物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)人員須具備專業(yè)素質（十二篇）

第1篇 物業(yè)管理師執(zhí)業(yè)人員須具備專業(yè)素質

一、良好的溝通、協(xié)調能力

溝通工作在物業(yè)管理日常工作中無時、無處不在,溝通工作主要包括:與業(yè)主(客戶)的溝通、與上下級的溝通,與相關單位的溝通等等,對內通過有效的溝通,加強了團隊成員的相互理解,避免產生不必要的誤會、矛盾及摩擦,員工內部間不會有壓抑的感覺,工作就容易出成績出效率;對外通過有效溝通,達到業(yè)主理解物業(yè)管理企業(yè)的管理舉措,讓業(yè)主配合并支持企業(yè)的目的;對外溝通還反映在其它方面,如與政府相關職能部門、供電、供水、電信、相關合作單位等等。物業(yè)管理師,是物業(yè)管理企業(yè)的領頭人,在實現(xiàn)目標的過程中出現(xiàn)問題必須及時解決,必然要善于利用各種機會進行溝通,然后根據(jù)了解的情況做出正確的判斷和選擇,完成物業(yè)管理企業(yè)所定的經(jīng)營管理目標。

二、務實、敬業(yè)的精神

物業(yè)管理涉及社會的方方面面,行業(yè)內有句話:“物業(yè)管理是籮筐、什么東西都可往里裝”,有事找“物業(yè)”。物業(yè)管理人從事的是一件繁雜瑣碎的工作,不抱著務實、敬業(yè)的精神就很難成為稱職的員工,更不能成為合適的物業(yè)管理師,其務實、敬業(yè)精神主要表現(xiàn)在以下兩方面:

(一)對職業(yè)是否充滿信心

物業(yè)管理在我國經(jīng)過20多年的發(fā)展,但相應的物業(yè)管理法律法規(guī)尚在健全之中,受中國傳統(tǒng)文化的影響,不少人認為物業(yè)管理技術含金量低、任何人都可以操作。由于當前市場經(jīng)濟尚不發(fā)達造成整個社會對于物業(yè)管理行業(yè)的評價不夠客觀和公正。可以說,物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)在是受委屈的事多,理解的事少,贊賞的事更少,在這種情況下,作為一名物業(yè)管理師,能否端正心態(tài),務實、敬業(yè)地做好物業(yè)管理活動過程中的每項工作,能否對這一職業(yè)持續(xù)保持信心充分去認識到隨著人們思想觀念的不斷轉變,市場經(jīng)濟的不斷深入,必將會讓國人對物業(yè)管理這行業(yè)有新的認識――物業(yè)管理不僅只是最終為客戶固定資產投資的保值和增值,還有更多可延伸的增值服務。對行業(yè)的信心是務實、敬業(yè)精神最基本的表現(xiàn)。

(二)對薪酬的理解態(tài)度

物業(yè)管理是靠收取業(yè)主的物業(yè)費來維持運作,物業(yè)費收入是有限的,費用支出是年年遞增的,員工不可能有過高的薪酬待遇。在現(xiàn)實中,由于受薪酬多與少的影響為理由,物業(yè)人對本職工作表現(xiàn)出不積極,甚至推卸、應付了事的比比皆是,而作為一名物業(yè)管理師可以不滿足于現(xiàn)有的薪酬待遇,但是一旦接受了這項工作和薪酬,就應不計個人得失,全力以赴地按照物業(yè)管理企業(yè)所定的經(jīng)營管理目標,按質按量地完成。薪酬的理解態(tài)度是務實、敬業(yè)精神的重要具體表現(xiàn)。

第2篇 物業(yè)公司供方環(huán)境因素管理作業(yè)指導書

1.0適用范圍:

適用于公司各供方或相關方提供服務過程中環(huán)境因素的管理。

2.0供方分類:

物料供應商、服務提供方、外委工程承包商和其它相關方。

3.0物料供方環(huán)境因素的管理

3.1由公司物料管理部門將物料的環(huán)保要求通報給供方,供方按要求提供物料。

3.2物料使用部門需采購物料時,應在《采購申請單》中注明環(huán)保的要求,經(jīng)審批后提交物料采購部門進行采購。

3.3物料使用部門對采購物料進行驗收,檢驗物料是否符合公司環(huán)保的要求,并要求供方提供符合規(guī)定的產品,如不符合則按相應程序處理。

3.4公司物料采購管理部門將物料驗收不合格情況反饋給物料供方,并要求物料供方整改,確保物料供方提供符合公司環(huán)保要求的合格產品。

4.0服務供方環(huán)境因素的管理

4.1相關部門負責人根據(jù)文件要求識別服務供方在公司范圍內活動產生的環(huán)境因素,如公司已對其制定了相關管理方案,則要求服務供方按照方案實施活動,如未制定,則與服務供方共同制定相關管理方案。

4.2相關部門負責人對服務供方環(huán)境活動進行日常檢查,填寫相關檢查記錄,對不符合公司環(huán)境體系或法規(guī)要求的服務供方開具《糾正通知單》,限其及時糾正,并對整改情況進行驗證。

5.0外委供方環(huán)境因素的管理

5.1工程技術部立項時,在《外委工程項目立項申請表》上注明可能的環(huán)境因素影響的防范要求。

5.2公司管理者代表組織審查外委工程項目環(huán)境因素控制措施。

5.3工程技術部負責人將相應環(huán)境管理方案及公司的相關要求,提交外委工程承包商,可將內容寫入合同中,并嚴格按管理方案內容監(jiān)督外委供方執(zhí)行。

5.4工程技術部負責人或其指定的責任人隨時監(jiān)督外委供方在公司范圍內的活動,以確保其活動符合公司環(huán)境管理的要求。

6.0其它相關方(裝修、電話、煤氣施工等)

6.1其它相關方需在公司所管范圍內進行活動中,相關部門負責人應將公司相關的環(huán)境管理要求通報給相關方,并要求其按規(guī)定執(zhí)行;

6.2相關部門負責人在責任范圍內隨時對相關方的活動進行檢查,預防出現(xiàn)不合格。

7.0支持性工具

《環(huán)境因素調查評價表》

《重大環(huán)境因素表》

《重大環(huán)境因素管理方案》

《糾正通知單》

編制:審核:批準:日期:

第3篇 物業(yè)精細化管理案例--拾遺管理

物業(yè)精細化管理案例培訓--拾遺管理

寫字樓內的保潔員在清潔15層洗手間時,發(fā)現(xiàn)在4號衛(wèi)生間內掛衣鉤上有一女式皮包,于是拿起包找到該層的幾家公司去詢問,結果沒有找到失主,于是就將包暫放到工作間內,打算清潔完自己所負責的樓層后再交到管理處。此時失主趙女士走到一樓大堂處忽然意識到未拿包,馬上返回洗手間卻發(fā)現(xiàn)包不見了,看到公共通道做清潔工作的保潔員,就上前去詢問,才知包已被她收起來,于是認為保潔員私藏客戶的物品,投訴到管理處。

精細化操作建議:

1、為規(guī)范員工的拾遺管理,應制定完善的失物上交和認領程序,建立相應的拾遺工作流程及管理制度。員工在拾到物品后,-定要及時上交公司統(tǒng)一處理,并馬上告知公司服務臺,由服務臺通知樓層秩序維護員或監(jiān)控中心來協(xié)助查找失主,有廣播條件的通過廣播尋找到失主:

2、找到失主后,失主應說清包內物品,證件、現(xiàn)金等,并憑有效證件認領,辦理認領及簽收手續(xù),并且失物認領記錄要健全,以備日后查找;

3、如果找不到失主,服務臺可以把物品登記在宣傳欄上或公告欄上,以方便顧客查找;

4、在洗手間等容易丟失物品的場所張貼'請勿遺忘物品'等提示牌。

第4篇 全國物業(yè)管理師考試試題情景題

2005全國物業(yè)管理師考試試題情景題

職業(yè):物業(yè)管理員

等級:國家職業(yè)資格二級

卷冊二:操作技能

注意事項:

1、請按要求在試卷的標封處填寫您的姓名、考號和所考等級。

2、請仔細閱讀各種題目的回答要求,并在規(guī)定的位置填寫您的答案。

3、請保持卷面整潔,不要在試卷上作任何與答題無關的記號,也不得在標封區(qū)填寫無關的內容。

一、情景題(1-5題,每題8分,共40分)

1、世達物業(yè)管理公司近期遇到了資金短缺的問題,為了度過難關,請你為該公司制定一份資金籌措計劃,盡可能多地為公司提供資金來源渠道。

2、豐聯(lián)物業(yè)管理公司將其負責管理的某住宅小區(qū)3號樓房屋的大修工程外包給了某專業(yè)維修公司。工程完工后,豐聯(lián)物業(yè)管理公司接到了工程驗收通知。請問豐聯(lián)物業(yè)管理公司應如何組織3號樓房屋大修工程的驗收工作

3、某職業(yè)技術學校需要將原來的一座辦公樓改建為機房,聘請了博泰建筑公司承擔該項工程。這座樓為2層樓,總建筑面積534平方米。其暖通工程定額直接費為a,其定額工資為m,其它直接費為b,現(xiàn)場經(jīng)費為c。請計算該裝修工程中暖通工程的直接工程費、間接費、利潤、稅金和工程造價。(說明:計算過程中涉及到的相應費率可以采用定額中規(guī)定的相應費率,也可以用符號代替)

4、已經(jīng)入住2年多的某townhouse(聯(lián)排別墅)項目,現(xiàn)有300多戶居民,其中白領人士較多,但是該項目位于郊外,缺乏附屬配套設施。假設你是該項目的物業(yè)管理經(jīng)理,請針對上述情況,完成以下工作:

(1)為該物業(yè)項目設計4種合適的綜合經(jīng)營服務項目。(說明:只寫出服務項目名稱即可)

(2)如果全部綜合經(jīng)營服務項目都不是物業(yè)管理公司自己經(jīng)營,而是對外承包,那么物業(yè)管理公司應如何監(jiān)控服務質量

5、小周是某物業(yè)管理公司人力資源部的經(jīng)理,該公司在6月份需要進行年中績效考評工作。請問小周應按照怎樣的工作流程實施員工績效考評方案

第5篇 物業(yè)環(huán)境管理培訓教案

物業(yè)環(huán)境管理培訓

培訓目的:

了解物業(yè)保潔要求,從而順利作業(yè),確保物業(yè)環(huán)境清潔;了解物業(yè)綠化要求和防治環(huán)境污染的方法,從而創(chuàng)造出優(yōu)美的物業(yè)環(huán)境,讓業(yè)戶住得安心、舒心

培訓內容:

清潔衛(wèi)生作業(yè)流程、質量標準、垃圾處理要求、保潔作業(yè)要求及檢查方法;清潔應急處理方法;物業(yè)綠化要求及操作方法;物業(yè)環(huán)境污染種類及防治方法

培訓對象:

物業(yè)保潔全體人員;物業(yè)綠化全體人員;全體業(yè)戶

清潔衛(wèi)生管理

一、清掃保潔作業(yè)流程與質量標準

工作項目:地面清掃、保潔、樓梯道、垃圾清運、消殺、滅鼠、滅蟑螂

作業(yè)頻度:兩遍/天 14小時/天 掃兩遍/周洗一遍/月 兩遍/天垃圾池洗一遍/天 兩遍/周 兩遍/月向業(yè)戶發(fā)藥兩遍/年

質量標準:地面無雜物垃圾、道路無泥沙、無雜草、無積水,單車棚、樓梯口無雜物、蜘蛛網(wǎng),清潔率在99%以上 所有公共場所無雜物垃圾,保潔率在99%以上 無雜物、蜘蛛網(wǎng),無亂張貼,無亂堆放,扶手無塵,清潔率在99%以上 100%干凈,無味、無污跡 無蠅、少蚊、少蟲 鼠密度:1%以下(夾液法),蟑螂密度:室內15平方米,室外樓道20米以下

工作流程:5:00~7:00地面清掃,7:00~8:30清運垃圾,8:30~10:30保潔樓梯清潔、消殺“四害”,13:00~15:00地面清掃,15:00~16:00清運垃圾(10:30~13:00、16:30~19:00保安員、綠化工保潔)

督尋方式:保潔員劃片包干責任區(qū),每周班里評比一次,每半年管理處評比一次。班長每天巡視,不定期檢查;物業(yè)服務公司經(jīng)理每月不少于四遍不定期抽查

激勵方法:月“先進”發(fā)一定獎金,半年、年度“先進”則發(fā)獎金加獎狀。一月不合格者警告,連續(xù)兩月不合格者辭退,年評比最后三名者辭退

二、垃圾處理作業(yè)要求

1、垃圾中轉站清潔

(1) 住宅小區(qū)生活垃圾的收集和清運工作由各轄區(qū)管理站具體負責,實行分片區(qū)包干,集中管理,協(xié)同作戰(zhàn);

(2) 管理處在實施轄區(qū)垃圾收集和清運工作的同時,必須指定專人負責,專人清潔、收集和清運;必須有檢查,有記錄;生產垃圾必須做到日產日清,始終保持小區(qū)垃圾中轉站的干凈清潔,無任何污染;

(3) 小區(qū)內的生活垃圾必須實行袋裝化,必須指定清倒地點,并密封加蓋,必須配備足夠的垃圾筒箱,并進行經(jīng)常性的垃圾清理和筒箱清潔工作,保障環(huán)境清潔;

(4) 小區(qū)垃圾中轉站內不得堆放任何施工垃圾,在小區(qū)業(yè)戶進行第二次裝修時必須加以嚴格管理,避免與生活垃圾混合堆放,造成清運工作不能順利進行;

(5) 小區(qū)內生活垃圾的整體清運工作必須指定合格的分包商負責,規(guī)定專人、專車,清運地點、清運次數(shù)和清運時間;

(6) 管理處指定專人負責小區(qū)垃圾中轉站內的清潔衛(wèi)生工作,并協(xié)助分包商進行日常垃圾清運工作。在做好日常清運和清潔的同時,還要對垃圾中轉站進行經(jīng)常性地施藥殺蟲工作;在炎熱的夏季期間,要增加施藥分量和消殺頻率,以杜絕各種病蟲對小區(qū)環(huán)境的污染和對小區(qū)居民身體健康的影響;

(7) 小區(qū)垃圾中轉站的日常清運和清潔工作必須引起各管理處的高度重視,管理處主任和樓管員應經(jīng)常親臨現(xiàn)場,指導、檢查清運和清潔工作。對檢查出來問題較嚴重的,應發(fā)出書面的糾正和預防措施,要求責任人限期整改,使存在的問題得到及時根本解決;

(8) 對小區(qū)垃圾中轉站的日常清運和清潔工作每月應實行嚴格考核,對該專項工作完成情況做出評價,評價結果與清潔工的月份獎金或工資直接掛鉤,實行獎勤罰懶,獎優(yōu)罰劣。

2、垃圾分類收集處理

(1) 可回收垃圾:如紙張、塑料制品、玻璃制品、橡膠、皮革、金屬、紡織物;

(2) 生活垃圾:如蔬菜殘渣、果皮、花草、竹木、陶瓷、渣土等;

(3) 有害垃圾:如各種廢電池、廢光管、藥劑罐、氣體罐及各種藥劑、藥品;

(4) 大件垃圾:如沙發(fā)、床墊、廢家什、廢電器等,需通知管理處協(xié)助處理。

3、垃圾收集清運處理

(1) 及時清除樓面上所有的垃圾,收集清運時,用垃圾袋裝好,并選擇適宜的通道和時間;只能使用貨運電梯,不可使用客梯;

(2) 在清除垃圾時,不能將垃圾散落在樓梯和樓面上;

(3) 要注意安全,不能將紙盒從樓上扔下;

(4) 要經(jīng)常沖洗垃圾間,保持垃圾間的整潔,防止產生異味及飛蟲;

(5) 配合做好垃圾清運工作。

4、垃圾存放管理要點

無論是物業(yè)的樓內還是物業(yè)的外圍區(qū)域,都要根據(jù)不同的情況和不同的場合設置垃圾桶、垃圾筒、垃圾箱、垃圾車、煙灰桶、廢紙簍、茶葉筐等臨時存放垃圾的容器。但必須掌握以下要點:

(1) 容器的種類要按照垃圾的種類和性質配備;

(2) 容器的規(guī)格和數(shù)量要根據(jù)垃圾的產生量,設置在各個場所;

(3) 容器的形狀要易存放、易清倒、易搬運、易清洗;

(4) 容器要有蓋,以防止異味散發(fā);

(5) 容器的外表及存放容器的周圍(如地面、墻面)要防水并便于清洗;

(6) 容器的配備要兼顧物業(yè)的性質、檔次和業(yè)戶的需求。

5、辦公樓垃圾收集作業(yè)

(1) 垃圾收集作業(yè)。

① 作業(yè)前器材準備:推車、拖把、抹布、塑料袋、水桶、殺蟲劑、清潔劑、清香劑等;

② 先沖洗垃圾間(房),然后打開排風機,噴灑消毒劑、殺蟲劑,保持垃圾間(房)的清潔;

③ 樓內垃圾收集自上而下,將樓層里的垃圾桶、煙灰桶內裝有垃圾的塑料袋密封好,檢查無破損缺口后放入推車;用拖把、抹布清理垃圾桶、煙灰桶周圍環(huán)境,用抹布擦掙垃圾桶、煙灰桶表面,換上新的塑料袋,必要時使用清潔劑和清香劑;

④ 人車乘消防梯逐層而下,推車裝滿后直接送往垃圾房;沿途遇客人應避讓,注意防止侵犯客人、防止安全事故;

⑤ 紙盒箱和較大件的廢棄物先集中堆放,然后一起乘消防梯運到垃圾房;

⑥ 外圍垃圾的收集先遠后近,將各個點的垃圾桶、煙灰桶內裝有垃圾的塑料袋密封好,檢查無破損缺口后放入推車;用拖把、抹布清理垃圾桶、煙灰桶周圍環(huán)境,用抹布擦凈垃圾桶、煙灰桶表面,換上新的塑料袋,必要時使用清潔劑和清香劑;

⑦ 外圍垃圾裝滿后直接運往垃圾房,沿途遇客人應避讓,注意防止侵犯客人、防止安全事故;

⑧ 垃圾運到垃圾房后,將塑料袋自里往外,碼垛堆放,高度不超過垃圾房的2/3;

⑨ 垃圾收集完之后,再次噴灑消毒劑、殺蟲劑,隨后關閉垃圾房門;

⑩ 整理可利用的廢棄物,堆放到規(guī)定部位,移交專人處理。

(2) 垃圾收集崗位工作流程示例。見下頁表。

(3) 垃圾房的清潔要求。

① 無堆積的垃圾;

② 垃圾做到日產日清;

③ 所有垃圾集中堆放在規(guī)定堆放點,做到封閉、合理、衛(wèi)生,四周無散積垃圾;

④ 可作廢品回收的垃圾要另行堆放;

⑤ 垃圾房保持清潔,無異味,經(jīng)常噴灑消毒劑、殺蟲劑,防止發(fā)生蟲害;

⑥ 按要求做好垃圾袋裝化。

6、住宅區(qū)垃圾收集作業(yè)

公寓、別墅、小區(qū)外圍區(qū)域的垃圾收集比辦公樓范圍更大、更難。各管理處應做好詳細策劃。

(1) 垃圾收集作業(yè)要求。

① 每天早上8:30以前,外圍區(qū)域的保潔人員必須將 區(qū)設置的垃圾箱(筒)里的垃圾以袋裝形式分類,送到垃圾房;

② 每天早上8:30以前,業(yè)戶按照有機垃圾、無機垃圾、建筑垃圾分類袋裝化送到垃圾房。并按分類倒入分類垃圾桶;

③ 樓內設有垃圾桶、煙灰桶的居住樓,由垃圾收集人員自上而下將樓層里的垃圾桶、煙灰桶內裝有垃圾的塑料袋密封好,檢查無破損缺口后放入推車;用拖把、抹布清理垃圾桶、煙灰桶周圍環(huán)境,用抹布擦凈垃圾桶、煙灰桶表面,換上新的塑料袋,必要時使用清潔劑和清香劑;

④ 人車乘消防梯層而下,推車裝滿后直接送往垃圾房,沿途遇客人應避讓,注意防止侵犯客人、防止安全事故;

⑤ 紙盒箱和較大件的廢棄物先集中堆放,然后一起乘消防梯運到垃圾房;

⑥ 兩名清潔人員互相配合,一人拉一人推,將垃圾推上垃圾壓縮機作業(yè)平臺,拉開手推車后門,將垃圾倒進壓縮車內,操作人員作垃圾壓縮操作;

⑦ 清掃掉地面上的垃圾,并裝上壓縮車;

⑧ 沖洗垃圾房地面,打掃墻面,沖洗垃圾房通道地面,油污用堿性清潔劑刷洗,清除排水溝內的垃圾后,再用水進行清洗;

⑨ 用噴霧器配消毒殺蟲劑對垃圾房周圍五米處進行消毒;

⑩ 協(xié)助配合好環(huán)衛(wèi)部門的垃圾清運的工作。

(2) 垃圾房的清潔要求。

① 將垃圾房的垃圾清理干凈后,打開水閥,用水沖洗垃圾房內外各一次;

② 用清潔劑清洗垃圾房內外瓷磚和門,用刷子刷洗掉污跡;

③ 疏通垃圾房的排水溝,清潔周圍的水泥地面;

④ 再一次打開水閥用水全面沖洗垃圾房內外,同時用掃把或刷子擦洗;

⑤ 關閉水閥,收回水管,鎖好垃圾房鐵門;

⑥ 垃圾桶或垃圾箱的清潔:消除箱內垃圾,先用水沖洗一遍,然后用清潔劑對污垢、污跡進行擦洗,最后用清水沖洗干凈;

⑦ 做好每日垃圾清運的記錄。

(3) 清運善后的檢查標準。

① 清運及時;

② 清運率100%;

③ 周圍無污垢、無積水;

④ 清運后立即沖洗垃圾房內外,周圍兩米處無異味;

⑤ 垃圾桶、垃圾箱外表無明顯污跡和粘著物。

三、樓內保潔作業(yè)要求

1、衛(wèi)生間保潔

每天清掃衛(wèi)生間多次,保持地面無垃圾;每天用濕拖把拖衛(wèi)生間兩次,清除衛(wèi)生間地面污跡、污垢、腳印等,并立即用干拖把拖干,保持衛(wèi)生間清潔,防止地面打滑。

2、走廊、過道保潔

地毯每天用吸塵器吸塵,保持整潔無垃圾;大理石、pvc地板、木地板每天用掃帚清掃垃圾,用拖把或抹布清除污垢,潔凈干燥后,加適當塵推油或光亮劑用塵推反復推塵,保持地面明亮,無污跡、水跡、腳印。

3、門、窗、欄桿、扶手保潔

每天按巡回路線用柔軟毛巾先濕后干擦拭,去除污垢、污跡、手印等,適當使用光亮劑,保持表面明亮,無灰塵、污跡。

4、花盆保潔

巡視花盆盆景、盆體,用抹布每天擦拭花盆外部一次,保持表面光亮清潔;撿拾盆內垃圾,保持盆內無煙蒂、雜物。

5、垃圾桶、不銹鋼痰盂保潔

巡視垃圾桶、不銹鋼痰盂,發(fā)現(xiàn)廢棄物應及時清倒、擦洗,保持表面清潔光亮、痰盂口無痰跡。

6、辦公室垃圾、垃圾袋處理

巡視辦公室門口垃圾、垃圾袋,隨時掃、隨時收,保持走廊干凈清潔,垃圾、垃圾袋存留不超過二十分鐘。

7、照明燈及附屬設備保潔

照明燈及附屬設備(兩米以下),每天擦拭一次,特殊情況要及時擦拭,保持照明燈及設備無灰塵、無污跡。

8、墻角、墻頂、墻面保潔

每周用撣帚撣清墻角、墻頂、墻面。保持墻上四周無灰塵。

9、茶水房保潔

按巡回路線巡視,每天擦拭茶水房,及時拖吸地上殘留的茶水,保持茶水間干凈、整潔、無明顯積水。

10、電梯、電梯墻體、通風口保潔

每天兩次用濕毛巾或干毛巾擦拭,保持門表面、內壁、底面、天花板無泥跡、灰塵、雜物。每周保養(yǎng)一次,用不銹鋼油擦拭上光。地面根據(jù)材質進行保潔,保持地面無灰塵、污跡。

11、樓梯臺階、扶手,欄桿保潔

每天清掃樓梯垃圾,用拖把拖洗干凈。根據(jù)材質特性周期性保養(yǎng),保持樓梯干凈,無泥土、灰塵、雜物。每天擦拭扶手、欄桿,根據(jù)材質特性加光亮劑,保持扶手干凈光滑。

12、地下車庫

保潔

地面道路應每天清掃,及時收集垃圾并予處理;撣凈墻面灰塵,每月一次。保持地下車庫空氣流通;無異味、泥土、灰塵、垃圾和堆放物。

13、樓道保潔

清掃、拖洗樓道,辦公大樓每日一次,公寓每周一次,普通住宅每月一至兩次。

14、管道疏通

管道堵塞,用疏通器及時疏通。常規(guī)疏通每季度一次,保持管道暢通。

四、樓內保潔三級檢查

1、樓內保潔三級檢查制度

(1)“三查”制度。

① 員工自查:每個員工根據(jù)操作規(guī)范和方法,對自己所負責的崗位或區(qū)域的項目不斷進行自查,及時地發(fā)現(xiàn)問題、解決問題;

② 領班巡查:領班應把巡回檢查作為自己的主要工作,每天對自己的物業(yè)服務區(qū)內所有部位、項目巡回檢查,不得少于三次;

③ 主管抽查:由主管或會同有關人員聯(lián)合檢查,每日抽查不得少于兩次,主管應協(xié)同上級領導或物業(yè)管理處有關人員定期聯(lián)合檢查。

(2)“三檢”方法。

① 視檢:憑眼睛直覺檢查,達到光亮、清潔、視覺舒適;

② 手檢:手戴白色手套擦摸或用白色餐巾紙擦拭被檢查物體表面一米的距離,應無灰塵、污跡;

③ 嗅檢:憑嗅覺進行檢查,保持空氣清新。

2、樓內玻璃、門保潔檢查標準和方法

3、樓內地面、地毯保潔檢查標準和方法

4、樓內衛(wèi)生間保潔檢查標準和方法

五、辦公樓外圍保潔作業(yè)與檢查

1.辦公樓外圍保潔作業(yè)要求

辦公樓外圍保潔的服務應根據(jù)各個物業(yè)的實際情況進行統(tǒng)籌策劃,制定切實可行的保潔方案,列成表格,組織作業(yè)人員根據(jù)服務規(guī)定進行操作。

室外保潔操作

項目 項目及內容 保潔要求 實施方案

日 周 月 季

花壇外圍

1)清掃地面垃圾、樹葉等 無瓜果皮殼、紙屑等雜物,無積水、無污漬、無煙蒂 巡回 沖洗兩次

2)清倒、洗擦垃圾桶 內部垃圾及時清理,外表無污漬、無沾有物 及時 沖洗一次

3)撿拾綠地內外垃圾 目視無枯枝、無果皮、無飲料罐 巡回

4)行人路/車路面的清掃 無明顯泥沙、污垢,每100平方米內煙頭、紙屑均不超過2個,無1厘米以上石子 巡回 沖洗一次

5)清潔照明設施、標牌 無積塵、無污跡,透明度好 抹塵一次 擦洗一次

6)玻璃幕墻清潔(2米以下) 玻璃面上無污跡、無水跡,清潔后用紙巾擦拭,50厘米無灰塵 清洗一次

7)大廈外側雨棚清洗 光亮、無印跡、保持明凈 清洗一次

8)各進出口花崗巖臺階清潔 無塵、無污漬、光亮 巡回 沖刷一次

9)外圍立柱的清潔 無積塵、無污垢,光亮 清潔一次

2.辦公樓外圍保潔檢查標準和方法

項目 檢查標準 檢查方法

樓宇外圍

1)樓宇外圍車輛進出通道、人行道必須清潔,不得有臟物、車輪印和積水

1、視檢:直觀樓宇外圍車輛進出通道、人行道有無臟物、車輪印跡和積水

2、樓宇外圍地面鋪設的彩色廣場磚顏色應鮮亮 2、視檢:直觀樓宇外圍地面鋪設的彩色廣場磚的本色是否顯現(xiàn)

3、地下車庫斜坡及地面無臟物、積水 3、視檢:地下車庫斜坡及地面有無臟物、積水

4、欄桿、護欄標志牌、行車及停車標志無污垢,清晰可見 4、手檢:用白色餐巾紙擦拭欄桿、護欄標志牌、行車及停車標志,查看有無污垢5、視檢:直觀標志牌是否干凈、清晰

5、花壇、草地內外無枯枝落葉、無果皮、無飲料罐等垃圾 6、視檢:直觀花壇、草地內外有無枯枝落葉、果皮、飲料罐等垃圾

6、樓宇進出口花崗巖臺階無污垢、污漬、光潔 7、視檢:直觀樓宇進出口花崗巖臺階有無污垢、污漬,表面是否光潔

7、垃圾桶內部清潔。外表無污垢、污漬、無沾著物 8、視檢:直觀垃圾桶內部是否清潔,外表有無污垢、污漬和沾著物

六、住宅區(qū)外圍保潔作業(yè)與檢查

1、 住宅區(qū)外圍保潔的作業(yè)要求

(1)道路、外圍、公共設施清潔。

① 刷子擦拭建筑物外圍車輛進出通道、人行道,每日兩次;

② 路標、指示牌、行車和停車標志及欄桿每日一次;

③ 擦拭照明燈具每周一次;

④ 清理垃圾房內外,并噴灑殺蟲劑每日一次。

(2)保安崗亭清潔。

① 清洗崗亭玻璃窗每周一次;

② 沖洗崗亭外墻每月一次;

③ 擦拭崗亭每日一次;

④ 抹凈崗亭內桌、椅每日一次。

(3)綠地清潔。

① 清掃綠地上的果皮、紙屑、小石子等垃圾,每日兩次;

② 撿拾煙蒂、飲料罐、石塊等小雜物,每日數(shù)次;

③ 清理枯枝落葉,每日一次。

(4)自行車房清潔。

① 清掃自行車房內地面的果皮、紙屑、灰塵、垃圾等,每日一次;

② 清掃自行車房天花板、墻面上的蜘蛛網(wǎng)、灰塵,每月一次;

③ 清洗自行車房門、窗、地面,每月一次。

(5)停車場清潔。

① 清掃停車場內地面的果皮、紙屑、灰塵、垃圾等,每日一次;

② 清除停車場內地面的污垢、污漬、油漬,每周一次;

③ 沖洗停車場內地面每周一次。

(6)水箱清潔。

水箱平面、立面清除水垢、污垢、色斑,去除青苔,每半年消毒一次。

2、居住小區(qū)外圍保潔檢查標準和方法

項目 檢查標準 檢查方法

道路、外圍、公共設施

1、 建筑物外圍車輛進出通道、人行道必須清潔,不得有垃圾臟物、車輪印跡和積水

2、路標、指示牌、行車和停車標志及欄桿無污垢,清晰可見

3、 路邊照明燈具無灰塵、污垢,反光鏡有較強的反光

4、 垃圾桶內部清潔,外表無污垢、污漬、無沾著物,無異味

5、 垃圾房內壁、地面無殘渣垃圾、無污垢、無沾著物、無異味

1、 視檢:直觀建筑物外圍車輛進出通道、人行道有無垃圾臟物、車輪印跡和積水

2、 手檢:用白色餐巾紙擦拭路標指示牌、行車和停車標志及欄桿,

查看有無污垢

3、 視檢:直觀標志牌是否干凈、清晰

4、 視檢:直觀路邊照明燈具是否清潔反光鏡有無較強的反光

5、 視檢:直觀垃圾桶內部是否清潔,外表有無污垢、污漬、沾著物

6、 嗅檢:垃圾房是否有異味

7、 視檢:直觀垃圾房內壁、地面有無殘留垃圾、污垢、沾著物

保安崗亭

1、 崗亭玻璃窗明亮、無污垢、污漬

2、 崗亭外墻壁面無明顯污垢,色澤光亮

3、 崗亭道閘、抵柱和欄桿無灰塵、無污垢、污漬,色彩鮮艷

4、 崗亭內桌、椅無灰塵、無污漬

1、 視檢:直觀崗亭玻璃是否明亮,有無污垢、污漬

2、 視檢:直觀崗亭外墻面磚有無污垢,有無光澤,色澤有無改變

3、 視檢:直觀崗亭道閘、抵柱、欄桿有無灰塵、污垢,是否清晰

4、 手檢:用白色餐巾紙擦拭崗亭內桌、椅,查看有無灰塵、污漬

綠地

1、 綠地上無果皮、紙屑、石塊等垃圾

2、 綠地上無煙蒂、飲料罐、石塊等雜物

3、 綠地上無枯枝落葉

1、 視檢:直觀綠地上有無果皮、紙屑等垃圾

2、 視檢:直觀綠地上有無煙蒂、飲料罐、石塊等雜物

3、 視檢:直觀綠地上有無枯枝落葉

自行車房

1、 自行車房內地面無果皮、紙屑、灰塵、垃圾等

2、 自行車房內天花板、墻面無蜘蛛網(wǎng)、積灰

3、 自行車房的門、窗清潔光亮

1、 視檢:直觀自行車房內地面有無果皮、紙屑、灰塵、垃圾等

2、 視檢:直觀自行車房內天花板、墻面,有無蜘蛛網(wǎng)、積灰

3、 手檢:用白色餐巾紙擦拭門、窗,查看有無灰塵、污垢、污漬

停車場

1、 停車場地面無果皮、紙屑、灰塵、垃圾等

2、 停車場地面無污垢、污漬、油漬

1、視檢:停車場地面有無果皮、紙屑、灰塵、垃圾,有無污垢、污漬、油漬

水箱

1、 水箱平面、立面不能有水垢、污垢、色斑、青苔

2、 水箱必須定期消毒

1、 視檢:直觀水箱平面、立面有無水垢、污垢、色斑、青苔

第6篇 綠景物業(yè)項目工程設備設施管理綜合要求

物業(yè)項目工程設備設施管理綜合要求

工程管理部門擔負著物業(yè)項目設備設施的使用、運行、養(yǎng)護、維修等工作,并確保設備設施的正常、安全、經(jīng)濟地運行。

一.工程管理部門職責為:

1.確保設備設施處于良好的運行狀態(tài)。負責設備設施的使用、檢查、保養(yǎng)、維修(含應急搶修)等。

2.負責工程資料的建檔與管理。

3.提供其它委托修理等服務。

二.保證設備運行,滿足正常運行需要

根據(jù)物業(yè)管理區(qū)域設備設施配備及客戶入駐情況,為保證客戶的日常工作需要,對設備的準時開啟和關閉按照有關的規(guī)定進行嚴格的管理,保障水、電、暖通等按時正常供應

三.設備設施的使用、保養(yǎng)及維修

為合理有效地使用各類設備,追求設備最經(jīng)濟的壽命周期、最合理的費用成本及最佳的設備綜合性能,設備管理工作必須達到:

1.管好-設備設施完好率達到98%。各類附件、儀器儀表、安全防護等裝置完好無缺,達到正常使用要求。無'跑、冒、滴、漏'現(xiàn)象。

2.用好-按操作規(guī)程或要求進行工作,嚴禁設備帶故障工作或超負荷運行。

3.養(yǎng)好-做好日常及定期清潔、潤滑、緊固、調整、修復等保養(yǎng)工作。

4.員工應做到:

(1)會使用-對設備的原理、結構、功能、使用(控制)范圍清楚,使用方法熟練。

(2)會保養(yǎng)-精心養(yǎng)護、善于保養(yǎng),發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

(3)會檢查-熟悉設備的正常運行狀況,隨時觀察(看、聽、聞、摸或借助儀器工具等)設備運行狀態(tài)。

(4)會維修-準確判斷故障原因,掌握維修操作方法,徹底排除設備的各種故障。

四.設備保養(yǎng)與維修的關系:

1.應以'養(yǎng)'為主,以'修'為輔,平時加強主動保養(yǎng)才能最大限度地減少設備故障后的被動維修。

2.維修又應以計劃為主,預防第一、重在平時(日?；蚨ㄆ谘矙z、維修)。

3.設備設施的維修工作分類見下圖所示;

日常維修 巡檢、報修

預防性維修

計劃內維修定期檢修

改良性維修完善、改造、更新

維修

應急維修

計劃外維修

接受委托維修服務

4.設備設施的巡視檢查

設備設施巡視檢查是設備管理的重要內容之一,應定期或不定期進行。定期巡檢又分為日檢、月檢、年檢,不定期的巡檢可根據(jù)需要臨時安排進行。巡視的目的在于及時發(fā)現(xiàn)問題并解決問題,消除隱患。每次巡檢均要有詳細記錄。

五.建立設備運行及維保制度,明確操作規(guī)程

建立健全設備的運行操作規(guī)程、安全制度、維保要求及計劃,設備運行人員的崗位責任制度、交接班制度等。工程管理人員要對設備進行普查,掌握設備技術狀態(tài),落實維保計劃。定期巡檢或測試重要設備(如:加強配電房高低壓供配電設備在每年雷雨季節(jié)前的檢修測試工作),以確保設備的安全運行。

六.設備運行值班

根據(jù)實際需要及有關規(guī)定,安排設備運行值班。如:高低壓配電室應二十四小時值班;中央空調運行期間安排專人值班操作。

七.工程技術資料檔案管理

應將設備設施的技術圖紙資料,驗收記錄和相關文件、維修保養(yǎng)記錄等收集、整理、歸檔。根據(jù)資料及時準確填寫設備臺帳等。

八.二次裝修管理

1.為了大樓(大廈)整體要求及避免對其他客戶的影響,對客戶租賃(自用)物業(yè)的二次裝修須進行管理和監(jiān)督,要求裝修符合建筑、設備、環(huán)境、消防、衛(wèi)生等有關規(guī)定(此項管理與服務清潔部門、保安部門共同執(zhí)行)。

2.二次裝修的管理包括:受理裝修申請、確定裝修公司后,應向工程部門提供裝修公司資質證書(復印件)及裝修圖紙等資料,并予審核,若不符合國家有關規(guī)定,應修改后重新審核。簽署裝修及安全責任協(xié)議書等。此外,根據(jù)需要還須申報消防、衛(wèi)生防疫等部門批準。

3.裝修施工期間加強現(xiàn)場監(jiān)督檢查,裝修工程結束需驗收或整改,驗收通過后需將驗收記錄、工程圖紙資料等存檔。

九.空置房屋管理

對尚未交付使用的空置房屋,為保證空置單元完好,達到可隨時交付要求,平時仍需要對其加強管理。

定期巡查空置房屋,記錄狀態(tài),發(fā)現(xiàn)問題及時整改,保證空置房屋設備設施能隨時投入交付使用。

十.報修及應急搶修

設備設施運行使用中,往往會出現(xiàn)各種故障或其它不正常情況,工程部門須迅速排除故障、修復設備,恢復正常使用功能。

接到報修后一般在15分鐘內到達現(xiàn)場,報修工作需填寫《報修單》,修復后客戶驗收簽字(包括所用材料)。

若遇搶修或重大事故報修,相關維修人員應迅速到達現(xiàn)場,同時報工程部門經(jīng)理及管理處和總經(jīng)理室。必要時,由總經(jīng)理室組織有關部門采取應急措施。

十一.委托服務

客戶單元內自用設備需委托管理處維修或安裝(小型)時,需填寫《 委托服務單》,由工程部門指派專業(yè)人員完成。此項服務屬有償服務,維修(安裝)的人工材料費用均在《 委托服務單》中填寫,請用戶驗收簽字確認。

十二.機房管理

制定機房管理制度,定人定期清掃機房。確保所管機房的環(huán)境整潔、通道暢通、無積水、無積灰、無雜物、無鼠害、無'跑、冒、滴、漏';主要機組和附屬設備無積灰、無銹蝕、運行良好、標識清楚、安全防護裝置齊全。

十三.安全管理

1.設備安全防護裝置及消防設施齊全無缺。供配電設備要定期進行預防性試驗及接地安全檢查,定期檢查事故隱患并及時整改。設備機房內嚴禁抽煙,各種動火、動電操作須按照有關規(guī)定進行。易燃易爆物品要統(tǒng)一存放在危險品倉庫內。

2.

特種作業(yè)人員必須持證上崗。相關人員必須熟知并掌握設備的安全操作規(guī)程。對新進人員應進行'三級'安全教育(公司、部門、班組),對安全事故的處理,必須做到'三不放過'(事故原因沒有查明不放過、整改措施不落實不放過、員工未受到教育不放過)。

十四.節(jié)能降耗

第7篇 物業(yè)管理公司質量手冊頒布令3

物業(yè)管理公司質量手冊頒布令(三)

本公司依據(jù)《質量管理體系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000) 以及運行三年以來的實際操作現(xiàn)況, 修訂了適合于物業(yè)管理服務過程控制的《質量手冊》(b版)及其程序文件和其他支持性文件,現(xiàn)予以批準頒布并于2006年1月18日生效實施。

本手冊是公司質量管理體系的綱領性文件,是指導公司在物業(yè)管理范圍內建立并實施質量管理體系的行動準則。公司質量管理體系貫標范圍內的全體員工必須遵照執(zhí)行。

最高管理者:

頒布日期:

第8篇 物業(yè)管理知識題庫三

物業(yè)管理知識題庫三

一、單選題

1、《物業(yè)管理條例》第一條規(guī)定:為了規(guī)范物業(yè)管理活動,維護(d)的合法權益,改善人民群眾的生活和工作環(huán)境,制定本條例。

a、業(yè)主 b、物業(yè)管理企業(yè)c、開發(fā)建設單位d、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)

2、條例所稱物業(yè)管理,是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由(d)按照物業(yè)服務合同約定,對房屋及配套的設施設備和相關場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關區(qū)域內的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。

a、業(yè)主 b、物業(yè)管理企業(yè)c、業(yè)主和使用人d、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)

3、縣級以上地方人民政府(a)負責本行政區(qū)域內物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。

a、房地產行政主管部門b、工商行政管理部門

c、小區(qū)管理辦公室d、物業(yè)管理協(xié)會

4、業(yè)主大會應當(c)物業(yè)管理區(qū)域內全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權益。

a、代表 b、維護c、代表和維護 d、領導和保護

5、一個物業(yè)管理區(qū)域成立(a )業(yè)主大會。

a、一個 b、二個c、多個d、不限

6、業(yè)主(c )參加業(yè)主大會會議。

a、必須本人 b、可讓物業(yè)使用人c、可以委托代理人d、不可以委托代理人

7、業(yè)主大會定期會議應當按照業(yè)主大會議事規(guī)則的規(guī)定召開。經(jīng)(b)以上的業(yè)主提議,業(yè)主委員會應當組織召開大會臨時會議。

a、10% b、20% c、30% d、50%

物業(yè)管理試題doc下載:《物業(yè)管理知識題庫三》

第9篇 接管物業(yè)管理公司員工培訓

(接管)物業(yè)管理公司員工培訓

一、培訓目標:

通過培訓,儲備一批知識結構全面、經(jīng)營管理與操作能力強的管理人員和工作技能扎實,具備敬業(yè)精神的基層作業(yè)人員,為管理目標的實現(xiàn)和公司的發(fā)展奠定基礎。

二、培訓計劃: 第一階段:接管前人員培訓(見下列圖表)

序號培訓內容培訓對象授課人

1管理目標模式全體人員內部

2管理規(guī)章制度全體人員內部

3房屋驗收移交程序管理及維修人員內部

4安全工作目標與作業(yè)程序護衛(wèi)人員內部

5清潔衛(wèi)生標準及作業(yè)程序保結人員內部

6住戶裝修管理辦法全體人員內部

7維修服務標準及作業(yè)程序維修及家政服務人員內部

8消防責任及滅火程序全體人員內部

9公用設施設備維護標準及作業(yè)程序維修人員內部

10住戶入住手續(xù)辦理程序主管人員內部

11人際溝通技巧全體人員內部

12急救常識全體人員內部

13房屋結構及維護要求管理及維修人員內部

14商場經(jīng)營管理實務與操作全體人員內部

2.2第二階段:接管后人員培訓

正式接管后,外來人員日益增加,一系列管理服務問題將會陸續(xù)出現(xiàn),為了確保管理人員嚴格按程序操作,掌握好管理的原則性和靈活性,確保服務水準,必須進行更深一層的培訓,具體內容包括:

2.2.1怎樣做好物品進出的安全管理

2.2.2怎樣有效杜絕違章

2.2.3怎樣切實提高服務水準

2.2.4怎樣當好班組長

2.2.5怎樣有效調動員工工作積極性

2.3其他需要培訓內容可從以下三個方面來進行考察:

2.3.1從人員素質、精神面貌、工作規(guī)程、程序、工作效率、完成工作的指標、器具損耗等方面進行分析、比較,從而決定是否需要進行再次培訓。

2.3.2從員工的工作狀況、工作效率、服務態(tài)度、客人意見、基層管理人員執(zhí)行管理的情況、人際關系的變化來發(fā)現(xiàn)培訓是否必要。

2.3.3針對一些新技術、新的服務方式、方法進行培訓。

三、培訓方式

3.1自行辦班培訓,重在針對實踐。

3.2參加行業(yè)主管部門組織的各項專業(yè)技能培訓,從理論上充實。

3.3參觀其他優(yōu)秀行業(yè),吸取經(jīng)驗。

3.4支持、鼓勵員工自學。

3.5進行崗位輪換,多項交流。

四,培訓類型:

4.1入職員工培訓:由管理處各部門主管每月組織一次,主要內容有:

公司發(fā)展概況、經(jīng)營理念、質量方針、組織架構及主要管理人員介紹。

4.1.1管理目標、管理規(guī)章制度、員工工作職責及物、財、設備管理要求。

4.1.2服務意識、質量意識、職業(yè)道德規(guī)范。

4.1.3物業(yè)管理基礎知識、崗位基本技能。

4.1.4安全消防知識。

4.2基層作業(yè)人員培訓:主要由主管人員利用會議、面談等機會向所屬人員施行,或參加管理處及公司組織的各類專題培訓,主要內容有:

4.2.1改善人際關系的培訓,包括員工與員工之間、員工與顧客之間、員工與管理人員之間及管理處內部各部門之間的關系,使員工態(tài)度利于向管理目標的達成。

4.2.2新知識、新觀念與新技術的培訓,以不斷提高員工管理服務水準。

4.2.3提升前的培訓,通過培訓增強員工信心和適應力。

4.3管理人員的培訓:

4.3.1從基層做起,積累現(xiàn)場經(jīng)驗,培養(yǎng)團隊意識。

4.3.2物業(yè)管理運作程序的熟悉及充分了解。

4.3.3定期提交工作報告或改善管理工作建議。

4.3.4以考代訓,健全物業(yè)管理知識題庫,定期、不定期進行工作考核。

4.3.5崗位輪訓,使其能在最短時間內學習多種工作經(jīng)驗和技能。

五、培訓周期(如下圖所示):

對是否需要培訓作出估計

實施培訓計劃 確定培訓之需要

進行培訓準備策劃培訓計劃

六、培訓后的評核工作:

6.1員工經(jīng)過培訓后,組織培訓人員要進行跟查,即在員工的實際工作中進行檢查,該員工是否按培訓要求和標準進行工作,對不按要求做的員工進行批評和指正。

6.2培訓結束后需進行現(xiàn)場考核及評核工作,現(xiàn)場考核分為實際操作和書面考核;評核工作是在員工工作一段時期后,由培訓組織者檢查員工受訓前與受訓后的工作狀況,并做好記錄,以便員工直接上司、管理處經(jīng)理或公司領導及時了解和掌握員工工作或思想情況,并作為實行末位淘汰制的考核依據(jù)。

第10篇 紅匯物業(yè)管理公司簡介材料

紅匯物業(yè)管理有限公司簡介

貴州紅匯物業(yè)管理有限公司于2005年7月成立,具有國家三級資質的物業(yè)管理企業(yè),目前注冊資本伍拾萬,注冊地是中國-貴州-遵義,公司是中國物業(yè)管理協(xié)會會員單位。是貴州省房地產協(xié)會物業(yè)管理專業(yè)委員會會員單位,是遵義市物業(yè)管理協(xié)會副會長單位。

公司是一家完全市場化運作的專業(yè)的物業(yè)管理公司,專業(yè)提供高標準、全方位的物業(yè)服務。管理范圍包括高中檔住宅小區(qū)、商業(yè)廣場、寫字樓、高級公寓、別墅等多種業(yè)態(tài),目前在管面積近150萬余

第11篇 物業(yè)管理法規(guī)運用技能培訓試卷

一、是非判斷題(對的打'√',錯的打'×',共30分,每小題2分)

( × )l、行政處分是對公民和法人違反行政管理法律法規(guī)的行為所實施的制裁措施。

( √ )2、行政訴訟在審理中不能調解。

( √ )3、分期開發(fā)尚未完成的住宅區(qū),只能成立臨時業(yè)主委員會。

( √ )4、法律關系的實質就是主體的權利和義務關系。

( × )5、違約責任一般為過錯責任。

( × )6、行政法規(guī)是由國務院所屬各部、委根據(jù)法律法規(guī)所頒布的規(guī)范性文件。

( × )7、公平責任同樣適用于精神損害賠償場合。

( √ )8、新設立的物業(yè)管理企業(yè),其資質等級按照最低等級核定,并設一年的暫定期。

( √ )9、在復有法律關系中存在主體法律地位不平等。

( × )10、物業(yè)管理委托屬于具體委托。

( × )l1、行政調解不具[[有法律效力。

( √ )12、法律規(guī)范的中心規(guī)范是行為規(guī)范。

( × )13、在我國,仲裁是兩審終審制。

( × )14、合同成立時合同生效。

( √ )15、合同附件與合同正文具有同等法律效力。

二、簡答題(20分,每題10分)

1、物業(yè)管理合同一般包括哪些主要條款(10分)

答案要點:

合同一般主要包括八項條款

①當事人的名稱或者姓名和住所

②標的

③數(shù)量

④質量

⑤價款或者報酬

⑥履行期限

⑦地點和方式

⑧違約責任及解決爭議的方法第二條和第八條各2分,其余每條各1分

2、物業(yè)管理企業(yè)的權利與義務有哪些

答案要點:

建設部第33號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》指出,物業(yè)管理公司的權利是:

1)物業(yè)管理企業(yè)應當根據(jù)有關法規(guī),結合實際情況,制定小區(qū)管理辦法;

2)依照物業(yè)管理合同和管理辦法對住宅小區(qū)實施管理;

3)依照物業(yè)管理合同和有關規(guī)定收取管理費用;

4)有權制止違反規(guī)章制度的行為;

5)有權要求管委會協(xié)助管理;

6)有權選聘專營公司(如清潔公司、保安公司等)承擔專項管理業(yè)務;

7)可以實行多種經(jīng)營,以其收益補充小區(qū)管理經(jīng)費。

物業(yè)管理企業(yè)的義務是:

(1)履行物業(yè)管理合同,依法經(jīng)營

物業(yè)管理企業(yè)的義務,首先是履行合同,對合同規(guī)定的事項要全面履行。

1)管理服務合同一經(jīng)簽訂,受國家法律保護,合同義務受國家法律監(jiān)督。如果物業(yè)管理企業(yè)不全面履行合同,要承擔相應的違約責任。

2)不得擅自變更和解除管理服務合同,雙方必須信守合同。如果發(fā)生新的情況,要經(jīng)雙方協(xié)議重新達成新的合同。任何一方當事人都不得擅自變更或解除合同,也不允許單方拒絕履行或者變更已經(jīng)訂立的管理服務合同。

3)依法解決管理服務合同中的糾紛。一種是通過協(xié)議解決糾紛,一種是通過有關主管部門的調解解決,也可以向人民法院起訴。

(2)接受管委會和住宅小區(qū)內居民的監(jiān)督

(3)重大的管理措施應當交管委會審議,并經(jīng)管委會認可

(4)接受房地產行政主管部門、有關行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導

權利與義務答出主要要點即可,每條1分

三、案例分析(50分)

(一)某小區(qū)四樓業(yè)主張某向管理公司投訴五樓業(yè)主李某,稱李改造住房時將客廳一角加建了一廁所,由此對其生活帶來了不良影響(張家在客廳時常聞李家沖廁水聲),要求物業(yè)管理公司進行處理。

問:物業(yè)公司應如何解釋或者處理理由是什么(15分)

答案要點:

物業(yè)管理公司應告知住戶,此類事件可在物業(yè)管理公司配合下先協(xié)商解決,如協(xié)商不成住戶可向法院提起訴訟。(假設物業(yè)管理公司并未超越權限審批樓上住戶的裝修方案)。3分

其理由為:

(1)在物業(yè)管理委托合同無特別規(guī)定的情況下,物業(yè)管理公司的權限范圍不包括對住戶裝修方案的審批,只應對報修的業(yè)主盡告知義務,要求其按照《住宅使用說明書》進行使用。4分

(2)業(yè)主裝修屬于對自己所有財產的處分,在不影響其他使用人的情況下是合法的。但是本案中樓上業(yè)主改變樓宇使用結構,給樓下業(yè)主造成損害。4分

(3)根據(jù)《民法通則》,樓上樓下屬于相鄰關系,樓下業(yè)主是否起訴則以造成損害的嚴懲程度而定。4分

(二)某小區(qū)業(yè)主黃某一家人'五一'旅游后回到家,發(fā)現(xiàn)家里積滿污水,經(jīng)查是與樓上相連處的下水道(管)漫出。事后,小區(qū)物業(yè)管理公司稱:下水管道是暢通的,因此不負管理責任。開發(fā)商則稱:此樓己通過綜合驗收,是合格的,包以也無責任。黃某于是投訴到消費者協(xié)會。

問:你如何看待此次事件(10分)

答案要點:

(1)下水道漏水,物業(yè)管理公司應協(xié)助業(yè)主查明原因及情況:4分

(2)如在保修期內,由開發(fā)商負責維修,如確屬先天質量缺陷,亦同。3分

(3)此外其他情形,則由物業(yè)管理公司負責維修。3分

(三)2000年10月,某房地產公司在擬建花園住宅小區(qū)的報批文件和圖紙說明,住宅樓為17層,第一層為本樓地下停車場。辦完審批手續(xù)后,該小區(qū)于2000年11月破土動工,并做售樓廣告,稱房地產公司將為本樓住戶提供地下停車場的停車位。2001年年底該樓預售完畢,張某等52戶均在售房合同中約定:由房地產公司提供地下停車場的停車位。交付使用后,張某等戶在地下停車場停車時得知停車場已轉讓給小區(qū)的物業(yè)管理公司,小區(qū)住戶使用需交納5元/天的停車費。張某認為購買了樓房就自然取得了地下停車場的部分所有權,他不應付費。為此,張某等數(shù)十名住戶與房地產公司交涉,但房地產公司則稱合同約定的提供停車位是有償提供,未說明是無償提供。鑒于協(xié)商不成,張某等訴至法院,要求判決房地產公司對地下停車場無處分權,轉讓行為本身不合法,合同無效。

請你運用所學的物業(yè)管理法規(guī)相關知識對本案進行分析處理。15分

答案要點:

(1)停車場在建筑物內形成了一定空間,四周的范圍明確是具有獨立的出入口,已經(jīng)構成了與住房相區(qū)別的特定物,在構造上和利用上具有獨立性,因此停車場所有權仍歸房地產公司所有。3分

(2)本案中不能認為因張某等購買了樓房就自然取得了地下停車場的部分所有權,即區(qū)分所有建筑物的共用部分。而對于合同上的約定:房地產公司提供地下停車場的停車位,不能認為房地產公司對地下停車場所有權的放棄。因此,房地產公司對地下停車場仍有

處分權,換言之,物業(yè)管理公司對停車場的取得合法有效。4分

(3)對于張某等業(yè)主信賴利益的損失,如房地產公司售房廣告的內容,由于合同已生效履行,故本案中不存在締約過失責任的承擔問題。因為締約過失責任是指在合同成立前的締約過程中,因締約人一方致合同不成立或無效所具有的過失而承擔的責任。4分

(4)但本案例中,房地產公司稱房地產公司將為本樓住戶提供地下停車場的停車位。沒有盡詳盡告知的義務,即沒有告知消費者房地產公司提供的停車位是屬于所售樓房的一部分,還僅是公司為購房消費者能夠提供的一種有償服務。它沒有告知消費者停車場的所有權或使用權的劃分,且有一種誤導的嫌疑,對消費者造成信賴利益的損失,應該負一定的責任。但由于我國現(xiàn)行法律沒有規(guī)定,業(yè)主們很難得到這方面的損失賠償。4分

(四)某物業(yè)管理公司不與小區(qū)業(yè)主委員會協(xié)商,擅自將所管轄住宅小區(qū)的所有樓內一層電梯旁的公共部位300余平方米出租給他人設攤經(jīng)營。該住宅小區(qū)業(yè)主委員會認為,在購房時,已將該公共部分攤入所購房屋的建筑面積之中,對此公共部位讓與他人經(jīng)營是一種侵權行為,經(jīng)交涉無果,遂一紙訴狀將物業(yè)管理公司告上法庭。被告辯稱:物業(yè)管理公司作為住宅小區(qū)的管理者,有權將樓內一層電梯旁的公共部位出租給別人設攤經(jīng)營。

請你運用所學的物業(yè)管理法規(guī)相關知識對本案進行分析處理。10分

答案要點:

(1)我國《物業(yè)管理條例》第五十條規(guī)定:'物業(yè)管理區(qū)域內按照規(guī)劃建設的公共建筑和共用設施,不得改變用途。''物業(yè)管理企業(yè)確需改變公共建筑和共用設施用途的,應當提請業(yè)主大會討論決定同意后,由業(yè)主依法辦理有關手續(xù)。'

我國《民法通則》第78條規(guī)定:'財產可以由兩個以上的公民法人共有。' 物業(yè)的共有是指兩個或兩個以上的權利主體對同一項物業(yè)共同享有的所有權。共有權利主體稱為共有人,客體稱為共有物業(yè),各共有人之間因物業(yè)共有而形成權利義務關系稱為共有關系。物業(yè)的共有可分為按份共有和共同共有。除夫妻共同共有和家庭共同共有的物業(yè),大都屬于按份共有。在住宅小區(qū)的大廈中,大門、樓梯、電梯、大廳等都屬于業(yè)主共有財產。

《民法通則》第106條規(guī)定:'公民、法人由于過錯侵害國家的、集體的財產,侵害他人財產、人身的,應當承擔民事責任。' 5分

(2)本案中的物業(yè)管理公司將屬于業(yè)主所有的一層電梯旁的公共部位300余平方米出租給一單位設攤經(jīng)營,是一種對財產使用權的處分行為,它的行為侵害了部分業(yè)主對公共部分擁有的使用權,物業(yè)管理公司應承擔相應的民事責任:停止侵權,返還違法所得,賠償損失。3分

(3)物業(yè)管理公司要出租共有房屋部分,必須征得大多數(shù)業(yè)戶或業(yè)主委員會同意,且收益要歸全體業(yè)主所有。2

第12篇 物業(yè)管理質量體系文件：文件和資料控制程序

物業(yè)管理公司質量體系文件:文件和資料控制程序

1.0目的

確保現(xiàn)場所使用的文件和資料都是現(xiàn)行有效的,防止誤用失效或作廢的文件和資料。

2.0適用范圍

適用于質量體系所形成的文件和資料。

3.0職責

3.1行政部是文件和資料的歸口管理部門。

3.2各部門(管理處)負責本部門(管理處)所使用文件和資料的管理。

4.0工作程序

4.1文件和資料的分類

4.1.1質量體系文件(質量手冊、程序文件、作業(yè)文件、質量記錄)

4.1.2外來文件(國家有關物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī)、條例、通知、來往單位文件等)

4.1.3其它資料(業(yè)主檔案資料、書刊、聲像類、專業(yè)性資料等)

4.2文件和資料的編號

按《文件和資料的編號規(guī)則》執(zhí)行。

4.3文件和資料的受控狀態(tài)

4.3.1質量手冊分為受控和非受控兩種,受控文件和資料在第一頁加蓋'受控文件'印章,注明受控號,非受控文件一般只進行編號。

4.3.2質量體系文件均為受控文件,加蓋'受控文件'印章。

4.3.3質量記錄除原版文件應加蓋受控章留存外,其它現(xiàn)場使用的可不蓋受控章。

4.4文件和資料的編寫、審批

質量體系文件由管理者代表組織相關部門編寫;質量手冊、程序文件由管理者代表或物業(yè)管理公司經(jīng)理審批;作業(yè)文件由主管領導組織改編、編寫,管理者代表或物業(yè)管理公司經(jīng)理審批。

4.5文件和資料的發(fā)布

4.5.1受控文件發(fā)放由行政部確定分發(fā)部門和數(shù)量,領用人在《文件和資料領用簽收表》上簽名,領取注有受控號和加蓋'受控文件'印章的文件和資料。

4.5.2使用部門受控文件如有丟失,可提出書面申請,說明原因和理由,管理者代表批準后,重新發(fā)放,注明丟失的原因;破損的以舊換新。

4.6文件和資料的更改

4.6.1文件和資料更改時,由提出部門人員填寫《文件和資料更改申請單》,審核批準由原審批人進行,當原審批人不在職時可由接替其崗位的人員審批。文件資料的更改,增刪在《文件和資料更改申請單編號與摘要登記表》中要有記載匯總。

4.6.2文件和資料更改審批通過后,由行政部實施,資料管理員按《文件和資料領用簽收表》的名單,到領用了需改文件的人員處更改。手寫更改文件和資料在更改處簽上更改人姓名、日期及更改狀態(tài)方才有效;若發(fā)放換頁、換版后的新文件,應同時收回作廢的舊文件和資料,并留下記錄。

4.7文件和資料的管理

4.7.1文件和資料經(jīng)編、審、批簽名后,原件交管理者代表歸檔,列入《質量文件清單》受控。

4.7.2各部門保管的文件和資料要求建立《質量文件清單》受控。

4.7.3借閱文件和資料(原件一律不能外借)時,登記在《借閱登記簿》上,按規(guī)定的時間歸還。

4.7.4其它文件資料的管理參見《文書、檔案、資料管理辦法》。

4.8文件和資料的換版與作廢

4.8.1文件和資料每版更改不超過五次,修改次數(shù)號用'正'字的筆劃數(shù)表示,'一'表示第一次更改,'t'表示二次更改……'正'表示第五次更改,若1次更改內容較多也可換版。版本號用a、b、c……表示,a表示第1版,以此類推。

4.8.2作廢的文件和資料由行政部按《文件和資料領用簽收表》及時收回并記錄,立即蓋上'作廢'印章,統(tǒng)一銷毀。為積累知識或涉及法律需要的作廢文件和資料,在第一頁上蓋上'保留資料'印章方可留用。

5.0支持性文件

5.1 《文件和資料的編號規(guī)則》

5.2 《文書、檔案、資料管理辦法》

6.0相關記錄

6.1《文件和資料領用簽收表》

6.2《文件和資料更改申請表》

6.3《質量文件清單》

6.4《借閱登記簿》

6.5《文件和資料更改申請單編號與摘要登記表》

編寫:審批: