第1篇 物業(yè)管理標(biāo)識牌內(nèi)容
物業(yè)管理標(biāo)識牌的內(nèi)容
1)公司辦公區(qū)
公司牌總經(jīng)理副總經(jīng)理辦公室計財部物業(yè)部策劃部
資料室會議室值班室倉庫茶水房
2)管理處辦公區(qū)
物業(yè)管理人管理處牌管理處室外招牌主任室副主任室
會計室資料室收款處值班室業(yè)主管委會房管部
維修部保安隊治安辦倉庫衛(wèi)生間制度鏡框
3)員工生活區(qū)
員工食堂衛(wèi)生間(含男女衛(wèi)生間)員工宿舍(含男女宿舍)
員工活動室儲藏室
4)文娛、服務(wù)區(qū)
商務(wù)中心保健中心文化娛樂中心老年活動中心
美容室音樂室棋牌室卡拉ok室英語俱樂部
乒乓球室桌球室教室辦公室售票處值班室
義工站商務(wù)中心
倉庫電腦室
5)設(shè)施、設(shè)備區(qū)
高壓配電室低壓配電室發(fā)電機房電梯機房變壓器室
配電房空調(diào)機房水泵房風(fēng)機房地下室值班室
消防中心設(shè)備房水池水箱
6)體育場地
游泳池網(wǎng)球場羽毛球場兒童娛樂場以上'各入場須知'等
7)停車場所、通道
機動車停車場非機動車停車場地下車庫自行車庫(棚)
摩托車庫(棚)值班室停車場收費表人行道通道
機動車通道(含單行)非機動車通道殘廢人通道貨物通道
工作人員通道緊急疏散通道
8)公共設(shè)施
小區(qū)村牌小區(qū)大門宣傳欄閱報欄通告欄意見箱信報箱
衣物晾曬處水池煤氣總閥煤氣分閥供水總閥供水分閥
消防總閥消防分閥生活水泵消防水泵噴淋泵冷卻水泵
冷凍水泵強電井弱電井電纜井供水管井空調(diào)管井
消防管井崗?fù)煲峦すは淅?箱)垃圾車
9)平面及指示圖
小區(qū)總平面圖大廈總平面圖消防疏散圖
管理處位置指向停車場指向業(yè)主公約樓座牌單元號牌樓層指示牌
10)倉庫
綠化類清潔類電器類水暖類建筑類設(shè)備類
工具類消防類保安類化學(xué)品易燃類綜合類
辦公用品待檢類不合格品牌勞保用品
11)電梯
乘梯須知消防電梯貨梯電梯序號
12)辦公及桌面指示
人員去向板來訪請登記請出示證件工作人員名牌
13)公開電話
轄區(qū)派出所轄區(qū)局委會管理處值班電話醫(yī)院急救煤氣搶修
供電搶修供水搶修消防值班匪警110火警119
14)消防用語
請愛護消防設(shè)施嚴禁占用消防通道消防通道嚴禁停車
嚴禁煙火禁止吸煙消防用水,嚴禁他用消防器材,嚴禁挪用
大廈內(nèi)嚴禁使用瓶裝煤氣噴淋接合器消防栓接合器
15)設(shè)施設(shè)備的警告用語
機房重地,非請莫入高壓危險,請勿靠近小心觸電小心滑倒
小心墜物高空作業(yè),請您繞行設(shè)備檢修,暫停使用
有人作業(yè),嚴禁合閘
16)環(huán)衛(wèi)宣傳、警告用語
正在打掃,請稍候!正在清潔,請繞行!請勿亂扔果皮紙屑!
請將垃圾放入池內(nèi)愛護樹木,勿掛衣物愛護綠化,請勿跨越
青青綠草,請勿踐踏春意在腳下,草地請勿踐踏足下留情
請勿在草坪上坐臥愛護花木,請勿攀枝愛護家園,美化環(huán)境
創(chuàng)溫馨環(huán)境,樹美好心靈齊建文明大廈,共筑美好家園
各種樹木、雕塑名牌或簡介足下留情,家園常春
植物茂,家園美美化家園,從我做起生命常綠,需要用愛灌溉
樹環(huán)保意識,愛護小區(qū)環(huán)境花木共賞,人人呵護
17)車輛管理方面
專用車位標(biāo)識收費一覽表請出示證件注意安全,小心駕駛
小心車輛禁止停車禁止鳴笛單行道,限速××公里
限高××米停車場進口停車場出口禁止駛?cè)?/p>
寧靜致遠,一'鳴'驚人
18)游泳池方面
售票處小賣部入場須知男更衣室女更衣室男士請進
女士請進體檢室衛(wèi)生間倉庫衣物保管處開放時間表
水深××米先淋浴后下池小心滑倒請憑健康證購票入場
請您出示票證請勿跳水、打鬧'深'不可測,請勿冒險
第2篇 物業(yè)園區(qū)監(jiān)控中心管理作業(yè)指導(dǎo)書
1、無關(guān)人員嚴禁入內(nèi),外單位因公進入,須部長或公司領(lǐng)導(dǎo)書面或電話通知;
2、外來人員進入須登記,并填寫《來訪登記表》;
3、24小時負責(zé)制,并做好交接班記錄;
4、監(jiān)控中心配備的辦公設(shè)施、設(shè)備、儀器、儀表、工具、通訊工具、圖紙、資料、備品、備件不經(jīng)管理處主任同意,任何人不得外借;
5、禁止使用中心電腦玩游戲或做與工作無關(guān)的事情;
6、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意,嚴禁向電腦內(nèi)拷貝任何文件及安裝軟件,更改程序等;
7、對各項資料嚴格保密;
8、遵守設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定,學(xué)會維護保養(yǎng);
9、時刻注意異常現(xiàn)象,并做好觀察記錄,及時反饋上級;
10、保持室內(nèi)環(huán)境和設(shè)備清潔;
11、錄相帶、音樂帶登記整理,不得損壞和遺失;
12、電子屏幕上的內(nèi)容需安防班長審核;
13、嚴禁吸煙;
14、不合格事項記入部門內(nèi)部考核中。
第3篇 某某小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容：實際運行期間
某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容:實際運行期間
(四)實際運行期間的管理服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1.服務(wù)內(nèi)容:
1、綜合服務(wù)管理
服務(wù)項目序號內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
機構(gòu)設(shè)置1管理處設(shè)置(1)小區(qū)內(nèi)設(shè)置管理處。(2)配置辦公家具、電話、計算機、打印機等辦公設(shè)施及辦公用品。
2人員要求(1)分公司經(jīng)理有中級以上職稱或大專以上學(xué)歷,有3年以上的物業(yè)管理工作經(jīng)歷或有1年以上項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。(2)分公司經(jīng)理和管理人員有從業(yè)資格證書,持證上崗。
(3)小區(qū)技術(shù)作業(yè)人員按照有關(guān)規(guī)定取得崗位證書,持證上崗。
日常管理
與服務(wù)3服務(wù)時間設(shè)有服務(wù)接待中心,每天24小時有管理人員接待住戶,處理物業(yè)管理服務(wù)合同范圍內(nèi)的公共性事務(wù)。
4合同、收費公示規(guī)范簽訂物業(yè)管理服務(wù)合同,并按照合同約定公布物業(yè)管理服務(wù)項目、內(nèi)容及物業(yè)管理服務(wù)費標(biāo)準(zhǔn)。
5承接項目承接項目時,對住宅小區(qū)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及圖紙等資料進行認真查驗,驗收手續(xù)齊全。
6管理制度有完善的物業(yè)管理方案和物業(yè)管理年度工作計劃,質(zhì)量管理、財務(wù)管理、檔案管理等制度健全,物業(yè)管理檔案資料齊全、裝訂規(guī)范、保管完善。
7辦公自動化運用計算機并利用物業(yè)管理有關(guān)軟件對業(yè)主資料、收費管理、日常辦公等進行管理。
8規(guī)范服務(wù)管理服務(wù)人員統(tǒng)一著裝、佩戴標(biāo)志,行為規(guī)范,服務(wù)主動、熱情。
9報修、投訴處理(1)公示服務(wù)電話,24小時受理住戶的報修和投訴,有效報修處理率100%;急修半小時內(nèi)、其它報修按雙方約定時間到達現(xiàn)場,有完整的報修、維修和回訪記錄。
(2)對業(yè)主或使用人的投訴在2天內(nèi)答復(fù)處理。
10特約、代辦服務(wù)根據(jù)業(yè)主需求,提供物業(yè)服務(wù)合同之外的特約服務(wù)和代辦服務(wù)的,公示服務(wù)項目與收費價目。
11滿意度調(diào)查每年至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見,平時采取多種形式與業(yè)主或使用人溝通,溝通面不低于小區(qū)住戶的75%,對測評結(jié)果分析并及時整改。
12小區(qū)業(yè)主活動節(jié)假日有專題布置,每年組織1次以上的小區(qū)業(yè)主活動。
13維修資金對屬于大、中修范圍的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備維修,及時編制維修計劃和住房專項維修資金使用計劃,向業(yè)主大會或者業(yè)主委員會提出報告與
建議,根據(jù)業(yè)主大會的決定,組織維修。
14裝修事項告知業(yè)主或使用人裝修須知,加強裝修過程中的監(jiān)督和管理,對違規(guī)裝修、違章搭建應(yīng)及時勸阻、制止并報告相關(guān)部門。
2、公共區(qū)域秩序維護
服務(wù)項目序號內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
人員要求1人員配備公共秩序維護人員身體健康,工作認真負責(zé),定期接受培訓(xùn)。
2技能訓(xùn)練公共秩序維護人員接受過安全技能訓(xùn)練(專項培訓(xùn)、崗中持續(xù)培訓(xùn))的比例為80%以上。訓(xùn)練有素,掌握基本的安全護衛(wèi)技能。
3技能水平有較強的安全防范能力,能很好地維護公共秩序工作,能正確使用各級消防、物防、技防器械和設(shè)備。
4服裝儀容上崗時佩戴統(tǒng)一標(biāo)志,穿戴統(tǒng)一服裝,儀容儀表規(guī)范整齊,上崗時精神飽滿,姿態(tài)良好。
5器械配備配備對講裝置等必要用具。
門崗6出入口值勤小區(qū)主出入口24小時雙人執(zhí)勤,次出入口24小時設(shè)專人值勤,5-10月立崗時間不少于8小時,并有詳細交接班記錄。
7進出人員管理對進出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理,對外來人員實行登記管理,阻止小商小販隨便進入小區(qū)。
8車輛疏導(dǎo)對進出小區(qū)的機動車輛進行管理,引導(dǎo)車輛有序通行、停放;非機動車輛停放整齊。
巡邏崗9巡邏要求(1)對重點區(qū)域、重點部位每4小時至少巡查1次并做好巡查記錄,巡邏過程中對可疑人員進行詢問;
(2)看管公共財產(chǎn),包括樓內(nèi)的門、窗、消防器材及小區(qū)的地表井蓋、雨篦子、小品、花、草、樹木等。
監(jiān)控崗10監(jiān)控要求配有安全監(jiān)控設(shè)施,對重點區(qū)域、重點部位實施24小時監(jiān)控。
應(yīng)急措施11每年應(yīng)組織不少于1次應(yīng)急預(yù)案演習(xí),對重大突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案。
3、公共區(qū)域保潔服務(wù)
服務(wù)項目序號內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
樓內(nèi)公共區(qū)域 樓外公共區(qū)域
1生活垃圾收集
(1)高層按層,多層按單元設(shè)置垃圾桶,每天早晚定時清運2次。
(2)垃圾袋裝;保持垃圾桶清潔,無異味。
(3)設(shè)定垃圾轉(zhuǎn)運站,生活垃圾日產(chǎn)日清。
2通道及樓梯臺階(1)地面每天清掃1次,每2天拖洗保潔1次。單元門廳每天清掃2次,每周拖洗3次。
(2)樓梯間墻面每月除塵1次。
(3)大堂、門廳的大理石、花崗石地面每年保養(yǎng)1次。
(4)樓梯間無亂貼亂畫,發(fā)現(xiàn)業(yè)主擅自占用現(xiàn)象應(yīng)及時勸阻、制止。
3樓梯扶手、欄桿、窗臺、開關(guān)每周擦1次,保持干凈。
4門、窗等
玻璃5-10月每月擦2次,目視潔凈。
5天花板、公共燈具每月除塵1次,天花板、燈蓋、燈罩、燈座保持干凈。
6電梯及
電梯廳(1)地面每天清掃2次,每3天拖洗1次,電梯內(nèi)墻面每周擦拭1次。如有地毯,每天吸塵1次。
(2)每月對電梯門壁打臘上光1次。
(3)轎箱頂部每月清潔1次。
7標(biāo)識、宣傳欄、信報箱標(biāo)識、宣傳欄、信報箱每2周清潔1次。
8道路地面(1)每天清掃保潔1次。
(2)主要道路小雪1天清掃完畢,大雪3天清掃完畢;其他道路場地小雪2天清掃完畢,大雪4天清掃完畢。
9屋面每年4、10月對屋面積雪、雜物進行清掃,冰溜子及時清除。
10綠地綠地每天撿拾2次。
11垃圾箱(桶)、果
皮箱每天清運2次,每周擦洗1次;垃圾無漫溢,垃圾箱(桶)、果皮箱周圍地面無垃圾、無污跡、無異味。
12消滅鼠害
蚊蠅(1)每月對窨井、明溝、垃圾箱等噴灑藥水1次,
(2)夏季(6月、7月、8月)每月滅鼠1次,其余每季滅鼠1次。
13庭院燈
門前燈每月擦1次。
14設(shè)施設(shè)備
用房每周清掃3次
15休閑娛樂
健身設(shè)施5-10月每2天清潔1次(擦拭表
面灰塵、清掃垃圾、擦拭座椅),每月刷洗1次。
16寵物飼養(yǎng)寵物符合有關(guān)規(guī)定,對違反者進行勸告,對不聽勸告者報告有關(guān)部門進行處理。
4、公共區(qū)域綠化養(yǎng)護
服務(wù)項目序號內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
草坪
1修剪每年對草坪整治修剪不少于2次,草面基本平整。
2補種每年補種1次。
3清雜草每年普除雜草3次以上,雜草面積不大于8%。
4灌、排水保持有效供水,基本無積水。
5施肥每年施肥1次。
6病蟲害防治發(fā)生病蟲害時及時滅治,控制大面積病蟲害發(fā)生。
樹木7存活率存活率95%以上,生長良好。
8修剪灌木修剪每年2次以上;蘺、球修剪每年不少于3次,做到表面圓整,基本無脫節(jié);喬木每年修剪1次以上。
9清雜草每年適時清除雜草2次以上。
10施肥按植物品種、生長狀況、土壤條件每年適時施肥1次。
11病蟲害防治防治結(jié)合,及時滅治。
花壇
花境12補種缺枝倒伏不超過15%。
13修剪、施肥及時清除枯萎的花蒂、黃葉、雜草、垃圾,每年施肥1次。
14病蟲害防治適時做好病蟲害防治工作。
5、共用部位、共用設(shè)施設(shè)備日常運行、保養(yǎng)、維修
服務(wù)項目序號內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
公用部位
1房屋結(jié)構(gòu)每年不少于2次對房屋結(jié)構(gòu)、涉及使用安全的部位進行檢查并有記錄,發(fā)現(xiàn)損壞及時安排專項修理并告知相關(guān)業(yè)主、使用人。
2門窗每周1次巡視樓內(nèi)公共部位門窗,保持玻璃、門窗配件完好,開閉正常。
3樓內(nèi)墻面、頂面、地面墻面、頂面粉刷層無明顯剝落,墻面修補應(yīng)保持與原墻面材質(zhì)一致。
4屋面每季度1次對屋面天溝、水落管道進行清掃、疏通,保持室內(nèi)公共排水管道暢通。每半年檢查1次屋面防水層,發(fā)現(xiàn)破損的,及時修理。
5圍墻、圍欄每月1次巡查圍墻,發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù);鐵圍欄表面無明顯銹蝕,保持完好。
6道路、場地等每周1次巡查道路、路面、路邊石、井蓋等,發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù),保持路面基本平整無積水,路邊石平直無缺損。
7休閑、娛樂、健身設(shè)施每周1次以上巡查,發(fā)現(xiàn)損壞立即修復(fù),保證器械、設(shè)施的安全使用。
8安全標(biāo)志對危險隱患部位設(shè)置安全防范警示標(biāo)志,并在主要通道設(shè)置安全疏散指示和事故照明設(shè)施,每月檢查1次,缺損及時補齊,保證標(biāo)志清晰完整。
共用設(shè)施設(shè)備
1公共照明系統(tǒng)(1)樓道燈、庭院燈完好。
(2)庭院燈照明時間5-10月不少于7小時/天;11-4月不少于9小時/天。
(3)變電亭、公共電氣柜、供電線路等每月巡查2次。
(4)停電提前通知業(yè)主或使用人。
2消防系統(tǒng)(1)消防泵、消火栓每季度檢查1次,每年保養(yǎng)1次。
(2)配備煙感、噴淋系統(tǒng)的,每季度檢查1次,每年保養(yǎng)1次。
(3)滅火器每半年檢查1次,滅火器每年更換1次。
(4)消防水帶完好,消防管網(wǎng)壓力每年檢查2次。
(5)配備消防監(jiān)控系統(tǒng)的,每天檢查火警功能、報警功能是否正常。
(6)每年對消防知識進行1次宣傳。
3安全防范
系統(tǒng)(1)安全防范系統(tǒng)配置完善(有可視對講、周界防越報警、電子巡更、住戶報警、閉路電視監(jiān)控、電梯集中監(jiān)視系統(tǒng)、門鎖智能卡等設(shè)備三項以上)。
(2)系統(tǒng)每月檢查1次,發(fā)現(xiàn)問題及時維修。
4排水系統(tǒng)(1)每月巡查1次排污泵,每半年保養(yǎng)1次。
(2)污水處理系統(tǒng)每年全面保養(yǎng)1次。
(3)排水管線每半年檢查1次。
(4)化糞池每年清掏2次。
5二次加壓供水(1)總體供水設(shè)施每季度檢查1次。
(2)泵、管道每兩年油漆1次。
(3)水泵和飲用水水池(箱):水泵每半年保養(yǎng)1次,飲用水水池(箱)每半年清洗、消毒、水質(zhì)化驗1次,水質(zhì)符合國家標(biāo)準(zhǔn)。
(4)水泵房封閉管理,水箱蓄水池蓋板加鎖,溢流管口安裝金屬防護網(wǎng),每年冬季對外露水管包扎、防凍。
(5)高層房屋減壓閥調(diào)壓每季度1次測壓并做好記錄。
6防雷系統(tǒng)防雷裝置每年檢查1次,保證其性能符合國家標(biāo)準(zhǔn)。
6、電梯
服務(wù)項目服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
電梯(1)建立電梯事故應(yīng)急措施和救援預(yù)案。
(2)建立電梯運行檔案,記錄電梯運行情況和維修保養(yǎng)工作內(nèi)容。
(3)與專業(yè)維修保養(yǎng)單位簽定維修保養(yǎng)合同,明確電梯維修保養(yǎng)單位的責(zé)任,每年進行安全檢測并張貼《安全檢驗合格》標(biāo)志。
(4)保證電梯完好,轎箱內(nèi)按鈕、燈具等配件保持完好,轎箱整潔。
(5)確定合理的電梯運行時間,隨時監(jiān)督電梯運行狀況。
(6)定期對機房、轎箱頂和底坑進行檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時處理。
(7)根據(jù)實際情況,配備電梯管理人員,落實每臺電梯的責(zé)任人。
(8)配置必備的專業(yè)救助工具及24小時不間斷的通訊設(shè)備。
(9)遇電梯發(fā)生一般故障的,專業(yè)維修人員2小時內(nèi)到達現(xiàn)場修理,發(fā)生電梯困人或其它重大事件時,物業(yè)管理人員5分鐘之內(nèi)到場應(yīng)急處理。
(10)電梯維護保養(yǎng)提前1天通知業(yè)主或使用人,盡可能減少對業(yè)主或使用人正常生活的影響。
7)有償便民服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn):
序號項目細目收費標(biāo)準(zhǔn)備注
1電更換單頭燈泡、起輝器免費
安裝普通燈具5元
第4篇 m項目物業(yè)管理處員工守則
項目物業(yè)管理處員工守則
一、宗旨
'服務(wù)至誠,精益求精;熱情盡獻,溫暖萬家'是我們的質(zhì)量方針。對此,每一個員工務(wù)必深刻領(lǐng)會,貫徹落實到一言一行中去。
物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè),樹立服務(wù)光榮的思想,加強服務(wù)意識,竭力提供高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù),要將每一位住戶,每一位來往管理處廈的客人都視為賓客,為賓客創(chuàng)造一個'賓至如歸'的境界。
二、工作態(tài)度
1.禮儀-是員工對顧客和同事的最基本態(tài)度。要面帶笑容,使用敬語,'請'字當(dāng)頭,'謝'字不離口,接電話時先說'您好'。
2.喜悅-最適當(dāng)?shù)谋硎痉椒ㄊ浅Ｂ缎θ荨?微笑'是友誼的大使,是連接顧客的橋梁,它會使員工樂業(yè)并給人以親切和輕松愉快的感覺。
3.效率-提供高效率的服務(wù),完成高效率的工作,急顧客所急,為顧客排憂角難,藉以贏得的滿意及公司的聲譽。
4.責(zé)任-無論是常規(guī)的服務(wù)還是日常的管理工作,都應(yīng)盡職盡責(zé),一切務(wù)求得到及時圓滿的效果,給以效率快和良好服務(wù)印象。
5.協(xié)作-是公司管理的重要因素之一。各部門之間、員工之間應(yīng)互相配合,真誠協(xié)作,不得互相扯皮,應(yīng)同心協(xié)力解決疑難,維護公司的聲譽。
6.忠實-忠誠老實是員工必須具有的品德,有事必報,有錯必改,不得提供假情況,不得文過飾非,陽奉陰違。
三、儀態(tài)
1.所有必須以立姿工作的員工,其正確的立姿勢應(yīng)是:雙腳以兩肩同寬自然垂直分開(體重均落在雙腳上,肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹)。
2.所有以座姿工作的員工,必須座姿端正,不得翹二郎腿,不得將腿搭在座椅扶手上,不得盤腿,不得拖鞋。
3.工作時間,身體不得東歪西倒,前傾后靠,不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手、插兜等。
四、儀表
1.身體、面部、手部必須清潔,提倡每天洗澡,換洗內(nèi)衣物。
2.每天要刷牙漱口,提倡飯后刷牙漱口,上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。
3.頭發(fā)要常洗、整齊。男員工不準(zhǔn)蓄長發(fā),燙發(fā),頭發(fā)不得有頭屑。
4.女員工上班要化妝,但不得濃妝艷,男員工不得化妝。
5.不得佩戴任何飾物、留長指甲,女員工不得涂色在指甲上。
6.必須佩帶工號牌或名牌,統(tǒng)一佩在左胸處,不得任其歪歪扭扭,注意修整,發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。
五、表情
1.微笑,是員工最起碼應(yīng)有的表情。
2.面對賓客住戶應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好,必要時還要有同情的表情,做到精神振奮,情緒飽滿,不卑不亢。
3.和賓客交談時應(yīng)眼望對方,頻頻點頭稱是。
4.雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔,不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。
5.行走要迅速,但不得跑步,不得二人搭脖、挽手而行,與客人相遇應(yīng)靠邊而走,不得從二人中間穿行。與賓客同時進出門(如電梯門),應(yīng)讓賓客先行。請人讓路要講對不起,不得橫沖直撞,粗俗無禮。
6.不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品,發(fā)出不必要聲響?？人?、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起。
7.不得當(dāng)眾整理個人衣物。不得將任何物件夾于腋下。
8.上班期間不得抽煙、吃東西、讀報刊雜志。
9.不得用手指或筆桿指客人和為人指示方向。
10.要注意自我控制,隨時注意自已的言行舉動。
11.客人和你講話時應(yīng)全神貫注,用心傾聽,不得東張西望,心不在焉。
12.在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情,不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。
13.員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人交談時,如有客人走近,應(yīng)立即示意,以表示已注意他(她)的來臨。不得無所表示,等客人先開口。
六、言談
1.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切,不要裝腔作勢,聲量不要過高,亦不要過低,以免客人聽不太清楚。
2.不準(zhǔn)講粗言、使用蔑視和污辱性的語言。
3.三人以上對話,要用相互都懂的語言。
4.不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。
5.不講過份的玩笑。
6.說話要注意藝術(shù),多用敬語,注意'請'、'謝'字不離口。
7.不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦客人。
8.要注意稱呼客人姓氏,未知姓氏之前,要稱呼'先生'或'女士'。
9.指第三者時不能講'他',應(yīng)稱'那位先生'或'那位女士'。
10.無論從客人手上接過任何物品,都要講謝謝。
11.客人講'謝謝'時,要答'不用謝',不得毫無反應(yīng)。
12.客人來時要問好,注意講'歡迎您的光臨',客人走時,注意講'祝您愉快',或'歡迎下次再光臨'。
13.任何時候不準(zhǔn)講'喂'或說'不知道'。
14.暫時離開面對的客人,一律講'請稍候',如果離開時間較長,回來后要講'對不起,讓您久等'。不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。
15.當(dāng)為客人完成一項服務(wù)后應(yīng)主動詢問是否還有其他事需要幫助。
七、工作服
1.制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。
2.非因工作需要,不得在大廈以外穿著制服。
3.紐扣要全部扣好,穿西裝制服時,不論男、女第一顆紐扣須扣上,襯衣的第二顆紐扣須扣上,不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖,領(lǐng)帶必須結(jié)正。
4.制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口,不得顯露個人衣物,制服外不得顯露個人物品,如紀念章、筆、紙張等,制服衣袋不得多裝物品,顯得鼓起。
5.只準(zhǔn)按規(guī)定著鞋上班,皮鞋不準(zhǔn)釘金屬掌,禁止著涼鞋,女員工只準(zhǔn)著肉色襪,其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn),襪頭不得露出裙腳,襪子不得有破洞。
八、電話
1.所有來電,務(wù)必在三響之內(nèi)接答。
2.接電話先問好、報單位,后講'請問能幫您什么忙'不得倒亂次序。
3.通話時,聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上,話筒一頭置于唇下約五公分處,中途若需與他人交談,應(yīng)用另一只手捂著聽筒。
4.必要時要作好記錄,通話要點要問清,然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。
5.對方掛斷之后,方為通話完畢,不得先于對方掛線,不得用力擲聽筒。
6.在崗位上,不得打私人電話、傳私人電話,家人有急事來電,應(yīng)從速簡潔結(jié)束
通話,他人接聽,只代為記錄。
7.對話要求按本守則'言談'一節(jié)規(guī)定辦。
九、保密
第5篇 醫(yī)院項目后勤物業(yè)管理原則宗旨
醫(yī)院項目后勤物業(yè)管理原則和宗旨
(一)、由**物業(yè)公司實行統(tǒng)一的專業(yè)后勤服務(wù)管理(包括物業(yè)管理、專項服務(wù)、特約服務(wù)以及與醫(yī)院后勤服務(wù)相配套的優(yōu)惠服務(wù)等),為醫(yī)院提供多功能一體化專業(yè)的服務(wù)。
(二)、**物業(yè)實行獨立核算,自負盈虧,在政策規(guī)定范圍內(nèi),以立足于長遠經(jīng)營、服務(wù)為原則,確定合理的收費標(biāo)準(zhǔn)。
(三)、**物業(yè)按照承諾的目標(biāo),通過引入可行有效的模式和經(jīng)驗,創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)的管理服務(wù),與醫(yī)院共建新形象,促進醫(yī)院的經(jīng)濟和社會效益。
**物業(yè)的經(jīng)營理念是:
把醫(yī)院交給的每個服務(wù)項目都做出特色、做成精品、做出效益。
**物業(yè)的經(jīng)營原則是:
緊貼現(xiàn)代醫(yī)院的特點
緊貼醫(yī)院和客戶的需求
緊貼醫(yī)院的經(jīng)濟效益和社會效益
緊貼現(xiàn)代醫(yī)療行業(yè)的發(fā)展趨勢
**物業(yè)的競爭策略是:
依靠高質(zhì)、微利、低耗服務(wù)
依靠全方位的服務(wù)功能
依靠品牌和創(chuàng)新
在服務(wù)中,**物業(yè)強調(diào)客戶是朋友、服務(wù)是核心、安全是生命、人文是靈魂、商譽是資產(chǎn)的服務(wù)宗旨,推行'三化''四定''五制'等一整套行之有效的管理方法,營造用戶安心、放心、舒心的就醫(yī)環(huán)境和服務(wù)效果,努力創(chuàng)造政府贏、醫(yī)院贏、患者贏、企業(yè)贏、職工贏的多贏管理效果。
第6篇 物業(yè)質(zhì)量管理體系
zz物業(yè)質(zhì)量管理體系1 總要求zz物業(yè)按iso9001: 《質(zhì)量管理體系-要求》標(biāo)準(zhǔn)建立本質(zhì)量管理體系,并結(jié)合工作實際進行實施、保持和持續(xù)改進。本質(zhì)量管理體系包括四部分內(nèi)容:1) 管理職責(zé)管理職責(zé)主要針對zz物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層。zz物業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層按照iso9001: 標(biāo)準(zhǔn)要求,采取各種措施,包括宣傳教育、培訓(xùn)學(xué)習(xí)、實操考核等,提高zz物業(yè)全體員工的法律意識、服務(wù)意識和質(zhì)量意識,在全體員工中牢固樹立'質(zhì)量第
一、業(yè)戶至上'的理念,培養(yǎng)'精心策劃、狠抓落實、辦事高效'的工作作風(fēng);制定符合zz物業(yè)實際的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo),明確各部門的管理職責(zé)和權(quán)限;任命一名管理者代表,負責(zé)策劃、建立和實施本質(zhì)量管理體系,建立健全zz物業(yè)內(nèi)部溝通機制,定期主持管理評審會議,了解、掌握質(zhì)量管理體系的運行情況,進行評價并持續(xù)改進,以確保本體系的適宜性、充分性和有效性。2) 資源管理zz物業(yè)負責(zé)確定和提供本質(zhì)量管理體系運行所需的人力、物力、設(shè)備(設(shè)施)及其它資源;各部門和物業(yè)項目(管理處)負責(zé)其管理區(qū)域內(nèi)資源的協(xié)調(diào)、溝通、公共服務(wù)設(shè)施及工作設(shè)備的維護,共同創(chuàng)造良好的工作環(huán)境。3) 服務(wù)實現(xiàn)zz物業(yè)的產(chǎn)品即物業(yè)管理服務(wù),這是質(zhì)量管理體系的核心部分。按iso9001: 標(biāo)準(zhǔn)要求,在充分研究業(yè)戶要求的基礎(chǔ)上,zz物業(yè)根據(jù)國家法律法規(guī)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主要求和自身發(fā)展需要,對向業(yè)戶提供服務(wù)的活動進行了精心的策劃。這些活動包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業(yè)服務(wù),電梯正常運行、水、電供應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備(設(shè)施)的維護。各項服務(wù)都有嚴格的操作流程和工作規(guī)范,擬定了質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及考評辦法,對服務(wù)提供過程實行嚴格監(jiān)督,確保提供優(yōu)質(zhì)高效的管理服務(wù)。涉及服務(wù)活動的區(qū)域、人員均有明確的標(biāo)識,對顧客的財產(chǎn)予以切實保護。對外包的各項服務(wù)活動全部識別并加以控制。4) 檢查、分析和改進zz物業(yè)、物業(yè)項目(管理處)及其各部門及時檢查管理服務(wù)的各項活動和活動的結(jié)果,并采取糾正、預(yù)防措施,持續(xù)改進。檢查一般有以下途徑:顧客反饋、內(nèi)部審核、領(lǐng)導(dǎo)監(jiān)督、服務(wù)質(zhì)量考評。對檢查的結(jié)果及時進行分析,不符合要求時,及時進行糾正,必要時采取相應(yīng)的糾正或預(yù)防措施,或召開管理評審會,對質(zhì)量管理體系的運行效果進行評價。質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件和相關(guān)的質(zhì)量記錄表格構(gòu)成統(tǒng)一的、文件化的質(zhì)量管理體系。外包或分包項目管理過程的控制在本手冊
7.4 中做出說明。2 文件要求
2.1 總則本質(zhì)量管理體系文件表現(xiàn)為紙型文本和電子文本兩種形式,包括以下幾個部分:質(zhì)量手冊(包含質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo))、程序文件、作業(yè)文件和服務(wù)提供過程中的記錄表格。
2.2 質(zhì)量手冊本組織的《質(zhì)量手冊》:1) 規(guī)定了質(zhì)量管理體系覆蓋的范圍:① 機構(gòu):zz物業(yè)最高管理層、公司總部、品質(zhì)管理部、公司總部、物業(yè)項目(管理處)及其下屬行政管理部、客戶服務(wù)部、工程維護部、保安部、環(huán)境衛(wèi)生部、經(jīng)營部。② 服務(wù):包括保潔、綠化、治安、車管、消防、業(yè)戶檔案、交收樓、租賃、裝修、收費、接待、咨詢、報修、巡查、商業(yè)服務(wù),電梯正常運行、水、電供應(yīng)及其相關(guān)設(shè)備(設(shè)施)的維護等。③ 本質(zhì)量管理體系采用了《質(zhì)量管理體系-要求》(gb/t19001: )標(biāo)準(zhǔn)(除
7.3 外)所有要求。2) 與其它體系文件的關(guān)系:本手冊包括'質(zhì)量方針'和'質(zhì)量目標(biāo)',引用了程序文件的內(nèi)容要點,具體程序文件和作業(yè)文件作為細則獨立于質(zhì)量手冊之外。3) 質(zhì)量管理體系各條款的相互作用在本手冊各章節(jié)作表述。
2.3 文件控制為了對質(zhì)量管理體系所要求的文件加以控制,zz物業(yè)編制了《文件控制程序》,以下內(nèi)容在《文件控制程序》中作了詳細的表述。1) 需要控制的文件有質(zhì)量手冊、程序文件、作業(yè)文件,與zz物業(yè)和物業(yè)管理服務(wù)有關(guān)的外來文件,包括法律、法規(guī)、行業(yè)服務(wù)規(guī)范、條例等相關(guān)文件。2) 文件發(fā)布前必須經(jīng)不同層次領(lǐng)導(dǎo)的批準(zhǔn),以確保文件充分適宜;文件在管理評審活動中進行評審,修改更新后,需再次批準(zhǔn)。3) 文件印刷清晰,編輯要易于查閱,便于發(fā)放與更新。要求文件做好標(biāo)識,便于識別,如文件名稱、編號、版本號、分發(fā)號、發(fā)布日期、實施日期、編寫者、審批人、修改次數(shù)等。4) 與質(zhì)量管理體系有關(guān)的法律、法規(guī)文件的適用性,要識別清楚并控制分發(fā)。5) 按要求將文件發(fā)放到各崗位的使用者手中,使用者應(yīng)對文件妥善保管,不得涂改;文件作廢時,應(yīng)將該文件做出適當(dāng)處理,需要保留參考時,要對該文件做出'作廢留用'的標(biāo)識,防止作廢文件被使用;無價值文件要予以定期銷毀。文件控制歸口管理部門是品質(zhì)管理部。文件使用過程的管理由各使用部門負責(zé)。電子版本文件的控制與紙型文本相似,具體規(guī)定詳見《文件控制程序》。
2.4 記錄的控制記錄是質(zhì)量管理體系文件的組成部分?？瞻踪|(zhì)量記錄表格屬'文件',按《文件控制程序》管理;已有文字內(nèi)容的記錄屬'質(zhì)量記錄',按《記錄控制程序》管理。記錄是質(zhì)量管理體系運行和物業(yè)管理服務(wù)是否符合要求的重要證據(jù),組織建立并保存記錄,證明物業(yè)管理服務(wù)過程是受到嚴格控制的,體系運行是有效的,并為質(zhì)量管理體系的持續(xù)改進提供追溯依據(jù)。記錄要按名稱、編號分類進行管理,便于保管和查閱;記錄表格在使用過程中需要更改時,名稱和編號不能改,但表內(nèi)欄目可變動,便于操作。記錄填寫要規(guī)范,做到字跡清晰、內(nèi)容真實、簽名完整、不漏項。記錄按保存期限規(guī)定妥善保存,存放的地方要適當(dāng),確保記錄不會丟失和損壞;對無價值的記錄要進行銷毀,對超過保存期限但仍有使用價值的記錄,要做出說明并保存。為確保記錄得到有效控制,對記錄的標(biāo)識、填寫、歸檔保存、檢索、借閱、保存期限和處置等方面在《記錄控制程序》中已做出了規(guī)定。一般記錄保存三年,由品質(zhì)管理部按《記錄控制程序》執(zhí)行。對需長期保存或延長保存期限的記錄應(yīng)在文件中做出規(guī)定或由管理評審決定。
第7篇 物業(yè)管理綠化養(yǎng)護知識培訓(xùn)
第一部分 綠化養(yǎng)護
一、草皮
1、 要定期修剪,根據(jù)不同季節(jié),長勢,合理安排修剪期,以草長不超10厘米為準(zhǔn),一般5-9月約25-30天修剪一次,3-5月和9-11月35-40天修剪一次,(北方地區(qū))當(dāng)年12月至翌年2月原則上不修剪,修剪后草坪面平整高度約3-4厘米。
2、 每次修剪后對草皮施一次肥,施后澆透水,保證草皮全年常綠。
3、 每巡查草皮,發(fā)現(xiàn)雜草及時清除,使草坪純度控制在優(yōu)類小區(qū)95%,一般小區(qū)90%以上。
4、 拾除草地、花叢內(nèi)石頭、紙屑等雜物。
二、綠籬、定型植物
1、 綠籬生長前期未成型之前,以密枝修剪為主,成型后以造型修剪為主。修剪的籬面要平整圓滑順直,綠籬造型植物造型優(yōu)美、豐富,修剪下的枝葉要立刻清除。造型后,對生長超過籬面的枝條要及時剪除,超出籬面的枝條長度應(yīng)控制在10厘米內(nèi)。
2、 綠籬保苗率95%。殘缺或死亡部分要在一個月內(nèi)補種好
3、 綠籬、造型植物在每年的3-8月期間,約50天施一次氮肥,9-11月期間的40天施一次復(fù)合肥,每畝地每次施肥量為15市斤。
三、喬、灌木
1、 每周巡查,及時修剪枯枝、病蟲枝、霸王技、下垂枝等。修剪下的枝葉,要立刻清除。
2、 根據(jù)灌木長勢,該造型的要及時造型;造型后要及時修剪超過形狀外的枝葉,一般以控制形狀外的枝葉長不超過20厘米這宜。
3、 燈道樹保率要達到98%,樹干粗壯,修剪及時,主干高度一般控制在2.5-3米。分枝合理,樹身直,枝葉茂盛。
4、 一般每二個月施一次復(fù)全肥,保證長勢旺盛。對生長茂盛的大喬木,可以不施肥。
四、澆水
1、 室外綠化要根據(jù)不同季節(jié)、天氣,不同植物品種生長習(xí)性,不同栽培目的,不同土壤每天、隔天或幾天淋水一次。因天氣炎熱干旱而出現(xiàn)水分不足時,則必須相應(yīng)增加澆水次數(shù),保證所有植物不因缺水而萎蔫。
2、 天晴季節(jié),室外盆栽每天澆水一次;栽在花基的3-4天澆一次水,雨天則不澆;室內(nèi)盆栽每周澆水2-3次。
五、植物保護區(qū)
1、 以預(yù)防為主,綜合防治,做到勤觀察,早發(fā)現(xiàn),早防治。
2、 使用農(nóng)藥必須以不傷害健康為前提,使用高效、低毒、無臭、無異味農(nóng)藥。
3、 噴撒農(nóng)藥時,必須戴口罩,安全防護手套,穿長袖衣服。禁止抽煙及吃東西。人應(yīng)站在來風(fēng)的上方,防止噴農(nóng)藥吹回人體,造成中毒。
4、 噴撒農(nóng)藥后要用肥皂反復(fù)多次于流動水中洗手。
第二部分 常見的病蟲害防治
一、 常見的病害及防治
1、 白粉病:可用50%退茵特800-1000倍、或0.1-0.3波美度石硫合劑,或50%膠體硫50-100倍液,每周一次連續(xù)二、三次均有效。
2、 黑斑病:藥劑選用75%百菌清可濕性粉劑500-800倍或托布津可濕性粉劑800-1000倍液,50%代森胺600-800倍液,每隔7-10天噴一次,連續(xù)多次效果較好。
3、 裼斑病:發(fā)病后可噴70%托布津可濕性粉劑600-800倍液,或50%多菌靈可濕性粉劑400-600倍液,每周一次連續(xù)二、三次。
4、 銹病:用福美鋅,石硫合劑定期交替噴射,可以減輕病情。
5、 炭疽病:發(fā)病期定期75%百菌可濕性粉劑800倍液,或靈菌丹500-800倍液,有較好的效果。
6、 立枯病:用800倍液的50%托布津功多菌靈噴2-3次(10天一次)
7、 青枯病:發(fā)病期可噴淋0.2%高錳酸鉀液或100-200u農(nóng)用鏈霉素,土霉素,并適當(dāng)增施鉀肥。
二、 常見的蟲害及防治
1、 蚜蟲類:消滅越冬蟲源,秋末噴射40%樂果,300倍液以作保護。當(dāng)蚜蟲發(fā)生時,每隔7-10天噴藥一次連續(xù)2-3次,可用40%氧化樂果或40%樂果2000倍液或8%滴滴畏1000倍液噴殺。
2、 蚧殼蟲類:噴射40%氧化樂果,及25%亞胺硫磷
1000-2000倍液。如果是盆栽名貴品種,也可以在其根埋入吠喃丹。庭院中的2-3年生小樹,每株可用10%吠喃丹40克左右。
3、 螨類:用20%三氯殺螨砜可濕性粉劑800倍液,或用50%久效硫乳油2000倍液,50%滴滴畏乳油1000倍液噴殺。
4、蘇馬:用40%樂果乳劑300-500倍液,80%滴滴畏乳劑3000倍液,50%馬列拉硫磷乳劑4000倍液,50%休養(yǎng)蟲螟松乳劑2000倍防治效果良好。
5、薊馬:用40%樂果乳劑300-500倍液,80%滴滴畏乳劑300倍液,50%馬拉硫磷乳劑400倍液,50%殺蟲螟松乳劑2000倍防治效果良好。
執(zhí)行操作要領(lǐng)
1、 及時澆水,根據(jù)不同品種生長習(xí)性,地段(室內(nèi)或雨水淋不到的墻邊2-3天要澆一次水)。
2、 隨時注意觀察檢察有沒有害蟲發(fā)生,并及時做好枯枝落葉病枝葉的清理和藥物防治工作,并將防治情況向綠化部匯報。
3、 日常管理要正常,枯枝弱枝,病枝要及時剪除,定期松土,見雜草就除,保持綠化區(qū)內(nèi)無雜草。
4、 施肥要講科學(xué),掌握好“兩適”“三看”的要領(lǐng)(適時、適量,看生勢、看品種、看季節(jié)),動施、淡施的施肥原則。
第三部分綠化工作安全點
一、噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作
1、 戴1、 安全防護手套,從配藥到噴撒殺蟲劑的全過程都一定要戴膠手套進行操作。
2、 戴口罩,噴殺蟲藥的全過程要戴口罩,嚴禁抽煙及吃東西。
3、 站上風(fēng),避免噴撒農(nóng)藥時人隨風(fēng)漂回身上,造成毒害。
4、 噴撒農(nóng)藥后要用肥皂反復(fù)多次于流動水洗手。
二、使用綠化機械安全守則
1、 使用與操作:操作人員在使用機械前必須經(jīng)過培訓(xùn),熟悉機械性能和使用方法,方能單獨操作。
2、 用油比例:綠化專用機械有汽油發(fā)動機和混合發(fā)動機?；旌习l(fā)動機要熟悉掌握并嚴格按規(guī)定比例調(diào)配好用油比例,以免造成機械損壞。
3、 保養(yǎng)與維修:使用前檢查各部件是否完好,特別是要檢查割草機刀片是否平衡,潤滑油是否充足,清新,發(fā)動后運轉(zhuǎn)是否正常。使用過程要按規(guī)定操作,用畢要清潔保養(yǎng)好,使機械經(jīng)常保持完好狀態(tài)。發(fā)現(xiàn)問題或故障及早報告,以便維修。
第四部分 綠化工崗位考核標(biāo)準(zhǔn)
1、綠化管理及養(yǎng)護措施落實,草地青綠修剪及時保持草高4厘米左右,無雜草。
2、綠化帶的植物長勢旺盛,無弱株,修剪合理,帶面平整、順直。
3、行道樹,樹干粗壯,截干及時,無弱株,分枝整形均勻合理,樹身正。
4、木本、草本花卉保苗好,無弱株無枯株。
5、叢或單株的花木該成型的100%成型。
6、綠化植物防治及時,未發(fā)生蟲害。
7、草地、綠化帶花木,未遭人損壞。
第8篇 x國際小區(qū)物業(yè)管理設(shè)想
星河國際小區(qū)物業(yè)管理設(shè)想
1.定位
1.1環(huán)境定位:設(shè)計者在的設(shè)計中,精心為星河國際營造了一個具有現(xiàn)代風(fēng)情的大型空中園林廣場,給人以如詩如畫的感覺,雙會所充分滿足工作與休閑的雙重需要。作為物業(yè)管理者就要極盡環(huán)境之優(yōu)勢,充分營造一種人與自然相融通的氛圍。提倡環(huán)保概念,使人、建筑、自然三方面相融合的高檔樓盤。
1.2人文定位:現(xiàn)代生活方式,高尚生活品味,已成為被現(xiàn)代人全面接受的居住理念。在管理上,我們將把'溫馨服務(wù)、親情管理'作為服務(wù)主題,為星河國際用戶提供安全、舒適、優(yōu)雅的生活和辦公環(huán)境,做到看得見的地方要顯現(xiàn)尊貴氣派,看不見的地方要更加細心,讓用戶感受到熱情、溫馨的服務(wù),充分領(lǐng)略在尊貴生活的榮耀。
2.個性化服務(wù):突出個性化的服務(wù)特色,提升服務(wù)品質(zhì),最大限度滿足業(yè)主生活的各項需求,減少服務(wù)環(huán)節(jié),為業(yè)主(住戶)提供更便捷的服務(wù),客戶助理和業(yè)主(住戶)之間建立的將是一對一的服務(wù)關(guān)系,不僅提高了服務(wù)質(zhì)量,而且也提高了服務(wù)效率。
3.管理模式:
采用'一、二、三'的管理模式。
2.1一名'客戶助理'即每棟大樓設(shè)一名'客戶助理'實行24小時帖心服務(wù);
2.2二種'服務(wù)'即實施個性化服務(wù),根據(jù)用戶的需求提供辦公和居住的二種服務(wù);
2.3三個'中心'即設(shè)置客戶服務(wù)中心、維修服務(wù)中心、安全監(jiān)控中心。
第9篇 別墅住宅區(qū)物業(yè)管理處人員配備素質(zhì)要求
第一城別墅住宅區(qū)物業(yè)管理處人員配備及素質(zhì)要求
管理處主任:1人,本科學(xué)歷,年齡40歲以下,具有15萬平米以
上高檔物業(yè)管理經(jīng)驗,有親和力及應(yīng)變能力,有良好的組織、協(xié)調(diào)、溝通能力,有敬業(yè)和創(chuàng)新精神。
管家(管理員): 3人,專科以上學(xué)歷,年齡24--35歲熟知物業(yè)管理并有酒店管理服務(wù)經(jīng)驗,具有一定生活經(jīng)驗,善于溝通,協(xié)調(diào)能力強。熟悉各種家電使用,電腦軟硬件操作熟練,熟悉花卉、觀賞魚、康樂活動等方面的知識。
具有強烈的服務(wù)意識和吃苦耐勞、甘做業(yè)仆的服務(wù)理念。
公共安全主管:1人,中專以上學(xué)歷,年齡35歲以下,二年以上實際操作經(jīng)驗,能吃苦耐勞,善于溝通,具有良好的團隊協(xié)作精神。
公共保安員: 兩班15人,別墅區(qū)設(shè)置兩個固定崗(8人),一個巡邏崗(7人)。男性,年齡30歲以下,退伍軍人,具備游泳技能,身體健康,有較強的工作責(zé)任心,能吃苦耐勞,善于溝通,具有良好的團隊協(xié)作精神。
維修員(水、電、智能化):4人,24小時值班,具有強弱電、水暖、土建、園林綠化、電梯、智能化等方面的專業(yè)技能,有上崗證書,專業(yè)技術(shù)掌握握熟練,有豐富的實際操作經(jīng)驗,溝通能力強,工作認真、踏實。
公共保潔員:9人,男女不限,年齡45歲以下,身體健康,工作責(zé)任心強,能吃苦耐撈,有敬業(yè)精神。
公共綠化員:1人(普通項目分包給專業(yè)園林公司)
各類別墅群區(qū)保潔員:3人,分屬各個管家管理。女,初中以上學(xué)歷,年齡40歲以下,有一定家政服務(wù)、保姆工作經(jīng)驗,身體健康,工作責(zé)任心強,能吃苦耐撈,有敬業(yè)精神。
各類別墅群區(qū)維修員:3人,中專以上學(xué)歷,年齡40歲以下,2年以上工作經(jīng)驗具有強弱電、水暖、土建、智能化等方面的專業(yè)技能,有上崗證書,專業(yè)技術(shù)掌握握熟練,有豐富的實際操作經(jīng)驗,溝通能力強,工作認真、踏實,能承擔(dān)多種工作的能力。
客戶服務(wù)中心前臺接待:4人,大專以上學(xué)歷,30歲以下,一年以上物業(yè)管理、前臺接待經(jīng)驗,熟悉物業(yè)管理,熟練使用電腦及上網(wǎng)查詢能力,溝通能力強,工作細致?？诔霰?有良好的形象和氣質(zhì)。
公眾聽候司機: 1人,中專以上學(xué)歷,5年以上駕齡,熟悉本市各區(qū)及周邊地圖道路,具備規(guī)范的行車意識,善于溝通,有承擔(dān)其他工作的能力。
各類別墅群區(qū)公眾服務(wù)員(非常設(shè)部門 ,與各家政服務(wù)公司合作
n人,高中以上學(xué)歷,35歲以下,熟悉各項家政服務(wù)。
zz第一城別墅區(qū)管理服務(wù)人員合計 45人
第10篇 物業(yè)公司質(zhì)量管理體系
e物業(yè)公司質(zhì)量管理體系
1、 目的說明對公司建立、實施和保持質(zhì)量管理體系的總體性要求及對質(zhì)量管理體系文件編制的總要求。
2、 適用范圍適用于對公司質(zhì)量管理體系及體系文件的控制。
3、 職責(zé)
3.1 總經(jīng)理a)負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)公司建立、實施和保持質(zhì)量管理體系;b)批準(zhǔn)質(zhì)量手冊和發(fā)布質(zhì)量方針和目標(biāo)。
3.2 管理者代表a)確保質(zhì)量管理體系的過程得到建立、實施和保持;b)向最高管理者報告質(zhì)量管理體系的業(yè)績,包括改進的需求;c)確保在整個公司內(nèi)提高滿足顧客要求意識的形成;d)代表公司就與質(zhì)量管理體系有關(guān)的事宜進行聯(lián)絡(luò)。
3.3 質(zhì)管部a)在管理者代表的領(lǐng)導(dǎo)下,確保公司質(zhì)量管理體系正常運行;b)負責(zé)組織編制與質(zhì)量方針和目標(biāo)相一致的質(zhì)量管理體系文件。
4、 對質(zhì)量管理體系及文件編制的要求
4.1 質(zhì)量管理體系的總要求公司按照gb/t19001- 標(biāo)準(zhǔn)要求建立了質(zhì)量管理體系,形成文件,加以保持和實施,并予以持續(xù)改進。為此應(yīng)做到下述要求:a)公司為質(zhì)量管理體系所需要的過程進行識別,并編制相應(yīng)的程序文件;這些過程可以是從識別顧客需求到顧客評價的大過程,也可以是具體的質(zhì)量活動的子過程,如管理評審過程,人員培訓(xùn)過程,服務(wù)質(zhì)量檢查與考評過程等;b)明確了過程控制的方法及過程之間相互順序和接口關(guān)系,通過識別、確定、監(jiān)視、測量分析等對過程進行管理;c)對過程進行管理的目的是實施質(zhì)量管理體系,實現(xiàn)公司的質(zhì)量方針和目標(biāo);d)對過程進行監(jiān)視、測量和分析及采取改進措施,是為了實現(xiàn)所策劃的結(jié)果,并進行持續(xù)的改進。
4.2 質(zhì)量管理體系應(yīng)形成文件,并貫徹實施和持續(xù)改進。
4.2.1 按照gb/t19001- 標(biāo)準(zhǔn)的要求及公司的實際情況,編制了適宜的文件,以使質(zhì)量管理體系有效運行。
4.2.2 公司質(zhì)量管理體系文件結(jié)構(gòu)圖:
4.2.3 第二級文件可分為兩類:a)各部門工作手冊,作為各部門運行質(zhì)量管理體系的常用實施細則:包括管理標(biāo)準(zhǔn)(各種管理制度等),工作標(biāo)準(zhǔn)(崗位責(zé)任制和任職要求等),技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)(國家有關(guān)的法律法規(guī)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范等),部門質(zhì)量記錄文件等;b)其他質(zhì)量文件:可以是針對特定服務(wù)、項目或合同編制的服務(wù)質(zhì)量計劃、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范等,文件的組成應(yīng)適合于其特有的活動方式。
4.2.4 文件規(guī)定應(yīng)與實際運作保持一致,隨著質(zhì)量管理體系的變化及質(zhì)量方針、目標(biāo)的變化,應(yīng)及時修訂質(zhì)量管理體系文件,定期評審,確保有效性、充分性和適宜性,執(zhí)行《文件控制程序》的有關(guān)規(guī)定。
4.2.5 文件的詳略程序應(yīng)取決于公司規(guī)模、服務(wù)類型、過程復(fù)雜程度、員工能力素質(zhì)等,應(yīng)切合實際,便于理解應(yīng)用。
4.2.6 文件可呈現(xiàn)任何媒體形式,如紙張、磁盤、光盤或照片、樣件等,都應(yīng)按照《文件控制程序》進行管理。
4.2.7 為實施上述要求,本章編制了下列程序文件:標(biāo)題 gb/t19001- 標(biāo)準(zhǔn)條款對照
4.1 文件控制程序
4.2.3
4.2 質(zhì)量記錄控制程序
4.2.4 安全生產(chǎn)崗位責(zé)任制柴油發(fā)電機操作規(guī)程塔式起重機安全規(guī)程切割機安全操作規(guī)程升降機安全操作規(guī)程砂輪機安全操作規(guī)程
第11篇 物業(yè)管理員物業(yè)管理機構(gòu)試題
一、單選題
51、物業(yè)管理企業(yè)是指專門從事永久性建筑物、基礎(chǔ)配套設(shè)備設(shè)施以及( )的現(xiàn)代化科學(xué)管理,為業(yè)主和用戶提供良好的生活、工作或?qū)W習(xí)環(huán)境的服務(wù)性企業(yè)。
a、場地b、綠化帶c、道路d、周圍環(huán)境
52、物業(yè)管理公司處理業(yè)主或使用人投訴的部門是( )
a、管理部b、服務(wù)部c、監(jiān)察部d、產(chǎn)業(yè)部
53、物業(yè)管理公司服務(wù)部的主要職能有( )
a、依法建立各類服務(wù)網(wǎng)點b、擴大租賃業(yè)務(wù)c、負責(zé)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生d、負責(zé)區(qū)域內(nèi)的房屋修繕
54、物業(yè)管理公司的( )是負責(zé)物業(yè)維修及設(shè)備運行的技術(shù)管理部門。
a、工程部b、管理部c、產(chǎn)業(yè)部d、租賃部
55、業(yè)主有權(quán)直接參與管理區(qū)域的物業(yè)管理是業(yè)主自治管理,這種自治管理是( )。
a、業(yè)主直接進行的b、通過房地產(chǎn)行政部門實現(xiàn)的c、通過業(yè)主大會或業(yè)主代表大會實現(xiàn)的d、通過物業(yè)管理公司實現(xiàn)
56、業(yè)主小組成員可以通過協(xié)商選舉產(chǎn)生,一般按每( )平方米建筑面積產(chǎn)生一名小組成員。
a、300-500 b、500-1000 c、1000-1500 d、1000-2000
57、第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會由( )組織召開。
a、房地產(chǎn)行政管理部門b、房屋出售單位c、業(yè)主委員會和物業(yè)管理公司d、房地產(chǎn)行政管理部門和房屋出售單位
58、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)新建商品住宅出售額達到( )以上后,可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
a、20% b、30% c、50% d、80%
59、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公有住宅出售額達到( )以上后,可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。 %
a、30% b、50% c、60% d、80%
60、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一套房屋交付業(yè)主使用( ),可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
a、滿一年b、滿兩年c、一年以內(nèi)d、兩年以內(nèi) ,
61、業(yè)主委員會成立后,負責(zé)召集此后的業(yè)主大會,( )到少召開一次。
a、半年 b、一年 c、兩年 d、三年
62、業(yè)主大會作出的決定,要有全體業(yè)主的( )通過方可生效。
a、1/3以上 b、半數(shù)以上 c、2/3以上 d、全部
63、( )不是業(yè)主大會或業(yè)主代表大會的職責(zé)。
a、選舉業(yè)主委員會委員 b、罷免業(yè)主委員會委員 c、修改業(yè)主委員會章程 d、選聘或解聘物業(yè)管理公司
64、業(yè)主委員會為取得社會團體法人資格,需向( )部門提交有關(guān)資料。
a、工商 b、公安 c、房管 d、城建
65、業(yè)主委員會的成立須經(jīng)( )依法核準(zhǔn)登記后,取得社會團體法人資格。
a、房地產(chǎn)行政管理部門 b、公安部門 c、政府建設(shè)行政單位 d、政府社團登記部門
66、街道辦事處根據(jù)上級有關(guān)部門的布置或指示,( )
a、可以撤換物業(yè)管理企業(yè) b、可以檢查督促物業(yè)管理企業(yè)的工作 c、可以選聘新的物業(yè)管理企業(yè) d、不得干涉物業(yè)管理企業(yè)的任何工作
67、物業(yè)管理區(qū)域建設(shè)與社區(qū)建設(shè)的共性有( )。
a、管理目標(biāo)一致 b、管理手段一致 c、管理職能一致 d、管理功能一致
二、多選題
68、物業(yè)管理企業(yè)的特點是按照( )的要求管理物業(yè)。
a、企業(yè)化 b、專業(yè)化 c、社會化 d、制度化
69、物業(yè)管理公司管理部的業(yè)務(wù)范圍包括( )。
a、環(huán)保、綠化管理 b、保安、消防管理 c、車輛管理 d、房屋裝修管理
70、物業(yè)管理公司工程部的業(yè)務(wù)范圍包括( )
a、商業(yè)網(wǎng)點管理 b、工程預(yù)算、房屋維修 c、公共設(shè)施、設(shè)備維修 d、業(yè)主房屋裝修管理
71、物業(yè)管理公司租賃部的職責(zé)有( )
a、做好物業(yè)的產(chǎn)籍管理 b、擴大租賃業(yè)務(wù) c、提高物業(yè)出租率 d、提高經(jīng)濟效益
72、業(yè)主大會或業(yè)主代表大會是( )
a、實施自治管理的組織 b、行使業(yè)主自治管理權(quán)的重要組織形式 c、決定管理事項的重要組織形式 d、業(yè)主自治管理的最高權(quán)力機構(gòu)
73、業(yè)主委員會應(yīng)接受( )的監(jiān)督指導(dǎo)。
a、房地產(chǎn)開發(fā)商 b、物業(yè)管理公司 c、房地產(chǎn)行政主管部門 d、物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主
74、業(yè)主委員會的權(quán)利有( )
a、擬定或修訂業(yè)主委員會章程 b、擬定或修訂業(yè)主公約 c、接受房地產(chǎn)行政主管部門的監(jiān)督指導(dǎo) d、接受物業(yè)區(qū)域內(nèi)業(yè)主的監(jiān)督指導(dǎo)
75、業(yè)主委員會的權(quán)利有( )
a、管理房屋修繕基金 b、決定公共設(shè)施修繕基金的使用 c、審查管理企業(yè)制訂的年度計劃 d、審查管理企業(yè)財務(wù)預(yù)決算執(zhí)行情況
76、業(yè)主委員會的義務(wù)有( )。
a召集、主持業(yè)主大會或業(yè)主代表大會 b、向業(yè)主大會或業(yè)主代表大會匯報工作 c、支持、配合各監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作 d、積極創(chuàng)建文明物業(yè)小區(qū)
77、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)與居委會共同做好( )工作。
a、綜合治理 b、老齡 c、婦女 d、計劃生育
78、物業(yè)管理企業(yè)是具有( )的法人資格的實體。
a、自主經(jīng)營 b、自負盈虧 c、自我發(fā)展 d、自我約束
三、判斷題
79、( )物業(yè)管理企業(yè)的主要職能是對物業(yè)實施管理,維護業(yè)主和使用人的合法權(quán)益,為人們創(chuàng)造優(yōu)雅舒適、寧靜和諧、優(yōu)良安全的生活、工作和學(xué)習(xí)環(huán)境
80、( )在物業(yè)管理區(qū)域第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會上,業(yè)主委員會候選人本人不能自我介紹。
81、( )在物業(yè)管理區(qū)域第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會上,應(yīng)審議、通過業(yè)主委員會章程和業(yè)主公約。
82、( )業(yè)主大會或業(yè)主代表大會有權(quán)撤消業(yè)主委員會的不正當(dāng)決定。
83、( )業(yè)主委員會是在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)代表全體業(yè)主,決定重大管理事項的自治管理的組織。
84、( )業(yè)主委員會可以自己設(shè)立物業(yè)管理公司,也可以招標(biāo)選聘物業(yè)管理企業(yè)。
85、( )物業(yè)管理企業(yè)對選聘的專業(yè)服務(wù)企業(yè)可以實行承包責(zé)任制。
86、( )業(yè)主委員會不僅有權(quán)監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)的工作,而且在必要時有權(quán)依法撤換物業(yè)管理企業(yè)。
87、( )物業(yè)管理企業(yè)在街道辦事處的管轄地段之內(nèi),必須按照街道辦事處的統(tǒng)一部署開展工作。
88、( )雖然物業(yè)管理區(qū)域建設(shè)與社區(qū)建設(shè)者是企業(yè)行為,但是,物業(yè)管理是有償服務(wù),而社區(qū)建設(shè)不收費用。
第12篇 住宅小區(qū)日常物業(yè)管理簡介
住宅小區(qū)的日常物業(yè)管理簡介
物業(yè)的安全保衛(wèi)和管理
對所有業(yè)主及開發(fā)商來說,一個區(qū)域的治安狀況好壞,將直接影響到他對這個區(qū)域的看法,從著名心理學(xué)大師-馬斯洛先生的'人生需求定律'也可反映,人們對安全這一最基本的需求是多么看重。所以,對****來說,安全管理就是我司的最根本的工作。我們提倡:'沒有安全,就沒有一切'。
通過不斷的對員工的培訓(xùn)、對業(yè)主的宣傳、反復(fù)對安全防范的認知、社區(qū)及周邊區(qū)域的聯(lián)防及技防設(shè)施的養(yǎng)護等,全面做好'群防群治'全員化安全管理工作。真正做到小區(qū)安全、安定、有序。
*采用人防加技防安全保衛(wèi)措施
*小區(qū)人行進出口實行24小時保安服務(wù)
*在車庫出入口等重點部位設(shè)崗值守
*建立小區(qū)公共區(qū)域24小時保安巡邏制度
*用好并維護好先進可靠的保安技防措施
*制訂并落實完善的小區(qū)內(nèi)安全防范宣傳工作
*保安人員培訓(xùn)后上崗等
物業(yè)的環(huán)境維護和管理
我司將綜合已接管項目之良好管理經(jīng)驗,根據(jù)**小區(qū)之特殊性質(zhì),制定行之有效的短、中、長期的小區(qū)環(huán)境保護計劃,力求使小區(qū)較之上述二個項目在此方面的管理更進一層,給各階段入戶業(yè)主都有一個良好的影響,使小區(qū)時刻保持優(yōu)美、清潔和舒適的環(huán)境。
*實行標(biāo)準(zhǔn)化清掃保潔
*建筑、生活垃圾時產(chǎn)時清
*特定區(qū)域定期清洗外墻
*定期清洗水箱
*公共區(qū)域無隨意堆放雜物和被非法占用
*物業(yè)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備、機房等保持清潔
*做好節(jié)日布置
*精心維護綠化等
物業(yè)的設(shè)施維護和管理
物業(yè)內(nèi)的設(shè)施作為小區(qū)運作心臟部位,能否長期保持完好,是一個物業(yè)生存的關(guān)鍵。我司將嚴格按國家優(yōu)秀小區(qū)評比要求,對小區(qū)內(nèi)所有設(shè)施設(shè)備進行日常養(yǎng)護,并對所有使用人群加以宣傳,以提高廣大從業(yè)人員及業(yè)主的共同愛護,使之生命力更長久,我司之設(shè)施長效管理更全面。
*制定完善的操作管理制度
*建立臺帳和維護登記制度
*建立短、中、長期的維護保養(yǎng)計劃
*嚴格業(yè)戶的二次裝修管理
*建立物業(yè)報修、修理和回訪程序
*建立工程人員的崗位責(zé)任制及培訓(xùn)制度
*建立物品和工具等管理制度等
物業(yè)的交通秩序管理
其實小區(qū)內(nèi)交通管理的好壞,也直接影響到業(yè)主或來訪賓客對小區(qū)物管的認同感,根據(jù)我司多年來的管理經(jīng)驗,我司亦會針對**小區(qū)之特殊性質(zhì),車庫內(nèi)非機動車較多的情況,制訂出一系列可操作性強的管理方案,以保障小區(qū)內(nèi)機動車/非機動車行車、停車等交通的有序及通暢。
*根據(jù)物業(yè)情況,建立交通管理制度
*確保外圍廣場、道路及車庫內(nèi)交通通暢
*物業(yè)內(nèi)我車輛亂停亂放現(xiàn)象
*車庫管理設(shè)施保持運行正常
*各種道路和交通標(biāo)志完好等
