的租賃要求,經(jīng)營部負責核實本公司是否具備能力報經(jīng)理批準。

6.2.5經(jīng)營部負責與客戶簽訂正式租賃合同,并開具收費通知單。

6.2.6財務部根據(jù)經(jīng)營部開具的收費通知單計收費用。

6.3住宅房產(chǎn)的入伙

6.3.1客戶在租賃合同簽定后,經(jīng)營部負責開具租房交接單。

6.3.2管理處根據(jù)經(jīng)營部開具的租房交接單逐項進行交接。

6.3.3管理處各項交接完畢后,管理處負責人與客戶分別在房屋租賃通知單上簽字。(各管理處應根據(jù)具體管理要求,向客戶明確租房管理規(guī)定)

6.3.4管理處交付房屋鑰匙給客戶,收取鑰匙押金并把客戶信息登記輸入電腦,同時為客戶辦理住宿卡。

6.3.5對需裝修的客戶,按程序文件cpm-op-038執(zhí)行。

6.4商業(yè)辦公和工業(yè)房產(chǎn)的租賃

6.4.1經(jīng)營部認真向客戶介紹公司情況、房產(chǎn)使用條件、租賃價格。

6.4.2經(jīng)營部向客戶了解其情況,并請其出示具體證明材料,具體材料包括:營業(yè)執(zhí)照,身份證明等有關材料。

6.4.3經(jīng)營部會同管理處帶客戶實地看房,解答客戶提出的有關管理要求,并記錄在客戶情況登記表中。

6.4.4經(jīng)營部負責解答客戶提出的租賃要求,并商談大致意向。

6.4.5經(jīng)營部如認為必要,負責組織機電工程部、消防治安部、物業(yè) 管理部進行合同評審,并作記錄,同時將評審記錄報總經(jīng)理、總工程師批準。

6.4.6經(jīng)營部將各部門提出的問題以書面形式通知客戶,雙方協(xié)商確定后,經(jīng)營部負責與客戶簽訂正式租賃合同。

6.4.7財務部根據(jù)經(jīng)營部開具的收費通知單計收費用并辦理有關交接手續(xù)。

6.4.8管理處根據(jù)經(jīng)營部開具的房屋租賃通知單辦理入伙手續(xù)。

6.5商業(yè)客戶的入伙

6.5.1管理處按上述6.3.2、6.3.3、6.3.4辦理有關手續(xù)。

6.5.2對需求裝修的客戶,按程序文件cpm-op-038執(zhí)行。

6.5.3客戶需租用電話時,由經(jīng)營部與客戶簽訂電話使用協(xié)議,并開具押金收費通知單由財務部收取押金。經(jīng)理部負責辦理電話的開通、過戶、移機等手續(xù)。

6.6合同修改

6.6.1當公司由于特殊情況需要更改合同時,經(jīng)營部應及時以書面形式告知客戶,并達成一致意見,得到客戶書面確認。

6.6.2當客戶提出修改時,經(jīng)營部應及時組織相關部門評審,以保證公司能力滿足顧客提出的更改,并以書面形式對客戶提出的修改進行確認。

6.6.3合同的更改應及時以書面形式傳遞到各相關部門。

6.7房產(chǎn)的退伙交接

6.7.1客戶提出退房申請,經(jīng)營部在退房客戶情況登記表進行登記。

6.7.2管理處負責房產(chǎn)驗收交接

6.7.2.1管理處在客戶搬遷清理完畢后,按房屋交接單逐項驗收,損壞的項目及時與客戶提出修復事宜或費用補償。進行費用補償時,管理處應收取費用并開具相應的單據(jù)。

6.7.2.2在較大型的商業(yè)客戶和工業(yè)客戶退房時,由經(jīng)營部組織機電工程部、消防治安部、物業(yè)管理部或沙河管理部聯(lián)合驗收,并將驗收結果匯總至管理處,并將驗收過程中發(fā)現(xiàn)的問題和處理意見記錄在房產(chǎn)退房交接單備注欄中。

6.7.2.3租用電話的客戶退房時,管理處除負責2.1項外,還應檢查租賃的電話線路是否可用,并通知經(jīng)營部。

6.7.2.4經(jīng)理部負責客戶的長話登記信息及長話費用清單或結止費用多少將信息反饋給經(jīng)營部。

6.7.3管理處各項驗收無誤后,管理處驗收人與客戶分別在房屋交接單簽字,管理處應復寫一份存檔并通知經(jīng)營部房屋驗收完畢。

6.7.4經(jīng)營部負責計算客戶的房屋交接單上的結止水電費、押金、租金并開具通知單與發(fā)票,通知財務部辦理費用的結算。

6.7.5財務部負責客戶的結止水電費、押金、租金的收取與退還。

7記錄

7.1租賃合同

7.2客戶情況登記表

7.3房產(chǎn)租賃通知單

7.4合同評審記錄

7.5房產(chǎn)退房交接單

7.6退房客戶情況登記表

第4篇別墅住宅區(qū)物業(yè)管理處人員配備素質(zhì)要求

第一城別墅住宅區(qū)物業(yè)管理處人員配備及素質(zhì)要求

管理處主任:1人,本科學歷,年齡40歲以下,具有15萬平米以

上高檔物業(yè)管理經(jīng)驗,有親和力及應變能力,有良好的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力,有敬業(yè)和創(chuàng)新精神。

管家(管理員): 3人,?？埔陨蠈W歷,年齡24--35歲熟知物業(yè)管理并有酒店管理服務經(jīng)驗,具有一定生活經(jīng)驗,善于溝通,協(xié)調(diào)能力強。熟悉各種家電使用,電腦軟硬件操作熟練,熟悉花卉、觀賞魚、康樂活動等方面的知識。

具有強烈的服務意識和吃苦耐勞、甘做業(yè)仆的服務理念。

公共安全主管:1人,中專以上學歷,年齡35歲以下,二年以上實際操作經(jīng)驗,能吃苦耐勞,善于溝通,具有良好的團隊協(xié)作精神。

公共保安員: 兩班15人,別墅區(qū)設置兩個固定崗(8人),一個巡邏崗(7人)。男性,年齡30歲以下,退伍軍人,具備游泳技能,身體健康,有較強的工作責任心,能吃苦耐勞,善于溝通,具有良好的團隊協(xié)作精神。

維修員(水、電、智能化):4人,24小時值班,具有強弱電、水暖、土建、園林綠化、電梯、智能化等方面的專業(yè)技能,有上崗證書,專業(yè)技術掌握握熟練,有豐富的實際操作經(jīng)驗,溝通能力強,工作認真、踏實。

公共保潔員:9人,男女不限,年齡45歲以下,身體健康,工作責任心強,能吃苦耐撈,有敬業(yè)精神。

公共綠化員:1人(普通項目分包給專業(yè)園林公司)

各類別墅群區(qū)保潔員:3人,分屬各個管家管理。女,初中以上學歷,年齡40歲以下,有一定家政服務、保姆工作經(jīng)驗,身體健康,工作責任心強,能吃苦耐撈,有敬業(yè)精神。

各類別墅群區(qū)維修員:3人,中專以上學歷,年齡40歲以下,2年以上工作經(jīng)驗具有強弱電、水暖、土建、智能化等方面的專業(yè)技能,有上崗證書,專業(yè)技術掌握握熟練,有豐富的實際操作經(jīng)驗,溝通能力強,工作認真、踏實,能承擔多種工作的能力。

客戶服務中心前臺接待:4人,大專以上學歷,30歲以下,一年以上物業(yè)管理、前臺接待經(jīng)驗,熟悉物業(yè)管理,熟練使用電腦及上網(wǎng)查詢能力,溝通能力強,工作細致?？诔霰?有良好的形象和氣質(zhì)。

公眾聽候司機: 1人,中專以上學歷,5年以上駕齡,熟悉本市各區(qū)及周邊地圖道路,具備規(guī)范的行車意識,善于溝通,有承擔其他工作的能力。

各類別墅群區(qū)公眾服務員(非常設部門 ,與各家政服務公司合作

n人,高中以上學歷,35歲以下,熟悉各項家政服務。

zz第一城別墅區(qū)管理服務人員合計 45人

第5篇物業(yè)項目總經(jīng)理年度物業(yè)管理責任書

物業(yè)公司項目總經(jīng)理年度物業(yè)管理責任書(參考文本)

為確保物業(yè)分公司責任目標的順利實現(xiàn),經(jīng)項目所在公司經(jīng)營管理委員會與物業(yè)管理公司總經(jīng)理共同協(xié)商,確定了年度工作責任目標,并由物業(yè)管理公司總經(jīng)理代表_物業(yè)管理公司與項目所在公司總經(jīng)理簽訂本責任書。

第一條基本狀況

項目

1數(shù)值

2占地面積

總建筑面積

住宅建筑面積

商業(yè)建筑面積

地下室面積

其他面積

3容積率

4住宅類型

物業(yè)服務費用

住宅

商業(yè)

5停車位

地面

地下

停車服務費

地面

地下

6綠地面積

綠地率

7其他

8備注

第二條經(jīng)營目標

一、經(jīng)濟目標

項目一:

1、責任期內(nèi)管理費總收繳率不低于%

2、租金收繳率不低于%。

3、其中各個分期開發(fā)項目的本年度經(jīng)濟指標(收入、支出、利潤、虧損)

4、管理費標準:項目二:項目三:二、安全目標

不發(fā)生重大安全責任事故;注:重大安全責任事故是指:因失職或玩忽職守引發(fā)的員工死亡事故;因失職或玩忽職守引發(fā)的公司重要財產(chǎn)報廢、損毀事故;因失職或玩忽職守引發(fā)的火災事故;因失職或玩忽職守引發(fā)的水浸事故;因失職或玩忽職守引發(fā)的惡性治安事件。

三、管理指標:

1、在責任期內(nèi)導入(維系)iso9001質(zhì)量體系、iso14001環(huán)境體系運作;

2、責任期內(nèi)達到(保持)級優(yōu)秀物業(yè)管理(生態(tài)示范)小區(qū)(大廈)的稱號其中本年度完成--------的稱號;

3、配合地產(chǎn)公司銷售工作

4、其他需要設定的目標四、質(zhì)量目標

1、業(yè)主(用戶)綜合滿意度調(diào)查的滿意率達到%以上,

第三條管理權限及義務

一、責任人權力

1、人事管理權:

(1)對物業(yè)管理公司經(jīng)理級及經(jīng)理級以下員工(不含財務人員)的獎罰權、任免權、解聘權;

(2)對物業(yè)管理公司副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、管理處主任、任免、調(diào)配、解聘和獎罰的建議權。

2、財務管理權:

日常經(jīng)營管理資金元以內(nèi)(不含固定資產(chǎn)的購買)的支出決定

權。

3、獎金分配權:

(1)在物業(yè)公司核定的工資總額內(nèi)有權對各部門工資與獎金額度進行調(diào)整與分配;

(2)按與下屬各部門經(jīng)理簽訂的《目標管理責任書》的責任目標完成情況對責任人實施獎金分配,但應報項目公司行政部備案。

二、項目所在公司權力

1、人事管理權:對物業(yè)管理公司總經(jīng)理的任免、調(diào)配、解聘、獎罰的建議權。對物業(yè)管理公司財務經(jīng)理的獎罰權、任免權、解聘權和調(diào)配權。

2、財務管理權:對物業(yè)管理公司財務實行垂直領導,對其運作狀況的審計權、監(jiān)控權。

3、考核權:

(1)對物業(yè)管理公司運作狀況的督導、檢查權;

(2)對物業(yè)管理公司總經(jīng)理績效考評權、獎罰權。三、物業(yè)分公司總經(jīng)理義務

1、接受項目所在公司的行政領導和管理公司物業(yè)部的業(yè)務指導;

2、確保責任目標的逐步實現(xiàn);

3、向地產(chǎn)公司和物業(yè)管理部進行工作匯報;

4、自覺接受上級公司的監(jiān)控、考評、檢查;

5、保證物業(yè)公司各個標準作業(yè)規(guī)程的貫徹執(zhí)行;

6、保證員工的生活、工作次序;

7、為公司培養(yǎng)人才。四、上級公司義務

1、及時提供合適的業(yè)務支持;

2、提供信息支持;

3、提供資金支持。

第四條目標考評

一、項目所在公司財務部定期(不定期)監(jiān)控、審計、檢查物業(yè)公司資金的運作和其他財務工作。檢查標準、辦法依據(jù)行業(yè)法規(guī)和集團公司的財務規(guī)定;檢查結果作為績效考評的依據(jù)之一。

二、項目所在公司定期(不定期)監(jiān)控、檢查物業(yè)管理公司成本控制工作;檢查結果作為績效考評的依據(jù)之一。

三、項目所在公司經(jīng)營管理委員會負責對物業(yè)管理公司總經(jīng)理的績效考評。

考評標準辦法依據(jù)項目所在公司(或管理公司)績效考評相關標準規(guī)程、制度,日

常工作檢查情況和本目標管理責任書。

第五條獎懲條款

一、獎勵措施

1、如果責任目標完成,則物業(yè)公司總經(jīng)理可按項目所在公司的獎金分配方案對員工發(fā)放獎金。

2、如果超過目標利潤則按照超過部分的8%----15%提取獎勵金:

二、懲罰措施

1、如果本責任書所列的三類責任目標不能全部完成,則每不能完成其中一項指標,扣減項目所屬物業(yè)管理管理公司整個獎金總額的5%,物業(yè)總經(jīng)理個人應得獎金的10%,直至扣除全部獎金,并承擔相應的行政處罰;

2、責任期內(nèi)發(fā)生重大安全責任事故,上級公司將追究總經(jīng)理及相應責任人責任,視情節(jié)扣罰一定比例的獎金,并承擔相應的行政處罰。

第六條目標的調(diào)整

一、若發(fā)生不可抗力致使責任目標無法完成,則本目標管理責任書失效,遺留問題由項目所在公司經(jīng)營管理委員會與物業(yè)公司總經(jīng)理共同協(xié)商處理;

二、責任目標的調(diào)整按物業(yè)管理制度中目標管理的有關規(guī)定執(zhí)行。

第七條其他

一、本目標管理責任書一式肆份,管理公司物業(yè)管理部備案壹份,項目所在公司存檔壹份,物業(yè)管理公司存檔壹份,物業(yè)公司總經(jīng)理壹份。

二、未盡事宜由物業(yè)公司總經(jīng)理同項目所在公司經(jīng)營管理委員會協(xié)商解決,

補充條款與責任書具有同等效力。三、在責任期內(nèi)物業(yè)公司總經(jīng)理違反公司其它制度按相關規(guī)定處理。四、若責任書簽署人發(fā)生變動,繼任者有責任繼續(xù)履行責任書所規(guī)定事項,

并承擔相關責權。五、項目所在公司經(jīng)營管理委員對相應目標管理責任書有最終解釋權。

六、本目標管理責任書期限從年月日起至年月日止,雙方簽字生效。

項目所在公司總經(jīng)理:物業(yè)公司總經(jīng)理:

日期:日期:

第6篇物業(yè)客戶需求識別管理程序

公司的生存依賴于客戶,只有贏得了客戶,才能贏得市場,獲得利益與發(fā)展。分析客戶潛在的需求和期望,可以針對性地向客戶提供延伸服務,不斷滿足或超越客戶的預期值,從而不僅可以增加公司的利潤,更能鞏固客戶忠誠度。

對客戶需求的識別主要是從管理、服務及經(jīng)營三個方面進行識別。

1、對管理方面的識別

即指我們提供的管理帶給客戶的價值,包括客戶期望的環(huán)境質(zhì)量、綠化質(zhì)量、維修保養(yǎng)質(zhì)量、供水供電質(zhì)量、電梯運行質(zhì)量等。管理質(zhì)量的高低,在很大程度上決定了服務質(zhì)量的高低,因為只有保證管理質(zhì)量,才能提供一個清潔、優(yōu)美、舒適、方便的生活和工作環(huán)境。

對管理方面的識別,是識別客戶的期望值底線,以確定在滿足客戶基本期望值的基礎上,建立一個穩(wěn)定的、經(jīng)濟的管理體系。

2、對服務方面的識別

主要是客戶接受服務時的感覺,也即客戶對服務的認知程度。如接待客戶時的態(tài)度、動作、環(huán)境,接待客戶投訴時的方式,::服務完成后的后續(xù)跟進動作等。服務質(zhì)量的高低關鍵取決于客戶的感覺,主觀性較強;只有及時識別客戶對服務的需求,了解客戶希望見到的改進,力求在最短的時間內(nèi)作出改進,才能讓客戶主觀感覺到服務質(zhì)量在提高。

3、對經(jīng)營方面的識別

通過對客戶的行為進行分析,記錄客戶和潛在客戶的購買行為,鑒別客戶購買興趣的產(chǎn)生原因、一段時間內(nèi)的購買模式,來判斷客戶的需求取向,建立客戶的購買計劃和時間表,從而決定提供何種商品/服務,最后制定一個讓客戶覺得前景優(yōu)惠、有利可圖的購買模式。

客戶需求由管理處進行識別,由品質(zhì)部負責統(tǒng)計分析并組織實施。客戶的管理及服務方面的需求由管理處具體實施;客戶的經(jīng)營需求由e家網(wǎng)負責實施,即由e家網(wǎng)負責提供經(jīng)營服務或?qū)ふ医?jīng)營服務供方。

第7篇物業(yè)管理手冊－監(jiān)督與改進

物業(yè)管理手冊:監(jiān)督與改進

1總則

1.1為不斷提高各物業(yè)分公司管理水平,持續(xù)改善服務質(zhì)量,發(fā)展提升ee物業(yè)服務品牌,必須系統(tǒng)地建立管理公司物業(yè)服務領域的監(jiān)督與改進機制。

1.2各物業(yè)分公司應遵循本手冊規(guī)定全面策劃、建立、運行和完善監(jiān)督與改進體系,通過不同層次、不同角度的檢查、評價和審核,及時發(fā)現(xiàn)服務質(zhì)量和體系運行中的不足之處,并采取切實可靠的措施加以糾正。

1.3物業(yè)分公司應重視各類管理信息(質(zhì)量、成本、效率、效益等)的收集整理、分析和利用,遵循基于事實決策的科學方法,確保各項改進行動有的放矢、取得實效。

2監(jiān)督與改進的內(nèi)涵

管理公司在物業(yè)服務領域建立的監(jiān)督與改進機制的內(nèi)涵包括,但不限于:

a)不合格控制及糾正和預防措施等。

b)物業(yè)服務檢查;

c)顧客(業(yè)戶)滿意測量;

d)顧客投訴處理;

e)內(nèi)部審核;

f)管理評審;

g)監(jiān)督審核。

3監(jiān)督與改進機制的運行

各物業(yè)分公司必須按照管理公司要求,嚴格執(zhí)行《顧客滿意測量》,建立以顧客需求為核心的質(zhì)量控制機制,根據(jù)《不合格控制和糾正、預防措施》《物業(yè)服務檢查》《體系內(nèi)部審核》《管理評審》《監(jiān)督審核》的要求,建立監(jiān)督與改進機制,并在管理公司制度規(guī)定的基礎上,結合本公司實際情況進一步深化。

管理公司對物業(yè)分公司相關監(jiān)督與改進的管理制度進行審批,指導各物業(yè)分公司逐步完善內(nèi)部監(jiān)督與改進機制。

第8篇高校會議場館物業(yè)設施設備管理技術

(設施設備管理)技術服務:

(一)服務內(nèi)容:物業(yè)服務范圍內(nèi)的基本水電設備、暖通空調(diào)、運輸電梯、消防系統(tǒng)、交通設施、監(jiān)控系統(tǒng)、燃氣設施、通訊設施、景觀燈、公共即熱式開水爐、會議多媒體設施設備、會議網(wǎng)絡系統(tǒng)(學校會務系統(tǒng))會議音響系統(tǒng)的日常管理,由管理方委托相關專業(yè)維保單位進行維修保養(yǎng)的外,物業(yè)服務方做好日常檢查管理,保證運行正常,發(fā)現(xiàn)異常情況通知維保單位進行檢修處理。

(二)技術服務(設施設備管理)的具體標準:

保證設施設備完好,正常運轉。

1、水電設備房內(nèi)要保持整潔,室內(nèi)嚴禁存放有毒、有害物品。水電設施設備房鑰匙由服務方專人保管,給水設施設備、蓄水池蓋板應保持完好并加鎖,溢流管口必須安裝金屬防護網(wǎng)并完好。

2、水泵房管理。

(1)水泵房及地下水池、消防系統(tǒng)的全部機電設備由機電人員定時進行巡回檢查,了解設備的運轉情況,及時發(fā)現(xiàn)故障苗頭并及時處理,認真做好記錄,解決不了的問題報告委托方有關職能主管部門或相關維保單位,爭取早日解決。

(2)水泵房無關人員不得進入水泵房。特別是生活水泵房、箱須上鎖并有專人管理;有二次供水的生活水箱需每年對其進行清洗、消毒并有國家相關部門的檢測報告。

(3)消防泵、生活泵、恒壓泵、污水泵的選擇開關位置與自動位置,操作標志都應簡單明確。

(4)保證供水泵的正常運轉,定期檢查泵的運轉情況做好記錄。雨季前的專項檢查并做好記錄。

(5)做好水泵房衛(wèi)生清潔。

(6)定期對泵房、管道進行除銹、油漆保養(yǎng)工作。

(7)檢修、保養(yǎng)、保潔等管理均有規(guī)范的記錄(除消防水泵,有專業(yè)維保單位負責維保、維修)。

3、保持樓面落水管落水口等正常完好。每月清掃1次以上排水明溝;每2個月對地下管井清理1次,每季度對地下管井疏通1次,做好相關記錄,保證通道清潔,排水暢通。

4、熟悉大樓主要水電表、井、閥、管道等的位置、走向、型號、功率、數(shù)量等相關參數(shù),并做好統(tǒng)計和相關記錄。

5、避雷接地系統(tǒng)。每年雨季來臨之前,對整個避雷接地系統(tǒng)進行檢查維護;在大雷雨過后也要及時對系統(tǒng)檢查,發(fā)現(xiàn)嚴重腐蝕、松脫等立即向委托方報修,做好日常維護管理。檢查維護結果及處理措施報委托方物業(yè)主管部門備案。

6、電梯運行與管理。

(1)每日監(jiān)督電梯運行狀況,加強日常管理,配合專業(yè)維保單位的維保服務,做好相關記錄。

(2)按維保服務合同督促維保單位實施電梯及其安全設施檢查(標準按學校與維保單位合同規(guī)定辦)。確保電梯及安全設施完好、齊全,通風、照明等附屬設施完好。

(3)在電梯維修時應配合做好臨時警示管理。

(4)制定緊急救援方案和操作程序,在接到報警信號應盡快設法解救乘客,同時迅速通知維保單位派人排除設備故障。

(5)專業(yè)維保公司進行的定期維保、維修,應提供工作聯(lián)系單及相關服務資料,這些材料有物業(yè)單位收取保管,全部維保、維修工作由物業(yè)公司參與并組織驗收,對其維保工作作出服務評價。

(6)配合完成每年電梯年檢工作。

7、空調(diào)設備維護管理。

(1)配合完成專業(yè)維保公司一年不少于2次定期維修保養(yǎng)工作,在巡查中發(fā)現(xiàn)問題或受理用戶報修項目后應及時與空調(diào)的維保單位聯(lián)系,保證空調(diào)的正常使用。

(2)對空調(diào)專業(yè)維保公司進行的定期維保、維修工作提供的工作聯(lián)系單及相關服務資料物業(yè)方需妥善保管。對定期難保、維修完成后進行驗,并對維保單位的工作情況作出客觀的評價。

(3)做好節(jié)能減排相關工作,嚴格按委托方有關空調(diào)使用規(guī)定執(zhí)行,杜絕浪費。

8、會議音響及會議網(wǎng)絡、多媒體設備的管理。

(1)須有專人對會場內(nèi)的設施設備進行日常維護、檢查。

(2)會議前期對所需用的設施設備進行檢查,會中應對突發(fā)的設施設備故障進行排除,會后對設施設備進行保養(yǎng)維護。

(3)檢查多媒體電腦、投影儀是否可正常使用,需保證操作系統(tǒng)安全可靠,應用軟件安裝到位,無病毒木馬等,做好殺毒防護工作。

(4)對設施設備出現(xiàn)的損壞,應及進報告并分析原因,人為損壞應照價賠償。

(5)對上述相應工作好記錄,對設施設備數(shù)量進行登記。

第9篇物業(yè)信件收發(fā)管理程序

公司程序文件版號: a

修改號: 0

ej -qp4.15物業(yè)公司信件收發(fā)管理程序頁碼: 1/2

1.目的:

為了及時、準確地把住戶的信件、報刊送到住戶手中,特制定本程序。

2.適用范圍:

適用于本小區(qū)住戶來往的信件傳遞和代住戶訂閱報刊服務。

3.引用文件:

3.1 質(zhì)量手冊第4.9、4.13章

3.2 iso9002標準第4.9、4.13章

4.職責:

收發(fā)員負責每日信件、報刊的收發(fā),確保不丟失。

5.工作程序

5.1郵遞員送來的信件,要檢查有無開封信件,如有開封信件,由收發(fā)員填寫《報刊、信件缺損登記表》,讓郵遞員簽字證明。

5.2送到的報刊要檢查有無損壞,如有缺損,由收發(fā)員填寫《報刊、信件缺損登記表》讓郵遞員簽字證明。事后打電話告之郵局報刊缺損情況,請求補給。

5.3快件、專遞件及重要的郵件要填寫《住戶信件、報刊發(fā)放登記表》親自送到住戶手中,由住戶簽收。

5.4普通信件、報刊分發(fā)后將信件、報刊放入報刊存放柜中或根據(jù)住戶要求送到其樓門信箱。

5.4.1未訂報紙住戶的信件,工作人員負責通知住戶領取。

5.4.2如遇地址不詳、地址不清(含外文地址)或收件人不清楚的信件。收發(fā)員應及時送到經(jīng)營管理部,由物業(yè)管理員確認后再傳遞;若物業(yè)管理員也無法確認,應及時轉交經(jīng)營管理部主任確認后傳送給住戶。

5.4.3若屬地址錯寫非本小區(qū)住戶的信件,經(jīng)營管理部主任確認后,收發(fā)員應及時退還郵局。

5.4.4若住戶的信件、報刊一日內(nèi)無人來取,收發(fā)員應及時與住戶取得聯(lián)系,讓住戶或其聯(lián)絡人知曉;二日內(nèi)必須取走。

5.4.5若住戶出差,已與收發(fā)員打招呼,住戶的信件、報刊收發(fā)員應妥善收存,待住戶回來后,一并交于住戶。

5.5報刊、信件發(fā)放過程中,發(fā)生丟失情況時,收發(fā)員應主動向收件人賠禮道歉,積極尋找,由于失職造成的經(jīng)濟損失,由副總經(jīng)理決定賠償事宜。

5.6住戶訂閱報刊時,由住戶填寫《代住戶訂閱單》,并交納費用,收

發(fā)員將第二聯(lián)交給住戶,收發(fā)員及時到郵局為住戶訂閱。

5.7收發(fā)員訂閱報刊后,要及時填寫《代住戶訂閱登記表》對郵局開回的票據(jù)、找錢,必須由住戶在《代住戶訂閱單》存根上簽收。

5.8在收發(fā)服務過程中執(zhí)行《物業(yè)管理服務規(guī)范用語》和《物業(yè)管理服務規(guī)范行為》。

6.支持性文件與質(zhì)量記錄:

6.1《代住戶訂閱登記表》 ej-qr-qp4.15-01

6.2《代住戶訂閱單》二聯(lián) ej-qr-qp4.15-02

6.3《住戶信件、報刊發(fā)放登記表》 ej-qr-qp4.15-03

6.4《報刊信件缺損登記表》 ej-qr-qp4.15-04

6.5《物業(yè)管理服務規(guī)范用語》 ej-wi-qp8.1-02

6.6《物業(yè)管理服務規(guī)范行為》 ej-wi-qp8.1-01

第10篇 x物業(yè)公司管理員崗位目標責任書

**物業(yè)公司管理員崗位目標責任書

為充分調(diào)動員工之積極性,開展公平的勞動競賽,促進工作,提高效率,完善花園管理員之責任制度,根據(jù)公司之實際管理要求和實踐經(jīng)驗,特對原《管理員崗位目標責任書》進行修訂,具體內(nèi)容如下:

一、本責任書適用之職位范圍:

本責任書應用管理處主任、管理員之任務。

二、本責任書考評形式:

考評分自評、互評、住戶評議、上級鑒定四種,每月、每季、第年進行一次,采用工資獎金相結合之考評形式。

三、本責任書之考評項目:

責任區(qū)住宅樓及公共設施完好率;治安案件、火災、刑事案件、小區(qū)秩序;保潔、清潔、綠化;住戶評議;工作作風、紀律;工作日記及房屋管理檔案。

四、崗位目標責任書之內(nèi)容:

堅決服從公司領導之安排,認真學習物業(yè)管理之法規(guī)及公司規(guī)章制度,并嚴格按章辦事,熱情服務,做到業(yè)主、公司滿意,具體工作細則如下:

1、要熟練掌握好物業(yè)管理之有關知識和公司之管理制度,樹立為住戶服務的思想。

2、要切實熟練掌握好責任區(qū)內(nèi)之物業(yè)情況,合理安排責任區(qū)的所有員工之崗位(注:保安員之崗位應與保安隊長協(xié)商后上報公司領導審核確定,其余員工根據(jù)實際情況安排崗位上報公司領導審核確定)。

3、要熟練掌握好責任區(qū)內(nèi)之管理有關資料(其中包括收樓數(shù)據(jù)、鎖匙交收情況、維修情況、配套設施情況、入住情況、租戶情況、治安巡查、探訪登記數(shù)據(jù)、清潔衛(wèi)生情況等數(shù)據(jù)),且要有條理地進行整理歸檔。

4、統(tǒng)籌監(jiān)控好責任區(qū)內(nèi)之客戶服務、治安、維修、清潔、綠化等方面的工作,嚴格按照公司之制度辦事,確保責任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,治安秩序良好,業(yè)主滿意(注:公司將于每月不定期組織人員到各花園檢查,檢查結果按本辦法獎罰標準執(zhí)行)

5、要及時組織人員修復損壞之樓宇及設施。

6、按公司之規(guī)定及時安排工作人員修復業(yè)主/住戶要求之維修。

7、嚴格按照公司之規(guī)定組織人員做好責任區(qū)內(nèi)之裝修監(jiān)控,嚴防違章事件發(fā)生。

8、嚴格按照公司之要求辦理裝修手續(xù),嚴禁以任何理由及方式私人承接或私自代人承接裝修工程。

9、確保責任區(qū)內(nèi)正常之生活條件不受影響,嚴禁無緣無故停水電供應及公共設施之正常使用。

10、確保責任區(qū)內(nèi)工作人員保持服裝整齊清潔、儀表端莊、精神飽滿、配戴好員工證。

11、嚴格按照公司之制度公平及時地處理一切違紀事件。

12、嚴格按照公司之制度組織員工做好住戶、探訪者、車輛、物品之出入管理。

13、嚴格按照公司規(guī)定之工作程序接待業(yè)主/住戶,并作好有關記錄。

14、有效、有禮及時處理業(yè)主之投訴(業(yè)主投訴的問題如能及時處理應實時處理,如確不能及時處理的,應要同業(yè)主另約時間到時安排人員跟進投訴)。

15、不準與業(yè)主發(fā)生一切任何之私人經(jīng)濟來往,嚴禁以任何借口向業(yè)主索要什費及錢物。

16、按公司之規(guī)定組織好員工之培訓和考核工作,提高員工之積極性,做到人盡其才。

17、按公司之規(guī)定按時、按質(zhì)組織好員工之巡查工作。

18、積極做好本花園之宣傳工作,定時按質(zhì)整理告示箱及宣傳欄,堅持每月更換一次版面之要求。

19、認真積極地做好工作日記及周報表,按時按質(zhì)召開周務會。

20、積極及時地處理突發(fā)事件,且要將此事件作好詳細記錄并要匯報公司(注:如發(fā)生重大事故除了組織人員處理外,還要第一時間報告公司按指示處理)。

21、要保守公司之內(nèi)部秘密和業(yè)主/住戶資料(公安機關查案要求除外),不得假借公司名義或用職務之便做有損公司名譽或利益之行為。

22、認真審核水電工所抄之水電表,準確率達100%,并按時上交公司。

23、積極配合財務部做好管理費及其它費用之收取工作,努力使管理費收費率達到95%以上。

24、認真做好轄區(qū)內(nèi)之水電管理工作,確保水電損耗達到公司規(guī)定之要求。

25、要積極主動管理好花園日常工作,按質(zhì)完成公司領導下達之臨時任務。

26、要服務公司領導之安排,不準有瞞騙、恐嚇公司領導之行為。

以上之二十六條工作細則是以每個花園作為一個考評單位,管理處之主任為主責任人,管理員作為付責任人按照考評形式根據(jù)以下獎懲標準進行考評。

扣罰項目

序號考評項目主責任人付責任人

1 對公司之規(guī)章制度不熟悉(每月考評一次處理當事人) 扣2分/月扣1分/月

2 對責任區(qū)情況不熟悉(每月考評一次處理當事人) 扣2分/月扣1分/月

3 責任區(qū)之房管理檔案及鎖匙保管不全或保管不條理扣1分/次扣1分/次

4 責任區(qū)內(nèi)清潔不干凈(滿3次扣分) 扣0.5分/次扣0.5分/次

5 住宅樓守破損或公共設施一般扣壞超不定期三天未修復(滿3處扣分) 扣1分/處扣0.5分/處

6 大面積和嚴重破損或公用設施嚴重損壞(注:因沒有材料供應及人手配合除外)十天未修復扣2分/處扣1分/處

7 住戶要求維修或合理投訴超過二天未答復(次) 扣2分/次扣1分/次

8 住戶要求維修超過三天未修復(大工程除外) 扣2分/次扣1分/次

9 住戶向公司合理投訴,輕微者責任區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)2次方扣分(屬當事人加扣1分) 扣1分/次扣1分/次

10 責任區(qū)內(nèi)之住戶/業(yè)主向公司提出合理投訴,屬管理處責任,情節(jié)嚴重者扣5分/次扣3分/次

(情節(jié)惡劣者辭退處理)

11 影響住戶生活(輕微滿3次扣分,引起住戶嚴重投訴辭退) 扣1分/次扣0.5分/次

12 違章裝修未能及時發(fā)現(xiàn)處理,而造成投訴者扣5分/次扣3分/次

13 違章裝修不達成限期整改(超3天扣分,超過一月未整改按不整改處理) 扣1分/3天扣0.5分/3天

14 違章裝修不整改(除扣分外,還要消除負面影響) 扣10分/宗扣8分/宗

15 責任區(qū)內(nèi)亂拉、亂搭、亂挖、亂擺、亂放,輕微的(滿3次扣分) 扣1分/次扣0.5分/次

16 責任區(qū)內(nèi)亂拉、亂搭、亂挖、亂擺、亂放嚴重者,(每次要扣分) 扣2分/次扣1分/次

17 上班穿拖鞋或沒有配帶員工證、私離崗位、睡覺、看小說雜志等現(xiàn)象(自行處理除外,責任區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)此現(xiàn)象滿3次扣分)扣1分/次扣0.5分/次

屬當事人加扣2分/次

18 公報私仇,用個人恩怨處理工作事件(次) 辭退辭退

19 責任區(qū)內(nèi)發(fā)生事故,不能合理及時處理(不當值時間也要作好協(xié)調(diào)安排后方可離開公司,否則也按此處理)輕微者扣2分/次扣1分/次

并要負責消除負面影響

20 責任區(qū)內(nèi)發(fā)生事故,不能合理及時處理(嚴重,造成損失還要賠償損失) 移送政府部門處理且辭退

21 對違紀事件不能公平及時處理(一般違紀不超過3天,嚴重違紀事件5天內(nèi)處理完) 扣3分/次扣1分/次

22 單車、摩托車、汽車保管區(qū)臟、亂、差(違例3輛或以上開始處罰) 扣0.5分/次.輛扣0.5分/次.輛

23 發(fā)生偷盜或其它治安案件,丟失或損失錢財物折合為3000元以下的扣3分/宗扣2分/宗

并要負責消除負面影響

序號考評項目主責任人付責任人

24 發(fā)生偷盜或其它治安案件,丟失或損失錢財物折合為3000元(含3000元)以上或發(fā)生刑事案件的扣10分/宗扣8分/宗

并要負責消除負面影響

25 發(fā)生重大或特大案件(除政府追究其責任外,如是嚴重失職作辭退處理) 扣15分/宗扣10分/宗

26 責任區(qū)內(nèi)發(fā)生交通事故,嚴重交通堵塞(如是嚴重失職作辭退處理) 扣2分/宗扣1分/宗

27 責任區(qū)內(nèi)小區(qū)秩序混亂,閑雜人員聚集(包括非管理處人員在管理處閑聊) 扣0.5分/次.人扣0.5分/次.人

28 責任區(qū)內(nèi)所有登記本等數(shù)據(jù)在月內(nèi)檢查出現(xiàn)累積3次以上錯、漏、不準確、不及時、丟失等現(xiàn)象者扣1分/次扣0.5分/次

29 (1) 以各種借口向業(yè)主/住戶收取小費或錢物(2) 私自承接或私自代人承接裝修工程(3) 私自代理業(yè)主/住戶租售業(yè)務(4) 私自為業(yè)主/住戶代收租金按照2002年1月1日發(fā)放之通知規(guī)定處理當事人

30 沒有按照公司之規(guī)定巡查(處理當事人) 扣2分/次扣1分/次

31 沒按公司要求做好宣傳欄及告示箱之換版及

保管工作(每月查1次) 扣2分/月扣1分/月

32 下水井及排污井臟、堵或長期破損(滿3處扣分) 扣1分/處扣0.5分/處

33 綠化整體生長不好,明顯缺水、缺肥、生蟲、死(每次考評發(fā)現(xiàn)) 扣1分/次扣1分/次

34 綠化設施損壞、遺失,不能正常運作(正常損耗除外) 扣2分/宗扣1分/宗

35 草地被踩壞0.5-2平方米或樹木被人損壞一棵扣2分扣1分

36 責任區(qū)內(nèi)發(fā)生員工與住戶無理爭吵、打罵(本人參與加扣3分) 扣2分/次扣1分/次

37 散布謠言、搬弄是非鬧不團結,恐嚇領導者(處理當事人,嚴重者辭退扣5分/次扣3分/次

38 引起新聞媒介,上級領導的批評(處理當事人) 扣3分/次扣2分/次

39 責任區(qū)內(nèi)之常住戶管理費,水電費收繳率低于95%(每季度考評一次) 扣2分/季扣1分/季

40 責任區(qū)內(nèi)之水電表每錯一處(因嚴重失誤引志業(yè)主投訴加扣2分) 扣0.5分/次扣0.5分/次

41 未嚴格按公司之工作流程處理事件(處理當事人) 扣2分/件扣1分/件

42 周報表、工作日記不整潔、真實、完善及不按時繳交(當事人) 扣1分/周扣1分/周

43 出租房屋(鋪位)辦證率85%、常住戶辦理住戶證(臨時住戶證)率90%以下(暫時證率雖不在扣分之內(nèi),但不能低于60%) 扣2分/月扣1分/月

44 年終住戶滿意率調(diào)查中,住戶對管理處滿意率在80%以下者扣5分扣3分

45 公司巡查發(fā)現(xiàn)的問題要求限期整改的而未能及時整改者加倍處罰

46 如違反公司其它規(guī)章制度,將按公司之有關規(guī)定處理

加分項目

序號考評項目主責任人付責任人

1 責任區(qū)內(nèi)人受到書面表揚(屬當事人另加計) 此類獎勵項目申請,由當事人或部門主管將事件詳細書面說明,公司將根據(jù)事件的影響面大小和深遠及實際意義,討論決定給當事人,部門主管的獎勵標準。

2 責任區(qū)受到送錦旗或獎狀表揚(屬當事人另加計)

3 責任區(qū)受到上級領導或新聞媒介通報表揚(屬當事人另加)

4 在管理過程中能夠集中住戶的意見提出完善管理建議且被公司采納(當事人,以書面形式提交公司)

5 為公司制造明顯的經(jīng)濟效益(承接裝修則按2%提成)

6 推出新穎實效的管理措施(以書面形式上呈公司審批方加分)

7 及時有效地處理特發(fā)事件,(突發(fā)事件是指發(fā)生火警、嚴重浸水、臺風、暴雨、打架、搶劫、偷盜或為公司挽回經(jīng)濟損失達人民幣200元以上之事件等)消除消極影響(獎勵處理人,以書面形式上呈公司審批方加分)

8 責任區(qū)內(nèi)所有登記本等數(shù)據(jù)在月內(nèi)能按公司規(guī)定做到準確、及時、無錯漏、無丟失等現(xiàn)象者加0.5分/月加0.5分/月

9 出租屋辦證率達98%,外來人辦暫時證達95%以上,常住戶辦住戶證(臨時住戶證)率達100%以上加0.5分/月加0.5分/月

五、獎罰標準(扣分為負分,加分為正分)

1、月考評總計為-3分以上的為達標,可領取當月全額效益工資 - 3(含- 3分)至-5分為基本達標,可領取當月效益工資95%;-5.5分至-7分,可領取當月效益工資的90%;-7.5分至-10分,可領取當月效益工資的80%;-10.5分以下為差,可領取當月效益工資的50%。

2、試用期內(nèi)未扣過分,且考試考核(注:試用期過公司將對其進行規(guī)章制度業(yè)務知識和花園內(nèi)熟悉情況考試)及格后方算試用合格。

3、年內(nèi)有以下情況之一者,根據(jù)一時工作表現(xiàn)好壞,決定給予辭退;

(1) 連續(xù)兩月扣分在5分以上者,(2)半年扣分累計達15分以上者

(2) 一年扣分累各達20分以上者,(4)當事人連續(xù)犯同樣問題三次以上

4、月內(nèi)考評總計為+2~ +4分的,可領取當月效益工資的110%;總計為+4.5以上的可領取效益工資的120%.

5、年內(nèi)受過兩次警告、通報批評扣3分/兩次。

6、年終根據(jù)年考評總分結合平時的工作表現(xiàn),決定給予適當?shù)哪杲K獎。

第11篇物業(yè)管理培訓:電話禮儀

物業(yè)管理培訓資料:電話禮儀

一、通話前的準備工作

1、左手聽筒右手筆

撥電話前,請保持以左手持聽筒,右手撥號碼的姿勢。當需要詳細記錄電話內(nèi)容時,就能逐一詳細記錄。

2、挺直脊背說話

當我們站立說話時,其聲音較坐著時更為清脆悅耳。當然,為打電話而特地自座位中站起似乎有所不便。為此,請您撥打電話前,務必盡量挺直脊背,再拿起話筒。只要您姿勢端正,聲音自然會清新悅耳。

3、撥打電話前先'清場'

準備打電話時,請先環(huán)顧四周情況是否嘈雜不安。當電話本身性能好時,4米內(nèi)的細微聲響,都能使對方察覺,所以,撥打電話前,應先'清場',以免對方深受干擾。

平日放置物品時,也應極力避免將可能發(fā)出聲響的物品,諸如茶杯、花瓶等物品,放置于電話旁邊,否則匆忙舉起話筒之時,極有可能使電話碰到上述物品,導致翻覆,從而弄得滿桌狼藉。因此,請切記務必將上述諸項物品,置放于不致發(fā)生任何危險的地方。對于卷起的電話線,也請務必于撥電話前將其拉直,以免有礙通話。

二、接聽電話基本禮儀

1、電話鈴響三聲內(nèi)接起電話。對于客服前臺,工作電話應對的第一句話,應自報項目名稱,如:'您好,世紀華府';或'您好,星海灣';或'您好,世紀華庭';或'您好,世紀大廈'。對于公司內(nèi)部電話,應報出部門名稱,如:'您好,保潔部';或'您好,工程部'。

2、接聽電話時,需詢問對方姓名、所屬單位或部門(業(yè)主房號)、接聽時間及事情內(nèi)容(簡述一下即可),并詳細記錄。學會邊聽邊記要點,特別是對人名、地點、時間、問題記錄無誤,不明確處應向?qū)Ψ絾栐兦宄?記好后報給對方聽一遍。

3、如聽不清對方講話內(nèi)容時,應確切地將情況告訴對方,并請對方改善。如'對不起,聽筒好像有問題,聽不太清楚,請您大聲點,好嗎'或者'對不起,我沒有聽清,請您重復一下,好嗎'

4、如對方打錯電話,不要直接說:'您打錯了!'然后扣下電話。應是'對不起,老師,這里是保安部,**部的電話是******'。

5、與對方通話即將結束時,要先確定對方已掛電話后才可放下聽筒。

6、如果對方要找的人不在時,要試著詢問對方有無重要的事情,或者試著了解對方來電的目的,再看情況決定處理的方式。如:'對不起,某某暫時不在,您有重要的事情嗎。。。?；蛭铱梢赞D告他(她)嗎

三、接聽電話禁忌

1、正和同事談話時,不要立刻拿起聽筒,以免把跟朋友談話的輕松語調(diào)帶給對方。電話沒有掛斷前,不要和他人談笑,更不要批評對方。

2、放電話時,不要用力'啪'地一聲摔下。這樣不但易損壞電話,而且還會影響其他同事,一定要等對方掛電話后,輕輕放下電話。

四、接聽電話技巧

1、當你微笑著與對方講話時,對方會從你的語氣中聽到你'微笑的聲音',而且也會積極地回應您。千萬不要認為對方看不到你,你就可以放松了。如果你的聲音里帶著疲倦、無精打采、不耐煩、不高興,對方也會感覺到不高興,并且很容易和你發(fā)生沖突。因此,當你開始進入工作狀態(tài)時,就要學會調(diào)整好自己的狀態(tài),不要因為你的不良情緒,影響到自己的工作或者同事的關系。

2、如果你是公司新員工,在遇到?jīng)]有把握是否可以應付的電話時,應該立刻將聽筒交給老員工或者主管,特別是當你判斷談話內(nèi)容自己無法應答時,絕不能擅自應付。

3、如果對方來電表現(xiàn)出不滿、抱怨情緒時,即使對方有所誤會,也要靜靜等對方傾訴完后,再做出解釋或澄清誤會。

4、對于語速、音量的控制要根據(jù)來電者的年齡和表達意思的需要而定。對老年人要放慢語速,放大音量,使其產(chǎn)生被人尊敬的喜悅感;對少年兒童要輕言慢語、謙和,使其產(chǎn)生安全、親切、信任感;對同齡人,快慢正確適宜,應快速講時不急促,語言流暢;應慢說時不'拖泥帶水'。

5、接聽電話時要求要多用禮貌用語,如'您好','對不起','請','謝謝','再見'等;

6、接通電話應先講話,表示線路接通,并在講第一句話時就要使用禮貌用語,如,'你好,是李老師嗎'。。。。。。。

第12篇物業(yè)分公司管理處組建程序

項目物業(yè)分公司及管理處組建程序

1總則

1.1各項目所在公司應重視物業(yè)分公司及管理處的組建工作,為保證組建工作的有序進行,項目所在公司必須按本手冊及其支持文件規(guī)定做好各項組建工作,并在項目開發(fā)進度計劃中應具體明確物業(yè)分公司的組建的節(jié)點時間和責任人員。

1.2物業(yè)分公司及管理處的組建必須保證相關物業(yè)人員能夠及時地參與項目前期的物業(yè)介入工作,以及物業(yè)管理方案制訂的時間要求。

2相關職責界定

2.1物業(yè)分公司(籌建處)總經(jīng)理負責物業(yè)分公司組建過程的具體操作,以及對管理處組建工作全面負責。

2.2項目所在公司負責審核物業(yè)分公司組建工作計劃,并監(jiān)督執(zhí)行。

2.3管理公司物業(yè)管理部負責指導物業(yè)分公司組建工作,并負責審批物業(yè)分公司、及管理處的組建工作計劃。

3物業(yè)分公司組建

3.1物業(yè)分公司總經(jīng)理招聘

3.1.1一般情況下,新開發(fā)項目在項目規(guī)劃設計方案確定后,應著手物業(yè)分公司總經(jīng)理的招聘,并在施工圖設計開始前完成。

3.1.2物業(yè)分公司總經(jīng)理的招聘面試工作由集團人力資源部和管理公司物業(yè)管理部共同完成。

3.1.3物業(yè)分公司總經(jīng)理由項目所在公司申請,報集團審批。

3.1.4物業(yè)分公司總經(jīng)理到位后,根據(jù)項目規(guī)劃階段的實際工作需要,招聘主要工作人員,組建物業(yè)分公司籌建處。

3.2物業(yè)分公司組建工作計劃

3.2.1在管理公司物業(yè)管理部的指導和監(jiān)控下,物業(yè)分公司總經(jīng)理負責提出物業(yè)分公司組建工作計劃(含組織機構及崗位設置)、前期服務工作方案。以上兩個方案必須在項目開盤前3個月報送項目所在公司審核,管理公司經(jīng)營管理委員會批準,

并報物業(yè)管理部備案。

3.2.2物業(yè)分公司組建工作計劃的內(nèi)容應至少包括三個部分:物業(yè)分公司組建方案、組建工作進度安排、開辦費用測算等。

3.2.3物業(yè)分公司組建方案內(nèi)容包括,但不限于:

a)公司名稱;

b)成立的時間;

c)辦公地點;d)注冊資金;e)法人代表;f)股東授權;g)股權分配;h)公司章程;

i)組織架構及人員編制;

j)物業(yè)管理用房的使用等。

3.2.4在制訂物業(yè)分公司組建工作進度安排時,應至少考慮到以下方面的工作內(nèi)容:

a)人員招聘(分批進行,應在時間進度上明確);

b)經(jīng)營資質(zhì)報批;

c)公司注冊登記;

d)資質(zhì)備案及資質(zhì)等級證明申辦;

e)物業(yè)管理用房、物業(yè)經(jīng)營用房的劃分和配置;

f)辦公設備、作業(yè)工具設備及其他必要物資的采購;

g)建立健全各項規(guī)章制度;

h)制定相關管理服務制度和規(guī)程;

i)完成上崗人員的崗前培訓;

j)完成項目入伙前相關準備工作。

3.2.5物業(yè)分公司組建必須保證關鍵的時間節(jié)點,如總經(jīng)理招聘到位、物業(yè)管理方案、公司注冊、骨干人員到位、完成入伙準備工作等。

3.2.6除總經(jīng)理和少數(shù)骨干人員的招聘外,其他組建工作一般在入伙前2個月完成,

因此必須將各項組建工作進行適當?shù)陌才?確保工作的有序和高效。

3.2.7組建工作進度安排應將每項工作的起止時間落實到具體工作日,持續(xù)時間按工作日計算,并采用橫道圖表示工作進度安排。

3.2.8針對每一項工作必須明確主要負責人,以及負責配合的協(xié)辦人員。責任人應具體落實到工作崗位(職務或具體姓名),不宜使用公司名稱或部門名稱。

3.2.9開辦費用測算是物業(yè)分公司組建工作計劃中必須的內(nèi)容,具體按管理公司《開辦費用測算指引》的規(guī)定執(zhí)行。物業(yè)分公司組建工作計劃中不僅包含開辦費用測算的總體結果,而且應有具體費用科目的測算結果,對測算結果的審批包括對總體測算結果和各科目細項測算結果的審批。

3.2.10在組建工作過程中,對開辦費用的控制以各科目細項的成本標準(測算結果經(jīng)批準或調(diào)整后批準)為依據(jù)。

3.3物業(yè)分公司組建

3.3.1物業(yè)分公司組建工作計劃經(jīng)批準后,物業(yè)分公司總經(jīng)理負責具體組織實施,項目所在公司負責根據(jù)工作計劃安排和費用額度提供支持和協(xié)助,管理公司物業(yè)管理部負責提供業(yè)務指導,并對組建工作進度進行監(jiān)控。

3.3.2為保證組建工作的順利開展,物業(yè)分公司總經(jīng)理進一步細化分解組建工作進度計劃,擬訂組建工作的月(或周)進度計劃。

3.3.3在進度計劃規(guī)定的節(jié)點時間,物業(yè)分公司應向項目所在公司和管理公司物業(yè)管理部報告工作進度情況。

3.3.4物業(yè)分公司組建過程中,相關組建工作必須遵循集團公司、管理公司的相關規(guī)定,以及經(jīng)批準的組建工作計劃、物業(yè)管理方案執(zhí)行。

3.3.5物業(yè)分公司組建工作必須在項目正式入伙前2個月全面完成,并開始獨立運作。物業(yè)分公司正式成立后,籌建處自行撤銷。

4物業(yè)分公司管理處設立

4.1管理處主任招聘

4.1.1項目開盤前3個月,物業(yè)分公司總經(jīng)理向項目所在公司提出招聘管理處主任

的申請,由項目所在公司申報,經(jīng)管理公司核準后報集團審批。

4.1.2管理處主任的招聘面試由項目所在公司與物業(yè)分公司共同負責。