第1篇 物業(yè)管理公司文件控制程序-13
物業(yè)管理公司文件控制程序(13)
1.0目的:
規(guī)范管理體系文件的編寫、審核、批準(zhǔn)、發(fā)放、更改、處置等過程,確保文件的有效版本和得到有效控制。
2.0適用范圍:
適用于本公司管理體系文件的控制。
3.0職責(zé)
3.1綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)公司管理體系文件的控制。
3.2各部門負(fù)責(zé)本部門管理體系文件的控制。
3.3工程技術(shù)部負(fù)責(zé)小區(qū)圖紙、技術(shù)圖樣的管理與控制。
3.4綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)管理體系文件原件、質(zhì)量記錄表格原件的保存。
4.0程序
4.1本公司文件分為以下四個(gè)層次:
第一層次質(zhì)量手冊(cè)
第二層次程序文件
第三層次作業(yè)指導(dǎo)書
第四層次質(zhì)量記錄表格、資料(包括圖紙、技術(shù)圖樣等)。
4.2文件的編制、審核與批準(zhǔn)
4.2.1與管理體系有關(guān)的所有文件需按規(guī)定程序進(jìn)行審批才能生效執(zhí)行。
4.3受控文件的發(fā)布
4.3.1各部門認(rèn)為受控文件不合理或因條件發(fā)生變化,使原文件不適用而需要更改時(shí),申請(qǐng)部門填寫《文件更改通知單》提交綜合事務(wù)部,綜合事務(wù)部把該文件提交原審核部門重新審核,并得到批準(zhǔn)。
4.3.2綜合事務(wù)部對(duì)文件進(jìn)行統(tǒng)一編號(hào),具體方法見《文件編號(hào)規(guī)則》。
4.3.3綜合事務(wù)部將文件發(fā)送至審核部門審核以及批準(zhǔn)部門批準(zhǔn)。在審核及批準(zhǔn)過程中若未通過,文件自動(dòng)返回編制部門繼續(xù)修改。
4.3.4文件分'受控文件'和'非受控文件'兩類。受控文件需加蓋藍(lán)色'受控文件'章,非受控文件加蓋紅色'非受控文件'章,作廢文件加蓋紅色'作廢'章。沒有管理者代表批準(zhǔn),公司員工不得任意復(fù)制和外傳。
4.3.5綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)發(fā)放文件,并收回作廢文件,接收文件人在《文件發(fā)放回收記錄》簽收。
4.3.6綜合事務(wù)部在相關(guān)文件上做好修改記錄。每修改一次,改次狀態(tài)號(hào)遞增1次。若質(zhì)量管理體系文件有三分之一的修改時(shí),版本號(hào)從a、b、c……遞增。
4.4受控文件的回收及處理
4.4.1綜合事務(wù)部在發(fā)放新文件的同時(shí),應(yīng)回收相應(yīng)作廢文件。如文件持有部門不能提交舊版本文件時(shí),應(yīng)提交書面原因方可發(fā)放新版。
4.4.2綜合事務(wù)部對(duì)收回的作廢文件予以統(tǒng)一處理。
4.5文件原件的管理
4.5.1新制文件發(fā)放完成后,綜合事務(wù)部將相應(yīng)《文件更改通知單》、《文件發(fā)放回收記錄》及文件原件配對(duì)后保存。
4.5.2新制文件發(fā)放完成后,綜合事務(wù)部將相應(yīng)記錄與舊版文件原件配對(duì)保存,作廢文件原件蓋'作廢'章后,做相應(yīng)處理。
4.5.3公司文件和資料原件及作廢版本原件一般不予借閱,若需借閱,應(yīng)經(jīng)管理者代表書面同意,且借閱時(shí)間以一周為限。借閱文件部門應(yīng)正確使用、妥善保管,防止被誤用或丟失、污損。
4.6受控文件在以下情況可以非受控方式發(fā)布,綜合事務(wù)部不負(fù)責(zé)對(duì)其進(jìn)行更新:
4.6.1因宣傳等原因,經(jīng)管理者代表批準(zhǔn),受控文件可以非受控方式對(duì)外發(fā)布。
4.6.2因培訓(xùn)等原因,經(jīng)綜合事務(wù)部批準(zhǔn),受控文件可以非受控方式在公司內(nèi)部發(fā)布。
4.7文件的評(píng)審
4.7.1文件體系的評(píng)審內(nèi)容,包括文件體系的適宜性、充分性、有效性。
4.7.2對(duì)文件體系提出增加、更改、刪除要求的,由綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)按本程序?qū)嵤?/p>
4.8外來文件的控制
4.8.1外來文件是指非本公司發(fā)放的文件和資料,包括國家、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、法規(guī)條例、技術(shù)文件等。
4.8.2相關(guān)部門收到外來文件后,如該文件內(nèi)容涉及到物業(yè)服務(wù)及質(zhì)量管理體系且公司準(zhǔn)備采用時(shí),接收部門將此文件送到綜合事務(wù)部備案,由管理者代表批準(zhǔn),列入《外來文件目錄》。
4.8.3外來文件原件由綜合事務(wù)部保存。作廢外來文件原件由綜合事務(wù)部加蓋'作廢'章后另行處理。
4.8.4各部門需要外來文件,可到綜合事務(wù)部查詢、借閱或復(fù)制,復(fù)制的外來文件登記并加蓋'受控文件'章。
4.8.5綜合事務(wù)部負(fù)責(zé)其版本更新,每三個(gè)月對(duì)外來文件進(jìn)行更新一次,可通過各種途徑了解外來文件的版本情況,并及時(shí)獲取外來文件的最新版本。
4.9資料的控制
4.9.1圖紙、技術(shù)圖樣由管理處負(fù)責(zé)建檔、編號(hào),并及時(shí)到綜合事務(wù)部蓋'受控'章。
4.9.3資料發(fā)生更改時(shí)應(yīng)加蓋修改章,當(dāng)圖紙修改超過使用規(guī)定時(shí)加蓋'作廢'章并收回存檔。
4.10質(zhì)量記錄表格的控制
4.10.1各部門組織設(shè)計(jì)制定或更改本部門的記錄表格。
4.10.2各部門將新制訂或更改的記錄表格原件及《文件更改通知單》報(bào)綜合事務(wù)部。
5.0支持性工具
《文件發(fā)放回收記錄》、《文件更改通知單》、《受控文件目錄》、《文件目錄單》
編制:審核:批準(zhǔn):日期:
第2篇 物業(yè)轄區(qū)車輛停放管理程序怎么寫
物業(yè)轄區(qū)車輛停放管理程序
(七)
1.0目的做好停車場的安全管理,保證車輛停放有序和小區(qū)道路通暢,并確保停車場內(nèi)設(shè)施、設(shè)備的完好。
2. 0適用范圍 適用于本公司管轄的停車場。
3. 0職責(zé)3.1保安部負(fù)責(zé)停車場管理工作檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)及內(nèi)外關(guān)系的協(xié)調(diào),管理部配合保安部的上述工作。
3. 2管理處主任(或分管副主任)負(fù)責(zé)停車場日常管理工作的組織、檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)。
3. 3停車場管理員(以下簡稱車管員)負(fù)責(zé)停車場的車輛進(jìn)出登記、停放管理、安全及收費(fèi)工作。
4.0實(shí)施程序
4.1工作流程流程記錄責(zé)任人
4.2應(yīng)急情況處理
4.2.1 當(dāng)車輛駛出停車場時(shí),值班人員應(yīng)認(rèn)真查看有關(guān)記錄,若發(fā)現(xiàn)可疑,應(yīng)對(duì)司機(jī)進(jìn)行詳細(xì)詢問,如發(fā)現(xiàn)問題,應(yīng)立即扣留車輛,并及時(shí)通知管理處主任和保安隊(duì)長,做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備。
4.2.2 當(dāng)司機(jī)丟失《車輛進(jìn)出登記卡》時(shí),由車主持本人身份證(屬公車的需出據(jù)所屬單位證明)、駕駛證、車輛行駛證到管理處處理,管理處主任(或分管副主任、保安隊(duì)長)在查驗(yàn)核實(shí)上述證件無疑后并記錄有關(guān)情況,交司機(jī)(車主)簽字確認(rèn)即可放行,同時(shí)將上述證件復(fù)印保存?zhèn)洳椤?/p>
4.2.3 當(dāng)發(fā)現(xiàn)車輛無卡欲沖閘時(shí),應(yīng)放下道閘,阻止其車輛駛出,并及時(shí)通知管理處主任、保安隊(duì)長做好應(yīng)對(duì)準(zhǔn)備,事態(tài)嚴(yán)重時(shí)及時(shí)報(bào)告公安機(jī)關(guān)和公司保安部到現(xiàn)場處理。
4.2.4 若發(fā)現(xiàn)車輛遺失,值班人員應(yīng)立即報(bào)告管理處,并協(xié)同車主到派出所報(bào)案,做好有關(guān)情況記錄。
同時(shí)管理處應(yīng)盡快將詳情書面報(bào)告管理部、保安部。
5.0 相關(guān)文件與記錄《深圳市居民住宅區(qū)機(jī)動(dòng)車保管站(場)管理規(guī)定(試行)》011--0
1
第3篇 物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題-第十四章客戶管理
物業(yè)管理師物業(yè)管理實(shí)務(wù)試題匯編之第十四章客戶管理
一、單項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中只有1個(gè)符合題意)
1.以下哪種不屬于溝通的方法()。
a傾聽和交談
b寫作和閱讀
c非語言表達(dá)(表情、姿態(tài))
d書面交流
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)溝通方法和溝通形式的理解以及是否能正確區(qū)分這兩個(gè)概念。溝通的方法包括:傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(dá)(表情、姿態(tài))。溝通的形式有:語言交流、書面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡(luò)等)。因此,書面交流屬于溝通的形式而不屬于溝通的方法。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第211頁。
2.以下哪種不屬于溝通的形式()。
a語言交流
b寫作和閱讀
c書面交流
d 網(wǎng)絡(luò)交流
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對(duì)溝通形式和溝通方法的理解以及是否能正確區(qū)分這兩個(gè)概念。溝通的形式有:語言交流、書面交流和其他形式交流(如網(wǎng)絡(luò)等)。溝通的方法包括:傾聽、交談、寫作、閱讀和非語言表達(dá)(表情、姿態(tài))。因此,寫作和閱讀屬于溝通的方法而不屬于溝通的形式。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第211頁。
3.以下哪種不是與客戶溝通的管理()。
a建立定期客戶溝通制度
b建立追蹤分析和會(huì)審制度
c解決問題,客戶所提出的問題或投訴要引起重視,盡快解決
d引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段,加強(qiáng)客戶管理
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對(duì)溝通方法與溝通的管理的理解。溝通的管理包括:建立定期客戶溝通制度、建立追蹤分析和會(huì)審制度、引進(jìn)先進(jìn)技術(shù)和手段,加強(qiáng)客戶管理。而選項(xiàng)c是溝通的方法中的內(nèi)容。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第212~213頁。
4.在溝通的管理中,一個(gè)很重要的工作是建立定期客戶溝通制度。以下哪一項(xiàng)內(nèi)容不是建立定期客戶溝通制度中的內(nèi)容()。
a檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題
b定期走訪客戶,與客戶進(jìn)行溝通,全面了解和掌握客戶需求
c與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)等的溝通是一項(xiàng)長期的工作
d定期召開業(yè)主座談會(huì),實(shí)施客戶滿意度調(diào)查
【答案】a
【解析】本題考查的是考生對(duì)溝通在的管理的理解。選項(xiàng)a“檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題”是建立追蹤分析和會(huì)審制度中的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第213頁。
5.關(guān)于客戶滿意,以下說法不正確的是()。
a客戶滿意是指客戶感覺狀態(tài)的水平
b客戶滿意來源于服務(wù)的績效與客戶期望所進(jìn)行的比較
c績效不及期望會(huì)造成客戶不滿;績效超過期望則客戶十分滿意或喜悅
d客戶的實(shí)際感受全是真實(shí)的
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶滿意概念的理解?？蛻舻膶?shí)際感受不一定全是真實(shí)的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第218頁。
6.客戶滿意調(diào)查過程的成敗首先取決于該調(diào)查的策劃。以下不是物業(yè)客戶滿意度調(diào)查策劃時(shí)考慮的問題是()。
a調(diào)研的目標(biāo)是什么
b調(diào)查的結(jié)果將對(duì)哪些部門產(chǎn)生影響
c被調(diào)查的客戶是否已交納物業(yè)管理費(fèi)
d如何交流本次調(diào)查的數(shù)據(jù)
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟中“客戶滿意度調(diào)查的策劃”的掌握程度。c選項(xiàng)的內(nèi)容不含在“客戶滿意度調(diào)查的策劃”的內(nèi)容中。故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第220頁。
7.物業(yè)管理企業(yè)和管理服務(wù)人員為了使溝通達(dá)到良好效果,要作許多準(zhǔn)備工作,以下與政府相關(guān)部門溝通的準(zhǔn)備工作是()。
a要以合同準(zhǔn)備為核心,明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)
b擺正位置,對(duì)對(duì)方提出的建議和應(yīng)經(jīng)過了解、調(diào)查和分析
c充分熟悉和掌握物業(yè)的基本情況
d熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī),并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐
【答案】b
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶溝通的準(zhǔn)備工作的掌握程度。物業(yè)管理企業(yè)溝通工作含:與政府相關(guān)部門的溝通、與建設(shè)單位和市政公用事業(yè)單位以及與專業(yè)公司的溝通。故本題選b,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第212頁。
8.下列不屬于與業(yè)主(或物業(yè)使用人)的溝通范疇的是()。
a投訴受理與處理反饋
b物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳
c物業(yè)服務(wù)需求以及其他需求的受理
d與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理事務(wù)的溝通與交流
【答案】d
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理客戶溝通內(nèi)容的掌握程度。故本題選d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第211~212頁。
9.不屬于物業(yè)管理投訴處理要求的是()。
a詳細(xì)記錄、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)
b“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”
c必須滿足業(yè)主要求
d盡快處理、時(shí)時(shí)跟進(jìn)
【答案】c
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理投訴處理要求的掌握程度。故故本題選c,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第216頁。
二、多項(xiàng)選擇題(備選項(xiàng)中有2個(gè)或2個(gè)以上符合題意)
1.物業(yè)管理客戶溝通的內(nèi)容一般包括以下哪幾個(gè)方面()。
a與建設(shè)單位就早期介入、承接查驗(yàn)、物業(yè)移交等問題的溝通交流
b與政府行政、業(yè)務(wù)主管部門、轄區(qū)街道居委會(huì)等在法規(guī)監(jiān)管、行政管理服務(wù)方面的溝通交流
c與市政公用事業(yè)單位、專業(yè)服務(wù)公司等相關(guān)單位和個(gè)人的業(yè)務(wù)溝通交流
d客戶所提的要求,無論能否滿足,應(yīng)將結(jié)果及時(shí)反饋客戶
e與業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理事務(wù)的溝通交流以及與業(yè)主或物業(yè)使用人的溝通交流
【答案
】a b c e
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理客戶溝通內(nèi)容的掌握程度。故本題選a、b、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第21 1~212頁。
d選項(xiàng)的內(nèi)容是客戶溝通注意事項(xiàng)中第6條的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第213―214頁。
2.以下哪種是物業(yè)管理企業(yè)與業(yè)主、業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)的溝通準(zhǔn)備工作的要求()。
a熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī),并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐
b熟悉和掌握物業(yè)、和業(yè)主及物業(yè)使用人的基本情況,熟悉物業(yè)區(qū)域內(nèi)各類設(shè)備設(shè)施、場地的功能、特點(diǎn)和要求
c對(duì)物業(yè)管理服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn),使其把握溝通服務(wù)的基本形式、方法和要求
d擺正位置,對(duì)對(duì)方提出的建議和應(yīng)經(jīng)過了解、調(diào)查和分析
e以合同準(zhǔn)備為核心,明確各方職責(zé)范圍、權(quán)利義務(wù)
【答案】a b c
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理客戶溝通的準(zhǔn)備是否掌握。d選項(xiàng)是與政府相關(guān)部門溝通的準(zhǔn)備,e選項(xiàng)是與建設(shè)單位、市政公用事業(yè)單位、和專業(yè)公司溝通的準(zhǔn)備。故本題選a、b、c。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第212頁。
3.在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行的過程中,引起物業(yè)管理投訴的原因很多,主要有()。
a物業(yè)管理服務(wù)和物業(yè)服務(wù)收費(fèi)方面
b房屋質(zhì)量方面
c社區(qū)文化活動(dòng)組織方面
d突發(fā)事件處理和毗鄰關(guān)系處理方面
e市政設(shè)施配套方面
【答案】a c d
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶投訴處理內(nèi)容的掌握程度。b選項(xiàng)和e選項(xiàng)的內(nèi)容是物業(yè)管理的實(shí)踐中經(jīng)常遇到的投訴,由于很多客戶搞不清楚誰是這兩項(xiàng)投訴主體,或是找物業(yè)公司投訴更方便,而經(jīng)常把不該投訴的物業(yè)公司的問題投訴到物業(yè)公司的問題,注意不要混淆。故本題選a、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第215頁。
4.在溝通的管理中,一個(gè)很重要的工作是建立跟蹤分析和會(huì)審制度。以下哪幾項(xiàng)內(nèi)容是建立跟蹤分析和會(huì)審制度中的內(nèi)容()。
a在與客戶溝通的過程中,要形成完整的溝通記錄
b每次溝通完成后,按照客戶不同類型分門別類地建立客戶檔案
c定期走訪客戶,與客戶進(jìn)行溝通,全面了解和掌握客戶需求
d檢討物業(yè)管理工作和客戶溝通存在的問題
e實(shí)施跟蹤分析和會(huì)審制度,評(píng)估客戶溝通工作的效果
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理客戶溝通管理是否掌握。c選項(xiàng)是溝通的管理中“建立定期客戶溝通制度”中的內(nèi)容。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第213頁。
5.物業(yè)管理服務(wù)中投訴的途徑一般包括()。
a信函郵寄、投送意見箱
b個(gè)人親臨、委托他人
c請(qǐng)媒體刊登
d通過網(wǎng)絡(luò)投訴
e電話投訴
【答案】a b d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶投訴處理內(nèi)容和方式的掌握程度。c選項(xiàng)的內(nèi)容在物業(yè)管理的實(shí)踐中也會(huì)遇到,但已是投訴嚴(yán)重升級(jí),不包括在投訴的一般途徑中。故本題選a、b、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第215頁。
6.物業(yè)管理投訴的接待與處理是物業(yè)管理服務(wù)中很重要的工作,要正確理解客戶投訴的意義()。
a通過物業(yè)管理投訴不僅可以糾正在物業(yè)管理與服務(wù)運(yùn)行中出現(xiàn)的失誤與不足,而且能夠維護(hù)和提高物業(yè)管理企業(yè)的信譽(yù)和形象
b正確看待物業(yè)管理投訴,并把它轉(zhuǎn)換為一種消除失誤、改善管理與服務(wù)、加深與業(yè)主溝通的機(jī)遇
c業(yè)主的投訴可反映出物業(yè)管理與服務(wù)中存在的缺陷,也可折射出業(yè)主對(duì)物業(yè)管理與服務(wù)的需求和期望;將投訴項(xiàng)目歸類存檔,運(yùn)用科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法進(jìn)行顧客滿意度的測評(píng),可提高管理與服務(wù)
d如果對(duì)待業(yè)主的投訴置之不理、敷衍了事,非但不能解決問題,還可能將問題擴(kuò)大化,甚至?xí)绊懫髽I(yè)的品牌聲譽(yù)
e投訴要“誰受理、誰跟進(jìn)、誰回復(fù)”
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對(duì)處理好客戶投訴意義的理解。e選項(xiàng)是“物業(yè)管理投訴處理要求”中的內(nèi)容。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第215~216頁。
7.物業(yè)管理投訴處理方法,不但包含詳細(xì)記錄,確認(rèn)投訴,還應(yīng)包含()。
a真誠對(duì)待,冷靜處理
b取得協(xié)議,監(jiān)督解決
c及時(shí)處理,注意質(zhì)量
d總結(jié)經(jīng)驗(yàn),改善服務(wù)
e耐心傾聽,不與爭辯
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理投訴處理方法的掌握程度。b選項(xiàng)的內(nèi)容不在其中,故本題選a、c、d、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第215頁。
8.測量客戶滿意的方法包括()。
a建立受理系統(tǒng)
b客戶滿意度調(diào)研
c失去客戶分析
d競爭者分析
e建立“首問責(zé)任制”
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶滿意測量方法的掌握程度。e選項(xiàng)的內(nèi)容是物業(yè)管理實(shí)踐中常用的一種管理方法,而不是測量方法。故本題選a、b、c、d,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第219頁。
9.物業(yè)管理投訴處理程序包括()。
a回訪
b總結(jié)經(jīng)驗(yàn)改善服務(wù)
c調(diào)查分析原因
d及時(shí)處理注意質(zhì)量
e判定投訴性質(zhì)
【答案】a c e
【解析】本題考查的是考生對(duì)物業(yè)管理投訴處理程序的掌握。b選項(xiàng)和d選項(xiàng)的內(nèi)容是物業(yè)管理投訴處理方法中的內(nèi)容。故本題選a、c、e,有關(guān)內(nèi)容可參見教材第216~217頁。
10.為保證客戶滿意度調(diào)查的效果,在實(shí)施前需要準(zhǔn)備的主要工作包括()。
a找出提高答卷率的方法
b調(diào)查競爭對(duì)手的客戶
c應(yīng)該由誰執(zhí)行本過程
d決定答謝方式
e分析
結(jié)果
【答案】a b c d
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟的深入理解程度。在實(shí)施步驟的第6項(xiàng)內(nèi)容中,闡明調(diào)查前要作幾項(xiàng)具體準(zhǔn)備工作。e選項(xiàng)是實(shí)施步驟的第7項(xiàng)內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第221~222頁。
11.與建設(shè)單位、專業(yè)公司等單位的溝通交流,要做到()。
a以合同準(zhǔn)備為核心
b明確各方職責(zé)權(quán)利義務(wù)
c物業(yè)管理企業(yè)要擺正位置
d建立跟蹤分析和會(huì)審制度
e熟悉物業(yè)管理基本的法律法規(guī),并能將其運(yùn)用于物業(yè)管理實(shí)踐
【答案】a b
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶溝通的準(zhǔn)備的理解程度。c選項(xiàng)是與政府相關(guān)部門溝通的準(zhǔn)備,d選項(xiàng)是溝通管理中的內(nèi)容,e選項(xiàng)是與業(yè)主或業(yè)主大會(huì)溝通的準(zhǔn)備。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第212。213頁。
12.與業(yè)主的溝通交流的內(nèi)容包括()。
a物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)的宣傳
b建立定期客戶溝通制度
c物業(yè)投訴的受理
d物業(yè)投訴處理的反饋
e物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)的解釋
【答案】a c d e
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶溝通內(nèi)容理解。b選項(xiàng)是溝通管理中的內(nèi)容。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第211~213頁。
13.客戶滿意度調(diào)查的基本原則是()。
a倘若客戶的滿意度下降,則必須決定采取哪些必要的措施促使業(yè)主滿意度上升
b如果客戶感到滿意,說明工作符合客戶要求,繼續(xù)做即可
c如果客戶感到滿意,同樣有必要了解企業(yè)在哪些方面做到了盡如人意
d倘若客戶的滿意度下降,和競爭對(duì)手進(jìn)行比較,看看是否我們確定的客戶滿意度指標(biāo)太高了
e因?yàn)榭蛻舻母惺懿灰欢ㄈ钦鎸?shí)的,客戶滿意度調(diào)查的結(jié)果并不重要
【答案】a c
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶滿意度調(diào)查重要性、原則的理解。答案中只有a、c是正確的。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第219頁。
三、案例題
1.你是某物業(yè)管理公司客服部經(jīng)理,你公司接管的一個(gè)項(xiàng)目已人住3年,物業(yè)費(fèi)收繳率一直在80%附近徘徊。為了解客戶的滿意度和找出服務(wù)上的差距,公司要求你作一次該項(xiàng)目的客戶滿意度調(diào)
查。請(qǐng)寫出客戶滿意度問卷調(diào)查的實(shí)施步驟。
【答案】客戶滿意度調(diào)查的策劃――利用客戶數(shù)據(jù)庫――了解客戶期望――草擬問卷――審核問卷――調(diào)查――分析結(jié)果――報(bào)告反饋與實(shí)施戰(zhàn)略行動(dòng)計(jì)劃――客戶滿意過程再評(píng)估
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟的掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第220頁“客戶滿意度問卷調(diào)查實(shí)施步驟”。
2.你是某物業(yè)公司的員工,職位是客戶服務(wù)經(jīng)理,服務(wù)于某小區(qū)。該小區(qū)業(yè)主陶小姐已有好幾個(gè)月沒繳納管理費(fèi)了。物業(yè)公司上門催討時(shí),陶小姐以前不久自家水管(非公共管道)滲漏,物業(yè)公司沒有及時(shí)進(jìn)行維修,給其生活造成了諸多不便為由,而拒交物業(yè)管理費(fèi)用。請(qǐng)問陶小姐的主張是否有法律依據(jù)為什么請(qǐng)你給出處理這個(gè)問題的步驟和具體解決的方法。
【答案】陶小姐的主張沒有法律依據(jù)。
(1)物業(yè)管理費(fèi)是物業(yè)公司為業(yè)主提供《物業(yè)服務(wù)合同》中的義務(wù)所收取的服務(wù)費(fèi),物業(yè)公司的服務(wù)是針對(duì)整個(gè)物業(yè)的公共部位和公共設(shè)施,提供包括公共設(shè)施的維修維護(hù)、公共衛(wèi)生、公共安全與秩序、公共綠化等服務(wù)項(xiàng)目。而業(yè)主家里管道滲漏,除非有特別約定,一般不屬于物業(yè)服務(wù)合同約定的維修范圍。若在保修期內(nèi),業(yè)主應(yīng)向開發(fā)商提出,若超過保修期,則應(yīng)由業(yè)主自行負(fù)責(zé)。故業(yè)主陶小姐以此拒交物業(yè)管理費(fèi)無法律依據(jù)。
若物業(yè)公司接到業(yè)主的保修,并承諾提供此特約服務(wù),物業(yè)公司與業(yè)主之間就成立了維修合同,若物業(yè)公司沒有及時(shí)修繕,則應(yīng)承擔(dān)此維修合同的違約責(zé)任。但維修合同與物業(yè)服務(wù)合同是兩個(gè)合同,業(yè)主陶小姐雖可就漏水未及時(shí)修復(fù)給其造成的損失(本案陶小姐并沒有提出具體損失)要求抵消部分物業(yè)管理費(fèi),但仍不能以維修合同未得到及時(shí)履行作為其不履行《物業(yè)服務(wù)合同》義務(wù)的合法理由。
物業(yè)管理費(fèi)的構(gòu)成包括公共部位及設(shè)施維修維護(hù)、保潔、保安、綠化等許多部分,即便是陶小姐家中的公共管道滲漏,也只能扣除相對(duì)應(yīng)的部分物業(yè)費(fèi),陶小姐就其享受的其他服務(wù)仍需支付費(fèi)用。因此,無論從何種角度,陶小姐拒交物業(yè)管理費(fèi)的做法是不妥當(dāng)?shù)摹?/p>
(2)耐心向業(yè)主說明其交費(fèi)義務(wù)不受水管滲漏影響的緣由;繼續(xù)催繳物業(yè)費(fèi),并保存催繳證據(jù);若在保修期內(nèi),及時(shí)協(xié)助業(yè)主告知開發(fā)商或開發(fā)商指定的承擔(dān)維保責(zé)任的施工單位;若接受業(yè)主的特別委托,答應(yīng)修理漏水水管,則應(yīng)及時(shí)提供服務(wù),否則即構(gòu)成對(duì)《維修合同》的違約,業(yè)主有權(quán)要求索賠,并在合理賠償數(shù)額內(nèi)主張與物業(yè)管理費(fèi)相抵消。
3.a物業(yè)公司負(fù)責(zé)b寫字樓的物業(yè)管理工作。一天,租用十層的廣告公司行政主管王小姐來找a公司的物業(yè)部趙主管,協(xié)商在b寫字樓大廳及入口處懸掛一幅巨大的歡迎標(biāo)語,因公司有一重要客戶要來公司參觀。趙主管本著“客戶至上”的服務(wù)精神,答應(yīng)了客戶的要求。請(qǐng)問趙主管的做法有無不妥你有什么建議
【答案】首先,要看該公司有無這方面的規(guī)定和平時(shí)是否對(duì)管理人員進(jìn)行過這方面的培訓(xùn)。
趙主管的做法存在一點(diǎn)問題,因?yàn)閷懽謽谴髲d為公共部位,其所有權(quán)與使用權(quán)歸屬于全體業(yè)主,任何單位或個(gè)人在未得到全體業(yè)主(業(yè)主委員會(huì))的同意時(shí),均不可對(duì)此部位進(jìn)行任何的處置,本案中趙主管雖主要目的是為業(yè)主進(jìn)行更好的服務(wù),但是客觀上已經(jīng)對(duì)其他業(yè)主的合法權(quán)益造成了侵害。所以其行為有所不妥。
為避免此類事情的發(fā)生,建議物業(yè)公司在《業(yè)主公約》、《服務(wù)協(xié)議》中約定物業(yè)公司可以對(duì)部分公共部門進(jìn)行善意、臨時(shí)性、非營利性的處置而無須先征得全體業(yè)主(業(yè)主委員會(huì))的同意。
4.你是某物業(yè)公司客服部經(jīng)理,請(qǐng)說明與客戶溝通的注意事項(xiàng)有哪些。
【答案】(1)良好的溝通環(huán)境可使雙方在輕松愉快的環(huán)境中進(jìn)行溝通和交流。
(2)物業(yè)管理人員在與客戶溝通交流時(shí),應(yīng)態(tài)度誠懇、神情專注,沒有特別情況不去做其他與溝通交流無關(guān)的事。
(3)溝通中物業(yè)管理人員要與客戶保持適度距離,不應(yīng)有多余的肢體動(dòng)作或不恰當(dāng)行為。
(4)在與業(yè)主正式溝通中,可以寒暄等方式為開場白,緩和氣氛,使雙方更好地交流。
(5)物業(yè)服務(wù)的溝通應(yīng)根據(jù)溝通的對(duì)象、目的、內(nèi)容和地點(diǎn)的不同采取
相應(yīng)的溝通方法。
(6)客戶溝通的事由、過程、結(jié)果應(yīng)記錄歸檔。
【解析】本題考查的是考生對(duì)客戶溝通注意事項(xiàng)的掌握。有關(guān)內(nèi)容可參見教材第213―214頁。
5.你是某物業(yè)公司客服部經(jīng)理,經(jīng)常會(huì)處理客戶投訴,請(qǐng)寫出物業(yè)管理投訴的處理程序。
【答案】記錄投訴內(nèi)容――判定投訴性質(zhì)――調(diào)查分析投訴原因――確定處理責(zé)任人――提出解決投訴的方案――答復(fù)業(yè)主――回訪――總結(jié)評(píng)價(jià)
第4篇 z大學(xué)物業(yè)管理中心首問負(fù)責(zé)制
為切實(shí)轉(zhuǎn)變本中心工作作風(fēng),提高服務(wù)水平,進(jìn)一步密切與師生員工的聯(lián)系,結(jié)合我中心實(shí)際,特制定本制度。
一、首問負(fù)責(zé)制的內(nèi)容
首問負(fù)責(zé)制是指來物業(yè)管理中心或轄區(qū)服務(wù)窗口咨詢、辦事、來訪的師生員工最先詢問到的中心員工必須完成為其解答、辦理或引導(dǎo)辦理有關(guān)工作事宜。其中,最先接待的中心員工為首問責(zé)任人。
首問責(zé)任人的責(zé)任就是對(duì)自己最先接待的師生員工提出的問題負(fù)有解答、辦理或引導(dǎo)辦理責(zé)任。
二、首問負(fù)責(zé)制的基本要求
(一)中心每個(gè)員工都要當(dāng)好首問責(zé)任人,方便師生,服務(wù)師生,維護(hù)中心良好形象的義務(wù)和責(zé)任。
(二)首問責(zé)任人在接待服務(wù)對(duì)象時(shí)要做到語言文明、熱情禮貌、態(tài)度誠懇、有問必答,不以任何借口推諉、搪塞、拖辦或拒絕辦理,不能在接待時(shí)使用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等言語。
(三)對(duì)涉及本人工作崗位職責(zé)的事宜,首問責(zé)任人要做到按規(guī)定程序辦理。一次可以辦妥的,不讓服務(wù)對(duì)象來第二次。對(duì)因其它等原因暫時(shí)不能辦理的,要向?qū)Ψ街v明理由和注意事項(xiàng)。對(duì)不符合學(xué)校規(guī)定的事項(xiàng),要耐心做好解釋和化解矛盾等工作。
(四)對(duì)不屬于本人工作崗位職責(zé)范圍內(nèi)的事宜,首問責(zé)任人要向服務(wù)對(duì)象講清辦事流程和需要的資料,并幫助其進(jìn)行辦理。
(五)對(duì)因特殊原因在節(jié)假日或休息時(shí)間來辦事的服務(wù)對(duì)象,任何員工不得怠慢,要問明情況,盡力幫助其聯(lián)系或辦理有關(guān)事宜。
三、組織領(lǐng)導(dǎo)和檢查考核
首問負(fù)責(zé)制在中心統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,由各部門主管具體負(fù)責(zé)實(shí)施。
首問負(fù)責(zé)制落實(shí)情況要作為年終考核的一項(xiàng)重要內(nèi)容,本年度內(nèi)被舉報(bào)或投訴(經(jīng)查屬實(shí)的)的員工,當(dāng)年不能評(píng)為先進(jìn)。
第5篇 物業(yè)管理公司保潔員崗位說明書
物業(yè)管理有限公司保潔員崗位說明書
部 門:經(jīng)營部
崗 位:保潔員
編制時(shí)間:
直屬上司:會(huì)館管理員
直屬部下:無
一、任職條件(含培訓(xùn)要求):
1、男女不限
2、初中學(xué)歷以上
3、能承受高強(qiáng)度的工作壓力,具備與他人團(tuán)結(jié)合作能力
4、具有服務(wù)、保潔相關(guān)行業(yè)一年以上工作經(jīng)驗(yàn)
5、具有一定的表達(dá)溝通能力,性格開朗、樂觀,精力充沛
二、職涯發(fā)展:
通過學(xué)習(xí)掌握定時(shí)消殺程序,廣泛聽取客戶意見向上反饋匯報(bào),提出改進(jìn)方案。用會(huì)館內(nèi)勤的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求,學(xué)習(xí)成長、積極上進(jìn)。
三、主要責(zé)權(quán):
1、盡職盡責(zé)按照操作規(guī)程及保潔標(biāo)準(zhǔn)所要求做好本責(zé)任區(qū)工作;
2、因任何原因離開工作崗位事先征得主管同意,如對(duì)上級(jí)做的決定有不同意見,應(yīng)先完成再進(jìn)行討論;
3、對(duì)客人遺忘物品妥善保管經(jīng)確認(rèn)交還客人或在前臺(tái)登記;
4、根據(jù)客流量多少隨時(shí)做好保潔工作,并定時(shí)巡視重點(diǎn)區(qū)域;
5、愛護(hù)保潔設(shè)備,定期保養(yǎng),即時(shí)維修,延長使用壽命。
6、積極參加小區(qū)衛(wèi)生突擊工作,如:道路積雨、積雪的及時(shí)清掃突擊工作。
7、向客戶宣傳衛(wèi)生常識(shí),勸阻并制止不衛(wèi)生,不文明的現(xiàn)象和行為。
8、有義務(wù)維護(hù)公共設(shè)施、設(shè)備的正常使用狀況,在保潔過程中,如發(fā)現(xiàn)公共設(shè)施有損壞,應(yīng)及時(shí)上報(bào)。
9、清潔時(shí),盡量回避客戶,對(duì)客戶提出的要求和建議盡量幫助解決或反饋主管領(lǐng)導(dǎo)。
10、制定每周、每月保潔重點(diǎn),按計(jì)劃執(zhí)行實(shí)施,合理使用保潔用品。
四、工作目標(biāo):
保證會(huì)館內(nèi)部、外部的日常保潔,最大限度的服務(wù)好顧客。
五、組織關(guān)系:
1、受會(huì)館內(nèi)勤指揮與監(jiān)督,并向其直接報(bào)告;
2、以誠懇、友善的態(tài)度和其他部門相關(guān)人員協(xié)調(diào)、聯(lián)系,并就其有關(guān)部門工作所提的詢問、質(zhì)疑,予以解答;
3、與本會(huì)館其他工種協(xié)調(diào)合作,完成相關(guān)工作。
總經(jīng)理 主管副總 部門經(jīng)理
第6篇 某物業(yè)公司供方控制管理作業(yè)指導(dǎo)書
物業(yè)公司供方控制管理作業(yè)指導(dǎo)書
1.0目的
通過對(duì)物業(yè)管理中各服務(wù)項(xiàng)目的供方進(jìn)行有效控制,確保公司為顧客所提供的服務(wù)
符合法律法規(guī)和相關(guān)的要求,為顧客提供滿意的服務(wù)。
2.0適用范圍
適用于對(duì)本公司所有供方的控制。
3.0定義
供方:提供產(chǎn)品(包括服務(wù)、軟件、硬件、流程性材料)的組織或個(gè)人。
4.0職責(zé)
4.1總經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)供方評(píng)價(jià)、物資申購單和采購合同的審批。
4.2行政辦公室負(fù)責(zé)公司所需物資的供方及其職責(zé)權(quán)限內(nèi)的服務(wù)供方的選擇、評(píng)價(jià)、環(huán)境/安全要求的控制工作,并負(fù)責(zé)公司所需物資的采購實(shí)施工作。
4.3各部門、管理處負(fù)責(zé)對(duì)其職責(zé)權(quán)限內(nèi)的服務(wù)供方進(jìn)行選擇、評(píng)價(jià)、環(huán)境/安全要求的控制,并對(duì)供方的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控。
5.0內(nèi)容
5.1合格供方應(yīng)具備的條件(不限于以下條件)
1)應(yīng)具有合法經(jīng)營資格;
2)有從事過類似工作的優(yōu)良業(yè)績;
3)有良好的信譽(yù);
4)有相應(yīng)的工作條件和技術(shù)實(shí)力或?qū)I(yè)資質(zhì)證書;
5)價(jià)格合理;
6)提供的產(chǎn)品(包括服務(wù))符合環(huán)境和職業(yè)健康安全相關(guān)的法律法規(guī)要求和本公司的要求。
5.2各類供方的評(píng)價(jià)與選擇
5.2.1服務(wù)供方
依照合格供方應(yīng)具備的條件,相關(guān)部門自行組織對(duì)其職責(zé)權(quán)限內(nèi)的服務(wù)供方進(jìn)行評(píng)價(jià),并填寫《供方評(píng)價(jià)記錄》,必要時(shí)附相關(guān)證實(shí)資料,報(bào)總經(jīng)理審批。若該次服務(wù)不需簽定合同,相關(guān)部門可根據(jù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求來選擇供方,不需另填《供方評(píng)價(jià)記錄》,
5.2.2物資供方
依照合格供方應(yīng)具備的條件,由行政辦公室組織對(duì)長期的物資供方進(jìn)行評(píng)價(jià),并填寫《供方評(píng)價(jià)記錄》,必要時(shí)附相關(guān)證實(shí)資料,報(bào)總經(jīng)理審批。對(duì)于零星的單次小批量采購可由行政辦公室依據(jù)采購信息的要求并結(jié)合合格供方的要求進(jìn)行采購,不需另填《供方評(píng)價(jià)記錄》。
5.2.3對(duì)于政府相關(guān)部門指定的單位可不進(jìn)行供方評(píng)價(jià)。對(duì)于其它服務(wù)與物資的供方評(píng)價(jià)時(shí)還應(yīng)盡可能從以下方面進(jìn)行考慮來選擇供方:
(1)各類管理體系是否健全,安全措施是否落實(shí);
(2)要求其承諾遵守相關(guān)的法律法規(guī)及本公司的hse方面的要求;
(3)要求其提供的產(chǎn)品或服務(wù)盡可能符合環(huán)保及其職業(yè)健康安全要求并執(zhí)行之等。
5.2.4經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的合格供方,各部門負(fù)責(zé)將其職責(zé)范圍內(nèi)的合格供方登記在《合格供方登記表》中。
5.3 合格供方資格的定期評(píng)價(jià)
5.3.1對(duì)已選定合格的供方,相關(guān)部門每年對(duì)長期供方其進(jìn)行一次復(fù)評(píng)(如果是一次性或短期沒有一年的不需進(jìn)行復(fù)評(píng)),并填寫《保留或取消合格供方報(bào)告》報(bào)總經(jīng)理審批。評(píng)價(jià)除按前述第5.1條執(zhí)行外,重點(diǎn)審查各供方在一年內(nèi)提供的服務(wù)或物資的及時(shí)性、合格批次等綜合情況。如服務(wù)供方在一年內(nèi)出現(xiàn)一次嚴(yán)重不合格或連續(xù)三次一般不合格或累計(jì)十次一般不合格服務(wù),采購供方在一年內(nèi)出現(xiàn)兩個(gè)批次不合格供貨,相關(guān)部門應(yīng)填寫《保留或取消合格供方報(bào)告》,經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后,更新《合格供方登記表》。
5.4合格供方檔案管理
評(píng)價(jià)方應(yīng)對(duì)其合格供方建立獨(dú)立檔案,檔案應(yīng)包括下列材料(不限于):
1)合法經(jīng)營資格證明材料(如危險(xiǎn)廢物處理站相關(guān)許可證明);
2)專業(yè)服務(wù)資質(zhì)證明;(如水池清洗、電梯維保、消防系統(tǒng)維修等)
3)合同;
4)《供方評(píng)價(jià)記錄》、《采購合同審批表》;
5)《保留或取消合格供方報(bào)告》等。
5.5采購的實(shí)施與對(duì)供方的控制
5.5.1 采購文件的審批
1)物資申購部門對(duì)擬采購物資,填寫《物資申購單》。必要時(shí),對(duì)專業(yè)技術(shù)較強(qiáng)的物資采購,申購部門應(yīng)編制《采購技術(shù)說明書》作為采購和驗(yàn)收的依據(jù)附在《物資申購單》后,經(jīng)部門經(jīng)理確認(rèn),報(bào)財(cái)務(wù)部、分管領(lǐng)導(dǎo)、總經(jīng)理審批后,行政辦公室實(shí)施采購。
2)對(duì)急需物資的申購,由使用部門填寫《物資申購單》,注明'急需'字樣,直接報(bào)總經(jīng)理審批后,行政辦公室實(shí)施采購。
2)各類采購合同(包括服務(wù)分包合同),由相關(guān)部門組織與供方起草擬制,并填寫《采購合同審批表》經(jīng)總經(jīng)理審批后,授權(quán)人員與供方簽定生效,以確保規(guī)定的要求是適宜的。
3)當(dāng)公司或業(yè)戶提出在供方現(xiàn)場實(shí)施驗(yàn)證時(shí),公司必須在采購文件中對(duì)要開展驗(yàn)證的安排和產(chǎn)品的放行做出規(guī)定。
5.5.2行政辦公室在實(shí)施采購時(shí)應(yīng)在滿足采購信息要求的前提下,盡可能按以下原則進(jìn)行選擇。
1)盡可能采用低能耗資源的產(chǎn)品;
2)盡可能采用可以循環(huán)使用的產(chǎn)品;
3)盡可能采用報(bào)廢后污染小的產(chǎn)品。
5.6采購物資的檢驗(yàn)
5.6.1對(duì)采購來的物資,使用部門、倉管要負(fù)責(zé)進(jìn)行驗(yàn)收,驗(yàn)收合格后辦理入庫手續(xù),由倉管員在《入庫單》上簽名,使用部門領(lǐng)料時(shí)在《領(lǐng)料單》上簽名做為領(lǐng)料和驗(yàn)收合格的確認(rèn)。
5.6.2驗(yàn)收內(nèi)容包括數(shù)量、規(guī)格、型號(hào)是否符合采購文件的要求,包裝是否完好,是否有合格證書,質(zhì)量是否滿足使用要求,有環(huán)保要求的產(chǎn)品是否符合國家相關(guān)的法律法規(guī)要求等。
5.6.3驗(yàn)收方法采用抽樣法:對(duì)同品種批量超過10件的物資,抽驗(yàn)5%~10%;對(duì)批量少于10件的要全部檢驗(yàn)。如果檢查發(fā)現(xiàn)一件不合格品,則該批為不合格批,不得驗(yàn)收入庫投入使用,交由采購員處理,只有驗(yàn)收合格的物資方可辦理入庫手續(xù)。對(duì)新購機(jī)電設(shè)備必須逐件驗(yàn)收。
5.7對(duì)服務(wù)供方提供服務(wù)質(zhì)量的檢驗(yàn):各部門應(yīng)對(duì)其職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)供方所提供服務(wù)的質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控,并填寫《供方服務(wù)質(zhì)量檢查表》并以此作為付費(fèi)的依據(jù)。
5.8對(duì)于進(jìn)入公司所轄范圍內(nèi)的供方的活動(dòng),由責(zé)任部門對(duì)其在質(zhì)量、環(huán)境和職業(yè)健康安全方面的表現(xiàn)進(jìn)行監(jiān)控,并作為定期復(fù)評(píng)的參考資料之一。
5.9文件和記錄的歸檔保管
所有供方評(píng)價(jià)選擇與評(píng)價(jià)的相關(guān)記錄,由相關(guān)部門按《記錄控制》統(tǒng)一歸檔保管。
6.0 相關(guān)文件
《記錄控制》
7.0記錄
《供方評(píng)價(jià)記錄》
《合格供方登記表》(不定格式)
《采購合同審批表》
《供方服務(wù)質(zhì)量檢查表》
《保留或取消合格供方報(bào)告》
《入庫單》(外購)
第7篇 成都市物業(yè)管理突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案
第一節(jié) 突發(fā)公共事件分類
第五條 根據(jù)突發(fā)公共事件發(fā)生過程、性質(zhì)和機(jī)理,突發(fā)公共事件可分為四類:
(一)自然災(zāi)害,主要包括地震災(zāi)害、水旱災(zāi)害、氣象災(zāi)害、地質(zhì)災(zāi)害、生物災(zāi)害等。
(二)事故災(zāi)害,主要包括各類治安、消防的安全事故、交通事故、公共設(shè)施設(shè)備事故等。
(三)公共衛(wèi)生事件,主要包括傳染病疫情,群體性不明原因疾病,食品安全和職業(yè)危害,動(dòng)物疫情,以及其他嚴(yán)重影響公眾健康和生命安全的事件。
(四)社會(huì)安全事件,主要包括恐怖襲擊事件、群體性事件,涉外突發(fā)事件等。
第六條 按突發(fā)事件的性質(zhì)、嚴(yán)重程度、可控性和影響范圍,原則上可分為特別重大(ⅰ級(jí))、重大(ⅱ級(jí))、較大(ⅲ級(jí))、一般(ⅳ級(jí))四級(jí)。特別重大和重大突發(fā)公共事件的劃分,依照國務(wù)院《特別重大、重大突發(fā)公共事件分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)(試行)》(以下簡稱《分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)》)確定;較大和一般突發(fā)公共事件的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn),按照國務(wù)院主管部門規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)確定。突發(fā)公共事件的分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)是信息報(bào)送和分級(jí)處置的主要依據(jù)。
第二節(jié) 突發(fā)公共事件處置的基礎(chǔ)保障條件
第七條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)成立以企業(yè)法定代表人或物業(yè)服務(wù)負(fù)責(zé)人為責(zé)任人的領(lǐng)導(dǎo)小組,負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、研究、決定和部署建筑區(qū)劃內(nèi)公共事件應(yīng)急處置工作。
在預(yù)防和處置建筑區(qū)劃內(nèi)突發(fā)公共事件的工作中,物業(yè)服務(wù)企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)當(dāng)服從和服務(wù)于建筑區(qū)劃所在地政府相關(guān)部門、機(jī)構(gòu)的領(lǐng)導(dǎo)和指揮。
第八條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)建立和完善本公司應(yīng)急管理制度。相關(guān)制度建設(shè)應(yīng)符合企業(yè)的實(shí)際情況,有預(yù)見性和前瞻性,并重點(diǎn)突出其實(shí)際可操作性。應(yīng)急管理制度建設(shè)應(yīng)有的放矢,可細(xì)化到地震災(zāi)害、氣象災(zāi)害、消防安全事故等具體公共事件上。
第九條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)就公司應(yīng)急體系、制度對(duì)所有物業(yè)從業(yè)人員進(jìn)行經(jīng)常性培訓(xùn),以提高員工處理應(yīng)急事件的水平和能力。
根據(jù)情況可開展對(duì)建筑區(qū)劃內(nèi)業(yè)主、使用人進(jìn)行應(yīng)急基礎(chǔ)知識(shí)、逃生技能、如何防范突發(fā)公共事件技能等方面的培訓(xùn)活動(dòng)。
定期在建筑區(qū)劃內(nèi)開展公共突發(fā)事件的模擬演練,并盡量動(dòng)員業(yè)主、使用人參加,以提高應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的能力。
第十條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在建筑區(qū)劃內(nèi)大力開展應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件處置流程或逃生技能的宣傳,增強(qiáng)公眾的憂患意識(shí)、社會(huì)責(zé)任意識(shí),提高自救、互救能力。
建筑區(qū)劃發(fā)生突發(fā)公共事件時(shí),如已影響或可能影響建筑區(qū)劃內(nèi)的業(yè)主、使用人的正常生活、工作時(shí),應(yīng)通過'恰當(dāng)、合理'的方式(便于查看、傳播面廣)及時(shí)告知業(yè)主、使用人。
第十一條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)做好如下保障工作:
(一)人力保障 物業(yè)秩序維護(hù)、共用部位共用設(shè)施設(shè)備維護(hù)、環(huán)境維護(hù)等崗位是處置突發(fā)公共事件的主要力量,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)這些崗位人員的知識(shí)培訓(xùn)和應(yīng)急演練,建立聯(lián)動(dòng)協(xié)調(diào)機(jī)制;
(二)資金保障 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)儲(chǔ)備一定數(shù)額的預(yù)備資金,以備應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件資金需求;
(三)物資保障 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)儲(chǔ)備一定數(shù)量的應(yīng)急救災(zāi)物資。當(dāng)突發(fā)公共事件時(shí),物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)積極籌備救災(zāi)物資,確保建筑區(qū)劃內(nèi)的搶險(xiǎn)救援工作順利進(jìn)行;
(四)信息保障 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持實(shí)事求是、及時(shí)準(zhǔn)確的原則,完善本公司應(yīng)急信息發(fā)布體系及管理制度。突發(fā)公共事件時(shí),物業(yè)服務(wù)企業(yè)監(jiān)控、巡邏等重點(diǎn)崗位應(yīng)及時(shí)將信息上報(bào)項(xiàng)目、公司負(fù)責(zé)人以及政府相關(guān)部門或急救機(jī)構(gòu)。突發(fā)重大公共事件時(shí),物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在第一時(shí)間上報(bào)相關(guān)政府主管部門尋求救援和指導(dǎo),并通過正確渠道獲取政府權(quán)威部門和機(jī)構(gòu)發(fā)布的關(guān)于公共突發(fā)事件的預(yù)警和預(yù)報(bào)信息。
本市行政區(qū)域內(nèi)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格按照《成都市物業(yè)管理區(qū)域重大事件報(bào)告制度暫行規(guī)定》的相關(guān)規(guī)定,對(duì)建筑區(qū)劃內(nèi)發(fā)生的公共突發(fā)事件及時(shí)報(bào)告;
(五)交通保障 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)保證緊急情況下應(yīng)急交通通道的暢通無阻;隨時(shí)保持樓道、消防通道的完好,不得占用、堵塞消防和逃生通道;保障應(yīng)急疏散標(biāo)識(shí)、交通疏導(dǎo)指示牌等的正常使用。
(六)秩序維護(hù)保障 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)對(duì)建筑區(qū)劃的重點(diǎn)地區(qū)、重點(diǎn)場所、重點(diǎn)人群、重要物資和設(shè)備的安全防護(hù),保障業(yè)主和使用人生命財(cái)產(chǎn)安全。
(七)應(yīng)急技術(shù)保障 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)保持建筑區(qū)劃內(nèi)監(jiān)控、錄像設(shè)施設(shè)備的完好,并按規(guī)定時(shí)間進(jìn)行維保,出現(xiàn)故障應(yīng)及時(shí)組織維修。配電箱、水泵房、電梯、消防等設(shè)施設(shè)備,應(yīng)按規(guī)定組織巡查和維修,確保其正常使用,減少因設(shè)施設(shè)備故障引起突發(fā)災(zāi)害的可能性。
第十二條 突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí),現(xiàn)場救援過程中應(yīng)遵循'先人后物'原則。救援過程中應(yīng)沉著、冷靜,嚴(yán)格按照預(yù)設(shè)應(yīng)急流程進(jìn)行。在不存在威脅人身安全的前提下,積極發(fā)動(dòng)群眾、引導(dǎo)群眾、依靠群眾開展救援工作。
第十三條 在突發(fā)公共事件處置過程中要保護(hù)好事故現(xiàn)場和證據(jù),做好相關(guān)記錄。要在適宜的機(jī)會(huì)留取證據(jù),為事件處理、事故原因調(diào)查提供有利證據(jù)。突發(fā)事件處置完畢后,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)組織召開內(nèi)部評(píng)審總結(jié)會(huì)議,對(duì)突發(fā)事件發(fā)生的原因、處置過程進(jìn)行分析、總結(jié),并針對(duì)突發(fā)公共事件在實(shí)際處置過程中的不足,完善相關(guān)處置預(yù)案。
第三節(jié) 突發(fā)公共事件的基礎(chǔ)防范措施
第十四條 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定,認(rèn)真做好以下幾方面的突發(fā)公共事件的基礎(chǔ)防范措施,有預(yù)見性地開展各項(xiàng)工作,通過科學(xué)合理、細(xì)致周全的物業(yè)服務(wù)工作使突發(fā)公共事件消除在萌芽階段:
(一)加強(qiáng)建筑區(qū)劃內(nèi)公共秩序的維護(hù);
(二)加強(qiáng)建筑區(qū)劃內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)及消殺滅害工作;
(三)加強(qiáng)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù);
(四)加強(qiáng)與公安消防部門、衛(wèi)生防疫部門、城市管理部門、街道辦事處或鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府等政府相關(guān)部門、機(jī)構(gòu)的溝通,并認(rèn)真做好配合工作。
第十五條 在以下幾個(gè)方面加強(qiáng)建筑區(qū)劃內(nèi)公共秩序的維護(hù),有效地防范和控制治安事故、消防安全事故、交通安全事故及恐怖襲擊事件、群體性事件等突發(fā)公共事件的發(fā)生:
(一)嚴(yán)格執(zhí)行憑證出入、來訪人員登記制度,防止不法分子進(jìn)入建筑區(qū)劃尋釁滋事;
(二)加強(qiáng)對(duì)建筑區(qū)劃的巡邏,特別是治安、消防安全防范重點(diǎn)部位,要加強(qiáng)巡邏的人手和頻率;
(三)加強(qiáng)各種突發(fā)事件預(yù)案的演練,提高秩序維護(hù)人員應(yīng)對(duì)突發(fā)公共事件的能力,鍛煉一支有戰(zhàn)斗力的秩序維護(hù)隊(duì)伍;
(四)定期開展治安、消防、交通等安全檢查,發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)整改。
第十六條 在以下幾個(gè)方面加強(qiáng)建筑區(qū)劃內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)及消殺滅害工作,有效地防范和控制生物災(zāi)害、傳染病疫情等突發(fā)公共事件的發(fā)生:
(一)嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同
的約定開展環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)及消殺滅害工作;
(二)對(duì)陰溝、地下室、屋面、垃圾中轉(zhuǎn)站等重點(diǎn)部位和衛(wèi)生死角,加大環(huán)境衛(wèi)生維護(hù)力度和消殺滅害頻率;
(三)消殺滅害作業(yè)程序應(yīng)嚴(yán)格控制,對(duì)消殺滅害的藥物、有害生物遺體應(yīng)進(jìn)行妥善處理。
第十七條 在以下幾個(gè)方面加強(qiáng)建筑區(qū)劃內(nèi)物業(yè)共用部位、設(shè)施設(shè)備的維護(hù),有效防范和控制設(shè)施設(shè)備事故、消防事安全故、交通安全事故等突發(fā)公共事件的發(fā)生:
(一)對(duì)建筑區(qū)劃內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)、科學(xué)的維修保養(yǎng),建立科學(xué)的維保計(jì)劃。對(duì)特種設(shè)施設(shè)備,應(yīng)聘請(qǐng)相關(guān)具有專業(yè)資格的維保機(jī)構(gòu)提供維保服務(wù);
(二)應(yīng)當(dāng)建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬,對(duì)建筑區(qū)劃內(nèi)的所有設(shè)施設(shè)備登記造冊(cè),并隨時(shí)記錄使用、檢查、維修、保養(yǎng)情況;
(三)共用部位、設(shè)施設(shè)備維護(hù)人員應(yīng)按照國家法律、法規(guī)的相關(guān)規(guī)定取得相應(yīng)的職業(yè)資格證、上崗證、操作證、崗位培訓(xùn)合格證等,持證上崗,并定期參加繼續(xù)教育;
(四)定期開展設(shè)施設(shè)備安全檢查,特別是電梯、消防、水電氣供給系統(tǒng)等,應(yīng)詳細(xì)檢查,并做好詳細(xì)記錄,發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)進(jìn)行整改。
第十八條 在以下幾個(gè)方面加強(qiáng)社區(qū)精神文明建設(shè),有效防范和控制群體性事件等突發(fā)公共事件的發(fā)生:
(一)開展豐富的社區(qū)文化活動(dòng),豐富業(yè)主、使用人的業(yè)余生活,融洽社區(qū)鄰里關(guān)系以及業(yè)主、使用人和物業(yè)服務(wù)企業(yè)的關(guān)系;
(二)開展安全知識(shí)和法律知識(shí)宣傳。提高業(yè)主、使用人的安全憂患意識(shí),普及法律法規(guī)知識(shí);
(三)定期開展突發(fā)公共事件演練,并動(dòng)員業(yè)主、使用人參與,使其掌握必要的突發(fā)公共事件處理和自救、互救常識(shí)。
第十九條 在以下幾個(gè)方面加強(qiáng)與政府相關(guān)部門、機(jī)構(gòu)的溝通和配合,有效防范和控制事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件、社會(huì)安全事件等突發(fā)公共事件的發(fā)生:
(一)及時(shí)了解和學(xué)習(xí)政府相關(guān)部門、機(jī)構(gòu)預(yù)防和處置突發(fā)公共事件的方針、政策和法規(guī)等,并結(jié)合建筑區(qū)劃的實(shí)際情況對(duì)相關(guān)應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修改和完善;
(二)加強(qiáng)與政府相關(guān)部門、機(jī)構(gòu)的聯(lián)系和信息互通,及時(shí)從政府相關(guān)部門、機(jī)構(gòu)獲取關(guān)于突發(fā)公共事件的相關(guān)信息,并加強(qiáng)防范;
(三)配合相關(guān)部門開展安全檢查、法制宣傳教育等。
對(duì)涉及到物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責(zé)范圍或物業(yè)服務(wù)合同約定以外的公共衛(wèi)生事件的處理主體,主要是政府相關(guān)部門、機(jī)構(gòu)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要職責(zé)是依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約(三)配合相關(guān)部門開展安全檢查、法制宣傳教育等。
對(duì)涉及到物業(yè)服務(wù)企業(yè)職責(zé)范圍或物業(yè)服務(wù)合同約定以外的公共衛(wèi)生事件的處理主體,主要是政府相關(guān)部門、機(jī)構(gòu)。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要職責(zé)是依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定,提供物業(yè)公共服務(wù),因此,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)依靠政府相關(guān)部門、機(jī)構(gòu)開展突發(fā)公共事件的防范和控制工作。
第四節(jié) 突發(fā)公共事件的基礎(chǔ)處置措施
第二十條 在政府權(quán)威部門發(fā)布災(zāi)害預(yù)警信號(hào),或者風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估表明可能出現(xiàn)針對(duì)物業(yè)或建筑區(qū)劃內(nèi)人員的威脅之后,或在事故災(zāi)害、風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生之后,物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取更加嚴(yán)格的措施加強(qiáng)建筑區(qū)劃各通道控制,并實(shí)施以下措施:
(一)是否實(shí)施通道控制一般由物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理(或物業(yè)服務(wù)負(fù)責(zé)人)根據(jù)實(shí)際情況決定;
(二)在啟動(dòng)通道控制措施后,秩序維護(hù)負(fù)責(zé)人立即部署,加強(qiáng)各通道、出入口崗的崗位力量;
(三)秩序維護(hù)員將警戒隔離帶、警示桶(牌)安裝到相關(guān)通道,必要時(shí)可啟動(dòng)人墻警戒隔離;
(四)實(shí)施通道控制后,應(yīng)使相關(guān)通道崗位人員了解啟動(dòng)緊急通道控制的原因,以便向業(yè)主、使用人及相關(guān)人員說明情況,并做好安撫工作;
(五)實(shí)施通道控制后,一般情況,各通道、出入口嚴(yán)格執(zhí)行憑證(業(yè)主證、出入證、工作證)出入;特殊情況時(shí),可采取'只出不進(jìn)'(如發(fā)生地震、火災(zāi)等)或'只進(jìn)不出'(如在發(fā)生盜竊、搶劫等事件時(shí))的控制措施,對(duì)于不配合的人員,應(yīng)耐心勸阻,不能使用違法手段對(duì)其進(jìn)行阻止和控制;
(六)在建筑區(qū)劃出入口或相鄰路段設(shè)置秩序維護(hù)人員,對(duì)相關(guān)區(qū)域進(jìn)行監(jiān)控,并對(duì)前來救援的相關(guān)車輛、人員進(jìn)入建筑區(qū)劃提供協(xié)助;
(七)實(shí)施通道控制的同時(shí),應(yīng)對(duì)突發(fā)事故(或可能發(fā)生突發(fā)事件)的現(xiàn)場周圍的重點(diǎn)區(qū)域(取決于事故的特定現(xiàn)場)部署秩序維護(hù)人員, 以確保對(duì)事件發(fā)生區(qū)域?qū)嵤﹪?yán)格的隔離。防止無關(guān)人員、車輛進(jìn)入;
(八)根據(jù)特定情況以及啟動(dòng)通道控制的原因,在認(rèn)為必要的情況下可以是實(shí)施關(guān)閉停車場;
(九)實(shí)施通道控制后,應(yīng)有專人對(duì)通道控制、相關(guān)事件的情況對(duì)業(yè)主、使用人或媒體進(jìn)行解釋和說明工作。
第二十一條 疏散撤離實(shí)施措施:
(一)決定進(jìn)行疏散撤離的,控制中心應(yīng)當(dāng)通過建筑區(qū)劃公共廣播系統(tǒng)通知業(yè)主、使用人進(jìn)行有序疏散撤離。告知其業(yè)主、使用人撤離的時(shí)間、區(qū)域和疏散撤離目的地以及相關(guān)注意事項(xiàng)。
(二)在疏散撤離期間,應(yīng)在沿撤離路線設(shè)置秩序維護(hù)崗位,協(xié)助撤離者有效、有序地到達(dá)目的地;
(三)疏散撤離目的地應(yīng)設(shè)立臨時(shí)服務(wù)點(diǎn),由客戶服務(wù)人員、環(huán)境維護(hù)人員、秩序維護(hù)人員組成。為疏散撤離的人員提供必要的服務(wù),并安撫情緒,維護(hù)公共秩序。同時(shí)收集人員撤離的情況,發(fā)布事故相關(guān)信息;
(四)應(yīng)通過對(duì)已疏散撤離的人員的詢問,了解疏散撤離區(qū)域內(nèi)情況及其家人的撤離情況。如有尚未撤離人員,立即組織營救;發(fā)現(xiàn)撤離過程中受傷人員,立即予以救治;
(五)對(duì)疏散撤離區(qū)域周圍的重點(diǎn)區(qū)域部署秩序維護(hù)人員,確保對(duì)事件發(fā)生區(qū)域?qū)嵤﹪?yán)格的隔離,制止已撤離人員或無關(guān)人員返回疏散撤離區(qū)域;
(六)在突發(fā)事件處置完畢后,不能立即取消疏散撤離,現(xiàn)場指揮者(項(xiàng)目經(jīng)理)應(yīng)立即組織相關(guān)人員對(duì)建筑物的受損情況進(jìn)行徹底的檢查和統(tǒng)計(jì),在相關(guān)部門對(duì)建筑物進(jìn)行安全鑒定并確定安全或政府相關(guān)部門發(fā)布相關(guān)災(zāi)害警報(bào)解除信息后,方可允許人員進(jìn)入。
第二十二條 在突發(fā)公共事件發(fā)生時(shí),發(fā)生人身傷害、人員受傷時(shí),相關(guān)急救援助處置行動(dòng)適用以下程序:
(一)在接到發(fā)生人身傷害、人員受傷的信息時(shí),應(yīng)立即通知就近的秩序維護(hù)人員前往現(xiàn)場;
(二)根據(jù)現(xiàn)場情況及受傷人員的傷情和意愿決定是否需要安排救護(hù)車。若事故造成的傷害輕微,而受傷人員也同意現(xiàn)場救護(hù)的方式,那么可安排合格的急救人員到現(xiàn)場進(jìn)行救護(hù);如傷情嚴(yán)重,情況復(fù)雜,在采取緊急救護(hù)措施的同時(shí)應(yīng)立即通知醫(yī)療機(jī)構(gòu)安排救護(hù)車進(jìn)行救護(hù)。
對(duì)身體傷害的急救處理,不能取代由醫(yī)生或護(hù)士實(shí)施的醫(yī)療護(hù)理。
第二十三條 微傷和擦傷的急救援助:
(一)所有傷口都須立即得到處理,保持傷口清潔并防止感染;
(二)用自來水輕輕地清洗傷口,如果有消毒液,則用
消毒液清洗傷口;
(三)在傷口上覆蓋經(jīng)過消毒的或粘性敷料,如必要的話,尋求醫(yī)療建議。
第二十四條 重傷的急救援助:
緊急情況下打120找救護(hù)車,將傷者盡快送進(jìn)醫(yī)院,如果是傷者持續(xù)出血,在醫(yī)護(hù)人員趕到前應(yīng)盡
第二十五條 出血的急救援助
(一)盡快止血,讓傷者躺下,抬高受傷部位,檢查傷口;
(二) 傷口如沒有異物,用一塊消毒敷料覆蓋在傷口上,再直接用手按壓在傷口上止血。
(三)傷口如有異物,讓異物保持原狀,用一塊消毒敷料覆蓋在傷口上,再用手按壓傷口近心端的動(dòng)脈部位,但時(shí)間不要超過15分鐘;
(四)如果沒有足夠的消毒敷料,可以使用干凈的手帕或棉毛巾來覆蓋傷口;
(五)如果懷疑存在內(nèi)出血,須檢查是否有休克癥狀。
第二十六條 休克的急救援助:
(一)所有重傷都可能導(dǎo)致休克。休克的癥狀和反應(yīng)是:皮膚濕冷,顯得慘白或灰沉;指甲末端和嘴唇呈青紫色;感覺發(fā)寒和口渴;呼吸急促、困難;脈搏乏力而急促;意識(shí)漸失;
(二)讓傷者仰臥平躺,抬起雙腿以高于頭部,頭轉(zhuǎn)向一側(cè),解開其頸部和腰部的緊身衣物,讓傷者保持溫暖和舒適,不要給傷者進(jìn)食或飲水。
第二十七條 意識(shí)不清的急救援助:
(一)讓傷者側(cè)臥,頭轉(zhuǎn)向一側(cè)并枕在其前臂(復(fù)原臥式),如有異物阻塞傷者的呼吸道,則須將異物清除;
(二) 不要給傷者進(jìn)食或飲水,或試圖讓其坐起來。
第二十八條 骨折的急救援助:
(一) 如果懷疑存在關(guān)節(jié)受傷或骨頭折損,不要立即轉(zhuǎn)移傷者,除非有傷情加重的危險(xiǎn),或者等到受傷部位得到固定之后再轉(zhuǎn)移傷者。
(二) 打電話找救護(hù)車,盡快將傷者送進(jìn)醫(yī)院。
第二十九條 眼傷的急救援助:
(一)異物進(jìn)入眼睛
用干凈的冷水沖洗眼睛表面,清除像灰塵、炭、沙粒等松散顆粒,如果微粒異物位于眼眶內(nèi)或已嵌入眼球,不要試圖清除這些異物,眼睛上松散地覆蓋一塊干凈的敷料,將傷者送醫(yī)院救治。
(二)化學(xué)物質(zhì)進(jìn)入眼睛
立即用洗眼器輕柔但又要徹底地沖洗受傷的眼睛,至少?zèng)_洗10分鐘,如果沒有洗眼器,可以用自來水沖洗臉部的受傷部位。注意不要讓受傷的眼睛受到感染。在洗眼睛時(shí)眼皮須翻開,以保證眼睛內(nèi)的化學(xué)物質(zhì)被水沖走,不要擦眼睛,在眼睛上放置一塊消毒敷料或眼墊,盡快送醫(yī)院救治。
(三)眼睛受到重?fù)?/p>
盡快將傷者送醫(yī)院救治。
第三十條 燒傷和燙傷的急救援助
(一)輕度燒傷或燙傷
用干凈的冷水浸洗發(fā)紅的創(chuàng)面15分鐘,以減輕疼痛,在創(chuàng)面上覆蓋一塊消毒敷料,如果沒有消毒敷料,可以用干凈的布料代替。
將戒指、手表等珠寶首飾從燒傷部位摘掉,不管何種燒傷情況,都不要弄破水泡或清除皮瓣。
(二)中度燒傷
不要試圖脫去緊貼燒傷部位的衣物,須在燒傷部位覆蓋一塊干凈的棉布,防止暴露在空氣中和受到感染。
如果是大面積燒傷,在送醫(yī)院之前須將傷者用干凈的布單包裹起來,檢查傷者是否休克。
(三)化學(xué)燒傷
連續(xù)用干凈的冷水浸洗所有燒傷部位15至20分鐘,在浸洗時(shí)防止化學(xué)物質(zhì)流入眼睛,小心脫除受傷部位的衣物,必要時(shí)可剪開衣物,在燒傷創(chuàng)面覆蓋一塊消毒敷料,盡快將傷者送醫(yī)院救治。
第三十一條 電擊時(shí)的急救援助:
在援救傷者之前須切斷電流。如果無法切斷電流,可以用像干燥的橡膠、木制棍棒等不導(dǎo)電工具將傷者與電源分離開。如果傷者心跳停止,則由受過培訓(xùn)的人員來實(shí)施心肺復(fù)蘇工作。
第三十二條 煤氣或煙霧中毒時(shí)的急救援助:
轉(zhuǎn)移傷者,避免進(jìn)一步接觸煤氣或煙霧, 保證空氣流通,盡快讓傷者呼吸到新鮮空氣。
救助者必須采取一切防范措施,比如采取安全措施或配戴氧氣呼吸器,以保證自己不受傷害。
第8篇 深圳萬科物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)：資源管理
深圳vk物業(yè)質(zhì)量手冊(cè)
――資源管理
6資源管理
6.1資源的提供
為保證質(zhì)量管理活動(dòng)的順利開展,公司將提供足夠的人力資源、設(shè)施、工具、資金、技術(shù)、證照、印章、材料、方法、制度、信息、工作環(huán)境等資源,以滿足質(zhì)量管理體系過程的需求,確保顧客滿意:
a.對(duì)新項(xiàng)目的物業(yè)管理或新服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行策劃時(shí),須確定滿足要求所需的各種資源,確保提供顧客滿意的服務(wù)。
b.公司制定《物業(yè)管理前期準(zhǔn)備程序》,在新物業(yè)接管前,由分管總經(jīng)理助理組織新項(xiàng)目管理處和相關(guān)職能部門,按照程序要求配置管理服務(wù)所需的資源。
c.對(duì)于本公司的各類服務(wù)項(xiàng)目,由各部門報(bào)相關(guān)職能部門進(jìn)行合理的資源配置。
d.公司按照《信息傳遞管理程序》傳遞各種信息,確保信息資源及時(shí)、準(zhǔn)確、完整、有效,滿足管理服務(wù)對(duì)信息資源的需求。
e.如發(fā)生資源不足的情況時(shí),由總經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。
* 支持性文件
vkwy6.1-g01《物業(yè)管理前期準(zhǔn)備程序》
vkwy5.5.3-z02 《信息傳遞管理程序》
6.2人力資源
6.2.1總則
公司通過人員招聘、調(diào)配、培訓(xùn)開發(fā)、考核等,使全體員工具備勝任本職工作的能力,確保人力資源滿足管理服務(wù)需求。
6.2.2能力、意識(shí)和培訓(xùn)
公司通過以下方法確保員工具備相應(yīng)的能力和意識(shí):
a.公司在相關(guān)文件中對(duì)從事影響服務(wù)質(zhì)量工作的人員所必須的能力、經(jīng)驗(yàn)、資格要求予以確定,并由人力資源部對(duì)須持證上崗人員的證書進(jìn)行檢查、核實(shí),督促其定期年審和參加培訓(xùn)考核,以確保其相應(yīng)資格符合要求。
b.按照《人力資源管理程序》對(duì)員工開展培訓(xùn)、考核工作,評(píng)估培訓(xùn)效果,確保各崗位員工具備相應(yīng)的能力,并認(rèn)識(shí)到自己從事的工作對(duì)確保服務(wù)質(zhì)量、實(shí)現(xiàn)公司質(zhì)量目標(biāo)的重要性。
c.公司按《人力資源開發(fā)程序》開發(fā)管理服務(wù)所需的各類人才,以不斷提升服務(wù)質(zhì)量,并為公司的可持續(xù)發(fā)展提供支持。
* 支持性文件
vkwy6.2-z01 《人力資源管理程序》
vkwy6.2-z02 《人力資源開發(fā)管理程序》
6.3 基礎(chǔ)設(shè)施
本公司基礎(chǔ)設(shè)施包括:辦公場地、辦公設(shè)備設(shè)施、證照、印章以及服務(wù)過程中使用的設(shè)備、設(shè)施、工具、檢測儀器、圖紙資料等。
a.公司制定《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》,確?；A(chǔ)設(shè)施能滿足服務(wù)要求。
b.檢測儀器按《檢測儀器管理程序》予以控制、維護(hù)。
* 支持性文件
vkwy6.3-z01 《基礎(chǔ)設(shè)施管理程序》
vkwy7.6-s01 《檢測儀器管理程序》
6.4 工作環(huán)境
a.按《工作環(huán)境管理程序》,由責(zé)任部門對(duì)辦公設(shè)備、設(shè)施,對(duì)工作環(huán)境進(jìn)行管理。
b.所有工作場所應(yīng)保證溫度、濕度、噪音、粉塵、輻射等應(yīng)符合國
家勞動(dòng)保護(hù)有關(guān)規(guī)定,對(duì)環(huán)境不達(dá)標(biāo)的場所應(yīng)采取相應(yīng)措施,防止員工的身體和心理受到損傷。
c. 各部門辦公環(huán)境設(shè)置應(yīng)符合萬科物業(yè)企業(yè)形象策劃手冊(cè)要求。
* 支持性文件
vkwy6.4-z01 《工作環(huán)境管理程序》
第9篇 前期物業(yè)管理營銷策劃介入程序與內(nèi)容
新項(xiàng)目前期物業(yè)管理營銷策劃介入程序與內(nèi)容
1物業(yè)管理模式研究:一般項(xiàng)目在編制銷售包裝設(shè)計(jì)任務(wù)書和營銷工作方案時(shí)需要物業(yè)管理概念及模式研究作為項(xiàng)目策劃的一部分,以滿足銷售包裝設(shè)計(jì)內(nèi)容的要求,同時(shí)此時(shí)的研究又是日后物業(yè)管理方案和特色服務(wù)設(shè)計(jì)的核心。物業(yè)管理概念研究完成后需要報(bào)集團(tuán)物業(yè)管理部備案。詳見《物業(yè)管理方案策劃指引》。
2《物業(yè)管理方案》策劃:一般在項(xiàng)目正式完成營銷推廣方案前,需要確定《物業(yè)管理方案》,應(yīng)包含管理模式、服務(wù)創(chuàng)新、內(nèi)部管理機(jī)制、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、品質(zhì)控制方法、管理費(fèi)測算等。此方案需獲得集團(tuán)物業(yè)管理部、財(cái)務(wù)管理部等部門的確定。詳見《物業(yè)管理方案策劃指引》。
3《物業(yè)管理方案》經(jīng)地產(chǎn)確認(rèn)后,據(jù)此在房屋銷售前簽訂《物業(yè)管理委托合同》,同時(shí)物業(yè)應(yīng)協(xié)助地產(chǎn)在銷售商品房時(shí),與購買者簽訂《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。
4物業(yè)應(yīng)主動(dòng)了解地產(chǎn)在銷售時(shí)對(duì)外宣傳和承諾的內(nèi)容,根據(jù)地產(chǎn)需要提供物業(yè)推介資料,地產(chǎn)對(duì)與物業(yè)管理有關(guān)的宣傳和承諾內(nèi)容需要獲得物業(yè)書面確認(rèn)。地產(chǎn)應(yīng)適時(shí)安排物業(yè)相關(guān)人員參加相關(guān)培訓(xùn),根據(jù)地產(chǎn)委托要求,物業(yè)可在銷售現(xiàn)場協(xié)助地產(chǎn)進(jìn)行銷售推廣,了解客戶情況,進(jìn)行客戶調(diào)查,并現(xiàn)場解答有關(guān)物業(yè)管理承諾問題。
第10篇 物業(yè)區(qū)花草植物的澆水管理方式
物業(yè)區(qū)域花草植物的澆水管理方式
1.0綠化植物受特定環(huán)境條件所限,澆水操作不但麻煩,而且是成敗的關(guān)鍵,要求澆水恰到好處,首先了解不同的花木品種在發(fā)育階段需要水份多少的自然習(xí)性;澆水時(shí),還要看天氣陰晴,溫度、濕度,花木種類,植株大小等。
2.0澆水時(shí)間:春季秋季,在上午10點(diǎn)前,冬季在午后2點(diǎn)前澆水,掌握好水溫與土溫接近,冬季稍高,夏季稍低。
2.1找水:天氣干旱季節(jié)15:00--16:00看土壤干濕酌情補(bǔ)澆適量的水。以保持土壤潮濕為宜。逾天氣突然變化特殊情況需要水時(shí),找水不受時(shí)間限制。
2.2放水:植物在生長發(fā)育旺盛期,為放條、發(fā)棵、摧芽,結(jié)合施肥澆水量可以加大,保持土壤表層土不見白茬,葉子不焉。
2.3噴水:夏秋,干旱季節(jié),除正常澆水,應(yīng)向葉片地面噴水,以增加小環(huán)境濕度,防止花葉枯焦和花朵早調(diào)謝,保持植物清新。任何時(shí)候噴水都應(yīng)把葉面噴凈,防止殘留水點(diǎn)與葉面灰塵疑成漬,而不易清除。
第11篇 某物業(yè)公司倉庫管理作業(yè)指導(dǎo)書怎么寫
物業(yè)公司倉庫管理作業(yè)指導(dǎo)書
1.0目的:為了儲(chǔ)存生產(chǎn)原料、半成品、成品以及為了配合物流管制。
2. 0適用范圍:公司各部門。
3. 0分類:3.1從安全角度上考慮分為:一般倉庫;
危險(xiǎn)品倉庫。
3. 2從建筑結(jié)構(gòu)上考慮分為:封閉式倉庫;
敞開式倉庫。
3. 3從堆放的貨物性質(zhì)上考慮分為:原料倉庫;
半成品倉庫;
成品倉庫。
4.0職責(zé):
4.1消防管理是倉庫管理的首要內(nèi)容:建立嚴(yán)格的消防制度,明確消防責(zé)任人,要及時(shí)消除火災(zāi)事故等隱患;
倉庫范圍內(nèi)要有明顯的禁煙、禁火標(biāo)志和警示牌,對(duì)違反規(guī)定動(dòng)用明火、吸煙者要加以處罰。
4.2倉庫的環(huán)境日常管理,包括:防潮、防高溫、防水浸應(yīng)該是倉庫環(huán)境管理的確關(guān)注重點(diǎn);
建立倉庫清潔打掃制度,倉位和通道要保持干凈,有的倉庫還要做好滅鼠、滅害工作;
倉庫高處的大玻璃要定期擦洗,使倉庫保持明亮清潔。
4.3倉庫的安全保衛(wèi)是倉庫管理的重要一環(huán),包括:無關(guān)人員不得出入倉庫;
嚴(yán)格執(zhí)行兩人以上進(jìn)入倉庫的制度。
4.4建立嚴(yán)格的管理制度:機(jī)器設(shè)備的安裝、管理、使用規(guī)定;
產(chǎn)品、貨物出入庫、材料出放庫規(guī)定;
成品發(fā)貨出庫制度;
各種崗位的職責(zé)及操作規(guī)程。
4.5管理辦法:
4.5.1 無關(guān)人員不得入內(nèi)。
4.5.2 建立嚴(yán)格的消防制度,明確消防責(zé)任人,要及時(shí)消除火災(zāi)事故等隱患。
4.5.3 各種物資進(jìn)倉,應(yīng)嚴(yán)格檢查質(zhì)量和數(shù)量,防止物資銹損腐蝕、霉?fàn)€變質(zhì)、丟失短少,凡質(zhì)量有問題的一律不準(zhǔn)入庫,嚴(yán)重情況可要求退貨。
4.5.4 物資的入庫,庫房管理員根據(jù)采購部提供的采購物資的原始發(fā)票和實(shí)物填制進(jìn)倉單。
4.5.5 庫房內(nèi)不準(zhǔn)使用電爐、電烙鐵、電熨斗、等電熱器皿和電視機(jī)、電冰箱等家用電器。
4.5.6 庫房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙和動(dòng)用明火。
4.5.7 倉庫電器設(shè)備的周圍和架空線路的對(duì)方嚴(yán)禁堆放物品。
4.5.8 庫房內(nèi)要定期打掃,保持整潔。
4.5.9倉庫的環(huán)境日常管理應(yīng)注重防潮、防高溫、防水浸。
4.5.1 0保管員下班前,必須先進(jìn)行安全檢查, 電源、鎖好門窗后方可離開。
4.5.1 1配合各使用部門,摸清庫存和消耗規(guī)律,做好物資采購工作。
4.5.1 2經(jīng)常巡查庫房商品,定期盤點(diǎn),做到先進(jìn)先出,減少積壓,滯銷商品要及時(shí)報(bào)告部門負(fù)責(zé)人。
5.0支持性工具:《進(jìn)倉單》《退貨登記表》《倉庫物料盤存表》《庫存物料報(bào)廢申請(qǐng)表》編制:審核:批準(zhǔn):日
第12篇 a物業(yè)管理公司員工守則-范本5
物業(yè)管理公司員工守則范本5
1、公司全體員工應(yīng)以本公司的利益為最高利益,在各自的工作崗位上執(zhí)行主管的意志,服從指揮和管理,守職盡責(zé),按要求、高效率地完成各項(xiàng)任務(wù),工作積極、主動(dòng);
2、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度,愛護(hù)公司財(cái)產(chǎn),關(guān)心公司發(fā)展,對(duì)改進(jìn)公司內(nèi)部經(jīng)營管理活動(dòng)提出合理化建議,努力熟悉和學(xué)習(xí)各種業(yè)務(wù)知識(shí),提高業(yè)務(wù)素質(zhì);
3、公司員工必須保持制服整齊清潔,儀表端莊,精神飽滿,對(duì)待住戶、訪客、同事和各階層人士,均應(yīng)以禮相待,保持彼此間的良好關(guān)系;認(rèn)真做好租戶、住戶熱線的接聽和記錄,重要事件和信息及時(shí)報(bào)告;
4、在業(yè)務(wù)交際、洽談、接待客戶時(shí),禮貌待人,舉止文明,對(duì)客戶負(fù)責(zé),正面宣傳介紹本企業(yè)的經(jīng)營宗旨和服務(wù)特色,取得客戶的信任;
5、嚴(yán)格遵守公司的作息時(shí)間,按時(shí)上、下班(交接班),不得無故遲到、早退,遇有特殊情況需請(qǐng)假時(shí),應(yīng)事先取得主管的同意,而公司主管人請(qǐng)假需獲得公司總經(jīng)理的同意;
6、注意辦公環(huán)境的衛(wèi)生,保持辦公設(shè)施、用品的整潔;
7、必須遵守和執(zhí)行公司所發(fā)出的一切通告辦事。
