第1篇 物業(yè)管理師考試:物業(yè)管理實(shí)務(wù)
物業(yè)管理師考試大綱-物業(yè)管理實(shí)務(wù)
第一章 物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立和組織機(jī)構(gòu)
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理企業(yè)類型、特征、設(shè)立程序、內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置以及物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)等知識的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序,物業(yè)管理企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)及其職能。
熟悉:物業(yè)管理企業(yè)主要特性、組織結(jié)構(gòu)形式,物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度。
了解:物業(yè)管理企業(yè)主要類型,物業(yè)管理企業(yè)組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的要求和主要影響因素。
(三)要點(diǎn)說明
1.物業(yè)管理企業(yè)的類型及特征
2.物業(yè)管理企業(yè)的常見模式
3.物業(yè)管理企業(yè)的設(shè)立程序
(1)工商注冊登記
(2)資質(zhì)管理
4.物業(yè)管理企業(yè)的組織形式與機(jī)構(gòu)設(shè)置
(1)物業(yè)管理企業(yè)的組織形式
(2)物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的影響因素
(3)物業(yè)管理企業(yè)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置的要求
(4)物業(yè)管理企業(yè)職能機(jī)構(gòu)及其職責(zé)
第二章 物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)
(一)考試目的
本部分的考試目的是測試應(yīng)考人員對物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)法規(guī)和物業(yè)管理招投標(biāo)內(nèi)容、步驟、要求,以及物業(yè)管理方案編寫等知識的掌握程度和綜合運(yùn)用能力。
(二)考試基本要求
掌握:物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)相關(guān)法規(guī),物業(yè)管理招、投標(biāo)的內(nèi)容、步驟和要求,物業(yè)管理投標(biāo)文件及方案的編寫。
熟悉:物業(yè)管理招標(biāo)的條件和程序,投標(biāo)的策略和技巧。
了解:物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的基本要求與原則。
(三)要點(diǎn)說明
1.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)及其特點(diǎn)
2.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的原則與要求
3.物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)的策劃與實(shí)施
4.物業(yè)管理招標(biāo)的類型
5.物業(yè)管理招標(biāo)的方式
6.物業(yè)管理招標(biāo)的內(nèi)容
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第2篇 第一城物業(yè)整體管理目標(biāo)理念
第一城項(xiàng)目整體管理目標(biāo)、理念
針對zz第一城的實(shí)際情況,我們確立了其物業(yè)管理的目標(biāo)定位和整體構(gòu)想。我們對zz第一城的具體管理目標(biāo)是:在管理期內(nèi),使zz第一城的物業(yè)管理在社區(qū)環(huán)境、安全保障、設(shè)施維修、文化氛圍、管理水平等方面成為安慶市物業(yè)管理的典范,樹立起獨(dú)樹一幟的品牌樓盤形象。通過專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)管理服務(wù),在全面接管小區(qū)后一年內(nèi)使zz第一城達(dá)到安慶市物業(yè)管理優(yōu)秀小區(qū)的管理標(biāo)準(zhǔn),三年內(nèi)達(dá)到安徽省物業(yè)管理優(yōu)秀示范住宅小區(qū)的標(biāo)準(zhǔn),四年內(nèi)達(dá)到國家優(yōu)秀示范住宅小區(qū)物業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)。我們對zz第一城的整體管理目標(biāo)可概括為:
1、樹建興物業(yè)管理公司形象,提升zz第一城綜合品質(zhì),為一流地產(chǎn)品牌提供一流物業(yè)配套。
建興物業(yè)是一個(gè)極具活力和競爭能力的物業(yè)管理企業(yè),她最鮮明的特色是敢于創(chuàng)新,既有機(jī)制創(chuàng)新,又有管理創(chuàng)新,還有物業(yè)管理行業(yè)理念的創(chuàng)新。建興物業(yè)在接管zz第一城后,zz第一城將成為建興物業(yè)今年工作的重中之重,必將投入主要精力,公司考慮以此項(xiàng)目為基點(diǎn),在安慶地區(qū)開辟更大市場。為樹立建興物業(yè)管理公司形象,提升'zz第一城'的綜合品質(zhì),建興物業(yè)公司準(zhǔn)備采取以下措施:
(1)全面推行'人性化物業(yè)管理理念'
zz第一城在當(dāng)?shù)貙儆诟叨说禺a(chǎn)項(xiàng)目,鑒于業(yè)主有一定的經(jīng)濟(jì)能力和身份,建興物業(yè)將借鑒高端物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),廣泛引入人性化物業(yè)管理的先進(jìn)管理理念,以'關(guān)注員工的不同需求、關(guān)注業(yè)主的家居質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍'為特征的具有'zz第一城特色的人性化物業(yè)服務(wù)模式'。建興物業(yè)的人性化管理實(shí)現(xiàn)了幾個(gè)統(tǒng)一:對業(yè)主來說,注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一;對公司來說,實(shí)現(xiàn)了規(guī)范化管理和人性化管理的統(tǒng)一;對員工來說,體現(xiàn)了企業(yè)發(fā)展和個(gè)人成長的統(tǒng)一。
倡導(dǎo)'人性化物業(yè)管理模式'可以表述為:(1)關(guān)注員工和業(yè)主不同層次的需求;(2)小區(qū)環(huán)境建設(shè)中人性化因素的融入;(3)對業(yè)主在管理服務(wù)過程中的'家庭式關(guān)懷';(4)現(xiàn)代文明社區(qū)精神的塑造。簡言之,就是在管理、環(huán)境、空間各個(gè)層次和環(huán)節(jié)營造既相互信任、相互尊敬,又有明確行為規(guī)則約束的和諧、有序的舒暢環(huán)境和文化氛圍,使人們在工作、生活、文化娛樂等各方面的品味需求均得到滿足。人性化物業(yè)管理模式必將使zz第一城的物業(yè)管理在檔次上得到全面提高。包括:
(2)全面導(dǎo)入酒店式物業(yè)管理服務(wù)(重點(diǎn)介紹)
我們將在zz第一城推行'以業(yè)主為中心'的酒店式管理服務(wù),倡導(dǎo)'以人為本'全方位個(gè)性化的業(yè)主服務(wù),帶領(lǐng)物業(yè)員工參觀學(xué)習(xí)zz第一城的五星級酒店服務(wù),我們將按照現(xiàn)代酒店服務(wù)的國際標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)要求來對zz第一城量身打造全方位的物業(yè)服務(wù):
2.1 zz第一城酒店式物業(yè)管理的行為標(biāo)準(zhǔn):
smile(微笑):每一位員工必須對所有服務(wù)對象(業(yè)主)保持真誠的微笑;
e*cellent(杰出):要將每一項(xiàng)微小的服務(wù)工作都要求完善,做得出色。
ready(準(zhǔn)備):主動(dòng),要求能隨時(shí)為服務(wù)對象(業(yè)主)提供專業(yè)、規(guī)范的服務(wù);
viewing(看待):要把每一位服務(wù)對象(業(yè)主)都看作需要特殊照顧的貴賓。
inviting & creating(創(chuàng)造):要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對象(業(yè)主)能感受到的熱情氣氛和關(guān)懷體貼的服務(wù);
eye(關(guān)注):始終要用熱情友好的關(guān)注態(tài)度對待服務(wù)對象(業(yè)主),關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求,及時(shí)提供服務(wù),使之時(shí)刻有令人重視的感受;
國際酒店業(yè)認(rèn)為,service(服務(wù))的概念含義可用上述每一英文的每頭一字母所包含的內(nèi)容來理解,這也是我們對酒店式商務(wù)物業(yè)管理服務(wù)的行為標(biāo)準(zhǔn)要求。
2.2 我們從過去的著眼于滿足業(yè)主的群體需求、一般需求,提高到在滿足業(yè)主一般需求的基礎(chǔ)上,最大可能地滿足業(yè)主一家一戶的不同需求高度;將根據(jù)zz第一城各類業(yè)主的不同需求,提供適合不同層面、不同類型的個(gè)性化社區(qū)服務(wù)內(nèi)容,實(shí)行有效的'愛好分類、個(gè)性服務(wù)',將以往物業(yè)服務(wù)的大面積、大分類和大時(shí)段上升為業(yè)主細(xì)分、愛好細(xì)分、服務(wù)細(xì)分的更人性化的服務(wù)。
zz第一城酒店式物業(yè)管理服務(wù)滿足個(gè)性服務(wù)需求的標(biāo)準(zhǔn):
要滿足服務(wù)對象的個(gè)性服務(wù)需求,具體要注意下列兩點(diǎn),
o 要通過調(diào)研,事前了解服務(wù)對象的各種不同的需求:
不同類型的業(yè)主具有不同的個(gè)性服務(wù)需求。一般而言,業(yè)主追求的便利、迅速、安全、舒適、文明的商住活動(dòng)環(huán)境。酒店式物業(yè)管理過程中,在滿足業(yè)主歸屬需要方面,應(yīng)特別注重業(yè)主對管理項(xiàng)目和服務(wù)水平的不同感受,滿足其自我實(shí)現(xiàn)需要方面的需求;這樣,必須事前了解各類型業(yè)主的'個(gè)性'歸類集中,擬定服務(wù)的實(shí)施計(jì)劃。
o 按物質(zhì)性的需求差別與心理性需求差別來分別滿足服務(wù)對象(業(yè)主)的需要:
物質(zhì)性的需求差別是指服務(wù)對象對具體物質(zhì)產(chǎn)品(物業(yè)管理職能實(shí)施效果)的不同需求。心理性的需求差別是指其對具體物質(zhì)產(chǎn)品的需求是相同的,但對產(chǎn)品的形式和表象(即物業(yè)管理職能的實(shí)施過程)有不同的要求。
在提供服務(wù)時(shí),不僅對物業(yè)管理職能的實(shí)施效果有一致性的要求,特別應(yīng)注重實(shí)施過程中的業(yè)主的感受差異,在物業(yè)管理范疇中,盡所能滿足其差異服務(wù)。由此,應(yīng)憑'以物業(yè)管理為依托、以業(yè)主服務(wù)為中心'的理念,推行充分體現(xiàn)酒店式的'隱性管理'管理模式。
2.3 zz第一城物業(yè)服務(wù)工作的指導(dǎo)方針(服務(wù)誡條):
o 業(yè)主滿意是我們工作的目標(biāo)。
o 微笑。真誠、熱情的微笑是良好服務(wù)的開始。
o 溝通。誠懇、親切的溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系的紐帶。
o 快捷。根據(jù)業(yè)主的服務(wù)要求和投訴問題,及時(shí)采取行動(dòng),時(shí)刻關(guān)注業(yè)主。
o 職業(yè)禮貌。保持職業(yè)禮貌,主動(dòng)問候和主動(dòng)向服務(wù)對象咨詢服務(wù)感受。
o 職業(yè)儀表。整齊穿戴,以自己經(jīng)過修飾的儀容儀表為驕傲;注意個(gè)人衛(wèi)生;時(shí)刻留意員工就是公司形象的體現(xiàn)者。
o 團(tuán)體合作?；ブ献?良好的服務(wù)不僅僅是每一位員工的努力行為,而且更應(yīng)是集體的精神體現(xiàn),認(rèn)同建興的企業(yè)文化和管理。
o 工作技能。熟知工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn),始終如一保持專業(yè)、規(guī)范的工作水準(zhǔn)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)。
業(yè)主服務(wù)感受描述:
o 安全方面有職業(yè)儀表、工作規(guī)范的安全巡視人員、崗位執(zhí)勤人員、折射'紀(jì)律嚴(yán)明、訓(xùn)練有素'的安全防范行為。
o 會(huì)所優(yōu)雅的布置、溫馨的氣氛,主動(dòng)熱情的保安真誠微笑、禮貌問候,讓業(yè)主感受星級酒店服務(wù)的感受。
o 優(yōu)美的綠色景觀,使人回歸自然,心曠神怡。
o 整潔儀表、操作規(guī)范的清潔人員,24小時(shí)保持潔凈的公共環(huán)境之外,如有需要,上門提供酒店標(biāo)準(zhǔn)的細(xì)致清潔服
務(wù)。
o 任何時(shí)候需要,通過信息網(wǎng)絡(luò)的傳遞,隨即配送所需要的商務(wù)用品;且常備'紅十字'應(yīng)急醫(yī)藥,以備不時(shí)之需。
o 公共設(shè)備正常運(yùn)行和迅速的家居維修服務(wù),便可商居無憂。
o 利用會(huì)所和網(wǎng)球場組織有主題的文化娛樂和體育活動(dòng),常保心身開朗。
o 擁有獨(dú)立的私人空間,亦有自由、健康的社交場所認(rèn)識新朋友。
zz第一城的酒店式物業(yè)管理將使zz第一城的業(yè)主倍感尊貴,使天主第一城銷售持續(xù)走旺。
(3) 實(shí)踐'即時(shí)服務(wù)和隱性管理'相結(jié)合的管理設(shè)想
我們在zz第一城的物業(yè)管理中,將引入'即時(shí)服務(wù)'和'隱性管理'相結(jié)合的管理理念。'即時(shí)服務(wù)',就是我們將對小區(qū)業(yè)主的服務(wù)需求做全面、深入、細(xì)致的了解,并成立'業(yè)主應(yīng)急服務(wù)隊(duì)伍'和'二十四小時(shí)快速維修隊(duì)伍',保證在業(yè)主需要幫助時(shí)會(huì)即時(shí)出現(xiàn),為業(yè)主提供及時(shí)滿意的服務(wù),我們強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)的快捷性和業(yè)主的滿意度。'隱性管理'是服務(wù)檔次的提升,其主旨是充分尊重業(yè)主的私密空間和生活的私密性,而且保證在業(yè)主需要幫助時(shí)即時(shí)出現(xiàn),提供深層次的個(gè)性化服務(wù)。比如,小區(qū)的清潔管理,我們在業(yè)主上下班高峰期不讓業(yè)主看到保潔員,充分尊重了業(yè)主的私密空間。
(4)全面實(shí)施mis、cis系統(tǒng)及cs系統(tǒng)工程
a.mis系統(tǒng):物業(yè)管理服務(wù)的各種信息快速反饋并及時(shí)處理十分重要,為了保證四季雅節(jié)信息反饋渠道通暢,確保所有信息都能得到及時(shí)處理,我們將在管理處監(jiān)控中心設(shè)置信息控制系統(tǒng)及處理系統(tǒng),對社區(qū)所有信息進(jìn)行接收和處理,并在處理措施指令發(fā)出后進(jìn)行跟蹤管理。
b.cis系統(tǒng):我們將對zz第一城進(jìn)行形象設(shè)計(jì)。該設(shè)計(jì)內(nèi)容包括小區(qū)標(biāo)識導(dǎo)視系統(tǒng)、商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的色調(diào)、招牌規(guī)劃設(shè)計(jì)、小區(qū)管理人員的服裝、綠化景觀的建造等,這些設(shè)計(jì)完成并實(shí)施以后,zz第一城將有一個(gè)獨(dú)立完整的形象系統(tǒng),從而大大提高zz第一城的形象,提高社區(qū)的文化品味。
c.cs系統(tǒng):我們將在zz第一城的物業(yè)管理中實(shí)施顧客滿意戰(zhàn)略,即一切從業(yè)主、住戶的需要出發(fā),以業(yè)主滿意為物業(yè)管理服務(wù)的目標(biāo),使zz第一城業(yè)主和住戶充分感受到高水平管理服務(wù)的價(jià)值。
(5) 建立與千家萬戶聯(lián)動(dòng)的社區(qū)網(wǎng)站,實(shí)行社區(qū)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)管理。
現(xiàn)代化的物業(yè)應(yīng)該實(shí)行現(xiàn)代化的先進(jìn)物業(yè)管理,實(shí)行電腦化管理是提高物業(yè)管理水平的關(guān)鍵所在。建興物業(yè)已在濱湖家園使用了時(shí)下較為先進(jìn)的物業(yè)管理軟件系統(tǒng),現(xiàn)在物業(yè)管理軟件日新月異,我們將總結(jié)經(jīng)驗(yàn),爭取將目前最新的網(wǎng)絡(luò)版投入zz第一城的管理中,從而全面提升zz第一城的物業(yè)管理水平。
(6)建立治安快速反應(yīng)系統(tǒng)
安全防范是物業(yè)管理第一要素,zz第一城的治安工作由中央監(jiān)控中心統(tǒng)一指揮調(diào)度,并建立起戰(zhàn)斗力強(qiáng)的治安快速反應(yīng)系統(tǒng),該系統(tǒng)既強(qiáng)調(diào)迅速快捷,又強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合,迅速快捷即要求保安員在接到快速支援的命令后90秒鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,其它崗位人員也會(huì)相繼趨前援助;多重結(jié)合即小區(qū)治安工作要做到流動(dòng)崗、固定崗相結(jié)合、整裝與便裝相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合,確保小區(qū)治安防范萬無一失。
(7)逐步增加社區(qū)管理服務(wù)的技術(shù)含量
未來的物業(yè)管理行業(yè)是人才的競爭,也是管理服務(wù)中技術(shù)含量的比拼,技術(shù)的競爭將起最終作用。在zz第一城的物業(yè)管理中,我們將逐步加大技術(shù)投入力度,如治安管理中,逐步增加技防在管理中的比重;環(huán)境綠化逐漸實(shí)行綠化機(jī)械化,既提高工作效率,又節(jié)約人力成本;在機(jī)電設(shè)備管理中,利用成熟的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn),加快智能化建設(shè)。
2、建設(shè)專業(yè)規(guī)范的服務(wù)隊(duì)伍
在實(shí)施zz第一城物業(yè)管理的過程中,我們將建設(shè)一支專業(yè)、規(guī)范的物業(yè)管理人員隊(duì)伍。同時(shí),我們將持續(xù)推行'物業(yè)管理人職業(yè)化'的管理主題,有計(jì)劃地選拔培養(yǎng)管理處高層管理員,為zz第一城物業(yè)管理的提高和吉諾地產(chǎn)的持續(xù)發(fā)展培養(yǎng)和儲備人才。建興物業(yè)歷來重視培訓(xùn)工作,建立了理論學(xué)習(xí)和實(shí)際演練相結(jié)合的培訓(xùn)機(jī)制。因此,我們有信心在zz第一城的物業(yè)管理期間,培育一支既有理論知識、又有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的高素質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)隊(duì)伍。培養(yǎng)措施包括:
(1)物業(yè)管理人職業(yè)化
第3篇 物業(yè)質(zhì)量手冊-資源管理
物業(yè)質(zhì)量手冊:資源管理
1資源提供
為確保質(zhì)量管理體系的實(shí)施、保持和持續(xù)得到改進(jìn),確保物業(yè)管理服務(wù)滿足業(yè)戶需要,增進(jìn)業(yè)戶滿意,最高管理者應(yīng)及時(shí)提供資源。資源提供包括:設(shè)置zz物業(yè)的組織機(jī)構(gòu),合乎要求的管理、操作人員,提供適宜的工作環(huán)境,配備辦公設(shè)施,提供消防、通訊、運(yùn)輸、工程維護(hù)、檢測等設(shè)備設(shè)施。
2人力資源
2.1總則
為順利實(shí)施質(zhì)量管理體系,zz物業(yè)根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)職能需要,設(shè)立了若干部門和崗位,并根據(jù)全體員工的學(xué)歷、專業(yè)、培訓(xùn)、技能、特長和經(jīng)歷等情況,綜合考慮、合理安排、賦予職責(zé),確保全體員工在各自的工作崗位上都能符合質(zhì)量管理體系所規(guī)定的任職條件和具有承擔(dān)崗位職責(zé)的能力。對zz物業(yè)人員需求、招聘、錄用、調(diào)配、考核、獎(jiǎng)懲等人事管理工作作出了具體規(guī)定,具體見《人事管理控制程序》。
2.2能力、意識和培訓(xùn)
為提高全體員工的質(zhì)量意識、專業(yè)技術(shù)水平和工作能力,保證質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行,zz物業(yè)采取以下措施:
1)公司總部規(guī)定了從事影響物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必須具備的能力,詳細(xì)內(nèi)容見附件《部門職責(zé)、崗位職責(zé)及任職條件》。
2)各部門、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)根據(jù)任職條件及提高業(yè)務(wù)水平和工作技能的需要,確定其人員培訓(xùn)的需求,在每年年底以書面形式編寫下一年度的培訓(xùn)需求報(bào)告,交公司總部負(fù)責(zé)辦理。
3)公司總部負(fù)責(zé)匯總各部門、物業(yè)項(xiàng)目(管理處)提交的書面培訓(xùn)需求報(bào)告,結(jié)合組織人力資源的實(shí)際情況,在每年12月31日前制定zz物業(yè)全年的《年度培訓(xùn)計(jì)劃》,經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。同時(shí)應(yīng)考慮到因公司工作思路的調(diào)整及工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移,應(yīng)及時(shí)對培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。
4)培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)包括:物業(yè)管理服務(wù)法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范要求、新員工崗前培訓(xùn)內(nèi)容、企業(yè)精神、企業(yè)文化、崗位職能職責(zé)、應(yīng)知應(yīng)會(huì)、實(shí)操考核、敬業(yè)精神與職業(yè)道德的培訓(xùn)等。同時(shí)應(yīng)將質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)納入培訓(xùn)內(nèi)容,使員工認(rèn)識到自己的工作應(yīng)切實(shí)遵守質(zhì)量管理體系的要求,符合要求將對企業(yè)帶來巨大的好處,偏離標(biāo)準(zhǔn)和程序,將給企業(yè)造成損失,強(qiáng)化敬業(yè)精神,為實(shí)現(xiàn)zz物業(yè)的方針、目標(biāo)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
5)公司總部每季度對人員的能力進(jìn)行評審,如發(fā)現(xiàn)有能力不能滿足應(yīng)有要求,就需提供培訓(xùn)措施來彌補(bǔ)現(xiàn)有能力的缺陷。此外還須提供新法規(guī)、新知識、新技術(shù)的專項(xiàng)培訓(xùn),使員工的知識及時(shí)得到更新;
6)培訓(xùn)的方式是多樣的。如:質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)法律法規(guī)、公司企業(yè)文化、企業(yè)精神、規(guī)章制度與職業(yè)道德等由公司總部組織全員培訓(xùn);特殊工種培訓(xùn)可送發(fā)證單位培訓(xùn);各部門專業(yè)技能、實(shí)操能力由相關(guān)職能部門負(fù)責(zé)。
7)每次培訓(xùn)之后,組織者須采取考試或考核等方式,對受訓(xùn)人員的學(xué)習(xí)、知識技能掌握情況進(jìn)行評價(jià),確保培訓(xùn)的有效性,并將評價(jià)結(jié)果進(jìn)行記錄,作為績效考核的一項(xiàng)內(nèi)容,具體操作按《培訓(xùn)管理程序》執(zhí)行。
3基礎(chǔ)設(shè)施
1)zz物業(yè)提供的為達(dá)到管理服務(wù)符合要求的基礎(chǔ)設(shè)施包括:
①房屋及其配套的供電、電梯、消防、給排水、對講監(jiān)控系統(tǒng)和園林綠化等公共設(shè)備(設(shè)施)。
②對設(shè)備(設(shè)施)進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)所使用的工具。
③辦公使用的計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、復(fù)印機(jī)、打印機(jī)、傳真機(jī)、通訊工具等辦公設(shè)施。
2)各物業(yè)項(xiàng)目(管理處)工程維護(hù)部負(fù)責(zé)其物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)供配電、電梯、消防、給排水、對講監(jiān)控等設(shè)備設(shè)施的運(yùn)行、操作及維護(hù)保養(yǎng)等,具體按《設(shè)備設(shè)施綜合管理程序》執(zhí)行。
3)公司總部及行政部管理部負(fù)責(zé)對辦公區(qū)域內(nèi)的辦公設(shè)備、工程維護(hù)部的維修工具及環(huán)衛(wèi)部的綠化工具等進(jìn)行管理、編號,編制《設(shè)備臺帳》,張貼標(biāo)簽,注明物品名稱、購置日期、使用人及責(zé)任人等;每季度進(jìn)行一次盤點(diǎn),做到帳物相符,將設(shè)備狀態(tài)(正常、待修、報(bào)廢)記入《設(shè)備臺帳》中,并在設(shè)備上做出標(biāo)識。設(shè)備使用人員做好使用設(shè)備的維護(hù)工作。
4工作環(huán)境
辦公區(qū)域要保持整潔、干凈和安靜,創(chuàng)造必要的條件,為業(yè)戶辦事提供舒適、方便的辦公環(huán)境。
第4篇 盛華物業(yè)培訓(xùn)管理程序
盛華物業(yè)培訓(xùn)管理程序
1.0 目的
為加強(qiáng)公司培訓(xùn)管理,保證培訓(xùn)工作正常開展,提升員工素質(zhì),特制定本程序。
2.0 范圍
本程序適用于zz物業(yè)全體員工。
3.0 職責(zé)
3.1 行政部負(fù)責(zé)年度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和監(jiān)督實(shí)施工作,負(fù)責(zé)公司一級培訓(xùn)的組織工作。
3.2各職能部門提出本部門員工培訓(xùn)需求,并組織參加培訓(xùn)。
3.3行政管理部負(fù)責(zé)整理和保存《員工培訓(xùn)記錄》。
4.0 工作內(nèi)容
4.1 培訓(xùn)類型
4.1.1 新員工入職培訓(xùn);
4.1.2 崗前培訓(xùn);
4.1.3 新知識、新技能培訓(xùn);
4.1.4 持證上崗培訓(xùn);
4.1.5 敬業(yè)精神培訓(xùn)。
4.2 制定培訓(xùn)計(jì)劃
4.2.1 年度培訓(xùn)計(jì)劃
各部門主管根據(jù)部門的實(shí)際情況將部門培訓(xùn)需求送至行政部。
4.2.2 行政管理部根據(jù)評估結(jié)果,在12月25日前編制公司下一年培訓(xùn)計(jì)劃,內(nèi)容包括:部門、人員名單、培訓(xùn)項(xiàng)目、培訓(xùn)類型、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)地點(diǎn)。
4.2.3 月度培訓(xùn)計(jì)劃
行政管理部根據(jù)公司年度培訓(xùn)計(jì)劃,在每月2日前編制公司《月度培訓(xùn)計(jì)劃表》,并將該培訓(xùn)計(jì)劃表交給公司經(jīng)理批示。
4.2.4 如因公司工作思路調(diào)整或工作重點(diǎn)轉(zhuǎn)移, 行政管理部應(yīng)及時(shí)對培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整。
4.3 培訓(xùn)實(shí)施
4.3.1 培訓(xùn)方案設(shè)計(jì)
公司內(nèi)部培訓(xùn)由培訓(xùn)主辦單位或部門來編寫培訓(xùn)方案,由行政管理部審核后交總經(jīng)理審批;公司外部培訓(xùn)方案由培訓(xùn)單位提供。
4.3.2 培訓(xùn)具體內(nèi)容
4.3.2.1 對新入職員工的培訓(xùn)內(nèi)容
a)新員工入職第二天,由行政管理部安排為期三天的入職培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括
b)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、公司管理制度、以及熟悉和掌握公司的基本情況、發(fā)展歷史和國家頒布的有關(guān)物業(yè)管理政策、法規(guī)。
c)培訓(xùn)講師可以邀請公司領(lǐng)導(dǎo)、行政管理部經(jīng)理、相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。
4.3.2.2 崗前培訓(xùn)
a)新員工的崗前培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括:物業(yè)管理法律法規(guī)、入職崗位的管理技巧以及崗位技能。
b)轉(zhuǎn)崗培訓(xùn),指員工因工作調(diào)動(dòng)、升遷產(chǎn)生崗位變動(dòng)后,由用人部門對其進(jìn)行新崗位上崗前的知識技能培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容既包括理論知識也包括實(shí)際技能。
4.3.2.3 新知識、新技能培訓(xùn)
因公司的業(yè)務(wù)發(fā)展或國家新出臺法律法規(guī)、政策等,需要對員工進(jìn)行特殊專項(xiàng)內(nèi)容的培訓(xùn)。
4.3.2.4 持證上崗培訓(xùn)
指國家規(guī)定的某些崗位必須要有上崗證才可以上崗的,公司組織相關(guān)的崗位責(zé)任人進(jìn)行培訓(xùn)并獲取上崗證,其培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定進(jìn)行制訂,例如:《物業(yè)管理上崗證書》或工程維護(hù)部技工上崗證書等。
4.3.2.5 敬業(yè)精神培訓(xùn)
a)培訓(xùn)內(nèi)容包括:**企業(yè)文化和企業(yè)精神的培訓(xùn)。
b)培訓(xùn)講師可邀請集團(tuán)內(nèi)部有經(jīng)驗(yàn)的專家、領(lǐng)導(dǎo),也可邀請物業(yè)管理行業(yè)資深管理專家或大專院校教授。
4.4 培訓(xùn)評價(jià)
4.4.1 對于不同類型的培訓(xùn)有不同的考核和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
4.4.1.1 新入職員工的培訓(xùn)考核和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
新入職員工培訓(xùn)結(jié)束后要進(jìn)行閉卷筆試,考試合格才正式進(jìn)入試用期。
4.4.1.2 崗前培訓(xùn)考核和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
崗前培訓(xùn)結(jié)束后要進(jìn)行理論知識和實(shí)操技能的雙重考試,不及格要重考,重考不合格者,進(jìn)行停職學(xué)習(xí),考試成績作為個(gè)人績效考核的一項(xiàng)。
4.4.1.3 新知識、新技能培訓(xùn)考核和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
新知識,新技能培訓(xùn)后一般的考核方式是寫一份學(xué)習(xí)心得,由培訓(xùn)老師根據(jù)學(xué)員在培訓(xùn)期間的學(xué)習(xí)態(tài)度和所交的學(xué)習(xí)心得進(jìn)行評分,也可以根據(jù)培訓(xùn)后所得的證書作為考核標(biāo)準(zhǔn)。
4.4.1.4 持證上崗培訓(xùn)考核和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
持證上崗培訓(xùn)結(jié)束后,以是否獲得上崗資格證書來作為考核標(biāo)準(zhǔn)。
4.4.1.5 敬業(yè)精神培訓(xùn)考核和評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)
**企業(yè)文化,以筆試的形式考核;**企業(yè)精神在個(gè)人實(shí)際工作中考核。
4.4.2 行政管理部對每一次內(nèi)部培訓(xùn)都應(yīng)建立《培訓(xùn)記錄表》。
4.5 培訓(xùn)記錄保存期:
4.5.1培訓(xùn)計(jì)劃(三年);
4.5.2培訓(xùn)記錄表(三年);
4.5.3持證上崗人員培訓(xùn)匯總一覽表及資格證件復(fù)印件(長期,至員工離開公司為止)。
5.0 相關(guān)文件
無
6. 記錄表格
6.1《培訓(xùn)計(jì)劃變更或新增培訓(xùn)申請表》
6.2 《年度培訓(xùn)計(jì)劃》
6.3 《月度培訓(xùn)計(jì)劃》
6.4 《培訓(xùn)記錄表》
第5篇 物業(yè)區(qū)域項(xiàng)目部倉庫管理員職位描述
崗位職責(zé):
(1)負(fù)責(zé)項(xiàng)目物料收、發(fā)、存的管理工作;
(2)負(fù)責(zé)完成nc系統(tǒng)出入庫單據(jù)、發(fā)票錄入、單據(jù)整理及移交審核工作;
(3)負(fù)責(zé)倉庫相關(guān)出入庫的統(tǒng)計(jì)記賬工作,并及時(shí)準(zhǔn)確的上報(bào)各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表;
(4)負(fù)責(zé)項(xiàng)目各類物料收、發(fā)原始記錄、憑證、報(bào)表和臺賬的整理和歸檔工作;
(5)負(fù)責(zé)項(xiàng)目庫存物料的定期盤點(diǎn)工作。
任職資格:
(1)大專以上學(xué)歷,1年以上倉庫管理經(jīng)驗(yàn),有房地產(chǎn)倉庫管理經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先考慮,優(yōu)秀者可放寬要求;
(2)熟練使用出入庫系統(tǒng),電腦操作能力良好;
第6篇 x苑小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營成本的測算
景苑小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)營成本的測算
管理服務(wù)報(bào)價(jià)及費(fèi)用構(gòu)成
一、物業(yè)管理費(fèi)報(bào)價(jià):
1、依據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》及連云港物業(yè)市場情況,制定物業(yè)管理公共服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
(1)住 宅:0.50元/m2
(2)商業(yè)用房2.00元/m2
((3))空置房按相關(guān)規(guī)定由開發(fā)商全價(jià)支付物業(yè)管理公共服務(wù)費(fèi)
2、停車服務(wù)費(fèi)
地上車位 : 70元/位.月
地下車位:110元/位.月
3、公眾代辦性服務(wù)
二次供水水費(fèi)代收代繳,按照行業(yè)相關(guān)規(guī)定;公攤水電費(fèi),按實(shí)際用量分?jǐn)偟綉?代辦性服務(wù)免費(fèi)
4、特約服務(wù)費(fèi)
(1)保潔家政服務(wù),鐘點(diǎn)工按照10元/時(shí)收取。
(2)房屋維修按用工、材料成本核算的最終合計(jì)價(jià)格收取費(fèi)用。
其余服務(wù)項(xiàng)目按用戶與物業(yè)公司協(xié)商價(jià)收取。
二、年物業(yè)管理費(fèi)用支出構(gòu)成
1、人員費(fèi)用(包括工資福利、各種保險(xiǎn)、管理傭金、按法定稅率交納的稅金):
管理處主任:1500元/人×1*12=16800元
安全護(hù)衛(wèi)隊(duì)長:1300元/人×1*12=15600 元
行政財(cái)務(wù):1200元/人×1人*12=14400元
安全護(hù)衛(wèi)員:800元/人×5人*12=153600元
設(shè)備管修主管:1200元/人×1人*12=14400元
維修工:700元/人×1人*12=33600元
保潔員:700×2人*12=50400元
綠化工:700×1人*12=33600元
合計(jì):368400元
2、行政辦公費(fèi)用(包括辦公用品、電話費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)及水電費(fèi)等及稅金):1200元*12月=15600元
3、安全護(hù)衛(wèi)費(fèi)用(包括安全護(hù)衛(wèi)員裝備費(fèi)、器材維修費(fèi)告示及稅金):1100元*12月=13200元
4、公共設(shè)施維護(hù)費(fèi)用(包括房屋維修、化糞池清掏、水箱清洗、院落護(hù)欄維護(hù)及稅金):800元*12月=9600元
6、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)費(fèi)用(包括設(shè)備的保養(yǎng)維護(hù)、年檢、照明燈具的更換及利潤、稅金):1100元*12月=13200元
合計(jì):51600元
總合計(jì)420000元
總收入420960元-總支出420000元=960元
第7篇 深圳萬科物業(yè)質(zhì)量手冊：資源管理
深圳vk物業(yè)質(zhì)量手冊
――資源管理
6資源管理
6.1資源的提供
為保證質(zhì)量管理活動(dòng)的順利開展,公司將提供足夠的人力資源、設(shè)施、工具、資金、技術(shù)、證照、印章、材料、方法、制度、信息、工作環(huán)境等資源,以滿足質(zhì)量管理體系過程的需求,確保顧客滿意:
a.對新項(xiàng)目的物業(yè)管理或新服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行策劃時(shí),須確定滿足要求所需的各種資源,確保提供顧客滿意的服務(wù)。
b.公司制定《物業(yè)管理前期準(zhǔn)備程序》,在新物業(yè)接管前,由分管總經(jīng)理助理組織新項(xiàng)目管理處和相關(guān)職能部門,按照程序要求配置管理服務(wù)所需的資源。
c.對于本公司的各類服務(wù)項(xiàng)目,由各部門報(bào)相關(guān)職能部門進(jìn)行合理的資源配置。
d.公司按照《信息傳遞管理程序》傳遞各種信息,確保信息資源及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效,滿足管理服務(wù)對信息資源的需求。
e.如發(fā)生資源不足的情況時(shí),由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。
* 支持性文件
vkwy6.1-g01《物業(yè)管理前期準(zhǔn)備程序》
vkwy5.5.3-z02 《信息傳遞管理程序》
6.2人力資源
6.2.1總則
公司通過人員招聘、調(diào)配、培訓(xùn)開發(fā)、考核等,使全體員工具備勝任本職工作的能力,確保人力資源滿足管理服務(wù)需求。
6.2.2能力、意識和培訓(xùn)
公司通過以下方法確保員工具備相應(yīng)的能力和意識:
a.公司在相關(guān)文件中對從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必須的能力、經(jīng)驗(yàn)、資格要求予以確定,并由人力資源部對須持證上崗人員的證書進(jìn)行檢查、核實(shí),督促其定期年審和參加培訓(xùn)考核,以確保其相應(yīng)資格符合要求。
b.按照《人力資源管理程序》對員工開展培訓(xùn)、考核工作,評估培訓(xùn)效果,確保各崗位員工具備相應(yīng)的能力,并認(rèn)識到自己從事的工作對確保服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)的重要性。
c.公司按《人力資源開發(fā)程序》開發(fā)管理服務(wù)所需的各類人才,以不斷提升服務(wù)質(zhì)量,并為公司的可持續(xù)發(fā)展提供支持。
* 支持性文件
vkwy6.2-z01 《人力資源管理程序》
vkwy6.2-z02 《人力資源開發(fā)管理程序》
6.3 基礎(chǔ)設(shè)施
本公司基礎(chǔ)設(shè)施包括:辦公場地、辦公設(shè)備設(shè)施、證照、印章以及服務(wù)過程中使用的設(shè)備、設(shè)施、工具、檢測儀器、圖紙資料等。
a.公司制定《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》,確?；A(chǔ)設(shè)施能滿足服務(wù)要求。
b.檢測儀器按《檢測儀器管理程序》予以控制、維護(hù)。
* 支持性文件
vkwy6.3-z01 《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》
vkwy7.6-s01 《檢測儀器管理程序》
6.4 工作環(huán)境
a.按《工作環(huán)境管理程序》,由責(zé)任部門對辦公設(shè)備、設(shè)施,對工作環(huán)境進(jìn)行管理。
b.所有工作場所應(yīng)保證溫度、濕度、噪音、粉塵、輻射等應(yīng)符合國
家勞動(dòng)保護(hù)有關(guān)規(guī)定,對環(huán)境不達(dá)標(biāo)的場所應(yīng)采取相應(yīng)措施,防止員工的身體和心理受到損傷。
c. 各部門辦公環(huán)境設(shè)置應(yīng)符合萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊要求。
* 支持性文件
vkwy6.4-z01 《工作環(huán)境管理程序》
第8篇 物業(yè)管理保安員處理問題原則方法
物業(yè)管理(保安)員處理問題的原則和方法
(一)原則:
合法的原則;合情合理的原則;依法辦事、以理服人的原則;化解矛盾、妥善
解決的原則。
(二)方法:
1.對違反物業(yè)管理類《業(yè)主公約》或《小區(qū)管理規(guī)定》的問題,可通過說服的方式解決。對一時(shí)無法解決可能會(huì)擴(kuò)大事態(tài)的問題,應(yīng)采取'可散不可聚、可解不可急、可順不可逆'的處理原則,盡力勸解,將問題引向緩和,切忌將矛盾激化。
2.在處理問題上,堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則,因情節(jié)輕微可當(dāng)場予以教育;或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)門教育;情節(jié)嚴(yán)重需治安處罰的交公安機(jī)關(guān)處理。
3.對犯罪行為,應(yīng)及時(shí)予以制止并報(bào)警,交公安機(jī)關(guān)處理。
第9篇 物業(yè)管理員住宅小區(qū)的物業(yè)管理試題
一、單選題
90、劃分房屋功能是住宅與非住宅的一個(gè)根本標(biāo)志是,是否具備( )
a、建設(shè)達(dá)到一定規(guī)模,基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全 b、室內(nèi)活動(dòng)的吃、喝、住、穿、用等起居功能和設(shè)施 c、按照城市統(tǒng)一規(guī)劃而建設(shè),并以投入使用 d、是相對封閉、獨(dú)立的住宅群體或住宅區(qū)域
91、住宅小區(qū)物業(yè)管理的主要對象是( )
a、房屋 b、業(yè)主 c、設(shè)備 d、環(huán)境
92、( )是最容易被管理控制的因素、也是住宅小區(qū)構(gòu)成中最重要的因素。
a、人為環(huán)境 b、地理環(huán)境 c、自然環(huán)境 d、社會(huì)環(huán)境
93、1994年6月,我國第一部地方性物業(yè)管理法規(guī)在( )出臺。
a、北京 b、青島 c、廣州 d、深圳
94、住宅小區(qū)物業(yè)管理是( )過程。
a、超期管理 b、靜態(tài)管理 c、動(dòng)態(tài)管理 d、靜態(tài)、動(dòng)態(tài)管理
95、物業(yè)開發(fā)商可以通過與物業(yè)管理公司簽訂( ),委托其介入物業(yè)的前期管理和銷售工作。
a、托管合同 b、臨時(shí)委托合同 c、永久性合作協(xié)議 d、合作備忘錄
96、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵性問題是( )
a、創(chuàng)造最大的經(jīng)濟(jì)效益 b、減少漏交管理費(fèi)的現(xiàn)象 c、使住宅小區(qū)居民滿意 d、協(xié)調(diào)好業(yè)主之間的關(guān)系
97、住宅小區(qū)人為環(huán)境的管理主要靠( )來限制或規(guī)定住宅小區(qū)居民的一些行為規(guī)范。 k#c
a、經(jīng)常性的監(jiān)督檢查 b、業(yè)主委員會(huì)的督促 c、廣大業(yè)主的自覺性 d、簽定公約或管理制度
98、在新開發(fā)物業(yè)驗(yàn)收之前,通常由開發(fā)商行使管理權(quán)和處置權(quán),自設(shè)或委托一家物業(yè)管理公司介入前期物業(yè)管理工作,并簽定( )。
a、前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書 b、前期物業(yè)委托管理合同 c、臨時(shí)物業(yè)委托管理合同 d、永久性合作協(xié)議
99、業(yè)主全面有效行使對物業(yè)的管理權(quán)是在( )以后。
a、第一個(gè)業(yè)主入住一年 b、全部業(yè)主入住 c、成立業(yè)主委員會(huì) d、接管驗(yàn)收
100、業(yè)主公約簽定的條件是小區(qū)入住率達(dá)( )以上,已入住業(yè)主中持有產(chǎn)權(quán)( )以上。
a、30%,30% b、30%,50% c、50%,50% d、50%,80%
101、住戶手冊較為全面地反映出住戶與物業(yè)管理公司的關(guān)系,由( )編制。
a、物業(yè)管理公司 b、業(yè)主委員會(huì) c、特產(chǎn)辦事處 d、房地產(chǎn)行政管理部門
102、住宅小區(qū)物業(yè)管理形式是( )
a、行政性管理 b、監(jiān)督式管理 c、協(xié)商式管理 d、文件化管理
103、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求有( )。
a、房屋完好率達(dá)98%以上 b、居民滿意率達(dá)90%以上 c、房屋零修及時(shí)率達(dá)100% d、新建小區(qū)公共綠地人均3平方米以上
104、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定北方地區(qū)居室內(nèi)溫度不得( )
a、高于16oc b、低于16 oc c、高于20oc d、低于20oc
105、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定新建小區(qū)公共綠地人均( )平方米以上
a、0.5 b、1 c、2 d、3
106、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定對管理單位的評議滿意率達(dá)( )。
a、90%以上 b、95%以上 c、98%以上d、100%
107、實(shí)行( )管理是指把設(shè)施的運(yùn)行劃分為優(yōu)、良、差三個(gè)級別,對不同級別的設(shè)施運(yùn)行采用不同的管理措施。
a、動(dòng)態(tài) b、靜態(tài) c、多元化 d、狀態(tài)化
108、對于住宅小區(qū)物業(yè)實(shí)行狀態(tài)化管理是因?yàn)? )。
a、管理者的管理手段在不斷地變化 b、住宅小區(qū)的居民在不斷地變化 c、物業(yè)在使用過程中不斷發(fā)生變化 d、物業(yè)管理企業(yè)經(jīng)常發(fā)生變化
二、多選題
; 109、住宅小區(qū)由( )構(gòu)成。
a、居民 b、居住面積 c、居住設(shè)施 d、居住環(huán)境
110、住宅小區(qū)房屋按產(chǎn)權(quán)劃分有( )。
a、異產(chǎn)毗連房屋 b、私人房屋 c、集體房屋 d、國有公有房屋
111、居民個(gè)人對自己擁有所有權(quán)的房屋享有( )等法律允許范圍內(nèi)的一切權(quán)利。
a、占有權(quán) b、享用權(quán) c、排他權(quán) d、處置權(quán)
112、在法律允許的范圍內(nèi),居民對自己擁有產(chǎn)權(quán)的房屋可以( )
a、 租 b、出售 c、抵押 d、贈(zèng)與
113、1994年3月國家建設(shè)部頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》為我國城市住宅小區(qū)管理( )奠定了基礎(chǔ)。
a、正規(guī)化 b、自動(dòng)化 c、法制化 d、現(xiàn)代化
114、住宅小區(qū)物業(yè)管理主體由( )組成。
a業(yè)主和業(yè)主大會(huì) b、業(yè)主委員會(huì)和物業(yè)管理公司 c、政府相關(guān)部門 d、房地產(chǎn)開發(fā)建設(shè)單位
115、iso9000質(zhì)量體系認(rèn)證最終要達(dá)到的目的是( )。
a、精神文明建設(shè) b、提高人的素質(zhì) c、以質(zhì)量保持市場 d、以質(zhì)量擴(kuò)大市場
116、建設(shè)部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的具體要求中,必須達(dá)到98%以上的指標(biāo)有( )。
a、房屋完好率 b、群眾滿意率 c、零修及時(shí)率 d、各種費(fèi)用收繳率
117、住宅小區(qū)物業(yè)管理的原則包括( )。
a、依法管理原則 b、有償服務(wù)原則 c、狀態(tài)化管理原則 d、專業(yè)化與標(biāo)準(zhǔn)化管理相結(jié)合原則
118、住宅小區(qū)物業(yè)管理公司實(shí)行( )的服務(wù)原則。
a、有償 b、低價(jià) c、高檔 d、高效
119、住宅小區(qū)物業(yè)管理的特點(diǎn)有( )。
a、重服務(wù) b、重物不重人 c、重人不重物 d、重開發(fā)利用
三、判斷題
120、( )住宅小區(qū)是指建設(shè)達(dá)到一定規(guī)模、基礎(chǔ)設(shè)施配套齊全、已建成并投入使用的、相對封閉獨(dú)立的住宅群體或住宅區(qū)域。
121、( )自然環(huán)境如何將直接影響人們的身體健康,所以,它是衡量住宅小區(qū)物業(yè)管理水平最直接、最重要的標(biāo)志。
122、( )住宅小區(qū)最大特點(diǎn)是相對封閉獨(dú)立、居住功能單一、居民居住集中。
123、( )住宅小區(qū)房屋產(chǎn)權(quán)多元化是指一個(gè)住宅小區(qū)由眾多具有居民所有權(quán)房屋組成。
124、( )住宅小區(qū)公共設(shè)施社會(huì)化是指小區(qū)內(nèi)的所有房屋及其附屬設(shè)施、設(shè)備都屬于公有,形成公有社會(huì)化格局。
125、( )住宅小區(qū)物業(yè)管理的動(dòng)態(tài)管理指的就是狀態(tài)化管理。
126、( )iso9000族的核心就是創(chuàng)名牌企業(yè)。
127、( )住戶手冊是強(qiáng)制性、具有一定法規(guī)約束力的執(zhí)行性文件
128、( )住宅小區(qū)物業(yè)管理手段是先進(jìn)的計(jì)算機(jī)技術(shù)在管理工作中的應(yīng)用。
129、( )住宅小區(qū)的一切物業(yè)都是為小區(qū)居民居住和生活服務(wù)的,使住宅小區(qū)的物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值,物盡其用,是住宅小區(qū)物業(yè)管理的最大職能。
130、( )住宅小區(qū)物業(yè)管理主體是由多方面構(gòu)成,如果不依法進(jìn)行權(quán)利之間的界定,住宅小區(qū)物業(yè)管理工作就容易發(fā)生混亂。
131、( )物業(yè)管理服務(wù)價(jià)格的確定,不僅要考慮補(bǔ)償服務(wù)過程中的生產(chǎn)和人力消耗,還要考慮按規(guī)定繳納的稅金。
第10篇 某某小區(qū)物業(yè)管理內(nèi)容：開發(fā)建設(shè)期間
某小區(qū)物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容:開發(fā)建設(shè)期間
(一)開發(fā)建設(shè)期間物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
1.分析原設(shè)計(jì)圖紙,提出物業(yè)結(jié)構(gòu)布局功能方面的改進(jìn)建議
物業(yè)管理公司在物業(yè)管理實(shí)踐中最了解物業(yè)布局的結(jié)構(gòu)的合理性。以及物業(yè)的使用、維修和管理,如大門的位置、數(shù)量,管理服務(wù)用房、總臺及門衛(wèi)等的設(shè)置與標(biāo)準(zhǔn),車位、道路分布,保安與消防系統(tǒng)的落實(shí),建筑物外面附屬物預(yù)留位置、孔洞等等。我公司可提供綜合考慮物業(yè)總體布局的建議,如空地和綠地的分布、開發(fā)與利用,公共活動(dòng)場所與道路循環(huán),房型功能及內(nèi)外裝修標(biāo)準(zhǔn)等,以提升物業(yè)的價(jià)值和整體效果。
2.提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置和服務(wù)方面的改進(jìn)意見與建議
物業(yè)公司可以從使用、管理和維修的角度,為建設(shè)單位提供設(shè)備設(shè)施的設(shè)置等方面的改進(jìn)意見。對建筑材料的選用,設(shè)備設(shè)施性能特點(diǎn)、使用效果,養(yǎng)護(hù)維修、更換成本費(fèi)用等方面,提供信息與建議。如提供電梯數(shù)量、規(guī)格;使用效果,養(yǎng)護(hù)維修、更換成本費(fèi)用等方面,提供信息與建議。如提供電梯數(shù)量、規(guī)格;空調(diào)制冷量分布、管線走向;通訊設(shè)施質(zhì)量等方面的建議,以免日后使用不便或因增加、改進(jìn)設(shè)備而影響其他設(shè)施設(shè)備的動(dòng)作。對服務(wù)方面的建議包括:從現(xiàn)在的物業(yè)總量、發(fā)展趨勢和消費(fèi)需求等出發(fā),考慮各類商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)和生活?yuàn)蕵吩O(shè)施的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)半徑、服務(wù)對象,可提供服務(wù)設(shè)施的配置類別、比例與選址等方面的建議,提升物業(yè)的品位,為發(fā)展商尋求市場開發(fā)的定位點(diǎn)。
3.提供工程質(zhì)量的改進(jìn)建議
物業(yè)公司在施工階段即派工程技術(shù)人員到施工現(xiàn)場,熟悉基礎(chǔ)隱蔽工程,機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試,管道線路和敷設(shè)走向,了解這些日后難以從外觀上察覺的工程施工質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)危體或遺漏項(xiàng)目則可在現(xiàn)場建設(shè)單位和施工單位共同磋商。及時(shí)提出并落實(shí)整改方案,配合設(shè)備安裝,現(xiàn)場進(jìn)行監(jiān)督,確保安裝質(zhì)量,對內(nèi)外裝修方式、布局、用料等從物業(yè)管理的角度提出建議,保證業(yè)主的購房權(quán)益,為日后的房屋維修奠定良好基礎(chǔ)。
4.設(shè)立物業(yè)管理服務(wù)咨詢臺
在項(xiàng)目銷售期間,物業(yè)公司即派工作人員到小區(qū)售樓處,和消費(fèi)者面對面進(jìn)行溝通,明確今后物業(yè)管理的收費(fèi)、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),解答消費(fèi)者物業(yè)管理方面的問題,銜接樓盤銷售與物業(yè)管理兩個(gè)環(huán)節(jié)的工作。
第11篇 物業(yè)管理法規(guī)測試題2
物業(yè)管理法規(guī)測試題(下篇)
一、判斷題(每題1分,共10題)
1、專有部分是指在建筑物中依法取得的獨(dú)立使用并具有排他性獨(dú)立空間或區(qū)域,包括為這些空間和區(qū)域?qū)Ｓ玫挠?jì)量設(shè)施和管線接駁終端以內(nèi)的相關(guān)設(shè)備設(shè)施。( √ )
2、共用部分是指物業(yè)管理區(qū)域以內(nèi),專有部分以外的,屬于全體業(yè)主或兩個(gè)以上業(yè)主共同所有、共同使用的場所、空間、設(shè)備、設(shè)施。( √ )
3、物業(yè)建設(shè)單位依法所保留非法定共用部分的物業(yè)或配套設(shè)施,可以不按照原規(guī)劃設(shè)計(jì)的用途和功能使用。( χ )
4、建筑物專有部分的修繕、管理、維護(hù),由業(yè)主自行負(fù)責(zé)并獨(dú)立承擔(dān)費(fèi)用。( √ )
5、物業(yè)建設(shè)單位在物業(yè)管理中應(yīng)以未出售物業(yè)的業(yè)主身份依法享有業(yè)主的權(quán)利并承擔(dān)業(yè)主的義務(wù)。( √ )
6、業(yè)主或者物業(yè)使用人裝飾裝修物業(yè)的專有部分,不論是否涉及到共用部分均應(yīng)向物業(yè)管理企業(yè)申報(bào)登記。( √ )
7、建筑物區(qū)分所有權(quán)的所有人對其專有部分享有單獨(dú)所有權(quán),可以自由占有、使用、收益、處分、并排除他人干涉。( √ )
8、已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè),物業(yè)服務(wù)費(fèi)由建設(shè)單位交納。( √ )
9、業(yè)主大會(huì)會(huì)議應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)1/2以上的業(yè)主參加才能生效。( χ )
10、業(yè)主逾期不交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)督促其限期交納。( √ )
二、選擇題(每題1分,共20題)
1、保修期滿后,物業(yè)共用設(shè)施和附屬建筑物修繕的最終責(zé)任由業(yè)主或業(yè)主大會(huì)承擔(dān),執(zhí)行責(zé)任由( b )承擔(dān)。
a、業(yè)主 b、施工單位 c、建設(shè)單位 d、物業(yè)管理企業(yè)
2、( a )不屬于物業(yè)管理安全防范服務(wù)的范圍
a、業(yè)主人身與財(cái)產(chǎn)的安全保障 b、治安協(xié)防
c、交通秩序管理 d、消防管理
3、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi),供水、供電、供氣、供熱、通訊、有線電視等單位應(yīng)當(dāng)向( b )收取有關(guān)費(fèi)用。
a、業(yè)主 b、最終用戶c、業(yè)主委員會(huì)
d、業(yè)主大會(huì) e、物業(yè)管理企業(yè)
4、物業(yè)管理糾紛的處理,通常分為( a )三個(gè)層次。
a、協(xié)商解決、調(diào)解、仲裁或訴訟
b、協(xié)商解決、調(diào)解、仲裁和訴訟
c、協(xié)商解決、調(diào)解、訴訟
d、協(xié)商解決、調(diào)解、仲裁再訴訟
5、建筑物致人損害的民事責(zé)任適用于( b )的歸責(zé)原則。
a、違約責(zé)任原則 b、過錯(cuò)推定責(zé)任原則
c、無過錯(cuò)責(zé)任原則 d、公平責(zé)任原則
6、先行調(diào)解制度作為我國民事訴訟的一項(xiàng)基本原則,在物業(yè)管理的行政復(fù)議和行政訴訟中( d )先行調(diào)解制度。
a、也適用b、允許采用c、應(yīng)該采用d、不適用
7、業(yè)主委員會(huì)是( d )。
a、全體業(yè)主合法權(quán)益的代表 b、物業(yè)共用部分的經(jīng)營者
c、重大事項(xiàng)的決策者 d、業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)
8、對于管理運(yùn)作混亂、濫用職權(quán)、嚴(yán)重違反物業(yè)管理法律、法規(guī)和政策的業(yè)主大會(huì),( d )可以責(zé)令其整頓或暫停工作。
a、開發(fā)建設(shè)單位b、全體業(yè)主
c、物業(yè)管理企業(yè)d、政府物業(yè)管理主管部門
9、除首次業(yè)主大會(huì)外,業(yè)主行使業(yè)主大會(huì)會(huì)議表決權(quán)的依據(jù)是( a )。
a、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則 b、業(yè)主每人一票
c、業(yè)主所擁有的建筑面積 d、物業(yè)管理企業(yè)的規(guī)定
10、依據(jù)民法通則第一百二十六條的規(guī)定,建筑物或者附屬設(shè)施等倒塌、脫落、墜落造成他人損害的,它的( b )應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事責(zé)任,但能夠證明自己沒有過錯(cuò)的除外。
a、建造施工者b、所有人或者管理人
c、物業(yè)管理企業(yè)d、政府主管部門
11、建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣合同應(yīng)當(dāng)包含( a )。
a、 前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容 b、業(yè)主公約約定的內(nèi)容
c、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約約定的內(nèi)容d、物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容
12、物業(yè)管理活動(dòng)內(nèi)容的依據(jù)是( b )。
a、業(yè)主公約b、物業(yè)服務(wù)合同
c、業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)d、行政主管部門的監(jiān)督
13、物業(yè)買受人在與建設(shè)單位簽訂物業(yè)買賣合同時(shí),應(yīng)當(dāng)對(a)。
a、業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約予以書面承諾
b、前期物業(yè)服務(wù)合同予以書面承諾
c、業(yè)主公約予以的承諾
d、物業(yè)服務(wù)的內(nèi)容予以的承諾
14、制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度的權(quán)力歸(b)
a、物業(yè)管理企業(yè) b、業(yè)主大會(huì)
c、行政主管部門 d、居民委員會(huì)
15、業(yè)主大會(huì)發(fā)起的主體是(c)
a、建設(shè)單位 b、物業(yè)管理企業(yè) c、業(yè)主 d、行政主管部門
16、業(yè)主大會(huì)作出重大事項(xiàng)決定時(shí),必須經(jīng)過物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主( b )通過。
a、2/3以上b、所持投票權(quán)2/3以上
c、1/2以上d、所持投票權(quán)1/2以上
17、首次業(yè)主大會(huì)投票權(quán)確定辦法由( c )規(guī)定
a、由《物業(yè)管理?xiàng)l例》 b、建設(shè)部
c、省、自治區(qū)、直轄市 d、全體業(yè)主
18、我國有權(quán)制定憲法、法律的國家權(quán)力機(jī)關(guān)是( a )
a、全國人民代表大會(huì) b、國務(wù)院
c、地方行政機(jī)關(guān) d、地方人民代表大會(huì)
19、我國第一部物業(yè)管理行政規(guī)章是( c )。
a、《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》
b、《物業(yè)管理?xiàng)l例》
c、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》
d、《物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理規(guī)定》
20、我國第一部以授權(quán)立法形式頒布的地方性物業(yè)管理法規(guī)是( a )。
a、《深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》
b、《上海市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》
c、《廈門市住宅區(qū)物業(yè)管理服務(wù)條例》
d、《海南省物業(yè)管理?xiàng)l例》
三、多項(xiàng)選擇題:(每小題1分,共20分)
1、國家規(guī)定的建筑工程的最低保修期限為( abcde. )
a.地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)為工程的合理使用年
b. 有防水要求的屋面,衛(wèi)生間、房間和外墻面的防滲漏為五年
c.供熱與供冷系統(tǒng)為兩個(gè)暖期、供冷期
d.電器系統(tǒng)、給排水管道、設(shè)備安裝為兩年
e.裝修工程為兩年
2、業(yè)主管理規(guī)約可以對( abcd )作出約定。
a.物業(yè)的使用 b.物業(yè)的維護(hù)及管理
c.業(yè)主的共同利益 d.物業(yè)應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)
3、實(shí)行物業(yè)服務(wù)費(fèi)用包干制的,物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的構(gòu)成包括(abc)
a.物業(yè)服務(wù)成本 b.稅費(fèi)
c.物業(yè)管理企業(yè)的利潤 d.物業(yè)管理企業(yè)的酬金
4、依據(jù)國家發(fā)改委、建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》第十三條的規(guī)定,( ab )可以按照物業(yè)服務(wù)合同的約定聘請專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)對物業(yè)服務(wù)資金的收支情況進(jìn)行審計(jì)。
a.物業(yè)管理企業(yè)b.業(yè)主大會(huì)c.業(yè)主委員會(huì)d.物業(yè)建設(shè)單位
5、物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)由( a d)按照國務(wù)院價(jià)格主管部門會(huì)同國務(wù)院建設(shè)行政主管部門制定的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)辦法,在物業(yè)服務(wù)合同中約定。
a.業(yè)主 b.業(yè)主大會(huì) c.業(yè)主委員會(huì) d. 物業(yè)管理企業(yè)
6、合同訂立的合法原則所包括的內(nèi)容有( abcd )。
a.合同內(nèi)容必須符合法律、法規(guī)的規(guī)定
b.合同內(nèi)容不得損害國家利益
c.合同內(nèi)容不得損害社會(huì)公共利益
d.合同訂立的程序符合法律、法規(guī)的規(guī)定
7、以下屬于物業(yè)建設(shè)單位義務(wù)的有( abcd )
a. 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在銷售物業(yè)之前,制定業(yè)主臨時(shí)公約
b. 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)在物業(yè)銷售前將業(yè)主臨時(shí)管理規(guī)約向物業(yè)買受人明示,并予以說明
c. 建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍,承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任
d. 承擔(dān)已竣工但尚未出售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用
8、《中華人民共和國合同法》的總則中明確規(guī)定了( abcde )合同法的基本原則。
a.公平原則b.平等原則 c.自由原則
d.誠實(shí)信用原則e.合法性原則
9、依據(jù)《中華人民共和國合同法》的規(guī)定,有( abcdef )情形之一的,合同無效。
a. 以欺詐、脅迫的手段訂立合同,損害國家利益
b. 損害社會(huì)公共利益
c. 惡意串通,損害國家、集體或者第三人利益
d. 以合法形式掩蓋非法目的
e. 違反法律的強(qiáng)制性規(guī)定
10、住宅物業(yè)的建設(shè)單位,在下列( ac)情況下,經(jīng)批準(zhǔn)可以采用協(xié)議方式選聘具有相應(yīng)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)。
a.投標(biāo)人少于3個(gè)b.投標(biāo)人少于5個(gè)
c.住宅規(guī)模較小d.物業(yè)建設(shè)單位認(rèn)為沒有必要
11、通過招標(biāo)投標(biāo)方式選擇物業(yè)管理企業(yè)的,招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)按照以下( abc )規(guī)定時(shí)限完成物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)工作。
a. 新建現(xiàn)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在現(xiàn)售前30日完成
b. 預(yù)售商品房項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在取得《商品房預(yù)售許可證》之前完成
c. 非出售的新建物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在交付使用前90日完成
d. 非出售的新建物業(yè)項(xiàng)目應(yīng)當(dāng)在交付使用前60日完成
12、合同附隨義務(wù)是因締約關(guān)系而產(chǎn)生的( abc )以及其他誠實(shí)用原則或交易慣例產(chǎn)生的義務(wù)。
a.協(xié)助b.通知c.保密d.保護(hù)
13、依據(jù)《中華人民共和國合同法》規(guī)定,當(dāng)事人不履行合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的,應(yīng)該承擔(dān)( acdef )的違約責(zé)任。
a.繼續(xù)履行合同b.支付罰款金c.支付違約
d.雙倍返還定金e.賠償損失f.采取補(bǔ)救措施
14、有下列( abcd )情形之一的,當(dāng)事人可以解除合同
a. 因不可抗力致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的
b. 在履行期限屆滿之前,當(dāng)事人一方明確表示或者以自己的行為表示不履行主要債務(wù)
c. 當(dāng)事人一方遲延履行主要債務(wù),經(jīng)催告后在合理期限內(nèi)仍未履行
d. 當(dāng)事人一遲延履行債務(wù)或者有其他違約行為致使不能實(shí)現(xiàn)合同目的。
15、以下說法正確的是( a b )。
a. 從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有獨(dú)立的法人資格
b.物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同提供相應(yīng)的服務(wù)
c.物業(yè)管理企業(yè)承接物業(yè)時(shí),應(yīng)當(dāng)與業(yè)主大會(huì)辦理物業(yè)驗(yàn)收手續(xù)
d.物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于業(yè)主。未經(jīng)業(yè)主委員會(huì)同意,物業(yè)管理企業(yè)不得改變物業(yè)管理用房的用途。
16、以下說法錯(cuò)誤的是(b c)
a、從事物業(yè)管理活動(dòng)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有獨(dú)立的法人資格
b、業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,從其約定,業(yè)主不再負(fù)連帶責(zé)任
c、前期物業(yè)服務(wù)合同可以約定期限,且該期限未滿,業(yè)主委員會(huì)不得終止前期物業(yè)服務(wù)合同
d、住宅小區(qū)的業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定,必須告知相關(guān)的居民委員會(huì),并認(rèn)真聽取居民委員會(huì)的建議。
17、以下屬于行政處罰的是( abcd )。
a. 警告 b. 罰款 c. 沒收非法所得和非法財(cái)物
d. 行政拘留 e.罰金
18、物業(yè)管理企業(yè)將一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人的,縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門可以(acd)
a. 責(zé)令限期改正
b. 處委托合同價(jià)款20%以上50%以下的罰款
c. 處委托合同價(jià)款30%以上50%以下的罰款
d. 情節(jié)嚴(yán)重的,由頒發(fā)資質(zhì)證書的部門吊銷資質(zhì)證書
19、物業(yè)建設(shè)單位在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)不按照規(guī)定配置必要的物業(yè)管理用房的,縣級以上人民政府房地產(chǎn)行政主管部門可以(abd)
a. 責(zé)令限期改正
b. 給予警告
c. 沒收違法所得,并處10萬元以上30萬元以下的罰款
d. 沒收違法所得,并處10萬元以上50萬元以下的罰款
20、依據(jù)《中華人民共和國民法通則》第八十三條的規(guī)定,處理相鄰關(guān)系應(yīng)遵循( abcd )的原則。
a. 有利生產(chǎn)b.方便生活 c.公平合理 d.團(tuán)結(jié)互助
四、論述題:
1、 試述《物業(yè)管理?xiàng)l例》的立法原則(8分)
答:《條例》在堅(jiān)持民法基本原則和立法法規(guī)定的立法原則的前提下,主要遵循了以下基本原則。
一是,物業(yè)管理權(quán)利和財(cái)產(chǎn)權(quán)利相對應(yīng)的原則。
在我國《物權(quán)法》尚未出臺的情況下,《條例》吸收了發(fā)達(dá)國家成熟的建筑物區(qū)分所有權(quán)理論,對業(yè)主權(quán)利義務(wù)的規(guī)定,其實(shí)就是明確了業(yè)主作為建筑物區(qū)分所有權(quán)人的權(quán)利義務(wù)。對業(yè)主在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議上的投票權(quán)的規(guī)定,是基于業(yè)主擁有的財(cái)產(chǎn)權(quán)份額,將業(yè)主的物業(yè)管理權(quán)利相應(yīng)建立在對自有房屋擁有的財(cái)產(chǎn)權(quán)基礎(chǔ)之上。
二是,維護(hù)全體業(yè)主合法權(quán)益的原則。
為維護(hù)全體業(yè)主的合法利益,《條例》既對物業(yè)管理企業(yè)的行為、業(yè)主大會(huì)的職責(zé)及其對涉及業(yè)主共同利益事項(xiàng)的表決、個(gè)別業(yè)主不按合同約定交納物業(yè)服務(wù)費(fèi)用損害全體業(yè)主利益的行為、有關(guān)政府部門的行政監(jiān)督管理責(zé)任等作了明確規(guī)定,也對建設(shè)單位、公用事業(yè)單位等物業(yè)管理相關(guān)主體依法應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)作了詳盡規(guī)定。在處理行政處罰和承擔(dān)民事責(zé)任關(guān)系方面,《條例》設(shè)定的法律責(zé)任充分體現(xiàn)了優(yōu)先保護(hù)全體業(yè)主利益的原則。
三是,現(xiàn)實(shí)性與前瞻性有機(jī)結(jié)合的原則。
《條例》注重保持法規(guī)、政策的連續(xù)性和穩(wěn)定性,對被實(shí)踐證明是行之有效的制度,如業(yè)主自律、物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理等制度,予以保留?！稐l例》注重肯定實(shí)踐成果,將在實(shí)踐中積累的良好經(jīng)驗(yàn),如主管部門加強(qiáng)對業(yè)主大會(huì)的指導(dǎo)和監(jiān)督、物業(yè)管理企業(yè)做好物業(yè)接管驗(yàn)收等,確立為法律規(guī)范。對于如何解決現(xiàn)實(shí)中存在的問題,如開發(fā)企業(yè)不交納未售出物業(yè)的物業(yè)服務(wù)費(fèi)用、任意擴(kuò)大物業(yè)管理企業(yè)的治安責(zé)任、公用事業(yè)單位向物業(yè)管理企業(yè)轉(zhuǎn)嫁責(zé)任等,《條例》作出了明確規(guī)定?！稐l例》貫穿發(fā)展的指導(dǎo)思想,設(shè)立的業(yè)主大會(huì)、強(qiáng)制性維修養(yǎng)護(hù)等制度,符合市場經(jīng)濟(jì)的基本規(guī)律,符合未來立法趨勢。四是,從實(shí)際出發(fā),實(shí)事求是的原則。
我國各地區(qū)的物業(yè)管理發(fā)展很不平衡,沿海地區(qū)與中西部地區(qū)、大城市與中小城市,在物業(yè)管理市場發(fā)育程度、市場環(huán)境、管理服務(wù)水平
等方面差異較大?！稐l例》在堅(jiān)持法律制度統(tǒng)一性的前提下,充分考慮各地區(qū)的實(shí)際情況,對房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理分業(yè)經(jīng)營、物業(yè)管理區(qū)域劃分等問題僅作出原則性規(guī)定,有的規(guī)定的具體執(zhí)行辦法,授權(quán)省、自治區(qū)、直轄市制定。
2、《條例》的基本思路之一是:保護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)利,協(xié)調(diào)好單個(gè)業(yè)主利益和全體業(yè)主共同利益的關(guān)系。試問:你是如何理解這一基本思路的 (12分)
答案一: 物業(yè)管理的基礎(chǔ)是業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)。對物業(yè)進(jìn)行管理是業(yè)主行使財(cái)產(chǎn)權(quán)的行為。選聘物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施管理只是業(yè)主管理自身物業(yè)的方式之一,業(yè)主還可以根據(jù)實(shí)際情況決定采用其他方式,比如自我管理,或者將保潔、綠化等各項(xiàng)事務(wù)直接委托專業(yè)企業(yè)。《條例》本著尊重業(yè)主財(cái)產(chǎn)權(quán)利的原則,并不強(qiáng)制業(yè)主必須實(shí)行物業(yè)管理,而只是規(guī)范實(shí)行物業(yè)管理時(shí)各方的行為。當(dāng)然,隨著社會(huì)對物業(yè)管理認(rèn)同感逐步提高,越來越多的業(yè)主會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)來管理物業(yè)。
《條例》充分尊重和維護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)利。凡是依附于財(cái)產(chǎn)所產(chǎn)生的法律關(guān)系,均遵循了民事法律關(guān)系的基本原則,強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主是平等的民事主體,是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系,保證業(yè)主充分行使財(cái)產(chǎn)權(quán)。對于業(yè)主的共同利益,也由業(yè)主在民主協(xié)商的基礎(chǔ)上自行平衡。《條例》對業(yè)主財(cái)產(chǎn)權(quán)利的尊重和保護(hù),還體現(xiàn)在對侵害業(yè)主財(cái)產(chǎn)權(quán)的救濟(jì)上。建設(shè)單位和物業(yè)管理企業(yè)的行為給業(yè)主造成損失的,應(yīng)該依法承擔(dān)民事?lián)p害賠償責(zé)任;物業(yè)管理企業(yè)擅自改變物業(yè)管理用房的用途,或利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行經(jīng)營的,所得收益用于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù),剩余部分由業(yè)主大會(huì)決定使用。這充分體現(xiàn)了保護(hù)業(yè)主權(quán)益的立法精神。行政機(jī)關(guān)在實(shí)施對物業(yè)管理活動(dòng)的行政管理中,必須牢牢把握這一精神。
答案二:業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)利是物業(yè)管理的基礎(chǔ),物業(yè)管理的落腳點(diǎn)就是要保護(hù)業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)利,不僅要保護(hù)單個(gè)業(yè)主的權(quán)利,而且要保護(hù)全體業(yè)主的共同利益。條例從如下幾個(gè)方面加強(qiáng)了對業(yè)主合法權(quán)益的保護(hù):一是明確列舉了業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中享有的權(quán)利及其內(nèi)容。
二是規(guī)定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會(huì),并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會(huì),業(yè)主大會(huì)應(yīng)當(dāng)代表和維護(hù)全體業(yè)主在物業(yè)管理中的共同利益,決定物業(yè)管理中的重大事項(xiàng),業(yè)主委員會(huì)負(fù)責(zé)公共日常事務(wù),為保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益提供組織上的保障。三是規(guī)范了業(yè)主大會(huì)的會(huì)議形式和表決方式,業(yè)主通過業(yè)主大會(huì)行使自己在物業(yè)管理中的權(quán)利,如自主地選聘或者解聘物業(yè)管理企業(yè)、決定物業(yè)服務(wù)合同的內(nèi)容、監(jiān)督物業(yè)管理企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同等,為保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益提供程序上的保障。四是通過規(guī)范建設(shè)單位、物業(yè)管理企業(yè)的行為,來保護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。如條例規(guī)定了建設(shè)單位不得擅自處分業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位、共同設(shè)施設(shè)備的所有權(quán)或者使用權(quán);建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)物業(yè)的保修責(zé)任。條例還明確了物業(yè)管理用房的所有權(quán)歸業(yè)主,物業(yè)管理企業(yè)不能擅自改變其用途;物業(yè)管理企業(yè)在代收有關(guān)公用事業(yè)費(fèi)用時(shí),不得收取手續(xù)費(fèi)等額外費(fèi)用;物業(yè)管理企業(yè)不得擅自改變物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設(shè)的公共建筑和共用設(shè)施的用途等。
五、案例分析:
(一)某業(yè)主委員會(huì)成立后即發(fā)出通知要求物業(yè)管理企業(yè)在七天內(nèi)公布物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)及支出賬目,物業(yè)管理企業(yè)未在此期限內(nèi)公布。業(yè)主委員會(huì)即在小區(qū)內(nèi)張貼告示要求全體業(yè)主從即日起停止向物業(yè)管理企業(yè)交費(fèi),并向業(yè)主委員會(huì)交費(fèi)。第二天,業(yè)主委員會(huì)在小區(qū)內(nèi)擺攤收費(fèi),并給交費(fèi)的業(yè)主開具蓋有委員會(huì)公章的收款收據(jù)。試分析業(yè)主委員會(huì)的行為是否合法,物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)依哪種途徑解決該問題。(8分)
答案要點(diǎn):
1、業(yè)主委員會(huì)違反了《物業(yè)管理?xiàng)l例》第15條的規(guī)定,其收費(fèi)行為沒有法律依據(jù)。
2、物業(yè)管理企業(yè)可通過協(xié)商或調(diào)解的方法要求業(yè)主委員會(huì)停止收費(fèi)行為。
3、物業(yè)管理企業(yè)也可向物業(yè)管理行政主管部門投訴,要求行政主管部門糾正業(yè)主委員會(huì)的違法行為。
4、依據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》第19條的規(guī)定,業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)作出的決定違反法律、法規(guī)的,物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門,應(yīng)當(dāng)責(zé)令限期改正或者撤
(二)為了配合政府的市容美化和夜景燈光工程,經(jīng)政府主管部門的批準(zhǔn),物業(yè)管理企業(yè)在其所管理的大廈的三樓平臺上,設(shè)置了一座大型的燈光廣告招牌出租。在處理廣告招牌的租金中,物業(yè)管理企業(yè)與該大廈的業(yè)主委員會(huì)發(fā)生了糾紛。為此業(yè)主委員會(huì)向人民法院起訴物業(yè)管理企業(yè)設(shè)置廣告招牌的行為侵害了業(yè)主的合法權(quán)益,要求拆除招牌。試問:(1) 該廣告招牌的出租租金屬于什么性質(zhì)應(yīng)如何分配(2分)
(2) 物業(yè)管理企業(yè)設(shè)置廣告招牌的行為是否侵害了業(yè)主的合法權(quán)益(2分)
答: (1)租金屬于商業(yè)收入,應(yīng)歸全體業(yè)主所有,可用于彌補(bǔ)物業(yè)管理費(fèi)的不足;
(2)未侵害業(yè)主的利益。因?yàn)閺V告牌是由市政府要求設(shè)立的,具有公益性。
(三)某花園小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個(gè)月沒繳納管理費(fèi)了。物業(yè)企業(yè)上門催討時(shí),陶小姐以前不久其家水管滲漏,物業(yè)企業(yè)沒有及時(shí)進(jìn)行維修,給其生活造成了諸多不便為由,而拒交物業(yè)管理費(fèi)用。試問陶小姐的主張是否有法律依據(jù)為什么(3分)
答:自來水管屬于業(yè)主專有設(shè)施,其維修應(yīng)由業(yè)主自行負(fù)責(zé)。當(dāng)然也可以請物業(yè)企業(yè)維修,但這種維修屬特約服務(wù)的范圍,不屬物業(yè)管理綜合服務(wù)的范圍,物業(yè)管理企業(yè)并無法定維修的義務(wù),所以陶小姐的主張是沒有法律依據(jù)的。
(四)一天清晨,某車主找到某物業(yè)管理企業(yè)大廈停車場,稱其前晚停放在大廈消防通道的機(jī)動(dòng)車輛出入口處的一輛紅色跑車不見了。停車場的值班人員查閱了車輛登記本,沒有發(fā)現(xiàn)該車前一天在停車場停放的任何記錄,于是就讓車主自行去公安機(jī)關(guān)報(bào)案。10個(gè)多月之后,物業(yè)管理企業(yè)接到人民法院的傳票以及保險(xiǎn)企業(yè)的起訴書副本,稱保險(xiǎn)企業(yè)已經(jīng)將紅色跑車?yán)碣r給了車主獲得了代位索賠權(quán),車主在車輛丟失前已經(jīng)購買了一年的停車場停放管理費(fèi),車主與停車場構(gòu)成保管合同關(guān)系,要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)車輛丟失的賠償責(zé)任。試問:
(1)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)車輛丟失的承擔(dān)責(zé)任嗎法律依據(jù)是什么(2分)
(2)依據(jù)《中華人民共和國合同法》的規(guī)定,如何具備保管合同關(guān)系(3分)
第12篇 物業(yè)管理處培訓(xùn)指導(dǎo):我們的形象
物業(yè)管理處培訓(xùn)指導(dǎo)之我們的形象
因?yàn)槲覀兊墓ぷ鲘徫槐椴夹^(qū)的每一個(gè)角落,每天我們與業(yè)主的接觸是最多的,所以我們最能夠代表卓越物業(yè)的形象。卓越的安管隊(duì)伍充滿了青春活力,每個(gè)人都擁有威武的身姿、燦爛的微笑,我們每時(shí)每刻都會(huì)讓業(yè)主感受到我們專業(yè)的服務(wù),同時(shí)我們也將贏得非常多非常多的業(yè)主對我們的贊賞。
1、我們的禮儀
1)儀容標(biāo)準(zhǔn):
部位 男員工女員工
頭發(fā)平頭,前發(fā)不得過眉,側(cè)發(fā)不得觸耳,后發(fā)長度不得超過1.5厘米。大方,不留怪異新潮發(fā)型,不留披肩發(fā)
前發(fā)不得遮眼,側(cè)發(fā)不得蓋耳。
面容臉、頸及耳朵絕對干凈,胡子刮干凈。臉、頸及耳朵絕對干凈,可化淡妝
口腔每天起床刷牙,以保持口腔清潔,不吃有異味的食物,牙齒里沒有雜物
身體勤洗澡,無體味
手不能留長指甲,手、指甲保持干凈。
不能涂指甲油,或只能涂無色透明指甲油。
飾品 領(lǐng)帶扎系得當(dāng),至腰帶扣并齊,內(nèi)衣不得外露
除手表外,不能佩戴首飾。
服裝 穿著統(tǒng)一制服、佩戴工牌
制服要求干凈、整潔、無折皺,領(lǐng)子、袖口絕對保持干凈,上衣肩無頭屑外衣鈕扣須全部扣上,不得敞開、卷袖
外衣和襯衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物,外衣衣袋不得多裝物品,顯得鼓起不允許當(dāng)眾整理、穿脫衣服
非因工作需要,不得在社區(qū)外穿著工裝
工卡工牌應(yīng)端正佩戴于左胸上衣口袋上方
保持工牌表面的清潔,沒有任何污損
鞋襪 襪子拉挺、無破損
統(tǒng)一穿黑色皮鞋,保持光亮,鞋帶系好,鞋跟完好
鞋襪清潔無異味
2)儀表標(biāo)準(zhǔn)
面部表情 表情親切、友善、自然、神氣。
主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,問候。
聲音表情 學(xué)會(huì)察言觀色,善于觀察客人的心理和習(xí)慣,做到有針對性地服務(wù)。
聲音表情:吐字清晰,態(tài)度和藹、耐心,音量適中,發(fā)音清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。
站姿 基本要求:站立挺拔
上身正直,兩肩放平,稍向后張,小腹微收,腰部挺直,自然挺胸;
頸部要梗,頭部保持端正,下額微收,兩眼向前平視。
立正:
兩腳跟靠攏并齊,兩腳尖向外分開約60,兩腿挺直;
兩臂自然下垂,手指并攏自然彎屈,姆指貼于食指第二關(guān)節(jié),中指貼于褲縫。
跨立:
雙腳分開位置基本與肩同寬;
雙手后背與腰同高,左手扣右手腕。
坐姿 兩腿分開約60厘米,兩手自然放在兩膝上;
上體要正直,微向前傾,
頭部要端正,頸要直,肩部放松,挺胸立腰;
雙目向前平視。
行姿 基本要求:步伐穩(wěn)健有力
上體要正直,身體重心稍向前,頭部要端正,頸要直,雙目向前平視,肩部放松,挺胸,立腰;
左腳向正前方邁出約75厘米著地,身體重心前移,腳跟先著地,右腳相同;
兩臂前后自然擺動(dòng),手指輕輕握攏,姆指貼于食指第二節(jié)。
跑姿 上體要正直,微向前傾,頭部要端正,頸要梗,雙目向前平視,肩部放松,立腰;
握拳(四指蜷握,拇指貼在食指第一關(guān)節(jié)和中指第二節(jié)上)提到腰際,拳心向內(nèi),肘部稍向里合;
跑步時(shí)兩臂前后自然擺動(dòng)。
致禮 準(zhǔn)備動(dòng)作:立正姿勢
敬禮
右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指接太陽穴,手心向下,微向外張約15度,手腕不得彎曲,右大臂略平,與兩肩略成一線,同時(shí)注視受禮者。
注目禮
面向受禮者成立正姿勢,同時(shí)注視受禮者,并目迎目送(右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過45)
禮畢
迅速將手放下,成立正姿勢,行注目禮者,迅速將頭轉(zhuǎn)正。
隊(duì)列 集體活動(dòng)(如訓(xùn)練、緊急集合、外出交流、學(xué)習(xí)、比賽等),必須整隊(duì)集合,著裝整齊統(tǒng)一,動(dòng)作迅速,跑步入列,集合完畢指揮員要檢查隊(duì)列隊(duì)形,儀容儀表,下達(dá)整理服裝口令,凡未達(dá)到要求者,精神不振者不能參加集體活動(dòng)。
執(zhí)勤、巡邏、交接班時(shí),兩人并列行走,三人以上成縱隊(duì)行走,要求隊(duì)員精神飽滿,步伐一致,口令、口號雄壯有力,保持高度的警惕性;指揮員口令清楚宏亮,具有號召力。
手勢指引
手臂伸直,手指自然并攏,手掌略微向上,表示誠懇,同時(shí)上身稍微前傾,以示尊重,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時(shí)眼睛要兼顧賓客是否看到指示的目標(biāo)(切忌不可用手指或筆指指點(diǎn)點(diǎn))。
交通指揮
準(zhǔn)備動(dòng)作:身體保持立正姿勢
右(左)邊車輛往左(右)行駛
右(左)臂向右(左)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時(shí)向右(左)擺頭45;
左(右)臂向左(右)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時(shí)向左(右)擺頭45;
右(左)肘彎曲90,掌心向里,小臂與大臂伸直;
放臂、擺頭,目視前方,呈立正姿勢。
對面車輛往右(左)行駛
右(左)臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直,五指并攏,掌心向左(右),兩眼平視前方;
左(右)臂向里肘部微彎曲,掌心與小臂平行,掌心略向下;
放臂保持立正姿勢。
停車
左臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直;五指并攏成立掌,掌心向前。
倒車
站立于司機(jī)位側(cè)后方,注視司機(jī),兩小臂同時(shí)抬起,五指并攏,掌心向內(nèi),肘彎曲,小臂向后重復(fù)擺動(dòng)。
放臂,呈立正姿勢。
靠左(右)邊
左(右)臂伸直向側(cè)前方抬起約30,五指并攏,掌心向內(nèi)側(cè),向后側(cè)重復(fù)擺動(dòng)。
放臂,呈立正姿勢。
2)微笑服務(wù)
上班期間,時(shí)刻保持精神飽滿,接觸業(yè)戶或來訪客人時(shí),要表現(xiàn)出熱情主動(dòng)、始終保持面帶微笑,具有很強(qiáng)的親和力,讓客戶感受到我們專業(yè)、真誠的服務(wù)態(tài)度。
3)跑步服務(wù)
上班期間時(shí)刻保持精力充沛,精神飽滿,站要有站姿,坐要有坐姿,走跑穩(wěn)健快速,發(fā)現(xiàn)客人需要幫助能快速、主動(dòng)上前詢問,讓客戶感受到我們快速
、真誠的服務(wù)。
4)常用服務(wù)禮儀:
a、社交禮儀:與客人講話時(shí)保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x(80cm)。
b、接遞證件禮儀:雙手奉上,說'謝謝'。
c、處理違規(guī)禮儀:先向違規(guī)者敬禮。
d|、打招呼禮儀:
點(diǎn)頭
微笑
注視賓客
身體傾斜
放慢腳步
e、應(yīng)答禮儀
站立回答賓客問題,立姿正確,語氣溫和、耐心,注視賓客;
盡量滿足賓客提出的問題,如實(shí)在難以滿足,應(yīng)同賓客解釋,爭取賓客理解,或同賓客商量另外方案;
回答客戶詢問時(shí)主動(dòng)熱情,不得騎在單車上或倚靠于其它物體上。
f、介紹禮儀
將身份低者介紹給身份高者,將年輕者介紹給年長者,然后再將身份高者介紹給身份低者;將未婚者介紹給已婚者;男士介紹給女士。
g、引導(dǎo)禮儀(走廊、拐角處、開門、電梯、上下樓梯)
走廊:帶賓客通過走廊時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,行走過程中,留意賓客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;
拐角處:行到拐角處,應(yīng)稍停片刻,用單手先示意一下即將行進(jìn)的方向,然后繼續(xù)走;
開門:帶賓客到入口處時(shí),應(yīng)首先伸手將門打開,讓賓客先進(jìn);帶賓客到出口處時(shí),伸手將門打開,自己先出,將門扶住,讓賓客后出,方可把門關(guān)上;
上下樓梯:上樓梯時(shí),應(yīng)請賓客先上,自己跟在后面;下樓梯時(shí),應(yīng)自己先下,并留意賓客下樓情況;
與賓客同乘電梯:讓客人先進(jìn)入出,說:'您先請!'
h、路遇客人禮儀
與客人相遇應(yīng)主動(dòng)避讓和打招呼,不得從二人中間穿行;
遇上級領(lǐng)導(dǎo)、檢查團(tuán)等主動(dòng)問候,不得繞道躲避。
與賓客同時(shí)進(jìn)出(如電梯門),應(yīng)讓賓客先行;
請人讓路要說'對不起',不得橫沖直撞,粗俗無禮。
i、接聽電話禮儀
所有來電必須在鈴聲三響之內(nèi)接起,問候,清楚道出名稱,如:'您好!中控室',切忌用'喂';
仔細(xì)聆聽,耐心應(yīng)答,做好筆錄;
需要客人等待時(shí)說'請稍侯';再此通話時(shí)說' 對不起,讓您久等了';
需要與同事小聲交談時(shí),用手輕輕蓋住電話;
與客人道別,待來電者掛線后,再放下電話;
上崗時(shí)間,不得打私人電話、傳私人電話、聲訊電話,家人有急事來電,應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話,他人接聽,只代為記錄。
j、訪問業(yè)戶單元禮儀
訪問業(yè)戶單元時(shí)先敲門或按門鈴,敲門力度適當(dāng),用手指的中指輕敲門三聲,等候5秒鐘,如無人應(yīng)答,再重復(fù)以上步驟,每按一次應(yīng)有不少于5秒鐘的間隔時(shí)間;
業(yè)戶開門后,應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ浇忉屒宄硪?得到對方允許后,方可進(jìn)入。
k、vip接待禮儀:
車輛到達(dá)時(shí),趨前開啟車門,迎接客人下車。開啟車門,用手擋住車門的上方,提醒客人不要碰頭。對老年客人應(yīng)協(xié)助攙扶;
雨天要為客人打傘,以防客人被雨淋濕;
客人準(zhǔn)備離開時(shí),待車停穩(wěn)后,替客人打開車門,請客人上車,如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人放上車,待客人坐好后,為客人關(guān)上車門。車輛即將啟動(dòng),安勤員立正站立在車的斜前方約1米遠(yuǎn)的位置,目視客人,面帶微笑,舉手致禮。
l、上下級禮儀
上級尊重、愛護(hù)下級;下級服從上級,遇見上級主動(dòng)問候。
m、對講機(jī)對話禮儀
呼叫對方時(shí),先報(bào)自己崗位,再呼對方,并在最后講'收到請回話'。;
收接方回話后,呼方要簡明扼要地將情況講清楚,收接方收到情況或信號后,應(yīng)回答'清楚'或'明白'。;
夜間使用對講機(jī)應(yīng)將音量關(guān)小,避免大聲講話,以免影響業(yè)戶休息;
用對講機(jī)講話時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語,嚴(yán)禁用對講機(jī)粗言穢語、開玩笑或談與工作無關(guān)的事情。
5)注意事項(xiàng)
a、在公共場所不得吃東西、嚼口香糖;
b、在公共場所不得隨地吐痰;亂丟雜物;
c、在公共場所或辦公室內(nèi)不得哼歌曲、吹口哨、不得大聲談笑、說話、喊叫、打哈欠、伸懶腰,發(fā)出不必要聲響?？人浴⒋驀娞鐣r(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說對不起;
d、在公共場合不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻;
e、公共場所不得將物件夾入手臂下、敲擊及玩弄無關(guān)物品,跺腳等;
f、工作時(shí)間內(nèi)不得抽煙、喝酒、看書報(bào)、會(huì)客、聊天、聽收(錄)音機(jī)、打電子游戲;
g、工作時(shí)間內(nèi)不得袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦肟诖?
h、在公共場所不得勾肩搭臂;
i、隊(duì)列行進(jìn)時(shí)統(tǒng)一由左手拿物,不得擺動(dòng)手臂。
6)安管處常用服務(wù)用語規(guī)范
直接稱謂語:
先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)
阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯
接稱謂法:
那位先生那位小姐(女士)
那位阿姨那位阿伯
您的先生您的太太
歡迎語:
歡迎光臨歡迎來本社區(qū)參觀指導(dǎo)
問候語:
您好早上好
下午好晚上好
見到您真高興
提供幫助
有什么可以幫到您需要我?guī)兔?/p>
我能為您做點(diǎn)什么 讓我來幫您一下吧!
您是否需要用便民車
應(yīng)答語:
不必客氣沒關(guān)系
這是我應(yīng)該做的我明白了
好的是
請等一等。非常感謝
請稍等請不要著急
請慢慢講
致歉語:
實(shí)在對不起完全是我們的過錯(cuò),對不起
很抱歉。 &nb
sp;請?jiān)?/p>
給您添麻煩了。對不起,讓您久等了。
我們立即采取措施,使您滿意請不要介意
致謝語
謝謝非常感謝
謝謝您的提醒感謝您的來電
非常感謝您的寶貴意見
祝愿語
新年快樂節(jié)日快樂!
道別語
再見晚安
明天見走好
慢走
指引語
這邊請請進(jìn)
請往這邊走請跟我來
請求語
請您出示證件、登記一下好嗎請您在這里簽字
請出示一下你的放行條請您稍侯,我們需要聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)一下
請您付費(fèi)**元請您配合一下我們的工作
請您理解我們的工作請刷卡進(jìn)入
7)崗位禮儀規(guī)范
門崗禮儀規(guī)范:
(1)儀容儀表、動(dòng)作姿勢符合規(guī)范;
(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)早中班站崗,夜班可適當(dāng)坐崗;
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)為賓客開門時(shí),身體稍側(cè),手臂伸直向后(向前)開門,點(diǎn)頭示意說'請進(jìn)';
(5)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問候;
(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);
(7)遇有體弱、年幼、行動(dòng)不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動(dòng)給予幫助或聯(lián)系機(jī)動(dòng)人員給業(yè)戶提供幫助;
(8)看到賓客購物較多、較重時(shí),主動(dòng)幫助和協(xié)助開門,提供便民車;
(9)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;
(10)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;
(11)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。
(12)對講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。
停車場收費(fèi)崗禮儀規(guī)范:
(1)儀表、動(dòng)作姿勢符合規(guī)范;
(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)發(fā)卡時(shí)先敬禮;
(4)早、中班站崗,夜班可適當(dāng)坐崗,沒有車輛進(jìn)出時(shí),保持面朝正前方坐(站)式;
(5)車輛進(jìn)出時(shí),觀察系統(tǒng)是否處于正常運(yùn)行狀態(tài);
(6)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問候;
(7)為賓客提供面對面服務(wù)時(shí),保持站式服務(wù),主動(dòng)問候、道別;
(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);
(9)唱收唱付;
(10)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;
(11)言行自律,不得影響業(yè)戶的正常生活;
(12)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。
(12)對講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。
車庫崗禮儀規(guī)范:
(1)儀表、動(dòng)作姿勢符合規(guī)范。
(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)站崗服務(wù);
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)車輛經(jīng)過身邊時(shí),立正致禮;
(6)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問候;
(7)為賓客提供面對面服務(wù)時(shí),主動(dòng)問候、道別。
(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);
(9)遇車主購物較多、較重時(shí),主動(dòng)幫助和協(xié)助開門送至電梯;
(10)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;
(11)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。
(12)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。
(13)對講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。
巡邏崗禮儀規(guī)范:
(1)儀表、動(dòng)作姿勢符合規(guī)范。
(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)站崗服務(wù);
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問候;
(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);
(7)語言文明,服務(wù)用語符合安勤處服務(wù)用語規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心,;
(8)遇有體弱、年幼、行動(dòng)不便者需要幫助或業(yè)戶搬重物,主動(dòng)給予幫助或聯(lián)系機(jī)動(dòng)人員給業(yè)戶提供幫助;
(9)遇業(yè)戶購物較多、較重時(shí),主動(dòng)幫助和協(xié)助送至家門口;
(10)與業(yè)戶在同時(shí)進(jìn)出門時(shí),應(yīng)主動(dòng)開門,請業(yè)戶先進(jìn)出,并說:您先請!
(11)與業(yè)戶同乘電梯時(shí),請業(yè)戶先進(jìn)出,并說:您先請!
(12)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突。
(13)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活。
(14)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題。
(15)對講機(jī)用語要禮貌規(guī)范。
中控室崗禮儀規(guī)范
(1)儀表、動(dòng)作姿勢符合規(guī)范。
(2)語言文明,服務(wù)用語符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)交接班完畢后相互敬禮。
(4)電話、對講鈴聲三聲內(nèi)接起,主動(dòng)問候'您好,中控室',道別;
(5)主動(dòng)幫助有需求者;
(6)嚴(yán)禁與業(yè)戶發(fā)生爭吵、沖突;
(7)言行自律,不得影響業(yè)戶正常生活;
(8)主動(dòng)幫助業(yè)戶解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問題;
