第1篇 物業(yè)管理員基礎(chǔ)知識摸擬試題
一、單選
1、()是指可開發(fā)的土地及其地上定著物、建筑物,包括物體實質(zhì)和依托于物體實質(zhì)上的權(quán)益。
a、物業(yè)管理 b、房地產(chǎn)c、不動產(chǎn) d、單元性地產(chǎn)
2、“物業(yè)”是廣東、香港和澳門地區(qū)人們對( )房地產(chǎn)的稱謂。
a、單元性 b、綜合性c、普通型 d、別墅性
3、因為物業(yè)具有( ),所以在建造之前必須依照政府有關(guān)部門的規(guī)劃進行設計,要考慮與周圍環(huán)境協(xié)調(diào)一致。
a、穩(wěn)定性 b、固定性c、耐久性 d、多樣性
4、物業(yè)不僅有價值,而且具有使用價值或觀賞價值,這體現(xiàn)了物業(yè)的( )。
a、固定性 b、耐久性c、多樣性 d、高值性
5、物業(yè)的法律屬性集中反映在( )的關(guān)系上。
a、管理 b、服務c、物權(quán) d、平等
6、物業(yè)管理起源于19世紀60年代的( )。
a、德國 b、美國c、英國 d、法國
7、全國第一家物業(yè)管理公司在( )誕生。
a、北京 b、上海c、廣州 d、深圳
8、1994年3月,建設部以第33號令頒布的(),為我國住宅小區(qū)管理工作正規(guī)化、法制化奠定了基礎(chǔ)。
a、城市新建住宅小區(qū)管理辦法b、全國住宅小區(qū)物業(yè)管理規(guī)定
c、全國優(yōu)秀管理住宅小區(qū)標準d、全國城市文明住宅小區(qū)標準
9、國務院頒布的物業(yè)管理條例自( )開始實施。
a、2002年5月b、2002年9月c、2003年9月d、2004年1月
10、物業(yè)管理的主要內(nèi)容不包括( )。
a、物業(yè)的規(guī)劃設計 b、客戶管理服務c、安全服務 d、環(huán)境保潔管理
11、綜合經(jīng)營服務中的特約性服務是具有()性質(zhì)的服務方式。
a、管理和被管理 b、服務和被服務c、整體和局部 d、環(huán)境保潔管理
12、當住用人因特殊原因希望花錢買方便時,物業(yè)管理企業(yè)應創(chuàng)造條件滿足其要求,提供( )。
a、一般性服務 b、特約性服務c、公共性服務 d、公眾代辦性服務
13、在下列的闡述中,哪一項說法是不正確的()。
a、早期介入是前期物業(yè)管理的重要鋪墊b、前期物業(yè)管理為早期介入打下良好基礎(chǔ)
c、前期物業(yè)管理是后期物業(yè)管理的基礎(chǔ)d、后期物業(yè)管理是前期物業(yè)管理的延續(xù)
14、物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部各部門的權(quán)利與職責要非常明確,才能做到人人有事做,事事有人管,這體現(xiàn)了( )。
a、業(yè)主至上原則b、權(quán)責分明原則
c、產(chǎn)權(quán)、經(jīng)營權(quán)分離原則d、公平競爭原則
15、業(yè)主委員會是業(yè)主大會的( )。
a、權(quán)利機構(gòu)b、執(zhí)行機構(gòu) c、管理機構(gòu) d、附屬機構(gòu)
16、一個物業(yè)管理區(qū)域由一個物業(yè)管理企業(yè)實施管理,體現(xiàn)了物業(yè)管理的( )原則。
a、權(quán)責分明b、業(yè)主主導 c、統(tǒng)一管理 d、專業(yè)高效
17、物業(yè)管理企業(yè)應按照“誰享用,誰受益,誰負擔”的原則,所收費用要讓業(yè)主和使用人感到( )
a、價格優(yōu)惠b、質(zhì)價相符
c、物美價廉 d、價格偏低
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18、物業(yè)管理企業(yè)可以根據(jù)需要通過( )的辦法,將一些專業(yè)性較強的項目分包給其它具有實力的專業(yè)公司。
a、承包b、簽定合同 c、雙方協(xié)商 d、中介
19、物業(yè)管理的經(jīng)費是搞好物業(yè)管理的物質(zhì)基礎(chǔ),管理企業(yè)所收的費用要讓業(yè)主和使用人感到( )。
a、質(zhì)價相符b、能夠承受 c、價格優(yōu)惠 d、價格偏低
20、物業(yè)管理涉及到的法律很多,遇到的問題又十分復雜,在處理問題時應以()為依據(jù)。
a、企業(yè)的規(guī)章制度b、業(yè)主委員會章程
c、上級行政部門的指示d、法律、法規(guī)
21、中國物業(yè)管理協(xié)會制定的《普通住宅小區(qū)物業(yè)管理服務等級標準》不適用于( )。
a、高檔商品住宅b、普通商品住房 c、經(jīng)濟適用住房 d、集資建房
22、由海外投資者同國內(nèi)企業(yè)合資的物業(yè)管理企業(yè)屬于( )企業(yè)。
a、股份制b、聯(lián)營 c、民營 d、合資
23、注冊資本必須在1000萬元以上的公司是( )。
a、有限公司b、有限責任公司 c、股份有限公司 d、股份合作公司
24、物業(yè)管理有限責任公司的( )是公司的經(jīng)營決策機構(gòu)。
a、股東會b、董事會 c、監(jiān)事會 d、職代會
25、物業(yè)管理公司的()是負責物業(yè)維修及設備運行的技術(shù)管理部門。
a、工程部b、管理部 c、產(chǎn)業(yè)部&
nbsp;d、租賃部
26、物業(yè)管理公司處理業(yè)主或使用人投訴的部門是( )
a、管理部b、監(jiān)察部 c、客戶服務部 d、產(chǎn)業(yè)部
27、業(yè)主有權(quán)直接參與管理區(qū)域的物業(yè)管理是業(yè)主自治管理,這種自治管理是( )。
a、業(yè)主直接進行的b、通過房地產(chǎn)行政部門實現(xiàn)的
c、通過業(yè)主大會或業(yè)主代表大會實現(xiàn)的d、通過物業(yè)管理公司實現(xiàn)的
28、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)新建商品住宅出售額達到( )以上后,可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
a、20% b、30%c、50%d、80%
29、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公有住宅出售額達到( )以上后,可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會
a、30% b、50%c、60%d、80%
30、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)第一套房屋交付業(yè)主使用( ),可以召開第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會。
a、滿一年b、滿兩年 c、一年以內(nèi) d、兩年以內(nèi)
31、第一次業(yè)主大會或業(yè)主代表大會由( )組織召開。
a、房地產(chǎn)行政管理部門b、房屋出售單位
c、業(yè)主委員會d、物業(yè)管理公司
32、建設部對住宅小區(qū)物業(yè)管理服務質(zhì)量的具體要求中,規(guī)定北方地區(qū)居室內(nèi)溫度不得( )。
a、高于16℃ b、低于16℃ c、高于20℃d、低于20℃
33、我國中型寫
字樓的建筑面積一般在()。
a、1萬平方米以下b、1-3萬平方米c、3萬平方米以上 d、5萬平方米以上
34、我國寫字樓按功能可以分為( )三種類型。
a、一級、二級、三級b、甲級、乙級、丙級
c、大型、中型、小型d、單純型、綜合型、商住型
35、在寫字樓的管理方式中,委托服務型與自主經(jīng)營型物業(yè)管理的根本區(qū)別是物業(yè)管理公司的( )不同。
a、管理職能b、管理范圍c、產(chǎn)權(quán)狀況d、經(jīng)濟效益
36、寫字樓的管理方式不包括()
a、委托服務型 b、自主經(jīng)營型c、專業(yè)服務公司型 d、有關(guān)部門委派型
37、與物業(yè)管理公司簽訂寫字樓物業(yè)管理合同的是()
a、大廈業(yè)主委員會 b、大廈承租人c、大廈產(chǎn)權(quán)人 d、大廈投資人
38、寫字樓商務服務中心是( )為了方便客人,滿足客人需要設立的商務服務機構(gòu)。
a、寫字樓業(yè)主 b、大廈承租人c、大廈業(yè)主委員會 d、物業(yè)管理公司
39、寫字樓商務中心服務保障的前提條件是( )
a、物業(yè)的保值增值 b、物業(yè)的出租率c、資金的良性循環(huán) d、設備的正常使用和保養(yǎng)
40、在工業(yè)廠房外墻或屋頂設置企業(yè)標志和廣告,應( )
a、 經(jīng)廠長辦公會同意b、經(jīng)職工代表大會批準
c、事先向管理者申請d、事先經(jīng)工商部門批準
41、工業(yè)區(qū)內(nèi)各企業(yè)、車間應按照樓層的承受負荷要求放置設備和貨物,不按要求造成的損失由( )
a、責任企業(yè)負責 b、物業(yè)管理公司負責c、由雙方負責 d、施工單位負責
42、在物業(yè)管理法律關(guān)系中( )法律關(guān)系占大多數(shù)。
a、刑事 &nbs
p; b、民事c、人事 d、行政
43、民事法律關(guān)系的主要特點不包括( )。
a、主體法律地位平等b、大多由當事人自愿設立
c、當事人權(quán)利義務對等d、主體之間有隸屬關(guān)系
44、法律規(guī)范的表達方式必須有一個嚴謹?shù)倪壿嫿Y(jié)構(gòu),假定、處理、制裁在法學上稱之為法律規(guī)范3要素。其中( )是物業(yè)管理法律規(guī)范的核心。
a、假定 b、處理c、制裁 d、處理和制裁
45、民事責任主要表現(xiàn)為一種( )。
a、財產(chǎn)責任 b、侵害責任c、財務糾紛 d、財務歸屬
46、為了規(guī)范物業(yè)管理活動,維護( )的合法權(quán)益,改善人民群眾的生活和工作環(huán)境,制定《物業(yè)管理條例》。
a、業(yè)主 b、開發(fā)商c、物業(yè)管理企業(yè) d、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)
47、物業(yè)管理是指業(yè)主通過選聘物業(yè)管理企業(yè),由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照(),對房屋及配套的設施設備和相關(guān)場地進行維修、養(yǎng)護、管理,維護相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序的活動。
a、物業(yè)管理條例的規(guī)定b、法律法規(guī)的規(guī)定
c、物業(yè)服務合同約定d、業(yè)主大會的決定
48、國家提倡業(yè)主通過公開、公平、公正的()選擇物業(yè)管理企業(yè)。
a、市場競爭機制 b、民主法治機制c、法律法規(guī)意識 d、開拓創(chuàng)新意識
49、業(yè)主大會應當()物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權(quán)益。
a、代表 b、維護
; c、代表和維護 d、監(jiān)督和指導
50、召開業(yè)主大會會議,應當于會議召開()以前通知全體業(yè)主。
a、3日b、7日c、15日d、30日
51、業(yè)主委員會是業(yè)主大會的( )。
a、權(quán)力機構(gòu)b、管理機構(gòu) c、執(zhí)行機構(gòu) d、附屬機構(gòu)
52、在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)管理企業(yè)之前,建設單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的,應當簽訂書面的()。
a、業(yè)主公約b、物業(yè)服務合同
c、前期物業(yè)服務協(xié)議d、物業(yè)管理各項規(guī)章制度
53、建設單位應當在銷售物業(yè)之前,制定(),對有關(guān)物業(yè)的使用、維護、管理,業(yè)主的共同利益,業(yè)主應當履行的義務,違反公約應當承擔的責任等事項依法作出約定。
a、業(yè)主公約b、業(yè)主臨時公約 c、前期物業(yè)服務協(xié)議d、物業(yè)管理各項規(guī)章制度
54、建設單位與物業(yè)買受人簽訂買賣合同應當包含()。
a、業(yè)主公約b、物業(yè)管理各項規(guī)章制度
c、業(yè)主大會議事規(guī)則d、前期物業(yè)服務合同約定的內(nèi)容
55、建設單位應當按照( )在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置必要的物業(yè)管理用房。
a、協(xié)議b、合同 c、調(diào)解d、規(guī)定
56、( )應當按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍,承擔物業(yè)的保修責任。
a、施工單位b、建設單位 c、物業(yè)管理企業(yè)d、業(yè)主委員會
57、國家對從事物業(yè)管理活動的企業(yè)實行( )制度。
a、資質(zhì)管理b、合格證書&
nbsp;c、職業(yè)資格證d、自治管理
58、業(yè)主委員會應當與()選聘的物業(yè)管理企業(yè)訂立書面的物業(yè)服務合同。
a、業(yè)主b、業(yè)主委員會 c、業(yè)主大會d、建設單位
59、物業(yè)管理用房的所有權(quán)依法屬于( )
a、業(yè)主b、業(yè)主委員會 c、開發(fā)建設單位d、物業(yè)管理企業(yè)
60、物業(yè)服務收費應當遵循合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則,區(qū)別不同物業(yè)的性質(zhì)和特點,由( )按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業(yè)服務收費辦法,在物業(yè)服務合同中約定。
a、業(yè)主b、物業(yè)管理企業(yè)
c、業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)d、物價管理部門
二、多選題
61、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理包括()等房屋建筑的管理
a、工業(yè)廠房b、生產(chǎn)車間 c、倉庫d、住宅區(qū)
62、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理工作難度較大,主要是因為( )
a、管理面廣收益低b、噪聲污染大 c、固定資產(chǎn)比重大d、維修保養(yǎng)費用高
63、工業(yè)區(qū)環(huán)境污染的類型有( )
a、水體污染b、固體廢棄物污染 c、空氣和噪聲污染d、電磁波污染
64、特種物業(yè)包括()
a、機場b、車站 c、劇場d、碼頭
65、在酒店鑰匙管理的具體要求有( )
a、客房門鑰匙由前廳總服務臺負責b、酒店員工臨時借用萬能鑰匙須及時交回
c、萬能鑰匙分別由總經(jīng)理掌管和保安部門保管d、保險柜鑰匙必須采取雙人雙鎖或3人3鎖
66、在學校物業(yè)管理中,安全管理尤為重要,應向?qū)W生明確提出安全要求,這些具體要求包括( )
a、不準在公寓內(nèi)使用電爐&nbs
p; b、不準在公寓內(nèi)亂拉各種線路
c、不準留宿外來人員d、不準往窗外扔各種物品
67、學校物業(yè)管理的特點有( )
a、管理對象復雜 b、管理時段性強c、對安全管理要求高d、管理具有互動性
68、醫(yī)院物業(yè)管理的特點有( )
a、設備運行具有連續(xù)性b、保潔工作具有專業(yè)性
c、安全保衛(wèi)工作具有特殊性d、物業(yè)管理具有時段性
69、物業(yè)管理違約責任是指一方不履行物業(yè)服務合同,依法應當承擔( )等民事責任。
a、繼續(xù)履行 b、吊銷營業(yè)執(zhí)照c、采取補救措施d、賠償損失
70、民法是調(diào)整平等主體的( )的財產(chǎn)關(guān)系和人身關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。
a、自然人之間 b、法人之間c、自然人與財產(chǎn)之間d、自然人與法人之間
71、民法對民事責任的規(guī)定主要包括( )
a、在什么情況下應承擔民事責任b、在什么時候應承擔民事責任
c、違反合同的民事責任的構(gòu)成d、承擔民事責任的方式
72、在我國,法律和政策是互相聯(lián)系的,它們的聯(lián)系表現(xiàn)在( )
a、政策是法律的依據(jù)b、政策對法律起指導作用
c、法律對政策起制約作用d、法律是執(zhí)行政策的重要工具
73、業(yè)主在物業(yè)管理活動中,履行的義務有( )
a、遵守業(yè)主公約、業(yè)主大會議事規(guī)則b、參加業(yè)主大會會議,行使投票權(quán)
c、監(jiān)督業(yè)主委員會的工作d、按時交納物業(yè)服務費用
74、物業(yè)管理區(qū)域的劃分應當考慮( )等因素。具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。
a、業(yè)主和使用人的人數(shù)
b、物業(yè)的共用設施設備
c、建筑物規(guī)模d、社區(qū)建設
75、業(yè)主在首次業(yè)主大會會議上的投票權(quán),根據(jù)業(yè)主擁有物業(yè)的( )等因素確定。具體辦法由省、自治區(qū)、直轄市制定。
a、設施設備 b、建筑面積c、居住人數(shù) d、住宅套數(shù)
76、業(yè)主大會作出決定,必須經(jīng)與會業(yè)主所持投票權(quán)1/2以上通過。業(yè)主大會作出()決定,必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上通過。
a、制定、修改業(yè)主公約b、制定、修改業(yè)主大會議事規(guī)則
c、選聘、解聘物業(yè)管理企業(yè)d、決定專項維修資金使用、續(xù)籌方案、并監(jiān)督實施。
77、業(yè)主公約應當對( )等事項依法作出約定。
a、有關(guān)物業(yè)的使用、維護、管理b、業(yè)主的共同利益
c、業(yè)主應當履行的義務d、違反公約應當承擔的責任
78、業(yè)主大會議事規(guī)則應當就( )等事項作出約定。
a、業(yè)主大會召開的時間b、業(yè)主大會的議事方式、表決程序
c、業(yè)主投票權(quán)確定辦法d、業(yè)主委員會的組成和委員任期
79、遇有下列情況經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門批準,可以采用協(xié)議方式選聘具有相應資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)( )
a、投標人少于3個 b、投標人超過3個 c、住宅規(guī)模較小的 d、具有非住宅物業(yè)的
80、物業(yè)服務合同應當對( )等內(nèi)容進行約定
a、物業(yè)管理事項、服務質(zhì)量、服務費用 b、雙方的權(quán)利義務
c、專項維修資金的管理與使用 d、物業(yè)管理用房
81、物業(yè)使用人違反( )的規(guī)定,有關(guān)
第2篇 物業(yè)管理知識--停車場管理篇
物業(yè)管理知識學習-停車場管理篇
001物業(yè)管理轄區(qū)車輛管理主要是:停車場(庫)的建設;建立健全停車場管理規(guī)章制度。
002停車場(庫)的規(guī)劃應注意:是否經(jīng)濟;是否因地制宜。
003停車場(庫)內(nèi)部主要有光度要求;設施要求;區(qū)位布置等方面的要求。
004一個標準車位大概為2.5 m *5.0 m面積。
005車輛被盜的主要處理辦法是:車輛在停車場被盜,由管理處確認后協(xié)同車主迅速向當?shù)毓矙C關(guān)報案。同時,被保險人(車主、停車場)應立即通知保險公司。車管員、管理處、車主應配合公安機關(guān)和保險公司作好調(diào)查處理工作。
006車輛被損的主要處理辦法是:當車管員發(fā)現(xiàn)停車場里的車輛被損壞時。車管員應立即通知車主,并報告班長和管理處。屬撞車事故的,車管員不得放行造成事故的車輛,應保護好現(xiàn)場;未及時發(fā)現(xiàn)肇事車輛的,要積極排查,協(xié)助受損車主處理。屬樓上拋物砸車事故,車管員應立即制止,并通知肇事者對造成的事故進行確認;未當場發(fā)現(xiàn)肇事者,要對大概區(qū)域住戶發(fā)出警告性告示,并協(xié)助受損車主處理。車管員認真填寫“交接班記錄”,如實寫明車輛進場時間,停放地點、發(fā)生事故的時間以及發(fā)現(xiàn)后報告有關(guān)人員的情況。
007車輛出入停車場(庫)應注意:1.車輛出入后切記放下道閘,以防車輛沖卡。2.放下道閘時應格外小心,防止道閘碰損車輛和行人。3.遵守服務禮貌用語中車輛管理服務文明禮貌用語。
008住宅區(qū)(大廈)的停車場(庫)的管理者是:從事該住宅區(qū)(大廈)的物業(yè)管理的物業(yè)管理公司。
009機動車在轄區(qū)內(nèi)道路上的限速是:時速不得超過15公里。
010進入小區(qū)(大廈)停車庫機動車限速是每小時5公里以下.
011進入小區(qū)(大廈)停車庫機動車,物業(yè)管理公司不承擔業(yè)主或非業(yè)主使用人之車輛保險責任,除非雙方另有約定;車輛人庫后,貴重物品請勿放在車內(nèi),由此所造成的損失均由車主自負。
012車庫內(nèi)車位已停滿車輛,管理員應放置車位已滿標志,并禁止車輛再進入車庫。
013車輛進入小區(qū)應停放在:規(guī)劃好的停車位上。
014如果小區(qū)內(nèi)車位已滿,業(yè)主或非業(yè)主使用人的車輛:應服從車輛管理員的指揮停放。
015除私家車位外,車輛不可以長期在小區(qū)內(nèi)停放。
016辦理了停車場營業(yè)執(zhí)照和許可證的停車場,對進入停車場臨時停放的車輛必須繳費。
017業(yè)主在小區(qū)停放車輛應注意:鎖好車門,設置防盜報警系統(tǒng),車內(nèi)貴重物品隨身攜帶,停車卡不能留在車內(nèi)。
018有些小區(qū),管理處要求進入小區(qū)車輛停放時關(guān)閉防盜報警喇叭。這是因為為防止由于雷暴、觸動等發(fā)生鳴叫,影響小區(qū)居民休息。這種措施是以高質(zhì)量的保安服務為基礎(chǔ)的。
019私家車位,物業(yè)管理公司如何管理:不能按《深圳市機動車輛保管統(tǒng)一收費標準》收費,只能按標準停車位面積*轄區(qū)內(nèi)最高管理費標準與最低管理費標準的平均值收取管理費。即按一般物業(yè)進行管理。
020機動車不可以在轄區(qū)內(nèi)道路上超車。
021機動車不可以在小區(qū)(大廈)任何場所試車、修車和練習。
022在車位已滿的情況下,不可以在綠化地、人行道、消防通道臨時停放車輛。
023執(zhí)行任務的車輛(消防車、警車、救護車)在小區(qū)可以例外行車、停泊。
024停車場管理規(guī)定:1、停車場車管員必須24小時值班,將管理制度、崗位責任人姓名、照片、停車場負責人、營業(yè)執(zhí)照、收費標準懸掛在停車場出入口明顯位置。
2、停車場內(nèi)按消防要求設置消防栓,配備滅火器,由車管員負責管理使用,物業(yè)部消防人員定期檢查。3、停車場一般需設三名工作人員,一名登記收費,二人指揮車輛出入和停放。
第3篇 某某物業(yè)管理公司質(zhì)量管理評審計劃
某物業(yè)管理公司質(zhì)量管理評審計劃
評審時間2023年10月29日
主持 人zzz
評審內(nèi)容
1、通報并總結(jié)首次內(nèi)審情況,著重對需要進入糾正預防措施程序的進行討論分析。
2、各部門(特別是各管理處)統(tǒng)計自半年滿意度調(diào)查以來客戶的重大投訴,在會上進行通報。
3、總結(jié)年初組織架構(gòu)變化后至今的運行情況,討論是否需要增設新的服務項目。
4、對去年至今的質(zhì)量體系運行情況進行討論總結(jié)。
5、評審是否有因素可能導致質(zhì)量體系發(fā)生變化,如有應討論怎能樣進行調(diào)整。
擬制人/日期:zz2022/10/23
審批人/日期曹zz 2022/10/23
第4篇 物業(yè)管理處經(jīng)理崗位責任制
管理處實行在公司領(lǐng)導下的經(jīng)理負責制,管理處經(jīng)理帶領(lǐng)管理處全體人員,按照《條例》、《委托管理合同》及公司各項規(guī)章制度,對住宅區(qū)實施專業(yè)化、一體化管理,接受管委會、業(yè)主、住戶和有關(guān)業(yè)務部門的監(jiān)督,實現(xiàn)各項管理指標。
一、認真執(zhí)行物業(yè)管理法規(guī)和公司有關(guān)規(guī)章制度,在實踐中不斷提高自身的業(yè)務素質(zhì)和領(lǐng)導工作能力。
二、不斷建立和完善科學的運作、監(jiān)督和考核體系,確保政令暢通,信息反饋流暢,管理工作高效。
三、負責管理處日常管理經(jīng)費的收支審批工作,控制成本,制定并落實多種經(jīng)營措施,完成公司下達的年度經(jīng)營指標任務。
四、負責組織與住戶溝通,及時認真的處理與顧客的關(guān)系,解決顧客提出的合理要求,采納合理化建議。
五、負責組織、協(xié)調(diào)員工工作安排,負責管理處員工工作效績考評。
六、負責審批《物資申請單》,控制部門的物資采購程序。
七、負責維修班組、指揮中心及安全管理班組的業(yè)務指導及日常管理工作,提高工作效率。
八、負責對外協(xié)調(diào)相關(guān)單位、部門的公共關(guān)系,確保各項工作的順利開展。
九、負責簽訂管理處的b類合同,分承包合同及長期家庭服務協(xié)議,并監(jiān)督合同實施。
十、負責審批員工培訓計劃、考核、調(diào)薪及獎懲計劃,落實每半年對專業(yè)技術(shù)及管理人員的考核,每季度對員工的考核。
十一、負責小區(qū)內(nèi)商鋪的規(guī)劃及管理工作。
十二、負責組織管理處的各項工作檢查,通過檢查、考核,加強部門及責任人的工作責任感,樹立爭一流工作成績的榮譽感,督導各項管理服務工作的有效落實。
十三、組織每周管理處工作例會、及時了解人員狀b級態(tài),工作難點、處理信息;檢查、總結(jié)和布置工作。
十四、堅持每天巡視住宅區(qū)二遍,有效制止違章,現(xiàn)場督導各崗位工作。
十五、組織定期檢查消防設施、防盜設施和機電設備,確保其隨時處于完好的狀態(tài)。
十六、負責公共設施大、中修計劃及年檢計劃的審核,把住現(xiàn)場質(zhì)量控制和竣工驗收質(zhì)量關(guān)。
十七、每周六制度《周工作情況報表》報公司,每月1日審批《月工作計劃表》并報公司。
十八、制定b級夜間查崗計劃,指定夜間查崗人員并監(jiān)督查崗情況。
十九、自覺接受業(yè)主管委會和業(yè)主、住戶的民主監(jiān)督,采納合理化建設,為顧客提供完善的服務。
二十、關(guān)心員工生活,為員工解決實際困難,安排與落實員工的業(yè)余文化生活及體育活動,增強集體凝聚力。
第5篇 物業(yè)初級物業(yè)管理員應知試卷
考試時間:100分鐘
單位__________崗位_________姓名__________得分_________
一、填空題:(每空格2分,共24分)
1、按物業(yè)分級標準,目前多層住宅分_____級,你認為**花園應該屬____級。
2、物業(yè)管理屬于_____________產(chǎn)業(yè)。
3、物業(yè)管理日常運行主要有兩方面的工作:一是__________、二是____________。
4、物業(yè)管理是個服務性行業(yè),從本質(zhì)上說,物業(yè)管理公司的'產(chǎn)品'只有一個,那就是_________,其主要分三大類_________、_________、____________。
5、企業(yè)文化的三大部分____________、___________、___________。
二、多項選擇題:(每小題2分、共30分;每選對一小點得0.5分,選錯一小點不得分)
1、住宅小區(qū)業(yè)委會代表和維護()的合法權(quán)益。
a、產(chǎn)權(quán)人b、物業(yè)管理公司c、使用人d、政府e、業(yè)主
2、物業(yè)管理公司了解業(yè)主期望的方法有()。
a、管理人員與業(yè)主直接接觸b、鼓勵一線服務人員反映情況
c、業(yè)主投訴分析d、業(yè)主期望全面調(diào)查e、業(yè)主期望測試
3、下列對物業(yè)治安管理中'服務'的認識不正確的是()。
a、做好小區(qū)安全保衛(wèi)就是服務b、保安人員要樹立'業(yè)戶第一'服務指導思想c、保安中只有門衛(wèi)有較強的服務性d、管理是服務,保安也是一種服務
4、常用清潔保養(yǎng)清潔劑中呈堿性是()。
a、漂白水b、燒堿c、綠水d、105石水e、潔廁靈
5、管理、維護物業(yè)充分發(fā)揮物業(yè)功能的幾大文件是()。
a、建議書b、投標書c、管理公約d、用戶手冊e、裝修指南
6、下列關(guān)于公共水電分攤說法錯誤的是()。
a、物業(yè)單位辦公的水、電費用應由物業(yè)公司負擔
b、小區(qū)綠化物養(yǎng)護、園林水池噴泉,應向住(用)戶分攤
c、小區(qū)開展多種經(jīng)營活動的水、電費用,應由物業(yè)管理綜合服務費列支
d、小區(qū)范圍路燈用電費用,由小區(qū)住戶分攤
7、住宅小區(qū)公共性服務性收費的費用構(gòu)成包括()。
a、綠化、衛(wèi)生、保安費b、辦公費、管理人員工資、福利
c、法定稅費d、有線電視天線費
8、下列哪些滅火器適用于撲救帶電設備引起的火災()
a、化學泡沫滅火器b、干粉滅火器
c、鹵化烷滅火器d、二氧化碳滅火器
9、()三足鼎立,組成物業(yè)治安管理較為完善的系統(tǒng)。
a、門衛(wèi)b、輪值c、巡邏d、監(jiān)控
10、下列屬于入伙手續(xù)文件的是()。
a、入伙通知書b、收樓須知c、用戶登記表
d、驗房(鋪)書e、房(鋪)交接書
11、upvc管材的優(yōu)點有()。
a、受力條件好b、耐腐蝕c、質(zhì)量輕d、安裝方便
12、首次業(yè)主大會召開的前提條件之一是()。
a、發(fā)展商同意b、物業(yè)管理公司同意c、政府主管部門同意
d、已交付使用物業(yè)的建筑面積達50%以上
e、已交付使用物業(yè)的建筑面積大于30%小于50%且物業(yè)的使用超過1年
13、業(yè)主通過業(yè)主代表大會和業(yè)主委員會在物業(yè)管理中擁有下列哪些權(quán)益()
a、選聘、解聘物業(yè)管理公司b、監(jiān)督物業(yè)管理公司的管理行為
c、指揮物業(yè)管理公司工作d、審查、監(jiān)督物業(yè)費用的收支
e、參與修訂管理公約
14、污水檢查井的作用主要是()。
a、連接多條排水管b、方便清通管道
c、檢查化糞池d、檢查地下水池
15、要做好物業(yè)治安管理,就要堅持()。
a、預防為主,防治結(jié)合b、與社會治安相結(jié)合
c、服務第一,用戶至上d、硬件、軟件一起抓
e、服務性與經(jīng)營性相結(jié)合
三、判斷題:(每題1分,共14分)
1、用戶需改變煤氣管道的臥室或廁所應向物業(yè)管理處申請批準后才可實施。()
2、改變停車場使用性質(zhì),須經(jīng)國土局和城市規(guī)劃部門批準。()
3、排水管的排水動力是重力。()
4、室內(nèi)不得存放超過0.5公斤的汽油、酒精等易燃物品。()
5、物業(yè)發(fā)展商與小業(yè)主是買賣關(guān)系而不是平等平行關(guān)系。()
6、物業(yè)管理中業(yè)主和物業(yè)管理公司的糾紛由物業(yè)管理協(xié)會解決。()
7、業(yè)主收樓時必須本人親自來辦理相關(guān)手續(xù)。()
8、物業(yè)管理公司在業(yè)主入伙時可收取水電管理備用金。()
9、物業(yè)停車場收費崗的保安員要做到錢票相符,日清月結(jié)。()
10、一般民用建筑是由基礎(chǔ)、墻或柱、樓地面樓梯、屋頂、門窗等六大部分組成。()
11、地基不均勻沉降會引起鋼筋砼構(gòu)件產(chǎn)生撓曲、變形、甚至開裂。()
12、物業(yè)管理公司在業(yè)主入伙時可預收部分管理費。()
13、合理使用,不隨意拆改原結(jié)構(gòu),不隨意改變原建筑的用途是保護好房屋的基本要求之一。()
14、建筑物上的避雷針、避雷網(wǎng)及屋頂?shù)钠渌饘傥矬w連接成一個整體。()
四、簡答題:(32分)
1、住宅小區(qū)物業(yè)管理主要有哪些方面(6分)
2、住宅小區(qū)物業(yè)管理的四個階段及各階段的主要工作內(nèi)容。(6分)
3、在裝修檢查時主要應注意哪幾方面(7分)
4、業(yè)主投訴的處理方法(7分)
5、98年《廣東省物業(yè)管理條例》規(guī)定對業(yè)主欠費應承擔的法律責任(6分)
第6篇 物業(yè)工程管理部主管職務說明書
工作概述:
根據(jù)《物業(yè)管理條例》和公司的有關(guān)規(guī)定,負責維護社區(qū)樓宇的安全使用和公共環(huán)境的整潔;規(guī)范裝飾裝修的管理;協(xié)調(diào)與各相關(guān)單位的工作關(guān)系;審查申報登記的裝飾裝修施工圖紙;監(jiān)督社區(qū)內(nèi)的重大維修工程;指導下屬處理重大投訴;以及完成上級交辦的其他事項。
(一)任職資格
1、性別:男;
2、年齡要求:35歲以下;
3、學歷要求:大?；蛞陨蠈W歷,土木工程或物業(yè)管理專業(yè);
4、工作經(jīng)驗:具備3年以上工程管理或物業(yè)管理行業(yè)的工作經(jīng)驗;
5、工作技能:持物業(yè)管理上崗證及物業(yè)管理職業(yè)資格證書;經(jīng)部門招聘考核標準(主管)評測合格可錄用;試用期經(jīng)員工轉(zhuǎn)正考核標準(主管)評測可轉(zhuǎn)正(見附表);經(jīng)晉升考核標準(主管)評測可晉升(見附表)。
(二)工作關(guān)系
1、直接上級:屋村管理處副經(jīng)理
2、直接下級:工程管理部副主管
3、合作部門:
(1)內(nèi)部部門:管理公司,建筑公司,售樓部,裝修公司,機電公司等;
(2)外部部門:規(guī)劃國土管理所,行政執(zhí)法分局(中隊),交通管理所等。
(三)崗位職責
履行部門職責,確保實現(xiàn)部門所有工作目標。
(四)工作要領(lǐng)和注意事項
1、處理問題時應從全局上考慮;
2、審閱圖紙應認真細致,準確標明注意事項和禁止行為;
3、多與下屬溝通,了解各項工作的實際情況。
第7篇 物業(yè)質(zhì)量體系文件：鑰匙管理作業(yè)指導書
(標題應和頁眉空一行)
物業(yè)質(zhì)量體系文件范本:鑰匙管理作業(yè)指導書
(標題應和正文空一行)
1.0目的(所有阿拉伯數(shù)字加點的編號應對齊,且1。0、2。0、3。0等大題目字體應加粗)
加強安全防范,防止意外事件的發(fā)生。
2.0適用范圍
物業(yè)管理公司管理或代業(yè)主管理的所有鑰匙
3.0管理內(nèi)容(我們以前習慣把這條寫作'制度'或'作業(yè)程序'之類的,現(xiàn)在應統(tǒng)一寫作'管理內(nèi)容')
3.1鑰匙存放
--所有未交房的住戶鑰匙應放在編號的紙袋中,存放于鑰匙柜內(nèi),鑰匙柜上鎖,由指定人員管理。(此類表示無時間關(guān)系或重要順序的以橫線作條目的標記,而不用阿拉伯數(shù)字加點的編號,下面的2.2條亦同;而如果單是對2.1條進行展開說明的則可用阿拉伯數(shù)字加點的編號)
--所有轉(zhuǎn)讓房的鑰匙,應貼上標識存放于鑰匙柜內(nèi),鑰匙柜上鎖,由指定人員管理。
--其它鑰匙,應標清楚識,指定人員管理。
--接管鑰匙要有《接管鑰匙總清單》記載所管鑰匙的類別數(shù)量等情況。
3.2鑰匙領(lǐng)用與配換
--所有鑰匙的領(lǐng)取、歸還必須到填寫 《鑰匙領(lǐng)用登記表》(lp09.01.13.01)(此處的原9002編號應刪去,在有些文件中為了查閱對比的方便而保留,文件定稿時再刪但不要忘記)。
--配電房、消防控制中心、保險柜、監(jiān)控中心、倉庫的鑰匙不得領(lǐng)用(專人保管,不得借用)。
--鑰匙不得帶出公司。
--遺失鑰匙不得私自處理(如換鎖、配制),必須報保安部后由保安部決定,配鑰匙換鎖要在《接管鑰匙總清單》(lp09.01.13.02)上注明。
--換鎖、配制鑰匙應由保安部助理指定人員執(zhí)行。
3.3保安員接到借鑰匙開戶門要求應做如下處理(下面的表示方法是對本條直接提出要求,不涉及方法,并按時間或重要順序排列)
a)詢問清對方什么部門、什么事。
b)轉(zhuǎn)讓房的鑰匙由業(yè)主授權(quán),保安員可以借鑰匙帶客戶看房。
c)公司工程維修人員在說明原因并經(jīng)業(yè)主同意后保安員可借鑰匙。
d)保安員借鑰匙必須請鑰匙管理員核對,簽字確認后方可領(lǐng)走鑰匙。保安員還鑰匙時也應請鑰匙管理員核對后,把鑰匙放回原處,由鑰匙管理員簽字確認,保安員方可離開。
4.0相關(guān)記錄
4.1《鑰匙領(lǐng)用登記表》(lp09.01.13.01)
4.2《接管鑰匙總清單》(lp09.01.13.02)
編寫:zz 審批:
第8篇 物業(yè)裝修管理流程范本
1、目的
通過對業(yè)主裝修控制,確保裝修符合規(guī)定要求。
2、范圍
適用于業(yè)主入住后進行裝修的全部過程。
3、職責
(1)物業(yè)公司工程維修中心負責制定《房屋裝修管理規(guī)定》,并進行定期的裝修檢查。
(2)管理處負責辦理具體的裝修手續(xù)并進行裝修過程的管理。
4、內(nèi)容
(1)裝修申報
a、裝修方案的審批。業(yè)主裝修前需填寫房屋裝修審批表,將擬定裝修方案及相關(guān)資料報管理處審批。
a、無違反相關(guān)規(guī)定的一般裝修方案,管理處可進行審批。
b、結(jié)構(gòu)、管線、外觀等有重大變動的裝修,管理處需將相關(guān)資料報開發(fā)商工程部審批。
b、裝修施工單位的審查。[[業(yè)主裝修前攜帶裝修施工單位營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書、施工人員身份證明等資料報管理處,管理處對相關(guān)資料進行審查。
c、辦理施工許可證。裝修方案、裝修施工單位審查合格后,管理處與業(yè)主簽定《房屋裝修管理協(xié)議書》,按照相關(guān)規(guī)定收取裝修押金,辦理裝修施工許可證及裝修施工人員出入證等相關(guān)手續(xù)
(2)裝修施工過程的管理
a、裝修過程中,管理處負責裝修管理的人員每天檢查裝修情況,嚴格按《裝修管理規(guī)定》的內(nèi)容與標準檢查,發(fā)現(xiàn)有違反規(guī)定的,按相關(guān)規(guī)定要求業(yè)主整改,對于拒不執(zhí)行的,可根據(jù)政府相關(guān)規(guī)定強制執(zhí)行。
b、房屋裝修完畢,管理處按《房屋裝修管理規(guī)定》進行驗收,對于不符合要求的,督促業(yè)主及時改正后再進行驗收。
c、從驗收合格之日起十日內(nèi)管理處對裝修情況復驗,合格后將押金退還業(yè)主
,施工單位的裝修押金在業(yè)主入住后三個月經(jīng)業(yè)主確認后退還裝修押金。
d、裝修管理資料應放入業(yè)主檔案內(nèi),保存至業(yè)主搬遷后。
第9篇 a物業(yè)質(zhì)量管理評審控制程序
e物業(yè)質(zhì)量管理評審控制程序
1目的
按計劃的時間間隔評審質(zhì)量管理體系,以確保其持續(xù)的適宜性、充分性和有效性。
2適用范圍
適用于對公司質(zhì)量管理體系的評審。
3職責
3.1總經(jīng)理主持管理評審活動。
3.2管理者代表負責向總經(jīng)理報告質(zhì)量管理體系運行情況,提出改進建議,組織編寫相應的管理評審報告。
3.3質(zhì)管部負責評審計劃的制定、收集并提供管理評審所需的資料,負責對評審后的糾正、預防和改進措施進行跟蹤和驗證。
3.4各相關(guān)部門負責準備、提供與本部門工作有關(guān)的評審所需資料,并負責實施管理評審中提出的相關(guān)的糾正、預防和改進措施。
4程序
4.1管理評審計劃
4.1.1每年至少進行一次管理評審,可結(jié)合內(nèi)審后的結(jié)果進行,也可根據(jù)需要安排。
4.1.2質(zhì)管部于每次管理評審前一個月編制《管理評審計劃》,報管理者代表審核,總經(jīng)理批準。計劃主要內(nèi)容包括:
a)評審時間;
b)評審目的;
c)評審范圍及評審重點;
d)參加評審部門(人員);
e)評審依據(jù);
f)評審內(nèi)容。
4.1.3當出現(xiàn)下列情況之一時可增加管理評審頻次。
a)公司組織機構(gòu)、服務范圍、資源配置發(fā)生重大變化時;
b)發(fā)生重大質(zhì)量事故或客戶關(guān)于服務質(zhì)量有嚴重投訴或投訴連續(xù)發(fā)生時;
c)當法律、法規(guī)、標準及其他要求有變化時;
d)市場需求發(fā)生重大變化時;
e)即將進行第二、三方審核或法律、法規(guī)規(guī)定的審核時;
f)質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時。
4.2管理評審輸入
管理評審輸入應包括與以下方面有關(guān)的當前的業(yè)績和改進的機會:
a)審核結(jié)果,包括第一方、第二方、第三方質(zhì)量管理體系審核、服務質(zhì)量審核等的結(jié)果;
b)客戶的反饋,包括滿意程度的測量結(jié)果及與客戶溝通的結(jié)果等;
c)過程的業(yè)績和服務的符合性,包括過程、服務監(jiān)視和測量的結(jié)果;
d)改進、預防和糾正措施的狀況,包括對內(nèi)部審核和日常發(fā)現(xiàn)的不合格項采取的糾正和預防措施的實施及其有效性的監(jiān)視結(jié)果;
e)以往管理評審跟蹤措施的實施及有效性;
f)可能影響質(zhì)量管理體系的變化,包括內(nèi)外環(huán)境的變化,如法律法規(guī)的變化,新服務項目的開發(fā)等;
g)質(zhì)量管理體系運行狀況,包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的適宜性和有效性;
h)改進的建議。
4.3評審準備
4.3.1預定評審前十天,質(zhì)管部以書面形式向管理者代表匯報現(xiàn)階段質(zhì)量管理體系運行情況并提交本次《管理評審計劃》,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準。
4.3.2質(zhì)管部負責根據(jù)評審輸入的要求,組織評審資料的收集,準備必要的文件,評審資料由管理者代表確認。
4.3.3質(zhì)管部向參加評審的人員發(fā)放《管理評審通知單》,及本次《管理評審計劃》和有關(guān)資料。
4.4管理評審會議
a)總經(jīng)理主持評審會議,各部門負責人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價,對于存在或潛在的不合格項提出糾正、預防和改進措施,確定責任人和整改時間;
b)總經(jīng)理對所涉及的評審內(nèi)容作出結(jié)論(包括進一步調(diào)查、驗證等)。
4.5管理評審輸出
4.5.1管理評審的輸出應包括以下方面有關(guān)的措施:
a)質(zhì)量管理體系及其過程的改進,包括對質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、組織結(jié)構(gòu)、過程控制等方面的評價;
b)與客戶要求有關(guān)的服務的改進,對現(xiàn)有服務符合要求的評價,包括是否需要進行服務、過程審核等與評審內(nèi)容相關(guān)的要求;
c)資源需求等。
4.5.2會議結(jié)束后,由質(zhì)管部根據(jù)管理評審輸出的要求進行總結(jié),編寫《管理評審報告》,經(jīng)管理者代表審核,交總經(jīng)理批準,發(fā)至相應部門并監(jiān)督執(zhí)行。
4.6改進、糾正、預防措施的實施和驗證
質(zhì)管部根據(jù)《改進控制程序》的規(guī)定,對改進、糾正和預防措施的實施效果進行跟蹤驗證。
4.7如果評審結(jié)果引起文件更改,應執(zhí)行《文件控制程序》。
4.8管理評審產(chǎn)生的相關(guān)的質(zhì)量記錄應由質(zhì)管部按《質(zhì)量記錄控制程序》保管,包括《管理評審計劃》、評審前各部門準備的評審資料、評審會議記錄及《管理評審報告》等。
5相關(guān)文件
5.1《內(nèi)部審核程序》。
5.2《改進控制程序》。
5.3《文件控制程序》。
5.4《質(zhì)量記錄控制程序》。
6質(zhì)量記錄
6.1《管理評審計劃》。
6.2《管理評審通知單》。
6.3《管理評審報告》。
6.4《糾正和預防措施處理單》。
第10篇 物業(yè)管理投訴問題分類及處理策略
物業(yè)管理投訴問題的分類及其處理策略
投訴的情況是非常復雜的,業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預料的問題,確定合適的答復方式,可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問題大致有以下幾大類:
第一類、對設備設施方面的投訴 業(yè)主對設備設施設計、選型不合理或?qū)υO備運行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修,供電供水設備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理 費,總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。
第二類、對管理服務方面的投訴 業(yè)主對物業(yè)服務質(zhì)量的投訴主要有以下方面 : 用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到保障,物業(yè)服務是否規(guī)范、標準,物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體,服務態(tài)度是否熱情 , 辦公或居住環(huán)境是否安靜服務時間和服務是否及時快捷等。業(yè)主感覺到服務質(zhì)量低于期望值肘,就會因不滿而投 訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務的感覺和物業(yè)公司的服務承諾。如果服務承諾過高,容易因期望值落差而投訴。另外當某項服務“失?！?時,如工作人員態(tài)度惡劣,日常運作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時完成作業(yè)等,業(yè)主會以投訴來傾訴自己的不滿。
策略三:對業(yè)主的投訴要求提出處理意見,遵循公司的經(jīng)營原則,滿足用戶的部分合理要求,很少有業(yè)主投訴是為表示 “徹底決裂”的,大多業(yè) 主用投訴來向物業(yè)“談判 ”, 使物業(yè)重視其投訴,并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在 “公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見,協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。
第三類、收費方面的投訴主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設備等分攤費用及換燈、換 鎖等特約維修費用。物業(yè)服務也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購買到最優(yōu)質(zhì)的服務,物業(yè)公司則希望服務成本最小化,這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。
第四類、對突發(fā)事件方面的投訴因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“, 但因事件本身很重犬,對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導致強烈的投訴。
處理用戶投訴,一般采取以下幾種策略 :
策略一 : 接到投訴時,首先要假定我們的工作存在問題,耐心聽取或記錄投訴,不當面反駁業(yè)主意見,業(yè)主前來投訴,是對物業(yè)某些方面的服務有不滿或意見,心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁 ,業(yè)主會認為物業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒,甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進行記錄,使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度,隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。
策略二 : 對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情,讓業(yè)主心理得以平衡,投訴的問題無論大小 輕重,都要認真對待和重視,要采取“移情換位”思維方式,轉(zhuǎn)換角色,設身處地站在業(yè)主立場 上,感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸,安慰用戶,拉近與業(yè)主的心理距離。
策略三:對業(yè)主的投訴要求提出處理意見,遵循公司的經(jīng)營原則,滿足用戶的部分合理要求,很少有業(yè)主投訴是為表示 “徹底決裂”的,大多業(yè) 主用投訴來向物業(yè)“談判 ”, 使物業(yè)重視其投訴,并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在 “公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見,協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。
策略四 : 感謝用戶的意見和建議,作為改進工作和完善工作的依據(jù),投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴,表明業(yè)主對物業(yè)還持信任態(tài)度,物業(yè)要有“聞過則喜”的度量,把業(yè)主的投訴加以整理分類,從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項工作,不斷完善和改進管 理及服務工作。
策略五 : 督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容,對投訴處理的實際效果,直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽 及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容,查清原因,督促有關(guān)部門限時進行處理,達到預計結(jié)果使業(yè)主滿意,要確保不再發(fā)生同樣問題,杜絕“二次投訴 ”的發(fā)生。
策略六 : 把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴,并給業(yè)主以實 質(zhì)性答復,這是投訴處理工作中的重要一環(huán),及時的回復可顯示物業(yè)公司的工作時效。業(yè)主口頭; 投訴可以電話回復,一般應不超過一個工作日?；貜涂梢韵驑I(yè)主表明其投訴已得到重視,并已妥善處理。
第11篇 物業(yè)管理公司企業(yè)簡介材料
物業(yè)管理有限公司企業(yè)簡介
zz市**物業(yè)管理有限公司是一家新興的物業(yè)管理服務商,注冊成立于2005年11月,是zz市物業(yè)管理協(xié)會會員單位,公司資質(zhì)齊備、制度完善,目前共有員工35人,所有管理人員均持有建設部物管經(jīng)理上崗資格證,多數(shù)員工擁有大中專學歷,所有骨干員工都有在紅苑大酒店、順馳太陽城、投資廣場等本地或深圳星級酒店和名企大型住宅、國優(yōu)寫字樓項目多年工作經(jīng)歷。
**物業(yè)主要以全委物業(yè)項目管理、物業(yè)管理顧問、物業(yè)管理專業(yè)培訓三大業(yè)務為主,業(yè)務范圍還包括專業(yè)保潔清洗服務、水電安裝維修、物業(yè)用品銷售等。目前受托管理金達利集團開發(fā)的zz觀邸城市別墅項目和金賓士集團開發(fā)的的zz香格里拉住宅小區(qū)項目,合同管理電信zz傳輸局項目,顧問管理zz蔚藍水岸和馬鞍山格林春天等項目,物業(yè)管理專業(yè)咨詢與培訓業(yè)務遍及全國20多個城市;公司管理項目多次獲得省市優(yōu)秀榮譽,并獲行業(yè)會操比武二等獎等。
**物業(yè)秉承'服務創(chuàng)造價值,品質(zhì)成就未來'的理念、以'客戶滿意是我們永恒的追求'為宗旨,倡導'以人為本'的親情管理模式,視客戶為我們朝夕相伴的親人和朋友,珍惜客戶的信任,以積極熱情的心態(tài)去滿足客戶的服務需求,把誠信的服務和客戶發(fā)自內(nèi)心的贊譽,視作公司發(fā)展最牢固的基礎(chǔ)。
**物業(yè)深知服務永無止境,十分重視對員工服務意識的培養(yǎng)和教育,要求員工做到'樹立服務意識、端正服務態(tài)度、掌握服務技能、提高服務質(zhì)量',力求'管理無盲區(qū),服務無缺陷,工作無差錯,客戶無怨言',著眼于做得'更細致、更周到、更標準',努力爭取持續(xù)超越客戶期望,贏得更多客戶滿意。
**物業(yè)深信高品位、高檔次、高質(zhì)量的服務建立在高素質(zhì)的人才團隊基礎(chǔ)之上,團隊之和諧合作則是企業(yè)立足之本。全體**物業(yè)人將以精英團隊的姿態(tài)和百倍高昂的士氣努力把握企業(yè)發(fā)展契機,向社會展示企業(yè)風采,傳播企業(yè)文化,竭誠為每一位客戶提供卓越服務。
公司服務范圍:住宅小區(qū)、商務大廈、商業(yè)賣場和工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務;家政保潔、外墻清洗、設施維修及房屋修繕等社區(qū)服務;物業(yè)管理咨詢顧問服務;物業(yè)管理專業(yè)培訓服務。
-我們的優(yōu)勢-
**物業(yè)核心管理人員是伴隨著**物業(yè)公司誕生、發(fā)展過程逐步鍛煉、成長,并始終以感恩的心態(tài)和身為**物業(yè)人的自豪感和使命感來規(guī)范和努力工作,自始至終有著濃烈**物業(yè)情結(jié)的職業(yè)經(jīng)理人。
**物業(yè)核心管理層是由一批深愛物業(yè)與酒店管理管理事業(yè)并在物業(yè)管理行業(yè)拼搏實踐5-10年,在投資廣場、順馳等知名企業(yè)工作多年,有專業(yè)深度積累、正值而立之年的職業(yè)經(jīng)理人共同組成的物業(yè)管理團隊。他們一方面能在日常管理中帶給員工最直接的思想、經(jīng)驗灌輸,另一方面能為接管物業(yè)提供獨到創(chuàng)意及全面建議。
**物業(yè)的市場化、經(jīng)營型定位與探索以及團隊的整體磨練,己造就**物業(yè)人樂觀、自信、團結(jié)、務實、求真、高效、重管理善經(jīng)營的工作作風。
**物業(yè)在行業(yè)中己樹立的良好口碑與聲譽,能夠給所有的客戶帶來優(yōu)質(zhì)管理服務的信心保證,展現(xiàn)物業(yè)投資的價值和潛質(zhì)。
**物業(yè)引進國際知名物業(yè)管理顧問戴德梁行等行業(yè)先進的管理模式,最優(yōu)化和科學的管理方案,致力做物業(yè)管理這一勞力密集型行業(yè)中的管理密集型企業(yè),能有效的提高管理服務效率,降低管理成本,創(chuàng)造盈利的空間。
**物業(yè)成熟、專業(yè)的服務資歷和經(jīng)驗,能在最短的時間內(nèi),度身組建物業(yè)管理服務隊伍,并透過有系統(tǒng)的培訓及標準化的規(guī)章流程,使管理服務有序開展。
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-企業(yè)文化點睛-
**物業(yè)企業(yè)理念
'服務創(chuàng)造價值,品質(zhì)成就未來'
**物業(yè)價值觀念
'真誠合作,追求卓越'
'人才是根本的動力,發(fā)展是永恒的追求'
**物業(yè)員工行動指南
'尊重信任坦蕩正直'
'全心全意服務客戶'
'深入思考快速行動'
'團結(jié)協(xié)作相互支持'
'勇于擔當持續(xù)改進'
'追求卓越業(yè)績至上'
**物業(yè)企業(yè)精神
'敬業(yè)、服務、創(chuàng)新'
**物業(yè)的質(zhì)量方針
弘揚'敬業(yè)、服務、創(chuàng)新'的企業(yè)精神,提供'更周到、更細致、更規(guī)范'的物業(yè)管理服務,用卓越品質(zhì)打造區(qū)域一流物業(yè)管理品牌。
**物業(yè)發(fā)展目標
**物業(yè)確定的發(fā)展戰(zhàn)略為:以zz為基地,以中小城市高檔住宅小區(qū)或大廈為業(yè)務重點,以客戶為導向,以社會效益、經(jīng)濟效益和環(huán)境效益的高度統(tǒng)一為目標,以卓越服務品質(zhì)在激烈的市場競爭中力爭生存和發(fā)發(fā)展空間,給股東和員工成就一個光明未來。
公司的發(fā)展目標是:以發(fā)展戰(zhàn)略為基礎(chǔ)發(fā)展成為'人才齊備、管理科學、服務優(yōu)質(zhì)、效益領(lǐng)先'的區(qū)域物業(yè)管理知名品牌服務商。
**物業(yè)團隊精神
分工明確緊密合作勇于承擔主動溝通
第12篇 物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊頒布令3
物業(yè)管理公司質(zhì)量手冊頒布令(三)
本公司依據(jù)《質(zhì)量管理體系-要求》(gb/t19001-2000 idt iso9001:2000) 以及運行三年以來的實際操作現(xiàn)況, 修訂了適合于物業(yè)管理服務過程控制的《質(zhì)量手冊》(b版)及其程序文件和其他支持性文件,現(xiàn)予以批準頒布并于2006年1月18日生效實施。
本手冊是公司質(zhì)量管理體系的綱領(lǐng)性文件,是指導公司在物業(yè)管理范圍內(nèi)建立并實施質(zhì)量管理體系的行動準則。公司質(zhì)量管理體系貫標范圍內(nèi)的全體員工必須遵照執(zhí)行。
最高管理者:
頒布日期:
