第1篇 物管培訓(xùn):物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理
物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中不可避免地要與業(yè)主、租戶、潛在租戶和社區(qū)街道、財政稅務(wù)等部門以及社會其他各個方面、各階層發(fā)生關(guān)系,其中如何協(xié)調(diào)租戶與業(yè)主的關(guān)系,物業(yè)管理公司本身與物業(yè)使用者之間的關(guān)系是最為關(guān)鍵和重要的。這里主要介紹物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型、主客體和核心要素,以及職能要求與原則、具體的管理步驟和方法,還對物業(yè)管理公司公共關(guān)系的各種傳播與溝通的方式和渠道進行了較為詳細的描述。
一、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理概述
(一)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理含義
1.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的概念
物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理就是指一個物業(yè)管理公司為求得自身的發(fā)展,創(chuàng)造良好的外部和內(nèi)部政治、經(jīng)濟和社會環(huán)境,以求得公眾的理解和支持所采取的一系列合理的政策和行動。如何溝通好物業(yè)管理公司與社會各方面的親善關(guān)系渠道,尋找出對特定社會關(guān)系(如業(yè)主和業(yè)主管理委員會等)開展公共關(guān)系活動的規(guī)律性,從而指導(dǎo)物業(yè)管理公司的實踐,是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主要研究內(nèi)容。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理是一種協(xié)調(diào)關(guān)系活動,其工作人員就是要找到本公司與之相聯(lián)系的社會其他組織相關(guān)的東西,然后以科學(xué)、合理、有效的方式加以處理與調(diào)整。由于多種關(guān)系的復(fù)雜多變,以及工作人員受自己水平和能力的局限,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系最后會出現(xiàn)三種可能:一是對物業(yè)管理公司發(fā)展很不利,即關(guān)系惡化,如業(yè)主委員會解除與物業(yè)管理公司的合同;二是工作人員努力無效,關(guān)系照舊,業(yè)務(wù)沒有更進一步的發(fā)展;三是關(guān)系趨于改善,使物業(yè)管理公司形象更加完善,業(yè)務(wù)由此而得到很大的發(fā)展。所以說,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的實質(zhì)就是要爭取社會支持、信任和理解,它是一項長期復(fù)雜的活動。
2.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的構(gòu)成要素
(1)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的主體是其組織者即物業(yè)管理公司。它有幾個特征:首先它有明確的運營目標;其次它有嚴格的分工合作體系,這種分工合作體系是通過一定的權(quán)利劃分和責(zé)任制度來加以保證的;最后它是一個開放的系統(tǒng),不斷地與外界進行技術(shù)、管理結(jié)構(gòu)和社會等方面的變換,使自己適應(yīng)環(huán)境的要求。
(2)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體是物業(yè)管理公司面對的公眾,即指對物業(yè)管理公司有實際或潛在的利益關(guān)系或影響力的個人、群體或企業(yè)組織等。與物業(yè)管理公司的生存與發(fā)展有關(guān)的各個方面,都構(gòu)成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的對象,它們是一個集合體,是一個公眾的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng),而特定的公眾則是核心。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體有四個方面的特點:
①同質(zhì)性。即具有“共同意識”,面臨著共同的問題要解決。如某小區(qū)內(nèi)的污水泛濫,那么,該小區(qū)的居民就是管轄該小區(qū)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的特定公眾。這一特定公眾的形成是因為他們面臨了污水泛濫這一共同問題。
②廣泛性。不管是何種性質(zhì)、何種類別的企業(yè)組織,也不管是何種性別、何種民族及何種階層的個人,只要他們與物業(yè)管理公司發(fā)生這樣或那樣的聯(lián)系時,他們就不知不覺地成為物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體,因而具有廣泛性的特點。
③可變性。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體往往會由于環(huán)境條件的變化而產(chǎn)生或消失、擴大或縮小,這種變化表現(xiàn)在公眾在數(shù)量和結(jié)構(gòu)上的變動。如某小區(qū)的居民或某酒店的租客,今天是這個物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的公眾,明天可能就不是了。
④多維性。這種多維性首先表現(xiàn)在需求層次的不同;其次表現(xiàn)在聯(lián)系方式上的不同,如知識分子喜歡以文會友,家庭主婦則比較喜歡一起聊天購物;最后表現(xiàn)在相互之間的作用不同,有的相互間利益一致、關(guān)系和諧,有的相互依賴、關(guān)系密切,有的相互間存在利益矛盾、關(guān)系疏遠,甚至排斥和沖突。這種種不同使物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的客體內(nèi)部呈現(xiàn)多層次、多樣化狀態(tài),具有多維性的特點。
(3)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的核心要素是傳播,即信息與觀點的傳播和交流。一般來說包含兩個環(huán)節(jié):一是揭露,就是要公開自己的信息,如公開服務(wù)內(nèi)容和價格,以便與公眾進行溝通。公開的程度越高,溝通的有效性就越高;反之則越低。二是反饋,就是要積極地從公眾那里獲得信息,反饋的信息越多,溝通的針對性就越強,有效性就越大;反之則有效性越小。
3.物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型
根據(jù)公眾與物業(yè)管理公司的疏密程度及物業(yè)管理公司對公眾的影響,可以將公眾分為非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾四類,由此物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的類型也因之而不同。
(1)非公眾。
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sp; 非公眾主要是指一部分團體或個人不受物業(yè)管理公司的任何影響,對物業(yè)管理公司也不產(chǎn)生任何影響,即物業(yè)管理公司與這類公眾互不產(chǎn)生后果。這些非公眾可以被排除在物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的范圍之外。
(2)潛在公眾。
由于物業(yè)管理公司的行為,一些地區(qū)、組織或企業(yè)團體成員及個人可能會與物業(yè)管理公司發(fā)生利害關(guān)系,但他們本身尚未意識到這一點,這些成員或個人便形成物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的潛在公眾。
(3)知曉公眾。
當一些地區(qū)組織或企業(yè)團體的成員、個人面臨著由物業(yè)管理公司的行為而引起的相同問題,并且也意識到他們與物業(yè)管理公司的利害關(guān)系,這些成員或個人就成了所謂的知曉公眾。
(4)行動公眾。
當知曉公眾開始討論他們所面臨的問題并準備或已經(jīng)采取某種解決問題的行動,這樣的公眾便成了物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的行動公眾。
從非公眾到行動公眾是一個連續(xù)發(fā)展的過程。當物業(yè)管理公司的公共關(guān)系對象從非公眾發(fā)展成為行動公眾時,那么,這樣一個系統(tǒng)是單向系統(tǒng)。而從知曉公眾到行動公眾則是一個閉循環(huán)系統(tǒng)。因為當行動公眾的問題得到解決以后,他們將關(guān)注物業(yè)管理公司的發(fā)展,從而成為其知曉公眾,一旦有一些新的問題產(chǎn)生,這些公眾又稱之為行動公眾。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員應(yīng)時刻關(guān)注公眾的形成和發(fā)展變動方向,以便及時制定公共關(guān)系計劃,實施公共關(guān)系行動。要注意區(qū)分非公眾、潛在公眾、知曉公眾和行動公眾,不要將非公眾列入公共關(guān)系管理的范圍,這樣不僅浪費人力、物力、財力和時間,還會忽略了對其他公眾的研究和分析。物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理應(yīng)重視對潛在公眾的分析,這些潛在公眾雖未意識到利害關(guān)系所在,但等其發(fā)展到知曉公眾和行動公眾時再采取措施,就可能坐失公共關(guān)系管理的良機。
一般認為,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的重點是對知曉公眾的管理。因為公共關(guān)系管理的良機往往是在知曉公眾形成之時,這主要是由于知曉公眾已意識到問題的存在,故他們往往急于獲得有關(guān)信息,而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的原則之一就是要將工作做在知曉公眾變?yōu)樾袆庸娭g。否則,如果公眾已開始采取對付物業(yè)管理公司的行動或已制定好行動計劃,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的工作就顯得非常被動而造成很大的困難。所以在知曉公眾形成之時,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員就應(yīng)滿足他們的合理需要,及時客觀地向他們提供所需的且完全可以提供的信息,包括向他們提供和解釋公司下一步準備執(zhí)行的政策或采取的行動方案,這樣才能達到公共關(guān)系管理的預(yù)期目標。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理還可分為內(nèi)部公眾管理和外部公眾管理兩大類。內(nèi)部公眾管理主要是對物業(yè)管理公司自身員工的管理,外部公眾管理主要是指對物業(yè)管理公司生存發(fā)展有利害關(guān)系的公眾中除去內(nèi)部公眾外的全部公眾的管理。此外,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理根據(jù)公眾對物業(yè)管理公司的態(tài)度還可分為順意公眾管理、逆意公眾管理和獨立公眾管理。根據(jù)對物業(yè)管理公司重要性的不同可分為首要公眾管理、次要公眾管理和邊緣公眾管理。一般來說,首要公眾管理是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理中最為關(guān)鍵的,投入的時間和人力、財力也往往是最多的。但對物業(yè)管理公司來說,今天的首要公眾可能會變?yōu)槊魈斓拇我?明天的次要公眾也可能成為后天的首要公眾。這種變化,一方面來自于物業(yè)管理公司的需要,另一方面也來自于環(huán)境和條件的變化需要。
(二)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的要求與原則
1.誠實
(1)誠實的含義。
誠實有兩層含義,一是要講真話,說實話,如實相告,尊重事實。只要涉及公眾利益的信息,不以主觀的想法代替客觀事實,無論是好是壞都應(yīng)該如實相告,既不因好而添枝加葉,也不因壞而遮遮掩掩。二是要真誠,熱誠,即力求對公眾真誠相待。對物業(yè)管理公司來說,誠實包括物業(yè)管理公司內(nèi)在的誠實和外在的誠實。內(nèi)在誠實是物業(yè)管理公司的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量、信譽和經(jīng)營管理水平的真實性。外在誠實是指物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理人員本身的品德即講究信用、以誠待人。內(nèi)外兩個方面在誠實這個支點上結(jié)合,物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理自然能取得成功。
(2)誠實的要求。
①全面了解情況。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員必須要多做調(diào)查研究,掌握客觀事實,既了解本公司的服務(wù)內(nèi)容質(zhì)量和管理水平,也應(yīng)該了解存在的問題和不足,更應(yīng)該知道本公司的計劃和發(fā)展趨勢,這是物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的基礎(chǔ)。
②實事求是地向公眾介紹情況。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理是個長期活動的過程,應(yīng)該不夸張失實,以誠待人,以真感人,把本公司的真實管理水平向公眾介紹,如此才能取得公眾的信任。這是誠實性最基本的內(nèi)容要求。
③客觀全面地向物業(yè)管理公司反饋公眾的意見和要求。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理本質(zhì)上是公司與公眾間的雙向溝通,因此,公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)用客觀的態(tài)度來溝通公司與公眾之間的信息傳播渠道,以利公司上下都了解公眾的真實意見,從而有利于公司的經(jīng)營與決
策,提高經(jīng)營與管理水平,提升服務(wù)質(zhì)量與服務(wù)層次。
(3)誠實的障礙。
①來自本物業(yè)管理公司的障礙。物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員迫于維護本公司利益的壓力,往往會向公眾多宣傳本公司的優(yōu)點、長處、特點及發(fā)展前途,面對公眾的意見和批評則不容易接受,有時領(lǐng)導(dǎo)還會要求公共關(guān)系管理人員隱瞞某一事實真相。這時公共關(guān)系人員就不能放棄誠實的原則,但也應(yīng)該在具體問題上表現(xiàn)出極大的靈活性,以謹慎的態(tài)度、穩(wěn)妥的方式將事實公之于眾。
②來自情感方面的障礙。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員有時盡管有向公眾講實話的愿望,但行動上卻對公眾保持沉默。這主要是由于他們認為一旦公布真實情況會嚴重損傷公眾的情感,這時最好的方法是在盡量坦率地回答問題的同時,要對被這一消息直接傷害的人表現(xiàn)出真誠的同情和體量。
③出于保密的需要。對一個物業(yè)管理公司來說,由于競爭的存在,有時保密會關(guān)系到其存亡的問題,這時就會迫使物業(yè)管理公司公共關(guān)系人員不得不考慮本公司的“隱私權(quán)”。雖然這一情況是在特殊下的“例外”,但并不意味著放棄誠實的原則。
2.注重公眾與社會利益
在現(xiàn)代化的經(jīng)營管理中,只有既追求自身的經(jīng)濟利益,又注重社會利益的公司,才能立于不敗之地。社會利益包括社會經(jīng)濟效益、社會生態(tài)效益和精神文明的建設(shè)。
(1)社會利益的要求。
①明確社會使命。物業(yè)管理公司的社會使命是其所有的經(jīng)營活動必須符合黨的方針、政策,必須遵守國家和政府的法令,必須對公眾負責(zé),對整個社會負責(zé)。
②參與社會服務(wù)。物業(yè)管理公司要對人們關(guān)心的社會事務(wù)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),積極參與社會公益活動,如開展社會性的文體活動、提供就業(yè)機會等。
③歡迎社會監(jiān)督。物業(yè)管理公司的收費標準、服務(wù)質(zhì)量和水平要接受社會的監(jiān)督,以更好地符合公眾利益和社會利益。
(2)以滿足公眾的需要為本。
①真心、真實、真誠地待人。缺少一個真字,就不可能做到一切為公眾著想,以滿足公眾需要為出發(fā)點。如果公司對公眾敞開心扉,向公眾坦白說明一切,真誠地為公眾服務(wù),那么公眾也會以同樣的方式來回報。如物業(yè)管理公司在為社區(qū)做好事時,不僅受到社會公眾的歡迎,今后如果公司遇到困難了,這些社區(qū)公眾就會對其大力支持和幫助,而且還會引起別的公眾的注意,這些公眾也同樣會稱贊該物業(yè)管理公司,今后他們對公司業(yè)務(wù)的發(fā)展會有很大的幫助。
②設(shè)身處地為公眾著想。在安排公共關(guān)系活動時,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理人員應(yīng)設(shè)身處地地為公眾著想,即考慮能否滿足公眾需要,為其解決問題。實踐證明,只有站在設(shè)身處地地為公眾著想的立場上,才能夠設(shè)計出符合公眾利益、滿足公眾需要的公關(guān)活動。
③盡量幫助公眾擺脫困境。樹立幫助公眾擺脫困境的意識,并付諸行動,才是滿足公眾需要的最重要的內(nèi)容之一。如某物業(yè)管理公司每年都組織社區(qū)居民進行大規(guī)模的消防訓(xùn)練,并24小時把消防設(shè)施向公眾開放,以防止社區(qū)中的突發(fā)事件。這些幫助公眾擺脫困境、解決困難的態(tài)度,最能體現(xiàn)“急公眾之所急,想公眾之所想”的思想。
(三)物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能
1.協(xié)調(diào)關(guān)系
這一職能包括兩個方面:一是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司外部公眾之間的相互關(guān)系,使公眾了解、理解和支持公司的經(jīng)營管理活動,這是公司得以發(fā)展的前提條件;二是協(xié)調(diào)物業(yè)管理公司與公司內(nèi)部公眾之間的相互關(guān)系,通過公司員工的團結(jié)合作共同實現(xiàn)公司的目標,這是物業(yè)管理公司成功的基礎(chǔ)。無論是外部關(guān)系還是內(nèi)部關(guān)系的矛盾沖突,都可能對公司造成不良的影響,甚至關(guān)系到公司的生存與發(fā)展。而物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的職能就是減少內(nèi)部及內(nèi)外部間的摩擦與損耗。
(1)協(xié)調(diào)與外部公眾的關(guān)系。
①尋求與公眾的共同點。一般地說,物業(yè)管理公司公關(guān)的職能就是要透過公司與外部關(guān)系的利益分歧和對立,看到雙方共同的利益,并且積極地發(fā)現(xiàn)雙方的共同點,尋找雙方的共同語言,并讓雙方都明白攜手合作的益處,從而避免對立和爭斗。
②注意傾聽客戶意見,處理客戶抱怨。在處理客戶意見時,特別要重視的是全面而迅速地處理客戶抱怨。
③幫助和引導(dǎo)公眾加深對公司的了解。一家物業(yè)管理公司如果能夠在公眾心目中樹立一種誠實、公道的形象,公眾就愿意選擇該物業(yè)管理公司的服務(wù)。
(2)協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系。
協(xié)調(diào)與內(nèi)部公眾的關(guān)系主要包括:第一,無論是管理者與員工間還是各職能部門間,都要在充分地交流與分享信息的基礎(chǔ)上保持和諧;第二,要妥善地處理和解決相互之間的各種矛盾和問題,促進相互之間的了解,提高公司的向心力與凝聚力。要做到這些,公共關(guān)系人員一方面要起到
溝通領(lǐng)導(dǎo)與員工的橋梁作用,另一方面要引導(dǎo)公司每一個員工重視公司的形象與聲譽。
2.溝通信息
(1)信息的收集。
①公司形象的信息。即本物業(yè)管理公司在各類公眾特別是在所服務(wù)的開發(fā)商、業(yè)主和客戶的心目中的形象。這包括他們對服務(wù)價格的反映,對服務(wù)質(zhì)量、水平等的評價和改進意見等方面。要充分收集、聽取公眾對本公司形象的評價,包括對組織機構(gòu)的評價、對管理服務(wù)水平與質(zhì)量的評價和對公司人員素質(zhì)的評價,并把這些信息提供給決策層,以不斷地改進自己的組織形象與人員素質(zhì),使公司立于不敗之地。
②公司發(fā)展環(huán)境的信息。社會環(huán)境因素的影響越來越重要,因此積極收集與物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動有關(guān)的信息是公司公共關(guān)系管理的重要內(nèi)容。公司發(fā)展環(huán)境的信息主要包括:國家有關(guān)的政策法令、法規(guī)的頒布和實施情況,新聞媒介信息、物業(yè)管理市場的發(fā)展狀況及其變化趨勢等。
(2)信息的傳播。
信息溝通是雙向的信息交流。物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理不僅要收集公眾對公司形象的有關(guān)信息,還要向公眾傳播公司的有關(guān)信息,主要是公司形象的傳播。
①擴大公司知名度。知名度是物業(yè)管理公司各項活動的前提。如果別人根本不知道你這家公司,又怎么能想到要接受你的管理與服務(wù)呢
②提高公司的美譽度。美譽度是公眾對公司的管理與服務(wù)的認可與贊賞程度,它表明的是公司在公眾心目中的地位和信譽情況。
除了以上兩大職能外,物業(yè)管理公司的公共關(guān)系管理還負有對公眾心理的分析、預(yù)測和咨詢以及對物業(yè)管理公司經(jīng)營管理活動的環(huán)境分析的職能,環(huán)境分析包括對歷史、自然物質(zhì)、政治法律、社會文化和經(jīng)濟環(huán)境的分析。
二、物業(yè)管理公司公共關(guān)系管理的步驟
(一)認識與調(diào)查
認識與調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系實施的起點和基礎(chǔ),也是確定其目標的基礎(chǔ),而認識與調(diào)查的本身也正是物業(yè)管理公司與公眾進行溝通的方式。
1.認識與調(diào)查的內(nèi)容
(1)物業(yè)管理公司基本情況的調(diào)研。
全面了解物業(yè)管理公司的歷史和現(xiàn)狀,使公共關(guān)系管理人員在解答公眾提問,制作宣傳材料及向新聞界提供有關(guān)本公司的背景資料等時,均可取得良好的效果。
①物業(yè)管理公司經(jīng)營管理方面的各種情況。它主要包括公司創(chuàng)辦的背景狀況,公司在歷史上發(fā)生的重大事件及其在社會上和公眾中產(chǎn)生的反映,公司經(jīng)營管理的目標、思想和特點,公司資產(chǎn)狀況及對物業(yè)經(jīng)營、管理和服務(wù)的品種、價格、質(zhì)量、特點等,與其他物業(yè)管理公司比較其競爭力如何,潛在的競爭對象有哪些等。
②公司領(lǐng)導(dǎo)者的情況。它包括領(lǐng)導(dǎo)者素質(zhì)、個性、經(jīng)營管理的思想以及與職工的關(guān)系、與前任領(lǐng)導(dǎo)和上級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系等。
③公司員工情況。它主要包括公司員工隊伍變化情況和目前的一般狀況,以及他們的需要、愿望、基本要求和意見建議等。
(2)外部公眾意見的調(diào)查。
調(diào)查外部公眾的意見歸根到底是對物業(yè)管理公司形象的測定。它主要包括以下幾個方面:
①知名度的調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對本公司的名稱、經(jīng)營管理服務(wù)內(nèi)容的了解程度和范圍。
②信譽調(diào)查。主要是調(diào)查公眾對本公司的信任程度,包括對本公司經(jīng)營管理服務(wù)的內(nèi)容、方式、品種的喜歡程度以及對本公司公共關(guān)系活動的看法、參加與否等。
③公眾評價調(diào)查。主要包括公眾對本公司所提供的經(jīng)營管理服務(wù)、社會活動、人員形象的評價。
④公共關(guān)系活動效果調(diào)查。主要是指對物業(yè)管理公司所采取的各種專門性的公共關(guān)系活動就其實效為內(nèi)容進行的調(diào)查。
此外,物業(yè)管理公司還要對社會環(huán)境進行調(diào)查,包括一切與公司有關(guān)的環(huán)境資料如政治法律環(huán)境、文化環(huán)境、經(jīng)濟環(huán)境,都要進行調(diào)查。
2.認識與調(diào)查的程序
(1)確立認識與調(diào)查的目標。
物業(yè)管理公司公共關(guān)系的認識與調(diào)查目標可以分為兩類:一類是配合性調(diào)查目標,即根據(jù)公司整體目標的需要,為配合公司經(jīng)營管理計劃活動所要進行的調(diào)查目標。另一類是問題性調(diào)查目標,根據(jù)此類目標設(shè)計的前期調(diào)查方案比較具體,是以針對某一具體問題的解決為目標的調(diào)查。
(2)確定調(diào)查的范圍和對象。
① 調(diào)查內(nèi)容的選擇。
認識與調(diào)查內(nèi)容過多,不僅會增加成本,同時還會影響其準確性和科學(xué)性。所以要對認識與調(diào)查的內(nèi)容根據(jù)重要性和難度進行細分。下圖是按調(diào)查的重要程度和難度劃分的矩陣。
b區(qū)是既重要、難度也大的調(diào)查,物業(yè)管理公司應(yīng)投入主要的人力、物力和財力。
a區(qū)是難度較高,但重要程度較低的調(diào)查,應(yīng)盡可能尋求代用資料,或在前期調(diào)查中將其省略。
d區(qū)難度不大,但重要程度較高,是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查的次要重點,公司可根據(jù)需要布置力量,但一定要設(shè)法保證調(diào)查的質(zhì)量。
c區(qū)是重要程度和難度都低的調(diào)查,是調(diào)查的非重點。
②調(diào)查地點的選擇。在選擇調(diào)查地點時,可將重點調(diào)查和抽樣調(diào)查結(jié)合起來進行。首先根據(jù)調(diào)查目標的要求,選擇符合目標的重點地區(qū),然后根據(jù)隨機抽樣的原則進行調(diào)查。
③調(diào)查對象的選擇。確定調(diào)查對象是最為關(guān)鍵的一環(huán),調(diào)查對象是否真正載有調(diào)查者所需了解的信息是最為重要的。物業(yè)管理公司調(diào)查分析的主要對象是與公司發(fā)生聯(lián)系的公眾,這些個人或團體具有一些共同的東西,受相同關(guān)系或問題的影響。在調(diào)查時應(yīng)盡可能地將所面對的公眾排列出來,然后根據(jù)調(diào)研的目的和要求確定所要調(diào)查的公眾類別和組合。同時根據(jù)公司的實力將調(diào)研對象的具體構(gòu)成,包括調(diào)研對象的總量、分布地區(qū)、背景、對問題的知曉程度進行可行性分析,綜合公司的內(nèi)部資源來確定公共關(guān)系調(diào)研的“合適”人群。
(3)確定公共關(guān)系調(diào)查的途徑和方式。
①觀察法。觀察法是調(diào)查人員在產(chǎn)生信息的地方,對被調(diào)查人的情況進行直接的觀察,客觀地記錄信息源產(chǎn)生的過程。由于調(diào)查人員是不直接向被調(diào)查人員提問的,被調(diào)查人員沒有意識到是處于被觀察中而使其具有自然性,從而使得觀察得到的公共關(guān)系資料具有客觀性。這種方法的不足之處是使用范圍有限,對被調(diào)查人內(nèi)在因素的變化不易察覺,而且觀察的時間和費用也較高。
觀察法可以分為直接觀察法和跟蹤觀察法兩種。直接觀察法就是調(diào)查人員在現(xiàn)場實際觀察。如公司的公共關(guān)系人員通過參與招標投標會來了解本公司的經(jīng)營管理服務(wù)的質(zhì)量和水平。跟蹤觀察法就是通過照相機、錄像機、錄音機等儀器來了解公眾的反映。
采用觀察法首先要有明確的目的;其次要有研究計劃,擬訂調(diào)查提綱,然后需要詳細準確記錄觀察過程中出現(xiàn)的各種現(xiàn)象;最后要對所獲資料及時加以整理和分析。
②訪問調(diào)查。訪問調(diào)查就是公共關(guān)系人員通過對被調(diào)查者進行訪問,從而調(diào)查本公司公共關(guān)系現(xiàn)狀的一種方法。主要有面談法、電話調(diào)查、書面調(diào)查和日記調(diào)查等。
面談法是調(diào)查人和被調(diào)查人通過面對面的交談進行調(diào)查的方法,有個別面談和座談會這兩種形式。采用個別面談法時,事先要擬訂好調(diào)查大綱,以便在調(diào)查中有的放矢地了解被調(diào)查人對物業(yè)管理公司的意見和看法。采用座談會式的面談法時一般應(yīng)選擇熟悉有關(guān)問題的人員參加,人數(shù)不宜過多,一般在5~20人之間。
電話調(diào)查是調(diào)查人員根據(jù)調(diào)查的要求,用電話詢問意見的一種方法。在解決簡要的普遍性問題時,應(yīng)采用電話調(diào)查法,如對廣告效果的調(diào)查等。
書面調(diào)查法是調(diào)查人把調(diào)查表或調(diào)查提綱交給被調(diào)查者,由被調(diào)查者填好后收回的一種調(diào)查方法,有信訪和留存調(diào)查法兩種,前者適合較為分散的調(diào)查對象,后者則是信訪和面談法的結(jié)合。書面調(diào)查法的關(guān)鍵在于提高問卷的回收率,為此,可給被調(diào)查者少量的報酬和紀念品,對被調(diào)查人較集中的地區(qū),可采用面談和書面填寫相結(jié)合的方法。
日記調(diào)查是指由固定的被調(diào)查者逐日逐項記錄,并由調(diào)查者定期整理匯總的一種方法,此法常用于廣告調(diào)查。
訪問調(diào)查是物業(yè)管理公司公共關(guān)系調(diào)查最常用的方法。無論是面談還是書面調(diào)查,都需要先設(shè)計問卷。問卷是民意測驗的最主要的工具,也是訪問調(diào)查全過程中的關(guān)鍵性問題之一。問卷設(shè)計具有很強的專業(yè)性、科學(xué)性和藝術(shù)性,一個好的問卷設(shè)計將意味著成功了一半。
③案例調(diào)查法。案例調(diào)查法是指對各類公共關(guān)系管理事例進行案例分析和比較,從中總結(jié)出經(jīng)驗和教訓(xùn)以及一些規(guī)律性的東西,以便更好地做好公司的公共關(guān)系管理。
(4)確定公共關(guān)系調(diào)查的時間。
一個良好的公共關(guān)系方案如果錯過了有利的時機,就不能有效地發(fā)揮作用。調(diào)查時間的確定包括調(diào)查起止時間、時間分配和進度計劃。當調(diào)查開始時間和結(jié)束時間確定以后,重要的是制定調(diào)查進度表,這樣能夠使前期調(diào)查的整個過程有條不紊。調(diào)查每一個步驟所需要的時間,需經(jīng)過認真核算,弄清工作量的大小及人力、物力、財力的投入規(guī)模,以正確加以估計。調(diào)查的時間分配和進度計劃要根據(jù)調(diào)查的內(nèi)容來合理地確定,把需要做的工作按時間順序排列成一張詳細的表:某年某月做某事,某時某刻做某事。
(5)確定公共關(guān)系調(diào)查的成本。
調(diào)查成本包括調(diào)查人員的酬金、差旅費、印刷費、調(diào)查中發(fā)出的獎品和贈品、資料購買費、雜費等。具體的成本計算確定可以采用順加法和分攤法。順加法就是把每個調(diào)
查項目實際發(fā)生的費用相加而成;分攤法就是根據(jù)公司分配給的資金來計算費用支出,將資金分攤到各調(diào)查項目中去。實際工作中往往采用兩種方法相結(jié)合來確定調(diào)查成本。
(6)調(diào)查評價與調(diào)查報告的撰寫。
調(diào)查評價是為確保調(diào)查的可靠性,在調(diào)查結(jié)束后,調(diào)查報告撰寫前,對整個調(diào)查活動進行檢測和評估。調(diào)查評價是前期調(diào)查過程中必不可少的一個環(huán)節(jié),只有經(jīng)過嚴格的調(diào)查評價,調(diào)查結(jié)論才能被接受,故調(diào)查評價一般由專家或權(quán)威人士組成的小組來進行。
調(diào)查評價一般包括兩個方面。一是調(diào)查方法的科學(xué)性,如調(diào)查的程序是否合理,樣本選擇是否具有代表性,調(diào)查課題的選擇是否有意義等;二是調(diào)查所設(shè)立度量指標的科學(xué)性,如問卷設(shè)計是否合乎原則等。
調(diào)查的最后一個步驟是撰寫調(diào)查報告。一份調(diào)查報告應(yīng)包括以下幾個方面的內(nèi)容:
①對調(diào)查活動目的和意義的說明;
②調(diào)查方案的確定和調(diào)查方法的采納過程介紹;
③樣本選擇方法和代表程度;
④問卷回收率的多少,對各項提問的回答比率;
⑤調(diào)查評價的意見;
⑥調(diào)查資料總的數(shù)據(jù)顯示;
⑦調(diào)查結(jié)論及意義;
⑧向物業(yè)管理公司有關(guān)部門提出的建議。
調(diào)查報告應(yīng)盡量采用圖表和曲線,也可以把主要結(jié)果寫成報告,而把如何進行調(diào)查以及詳細數(shù)據(jù)作為報告的附屬文件。
(二)制定物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃
在制定具體的行動計劃和方案時,要在眾多的可行性方案中進行評價和比較,最后才確定一個滿意的方案。物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃方案的具體內(nèi)容包括以下幾個方面:
1.確定公眾對象
物業(yè)管理公司在經(jīng)營管理過程中涉及的公眾是一個極其復(fù)雜而且不斷變化的系統(tǒng)。如物業(yè)管理公司在不斷擴大業(yè)務(wù)范圍時,就會遇到各種不同的新公眾,同時在平時的經(jīng)營管理中也會不斷出現(xiàn)知曉公眾和行動公眾,因此任何一次活動只能針對相關(guān)的公眾來開展。確定時,可以按照不同的公眾進行細分。
2.提煉公共關(guān)系主題
確定公共關(guān)系主題是對即將開發(fā)的公共關(guān)系活動的高度概括,使物業(yè)管理公司的公共關(guān)系活動形成一個相互聯(lián)系的整體。主題就是為了達到公共關(guān)系目標而貫穿全活動過程中的基本思想和指導(dǎo)原則。因此主題的提煉應(yīng)該切合公眾心理,并且表述鮮明、簡短,富有個性,具有感召力。
3.安排活動項目
活動項目是圍繞活動主題而開展的一系列有組織的行動。任何規(guī)模較大的公共關(guān)系活動,應(yīng)根據(jù)主題的需要合理選擇若干項目,并進行有效的組合,使之從不同的層次、不同側(cè)面充分地展現(xiàn)活動主題。公共關(guān)系活動項目一般有以下幾種:
(1)宣傳型活動項目。主要是指傳播物業(yè)管理公司信息,與社會公眾溝通聯(lián)絡(luò)的宣傳型活動,包括新聞發(fā)布會、記者招待會、慶祝活動、頒獎儀式、展覽會、報告會等。
(2)交際型活動項目。主要為密切物業(yè)管理公司與公眾的聯(lián)系,加強交流,包括座談會、聯(lián)誼會、舞會、參觀活動等。
(3)服務(wù)型活動項目。主要是通過服務(wù)滿足公眾需求,贏得信任和好感,從而維持物業(yè)管理公司在公眾中的良好形象。
(4)社會型活動項目。主要是物業(yè)管理公司承擔社會責(zé)任、借以提高公司形象的活動,包括關(guān)注生態(tài)環(huán)境,支持和贊助各種社會事業(yè)和公益活動等。
4.尋找活動時機
何時開展已經(jīng)安排好的活動項目最為有利,也是公共關(guān)系計劃制定中重要的一環(huán)。一般認為,一個物業(yè)管理公司在創(chuàng)立時或在推出新的經(jīng)營服務(wù)品種時、出現(xiàn)失誤或被誤解時、遇到突發(fā)事件時,都是開展公共關(guān)系活動的有利時機。
5.選擇傳播渠道
為了實現(xiàn)公司與其目標公眾的傳播溝通,必須選擇與特定公眾進行交流的傳播媒介。各種傳播媒介有不同的特點和優(yōu)缺點,應(yīng)綜合公司公共關(guān)系管理的目標、公眾對象、活動主題和項目,以及公司的資源條件,選擇公共關(guān)系的傳播渠道及組合以確保預(yù)期效果的達到而同時使費用最小。
(三)編制物業(yè)管理公司公共關(guān)系預(yù)算
要將公共關(guān)系活動具體化,就要編制預(yù)算。通過編制預(yù)算首先
可以確定公共關(guān)系活動的項目和規(guī)模,在資源有限的情況下保證公共關(guān)系活動的開展;其次通過預(yù)算可以根據(jù)計劃的輕重緩急合理地分配公共關(guān)系活動的費用;再者編制預(yù)算還可以根據(jù)活動的效益成本預(yù)算之比來檢查公共關(guān)系活動費用的使用情況,并可據(jù)以衡量和評價公司的公共關(guān)系活動。
1.公共關(guān)系管理預(yù)算的分類
物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動的經(jīng)費預(yù)算一般由行政開支和項目開支這兩大部分構(gòu)成。
(1)行政開支,是開展公司公共關(guān)系活動的基本費用。具體包括:第一,勞動力成本,即從事公共關(guān)系人員的工資報酬和福利補貼;第二,材料費用,主要包括郵費、印刷費、廣告費及購買或使用視聽設(shè)備、復(fù)印機、計算機、展覽設(shè)施、紀念品、報刊雜志等費用;第三,辦公費,指維持公共關(guān)系日常工作而需支付的費用,包括房租、水電費、交通運輸費等。
(2)項目開支,是實施公共關(guān)系活動項目所需的費用,尤其是大型的專項活動所需的經(jīng)費較多。具體包括計劃方案內(nèi)各項目所需費用和計劃實施時物價上漲所增加的費用,以及考慮突發(fā)事件而調(diào)整計劃所新增項目的開支費用。
2.公共關(guān)系管理的預(yù)算方法
(1)管理費提成法,就是根據(jù)報告期物業(yè)管理公司公共關(guān)系經(jīng)費占管理費的百分比,從計劃期物業(yè)管理公司總的經(jīng)營管理服務(wù)費用中提取的公共關(guān)系經(jīng)費。這種方法編制預(yù)算的速度快,總體控制性強,但缺點是不一定符合實際,特別是新增活動項目和應(yīng)付突發(fā)事件難以獲得經(jīng)費支持。
(2)目標作業(yè)法,是按照公司公共關(guān)系計劃方案,把所需的經(jīng)費詳細列出,并加總核定總金額即經(jīng)費預(yù)算。這種預(yù)算方法計劃性強,且符合實際,而且有伸縮余地,但要防止寬打亂用,影響預(yù)算的控制。
(四)活動的實施
1.明確指揮體系
由于物業(yè)管理公司公共關(guān)系工作的復(fù)雜性、多樣性和重要性等特點,因此對其公共關(guān)系計劃的實施,首先應(yīng)該實行集中領(lǐng)導(dǎo),統(tǒng)一指揮,形成單一清晰的指揮鏈。
2.健全管理制度
為使公司管理層及時掌握計劃的通曉情況,應(yīng)該建立公共關(guān)系報告制度,及時采用書面或口頭形式作定期報告或請示報告。
3.落實準備工作
實施物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃,需要人、財、物、信息等基本要素和資源的合理配置,這些準備工作直接影響到公共關(guān)系計劃的實施啟動,并且對計劃的進度和實施的效果產(chǎn)生深遠的影響。
(1)人員的準備。
一方面要按公共關(guān)系計劃的要求配備所需數(shù)量的工作人員,并適當補充后備人員以應(yīng)付臨時增加的活動;另一方面要注意素質(zhì)要求,進行適當?shù)呐嘤?xùn)。
(2)物資的準備。
由于物資器材的類型很多,準備工作涉及到很多方面,需要一定的時間,特別要早做準備。如活動場地、交通工具、宣傳品、紀念品等,如果公眾無法方便地獲取,則必然會影響公共關(guān)系計劃的實施進程和效果。
4.預(yù)防實施中的障礙
在物業(yè)管理公司公共關(guān)系計劃實施的過程中,可能會出現(xiàn)各種矛盾和問題,對此要有所預(yù)見和防范。
(1)防范業(yè)主、客戶等的抵觸情緒。
應(yīng)認真分析業(yè)主等的抱怨、反感和不滿情緒產(chǎn)生的可能性,比如傳播的信息是否失真,傳播的媒介是否選擇不當?shù)?。必須采取各種防范措施,不讓業(yè)主等的抵觸情緒在范圍上、規(guī)模上、程度上擴大,從而將其消除在萌芽狀態(tài)中。
(2)公司內(nèi)部的抵觸情緒。
分析哪些因素和問題可能造成公司內(nèi)部各部門、各員工的抵觸情緒的產(chǎn)生,比如沒有充分發(fā)揚民主、讓員工參與公共關(guān)系活動,沒有公正地分配工作任務(wù)和活動經(jīng)費等,預(yù)測可能出現(xiàn)的問題,然后采取相應(yīng)的預(yù)防措施。
5.公共關(guān)系活動實施時的注意事項
(1)用好電話。
電話對于物業(yè)管理公司的公共關(guān)系人員來說,是不可缺少的工具。可是如果使用不當,如說話聲音太響、不親切、不簡潔等,反而會有相反的效果。所以一定要懂得使用電話的禮節(jié)。
①不管打電話或接電話,不可因?qū)Ψ娇床坏侥阏f話的表情或態(tài)度,就草率地應(yīng)答,要保持應(yīng)有的說話態(tài)度。
②打電話的時間應(yīng)該留意小心,如打到公司時,最好避免中午或下班以后的時間;打
到個人的住家,則應(yīng)避免吃飯的時間。
③最好在清靜的地方打電話,這樣不易泄漏業(yè)務(wù)秘密。若參雜喧鬧嬉笑聲,會引起對方的不悅,這點也要留意。
④電話是很方便的通訊工具,但不是所有的事情都可以用電話來處理的。如果要拜訪顧客,或向?qū)Ψ奖磉_歉意時,不管對方住得多遠,最好親自去拜訪一下,比打電話來得好。
⑤電話鈴一響,就馬上要去接,絕對不可任它一直響下去而不管。
⑥接了電話以后,要馬上清晰地表明自己公司的名稱、自己所屬的單位。若對方說:“經(jīng)常麻煩您”,就要馬上回答:“哪里,是我們麻煩您!”
⑦如果對方?jīng)]有說出公司名稱、所屬單位或自己的名字,接電話的這邊就應(yīng)該說:“抱歉,您是哪一位”,以確認對方的身份。
⑧接電話時,一定要把交談的內(nèi)容記在備忘錄上,以免忘了誤事。若需要傳達給同事的,必須要將時間、地點、內(nèi)容等正確地傳達出去。
⑨電話打完后,要確定對方已掛上電話筒,才能放下電話,這是應(yīng)有的禮貌。
(2)交換名片的注意事項。
交換名片是建立人際關(guān)系的第一步,如果運用得當,將有助于物業(yè)管理公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。
①外出時必須準備一些名片,若忘記攜帶或用光了,都欠妥當。
②名片應(yīng)從名片夾中抽出,而名片夾不能放在長褲口袋中,名片從皮包夾或車票夾中取出也不太好看。
③名片最好是站著遞給對方,如果自己是坐著的,待對方走過來時,應(yīng)站立起來,問候?qū)Ψ胶笤俳粨Q名片。
④地位較低的人或訪問的人應(yīng)先遞出名片。如果對方有很多人,先與主人或地位較高的人交換;如果自己這邊的人較多,就由地位較高的人先向?qū)Ψ竭f出名片。
⑤名片遞給對方時應(yīng)從對方看得到的方向交給對方。
⑥名片應(yīng)該以雙手遞給對方,收別人名片時也應(yīng)該以雙手去接。
⑦拿到對方名片時,應(yīng)先仔細看一遍,碰到不認識的字,應(yīng)問對方怎么念。另外,也要確認一下對方的頭銜。
⑧收到對方的名片后,若是站著講話,應(yīng)該將名片拿在齊胸的高度;若是坐著,就放在視線所及之處;若一次收很多張名片,就按順序放在桌子上。
⑨在談話中不可折對方的名片,或任意丟棄在桌子上,這是很不禮貌的。
(3)會客的注意事項。
①迎客。當有客人來公司時,柜臺業(yè)務(wù)員出面迎接,見到對方時,要先說“歡迎光臨敝公司”,然后將客人帶到會客室。
在引導(dǎo)客人通過過道走進會客室時,要做到:在客人的左前方兩三步,說:“請走這邊!”,然后以自己的背不完全被客人看到為準則,靜靜地帶路;若走道彎彎曲曲或上下起伏時,就要輕聲提醒客人注意;通過危險地帶時,則要提請客人務(wù)必小心。
搭電梯時,要注意的是:自己先進入、按鈕,到了之后先讓客人出去:如果電梯有人操作,進出電梯時,都讓客人或上司先走。
引導(dǎo)客人進入會客室后,必須讓客人入座,要客人長等時,應(yīng)拿出雜志、報紙給客人看,并不時進來傳達拜訪對象的狀況;若拜訪對象在開會,或有其他事情時,最好由本人或其代理人先出來照會一下,并說聲抱歉,再讓客人等候。
在上班時間,若須在同一時段內(nèi)約見同事和公司外的訪客,則應(yīng)以訪客為優(yōu)先。
②見客。無論訪客的身份如何,不可讓他久等。會見訪客時舉止要高雅,如不可將雙手交叉于胸前,不能盤腿而坐,大腿不可隨意地搖動等。西裝要穿著整齊,紐扣要扣好。當代表公司接待訪客時,不可談些個人的想法或自己不知道的事情,也就是絕對不做不負責(zé)任的承諾或回答。與客人會面時要顯示出明朗誠懇的態(tài)度。會客時原則上不接聽電話,如果非接不可,要取得訪客的諒解。
③送客。來訪的客人告辭時,原則上業(yè)務(wù)員要送到公司門口,如果公司在高樓大廈內(nèi),至少要送到電梯口。送客時要注意:當走在走廊時,業(yè)務(wù)員應(yīng)走在訪客的斜后方,不過,當要為客人指引出口、電梯時,就要走在客人的左前方。當客人到電梯口時,必須要等到電梯門關(guān)了后才可離開;而送訪客上車時,則在汽車開動時,應(yīng)鞠躬行禮送客?？腿顺俗杂密噥碓L時,應(yīng)該在客人離開前,通知停車場將車開到公司大門口處等候,同時要提醒訪客不要忘記寄存的物品。
(4)拜訪客戶的注意事項。
①訪前準備。當業(yè)務(wù)員代表公司到客戶的公司或住宅拜訪時,不僅不可為對方帶來困擾,而且要在訪問前作好各種準備。先與訪問者預(yù)約,并將訪問的目的、日期、停留時間、人數(shù)一并告知對方。當約定有所變更時,應(yīng)及早與對方取得聯(lián)絡(luò),并再次確認訪問的目的,使雙方了解談話的方向。多數(shù)人一同去拜訪
時,應(yīng)先做好協(xié)調(diào)工作,將必要的資料、名片準備好。即使事前有預(yù)約,出發(fā)前仍需確認對方的情況。
②到訪。到達拜訪對象的處所時,應(yīng)注意起碼要比預(yù)定的時間早5分鐘,到了目的地后要先整理服飾,外套應(yīng)該在進門前脫下。如果遲到的話,應(yīng)該及早與對方或自己的公司聯(lián)絡(luò),以免別人認為你不守信用。遲到時若不聞不問,不僅有損個人形象,也會毀了公司的信譽。此外,還要清晰地交代公司名稱、自己的姓名、拜訪對象,以及事前是否有預(yù)約,并將名片遞出準備轉(zhuǎn)達。若是通過介紹人安排見面,應(yīng)將實情說明,并提示介紹信。柜臺答應(yīng)代為轉(zhuǎn)達時,應(yīng)道謝,再在指定的場所等候。
③等候接見。在等候時,不可東張西望,流露出驚恐的樣子,應(yīng)該在指定的場所靜靜地等候。離開等候處時,應(yīng)向柜臺人員交代一聲。等候的時間超過30分鐘仍無法會面,不妨約定下次再見面的時間,然后離去。當對方正在忙碌或不在時,可以留下名片,簡要說明拜訪內(nèi)容,請人代為轉(zhuǎn)交。
④引見。被引見時,要站在人口處等待一下。對方要進入時,先在所指定的席位上正襟危坐地等候要拜訪的對象,以便等一下站起來與對方打招呼。看到對方進來,應(yīng)該立刻站立起來與對方打招呼。對方說請坐時,應(yīng)即道謝。感謝對方接見之后,再確認對方可以談話的時間有多少。
⑤訪談。訪談時原則上不抽煙,若自己準備抽煙,應(yīng)確認對方不怕煙熏時才可以抽。但在向?qū)Ψ阶稣f明前,最好不要抽煙,還有絕不可以叼著煙,這樣很不禮貌。另外不要流露出一幅坐立不安的樣子,這樣不僅對方會被感染,而且亦難以取得對方對自己的信賴感。所以入座時應(yīng)盡量坐在椅子的前半部,兩手則放在膝上或手持筆記、文具等,并且應(yīng)避免蹺起大腿。講話時應(yīng)看著對方,不可東張西望或一直往下看,要熱誠、誠懇地和對方交談,務(wù)必謙虛。咬字要清楚,讓對方易于了解。聲音太大、太小或音調(diào)過高,都應(yīng)避免。長話最好分成幾個段落,以便讓對方有思考的時間。還有在洽談前,將要表達的內(nèi)容規(guī)劃出優(yōu)先順序,洽談時再逐一提出,但不可以專家的姿態(tài)唱獨角戲。談話要能夠引起對方的共鳴,不可傷對方的自尊,也不要使用對方不懂的專門用語或外語。盡量多聽取對方的意見,要用心傾聽,并邊聽邊記錄;最好不要用方言,以免對方聽不懂。不要忘記自己是代表公司與對方洽談的,所以發(fā)言時要用“敝公司”或“我們”……,而不是“我”……,總之要時時以公司的意向為依歸,在與對方洽談時,要避免流露出個人的意見、感情。
(5)約會的注意事項。
與人有約,一定要切實履行,絕不可輕易失約,并且要準時。約定時要注意不可做太離譜的約定;發(fā)言時要先衡量哪些是自己權(quán)限內(nèi)可說的,哪些是不可說的;遇到自己不了解的事物,或必須取得上司或他人的同意,或予以保留,待回到公司與有關(guān)人員磋商后,再和對方聯(lián)絡(luò);要將約定的事項記錄下來,在洽談結(jié)束后再互相確認一下;對所做的約定,無論是大是小,都要向上司報告。約定完成后,必須注意談完主題內(nèi)容后,不要再說一些無謂的話,應(yīng)該趕快道謝離去;不要超過預(yù)定的時間,萬一超過必須道歉;離開時不要忘了隨身攜帶的文件、物品,以免泄露公司機密。
(五)效果的評估
1.評估的程序
(1)確立統(tǒng)一的評估目標。
統(tǒng)一的評估是檢驗公共關(guān)系工作的參照物。如果評估目標不統(tǒng)一,則會在調(diào)查中收集許多無用的材料,影響評估的效率和效果。如果將目標具體化,對有關(guān)問題以評估重點的方式形成書面材料,就有利于保證評估工作沿著正確的方向順利進行。
(2)征得公司上下的統(tǒng)一認識。
對評估的方法、程序等方面予以充分的考慮和周密的籌劃,以及評估工作的具體實施,都需要全體員工的共同努力、參與和協(xié)作。這就需要統(tǒng)一對評估的認識,特別是認識其作用和現(xiàn)實性:一方面,必須征得公司高級管理層的認可和支持;另一方面,必須讓公共關(guān)系人員對評估工作的所有細節(jié)取得一致的意見。
(3)選擇適當?shù)脑u估標準。
公共關(guān)系目標說明了物業(yè)管理公司的期望效果,不同的目標具有不同的評估標準。所以,應(yīng)根據(jù)評估目標來選擇或確定適當?shù)脑u估尺度,以保證對公司公共關(guān)系活動實施的效果進行客觀公正的評估。
(4)確定收集評估資料的最佳途徑。
調(diào)查是了解公共關(guān)系活動效果的重要途徑,但并非惟一途徑。有時,公司活動記錄也能提供這一方面的大量材料。在某些情況下,小范圍的試驗和最終報告也是十分有效的。因此,收集有關(guān)評估資料的途徑多種多樣,應(yīng)根據(jù)具體情況來確定最佳途徑。
(5)保持完整的公共關(guān)系活動實施記錄。
完整的公共關(guān)系活動實施記錄能夠充分反映公司公共關(guān)系人員的工作方式和工作效果,更重要的是可以反映出公司公共關(guān)系計劃方案的可行性程度,從而為深入分析公司公共關(guān)系計劃的制定和實施措施,評估公司公共關(guān)系活動的最終效果奠定了基礎(chǔ)。
(6)向公司高層管理者報告評估結(jié)果。
向
公司高層管理者報告評估結(jié)果可以保證物業(yè)管理公司的管理者及時掌握情況,有利于進行全面的協(xié)調(diào),與公司戰(zhàn)略保持一致性。
(7)充分利用評估結(jié)果。
對評估結(jié)果的使用是進行評估工作的目的之一。通過對公司公共關(guān)系活動評估結(jié)果的充分利用,公司公共關(guān)系問題的確定和形勢分析將會更加準確,從而使公司的公共關(guān)系活動更加成功。
2.評估的標準
(1)公共關(guān)系準備過程的評估標準。
①背景材料是否充分。評估的主要內(nèi)容包括:在確定公共關(guān)系活動的目標社會公眾時,是否遺漏了關(guān)鍵公眾;關(guān)于公眾方面的假設(shè)是否正確等。這實際上是檢驗前幾個步驟是否充分占有了資料和分析判斷的準確性。
②信息內(nèi)容是否正確充實。評估的主要內(nèi)容包括:公共關(guān)系活動中準備的資料是否符合問題本身目標及媒介的要求,溝通活動是否在時間、地點、方式上符合目標公眾的要求,是否存在與溝通信息相對抗的行為,是否制造新聞或其他活動配合公共關(guān)系活動。實際上這是檢驗為公司公共關(guān)系活動準備的信息的合理性。
③信息表現(xiàn)形式是否恰當。評估的主要內(nèi)容包括:信息傳遞的載體及形式設(shè)計是否合理、新穎,是否能達到引人注目、給人以深刻印象的要求等。這實際上是對公司公共關(guān)系組織者專業(yè)技能的檢驗。
(2)公共關(guān)系實施過程的評估標準。
①檢查發(fā)送信息數(shù)量。信息發(fā)送數(shù)量,直接反映了公共關(guān)系人員宣傳的信息數(shù)量,公共關(guān)系人員宣傳工作的進展及其努力程度。這一評估過程需要了解所有信息資料的制作發(fā)送情況和其他宣傳活動的進行情況,通過實際數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)方案實施過程中的弱點和不合理的地方。
②檢查信息被傳媒采用的數(shù)量。發(fā)送的信息只有通過傳播媒介,才能較廣泛到達目標公眾。統(tǒng)計被傳播媒介所采用的信息數(shù)量,能反映出有效利用多種可能渠道將信息傳遞給目標公眾的努力程度。
③檢查接收到信息的目標公眾數(shù)量。這一數(shù)量與信息被傳媒采用的次數(shù)并不一致,總會有相當數(shù)量的目標公眾沒有看到或聽到新聞媒介的有關(guān)報道。對于信息傳播和溝通來說,收到信息的社會公眾的絕對數(shù)量雖然很重要,但更重要的是公共關(guān)系活動目標公眾的數(shù)量。通過評估如果發(fā)現(xiàn)目標公眾對公司的信息接受不足,可以采取一些補救性措施。
④調(diào)查注意到信息的目標公眾數(shù)量。由于公眾對不同傳媒和信息的注意力是不同的,因此僅僅了解有多少目標公眾接受到信息是不夠的,調(diào)查“注意到信息的目標公眾數(shù)量”是確認公共關(guān)系活動效果的基礎(chǔ)。這可以通過目標公眾對傳媒信息的掌握情況來進行評估。
(3)公共關(guān)系實施效果的評估標準。
①了解信息內(nèi)容的目標公眾數(shù)量。物業(yè)管理公司公共關(guān)系活動的實施是為了增加目標公眾對公司的認識、了解和理解。目標公眾所掌握的有關(guān)信息,經(jīng)常影響他們對公司的認識和感情,從而影響他們與公司的關(guān)系。因此評估是指比較實施公共關(guān)系的前后,目標公眾對公司的了解狀況,可以對同一組目標公眾進行重復(fù)測驗,也可以比較實驗組與參照組的測驗結(jié)果。
②了解改變觀點的目標公眾數(shù)量。了解信息的公眾,并不一定贊同信息的內(nèi)容,更不一定改變自己的看法。公司開展公共關(guān)系活動不僅期望目標公眾了解有關(guān)信息,而且期望公眾改變想法和認識,因此必須了解改變觀點的公眾數(shù)量。
③了解改變態(tài)度的目標公眾數(shù)量。目標公眾態(tài)度的改變是一個比較高層次的評估內(nèi)容,因為它直接表明了實施公共關(guān)系活動的效果。態(tài)度所涉及的范圍很廣,內(nèi)容非常復(fù)雜,而且不容易在短時間內(nèi)發(fā)生變化。因此評估目標公眾的態(tài)度變化,要立足于一段較長的時期。
④發(fā)生期望行為的目標公眾數(shù)量。改變公眾的行為使之與公司的期望相協(xié)調(diào),是比改變態(tài)度更高層次上的一個目標。人們行為的改變受到多種因素的影響,觀點和態(tài)度的改變能夠引起行為的改變。發(fā)生期望行為的目標公眾數(shù)量,則表明公司公共關(guān)系活動實施效果的大小。
⑤發(fā)生重復(fù)期望行為的公眾數(shù)量。只有公眾重復(fù)其行為,才說明公司公共關(guān)系活動真正卓有成效。因此,這一數(shù)量可以評估公司公共關(guān)系活動的長遠效果。
⑥達到的目標與解決的問題。是否達到了公司公共關(guān)系活動的預(yù)期目標并解決了相應(yīng)的問題,是評估公共關(guān)系活動效果的最高標準。
⑦對社會經(jīng)濟與文化產(chǎn)生的影響。物業(yè)管理公司公共關(guān)系實施效果的最后評估內(nèi)容是通過公司公共關(guān)系活動的實施對社會文化發(fā)展和精神文明建設(shè)產(chǎn)生積極影響。但這種影響要隨著較長時間的推移,并受到其他多種因素的影響,以復(fù)雜綜合的形式表現(xiàn)出來。
3.評估的方法
(1)上人觀察法。
這是一種比較簡單易行的評估方法。通常是公司管理者親自參加某些公共關(guān)系活動,通過他們的直接觀察、體驗,了解公共關(guān)系活動的進展情況,與公共關(guān)系
第2篇 物業(yè)公司各項目點管理處崗位目標責(zé)任書
為充分調(diào)動員工之積極性,開展公平的勞動競賽,促進工作,提高效率,完善花園管理員之責(zé)任制度,根據(jù)公司之實際管理要求和實踐經(jīng)驗,特對原《管理員崗位目標責(zé)任書》進行修訂,具體內(nèi)容如下:
一、本責(zé)任書適用之職位范圍:本責(zé)任書應(yīng)用管理處主任、管理員之任務(wù)。
二、本責(zé)任書考評形式:考評分自評、互評、住戶評議、上級鑒定四種,每月、每季、第年進行一次,采用工資獎金相結(jié)合之考評形式。
三、本責(zé)任書之考評項目:責(zé)任區(qū)住宅樓及公共設(shè)施完好率;治安案件、火災(zāi)、刑事案件、小區(qū)秩序;保潔、清潔、綠化;住戶評議;工作作風(fēng)、紀律;工作日記及房屋管理檔案。
四、崗位目標責(zé)任書之內(nèi)容:堅決服從公司領(lǐng)導(dǎo)之安排,認真學(xué)習(xí)物業(yè)管理之法規(guī)及公司規(guī)章制度,并嚴格按章辦事,熱情服務(wù),做到業(yè)主、公司滿意,具體工作細則如下:
1、要熟練掌握好物業(yè)管理之有關(guān)知識和公司之管理制度,樹立為住戶服務(wù)的思想。
2、要切實熟練掌握好責(zé)任區(qū)內(nèi)之物業(yè)情況,合理安排責(zé)任區(qū)的所有員工之崗位(注:保安員之崗位應(yīng)與保安隊長協(xié)商后上報公司領(lǐng)導(dǎo)審核確定,其余員工根據(jù)實際情況安排崗位上報公司領(lǐng)導(dǎo)審核確定)。
3、要熟練掌握好責(zé)任區(qū)內(nèi)之管理有關(guān)資料(其中包括收樓數(shù)據(jù)、鎖匙交收情況、維修情況、配套設(shè)施情況、入住情況、租戶情況、治安巡查、探訪登記數(shù)據(jù)、清潔衛(wèi)生情況等數(shù)據(jù)),且要有條理地進行整理歸檔。
4、統(tǒng)籌監(jiān)控好責(zé)任區(qū)內(nèi)之客戶服務(wù)、治安、維修、清潔、綠化等方面的工作,嚴格按照公司之制度辦事,確保責(zé)任區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生,治安秩序良好,業(yè)主滿意(注:公司將于每月不定期組織人員到各花園檢查,檢查結(jié)果按本辦法獎罰標準執(zhí)行)
5、要及時組織人員修復(fù)損壞之樓宇及設(shè)施。
6、按公司之規(guī)定及時安排工作人員修復(fù)業(yè)主/住戶要求之維修。
7、嚴格按照公司之規(guī)定組織人員做好責(zé)任區(qū)內(nèi)之裝修監(jiān)控,嚴防違章事件發(fā)生。
8、嚴格按照公司之要求辦理裝修手續(xù),嚴禁以任何理由及方式私人承接或私自代人承接裝修工程。
9、確保責(zé)任區(qū)內(nèi)正常之生活條件不受影響,嚴禁無緣無故停水電供應(yīng)及公共設(shè)施之正常使用。
10、確保責(zé)任區(qū)內(nèi)工作人員保持服裝整齊清潔、儀表端莊、精神飽滿、配戴好員工證。
11、嚴格按照公司之制度公平及時地處理一切違紀事件。
12、嚴格按照公司之制度組織員工做好住戶、探訪者、車輛、物品之出入管理。
13、嚴格按照公司規(guī)定之工作程序接待業(yè)主/住戶,并作好有關(guān)記錄。
14、有效、有禮及時處理業(yè)主之投訴(業(yè)主投訴的問題如能及時處理應(yīng)實時處理,如確不能及時處理的,應(yīng)要同業(yè)主另約時間到時安排人員跟進投訴)。
15、不準與業(yè)主發(fā)生一切任何之私人經(jīng)濟來往,嚴禁以任何借口向業(yè)主索要什費及錢物。
16、按公司之規(guī)定組織好員工之培訓(xùn)和考核工作,提高員工之積極性,做到人盡其才。
17、按公司之規(guī)定按時、按質(zhì)組織好員工之巡查工作。
18、積極做好本花園之宣傳工作,定時按質(zhì)整理告示箱及宣傳欄,堅持每月更換一次版面之要求。
19、認真積極地做好工作日記及周報表,按時按質(zhì)召開周務(wù)會。
20、積極及時地處理突發(fā)事件,且要將此事件作好詳細記錄并要匯報公司(注:如發(fā)生重大事故除了組織人員處理外,還要第一時間報告公司按指示處理)。
21、要保守公司之內(nèi)部秘密和業(yè)主/住戶資料(公安機關(guān)查案要求除外),不得假借公司名義或用職務(wù)之便做有損公司名譽或利益之行為。
22、認真審核水電工所抄之水電表,準確率達100%,并按時上交公司。
23、積極配合財務(wù)部做好管理費及其它費用之收取工作,努力使管理費收費率達到95%以上。
24、認真做好轄區(qū)內(nèi)之水電管理工作,確保水電損耗達到公司規(guī)定之要求。
25、要積極主動管理好花園日常工作,按質(zhì)完成公司領(lǐng)導(dǎo)下達之臨時任務(wù)。
26、要服務(wù)公司領(lǐng)導(dǎo)之安排,不準有瞞騙、恐嚇公司領(lǐng)導(dǎo)之行為。
以上之二十六條工作細則是以每個項目點作為一個考評單位,管理處之主任為主責(zé)任人,管理員作為付責(zé)任人按照考評形式根據(jù)以下獎懲標準進行考評。
第3篇 物業(yè)管理培訓(xùn)-別墅管理
物業(yè)管理培訓(xùn):別墅管理
居住類型上物業(yè)分為:一般住宅、公寓、別墅三種。從檔次上別墅屬于最高一層。別墅住宅隨市場經(jīng)濟的發(fā)展日益增長,成為房地產(chǎn)業(yè)的'寵物',倍受消費者親睞。因此對別墅的管理也成為物業(yè)管理企業(yè)的一個重要課題。
所謂'別墅'現(xiàn)代漢語所給定義為:在郊區(qū)和風(fēng)景區(qū)建造的供休養(yǎng)用的園林住宅。所謂'管理'在這里的喻義為物業(yè)管理,含保管、照管與料理、約束的并列關(guān)系。雖然書中對別墅的定義與目前市場上銷售的別墅及國外發(fā)達國家的別墅有諸多不同之處。但即稱'別墅'住宅都有許多相同之特征,那么別墅的物業(yè)管理除了進行一般物業(yè)管理工作所包涵的社區(qū)清潔、保安;一般設(shè)備養(yǎng)護、維修;公共設(shè)施保養(yǎng)、維護等,還要根據(jù)別墅的特性,搞好針對的服務(wù)管理工作,方能取得良好的效果和收益。
一、別墅環(huán)境的特性
由于別墅區(qū)選址大都在郊區(qū)、風(fēng)景區(qū),遠離城市喧嘩區(qū)域,在開發(fā)建設(shè)與其
它類型物業(yè)相比,占地多、面積大、個性化強、綠化用地與占地面積的比例不低于1:1,各建筑之間距離大,道路寬闊。那么通常物業(yè)管理中所要求的,綠地?zé)o雜物、雜草,人行道和機動車道無損壞;保持清潔標準,就不適宜了。
首先園林綠化區(qū)域的設(shè)計,在風(fēng)格上需與別墅的建筑相符,在選擇的品種上,需考慮到南北氣候的差異,否則會造成'碧綠'一會兒,'優(yōu)雅'一時的短時效應(yīng),一年只有一季二季綠的景象。如果這些'先天不足'一旦形成,那么后期的物業(yè)管理無論如何,也無法達到良好的效果。
另外,距離大、道路寬、人口密度小,宜造成了人與人之間情感溝通的不暢。根據(jù)別墅所處的區(qū)域,入住人群的類別,通過'民意測驗'、'客戶調(diào)查',增加一些實用功能的公共設(shè)施,如開設(shè)露天健身房、兒童樂園、老人活動地、露天燒烤區(qū)、藝術(shù)園藝塑品、信息欄等,以溝通開發(fā)商、物業(yè)公司、業(yè)戶之間的情感,提高物業(yè)管理成效。
還有,象雪天及時有效地清掃道路,雨天道路排積水處理等等,正是這些看似細微的工作,構(gòu)成了管理的全面,可以體現(xiàn)管理水平的地方。
二、治安特性與管理
別墅在規(guī)劃上是統(tǒng)一設(shè)計、施工的幾十棟、上百棟為一組的、相對封閉、上
規(guī)模的社區(qū)。從價位上講,擁有者為有經(jīng)濟實力者及有社會地位者等人群。從使用上講,多為人們休假的第二居所;在京辦事處;集團辦公地等。由于人流疏稀、人員密度小、財產(chǎn)價值大、隱患部位多,因此安全治安工作必須放在首位,要達到通信暢通、反應(yīng)迅速、防范有效,則要在人力和物力上加大投入。建立一套治安防范緊急反應(yīng)系統(tǒng)是必不可少的。以技防和人防相結(jié)合,利用先進的智能化設(shè)施,對社區(qū)周界、出入口、車庫、公共場所、重要部位進行24小時監(jiān)控。保安員利用固定或流動的方式進行詢問、檢查、幫助別墅區(qū)內(nèi)的人員。以使用電動、機動交通工具達到'快速',以完備先進的設(shè)備裝置達到'準確',以訓(xùn)練有素的專業(yè)人員達到'有效'從而防范、控制、處理各類突發(fā)事件。
但是值得注意的是,過多的盤問、繁瑣的登記、嚴格的控制,會喪失住宅的舒適和方便感覺,取而代之的是'壁壘森嚴'的'監(jiān)獄'感。如何恰如其分地做到安全又方便,確實是個難題。我想因為別墅面積大、人員流動小、固定保安崗與流動保安崗利用通信設(shè)備,實現(xiàn)'移動通報制'可以緩解此矛盾。(即隨著來人、車輛的移動線路,不斷的通報方位形成隱形安全網(wǎng))。有的別墅在對外來人員,車輛管理上實行主、付卡驗證方式,效果也還可以。
在物業(yè)管理中,保安工作除了具備準軍事化的素質(zhì)、職能,還應(yīng)該盡可能熟悉一棟別墅的各方面情況,從單純的保衛(wèi)職能到兼有幫助、服務(wù)職能。這屬于服務(wù)軟件上的范疇,不少項目,提出'有困難找保安'的承諾,是一個即好又難的課題。另外別墅區(qū)內(nèi)車輛交通的管理,也涉及到很大的安全因素,因為每戶在不少于一輛車的現(xiàn)實狀況,使之必須'人車分流',那么標識的正確、有效、到位、路線合理流暢是減少不安全因素的條件之一。
三、別墅的服務(wù)與管理
服務(wù)與管理從字面上看,前者是聽從命令的,后者是發(fā)出命令的。但在物業(yè)
管理中就要將二者溶匯貫通,有機地結(jié)合起來。曾經(jīng)有境外某大型物業(yè)管理公司總裁感嘆:在中國,很多人花幾百上千元吃頓飯沒關(guān)系,就是心疼每月幾十元的物業(yè)管理費。這也從一個側(cè)面反映了國內(nèi)許多業(yè)戶對物業(yè)管理的不理解。在人們較熟悉的香港物業(yè)管理模式中,物業(yè)管理經(jīng)費完全來源于業(yè)主。在中國如何在人們的經(jīng)濟和心理承受力不到的前提下完全實現(xiàn)'以區(qū)養(yǎng)區(qū)',就要在服務(wù)的種類多樣化,管理形式靈活上大做文章。
雖然別墅的封閉性、遠離性帶來生活、日用品服務(wù)的必須性和單一性,但因別墅用戶的活動半徑大,第一居住所等原因,使大件物品及耐用品不會在社區(qū)內(nèi)消費。所以,安排服務(wù)設(shè)施,提供商品種類要認真推敲。
由于別墅建筑的特性及消費人群的特性,使得別墅帶有很強的私密性,各種費用的收繳是管理工作之必行,如上門收取,從服務(wù)角度上講固然可取,但頻頻打擾用戶又是不可取之。這時利用多費統(tǒng)收、智能傳輸?shù)确绞?可以一舉兩得。
住別墅的一族人群對休閑、健身、娛樂都有一定的需求,應(yīng)運而生的'會所'是一個很好的契機。辦好了,即可以滿足用戶需要,又可以提高收入,達到'以區(qū)養(yǎng)區(qū)'的目標。但是現(xiàn)有項目會所空置、困置大有所在。故而一定要考察和制定會所的項目、周邊情況、經(jīng)營的方式、面積的大小、收費的高低等等一系列可行方案,解決經(jīng)營和安全等問題,方能達到預(yù)期的目標。
另外別墅房屋的鑰匙管理;代出租委托管理;公司用房、會議活動管理等等都是別墅區(qū)別于其它物業(yè)的服務(wù)項目,是值得進一步探索的方面。
目前國內(nèi)的物業(yè)管理,還處于探索、磨合階段,無論是國外的模式,還是國內(nèi)自產(chǎn)的,無論是借鑒酒店管理經(jīng)驗,還是引進英式管家服務(wù);都沒有一套以一應(yīng)百的完全管理手冊。別墅的物業(yè)管理同樣如此,依據(jù)自身特點、市場情況及管理需要,堅持創(chuàng)新和穩(wěn)步結(jié)合、服務(wù)與收益結(jié)合,業(yè)戶、開發(fā)商、物管公司三方受益相結(jié)合,推動本項目健康、持續(xù)發(fā)展,使別墅物業(yè)自身保值升值,物業(yè)管理公司產(chǎn)生社會效益,增加知名度和美譽度,創(chuàng)造服務(wù)品牌。
第4篇 物業(yè)管理處勞動紀律督查作業(yè)指導(dǎo)書
管理處勞動紀律督查作業(yè)指導(dǎo)書
1.0目的
為了規(guī)范管理,使各項工作正常運作。
2.0范圍
適用于zz廣場管理處勞動紀律督查作業(yè)。
3.0職責(zé)
管理處綜合主管負責(zé)督查工作;
管理處各組負責(zé)人負責(zé)協(xié)助督查工作;
4.0內(nèi)容
檢查方式
由綜合主管每月不少于4次對管理處勞動紀律督查,并將檢查結(jié)果記錄在《檢查記錄表》中,由綜合主管將處理意見登記在《員工改進通報》中,由相關(guān)組負責(zé)人交員工簽認并呈報管理處主任批準后,交由綜合主管按《文件傳遞作業(yè)指導(dǎo)書》執(zhí)行。
檢查內(nèi)容
根據(jù)公司制定的《員工手冊》、《管理制度》及管理處各組制定的行為規(guī)范、操作規(guī)程。
5.0 記錄
《檢查記錄表》
《員工改進通報》
第5篇 物業(yè)管理知識--電梯管理篇
物業(yè)管理知識學(xué)習(xí)--電梯管理篇
001、電梯操作、保養(yǎng)和維修管理的基礎(chǔ)是:根據(jù)各種類型的電梯圖紙資料及技術(shù)性能指標,制定電梯安全維修保養(yǎng)的規(guī)章制度。
002、對電梯運行人員和維修人員的基本要求是:對電梯運行人員和維修人員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn),堅持勞動主管部門的資質(zhì)審查、持證上崗制度。
003、電梯每年要進行一次安全年檢工作。
004、對電梯維修技術(shù)人員的要求:除電梯的日常保養(yǎng)維護外,電梯的故障修理必須由經(jīng)勞動部門審查認可的單位和人員承擔。
005、每年都要制定電梯定期檢查維護保養(yǎng)工作計劃。
006、要健全電梯設(shè)備檔案及修理記錄。
007、電梯專用鑰匙要有專人管理,停梯須出告示。
008、電梯運行過程中發(fā)生故障,首先要救護乘客出梯。
009、對電梯保潔的規(guī)定:保持電梯機房、井道、轎廂的清潔及空氣流通。定人定時對軌道、門導(dǎo)軌進行清潔,加油潤滑等。
010、電梯停駛保養(yǎng)時,首先要切斷控制電源,以確保安全。
011、對電梯機房衛(wèi)生的要求:電梯機房要保持整潔,做到無積灰、無蛛網(wǎng),地板上無垃圾和灰塵。電梯機房不得堆放雜物和易燃物品,不準閑人進入,不準住人。電梯機房要有明亮的采光,窗玻璃完好無損且光亮清晰,通風(fēng)良好,并配有必要的消防器材。
012、對曳引電動機的衛(wèi)生要求:曳引電動機全部外形要擦凈,做到無油垢、無黃油,底盤無積油。
013、對電梯控制屏的衛(wèi)生要求:電梯控制屏用吹風(fēng)器或用漆刷輕撣,做到無灰塵,磁鐵接觸開關(guān)無銹蝕、無油垢。如有油垢,用酒精棉花擦凈,以防磁鐵得電后被粘結(jié)吸住不放,造成電動機繼續(xù)運轉(zhuǎn)。
014、對電梯井道底坑的衛(wèi)生要求:井道底坑如有積水.必須首先斷電.然后排除。有漏水、滲水情況.一定要修好。同時要將垃圾清除干凈,不得堆放雜物.保持底坑整潔,確保電梯下越程的極限開關(guān)有效運作。
015、對轎廂的衛(wèi)生要求:轎箱內(nèi)外、頂上、底下均須經(jīng)常擦凈,防止生銹腐蝕。要定期油漆,保持清潔美觀。
016、對各層站廳門及地坎槽的衛(wèi)生要求:各層站廳門及地坎槽要經(jīng)常清潔,以防門腳阻塞而影響廳門暢通。廳門外要定期擦凈,保持整潔衛(wèi)生。
017、電梯檢修或保養(yǎng)首先要注意的問題:電梯檢修或保養(yǎng)時必須掛牌,確認轎廂內(nèi)無乘客后,方可停機。
018、在轎廂頂維修和保養(yǎng)時應(yīng)注意:在轎廂頂維修和保養(yǎng)時,除了判斷故障和調(diào)試需要外,禁止開快車。工作時必須帶安全帽。
019、電梯井井底作業(yè)應(yīng)注意:禁止關(guān)閉廳門(廳站留有人監(jiān)視時除外),廳門口必須擺設(shè)告示牌,防止無關(guān)人員靠近。
020、電梯傳動機件保養(yǎng)應(yīng)注意:電梯凡是轉(zhuǎn)動機件均須加油潤滑,要做到定點、定質(zhì)、定量、定期、定人,確保安全運行。
021、電梯維修保養(yǎng)工作完成后,應(yīng)注意:必須認真清理現(xiàn)場,清點工具和物品,切忌遺漏。
022、機房、井道因工作需要動火,應(yīng)注意:必須遵守大廈動火規(guī)定.辦好動火證,指定專人操作和監(jiān)視,事后清理火種。
023、電梯工作制度的主要內(nèi)容有:嚴格執(zhí)行電梯設(shè)備的安全操作規(guī)程和巡回檢查制度。堅守工作崗位,值班時間不做與本崗位無關(guān)之事。密切監(jiān)視和掌握各機的運行動態(tài)。遇重大活動,及時做好需變動的電梯運行方式的調(diào)度、管理工作.必要時可設(shè)置專梯以適應(yīng)客流量的需要。每日19:00以后及節(jié)假日期間,由于客流量減少,一般可關(guān)閉數(shù)部電梯。按時完成設(shè)備的定期保養(yǎng)和維修工作。認真學(xué)習(xí)專業(yè)知識,熟悉設(shè)備結(jié)構(gòu)及性能,做到故障判斷準確,處理迅速及時。值班人員違反制度或失職造成設(shè)備損壞。將追究其責(zé)任。
024、電梯的定義:用電力拖動,有載人或載物轎廂,夾在鋼性軌道問垂直運行;其傾斜角度不超過15度的運輸設(shè)備。
025、電梯有四大空間,機房、轎廂、層門、井道。
026、電梯機房對溫度的要求是不超過攝氏40度。
027、非電梯工不可以進入電梯井道,特殊情況必須在電梯工協(xié)助并監(jiān)護下進入井道。
028、乘客進入轎廂后應(yīng)遵守的規(guī)定:不打鬧、蹦跳,不依靠在轎門上,不強行阻止轎門開關(guān)且不強行扒開門,不在轎廂吸煙。
029、呼梯的要求是怎樣的:必須用手指觸按欲去方向呼梯按鈕,燈亮即松。
030、阻止
電梯轎門關(guān)閉的可行辦法有:按住開門按鈕,按住電梯前行方向外呼按鈕,按住安全觸板,擋住光電眼。
031、清潔電梯轎廂時禁止用水沖洗轎廂和廳門外框,禁止讓水流入井道,禁止用腐蝕性清洗劑清潔轎廂。
032、電梯終端安全保護裝置有6個,安裝在井道頂部裝有3個,井道底部有3個。
033、電梯有哪兩種安全保護裝置:保護裝置由機械式安全保護裝置和電器安全保護裝置兩部分組成。
034、電梯正常運行的三個基本條件是:1、必須選擇好樓層;2、必須要關(guān)閉好所有廳、轎門,門聯(lián)鎖電路被接通;3、必須要確定好電梯的運行方向,定向電路被接通。
035、電梯在發(fā)生下述三種嚴重情況時,須經(jīng)有關(guān)部門嚴格檢查,鑒定合格后方可使用:l、當電梯發(fā)生嚴重的沖頂和撞底時;2、當發(fā)生地震時;3、當發(fā)生火災(zāi)時。
036、常用的排除電梯電路故障的方法有:工作程序法;分段、分區(qū)法;電壓法;短接法。
037、維修人員不能在井道外擦身到轎廂頂或轎廂地塊上各站一只腳來進行較長時間的檢修工作:門區(qū)是電梯最危險的地方之一,電梯的事故和故障經(jīng)常發(fā)生在這里。維修人員如果在井道外擦身到轎廂頂或轎廂地塊上各站一只腳來進行較長時間的檢修工作,萬一其它人員誤操縱電梯或電梯失控,則會躲避不及面發(fā)生傷亡事故。
038、曳引鋼絲繩的報廢標準是:l、當曳引鋼絲繩上出現(xiàn)斷股時,應(yīng)立即報廢:2、曳引鋼絲繩的鋼絲有變黑、銹皮、點蝕、麻坑等損傷,應(yīng)予以報廢;3、曳引鋼絲繩磨損后,其直徑小于等于原直徑的90%時則應(yīng)報廢;4、當曳引鋼絲繩出現(xiàn)斷絲,斷絲在繩內(nèi)均勻分布,在一個捻距內(nèi)的最大斷絲數(shù)超過32條時(以8*19為例),應(yīng)予以報廢。
039、按下關(guān)門按鈕后,門不能關(guān)閉的原因是:關(guān)門按鈕接點接觸不良或損壞;關(guān)門電路中關(guān)門限位開關(guān)或開門按鈕互鎖觸點接觸不良。從而導(dǎo)致關(guān)門電路有斷點,關(guān)門繼電器不能吸合;關(guān)門繼電器損壞;門電機限流電阻燒斷;門電機電路熔斷器燒斷;門電機傳動皮帶過松或磨斷。
040、按下關(guān)門按鈕門不能關(guān)閉故障的排除方法:修復(fù)或更換關(guān)門按鈕;用導(dǎo)線短接法將關(guān)門電路中的斷點找出,然后修復(fù)或更換選層開關(guān);更換關(guān)門繼電器;更換限流電阻;更換熔斷器;斷帶則換新皮帶;過松則適當轉(zhuǎn)動偏心軸來調(diào)整皮帶張緊度。
041、關(guān)好廳、轎門并確定已經(jīng)選好層、定好向,電梯卻不能運行的原因是:關(guān)門速度過慢而沒有力量,以致不能帶動廳門關(guān)閉好,門鎖開關(guān)未接通,門鎖繼電器未吸合,所以電梯不能啟動運行;門刀沒有插入到門鎖開關(guān)的兩個滾輪中間。即未對好門;關(guān)門限位行程開關(guān)未接通;關(guān)門繼電器部份觸點損壞。運行繼電器損壞。
042、關(guān)好廳、轎門并確定已經(jīng)選好層、定好向,電梯卻不能運行的故障排除方法:調(diào)整門電機限流電阻及分流電阻;重新調(diào)整門鎖開關(guān)并對好門刀;調(diào)整關(guān)門限位行程開關(guān)的位置;修復(fù)或更換關(guān)門繼電器;修復(fù)或更換運行繼電器。
043、廳門未關(guān)閉電梯卻能運行的原因是:門鎖繼電器觸點粘死;門鎖開關(guān)觸點被短路。門聯(lián)鎖回路接線短路。
044、廳門未關(guān)閉電梯卻能運行的故障排除方法:調(diào)整或更換門鎖繼電器;修復(fù)或更換門鎖開關(guān);排除短路點。
045、電梯開門速度過慢的原因是:門電機限流電阻過大;開門電路分流電阻上的行程開關(guān)觸點粘死;門電機傳動皮帶打滑。
046、電梯開門速度過慢的故障排除方法:擰緊或更換開門限位開關(guān);修復(fù)或更換開門限位開關(guān);排除電路繼電器;更換開門繼電器。
047、制動器不能張開的原因是:制動器調(diào)整彈簧過緊;眼位螺栓間隙調(diào)整過小;電磁鐵線圈燒毀;制動器電路有斷點。
048、制動器不能張開的故障排除方法:重新調(diào)整彈簧力;增大眼位螺栓與支架間隙,正常為0.25-0.35毫米;更換電磁鐵線圈;排除電路斷點。
049、制動器制動閘瓦發(fā)生焦味冒煙、迅速磨損的原因是:制動閘瓦與制動輪鼓間隙不均勻而偏磨:制動閘瓦與制動輪鼓間隙過小;制動器調(diào)整彈簧過緊。
050、制動器制動閘瓦發(fā)生焦味冒煙、迅速磨損的故障排除方法:調(diào)整制動器閘瓦與制動輪鼓之間的間隙,使之均勻并在0.25-0.35毫米之間;放松制動器調(diào)整彈簧至規(guī)定范圍。
051、制動器不能制停電梯的原因是:制動器調(diào)整彈簧過松;閘瓦與制動輪鼓間隙不均而且過大;制動閘瓦和制動輪鼓間有油污。
052、制動器不能制停電梯的故障排除方法:收緊制動器調(diào)整彈簧至規(guī)定范圍;調(diào)整閘瓦與制動輪鼓間隙,使之均勻并在0.5-0.7毫米之間;清洗油污。
053、減速軸過熱的原因是:軸向游隙過小;箱體潤滑油過小;潤滑油粘度低或質(zhì)量差;環(huán)境溫度過高。
054、減
速軸過熱的故障排除方法:調(diào)整軸向游隙,添加潤滑油至油鏡中線位置;更換合格的潤滑油;加強通風(fēng),降低環(huán)境溫度。
055、按下選層按鈕后沒有選層信號的原因是:選層繼電器失靈;選層按鈕觸點接觸不良;信號燈接觸不良或燒毀;選層回路出現(xiàn)斷點。
056、按下選層按鈕后沒有選層信號的故障排除方法:修復(fù)或更換選層繼電器;修復(fù)或更換選層按鈕;上緊或更換燈泡;排除回路上的斷點。
057、選層后,運行方向指示燈不亮的原因是:自動定向電路有斷點;定向繼電器損壞;定向指示燈泡燒毀或接觸不良。
058、選層后,運行方向指示燈不亮的故障排除方法:用電壓法或?qū)Ь€短接法排除電路斷點;修復(fù)或更換定向繼電路;更換燈泡或修復(fù)燈口。
059、電梯上行平層高而下行時平層低的原因是:制動器調(diào)整彈簧過松;制動閘瓦與制動輪間隙過大或不同心。
060、電梯上行平層高而下行時平層低的故障排除方法:按規(guī)定調(diào)緊彈簧壓力;按規(guī)定值調(diào)整好閘瓦與制動輪間隙;調(diào)整制動器底部墊片,使閘瓦與制動輪同心。
061、電梯上行時平層低而不行時平層高的原因是制動器調(diào)整彈簧過緊;閘瓦與制動輪鼓間隙過小。
062、電梯上行時平層低而不行時平層高的故障排除方法:按規(guī)定調(diào)松彈簧壓力;調(diào)整閘瓦與制動輪間隙至0.5-0.7毫米范圍內(nèi)。
063、平層誤差過大,上行平層高,下行平層也高的原因是:對重部份過重;換速電路選點不合適;平層器與遮磁板位置不當。
064、平層誤差過大,上行平層高,下行平層也高的故障排除方法:用電流表測量電梯上下行的電流值來調(diào)整(減小)對重重量;調(diào)整換速點,一般是換速后4-6秒平層為宜;調(diào)整遮磁板位置。
065、平層誤差過大,上行時平層低,下行時平層也低的原因是:對重部份過輕;平層器與遮磁板位置不當。
066、平層誤差過大,上行時平層低,下行時平層也低的故障排除方法:加重對重部份至合適范圍;調(diào)整遮磁板位置。
067、電梯在運行中突然停車的原因有:外電網(wǎng)停電或斷相供電;總開關(guān)保險絲熔斷或跳閘;超速閘車;門刀在運行時碰門鎖開關(guān)滾輪,從而使門聯(lián)鎖電路斷開,電梯會突然停車。
068、電梯在運行中突然停車的故障排除方法:如果停電時間長,則需要盤車至平層位置,讓乘客離去,找出原因后更換保險絲或重新合上總開關(guān),找出電源總開關(guān),并掛上井道有人工作標記然后向上盤車,使安全鉗脫離導(dǎo)軌,。然后查明超速原因并修復(fù)正常才使用;調(diào)整門刀與門鎖開關(guān)兩滾輪的位置,使電梯正常運行中門刀要從兩滾輪中間通過,而廳門開啟時兩滾輪又能夾持住門刀。
069、電梯自動溜車的原因是:制動器失靈;曳引輪和鋼絲繩間靜摩擦力不夠而出現(xiàn)打滑現(xiàn)象;轎廂部份與對重部份重量差過份懸殊;曳引鋼絲繩張力不均。
070、電梯自動溜車的故障排除方法:調(diào)整制動器,使之恢復(fù)正常工作;檢查曳引輪是否已磨損到槽形或更換輪;按規(guī)定調(diào)整好重量差;電梯轎廂不能超載運行;調(diào)整全部曳引鋼絲繩所受張力,通過調(diào)節(jié)繩頭組合彈簧的壓緊程度,使各鋼絲繩受力均衡。
071、電梯預(yù)選層站不停車的原因是:轎內(nèi)選層繼電器觸點接觸不良;快速運行繼電器被臟物粘死,使快車電路不能斷開換速,電梯不能停車。
072、電梯預(yù)選層站不停車的故障排除方法:修復(fù)或更換選層繼電器;修復(fù)或更換快車運行接觸器。
073、電梯關(guān)門時夾人的原因是:安全觸板的保護電路接線短路;安全觸板傳動機構(gòu)失靈;安全觸板的微動開關(guān)被壓死。
074、電梯關(guān)門時夾人的故障排除方法:檢查電路,排除短路點;調(diào)整安全觸板傳動機構(gòu)的擺桿、拉桿、轉(zhuǎn)軸等,使之動作靈活、可靠;修復(fù)或更換微動開關(guān)。
075、局部保險絲經(jīng)常燒斷的原因是:該回路元件或?qū)Ь€碰地;繼電器絕緣墊片擊穿; 保險絲容量過小。
076、局部保險絲經(jīng)常燒斷的故障排除方法:檢查出碰地點酌情處理;加強絕緣或更換繼電器;按額定電流選擇合適的保險絲。
077、電梯大修后要進行哪些項目的試驗:電梯在大修后,一般要進行下面幾個項目的試驗:1、靜載試驗;2、運行試驗;3、超載試驗;4、安全鉗試驗;5、油壓緩沖器的復(fù)位試驗。
078、電梯的靜載試驗:電梯的靜載試驗應(yīng)符合下列要求:將轎廂位于底層,陸續(xù)平穩(wěn)地加入載荷。乘客、醫(yī)院用電梯和載重量不大于二千公斤的載貨電梯,載以額定起重量的200%,其他各類電梯載以額定重量的150%,歷時10分鐘。試驗中各承重構(gòu)件應(yīng)無損壞,曳引繩在槽內(nèi)應(yīng)無滑移,制動器應(yīng)可靠剎緊。
079、電梯的超載試驗:電梯的超載試驗應(yīng)符合下列要求:轎廂應(yīng)載以額定
起重量的110%,在通電持續(xù)率40%的情況下,歷時30分鐘,電梯應(yīng)能安全地起動和運行,制動器作用應(yīng)可靠,曳引機工作應(yīng)正常。
080、第一臺電梯是由:美國奧的斯電梯公司于18*制造的。
081、快速電梯的分類標準是:電梯按速度分類,額定速度1.75m/s以上的電梯稱為快速電梯。
082、電梯發(fā)生故障時,維修人員應(yīng)該在一小時之內(nèi)趕到現(xiàn)場處理故障。
083、電梯、自動扶梯發(fā)生安全事故時,業(yè)主應(yīng)向市勞動行政部門報告;發(fā)生重大人員傷亡事故的,業(yè)主還應(yīng)在24小時內(nèi)向公安機關(guān)、檢查機關(guān)報告。
084、電梯系統(tǒng)的限位開關(guān)應(yīng)采用:自動復(fù)位開關(guān)。
085、電梯開門時有什么情況發(fā)生:當電梯門開至1/2時,門機進行減速。
086、當電梯上行方向超速時,能起保護作用的開關(guān)是:限速器開關(guān)。
087、電梯不啟動的原因有:電壓不夠、斷相、安全回路斷開、門未關(guān)好。
088、電梯上行時突然停車,可能的原因有:廳門門鎖斷開、轎廂急停開關(guān)接觸不良、斷電。
089、電梯在平層位置只能開門不能關(guān)門,可能的原因有:1、關(guān)門限位開關(guān)斷開不能復(fù)位;2、關(guān)門斷電器觸點損壞。
090、電梯超載時電梯應(yīng)當報警并保持開門、電梯不能開動、切斷控制電路。
091、電梯速度明顯下降的原因可能是:電源電壓突然下降、制動器線圈回路失電、電動機三相電源中一相接觸不良
092、曳引鋼絲繩打滑的原因是:平衡系數(shù)大、槽形不對、繩磨損過大。
093、電梯機房內(nèi)由曳引機和控制柜設(shè)備組成。
094、電梯沖頂或蹲底的原因是:可能是超載下行、鋼絲繩打滑、強迫減速開關(guān)失靈、制動器不能搶閘。
095、轎頂設(shè)置的條件包括:1、至少能支撐兩個人;2、沒有安全窗;3、設(shè)置急停開關(guān);4、設(shè)置檢修開關(guān);5、對重側(cè)設(shè)護欄。
096、消防員專用梯運行狀態(tài)應(yīng)符合的條件:1、只應(yīng)答轎內(nèi)指令信號;2、開門時松按鈕即關(guān)門;3、關(guān)門時松接或即開門。
097、發(fā)生火警時,撥動消防開關(guān),電梯運行狀態(tài)應(yīng)符合的條件:切除廳外召喚信號、上行電梯立即停車下行、直駛基站開門等條件。
098、電梯進入檢修狀態(tài)應(yīng)撥下的開關(guān):電梯進入檢修狀態(tài)時應(yīng)撥下轎內(nèi)檢修開關(guān)再撥轎頂檢修開關(guān)。
099、本層廳外開門應(yīng)符合的條件:順向按鈕開門和逆向按鈕開門。
100、哪種滅火器材不能用于撲滅電梯火災(zāi):泡沫滅火器不能用于撲滅電梯火災(zāi)。
101、拆除舊電梯時的要求:嚴禁先拆限速器。
102、電梯處于司機狀態(tài)時,最遠反方向載車信號無效。
103、一個合格的電梯安裝維修工應(yīng)具備哪方面的知識:一個合格的電梯安裝維修工應(yīng)具備電、機械、電子技術(shù)、操作和起重等方面的知識。
104、對重的作用有:改善曳引性能、減小曳引機功率和防止電梯超速。
105、電梯安裝工程必須配備哪些工種:電梯安裝工程必須配備電梯工、起重工、車工、鉗工、電焊工。
第6篇 物業(yè)管理合同試題
一、單項選擇題(每題1分)
1、物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心內(nèi)容是( )
a、早期介入與前期管理b、簽訂與履行物業(yè)管理合同
c、物業(yè)的承接查驗d、物業(yè)入住與裝修管理
2、合同的訂立,必須經(jīng)過( )兩個階段
a、要約與要約邀請 b、邀請要約與承諾 c、要約和承諾 d、要約和新要約
3、甲方向乙方發(fā)出售出防盜門的意思表示,乙方回復(fù)同意購買,并提出能否便宜一點,乙方的回復(fù)屬( )
a承諾 b反要約c要約邀請 d撤銷要約
二、不定項選擇題(每題2分)
4、合同要約的構(gòu)成要件為( )
a要約必須是特定人的意思表示,必須是有訂立合同的意圖
b、要約必須包括合同的主要內(nèi)容,并且內(nèi)容必須具體確定
c、要約生效以要約人發(fā)出要約的時間為準
d、要約必須傳達到受要約人才能生效
e、要約可以是不特定人的意思表示
5、作為要約以下哪種說法是正確的( )
a、要約在郵件中遺失,要約不發(fā)生任何效力
b、要約在郵件中遺失,要約生效
c、要約的內(nèi)容是否明確,由要約人確定
d、所有的訂約提議都可以構(gòu)成要約
6、以下哪幾種行為屬于要約邀請( )
a、商業(yè)廣告b、拍賣中的出價c、商品的標價、陳列d招標 e、懸賞廣告
7、要約的撤回或撤銷法律規(guī)定中正確的是( )
a、撤銷要約的通知應(yīng)當在要約到達受要約人之前到達受要約人
b、撤回要約的通知應(yīng)當在要約到達受要約人之前到達受要約人
c、撤回要約的通知只限于受要約人發(fā)出承諾通知之前到達受要約人
d、撤銷要約的通知只限于受要約人發(fā)出承諾通知之前到達受要約人
e、撤銷要約的通知應(yīng)當與要約同時到達受要約人
8、合同法規(guī)定不得撤銷的情形是( )
a、要約人確定了承諾期限 b、要約人推定要約不可撤銷
c、要約人明示要約不可撤銷 d、受要約人有理由認為要約是不可撤銷的
e、受要約人有理由認為不可撤銷的并已為履行合同作了準備工作
9、合同承諾構(gòu)成的要件包括( )
a、承諾必須與要約內(nèi)容完全一致b、承諾必須由受要約人或其他代理人作出
c、承諾必須在要約規(guī)定的有效期作出d、受要約人不能對要約內(nèi)容作實質(zhì)性修改
e、承諾必須傳達給要約人
10、合同法規(guī)定承諾可以撤回的情形是( )
a、撤回承諾的通知應(yīng)當在承諾到達受要約人之前到達要約人
b、撤回承諾的通知應(yīng)當在承諾到達受要約人同時到達要約人
c、撤回承諾的通知應(yīng)當在承諾到達受要約人之后到達要約人
d、撤回承諾的通知應(yīng)當在承諾到達受要約人之前或同時到達要約人
11、合同應(yīng)當具備的必要條件包括( )
a、當事人具備締約能力 b、當事人的真實意思表示
c、合同的內(nèi)容合法 d、合同的形式合法
e、合同的程序合法
12、東方貿(mào)易公司與大方房地產(chǎn)開發(fā)公司簽訂了一份房屋建設(shè)合同,由東方公司負責(zé)建造房屋1萬平方米,該合同( )
a、有效 b,、無效c、待政府批準后有效d、效力待定
13、車主將車開到停車場進口處,停車場管理員將停車閘打開允許車輛入內(nèi)后,車輛停放合同即成立,這屬于( )
a、口頭合同 b、書面合同 c、事實合同 d、默示合同
14、合同法的最高要求是( )
a、主體平等 b、合同自由 c、權(quán)利義務(wù)公平對等d、守法和維護社會公益
15、誠實信用原則有哪幾項基本功能( )
a實質(zhì)公平b確定行為規(guī)則c平衡利益沖突d解釋法律與合同 e社會公德
16、合同自由原則包括( )
a、選擇締約相對人b、決定合同內(nèi)容c、選擇合同方式
d、排除法律與國家對合同的適當干預(yù)e、解釋合同的自愿
17、《物業(yè)管理條例》規(guī)定( )
a、建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽定的合同買賣合同不包括前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容
b、建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽定的合同買賣合同應(yīng)當包括前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容
c、建設(shè)單位與物業(yè)買受人簽定的合同買賣合同可以包括前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容
d、建設(shè)單位選聘物業(yè)管理企業(yè)的,可以簽訂書面的前期物業(yè)服務(wù)合同
18、前期物業(yè)服務(wù)合同涉及( )
;a、政府物業(yè)管理主管部門b、法院c、建設(shè)單位d、物業(yè)管理企業(yè)e、業(yè)主
19、前期物業(yè)管理服務(wù)由( )選聘物業(yè)管理企業(yè)
a、建設(shè)單位b、業(yè)主委員會c、政府物業(yè)管理部門d、業(yè)主代表
20、前期物業(yè)服務(wù)合同的主要內(nèi)容除合同當事人、物業(yè)的基本情況、服務(wù)費用、服務(wù)內(nèi)容和質(zhì)量外還包括( )
a、物業(yè)的經(jīng)營與管理b、承接查驗和使用維護
c、專項維修基金d、違約責(zé)任e、業(yè)主大會的成立
21、前期物業(yè)服務(wù)合同當事人中一般是法人組織包括( )
a、業(yè)主委員會b、建設(shè)單位c、物業(yè)管理企業(yè)d、物業(yè)協(xié)會e、物業(yè)管理主管部門
22、前期物業(yè)服務(wù)合同中基本情況包括( )
a、收費標準b、公共秩序維護c、收入分配辦法d、坐落位置e、建筑面積
23、前期物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)達到( )質(zhì)量標準
a、法定b、約定c、合理d、必要
24、簽訂前期物業(yè)管理合同中收費約定的方式一般有( )
a、計時制b、計件制c、包干制d、酬金制e、年薪制
25、前期物業(yè)管理服務(wù)合同應(yīng)注意的事項包括( )
a、物業(yè)的承接驗收b、物業(yè)服務(wù)的費用c、合同的解除d、合同的終止e、合同的撤銷
26、物業(yè)承接驗收中無需在前期物業(yè)服務(wù)合同中約定的( )
a、物業(yè)共用部位b、共用設(shè)備的承接驗收內(nèi)容
c、業(yè)主自有物業(yè)專有部分d、共用設(shè)備的驗收標準、責(zé)任
27、前期物業(yè)服務(wù)費用中應(yīng)當在物業(yè)銷售前予以明示或約定的費用部分是( )
a、建設(shè)單位支付的b、物業(yè)公司支付的c、業(yè)主支付的d、政府支付的
28、前期物業(yè)合同具有( )
a、不確定性b、確定性c、時間性d、不可變性
29、前期物業(yè)合同規(guī)避風(fēng)險的方式包括( )
a、撤銷合同b、解除合同c、中止合同d、要求補償e、轉(zhuǎn)讓合同
30、有必要時前期物業(yè)合同中對解除合同的條件( )
a、推定b、不需約定c、明確約定d、默示
31、物業(yè)服務(wù)合同是( )之間關(guān)于物業(yè)管理、服務(wù)達到的權(quán)利義務(wù)關(guān)系的協(xié)議
a、建設(shè)單位與物業(yè)管理企業(yè)b、物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主
c、建設(shè)單位與業(yè)主d、業(yè)主與業(yè)主委員會
32、業(yè)主大會經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)( )以上通過,決定選聘物業(yè)管理企業(yè)
a、1/2b、3/4c、2/3d、1/3
33、物業(yè)服務(wù)合同簽訂之后應(yīng)及時向政府物業(yè)管理主管部門( )
a、核準b、批準c、審議d、備案
34、《物業(yè)管理條例》對物業(yè)服務(wù)合同主體資格作出明確規(guī)定( )
a、業(yè)主大會成立b、業(yè)主委員會選舉必須符合法定程序
c、物業(yè)管理企業(yè)必須具備相應(yīng)的資質(zhì)證書d、建設(shè)單位必須具備相應(yīng)的資質(zhì)證書
e、業(yè)主委員會主任產(chǎn)生并經(jīng)過批準
35、物業(yè)管理服務(wù)是( )
a、公益性質(zhì)b、無償性質(zhì)c、有償性質(zhì)d、約定性質(zhì)
36、某小區(qū)2/3業(yè)主決定選擇a物業(yè)管理企業(yè),1/3業(yè)主選擇b物業(yè)管理企業(yè),a企業(yè)中標后選擇b企業(yè)的業(yè)主( )相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)合同
a、不承擔b、必須承擔c、可以承擔d、視情況而定
37、物業(yè)服務(wù)合同與前期物業(yè)服務(wù)合同的主要區(qū)別是( )
a、合同的內(nèi)容不同b、訂立合同的當事人不同
c、合同的主管機關(guān)不同d、合同期限不同e、合同審批程序不同
38、關(guān)于物業(yè)服務(wù)合同錯誤的說法是( )
a、期限明確b、穩(wěn)定性強
c、主體是業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)d、期限受前期物業(yè)服務(wù)合同的影響
39、物業(yè)服務(wù)合同( )時生效
a、經(jīng)簽字或蓋章b、附條件時,該條件成熟
c、應(yīng)當在成立時d、通常在成立時e、必須在成立時
40、簽訂物業(yè)服務(wù)合同應(yīng)注意的事項包括( )
a、明確業(yè)主委員會的權(quán)利義務(wù)b、明確物業(yè)管理企業(yè)的權(quán)利義務(wù)
c、對違約責(zé)任和免責(zé)條款的約定d、主要條款宜粗不宜細e、明確違約責(zé)任的界定及爭議解決方
第7篇 物業(yè)管理數(shù)據(jù)統(tǒng)計控制程序
物業(yè)管理公司數(shù)據(jù)統(tǒng)計控制程序
1.0 目的
確保體系的適宜性和有效性,判斷是否達到相關(guān)目標和要求,并針對不足提出措施加以改進。
2.0范圍
適用于公司服務(wù)過程中的各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析活動。
3.0職責(zé)
3.1 質(zhì)管部負責(zé)公司內(nèi)審的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。
3.2 質(zhì)管部負責(zé)每月和年度管理處工作完成情況的統(tǒng)計。
3.3 相關(guān)單位負責(zé)各自檢查范圍內(nèi)檢查結(jié)果的數(shù)據(jù)統(tǒng)計和分析。
4.0程序
4.1確定對象及方法
4.1.1各單位根據(jù)相關(guān)標準和公司文件的規(guī)定,結(jié)合檢查的實際情況,對檢查結(jié)果進行統(tǒng)計,并針對結(jié)果進行相應(yīng)的分析。
4.1.2 質(zhì)管部應(yīng)完成管理處服務(wù)質(zhì)量、工作情況、內(nèi)審情況等的統(tǒng)計和分析。服務(wù)質(zhì)量的數(shù)據(jù)在每月月檢結(jié)束后的一周內(nèi)整理、分析完畢,隨同月檢通報發(fā)放;工作情況統(tǒng)計在每月初5個工作日內(nèi)收齊有關(guān)資料,2個工作日內(nèi)統(tǒng)計完成情況;內(nèi)審分析按《內(nèi)審控制程序》執(zhí)行。對月檢情況和工作統(tǒng)計情況在每年12月份進行綜合統(tǒng)計,分析結(jié)果作為年底工作會議的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)之一。
4.1.3 工程部負責(zé)公司安全檢查、設(shè)備檢查及水電節(jié)約等的統(tǒng)計分析,分析時間按有關(guān)文件規(guī)定執(zhí)行。
4.1.4 會計部應(yīng)完成管理處成本核算及經(jīng)營狀況的統(tǒng)計分析,按公司財務(wù)制度規(guī)定的時間進行。
4.1.5 人力資源部負責(zé)公司人員數(shù)量、素質(zhì)的統(tǒng)計分析,每月更新數(shù)據(jù)一次,每年6月、12月份提供數(shù)據(jù)給相關(guān)單位(創(chuàng)建單位、年底工作會議備用)。
4.1.6 培訓(xùn)部、安保部等其他單位按公司規(guī)定對相關(guān)專業(yè)的檢查進行統(tǒng)計分析。
4.2 實施統(tǒng)計分析
4.2.1各單位在進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的收集及匯總時,均應(yīng)對數(shù)據(jù)的結(jié)果進行分析,以明確以下幾方面的信息:
1)相關(guān)方的滿意程度及關(guān)注度;
2)服務(wù)過程的特性是否滿足;
3)是否符合行業(yè)和公司的有關(guān)規(guī)定。
4.2.2 各單位對數(shù)據(jù)進行分析時,應(yīng)達到直觀、準確的效果,除按公司文件規(guī)定的統(tǒng)計方法外,可引入新型的統(tǒng)計技術(shù)作為輔助。
4.2.3 責(zé)任部門根據(jù)有關(guān)單位的檢查情況,將與供方有關(guān)的信息識別并根據(jù)合同或提供的標準作為依據(jù)對其進行提供的物品或服務(wù)進行分析,該數(shù)據(jù)作為供方評選的依據(jù)之一。
4.2.4 對顧客意見征詢的處理情況參考《顧客滿意控制程序》執(zhí)行,對于投訴的處理按照文件進行每件事項的分析和處理,每年至少應(yīng)統(tǒng)計一次,作為管理評審或體系改進的分析數(shù)據(jù)之一。
4.3 改進
各單位對上述數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計、分析后,均應(yīng)針對顧客的不滿意、產(chǎn)品服務(wù)的不合格(包括供方)、質(zhì)量目標未達到要求等情況運用因果分析法找出問題的原因,按《糾正措施控制程序》及《預(yù)防措施控制程序》采取有效的糾正和預(yù)防措施,使某項服務(wù)過程乃至整個質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進。
4.4 統(tǒng)計記錄的保存應(yīng)按《文件控制程序》執(zhí)行。
5.0 相關(guān)文件與記錄
cop 8.5.1《糾正措施控制程序》
cop 8.5.2《預(yù)防措施控制程序》
cop 4.2.3 《文件控制程序》
第8篇 新世界物業(yè)租戶管理公約
一、房屋使用、管理、維修的具體規(guī)定
1、使用人應(yīng)當遵守法律、法規(guī)和規(guī)章的規(guī)定,按照有利于物業(yè)外貌保持、使用安全等原則,妥善處理供水、排污、通行、通風(fēng)、采光、維修、裝飾裝修、環(huán)境衛(wèi)生、環(huán)境保護等方面的相鄰關(guān)系。
2、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)禁止下列行為:
①、未經(jīng)政府有關(guān)部門批準和管委會、相鄰產(chǎn)權(quán)人同意,擅自改變房屋結(jié)構(gòu)、外貌和用途;
②、擅自占用或損壞物業(yè)公共樓梯、扶欄、走道、地下室、平臺、屋面等共用部位,擅自移動共用設(shè)備;
③、在天井、庭院、平臺、露臺、屋頂、綠地、道路或其他共用部位、場地搭建建筑物、構(gòu)筑物;
④、侵占或損壞道路、綠地、花卉樹木、藝術(shù)景觀和文娛、體育及休閑設(shè)施;
⑤、隨意傾倒或拋棄垃圾、雜物;
⑥、堆放易燃、易爆、劇毒、放射性物品,排放有毒害物質(zhì)或者發(fā)出超過規(guī)定標準的噪聲;
⑦、私設(shè)攤點;
⑧、在建筑物或構(gòu)筑物上私開門窗或亂懸掛、亂張貼、亂涂寫、亂刻畫;
⑨、利用物業(yè)從事危害公共利益的活動;
⑩、法律、法規(guī)、規(guī)章禁止的其他行為。
3、使用人裝飾裝修房屋,應(yīng)遵守《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》(建設(shè)部第110號令)。
4、禁止封閉陽臺、露臺、庭院。
5、房屋應(yīng)當按設(shè)計用途使用,不得改變其使用性質(zhì)。
6、物業(yè)管理企業(yè)實施對物業(yè)共用部位、共用設(shè)備設(shè)施進行維修養(yǎng)護時,使用人應(yīng)當給予配合。使用人阻撓維修造成物業(yè)損壞及財產(chǎn)損失的,應(yīng)當負責(zé)修復(fù)或者賠償。
7、物業(yè)管理企業(yè)進入使用人的單元進行維修工作,應(yīng)事先通知使用人并取得其同意。緊急
情況下無法通知產(chǎn)權(quán)人或使用人的,物業(yè)管理企業(yè)可在第三方機構(gòu)的監(jiān)督下,進入單元內(nèi)部,但事后應(yīng)及時通知產(chǎn)權(quán)人或使用人。
二、違約責(zé)任和糾紛的處理
1、物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)依照本公約,委托管理合同和國家有關(guān)規(guī)定對小區(qū)實行物業(yè)管理,提供質(zhì)價相符的物業(yè)管理服務(wù)。物業(yè)管理企業(yè)不得擅自提高各項收費標準。
2、使用人違反本公約的,應(yīng)承擔相應(yīng)的民事責(zé)任。對違反公約的,管委會、相關(guān)產(chǎn)權(quán)人及使用人、物業(yè)管理企業(yè)可依照公約向物業(yè)管理行政主管部門投訴,也可直接向人民法院提起民事訴訟。
3、對個別使用人違反公約或損害其他使用人合法權(quán)益的行為,物業(yè)管理委員會有權(quán)代表產(chǎn)權(quán)人提起訴訟;在其他有關(guān)本物業(yè)的法律訴訟中物業(yè)管理委員會可作為全體產(chǎn)權(quán)人的代表。有關(guān)訴訟費用由各產(chǎn)權(quán)人分攤。
4、使用人未按照本公約、物業(yè)管理合同交納物業(yè)管理費用的,物業(yè)管理企業(yè)可按每日加收應(yīng)交納費用的3‰的滯納金或按約定加收滯納金。
5、物業(yè)管理企業(yè)違反物業(yè)管理合同規(guī)定或公約的,產(chǎn)權(quán)人及管委會可依照合同或公約追究其民事責(zé)任。
6、產(chǎn)權(quán)人、開發(fā)企業(yè)、物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行本公約產(chǎn)生的糾紛和爭議,首先可通過協(xié)商或調(diào)解的方式解決,協(xié)商或調(diào)解達不成一致意見的,也可申請仲裁或向物業(yè)所在地人民法院提起訴訟。
三、附則
1、公約的效力:及于開發(fā)企業(yè)、產(chǎn)權(quán)人和物業(yè)管理企業(yè)。
2、適用法律:適用中華人民共和國法律、法規(guī)、政府規(guī)章有關(guān)政策以及廣州市法規(guī)、政府規(guī)章和有關(guān)政策。公約不得與前述法律、法規(guī)、規(guī)章、政策相抵觸,如有抵觸,該條款無效,但不影響其他條款的有效性。
3、公約的解釋與修改:管委會擁有對公約的解釋權(quán),但在管委會成立前,由開發(fā)企業(yè)解釋。管委會成立前,不得對已核準的公約進行修改;管委會成立后,可由管委會根據(jù)產(chǎn)權(quán)人大會決議對公約進行修改。修改后的公約,應(yīng)重新申請核準。
第9篇 住宅項目投標報價物業(yè)管理費收支預(yù)案
按:1、***項目現(xiàn)共需配備人員42人,費用支出為人員工資福利,綠化養(yǎng)護費,清潔衛(wèi)生,公共設(shè)施設(shè)備維修費用等。
2、***項目收入費用為物業(yè)管理費、車位出租費、非機動車輛看護費、其它經(jīng)營創(chuàng)收等。
一、第一年收支情況具體測算
***項目平方米物業(yè)費用收支表
各類收入 收費項目計算式金額(元)
高層
商鋪街
停車收入
其它收入
收 入 總 計
各類支出 項目計算式金額(元)
人員工資福利及保險
小計180000
服裝費
稅金
小計
支出總計
收支相抵
二、盈虧情況分析
三、增收節(jié)支計劃
1、與公司其他管理處密切合作,優(yōu)勢互補,資源共享,降低管理成本,提高管理水平。
2、在入住的半年內(nèi),采取積極有效的措施,與有關(guān)部門協(xié)作,盡快完善小區(qū)的配套設(shè)施,迅速提高管理水平,營造良好的居住環(huán)境,消除未入住業(yè)主的后顧之憂,迅速提高入住率,增加管理收入。
3、我們將進一步全方位為住戶提供多項便民有償服務(wù),方便住戶,同時提高經(jīng)濟效益。
4、創(chuàng)造條件,爭取供水、供電、供氣、電信、有線電視等專業(yè)部門的委托,為他們提供有償服務(wù)。
5、增收的同時,努力降低成本,如充分發(fā)揮公司在管理中的統(tǒng)籌作用,利用公司現(xiàn)有管理人員和技術(shù)人員,在各小區(qū)合理統(tǒng)籌安排,減少經(jīng)費開支。反對鋪張浪費,從小處著眼,集水成流,我們將制定奉公廉潔制度,加強物流控制,提高利用率,采取有效節(jié)能措施,實施科學(xué)管理,走可持續(xù)發(fā)展之路。
四、財務(wù)公開監(jiān)督制度
(一)、根據(jù)《物業(yè)管理條例》規(guī)定,特制定以下財務(wù)公開監(jiān)督制度:
1、物業(yè)管理處每年兩次向業(yè)主、物業(yè)使用人公布小區(qū)物業(yè)管理財務(wù)收支狀況。
2、財務(wù)公開的內(nèi)容和數(shù)據(jù)必須經(jīng)業(yè)主委員會事先認可。
3、物業(yè)管理處平時應(yīng)定期向業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)委會匯報工作,接受業(yè)主、物業(yè)使用人、業(yè)委會的監(jiān)督和檢查。
4、對突發(fā)性事件和重大經(jīng)費開支應(yīng)事先報業(yè)委會批準。
5、業(yè)主、物業(yè)使用人對物業(yè)管理處的經(jīng)費收支如有疑問,可委托業(yè)委會向物業(yè)管理處查詢,并要求物業(yè)管理處做出解釋。
(二)、以業(yè)養(yǎng)業(yè)的計劃及提高自身發(fā)展后勁的計劃和措施
1.以業(yè)養(yǎng)業(yè)計劃
(1)開展裝修、維修、室內(nèi)綠化設(shè)計、電腦維修等有償服務(wù)。
(2)積極開展家居衛(wèi)生、保姆服務(wù)等家政服務(wù)。
(3)同保健機構(gòu)合作,開展醫(yī)療保健服務(wù)。
(4)不斷挖掘住戶的需求,開拓服務(wù)新領(lǐng)域。
2.提高自身發(fā)展后勁的計劃和措施
(1)進行企業(yè)制度改革,激發(fā)員工創(chuàng)業(yè)激情。
(2)利用網(wǎng)絡(luò)新工具,實現(xiàn)新的管理服務(wù)方式。
(3)加強員工各項培訓(xùn),招聘優(yōu)秀管理人才。
(4)積極參加物業(yè)管理招投標工作,取得新的管理區(qū)域,壯大自己。
(5)拓展物業(yè)管理相關(guān)業(yè)務(wù),形成一業(yè)為主,多種經(jīng)營的格局,并加強原經(jīng)營業(yè)務(wù)的力量。
第10篇 物業(yè)管理檔案建立與管理
物業(yè)管理檔案的建立與管理
1.資料收集
資料的收集堅持內(nèi)容豐富的原則,根據(jù)實體資料和信息資料的內(nèi)容,在實際工作中從需要和服務(wù)的角度出發(fā),擴大信息的收集來源,從時間上來講是指從規(guī)劃設(shè)計到工程竣工的全部工程技術(shù)維修資料,從空間上講是指物業(yè)構(gòu)成的全部,大到房屋本體公共設(shè)施,小到花草苗木都應(yīng)有詳細的資料。
2.資料分類整理
(1)分辨真?zhèn)巍?/p>
(2)分類排序。
(3)組編檔號。
(4)裝訂精美。
3.檔案資料管理
(1)采用原始檔案和電腦檔案雙軌管理制。
(2)采用多種形式的文檔儲存方法,便于原始檔案的管理(如:采用錄像、刻盤、膠卷、照片、圖景等方法)。
(3)建議盡可能的采用電腦儲存,便于查找調(diào)用,以便更好地保護原始檔案的資料免受翻動的磨損和損壞。
(4)建立健全的檔案外借管理規(guī)定,檔案管理必須專人負責(zé),應(yīng)做到保管、保密,工作細致;如有破損,應(yīng)及時修補。
(5)檔案管理室必須達到防火、防潮、防變質(zhì)的“三防”標準。
第11篇 某物業(yè)部檔案管理作業(yè)程序
物業(yè)部檔案管理標準作業(yè)程序
一、目的
規(guī)范檔案的編號、分類、整理、保管及借閱工作。
二、適用范圍
適用于物業(yè)部各類檔案的管理。
三、職責(zé)
1、總經(jīng)理審批檔案的借閱申請及清單。
2、行政部經(jīng)理監(jiān)督檔案管理的實施工作。
3、檔案管理員負責(zé)檔案的日常管理工作。
四、程序要點
1、檔案的編號
(1)公司、物業(yè)部編號:
①物業(yè)部 編號為:wy(英文縮寫)。
(2)部門編號:
①行政人事部 編號為:*z;
②財務(wù)部 編號為:cw;
③服務(wù)處 編號為:fw;
④機電處 編號為:jd;
⑤安全處 編號為:aq;
(3)年份編號:引用年份序號-2000、2001、2002……。
(4)檔案順序號:采用阿拉伯數(shù)字取3位有效數(shù)字-001、002、003……。
(5)檔案編號舉例:
①物業(yè)部編號:
※※※-※※-※※※-※※※
檔案序號
類別編號
部門編號
物業(yè)部編號
②物業(yè)部編號:
※※※-※※-※※※-※※※
檔案序號
類別編號
部門編號
物業(yè)部編號
2、檔案的分類
(1)區(qū)分全宗,按物業(yè)管理的組織機構(gòu)劃分,全宗可分為以下幾類:
①行政、人事類;
②財務(wù)類;
③公共事務(wù)類;
④保潔類;
⑤園林綠化類;
⑥機電維修類;
⑦經(jīng)營類;
⑧品質(zhì)類。
(2)全宗檔案的分類:要從檔案形成的特點和規(guī)律出發(fā),符合檔案形成的實際情況,保持檔案之間的歷史聯(lián)系,它應(yīng)具有思想性、科學(xué)性、排它性和縮縮性。根據(jù)物業(yè)管理的物性,我們采用組織機構(gòu)--問題分類法,如:
收文類
發(fā)文類
合同類
① 行政人事部
員工人事檔案類
圖紙類
后勤類
收文類
發(fā)文類
報表類
② 財務(wù)部
帳冊類
憑證類
合同類
工程圖紙類
合同類
收文類
發(fā)文類
業(yè)主檔案類
③ 公共事務(wù)部 員工檔案類
維修類
投訴類
回訪類
有償服務(wù)與多種經(jīng)營類
計劃總結(jié)類
……
3、立卷與編制目錄
(1)立卷:就是按照單份文件相互之間的聯(lián)系和價值大小組合成案卷。檔案管理員按以上分類方法,用檔案盒(或文件夾)將檔案分別立卷:
①根據(jù)檔案(或文件夾)的規(guī)格準備相應(yīng)的檔案標準貼紙;
②在檔案標貼紙上打印出標準黑一號字體的檔案類別名稱,其格式一般是由組織機構(gòu)、名稱組成,如:
--物業(yè)行政部、人事部收文:※※※-*z-收文;
--物業(yè)財務(wù)部報表:※※※-cw-報表;
--物業(yè)部服務(wù)處業(yè)主檔案:
※※※-※※※-fw-業(yè)主檔案。
③將制作好的檔案標貼紙貼在檔案盒(或文件夾)左側(cè)立面距頂部3cm位置處,并排列在檔案柜中;
④將需歸檔的資料按其所屬類別及入檔時間先后順序存放于相應(yīng)檔案盒(或文件夾內(nèi))。
(2)編制目錄:
①檔案管理員在檔案盒內(nèi)首頁位置準備活頁《檔案目錄》;
②每一份檔案在歸檔時,均需將該份檔案登記在《檔案目錄》(內(nèi)容包括:序號、文件編號、文件標題、頁數(shù)、發(fā)文單位、發(fā)文日期、接收日期、歸檔編號、備注等項目)中,以便查閱。
4、檔案的保管期限
(1)檔案的保管期限分為永久保存、定期保存兩種。
(2)各部門負責(zé)人應(yīng)依據(jù)部門工作情況及其部門有關(guān)標準作業(yè)程序,對檔案的保存價值進行鑒定及標注。
5、檔案的保管
(1)檔案保管的工作任務(wù)是:
①便于查閱;
②保證檔案的安全;
③防止檔案的損壞;
④采取修復(fù)技術(shù),延長檔案壽命。
(2)檔案保管的責(zé)任部門:
①財務(wù)部保管財務(wù)檔案;
②行政部、人事部保管公司對內(nèi)、對外文件、合同、員工人事檔案、圖紙、后勤資料及公司其他部門所需保管的資料;
③品質(zhì)部保管iso9000質(zhì)量體系文件、資料、質(zhì)量記錄和員工績效考評檔案;
④經(jīng)營部保管分供方評審、物業(yè)租憑和多種經(jīng)營資料;
⑤物業(yè)部服務(wù)處保管管理處工程圖紙、合同、收發(fā)文、業(yè)主檔案、員工檔案、維修、投訴資料、回訪記錄、有償服務(wù)多種經(jīng)營記錄及計劃、總結(jié)及物業(yè)部各職能部門需要保管的其他檔案;
⑥各職能部門除經(jīng)常使用的部分資料外,原則上不保管檔案。
(3)檔案的保管程序:
①各職能部門將需保管的資料經(jīng)文書處理程序后,移交給檔案管理員;
②檔案管理員將該管理資料登記在《檔案目錄》中,歸入相應(yīng)案卷并統(tǒng)一編號;
③檔案管理員定期將《檔案目錄》輸入電腦,以便查詢;
④檔案原則上保管原則件。
6、檔案的密級
(1)檔案的密級分為三級:絕密、機密、普通;
①絕密檔案包括:員工人事檔案、合同、業(yè)主檔案、公司重大經(jīng)營、管理、決策、形成的檔案、財務(wù)類檔案、其他屬絕密的檔案;
②機密檔案包括:iso9000質(zhì)量體系文件、重要的會議記錄(紀要)、公司收發(fā)文(通知、通告除外)、工程圖紙、維修、回訪記錄、計劃總結(jié)和其他屬機密的檔案;
③普通檔案包括:公司的通知、通告等普通性文件。
7、檔案的查閱權(quán)限
(1)總經(jīng)理可查閱公司所有檔案。
(2)副總經(jīng)理(總經(jīng)理助理)可查閱分管工作的檔案。
(3)部門負責(zé)人可查閱該部門所有檔案。
(4)其他人員根據(jù)審批查閱有關(guān)檔案。
8、檔案的查閱/借閱/復(fù)制
(1)查閱/借閱/復(fù)制人到檔案室在《文件查閱/借閱/復(fù)制登記表》中登記。
(2)檔案管理員審核其查(借)閱資格:
①權(quán)限內(nèi)(經(jīng)授權(quán)/審批)的按正常手續(xù)辦理;
②權(quán)限外的,檔案管理員開具《檔案查閱/借閱/復(fù)制審批單》給查閱人辦理審批手續(xù):
③屬部門(財務(wù)類除外)的檔案,由部門負責(zé)人審批;屬管理處的檔案,由管理處經(jīng)理審批;屬公司的檔案,由總經(jīng)理審批;財務(wù)類的檔案也應(yīng)由總經(jīng)理審批。
9、在檔案歸還日期前,檔案管理員應(yīng)督促借閱人將檔案完好交還檔案室。
10、須復(fù)制檔案的,絕密檔案報總經(jīng)理審批;機密檔案由人事部負責(zé)人審批;普通檔案由部門負責(zé)人審批。
11、檔案的銷毀
(1)超過保管期限的檔案,由檔案管理員依據(jù)檔案的保管期限(詳見各部門標準作業(yè)規(guī)程)每年編制銷毀計劃及清單位,報行政部、人事部經(jīng)理審核。
(2)行政部、人事部經(jīng)理審核無誤后報總經(jīng)理審批。
(3)總經(jīng)理審批同意后由行政部、人事部經(jīng)理指定3名監(jiān)銷人員(檔案管理員、人事部文員、行政部文員)將超過保存期限的檔案銷毀。
(4)監(jiān)銷人員確認銷毀文件無誤簽字后,選擇安全地點銷毀檔案。
五、記錄
1、《檔案目錄》
2、《檔案查閱/借閱/復(fù)制審批表》
3、《檔案查閱/借閱/復(fù)制登記表》
4、《檔案銷毀清單》
六、相關(guān)支持文件
1、《文書管理標準作業(yè)程序》
第12篇 物業(yè)精細化管理培訓(xùn)3
第三篇:安全巡檢工作要精細化
一、火情控制
某商場內(nèi)一專賣廳新開業(yè),在裝修過程中,因施工人員違章操作,未及時清除易燃物品,導(dǎo)致電焊火花將碎木屑引燃,突發(fā)火情。正在巡視中的秩序維護員立即就近取用滅火器材迅速撲火,不料火情有進一步發(fā)展趨勢,秩序維護員一邊呼叫鄰近工作人員參與控制火勢,一邊呼叫消防管理中心主管和相關(guān)人員前往撲救。
精細化操作建議:
1、增加裝修現(xiàn)場及安全巡視頻次,提高監(jiān)督力度,必要時維修人員與秩序維護人員協(xié)調(diào)聯(lián)動,內(nèi)部保持溝通渠道暢通;
2、加強對裝修工作的審批管理,對違章操作的情況在審批時進行告知并控制;
3、制定完善的消防管理體制,配備合理的秩序維護人員,定期舉辦消防演習(xí);
4、將業(yè)主培訓(xùn)納入公司整體培訓(xùn)體系,加強客戶消防知識的宣傳。
二、規(guī)范使用用電器
某商場一品牌專賣廳內(nèi)射燈突然著火,事后經(jīng)物業(yè)管理處工程維修人員檢查,起火原因是射燈鎮(zhèn)流器過熱造成的。在專賣廳裝修前,因其射燈不符合《裝修管理規(guī)定》,物業(yè)管理處曾對該業(yè)主下發(fā)《裝修違章通知單》建議整改,未被業(yè)主采納,工程維修人員將不整改的害處告知其工作人員及店鋪業(yè)主,業(yè)主并未聽取。直至發(fā)生起火事件后,專賣廳的負責(zé)人才按要求進行整 改。
精細化操作建議:
1、加大現(xiàn)場裝修安全用電的巡檢力度,對違規(guī)用電堅決予以查處,從根本上避免火災(zāi)事故的發(fā)生;
2、物業(yè)公司應(yīng)嚴格履行審批、驗收程序,對不符合規(guī)定的裝修,及時采取措施,令其整改,消除潛伏的隱患,確保安全。裝修前提出專業(yè)的、富有建設(shè)性的意見,避免違章現(xiàn)象的發(fā)生。若違章已經(jīng)發(fā)生,針對不同人員采用理性的、柔性的或剛性的意見來說服裝修者停止違章行為,并提出積極的整改意見;
3、不合格、不符合標準的開關(guān)、鎮(zhèn)流器、電線、燈管等存在安全隱患,對業(yè)主加強安全意識教育和宣傳,同時業(yè)主不應(yīng)存在僥幸麻痹心理,要嚴格按照《裝修用電管理規(guī)定》執(zhí)行。
