第1篇 房地產(chǎn)公司員工手冊(cè)：培訓(xùn)管理
房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司員工手冊(cè):培訓(xùn)管理
新員工入職培訓(xùn)
為了使新員工在短時(shí)間內(nèi)熟悉企業(yè)環(huán)境,盡快進(jìn)入工作角色,人力資源部組織新員工進(jìn)行入職培訓(xùn)。該培訓(xùn)內(nèi)容包括:公司的歷史、文化、政策、組織構(gòu)架、業(yè)務(wù)、發(fā)展戰(zhàn)略、員工手冊(cè)和公司規(guī)章制度等等。
新員工在入職時(shí)應(yīng)參加入職培訓(xùn),部門(mén)主管有督促本部門(mén)新入職員工參加入職培訓(xùn)的責(zé)任。新員工接到入職培訓(xùn)通知,確因公務(wù)不能參加,應(yīng)提前三天向人力資源部請(qǐng)假,并事后安排補(bǔ)訓(xùn)。
公司內(nèi)部培訓(xùn)
為保持公司人力資本存量不斷增長(zhǎng),公司將為員工安排與其工作相關(guān)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)或能力培訓(xùn)。
部門(mén)內(nèi)部培訓(xùn):公司將組織系統(tǒng)培訓(xùn)、鼓勵(lì)各專(zhuān)業(yè)之間的溝通與交流;各部門(mén)根據(jù)實(shí)際工作需要,對(duì)員工進(jìn)行小規(guī)模的、靈活實(shí)用的培訓(xùn)。
轉(zhuǎn)崗培訓(xùn):公司原有從業(yè)員工調(diào)換工作崗位時(shí),按新崗位要求,對(duì)其實(shí)施的崗位技能培訓(xùn)。
繼續(xù)教育培訓(xùn):具備專(zhuān)業(yè)技術(shù)職稱(chēng),從事專(zhuān)業(yè)技術(shù)管理工作的人員每年均須參加不少于72小時(shí)的繼續(xù)教育,各相關(guān)專(zhuān)業(yè)部門(mén)與人力資源部共同商議,并于本年度安排本專(zhuān)業(yè)繼續(xù)教育培訓(xùn)計(jì)劃。
專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)培訓(xùn):包括公司組織的針對(duì)不同層級(jí)員工的能力和素質(zhì)培訓(xùn),現(xiàn)有各崗位的專(zhuān)業(yè)技術(shù)培訓(xùn),以及不同專(zhuān)業(yè)系統(tǒng)之間的相互交流活動(dòng)。
外派培訓(xùn)
為了保證培訓(xùn)與教育質(zhì)量,人力資源部與外派培訓(xùn)提供方、接受方(本人和上級(jí)主管)共同研究制定培訓(xùn)計(jì)劃。外派培訓(xùn)包括住總集團(tuán)公司組織的各種培訓(xùn)、國(guó)內(nèi)外短期培訓(xùn),另外還包括研究生課程進(jìn)修培訓(xùn)、取證培訓(xùn)等。
員工自我培訓(xùn)
公司鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間,自覺(jué)、自愿積極參加各種提高自身素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力的培訓(xùn)。
培訓(xùn)費(fèi)用及相關(guān)規(guī)定
公司每年投入固定比例的培訓(xùn)經(jīng)費(fèi),并做到專(zhuān)款專(zhuān)用。
確因工作需要經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),參加公司安排脫產(chǎn)培訓(xùn)的員工,每月發(fā)放其固定工資和績(jī)效工資?？?jī)效工資考核系數(shù)根據(jù)外派時(shí)間長(zhǎng)短決定。
脫產(chǎn)培訓(xùn)時(shí)間培訓(xùn)期間績(jī)效考核系數(shù)
1個(gè)月以?xún)?nèi)1
1-3個(gè)月0.9
3-6個(gè)月0.8
6-12個(gè)月0.7
1年以上0.5
培訓(xùn)成績(jī)不合格者扣發(fā)培訓(xùn)期間應(yīng)發(fā)的全部獎(jiǎng)金。非組織調(diào)派的,只發(fā)基本工資和等級(jí)工資的50%,但對(duì)學(xué)習(xí)優(yōu)異者可以給予嘉獎(jiǎng)。
公司為員工出資培訓(xùn)達(dá)5000元,及安排員工脫產(chǎn)培訓(xùn),員工需與公司簽定培訓(xùn)協(xié)議后執(zhí)行。
培訓(xùn)運(yùn)作流程(略)
第2篇 酒店前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)2
酒店前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(二)
二、酒店前廳的設(shè)置原則及標(biāo)準(zhǔn)
1.前廳設(shè)置的基本原則盡管前廳的設(shè)置隨著酒店業(yè)的發(fā)展在不斷更新,各類(lèi)酒店在前廳設(shè)計(jì)上都突出自己的特點(diǎn),但是前廳的設(shè)計(jì)都要遵循這些基本的原則,以利于前廳的運(yùn)轉(zhuǎn)。
(1)經(jīng)濟(jì)性前廳一般是設(shè)在酒店的大堂,而大堂是酒店的寸金之地。酒店可以充分利用這一客流量最大的地方,設(shè)置營(yíng)利設(shè)施。因此,前廳的設(shè)置要盡量少占用大堂空間。
(2)安全性前廳的設(shè)置遵循安全性原則。其含義一方面是指前廳的設(shè)置必須確保“收銀處”的安全,預(yù)防有害酒店現(xiàn)金和賬務(wù)活動(dòng)的事情發(fā)生;另一方面,前廳的設(shè)計(jì)要能夠?yàn)榭腿吮Ｃ?不能讓客人輕易得知其他客人的情況。因此,酒店的前臺(tái)以直線形、半圓形為多,而圓形較少。
(3)明顯性前廳的位置應(yīng)該是明顯的,也就是前廳的可見(jiàn)度比較強(qiáng)?？腿艘贿M(jìn)入酒店就能發(fā)現(xiàn)前廳,同時(shí)前廳的員工也能夠看清酒店大堂出入的過(guò)往客人。如果一家酒店的前廳不易讓客人找到,那么其設(shè)置是不合理的。此外,前廳的明顯性原則還包括前臺(tái)各業(yè)務(wù)處的明確中英文標(biāo)示。
(4)效益性前廳的設(shè)置還應(yīng)該注意各工作環(huán)節(jié)的銜接,確保前臺(tái)接待人員工作效率的提高和節(jié)省客人的時(shí)間與體力,絕大多數(shù)酒店的前臺(tái)都是以“客房控制架”為中心進(jìn)行設(shè)計(jì)的。這種方法最利于提高前廳接待工作效率?！皶r(shí)間與動(dòng)作研究”是設(shè)計(jì)前廳必須要進(jìn)行的工作。
(5)美觀性前廳不僅要高效、準(zhǔn)確完成客人的入住登記手續(xù),而且要能夠給客人留下深刻的良好形象。因此,前廳的布局、燈光、色彩以及氣氛都是不容忽視的內(nèi)容。
2.前廳設(shè)置的基本標(biāo)準(zhǔn)
前廳規(guī)模的大小盡管受到酒店性質(zhì)、規(guī)模、位置等因素影響,但是,一般酒店前廳規(guī)模應(yīng)該符合以下基本標(biāo)準(zhǔn)。
(1)前廳的高度與寬度在西方國(guó)家,酒店前廳的高度通常是1.01米,寬0.7米,過(guò)高或過(guò)低都不利于前廳的接待工作。
(2)前廳的長(zhǎng)度前廳的長(zhǎng)度通常受到酒店規(guī)模和等級(jí)影響。一般是按床位數(shù)量計(jì)算的。在歐洲國(guó)家里,按每個(gè)床位需要0.25米來(lái)推算。
此外,酒店大堂的面積也和客房的數(shù)量有密切的關(guān)系。一般情況下,酒店的主前廳或大堂(包括前廳)的面積按每間客房0.8~1.0m2計(jì)算。
總之,前廳的設(shè)置是前廳業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)的基礎(chǔ),而且,前廳一旦落成又很難改變,因此在設(shè)置前一定要進(jìn)行可行性研究。
3.前廳的構(gòu)成及環(huán)境前廳的裝飾、燈光、布置,必須有特色,必須體現(xiàn)酒店的級(jí)別、服務(wù)特點(diǎn)及管理風(fēng)格,必須對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力,并具備寧?kù)o的氣氛。更重要的是,前廳的布局要考慮到酒店經(jīng)營(yíng)與管理的需要。
(1)前廳的構(gòu)成通常一家酒店的前廳應(yīng)由下列部分構(gòu)成:
①酒店大門(mén)酒店的大門(mén)由正門(mén)和邊門(mén)構(gòu)成,大門(mén)的外觀要新穎,有特色,能對(duì)客人有較強(qiáng)的吸引力。一般的酒店都采用玻璃門(mén)作為正門(mén)。酒店的玻璃門(mén)要選用厚度、強(qiáng)度、顏色適當(dāng)?shù)牟Ａе谱?安裝要牢固,防止玻璃落下碰傷客人。玻璃門(mén)要有醒目的中英文及圖形標(biāo)志,酒店的店名牌、店徽及星級(jí)標(biāo)志要醒目、美觀,不易被來(lái)往的車(chē)輛擋住。大多數(shù)酒店的正門(mén)分成兩扇,便于客人進(jìn)出,及門(mén)衛(wèi)為客人提供開(kāi)門(mén)服務(wù),也可以根據(jù)客流量的大小增設(shè)更多扇門(mén),正門(mén)兩側(cè)應(yīng)各開(kāi)一兩扇邊門(mén),以便于酒店員工及團(tuán)隊(duì)客人的行李進(jìn)出酒店。正門(mén)安裝自動(dòng)感應(yīng)門(mén)的酒店,應(yīng)同時(shí)開(kāi)設(shè)手開(kāi)邊門(mén),以防感應(yīng)失靈時(shí)客人無(wú)法進(jìn)出酒店。有些酒店使用雙道門(mén),即兩道有一定間距的門(mén),內(nèi)道門(mén)開(kāi)則外道門(mén)關(guān),外道門(mén)開(kāi)則內(nèi)道門(mén)關(guān),這樣可以節(jié)約能源。使用旋轉(zhuǎn)門(mén)為正門(mén)的酒店,旋轉(zhuǎn)門(mén)的性能應(yīng)可靠,螺絲要牢固以防夾傷客人。為安全起見(jiàn),酒店的正門(mén)在夜間應(yīng)關(guān)閉只留邊門(mén)。
酒店的大門(mén)前,應(yīng)有供客人上下車(chē)的空間及回車(chē)道、停車(chē)場(chǎng),使客人進(jìn)出方便、安全,正門(mén)外還應(yīng)留有足夠的空間,以暫時(shí)擺放進(jìn)出店團(tuán)隊(duì)客人的行李。有些酒店正門(mén)前還設(shè)計(jì)了小花園和噴泉,以給客人留下良好的第一印象。正門(mén)前臺(tái)階旁還應(yīng)設(shè)立專(zhuān)供殘疾客人輪椅出入店的坡道,以方便殘疾客人出入店。通常在大門(mén)口還鋪設(shè)一塊地毯,供客人擦干凈鞋底后進(jìn)入前廳,以維持前廳的整潔,防止?jié)裥瑤肭皬d的水珠滑倒客人。邊門(mén)旁應(yīng)設(shè)置傘架,供客人存放雨傘。酒店大門(mén)外的空地,通常應(yīng)設(shè)置旗桿,一般設(shè)置三根,分別用來(lái)掛店旗,國(guó)旗和在酒店下榻的各國(guó)國(guó)家元首所在國(guó)的國(guó)旗。
②公眾活動(dòng)區(qū)域>前廳的風(fēng)格、面積必須與酒店的規(guī)模和星級(jí)相適應(yīng),前廳中應(yīng)有足夠的空間供客人活動(dòng)。
③柜臺(tái)大廳內(nèi)有多個(gè)服務(wù)用柜臺(tái),柜臺(tái)的布置必須與前廳總的風(fēng)格協(xié)調(diào)一致,必須符合服務(wù)的要求。
④公共設(shè)施大廳內(nèi)應(yīng)有齊備的公用電話(huà)等公用設(shè)施,較高檔的酒店還應(yīng)配備供客人查詢(xún)有關(guān)酒店服務(wù)設(shè)施位置及時(shí)間等信息的電腦。
⑤洗手間及衣帽間大廳內(nèi)應(yīng)設(shè)有用中英文文字及圖形明顯標(biāo)志的供男女客人使用的洗手間,洗手間要寬敞,各種用品如手紙、面巾紙、香皂、干手器、小毛巾、擦鞋機(jī)等要齊全,洗手間應(yīng)干凈無(wú)異味。
總之,前廳內(nèi)客人的活動(dòng)區(qū)域,酒店員工的活動(dòng)及工作區(qū)域,店外單位駐店服務(wù)點(diǎn)的工作區(qū)域,都能最大限度地發(fā)揮出效率,客用電梯、酒店員工電梯及行李專(zhuān)用電梯應(yīng)分別設(shè)立。
(2)前廳的環(huán)境
①光線前廳內(nèi)要有適宜的光線,要能使客人在良好的光線下活動(dòng),員工在適當(dāng)?shù)墓庹障鹿ぷ?。前廳內(nèi)最好通入一定數(shù)量的自然光線,同時(shí)配備層次、類(lèi)型各不相同的燈光,以保證良好的光照效果?？腿藦拇箝T(mén)外進(jìn)入大廳,是從光線明亮處進(jìn)入到光線昏暗處,如果這個(gè)轉(zhuǎn)折過(guò)快,客人會(huì)很不適應(yīng),睜不開(kāi)眼睛,所以,燈光的強(qiáng)弱變化應(yīng)逐步進(jìn)行。要使每位客人的眼睛都能逐步適應(yīng)光線明暗的變化,可采用不同種類(lèi)、不同亮度、不同層次、不同照明方式的燈光,配合自然光線達(dá)到上述要求。
②色彩前廳環(huán)境的好壞,還受到前廳內(nèi)色彩的影響。前廳內(nèi)客人主要活動(dòng)區(qū)域的地面、墻面、吊燈等,應(yīng)以暖色調(diào)為主,以烘托出豪華熱烈的氣氛。而前廳的服務(wù)環(huán)境及客人休息的沙發(fā)附近,色彩就應(yīng)略冷些,使人能有一種寧?kù)o、平和的心境,適應(yīng)服務(wù)員工作和客人休息對(duì)環(huán)境的要求,創(chuàng)造出前廳特有的安靜、輕松的氣氛。
③溫度、濕度與通風(fēng)前廳要有適當(dāng)?shù)臏囟?酒店通過(guò)單個(gè)空調(diào)機(jī)或中央空調(diào),一般都可以把大廳溫度維持在人體所需要的最佳溫度,一般是22℃~24℃,再配合以適當(dāng)?shù)臏囟?40℃~60℃),整個(gè)環(huán)境就比較適宜了。前廳內(nèi)人員集中,密度大,人員來(lái)往活動(dòng)頻繁,耗氧量大,如通風(fēng)不暢,會(huì)使人覺(jué)得氣悶,有一種壓抑感,應(yīng)使用性能良好的通風(fēng)設(shè)備及空氣清新劑等,改善大廳內(nèi)空氣質(zhì)量,使之適合人體的要求。
④聲音>聲源多、音量大。如噪音過(guò)于集中,就會(huì)超過(guò)人體感覺(jué)舒適的限度,使人煩燥不安,容易出錯(cuò),易于激動(dòng)和爭(zhēng)吵,降低效率。因而在建造前廳時(shí),應(yīng)考慮使用隔音板等材料,降低噪音。酒店員工工作交談時(shí),聲音應(yīng)盡量輕些,有時(shí)甚至可以使用一些體態(tài)語(yǔ)言,代替說(shuō)話(huà)進(jìn)行溝通(如用手勢(shì)招呼遠(yuǎn)處的同
第3篇 煤礦創(chuàng)新培訓(xùn)管理——強(qiáng)化班組建設(shè)
xx煤礦始建于xx年，設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力xx萬(wàn)噸/年，核定生產(chǎn)能力xx萬(wàn)噸，主要開(kāi)采12下、14層、16層、17層煤。當(dāng)前礦井正在進(jìn)行擴(kuò)能技改，技改設(shè)計(jì)生產(chǎn)能力30萬(wàn)噸/年。近年來(lái)，我礦堅(jiān)持“培訓(xùn)、管理、裝備”三并重原則，創(chuàng)新培訓(xùn)管理內(nèi)涵，深抓區(qū)隊(duì)班級(jí)建設(shè)，注重技術(shù)革新，推進(jìn)了礦井平安和諧發(fā)展。礦井先后榮獲了“安全質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化一級(jí)礦井”、xx市“百?gòu)?qiáng)企業(yè)”、“雙基安全管理規(guī)范化礦井”、“山東省現(xiàn)場(chǎng)管理樣板企業(yè)”、“和諧礦區(qū)建設(shè)先進(jìn)單位”、“xx市功勛企業(yè)”多項(xiàng)榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。具體做法匯報(bào)如下：
一、多措并舉，提高員工技能素質(zhì)
員工整體素質(zhì)是決定安全生產(chǎn)的主導(dǎo)因素，培訓(xùn)是重要手段。我礦不斷創(chuàng)新培訓(xùn)方式方法，有效提升了員工業(yè)務(wù)技能。
一是高起點(diǎn)建設(shè)多功能實(shí)訓(xùn)基地。投資560萬(wàn)元，設(shè)計(jì)并建造了xx市煤炭系統(tǒng)首個(gè)集采、掘、機(jī)、運(yùn)、通，包含18個(gè)工種，納入現(xiàn)場(chǎng)實(shí)景管理的地面實(shí)訓(xùn)基地。基地占地面積約500平方米，全方位模擬布置了16煤掘進(jìn)工作面和采煤工作面，安裝了壓風(fēng)自救、供水施救、監(jiān)測(cè)監(jiān)控、人員定位和通訊聯(lián)絡(luò)“五大”避險(xiǎn)系統(tǒng)，各類(lèi)儀器儀表、設(shè)施設(shè)備能夠正常使用?？蛇M(jìn)行絞車(chē)工、爆破工、瓦檢工、輸送機(jī)司機(jī)等工種的理論知識(shí)和實(shí)操技能培訓(xùn)。實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)使用實(shí)現(xiàn)了“四個(gè)可以”即：可以使新工人更好地了解工作環(huán)境，認(rèn)識(shí)和識(shí)別礦井各大系統(tǒng)、各種安全設(shè)施、設(shè)備等，實(shí)現(xiàn)了理論培訓(xùn)與實(shí)訓(xùn)操作雙結(jié)合，更性和感性雙認(rèn)識(shí)，提高了培訓(xùn)效果；可以使老工人通過(guò)規(guī)范化操作訓(xùn)練，有效糾正習(xí)慣性違章，通過(guò)心想、眼看、手指、口述、實(shí)訓(xùn)，進(jìn)一步提高各工種規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化操作水平，減少“三違”行為；可以彌補(bǔ)外培參訓(xùn)特殊工種人員在培訓(xùn)期間實(shí)際操作能力訓(xùn)練的不足，進(jìn)一步溫習(xí)、鞏固、提高技能操作水平；可以轉(zhuǎn)變職工的安全生產(chǎn)意識(shí)，實(shí)現(xiàn)“要我安全”向“我要安全”、“我能安全”“我會(huì)安全”的轉(zhuǎn)變。
二是嚴(yán)格落實(shí)“七步流程”實(shí)訓(xùn)管理。第一步制定實(shí)操培訓(xùn)工作計(jì)劃。每月進(jìn)行三期培訓(xùn)，確保全年內(nèi)對(duì)各工種培訓(xùn)一遍。第二步下發(fā)培訓(xùn)通知。區(qū)隊(duì)接到通知后，根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃分期上報(bào)學(xué)習(xí)名單，解決工與學(xué)的矛盾。第三步填寫(xiě)登記簿。學(xué)員報(bào)到時(shí)必須填寫(xiě)登記簿，杜絕漏培現(xiàn)象的發(fā)生。第四步進(jìn)行理論學(xué)習(xí)、實(shí)踐操作。從全礦工程技術(shù)人員、安全工程師、技師中選取12名業(yè)務(wù)骨干兼任實(shí)操培訓(xùn)教師進(jìn)行培訓(xùn)。通過(guò)手指口述和實(shí)際操作使職工在崗位操作中做到“心隨眼動(dòng)，眼隨心動(dòng)，手隨口動(dòng)”，杜絕誤操作。第五步實(shí)操考核。采用“三對(duì)一”的考核方式，即一個(gè)學(xué)員操作，三位評(píng)委對(duì)其考評(píng)，既保證考核的公平、公正性，又讓不同評(píng)委從不同角度對(duì)學(xué)員進(jìn)行點(diǎn)評(píng)。第六步建立培訓(xùn)檔案。詳細(xì)記錄學(xué)員的個(gè)人信息和培訓(xùn)時(shí)間、理論考試、實(shí)際操作、手指口述和綜合成績(jī)。第七步總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。查找培訓(xùn)不足，更好地指導(dǎo)下一步工作。
三是堅(jiān)持培訓(xùn)學(xué)習(xí)可視化。各采掘區(qū)隊(duì)配備多媒體顯示屏和液晶顯示器，利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)終端和oa信息平臺(tái)，加強(qiáng)內(nèi)部培訓(xùn)工作。一方面定期組織觀看事故案例、安全講座，學(xué)習(xí)三大規(guī)程、專(zhuān)業(yè)操作技能知識(shí)、上級(jí)文件等；另一方面長(zhǎng)期開(kāi)展“每日一題、每班一問(wèn)、每月一考”活動(dòng)，并組織專(zhuān)人抽查，鞏固學(xué)習(xí)效果。學(xué)習(xí)場(chǎng)景可通過(guò)視頻上傳到調(diào)度室及礦領(lǐng)導(dǎo)辦公室，實(shí)現(xiàn)可視管理。
四是開(kāi)展管理人員不定期抽查考試活動(dòng)。礦長(zhǎng)對(duì)中層以上管理人員隨機(jī)考試，針對(duì)三大規(guī)程、上級(jí)文件及安全例會(huì)精神貫徹學(xué)習(xí)情況進(jìn)行隨時(shí)抽查問(wèn)答，全部答對(duì)者給予獎(jiǎng)勵(lì)，回答不正確的，落實(shí)處罰，當(dāng)場(chǎng)兌現(xiàn)。增強(qiáng)了管理人員學(xué)習(xí)能力和執(zhí)行力，有效落實(shí)安全生產(chǎn)主體責(zé)任。
二、規(guī)范管理，強(qiáng)化區(qū)隊(duì)班級(jí)建設(shè)
加強(qiáng)班組建設(shè)是強(qiáng)基固本的基礎(chǔ)工程。根據(jù)上級(jí)關(guān)于抓好班組建設(shè)的要求，我礦形成了“一、二、三、四、五”區(qū)隊(duì)班組管理模式。
一是構(gòu)筑一個(gè)管理體系。建立以工區(qū)區(qū)和為主的安全質(zhì)量管理網(wǎng)絡(luò)體系，明確每位管理干部在體系中的位置及職責(zé)，并嚴(yán)格進(jìn)行層層監(jiān)督落實(shí)，這種抓安全管質(zhì)量的一崗雙責(zé)做法，實(shí)現(xiàn)了各項(xiàng)任務(wù)目標(biāo)的順利推進(jìn)、完成，達(dá)到以質(zhì)量保安全的目的。
二是開(kāi)好兩種會(huì)議。首先是開(kāi)好班前會(huì)。制訂了班前會(huì)流程及內(nèi)容，由工區(qū)值班人員傳達(dá)學(xué)習(xí)上級(jí)文件，總結(jié)上一班次工作情況，并重點(diǎn)講解當(dāng)班的安全工作重點(diǎn)和工作任務(wù)。班長(zhǎng)根據(jù)任務(wù)情況具體分解、落實(shí)到執(zhí)行人員，做到任務(wù)明確、分工細(xì)致、落實(shí)到位。入井前由帶班區(qū)長(zhǎng)帶領(lǐng)大家進(jìn)行安全宣誓，強(qiáng)化安全責(zé)任感和使命感。其次是每月召開(kāi)一次由跟包礦領(lǐng)導(dǎo)、班長(zhǎng)以上管理人員和職工代表參加的民主生活會(huì)。重點(diǎn)解決職工反映的熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，制定、完善區(qū)隊(duì)管理制度和決策。通過(guò)群策群力發(fā)揮員工主人翁思想，為創(chuàng)造和諧區(qū)隊(duì)，提升制度、決策的落實(shí)、執(zhí)行奠定了良好基礎(chǔ)。
三是開(kāi)展三零活動(dòng)。以班組工種為單位，層層簽訂安全責(zé)任雷諾。明確每名作業(yè)人員的安全互聯(lián)保責(zé)任。對(duì)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的“三違”等現(xiàn)象，實(shí)施連帶責(zé)任追究。通過(guò)開(kāi)展“零違章、零隱患、零事故”活動(dòng)，樹(shù)立“從零開(kāi)始、向零奮斗”的理念，進(jìn)一步提高區(qū)隊(duì)班組的執(zhí)行力、戰(zhàn)斗力和凝聚力。
四是堅(jiān)持四項(xiàng)考核。制定了切實(shí)可行的班組規(guī)范化、精細(xì)化管理實(shí)施方案，在安全生產(chǎn)、質(zhì)量管理、文明生產(chǎn)、材料消耗等方面實(shí)行考核，量化班組長(zhǎng)收入。將“要想高收入，就要抓安全”的觀念，深深刻在每個(gè)班組長(zhǎng)的心中，打造了一支懂安全、善管理、能力強(qiáng)、素質(zhì)高、業(yè)務(wù)精、作風(fēng)正的班組長(zhǎng)隊(duì)伍。
五是做到五項(xiàng)公開(kāi)。做到班組長(zhǎng)選聘公開(kāi)。以公開(kāi)競(jìng)選方式聘用班組長(zhǎng)，凡符合條件的員工均可報(bào)名，形成能者上的選人用人機(jī)制；做到職工工分公開(kāi)，及時(shí)消除異議，讓員工當(dāng)班收入一目了然；做到班組考核結(jié)果公開(kāi)，營(yíng)造比、學(xué)、趕、幫、超的班組競(jìng)賽氛圍；做到工資分配公開(kāi)，確保賬目公平、公正；做到內(nèi)部事務(wù)公開(kāi)，聽(tīng)取每位員工意見(jiàn)，避免一言堂。
三、科技興礦，助推礦井可續(xù)發(fā)展
我礦堅(jiān)持科學(xué)技術(shù)是第一生產(chǎn)力的理念，大膽創(chuàng)新，務(wù)實(shí)求變，取得了較好效果。
一是成功研究推廣充填開(kāi)采新工藝。利用城市建筑廢棄物為充填骨料，按照研制的材料配比，以連續(xù)計(jì)量方式，攪拌形成充填膏體，泵送至采空區(qū)，凝固形成人造巖層，控制采空區(qū)上覆巖層，成功實(shí)施密集村莊下淺埋薄煤層條帶充填復(fù)采，將已采區(qū)域的呆滯儲(chǔ)量開(kāi)采出來(lái)。在研發(fā)過(guò)程中，我們創(chuàng)新開(kāi)發(fā)了以我國(guó)自行研發(fā)的大排量混凝土輸送泵為關(guān)鍵設(shè)備的膏體泵送充填系統(tǒng)；提出了條帶充填設(shè)計(jì)準(zhǔn)則，建立了條帶充填開(kāi)采力學(xué)模型，創(chuàng)新了薄煤層條帶條帶采空區(qū)條帶充填復(fù)采模式與工藝；開(kāi)發(fā)了以建筑廢棄物為主要組份的膏體條帶充填材料；同時(shí)為確保充填膏體的質(zhì)量，創(chuàng)新研制了“連續(xù)攪拌技術(shù)”、“新型閘板閥”等技術(shù)和設(shè)備，實(shí)現(xiàn)高質(zhì)高效充填，并獲得了國(guó)家專(zhuān)利。在條帶充填的基礎(chǔ)上，成功實(shí)驗(yàn)全充全采工藝。解放村下壓煤xx余萬(wàn)噸，延長(zhǎng)礦井服務(wù)年限xx余年。
二是小改小革項(xiàng)目又有新成果。為鼓勵(lì)創(chuàng)新，我礦制定激勵(lì)政策，每年度進(jìn)行評(píng)比表彰。在政策激勵(lì)下，涌現(xiàn)出一大批實(shí)用創(chuàng)新項(xiàng)目。其中電動(dòng)斜巷提升跑車(chē)防護(hù)裝置、篩選系統(tǒng)改造、皮帶減速機(jī)逆止器、主副井絞車(chē)閘瓦磨損保護(hù)裝置、多功能拆線機(jī)、 機(jī)械式三輥卷板機(jī)等項(xiàng)目在安全生產(chǎn)中得到推廣應(yīng)用。
各位領(lǐng)導(dǎo)，xx煤礦作為一個(gè)小型再擴(kuò)能礦井，取得的成績(jī)和安全形勢(shì)，與“雙基”建設(shè)密不可分。但是與領(lǐng)導(dǎo)要求還有差距，和兄弟單位相比還有不足。我們將以此次會(huì)議為契機(jī)，再接再厲，深化“雙基”建設(shè)，為全市煤礦安全生產(chǎn)持續(xù)健康發(fā)展再做新貢獻(xiàn)！
第4篇 酒店前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)1
酒店前廳管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)(一)
培訓(xùn)對(duì)象:酒店前廳部全體員工
培訓(xùn)目的:掌握前廳管理的基礎(chǔ)知識(shí),明確前廳部的地位及作用
培訓(xùn)要點(diǎn):酒店前廳概念、任務(wù)及作用的了解酒店前廳設(shè)置原則及其要求
一、酒店前廳的認(rèn)識(shí)
酒店前廳是客人進(jìn)入酒店的第一個(gè)接觸點(diǎn),又是離開(kāi)酒店的最后接觸點(diǎn),它直接關(guān)系到客人的住宿滿(mǎn)意程度和對(duì)酒店的印象。在現(xiàn)代化酒店里,前廳往往被認(rèn)為是整個(gè)酒店的核心部門(mén),無(wú)論是在前廳設(shè)置、員工素質(zhì)上還是在管理手段上都要求高于其他部門(mén)。因此,前廳的管理已成為酒店管理的重要組成部分。
1.酒店前廳的概念酒店前廳,又稱(chēng)為總服務(wù)臺(tái),或稱(chēng)為總臺(tái)、前臺(tái)等。它通常是設(shè)在酒店的大堂,負(fù)責(zé)推銷(xiāo)酒店產(chǎn)品與服務(wù),組織接待工作、業(yè)務(wù)調(diào)度的一個(gè)綜合性服務(wù)部門(mén)。前廳在酒店管理中具有全面性、綜合性和協(xié)調(diào)性,是酒店的神經(jīng)中樞。酒店前廳具體負(fù)責(zé)的工作主要有客人訂房、登記、客房狀況控制、客人賬務(wù)的結(jié)算與審核以及前廳綜合性業(yè)務(wù)管理。前廳的工作主要涉及酒店外務(wù)部的業(yè)務(wù)活動(dòng)。
酒店的外務(wù)部通常是比前廳意義更廣的一個(gè)術(shù)語(yǔ)。它包括酒店外觀、大堂、前廳、客房、公共區(qū)域、娛樂(lè)健身場(chǎng)所、餐廳酒吧以及商務(wù)中心和商店等。與外務(wù)部相對(duì)應(yīng),則是酒店的內(nèi)務(wù)部,這是指那些不與客人直接接觸的酒店部門(mén),如財(cái)務(wù)部、人力資源部、工程維修部、庫(kù)房、洗衣房以及數(shù)據(jù)處理中心等。內(nèi)務(wù)部與外務(wù)部將酒店分成了兩大塊,即形成酒店經(jīng)營(yíng)的一線和二線或是業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)與管理職能部門(mén)。因此,酒店外務(wù)部不同于前廳,它是包括前廳在內(nèi)的一個(gè)術(shù)語(yǔ)
2.前廳部的任務(wù)具體地講,前廳部有以下七項(xiàng)主要任務(wù):
(1)銷(xiāo)售客房前廳部的首要任務(wù)是銷(xiāo)售客房。目前,我國(guó)有相當(dāng)數(shù)量酒店的贏利,前廳部占整個(gè)酒店利潤(rùn)總額的50%以上。前廳部推銷(xiāo)客房數(shù)量的多與少,達(dá)成價(jià)格的高與低,不僅直接影響著酒店的客房收入,而且住店人數(shù)的多少和消費(fèi)水平的高低,也間接地影響著酒店餐廳、酒吧等收入。
(2)正確顯示房間狀況前廳部必須在任何時(shí)刻都正確地顯示每個(gè)房間的狀況―住客房、走客房、待打掃房、待售房等,為客房的銷(xiāo)售和分配提供可靠的依據(jù)。
(3)提供相關(guān)服務(wù)前廳部必須向客人提供優(yōu)質(zhì)的訂房、登記、郵件、問(wèn)訊、電話(huà)、留言、行李、委托代辦、換房、鑰匙、退房等各項(xiàng)服務(wù)。
(4)整理和保存業(yè)務(wù)資料前廳部應(yīng)隨時(shí)保持最完整最準(zhǔn)確的資料,并對(duì)各項(xiàng)資料進(jìn)行記錄、統(tǒng)計(jì)、分析、預(yù)測(cè)、整理和存檔。
(5)協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)前廳部要向有關(guān)部門(mén)下達(dá)各項(xiàng)業(yè)務(wù)指令,然后協(xié)調(diào)各部門(mén)解決執(zhí)行指令過(guò)程中遇到的新問(wèn)題,聯(lián)絡(luò)各部門(mén)為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(6)建立客賬建立客賬是為了記錄和監(jiān)視客人與酒店間的財(cái)務(wù)關(guān)系,以保證酒店及時(shí)準(zhǔn)確地得到營(yíng)業(yè)收入?？腿说馁~單可以在預(yù)訂客房時(shí)建立(記入定金或預(yù)付款)或是在辦理入住登記手續(xù)時(shí)建立。
(7)建立客史檔案大部分酒店為住店一次以上的零星散客建立客史檔案。按客人姓名字母順序排列的客史檔案,記錄相關(guān)內(nèi)容。
3.前廳部的地位和作用
(1)前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心客房是酒店最主要的產(chǎn)品。前廳部通過(guò)客房的銷(xiāo)售來(lái)帶動(dòng)酒店其他各部門(mén)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。為此,前廳部積極開(kāi)展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷(xiāo)酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí),前廳部還要及時(shí)地將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門(mén),共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作,以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí),前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住,直至客人結(jié)賬,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來(lái)的全過(guò)程。
(2)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表前廳部是酒店的神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?？腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿(mǎn)時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語(yǔ)舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問(wèn)題,那么他對(duì)酒店的其他服務(wù),也會(huì)感到放心和滿(mǎn)意。反之,客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿(mǎn)。
培訓(xùn)練習(xí)3:
前廳部的員工在工作中有一些具體的事項(xiàng)需要注意:
1.注意使用禮貌用語(yǔ),如“請(qǐng)”、“您”、“對(duì)不起”、“先生”、“女士”等。
2.時(shí)刻提醒自己要面帶微笑。
3.要善于在工作中控制自己的情緒。
4.學(xué)會(huì)藝術(shù)地拒絕。由此可見(jiàn),前廳部的工作直接反映了酒店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和管理水平,直接影響酒店的總體形象。
(3)前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手作為酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心,前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)管理的各種信息,并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營(yíng)管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢(xún)意見(jiàn),作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營(yíng)策略的參考依據(jù)。綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強(qiáng)酒店經(jīng)營(yíng)的第一個(gè)重要環(huán)節(jié)。
第5篇 物業(yè)管理處培訓(xùn)指導(dǎo):我們的形象
物業(yè)管理處培訓(xùn)指導(dǎo)之我們的形象
因?yàn)槲覀兊墓ぷ鲘徫槐椴夹^(qū)的每一個(gè)角落,每天我們與業(yè)主的接觸是最多的,所以我們最能夠代表卓越物業(yè)的形象。卓越的安管隊(duì)伍充滿(mǎn)了青春活力,每個(gè)人都擁有威武的身姿、燦爛的微笑,我們每時(shí)每刻都會(huì)讓業(yè)主感受到我們專(zhuān)業(yè)的服務(wù),同時(shí)我們也將贏得非常多非常多的業(yè)主對(duì)我們的贊賞。
1、我們的禮儀
1)儀容標(biāo)準(zhǔn):
部位 男員工女員工
頭發(fā)平頭,前發(fā)不得過(guò)眉,側(cè)發(fā)不得觸耳,后發(fā)長(zhǎng)度不得超過(guò)1.5厘米。大方,不留怪異新潮發(fā)型,不留披肩發(fā)
前發(fā)不得遮眼,側(cè)發(fā)不得蓋耳。
面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈,胡子刮干凈。臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈,可化淡妝
口腔每天起床刷牙,以保持口腔清潔,不吃有異味的食物,牙齒里沒(méi)有雜物
身體勤洗澡,無(wú)體味
手不能留長(zhǎng)指甲,手、指甲保持干凈。
不能涂指甲油,或只能涂無(wú)色透明指甲油。
飾品 領(lǐng)帶扎系得當(dāng),至腰帶扣并齊,內(nèi)衣不得外露
除手表外,不能佩戴首飾。
服裝 穿著統(tǒng)一制服、佩戴工牌
制服要求干凈、整潔、無(wú)折皺,領(lǐng)子、袖口絕對(duì)保持干凈,上衣肩無(wú)頭屑外衣鈕扣須全部扣上,不得敞開(kāi)、卷袖
外衣和襯衣領(lǐng)口,不得顯露個(gè)人衣物,外衣衣袋不得多裝物品,顯得鼓起不允許當(dāng)眾整理、穿脫衣服
非因工作需要,不得在社區(qū)外穿著工裝
工卡工牌應(yīng)端正佩戴于左胸上衣口袋上方
保持工牌表面的清潔,沒(méi)有任何污損
鞋襪 襪子拉挺、無(wú)破損
統(tǒng)一穿黑色皮鞋,保持光亮,鞋帶系好,鞋跟完好
鞋襪清潔無(wú)異味
2)儀表標(biāo)準(zhǔn)
面部表情 表情親切、友善、自然、神氣。
主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,問(wèn)候。
聲音表情 學(xué)會(huì)察言觀色,善于觀察客人的心理和習(xí)慣,做到有針對(duì)性地服務(wù)。
聲音表情:吐字清晰,態(tài)度和藹、耐心,音量適中,發(fā)音清楚、易懂、盡量不夾雜地方口音。
站姿 基本要求:站立挺拔
上身正直,兩肩放平,稍向后張,小腹微收,腰部挺直,自然挺胸;
頸部要梗,頭部保持端正,下額微收,兩眼向前平視。
立正:
兩腳跟靠攏并齊,兩腳尖向外分開(kāi)約60,兩腿挺直;
兩臂自然下垂,手指并攏自然彎屈,姆指貼于食指第二關(guān)節(jié),中指貼于褲縫。
跨立:
雙腳分開(kāi)位置基本與肩同寬;
雙手后背與腰同高,左手扣右手腕。
坐姿 兩腿分開(kāi)約60厘米,兩手自然放在兩膝上;
上體要正直,微向前傾,
頭部要端正,頸要直,肩部放松,挺胸立腰;
雙目向前平視。
行姿 基本要求:步伐穩(wěn)健有力
上體要正直,身體重心稍向前,頭部要端正,頸要直,雙目向前平視,肩部放松,挺胸,立腰;
左腳向正前方邁出約75厘米著地,身體重心前移,腳跟先著地,右腳相同;
兩臂前后自然擺動(dòng),手指輕輕握攏,姆指貼于食指第二節(jié)。
跑姿 上體要正直,微向前傾,頭部要端正,頸要梗,雙目向前平視,肩部放松,立腰;
握拳(四指蜷握,拇指貼在食指第一關(guān)節(jié)和中指第二節(jié)上)提到腰際,拳心向內(nèi),肘部稍向里合;
跑步時(shí)兩臂前后自然擺動(dòng)。
致禮 準(zhǔn)備動(dòng)作:立正姿勢(shì)
敬禮
右手取捷徑迅速抬起,五指并攏自然伸直,中指接太陽(yáng)穴,手心向下,微向外張約15度,手腕不得彎曲,右大臂略平,與兩肩略成一線,同時(shí)注視受禮者。
注目禮
面向受禮者成立正姿勢(shì),同時(shí)注視受禮者,并目迎目送(右、左轉(zhuǎn)頭角度不超過(guò)45)
禮畢
迅速將手放下,成立正姿勢(shì),行注目禮者,迅速將頭轉(zhuǎn)正。
隊(duì)列 集體活動(dòng)(如訓(xùn)練、緊急集合、外出交流、學(xué)習(xí)、比賽等),必須整隊(duì)集合,著裝整齊統(tǒng)一,動(dòng)作迅速,跑步入列,集合完畢指揮員要檢查隊(duì)列隊(duì)形,儀容儀表,下達(dá)整理服裝口令,凡未達(dá)到要求者,精神不振者不能參加集體活動(dòng)。
執(zhí)勤、巡邏、交接班時(shí),兩人并列行走,三人以上成縱隊(duì)行走,要求隊(duì)員精神飽滿(mǎn),步伐一致,口令、口號(hào)雄壯有力,保持高度的警惕性;指揮員口令清楚宏亮,具有號(hào)召力。
手勢(shì)指引
手臂伸直,手指自然并攏,手掌略微向上,表示誠(chéng)懇,同時(shí)上身稍微前傾,以示尊重,以肘關(guān)節(jié)為軸,指向目標(biāo),同時(shí)眼睛要兼顧賓客是否看到指示的目標(biāo)(切忌不可用手指或筆指指點(diǎn)點(diǎn))。
交通指揮
準(zhǔn)備動(dòng)作:身體保持立正姿勢(shì)
右(左)邊車(chē)輛往左(右)行駛
右(左)臂向右(左)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時(shí)向右(左)擺頭45;
左(右)臂向左(右)抬平與肩同高,掌心向前,五指并攏,抬臂同時(shí)向左(右)擺頭45;
右(左)肘彎曲90,掌心向里,小臂與大臂伸直;
放臂、擺頭,目視前方,呈立正姿勢(shì)。
對(duì)面車(chē)輛往右(左)行駛
右(左)臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直,五指并攏,掌心向左(右),兩眼平視前方;
左(右)臂向里肘部微彎曲,掌心與小臂平行,掌心略向下;
放臂保持立正姿勢(shì)。
停車(chē)
左臂向正前方抬平,小臂與大臂伸直;五指并攏成立掌,掌心向前。
倒車(chē)
站立于司機(jī)位側(cè)后方,注視司機(jī),兩小臂同時(shí)抬起,五指并攏,掌心向內(nèi),肘彎曲,小臂向后重復(fù)擺動(dòng)。
放臂,呈立正姿勢(shì)。
靠左(右)邊
左(右)臂伸直向側(cè)前方抬起約30,五指并攏,掌心向內(nèi)側(cè),向后側(cè)重復(fù)擺動(dòng)。
放臂,呈立正姿勢(shì)。
2)微笑服務(wù)
上班期間,時(shí)刻保持精神飽滿(mǎn),接觸業(yè)戶(hù)或來(lái)訪客人時(shí),要表現(xiàn)出熱情主動(dòng)、始終保持面帶微笑,具有很強(qiáng)的親和力,讓客戶(hù)感受到我們專(zhuān)業(yè)、真誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度。
3)跑步服務(wù)
上班期間時(shí)刻保持精力充沛,精神飽滿(mǎn),站要有站姿,坐要有坐姿,走跑穩(wěn)健快速,發(fā)現(xiàn)客人需要幫助能快速、主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn),讓客戶(hù)感受到我們快速
、真誠(chéng)的服務(wù)。
4)常用服務(wù)禮儀:
a、社交禮儀:與客人講話(huà)時(shí)保持適當(dāng)?shù)纳缃痪嚯x(80cm)。
b、接遞證件禮儀:雙手奉上,說(shuō)'謝謝'。
c、處理違規(guī)禮儀:先向違規(guī)者敬禮。
d|、打招呼禮儀:
點(diǎn)頭
微笑
注視賓客
身體傾斜
放慢腳步
e、應(yīng)答禮儀
站立回答賓客問(wèn)題,立姿正確,語(yǔ)氣溫和、耐心,注視賓客;
盡量滿(mǎn)足賓客提出的問(wèn)題,如實(shí)在難以滿(mǎn)足,應(yīng)同賓客解釋,爭(zhēng)取賓客理解,或同賓客商量另外方案;
回答客戶(hù)詢(xún)問(wèn)時(shí)主動(dòng)熱情,不得騎在單車(chē)上或倚靠于其它物體上。
f、介紹禮儀
將身份低者介紹給身份高者,將年輕者介紹給年長(zhǎng)者,然后再將身份高者介紹給身份低者;將未婚者介紹給已婚者;男士介紹給女士。
g、引導(dǎo)禮儀(走廊、拐角處、開(kāi)門(mén)、電梯、上下樓梯)
走廊:帶賓客通過(guò)走廊時(shí),應(yīng)走在賓客的左前方,行走過(guò)程中,留意賓客是否跟自己的速度,不要一味地只向前走;
拐角處:行到拐角處,應(yīng)稍停片刻,用單手先示意一下即將行進(jìn)的方向,然后繼續(xù)走;
開(kāi)門(mén):帶賓客到入口處時(shí),應(yīng)首先伸手將門(mén)打開(kāi),讓賓客先進(jìn);帶賓客到出口處時(shí),伸手將門(mén)打開(kāi),自己先出,將門(mén)扶住,讓賓客后出,方可把門(mén)關(guān)上;
上下樓梯:上樓梯時(shí),應(yīng)請(qǐng)賓客先上,自己跟在后面;下樓梯時(shí),應(yīng)自己先下,并留意賓客下樓情況;
與賓客同乘電梯:讓客人先進(jìn)入出,說(shuō):'您先請(qǐng)!'
h、路遇客人禮儀
與客人相遇應(yīng)主動(dòng)避讓和打招呼,不得從二人中間穿行;
遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、檢查團(tuán)等主動(dòng)問(wèn)候,不得繞道躲避。
與賓客同時(shí)進(jìn)出(如電梯門(mén)),應(yīng)讓賓客先行;
請(qǐng)人讓路要說(shuō)'對(duì)不起',不得橫沖直撞,粗俗無(wú)禮。
i、接聽(tīng)電話(huà)禮儀
所有來(lái)電必須在鈴聲三響之內(nèi)接起,問(wèn)候,清楚道出名稱(chēng),如:'您好!中控室',切忌用'喂';
仔細(xì)聆聽(tīng),耐心應(yīng)答,做好筆錄;
需要客人等待時(shí)說(shuō)'請(qǐng)稍侯';再此通話(huà)時(shí)說(shuō)' 對(duì)不起,讓您久等了';
需要與同事小聲交談時(shí),用手輕輕蓋住電話(huà);
與客人道別,待來(lái)電者掛線后,再放下電話(huà);
上崗時(shí)間,不得打私人電話(huà)、傳私人電話(huà)、聲訊電話(huà),家人有急事來(lái)電,應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話(huà),他人接聽(tīng),只代為記錄。
j、訪問(wèn)業(yè)戶(hù)單元禮儀
訪問(wèn)業(yè)戶(hù)單元時(shí)先敲門(mén)或按門(mén)鈴,敲門(mén)力度適當(dāng),用手指的中指輕敲門(mén)三聲,等候5秒鐘,如無(wú)人應(yīng)答,再重復(fù)以上步驟,每按一次應(yīng)有不少于5秒鐘的間隔時(shí)間;
業(yè)戶(hù)開(kāi)門(mén)后,應(yīng)禮貌的向?qū)Ψ浇忉屒宄?lái)意,得到對(duì)方允許后,方可進(jìn)入。
k、vip接待禮儀:
車(chē)輛到達(dá)時(shí),趨前開(kāi)啟車(chē)門(mén),迎接客人下車(chē)。開(kāi)啟車(chē)門(mén),用手擋住車(chē)門(mén)的上方,提醒客人不要碰頭。對(duì)老年客人應(yīng)協(xié)助攙扶;
雨天要為客人打傘,以防客人被雨淋濕;
客人準(zhǔn)備離開(kāi)時(shí),待車(chē)停穩(wěn)后,替客人打開(kāi)車(chē)門(mén),請(qǐng)客人上車(chē),如客人有行李應(yīng)主動(dòng)幫客人放上車(chē),待客人坐好后,為客人關(guān)上車(chē)門(mén)。車(chē)輛即將啟動(dòng),安勤員立正站立在車(chē)的斜前方約1米遠(yuǎn)的位置,目視客人,面帶微笑,舉手致禮。
l、上下級(jí)禮儀
上級(jí)尊重、愛(ài)護(hù)下級(jí);下級(jí)服從上級(jí),遇見(jiàn)上級(jí)主動(dòng)問(wèn)候。
m、對(duì)講機(jī)對(duì)話(huà)禮儀
呼叫對(duì)方時(shí),先報(bào)自己崗位,再呼對(duì)方,并在最后講'收到請(qǐng)回話(huà)'。;
收接方回話(huà)后,呼方要簡(jiǎn)明扼要地將情況講清楚,收接方收到情況或信號(hào)后,應(yīng)回答'清楚'或'明白'。;
夜間使用對(duì)講機(jī)應(yīng)將音量關(guān)小,避免大聲講話(huà),以免影響業(yè)戶(hù)休息;
用對(duì)講機(jī)講話(huà)時(shí)應(yīng)使用規(guī)范禮貌用語(yǔ),嚴(yán)禁用對(duì)講機(jī)粗言穢語(yǔ)、開(kāi)玩笑或談與工作無(wú)關(guān)的事情。
5)注意事項(xiàng)
a、在公共場(chǎng)所不得吃東西、嚼口香糖;
b、在公共場(chǎng)所不得隨地吐痰;亂丟雜物;
c、在公共場(chǎng)所或辦公室內(nèi)不得哼歌曲、吹口哨、不得大聲談笑、說(shuō)話(huà)、喊叫、打哈欠、伸懶腰,發(fā)出不必要聲響?？人浴⒋驀娞鐣r(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后,并說(shuō)對(duì)不起;
d、在公共場(chǎng)合不得摳指甲、咬指甲、抓耳撓腮、挖耳、摳鼻;
e、公共場(chǎng)所不得將物件夾入手臂下、敲擊及玩弄無(wú)關(guān)物品,跺腳等;
f、工作時(shí)間內(nèi)不得抽煙、喝酒、看書(shū)報(bào)、會(huì)客、聊天、聽(tīng)收(錄)音機(jī)、打電子游戲;
g、工作時(shí)間內(nèi)不得袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦肟诖?
h、在公共場(chǎng)所不得勾肩搭臂;
i、隊(duì)列行進(jìn)時(shí)統(tǒng)一由左手拿物,不得擺動(dòng)手臂。
6)安管處常用服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范
直接稱(chēng)謂語(yǔ):
先生、**先生小姐(女士)、**小姐(女士)
阿姨、**阿姨阿伯、**阿伯
接稱(chēng)謂法:
那位先生那位小姐(女士)
那位阿姨那位阿伯
您的先生您的太太
歡迎語(yǔ):
歡迎光臨歡迎來(lái)本社區(qū)參觀指導(dǎo)
問(wèn)候語(yǔ):
您好早上好
下午好晚上好
見(jiàn)到您真高興
提供幫助
有什么可以幫到您需要我?guī)兔?/p>
我能為您做點(diǎn)什么 讓我來(lái)幫您一下吧!
您是否需要用便民車(chē)
應(yīng)答語(yǔ):
不必客氣沒(méi)關(guān)系
這是我應(yīng)該做的我明白了
好的是
請(qǐng)等一等。非常感謝
請(qǐng)稍等請(qǐng)不要著急
請(qǐng)慢慢講
致歉語(yǔ):
實(shí)在對(duì)不起完全是我們的過(guò)錯(cuò),對(duì)不起
很抱歉。 &nb
sp;請(qǐng)?jiān)?/p>
給您添麻煩了。對(duì)不起,讓您久等了。
我們立即采取措施,使您滿(mǎn)意請(qǐng)不要介意
致謝語(yǔ)
謝謝非常感謝
謝謝您的提醒感謝您的來(lái)電
非常感謝您的寶貴意見(jiàn)
祝愿語(yǔ)
新年快樂(lè)節(jié)日快樂(lè)!
道別語(yǔ)
再見(jiàn)晚安
明天見(jiàn)走好
慢走
指引語(yǔ)
這邊請(qǐng)請(qǐng)進(jìn)
請(qǐng)往這邊走請(qǐng)跟我來(lái)
請(qǐng)求語(yǔ)
請(qǐng)您出示證件、登記一下好嗎請(qǐng)您在這里簽字
請(qǐng)出示一下你的放行條請(qǐng)您稍侯,我們需要聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)一下
請(qǐng)您付費(fèi)**元請(qǐng)您配合一下我們的工作
請(qǐng)您理解我們的工作請(qǐng)刷卡進(jìn)入
7)崗位禮儀規(guī)范
門(mén)崗禮儀規(guī)范:
(1)儀容儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范;
(2)語(yǔ)言文明,服務(wù)用語(yǔ)符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)早中班站崗,夜班可適當(dāng)坐崗;
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)為賓客開(kāi)門(mén)時(shí),身體稍側(cè),手臂伸直向后(向前)開(kāi)門(mén),點(diǎn)頭示意說(shuō)'請(qǐng)進(jìn)';
(5)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問(wèn)候;
(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語(yǔ)言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);
(7)遇有體弱、年幼、行動(dòng)不便者需要幫助或業(yè)戶(hù)搬重物,主動(dòng)給予幫助或聯(lián)系機(jī)動(dòng)人員給業(yè)戶(hù)提供幫助;
(8)看到賓客購(gòu)物較多、較重時(shí),主動(dòng)幫助和協(xié)助開(kāi)門(mén),提供便民車(chē);
(9)嚴(yán)禁與業(yè)戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突;
(10)言行自律,不得影響業(yè)戶(hù)的正常生活;
(11)主動(dòng)幫助業(yè)戶(hù)解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問(wèn)題。
(12)對(duì)講機(jī)用語(yǔ)要禮貌規(guī)范。
停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)崗禮儀規(guī)范:
(1)儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范;
(2)語(yǔ)言文明,服務(wù)用語(yǔ)符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)發(fā)卡時(shí)先敬禮;
(4)早、中班站崗,夜班可適當(dāng)坐崗,沒(méi)有車(chē)輛進(jìn)出時(shí),保持面朝正前方坐(站)式;
(5)車(chē)輛進(jìn)出時(shí),觀察系統(tǒng)是否處于正常運(yùn)行狀態(tài);
(6)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問(wèn)候;
(7)為賓客提供面對(duì)面服務(wù)時(shí),保持站式服務(wù),主動(dòng)問(wèn)候、道別;
(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語(yǔ)言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);
(9)唱收唱付;
(10)嚴(yán)禁與業(yè)戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突;
(11)言行自律,不得影響業(yè)戶(hù)的正常生活;
(12)主動(dòng)幫助業(yè)戶(hù)解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問(wèn)題。
(12)對(duì)講機(jī)用語(yǔ)要禮貌規(guī)范。
車(chē)庫(kù)崗禮儀規(guī)范:
(1)儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范。
(2)語(yǔ)言文明,服務(wù)用語(yǔ)符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)站崗服務(wù);
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)車(chē)輛經(jīng)過(guò)身邊時(shí),立正致禮;
(6)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問(wèn)候;
(7)為賓客提供面對(duì)面服務(wù)時(shí),主動(dòng)問(wèn)候、道別。
(8)賓客在一定距離外示意(包括形體語(yǔ)言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);
(9)遇車(chē)主購(gòu)物較多、較重時(shí),主動(dòng)幫助和協(xié)助開(kāi)門(mén)送至電梯;
(10)嚴(yán)禁與業(yè)戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突;
(11)言行自律,不得影響業(yè)戶(hù)正常生活。
(12)主動(dòng)幫助業(yè)戶(hù)解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問(wèn)題。
(13)對(duì)講機(jī)用語(yǔ)要禮貌規(guī)范。
巡邏崗禮儀規(guī)范:
(1)儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范。
(2)語(yǔ)言文明,服務(wù)用語(yǔ)符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)站崗服務(wù);
(4)交接班完畢后相互敬禮。
(5)主動(dòng)迎接賓客目光,與賓客目光接觸時(shí),面帶微笑,點(diǎn)頭示意,主動(dòng)問(wèn)候;
(6)賓客在一定距離外示意(包括形體語(yǔ)言示意)提供幫助或協(xié)助時(shí),或處理應(yīng)急事件時(shí)須跑步服務(wù);
(7)語(yǔ)言文明,服務(wù)用語(yǔ)符合安勤處服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心,;
(8)遇有體弱、年幼、行動(dòng)不便者需要幫助或業(yè)戶(hù)搬重物,主動(dòng)給予幫助或聯(lián)系機(jī)動(dòng)人員給業(yè)戶(hù)提供幫助;
(9)遇業(yè)戶(hù)購(gòu)物較多、較重時(shí),主動(dòng)幫助和協(xié)助送至家門(mén)口;
(10)與業(yè)戶(hù)在同時(shí)進(jìn)出門(mén)時(shí),應(yīng)主動(dòng)開(kāi)門(mén),請(qǐng)業(yè)戶(hù)先進(jìn)出,并說(shuō):您先請(qǐng)!
(11)與業(yè)戶(hù)同乘電梯時(shí),請(qǐng)業(yè)戶(hù)先進(jìn)出,并說(shuō):您先請(qǐng)!
(12)嚴(yán)禁與業(yè)戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突。
(13)言行自律,不得影響業(yè)戶(hù)正常生活。
(14)主動(dòng)幫助業(yè)戶(hù)解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問(wèn)題。
(15)對(duì)講機(jī)用語(yǔ)要禮貌規(guī)范。
中控室崗禮儀規(guī)范
(1)儀表、動(dòng)作姿勢(shì)符合規(guī)范。
(2)語(yǔ)言文明,服務(wù)用語(yǔ)符合規(guī)范,態(tài)度謙和、耐心;
(3)交接班完畢后相互敬禮。
(4)電話(huà)、對(duì)講鈴聲三聲內(nèi)接起,主動(dòng)問(wèn)候'您好,中控室',道別;
(5)主動(dòng)幫助有需求者;
(6)嚴(yán)禁與業(yè)戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵、沖突;
(7)言行自律,不得影響業(yè)戶(hù)正常生活;
(8)主動(dòng)幫助業(yè)戶(hù)解決或協(xié)調(diào)本崗位及崗位之外的問(wèn)題;
第6篇 食品烘焙公司管理培訓(xùn)--授權(quán)管理
從烘焙管理和經(jīng)營(yíng)的角度出發(fā),我們必須考慮合理授權(quán)。在授權(quán)過(guò)程中,有三大忌諱,需要授權(quán)人(管理者)特別需要注意。
其一:不授權(quán)或假授權(quán)
很多烘焙企業(yè)和企業(yè)管理者,“為了授權(quán)而授權(quán)”,根本不清楚該如何授權(quán),授多少權(quán)限出去,授權(quán)給誰(shuí),只是發(fā)個(gè)文件,口頭通知一下“授權(quán)”,然后就認(rèn)為授權(quán)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了。這樣的授權(quán)等于不授權(quán),或者稱(chēng)之為假授權(quán)。
假授權(quán)的表現(xiàn)主要有:
※越級(jí)指揮。比如,某項(xiàng)工作,授權(quán)人明明已經(jīng)在公開(kāi)場(chǎng)合宣布授權(quán)給某某員工負(fù)責(zé),卻在該員工負(fù)責(zé)期間,直接插手該項(xiàng)工作;包括直接直接該員工下面的直屬員工。類(lèi)似這種表現(xiàn),都屬于越級(jí)指揮,也是假授權(quán)的典型特征之一。
※事無(wú)巨細(xì),事必躬親。所有事情都要向自己匯報(bào),在這種情況下,即使已經(jīng)“授權(quán)”給某某員工,最后也必定造成該員工無(wú)法正常、充分行使自己的權(quán)限,最終的結(jié)果就是授權(quán)人(管理者)大權(quán)獨(dú)攬,一手遮天,所有事情還是由自己來(lái)決斷!
※打模糊球,沒(méi)有正式的授權(quán)制度和文件。僅僅是口頭通知授權(quán)給某某員工,實(shí)際上所有工作還是要向自己來(lái)匯報(bào),出了問(wèn)題則“追究”下面員工的責(zé)任!這樣的情況也是假授權(quán)。
※特忙。當(dāng)某個(gè)領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)時(shí)間顯得特別忙碌的時(shí)候,就代表著這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)根本沒(méi)有進(jìn)行任何的授權(quán),所有權(quán)力都集中在自己手中,所有的拍板都要由自己來(lái)定奪,所有員工的所有工作都要向自己匯報(bào),因此這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)就會(huì)顯得長(zhǎng)期、持續(xù)的“忙碌”!當(dāng)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)長(zhǎng)期表現(xiàn)這種“忙碌”時(shí),那就代表著這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)沒(méi)有授權(quán),或者只是假授權(quán)了!
以上種種,均屬于不授權(quán)或假授權(quán)的表現(xiàn);這是烘焙授權(quán)人(管理者)進(jìn)行合理授權(quán)時(shí)必須忌諱的第一條準(zhǔn)則!
其二:授權(quán)給不合適的員工
原則上,授權(quán)比不授權(quán)好;但是,如果我們的授權(quán),是授權(quán)給那些不合適的員工,這樣的授權(quán)反倒會(huì)誤事!
授權(quán)給不合適的員工,主要表現(xiàn)在以下三方面:
※授權(quán)的員工對(duì)授權(quán)的工作或崗位沒(méi)有興趣。比如,某個(gè)員工喜好從事具體的專(zhuān)業(yè)工作,不喜歡從事管理崗位;我們?nèi)绻麖?qiáng)行安排他來(lái)負(fù)責(zé)某個(gè)管理崗位,那么該員工顯然內(nèi)心會(huì)有抵觸情緒,授權(quán)的初衷就失效了!
※授權(quán)的員工暫時(shí)沒(méi)有達(dá)到授權(quán)的工作或崗位所需的要求。比如:烘焙企業(yè)一大批新人,這個(gè)時(shí)候企業(yè)立即要求在這些新人中挑選營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理人選,顯然是不現(xiàn)實(shí)的――必須經(jīng)過(guò)時(shí)間和實(shí)踐的檢驗(yàn),才能發(fā)現(xiàn)誰(shuí)最適合擔(dān)任這個(gè)“營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理”角色!
※授權(quán)的員工對(duì)授權(quán)的工作或崗位一竅不通。有些烘焙企業(yè),“病急亂投藥”,以為是個(gè)人就能將營(yíng)銷(xiāo)做好,隨意安插一些從來(lái)沒(méi)有做過(guò)營(yíng)銷(xiāo)、對(duì)營(yíng)銷(xiāo)一竅不通的財(cái)務(wù)、行政等人員擔(dān)任營(yíng)銷(xiāo)要職,甚至還美其名曰“多用復(fù)合型人才”,這樣做的結(jié)果往往都遠(yuǎn)遠(yuǎn)背離企業(yè)的初衷,此處不一一列舉!
授權(quán),必須選擇在合適的時(shí)機(jī),授權(quán)給合適的人員!不能“亂點(diǎn)鴛鴦譜”,授權(quán)給那些不合適的員工,結(jié)果會(huì)適得其反!
其三:授權(quán)過(guò)大,危害甚大
授權(quán),應(yīng)該是逐步授權(quán),而不能一下子將所有權(quán)限全部“授出去”。如果授權(quán)過(guò)大,被授權(quán)的員工無(wú)法一下子全盤(pán)接收這些“權(quán)限”,也無(wú)法迅速理清頭緒,必然導(dǎo)致很多工作脫節(jié),影響烘焙企業(yè)正常經(jīng)營(yíng)。同時(shí),授權(quán)過(guò)大,下面普通員工一時(shí)之間也反應(yīng)不過(guò)來(lái),對(duì)新領(lǐng)導(dǎo)的熟悉和適應(yīng)也需要一個(gè)過(guò)程,在此期間很容易產(chǎn)生一系列惡果。
授權(quán),必須把握好一個(gè)“度”。不能太小的授權(quán),太小的授權(quán)就代表沒(méi)有授權(quán);更不能太大的授權(quán),太大的授權(quán)就代表害人害己害企業(yè);適中的、合適的授權(quán)永遠(yuǎn)是我們最佳的選擇。
另外,需要說(shuō)明的是:授權(quán),必須能放、又能收!收放自如,這才是真正的“授權(quán)”
第7篇 某小區(qū)管理處人員培訓(xùn)計(jì)劃
小區(qū)管理處人員培訓(xùn)計(jì)劃
培訓(xùn)作為公司內(nèi)部管理運(yùn)作的重要內(nèi)容之一,通過(guò)專(zhuān)業(yè)化的培訓(xùn),可以為公司培養(yǎng)一批高素質(zhì)的管理人才。
1、培訓(xùn)計(jì)劃
序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)對(duì)象授課人
1小區(qū)管理模式及標(biāo)準(zhǔn)全體人員
2小區(qū)管理規(guī)章制度全體人員
3小區(qū)房屋驗(yàn)收移交程序全體人員
4小區(qū)治安保衛(wèi)工作程序保安員
5小區(qū)清潔衛(wèi)生工作程序清潔員
6小區(qū)住戶(hù)裝修管理辦法全體人員
7工作技巧及服務(wù)語(yǔ)言全體人員
8消防職責(zé)及滅火程序全體人員
2、培訓(xùn)方式
(1)自行辦班培訓(xùn):舉辦物業(yè)管理相關(guān)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)班,提高員工專(zhuān)業(yè)知識(shí)水平;
(2)外送培訓(xùn)。主要是選派骨干人員參加行業(yè)主管部門(mén)組織的各項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn);
(3)專(zhuān)題研討會(huì):組織管理人員就日常管理工作中發(fā)生的典型安例舉行專(zhuān)題研討,總結(jié)探討較好的管理途徑。
(4)崗位輪訓(xùn):主要通過(guò)不同崗位管理人員的雙向交流,培養(yǎng)一專(zhuān)多能,提高綜合管理水平。
3、培訓(xùn)類(lèi)型
(1)新員工培訓(xùn)
a)公司概況
b)小區(qū)管理目標(biāo)、規(guī)章制度、工作職責(zé)等
c)服務(wù)意識(shí)、質(zhì)量意識(shí)
d)物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)、崗位基本技能
(2)基層作業(yè)人員培訓(xùn)
a)改善人際關(guān)系培訓(xùn),包括員工之間,員工與業(yè)主、住戶(hù)之間關(guān)系協(xié)調(diào)
b)新知識(shí)、新觀念與新技術(shù)的培訓(xùn),以不斷提高員工管理服務(wù)水平
c)晉級(jí)前培訓(xùn),通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)擬晉升人員信心與適應(yīng)力。
(3)管理人員培訓(xùn)
a)物業(yè)管理工作程序的熟悉及了解
b)定期提交工作報(bào)告或改善管理工作建議
c)對(duì)一些能力較高的、有發(fā)展?jié)摿Φ娜?適當(dāng)調(diào)動(dòng)工作,使其能在最短時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)多種工作經(jīng)驗(yàn)和技能。
五、人員管理
1、公司實(shí)行首問(wèn)追究制和末位淘汰制,首問(wèn)追究制:首位接受業(yè)主、住戶(hù)投訴來(lái)訪、來(lái)電、來(lái)函的投訴、求助、問(wèn)詢(xún)的人員,如不當(dāng)即給予滿(mǎn)意答復(fù)或有效的答復(fù),公司將追究其責(zé)任。末位淘汰制:全年受業(yè)主投訴最多的1-5名員工,公司將其辭退,真誠(chéng)維護(hù)業(yè)主權(quán)益。
為了充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性、主動(dòng)性、加強(qiáng)員工的組織紀(jì)律性,提高員工的競(jìng)爭(zhēng)意識(shí),開(kāi)展勞動(dòng)競(jìng)賽,促進(jìn)工作,特制定員工工作考核及獎(jiǎng)懲制度。
2、考核種類(lèi):考核分月考核和年度考核,月考核由各部門(mén)負(fù)責(zé)人進(jìn)行評(píng)比打分,年度考核由主任與管理處各部門(mén)負(fù)責(zé)人組織考核小組進(jìn)行評(píng)比打分,日常的記錄、檢查由各班組負(fù)責(zé)人進(jìn)行記錄。
3、考核頻度:考核每月進(jìn)行一次,年度總評(píng)一次。
4、考核標(biāo)準(zhǔn):考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)詳見(jiàn)考核表。
5、獎(jiǎng)懲:
每季度月考核平均分在9分以上為達(dá)標(biāo),可領(lǐng)取當(dāng)季度全額獎(jiǎng)金;8-8.9分為基本達(dá)標(biāo),可領(lǐng)取當(dāng)季度獎(jiǎng)金的90%,7-7.9分可領(lǐng)取當(dāng)季度獎(jiǎng)金的80%,6-6.9分可領(lǐng)取當(dāng)季度獎(jiǎng)金50%,6分以下取消當(dāng)季度獎(jiǎng)金。
年度扣分累計(jì)在10分以下者,可領(lǐng)取全額年終獎(jiǎng),扣分在10-18分之間的可領(lǐng)取90%的年終獎(jiǎng),扣分在18-26分之間可領(lǐng)取70%的年終獎(jiǎng),扣分在26-36之間可領(lǐng)取50%的年終獎(jiǎng),36分以上者取消年終獎(jiǎng)。
連續(xù)三個(gè)月考核在9.5分以上者,季度獎(jiǎng)可上浮10%。
連續(xù)二個(gè)月考核在6分以下者辭退或給予行政處分。
年度考核評(píng)為先進(jìn)工作者,年終獎(jiǎng)可上浮10%,工資上浮一級(jí)。
五、適用范圍,管理處全體員工。
第8篇 物管培訓(xùn)--房屋設(shè)備維修管理
一、房屋設(shè)備的保養(yǎng)與維修
為了保證設(shè)備的正常運(yùn)作,必須對(duì)各種房屋設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)與維修。
1.設(shè)備保養(yǎng)
房屋設(shè)備的保養(yǎng)是指物業(yè)管理企業(yè)主管部門(mén)和供電、供水、供氣等單位對(duì)設(shè)備所進(jìn)行的常規(guī)性檢查、養(yǎng)護(hù)、維修等工作。通常采用三級(jí)保養(yǎng)制(即日常維護(hù)保養(yǎng)、一級(jí)保養(yǎng)和二級(jí)保養(yǎng))。
(1)日常維護(hù)保養(yǎng)。是指設(shè)備操作人員所進(jìn)行的經(jīng)常性的保養(yǎng)工作。主要包括定期檢查、清潔保養(yǎng);發(fā)現(xiàn)小故障及時(shí)排除,及時(shí)做好維護(hù)工作并進(jìn)行必要記錄等。
(2)一級(jí)保養(yǎng)。是由設(shè)備操作人員與維修人員按計(jì)劃進(jìn)行保養(yǎng)維修工作。主要包括對(duì)設(shè)備的某些局部進(jìn)行解體清洗,按照設(shè)備磨損規(guī)律進(jìn)行定期保養(yǎng)。
(3)二級(jí)保養(yǎng)。是指設(shè)備維修人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行全面清洗、部分解體檢查和局部修理、更換或修復(fù)磨損零件,使設(shè)備達(dá)到完好狀態(tài)。
2.設(shè)備維修
房屋設(shè)備的維修是通過(guò)修復(fù)或更換零件、排除故障、恢復(fù)設(shè)備原有功能所進(jìn)行的技術(shù)活動(dòng)。房屋設(shè)備維修根據(jù)設(shè)備破損程度可分為:
(1)零星維修工程。是指對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常的保養(yǎng)、檢修及為排除運(yùn)作故障而進(jìn)行局部修理。
(2)中修工程。中修工程是指對(duì)設(shè)備進(jìn)行正常的和定期全面檢修、對(duì)設(shè)備部分解體修理和更換少量磨損零部件,保證能恢復(fù)和達(dá)到應(yīng)有的標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)要求,使設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。更換率為10%~30%左右。
(3)大修工程。是指對(duì)房屋設(shè)備定期進(jìn)行全面檢修,對(duì)設(shè)備要進(jìn)行全部解體,更換主要部件或修理不合格零部件,使設(shè)備基本恢復(fù)原有性能,更換率一般不超過(guò)30%。
(4)設(shè)備更新和技術(shù)改造。設(shè)備更新和技術(shù)改造是指設(shè)備使用一定年限后,技術(shù)性能落后,效率低、耗能大或污染日益嚴(yán)重,需要更新設(shè)備,提高和改善技術(shù)性能。
(5)故障維修。通常是房屋設(shè)備在使用過(guò)程中發(fā)生突發(fā)性故障而停止,檢修人員采取緊急修理措施,排除故障,使設(shè)備恢復(fù)功能。
(6)設(shè)備維修日常工作。
3.房屋設(shè)備維修的特點(diǎn)
(1)設(shè)備投資大導(dǎo)致設(shè)備維修成本高。相對(duì)于房屋建筑本身而言,房屋設(shè)備的維修一次性投資大、成本高,因?yàn)榉课菰O(shè)備使用年限較短。一方面房屋設(shè)備因使用而發(fā)生有形損耗,致使其使用年限縮短,另一方面,由于技術(shù)進(jìn)步,出現(xiàn)了性能更好、使用更舒適方便的新型房屋設(shè)備發(fā)生的無(wú)形損耗,導(dǎo)致其使用年限縮短,這種無(wú)形的和有形的損耗,都會(huì)引起房屋設(shè)備的維修更新間隔期的縮短,從而使維修更新成本增加。此外,新型的、使用效能更高、更舒適方便的設(shè)備一次性投資較大,因此,維修更新這種設(shè)備的成本就較高。
(2)維修技術(shù)要求高。由于房屋設(shè)備是在房屋建筑物內(nèi)部,其靈敏程度和精確程度的要求都較高,而維修工作的好壞會(huì)直接影響設(shè)備在運(yùn)行中的技術(shù)性能的正常發(fā)揮,因此,房屋設(shè)備維修技術(shù)的要求相當(dāng)高。在設(shè)備維修管理中,必須要配備專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員。在設(shè)備維修前,專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員要認(rèn)真閱讀有關(guān)設(shè)備的技術(shù)檔案和技術(shù)資料,建立房屋設(shè)備維修責(zé)任制。
(3)隨機(jī)性與計(jì)劃性相結(jié)合、集中維修與分散維修相結(jié)合。房屋設(shè)備因平時(shí)使用不當(dāng)或其他突發(fā)事故等原因,往往是突然發(fā)生故障,這就使房屋設(shè)備的維修有很強(qiáng)的隨機(jī)性,事先很難確定故障究竟何時(shí)以何種程度發(fā)生。但房屋設(shè)備又都有一定的使用壽命和大修更新周期,因此,設(shè)備的維修又有很強(qiáng)的計(jì)劃性,可以制定房屋設(shè)備維修更新計(jì)劃,有計(jì)劃地制定維修保養(yǎng)次序、期限和日期。此外,房屋設(shè)備日常的維護(hù)保養(yǎng)、零星維修和突發(fā)性搶修卻是分散進(jìn)行的,而大修更新又往往是集中地按計(jì)劃進(jìn)行的,因此,房屋設(shè)備的維修又具有集中維修與分散維修相結(jié)合的特點(diǎn)。
二、各類(lèi)管理人員的崗位職責(zé)與管理制度
1.管理人員的崗位職責(zé)
(1)工程部經(jīng)理。工程部經(jīng)理是對(duì)機(jī)電設(shè)備進(jìn)行管理、操作、保養(yǎng)、維修,保證設(shè)備正常進(jìn)行的總負(fù)責(zé)人。其職責(zé)是:
①在公司經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,貫徹執(zhí)行有關(guān)設(shè)備和能源管理方面的工作方針、政策、規(guī)章和制度;
②負(fù)責(zé)設(shè)備的使用、維護(hù)、保養(yǎng)、更換的整個(gè)過(guò)程中的管理工作,使設(shè)備始終處于良好工作狀態(tài);
③組織擬定設(shè)備管理、操作、維修等規(guī)章制度和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn),并監(jiān)督執(zhí)行;
④組織、收集、編制各種設(shè)備的技術(shù)資料,做好設(shè)備的技術(shù)管理工作;
⑤組織編制各種設(shè)備的保養(yǎng)、檢修計(jì)劃,并進(jìn)行預(yù)算,在公司經(jīng)理批準(zhǔn)后,組織人員實(shí)施;
⑥組織人力、物力,及時(shí)完成住戶(hù)提出的報(bào)修申請(qǐng);
⑦組織全體
工程部員工進(jìn)行政治學(xué)習(xí),樹(shù)立“業(yè)主至上,服務(wù)第一”的思想,進(jìn)行技術(shù)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),提高解決技術(shù)難題的能力。
(2)各專(zhuān)業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人(工程師或技術(shù)員)。各專(zhuān)業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人在部門(mén)經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)所管轄的維修班組的技術(shù)、管理工作,并負(fù)責(zé)編制所分管的機(jī)電設(shè)備的保養(yǎng)、維修計(jì)劃、操作規(guī)程及有關(guān)資料,協(xié)助部門(mén)經(jīng)理完成上級(jí)主管部門(mén)布置的工作。具體職責(zé)為:
①負(fù)責(zé)編制所管設(shè)備的年、季、月檢修計(jì)劃及相應(yīng)的材料、工具準(zhǔn)備的預(yù)算計(jì)劃,經(jīng)工程部經(jīng)理審批后負(fù)責(zé)組織計(jì)劃的落實(shí)實(shí)施,并負(fù)責(zé)技術(shù)把關(guān)和檢查;
②負(fù)責(zé)檢查所有分管設(shè)備的使用、維護(hù)和保養(yǎng)的情況,并解決有關(guān)技術(shù)問(wèn)題,以保證設(shè)備經(jīng)常處于良好的工作狀態(tài);
③負(fù)責(zé)制定所管理設(shè)備的運(yùn)行方案,督導(dǎo)操作工嚴(yán)格遵守崗位責(zé)任制,嚴(yán)格執(zhí)行操作規(guī)程,以保證設(shè)備的正常運(yùn)行;
④負(fù)責(zé)所管理設(shè)備的更新、改造計(jì)劃,以完善原設(shè)計(jì)和施工遺留的缺陷,使各項(xiàng)機(jī)電設(shè)備投入正常運(yùn)轉(zhuǎn),從而達(dá)到“安全、可靠、經(jīng)濟(jì)、合理”的目標(biāo);
⑤組織調(diào)查、分析設(shè)備事故原因,提出處理意見(jiàn)及整改措施,以防止同類(lèi)事故再次發(fā)生;
⑥具體負(fù)責(zé)培訓(xùn)所管轄機(jī)電設(shè)備的檢修工、操作工的技術(shù)水平、工作能力;
⑦積極完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其他任務(wù)。
(3)領(lǐng)班:
①負(fù)責(zé)本班所管轄設(shè)備的運(yùn)作、維護(hù)養(yǎng)護(hù)工作,嚴(yán)格做到“三干凈”:設(shè)備干凈、機(jī)房干凈、工作場(chǎng)所干凈;“四不漏”:不漏電、不漏水、不漏油、不漏氣:“五良好”:使用性能良好、潤(rùn)滑良好、密封良好、緊固良好、調(diào)整良好。
②以身作則,帶領(lǐng)并督促全班員工遵守崗位責(zé)任制、操作規(guī)程和公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度,及時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)。
③負(fù)責(zé)本班的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),不斷提高自身素質(zhì),負(fù)責(zé)本班的日常工作安排。
④?chē)?yán)格考核全體員工的出勤情況,不允許擅離職守做私活。
⑤負(fù)責(zé)制定本班設(shè)備的檢修計(jì)劃和備件計(jì)劃,報(bào)主管部門(mén)審核后組織實(shí)施。
(4)維修人員:
①按時(shí)上班,不得遲到早退,因故請(qǐng)假,需經(jīng)上級(jí)部門(mén)批準(zhǔn);
②認(rèn)真執(zhí)行公司制定的各種設(shè)備維護(hù)規(guī)程;
③認(rèn)真完成設(shè)備的日常巡檢工作,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理;
④定期對(duì)機(jī)電設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù);
⑤認(rèn)真完成公司安排的設(shè)備大檢修任務(wù);
⑥正確、詳細(xì)填寫(xiě)工作記錄、維修記錄,建立設(shè)備檔案;
⑦愛(ài)惜各種設(shè)備、工具和材料,對(duì)日用維修消耗品要登記簽認(rèn),嚴(yán)禁浪費(fèi);
⑧加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí),認(rèn)真鉆研設(shè)備維護(hù)技術(shù),并樹(shù)立高度的責(zé)任心,端正工作態(tài)度。
(5)保管員:
①負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)材料、工具和其他備件的庫(kù)存情況,根據(jù)庫(kù)存數(shù)量及其他使用部門(mén)提出的采購(gòu)申請(qǐng),填寫(xiě)采購(gòu)申請(qǐng)表,報(bào)送經(jīng)理審批;
②負(fù)責(zé)材料、工具和其他設(shè)備備件的入庫(kù)驗(yàn)收工作,保證產(chǎn)品品種、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量符合有關(guān)規(guī)定要求;
③負(fù)責(zé)庫(kù)房的保管工作,保證產(chǎn)品的安全和質(zhì)量;
④負(fù)責(zé)材料、工具和其他設(shè)備備件的出庫(kù)工作;
⑤負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)庫(kù)房材料的工作,按時(shí)報(bào)送財(cái)務(wù)部門(mén);
⑥負(fù)責(zé)完成上級(jí)交辦的其他任務(wù)。
2.管理制度
(1)接管驗(yàn)收制度。設(shè)備驗(yàn)收工作是設(shè)備安裝或檢修停用后轉(zhuǎn)入使用的一個(gè)重要過(guò)程。搞好設(shè)備驗(yàn)收工作,對(duì)以后的管理和使用有著重要的意義。設(shè)備接管驗(yàn)收不僅包括對(duì)新建房屋附屬設(shè)備的驗(yàn)收,而且還包括對(duì)維修后房屋設(shè)備的驗(yàn)收,以及委托加工或購(gòu)置的更新設(shè)備開(kāi)箱驗(yàn)收。
房屋設(shè)備的第一次驗(yàn)收為初驗(yàn),對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)商定解決意見(jiàn)并確定復(fù)驗(yàn)時(shí)間,對(duì)經(jīng)復(fù)驗(yàn)仍不合格的應(yīng)限定解決期限。對(duì)設(shè)備的缺陷及不影響使用的問(wèn)題可作為遺留問(wèn)題簽訂協(xié)議保修或賠款補(bǔ)償。這類(lèi)協(xié)議必須是設(shè)備能用、不致出現(xiàn)重大問(wèn)題時(shí)方可簽訂。驗(yàn)收后的驗(yàn)收單與協(xié)議等文件應(yīng)保存好。
(2)預(yù)防性計(jì)劃維修保養(yǎng)制度。計(jì)劃維修保養(yǎng)制度是指為防止意外損壞而按照預(yù)定計(jì)劃進(jìn)行一系列預(yù)防性設(shè)備點(diǎn)檢、養(yǎng)護(hù)、修理的組織措施和技術(shù)措施。主要包括:
①確定維修及保養(yǎng)工作的類(lèi)別和內(nèi)容,具體包括:日常及周保養(yǎng)內(nèi)容;月維修保養(yǎng)內(nèi)容;季度、半年、年度維修保養(yǎng)內(nèi)容;大修理內(nèi)容。
②設(shè)備維修、保養(yǎng)的要求。
③開(kāi)展預(yù)防計(jì)劃維修保養(yǎng)工作的實(shí)施與監(jiān)督。各設(shè)備維修部門(mén)每年應(yīng)根據(jù)設(shè)備維修保養(yǎng)工作的內(nèi)容和要求,研制
預(yù)防性維修保養(yǎng)計(jì)劃,并分期分項(xiàng)下達(dá)給維修人員、使用人員實(shí)施,并進(jìn)行監(jiān)督和檢查。
④大修理計(jì)劃根據(jù)公司設(shè)備管理和維修合一的體制,應(yīng)采取大修集中、維修分散的組織形式。
進(jìn)行計(jì)劃維修保養(yǎng)的次序和期限是根據(jù)設(shè)備的作用、特點(diǎn)、規(guī)格與使用條件決定的。實(shí)行計(jì)劃性維修保養(yǎng)制度可以使房屋設(shè)備保持正常的工作能力,防止設(shè)備在使用過(guò)程中發(fā)生不應(yīng)有的磨損、老化、腐蝕等現(xiàn)象,充分發(fā)揮設(shè)備潛力和使用效益,正確掌握設(shè)備狀況,提高設(shè)備運(yùn)行效率;實(shí)行預(yù)防性維修保養(yǎng)制度,可以延長(zhǎng)設(shè)備的修理間隔期,降低修理成本,提高維修質(zhì)量;實(shí)行預(yù)防性維修保養(yǎng)制度,還可以保證房屋設(shè)備的安全運(yùn)行,也是延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命、樹(shù)立物業(yè)管理企業(yè)良好形象的保證。
(3)值班制度。建立值班制度并嚴(yán)格執(zhí)行,可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)事故隱患并排除故障,從而保證設(shè)備安全、正常操作運(yùn)行,其具體內(nèi)容如下:
①值班人員必須堅(jiān)守崗位,不得擅自離崗,如因工作需要臨時(shí)離崗,必須有符合條件的人替崗,并交待離崗時(shí)間及去向。
②根據(jù)操作規(guī)程及崗位責(zé)任制的要求,密切注意所管設(shè)備的運(yùn)行情況并按規(guī)定做好有關(guān)記錄。
③如發(fā)生設(shè)備故障,而當(dāng)班人一時(shí)不能處理,應(yīng)按報(bào)告制度及時(shí)報(bào)告給有關(guān)人員。
④調(diào)度值班人員接到請(qǐng)修通知后,應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)班組,安排人員前往維修。
⑤所有值班崗位都必須安排人員值班,且要到崗到位。如需調(diào)班,必須報(bào)主管人員同意。就餐時(shí)間,實(shí)行輪換就餐制,并通知同班人員配合。
⑥值班人員應(yīng)安排統(tǒng)一的班次值班,不得遲到、早退、無(wú)故缺勤,因故不能值班者,必須提前征得班長(zhǎng)同意,按規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。班長(zhǎng)應(yīng)落實(shí)好代班人員,保證崗位上有人工作。
(4)交接班制度。搞好交接班工作,可以保證值班制度的實(shí)施,其主要內(nèi)容是:
交接班雙方人員必須提前10min做好交接班準(zhǔn)備工作,正點(diǎn)進(jìn)行交班。交接班的準(zhǔn)備工作有:查看運(yùn)行記錄,介紹運(yùn)行狀況和方式,設(shè)備檢修、變更等情況,清點(diǎn)儀表、工具,檢查設(shè)備狀況等。
出現(xiàn)下列情況不得交班:
①在事故處理未完成或重大設(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí);
②交接班準(zhǔn)備工作未完成時(shí);
③接班人員有醉酒現(xiàn)象或神志不清而未找到頂班人時(shí)。
交接班清楚后,雙方要在值班登記本上簽字。
(5)報(bào)告制度。建立報(bào)告制度可以讓物業(yè)公司經(jīng)理、技術(shù)負(fù)責(zé)人和班組長(zhǎng)及時(shí)了解設(shè)備的運(yùn)行情況及設(shè)備維修管理情況,及時(shí)發(fā)現(xiàn)設(shè)備管理中存在的問(wèn)題,以便及時(shí)解決。其具體內(nèi)容有:
①下列情況報(bào)告班組長(zhǎng):
a.主要設(shè)備非正常操作的開(kāi)停、調(diào)整及其他異常情況;
b.設(shè)備出現(xiàn)故障或停機(jī)檢修;
c.零部件更換及修理;
d.運(yùn)行人員暫時(shí)離崗。
②下列情況報(bào)告技術(shù)負(fù)責(zé)人:
a.重要設(shè)備非正常操作的啟停、調(diào)整及其他異常情況;
b.采用新的運(yùn)行方式;
c.重點(diǎn)設(shè)備發(fā)生故障或停機(jī)檢修;
d.重點(diǎn)零部件更換修理、加工和改造;
e.員工加班、調(diào)班、補(bǔ)休、請(qǐng)假;
f.與上級(jí)或外協(xié)單位聯(lián)系。
③下列情況報(bào)告經(jīng)理:
a.重點(diǎn)設(shè)備發(fā)生故障或停機(jī)修理;
b.影響大廈運(yùn)行的設(shè)備出現(xiàn)故障并需要立即檢修和施工;
c.系統(tǒng)運(yùn)行方式的重大改變;
d.系統(tǒng)及主要設(shè)備的技術(shù)改造;
e.系統(tǒng)或設(shè)備的整改工程及外委施工;
f.技術(shù)骨干、班組長(zhǎng)以上人員崗位調(diào)整及班組組織結(jié)構(gòu)調(diào)整;
g.員工一天以上的請(qǐng)假,班組長(zhǎng)以上的員工補(bǔ)休、換班。
(6)工具領(lǐng)用保管制度:
①個(gè)人領(lǐng)用工具品種根據(jù)工種發(fā)放,由員工申請(qǐng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn),到倉(cāng)庫(kù)辦理領(lǐng)用手續(xù),工具由個(gè)人負(fù)責(zé)使用、保管。
②班組領(lǐng)用的公共工具品種,由各領(lǐng)班申請(qǐng),部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)后到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)用,領(lǐng)用后由領(lǐng)班保管,班組交接班時(shí),按交接班制度交接公用工具。
③工具發(fā)生丟失、損毀,由保管者說(shuō)明原因,向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告。由于人為因素所造成的由責(zé)任人按工具價(jià)值賠償。
④工具因使用時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而發(fā)生磨損或毀壞,經(jīng)部門(mén)經(jīng)理批準(zhǔn)可辦理
報(bào)廢,保管人重新辦理領(lǐng)用手續(xù)。
除了上述設(shè)備管理制度外,還有工程設(shè)備請(qǐng)修制度,設(shè)備技術(shù)檔案資料保存管理制度,房屋設(shè)備更新、改造、調(diào)撥、增添、報(bào)廢規(guī)劃及審批制度,承租保管設(shè)備的責(zé)任制度和房屋設(shè)備清點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)制度等一系列房屋設(shè)備管理制度體系,從而有效地實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化、制度化的房屋設(shè)備管理。
(7)設(shè)備操作維修安全規(guī)定:
①所有機(jī)電操作,維修人員必須嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)安全操作規(guī)程,并樹(shù)立“安全第一”的思想,既要保證設(shè)備的安全運(yùn)行,又要保證工作人員安全。
②新上崗、轉(zhuǎn)崗的機(jī)電維修人員必須經(jīng)過(guò)技術(shù)培訓(xùn)、考核,熟悉所轄樓宇的設(shè)備情況后,才能上崗工作。
③設(shè)備房應(yīng)該配置安全操作用品,例如配電房配置絕緣手套,并要認(rèn)真保管。
④工作人員進(jìn)入設(shè)備房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙。
⑤非電氣工作人員未經(jīng)允許,不得私自進(jìn)入變、配電房。
⑥對(duì)于設(shè)備正常運(yùn)行參數(shù)定時(shí)檢查記錄,如參數(shù)異常,必須及時(shí)處理。
⑦電氣部分維修,必須嚴(yán)格按停電、驗(yàn)電、檢修、檢查無(wú)誤后方能送電。注意嚴(yán)禁將金屬物、工具等遺留在設(shè)備上,以防事故發(fā)生。
⑧熟悉掌握觸電急救方法及步驟。
3.培養(yǎng)一支“一專(zhuān)多能”的高素質(zhì)維修管理隊(duì)伍
物業(yè)管理公司如何適應(yīng)物業(yè)管理的科學(xué)化,設(shè)備維修管理人員的素質(zhì)是最重要的因素。因此對(duì)設(shè)備維修管理人員要有明確的要求,應(yīng)努力把他們培養(yǎng)成“精干”的“一專(zhuān)多能”的技術(shù)能手。
(1)技術(shù)人員要加強(qiáng)物業(yè)管理方面的知識(shí)學(xué)習(xí),保證各種建筑設(shè)備正常運(yùn)行。住宅小區(qū)(大廈)人員相對(duì)集中,各種設(shè)施多,這就增加了設(shè)備管理的難度。為了更好地做好管理工作,設(shè)備管理人員和其他管理人員必須刻苦學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識(shí),熟知住宅小區(qū)(大廈)的物業(yè)情況和各項(xiàng)管理規(guī)定,在實(shí)際工作中加強(qiáng)管理意識(shí),做到“勤察、多思、善斷”,對(duì)任何不規(guī)范使用設(shè)備的行為做到有效制止、糾正,發(fā)現(xiàn)設(shè)備不正常時(shí),立即通知有關(guān)部門(mén)停機(jī)檢修,迅速查明原因。
(2)技術(shù)人員要“一專(zhuān)多能”,適應(yīng)機(jī)電管理的需要。住宅小區(qū)(大廈)內(nèi)配套的機(jī)電設(shè)備很多,通常是24h運(yùn)行,因此機(jī)電人員隨時(shí)要處理機(jī)電設(shè)備出現(xiàn)的故障。這些設(shè)施技術(shù)程度高、專(zhuān)業(yè)性強(qiáng),需要不同的專(zhuān)業(yè)技術(shù)人員來(lái)承擔(dān)。在實(shí)際工作中,機(jī)電人員數(shù)量受到定編的限制,需要處理的事情又無(wú)定性,所以出現(xiàn)有時(shí)機(jī)電人員事情干不完,有時(shí)卻沒(méi)有多少工作做,造成工作量極不平衡。為了克服這一現(xiàn)象,必須實(shí)行“一專(zhuān)多能”的用人制度,所謂“一專(zhuān)多能”,就是機(jī)電維修人員以一項(xiàng)專(zhuān)業(yè)技術(shù)為主,培養(yǎng)多種技術(shù)職能,在工作中能“提得起、放得下”,勝任多種工作,使整個(gè)機(jī)電隊(duì)伍達(dá)到精干高效。值得注意的是,在采用“一專(zhuān)多能”的工作方式時(shí),不可盲目強(qiáng)求,切忌無(wú)證上崗,造成不安全事故發(fā)生和其他損失。
第9篇 物業(yè)管理員工坐姿禮儀培訓(xùn)
物業(yè)管理公司員工坐姿禮儀培訓(xùn)
坐姿往往是人們采用最多的姿態(tài),坐相的好壞直接影響到你在他人心目中的形象。優(yōu)雅的坐姿傳遞著自信、友好、熱情的信息,同時(shí)也顯示出高雅莊重的良好風(fēng)范。就座時(shí)的禮儀入座時(shí)走到位前,轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步,輕穩(wěn)坐下,然后把右腳與左腳并齊,坐在椅上
坐姿往往是人們采用最多的姿態(tài),坐相的好壞直接影響到你在他人心目中的形象。優(yōu)雅的坐姿傳遞著自信、友好、熱情的信息,同時(shí)也顯示出高雅莊重的良好風(fēng)范。
就座時(shí)的禮儀
入座時(shí)走到位前,轉(zhuǎn)身后把右腳向后撤半步,輕穩(wěn)坐下,然后把右腳與左腳并齊,坐在椅上,上體自然挺直,頭正,表情自然親切,目光柔和平視,嘴微閉,兩肩自然彎曲放在膝上,也可以放在椅子或沙發(fā)扶手上,掌心向下,兩腳平落地面,起立時(shí)右腳先后收半步,然后站起。
一般來(lái)說(shuō),在正式社交場(chǎng)合,要求男性?xún)赡_之間可有一拳的距離,女性?xún)赡_并攏無(wú)空隙。兩腳自然彎曲,兩腳平落地面,不宜前伸。在日前交往場(chǎng)合,男性可以蹺腿,但不可蹺得過(guò)高或抖動(dòng),女性大腿并攏,小腿交叉,但不宜向前伸直。
要想坐姿更加的優(yōu)美,入座時(shí)就要輕柔和緩,就坐時(shí)不可以扭扭歪歪,兩腳過(guò)于叉開(kāi),不可以包蹺起二郎腿,若蹺腳時(shí)懸空的腳尖向下。坐下后不要隨意挪動(dòng)椅子、腿腳不聽(tīng)地抖動(dòng)。女士著裙裝入座時(shí),應(yīng)用手將裙裝稍稍攏一下,不要坐下后再站起來(lái)整理衣服。在正式場(chǎng)合與人會(huì)面時(shí),不可以一開(kāi)始就靠在椅背上。就座時(shí),一般至少坐滿(mǎn)椅子的三分之二,不可以坐滿(mǎn)椅子,也不要坐在椅子邊上過(guò)分前傾。
離坐時(shí)的禮儀
1、禮貌聲明
離開(kāi)座椅時(shí),身邊如果有人在座,應(yīng)該用語(yǔ)言或動(dòng)作想對(duì)方先示意,隨后再站起身來(lái)。
2、注意次序
和別人同時(shí)離坐,要注意起身的先后次序。要優(yōu)先尊長(zhǎng),即地位低于對(duì)方時(shí),應(yīng)該稍后離座。地位高于對(duì)方時(shí),可以首先離座。雙方身份相似時(shí),可以同時(shí)起身離座。無(wú)論如何,搶先離座都是失態(tài)的表現(xiàn)。
3、動(dòng)作輕緩
離座時(shí)要注意禮儀序列,不要突然起身離座時(shí),不要驚嚇?biāo)?最好要?jiǎng)幼鬏p緩。不要因?yàn)椴蛔⒁舛鲰懧暬驅(qū)⒁螇|、倚罩弄掉在地上。
4、從左離開(kāi)
“左出”是一種禮節(jié)。不論是從正面、側(cè)面還是背面走向座位,通常都講究從左側(cè)一方開(kāi)始離開(kāi)自己的座位。
座位高低不同時(shí)的坐姿禮儀
正常的座位:兩腳盡量向后左方,放大腿和你的上半身成90度以上角度,雙膝并攏,再把右腳從左腳外側(cè)伸出,是兩腳外側(cè)相靠,這樣不但雅致,而且顯得文靜而優(yōu)美。
較高座位:上身要正直,但可以蹺大腿。其方法是將左腳微向右傾,右大腿放在左大腿上,腳尖超向地面,不要右腳尖朝天。
較低座位:輕輕坐下,臀部后面距離椅背約2厘米。背部靠座倚靠背。若穿的是高跟鞋,坐在低座位上,膝蓋會(huì)高出腰部,應(yīng)當(dāng)并攏兩腳,使膝蓋平行靠緊,然后將膝蓋偏向?qū)υ?huà)者,偏的角度應(yīng)根據(jù)位高低來(lái)定,但以大腿和上半身構(gòu)成直角為標(biāo)準(zhǔn)。
最為常用的坐姿禮儀
1、正襟危坐
上身與大腿、大腿與小腿、小腿與地面,都應(yīng)當(dāng)成直角。雙膝雙腳全并攏。這種坐姿是最基本的坐姿,適用最正規(guī)的場(chǎng)合。
2、大腿疊放
兩條腿的大腿部分疊放在一起。疊放放之后位于下放的一條腿垂直于地面,腳掌著地。位于上方的另一條腿的小腿則向內(nèi)收,同時(shí)腳尖向下。這種坐姿多適用男式在非正式場(chǎng)合采用。
3、垂腿開(kāi)膝
上身與大腿、大腿與小腿都成直角,小腿垂直于地面。雙膝分開(kāi),但不能超過(guò)肩寬。這種坐姿較為正規(guī),多為男式所使用。
4、雙腳疊放
將雙腿完全地一上一下交疊在一起,交疊后的兩腿之間沒(méi)有任何縫隙,猶如一條直線。雙腿斜放于左或右一側(cè),斜放后的腿部與地面呈45度角,疊放在上的腳尖垂向地面。這種坐姿適合身份地位高的人士,或穿短裙子的女士采用。
5、雙腿交叉
雙膝先要并攏,然后雙腿在踝部交叉。交叉后雙腿可以?xún)?nèi)收,也可以斜放,但不宜向前方遠(yuǎn)遠(yuǎn)伸出去。這種使用于各種場(chǎng)合,男女都可選用。
6、雙腿斜放
雙膝先并攏,然后雙腳向左或向右斜放,力求使斜放后的腿部與地面呈45度角。這種坐姿使用于穿裙子的女士在較低處就座使用。
7、前伸后屈
大腿并緊之后,向前伸出一條腿,并將另一條腿屈后,兩腳腳掌著地,雙腿前后要保持在同一條上。這種坐姿使用于女性的一種優(yōu)美的坐姿。
8、雙腿內(nèi)收
兩大腿首先并攏,雙膝略打開(kāi),兩條小腿分開(kāi)后向內(nèi)側(cè)屈回。在一般產(chǎn)隔閡采用,男女都比較適合。
第10篇 物業(yè)項(xiàng)目員工管理培訓(xùn)計(jì)劃
物業(yè)項(xiàng)目員工的管理和培訓(xùn)計(jì)劃
員工是我們最寶貴的資產(chǎn),我們強(qiáng)調(diào)人力資本增值目標(biāo)優(yōu)先于財(cái)務(wù)資本增值的目標(biāo)。所以從這層意義上未說(shuō),經(jīng)營(yíng)企業(yè)其實(shí)就是做人的工作。為企業(yè)培養(yǎng)一支過(guò)硬的員工隊(duì)伍。員工管理的宗旨是以人為本,善待員工,規(guī)范管理,人盡其才。在物業(yè)管理工作中,我們提出的人員管理體系由三部分組成:
(一)、聘用與考核
1、聘用
對(duì)于操作層員工,依照相關(guān)人事勞動(dòng)部門(mén)招聘人員規(guī)定,根據(jù)人員編制、用工條件擇優(yōu)錄取,錄用后經(jīng)過(guò)對(duì)員工進(jìn)行上崗培訓(xùn)和業(yè)務(wù)考核,試用3-6個(gè)月,依據(jù)《勞動(dòng)法》的規(guī)定,簽訂勞動(dòng)合同書(shū)。
2、考核考核是檢驗(yàn)工作成效、業(yè)績(jī)以及培訓(xùn)效果的重要手段。主要辦法如下:
a.每年對(duì)員工進(jìn)行兩次崗位考核,根據(jù)考核業(yè)績(jī)實(shí)施獎(jiǎng)懲?？己寺?00%,淘汰率5%,崗位輪換率10%。
b.對(duì)新員工在錄用前進(jìn)行一次全面考核和面試,經(jīng)培訓(xùn)后進(jìn)行考核,考核率100%。
c.培訓(xùn)項(xiàng)目結(jié)束后,對(duì)參加培訓(xùn)人員進(jìn)行一次全面考核,培訓(xùn)考核率100%.
d.對(duì)分公司經(jīng)理每年進(jìn)行兩次考評(píng),充分征求甲方意見(jiàn)和員工民主評(píng)議,根據(jù)評(píng)議及考核結(jié)果決定是否續(xù)聘或調(diào)換。
(二)、量化管理與規(guī)范操作
(1)量化管理:
a.實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制,對(duì)相關(guān)崗位管理目標(biāo)進(jìn)行細(xì)化和量化,作出具體要求。
b.分公司對(duì)全體員工培訓(xùn)指標(biāo)進(jìn)行量化,確定培訓(xùn)課程、內(nèi)容及課時(shí)。
c.年度考核量化,年度崗位輪換率10%,淘汰率5%。
d.實(shí)行財(cái)務(wù)成本雙控制的管理模式。公司制定詳細(xì)的年度財(cái)務(wù)預(yù)算方案,有計(jì)劃的控制成本,提高企業(yè)效益。
(2)規(guī)范運(yùn)作
a.按照is09001:2000的物業(yè)管理質(zhì)量體系運(yùn)行。
b.運(yùn)用公司《員工手冊(cè)》等,規(guī)范管理分部員工的行為。
c.實(shí)施企業(yè)形象戰(zhàn)略。
從員工選聘入手,獎(jiǎng)懲機(jī)制貫穿整個(gè)管理服務(wù)運(yùn)作中。獎(jiǎng)勵(lì)包括外送培訓(xùn)、職務(wù)提升、一次性物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì);懲罰包括辭退、降職、調(diào)崗、降低待遇、一次性罰款等形式。
(1)對(duì)選聘現(xiàn)有優(yōu)秀員工進(jìn)行培訓(xùn)、考核,合格者正式上崗。
(2)日常運(yùn)作中采用 5% '末位'淘汰制,實(shí)行強(qiáng)制性淘汰(辭退、降職)。
(4)對(duì)工作不認(rèn)真負(fù)責(zé)、不思上進(jìn)者,堅(jiān)決淘汰。
(三)、在項(xiàng)目進(jìn)駐三個(gè)月前開(kāi)始將進(jìn)駐的人員開(kāi)始培訓(xùn)。
附:員工管理網(wǎng)絡(luò)圖
人員管理
1、素質(zhì)機(jī)制--公司企業(yè)精神,制定素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn),嚴(yán)格錄用考核,培訓(xùn)培養(yǎng)提高
2、配置機(jī)制--工作崗位設(shè)計(jì)合理配置人力
3、組織機(jī)制--制訂規(guī)范管理形象規(guī)范管理分層管理措施
4、壓力機(jī)制--量化考核、素質(zhì)評(píng)價(jià)末位淘汰、優(yōu)化組合
5、激勵(lì)機(jī)制--工資福利等物質(zhì)保障,榮譽(yù)晉升等精神獎(jiǎng)勵(lì)。
第11篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容
物業(yè)管理公司的業(yè)務(wù)內(nèi)容包括基本業(yè)務(wù)、輔助業(yè)務(wù)及內(nèi)部業(yè)務(wù)。物業(yè)管理公司一業(yè)為主、多種經(jīng)營(yíng)、微利服務(wù)、規(guī)模管理的基本特性,決定了它的業(yè)務(wù)內(nèi)容的廣泛性的特點(diǎn)。
一、物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù)
物業(yè)管理公司的基本業(yè)務(wù)涉及范圍相當(dāng)廣泛,主要包括:
(一)前期物業(yè)管理
前期物業(yè)管理包括從規(guī)劃設(shè)計(jì)開(kāi)始,到物業(yè)建設(shè)以及物業(yè)的銷(xiāo)售、租賃活動(dòng)的管理。
(二)物業(yè)的使用管理
物業(yè)的使用管理包括建筑物的維修和定期養(yǎng)護(hù),輔助設(shè)備的定期檢修保養(yǎng),保證供水、電、熱、氣以及電梯和消防系統(tǒng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),保證道路、污水排放管道暢通無(wú)阻。
(三)環(huán)境養(yǎng)護(hù)與管理
環(huán)境養(yǎng)護(hù)與管理包括維護(hù)物業(yè)整體規(guī)劃不受破壞,制止亂搭亂建、亂貼亂畫(huà)等行為;做好物業(yè)管理綠化和室外保潔工作;做好防盜、治安保衛(wèi)工作,維護(hù)公共秩序和交通秩序等。
(四)物業(yè)產(chǎn)權(quán)戶(hù)籍管理
物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)籍管理包括產(chǎn)權(quán)、戶(hù)籍的登記和確認(rèn),以及房屋交換的管理等。
(五)提供全方位、多層次的后期服務(wù)
全方位、多層次的后期服務(wù)包括專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)及特約服務(wù)。專(zhuān)項(xiàng)服務(wù)包括房屋裝飾、裝修、家電維修、代收各種費(fèi)用等,特約服務(wù)包括代賣(mài)代租物業(yè)、代辦票務(wù)、代接送小孩入托、代換液化氣、代辦酒席、代收發(fā)信件、介紹工作和家教等。
二、物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務(wù)
物業(yè)管理公司的輔助業(yè)務(wù)是指物業(yè)管理以外的各種經(jīng)營(yíng)活動(dòng),如興辦餐飲服務(wù)業(yè),開(kāi)辦房屋裝飾材料、衛(wèi)生潔具、家用電器公司等,創(chuàng)辦幼兒園、托兒所、門(mén)診部、圖書(shū)館、電影院、歌舞廳等文化娛樂(lè)場(chǎng)所等。物業(yè)管理公司可根據(jù)自己的特長(zhǎng),興辦物業(yè)管理以外的服務(wù)業(yè)務(wù)。
三、物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)
物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)是指企業(yè)內(nèi)部的管理與協(xié)調(diào)工作。物業(yè)管理公司的內(nèi)部業(yè)務(wù)主要應(yīng)該抓好以下工作:
(一)人才的選用與培訓(xùn)
人才是企業(yè)之本。企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)最終是人才的競(jìng)爭(zhēng)。物業(yè)管理公司要重視和加強(qiáng)人才管理,就必須做好人才的選拔、培訓(xùn)和使用等各方面工作。特別是人才的培訓(xùn)與再培訓(xùn),是提高員工的專(zhuān)業(yè)技能和職業(yè)道德、提高物業(yè)管理水平和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。
(二)勞動(dòng)與分配管理
采用聘任制招聘人才,制訂合理的勞動(dòng)定額和崗位責(zé)任,嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律,確定報(bào)酬和獎(jiǎng)懲方式,實(shí)行報(bào)酬與績(jī)效掛鉤,能者多勞,多勞多得多獎(jiǎng)。這是企業(yè)高效運(yùn)轉(zhuǎn)和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要保障。
(三)設(shè)備維修管理
物業(yè)管理公司在對(duì)物業(yè)進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、清潔、檢查時(shí),必須配備一整套的儀器設(shè)備和專(zhuān)用工具,對(duì)這些設(shè)備也需要管理和維護(hù),要做到有專(zhuān)人負(fù)責(zé),定期維修保養(yǎng),嚴(yán)格按照操作要求使用,等等。
(四)服務(wù)質(zhì)量管理
物業(yè)管理公司要向業(yè)主和用戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),首先必須根據(jù)合同要求確定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),要培訓(xùn)員工,使他們都達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求;其次則要實(shí)行全員質(zhì)量管理,抓好服務(wù)質(zhì)量的考核與監(jiān)督,真正做到以?xún)?yōu)質(zhì)的服務(wù)維護(hù)好業(yè)主和用戶(hù)的切身利益。
(五)多種經(jīng)營(yíng)管理
多種經(jīng)營(yíng)效益的好壞,在物業(yè)管理公司中具有很重要的地位。經(jīng)營(yíng)得好,不僅能為業(yè)主和用戶(hù)提供更為豐富的服務(wù)內(nèi)容,而且可彌補(bǔ)物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)的不足,并為企業(yè)創(chuàng)造更大的經(jīng)濟(jì)效益。所以,多種經(jīng)營(yíng)的好壞對(duì)物業(yè)管理公司也是非常重要的。
第12篇 物業(yè)管理公司的員工培訓(xùn)計(jì)劃
這個(gè)培訓(xùn)計(jì)劃是開(kāi)放性的,房地產(chǎn)公司的每一個(gè)成員都有必要接受一定程度的物業(yè)管理培訓(xùn)。該講提出了一套簡(jiǎn)明的培訓(xùn)系統(tǒng),有助于我們建立基于全局策略物業(yè)管理動(dòng)作機(jī)制
第1操作環(huán)節(jié):制定一個(gè)實(shí)戰(zhàn)型的培訓(xùn)計(jì)劃
物業(yè)管理的員工培訓(xùn)是要結(jié)合招聘計(jì)劃來(lái)進(jìn)行,通常是分三步到位,即高級(jí)管理員、高級(jí)技術(shù)員、技術(shù)骨干和普通員工。
高級(jí)管理員包括正副總經(jīng)理、行政秘書(shū)(或經(jīng)理助理)、工程部經(jīng)理、電腦工程師、機(jī)電工程師、財(cái)務(wù)主管。這批人通常應(yīng)于交付使用前六個(gè)月到位。他們的前期工作是負(fù)責(zé)組建管理公司,參與設(shè)備安裝及試運(yùn)行,制定管理計(jì)劃和對(duì)下屬員工進(jìn)行招聘和培訓(xùn)。
技術(shù)骨干包括部門(mén)經(jīng)理、水電技術(shù)員、電腦操作員、業(yè)務(wù)員和出納,應(yīng)該于交付使用前兩個(gè)月到位,他們的前期任務(wù)是熟悉公司運(yùn)作程序和部門(mén)分工,熟悉設(shè)備操作。
普通員工包括保安員、清潔工、園丁,應(yīng)該于交付使用前三周到位,他們的前期任務(wù)是熟悉物業(yè)情況,熟悉本職工作和實(shí)戰(zhàn)演習(xí)。
要點(diǎn)a:高級(jí)管理員培訓(xùn)內(nèi)容
物業(yè)管理理念
管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶(hù)情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)
公共契約、住戶(hù)守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋
應(yīng)變組織、指揮能力
消防、急救常識(shí)及器具使用
管理及公關(guān)常識(shí)
要點(diǎn)b:技術(shù)骨干培訓(xùn)內(nèi)容
責(zé)任感,榮譽(yù)感培養(yǎng)
管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶(hù)情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)
公共契約、住戶(hù)守則、管理規(guī)則及員工守則等文本解釋
應(yīng)變組織、指揮能力
公關(guān)知識(shí)及技巧
消防、急救常識(shí)及器具使用
設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)
維修具使用及保養(yǎng)
住戶(hù)投訴處理能力
要點(diǎn)c:普通員工培訓(xùn)內(nèi)容
責(zé)任感榮譽(yù)感培養(yǎng)
管理公司組織架構(gòu)和運(yùn)作程序
物業(yè)及設(shè)備情況
住戶(hù)情況介紹
物業(yè)移交程序
物業(yè)管理政策法規(guī)及相關(guān)法律常識(shí)
管理規(guī)則及員工守貝
消防急救常識(shí)及器具使用
設(shè)備操作及維護(hù)知識(shí)
為使物業(yè)管理工作能夠一開(kāi)始就正常運(yùn)作并且盡旱趨于成熟在對(duì)員工進(jìn)行了全面的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)后,還應(yīng)該在專(zhuān)家的指導(dǎo)下進(jìn)行多次實(shí)戰(zhàn)演習(xí),以便及時(shí)糾正錯(cuò)誤。
第2操作環(huán)節(jié):物業(yè)管理培訓(xùn)的籌備工作
要點(diǎn)a:培訓(xùn)目的:
迅速認(rèn)識(shí)物業(yè)管理建立起正確的管理意 服務(wù)意識(shí)直接運(yùn)用所學(xué)開(kāi)展實(shí)際工作。
要點(diǎn)b:培訓(xùn)對(duì)象:
物業(yè)管理公司主管以上人員及直接與顧客按觸的一線管理服務(wù)人員
要點(diǎn)c:培訓(xùn)方式:
集中授課、角色扮演實(shí)際操作交流研討跟班實(shí)習(xí)收看幻燈錄像及現(xiàn)場(chǎng)參觀等方式。
第3操作環(huán)節(jié):培訓(xùn)的具體內(nèi)容
具體內(nèi)容a:入伙前相關(guān)課程 、
第1課:物業(yè)管理概述
物業(yè)管理起源于中國(guó)古代的皇宮管理,我們的祖先早早就認(rèn)識(shí)到牧業(yè)管理的重要性。然而,當(dāng)今世界性的物業(yè)管理會(huì)議每二年召開(kāi)一次,我國(guó)卻從未參加過(guò)?？v觀物業(yè)管理發(fā)展趨勢(shì),住宅管理和商業(yè)大廈管理將成為物業(yè)管理的兩大流派,中國(guó)必將成為住宅管理高手,能否成為商業(yè)大廈管理行家呢
物業(yè)管理除了管理物業(yè)外還能做什么物業(yè)管理的最高境界是什么創(chuàng)新、進(jìn)取,總是和別人不一樣,又總是走在別人前面。
第2課:房屋建筑及管理基礎(chǔ)常識(shí)
您會(huì)辯論建筑物中的承重與非承重部分嗎您會(huì)計(jì)算房屋面積嗎您會(huì)看建筑圖紙嗎您了解多少房地產(chǎn)各級(jí)市場(chǎng)基本常識(shí)您知道房屋主權(quán)70年到期后歸誰(shuí)所有嗎如果住戶(hù)向您問(wèn)起這些問(wèn)題,回答不出來(lái)可就失職了。
第3課:不同類(lèi)型物業(yè)的不同管理手法
住宅管理要寓管理于服務(wù)之中;工業(yè)廠房管理要把安全放在首位;寫(xiě)字樓管理要抓住它的生命線即機(jī)電設(shè)備管理;商場(chǎng)管理范圍最大,專(zhuān)業(yè)程度最高。但是,掌握了管理的基本功,什么樣的物業(yè)管理都難不倒您。
第4課:物業(yè)管理法規(guī)
有人說(shuō),中國(guó)的物業(yè)管理大難搞,因?yàn)榉ㄒ?guī)不健全,果真如此嗎如果5年以后才健全怎么辦工作不做了嗎不然,怎樣熟知現(xiàn)有潔規(guī)并利用有關(guān)法規(guī),物業(yè)管理人義不容辭。香港采取的是有緊有松的'大籠子'策略,讓我們剖析一下。
第5課:物業(yè)管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置
多數(shù)物業(yè)管理公司都設(shè)有保安部、工程部、財(cái)務(wù)部、經(jīng)營(yíng)部等,我們不這樣設(shè),為什么
一個(gè)總經(jīng)理,一、二個(gè)副總經(jīng)理,這樣設(shè)置合適嗎
一個(gè)人必須同時(shí)干三件事,否則不稱(chēng)職!怎么于
第6課:房屋的接管驗(yàn)收及其注意事項(xiàng)
認(rèn)真仔細(xì)驗(yàn)收,是為了方便今后的維護(hù)工作,驗(yàn)收不認(rèn)真,麻煩事在后面等著您。
怎樣把好驗(yàn)收關(guān)驗(yàn)收查出不合格怎么交涉以保護(hù)物業(yè)公司利益機(jī)電設(shè)備安裝調(diào)試要全程跟蹤、記錄、建立機(jī)器檔案,如同醫(yī)生治人建病歷一樣。調(diào)試中曾出現(xiàn)過(guò)的問(wèn)題,可令您在接管后的維護(hù)工作胸有成竹,'藥'到'病'除。
具體內(nèi)容b:入伙初期相關(guān)課程
第1課:入伙程序及相關(guān)事務(wù)
辦理入伙手續(xù),是接觸住戶(hù)的第一課,上好這一課,可以為今后的雙方關(guān)系打下良好基礎(chǔ),該說(shuō)什么話(huà),該做哪些事,想得越全面越周到,今后工作越順利。
第2課:顧客投訴心態(tài)分析及處理技巧
求發(fā)泄、求尊重、求補(bǔ)償,是顧客投訴的三種心態(tài),聽(tīng)其言、觀其色,針對(duì)不同的心態(tài)靈活處理,這里面有策略。
一個(gè)不在意,電視報(bào)紙曝你光,聯(lián)名上訴讓你慌。那么如何處理投訴呢這里面有技巧。
第3課:裝修管理
裝修管理不善,可引來(lái)住戶(hù)投訴,造成危險(xiǎn)隱患,發(fā)生治安案件等。管理手法不當(dāng),雙方矛盾形成,還可能影響到住戶(hù)的關(guān)系。矛盾激化,你在明處,他在暗處,令你十分被動(dòng),怎么辦建立裝修巡查制度,讓我們用案例告訴你有效的管理手段。
第4課:房屋機(jī)電設(shè)備管
理技巧
制度化,是機(jī)電設(shè)備管理的有效方法,周一做什么,周二做什么,定好制度,照辦就行了,管理人員怎么流動(dòng),制度始終不變。
有人說(shuō):機(jī)器不過(guò)是一堆通上電就會(huì)動(dòng)作的鋼鐵。我們說(shuō):機(jī)器也是有感知的,你好好照顧它,它就為你認(rèn)真工作,你不善對(duì)它,那它就會(huì)對(duì)你不客氣!
第5課:綠化養(yǎng)護(hù)與管理
招個(gè)綠化工程師就可以保證樹(shù)常青、草常綠嗎不一定,綠化管理并不那么簡(jiǎn)單,但也不很復(fù)雜,這里面有檔次、有文化。
玉蘭路上玉蘭花香,玫瑰路上玫瑰斗艷,由路認(rèn)花、由花尋路,這不是檔次、這不是文化嗎
第6課:緊急突發(fā)及特殊事件的處理和防范
火警、匪警等,大家都知道怎么處理。電梯困人、老人犯病、煤氣泄漏、住戶(hù)鑰匙忘在屋內(nèi)進(jìn)不去、夫妻吵架、丈夫外遇、拾獲財(cái)物、恐嚇電話(huà)、派出所檢查、孩子深夜未歸、接待參觀檢查、天氣突變氣候惡劣、停電停水、停煤氣、家用電器突然故障、碰傷摔壞、街道辦居委會(huì)上門(mén)公于,政府職能上級(jí)主管單位拉贊助亂攤派,特殊車(chē)輛及人員不服從管理等等,什么事都可能面對(duì),別怕,我們讓你在聽(tīng)故事中學(xué)習(xí)處理技巧。
具體內(nèi)容c:進(jìn)入正常階段的日常管理相關(guān)課程
第1課:有效培訓(xùn)與考核
人員培訓(xùn)是企業(yè)內(nèi)部管理的重要一課,一般的培訓(xùn),老師講了100%,學(xué)生聽(tīng)進(jìn)去的80%,理解消化了60%,記住的40%,而能夠運(yùn)用的只有20%,真正起到作用的,可能還不到10% ,這樣的效果如何改變呢
考核很難,因?yàn)榭己藰?biāo)準(zhǔn)不易制定,制定出一個(gè)好的標(biāo)準(zhǔn),考核的工作就完成了一半。另一個(gè)原因是因?yàn)槿饲橛^念作怪。
我們追求的考核,是完全客觀化的,一個(gè)固定標(biāo)準(zhǔn)套在誰(shuí)身上,就可以考核誰(shuí),任何一位考官拿到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都可以實(shí)施考核,同時(shí)無(wú)法摻人個(gè)人主觀影響。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn),就像當(dāng)年蘇聯(lián)'老大哥'逼我們還債一樣苛刻,我們抵債的革果,他們用一個(gè)圈來(lái)套,大了不行,小了不要!
第2課:物業(yè)管理中的財(cái)務(wù)管理
講理論,老師累,學(xué)主煩。給你一張資產(chǎn)負(fù)債表,從頭到尾就講這張表,原來(lái)看懂它挺容易,從此,你再不用怕面對(duì)阿拉伯?dāng)?shù)字了!
第3課:業(yè)委會(huì)的作用及其組建
業(yè)委會(huì)向往戶(hù)倡議重新選擇物業(yè)管理公司說(shuō)明了什么問(wèn)題不容置疑,說(shuō)明了管理公司失誤。怎樣讓業(yè)委會(huì)為我所用怎樣處理和擺準(zhǔn)雙方關(guān)系和位置我們的經(jīng)驗(yàn)一定對(duì)你有用。
第4課:海外物業(yè)管理簡(jiǎn)介
海外物業(yè)管理公司做什么我們?cè)谧鍪裁磶湍惚容^一下,分析各自特點(diǎn)取長(zhǎng)補(bǔ)短。
不用親身出去,看看照片,若有心,你自己也能得到啟發(fā)。
聽(tīng)聽(tīng)教員在香港三年物業(yè)管理工作的經(jīng)歷,現(xiàn)身說(shuō)法最生動(dòng)。
第5課: 1s09002導(dǎo)入
1s09002簡(jiǎn)稱(chēng)'埃嗦九千',有人戲稱(chēng)之為'嚕嗦九千',分析一下,為什么讓你感到嚕嗦質(zhì)量是永恒的競(jìng)爭(zhēng)法寶,但日本人說(shuō),未來(lái)競(jìng)爭(zhēng)取勝的不再是質(zhì)量,而是……,你怎么看搞9002,是為了圖名,還是確有大用
第6課:初級(jí)電腦
中層以上干部必須掌握簡(jiǎn)單英語(yǔ)、掌握汽車(chē)駕駛,掌握電腦運(yùn)用,這是現(xiàn)代人基本的工作和謀生本領(lǐng)。
