第1篇 z物業(yè)管理物品采購控制程序
公司程序文件版號: a
修改號: 0
ej-qp5.1物業(yè)管理物品采購控制程序頁碼: 1/3
1.目的:
確保采購的物品符合質量要求。
2.適用范圍:
適用于公司各部門對物業(yè)管理服務相關物品的采購。
3.引用文件:
3.1質量手冊第4.6、4.10、4.13章
3.2 is09002標準第4.6、4.10、4.13章
4.職責:
4.1公司各部門職責:
4.1.1各部門應設專人負責編制本部門相關物業(yè)管理項目所需物品的購置計劃。
4.1.2各部門主任負責本部門物品購置計劃的核定。
4.1.3管理者副代表負責物品購置計劃的審核,公司副總經(jīng)理負責物品購置計劃的審批。
4.1.4經(jīng)副總經(jīng)理審批后的物品購置計劃由綜合辦公室主任負責實施。
4.1.5綜合辦公室主任負責購置物品檢查、驗收、入庫登記。
4.2工程維修部的職責:
4.2.1工程維修部負責物業(yè)分承包商施工材料及日常維修材料采購計劃的審核。
4.2.2當住戶發(fā)現(xiàn)分承包商提供的日常維修材料存在質量問題或材料不足時,工程維修部應對分承包商所購物品和庫存進行驗證,并對其發(fā)出《整改通知書》。
5.工作程序:
5.1物品的購置計劃由各部門根據(jù)本部門相關物業(yè)管理項目實際需要,編寫《物品采購計劃報批表》。
5.2購置計劃要明確產(chǎn)品的名稱、規(guī)格、型號、數(shù)量、購置用途與時間要求,有特釋要求的應注明。
5.3購置計劃編寫完成后交部門領導進行核定,經(jīng)部門領導核定后,
交管理者副代表審核,并由副總經(jīng)理審批。
5.4經(jīng)副總經(jīng)理審批后的購置計劃,由綜合辦公室主任負責實施。
5.5綜合辦公室主任對審批后的購置計劃應委托辦事員負責實施。
5.6辦事員根據(jù)各部門的購置計劃,要進行分類匯總,制定采購計劃,采購計劃應結合實際,以免造成資金的浪費。
5.7對物品采購的要求:
5.7.1辦事員在進行采購時,應從《合格供應商名單》中選擇供應商,并根據(jù)各部門提供購置計劃的時間要求,分輕重緩急,有計劃地進行,以確保物品的及時供應。
5.7.2工程維修部應建議物業(yè)分承包商對用量較大、數(shù)量較多且長年經(jīng)常使用物品(如燈泡、水暖管件等)要采用國家定點生產(chǎn)廠家或專業(yè)生產(chǎn)廠家生產(chǎn)的產(chǎn)品,以確保產(chǎn)品的使用壽命和使用安全。
5.7.3對各專業(yè)有特殊要求的物品,辦事員要會同專業(yè)技術人員共同去選購,以避免使用的困難。
5.8對物品的驗收:
5.8.1物品到貨后,綜合辦公室主任根據(jù)采購計劃逐一進行清點檢查、驗收入庫,并登記《入庫登記表》中。
5.8.2物業(yè)分承包商購置的與物業(yè)管理相關的所需品,應與工程維修部共同驗收,并將驗收結果報工程維修部歸檔。
5.8.3對各專業(yè)有特釋要求的物品,綜合辦公室主任應會同專業(yè)技術人員共同驗收,并在《入庫登記表》中注明驗收結果。
5.9對不合格產(chǎn)品的處理:
5.9.1經(jīng)辦事員采購的物品,在進行檢查驗收時,發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質量或規(guī)格型號不符合要求,或產(chǎn)品質量有問題,放到指定區(qū)域并在《入庫登記表》中加以記錄,立即通知供貨方進行更換,已更換仍不符合要求或質量的產(chǎn)品,要提出退貨,以避免造成經(jīng)濟損失。
5.9.2物業(yè)分承包商采購的物品,工程維修部主任負責審查材料月計
劃和每月材料庫存情況,確保分承包商所購材料符合質量要求。
5.9.3對提供不合格產(chǎn)品的生產(chǎn)廠家或物品供應商,要進行調整,好中選優(yōu),以確定長期合作供應商。
6.支持性文件與質量記錄:
6.1《合格供應商名單》 ej-qr-qp5.2-01
6.2《物品采購計劃報批表》 ej-qr-qp5.1-01
6.3《入庫登記表》&n
第2篇 前期物業(yè)管理施工建設階段介入程序與內容
新項目前期物業(yè)管理施工建設階段介入
1物業(yè)在施工建設階段的介入主要側重于項目土建工程的尾聲,即在設備、門窗安裝階段,時間上大致在竣工驗收前5個月。
2施工建設介入程序與內容
2.1成立介入小組,一般2~3人,專業(yè)組人員專業(yè)搭配合理,具有水電氣專業(yè)知識和良好的溝通技巧,并經(jīng)過相關工作的培訓。地產(chǎn)項目部應設定專人與物業(yè)對接,及時回復物業(yè)的建議。
2.2介入小組按照施工安裝進度進行現(xiàn)場跟進,發(fā)現(xiàn)問題及時通過與地產(chǎn)、施工方等進行溝通解決。要建立對日常各項工作的監(jiān)督和記錄制度,通?？赏ㄟ^建立一套報表體系來實施,報表包括的主要內容有:工作計劃、檢查情況及對問題處理的建議。
2.3實行填報前期介入情況周報制度,將在施工現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的問題以周報的形式書面呈報給地產(chǎn)相關部門,并跟進所呈報問題解決情況。
2.4物業(yè)定期參加地產(chǎn)組織的項目現(xiàn)場工作協(xié)調會,及時溝通相關問題和進度。
2.5物業(yè)對介入中發(fā)現(xiàn)的重要問題應以書面報告的形式上報給地產(chǎn)公司領導,并跟進問題整改落實情況。
2.6物業(yè)公司在項目施工階段介入應注意的要點
2.6.1了解委托項目各類機電設施設備配置或容量、設施設備的安裝調試、各類管線的分布走向、隱蔽工程、房屋結構等,并指出設計中缺陷、遺漏的工程項目,加強常見工程質量通病及隱蔽工程等特殊過程的監(jiān)控。從業(yè)主使用功能角度,注意完善相關設計規(guī)劃缺陷,包括各類開關、空調位(孔)、插座、排水、預留電源、排煙道、門的開啟方向等。
2.6.2地下室工程
地下室因其結構埋藏于地表以下,受地下水或雨季雨水滲入泥土里形成的水壓環(huán)境,是滲漏問題的常發(fā)部位。因此,根據(jù)其設計采取的防水施工方案而相應地重點監(jiān)理以下事項:
a)無論采取何種防水設計施工,基坑中不應積水,如有積水,應予排除。嚴禁帶水或泥漿進行防水工程施工。
b)采用防水混凝土結構時,除嚴格按照設計要求計算混凝土的配合比之外,應重點檢查:砼攪攔時間不得少于2分鐘(用機械攪攔);底板應盡量連續(xù)澆注,須留設施工縫時,應嚴格按照規(guī)范中的留設要求和施工要求施工后,墻體只允許留水平施工縫;后澆帶、沉降縫等應盡量要求在底板以下,墻體外側相應部位加設防水層(可用卷材、涂膜等);預埋件的埋設應嚴格按規(guī)范施工;養(yǎng)護時間和養(yǎng)護方式應嚴格監(jiān)控,此項是承建商經(jīng)常忽視的工序,但對砼的防水能力有較大的影響。
c)采用水泥砂漿防水層,除按設計及規(guī)范施工外,應注意陰陽角應做成圓弧形或鈍角;剛性多層作法防水層宜連續(xù)施工,各層緊密貼合不留施工縫。
2.6.3回填土工程
回填土工程涉及首層樓地面(無地下室結構的)、外地坪的工程質量,如回填質量不好,將會導致地面投入使用一段時間后出現(xiàn)下沉、損壞埋設管道,使地面開裂等問題。因此,應對此項工程回填土成份、分層打夯厚度進行監(jiān)控,有問題應堅決要求返工,否則后患無窮。
2.6.4樓面、屋面砼工程
樓面、屋面砼工程質量,通常是引發(fā)樓面、屋面開裂的一個主要原因,亦是物業(yè)在以后的維修工作中無能為力的問題,故在樓面、屋面砼工程中應重點注意。
a)鋼筋綁扎:鋼筋綁扎是否按圖按規(guī)范施工,其開料長度、綁扎位置、搭樓位置、排列均勻等問題,均造成以后樓板的開裂,特別是樓板的邊、角位置、懸挑梁板的鋼筋綁扎應重點檢查,同時應監(jiān)督施工單位切實做好鋼筋墊塊工作,以免出現(xiàn)露筋現(xiàn)象。
b)砼澆注:除發(fā)展商的監(jiān)理人員注意按施工規(guī)范監(jiān)理施工外,鑒于物業(yè)常見質量問題,物業(yè)參與監(jiān)理的人員應重點對廚房、衛(wèi)生間的地面澆注進行監(jiān)理,有剪力墻結構的亦為重點監(jiān)督。如這些部位施工出現(xiàn)問題,通常會引發(fā)廚、廁、衛(wèi)生間地面、剪力墻墻面出現(xiàn)大面積滲水,還會出現(xiàn)難以檢查維修的問題。如剪力墻因砼搗制不密實,出現(xiàn)外墻面雨水滲入外墻面后,在墻體內的孔隙內滲流一段距離后滲出內墻面,導致維修困難,故對以上部位砼的振搗應嚴格監(jiān)控。
2.6.5砌筑工程
建成物業(yè)常有墻體與梁底的結合部出現(xiàn)裂縫的現(xiàn)象,造成此問題,通常是墻體砌筑至梁底時的砌筑方式不對,砂漿不飽。因此,在砌筑工程中應對砌筑砂漿的飽滿、墻頂磚砌方式進行監(jiān)督,墻頂與梁底間的砌磚,應把磚體斜砌,使磚體兩頭頂緊墻頂和梁底,并保證砂漿飽滿。
2.6.6裝飾工程
a)外墻面:外墻面抹灰及飾面施工的好壞常常是影響外墻是否滲水的一個關鍵。以我國目前的常用做法,外墻面仍未做到對外來雨水作整體設防(無特別的防水層),僅是靠外墻面的砂漿抹灰層,外飾面作防水,故外墻底層抹灰的實度、外飾面粘貼層的飽滿(無空鼓、空殼)、抿縫飽滿等方面,應嚴格監(jiān)督。
b)內墻面及天花板:內墻面及天花板常用混合砂閃抹灰。如混合砂漿中含石灰、紙筋等材料,應注意砂漿的攪攔均勻,以免造成墻體飾面開裂,墻體與砼梁、柱搭接處,最好加設砂布等材料后再抹灰。
c)地面:廚、廁地面,作為濕區(qū)應重點監(jiān)理,注意砂漿密實及查坡泄水方面。
2.6.7門窗工程
木門與墻體接合處,由于材質的差別,經(jīng)常會出現(xiàn)縫隙,外墻窗戶通常會出現(xiàn)窗框與墻體間滲水,這些都是施工問題,應按有關施工規(guī)范及設計方案嚴格監(jiān)理施工。
2.6.8給排水工程
a)給水工程:現(xiàn)有高層建筑通常采用高位水池供水,其低樓層的供水,常常因高差問題造成水壓較大,而設計者通常會在由高位水池通往低層住宅的主管上設減壓閥。由于減壓閥的自身構造,較易為細小雜物堵塞,故建議高位水池出水口的管口不要設為敞開管口式,應改為密孔眼管道入水,以阻擋雜物進入。如供水管道埋設在墻內,則應在隱蔽前做試水、試壓試驗。
b)排水工程:原有常用的鑄鐵管,常因質量問題,出現(xiàn)管壁砂眼滲水、接口容易滲水,使用年限短等問題,使物業(yè)管理公司維修困難、管理費用增多,在可能的情況下建議改用pvc水管。
第3篇 某物業(yè)管理公司會計核算重點
物業(yè)管理公司會計核算重點
一、會計科目制定
一九九八年四月十一日,國家公布了物業(yè)管理行業(yè)須按照《施工房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)財務制度》的條例。因此,在制定一級會計科目時,必須遵照國家規(guī)定,但子細目卻可按實際的需要增減。現(xiàn)就物業(yè)管理行業(yè)的要求編制一份會計科目樣本以供參考。
二、成本核算
每一獨立的物業(yè),按其功能不同,可分為不同的'部分',如:住宅(或公寓)、辦公樓、商場、停車場、會所等。若業(yè)主公約規(guī)定須按物業(yè)的不同'部分'分別獨立核算,則在建賬時應給予充分考慮。大部分的《財務軟件》已備有輔助核算功能,財務管理部應盡量加以利用。
建賬后,日常操作的重點是清楚識別及界定各項費用及收入的歸屬,按其所歸屬的'部分'準確核算。正確的'部分'分類能準確反映各'部分'的經(jīng)營損益情況,對了解各'部分'的財務狀況,改進管理極其重要。對于無法明確識別及界定其歸屬的費用,則稱之為'公攤費用'或'待攤費用',對于這些'待攤費用'應在各會計期間歸集后,合理分攤至各'部分'。分攤的方法有多種,如:面積、管理份額、該項費用總額、人員工資總額等,發(fā)生的費用類型不同,選用的分攤辦法也有所不同,但最基本的原則是合理性。必要時,分攤辦法的選用應征求有關部門意見,取得物業(yè)總經(jīng)理甚至委托方的認可。
三、應收賬管理
對于物業(yè)管理行業(yè)來說,應收賬管理是其財務管理的重點之一,工作較為繁重。財務管理部須計算每一個業(yè)戶應繳納的各種費用,如水、電費等,亦要定期清理、核對和報告各項費用的繳付情況。定期發(fā)出繳付通知書、催款通知書、對賬通知書,定期進行銀行委托付款的劃款工作等。
進行應收賬款管理,需先行收集以下數(shù)據(jù):
1.各項收費標準。
2.該物業(yè)所有單位的編號及面積。
3.每一個單位的管理費起計日期。
4.各單位每月應付各項費用(如管理費)的金額。
5.業(yè)戶/用戶/使用人的數(shù)據(jù),如姓名、聯(lián)絡地址、電話、所擁有的單位編號。
6.空置單位的界定標準,收費項目及標準。
7.滯納金有關規(guī)定,如起計日期、利率等。
8.由管理處代收水電費時,水電費的抄表日期、收費標準等。
四、注意事項
1.收樓時應注意事項
(1)用戶付款的方法
用戶在支付每月費用時,可采用多種方法,如親自到管理處繳付現(xiàn)金或支票,或采用委托銀行自動轉賬付款。財務人員應在用戶收樓時,準備一份詳細的付款方法說明書,并連同委托銀行自動轉賬授權書交予用戶。付款方法說明書上應列明:
①管理處的地址及辦公時間。
②以支票付款時,支票抬頭的名稱。
③辦理銀行轉賬的手續(xù)及各項須知。
(2)業(yè)主收樓時繳交的各項費用及押金的賬務處理
通常業(yè)主在收樓前或收樓時已按發(fā)展商或物業(yè)管理公司的要求,預付了數(shù)月管理費及各種押金、初裝費等。其中部分款項,如預付管理費、管理費按金等應由管理處收取,電話、煤氣初裝費等應由發(fā)展商收取。當財務管理部由開發(fā)商或物業(yè)部取得有關收費資料,并收到已出售單元的數(shù)據(jù)時,應及時與開發(fā)商財務管理部溝通,明確各項收費的歸屬及時入賬及時對賬。
(3)預收管理費的處理
對于用戶于收樓時預繳的管理費,應自交納管理費起計日起按月結轉收入。財務管理部應對管理費的起計日期的確定標準及特殊情況下的批準程序有明確的了解,并以此標準為依據(jù),確定統(tǒng)一的起計當月的管理費計算方法。以免計算方法不統(tǒng)一引致的應收賬混亂,以及與業(yè)主間的糾紛。
2.每月應注意的事項
(1)繳款通知書
①發(fā)出日期及截止日期
物業(yè)管理公司的經(jīng)費,主要是來自管理費收入。為確保有充裕的流動資金,財務管理部必須在每月一號(或按公約規(guī)定的日期)前發(fā)出繳款通知,使業(yè)戶能按時付款。由于打印通知書需時間,為確保業(yè)戶能如期收到發(fā)出的交款通知書,必須提前三天發(fā)出。如果業(yè)戶在截止日期后才付款,公司發(fā)出的通知書上將不會反映該項付款。為避免誤會,所有通知書須注明發(fā)出日期和截止日期,并明確告知用戶在該日期后支付的款項沒有包含滯納金在內。
②水、電費
如各單位的水、電費是由管理處負責收取,管理處每月須派員抄錄各儀表的讀數(shù),然后按照每度的收費及最低消費計算應收款項,并將各單位應付的水電費用和管理費在每月付款通知書中分項,要求各單位在繳付管理費時一并繳付。
因抄讀各儀表需時,財務管理部應與有關部門訂定一個固定抄讀日期,并把結果在付款通知書截止日前交予財務管理部。
③繳費通知書的管理
繳款通知書最少要有兩聯(lián),一聯(lián)給客戶,另一聯(lián)由管理處存檔。若除管理處外,還有其它機構負責收款,便需要多一聯(lián),供對方存檔作為收費依據(jù)。
(2)催款通知書
業(yè)主公約通常對業(yè)戶繳納管理費等的義務有詳細規(guī)定,管理處應制定可操作的催款流程。對未按期付款單位,便須按追收程序定期發(fā)出催款通知書,直至采取截停水、電供應及發(fā)出律師信,進行法律訴訟。財務管理部有責任定期將各單位的各項收費情況通知物業(yè)部及物業(yè)總經(jīng)理,待其決定采取適當措施。
第4篇 物業(yè)管理處文件傳遞作業(yè)指導書
管理處文件傳遞作業(yè)指導書
1.0目的
為了員工正確地掌握文件處理程序,避免行文混亂,加速公文運轉,從而提高管理職能和辦事效率。
2.0范圍
適用于zz廣場管理處文件傳遞作業(yè)。
3.0職責
管理處綜合主管負責將審批后的文件傳遞至相關部門。
4.0內容
文件傳遞程序
管理處上報公司文件均按公司規(guī)范格式由相關責任部門起草、校對、打印報部門領導審批后交綜合主管傳遞,并記錄在《文件傳遞登記表》上;公司下達執(zhí)行文件交綜合主管經(jīng)部門領導批示后傳遞相關部門執(zhí)行,并記錄在《文件傳遞登記表》上。
1、內部發(fā)文
1)上行文:指管理處上報公司領導批準執(zhí)行的文件,包括報告、請示等,文件傳遞程序如下:
《發(fā)文處理單》、內容、格式審查--簽發(fā)-- 傳遞--批準
文件-- 部門簽署--綜合主管--公司
傳遞
相關部門(閱辦、存檔)--綜合主管
簽發(fā)(復印件)
2)平行文:指部門之間為共同完成某項工作而以部門名義發(fā)往其他部門的文件,包括通知等,文件傳遞程序如下:
存檔
文件 綜合主管部門簽署 相關部門
3)固定格式的表格及單據(jù)傳遞程序如下:
表格及單據(jù) 綜合主管經(jīng)部門簽署公司批準 綜合主管相關部門
執(zhí)行、存檔
2、內收文
公司向管理處下達的執(zhí)行文件,包括總公司來文、行政主管機關來文、業(yè)務單位來文、業(yè)戶來文等,文件傳遞程序如下:
傳遞
執(zhí)行文件綜合主管部門領導
簽發(fā)批示
相關部門執(zhí)行綜合主管
5.0 記錄
《文件傳遞登記表》
第5篇 豐華物業(yè)管理處員工守則
水木光華物業(yè)管理處員工守則
(一)管理人員須保持制服整齊清潔,儀表端莊,精神飽滿。
(二)對待住戶、訪客、同事和各階層人士,均應以禮相待,保持彼此間良好關系。
(三)必須嚴格遵守輪值時間,按時上、下班(交接班),不得無故遲到、早退,遇有特殊情況需請假時,應事先取得部門主管同意,而部門主管請假則需獲得公司總經(jīng)理同意。
(四)管理人員不得在當值時間內為個別住戶做職責以外及對私人服務的工作。
(五)管理人員不得參與樓宇買賣或租賃事務,若業(yè)主、住戶提出要求,應請其直接向公司詢問。
(六)部門主管應該執(zhí)行公司各項指示,并定期召開該部門的各級員工的會議,向公司做定期的工作匯報。員工須服從部門主管工作調配及崗位編排。
(七)不準損壞公司信譽和對公司有欺詐及不誠實行為。
(八)不得假借公司名義或利用職權對外做有損公司聲譽或利益的行為。
(九)不得向業(yè)主、住戶或公司業(yè)務有關的任何人士收受或索取任何形式的禮物、賞錢。
(十)所有公物不得用于私人方面,不得故意疏忽損壞公司財物,對各公物如有損壞,須負責賠償。
(十一)遇到火災、大風等意外情況,各員工必須依時當值,堅守崗位,并按照公司的統(tǒng)一調配進行撲滅,補救工作。
(十二)必須遵守和執(zhí)行公司所發(fā)出的一切通告辦事。
第6篇 物業(yè)突發(fā)事件管理控制程序作業(yè)指導文件
物業(yè)程序文件:突發(fā)事件管理控制程序
突發(fā)事件處理流程圖
發(fā)生部門部門負責人管理處經(jīng)理公司領導/執(zhí)法部門品質管理部公司管理層/管理者代表
1.目的
對突發(fā)事件做出及時、正確的處理,降低經(jīng)營管理風險,減少公司及顧客損失,維護公司信譽及顧客利益。
2.范圍
適用于公司各管理處對突發(fā)事件的處理。
3.定義
打破正常的管理或服務秩序,意外發(fā)生的具有一定影響或造成人身傷害或財產(chǎn)損失的事件。
4.職責
責任部門/崗位工作職責時效
公司管理層/管理者代表組織對質量事故的分析處理。事件發(fā)生后24小時內,并持續(xù)跟進事件落實情況直至事件關閉。
總經(jīng)理辦公室向集團或地產(chǎn)公司反饋質量事故信息。事件發(fā)生后24小時內
品質管理部
判定突發(fā)事件是否屬于質量事故,并根據(jù)判定結果及時組織召集事件評審會。
提出突發(fā)事件處理和指導意見,并將信息傳遞給總經(jīng)理辦公室。
現(xiàn)場驗證質量事故及突發(fā)事件糾正預防措施的落實情況。
統(tǒng)計分析。事件發(fā)生后12小時內
接到文字(含郵件)記錄后11小時內
整改期限到達后1周內
半年
管理處經(jīng)理
突發(fā)事件現(xiàn)場協(xié)助處理。
若現(xiàn)場判定為質量事故通報公司管理層。
審批糾正預防措施并發(fā)送品質管理部。
監(jiān)督并驗證突發(fā)事件糾正預防措施的落實情況。及時
事件發(fā)生后30分鐘內
事件發(fā)生后12小時內
部門申請后持續(xù),整改期限到達后3天內
管理處部門負責人突發(fā)事件的現(xiàn)場協(xié)調處理、控制。
向管理處經(jīng)理和品質管理部上報突發(fā)事件發(fā)生情況。
制定糾正預防措施并報管理處經(jīng)理審批。
落實糾正預防措施并申請管理處經(jīng)理驗證。及時
事件發(fā)生后30分鐘內
事發(fā)發(fā)生后8小時內
按整改期限完成
現(xiàn)場員工及時上報部門負責人,現(xiàn)場處理、控制。及時
5.方法及過程控制
5.1突發(fā)事件的分類:
安全類:治安:報警(周界、居家)、搶劫、盜竊、斗毆等;
消防:易燃、易爆、危險品泄漏;居家火警、車輛著火等
交通:交通堵塞、車輛沖卡、憑證丟失、車輛損傷等。
設備類:房屋;設施、設備類;機電類;停電、停水、電梯困人等;
其他類:服務缺陷、公共傳媒類突發(fā)事件等:
災害類:酷熱、嚴寒、暴風雨、沙塵、地震等;
傷病類:疫情、中毒、危病、受傷等;
事務類:媒體報道、群眾*、客戶糾紛、擾亂辦公等。
5.3一類質量事故:公共媒體負面報道,負有管理責任的火災,員工盜竊客戶財產(chǎn),員工與客戶打架,員工集體脫崗,負有管理責任的客戶群訴,10000元以上的賠償責任,經(jīng)政府機構鑒定屬人員重大傷殘或非正常死亡的事故等。
5.4二類質量事故:小區(qū)發(fā)生的入室盜竊案(以戶為單位),汽車被盜,5000元以上的賠償責任,其他由公司確定的對公司聲譽造成較大影響的事件等。
5.2方法和過程控制
5.2.1突發(fā)事件信息傳遞原則
5.2.2及時性:事件發(fā)生部門應按規(guī)定時間將信息傳遞到指定對象,規(guī)定時間見'3.職責'。
5.2.3完整性:各管理處傳遞信息應包括事件發(fā)生的具體時間和地點、處突現(xiàn)場人員崗位名稱、事件發(fā)生起因、造成財產(chǎn)損失情況或人員傷亡情況、現(xiàn)場處理情況、從物業(yè)管理角度提出的原因分析以及制定相應的糾正措施。如現(xiàn)場判斷為質量事故的,在初次上報信息時應優(yōu)先保證及時性,同時通過后續(xù)信息上報保證其完整性。
5.2.4真實性:各管理處應根據(jù)事實制作信息,不得含糊其辭、隱瞞現(xiàn)場情況或加入主觀臆測。
5.3突發(fā)事件處理流程
5.3.1突發(fā)事件發(fā)生后,事件當事人或第一接報人應立即通知監(jiān)控中心和部門負責人,對現(xiàn)場情況作要點性敘述和處理需求。
5.3.2事件當事人應根據(jù)現(xiàn)場情況做好事態(tài)控制處理及保護工作,以先自救后救人再救物為原則,盡量減少損失,同時注意規(guī)避公司風險。
5.3.3監(jiān)控中心在得到突發(fā)事件的信息后,立即將信息傳遞至管理處前臺及管理處經(jīng)理,并在《監(jiān)控室值班記錄表》上記錄接報準確時間、事件發(fā)生地點、事件主題以及報送人員。
5.3.4事發(fā)部門負責人接到信息后,應根據(jù)突發(fā)事件處理預案在第一時間趕赴現(xiàn)場協(xié)調處理,并須在突發(fā)事件發(fā)生后的30分鐘內以電話形式告知品質管理部經(jīng)理或對口業(yè)務督導,并敘述事件發(fā)生時間、地點、原因、現(xiàn)場基本(損失)情況及當時采取的應急措施。
5.3.5管理處在處理完事件現(xiàn)場后,事發(fā)部門負責人應了解事件發(fā)生的全過程,分析事件發(fā)生主要原因,確定事件性質分類并制定糾正和預防措施,填寫《突發(fā)事件處理記錄表》上報管理處經(jīng)理或管理處授權負責人審批,管理處須在事發(fā)后12小時內將記錄表發(fā)送品質管理部和總經(jīng)理辦公室。
5.3.6品質管理部經(jīng)理或對口業(yè)務督導根據(jù)傳遞信息或現(xiàn)場調查核實結果進行分析,按職責要求時間內在《突發(fā)事件處理記錄表》回復處理指導意見,并同時抄送總經(jīng)理辦公室信息負責人。
5.3.7管理處判斷或品質管理部判斷為質量事故的突發(fā)事件,品質管理部應在獲悉事故發(fā)生后12小時內到達事故發(fā)生現(xiàn)場,調查事故發(fā)生原因、經(jīng)過、涉及方、涉及人員情況、初步估計損失、現(xiàn)場糾正措施、對我司可能產(chǎn)生的影響等。
5.3.8總經(jīng)理辦公室按照職責規(guī)定時間向集團和地產(chǎn)公司上報質量事故信息,并根據(jù)事態(tài)的進展情況及時報送后續(xù)信息及跟進落實集團或地產(chǎn)公司指導意見,品質管理部協(xié)助其跟進各管理處事態(tài)進展情況和監(jiān)督、驗證集團或地產(chǎn)公司指導意見。
5.3.9發(fā)生質量事故后,總經(jīng)理辦公室應在職責規(guī)定時間內召集質量事故分析處理會議,參會人員至少包括總經(jīng)理,分管事發(fā)管理處經(jīng)理處理,事發(fā)管理處經(jīng)理或負責人,事發(fā)部門負責人,事發(fā)當事人,品質管理部經(jīng)理、對口業(yè)務督導,必要時相關職能部門負責人以及法務人員也應參加。
5.3.10管理處經(jīng)理按職責規(guī)定時效監(jiān)督、驗證突發(fā)事件糾正預防措施的落實情況。品質管理部跟據(jù)管理處措施驗證反饋進行現(xiàn)場驗證。
5.3.11品質管理
部每半年對突發(fā)事件進行統(tǒng)計分析并提交管理評審。
5.4預警信息上報流程
5.4.1當發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件的預兆時,應及時通過郵件形式告知相關責任部門,信息內容至少包括目前了解到的事件、可能產(chǎn)生的影響、事件涉及方、相關人員的情況簡介、管理處采取的預防措施等。
5.4.2相關部門在接到預警信息后,作出預防準備。
5.5突發(fā)事件處理預案
5.5.1突發(fā)事件發(fā)生后,應根據(jù)《突發(fā)事件處理辦法》(見附件)中規(guī)定的相應流程,按各管理處制定的突發(fā)事件處理預案進行現(xiàn)場應急處理。
5.5.2各管理處應結合本項目實際情況,編制各類突發(fā)事件處理預案,經(jīng)管理處各部門負責人審核、管理處經(jīng)理審批,在品質管理部備案后生效。
5.5.3各類突發(fā)事件處理預案的控制管理依《文件資料控制程序》執(zhí)行,編碼方法見《質量體系文件編寫導則》。
5.5.4各管理處將各類突發(fā)事件處理預案的培訓列入《管理處年度培訓計劃》,結合實際需求有計劃的開展相關人員的培訓和實戰(zhàn)演練,并對培訓和演練效果進行評估和總結,并填寫《演練情況記錄表》上報品質管理部備案。
5.5.5各管理中心依據(jù)演練及突發(fā)事件實際處理情況,不斷修改完善本管理處各類突發(fā)事件處理預案。
6.支持性文件
tjzzwy7.5.1-a01-04 《消防管理辦法》
tjzzwy8.2.3-a01-01《突發(fā)事件處理辦法》
7.質量記錄表格
第7篇 某物業(yè)管理顧客滿意度測量控制程序
1.0目的
1.1本程序建立對業(yè)主(住戶)滿意度的收集、分析工作程序,使服務效果信息能得以及時反饋,確保服務滿足規(guī)定要求。
2.0適用范圍
2.1本程序適用于公司對業(yè)主(住戶)滿意度的收集、分析工作的控制。
3.0職責
3.1公司意見征詢或調查活動由行政人事部編制活動的實施計劃,報管理者代表審核、總經(jīng)理批準后實施。
3.2各管理處根據(jù)需要進行的意見征詢或調查活動,報行政人事部備案并經(jīng)管理者代表批準后實施。
4.0程序要點和實施
4.1意見征詢或調查活動的組織實施
4.1.1活動頻次
a)公司每半年以“征詢表”或“調查表”方式組織進行一次意見征詢或調查活動;
b)各管理處以“征詢表”或“調查表”方式進行的該項活動的頻次,根據(jù)需要確定。
4.1.2活動計劃
a) 在活動進行前,負責實施的部門應編制相應計劃,內容包括開展本次征詢或調查活動的目的、征詢或調查活動的目的、征詢或調查的對象,“征詢表”或“調查表”的設計、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等多種形式等。
b) 計劃的批準
由行政人事部編制的活動實施計劃,由管理者代表審核,總經(jīng)理批準;各管理處編制的實施計劃報行政人事部備案,由管理者代表批準。
4.1.3 “征詢表”或“調查表”
a)設計的“征詢表”或“調查表”應清晰描述提供的管理和服務等過程中需經(jīng)業(yè)主(住戶)評價的項目和內容;
b)業(yè)主(住戶)評價可以設定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項。
4.1.4 “征詢表”或“調查表”由負責實施該項活動的負責人組織發(fā)放和回收,“征詢表”或“調查表”的回收率原則上應不低于發(fā)放數(shù)量的60%。
4.1.5統(tǒng)計分析
a) 進行征詢意見的部門可采用調查表法或排列圖法分別對收集的業(yè)主(住戶) 意見進行統(tǒng)計分析;
b) 對業(yè)主(住戶)評價為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見附錄;
c) 統(tǒng)計分析結果應形成統(tǒng)計分析報告;
d) 各部門的統(tǒng)計分析報告,經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、管理者代表、總經(jīng)理助理、主管經(jīng)理和相關部門。
4.2 提供服務可以通過回訪方式驗證員工服務過程及結果顧客是否滿意、是否符合質量要求。具體按《回訪工作規(guī)程》執(zhí)行。
4.3 征詢活動中被業(yè)主/住戶評價為不滿意的項目,由責任部門采取“糾正措施”。
4.4 對確定的不滿意項,按《不合格控制程序》處理。
4.5 聯(lián)絡
為方便與業(yè)主(住戶)進行溝通和聯(lián)絡,公司在適當?shù)攸c設置投訴箱,并公布公司投訴電話,以便及時接收業(yè)主(住戶)的評價和需求。
4.6 信息服務
公司設置告示欄及宣傳櫥窗,及時公布涉及業(yè)主和住戶權益的有關事項。
4.7 管理代表者應確保將業(yè)主(住戶)的意見、評價提交管理評審。
4.8 記錄:行政人事部和開展征集意見活動的管理處應保存活動計劃、回收的“證詢表”及滿意率的統(tǒng)計和資料,保存期按公司檔案管理制度執(zhí)行。
5.0 引用文件和記錄表格
5.1 《回訪工作規(guī)程》
5.2 《不合格控制程序》
5.3 《糾正和預防措施控制程序》
附錄:顧客滿意度統(tǒng)計、計算方法
一、統(tǒng)計計算應根據(jù)已發(fā)放和回收的調查表進行。
二、統(tǒng)計計算符號
n---發(fā)放的調查表總數(shù);
h---回收的調查表總數(shù);
; *---調查表的調查項目數(shù);
y---每份調查表評價滿意的項數(shù);
o---評價滿意的項目總數(shù);
a---回收率;%
k---滿意率;%
三、統(tǒng)計計算公式
h
a=
第8篇 a物業(yè)管理公司員工守則-范本5
物業(yè)管理公司員工守則范本5
1、公司全體員工應以本公司的利益為最高利益,在各自的工作崗位上執(zhí)行主管的意志,服從指揮和管理,守職盡責,按要求、高效率地完成各項任務,工作積極、主動;
2、嚴格遵守公司各項規(guī)章制度,愛護公司財產(chǎn),關心公司發(fā)展,對改進公司內部經(jīng)營管理活動提出合理化建議,努力熟悉和學習各種業(yè)務知識,提高業(yè)務素質;
3、公司員工必須保持制服整齊清潔,儀表端莊,精神飽滿,對待住戶、訪客、同事和各階層人士,均應以禮相待,保持彼此間的良好關系;認真做好租戶、住戶熱線的接聽和記錄,重要事件和信息及時報告;
4、在業(yè)務交際、洽談、接待客戶時,禮貌待人,舉止文明,對客戶負責,正面宣傳介紹本企業(yè)的經(jīng)營宗旨和服務特色,取得客戶的信任;
5、嚴格遵守公司的作息時間,按時上、下班(交接班),不得無故遲到、早退,遇有特殊情況需請假時,應事先取得主管的同意,而公司主管人請假需獲得公司總經(jīng)理的同意;
6、注意辦公環(huán)境的衛(wèi)生,保持辦公設施、用品的整潔;
7、必須遵守和執(zhí)行公司所發(fā)出的一切通告辦事。
第9篇 物業(yè)管理員四級技能試題
2005物業(yè)管理員(四級)技能試卷
2005年廣東省職業(yè)技能鑒定考試
物業(yè)管理員(四級)技能試卷
考試須知:本試卷適合物業(yè)管理員(四級)考試用,考生須按規(guī)定要求填寫姓名,單位,考生號碼,試卷滿分100分,考試時間為120分鐘,考試時用藍色圓珠筆或藍黑色鋼筆答,試卷上不準寫與考試內容無關的文字,考試時間一到,考生須將試卷反扣在課桌上,離開考場。
一 二 三 總 分 總分人
分 數(shù) 得分 評分人
一、現(xiàn)場模擬綜合判斷題(30分)
下面是某物業(yè)公司在物業(yè)管理工作中的部分做法或處理措施,請指出其中存在的問題,并說明規(guī)范做法或理由。
1、保安員在發(fā)生暴力案件時的處置程序:
(1)保安員發(fā)現(xiàn)或遇有暴力案件能迅速向保安部報案,報告時講清楚姓名、身份、聯(lián)系方式、案發(fā)地點、時間等簡要情況。
(2)保安部經(jīng)理或向上級匯報、或決定上報公安機關,如果屬涉外情況,則要馬上通知涉外相關國家大使館、領事館
(3)接到報案后,保安部經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場,確認現(xiàn)場和組織警力保護現(xiàn)場,同時要拒絕傳媒人員采訪,以免破壞現(xiàn)場。
(4)在現(xiàn)場盡力控制犯罪嫌疑人員,如現(xiàn)場危險,則盡力控制局面等候公安人員。當公安人員到場后,配合公安人員進行抓捕活動,并向公安人員匯報、提供相關記錄、監(jiān)控錄像等資料,全力配合公安機關調查工作,協(xié)助破案。同時,應該清楚記下辦案警官官級、編號及報案的編號,做日后查閱、參考之用。
(5)在現(xiàn)場,盡力尋找目擊證人或報案人,收集證言、證物。盡量了解案情,并進行詳細記錄。
(6)如果有受傷人員,應首先就地進行急救或通知當?shù)丶本戎行幕蚋浇t(yī)療機構。
(7)做好相應善后工作,得到公安機關命令后,清理現(xiàn)場,撤離保護現(xiàn)場,清點、記錄財務情況,恢復被損壞設備、設施,盡快恢復經(jīng)營活動。
(8)安保經(jīng)理應將事件處置經(jīng)過和情況以報告形式呈報上級領導。
2、該公司發(fā)生火災時的應急處理方案如下:
1.發(fā)生火災時,立即通知管理處和公司防火責任人,并組織義務消防隊員、保安隊員緊急進入著火區(qū)域滅火、搶險,爭取在火災發(fā)生初期,利用大樓內自有的消防器材滅火自救。
2.若火勢無法控制,立即向“119”報警并組織人員疏散。消防中心根據(jù)著火區(qū)域的地點和火情的變化,作出相應的滅火、救助、疏散和保障決定。
(1)切斷火場電源,關閉空調機組,啟動相應消防栓系統(tǒng)、噴淋系統(tǒng),引導消防車和消防隊員并組織突擊隊員進入火場。
(2)消防中心迅速啟動水泵,保證消防水壓正常,有足夠水量滅火,同時啟動送風排煙設備,對疏散樓梯間保持負壓送風?？陀秒娞萑拷抵恋讓渔i好,禁止使用。工程部人員進入配電室隨時做好備用電源的轉送工作。
(3)開啟消防廣播,準確通知引導人群迅速撤離火區(qū)。首先通知著火層以上人員立即通過緊急通道、疏散樓梯等迅速撤離到安全區(qū),接著通知著火層人員,然后通知火災有可能蔓延到的著火層以下人員有序疏散,要逐室檢查、核實人員是否全部撤離火災現(xiàn)場火場。消防隊員做好警戒,偵查火情,隨時向消防中心報告。指揮員應保持與消防中心聯(lián)系,視火災現(xiàn)場情況決定人員、物資撤離方案。
(4)在消防隊到場之前,組織公司專職和兼職消防人員滅火,以大部分力量在火災可能蔓延的地方控制,防止火勢乘隙擴大。電氣火災發(fā)生時,首先切斷著火層及相鄰上、下層電源,然后滅火。燃氣著火時,首先關閉液化氣閥門,然后滅火,同時應盡快將氣源搬離火區(qū),以防發(fā)生爆炸。在消防隊到達現(xiàn)場后,服從其統(tǒng)一領導,按照統(tǒng)一部署執(zhí)行。
(5)按演習分工組織維持公共秩序,做好火災現(xiàn)場維護警戒,保障滅火通道暢通,同時引導協(xié)助消防機關的工作,做好后勤增援準備,保證必須的水電供應不間斷和有足夠的滅火器材及運輸車輛。對搶救出來的貴重物品要嚴加保存,并做好記錄。如火災造成人員傷亡,應立即聯(lián)系醫(yī)療機構協(xié)助搶救傷員。
(6)撲滅火災后,協(xié)助維持秩序,做好相應的善后工作;對使用過的消防器材和設備進行復位、檢查和修理;配合消防機關調查,分析著火原因,清理火災現(xiàn)場,寫出書面報告呈交上級主管部門。
3、該公司在住宅小區(qū)保潔操作細則和要求中明確
(1)電梯門、地板及周身每日清掃、抹擦2次;
(2)男女衛(wèi)生間每日拖擦、沖洗2次;
(3)各樓層公共走廊每周拖洗1次;
(4)手扶電梯每月打蠟1次;
4、對日常養(yǎng)護考核指標中的部分服務指標、定額指標、安全指標,該公司是這樣要求的:
(1)走訪查房率。一般要求管理員每月對轄區(qū)的住(用)戶要走訪查房50%以上;每年對轄區(qū)內住(用)戶要逐戶走訪查房1遍。
(注:走訪查房戶數(shù)計算時對月(季)內走訪如系同一戶超過1次的均按1次計算)。
(2)養(yǎng)護計劃率。應按管理員每月編制的小修養(yǎng)護計劃表依次組織施工,考慮到小修中對急修項目需及時處理,因此在一般情況下,養(yǎng)護計劃率要求達到60%以上,遇特殊情況或特殊季節(jié),可統(tǒng)一調整養(yǎng)護計劃率。
(3)維修服務工人的勞動效率要98%以上達到或超過人工定額;材料消耗要不超過或低于材料消耗定額。同時要通過合理組織生產(chǎn),發(fā)揮勞動潛力和充分回收利用舊,努力降低小修養(yǎng)護成本。
(4)年職工負傷事故率小于千分之三,等等。
5、該公司制訂二次裝修的申報程序如下:
(1)裝修申報
① 裝修戶首先向物業(yè)管理公司行政辦公室提出申請
業(yè)主需要裝修時,到管理公司下屬的管理處領取申請表,填寫申請表,等申請批準后方可施工。
②工程設備部門對裝修戶的資格進行確認,并提供裝修指南及有關資料;
③裝修戶盡快請有關單位進行裝修設計,并在15天內將裝修設計圖交工程設備部門審查;
④裝修戶選擇合格的裝修單位。
(2)物業(yè)管理公司審批
①在接到裝修戶遞交的裝修設計的15天內,工程設備部會同安保部對設計方案進行審核,提出同意或修改意見;
②方案批準后,裝修戶按規(guī)定到物業(yè)管理公司簽訂協(xié)議,并領取裝修許可證。
6、該公司自動扶梯的運行管理規(guī)程如下:
⑴自動扶梯的日常運行管理由弱電部門負責。
⑵每日按規(guī)定的時間表啟/停自動扶梯。
⑶嚴格遵守自動扶梯操作規(guī)程。
⑷當值人員應不定時巡查自動扶梯。
⑸當發(fā)現(xiàn)或接報自動扶梯發(fā)生故障,應立即停止其運行,并通知承擔電梯維修的專業(yè)公司維修。
得分 評分人
二、情景題(每題5~8分,共50分)
1、假定你在住宅區(qū)管理處工作,請你談談管理處是如何對用戶投訴意見進行處理的(5分)
2、最近有個別用戶欠繳管理費的情況發(fā)生,請你擬寫一份催繳管理費通知書(5分)
3、作為物業(yè)管理員,請你告訴保安員執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行物業(yè)管理規(guī)定、規(guī)勸不聽者的處理方法(8分)
4、作為一名住宅小區(qū)項目的環(huán)境保潔工作人員,試問在每日保潔操作中,保潔的方式有哪些(8分)
答:
5、假如你負責檔案管理工作,請你說明如何對物業(yè)管理資料進行歸檔管理(8分)
6、假如你是停車場管理員,你知道在停車場管理過程中遇到車輛碰毀設備設施如何處理嗎(5分)
7、假定你在工程部工作,你了解翻修工程的適用范圍嗎(5分)
8、最近發(fā)生多起用戶排水管道堵塞現(xiàn)象,你認為怎樣才能令到用戶合理使用排水管道,避免或減少此類情況的發(fā)生。(6分)
得分 評分人
三、案例分析題(20分)
1、 案情:樓上業(yè)主顧某在房屋的儲藏室內擅自安裝了電動抽水馬桶、洗臉盆,改變廢水立管的下水三通,致使樓下業(yè)主王某儲藏室內的儲柜及物品受損。物業(yè)管理部門兩次向顧某發(fā)出整改通知,責令其拆除私裝物,未果。
問題:顧某能否在自己的儲藏室內添裝衛(wèi)生設備 為什么應如何處理(10分)
2、吳某是某市a小區(qū)的業(yè)主,2003.8月其將在小區(qū)一套單元出租給蘇某居住。試以《物業(yè)管理條例》為依據(jù)分析吳某房屋出租后的物業(yè)服務費應由誰承擔假設發(fā)生
欠交服務費的情形,物業(yè)公司應該向誰追收蘇某能否代替吳某參加業(yè)主大會蘇某不是業(yè)主,是否可以不受小區(qū)業(yè)主公約的約束 (10分)
2005年廣東省職業(yè)技能鑒定考試
物業(yè)管理員(四級)技能試卷參考答案
一、現(xiàn)場模擬綜合判斷題(30分)
(評分標準: 指出1個錯誤點得1.5分,相應說明規(guī)范做法或理由得1.5分,但總得分不得超過30分)
答案(僅供參考)
1、保安員在發(fā)生暴力案件時的處置程序:
錯誤1:(2)保安部經(jīng)理或向上級匯報、或決定上報公安機關,如果屬涉外情況,則要馬上通知涉外相關國家大使館、領事館
規(guī)范做法或理由:(2)保安部經(jīng)理或向上級匯報、或決定上報公安機關,如果屬涉外情況,則要上報公安局外國人出入境管理處或外事科
錯誤2:(3)接到報案后,保安部經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場,確認現(xiàn)場和組織警力保護現(xiàn)場,同時要拒絕傳媒人員采訪,以免破壞現(xiàn)場。
規(guī)范做法或理由:(3)接到報案后,保安部經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場,確認現(xiàn)場和組織警力保護現(xiàn)場,同時要認真對待傳媒人員采訪。
錯誤3:(6)如果有受傷人員,應首先就地進行急救或通知當?shù)丶本戎行幕蚋浇t(yī)療機構。
規(guī)范做法或理由:(6)如果有受傷人員,應及時通知當?shù)丶本戎行幕蚋浇t(yī)療機構,或采取必要的急救措施,未經(jīng)專業(yè)急救培訓者不可擅行急救。
2、該公司發(fā)生火災時的應急處理方案如下:
錯誤4:2)消防中心迅速啟動水泵,保證消防水壓正常,有足夠水量滅火,同時啟動送風排煙設備,對疏散樓梯間保持負壓送風。
規(guī)范做法或理由:(2)消防中心迅速啟動水泵,保證消防水壓正常,有足夠水量滅火,同時啟動送風排煙設備,對疏散樓梯間保持正壓送風。。
錯誤5:3)開啟消防廣播,準確通知引導人群迅速撤離火區(qū)。首先通知通知著火層以上人員立即通過緊急通道、疏散樓梯等迅速撤離到安全區(qū),接著通知著火層人員,然后通知火災有可能蔓延到的著火層以下人員有序疏散,
規(guī)范做法或理由:(3)開啟消防廣播,準確通知引導人群迅速撤離火區(qū)。首先通知著火層人員立即通過緊急通道、疏散樓梯等迅速撤離到安全區(qū),接著通知著火層以上人員,然后通知火災有可能蔓延到的著火層以下人員有序疏散,
錯誤6:4)在消防隊到場之前,組織公司專職和兼職消防人員滅火,以大部分力量在火災可能蔓延的地方控制,防止火勢乘隙擴大。
規(guī)范做法或理由:(4)在消防隊到場之前,組織公司專職和兼職消防人員滅火,以一小部分力量在火災可能蔓延的地方控制,防止火勢乘隙擴大。
3、該公司在住宅小區(qū)保潔操作細則和要求中明確
錯誤7:(2)男女衛(wèi)生間每日拖擦、沖洗2次;
規(guī)范做法或理由:(2)男女衛(wèi)生間每日拖擦、沖洗3次;
錯誤8: 手扶電梯每月打蠟1次;
規(guī)范做法或理由:(4)手扶電梯每月打蠟4次以上;
4、對日常養(yǎng)護考核指標中的部分服務指標、定額指標、安全指標,該公司是這樣要求的:
錯誤9:(1)走訪查房率。一般要求管理員每月對轄區(qū)的住(用)戶要走訪查房50%以上;每年對轄區(qū)內住(用)戶要逐戶走訪查房1遍。
規(guī)范做法或理由:(1)走訪查房率。一般要求管理員每月對轄區(qū)的住(用)戶要走訪查房50%以上;每季對轄區(qū)內住(用)戶要逐戶走訪查房1遍。
錯誤10:2)養(yǎng)護計劃率。應按管理員每月編制的小修養(yǎng)護計劃表依次組織施工,考慮到小修中對急修項目需及時處理,因此在一般情況下,養(yǎng)護計劃率要求達到60%以上,遇特殊情況或特殊季節(jié),可統(tǒng)一調整養(yǎng)護計劃率。
規(guī)范做法或理由:(2)養(yǎng)護計劃率。應按管理員每月編制的小修養(yǎng)護計劃表依次組織施工,考慮到小修中對急修項目需及時處理,因此在一般情況下,養(yǎng)護計劃率要求達到80%以上,遇特殊情況或特殊季節(jié),可統(tǒng)一調整養(yǎng)護計劃率。
錯誤11:(3)維修服務工人的勞動效率要98%以上達到或超過人工定額;
規(guī)范做法或理由:(3)維修服務工人的勞動效率要100%達到或超過人工定額;
5、該公司制訂二次裝修的申報程序如下:
錯誤12:① 裝修戶首先向物業(yè)管理公司行政辦公室提出申請
規(guī)范做法或理由:① 裝修戶首先向物業(yè)管理公司工程設備部門提出申請
錯誤13:①在接到裝修戶遞交的裝修設計的1
5天內,工程設備部會同安保部對設計方案進行審核,提出同意或修改意見;
規(guī)范做法或理由: ①在接到裝修戶遞交的裝修設計的一周內,工程設備部會同安保部對設計方案進行審核,提出同意或修改意見;
6、該公司自動扶梯的運行管理規(guī)程如下:
錯誤14:⑴自動扶梯的日常運行管理由弱電部門負責。
規(guī)范做法或理由:⑴自動扶梯的日常運行管理由強電部門負責。
錯誤15:⑷當值人員應不定時巡查自動扶梯。
規(guī)范做法或理由:⑷當值人員應定時巡查自動扶梯。
二、情景題(每題5~8分,共50分)
1、假定你在住宅區(qū)管理處工作,請你談談管理處是如何對用戶投訴意見進行處理的(5分)(評分標準:答中一要點得1分,全對給滿分)
①管理處將《用戶投訴處理通知單》連同用戶投訴或意見原件責成相應班組進行處理。由有關班組負責采取補救措施,做出補救措施的同時,還需采取糾正措施,在預定時間內完成。
②對重大問題的投訴,管理處不能處理而需統(tǒng)一協(xié)調的問題,直接報經(jīng)理,由經(jīng)理做出處理決定。
③對需要采取糾正措施的問題要在《用戶投訴處理通知單》中記錄,以便跟蹤檢查。
④在完成補救措施后,應將處理結果反饋給管理處,由管理處負責與用戶聯(lián)系,報告處理結果,直到用戶滿意為止。
2、最近有個別用戶欠繳管理費的情況發(fā)生,請你擬寫一份(5分)
(評分標準: 答對格式得3分,內容2分,考評員應根據(jù)考生答的格式的正確性、內容是否合理性、明確進行評分,不必拘泥于參考答案)
答案參考格式如下:
催繳管理費通知書
尊敬的_______先生/女士:
有關___________________________事宜
本公司于__________年_____月___日致住戶信件中所提及_________月份之__________費共人民幣____________元,迄今您這戶仍未付清。直至目前為止包括本月份費用之和總應付款額為人民幣__________元.
假如本公司于(日期)前仍未收到您這戶金額(人民幣)_______________元之付款,公司將在無法選擇的情況下將此案轉交律師訴送法院,并采取一切適當行動追討上述欠款而毋須作另行通知。
為避免對住戶造成難堪,本公司希望在迫不得已進行下一步行動之前,住戶能夠盡力繳清上述欠款。
此致
________________公司物業(yè)經(jīng)理_________謹啟
日期:________年_____月____日
3、作為物業(yè)管理員,請你告訴保安員執(zhí)勤中遇到不執(zhí)行物業(yè)管理規(guī)定、規(guī)勸不聽者的處理方法(8分)
(評分標準: 答中一要點得2分,考評員應根據(jù)考生處理問題的正確性、合理性進行評分,不必拘泥于參考答案)
一般可按以下方法處理:
1.糾正違章行為時,要做到說話婉轉和氣,條理清晰,態(tài)度友善和藹,千萬不要盛氣凌人,態(tài)度粗暴,訓斥當事人。
2.耐心地勸導違規(guī)者遵守物業(yè)管理規(guī)定,如出示通行證件,不隨地吐痰等。
3.幫助、引導違規(guī)者糾正錯誤,執(zhí)行物業(yè)管理規(guī)定。如引導客人到指定區(qū)域吸煙,幫助客人將亂扔的果皮、紙屑等拾起放進垃圾筒等。
4.當遇到個別客戶蠻橫無理打罵時,當值人員首先應保持冷靜,克制自己情緒,盡量做到打不還手,罵不還口,然后及時將事態(tài)報告保安部和主管;保安部盡快通知附近巡邏保安趕赴現(xiàn)場,勸阻并平息糾紛,將肇事者扭送到公安機關依法處理。若有電視監(jiān)控設備,應同時把發(fā)生糾紛現(xiàn)場狀況錄像,以備公安部門取證,或盡可能保存現(xiàn)場證據(jù),及時確認現(xiàn)場證人。
4、作為一名住宅小區(qū)項目的環(huán)境保潔工作人員,試問在每日保潔操作中,保潔的方式有哪些(8分)
(評分標準: 答中一種方式得1分,)
有清掃、灑水、抹擦、收集、清除、集運、拖擦、沖洗等方式。
5、假如你負責檔案管理工作,請你說明如何對物業(yè)管理資料進行歸檔管理(8分)
(1)歸檔。就是按照資料本身的內在規(guī)律與聯(lián)系進行科學地分類和保存。重要資料的接收必須指定負責人驗收,完善交接手續(xù)后立卷歸檔。日常管理文件按照物業(yè)管理企業(yè)制定的文件管理程序與發(fā)放及驗收制度立卷歸檔。(4分)
(2
)采取多種形式儲存方式保存原始檔案。物業(yè)檔案資料載體(紙張、磁帶、磁盤、膠片等)、信息(數(shù)據(jù)、文字、圖像、聲音等)與檔案成果形式(圖、檔、卡、冊、表、計算機軟件、聲像材料等)多種多樣。進行檔案組卷時,必須按不同業(yè)務性質編號、造冊、編輯、分柜保存。要運用計算機等先進的管理手段,盡可能地把其他形式的檔案資料轉化為電腦資料儲存,以便于管理、查找和使用。(4分)
6、假如你是停車場管理員,你知道在停車場管理過程中遇到車輛碰毀設備設施如何處理嗎(5分)
(評分標準: 考評員應根據(jù)考生處理問題的正確性、合理性進行評分,不必拘泥于參考答案)
當發(fā)現(xiàn)車輛碰撞碰毀設備、設施造成損失時,車管員應記下肇事車輛號碼,暫不放其駛出車場,并聯(lián)系物業(yè)部負責人就設備、設施損害程度與肇事車主共同協(xié)商解決辦法。
7、假定你在工程部工作,你了解翻修工程的適用范圍嗎(5分)
(評分標準:答中一要點得1分)
1)主體結構嚴重損壞,喪失正常使用功能,有倒塌危險的房屋;
2)因自然災害破壞嚴重,不能在繼續(xù)使用的房屋;
3)地處陡峭易滑坡地區(qū)的房屋,或地勢低洼長期積水無法排出地區(qū)的房屋;
4)無修繕價值的房屋;
5)基本建設規(guī)劃范圍內需要拆遷恢復的房屋。
8、最近發(fā)生多起用戶排水管道堵塞現(xiàn)象,你認為怎樣才能令到用戶合理使用排水管道,避免或減少此類情況的發(fā)生。(6分)
⒈普及使用常識,提示用戶防止雜物進入下水管道,以免堵塞。(3分)
⒉在衛(wèi)生間、盥洗室等處設置垃圾桶,在拖布池、洗碗池裝置蓖網(wǎng),以防止雜物堵塞管道。(3分)
三、案例分析題(20分)
1、(評分標準: 考評員應根據(jù)考生處理問題的正確性、合理性進行評分,不必拘泥于參考答案,10分)
參考答案要點:
1、顧某不能在自己的儲藏室內添裝衛(wèi)生設備(3分)
2、依據(jù):按有關法律規(guī)定,住宅不得改變使用性質。因特殊情況需要改變使用性質的,應當符合城市規(guī)劃要求,其業(yè)主應當征得相鄰業(yè)主、使用人和業(yè)主委員會的書面同意,并報區(qū)、縣房地產(chǎn)管理部門審批。”(3分)
3、房屋所有權人使用其房屋時,必須遵守有關的法律法規(guī),不得擅自改變房屋的使用性質和功能。顧某擅自在自己房屋的儲藏室內私裝電動抽水馬桶和洗臉盆,轉換了廢水立管的下水三通,使儲藏室成了衛(wèi)生間,改變了房屋的使用性質,使得樓下業(yè)主王某的房屋滲水,因此,有關部門依法應責令顧某拆除電動抽水馬桶、洗臉盆,按房屋的原始結構圖,將廢水立管的下水管恢復原狀,并應當承擔民事賠償責任。 (4分)
2、(評分標準: 考評員應根據(jù)考生回答問題的正確性、合理性進行評分,不必拘泥于參考答案10分)
參考答案要點:
1、業(yè)主吳某房屋的物業(yè)服務費應由吳某與承租人蘇某在承租合同中約定由誰交納;(2分)
2、出現(xiàn)欠交服務費的情形,若約定由吳某繳納,物業(yè)公司應找吳某追收 ;若約定由蘇某繳納,物業(yè)公司應先找蘇某,若蘇某拒絕或逃匿,則找吳某追收。(4分)
3、蘇某在得到吳某的書面委托授權后可以代替吳某出席業(yè)主大會,否則不能。(2分)
第10篇 物業(yè)綜合管理體系文件控制程序
物業(yè)綜合管理體系文件的控制程序
1.目的:按綜合管理體系的要求對文件進行有效的控制。
2.范圍:所有綜合管理體系文件
3.職責:
4.操作程序:
工作流程圖說明記錄
1、綜合管理體系文件要加蓋'受控文件'印章。
2、文件的發(fā)放由品質管理部統(tǒng)一負責,并在《文件發(fā)放(回收)登記表》中登記備案。
3、當綜合管理體系文件持有者調離崗位或離開公司時需辦理交還手續(xù)。
4、綜合管理體系文件的修改,由建議人填寫《文件更改申請表》,上報主管領導。
5、主管領導簽署審核意見后至品質管理部
6、品質管理部根據(jù)主管領導批準的修訂意見,將全部受控的原綜合管理體系文件實施文字處理。
7、手冊的更改采用換頁形式。
8、修訂完成后的綜合管理體系文件由品質管理部按規(guī)定范圍重新發(fā)放。
9、對于失效的文件由品質管理部及時收回,并在《文件銷毀審批表》予以記錄。
10、若因任何原因而保留失效文件時應進行適當標識。
11、對于作廢文件由相關部門填寫《文件銷毀審批表》,經(jīng)管理者代表批準后,由品質管理部負責統(tǒng)一銷毀?！段募l(fā)放(回收)登記表》c*4.2.3-01-f01-01
《文件更改申請表》c*4.2.3-01-f03-01
《文件銷毀審批表》 c*4.2.3-01-f07-01
第11篇 物業(yè)車輛管理程序
物業(yè)的車輛管理程序
1.目的
為了保障**物業(yè)管理有限公司國企大廈地下停車場車輛停放安全、有序、交通順暢。
2.適用范圍
適用于國企大廈地下停車場的管理。
3.引用文件
3.1公司質量手冊第4.7、4.8、4.9、4.10、4.12、4.13。
3.2iso9002標準第4.7、4.8、4.9、4.10、4.12、4.13。
4.職責
4.1保安部負責停車場車輛停放的管理和當班車輛停泊的收費。
4.2物管部負責停車場ic卡的辦理及收費(包含:月租和年租車輛收費)。
5.程序
5.1ic卡的辦理
5.1.1客戶到物管部填寫《車輛購卡登記表》申請辦理月卡/年卡。
5.1.2管理員收取有關費用,并于每天下班前將所收費用交予財務室。管理員所售停車卡最高限額200張。
5.1.3繼續(xù)租用月/年卡的客戶,可攜帶上ic卡直接到物管部辦理充值手續(xù),物管員填寫《國企大廈停車ic卡申請表》并輸入電腦存檔,《國企大廈停車ic卡申請表》送停車場作記錄。
5.1.4客戶若丟失ic卡,經(jīng)物管部核查后,補發(fā)新卡,并收取ic卡的工本費。
5.2車場管理
5.2.1保安部管理員每日認真做好對停車場車輛的管理,具體要求參見《停車場保安的職責》(rf-ba-10)。
5.2.2保安部主管每日檢查停車場公共設施是否完好和齊全。發(fā)現(xiàn)問題填寫《特別事件報告》由當班主管填好后交保安部經(jīng)理處理。
a.出入口的升降機;
b.出入口的電腦ic卡機;
c.指示牌;
d.車位號碼;
e.反光鏡;
f.照明;
g.排水井;限速標志
h.限高。
5.2.3物業(yè)保安員在當班時遇突發(fā)事件(如失竊、碰撞、失火等),應及時處理或報經(jīng)理,做好《特別事件報告》記錄。
6.支持性文件和質量記錄
6.1《停車場管理制度》
6.2《停車場保安的職責》
6.3《車輛出入登記表》
6.4《特別事件報告》
6.5《車輛購卡登記表》
6.6《國企大廈停車ic卡申請表》
第12篇 物業(yè)管理員工業(yè)區(qū)的物業(yè)管理試題
一、單選題
177、工業(yè)區(qū)內各企業(yè)、車間應按照樓層的承受負荷要求放置和貨物,不按要求造成的損失由( )。
a、責任企業(yè)負責 b、物業(yè)管理公司負責 c、由雙方負責 d、施工單位負責
178、物業(yè)管理區(qū)域內的標志牌、路燈、垃圾桶等屬于( )環(huán)境小品。
a、裝飾性 b、功能性 c、分隔性 d、人文性
179、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理公司在管理區(qū)域內( )
a、只能使用原有停車場 b、不能建設新的停車場 c、可以規(guī)劃設計新的停車場 d、不能設立停車場
180、工業(yè)區(qū)停車場內要求光線充足,便于查找,還必須便于( )的實施。
a、多種經(jīng)營服務 b、綠化管理 c、崗位責任制 d、消防管理
二、多選題
181、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理包括( )等房屋建筑的管理。
a、工業(yè)廠房 b、生產(chǎn)車間 c、倉庫 d、住宅區(qū)
182、工業(yè)區(qū)物業(yè)管理工作難度較大,主要是因為( )
a、管理面廣收益低 b、噪聲污染大 c、固定資產(chǎn)比重大 d、維修保養(yǎng)費用高
183、工業(yè)廠房和倉庫的服務,主要是做好各項保障工作,包括( )
a、供應保障 b、環(huán)境保障 c、售后服務保障 d、工作條件保障
184、工業(yè)區(qū)環(huán)境污染的類型有( )
a、水體污染 b、固體廢棄物污染 c、空氣和噪聲污染 d、電磁波污染
185、各類環(huán)境小品的功能有( )
a、強化管理 b、方便耐用 c、美化環(huán)境 d、組織空間
三、判斷題
186、( )工業(yè)區(qū)物業(yè)管理負責廠房和倉庫范圍內所有設備設施的管理、養(yǎng)護和維修。
187、( )工業(yè)廠房和倉庫用作生活居住時,須經(jīng)公安部門批準同意。
188、( )工作區(qū)內的工業(yè)廢棄物應由各企業(yè)、車間自行處理,不可向外亂扔亂放。
189、( )在工業(yè)廠房的外墻或屋頂設置廣告,應事先向房地產(chǎn)管理部門申請,經(jīng)批準后方可實施。
190、( )在工業(yè)廠房和倉庫的公共場地堆放貨物時,須經(jīng)物業(yè)管理公司批準。
191、( )搞好工業(yè)區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生工作,工廠職工負主要責任,物業(yè)管理公司要密切配合。
192、( )工業(yè)區(qū)車輛管理的重點是防止車輛亂放和丟失,因此,應搞好車場的建設。
