第1篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理
物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中不可避免地要與業(yè)主、租戶、潛在租戶和社區(qū)街道、財(cái)政稅務(wù)等部門以及社會(huì)其他各個(gè)方面、各階層發(fā)生關(guān)系,其中如何協(xié)調(diào)租戶與業(yè)主的關(guān)系,物業(yè)管理公司本身與物業(yè)使用者之間的關(guān)系是最為關(guān)鍵和重要的。這里主要介紹物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型、主客體和核心要素,以及職能要求與原則、具體的管理步驟和方法,還對(duì)物業(yè)管理公司公共關(guān)系的各種傳播與溝通的方式和渠道進(jìn)行了較為詳細(xì)的描述。
一、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理概述
(一)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理含義
1.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的概念
物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理就是指一個(gè)物業(yè)管理公司為求得自身的發(fā)展,創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部政治、經(jīng)濟(jì)和社會(huì)環(huán)境,以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動(dòng)。如何溝通好物業(yè)管理公司與社會(huì)各方面的親善關(guān)系渠道,尋找出對(duì)特定社會(huì)關(guān)系(如業(yè)主和業(yè)主管理委員會(huì)等)開展公共關(guān)系活動(dòng)的規(guī)律性,從而指導(dǎo)物業(yè)管理公司的實(shí)踐,是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主要研究內(nèi)容。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理是一種協(xié)調(diào)關(guān)系活動(dòng),其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會(huì)其他組織相關(guān)的東西,然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整。由于多種關(guān)系的復(fù)雜多變,以及工作人員受自己水平和能力的局限,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系最后會(huì)出現(xiàn)三種可能:一是對(duì)物業(yè)管理公司發(fā)展很不利,即關(guān)系惡化,如業(yè)主委員會(huì)解除與物業(yè)管理公司的合同;二是工作人員努力無效,關(guān)系照舊,業(yè)務(wù)沒有更進(jìn)一步的發(fā)展;三是關(guān)系趨于改善,使物業(yè)管理公司形象更加完善,業(yè)務(wù)由此而得到很大的發(fā)展。所以說,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的實(shí)質(zhì)就是要爭取社會(huì)支持、信任和理解,它是一項(xiàng)長期復(fù)雜的活動(dòng)。
2.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的構(gòu)成要素
(1)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體是其組織者即物業(yè)管理公司。它有幾個(gè)特征:首先它有明確的運(yùn)營目標(biāo);其次它有嚴(yán)格的分工合作體系,這種分工合作體系是通過一定的權(quán)利劃分和責(zé)任制度來加以保證的;最后它是一個(gè)開放的系統(tǒng),不斷地與外界進(jìn)行技術(shù)、管理結(jié)構(gòu)和社會(huì)等方面的變換,使自己適應(yīng)環(huán)境的要求。
(2)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體是物業(yè)管理公司面對(duì)的公眾,即指對(duì)物業(yè)管理公司有實(shí)際或潛在的利益關(guān)系或影響力的個(gè)人、群體或企業(yè)組織等。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關(guān)的各個(gè)方面,都構(gòu)成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的對(duì)象,它們是一個(gè)集合體,是一個(gè)公眾的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),而特定的公眾則是核心。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體有四個(gè)方面的特點(diǎn):
①同質(zhì)性。即具有“共同意識(shí)”,面臨著共同的問題要解決。如某小區(qū)內(nèi)的污水泛濫,那么,該小區(qū)的居民就是管轄該小區(qū)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的特定公眾。這一特定公眾的形成是因?yàn)樗麄兠媾R了污水泛濫這一共同問題。
②廣泛性。不管是何種性質(zhì)、何種類別的企業(yè)組織,也不管是何種性別、何種民族及何種階層的個(gè)人,只要他們與物業(yè)管理公司發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系時(shí),他們就不知不覺地成為物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體,因而具有廣泛性的特點(diǎn)。
③可變性。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體往往會(huì)由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消失、擴(kuò)大或縮小,這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上的變動(dòng)。如某小區(qū)的居民或某酒店的租客,今天是這個(gè)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的公眾,明天可能就不是了。
④多維性。這種多維性首先表現(xiàn)在需求層次的不同;其次表現(xiàn)在聯(lián)系方式上的不同,如知識(shí)分子喜歡以文會(huì)友,家庭主婦則比較喜歡一起聊天購物;最后表現(xiàn)在相互之間的作用不同,有的相互間利益一致、關(guān)系和諧,有的相互依賴、關(guān)系密切,有的相互間存在利益矛盾、關(guān)系疏遠(yuǎn),甚至排斥和沖突。這種種不同使物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體內(nèi)部呈現(xiàn)多層次、多樣化狀態(tài),具有多維性的特點(diǎn)。
(3)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素是傳播,即信息與觀點(diǎn)的傳播和交流。一般來說包含兩個(gè)環(huán)節(jié):一是揭露,就是要公開自己的信息,如公開服務(wù)內(nèi)容和價(jià)格,以便與公眾進(jìn)行溝通。公開的程度越高,溝通的有效性就越高;反之則越低。二是反饋,就是要積極地從公眾那里獲得信息,反饋的信息越多,溝通的針對(duì)性就越強(qiáng),有效性就越大;反之則有效性越小。
3.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型
根據(jù)公眾與物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對(duì)公眾的影響,可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾四類,由此物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型也因之而不同。
(1)非公眾。
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sp; 非公眾主要是指一部分團(tuán)體或個(gè)人不受物業(yè)管理公司的任何影響,對(duì)物業(yè)管理公司也不產(chǎn)生任何影響,即物業(yè)管理公司與這類公眾互不產(chǎn)生后果。這些非公眾可以被排除在物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的范圍之外。
(2)潛在公眾。
由于物業(yè)管理公司的行為,一些地區(qū)、組織或企業(yè)團(tuán)體成員及個(gè)人可能會(huì)與物業(yè)管理公司發(fā)生利害關(guān)系,但他們本身尚未意識(shí)到這一點(diǎn),這些成員或個(gè)人便形成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的潛在公眾。
(3)知曉公眾。
當(dāng)一些地區(qū)組織或企業(yè)團(tuán)體的成員、個(gè)人面臨著由物業(yè)管理公司的行為而引起的相同問題,并且也意識(shí)到他們與物業(yè)管理公司的利害關(guān)系,這些成員或個(gè)人就成了所謂的知曉公眾。
(4)行動(dòng)公眾。
當(dāng)知曉公眾開始討論他們所面臨的問題并準(zhǔn)備或已經(jīng)采取某種解決問題的行動(dòng),這樣的公眾便成了物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的行動(dòng)公眾。
從非公眾到行動(dòng)公眾是一個(gè)連續(xù)發(fā)展的過程。當(dāng)物業(yè)管理公司的公共關(guān)系對(duì)象從非公眾發(fā)展成為行動(dòng)公眾時(shí),那么,這樣一個(gè)系統(tǒng)是單向系統(tǒng)。而從知曉公眾到行動(dòng)公眾則是一個(gè)閉循環(huán)系統(tǒng)。因?yàn)楫?dāng)行動(dòng)公眾的問題得到解決以后,他們將關(guān)注物業(yè)管理公司的發(fā)展,從而成為其知曉公眾,一旦有一些新的問題產(chǎn)生,這些公眾又稱之為行動(dòng)公眾。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員應(yīng)時(shí)刻關(guān)注公眾的形成和發(fā)展變動(dòng)方向,以便及時(shí)制定公共關(guān)系計(jì)劃,實(shí)施公共關(guān)系行動(dòng)。要注意區(qū)分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動(dòng)公眾,不要將非公眾列入公共關(guān)系管理的范圍,這樣不僅浪費(fèi)人力、物力、財(cái)力和時(shí)間,還會(huì)忽略了對(duì)其他公眾的研究和分析。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理應(yīng)重視對(duì)潛在公眾的分析,這些潛在公眾雖未意識(shí)到利害關(guān)系所在,但等其發(fā)展到知曉公眾和行動(dòng)公眾時(shí)再采取措施,就可能坐失公共關(guān)系管理的良機(jī)。
一般認(rèn)為,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的重點(diǎn)是對(duì)知曉公眾的管理。因?yàn)楣碴P(guān)系管理的良機(jī)往往是在知曉公眾形成之時(shí),這主要是由于知曉公眾已意識(shí)到問題的存在,故他們往往急于獲得有關(guān)信息,而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變?yōu)樾袆?dòng)公眾之間。否則,如果公眾已開始采取對(duì)付物業(yè)管理公司的行動(dòng)或已制定好行動(dòng)計(jì)劃,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的工作就顯得非常被動(dòng)而造成很大的困難。所以在知曉公眾形成之時(shí),物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員就應(yīng)滿足他們的合理需要,及時(shí)客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息,包括向他們提供和解釋公司下一步準(zhǔn)備執(zhí)行的政策或采取的行動(dòng)方案,這樣才能達(dá)到公共關(guān)系管理的預(yù)期目標(biāo)。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理還可分為內(nèi)部公眾管理和外部公眾管理兩大類。內(nèi)部公眾管理主要是對(duì)物業(yè)管理公司自身員工的管理,外部公眾管理主要是指對(duì)物業(yè)管理公司生存發(fā)展有利害關(guān)系的公眾中除去內(nèi)部公眾外的全部公眾的管理。此外,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理根據(jù)公眾對(duì)物業(yè)管理公司的態(tài)度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨(dú)立公眾管理。根據(jù)對(duì)物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。一般來說,首要公眾管理是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理中最為關(guān)鍵的,投入的時(shí)間和人力、財(cái)力也往往是最多的。但對(duì)物業(yè)管理公司來說,今天的首要公眾可能會(huì)變?yōu)槊魈斓拇我?明天的次要公眾也可能成為后天的首要公眾。這種變化,一方面來自于物業(yè)管理公司的需要,另一方面也來自于環(huán)境和條件的變化需要。
(二)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的要求與原則
1.誠實(shí)
(1)誠實(shí)的含義。
誠實(shí)有兩層含義,一是要講真話,說實(shí)話,如實(shí)相告,尊重事實(shí)。只要涉及公眾利益的信息,不以主觀的想法代替客觀事實(shí),無論是好是壞都應(yīng)該如實(shí)相告,既不因好而添枝加葉,也不因壞而遮遮掩掩。二是要真誠,熱誠,即力求對(duì)公眾真誠相待。對(duì)物業(yè)管理公司來說,誠實(shí)包括物業(yè)管理公司內(nèi)在的誠實(shí)和外在的誠實(shí)。內(nèi)在誠實(shí)是物業(yè)管理公司的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、信譽(yù)和經(jīng)營管理水平的真實(shí)性。外在誠實(shí)是指物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員本身的品德即講究信用、以誠待人。內(nèi)外兩個(gè)方面在誠實(shí)這個(gè)支點(diǎn)上結(jié)合,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理自然能取得成功。
(2)誠實(shí)的要求。
①全面了解情況。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員必須要多做調(diào)查研究,掌握客觀事實(shí),既了解本公司的服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和管理水平,也應(yīng)該了解存在的問題和不足,更應(yīng)該知道本公司的計(jì)劃和發(fā)展趨勢,這是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
②實(shí)事求是地向公眾介紹情況。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理是個(gè)長期活動(dòng)的過程,應(yīng)該不夸張失實(shí),以誠待人,以真感人,把本公司的真實(shí)管理水平向公眾介紹,如此才能取得公眾的信任。這是誠實(shí)性最基本的內(nèi)容要求。
③客觀全面地向物業(yè)管理公司反饋公眾的意見和要求。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理本質(zhì)上是公司與公眾間的雙向溝通,因此,公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)用客觀的態(tài)度來溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道,以利公司上下都了解公眾的真實(shí)意見,從而有利于公司的經(jīng)營與決
策,提高經(jīng)營與管理水平,提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次。
(3)誠實(shí)的障礙。
①來自本物業(yè)管理公司的障礙。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員迫于維護(hù)本公司利益的壓力,往往會(huì)向公眾多宣傳本公司的優(yōu)點(diǎn)、長處、特點(diǎn)及發(fā)展前途,面對(duì)公眾的意見和批評(píng)則不容易接受,有時(shí)領(lǐng)導(dǎo)還會(huì)要求公共關(guān)系管理人員隱瞞某一事實(shí)真相。這時(shí)公共關(guān)系人員就不能放棄誠實(shí)的原則,但也應(yīng)該在具體問題上表現(xiàn)出極大的靈活性,以謹(jǐn)慎的態(tài)度、穩(wěn)妥的方式將事實(shí)公之于眾。
②來自情感方面的障礙。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員有時(shí)盡管有向公眾講實(shí)話的愿望,但行動(dòng)上卻對(duì)公眾保持沉默。這主要是由于他們認(rèn)為一旦公布真實(shí)情況會(huì)嚴(yán)重?fù)p傷公眾的情感,這時(shí)最好的方法是在盡量坦率地回答問題的同時(shí),要對(duì)被這一消息直接傷害的人表現(xiàn)出真誠的同情和體量。
③出于保密的需要。對(duì)一個(gè)物業(yè)管理公司來說,由于競爭的存在,有時(shí)保密會(huì)關(guān)系到其存亡的問題,這時(shí)就會(huì)迫使物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員不得不考慮本公司的“隱私權(quán)”。雖然這一情況是在特殊下的“例外”,但并不意味著放棄誠實(shí)的原則。
2.注重公眾與社會(huì)利益
在現(xiàn)代化的經(jīng)營管理中,只有既追求自身的經(jīng)濟(jì)利益,又注重社會(huì)利益的公司,才能立于不敗之地。社會(huì)利益包括社會(huì)經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)生態(tài)效益和精神文明的建設(shè)。
(1)社會(huì)利益的要求。
①明確社會(huì)使命。物業(yè)管理公司的社會(huì)使命是其所有的經(jīng)營活動(dòng)必須符合黨的方針、政策,必須遵守國家和政府的法令,必須對(duì)公眾負(fù)責(zé),對(duì)整個(gè)社會(huì)負(fù)責(zé)。
②參與社會(huì)服務(wù)。物業(yè)管理公司要對(duì)人們關(guān)心的社會(huì)事務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),積極參與社會(huì)公益活動(dòng),如開展社會(huì)性的文體活動(dòng)、提供就業(yè)機(jī)會(huì)等。
③歡迎社會(huì)監(jiān)督。物業(yè)管理公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量和水平要接受社會(huì)的監(jiān)督,以更好地符合公眾利益和社會(huì)利益。
(2)以滿足公眾的需要為本。
①真心、真實(shí)、真誠地待人。缺少一個(gè)真字,就不可能做到一切為公眾著想,以滿足公眾需要為出發(fā)點(diǎn)。如果公司對(duì)公眾敞開心扉,向公眾坦白說明一切,真誠地為公眾服務(wù),那么公眾也會(huì)以同樣的方式來回報(bào)。如物業(yè)管理公司在為社區(qū)做好事時(shí),不僅受到社會(huì)公眾的歡迎,今后如果公司遇到困難了,這些社區(qū)公眾就會(huì)對(duì)其大力支持和幫助,而且還會(huì)引起別的公眾的注意,這些公眾也同樣會(huì)稱贊該物業(yè)管理公司,今后他們對(duì)公司業(yè)務(wù)的發(fā)展會(huì)有很大的幫助。
②設(shè)身處地為公眾著想。在安排公共關(guān)系活動(dòng)時(shí),物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)設(shè)身處地地為公眾著想,即考慮能否滿足公眾需要,為其解決問題。實(shí)踐證明,只有站在設(shè)身處地地為公眾著想的立場上,才能夠設(shè)計(jì)出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關(guān)活動(dòng)。
③盡量幫助公眾擺脫困境。樹立幫助公眾擺脫困境的意識(shí),并付諸行動(dòng),才是滿足公眾需要的最重要的內(nèi)容之一。如某物業(yè)管理公司每年都組織社區(qū)居民進(jìn)行大規(guī)模的消防訓(xùn)練,并24小時(shí)把消防設(shè)施向公眾開放,以防止社區(qū)中的突發(fā)事件。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態(tài)度,最能體現(xiàn)“急公眾之所急,想公眾之所想”的思想。
(三)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能
1.協(xié)調(diào)關(guān)系
這一職能包括兩個(gè)方面:一是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司外部公眾之間的相互關(guān)系,使公眾了解、理解和支持公司的經(jīng)營管理活動(dòng),這是公司得以發(fā)展的前提條件;二是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司內(nèi)部公眾之間的相互關(guān)系,通過公司員工的團(tuán)結(jié)合作共同實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo),這是物業(yè)管理公司成功的基礎(chǔ)。無論是外部關(guān)系還是內(nèi)部關(guān)系的矛盾沖突,都可能對(duì)公司造成不良的影響,甚至關(guān)系到公司的生存與發(fā)展。而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能就是減少內(nèi)部及內(nèi)外部間的摩擦與損耗。
(1)協(xié)調(diào)與外部公眾的關(guān)系。
①尋求與公眾的共同點(diǎn)。一般地說,物業(yè)管理公司公關(guān)的職能就是要透過公司與外部關(guān)系的利益分歧和對(duì)立,看到雙方共同的利益,并且積極地發(fā)現(xiàn)雙方的共同點(diǎn),尋找雙方的共同語言,并讓雙方都明白攜手合作的益處,從而避免對(duì)立和爭斗。
②注意傾聽客戶意見,處理客戶抱怨。在處理客戶意見時(shí),特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。
③幫助和引導(dǎo)公眾加深對(duì)公司的了解。一家物業(yè)管理公司如果能夠在公眾心目中樹立一種誠實(shí)、公道的形象,公眾就愿意選擇該物業(yè)管理公司的服務(wù)。
(2)協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系。
協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系主要包括:第一,無論是管理者與員工間還是各職能部門間,都要在充分地交流與分享信息的基礎(chǔ)上保持和諧;第二,要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題,促進(jìn)相互之間的了解,提高公司的向心力與凝聚力。要做到這些,公共關(guān)系人員一方面要起到
溝通領(lǐng)導(dǎo)與員工的橋梁作用,另一方面要引導(dǎo)公司每一個(gè)員工重視公司的形象與聲譽(yù)。
2.溝通信息
(1)信息的收集。
①公司形象的信息。即本物業(yè)管理公司在各類公眾特別是在所服務(wù)的開發(fā)商、業(yè)主和客戶的心目中的形象。這包括他們對(duì)服務(wù)價(jià)格的反映,對(duì)服務(wù)質(zhì)量、水平等的評(píng)價(jià)和改進(jìn)意見等方面。要充分收集、聽取公眾對(duì)本公司形象的評(píng)價(jià),包括對(duì)組織機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)、對(duì)管理服務(wù)水平與質(zhì)量的評(píng)價(jià)和對(duì)公司人員素質(zhì)的評(píng)價(jià),并把這些信息提供給決策層,以不斷地改進(jìn)自己的組織形象與人員素質(zhì),使公司立于不敗之地。
②公司發(fā)展環(huán)境的信息。社會(huì)環(huán)境因素的影響越來越重要,因此積極收集與物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動(dòng)有關(guān)的信息是公司公共關(guān)系管理的重要內(nèi)容。公司發(fā)展環(huán)境的信息主要包括:國家有關(guān)的政策法令、法規(guī)的頒布和實(shí)施情況,新聞媒介信息、物業(yè)管理市場的發(fā)展?fàn)顩r及其變化趨勢等。
(2)信息的傳播。
信息溝通是雙向的信息交流。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理不僅要收集公眾對(duì)公司形象的有關(guān)信息,還要向公眾傳播公司的有關(guān)信息,主要是公司形象的傳播。
①擴(kuò)大公司知名度。知名度是物業(yè)管理公司各項(xiàng)活動(dòng)的前提。如果別人根本不知道你這家公司,又怎么能想到要接受你的管理與服務(wù)呢
②提高公司的美譽(yù)度。美譽(yù)度是公眾對(duì)公司的管理與服務(wù)的認(rèn)可與贊賞程度,它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽(yù)情況。
除了以上兩大職能外,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理還負(fù)有對(duì)公眾心理的分析、預(yù)測和咨詢以及對(duì)物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動(dòng)的環(huán)境分析的職能,環(huán)境分析包括對(duì)歷史、自然物質(zhì)、政治法律、社會(huì)文化和經(jīng)濟(jì)環(huán)境的分析。
二、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的步驟
(一)認(rèn)識(shí)與調(diào)查
認(rèn)識(shí)與調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系實(shí)施的起點(diǎn)和基礎(chǔ),也是確定其目標(biāo)的基礎(chǔ),而認(rèn)識(shí)與調(diào)查的本身也正是物業(yè)管理公司與公眾進(jìn)行溝通的方式。
1.認(rèn)識(shí)與調(diào)查的內(nèi)容
(1)物業(yè)管理公司基本情況的調(diào)研。
全面了解物業(yè)管理公司的歷史和現(xiàn)狀,使公共關(guān)系管理人員在解答公眾提問,制作宣傳材料及向新聞界提供有關(guān)本公司的背景資料等時(shí),均可取得良好的效果。
①物業(yè)管理公司經(jīng)營管理方面的各種情況。它主要包括公司創(chuàng)辦的背景狀況,公司在歷史上發(fā)生的重大事件及其在社會(huì)上和公眾中產(chǎn)生的反映,公司經(jīng)營管理的目標(biāo)、思想和特點(diǎn),公司資產(chǎn)狀況及對(duì)物業(yè)經(jīng)營、管理和服務(wù)的品種、價(jià)格、質(zhì)量、特點(diǎn)等,與其他物業(yè)管理公司比較其競爭力如何,潛在的競爭對(duì)象有哪些等。
②公司領(lǐng)導(dǎo)者的情況。它包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)、個(gè)性、經(jīng)營管理的思想以及與職工的關(guān)系、與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等。
③公司員工情況。它主要包括公司員工隊(duì)伍變化情況和目前的一般狀況,以及他們的需要、愿望、基本要求和意見建議等。
(2)外部公眾意見的調(diào)查。
調(diào)查外部公眾的意見歸根到底是對(duì)物業(yè)管理公司形象的測定。它主要包括以下幾個(gè)方面:
①知名度的調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對(duì)本公司的名稱、經(jīng)營管理服務(wù)內(nèi)容的了解程度和范圍。
②信譽(yù)調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對(duì)本公司的信任程度,包括對(duì)本公司經(jīng)營管理服務(wù)的內(nèi)容、方式、品種的喜歡程度以及對(duì)本公司公共關(guān)系活動(dòng)的看法、參加與否等。
③公眾評(píng)價(jià)調(diào)查。主要包括公眾對(duì)本公司所提供的經(jīng)營管理服務(wù)、社會(huì)活動(dòng)、人員形象的評(píng)價(jià)。
④公共關(guān)系活動(dòng)效果調(diào)查。主要是指對(duì)物業(yè)管理公司所采取的各種專門性的公共關(guān)系活動(dòng)就其實(shí)效為內(nèi)容進(jìn)行的調(diào)查。
此外,物業(yè)管理公司還要對(duì)社會(huì)環(huán)境進(jìn)行調(diào)查,包括一切與公司有關(guān)的環(huán)境資料如政治法律環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境,都要進(jìn)行調(diào)查。
2.認(rèn)識(shí)與調(diào)查的程序
(1)確立認(rèn)識(shí)與調(diào)查的目標(biāo)。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系的認(rèn)識(shí)與調(diào)查目標(biāo)可以分為兩類:一類是配合性調(diào)查目標(biāo),即根據(jù)公司整體目標(biāo)的需要,為配合公司經(jīng)營管理計(jì)劃活動(dòng)所要進(jìn)行的調(diào)查目標(biāo)。另一類是問題性調(diào)查目標(biāo),根據(jù)此類目標(biāo)設(shè)計(jì)的前期調(diào)查方案比較具體,是以針對(duì)某一具體問題的解決為目標(biāo)的調(diào)查。
(2)確定調(diào)查的范圍和對(duì)象。
① 調(diào)查內(nèi)容的選擇。
認(rèn)識(shí)與調(diào)查內(nèi)容過多,不僅會(huì)增加成本,同時(shí)還會(huì)影響其準(zhǔn)確性和科學(xué)性。所以要對(duì)認(rèn)識(shí)與調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)重要性和難度進(jìn)行細(xì)分。下圖是按調(diào)查的重要程度和難度劃分的矩陣。
b區(qū)是既重要、難度也大的調(diào)查,物業(yè)管理公司應(yīng)投入主要的人力、物力和財(cái)力。
a區(qū)是難度較高,但重要程度較低的調(diào)查,應(yīng)盡可能尋求代用資料,或在前期調(diào)查中將其省略。
d區(qū)難度不大,但重要程度較高,是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查的次要重點(diǎn),公司可根據(jù)需要布置力量,但一定要設(shè)法保證調(diào)查的質(zhì)量。
c區(qū)是重要程度和難度都低的調(diào)查,是調(diào)查的非重點(diǎn)。
②調(diào)查地點(diǎn)的選擇。在選擇調(diào)查地點(diǎn)時(shí),可將重點(diǎn)調(diào)查和抽樣調(diào)查結(jié)合起來進(jìn)行。首先根據(jù)調(diào)查目標(biāo)的要求,選擇符合目標(biāo)的重點(diǎn)地區(qū),然后根據(jù)隨機(jī)抽樣的原則進(jìn)行調(diào)查。
③調(diào)查對(duì)象的選擇。確定調(diào)查對(duì)象是最為關(guān)鍵的一環(huán),調(diào)查對(duì)象是否真正載有調(diào)查者所需了解的信息是最為重要的。物業(yè)管理公司調(diào)查分析的主要對(duì)象是與公司發(fā)生聯(lián)系的公眾,這些個(gè)人或團(tuán)體具有一些共同的東西,受相同關(guān)系或問題的影響。在調(diào)查時(shí)應(yīng)盡可能地將所面對(duì)的公眾排列出來,然后根據(jù)調(diào)研的目的和要求確定所要調(diào)查的公眾類別和組合。同時(shí)根據(jù)公司的實(shí)力將調(diào)研對(duì)象的具體構(gòu)成,包括調(diào)研對(duì)象的總量、分布地區(qū)、背景、對(duì)問題的知曉程度進(jìn)行可行性分析,綜合公司的內(nèi)部資源來確定公共關(guān)系調(diào)研的“合適”人群。
(3)確定公共關(guān)系調(diào)查的途徑和方式。
①觀察法。觀察法是調(diào)查人員在產(chǎn)生信息的地方,對(duì)被調(diào)查人的情況進(jìn)行直接的觀察,客觀地記錄信息源產(chǎn)生的過程。由于調(diào)查人員是不直接向被調(diào)查人員提問的,被調(diào)查人員沒有意識(shí)到是處于被觀察中而使其具有自然性,從而使得觀察得到的公共關(guān)系資料具有客觀性。這種方法的不足之處是使用范圍有限,對(duì)被調(diào)查人內(nèi)在因素的變化不易察覺,而且觀察的時(shí)間和費(fèi)用也較高。
觀察法可以分為直接觀察法和跟蹤觀察法兩種。直接觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場實(shí)際觀察。如公司的公共關(guān)系人員通過參與招標(biāo)投標(biāo)會(huì)來了解本公司的經(jīng)營管理服務(wù)的質(zhì)量和水平。跟蹤觀察法就是通過照相機(jī)、錄像機(jī)、錄音機(jī)等儀器來了解公眾的反映。
采用觀察法首先要有明確的目的;其次要有研究計(jì)劃,擬訂調(diào)查提綱,然后需要詳細(xì)準(zhǔn)確記錄觀察過程中出現(xiàn)的各種現(xiàn)象;最后要對(duì)所獲資料及時(shí)加以整理和分析。
②訪問調(diào)查。訪問調(diào)查就是公共關(guān)系人員通過對(duì)被調(diào)查者進(jìn)行訪問,從而調(diào)查本公司公共關(guān)系現(xiàn)狀的一種方法。主要有面談法、電話調(diào)查、書面調(diào)查和日記調(diào)查等。
面談法是調(diào)查人和被調(diào)查人通過面對(duì)面的交談進(jìn)行調(diào)查的方法,有個(gè)別面談和座談會(huì)這兩種形式。采用個(gè)別面談法時(shí),事先要擬訂好調(diào)查大綱,以便在調(diào)查中有的放矢地了解被調(diào)查人對(duì)物業(yè)管理公司的意見和看法。采用座談會(huì)式的面談法時(shí)一般應(yīng)選擇熟悉有關(guān)問題的人員參加,人數(shù)不宜過多,一般在5~20人之間。
電話調(diào)查是調(diào)查人員根據(jù)調(diào)查的要求,用電話詢問意見的一種方法。在解決簡要的普遍性問題時(shí),應(yīng)采用電話調(diào)查法,如對(duì)廣告效果的調(diào)查等。
書面調(diào)查法是調(diào)查人把調(diào)查表或調(diào)查提綱交給被調(diào)查者,由被調(diào)查者填好后收回的一種調(diào)查方法,有信訪和留存調(diào)查法兩種,前者適合較為分散的調(diào)查對(duì)象,后者則是信訪和面談法的結(jié)合。書面調(diào)查法的關(guān)鍵在于提高問卷的回收率,為此,可給被調(diào)查者少量的報(bào)酬和紀(jì)念品,對(duì)被調(diào)查人較集中的地區(qū),可采用面談和書面填寫相結(jié)合的方法。
日記調(diào)查是指由固定的被調(diào)查者逐日逐項(xiàng)記錄,并由調(diào)查者定期整理匯總的一種方法,此法常用于廣告調(diào)查。
訪問調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查最常用的方法。無論是面談還是書面調(diào)查,都需要先設(shè)計(jì)問卷。問卷是民意測驗(yàn)的最主要的工具,也是訪問調(diào)查全過程中的關(guān)鍵性問題之一。問卷設(shè)計(jì)具有很強(qiáng)的專業(yè)性、科學(xué)性和藝術(shù)性,一個(gè)好的問卷設(shè)計(jì)將意味著成功了一半。
③案例調(diào)查法。案例調(diào)查法是指對(duì)各類公共關(guān)系管理事例進(jìn)行案例分析和比較,從中總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)以及一些規(guī)律性的東西,以便更好地做好公司的公共關(guān)系管理。
(4)確定公共關(guān)系調(diào)查的時(shí)間。
一個(gè)良好的公共關(guān)系方案如果錯(cuò)過了有利的時(shí)機(jī),就不能有效地發(fā)揮作用。調(diào)查時(shí)間的確定包括調(diào)查起止時(shí)間、時(shí)間分配和進(jìn)度計(jì)劃。當(dāng)調(diào)查開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間確定以后,重要的是制定調(diào)查進(jìn)度表,這樣能夠使前期調(diào)查的整個(gè)過程有條不紊。調(diào)查每一個(gè)步驟所需要的時(shí)間,需經(jīng)過認(rèn)真核算,弄清工作量的大小及人力、物力、財(cái)力的投入規(guī)模,以正確加以估計(jì)。調(diào)查的時(shí)間分配和進(jìn)度計(jì)劃要根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容來合理地確定,把需要做的工作按時(shí)間順序排列成一張?jiān)敿?xì)的表:某年某月做某事,某時(shí)某刻做某事。
(5)確定公共關(guān)系調(diào)查的成本。
調(diào)查成本包括調(diào)查人員的酬金、差旅費(fèi)、印刷費(fèi)、調(diào)查中發(fā)出的獎(jiǎng)品和贈(zèng)品、資料購買費(fèi)、雜費(fèi)等。具體的成本計(jì)算確定可以采用順加法和分?jǐn)偡āｍ樇臃ň褪前衙總€(gè)調(diào)
查項(xiàng)目實(shí)際發(fā)生的費(fèi)用相加而成;分?jǐn)偡ň褪歉鶕?jù)公司分配給的資金來計(jì)算費(fèi)用支出,將資金分?jǐn)偟礁髡{(diào)查項(xiàng)目中去。實(shí)際工作中往往采用兩種方法相結(jié)合來確定調(diào)查成本。
(6)調(diào)查評(píng)價(jià)與調(diào)查報(bào)告的撰寫。
調(diào)查評(píng)價(jià)是為確保調(diào)查的可靠性,在調(diào)查結(jié)束后,調(diào)查報(bào)告撰寫前,對(duì)整個(gè)調(diào)查活動(dòng)進(jìn)行檢測和評(píng)估。調(diào)查評(píng)價(jià)是前期調(diào)查過程中必不可少的一個(gè)環(huán)節(jié),只有經(jīng)過嚴(yán)格的調(diào)查評(píng)價(jià),調(diào)查結(jié)論才能被接受,故調(diào)查評(píng)價(jià)一般由專家或權(quán)威人士組成的小組來進(jìn)行。
調(diào)查評(píng)價(jià)一般包括兩個(gè)方面。一是調(diào)查方法的科學(xué)性,如調(diào)查的程序是否合理,樣本選擇是否具有代表性,調(diào)查課題的選擇是否有意義等;二是調(diào)查所設(shè)立度量指標(biāo)的科學(xué)性,如問卷設(shè)計(jì)是否合乎原則等。
調(diào)查的最后一個(gè)步驟是撰寫調(diào)查報(bào)告。一份調(diào)查報(bào)告應(yīng)包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容:
①對(duì)調(diào)查活動(dòng)目的和意義的說明;
②調(diào)查方案的確定和調(diào)查方法的采納過程介紹;
③樣本選擇方法和代表程度;
④問卷回收率的多少,對(duì)各項(xiàng)提問的回答比率;
⑤調(diào)查評(píng)價(jià)的意見;
⑥調(diào)查資料總的數(shù)據(jù)顯示;
⑦調(diào)查結(jié)論及意義;
⑧向物業(yè)管理公司有關(guān)部門提出的建議。
調(diào)查報(bào)告應(yīng)盡量采用圖表和曲線,也可以把主要結(jié)果寫成報(bào)告,而把如何進(jìn)行調(diào)查以及詳細(xì)數(shù)據(jù)作為報(bào)告的附屬文件。
(二)制定物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃
在制定具體的行動(dòng)計(jì)劃和方案時(shí),要在眾多的可行性方案中進(jìn)行評(píng)價(jià)和比較,最后才確定一個(gè)滿意的方案。物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃方案的具體內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面:
1.確定公眾對(duì)象
物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中涉及的公眾是一個(gè)極其復(fù)雜而且不斷變化的系統(tǒng)。如物業(yè)管理公司在不斷擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍時(shí),就會(huì)遇到各種不同的新公眾,同時(shí)在平時(shí)的經(jīng)營管理中也會(huì)不斷出現(xiàn)知曉公眾和行動(dòng)公眾,因此任何一次活動(dòng)只能針對(duì)相關(guān)的公眾來開展。確定時(shí),可以按照不同的公眾進(jìn)行細(xì)分。
2.提煉公共關(guān)系主題
確定公共關(guān)系主題是對(duì)即將開發(fā)的公共關(guān)系活動(dòng)的高度概括,使物業(yè)管理公司的公共關(guān)系活動(dòng)形成一個(gè)相互聯(lián)系的整體。主題就是為了達(dá)到公共關(guān)系目標(biāo)而貫穿全活動(dòng)過程中的基本思想和指導(dǎo)原則。因此主題的提煉應(yīng)該切合公眾心理,并且表述鮮明、簡短,富有個(gè)性,具有感召力。
3.安排活動(dòng)項(xiàng)目
活動(dòng)項(xiàng)目是圍繞活動(dòng)主題而開展的一系列有組織的行動(dòng)。任何規(guī)模較大的公共關(guān)系活動(dòng),應(yīng)根據(jù)主題的需要合理選擇若干項(xiàng)目,并進(jìn)行有效的組合,使之從不同的層次、不同側(cè)面充分地展現(xiàn)活動(dòng)主題。公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目一般有以下幾種:
(1)宣傳型活動(dòng)項(xiàng)目。主要是指傳播物業(yè)管理公司信息,與社會(huì)公眾溝通聯(lián)絡(luò)的宣傳型活動(dòng),包括新聞發(fā)布會(huì)、記者招待會(huì)、慶?；顒?dòng)、頒獎(jiǎng)儀式、展覽會(huì)、報(bào)告會(huì)等。
(2)交際型活動(dòng)項(xiàng)目。主要為密切物業(yè)管理公司與公眾的聯(lián)系,加強(qiáng)交流,包括座談會(huì)、聯(lián)誼會(huì)、舞會(huì)、參觀活動(dòng)等。
(3)服務(wù)型活動(dòng)項(xiàng)目。主要是通過服務(wù)滿足公眾需求,贏得信任和好感,從而維持物業(yè)管理公司在公眾中的良好形象。
(4)社會(huì)型活動(dòng)項(xiàng)目。主要是物業(yè)管理公司承擔(dān)社會(huì)責(zé)任、借以提高公司形象的活動(dòng),包括關(guān)注生態(tài)環(huán)境,支持和贊助各種社會(huì)事業(yè)和公益活動(dòng)等。
4.尋找活動(dòng)時(shí)機(jī)
何時(shí)開展已經(jīng)安排好的活動(dòng)項(xiàng)目最為有利,也是公共關(guān)系計(jì)劃制定中重要的一環(huán)。一般認(rèn)為,一個(gè)物業(yè)管理公司在創(chuàng)立時(shí)或在推出新的經(jīng)營服務(wù)品種時(shí)、出現(xiàn)失誤或被誤解時(shí)、遇到突發(fā)事件時(shí),都是開展公共關(guān)系活動(dòng)的有利時(shí)機(jī)。
5.選擇傳播渠道
為了實(shí)現(xiàn)公司與其目標(biāo)公眾的傳播溝通,必須選擇與特定公眾進(jìn)行交流的傳播媒介。各種傳播媒介有不同的特點(diǎn)和優(yōu)缺點(diǎn),應(yīng)綜合公司公共關(guān)系管理的目標(biāo)、公眾對(duì)象、活動(dòng)主題和項(xiàng)目,以及公司的資源條件,選擇公共關(guān)系的傳播渠道及組合以確保預(yù)期效果的達(dá)到而同時(shí)使費(fèi)用最小。
(三)編制物業(yè)管理公司公共關(guān)系預(yù)算
要將公共關(guān)系活動(dòng)具體化,就要編制預(yù)算。通過編制預(yù)算首先
可以確定公共關(guān)系活動(dòng)的項(xiàng)目和規(guī)模,在資源有限的情況下保證公共關(guān)系活動(dòng)的開展;其次通過預(yù)算可以根據(jù)計(jì)劃的輕重緩急合理地分配公共關(guān)系活動(dòng)的費(fèi)用;再者編制預(yù)算還可以根據(jù)活動(dòng)的效益成本預(yù)算之比來檢查公共關(guān)系活動(dòng)費(fèi)用的使用情況,并可據(jù)以衡量和評(píng)價(jià)公司的公共關(guān)系活動(dòng)。
1.公共關(guān)系管理預(yù)算的分類
物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動(dòng)的經(jīng)費(fèi)預(yù)算一般由行政開支和項(xiàng)目開支這兩大部分構(gòu)成。
(1)行政開支,是開展公司公共關(guān)系活動(dòng)的基本費(fèi)用。具體包括:第一,勞動(dòng)力成本,即從事公共關(guān)系人員的工資報(bào)酬和福利補(bǔ)貼;第二,材料費(fèi)用,主要包括郵費(fèi)、印刷費(fèi)、廣告費(fèi)及購買或使用視聽設(shè)備、復(fù)印機(jī)、計(jì)算機(jī)、展覽設(shè)施、紀(jì)念品、報(bào)刊雜志等費(fèi)用;第三,辦公費(fèi),指維持公共關(guān)系日常工作而需支付的費(fèi)用,包括房租、水電費(fèi)、交通運(yùn)輸費(fèi)等。
(2)項(xiàng)目開支,是實(shí)施公共關(guān)系活動(dòng)項(xiàng)目所需的費(fèi)用,尤其是大型的專項(xiàng)活動(dòng)所需的經(jīng)費(fèi)較多。具體包括計(jì)劃方案內(nèi)各項(xiàng)目所需費(fèi)用和計(jì)劃實(shí)施時(shí)物價(jià)上漲所增加的費(fèi)用,以及考慮突發(fā)事件而調(diào)整計(jì)劃所新增項(xiàng)目的開支費(fèi)用。
2.公共關(guān)系管理的預(yù)算方法
(1)管理費(fèi)提成法,就是根據(jù)報(bào)告期物業(yè)管理公司公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)占管理費(fèi)的百分比,從計(jì)劃期物業(yè)管理公司總的經(jīng)營管理服務(wù)費(fèi)用中提取的公共關(guān)系經(jīng)費(fèi)。這種方法編制預(yù)算的速度快,總體控制性強(qiáng),但缺點(diǎn)是不一定符合實(shí)際,特別是新增活動(dòng)項(xiàng)目和應(yīng)付突發(fā)事件難以獲得經(jīng)費(fèi)支持。
(2)目標(biāo)作業(yè)法,是按照公司公共關(guān)系計(jì)劃方案,把所需的經(jīng)費(fèi)詳細(xì)列出,并加總核定總金額即經(jīng)費(fèi)預(yù)算。這種預(yù)算方法計(jì)劃性強(qiáng),且符合實(shí)際,而且有伸縮余地,但要防止寬打亂用,影響預(yù)算的控制。
(四)活動(dòng)的實(shí)施
1.明確指揮體系
由于物業(yè)管理公司公共關(guān)系工作的復(fù)雜性、多樣性和重要性等特點(diǎn),因此對(duì)其公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施,首先應(yīng)該實(shí)行集中領(lǐng)導(dǎo),統(tǒng)一指揮,形成單一清晰的指揮鏈。
2.健全管理制度
為使公司管理層及時(shí)掌握計(jì)劃的通曉情況,應(yīng)該建立公共關(guān)系報(bào)告制度,及時(shí)采用書面或口頭形式作定期報(bào)告或請示報(bào)告。
3.落實(shí)準(zhǔn)備工作
實(shí)施物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃,需要人、財(cái)、物、信息等基本要素和資源的合理配置,這些準(zhǔn)備工作直接影響到公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施啟動(dòng),并且對(duì)計(jì)劃的進(jìn)度和實(shí)施的效果產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。
(1)人員的準(zhǔn)備。
一方面要按公共關(guān)系計(jì)劃的要求配備所需數(shù)量的工作人員,并適當(dāng)補(bǔ)充后備人員以應(yīng)付臨時(shí)增加的活動(dòng);另一方面要注意素質(zhì)要求,進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。
(2)物資的準(zhǔn)備。
由于物資器材的類型很多,準(zhǔn)備工作涉及到很多方面,需要一定的時(shí)間,特別要早做準(zhǔn)備。如活動(dòng)場地、交通工具、宣傳品、紀(jì)念品等,如果公眾無法方便地獲取,則必然會(huì)影響公共關(guān)系計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)程和效果。
4.預(yù)防實(shí)施中的障礙
在物業(yè)管理公司公共關(guān)系計(jì)劃實(shí)施的過程中,可能會(huì)出現(xiàn)各種矛盾和問題,對(duì)此要有所預(yù)見和防范。
(1)防范業(yè)主、客戶等的抵觸情緒。
應(yīng)認(rèn)真分析業(yè)主等的抱怨、反感和不滿情緒產(chǎn)生的可能性,比如傳播的信息是否失真,傳播的媒介是否選擇不當(dāng)?shù)?。必須采取各種防范措施,不讓業(yè)主等的抵觸情緒在范圍上、規(guī)模上、程度上擴(kuò)大,從而將其消除在萌芽狀態(tài)中。
(2)公司內(nèi)部的抵觸情緒。
分析哪些因素和問題可能造成公司內(nèi)部各部門、各員工的抵觸情緒的產(chǎn)生,比如沒有充分發(fā)揚(yáng)民主、讓員工參與公共關(guān)系活動(dòng),沒有公正地分配工作任務(wù)和活動(dòng)經(jīng)費(fèi)等,預(yù)測可能出現(xiàn)的問題,然后采取相應(yīng)的預(yù)防措施。
5.公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施時(shí)的注意事項(xiàng)
(1)用好電話。
電話對(duì)于物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員來說,是不可缺少的工具。可是如果使用不當(dāng),如說話聲音太響、不親切、不簡潔等,反而會(huì)有相反的效果。所以一定要懂得使用電話的禮節(jié)。
①不管打電話或接電話,不可因?qū)Ψ娇床坏侥阏f話的表情或態(tài)度,就草率地應(yīng)答,要保持應(yīng)有的說話態(tài)度。
②打電話的時(shí)間應(yīng)該留意小心,如打到公司時(shí),最好避免中午或下班以后的時(shí)間;打
到個(gè)人的住家,則應(yīng)避免吃飯的時(shí)間。
③最好在清靜的地方打電話,這樣不易泄漏業(yè)務(wù)秘密。若參雜喧鬧嬉笑聲,會(huì)引起對(duì)方的不悅,這點(diǎn)也要留意。
④電話是很方便的通訊工具,但不是所有的事情都可以用電話來處理的。如果要拜訪顧客,或向?qū)Ψ奖磉_(dá)歉意時(shí),不管對(duì)方住得多遠(yuǎn),最好親自去拜訪一下,比打電話來得好。
⑤電話鈴一響,就馬上要去接,絕對(duì)不可任它一直響下去而不管。
⑥接了電話以后,要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對(duì)方說:“經(jīng)常麻煩您”,就要馬上回答:“哪里,是我們麻煩您!”
⑦如果對(duì)方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位或自己的名字,接電話的這邊就應(yīng)該說:“抱歉,您是哪一位”,以確認(rèn)對(duì)方的身份。
⑧接電話時(shí),一定要把交談的內(nèi)容記在備忘錄上,以免忘了誤事。若需要傳達(dá)給同事的,必須要將時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容等正確地傳達(dá)出去。
⑨電話打完后,要確定對(duì)方已掛上電話筒,才能放下電話,這是應(yīng)有的禮貌。
(2)交換名片的注意事項(xiàng)。
交換名片是建立人際關(guān)系的第一步,如果運(yùn)用得當(dāng),將有助于物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。
①外出時(shí)必須準(zhǔn)備一些名片,若忘記攜帶或用光了,都欠妥當(dāng)。
②名片應(yīng)從名片夾中抽出,而名片夾不能放在長褲口袋中,名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看。
③名片最好是站著遞給對(duì)方,如果自己是坐著的,待對(duì)方走過來時(shí),應(yīng)站立起來,問候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。
④地位較低的人或訪問的人應(yīng)先遞出名片。如果對(duì)方有很多人,先與主人或地位較高的人交換;如果自己這邊的人較多,就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。
⑤名片遞給對(duì)方時(shí)應(yīng)從對(duì)方看得到的方向交給對(duì)方。
⑥名片應(yīng)該以雙手遞給對(duì)方,收別人名片時(shí)也應(yīng)該以雙手去接。
⑦拿到對(duì)方名片時(shí),應(yīng)先仔細(xì)看一遍,碰到不認(rèn)識(shí)的字,應(yīng)問對(duì)方怎么念。另外,也要確認(rèn)一下對(duì)方的頭銜。
⑧收到對(duì)方的名片后,若是站著講話,應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度;若是坐著,就放在視線所及之處;若一次收很多張名片,就按順序放在桌子上。
⑨在談話中不可折對(duì)方的名片,或任意丟棄在桌子上,這是很不禮貌的。
(3)會(huì)客的注意事項(xiàng)。
①迎客。當(dāng)有客人來公司時(shí),柜臺(tái)業(yè)務(wù)員出面迎接,見到對(duì)方時(shí),要先說“歡迎光臨敝公司”,然后將客人帶到會(huì)客室。
在引導(dǎo)客人通過過道走進(jìn)會(huì)客室時(shí),要做到:在客人的左前方兩三步,說:“請走這邊!”,然后以自己的背不完全被客人看到為準(zhǔn)則,靜靜地帶路;若走道彎彎曲曲或上下起伏時(shí),就要輕聲提醒客人注意;通過危險(xiǎn)地帶時(shí),則要提請客人務(wù)必小心。
搭電梯時(shí),要注意的是:自己先進(jìn)入、按鈕,到了之后先讓客人出去:如果電梯有人操作,進(jìn)出電梯時(shí),都讓客人或上司先走。
引導(dǎo)客人進(jìn)入會(huì)客室后,必須讓客人入座,要客人長等時(shí),應(yīng)拿出雜志、報(bào)紙給客人看,并不時(shí)進(jìn)來傳達(dá)拜訪對(duì)象的狀況;若拜訪對(duì)象在開會(huì),或有其他事情時(shí),最好由本人或其代理人先出來照會(huì)一下,并說聲抱歉,再讓客人等候。
在上班時(shí)間,若須在同一時(shí)段內(nèi)約見同事和公司外的訪客,則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。
②見客。無論訪客的身份如何,不可讓他久等。會(huì)見訪客時(shí)舉止要高雅,如不可將雙手交叉于胸前,不能盤腿而坐,大腿不可隨意地?fù)u動(dòng)等。西裝要穿著整齊,紐扣要扣好。當(dāng)代表公司接待訪客時(shí),不可談些個(gè)人的想法或自己不知道的事情,也就是絕對(duì)不做不負(fù)責(zé)任的承諾或回答。與客人會(huì)面時(shí)要顯示出明朗誠懇的態(tài)度。會(huì)客時(shí)原則上不接聽電話,如果非接不可,要取得訪客的諒解。
③送客。來訪的客人告辭時(shí),原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口,如果公司在高樓大廈內(nèi),至少要送到電梯口。送客時(shí)要注意:當(dāng)走在走廊時(shí),業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方,不過,當(dāng)要為客人指引出口、電梯時(shí),就要走在客人的左前方。當(dāng)客人到電梯口時(shí),必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開;而送訪客上車時(shí),則在汽車開動(dòng)時(shí),應(yīng)鞠躬行禮送客?？腿顺俗杂密噥碓L時(shí),應(yīng)該在客人離開前,通知停車場將車開到公司大門口處等候,同時(shí)要提醒訪客不要忘記寄存的物品。
(4)拜訪客戶的注意事項(xiàng)。
①訪前準(zhǔn)備。當(dāng)業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時(shí),不僅不可為對(duì)方帶來困擾,而且要在訪問前作好各種準(zhǔn)備。先與訪問者預(yù)約,并將訪問的目的、日期、停留時(shí)間、人數(shù)一并告知對(duì)方。當(dāng)約定有所變更時(shí),應(yīng)及早與對(duì)方取得聯(lián)絡(luò),并再次確認(rèn)訪問的目的,使雙方了解談話的方向。多數(shù)人一同去拜訪
時(shí),應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作,將必要的資料、名片準(zhǔn)備好。即使事前有預(yù)約,出發(fā)前仍需確認(rèn)對(duì)方的情況。
②到訪。到達(dá)拜訪對(duì)象的處所時(shí),應(yīng)注意起碼要比預(yù)定的時(shí)間早5分鐘,到了目的地后要先整理服飾,外套應(yīng)該在進(jìn)門前脫下。如果遲到的話,應(yīng)該及早與對(duì)方或自己的公司聯(lián)絡(luò),以免別人認(rèn)為你不守信用。遲到時(shí)若不聞不問,不僅有損個(gè)人形象,也會(huì)毀了公司的信譽(yù)。此外,還要清晰地交代公司名稱、自己的姓名、拜訪對(duì)象,以及事前是否有預(yù)約,并將名片遞出準(zhǔn)備轉(zhuǎn)達(dá)。若是通過介紹人安排見面,應(yīng)將實(shí)情說明,并提示介紹信。柜臺(tái)答應(yīng)代為轉(zhuǎn)達(dá)時(shí),應(yīng)道謝,再在指定的場所等候。
③等候接見。在等候時(shí),不可東張西望,流露出驚恐的樣子,應(yīng)該在指定的場所靜靜地等候。離開等候處時(shí),應(yīng)向柜臺(tái)人員交代一聲。等候的時(shí)間超過30分鐘仍無法會(huì)面,不妨約定下次再見面的時(shí)間,然后離去。當(dāng)對(duì)方正在忙碌或不在時(shí),可以留下名片,簡要說明拜訪內(nèi)容,請人代為轉(zhuǎn)交。
④引見。被引見時(shí),要站在人口處等待一下。對(duì)方要進(jìn)入時(shí),先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對(duì)象,以便等一下站起來與對(duì)方打招呼?？吹綄?duì)方進(jìn)來,應(yīng)該立刻站立起來與對(duì)方打招呼。對(duì)方說請坐時(shí),應(yīng)即道謝。感謝對(duì)方接見之后,再確認(rèn)對(duì)方可以談話的時(shí)間有多少。
⑤訪談。訪談時(shí)原則上不抽煙,若自己準(zhǔn)備抽煙,應(yīng)確認(rèn)對(duì)方不怕煙熏時(shí)才可以抽。但在向?qū)Ψ阶稣f明前,最好不要抽煙,還有絕不可以叼著煙,這樣很不禮貌。另外不要流露出一幅坐立不安的樣子,這樣不僅對(duì)方會(huì)被感染,而且亦難以取得對(duì)方對(duì)自己的信賴感。所以入座時(shí)應(yīng)盡量坐在椅子的前半部,兩手則放在膝上或手持筆記、文具等,并且應(yīng)避免蹺起大腿。講話時(shí)應(yīng)看著對(duì)方,不可東張西望或一直往下看,要熱誠、誠懇地和對(duì)方交談,務(wù)必謙虛。咬字要清楚,讓對(duì)方易于了解。聲音太大、太小或音調(diào)過高,都應(yīng)避免。長話最好分成幾個(gè)段落,以便讓對(duì)方有思考的時(shí)間。還有在洽談前,將要表達(dá)的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序,洽談時(shí)再逐一提出,但不可以專家的姿態(tài)唱獨(dú)角戲。談話要能夠引起對(duì)方的共鳴,不可傷對(duì)方的自尊,也不要使用對(duì)方不懂的專門用語或外語。盡量多聽取對(duì)方的意見,要用心傾聽,并邊聽邊記錄;最好不要用方言,以免對(duì)方聽不懂。不要忘記自己是代表公司與對(duì)方洽談的,所以發(fā)言時(shí)要用“敝公司”或“我們”……,而不是“我”……,總之要時(shí)時(shí)以公司的意向?yàn)橐罋w,在與對(duì)方洽談時(shí),要避免流露出個(gè)人的意見、感情。
(5)約會(huì)的注意事項(xiàng)。
與人有約,一定要切實(shí)履行,絕不可輕易失約,并且要準(zhǔn)時(shí)。約定時(shí)要注意不可做太離譜的約定;發(fā)言時(shí)要先衡量哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說的,哪些是不可說的;遇到自己不了解的事物,或必須取得上司或他人的同意,或予以保留,待回到公司與有關(guān)人員磋商后,再和對(duì)方聯(lián)絡(luò);要將約定的事項(xiàng)記錄下來,在洽談結(jié)束后再互相確認(rèn)一下;對(duì)所做的約定,無論是大是小,都要向上司報(bào)告。約定完成后,必須注意談完主題內(nèi)容后,不要再說一些無謂的話,應(yīng)該趕快道謝離去;不要超過預(yù)定的時(shí)間,萬一超過必須道歉;離開時(shí)不要忘了隨身攜帶的文件、物品,以免泄露公司機(jī)密。
(五)效果的評(píng)估
1.評(píng)估的程序
(1)確立統(tǒng)一的評(píng)估目標(biāo)。
統(tǒng)一的評(píng)估是檢驗(yàn)公共關(guān)系工作的參照物。如果評(píng)估目標(biāo)不統(tǒng)一,則會(huì)在調(diào)查中收集許多無用的材料,影響評(píng)估的效率和效果。如果將目標(biāo)具體化,對(duì)有關(guān)問題以評(píng)估重點(diǎn)的方式形成書面材料,就有利于保證評(píng)估工作沿著正確的方向順利進(jìn)行。
(2)征得公司上下的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)。
對(duì)評(píng)估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃,以及評(píng)估工作的具體實(shí)施,都需要全體員工的共同努力、參與和協(xié)作。這就需要統(tǒng)一對(duì)評(píng)估的認(rèn)識(shí),特別是認(rèn)識(shí)其作用和現(xiàn)實(shí)性:一方面,必須征得公司高級(jí)管理層的認(rèn)可和支持;另一方面,必須讓公共關(guān)系人員對(duì)評(píng)估工作的所有細(xì)節(jié)取得一致的意見。
(3)選擇適當(dāng)?shù)脑u(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。
公共關(guān)系目標(biāo)說明了物業(yè)管理公司的期望效果,不同的目標(biāo)具有不同的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。所以,應(yīng)根據(jù)評(píng)估目標(biāo)來選擇或確定適當(dāng)?shù)脑u(píng)估尺度,以保證對(duì)公司公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施的效果進(jìn)行客觀公正的評(píng)估。
(4)確定收集評(píng)估資料的最佳途徑。
調(diào)查是了解公共關(guān)系活動(dòng)效果的重要途徑,但并非惟一途徑。有時(shí),公司活動(dòng)記錄也能提供這一方面的大量材料。在某些情況下,小范圍的試驗(yàn)和最終報(bào)告也是十分有效的。因此,收集有關(guān)評(píng)估資料的途徑多種多樣,應(yīng)根據(jù)具體情況來確定最佳途徑。
(5)保持完整的公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施記錄。
完整的公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施記錄能夠充分反映公司公共關(guān)系人員的工作方式和工作效果,更重要的是可以反映出公司公共關(guān)系計(jì)劃方案的可行性程度,從而為深入分析公司公共關(guān)系計(jì)劃的制定和實(shí)施措施,評(píng)估公司公共關(guān)系活動(dòng)的最終效果奠定了基礎(chǔ)。
(6)向公司高層管理者報(bào)告評(píng)估結(jié)果。
向
公司高層管理者報(bào)告評(píng)估結(jié)果可以保證物業(yè)管理公司的管理者及時(shí)掌握情況,有利于進(jìn)行全面的協(xié)調(diào),與公司戰(zhàn)略保持一致性。
(7)充分利用評(píng)估結(jié)果。
對(duì)評(píng)估結(jié)果的使用是進(jìn)行評(píng)估工作的目的之一。通過對(duì)公司公共關(guān)系活動(dòng)評(píng)估結(jié)果的充分利用,公司公共關(guān)系問題的確定和形勢分析將會(huì)更加準(zhǔn)確,從而使公司的公共關(guān)系活動(dòng)更加成功。
2.評(píng)估的標(biāo)準(zhǔn)
(1)公共關(guān)系準(zhǔn)備過程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。
①背景材料是否充分。評(píng)估的主要內(nèi)容包括:在確定公共關(guān)系活動(dòng)的目標(biāo)社會(huì)公眾時(shí),是否遺漏了關(guān)鍵公眾;關(guān)于公眾方面的假設(shè)是否正確等。這實(shí)際上是檢驗(yàn)前幾個(gè)步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準(zhǔn)確性。
②信息內(nèi)容是否正確充實(shí)。評(píng)估的主要內(nèi)容包括:公共關(guān)系活動(dòng)中準(zhǔn)備的資料是否符合問題本身目標(biāo)及媒介的要求,溝通活動(dòng)是否在時(shí)間、地點(diǎn)、方式上符合目標(biāo)公眾的要求,是否存在與溝通信息相對(duì)抗的行為,是否制造新聞或其他活動(dòng)配合公共關(guān)系活動(dòng)。實(shí)際上這是檢驗(yàn)為公司公共關(guān)系活動(dòng)準(zhǔn)備的信息的合理性。
③信息表現(xiàn)形式是否恰當(dāng)。評(píng)估的主要內(nèi)容包括:信息傳遞的載體及形式設(shè)計(jì)是否合理、新穎,是否能達(dá)到引人注目、給人以深刻印象的要求等。這實(shí)際上是對(duì)公司公共關(guān)系組織者專業(yè)技能的檢驗(yàn)。
(2)公共關(guān)系實(shí)施過程的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。
①檢查發(fā)送信息數(shù)量。信息發(fā)送數(shù)量,直接反映了公共關(guān)系人員宣傳的信息數(shù)量,公共關(guān)系人員宣傳工作的進(jìn)展及其努力程度。這一評(píng)估過程需要了解所有信息資料的制作發(fā)送情況和其他宣傳活動(dòng)的進(jìn)行情況,通過實(shí)際數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)方案實(shí)施過程中的弱點(diǎn)和不合理的地方。
②檢查信息被傳媒采用的數(shù)量。發(fā)送的信息只有通過傳播媒介,才能較廣泛到達(dá)目標(biāo)公眾。統(tǒng)計(jì)被傳播媒介所采用的信息數(shù)量,能反映出有效利用多種可能渠道將信息傳遞給目標(biāo)公眾的努力程度。
③檢查接收到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。這一數(shù)量與信息被傳媒采用的次數(shù)并不一致,總會(huì)有相當(dāng)數(shù)量的目標(biāo)公眾沒有看到或聽到新聞媒介的有關(guān)報(bào)道。對(duì)于信息傳播和溝通來說,收到信息的社會(huì)公眾的絕對(duì)數(shù)量雖然很重要,但更重要的是公共關(guān)系活動(dòng)目標(biāo)公眾的數(shù)量。通過評(píng)估如果發(fā)現(xiàn)目標(biāo)公眾對(duì)公司的信息接受不足,可以采取一些補(bǔ)救性措施。
④調(diào)查注意到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量。由于公眾對(duì)不同傳媒和信息的注意力是不同的,因此僅僅了解有多少目標(biāo)公眾接受到信息是不夠的,調(diào)查“注意到信息的目標(biāo)公眾數(shù)量”是確認(rèn)公共關(guān)系活動(dòng)效果的基礎(chǔ)。這可以通過目標(biāo)公眾對(duì)傳媒信息的掌握情況來進(jìn)行評(píng)估。
(3)公共關(guān)系實(shí)施效果的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)。
①了解信息內(nèi)容的目標(biāo)公眾數(shù)量。物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動(dòng)的實(shí)施是為了增加目標(biāo)公眾對(duì)公司的認(rèn)識(shí)、了解和理解。目標(biāo)公眾所掌握的有關(guān)信息,經(jīng)常影響他們對(duì)公司的認(rèn)識(shí)和感情,從而影響他們與公司的關(guān)系。因此評(píng)估是指比較實(shí)施公共關(guān)系的前后,目標(biāo)公眾對(duì)公司的了解狀況,可以對(duì)同一組目標(biāo)公眾進(jìn)行重復(fù)測驗(yàn),也可以比較實(shí)驗(yàn)組與參照組的測驗(yàn)結(jié)果。
②了解改變觀點(diǎn)的目標(biāo)公眾數(shù)量。了解信息的公眾,并不一定贊同信息的內(nèi)容,更不一定改變自己的看法。公司開展公共關(guān)系活動(dòng)不僅期望目標(biāo)公眾了解有關(guān)信息,而且期望公眾改變想法和認(rèn)識(shí),因此必須了解改變觀點(diǎn)的公眾數(shù)量。
③了解改變態(tài)度的目標(biāo)公眾數(shù)量。目標(biāo)公眾態(tài)度的改變是一個(gè)比較高層次的評(píng)估內(nèi)容,因?yàn)樗苯颖砻髁藢?shí)施公共關(guān)系活動(dòng)的效果。態(tài)度所涉及的范圍很廣,內(nèi)容非常復(fù)雜,而且不容易在短時(shí)間內(nèi)發(fā)生變化。因此評(píng)估目標(biāo)公眾的態(tài)度變化,要立足于一段較長的時(shí)期。
④發(fā)生期望行為的目標(biāo)公眾數(shù)量。改變公眾的行為使之與公司的期望相協(xié)調(diào),是比改變態(tài)度更高層次上的一個(gè)目標(biāo)。人們行為的改變受到多種因素的影響,觀點(diǎn)和態(tài)度的改變能夠引起行為的改變。發(fā)生期望行為的目標(biāo)公眾數(shù)量,則表明公司公共關(guān)系活動(dòng)實(shí)施效果的大小。
⑤發(fā)生重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量。只有公眾重復(fù)其行為,才說明公司公共關(guān)系活動(dòng)真正卓有成效。因此,這一數(shù)量可以評(píng)估公司公共關(guān)系活動(dòng)的長遠(yuǎn)效果。
⑥達(dá)到的目標(biāo)與解決的問題。是否達(dá)到了公司公共關(guān)系活動(dòng)的預(yù)期目標(biāo)并解決了相應(yīng)的問題,是評(píng)估公共關(guān)系活動(dòng)效果的最高標(biāo)準(zhǔn)。
⑦對(duì)社會(huì)經(jīng)濟(jì)與文化產(chǎn)生的影響。物業(yè)管理公司公共關(guān)系實(shí)施效果的最后評(píng)估內(nèi)容是通過公司公共關(guān)系活動(dòng)的實(shí)施對(duì)社會(huì)文化發(fā)展和精神文明建設(shè)產(chǎn)生積極影響。但這種影響要隨著較長時(shí)間的推移,并受到其他多種因素的影響,以復(fù)雜綜合的形式表現(xiàn)出來。
3.評(píng)估的方法
(1)上人觀察法。
這是一種比較簡單易行的評(píng)估方法。通常是公司管理者親自參加某些公共關(guān)系活動(dòng),通過他們的直接觀察、體驗(yàn),了解公共關(guān)系活動(dòng)的進(jìn)展情況,與公共關(guān)系
第2篇 物業(yè)公司各項(xiàng)目點(diǎn)管理處崗位目標(biāo)責(zé)任書
為充分調(diào)動(dòng)員工之積極性,開展公平的勞動(dòng)競賽,促進(jìn)工作,提高效率,完善花園管理員之責(zé)任制度,根據(jù)公司之實(shí)際管理要求和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),特對(duì)原《管理員崗位目標(biāo)責(zé)任書》進(jìn)行修訂,具體內(nèi)容如下:
一、本責(zé)任書適用之職位范圍:本責(zé)任書應(yīng)用管理處主任、管理員之任務(wù)。
二、本責(zé)任書考評(píng)形式:考評(píng)分自評(píng)、互評(píng)、住戶評(píng)議、上級(jí)鑒定四種,每月、每季、第年進(jìn)行一次,采用工資獎(jiǎng)金相結(jié)合之考評(píng)形式。
三、本責(zé)任書之考評(píng)項(xiàng)目:責(zé)任區(qū)住宅樓及公共設(shè)施完好率;治安案件、火災(zāi)、刑事案件、小區(qū)秩序;保潔、清潔、綠化;住戶評(píng)議;工作作風(fēng)、紀(jì)律;工作日記及房屋管理檔案。
四、崗位目標(biāo)責(zé)任書之內(nèi)容:堅(jiān)決服從公司領(lǐng)導(dǎo)之安排,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理之法規(guī)及公司規(guī)章制度,并嚴(yán)格按章辦事,熱情服務(wù),做到業(yè)主、公司滿意,具體工作細(xì)則如下:
1、要熟練掌握好物業(yè)管理之有關(guān)知識(shí)和公司之管理制度,樹立為住戶服務(wù)的思想。
2、要切實(shí)熟練掌握好責(zé)任區(qū)內(nèi)之物業(yè)情況,合理安排責(zé)任區(qū)的所有員工之崗位(注:保安員之崗位應(yīng)與保安隊(duì)長協(xié)商后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核確定,其余員工根據(jù)實(shí)際情況安排崗位上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審核確定)。
3、要熟練掌握好責(zé)任區(qū)內(nèi)之管理有關(guān)資料(其中包括收樓數(shù)據(jù)、鎖匙交收情況、維修情況、配套設(shè)施情況、入住情況、租戶情況、治安巡查、探訪登記數(shù)據(jù)、清潔衛(wèi)生情況等數(shù)據(jù)),且要有條理地進(jìn)行整理歸檔。
4、統(tǒng)籌監(jiān)控好責(zé)任區(qū)內(nèi)之客戶服務(wù)、治安、維修、清潔、綠化等方面的工作,嚴(yán)格按照公司之制度辦事,確保責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,治安秩序良好,業(yè)主滿意(注:公司將于每月不定期組織人員到各花園檢查,檢查結(jié)果按本辦法獎(jiǎng)罰標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行)
5、要及時(shí)組織人員修復(fù)損壞之樓宇及設(shè)施。
6、按公司之規(guī)定及時(shí)安排工作人員修復(fù)業(yè)主/住戶要求之維修。
7、嚴(yán)格按照公司之規(guī)定組織人員做好責(zé)任區(qū)內(nèi)之裝修監(jiān)控,嚴(yán)防違章事件發(fā)生。
8、嚴(yán)格按照公司之要求辦理裝修手續(xù),嚴(yán)禁以任何理由及方式私人承接或私自代人承接裝修工程。
9、確保責(zé)任區(qū)內(nèi)正常之生活條件不受影響,嚴(yán)禁無緣無故停水電供應(yīng)及公共設(shè)施之正常使用。
10、確保責(zé)任區(qū)內(nèi)工作人員保持服裝整齊清潔、儀表端莊、精神飽滿、配戴好員工證。
11、嚴(yán)格按照公司之制度公平及時(shí)地處理一切違紀(jì)事件。
12、嚴(yán)格按照公司之制度組織員工做好住戶、探訪者、車輛、物品之出入管理。
13、嚴(yán)格按照公司規(guī)定之工作程序接待業(yè)主/住戶,并作好有關(guān)記錄。
14、有效、有禮及時(shí)處理業(yè)主之投訴(業(yè)主投訴的問題如能及時(shí)處理應(yīng)實(shí)時(shí)處理,如確不能及時(shí)處理的,應(yīng)要同業(yè)主另約時(shí)間到時(shí)安排人員跟進(jìn)投訴)。
15、不準(zhǔn)與業(yè)主發(fā)生一切任何之私人經(jīng)濟(jì)來往,嚴(yán)禁以任何借口向業(yè)主索要什費(fèi)及錢物。
16、按公司之規(guī)定組織好員工之培訓(xùn)和考核工作,提高員工之積極性,做到人盡其才。
17、按公司之規(guī)定按時(shí)、按質(zhì)組織好員工之巡查工作。
18、積極做好本花園之宣傳工作,定時(shí)按質(zhì)整理告示箱及宣傳欄,堅(jiān)持每月更換一次版面之要求。
19、認(rèn)真積極地做好工作日記及周報(bào)表,按時(shí)按質(zhì)召開周務(wù)會(huì)。
20、積極及時(shí)地處理突發(fā)事件,且要將此事件作好詳細(xì)記錄并要匯報(bào)公司(注:如發(fā)生重大事故除了組織人員處理外,還要第一時(shí)間報(bào)告公司按指示處理)。
21、要保守公司之內(nèi)部秘密和業(yè)主/住戶資料(公安機(jī)關(guān)查案要求除外),不得假借公司名義或用職務(wù)之便做有損公司名譽(yù)或利益之行為。
22、認(rèn)真審核水電工所抄之水電表,準(zhǔn)確率達(dá)100%,并按時(shí)上交公司。
23、積極配合財(cái)務(wù)部做好管理費(fèi)及其它費(fèi)用之收取工作,努力使管理費(fèi)收費(fèi)率達(dá)到95%以上。
24、認(rèn)真做好轄區(qū)內(nèi)之水電管理工作,確保水電損耗達(dá)到公司規(guī)定之要求。
25、要積極主動(dòng)管理好花園日常工作,按質(zhì)完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)之臨時(shí)任務(wù)。
26、要服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)之安排,不準(zhǔn)有瞞騙、恐嚇公司領(lǐng)導(dǎo)之行為。
以上之二十六條工作細(xì)則是以每個(gè)項(xiàng)目點(diǎn)作為一個(gè)考評(píng)單位,管理處之主任為主責(zé)任人,管理員作為付責(zé)任人按照考評(píng)形式根據(jù)以下獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考評(píng)。
第3篇 物業(yè)管理培訓(xùn)-別墅管理
物業(yè)管理培訓(xùn):別墅管理
居住類型上物業(yè)分為:一般住宅、公寓、別墅三種。從檔次上別墅屬于最高一層。別墅住宅隨市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展日益增長,成為房地產(chǎn)業(yè)的'寵物',倍受消費(fèi)者親睞。因此對(duì)別墅的管理也成為物業(yè)管理企業(yè)的一個(gè)重要課題。
所謂'別墅'現(xiàn)代漢語所給定義為:在郊區(qū)和風(fēng)景區(qū)建造的供休養(yǎng)用的園林住宅。所謂'管理'在這里的喻義為物業(yè)管理,含保管、照管與料理、約束的并列關(guān)系。雖然書中對(duì)別墅的定義與目前市場上銷售的別墅及國外發(fā)達(dá)國家的別墅有諸多不同之處。但即稱'別墅'住宅都有許多相同之特征,那么別墅的物業(yè)管理除了進(jìn)行一般物業(yè)管理工作所包涵的社區(qū)清潔、保安;一般設(shè)備養(yǎng)護(hù)、維修;公共設(shè)施保養(yǎng)、維護(hù)等,還要根據(jù)別墅的特性,搞好針對(duì)的服務(wù)管理工作,方能取得良好的效果和收益。
一、別墅環(huán)境的特性
由于別墅區(qū)選址大都在郊區(qū)、風(fēng)景區(qū),遠(yuǎn)離城市喧嘩區(qū)域,在開發(fā)建設(shè)與其
它類型物業(yè)相比,占地多、面積大、個(gè)性化強(qiáng)、綠化用地與占地面積的比例不低于1:1,各建筑之間距離大,道路寬闊。那么通常物業(yè)管理中所要求的,綠地?zé)o雜物、雜草,人行道和機(jī)動(dòng)車道無損壞;保持清潔標(biāo)準(zhǔn),就不適宜了。
首先園林綠化區(qū)域的設(shè)計(jì),在風(fēng)格上需與別墅的建筑相符,在選擇的品種上,需考慮到南北氣候的差異,否則會(huì)造成'碧綠'一會(huì)兒,'優(yōu)雅'一時(shí)的短時(shí)效應(yīng),一年只有一季二季綠的景象。如果這些'先天不足'一旦形成,那么后期的物業(yè)管理無論如何,也無法達(dá)到良好的效果。
另外,距離大、道路寬、人口密度小,宜造成了人與人之間情感溝通的不暢。根據(jù)別墅所處的區(qū)域,入住人群的類別,通過'民意測驗(yàn)'、'客戶調(diào)查',增加一些實(shí)用功能的公共設(shè)施,如開設(shè)露天健身房、兒童樂園、老人活動(dòng)地、露天燒烤區(qū)、藝術(shù)園藝塑品、信息欄等,以溝通開發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)戶之間的情感,提高物業(yè)管理成效。
還有,象雪天及時(shí)有效地清掃道路,雨天道路排積水處理等等,正是這些看似細(xì)微的工作,構(gòu)成了管理的全面,可以體現(xiàn)管理水平的地方。
二、治安特性與管理
別墅在規(guī)劃上是統(tǒng)一設(shè)計(jì)、施工的幾十棟、上百棟為一組的、相對(duì)封閉、上
規(guī)模的社區(qū)。從價(jià)位上講,擁有者為有經(jīng)濟(jì)實(shí)力者及有社會(huì)地位者等人群。從使用上講,多為人們休假的第二居所;在京辦事處;集團(tuán)辦公地等。由于人流疏稀、人員密度小、財(cái)產(chǎn)價(jià)值大、隱患部位多,因此安全治安工作必須放在首位,要達(dá)到通信暢通、反應(yīng)迅速、防范有效,則要在人力和物力上加大投入。建立一套治安防范緊急反應(yīng)系統(tǒng)是必不可少的。以技防和人防相結(jié)合,利用先進(jìn)的智能化設(shè)施,對(duì)社區(qū)周界、出入口、車庫、公共場所、重要部位進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)控。保安員利用固定或流動(dòng)的方式進(jìn)行詢問、檢查、幫助別墅區(qū)內(nèi)的人員。以使用電動(dòng)、機(jī)動(dòng)交通工具達(dá)到'快速',以完備先進(jìn)的設(shè)備裝置達(dá)到'準(zhǔn)確',以訓(xùn)練有素的專業(yè)人員達(dá)到'有效'從而防范、控制、處理各類突發(fā)事件。
但是值得注意的是,過多的盤問、繁瑣的登記、嚴(yán)格的控制,會(huì)喪失住宅的舒適和方便感覺,取而代之的是'壁壘森嚴(yán)'的'監(jiān)獄'感。如何恰如其分地做到安全又方便,確實(shí)是個(gè)難題。我想因?yàn)閯e墅面積大、人員流動(dòng)小、固定保安崗與流動(dòng)保安崗利用通信設(shè)備,實(shí)現(xiàn)'移動(dòng)通報(bào)制'可以緩解此矛盾。(即隨著來人、車輛的移動(dòng)線路,不斷的通報(bào)方位形成隱形安全網(wǎng))。有的別墅在對(duì)外來人員,車輛管理上實(shí)行主、付卡驗(yàn)證方式,效果也還可以。
在物業(yè)管理中,保安工作除了具備準(zhǔn)軍事化的素質(zhì)、職能,還應(yīng)該盡可能熟悉一棟別墅的各方面情況,從單純的保衛(wèi)職能到兼有幫助、服務(wù)職能。這屬于服務(wù)軟件上的范疇,不少項(xiàng)目,提出'有困難找保安'的承諾,是一個(gè)即好又難的課題。另外別墅區(qū)內(nèi)車輛交通的管理,也涉及到很大的安全因素,因?yàn)槊繎粼诓簧儆谝惠v車的現(xiàn)實(shí)狀況,使之必須'人車分流',那么標(biāo)識(shí)的正確、有效、到位、路線合理流暢是減少不安全因素的條件之一。
三、別墅的服務(wù)與管理
服務(wù)與管理從字面上看,前者是聽從命令的,后者是發(fā)出命令的。但在物業(yè)
管理中就要將二者溶匯貫通,有機(jī)地結(jié)合起來。曾經(jīng)有境外某大型物業(yè)管理公司總裁感嘆:在中國,很多人花幾百上千元吃頓飯沒關(guān)系,就是心疼每月幾十元的物業(yè)管理費(fèi)。這也從一個(gè)側(cè)面反映了國內(nèi)許多業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理的不理解。在人們較熟悉的香港物業(yè)管理模式中,物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)完全來源于業(yè)主。在中國如何在人們的經(jīng)濟(jì)和心理承受力不到的前提下完全實(shí)現(xiàn)'以區(qū)養(yǎng)區(qū)',就要在服務(wù)的種類多樣化,管理形式靈活上大做文章。
雖然別墅的封閉性、遠(yuǎn)離性帶來生活、日用品服務(wù)的必須性和單一性,但因別墅用戶的活動(dòng)半徑大,第一居住所等原因,使大件物品及耐用品不會(huì)在社區(qū)內(nèi)消費(fèi)。所以,安排服務(wù)設(shè)施,提供商品種類要認(rèn)真推敲。
由于別墅建筑的特性及消費(fèi)人群的特性,使得別墅帶有很強(qiáng)的私密性,各種費(fèi)用的收繳是管理工作之必行,如上門收取,從服務(wù)角度上講固然可取,但頻頻打擾用戶又是不可取之。這時(shí)利用多費(fèi)統(tǒng)收、智能傳輸?shù)确绞?可以一舉兩得。
住別墅的一族人群對(duì)休閑、健身、娛樂都有一定的需求,應(yīng)運(yùn)而生的'會(huì)所'是一個(gè)很好的契機(jī)。辦好了,即可以滿足用戶需要,又可以提高收入,達(dá)到'以區(qū)養(yǎng)區(qū)'的目標(biāo)。但是現(xiàn)有項(xiàng)目會(huì)所空置、困置大有所在。故而一定要考察和制定會(huì)所的項(xiàng)目、周邊情況、經(jīng)營的方式、面積的大小、收費(fèi)的高低等等一系列可行方案,解決經(jīng)營和安全等問題,方能達(dá)到預(yù)期的目標(biāo)。
另外別墅房屋的鑰匙管理;代出租委托管理;公司用房、會(huì)議活動(dòng)管理等等都是別墅區(qū)別于其它物業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目,是值得進(jìn)一步探索的方面。
目前國內(nèi)的物業(yè)管理,還處于探索、磨合階段,無論是國外的模式,還是國內(nèi)自產(chǎn)的,無論是借鑒酒店管理經(jīng)驗(yàn),還是引進(jìn)英式管家服務(wù);都沒有一套以一應(yīng)百的完全管理手冊。別墅的物業(yè)管理同樣如此,依據(jù)自身特點(diǎn)、市場情況及管理需要,堅(jiān)持創(chuàng)新和穩(wěn)步結(jié)合、服務(wù)與收益結(jié)合,業(yè)戶、開發(fā)商、物管公司三方受益相結(jié)合,推動(dòng)本項(xiàng)目健康、持續(xù)發(fā)展,使別墅物業(yè)自身保值升值,物業(yè)管理公司產(chǎn)生社會(huì)效益,增加知名度和美譽(yù)度,創(chuàng)造服務(wù)品牌。
第4篇 物業(yè)管理處勞動(dòng)紀(jì)律督查作業(yè)指導(dǎo)書
管理處勞動(dòng)紀(jì)律督查作業(yè)指導(dǎo)書
1.0目的
為了規(guī)范管理,使各項(xiàng)工作正常運(yùn)作。
2.0范圍
適用于zz廣場管理處勞動(dòng)紀(jì)律督查作業(yè)。
3.0職責(zé)
管理處綜合主管負(fù)責(zé)督查工作;
管理處各組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)協(xié)助督查工作;
4.0內(nèi)容
檢查方式
由綜合主管每月不少于4次對(duì)管理處勞動(dòng)紀(jì)律督查,并將檢查結(jié)果記錄在《檢查記錄表》中,由綜合主管將處理意見登記在《員工改進(jìn)通報(bào)》中,由相關(guān)組負(fù)責(zé)人交員工簽認(rèn)并呈報(bào)管理處主任批準(zhǔn)后,交由綜合主管按《文件傳遞作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行。
檢查內(nèi)容
根據(jù)公司制定的《員工手冊》、《管理制度》及管理處各組制定的行為規(guī)范、操作規(guī)程。
5.0 記錄
《檢查記錄表》
《員工改進(jìn)通報(bào)》
第5篇 物業(yè)管理知識(shí)--電梯管理篇
物業(yè)管理知識(shí)學(xué)習(xí)--電梯管理篇
001、電梯操作、保養(yǎng)和維修管理的基礎(chǔ)是:根據(jù)各種類型的電梯圖紙資料及技術(shù)性能指標(biāo),制定電梯安全維修保養(yǎng)的規(guī)章制度。
002、對(duì)電梯運(yùn)行人員和維修人員的基本要求是:對(duì)電梯運(yùn)行人員和維修人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),堅(jiān)持勞動(dòng)主管部門的資質(zhì)審查、持證上崗制度。
003、電梯每年要進(jìn)行一次安全年檢工作。
004、對(duì)電梯維修技術(shù)人員的要求:除電梯的日常保養(yǎng)維護(hù)外,電梯的故障修理必須由經(jīng)勞動(dòng)部門審查認(rèn)可的單位和人員承擔(dān)。
005、每年都要制定電梯定期檢查維護(hù)保養(yǎng)工作計(jì)劃。
006、要健全電梯設(shè)備檔案及修理記錄。
007、電梯專用鑰匙要有專人管理,停梯須出告示。
008、電梯運(yùn)行過程中發(fā)生故障,首先要救護(hù)乘客出梯。
009、對(duì)電梯保潔的規(guī)定:保持電梯機(jī)房、井道、轎廂的清潔及空氣流通。定人定時(shí)對(duì)軌道、門導(dǎo)軌進(jìn)行清潔,加油潤滑等。
010、電梯停駛保養(yǎng)時(shí),首先要切斷控制電源,以確保安全。
011、對(duì)電梯機(jī)房衛(wèi)生的要求:電梯機(jī)房要保持整潔,做到無積灰、無蛛網(wǎng),地板上無垃圾和灰塵。電梯機(jī)房不得堆放雜物和易燃物品,不準(zhǔn)閑人進(jìn)入,不準(zhǔn)住人。電梯機(jī)房要有明亮的采光,窗玻璃完好無損且光亮清晰,通風(fēng)良好,并配有必要的消防器材。
012、對(duì)曳引電動(dòng)機(jī)的衛(wèi)生要求:曳引電動(dòng)機(jī)全部外形要擦凈,做到無油垢、無黃油,底盤無積油。
013、對(duì)電梯控制屏的衛(wèi)生要求:電梯控制屏用吹風(fēng)器或用漆刷輕撣,做到無灰塵,磁鐵接觸開關(guān)無銹蝕、無油垢。如有油垢,用酒精棉花擦凈,以防磁鐵得電后被粘結(jié)吸住不放,造成電動(dòng)機(jī)繼續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。
014、對(duì)電梯井道底坑的衛(wèi)生要求:井道底坑如有積水.必須首先斷電.然后排除。有漏水、滲水情況.一定要修好。同時(shí)要將垃圾清除干凈,不得堆放雜物.保持底坑整潔,確保電梯下越程的極限開關(guān)有效運(yùn)作。
015、對(duì)轎廂的衛(wèi)生要求:轎箱內(nèi)外、頂上、底下均須經(jīng)常擦凈,防止生銹腐蝕。要定期油漆,保持清潔美觀。
016、對(duì)各層站廳門及地坎槽的衛(wèi)生要求:各層站廳門及地坎槽要經(jīng)常清潔,以防門腳阻塞而影響廳門暢通。廳門外要定期擦凈,保持整潔衛(wèi)生。
017、電梯檢修或保養(yǎng)首先要注意的問題:電梯檢修或保養(yǎng)時(shí)必須掛牌,確認(rèn)轎廂內(nèi)無乘客后,方可停機(jī)。
018、在轎廂頂維修和保養(yǎng)時(shí)應(yīng)注意:在轎廂頂維修和保養(yǎng)時(shí),除了判斷故障和調(diào)試需要外,禁止開快車。工作時(shí)必須帶安全帽。
019、電梯井井底作業(yè)應(yīng)注意:禁止關(guān)閉廳門(廳站留有人監(jiān)視時(shí)除外),廳門口必須擺設(shè)告示牌,防止無關(guān)人員靠近。
020、電梯傳動(dòng)機(jī)件保養(yǎng)應(yīng)注意:電梯凡是轉(zhuǎn)動(dòng)機(jī)件均須加油潤滑,要做到定點(diǎn)、定質(zhì)、定量、定期、定人,確保安全運(yùn)行。
021、電梯維修保養(yǎng)工作完成后,應(yīng)注意:必須認(rèn)真清理現(xiàn)場,清點(diǎn)工具和物品,切忌遺漏。
022、機(jī)房、井道因工作需要?jiǎng)踊?應(yīng)注意:必須遵守大廈動(dòng)火規(guī)定.辦好動(dòng)火證,指定專人操作和監(jiān)視,事后清理火種。
023、電梯工作制度的主要內(nèi)容有:嚴(yán)格執(zhí)行電梯設(shè)備的安全操作規(guī)程和巡回檢查制度。堅(jiān)守工作崗位,值班時(shí)間不做與本崗位無關(guān)之事。密切監(jiān)視和掌握各機(jī)的運(yùn)行動(dòng)態(tài)。遇重大活動(dòng),及時(shí)做好需變動(dòng)的電梯運(yùn)行方式的調(diào)度、管理工作.必要時(shí)可設(shè)置專梯以適應(yīng)客流量的需要。每日19:00以后及節(jié)假日期間,由于客流量減少,一般可關(guān)閉數(shù)部電梯。按時(shí)完成設(shè)備的定期保養(yǎng)和維修工作。認(rèn)真學(xué)習(xí)專業(yè)知識(shí),熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)及性能,做到故障判斷準(zhǔn)確,處理迅速及時(shí)。值班人員違反制度或失職造成設(shè)備損壞。將追究其責(zé)任。
024、電梯的定義:用電力拖動(dòng),有載人或載物轎廂,夾在鋼性軌道問垂直運(yùn)行;其傾斜角度不超過15度的運(yùn)輸設(shè)備。
025、電梯有四大空間,機(jī)房、轎廂、層門、井道。
026、電梯機(jī)房對(duì)溫度的要求是不超過攝氏40度。
027、非電梯工不可以進(jìn)入電梯井道,特殊情況必須在電梯工協(xié)助并監(jiān)護(hù)下進(jìn)入井道。
028、乘客進(jìn)入轎廂后應(yīng)遵守的規(guī)定:不打鬧、蹦跳,不依靠在轎門上,不強(qiáng)行阻止轎門開關(guān)且不強(qiáng)行扒開門,不在轎廂吸煙。
029、呼梯的要求是怎樣的:必須用手指觸按欲去方向呼梯按鈕,燈亮即松。
030、阻止
電梯轎門關(guān)閉的可行辦法有:按住開門按鈕,按住電梯前行方向外呼按鈕,按住安全觸板,擋住光電眼。
031、清潔電梯轎廂時(shí)禁止用水沖洗轎廂和廳門外框,禁止讓水流入井道,禁止用腐蝕性清洗劑清潔轎廂。
032、電梯終端安全保護(hù)裝置有6個(gè),安裝在井道頂部裝有3個(gè),井道底部有3個(gè)。
033、電梯有哪兩種安全保護(hù)裝置:保護(hù)裝置由機(jī)械式安全保護(hù)裝置和電器安全保護(hù)裝置兩部分組成。
034、電梯正常運(yùn)行的三個(gè)基本條件是:1、必須選擇好樓層;2、必須要關(guān)閉好所有廳、轎門,門聯(lián)鎖電路被接通;3、必須要確定好電梯的運(yùn)行方向,定向電路被接通。
035、電梯在發(fā)生下述三種嚴(yán)重情況時(shí),須經(jīng)有關(guān)部門嚴(yán)格檢查,鑒定合格后方可使用:l、當(dāng)電梯發(fā)生嚴(yán)重的沖頂和撞底時(shí);2、當(dāng)發(fā)生地震時(shí);3、當(dāng)發(fā)生火災(zāi)時(shí)。
036、常用的排除電梯電路故障的方法有:工作程序法;分段、分區(qū)法;電壓法;短接法。
037、維修人員不能在井道外擦身到轎廂頂或轎廂地塊上各站一只腳來進(jìn)行較長時(shí)間的檢修工作:門區(qū)是電梯最危險(xiǎn)的地方之一,電梯的事故和故障經(jīng)常發(fā)生在這里。維修人員如果在井道外擦身到轎廂頂或轎廂地塊上各站一只腳來進(jìn)行較長時(shí)間的檢修工作,萬一其它人員誤操縱電梯或電梯失控,則會(huì)躲避不及面發(fā)生傷亡事故。
038、曳引鋼絲繩的報(bào)廢標(biāo)準(zhǔn)是:l、當(dāng)曳引鋼絲繩上出現(xiàn)斷股時(shí),應(yīng)立即報(bào)廢:2、曳引鋼絲繩的鋼絲有變黑、銹皮、點(diǎn)蝕、麻坑等損傷,應(yīng)予以報(bào)廢;3、曳引鋼絲繩磨損后,其直徑小于等于原直徑的90%時(shí)則應(yīng)報(bào)廢;4、當(dāng)曳引鋼絲繩出現(xiàn)斷絲,斷絲在繩內(nèi)均勻分布,在一個(gè)捻距內(nèi)的最大斷絲數(shù)超過32條時(shí)(以8*19為例),應(yīng)予以報(bào)廢。
039、按下關(guān)門按鈕后,門不能關(guān)閉的原因是:關(guān)門按鈕接點(diǎn)接觸不良或損壞;關(guān)門電路中關(guān)門限位開關(guān)或開門按鈕互鎖觸點(diǎn)接觸不良。從而導(dǎo)致關(guān)門電路有斷點(diǎn),關(guān)門繼電器不能吸合;關(guān)門繼電器損壞;門電機(jī)限流電阻燒斷;門電機(jī)電路熔斷器燒斷;門電機(jī)傳動(dòng)皮帶過松或磨斷。
040、按下關(guān)門按鈕門不能關(guān)閉故障的排除方法:修復(fù)或更換關(guān)門按鈕;用導(dǎo)線短接法將關(guān)門電路中的斷點(diǎn)找出,然后修復(fù)或更換選層開關(guān);更換關(guān)門繼電器;更換限流電阻;更換熔斷器;斷帶則換新皮帶;過松則適當(dāng)轉(zhuǎn)動(dòng)偏心軸來調(diào)整皮帶張緊度。
041、關(guān)好廳、轎門并確定已經(jīng)選好層、定好向,電梯卻不能運(yùn)行的原因是:關(guān)門速度過慢而沒有力量,以致不能帶動(dòng)廳門關(guān)閉好,門鎖開關(guān)未接通,門鎖繼電器未吸合,所以電梯不能啟動(dòng)運(yùn)行;門刀沒有插入到門鎖開關(guān)的兩個(gè)滾輪中間。即未對(duì)好門;關(guān)門限位行程開關(guān)未接通;關(guān)門繼電器部份觸點(diǎn)損壞。運(yùn)行繼電器損壞。
042、關(guān)好廳、轎門并確定已經(jīng)選好層、定好向,電梯卻不能運(yùn)行的故障排除方法:調(diào)整門電機(jī)限流電阻及分流電阻;重新調(diào)整門鎖開關(guān)并對(duì)好門刀;調(diào)整關(guān)門限位行程開關(guān)的位置;修復(fù)或更換關(guān)門繼電器;修復(fù)或更換運(yùn)行繼電器。
043、廳門未關(guān)閉電梯卻能運(yùn)行的原因是:門鎖繼電器觸點(diǎn)粘死;門鎖開關(guān)觸點(diǎn)被短路。門聯(lián)鎖回路接線短路。
044、廳門未關(guān)閉電梯卻能運(yùn)行的故障排除方法:調(diào)整或更換門鎖繼電器;修復(fù)或更換門鎖開關(guān);排除短路點(diǎn)。
045、電梯開門速度過慢的原因是:門電機(jī)限流電阻過大;開門電路分流電阻上的行程開關(guān)觸點(diǎn)粘死;門電機(jī)傳動(dòng)皮帶打滑。
046、電梯開門速度過慢的故障排除方法:擰緊或更換開門限位開關(guān);修復(fù)或更換開門限位開關(guān);排除電路繼電器;更換開門繼電器。
047、制動(dòng)器不能張開的原因是:制動(dòng)器調(diào)整彈簧過緊;眼位螺栓間隙調(diào)整過小;電磁鐵線圈燒毀;制動(dòng)器電路有斷點(diǎn)。
048、制動(dòng)器不能張開的故障排除方法:重新調(diào)整彈簧力;增大眼位螺栓與支架間隙,正常為0.25-0.35毫米;更換電磁鐵線圈;排除電路斷點(diǎn)。
049、制動(dòng)器制動(dòng)閘瓦發(fā)生焦味冒煙、迅速磨損的原因是:制動(dòng)閘瓦與制動(dòng)輪鼓間隙不均勻而偏磨:制動(dòng)閘瓦與制動(dòng)輪鼓間隙過小;制動(dòng)器調(diào)整彈簧過緊。
050、制動(dòng)器制動(dòng)閘瓦發(fā)生焦味冒煙、迅速磨損的故障排除方法:調(diào)整制動(dòng)器閘瓦與制動(dòng)輪鼓之間的間隙,使之均勻并在0.25-0.35毫米之間;放松制動(dòng)器調(diào)整彈簧至規(guī)定范圍。
051、制動(dòng)器不能制停電梯的原因是:制動(dòng)器調(diào)整彈簧過松;閘瓦與制動(dòng)輪鼓間隙不均而且過大;制動(dòng)閘瓦和制動(dòng)輪鼓間有油污。
052、制動(dòng)器不能制停電梯的故障排除方法:收緊制動(dòng)器調(diào)整彈簧至規(guī)定范圍;調(diào)整閘瓦與制動(dòng)輪鼓間隙,使之均勻并在0.5-0.7毫米之間;清洗油污。
053、減速軸過熱的原因是:軸向游隙過小;箱體潤滑油過小;潤滑油粘度低或質(zhì)量差;環(huán)境溫度過高。
054、減
速軸過熱的故障排除方法:調(diào)整軸向游隙,添加潤滑油至油鏡中線位置;更換合格的潤滑油;加強(qiáng)通風(fēng),降低環(huán)境溫度。
055、按下選層按鈕后沒有選層信號(hào)的原因是:選層繼電器失靈;選層按鈕觸點(diǎn)接觸不良;信號(hào)燈接觸不良或燒毀;選層回路出現(xiàn)斷點(diǎn)。
056、按下選層按鈕后沒有選層信號(hào)的故障排除方法:修復(fù)或更換選層繼電器;修復(fù)或更換選層按鈕;上緊或更換燈泡;排除回路上的斷點(diǎn)。
057、選層后,運(yùn)行方向指示燈不亮的原因是:自動(dòng)定向電路有斷點(diǎn);定向繼電器損壞;定向指示燈泡燒毀或接觸不良。
058、選層后,運(yùn)行方向指示燈不亮的故障排除方法:用電壓法或?qū)Ь€短接法排除電路斷點(diǎn);修復(fù)或更換定向繼電路;更換燈泡或修復(fù)燈口。
059、電梯上行平層高而下行時(shí)平層低的原因是:制動(dòng)器調(diào)整彈簧過松;制動(dòng)閘瓦與制動(dòng)輪間隙過大或不同心。
060、電梯上行平層高而下行時(shí)平層低的故障排除方法:按規(guī)定調(diào)緊彈簧壓力;按規(guī)定值調(diào)整好閘瓦與制動(dòng)輪間隙;調(diào)整制動(dòng)器底部墊片,使閘瓦與制動(dòng)輪同心。
061、電梯上行時(shí)平層低而不行時(shí)平層高的原因是制動(dòng)器調(diào)整彈簧過緊;閘瓦與制動(dòng)輪鼓間隙過小。
062、電梯上行時(shí)平層低而不行時(shí)平層高的故障排除方法:按規(guī)定調(diào)松彈簧壓力;調(diào)整閘瓦與制動(dòng)輪間隙至0.5-0.7毫米范圍內(nèi)。
063、平層誤差過大,上行平層高,下行平層也高的原因是:對(duì)重部份過重;換速電路選點(diǎn)不合適;平層器與遮磁板位置不當(dāng)。
064、平層誤差過大,上行平層高,下行平層也高的故障排除方法:用電流表測量電梯上下行的電流值來調(diào)整(減小)對(duì)重重量;調(diào)整換速點(diǎn),一般是換速后4-6秒平層為宜;調(diào)整遮磁板位置。
065、平層誤差過大,上行時(shí)平層低,下行時(shí)平層也低的原因是:對(duì)重部份過輕;平層器與遮磁板位置不當(dāng)。
066、平層誤差過大,上行時(shí)平層低,下行時(shí)平層也低的故障排除方法:加重對(duì)重部份至合適范圍;調(diào)整遮磁板位置。
067、電梯在運(yùn)行中突然停車的原因有:外電網(wǎng)停電或斷相供電;總開關(guān)保險(xiǎn)絲熔斷或跳閘;超速閘車;門刀在運(yùn)行時(shí)碰門鎖開關(guān)滾輪,從而使門聯(lián)鎖電路斷開,電梯會(huì)突然停車。
068、電梯在運(yùn)行中突然停車的故障排除方法:如果停電時(shí)間長,則需要盤車至平層位置,讓乘客離去,找出原因后更換保險(xiǎn)絲或重新合上總開關(guān),找出電源總開關(guān),并掛上井道有人工作標(biāo)記然后向上盤車,使安全鉗脫離導(dǎo)軌,。然后查明超速原因并修復(fù)正常才使用;調(diào)整門刀與門鎖開關(guān)兩滾輪的位置,使電梯正常運(yùn)行中門刀要從兩滾輪中間通過,而廳門開啟時(shí)兩滾輪又能夾持住門刀。
069、電梯自動(dòng)溜車的原因是:制動(dòng)器失靈;曳引輪和鋼絲繩間靜摩擦力不夠而出現(xiàn)打滑現(xiàn)象;轎廂部份與對(duì)重部份重量差過份懸殊;曳引鋼絲繩張力不均。
070、電梯自動(dòng)溜車的故障排除方法:調(diào)整制動(dòng)器,使之恢復(fù)正常工作;檢查曳引輪是否已磨損到槽形或更換輪;按規(guī)定調(diào)整好重量差;電梯轎廂不能超載運(yùn)行;調(diào)整全部曳引鋼絲繩所受張力,通過調(diào)節(jié)繩頭組合彈簧的壓緊程度,使各鋼絲繩受力均衡。
071、電梯預(yù)選層站不停車的原因是:轎內(nèi)選層繼電器觸點(diǎn)接觸不良;快速運(yùn)行繼電器被臟物粘死,使快車電路不能斷開換速,電梯不能停車。
072、電梯預(yù)選層站不停車的故障排除方法:修復(fù)或更換選層繼電器;修復(fù)或更換快車運(yùn)行接觸器。
073、電梯關(guān)門時(shí)夾人的原因是:安全觸板的保護(hù)電路接線短路;安全觸板傳動(dòng)機(jī)構(gòu)失靈;安全觸板的微動(dòng)開關(guān)被壓死。
074、電梯關(guān)門時(shí)夾人的故障排除方法:檢查電路,排除短路點(diǎn);調(diào)整安全觸板傳動(dòng)機(jī)構(gòu)的擺桿、拉桿、轉(zhuǎn)軸等,使之動(dòng)作靈活、可靠;修復(fù)或更換微動(dòng)開關(guān)。
075、局部保險(xiǎn)絲經(jīng)常燒斷的原因是:該回路元件或?qū)Ь€碰地;繼電器絕緣墊片擊穿; 保險(xiǎn)絲容量過小。
076、局部保險(xiǎn)絲經(jīng)常燒斷的故障排除方法:檢查出碰地點(diǎn)酌情處理;加強(qiáng)絕緣或更換繼電器;按額定電流選擇合適的保險(xiǎn)絲。
077、電梯大修后要進(jìn)行哪些項(xiàng)目的試驗(yàn):電梯在大修后,一般要進(jìn)行下面幾個(gè)項(xiàng)目的試驗(yàn):1、靜載試驗(yàn);2、運(yùn)行試驗(yàn);3、超載試驗(yàn);4、安全鉗試驗(yàn);5、油壓緩沖器的復(fù)位試驗(yàn)。
078、電梯的靜載試驗(yàn):電梯的靜載試驗(yàn)應(yīng)符合下列要求:將轎廂位于底層,陸續(xù)平穩(wěn)地加入載荷。乘客、醫(yī)院用電梯和載重量不大于二千公斤的載貨電梯,載以額定起重量的200%,其他各類電梯載以額定重量的150%,歷時(shí)10分鐘。試驗(yàn)中各承重構(gòu)件應(yīng)無損壞,曳引繩在槽內(nèi)應(yīng)無滑移,制動(dòng)器應(yīng)可靠剎緊。
079、電梯的超載試驗(yàn):電梯的超載試驗(yàn)應(yīng)符合下列要求:轎廂應(yīng)載以額定
起重量的110%,在通電持續(xù)率40%的情況下,歷時(shí)30分鐘,電梯應(yīng)能安全地起動(dòng)和運(yùn)行,制動(dòng)器作用應(yīng)可靠,曳引機(jī)工作應(yīng)正常。
080、第一臺(tái)電梯是由:美國奧的斯電梯公司于18*制造的。
081、快速電梯的分類標(biāo)準(zhǔn)是:電梯按速度分類,額定速度1.75m/s以上的電梯稱為快速電梯。
082、電梯發(fā)生故障時(shí),維修人員應(yīng)該在一小時(shí)之內(nèi)趕到現(xiàn)場處理故障。
083、電梯、自動(dòng)扶梯發(fā)生安全事故時(shí),業(yè)主應(yīng)向市勞動(dòng)行政部門報(bào)告;發(fā)生重大人員傷亡事故的,業(yè)主還應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)向公安機(jī)關(guān)、檢查機(jī)關(guān)報(bào)告。
084、電梯系統(tǒng)的限位開關(guān)應(yīng)采用:自動(dòng)復(fù)位開關(guān)。
085、電梯開門時(shí)有什么情況發(fā)生:當(dāng)電梯門開至1/2時(shí),門機(jī)進(jìn)行減速。
086、當(dāng)電梯上行方向超速時(shí),能起保護(hù)作用的開關(guān)是:限速器開關(guān)。
087、電梯不啟動(dòng)的原因有:電壓不夠、斷相、安全回路斷開、門未關(guān)好。
088、電梯上行時(shí)突然停車,可能的原因有:廳門門鎖斷開、轎廂急停開關(guān)接觸不良、斷電。
089、電梯在平層位置只能開門不能關(guān)門,可能的原因有:1、關(guān)門限位開關(guān)斷開不能復(fù)位;2、關(guān)門斷電器觸點(diǎn)損壞。
090、電梯超載時(shí)電梯應(yīng)當(dāng)報(bào)警并保持開門、電梯不能開動(dòng)、切斷控制電路。
091、電梯速度明顯下降的原因可能是:電源電壓突然下降、制動(dòng)器線圈回路失電、電動(dòng)機(jī)三相電源中一相接觸不良
092、曳引鋼絲繩打滑的原因是:平衡系數(shù)大、槽形不對(duì)、繩磨損過大。
093、電梯機(jī)房內(nèi)由曳引機(jī)和控制柜設(shè)備組成。
094、電梯沖頂或蹲底的原因是:可能是超載下行、鋼絲繩打滑、強(qiáng)迫減速開關(guān)失靈、制動(dòng)器不能搶閘。
095、轎頂設(shè)置的條件包括:1、至少能支撐兩個(gè)人;2、沒有安全窗;3、設(shè)置急停開關(guān);4、設(shè)置檢修開關(guān);5、對(duì)重側(cè)設(shè)護(hù)欄。
096、消防員專用梯運(yùn)行狀態(tài)應(yīng)符合的條件:1、只應(yīng)答轎內(nèi)指令信號(hào);2、開門時(shí)松按鈕即關(guān)門;3、關(guān)門時(shí)松接或即開門。
097、發(fā)生火警時(shí),撥動(dòng)消防開關(guān),電梯運(yùn)行狀態(tài)應(yīng)符合的條件:切除廳外召喚信號(hào)、上行電梯立即停車下行、直駛基站開門等條件。
098、電梯進(jìn)入檢修狀態(tài)應(yīng)撥下的開關(guān):電梯進(jìn)入檢修狀態(tài)時(shí)應(yīng)撥下轎內(nèi)檢修開關(guān)再撥轎頂檢修開關(guān)。
099、本層廳外開門應(yīng)符合的條件:順向按鈕開門和逆向按鈕開門。
100、哪種滅火器材不能用于撲滅電梯火災(zāi):泡沫滅火器不能用于撲滅電梯火災(zāi)。
101、拆除舊電梯時(shí)的要求:嚴(yán)禁先拆限速器。
102、電梯處于司機(jī)狀態(tài)時(shí),最遠(yuǎn)反方向載車信號(hào)無效。
103、一個(gè)合格的電梯安裝維修工應(yīng)具備哪方面的知識(shí):一個(gè)合格的電梯安裝維修工應(yīng)具備電、機(jī)械、電子技術(shù)、操作和起重等方面的知識(shí)。
104、對(duì)重的作用有:改善曳引性能、減小曳引機(jī)功率和防止電梯超速。
105、電梯安裝工程必須配備哪些工種:電梯安裝工程必須配備電梯工、起重工、車工、鉗工、電焊工。
第6篇 物業(yè)管理合同試題
一、單項(xiàng)選擇題(每題1分)
1、物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容是( )
a、早期介入與前期管理b、簽訂與履行物業(yè)管理合同
c、物業(yè)的承接查驗(yàn)d、物業(yè)入住與裝修管理
2、合同的訂立,必須經(jīng)過( )兩個(gè)階段
a、要約與要約邀請 b、邀請要約與承諾 c、要約和承諾 d、要約和新要約
3、甲方向乙方發(fā)出售出防盜門的意思表示,乙方回復(fù)同意購買,并提出能否便宜一點(diǎn),乙方的回復(fù)屬( )
a承諾 b反要約c要約邀請 d撤銷要約
二、不定項(xiàng)選擇題(每題2分)
4、合同要約的構(gòu)成要件為( )
a要約必須是特定人的意思表示,必須是有訂立合同的意圖
b、要約必須包括合同的主要內(nèi)容,并且內(nèi)容必須具體確定
c、要約生效以要約人發(fā)出要約的時(shí)間為準(zhǔn)
d、要約必須傳達(dá)到受要約人才能生效
e、要約可以是不特定人的意思表示
5、作為要約以下哪種說法是正確的( )
a、要約在郵件中遺失,要約不發(fā)生任何效力
b、要約在郵件中遺失,要約生效
c、要約的內(nèi)容是否明確,由要約人確定
d、所有的訂約提議都可以構(gòu)成要約
6、以下哪幾種行為屬于要約邀請( )
a、商業(yè)廣告b、拍賣中的出價(jià)c、商品的標(biāo)價(jià)、陳列d招標(biāo) e、懸賞廣告
7、要約的撤回或撤銷法律規(guī)定中正確的是( )
a、撤銷要約的通知應(yīng)當(dāng)在要約到達(dá)受要約人之前到達(dá)受要約人
b、撤回要約的通知應(yīng)當(dāng)在要約到達(dá)受要約人之前到達(dá)受要約人
c、撤回要約的通知只限于受要約人發(fā)出承諾通知之前到達(dá)受要約人
d、撤銷要約的通知只限于受要約人發(fā)出承諾通知之前到達(dá)受要約人
e、撤銷要約的通知應(yīng)當(dāng)與要約同時(shí)到達(dá)受要約人
8、合同法規(guī)定不得撤銷的情形是( )
a、要約人確定了承諾期限 b、要約人推定要約不可撤銷
c、要約人明示要約不可撤銷 d、受要約人有理由認(rèn)為要約是不可撤銷的
e、受要約人有理由認(rèn)為不可撤銷的并已為履行合同作了準(zhǔn)備工作
9、合同承諾構(gòu)成的要件包括( )
a、承諾必須與要約內(nèi)容完全一致b、承諾必須由受要約人或其他代理人作出
c、承諾必須在要約規(guī)定的有效期作出d、受要約人不能對(duì)要約內(nèi)容作實(shí)質(zhì)性修改
e、承諾必須傳達(dá)給要約人
10、合同法規(guī)定承諾可以撤回的情形是( )
a、撤回承諾的通知應(yīng)當(dāng)在承諾到達(dá)受要約人之前到達(dá)要約人
b、撤回承諾的通知應(yīng)當(dāng)在承諾到達(dá)受要約人同時(shí)到達(dá)要約人
c、撤回承諾的通知應(yīng)當(dāng)在承諾到達(dá)受要約人之后到達(dá)要約人
d、撤回承諾的通知應(yīng)當(dāng)在承諾到達(dá)受要約人之前或同時(shí)到達(dá)要約人
11、合同應(yīng)當(dāng)具備的必要條件包括( )
a、當(dāng)事人具備締約能力 b、當(dāng)事人的真實(shí)意思表示
c、合同的內(nèi)容合法 d、合同的形式合法
e、合同的程序合法
12、東方貿(mào)易公司與大方房地產(chǎn)開發(fā)公司簽訂了一份房屋建設(shè)合同,由東方公司負(fù)責(zé)建造房屋1萬平方米,該合同( )
a、有效 b,、無效c、待政府批準(zhǔn)后有效d、效力待定
13、車主將車開到停車場進(jìn)口處,停車場管理員將停車閘打開允許車輛入內(nèi)后,車輛停放合同即成立,這屬于( )
a、口頭合同 b、書面合同 c、事實(shí)合同 d、默示合同
14、合同法的最高要求是( )
a、主體平等 b、合同自由 c、權(quán)利義務(wù)公平對(duì)等d、守法和維護(hù)社會(huì)公益
15、誠實(shí)信用原則有哪幾項(xiàng)基本功能( )
a實(shí)質(zhì)公平b確定行為規(guī)則c平衡利益沖突d解釋法律與合同 e社會(huì)公德
16、合同自由原則包括( )
a、選擇締約相對(duì)人b、決定合同內(nèi)容c、選擇合同方式
d、排除法律與國家對(duì)合同的適當(dāng)干預(yù)e、解釋合同的自愿
17、《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定( )
a、建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽定的合同買賣合同不包括前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容
b、建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽定的合同買賣合同應(yīng)當(dāng)包括前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容
c、建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽定的合同買賣合同可以包括前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容
d、建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的,可以簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同
18、前期物業(yè)服務(wù)合同涉及( )
;a、政府物業(yè)管理主管部門b、法院c、建設(shè)單位d、物業(yè)管理企業(yè)e、業(yè)主
19、前期物業(yè)管理服務(wù)由( )選聘物業(yè)管理企業(yè)
a、建設(shè)單位b、業(yè)主委員會(huì)c、政府物業(yè)管理部門d、業(yè)主代表
20、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容除合同當(dāng)事人、物業(yè)的基本情況、服務(wù)費(fèi)用、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量外還包括( )
a、物業(yè)的經(jīng)營與管理b、承接查驗(yàn)和使用維護(hù)
c、專項(xiàng)維修基金d、違約責(zé)任e、業(yè)主大會(huì)的成立
21、前期物業(yè)服務(wù)合同當(dāng)事人中一般是法人組織包括( )
a、業(yè)主委員會(huì)b、建設(shè)單位c、物業(yè)管理企業(yè)d、物業(yè)協(xié)會(huì)e、物業(yè)管理主管部門
22、前期物業(yè)服務(wù)合同中基本情況包括( )
a、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)b、公共秩序維護(hù)c、收入分配辦法d、坐落位置e、建筑面積
23、前期物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)達(dá)到( )質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
a、法定b、約定c、合理d、必要
24、簽訂前期物業(yè)管理合同中收費(fèi)約定的方式一般有( )
a、計(jì)時(shí)制b、計(jì)件制c、包干制d、酬金制e、年薪制
25、前期物業(yè)管理服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)包括( )
a、物業(yè)的承接驗(yàn)收b、物業(yè)服務(wù)的費(fèi)用c、合同的解除d、合同的終止e、合同的撤銷
26、物業(yè)承接驗(yàn)收中無需在前期物業(yè)服務(wù)合同中約定的( )
a、物業(yè)共用部位b、共用設(shè)備的承接驗(yàn)收內(nèi)容
c、業(yè)主自有物業(yè)專有部分d、共用設(shè)備的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任
27、前期物業(yè)服務(wù)費(fèi)用中應(yīng)當(dāng)在物業(yè)銷售前予以明示或約定的費(fèi)用部分是( )
a、建設(shè)單位支付的b、物業(yè)公司支付的c、業(yè)主支付的d、政府支付的
28、前期物業(yè)合同具有( )
a、不確定性b、確定性c、時(shí)間性d、不可變性
29、前期物業(yè)合同規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的方式包括( )
a、撤銷合同b、解除合同c、中止合同d、要求補(bǔ)償e、轉(zhuǎn)讓合同
30、有必要時(shí)前期物業(yè)合同中對(duì)解除合同的條件( )
a、推定b、不需約定c、明確約定d、默示
31、物業(yè)服務(wù)合同是( )之間關(guān)于物業(yè)管理、服務(wù)達(dá)到的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議
a、建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)b、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主
c、建設(shè)單位與業(yè)主d、業(yè)主與業(yè)主委員會(huì)
32、業(yè)主大會(huì)經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)( )以上通過,決定選聘物業(yè)管理企業(yè)
a、1/2b、3/4c、2/3d、1/3
33、物業(yè)服務(wù)合同簽訂之后應(yīng)及時(shí)向政府物業(yè)管理主管部門( )
a、核準(zhǔn)b、批準(zhǔn)c、審議d、備案
34、《物業(yè)管理?xiàng)l例》對(duì)物業(yè)服務(wù)合同主體資格作出明確規(guī)定( )
a、業(yè)主大會(huì)成立b、業(yè)主委員會(huì)選舉必須符合法定程序
c、物業(yè)管理企業(yè)必須具備相應(yīng)的資質(zhì)證書d、建設(shè)單位必須具備相應(yīng)的資質(zhì)證書
e、業(yè)主委員會(huì)主任產(chǎn)生并經(jīng)過批準(zhǔn)
35、物業(yè)管理服務(wù)是( )
a、公益性質(zhì)b、無償性質(zhì)c、有償性質(zhì)d、約定性質(zhì)
36、某小區(qū)2/3業(yè)主決定選擇a物業(yè)管理企業(yè),1/3業(yè)主選擇b物業(yè)管理企業(yè),a企業(yè)中標(biāo)后選擇b企業(yè)的業(yè)主( )相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)合同
a、不承擔(dān)b、必須承擔(dān)c、可以承擔(dān)d、視情況而定
37、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別是( )
a、合同的內(nèi)容不同b、訂立合同的當(dāng)事人不同
c、合同的主管機(jī)關(guān)不同d、合同期限不同e、合同審批程序不同
38、關(guān)于物業(yè)服務(wù)合同錯(cuò)誤的說法是( )
a、期限明確b、穩(wěn)定性強(qiáng)
c、主體是業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)d、期限受前期物業(yè)服務(wù)合同的影響
39、物業(yè)服務(wù)合同( )時(shí)生效
a、經(jīng)簽字或蓋章b、附條件時(shí),該條件成熟
c、應(yīng)當(dāng)在成立時(shí)d、通常在成立時(shí)e、必須在成立時(shí)
40、簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項(xiàng)包括( )
a、明確業(yè)主委員會(huì)的權(quán)利義務(wù)b、明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)
c、對(duì)違約責(zé)任和免責(zé)條款的約定d、主要條款宜粗不宜細(xì)e、明確違約責(zé)任的界定及爭議解決方
第7篇 物業(yè)管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)控制程序
物業(yè)管理公司數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)控制程序
1.0 目的
確保體系的適宜性和有效性,判斷是否達(dá)到相關(guān)目標(biāo)和要求,并針對(duì)不足提出措施加以改進(jìn)。
2.0范圍
適用于公司服務(wù)過程中的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)及分析活動(dòng)。
3.0職責(zé)
3.1 質(zhì)管部負(fù)責(zé)公司內(nèi)審的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。
3.2 質(zhì)管部負(fù)責(zé)每月和年度管理處工作完成情況的統(tǒng)計(jì)。
3.3 相關(guān)單位負(fù)責(zé)各自檢查范圍內(nèi)檢查結(jié)果的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和分析。
4.0程序
4.1確定對(duì)象及方法
4.1.1各單位根據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和公司文件的規(guī)定,結(jié)合檢查的實(shí)際情況,對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì),并針對(duì)結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的分析。
4.1.2 質(zhì)管部應(yīng)完成管理處服務(wù)質(zhì)量、工作情況、內(nèi)審情況等的統(tǒng)計(jì)和分析。服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)在每月月檢結(jié)束后的一周內(nèi)整理、分析完畢,隨同月檢通報(bào)發(fā)放;工作情況統(tǒng)計(jì)在每月初5個(gè)工作日內(nèi)收齊有關(guān)資料,2個(gè)工作日內(nèi)統(tǒng)計(jì)完成情況;內(nèi)審分析按《內(nèi)審控制程序》執(zhí)行。對(duì)月檢情況和工作統(tǒng)計(jì)情況在每年12月份進(jìn)行綜合統(tǒng)計(jì),分析結(jié)果作為年底工作會(huì)議的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)之一。
4.1.3 工程部負(fù)責(zé)公司安全檢查、設(shè)備檢查及水電節(jié)約等的統(tǒng)計(jì)分析,分析時(shí)間按有關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。
4.1.4 會(huì)計(jì)部應(yīng)完成管理處成本核算及經(jīng)營狀況的統(tǒng)計(jì)分析,按公司財(cái)務(wù)制度規(guī)定的時(shí)間進(jìn)行。
4.1.5 人力資源部負(fù)責(zé)公司人員數(shù)量、素質(zhì)的統(tǒng)計(jì)分析,每月更新數(shù)據(jù)一次,每年6月、12月份提供數(shù)據(jù)給相關(guān)單位(創(chuàng)建單位、年底工作會(huì)議備用)。
4.1.6 培訓(xùn)部、安保部等其他單位按公司規(guī)定對(duì)相關(guān)專業(yè)的檢查進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。
4.2 實(shí)施統(tǒng)計(jì)分析
4.2.1各單位在進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的收集及匯總時(shí),均應(yīng)對(duì)數(shù)據(jù)的結(jié)果進(jìn)行分析,以明確以下幾方面的信息:
1)相關(guān)方的滿意程度及關(guān)注度;
2)服務(wù)過程的特性是否滿足;
3)是否符合行業(yè)和公司的有關(guān)規(guī)定。
4.2.2 各單位對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析時(shí),應(yīng)達(dá)到直觀、準(zhǔn)確的效果,除按公司文件規(guī)定的統(tǒng)計(jì)方法外,可引入新型的統(tǒng)計(jì)技術(shù)作為輔助。
4.2.3 責(zé)任部門根據(jù)有關(guān)單位的檢查情況,將與供方有關(guān)的信息識(shí)別并根據(jù)合同或提供的標(biāo)準(zhǔn)作為依據(jù)對(duì)其進(jìn)行提供的物品或服務(wù)進(jìn)行分析,該數(shù)據(jù)作為供方評(píng)選的依據(jù)之一。
4.2.4 對(duì)顧客意見征詢的處理情況參考《顧客滿意控制程序》執(zhí)行,對(duì)于投訴的處理按照文件進(jìn)行每件事項(xiàng)的分析和處理,每年至少應(yīng)統(tǒng)計(jì)一次,作為管理評(píng)審或體系改進(jìn)的分析數(shù)據(jù)之一。
4.3 改進(jìn)
各單位對(duì)上述數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析后,均應(yīng)針對(duì)顧客的不滿意、產(chǎn)品服務(wù)的不合格(包括供方)、質(zhì)量目標(biāo)未達(dá)到要求等情況運(yùn)用因果分析法找出問題的原因,按《糾正措施控制程序》及《預(yù)防措施控制程序》采取有效的糾正和預(yù)防措施,使某項(xiàng)服務(wù)過程乃至整個(gè)質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進(jìn)。
4.4 統(tǒng)計(jì)記錄的保存應(yīng)按《文件控制程序》執(zhí)行。
5.0 相關(guān)文件與記錄
cop 8.5.1《糾正措施控制程序》
cop 8.5.2《預(yù)防措施控制程序》
cop 4.2.3 《文件控制程序》
第8篇 新世界物業(yè)租戶管理公約
一、房屋使用、管理、維修的具體規(guī)定
1、使用人應(yīng)當(dāng)遵守法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定,按照有利于物業(yè)外貌保持、使用安全等原則,妥善處理供水、排污、通行、通風(fēng)、采光、維修、裝飾裝修、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護(hù)等方面的相鄰關(guān)系。
2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)禁止下列行為:
①、未經(jīng)政府有關(guān)部門批準(zhǔn)和管委會(huì)、相鄰產(chǎn)權(quán)人同意,擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、外貌和用途;
②、擅自占用或損壞物業(yè)公共樓梯、扶欄、走道、地下室、平臺(tái)、屋面等共用部位,擅自移動(dòng)共用設(shè)備;
③、在天井、庭院、平臺(tái)、露臺(tái)、屋頂、綠地、道路或其他共用部位、場地搭建建筑物、構(gòu)筑物;
④、侵占或損壞道路、綠地、花卉樹木、藝術(shù)景觀和文娛、體育及休閑設(shè)施;
⑤、隨意傾倒或拋棄垃圾、雜物;
⑥、堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品,排放有毒害物質(zhì)或者發(fā)出超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的噪聲;
⑦、私設(shè)攤點(diǎn);
⑧、在建筑物或構(gòu)筑物上私開門窗或亂懸掛、亂張貼、亂涂寫、亂刻畫;
⑨、利用物業(yè)從事危害公共利益的活動(dòng);
⑩、法律、法規(guī)、規(guī)章禁止的其他行為。
3、使用人裝飾裝修房屋,應(yīng)遵守《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》(建設(shè)部第110號(hào)令)。
4、禁止封閉陽臺(tái)、露臺(tái)、庭院。
5、房屋應(yīng)當(dāng)按設(shè)計(jì)用途使用,不得改變其使用性質(zhì)。
6、物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)時(shí),使用人應(yīng)當(dāng)給予配合。使用人阻撓維修造成物業(yè)損壞及財(cái)產(chǎn)損失的,應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)修復(fù)或者賠償。
7、物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入使用人的單元進(jìn)行維修工作,應(yīng)事先通知使用人并取得其同意。緊急
情況下無法通知產(chǎn)權(quán)人或使用人的,物業(yè)管理企業(yè)可在第三方機(jī)構(gòu)的監(jiān)督下,進(jìn)入單元內(nèi)部,但事后應(yīng)及時(shí)通知產(chǎn)權(quán)人或使用人。
二、違約責(zé)任和糾紛的處理
1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)依照本公約,委托管理合同和國家有關(guān)規(guī)定對(duì)小區(qū)實(shí)行物業(yè)管理,提供質(zhì)價(jià)相符的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)不得擅自提高各項(xiàng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
2、使用人違反本公約的,應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。對(duì)違反公約的,管委會(huì)、相關(guān)產(chǎn)權(quán)人及使用人、物業(yè)管理企業(yè)可依照公約向物業(yè)管理行政主管部門投訴,也可直接向人民法院提起民事訴訟。
3、對(duì)個(gè)別使用人違反公約或損害其他使用人合法權(quán)益的行為,物業(yè)管理委員會(huì)有權(quán)代表產(chǎn)權(quán)人提起訴訟;在其他有關(guān)本物業(yè)的法律訴訟中物業(yè)管理委員會(huì)可作為全體產(chǎn)權(quán)人的代表。有關(guān)訴訟費(fèi)用由各產(chǎn)權(quán)人分?jǐn)偂?/p>
4、使用人未按照本公約、物業(yè)管理合同交納物業(yè)管理費(fèi)用的,物業(yè)管理企業(yè)可按每日加收應(yīng)交納費(fèi)用的3‰的滯納金或按約定加收滯納金。
5、物業(yè)管理企業(yè)違反物業(yè)管理合同規(guī)定或公約的,產(chǎn)權(quán)人及管委會(huì)可依照合同或公約追究其民事責(zé)任。
6、產(chǎn)權(quán)人、開發(fā)企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行本公約產(chǎn)生的糾紛和爭議,首先可通過協(xié)商或調(diào)解的方式解決,協(xié)商或調(diào)解達(dá)不成一致意見的,也可申請仲裁或向物業(yè)所在地人民法院提起訴訟。
三、附則
1、公約的效力:及于開發(fā)企業(yè)、產(chǎn)權(quán)人和物業(yè)管理企業(yè)。
2、適用法律:適用中華人民共和國法律、法規(guī)、政府規(guī)章有關(guān)政策以及廣州市法規(guī)、政府規(guī)章和有關(guān)政策。公約不得與前述法律、法規(guī)、規(guī)章、政策相抵觸,如有抵觸,該條款無效,但不影響其他條款的有效性。
3、公約的解釋與修改:管委會(huì)擁有對(duì)公約的解釋權(quán),但在管委會(huì)成立前,由開發(fā)企業(yè)解釋。管委會(huì)成立前,不得對(duì)已核準(zhǔn)的公約進(jìn)行修改;管委會(huì)成立后,可由管委會(huì)根據(jù)產(chǎn)權(quán)人大會(huì)決議對(duì)公約進(jìn)行修改。修改后的公約,應(yīng)重新申請核準(zhǔn)。
第9篇 住宅項(xiàng)目投標(biāo)報(bào)價(jià)物業(yè)管理費(fèi)收支預(yù)案
按:1、***項(xiàng)目現(xiàn)共需配備人員42人,費(fèi)用支出為人員工資福利,綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi),清潔衛(wèi)生,公共設(shè)施設(shè)備維修費(fèi)用等。
2、***項(xiàng)目收入費(fèi)用為物業(yè)管理費(fèi)、車位出租費(fèi)、非機(jī)動(dòng)車輛看護(hù)費(fèi)、其它經(jīng)營創(chuàng)收等。
一、第一年收支情況具體測算
***項(xiàng)目平方米物業(yè)費(fèi)用收支表
各類收入 收費(fèi)項(xiàng)目計(jì)算式金額(元)
高層
商鋪街
停車收入
其它收入
收 入 總 計(jì)
各類支出 項(xiàng)目計(jì)算式金額(元)
人員工資福利及保險(xiǎn)
小計(jì)180000
服裝費(fèi)
稅金
小計(jì)
支出總計(jì)
收支相抵
二、盈虧情況分析
三、增收節(jié)支計(jì)劃
1、與公司其他管理處密切合作,優(yōu)勢互補(bǔ),資源共享,降低管理成本,提高管理水平。
2、在入住的半年內(nèi),采取積極有效的措施,與有關(guān)部門協(xié)作,盡快完善小區(qū)的配套設(shè)施,迅速提高管理水平,營造良好的居住環(huán)境,消除未入住業(yè)主的后顧之憂,迅速提高入住率,增加管理收入。
3、我們將進(jìn)一步全方位為住戶提供多項(xiàng)便民有償服務(wù),方便住戶,同時(shí)提高經(jīng)濟(jì)效益。
4、創(chuàng)造條件,爭取供水、供電、供氣、電信、有線電視等專業(yè)部門的委托,為他們提供有償服務(wù)。
5、增收的同時(shí),努力降低成本,如充分發(fā)揮公司在管理中的統(tǒng)籌作用,利用公司現(xiàn)有管理人員和技術(shù)人員,在各小區(qū)合理統(tǒng)籌安排,減少經(jīng)費(fèi)開支。反對(duì)鋪張浪費(fèi),從小處著眼,集水成流,我們將制定奉公廉潔制度,加強(qiáng)物流控制,提高利用率,采取有效節(jié)能措施,實(shí)施科學(xué)管理,走可持續(xù)發(fā)展之路。
四、財(cái)務(wù)公開監(jiān)督制度
(一)、根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定,特制定以下財(cái)務(wù)公開監(jiān)督制度:
1、物業(yè)管理處每年兩次向業(yè)主、物業(yè)使用人公布小區(qū)物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支狀況。
2、財(cái)務(wù)公開的內(nèi)容和數(shù)據(jù)必須經(jīng)業(yè)主委員會(huì)事先認(rèn)可。
3、物業(yè)管理處平時(shí)應(yīng)定期向業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)委會(huì)匯報(bào)工作,接受業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)委會(huì)的監(jiān)督和檢查。
4、對(duì)突發(fā)性事件和重大經(jīng)費(fèi)開支應(yīng)事先報(bào)業(yè)委會(huì)批準(zhǔn)。
5、業(yè)主、物業(yè)使用人對(duì)物業(yè)管理處的經(jīng)費(fèi)收支如有疑問,可委托業(yè)委會(huì)向物業(yè)管理處查詢,并要求物業(yè)管理處做出解釋。
(二)、以業(yè)養(yǎng)業(yè)的計(jì)劃及提高自身發(fā)展后勁的計(jì)劃和措施
1.以業(yè)養(yǎng)業(yè)計(jì)劃
(1)開展裝修、維修、室內(nèi)綠化設(shè)計(jì)、電腦維修等有償服務(wù)。
(2)積極開展家居衛(wèi)生、保姆服務(wù)等家政服務(wù)。
(3)同保健機(jī)構(gòu)合作,開展醫(yī)療保健服務(wù)。
(4)不斷挖掘住戶的需求,開拓服務(wù)新領(lǐng)域。
2.提高自身發(fā)展后勁的計(jì)劃和措施
(1)進(jìn)行企業(yè)制度改革,激發(fā)員工創(chuàng)業(yè)激情。
(2)利用網(wǎng)絡(luò)新工具,實(shí)現(xiàn)新的管理服務(wù)方式。
(3)加強(qiáng)員工各項(xiàng)培訓(xùn),招聘優(yōu)秀管理人才。
(4)積極參加物業(yè)管理招投標(biāo)工作,取得新的管理區(qū)域,壯大自己。
(5)拓展物業(yè)管理相關(guān)業(yè)務(wù),形成一業(yè)為主,多種經(jīng)營的格局,并加強(qiáng)原經(jīng)營業(yè)務(wù)的力量。
第10篇 物業(yè)管理檔案建立與管理
物業(yè)管理檔案的建立與管理
1.資料收集
資料的收集堅(jiān)持內(nèi)容豐富的原則,根據(jù)實(shí)體資料和信息資料的內(nèi)容,在實(shí)際工作中從需要和服務(wù)的角度出發(fā),擴(kuò)大信息的收集來源,從時(shí)間上來講是指從規(guī)劃設(shè)計(jì)到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料,從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的全部,大到房屋本體公共設(shè)施,小到花草苗木都應(yīng)有詳細(xì)的資料。
2.資料分類整理
(1)分辨真?zhèn)巍?/p>
(2)分類排序。
(3)組編檔號(hào)。
(4)裝訂精美。
3.檔案資料管理
(1)采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。
(2)采用多種形式的文檔儲(chǔ)存方法,便于原始檔案的管理(如:采用錄像、刻盤、膠卷、照片、圖景等方法)。
(3)建議盡可能的采用電腦儲(chǔ)存,便于查找調(diào)用,以便更好地保護(hù)原始檔案的資料免受翻動(dòng)的磨損和損壞。
(4)建立健全的檔案外借管理規(guī)定,檔案管理必須專人負(fù)責(zé),應(yīng)做到保管、保密,工作細(xì)致;如有破損,應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。
(5)檔案管理室必須達(dá)到防火、防潮、防變質(zhì)的“三防”標(biāo)準(zhǔn)。
第11篇 某物業(yè)部檔案管理作業(yè)程序
物業(yè)部檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序
一、目的
規(guī)范檔案的編號(hào)、分類、整理、保管及借閱工作。
二、適用范圍
適用于物業(yè)部各類檔案的管理。
三、職責(zé)
1、總經(jīng)理審批檔案的借閱申請及清單。
2、行政部經(jīng)理監(jiān)督檔案管理的實(shí)施工作。
3、檔案管理員負(fù)責(zé)檔案的日常管理工作。
四、程序要點(diǎn)
1、檔案的編號(hào)
(1)公司、物業(yè)部編號(hào):
①物業(yè)部 編號(hào)為:wy(英文縮寫)。
(2)部門編號(hào):
①行政人事部 編號(hào)為:*z;
②財(cái)務(wù)部 編號(hào)為:cw;
③服務(wù)處 編號(hào)為:fw;
④機(jī)電處 編號(hào)為:jd;
⑤安全處 編號(hào)為:aq;
(3)年份編號(hào):引用年份序號(hào)-2000、2001、2002……。
(4)檔案順序號(hào):采用阿拉伯?dāng)?shù)字取3位有效數(shù)字-001、002、003……。
(5)檔案編號(hào)舉例:
①物業(yè)部編號(hào):
※※※-※※-※※※-※※※
檔案序號(hào)
類別編號(hào)
部門編號(hào)
物業(yè)部編號(hào)
②物業(yè)部編號(hào):
※※※-※※-※※※-※※※
檔案序號(hào)
類別編號(hào)
部門編號(hào)
物業(yè)部編號(hào)
2、檔案的分類
(1)區(qū)分全宗,按物業(yè)管理的組織機(jī)構(gòu)劃分,全宗可分為以下幾類:
①行政、人事類;
②財(cái)務(wù)類;
③公共事務(wù)類;
④保潔類;
⑤園林綠化類;
⑥機(jī)電維修類;
⑦經(jīng)營類;
⑧品質(zhì)類。
(2)全宗檔案的分類:要從檔案形成的特點(diǎn)和規(guī)律出發(fā),符合檔案形成的實(shí)際情況,保持檔案之間的歷史聯(lián)系,它應(yīng)具有思想性、科學(xué)性、排它性和縮縮性。根據(jù)物業(yè)管理的物性,我們采用組織機(jī)構(gòu)--問題分類法,如:
收文類
發(fā)文類
合同類
① 行政人事部
員工人事檔案類
圖紙類
后勤類
收文類
發(fā)文類
報(bào)表類
② 財(cái)務(wù)部
帳冊類
憑證類
合同類
工程圖紙類
合同類
收文類
發(fā)文類
業(yè)主檔案類
③ 公共事務(wù)部 員工檔案類
維修類
投訴類
回訪類
有償服務(wù)與多種經(jīng)營類
計(jì)劃總結(jié)類
……
3、立卷與編制目錄
(1)立卷:就是按照單份文件相互之間的聯(lián)系和價(jià)值大小組合成案卷。檔案管理員按以上分類方法,用檔案盒(或文件夾)將檔案分別立卷:
①根據(jù)檔案(或文件夾)的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)的檔案標(biāo)準(zhǔn)貼紙;
②在檔案標(biāo)貼紙上打印出標(biāo)準(zhǔn)黑一號(hào)字體的檔案類別名稱,其格式一般是由組織機(jī)構(gòu)、名稱組成,如:
--物業(yè)行政部、人事部收文:※※※-*z-收文;
--物業(yè)財(cái)務(wù)部報(bào)表:※※※-cw-報(bào)表;
--物業(yè)部服務(wù)處業(yè)主檔案:
※※※-※※※-fw-業(yè)主檔案。
③將制作好的檔案標(biāo)貼紙貼在檔案盒(或文件夾)左側(cè)立面距頂部3cm位置處,并排列在檔案柜中;
④將需歸檔的資料按其所屬類別及入檔時(shí)間先后順序存放于相應(yīng)檔案盒(或文件夾內(nèi))。
(2)編制目錄:
①檔案管理員在檔案盒內(nèi)首頁位置準(zhǔn)備活頁《檔案目錄》;
②每一份檔案在歸檔時(shí),均需將該份檔案登記在《檔案目錄》(內(nèi)容包括:序號(hào)、文件編號(hào)、文件標(biāo)題、頁數(shù)、發(fā)文單位、發(fā)文日期、接收日期、歸檔編號(hào)、備注等項(xiàng)目)中,以便查閱。
4、檔案的保管期限
(1)檔案的保管期限分為永久保存、定期保存兩種。
(2)各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)部門工作情況及其部門有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序,對(duì)檔案的保存價(jià)值進(jìn)行鑒定及標(biāo)注。
5、檔案的保管
(1)檔案保管的工作任務(wù)是:
①便于查閱;
②保證檔案的安全;
③防止檔案的損壞;
④采取修復(fù)技術(shù),延長檔案壽命。
(2)檔案保管的責(zé)任部門:
①財(cái)務(wù)部保管財(cái)務(wù)檔案;
②行政部、人事部保管公司對(duì)內(nèi)、對(duì)外文件、合同、員工人事檔案、圖紙、后勤資料及公司其他部門所需保管的資料;
③品質(zhì)部保管iso9000質(zhì)量體系文件、資料、質(zhì)量記錄和員工績效考評(píng)檔案;
④經(jīng)營部保管分供方評(píng)審、物業(yè)租憑和多種經(jīng)營資料;
⑤物業(yè)部服務(wù)處保管管理處工程圖紙、合同、收發(fā)文、業(yè)主檔案、員工檔案、維修、投訴資料、回訪記錄、有償服務(wù)多種經(jīng)營記錄及計(jì)劃、總結(jié)及物業(yè)部各職能部門需要保管的其他檔案;
⑥各職能部門除經(jīng)常使用的部分資料外,原則上不保管檔案。
(3)檔案的保管程序:
①各職能部門將需保管的資料經(jīng)文書處理程序后,移交給檔案管理員;
②檔案管理員將該管理資料登記在《檔案目錄》中,歸入相應(yīng)案卷并統(tǒng)一編號(hào);
③檔案管理員定期將《檔案目錄》輸入電腦,以便查詢;
④檔案原則上保管原則件。
6、檔案的密級(jí)
(1)檔案的密級(jí)分為三級(jí):絕密、機(jī)密、普通;
①絕密檔案包括:員工人事檔案、合同、業(yè)主檔案、公司重大經(jīng)營、管理、決策、形成的檔案、財(cái)務(wù)類檔案、其他屬絕密的檔案;
②機(jī)密檔案包括:iso9000質(zhì)量體系文件、重要的會(huì)議記錄(紀(jì)要)、公司收發(fā)文(通知、通告除外)、工程圖紙、維修、回訪記錄、計(jì)劃總結(jié)和其他屬機(jī)密的檔案;
③普通檔案包括:公司的通知、通告等普通性文件。
7、檔案的查閱權(quán)限
(1)總經(jīng)理可查閱公司所有檔案。
(2)副總經(jīng)理(總經(jīng)理助理)可查閱分管工作的檔案。
(3)部門負(fù)責(zé)人可查閱該部門所有檔案。
(4)其他人員根據(jù)審批查閱有關(guān)檔案。
8、檔案的查閱/借閱/復(fù)制
(1)查閱/借閱/復(fù)制人到檔案室在《文件查閱/借閱/復(fù)制登記表》中登記。
(2)檔案管理員審核其查(借)閱資格:
①權(quán)限內(nèi)(經(jīng)授權(quán)/審批)的按正常手續(xù)辦理;
②權(quán)限外的,檔案管理員開具《檔案查閱/借閱/復(fù)制審批單》給查閱人辦理審批手續(xù):
③屬部門(財(cái)務(wù)類除外)的檔案,由部門負(fù)責(zé)人審批;屬管理處的檔案,由管理處經(jīng)理審批;屬公司的檔案,由總經(jīng)理審批;財(cái)務(wù)類的檔案也應(yīng)由總經(jīng)理審批。
9、在檔案歸還日期前,檔案管理員應(yīng)督促借閱人將檔案完好交還檔案室。
10、須復(fù)制檔案的,絕密檔案報(bào)總經(jīng)理審批;機(jī)密檔案由人事部負(fù)責(zé)人審批;普通檔案由部門負(fù)責(zé)人審批。
11、檔案的銷毀
(1)超過保管期限的檔案,由檔案管理員依據(jù)檔案的保管期限(詳見各部門標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程)每年編制銷毀計(jì)劃及清單位,報(bào)行政部、人事部經(jīng)理審核。
(2)行政部、人事部經(jīng)理審核無誤后報(bào)總經(jīng)理審批。
(3)總經(jīng)理審批同意后由行政部、人事部經(jīng)理指定3名監(jiān)銷人員(檔案管理員、人事部文員、行政部文員)將超過保存期限的檔案銷毀。
(4)監(jiān)銷人員確認(rèn)銷毀文件無誤簽字后,選擇安全地點(diǎn)銷毀檔案。
五、記錄
1、《檔案目錄》
2、《檔案查閱/借閱/復(fù)制審批表》
3、《檔案查閱/借閱/復(fù)制登記表》
4、《檔案銷毀清單》
六、相關(guān)支持文件
1、《文書管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序》
第12篇 物業(yè)精細(xì)化管理培訓(xùn)3
第三篇:安全巡檢工作要精細(xì)化
一、火情控制
某商場內(nèi)一專賣廳新開業(yè),在裝修過程中,因施工人員違章操作,未及時(shí)清除易燃物品,導(dǎo)致電焊火花將碎木屑引燃,突發(fā)火情。正在巡視中的秩序維護(hù)員立即就近取用滅火器材迅速撲火,不料火情有進(jìn)一步發(fā)展趨勢,秩序維護(hù)員一邊呼叫鄰近工作人員參與控制火勢,一邊呼叫消防管理中心主管和相關(guān)人員前往撲救。
精細(xì)化操作建議:
1、增加裝修現(xiàn)場及安全巡視頻次,提高監(jiān)督力度,必要時(shí)維修人員與秩序維護(hù)人員協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng),內(nèi)部保持溝通渠道暢通;
2、加強(qiáng)對(duì)裝修工作的審批管理,對(duì)違章操作的情況在審批時(shí)進(jìn)行告知并控制;
3、制定完善的消防管理體制,配備合理的秩序維護(hù)人員,定期舉辦消防演習(xí);
4、將業(yè)主培訓(xùn)納入公司整體培訓(xùn)體系,加強(qiáng)客戶消防知識(shí)的宣傳。
二、規(guī)范使用用電器
某商場一品牌專賣廳內(nèi)射燈突然著火,事后經(jīng)物業(yè)管理處工程維修人員檢查,起火原因是射燈鎮(zhèn)流器過熱造成的。在專賣廳裝修前,因其射燈不符合《裝修管理規(guī)定》,物業(yè)管理處曾對(duì)該業(yè)主下發(fā)《裝修違章通知單》建議整改,未被業(yè)主采納,工程維修人員將不整改的害處告知其工作人員及店鋪業(yè)主,業(yè)主并未聽取。直至發(fā)生起火事件后,專賣廳的負(fù)責(zé)人才按要求進(jìn)行整 改。
精細(xì)化操作建議:
1、加大現(xiàn)場裝修安全用電的巡檢力度,對(duì)違規(guī)用電堅(jiān)決予以查處,從根本上避免火災(zāi)事故的發(fā)生;
2、物業(yè)公司應(yīng)嚴(yán)格履行審批、驗(yàn)收程序,對(duì)不符合規(guī)定的裝修,及時(shí)采取措施,令其整改,消除潛伏的隱患,確保安全。裝修前提出專業(yè)的、富有建設(shè)性的意見,避免違章現(xiàn)象的發(fā)生。若違章已經(jīng)發(fā)生,針對(duì)不同人員采用理性的、柔性的或剛性的意見來說服裝修者停止違章行為,并提出積極的整改意見;
3、不合格、不符合標(biāo)準(zhǔn)的開關(guān)、鎮(zhèn)流器、電線、燈管等存在安全隱患,對(duì)業(yè)主加強(qiáng)安全意識(shí)教育和宣傳,同時(shí)業(yè)主不應(yīng)存在僥幸麻痹心理,要嚴(yán)格按照《裝修用電管理規(guī)定》執(zhí)行。
