第1篇 物業(yè)管理財務報告范本
物業(yè)管理公司財務報告
各種財務報告是財務部與公司領導進行溝通的重要工具,也是財務工作的重要成果。財務部應定期向公司領導遞交相關報告及報表,具體時間與報表內(nèi)容可能有差異,但總體應包含以下報表:
1.資金周報表。向公司領導提供公司最新的資金收支余情況,以便更好地使用或調(diào)度資金。
2.應收款明細表。應收款管理是物業(yè)管理企業(yè)財務管理的一個行業(yè)性的難點,財務部應按金額大小及拖欠時間長短等指標將各主要拖欠款客戶進行列表,將本期應收款管理情況及時報告公司領導。
3.各部門收支情況表。各部門的收支狀況及盈虧狀況反映了公司整體財務計劃的執(zhí)行情況,公司領導應對這些予以關注,這些報表內(nèi)容是公司領導對業(yè)務部門加強財務管理所必要的信息。
4.行政部門費用明細表。因行政部門不創(chuàng)造利潤,控制行政費用是實現(xiàn)收支控制的重點之一。公司為控制行政費用,管理層必須對行政費用的明細有所了解,才能有的放矢。
5.公司基本財務報表。包括資產(chǎn)負債表、利潤表、現(xiàn)金流量表及其他附表。
6.財務分析。財務分析應定期將以上財務報表以文字形式形成報告,對詳細的財務收支狀況,收支結構,收支的變化的原因、與預算差異的分析、資金的管理狀況、應收款的管理狀況進行分析,提出應予以關注的因素與改善建議,并對下一期的財務狀況進行預計。最后使報告的閱讀者對公司整體財務狀況形成清晰的理解,明確財務管理的重點及方向。
財務分析是財務工作重要的階段性總結報告,財務部門應定期向公司領導提交財務分析,分析公司的財務狀況及應進行改善的措施。
財務分析的一般性原則:
a)分析要全面。主、客觀因素分析,成功及不足的分析,經(jīng)濟因素與技術因素的分析,內(nèi)外部因素的分析。
b)事物的聯(lián)系。要注意局部與全局聯(lián)系,報酬與風險的聯(lián)系、過去現(xiàn)在將來的聯(lián)系。
c)實事求是,不能結論先行。
d)深入淺出,分析問題深入核心,表述問題淺顯易懂。多用圖表,如柱狀圖,餅式圖等。
e)多種分析方法綜合運用。如比較分析、因素分析等。
f)對于過于復雜、過于專業(yè)的方法慎用,以提高報告的可閱讀性。
g)行文保持結構嚴謹,證據(jù)充分,邏輯嚴密。
h)定性與定量相結合,證據(jù)與結論相一致。
第2篇 金地花園物業(yè)管理方式
金地國際花園物業(yè)管理方式
借金地物業(yè)'以物業(yè)管理為依托,以業(yè)戶服務為中心'的管理理念和'基本職能標準化、業(yè)戶服務個性化'的管理模式;結合金地國際花園物業(yè)的實際狀況和業(yè)戶需求,使金地國際花園物業(yè)管理專業(yè)化、規(guī)范化,樹立北京市物業(yè)管理新典范。
(一)金地國際花園內(nèi)部管理架構
(二)、運作機制
1.金地國際花園管理運作機制圖
2.全面質(zhì)量管理
根據(jù)iso9001質(zhì)量保證國際標準的有關要求,全面推行質(zhì)量管理,把質(zhì)量目標落實到各部門、各環(huán)節(jié)直至到個人,并通過監(jiān)督檢查,使工作質(zhì)量不斷提高,達到業(yè)戶滿意的效果。
3.計劃目標管理
按金地物業(yè)制定的各項管理指標,金地國際花園管理處各職能管理人員明確責任,授予權利,在實施過程中加強檢查和控制,并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來,實現(xiàn)目標動態(tài)控制,進行目標成果評價,確定成果和考績,并與個人利益待遇相結合。
4.協(xié)調(diào)管理
運用協(xié)調(diào)管理的方法,解決在管理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的各部門之間、部門與員工之間、員工與員工之間、員工與業(yè)戶之間的矛盾和沖突。
--以行政職務權利為依托,以行政命令為基本形式,以獎罰為后盾的強制性促動力。
--運用競爭手段促使相關方面關系的協(xié)調(diào),如通過崗位競爭,以先進帶動后進,共同完成任務。
--輿論促動力,因勢利導利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的
--管理者的凝聚力,具體情況為領導者或一名管理人員的吸引力、影響力,這將是本區(qū)今后促進日常物業(yè)管理工作協(xié)調(diào)的核心力量。
5.督導管理
管理處擬采用金地物業(yè)管理公司成熟的督導管理方式,對各能職部門實施指揮和指導管理。
--經(jīng)濟管理,通過制定員工考評和工作成績的工資制度,調(diào)動員工積極性。
--法規(guī)管理,制定一套完整的規(guī)章制度和工作程序,以此規(guī)范員工言行,提高工作質(zhì)量和工作效率。
--宣傳教育,通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神,職業(yè)道德;加強員工培訓,不斷提高員工自身素質(zhì)和工作水平。
(三)、監(jiān)督機制
監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)管理各項工作開展的必要外在約束條件,防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差。保證小區(qū)管理機構及其工作人員依法辦事。
--管理者對機構內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督
--業(yè)戶對管理機構及工作人員進行廣泛監(jiān)督,形成多方面綜合監(jiān)督體系
--過信息反饋監(jiān)督,通過各種手段及實現(xiàn)監(jiān)督管理的閉環(huán)機制,保證小區(qū)物業(yè)管理監(jiān)督機制的有效實現(xiàn)
(四)、信息反饋控制方式:
(1)中央控制室,通過投訴電話、閉路電視、巡更系統(tǒng)無線對講機等現(xiàn)代工具,及時反饋住宅區(qū)內(nèi)發(fā)生的情況。
(2)嚴格的崗位責任制和完善的管理規(guī)章制度,實行規(guī)范化運作。
(3)流暢嚴密的運作流程,一環(huán)緊扣一環(huán)的,一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。
(4)管理處經(jīng)理、主管的每月(日)檢查,通過總結評比獲取反饋信息。
(5)通過反饋信息的總評比,及時發(fā)現(xiàn)管理服務上的缺點、盲點,以便改進工作,提高服務質(zhì)量。
(五)量化管理及標準化運作
1、量化管理
每年根據(jù)iso9001質(zhì)量方針,確定年度質(zhì)量目標,對業(yè)主、客戶滿意率、機電設備運作完好率、維修及時率、消防隱患處理率等指標作出量化要求。
1)實行目標經(jīng)營管理責任制,對管理處管理目標進行細化和量化,作出具體要求。
2)管理處對全體員工培訓指標進行量化,確定培訓課程、內(nèi)容及課時。
3)財務運作量化,制定詳細的年度財務預算方案,對管理處各項目采取計劃的控制成本的財務指標量化管理,提高效益。
2.運作標準化管理
1)貫徹公司iso9001物業(yè)管理質(zhì)量體系,導入iso14000環(huán)境管理質(zhì)量體系管理規(guī)程和操作要求。
2)運用公司《員工手冊》,規(guī)范管理處員工的行為,提倡專業(yè)、規(guī)范、文明的行為表率。
3)發(fā)揮計算機管理系統(tǒng)的作用,提高物業(yè)管理工作效率。
4)實施公司企業(yè)形象系統(tǒng)。
5)運用酒店管理模式在金地國際花園的進行管理、服務工作。
第3篇 物業(yè)管理企劃部崗位職能說明書
物業(yè)管理公司企劃部崗位職能說明書
1企劃部職責
對房地產(chǎn)市場進行調(diào)查、分析及預測、項目洽談、公關。
編制前期介入方案、物業(yè)管理方案和物業(yè)管理委托合同。
負責各物業(yè)服務中心重大創(chuàng)收經(jīng)營項目的策劃。
2企劃部經(jīng)理崗位職責
對房地產(chǎn)市場進行調(diào)查、分析及預測。
擬定物業(yè)管理方案。
擬定物業(yè)管理委托合同。
負責物業(yè)管理前期介入方案的制定。
對房屋租賃銷售市場進行調(diào)查、分析、檢測。
負責各服務中心重大創(chuàng)收經(jīng)營項目的策劃。
負責項目洽談、公關。
負責新接項目的組建工作的協(xié)調(diào),并報送總經(jīng)理批準后組織實施。
第4篇 x居小區(qū)物業(yè)管理總體設想
桂花居小區(qū)物業(yè)管理總體設想
1、總體設計方案闡述:建業(yè)桂花居以'綠色家園'為指導思想,以'桂花居'為立意進行設計的多層住宅區(qū),通過對小區(qū)內(nèi)部環(huán)境及規(guī)劃的精心設計和布局,營造出一種回歸田園、生態(tài)健康的居住環(huán)境。建業(yè)物業(yè)愿以高品質(zhì)的物業(yè)管理服務,使小區(qū)業(yè)主物業(yè)保值、增值。
2、樓盤定位和客戶需求分析:建業(yè)桂花居位于安陽市高新技術開發(fā)區(qū),緊鄰安陽師院、安陽大學和安陽五中,周邊文化氛圍非常濃厚,地理位置非常優(yōu)越,未來幾年將會成為開發(fā)區(qū)的理想居住生活區(qū)。
結合小區(qū)規(guī)劃設計優(yōu)勢,小區(qū)以疊加別墅和多層住宅為主,結合安陽城市發(fā)展的優(yōu)勢和我們公司國家一級物業(yè)管理資質(zhì)的優(yōu)勢,我們的總體方案是為桂花居業(yè)主提供高品質(zhì)的物業(yè)管理服務。
3、對整體物業(yè)管理特點的分析:整潔、舒適、安全、便捷和專業(yè)的物業(yè)管理服務,是高檔住宅生活區(qū)業(yè)主的核心需求。我們公司國家一級資質(zhì)企業(yè)的專業(yè)物業(yè)服務,必將滿足小區(qū)業(yè)主不斷增長的生活需求。
4、建業(yè)物業(yè)的團隊價值觀:
4.1有追求卓越的激情,并且痛恨官僚作風--追求與眾不同
4.2把質(zhì)量視為生命線--獎懲嚴明的制度
4.3保持整潔的形象,在所有的人面前都保持自信--員工能力的培訓
4.4有一個清晰、簡明、符合實際的前景,并且所有的管理者都參與執(zhí)行--構筑河南全省范圍內(nèi)的服務網(wǎng)絡
4.5運用巨大的能力和才干去激發(fā)別人--管理層以身作則
4.6設立勇于進取的目標,清楚責任和義務所在--晉升和降級管道暢通
4.7將變化視為機遇,而不是威脅--機遇與挑戰(zhàn)并存
4.8營銷意識、學習意識和憂患意識--建立學習型組織,搭建本地最好的服務公司團隊。
我們相信,運用建業(yè)物業(yè)勇于創(chuàng)新和實驗的服務團隊,不斷提高員工的價值觀,建業(yè)桂花居這座富于創(chuàng)新的城市建筑作品才能傳達出令人難忘的居住文化。
5、服務定位:'讓業(yè)主天天滿意'是我們不變的承諾,'為業(yè)主提供安全、清潔、優(yōu)美、舒適、方便的居住環(huán)境'是我們永恒的追求。為此,我們將通過系統(tǒng)的專業(yè)培訓,強化現(xiàn)場員工對業(yè)主服務的意識,做到以'服務第一,客戶至上'為宗旨,提供方便、快捷、文明的無干擾服務。采取'公司支持+現(xiàn)場管理'的工作方式投入嚴格的質(zhì)量控制手段,保證項目的服務質(zhì)量符合要求。
6、服務目標:
6.1總體目標:在物業(yè)管理合同期內(nèi),把小區(qū)管理成'安全、文明、優(yōu)美、舒適'的示范小區(qū),在小區(qū)達到硬件指標后,所有建筑物及配套設備設施完善,全部正式竣工驗收并交付使用后的一年內(nèi),達到'安陽市物業(yè)管理示范小區(qū)標準',兩年內(nèi)達到'河南省物業(yè)管理示范小區(qū)標準'。
6.2分項目標:
6.2.1房屋及公共配套設備設施完好率達98%以上,其中大型設備完好率99%以上,中小型設備完好率95%以上,消防水系統(tǒng)設備完好率達100%,其它消防器材完好率達98%,公共照明完好率95%以上;
6.2.2衛(wèi)生合格率達98%,環(huán)境綠化完好率95%;
6.2.324小時電話報修服務,房屋零修、急修及時率100%;維修質(zhì)量合格率達到100%;
6.2.4管理人員專業(yè)培訓合格率100%;
6.2.5業(yè)主對物業(yè)管理滿意率95%以上,年有效投訴率不超過0.2%,投訴處理率100%;
6.2.6維修服務回訪率達85%;
6.2.7管理區(qū)域內(nèi)車輛停放有序,交通秩序良好;
6.2.8做好消防設施、設備的檢修保養(yǎng),保證隨時啟用;
6.2.9有效投訴處理和回訪率達100%。
以上目標及服務承諾的實現(xiàn)有賴于對員工進行系統(tǒng)的培訓,主要是加強員工的服務意識、質(zhì)量意識、成本意識、創(chuàng)新意識和服從意識,改善以往物業(yè)管理中出現(xiàn)的重管理、輕服務的現(xiàn)象。同時,加強員工的專業(yè)技能培訓,以達到良好的服務效果。
6.3管理體系和完善的監(jiān)督體系的建立:
6.3.1管理體系的建立:從前期介入開始在物業(yè)管理處推行iso9001質(zhì)量管理體系,在一年內(nèi)建立并運行較為完善的體系。
6.3.2加強員工隊伍的培訓:為確保管理早日走上正軌,實現(xiàn)管理目標,公司將嚴格按照iso9001質(zhì)量管理體系文件的要求,科學系統(tǒng)地對物業(yè)管理處所有管理人員進行全面培訓,員工上崗前培訓率達到100%,全員年培訓率達到100%,合格率達到100%。新員工未經(jīng)培訓或培訓成績不合格者,不予錄用,其它培訓成績不合格的按公司有關文件處理。
6.3.3安全防范:采用人防、技防和宣傳相結合的原則,確保本物業(yè)時時處于安全狀態(tài)。具體措施如下:
根據(jù)具體情況,設門崗、巡邏崗及車輛管理人員,所有公共秩序管理員均實行24小時值班制。
公共秩序管理員嚴格執(zhí)行iso9001質(zhì)量管理體系文件有關指導書規(guī)定,從儀容儀表、禮貌用語、值勤情況實施全方位管理。
堅持各班班長、公共秩序管理員主管及物業(yè)管理處主任逐級檢查及抽查制度,并根據(jù)檢查情況分別給予罰款、警告直至解聘處理。
加強區(qū)域內(nèi)流動人員及外來人員的管理和防范,建立流動人員檔案,并定期核查。
建立安全責任制,并明確責任人。
6.3.4加強回訪工作和與業(yè)主及使用人之間的聯(lián)系,開展豐富多彩的宣傳活動和文化活動。
6.3.5作好各種公共關系協(xié)調(diào)工作:協(xié)調(diào)好與室供電、供水、供氣、公安及行政主管部門的公共關系業(yè)務,隨時掌握政府有關部門的政策,法規(guī)信息,以便管理。
6.3.6在日常管理服務中,建立完善的監(jiān)督機制,做到員工自檢、班長巡檢、主管及管理處主任抽檢的監(jiān)督機制,做到層層有監(jiān)督,樣樣有落實,以確保服務質(zhì)量。
6.4尊重客戶,以客戶為關注焦點:衡量企業(yè)成功與否的最重要的標準,就是我們客戶的滿意度。尊重客戶,理解客戶、與客戶良好地溝通,視客戶為我們永遠的朋友,將客戶的投訴視為我們的禮物。
我們倡導99%客戶滿意度等于零的服務宗旨。
提供超出客戶期望的服務,建業(yè)物業(yè)品牌的附加值因公司員工優(yōu)秀的表現(xiàn)而日益增加。
20**年,集團定位為'服務升級年',建業(yè)人'全程、全員、全心'為業(yè)主打造'尊貴、健康、和諧、成長、開放'的生活方式。
6.4.1尊貴生活方式:引領尊貴生活方式,讓居住者在服務的每一細節(jié)中都感受到來自建業(yè)社區(qū)的自信、上進、自由、悠閑,營造出一種優(yōu)越、博大的社區(qū)氛圍。
6.4.2健康生活方式:'倡導富養(yǎng)運動,讓健康與財富同行'。旨在創(chuàng)造和諧健康的生活環(huán)境,
培養(yǎng)積極養(yǎng)生觀念,建立多元健康服務網(wǎng)絡和社區(qū)衛(wèi)生服務體系,將健康文化滲透到居民生活的方方面面。
6.4.3和諧生活方式:'增進鄰里感情,構建和諧社區(qū)'。建立文明高尚的社區(qū)行為準則,培養(yǎng)和睦的家庭關系,增強業(yè)主的歸屬感、親情感、溫馨感,全力打造一個充滿活力和創(chuàng)造力、團結互助、融洽和諧 的社區(qū)環(huán)境。
6.4.4成長生活方式:'深思熟慮,細節(jié)打動消費者'。旨在思考長遠發(fā)展及消費者綜合需求,建立一個學校、家庭、社會緊密結合,將社區(qū)建設成為充滿智慧、人文、思想的高素質(zhì)社區(qū)。
第5篇 花園物業(yè)員工手冊管理規(guī)則
花園物業(yè)員工手冊:管理規(guī)則
第五章 管理規(guī)則
5.1人事記錄
員工須將以下變更事項在變更后七天內(nèi)報知行政人事部:
5.1.1個人變更事項
5.1.2地址和電話
5.1.3婚姻狀況
5.1.4誕生子女
5.2個人儀表
員工必須經(jīng)常保持整齊清潔。男員工不可留胡須,鬢發(fā)長度不能蓋及耳部與衣領。女員工的發(fā)型與化妝宜端莊清雅。制服、皮鞋、頭發(fā)須經(jīng)常保持整潔。
5.3員工證
為證明員工在管理處工作的身份,所有員工均獲管理處行政人事部簽發(fā)員工證,在當值時必須佩戴,并請小心保管,如有遺失,立即報行政人事部重新簽制并交工本費。員工在離職時須將員工證及時退回行政人事部。
5.4更衣柜
穿著制服的員工可領用一個更衣柜,不能隨便與他人調(diào)換,不能私裝別鎖和私配鎖匙,柜中不要存放貴重物品及任何管理處物品。衣柜應緊鎖,管理處不負任何個人財物損失的責任。管理處有權隨時選派行政人事人員和保安人員檢查更衣柜,員工離職時須將衣柜清理及將鎖匙退回行政人事部。鎖匙損失,立即上報行政人事部補領,并繳重配鑰匙之費用。
5.5制服
員工試用期滿須繳付人民幣二百元制服押金,押金將在員工離職退還制服時發(fā)還員工。制服穿著必須整齊。除管理處批準外,員工不得在管理處范圍以外穿著制服。制服非自然損壞或遺失,應照成本價賠償。員工離職須將制服交回,否則按遺失辦理。換取制服時,須以一件換取一件。制服管理按管理處規(guī)章制度執(zhí)行。
5.6員工進出通道
員工上、下班必須出示員工證,并由管理處指定的員工通道出入,并自覺配合保安員的檢查。
5.7保安檢查
5.7.1員工帶進管理處的包裹等,應事先在員工通道保安崗登記。若有管理處物件或類似物件帶出,須有管理處的放行條。
5.7.2保安人員有權檢查員工的手袋及包裹,員工在接受檢查時,應予以合作。
5.7.3在任何情況下請勿與保安員爭執(zhí),如果員工相信受到保安員不合理的干擾,請先合作然后向部門主管投訴。
5.8 客用設施
除因上司指派及工作關系外,員工不得在任何時候在客用之場所逗留,不準使用各類客用設施。
5.9當值時間表
員工必須依照部門經(jīng)理或主管安排之時間表工作,不得私自調(diào)換或更改,否則作曠工論。
5.10通告
管理處各類有關員工的通告及指示均張貼于通告欄板上,員工可在通告欄上得悉管理處最新的員工政策。未經(jīng)批準嚴禁擅自在管理處范圍內(nèi)張貼任何通告/告示等。
5.11拾遺
在管理處內(nèi)所拾得之財物,不論大小,一律要立即交給管理處處理,并將詳情記錄。
5.12親友探訪
請告知親友不要到管理處內(nèi)做私人探訪。
5.13管理財產(chǎn)
員工如蓄意或疏忽,以致?lián)p壞管理處的財物、設施,管理處可按被毀物品價值要求員工照價賠償。如員工犯有偷竊行為,將會被立即開除而不作任何補償, 并會通知公安機關作出處理。
5.14鐘卡記錄
5.14.1員工上下班必須打鐘卡,部門經(jīng)理及以上級員工除外。
5.14.2代人或托人打鐘卡,均屬違犯管理處規(guī)定行為,將違法亂紀紀處分。
5.14.3 打卡后,應檢查是否打卡正確,否則出現(xiàn)問題而影響考勤,其責任自已負責。
5.14.4 因公未能及時打卡者,須經(jīng)部門經(jīng)理簽名確認。
5.15保密
除非有管理處書面批準,員工不得容許任何不經(jīng)準許的人士接觸有關管理處或其業(yè)務的書籍、信件或文件,不得用書面、口頭或其它形式透露有關管理處業(yè)務或管理處內(nèi)部事務或其它客戶資料。
5.16部門內(nèi)部規(guī)則
各部門可訂立各自的崗位規(guī)則,交行政人事部審批,總經(jīng)理審閱后成為該部員工應遵守的規(guī)則。
第6篇 政府大廈物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督控制
區(qū)政府大廈物業(yè)管理質(zhì)量監(jiān)督與控制
物業(yè)管理工作的核心在于質(zhì)量控制系統(tǒng)的建立和得以不斷的提升服務質(zhì)量,運用iso9001(2000)質(zhì)量控制系統(tǒng),以《作業(yè)指導書》《工作手冊》內(nèi)容和工作標準為檢查依據(jù),貫穿于工作準備階段、工作實施階段、事后檢查階段、總結提高階段的四個階段,從依靠自檢、互檢、日檢、周檢、月檢、季檢、半年考評、年終總評的質(zhì)量監(jiān)督檢查手段進行全程控制。
一、員工基本素質(zhì)標準規(guī)定
(一)儀表、儀容
1、儀表儀容整潔、端正、規(guī)范,精神狀態(tài)飽滿。
2、上班時間著裝統(tǒng)一,一律佩帶工作卡
3、制服保持清潔、挺括,工作卡涂污或破損及時更換。
4、嚴禁穿著私人衣服上崗,嚴禁穿拖鞋上崗,嚴禁無卡上崗。
5、儀容舉止文雅有禮、熱情,力爭給住戶留下良好的第一印象;嚴禁不雅觀、不禮貌的舉止和行為,如懶散地依靠在臺椅或墻上。
6、嚴禁與住戶發(fā)生爭吵和打罵行為;處理違章,對待無禮行為,要耐心、容忍,以理服人,教育為主。
7、辦公室內(nèi),禁止大聲喧嘩;辦公時間禁止哼唱歌曲、吃東西、聊天、隨意串崗、打私人電話。
8、注意個人衛(wèi)生,禁止蓄須、留長指甲;注意個人清潔,以免因異味引起住戶和同事的尷尬。
(二)文明用語
1、要養(yǎng)成使用禮貌、文明的詞語的習慣,主動向住戶和來訪者問好,彬彬有禮、態(tài)度親切。
2、接聽電話要注意:要在第一時間接聽電話;首先向?qū)Ψ絾柡?您好,物業(yè)管理處';禁止用'喂、講話、要哪里、找誰'等生硬失禮的詞語。
3、與住戶或來訪者交談要使用普通話或白話,說話要清楚,用詞準確,言簡意賅。不講與工作無關的話,不講與住戶無關的話,不講有損管理處形象的話。
(三)處理投訴
1、物業(yè)管理公司應遵循公司的經(jīng)營原則:
(1)接到投訴時,首先要假定我們的工作存在問題;
(2)出現(xiàn)投訴,一定要及時向上反映信息;
(3)面對重大的投訴問題,第一負責人要親自處理;
(4)在處理投訴的過程中,應正確把握好與新聞媒體的關系;
(5)在滿足客戶的要求時,應遵循公司的經(jīng)營原則辦事,若客戶的要求違背了公司的經(jīng)營原則,則應尋求法律援助。
2、規(guī)范客戶投訴的處理程序;
(1)認真聽取住戶的意見,弄清情況,做好筆錄。
(2)即時處理,如非本部門工作范圍的情況,及時通知有關部門或責任人。
(3)重大問題實行三級負責制:接待人--領班--主任逐級上報,直到處理完畢。
(4)態(tài)度和藹,語言謙虛,不急不躁,耐心地做好解釋工作;不得冷淡、刁難、取笑、訓斥住戶、向住戶索要錢物。
(5)凡在管理處工作范圍之內(nèi)的投訴,處理時間不得超過一周;隱瞞投訴、漏記或漏報者除在本部門公開檢討,情節(jié)嚴重的,還要扣除當月效益工資。
3、物業(yè)管理公司應及時分析、總結客戶投訴的案例,并列入崗位培訓的教材中。
二、日巡視檢查規(guī)定
1、日巡視內(nèi)容:
1)管理處內(nèi)務巡視檢查工作內(nèi)容:
a.儀容儀表:著裝整潔,佩帶工作牌。
b.服務態(tài)度:說話和氣,使用文明用語,不與用戶發(fā)生爭吵。
c.工作紀律:按時上下班無遲到早退現(xiàn)象,上班不閑聊,共同打掃辦公室的保潔衛(wèi)生等;
d.員工宿舍(集體):保潔衛(wèi)生,擺放整齊,無垃圾堆放等。
2)物業(yè)巡視檢查內(nèi)容:
a.房管:
查違章,如:有無亂搭、亂建、違章裝修,墻壁有無亂畫、亂張貼、區(qū)內(nèi)有無亂擺買;商業(yè)網(wǎng)點是否進行'門前三包',有無擅自轉租或改變申報經(jīng)營范圍等。
b.維修:
是否有不安全隱患,如:房屋出現(xiàn)破損、消防通道是否被堵、消防設施是否完好無損,有無臨時亂拉電線;公共及通風設備有無損壞,室內(nèi)外上下水管有無滲漏,道路、人行道等有無損壞,道路欄、路障是否完好無損等。
c.公共秩序:
有無可疑人員在區(qū)內(nèi)游蕩,亂張貼廣告和其他的治安可疑情況等。
有無車輛亂停放,車場管理和車輛擺放是否有序,有無亂收費現(xiàn)象,是否按規(guī)定對進出車輛進行登記等。
d.保潔:
有無垃圾亂堆放,垃圾池是否及時清理,室外污、雨水管,化糞池、沙井是否有堵塞現(xiàn)象,是否及時疏通、清理,樓道是否按規(guī)定進行保潔等。
e.綠化:
樹木花草有無損壞、是否及時進行修剪和除雜草、病蟲害,是否及時修枝剪葉,并對補種綠地、樹木采取保護措施等。
g.文化活動中心:活動場地、設施保潔衛(wèi)生,設施完好,各項活動安全、有序開展,工作人員精神飽滿,服務及時到位。
2、巡視記錄和記錄的處理:
1)在周末或周一應在'管理事務記錄表'中列出下周或本周巡視的重點、每天巡視的路線。
2)巡視中,主要記錄發(fā)現(xiàn)的問題,對用戶的提議、建議以及自己在工作中發(fā)現(xiàn)的需加強管理、提高服務質(zhì)量等方面的想法也應該作好記錄。
3)巡視中發(fā)現(xiàn)的問題,分類進行處理:
a.收集的管理意見急需管理處主任決策的,應填寫《轉呈表》。
b.即行關閉的輕微不合格在日巡視表中關閉,要求在表中反映出'發(fā)現(xiàn)的不合格已安排何部門整改'、'何時復檢'和'復檢結果是否合格';
c.嚴重不合格,填寫'不合格服務處理表'。
d.發(fā)現(xiàn)違章行為填寫'違章處理規(guī)定'執(zhí)行。
3、巡視時間:
領班每日上午、下午各巡視一次,記錄一次。
4、注意事項:
1)一天兩次的巡視檢查能基本覆蓋要求檢查的內(nèi)容,上午和下午可以分不同內(nèi)容或服務項目來檢查;每天檢查的內(nèi)容要有側重點,在一周內(nèi)要求基本對服務區(qū)域內(nèi)的房屋、公共配套設施及服務均作過檢查或重點檢查。
2)有多名領班的要注意分工,所分區(qū)域、服務項目搭配合理。
3)日巡視檢查發(fā)現(xiàn)問題均記載管理事務記錄表上,記錄要求清晰、簡潔,作為日巡視檢查依據(jù)及本人工作考核依據(jù)。
5、相關記錄:管理事務記錄表
三、周檢工作規(guī)定
1、范圍:
各管理處周檢。
2、職責:
1)管理處主任負責組織領班、各班(隊)長
參加周檢。
2)管理處主任指定一名領班作好周檢記錄。
3)管理處主任負責對周檢中發(fā)現(xiàn)的不合格組織領班、班組(隊)長,及時制訂整改或糾正措施;發(fā)現(xiàn)嚴重不合格時制定糾正措施報告并上報公司物業(yè)管理部。
3、周檢要求:
1)管理處必須按'5'所規(guī)定的九項進行周檢工作。
2)每月抽查總量不少于本文件的規(guī)定。
3)檢驗標準應依據(jù)各工作手冊中的規(guī)定。
4、檢查的方式方法:
1)時間安排:
每周一下午,檢查上周的服務情況,因特殊原因可以提前或滯后一天。
2)參檢人員的檢查組織形式:
采用集中與分組相結合,以集中形式為主;有條件的管理處,可分組帶隊檢查。
3)檢查方法:
實行巡查或抽查,以抽查為主;每次抽查面覆蓋'5'各項,并應側重兩項加深檢查深度。
5、檢查項目和抽查內(nèi)容:
1)房管工作:
抽查3-5項投訴處理、回訪記錄、巡視記錄和來訪登記等質(zhì)量記錄,巡視資料室、倉庫、員工宿舍等。
2)安全工作:
每個巡邏去抽查一個簽到箱,抽查2-3個固定崗,抽查3-5份來訪登記、培訓記錄等質(zhì)量記錄,巡檢保安員儀容儀表,抽查3-5人的文明用語使用、工作流程的掌握。
3)車輛管理:
抽查1-2停車場和道口崗亭,觀察現(xiàn)場運作5分鐘(儀容儀表、文明用語的使用,工作流程的掌握等);50%的摩托車、自行車保管站,抽查2-3份各崗位的質(zhì)量記錄,巡查車輛停放。
4)保潔工作:
大樓內(nèi)抽查2個工作單元,大樓外抽查3個下水道口、2-3個污水井、2-3個垃圾池(果皮箱),巡檢消殺工作。
5)綠化工作:
抽查區(qū)內(nèi)2-3處的綠地撥雜草是否及時、草坪補種是否及時,2-3處綠籬修剪、補種是否及時,3-5棵樹木有無病蟲害、按規(guī)定修枝剪葉、無枯枝、無壞死樹木。
6)維修工作:
抽查10%的安監(jiān)探頭,2%煙感探頭,2%的樓道、走廊燈。檢查地點同檢查車輛、保潔、綠化地點盡量相同,一起檢查,抽檢量不夠另增加檢查范圍。
7)機電設備管理:
主要由設備工程部領班組織其領班工程師、班組長檢查,管理處按與其簽定的管理合同對其檢查,主要是檢查設備房與值班室的管理,本周的供電率、供水率、電梯正常運行率、設備完好率、冷氣及時率。
8)檢查對上次周檢不合格的處理情況。
6、處理結果:對不合格服務及時填寫《不合格服務處理表》
7、檢查記錄:
1)檢查出的輕微問題記入管理事務記錄表,整改后關閉。
2)屬于不合格服務填寫《不合格服務處理表》。
8、相關文件與記錄:周檢表
四、辦公物品管理規(guī)定
1、辦公物品分類:
1)辦公設備
a.電話
b.電腦及打印機
c.辦公桌椅
d.資料柜
e.辦公文具.
g.其他
2、辦公用品:
a.材料紙
b.各種表格
c.筆
d.筆記本
e.計算器
f.直尺
g.其它
3、管理規(guī)定:
1)辦公用品發(fā)放程序按公司制定的'辦公用品管理規(guī)定'執(zhí)行。
2)由檔案員負責保存、發(fā)放和登記。
3)辦公設備中,電腦及打印機由資料員負責操作、登記、收費和保管,以及聯(lián)系維修事宜,領班領班負責監(jiān)控。
4)保險柜由收款員使用,管理處主任負責監(jiān)控。
5)辦公桌椅由領用人負保管責任。
6)各班組長負責領取辦公用品,并監(jiān)控使用情況。
4、有關使用規(guī)定:
1)電話:
a.禁止撥'聲訊'服務臺。
b.禁止上班時間閑聊,私人電話通話時間不超過3分鐘。
c.非管理人員禁止使用辦公電話。
2)電腦及打印機:
a.非管理處指定操作人員必須經(jīng)管理處主任或領班領班許可方可上機。
b.外來磁盤或軟件嚴禁上機操作,以防止帶毒傳染,破壞電腦程序。
c.嚴格執(zhí)行公司制定的'電腦操作規(guī)程'。
5、相關文件與記錄:
第7篇 某物業(yè)二輪車管理規(guī)則條約
物業(yè)二輪車管理規(guī)則條約
1、本社區(qū)b區(qū)在零層設有自行車停車專區(qū),專區(qū)的存放處將由物業(yè)服務中心派專人負責集中看管,車輛存放實行有償服務,其收費標準執(zhí)行政府部門制定的價格標準.
3、業(yè)戶需將車存放到地下二輪車存放處,請到物業(yè)服務中心辦理存放手續(xù),領取存車牌,懸掛于醒目處,便于核實,憑此牌定期收費。
4、園區(qū)樓前、馬路兩側、便道、綠地上禁止停放非機動車輛,必須存放到指定的存車處。亂停亂放者,管理人員有權利制止或搬離。無牌照車輛不予存放。
5、存放人應服從車輛管理員的指揮,有序停放便于出入,并鎖好車輛。特別提醒隨車物品不屬保管范圍,請隨身攜帶。
6、存車人要愛護存車處的設備設施,維護存車處的環(huán)境衛(wèi)生。
7、凡辦理存放手續(xù)的車輛,若有丟失,經(jīng)核實確屬物業(yè)服務中心責任,物業(yè)服務中心將根據(jù)損失車輛的原價、新舊程度給與相應賠償。若業(yè)戶未辦理相關存放手續(xù),或未放置地下存車處,造成丟失,后果自負。
第8篇 萬科物業(yè)會所管理程序
物業(yè)管理有限公司程序文件
萬科物業(yè)項目會所管理程序
1.目的
規(guī)范會所的管理工作。
2.范圍
適用于設有會所專職服務人員的公司各管理處。
3.職責
3.1會所主管負責會所日常工作的檢查督導。
3.2會所服務人員負責各項日常工作的落實。
4.方法和過程控制
4.1服務禮儀
服務人員上班前應檢查儀容、儀表,按崗位要求規(guī)定著裝、配戴工作牌,保持良好的精神狀態(tài)。
4.2崗位要求
4.2.1所有會所服務人員必須持有效相關崗位證書如健康證,泳池救生員須持有效的救生員證書等。
4.2.2熟悉和掌握相關崗位的操作要求,為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務。
4.3現(xiàn)場規(guī)范
4.3.1各崗位上班后第一時間要對公共環(huán)境進行清潔、整理工作,將物品擺放到指定的位置,確保干凈整潔;合理操作各項設施設備。
4.3.2會所主管每天至少巡查一次,檢查各崗位人員的儀表儀容及會所設施的使用情況,記錄在《工作信息記錄表中》,并督促落實各項整改措施。
4.3.3會所主管督促相關責任人定期對會所的設施設備進行檢查和保養(yǎng),確保正常使用。
4.3.4崗位人員負責各種顧客用品的日常巡檢工作,發(fā)現(xiàn)有損壞、松動、爆裂等現(xiàn)象,及時知會會所主管安排處理,并作好警示標識。
4.3.5各活動場所內(nèi)應張貼使用的注意事項、警示或溫馨提示
4.3.6對于飲食用具及器皿要按時消毒,確保符合衛(wèi)生標準。
4.3.7會所內(nèi)不得有賭博及其他不良行為、一經(jīng)發(fā)現(xiàn)要及時制止并立即通知會所主管,由主管視情況采取進一步處理措施。
4.4各管理處可根據(jù)管理處會所使用功能的不同制定適用于本部門的會所作業(yè)文件。
5.支持性文件
vkwy7.5.1-g03-01《酒吧服務作業(yè)指導書》
第9篇 物業(yè)公司存貨管理控制程序
1、檢查殘次商品,其處理需經(jīng)批準;
2、貨物收發(fā)需登記并與相關憑證相一致;
3、所有的存貨賬目需與總賬核對一致,不一致處應查清原因;
4、存貨數(shù)量應由負責倉庫以外的人定期根據(jù)記錄來檢查,不一致處應查清原因;
5、沒有保存連續(xù)記錄的倉庫應進行一次全面的清點;
6、最高和最低記錄應作預先設定并評審;
7、再訂貨點應預先設定并評審;
8、各類商品的存放地點應標識;
9、商品應存放于安全之處,以防止損失;
10、所有商品應標識相應信息并按類存放于各處;
11、進入倉庫應受到限制。
第10篇 物業(yè)公司人力資源管理程序
1.0程序目的
通過對人力資源的管理控制 ,確保承擔管理體系規(guī)定職責的人員有能力滿足服務質(zhì)量要求。
2.0適用范圍
適用于管理處范圍內(nèi)員工的管理。
3.0主要工作職責和權限
3.1 公司行政人事部負責公司員工的招錄、定崗、辭退工作;管理處亦可通過張貼招聘廣告,對應聘人員面試,初審通過后再由公司行政部復審,其它事項按公司行政管理制度執(zhí)行。
3.2 管理處各部門負責就專業(yè)范圍內(nèi)培訓工作計劃的制定、組織和落實工作。
3.3 管理處各部門負責配合公司行政人事部開展人力資源管理工作。
4.0程序內(nèi)容
4.1崗位能力要求
公司行政人事部負責按照崗位職責要求實施人員招錄、定崗、辭退工作。
4.2培訓需求的識別
4.2.1各部門負責人應根據(jù)《崗位職責》中的要求,對本部門員工的工作能力、職業(yè)技能進行評價,結合管理需要、服務質(zhì)量考核、業(yè)主(住戶)投訴和其他活動所確定的情況,確認培訓需求。對本部門自己無力組織實施的培訓項目,應以書面報告的形式反饋至公司。
4.2.2各部門負責對特殊崗位員工的資格要求進行識別,根據(jù)該崗位人員的實際情況確定培訓需求,擬定培訓計劃。
4.2.3行政人事部結合公司實際情況、及培訓需求,定期或不定地開展員工培訓工作。
4.3培訓計劃的實施
4.3.1公司組織的內(nèi)部培訓,由行政人事部根據(jù)具體組織落實時間、場地、授課教師、教案等,并及時通知相關部門人員。受訓人員應按時出席,并在《培訓記錄表》中簽到。
4.3.2每項培訓結束后,培訓實施部門應組織相應的考試或?qū)嵅?并對培訓的有效性 做出評價,評價標準如下:
1)參加培訓人員60%的成績在85分以上為效果優(yōu)秀;
2)參加培訓人員60%的成績在70分以上為效果良好;
1)參加培訓人員60%的成績在60分以上為效果一般;
2)參加培訓人員的成績及格率低于60%為無效。
上述1)、2)、3)項評價結果均視為有效,如評價為無效,組織培訓部門需重新組織實施培訓。
4.3.3外派培訓人員培訓結束后應將資格證書復印件、成績單等交行政人事部歸檔。
4.4培訓類別及要求
4.4.1新員工上崗培訓
1)新員工入職培訓由行政人事部組織按前述第4.3節(jié)實施。新員工經(jīng)培訓,如培訓考試不合格,由行政人事部安排補考或辭退。
2)對晉升或轉崗的員工,由所在部門的負責人識別其培訓需求,具體執(zhí)行前述4.2、4.3節(jié)。
4.4.2轉正培訓
員工在試用期內(nèi)應接受崗位培訓,由所在部門負責實施。
試用期滿后,行政人事部要組織轉正培訓并安排考試/考核,考試合格作為員工轉正的條件之一。
4.4.3崗位培訓
各部門應經(jīng)常組織對員工進行崗位專業(yè)知識和操作技能培訓以及服務禮儀、品質(zhì)意識的培訓。具體執(zhí)行前述4.2、4.3節(jié)。
各部門應每年對本部門員工進行崗位能力評定,對不稱職的員工要安排再培訓,培訓考核合格方能上崗。同時,按市場需求和公司發(fā)展的要求對各崗位員工進行再提高培訓,具體實施按前述4.2、4.3節(jié)執(zhí)行。
4.4.4特殊崗位人員資格要求及培訓
特殊崗位人員的資格要求在其入職和后續(xù)工作中由各部門識別并經(jīng)行政人事部確認,如需由公司安排培訓時,由各部門申請、報行政人事部統(tǒng)一安排報審執(zhí)行。在培訓結束后,行政人事部負責確認其資格。確認合格的人員方可上崗工作。
4.5質(zhì)量記錄的歸檔保存
所有本程序的質(zhì)量記錄,由相關部門依照《質(zhì)量記錄控制程序》進行歸檔保存。
5.0質(zhì)量記錄表格
5.1《培訓記錄表》
5.2《培訓需求申報表》
5.3《年度培訓計劃》
第11篇 某物業(yè)項目顧客財產(chǎn)管理程序
物業(yè)管理有限公司程序
--顧客財產(chǎn)管理程序
1.目的
明確與顧客之間責權關系,維護顧客及公司利益。
2.范圍
適用于公司各管理處。
3. 定義
顧客財產(chǎn)包括顧客的房屋、各類設施設備、郵件、鑰匙、委托采購或代辦事務的現(xiàn)金或資料、顧客及其家庭成員相關資料(身份、身份證號、車牌號、電話號碼、家庭住址、家境、職業(yè)、嗜好)、深圳**地產(chǎn)代管物資等。
4.職責
4.1分管總經(jīng)理助理負責監(jiān)督、協(xié)調(diào)房屋接管驗收工作。
4.2管理處經(jīng)理負責監(jiān)督顧客財產(chǎn)的識別、驗證、保存及維護工作的落實。
4.3相關崗位人員負責顧客財產(chǎn)的控制和使用。
5.方法和過程控制
5.1房屋接管驗收按《物業(yè)移交驗收程序》及《入住手續(xù)辦理程序》嚴格執(zhí)行。
5.2顧客提供的鑰匙按《鑰匙管理程序》執(zhí)行。
5.3顧客郵件管理
5.3.1顧客郵件屬于受國家法律保護的私人財產(chǎn),任何人員不得私自拆毀。
5.3.2普通郵件由投遞人員直接投入顧客郵箱,當班安全管理員負責監(jiān)督,如由管理處代收,相關接收人員應在《郵件簽收登記表》中登記注意郵件安全,并及時通知顧客領取。
5.3.3特殊郵件(如:特快專遞等)須簽收的,由控制中心或指定安全員負責顧客郵件的簽收,并在《郵件簽收登記表》中登記,及時通知顧客領取,并請顧客在記錄本中簽字確認。
5.3.4接收郵件時,應注意郵件有無破損,如有異常應及時知會顧客,必要時應協(xié)助聯(lián)系郵政部門處理。
5.3.5超過一個月無人領取的郵件,應在管理服務區(qū)域予以公告,確認無人認領時退回當?shù)剜]政部門。
5.3.6因郵件名址不詳?shù)仍驘o法送交的,應及時轉交郵政部門處理。
5.4 顧客委托采購或代辦事務的現(xiàn)金、資料的管理
5.4.1當有顧客委托采購事項,現(xiàn)場服務人員須詳細詢問清楚采購物品的數(shù)量、種類、規(guī)格、型號及顧客要求等,并及時知會相關人員。
5.4.2具體操作過程參照《居家服務提供與控制程序》執(zhí)行。
5.4.3采購物品必須經(jīng)過顧客驗證后方可使用,驗證不合格的物品不得投入使用,并就不合格品處理與顧客充分溝通達成共識。
5.4.4對于顧客延長接受時間的物品,須采取必要的保管措施,避免物品損壞、變質(zhì)、變形等影響物品使用功能的現(xiàn)象發(fā)生,并聯(lián)系顧客,必要時請顧客盡快領回。
5.4.5委托事項完成后及時回復顧客,轉交相關的證明資料,如收據(jù)、發(fā)票、回執(zhí)等。
5.5 顧客及其家庭成員資料的管理
5.5.1凡涉及顧客隱私的資料必須妥善保管,任何人未經(jīng)管理處經(jīng)理許可,不得向外界透露顧客及其家庭成員資料。部門工作人員如因工作需要須調(diào)用顧客資料,須經(jīng)部門經(jīng)理同意。
5.5.2當政府部門及司法機關等工作人員因公務需要須使用、查看顧客隱私資料時,管理處接待人員應驗證對方的身份、證件等并報部門經(jīng)理同意按《重要資料管理辦法》執(zhí)行。
6.支持性文件
**wy4.2.3-z01-01 《重要資料管理辦法》
**wy7.5.4-s01 《物業(yè)移交驗收程序》
**wy7.5.1-g01《入住手續(xù)辦理程序》
**wy7.5.1-z02 《鑰匙管理程序》
**wy7.5.1-g04《居家服務提供與控制程序》
7.質(zhì)量記錄表格
**wy7.5.4-go1-f1 《郵件簽收登記表》
第12篇 購物廣場物業(yè)管理部簡介材料
購物廣場物業(yè)管理部簡介
『zz廣場』物業(yè)管理部成立于2004年,為zz管理有限公司下設物業(yè)管理直屬部門,部門設有客服處、工程處和安保處三大部門,按照先進的物業(yè)管理理念和運作模式對『zz廣場』實施規(guī)范化的物業(yè)管理,所管理面積約78000
