第1篇 物業(yè)管理專業(yè)名詞解釋-2
56.市場(chǎng)主體:指在市場(chǎng)中進(jìn)行交換的個(gè)人和組織。包括需求主體和供給主體。
57.市場(chǎng)客體:在市場(chǎng)中北進(jìn)行交換的對(duì)象。
58.市場(chǎng)環(huán)境:指進(jìn)行交換的環(huán)境。
59.物業(yè)管理市場(chǎng)價(jià)格機(jī)制:在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中,價(jià)格變動(dòng)與供求變動(dòng)之間相互制約的聯(lián)系和作用,價(jià)格機(jī)制是市場(chǎng)機(jī)制中最敏感、最有效的調(diào)節(jié)機(jī)制,價(jià)格的變動(dòng)對(duì)整個(gè)社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)有十分重要的影響。
60.物業(yè)管理服務(wù)的效用:指業(yè)主或物業(yè)使用人因業(yè)務(wù)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)二得到滿足的程度。
61.政府指導(dǎo)價(jià):一種政策性價(jià)格形式,先由房地產(chǎn)行政主管部門根據(jù)物業(yè)管理服務(wù)的實(shí)際情況和管理要求,制定物業(yè)管理服務(wù)的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn),然后由價(jià)格主管部門會(huì)同房地產(chǎn)行政主管部門測(cè)算出各個(gè)等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)管理服務(wù)基準(zhǔn)價(jià)和浮動(dòng)幅度。主要適用于住宅小區(qū)。
62.市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià):指物業(yè)管理服務(wù)收費(fèi)完全由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照市場(chǎng)原則自由協(xié)商確定并在物業(yè)服務(wù)合同中約定的一種定價(jià)形式。完全體現(xiàn)市場(chǎng)規(guī)律的作用,是一種市場(chǎng)價(jià)格,政府不予干預(yù)。
63.物業(yè)管理市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制:指競(jìng)爭(zhēng)同供求關(guān)系、價(jià)格變動(dòng)、生產(chǎn)要素流動(dòng)與組合,以及市場(chǎng)成果分配諸因素之間的有機(jī)聯(lián)系和運(yùn)動(dòng)趨向。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)是競(jìng)爭(zhēng)經(jīng)濟(jì),沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力也就沒(méi)有市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)。
64.物業(yè)管理的行政管理:指國(guó)家行政機(jī)關(guān)依據(jù)有關(guān)的法律、法規(guī),對(duì)物業(yè)管理實(shí)施行業(yè)管理。其資質(zhì)是國(guó)家通過(guò)法律手段、行政手段,建立物業(yè)管理的正常秩序,使物業(yè)管理有利于城市建設(shè)和國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展,有利于改善人民群眾居住條件和工作條件。
65.物業(yè)管理前期介入:指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在正式接管物業(yè)之前,從業(yè)主、物業(yè)使用人和物業(yè)管理的角度對(duì)物業(yè)的整體布局、功能規(guī)劃、樓宇設(shè)計(jì) 、材料選用、設(shè)備選型、設(shè)施配套、管線布置、房屋租賃經(jīng)營(yíng)、施工質(zhì)量、竣工驗(yàn)收等多方面向建設(shè)單位提出意見(jiàn)和建議,使物業(yè)投入使用后能更好的滿足業(yè)主和物業(yè)使用人的需求,為物業(yè)管理創(chuàng)造條件。
66.前期介入:物業(yè)服務(wù)企業(yè)從物業(yè)開發(fā)項(xiàng)目的可行性研究開始到項(xiàng)目竣工驗(yàn)收的全程介入,建設(shè)單位可以得到物業(yè)服務(wù)企業(yè)的專業(yè)支持,開發(fā)出市場(chǎng)定位準(zhǔn)確,功能使用考慮周全,業(yè)主滿意的物業(yè),促進(jìn)物業(yè)的銷售。
67.物業(yè)的承接查驗(yàn):指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新接管項(xiàng)目的物業(yè)共用部位、公共設(shè)施設(shè)備進(jìn)行的再檢驗(yàn)。是物業(yè)管理過(guò)程中對(duì)工程質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)控的不可缺少的一環(huán),是物業(yè)管理的基礎(chǔ)性工作之一。
68.資料查驗(yàn):指對(duì)建設(shè)單位移交的文件資料、單項(xiàng)驗(yàn)收?qǐng)?bào)告以及對(duì)房屋共用部位、共同設(shè)施設(shè)備、園林綠化工程和其他公共配套設(shè)施的相關(guān)合格證明材料進(jìn)行查驗(yàn)。
69.現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn):對(duì)房屋共用部位和公共設(shè)施設(shè)備采用觀感查驗(yàn)、使用查驗(yàn)、檢測(cè)查驗(yàn)和試驗(yàn)查驗(yàn)等方法進(jìn)行檢查。
70.物業(yè)保修責(zé)任:指建設(shè)單位有隊(duì)物業(yè)竣工驗(yàn)收后在保修期內(nèi)出現(xiàn)不符合工程建筑強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)和合同約定的質(zhì)量缺陷,予以保證修復(fù)的責(zé)任。
71.辦理入住手續(xù):是物業(yè)服務(wù)企業(yè)接管物業(yè)后第一次與業(yè)主的零距離接觸,也是物業(yè)服務(wù)企業(yè)展示企業(yè)形象、服務(wù)水平、專業(yè)能力的最佳契機(jī),對(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的建設(shè)和發(fā)展具有深遠(yuǎn)影響。
72.裝修管理:在業(yè)主或物業(yè)使用人進(jìn)行裝修期間,對(duì)裝修方案、裝修材料、裝修質(zhì)量以及裝修人員等方面的綜合管理。
73.房屋維修:指物業(yè)服務(wù)企業(yè)根據(jù)政府房屋維修管理的標(biāo)準(zhǔn)、要求以及物業(yè)服務(wù)合同的約定,在房屋的經(jīng)濟(jì)壽命期內(nèi)在對(duì)房屋進(jìn)行查勘鑒定,評(píng)定房屋完損等級(jí)的基礎(chǔ)上對(duì)房屋進(jìn)行維護(hù)和修理,使其保持或恢復(fù)原來(lái)狀態(tài)或使用功能的活動(dòng)。
74.房屋維修管理:指物業(yè)服務(wù)企業(yè)為做好房屋維修工作而開展的計(jì)劃、組織、控制、協(xié)調(diào)等過(guò)程的集合。
75.結(jié)構(gòu)性維修:指為保證房屋結(jié)構(gòu)安全、適用和耐久,對(duì)老朽、破損或強(qiáng)度、剛度不足的房屋結(jié)構(gòu)構(gòu)件進(jìn)行檢查、鑒定及修理。
76.非結(jié)構(gòu)性維修:為保障房屋的正常使用和改善居住條件,對(duì)房屋的裝修、設(shè)備等部分的更新、修理和增設(shè),其主要作用是恢復(fù)房屋的使用功能,保護(hù)結(jié)構(gòu)構(gòu)件免遭破壞,延長(zhǎng)房屋的使用年限。
77.小修工程:也叫零修工程或養(yǎng)護(hù)工程,指物業(yè)服務(wù)企業(yè)為確保房屋正常使用,保持房屋原來(lái)的完損等級(jí)而對(duì)房屋在使用中正常出現(xiàn)的小的損壞進(jìn)行及時(shí)修復(fù)的預(yù)防性養(yǎng)護(hù)工程。
78.中修工程:指房屋少量主體構(gòu)件已經(jīng)損壞或不符合建筑結(jié)構(gòu)的要求,需要牽動(dòng)或拆換進(jìn)行局部維修以保持房屋原來(lái)的規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。
79.大修工程:指無(wú)倒塌或自由局部倒塌危險(xiǎn)的房屋,其主體結(jié)構(gòu)和公用生活設(shè)備的大部分已嚴(yán)重?fù)p壞,雖不需全面拆除,當(dāng)必須對(duì)其進(jìn)行牽動(dòng)、拆換、改裝、新裝,以保證房屋基本完好或完好的工程。
80.翻修工程:指原來(lái)的房屋需要全部拆除,另行設(shè)計(jì),重新建造或利用少數(shù)主體構(gòu)件在原地或移動(dòng)后進(jìn)行更新改造的工程。
81.綜合維修工程:指成片、多幢或多面積、較大的單幢樓房,大部分嚴(yán)重?fù)p壞而進(jìn)行的有計(jì)劃的成片維修和為改變片(幢)房屋面貌而進(jìn)行的維修工程。
82.恢復(fù)性維修:指修復(fù)因自然損耗造成損壞的房屋及其構(gòu)件的維修活動(dòng),它的作用是恢復(fù)房屋的原有狀況和功能,保障居住安全和正常使用。
83.賠償性維修:指修復(fù)因用戶私自改拆、增加房屋荷載、改變使用性質(zhì)、違約使用以及過(guò)失造成損壞的房屋及其構(gòu)件的維修活動(dòng),其維修費(fèi)用應(yīng)由責(zé)任人承擔(dān)。
82.補(bǔ)償性維修:指在房屋移交時(shí),通過(guò)對(duì)該房屋的質(zhì)量,完損情況進(jìn)行檢查鑒定,發(fā)現(xiàn)有影響居住安全和使用的損壞部位,而對(duì)房屋進(jìn)行的一次性的維修工作,其費(fèi)用由移交人與接受人通過(guò)協(xié)商解決。
83.返工性維修:指因房屋的缺陷、施工質(zhì)量不好或管理失當(dāng)造成的再次維修,其維修費(fèi)用由責(zé)任人承擔(dān)。
84.救災(zāi)性維修:指修復(fù)因自然災(zāi)害造成損壞的房屋及其構(gòu)件的維修活動(dòng),對(duì)于重大天災(zāi),維修費(fèi)由人民政府有關(guān)部門撥?？罱鉀Q,對(duì)于人為失火造成的災(zāi)害,維修費(fèi)按“賠償性維修”規(guī)定的辦法處理,責(zé)任者需承擔(dān)全部或部分費(fèi)用。
85.主體工程維修:指屋架、粱、柱、樓面、屋面、基礎(chǔ)等主要承重構(gòu)部件。
86.房屋完好率:指房屋主體結(jié)構(gòu)良好,設(shè)備完好,上、下水道通暢,室內(nèi)地面平整,能保證用戶安全,正常使用的完好房屋和基本完好房屋數(shù)量(建筑面積)之和與總房屋數(shù)量(建筑面積)之比。
87.年房屋完好增長(zhǎng)率:指房屋經(jīng)過(guò)大修、中修或翻修竣工驗(yàn)收后,新增加的完好房屋和基本完好房屋建筑面積之和與直管房屋建筑面積之比。
88.年房屋完好下降率:指完好房屋和基本完好房屋由于多種因素經(jīng)過(guò)房屋普查確定已達(dá)不到完好房屋或基本完好房屋標(biāo)準(zhǔn)的房屋數(shù)量(建筑面積)與直管房屋總量之比。
89.物業(yè)設(shè)備:指附屬于建筑物的各類設(shè)備的總稱,是發(fā)揮物業(yè)功能、實(shí)現(xiàn)物
業(yè)價(jià)值的物質(zhì)基礎(chǔ)和必要條件。
90.物業(yè)設(shè)備的維修管理:指根據(jù)設(shè)備的性能,按照一定的科學(xué)管理程度和制度,以一定的技術(shù)管理要求,對(duì)設(shè)備進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)和維修,更新。
91.物業(yè)管理的保養(yǎng):指對(duì)設(shè)備所進(jìn)行的常規(guī)性的檢查、養(yǎng)護(hù)、添裝、維修和改善等工作。
92.日常維護(hù)保養(yǎng):指設(shè)備操作人員所進(jìn)行的經(jīng)常性的保養(yǎng)工作。包括:定期檢查,清潔潤(rùn)滑,發(fā)現(xiàn)小故障及時(shí)排除,認(rèn)真做好維護(hù)以及必要的記錄等工作。
93.一級(jí)保養(yǎng):指由設(shè)備的操作人員、維修人員按計(jì)劃進(jìn)行的保養(yǎng)維修工作。包括對(duì)設(shè)備的某些局部進(jìn)行的解體、清洗、調(diào)整,以及按照設(shè)備磨損規(guī)律進(jìn)行的定期保養(yǎng)等。
94.二級(jí)保養(yǎng):指設(shè)備維修人員對(duì)設(shè)備進(jìn)行的全面清洗、部分解體檢查和局部修理和局部修理、更好或修復(fù)磨損零件,是設(shè)備能夠達(dá)到完好狀態(tài)的保養(yǎng)。
95.治安管理:指物業(yè)服務(wù)企業(yè)為防盜、防破壞、防流氓活動(dòng)、防意外及人為突發(fā)事故而對(duì)說(shuō)管理的物業(yè)進(jìn)行的一系列管理活動(dòng)。
96.清潔管理:指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)所管轄的區(qū)域有計(jì)劃、有條理、有程序、有目標(biāo)的,并按指定的時(shí)間、地點(diǎn)、人員進(jìn)行日常清潔服務(wù),并結(jié)合精神文明建設(shè),依照規(guī)范服務(wù)的要求對(duì)業(yè)主與物業(yè)使用人進(jìn)行宣傳教育、專業(yè)管理,并使其能自覺(jué)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣,遵守規(guī)章制度,保持物業(yè)管理區(qū)域容貌整潔,減少疾病,促進(jìn)身心健康,以提高物業(yè)管理區(qū)域使用環(huán)境效益。
97.物業(yè)服務(wù)收費(fèi):指物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定,對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理,維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生和秩序向業(yè)主收取的費(fèi)用。
98.包干制:指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用,盈余或虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。
99.酬金制:指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按比例或者約定的數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè),其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出,結(jié)余或不足均由業(yè)主享有或承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式。
100.物業(yè)服務(wù)企業(yè)營(yíng)業(yè)收入:指物業(yè)服務(wù)企業(yè)從事物業(yè)管理和其他經(jīng)營(yíng)活動(dòng)說(shuō)取得的各項(xiàng)收入,包括物業(yè)管理主營(yíng)業(yè)務(wù)收入和其他業(yè)務(wù)收入。
101.物業(yè)管理法律關(guān)系:指人們?cè)谖飿I(yè)管理服務(wù)活動(dòng)過(guò)程中所形成的特定主題間的權(quán)利義務(wù)關(guān)系,是物業(yè)管理法律規(guī)范在現(xiàn)實(shí)社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活中發(fā)揮調(diào)整作用的集中體現(xiàn)。
102.物業(yè)管理法律責(zé)任:指行為人由于違法行為,違約行為或者由于法律規(guī)定而應(yīng)承受的某種不利的法律后果。
103.物業(yè)管理民事法律責(zé)任:指民事主體因違反合同義務(wù)所應(yīng)承擔(dān)的應(yīng)當(dāng)給予民事制裁的法律后果,主要包括違約責(zé)任和侵權(quán)責(zé)任。
104.物業(yè)管理行政法律責(zé)任:指行政主體或行政相對(duì)人的行為違反行政法律法規(guī)而依法必須承擔(dān)的行政法律后果。
第2篇 花園小區(qū)創(chuàng)建省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)申請(qǐng)報(bào)告
關(guān)于花園小區(qū)創(chuàng)建“省物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”的申請(qǐng)報(bào)告
省建設(shè)廳:
首先感謝省建設(shè)廳、aa市房產(chǎn)管理局對(duì)*花園小區(qū)物業(yè)工作的支持,在房管局的正確領(lǐng)導(dǎo)下由aa市某物業(yè)管理公司該小區(qū)物業(yè)管理工作取得了驕人的成績(jī),在我公司精心、科學(xué)和系統(tǒng)的管理和服務(wù)下,*花園小區(qū)先后獲得了“優(yōu)秀住宅小區(qū)”、“平安小區(qū)”和“花園式小區(qū)”等榮譽(yù)稱號(hào),為aa市物業(yè)管理起到了示范的引領(lǐng)作用。在20**年我們通過(guò)真誠(chéng)的服務(wù)、高效的管理申請(qǐng)加入創(chuàng)建山東省優(yōu)秀住宅小區(qū)的行列來(lái),現(xiàn)將小區(qū)情況和物業(yè)工作匯報(bào)如下:
1、*花園小區(qū)基本情況
aa市*花園住宅小區(qū)由jn市某置業(yè)公司有限責(zé)任公司建設(shè),某置業(yè)公司本著“倡導(dǎo)現(xiàn)代文明,傳播居住文化”的開發(fā)理念,以高舒適度、高功能配置、高性能標(biāo)準(zhǔn)、高質(zhì)量保證這“四高”的要求來(lái)設(shè)計(jì)開發(fā)建設(shè)aa市“*花園”小區(qū)。公司力將“*花園”住宅小區(qū)打造成aa市標(biāo)志性高品味居住小區(qū)。
同圓*花園地處aa市東部,東鄰龍山分局、西接新城辦事處廣場(chǎng)。小區(qū)占地5.5萬(wàn)平方米,規(guī)劃建設(shè)商住樓18棟,總建筑面積8萬(wàn)余平方米。小區(qū)緊臨aa市最大的市政綠化廣場(chǎng),周邊綠化配套為本地最高標(biāo)準(zhǔn),環(huán)境優(yōu)美,空氣清新,是市區(qū)最適合居住的地段。戶型設(shè)計(jì)中強(qiáng)調(diào)客廳和主臥朝陽(yáng),并采用大陽(yáng)臺(tái)、落地窗、外飄窗、空中花園等現(xiàn)代居住建筑設(shè)計(jì)手法,使人與自然能夠更自由的交流。
整個(gè)小區(qū)采用環(huán)抱分布、南北朝向、整體圍合的立體景觀布局。小區(qū)主要景點(diǎn)有瀑布涌泉、綠樹芳香、小橋流水、曲徑回廊,把中國(guó)古典園林中的“移步換景”、“情景交融”的景觀精髓進(jìn)行發(fā)揮,強(qiáng)調(diào)人與自然和諧的生活環(huán)境,創(chuàng)造宜人、和諧、自然的現(xiàn)代化的生活小區(qū)。
2、本小區(qū)物業(yè)公司簡(jiǎn)介
aa市某物業(yè)管理有限公司是國(guó)家物業(yè)管理三級(jí)資質(zhì)企業(yè)。20**年8月18日被中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)吸收為會(huì)員單位,8月23日取得了中國(guó)國(guó)際誠(chéng)信體系會(huì)員證書,8月25日正式通過(guò)iso9001:2000國(guó)際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。
公司不斷吸收國(guó)內(nèi)先進(jìn)技術(shù)和管理服務(wù)理念,經(jīng)過(guò)不斷發(fā)展,在實(shí)踐中已形成了一套完整的高品質(zhì)服務(wù)體系。良好的管理理念與以人為本的企業(yè)文化,吸引了眾多專業(yè)人才的加盟,公司目前擁有員工277人,專業(yè)高級(jí)職稱人員37人,特殊工種人員17人,制定了多種物業(yè)管理業(yè)務(wù)的管理服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn),最大限度地滿足各種業(yè)主工作和生活的需求。公司對(duì)員工“實(shí)行半軍事化”的管理體系,始終秉承“客戶的需求滿足就是我們的最終目的”的服務(wù)理念,始終堅(jiān)持“以人為本,業(yè)主至上”的企業(yè)宗旨,竭誠(chéng)為開發(fā)商和各界業(yè)主提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
目前,我公司直接管理和顧問(wèn)管理的主要項(xiàng)目有:aa市第一高中教學(xué)樓、辦公樓、學(xué)生公寓、學(xué)生食堂及校園園區(qū),面積9萬(wàn)余平方米;一中教書公寓,面接6萬(wàn)余平方;商場(chǎng)和酒店組成的新華大廈,面積約2萬(wàn)平方米;aa市國(guó)土資源局信息中心大樓1.2632萬(wàn)平方米;國(guó)泰現(xiàn)代城小區(qū)包括聯(lián)排別墅,面積6.2萬(wàn)平方米;*花園小區(qū),面積約8萬(wàn)平方米等,涵蓋住宅小區(qū)、別墅、商場(chǎng)、學(xué)校及政府單位多種物業(yè)單位,為我公司的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。
我們深信,憑借良好的外部形象,超強(qiáng)的服務(wù)意識(shí),科學(xué)、先進(jìn)使用的管理體系,不斷創(chuàng)新的工作精神,加之總結(jié)出的成功經(jīng)驗(yàn)和模式,勢(shì)必能夠?yàn)楦鞣綐I(yè)主提供高質(zhì)量、高品位、高效率、全方位的物業(yè)管理精品服務(wù),從而形成擁有良好口碑的品牌物業(yè)公司。
3、小區(qū)物業(yè)工作情況
我公司自*花園建設(shè)之初就對(duì)該小區(qū)進(jìn)行了前期物業(yè)管理,今天社區(qū)的運(yùn)行管理和*花園物業(yè)服務(wù)工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。為了在不同程度上滿足業(yè)主和使用者的需求,我們將在為小區(qū)的物業(yè)管理服務(wù)過(guò)程中體現(xiàn)“差異化服務(wù),人性化關(guān)懷”。從而提高物業(yè)的使用效率和經(jīng)濟(jì)效益,促使物業(yè)的保值和增值,構(gòu)筑起一個(gè)有利業(yè)主與物業(yè)公司良好溝通、業(yè)主與業(yè)主親情相處、大家與社區(qū)文化融洽的的工作和生活環(huán)境。
3.1 基礎(chǔ)物業(yè)管理工作
小區(qū)物業(yè)交付使用前,我公司派專業(yè)技術(shù)人員對(duì)小區(qū)物業(yè)實(shí)施前期介入,提出了大量的合理化、人性化的建議,減少了好看不好用、浪費(fèi)不實(shí)用的設(shè)計(jì)和施工的不足,提高了小區(qū)及各種設(shè)備設(shè)施的實(shí)用和舒適性。對(duì)每套房屋、小區(qū)共用部位、公共設(shè)施認(rèn)真查驗(yàn)驗(yàn)收手續(xù)、資料齊全,這一做法既維護(hù)了業(yè)主利益,保證了物業(yè)建造質(zhì)量,物業(yè)公司與開發(fā)公司還成立了接管驗(yàn)收小組,為后期高品質(zhì)的物業(yè)管理做好了全方位的鋪墊。
在小區(qū)正式實(shí)施接管、服務(wù)前,我公司根據(jù)小區(qū)物業(yè)狀況制定了物業(yè)服務(wù)方案,與開發(fā)公司簽定了《*花園前期物業(yè)服務(wù)合同》。業(yè)主交房時(shí),逐戶與業(yè)主簽定了《前期物業(yè)服務(wù)合同》,向業(yè)主發(fā)放《臨時(shí)管理規(guī)約》和《住戶手冊(cè)》。
3.2 房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)
根據(jù)《*花園物業(yè)管理方案》,對(duì)房屋共用部位警醒日常管理和維修養(yǎng)護(hù),做好檢修、保養(yǎng)紀(jì)錄,對(duì)超過(guò)保修期的大中修問(wèn)題,及時(shí)編制維修計(jì)劃和住宅專項(xiàng)維修資金使用計(jì)劃。小區(qū)無(wú)亂搭亂建現(xiàn)象,空調(diào)安裝規(guī)范整齊。按照*花園《臨時(shí)管理規(guī)約》要求,制定了完善的房屋裝修管理規(guī)定,并與住戶簽訂《*花園裝修管理協(xié)議書》,物業(yè)管理員和保安員輪流檢查,確保按要求、按時(shí)間的施工,取得良好的效果。
3.3 共用設(shè)備設(shè)施管理
小區(qū)內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備使用運(yùn)行情況關(guān)系著業(yè)主日常生活秩序,為此編制了《公共設(shè)備設(shè)施維修保養(yǎng)計(jì)劃》,并及時(shí)做好維修、保養(yǎng)和檢查記錄。對(duì)公用設(shè)施設(shè)備定期檢查,巡查中以防、養(yǎng)為主,發(fā)現(xiàn)小問(wèn)題的當(dāng)場(chǎng)解決,屬于大、中修或者需要更新改造的,及時(shí)編制維修改建方案和維修資金使用計(jì)劃。
小區(qū)道路平整,設(shè)置了必須的各種交通標(biāo)志,嚴(yán)格限制車速和鳴笛。為小區(qū)業(yè)主創(chuàng)造安靜、安全的環(huán)境。對(duì)危及人身安全的設(shè)備設(shè)施掛設(shè)明顯的標(biāo)志和必要地防范設(shè)施,并制定各種應(yīng)急預(yù)案。小區(qū)車輛實(shí)行入庫(kù)及規(guī)劃固定車位停放,車輛停放規(guī)范,無(wú)亂停亂放現(xiàn)象。
3.3.1 道路完好率及使用率95%。嚴(yán)格執(zhí)行道路管理養(yǎng)護(hù)制度,合理使用道路,及時(shí)整修損壞的路面。
3.3.2 化糞池、雨水井、污水井、完好率的98%。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,立即處理進(jìn)行疏通,化糞池每半年清理一次,雨水井、污水井每一年全面檢修一次。
3.3.3 排水管、明暗溝完好率97%。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題立即設(shè)計(jì)施工方案,處理并進(jìn)行疏通,每半年進(jìn)行一次全面檢修。
3.3.4 照明燈及疏散燈完好率99%。每日記錄檢查情況及時(shí)更換檢修,每月全面檢查檢修一次。
3.4 保安、消防、車輛管理
小區(qū)實(shí)現(xiàn)封閉式管理,各樓均安裝樓宇對(duì)講系統(tǒng)、監(jiān)控和可視系統(tǒng),設(shè)有大門崗、巡邏崗、檢查崗,保安員均配有對(duì)講機(jī),還配有保安用電子巡更,同時(shí)從管理處內(nèi)部轉(zhuǎn)好制度建設(shè),建立健全安保規(guī)章制度,使保安員有章可循。小區(qū)主出入口為智能道閘系統(tǒng),一車一卡,外來(lái)車輛換證進(jìn)出,并詳細(xì)登記進(jìn)出緣由和去向,保證了
車輛的有序和安全。巡邏崗每半小時(shí)對(duì)小區(qū)進(jìn)行全面巡邏一次,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)人員處理。
消防安全責(zé)任重大,這是我公司對(duì)物業(yè)管理的切身體會(huì)。“全員皆兵,預(yù)防為主”是我們開展消防管理工作的方式和原則?！叭珕T皆兵”是指管理處的每個(gè)員工都是義務(wù)消防宣傳員、義務(wù)消防救護(hù)員,他們平時(shí)在各自的崗位上從事自己的本職工作,火情發(fā)生時(shí)則迅速進(jìn)入火情狀態(tài)下的對(duì)應(yīng)崗位,履行該崗位職責(zé)。“預(yù)防為主”是天天講天天抓的日常工作內(nèi)容,包括宣傳教育和檢查。在宣傳方法上我們會(huì)采取多樣化的宣傳形式。在檢查手段方面,將依照本公司iso9001程序文件的規(guī)定,包括“消防工作管理規(guī)定”、“義務(wù)消防員職責(zé)”、“緊急疏散程序”、“滅火救護(hù)程序”等等,在各項(xiàng)規(guī)定中我們都制定了細(xì)致嚴(yán)密的條款:
3.4.1 宣傳教育。開展消防安全教育,樹立消防安全意識(shí)是貫徹“預(yù)防為主,防消結(jié)合”工作方針的前提,設(shè)消防宣傳欄、收看錄相、散發(fā)宣傳材料等向住戶宣傳消防知識(shí)。
3.4.2 加強(qiáng)監(jiān)督。加強(qiáng)監(jiān)督檢查可防患于未然,我們將依照本公司iso9001質(zhì)量保證體系的規(guī)定對(duì)小區(qū)內(nèi)一切涉及消防安全的生活起居、裝修施工進(jìn)行監(jiān)督檢查,明確規(guī)定裝修工程隊(duì)必須配備滅火器材,將事故消滅在萌芽狀態(tài)。
3.4.3 模擬演習(xí)。我們每年安排二次大規(guī)模消防模擬演習(xí),訓(xùn)練義務(wù)消防隊(duì)員救護(hù)能力,提高住戶的消防意識(shí),增強(qiáng)自救能力。
3.5 保潔綠化管理
為充分展現(xiàn)小區(qū)潔凈、清幽的環(huán)境,體現(xiàn)出凈化、綠化、美化的人文環(huán)境,使小區(qū)真正成為一流的花園式住宅區(qū),為創(chuàng)建國(guó)優(yōu)、省優(yōu)打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),在保潔綠化工作上狠抓落實(shí),責(zé)任到人,實(shí)行“三級(jí)檢查,連帶責(zé)任”的管理方式:
3.5.1 衛(wèi)生管理機(jī)制。全員保潔:在小區(qū)管理處,上至經(jīng)理,下至操作人員,全員樹立保潔意識(shí),人人都是保潔員,人人都是綠化員,保安員不僅僅負(fù)責(zé)環(huán)境治安和車輛管理,還將承擔(dān)起小區(qū)清潔維護(hù)、監(jiān)督等工作。
3.5.2專業(yè)養(yǎng)護(hù)、責(zé)任分明,以'四有'促進(jìn)管理。有專業(yè)管理,以一名物業(yè)管理員組成衛(wèi)生綠化項(xiàng)目小組,全面管理;有專業(yè)隊(duì)伍,保潔隊(duì)和綠化隊(duì),層層落實(shí);有明確的獎(jiǎng)勵(lì)措施,若有扣分因素,相關(guān)責(zé)任人扣發(fā)薪金;有嚴(yán)格遵守的保潔、綠化制度和標(biāo)準(zhǔn)化的作業(yè)方式。
3.5.3服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。樓梯、公用過(guò)道:每日清掃2次以上,生活垃圾日產(chǎn)日清,保持潔凈;路面:實(shí)行16小時(shí)全天候保潔,無(wú)雜物,無(wú)垃圾,道路潔凈,每周沖洗公共通道2次以上;生活垃圾:每天上門收集3次,周圍環(huán)境潔凈;喬木:每周巡查二次,及時(shí)修剪枯枝,病蟲枝,名貴樹種懸掛標(biāo)識(shí)牌;灌木:每周巡查二次,及時(shí)修剪,保持旺盛長(zhǎng)勢(shì),注意滅蟲害;花卉:每周巡查二次,勤澆灌,保持正常生長(zhǎng);草坪:及時(shí)修剪,夏季不長(zhǎng)于15厘米,春季不長(zhǎng)于10厘米。雜草每周巡查拔除。隔離綠化帶和環(huán)型綠化帶:每月修剪一次,定期澆水,關(guān)鍵對(duì)有特別形狀的綠籬、花球重點(diǎn)養(yǎng)護(hù)。徹底達(dá)到無(wú)'五亂'的效果,即無(wú)亂張貼;無(wú)亂涂寫;無(wú)亂排水;無(wú)亂堆放;無(wú)亂豎廣告牌。
3.5.4監(jiān)管措施。衛(wèi)生、綠化離不開監(jiān)管,在衛(wèi)生綠化項(xiàng)目小組的組織下,對(duì)樓梯、路面、植被等全面質(zhì)量管理,制定各項(xiàng)考核制度和標(biāo)準(zhǔn),定時(shí)抽查與隨機(jī)相結(jié)合,每季度進(jìn)行評(píng)比檢查,對(duì)未達(dá)標(biāo)的衛(wèi)生死角予以清理。
3.6 社區(qū)文化建設(shè)
社區(qū)文化是創(chuàng)造良好的人文環(huán)境和提高居民生活品味的重要措施。隨著時(shí)代的進(jìn)步、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們已經(jīng)不滿足于一般的衛(wèi)生、綠化、安全以及良好的服務(wù),人們希望生活在一個(gè)體現(xiàn)文化色彩、關(guān)注個(gè)性發(fā)展、富有現(xiàn)代生活品味的環(huán)境之中,從而得到高品味人生體驗(yàn)和精神上的滿足。住宅區(qū)社區(qū)文化恰能創(chuàng)造這種環(huán)境、滿足這種心理需求。
我們?cè)谏鐓^(qū)文化活動(dòng)的實(shí)踐中,積累了豐富的經(jīng)驗(yàn),在小區(qū)物業(yè)處的倡導(dǎo)下先后舉辦了:*花園業(yè)主“泉城一日游”、*花園仲秋聯(lián)誼會(huì)、小區(qū)籃球賽、親子教育講座等多起大家樂(lè)活動(dòng),通過(guò)小區(qū)活動(dòng)既豐富了業(yè)主的生活,也增進(jìn)了業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主和物業(yè)服務(wù)處的感情,是小區(qū)也感覺(jué)*花園小區(qū)好像是溫馨、和諧、充滿親情的大家庭。
我公司認(rèn)為“創(chuàng)優(yōu)”,不僅是簡(jiǎn)單得達(dá)標(biāo),而是企業(yè)的一種自我挑戰(zhàn)、一個(gè)更高的追求,更是一個(gè)有助于公司發(fā)展的契機(jī)。通過(guò)本次“創(chuàng)優(yōu)”,我們將在管理機(jī)制上和服務(wù)水平上找差距、找不足、求創(chuàng)新,增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí),優(yōu)化管理模式,爭(zhēng)創(chuàng)知名品牌物業(yè)管理企業(yè)。
第3篇 物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介網(wǎng)站宣傳材料
物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介(公司網(wǎng)站宣傳)
公司簡(jiǎn)介
武漢東木物業(yè)管理有限公司成立于二oo三年,源于廈門頂尖科技集團(tuán)武漢公司。注冊(cè)資本300萬(wàn)元,是一家擁有國(guó)家二級(jí)資質(zhì)并通過(guò)iso9001國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證的專業(yè)化物業(yè)服務(wù)公司。公司現(xiàn)有員工1100余人,其中獲得崗位專業(yè)證書的有80多人,各類管理人員和專業(yè)技術(shù)人員種類齊全。今日,本公司已躍居為漢陽(yáng)最具規(guī)模和極負(fù)盛譽(yù)的物業(yè)公司之一,專業(yè)提供全方位的物業(yè)管理服務(wù):保安服務(wù)、清潔服務(wù)、工程服務(wù)、綠化服務(wù)、會(huì)務(wù)服務(wù)、特約服務(wù)等。通過(guò)多年的實(shí)踐,我們?cè)诤笔袌?chǎng)上取得了一席之位,為社會(huì)樹立了健康完善的物業(yè)服務(wù)形象,創(chuàng)立了具有特色的物業(yè)管理模式,這主要是公司管理層的正確領(lǐng)導(dǎo),不斷追求一流的進(jìn)取精神和全體員工勤奮工作的成果。
公司以優(yōu)質(zhì)的服務(wù),合理的價(jià)格在湖北物業(yè)市場(chǎng)中占有相當(dāng)?shù)姆蓊~,管理面積超過(guò)一百伍拾萬(wàn)平方米,管理類型豐富,有寫字樓、商場(chǎng)、住宅、工業(yè)園、4s店、醫(yī)院、大專院校、體育場(chǎng)館等。東木物業(yè)在充分借鑒深圳物業(yè)管理先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)的同時(shí),以“快速反應(yīng),精致服務(wù)”的發(fā)展理念,以優(yōu)質(zhì)服務(wù)創(chuàng)信譽(yù),以規(guī)模經(jīng)營(yíng)創(chuàng)效益的經(jīng)營(yíng)方針,逐步在專業(yè)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化和規(guī)模化上豐富與完善,并形成了一整套特色的物業(yè)管理模式。公司從客戶和市場(chǎng)的需求出發(fā),不斷改進(jìn)和完善管理服務(wù)體系,寓管理于服務(wù)之中,全心全意為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),自覺(jué)回報(bào)客戶、奉獻(xiàn)社會(huì)。
企業(yè)文化
企業(yè)使命:締造經(jīng)典物業(yè)品牌,幫助發(fā)展商建立持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
企業(yè)宗旨:經(jīng)典物業(yè)品牌的締造者高尚生活空間的創(chuàng)造者未來(lái)生活方式的倡導(dǎo)者合作伙伴信譽(yù)的延續(xù)者質(zhì)量方針,以顧客為中心,持續(xù)改進(jìn)我們的服務(wù)。
企業(yè)目標(biāo):創(chuàng)可持續(xù)發(fā)展的全國(guó)一流的物業(yè)管理企業(yè)精神:以人為本,服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,溝通創(chuàng)造滿意企業(yè)道德:誠(chéng)實(shí)做人,誠(chéng)實(shí)做事企業(yè)信念:一份耕耘,一份收獲。
◇追求管理、服務(wù)行為標(biāo)準(zhǔn)化、人性化
◇致力于建立平等的現(xiàn)代契約關(guān)系和“平等互動(dòng)”的服務(wù)文化
◇強(qiáng)調(diào)“即時(shí)服務(wù)和隱性管理”相結(jié)合
◇強(qiáng)調(diào)維修基金的效能管理與維修計(jì)劃的科學(xué)實(shí)施的有機(jī)結(jié)合
◇確保公眾服務(wù)的規(guī)范化與特約服務(wù)的個(gè)性化
◇確保配套設(shè)施的不斷完善與商務(wù)服務(wù)的日趨完美
◇致力于培養(yǎng)職員的專業(yè)素質(zhì)以及社區(qū)全員的參與意識(shí)
◇致力于文化功能的提升,塑造符合現(xiàn)代文明的人居理想環(huán)境
超前、創(chuàng)新意識(shí)
一流的服務(wù),不只是被動(dòng)地滿足顧客的暫時(shí)需求,還要以超前的意識(shí)去引導(dǎo)消費(fèi),滿足顧客的潛在需求;以創(chuàng)新的的精神去推陳出新,滿足顧客變化的需求。
售后意識(shí)
始終把每一個(gè)合作發(fā)展商作為自己最重要的服務(wù)對(duì)象,把物業(yè)管理企業(yè)作為發(fā)展商的“售后服務(wù)部門”,傾心為發(fā)展商提供前期介入、銷售促進(jìn)及信譽(yù)延續(xù)等服務(wù)。“高:以高素質(zhì)的專業(yè)人才,利用高科技手段,去實(shí)施高質(zhì)量的管理。當(dāng)今的物業(yè)管理,對(duì)智能化、園藝、社區(qū)文化、配套服務(wù)等要求越來(lái)越高,因此,我們把高素質(zhì)專業(yè)人才作為高質(zhì)量服務(wù)的基礎(chǔ),一直致力于提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,對(duì)招聘、培訓(xùn)、激勵(lì)、考核嚴(yán)格把關(guān),造就了大批優(yōu)秀專業(yè)人才。
低成本運(yùn)作
一直堅(jiān)持“為業(yè)主用好每一分錢”的原則,嚴(yán)格、科學(xué)地進(jìn)行成本管理,為業(yè)主提供最佳性價(jià)比的服務(wù),從而使業(yè)主、租戶、發(fā)展商、物管企業(yè)全面受益。
精良的管理團(tuán)隊(duì)
一支深諳物業(yè)管理精髓的精英團(tuán)隊(duì)。我們致力于建設(shè)中國(guó)最好的物業(yè)管理者隊(duì)伍,公司的發(fā)展也因之有了綿綿不絕、用之不竭的動(dòng)力源泉。
關(guān)注細(xì)節(jié)
實(shí)施人性化管理,創(chuàng)導(dǎo)和睦的鄰里關(guān)系。我們?cè)诠芾碇袕?qiáng)調(diào)溝通、理解與接納傾訴,關(guān)注生活細(xì)節(jié)。在日常工作中,工作人員是顧客傾訴的對(duì)象,傾心聆聽(tīng),還開通了24小時(shí)服務(wù)的綠色熱線電話和網(wǎng)上物管服務(wù)。同時(shí),管理人員也作為顧客理性的使者,為其出謀劃策,排憂解難,還可以作為顧客產(chǎn)生共鳴的朋友等。我們?yōu)轭櫩蛣?chuàng)造了文明、健康、和睦的鄰里關(guān)系,在顧客中產(chǎn)生了巨大的向心力和凝聚力。
簡(jiǎn)化內(nèi)部管理事務(wù)
我們堅(jiān)持“做精、做強(qiáng)”戰(zhàn)略,在精細(xì)化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化與人性化“四化”上下功夫,而不是簡(jiǎn)單“克隆”、盲目“做大”。我們苦練內(nèi)功、厚積薄發(fā)的市場(chǎng)戰(zhàn)略充分保證了所接管的每個(gè)物業(yè)都能成為服務(wù)精品。
服務(wù)項(xiàng)目多,配套齊全
充分利用現(xiàn)有資源以及適當(dāng)引入外部資源,為顧客各項(xiàng)合法的共性化及個(gè)性化需求提供服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容以菜單的方式通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、公告等形式向顧客公開,全天候?yàn)轭櫩吞峁┤轿粌?yōu)質(zhì)服務(wù)。在我們所服務(wù)的許多社區(qū)里,顧客只需要一部電話,或者一臺(tái)電腦,就可做到足不出戶享受購(gòu)物、訂餐、維修、家政等各項(xiàng)服務(wù)。
管理優(yōu)勢(shì)
*人才儲(chǔ)備
第4篇 x園小區(qū)物業(yè)管理設(shè)想
御佳園小區(qū)物業(yè)管理設(shè)想
1、管理服務(wù)整體設(shè)想
**物業(yè)公司經(jīng)過(guò)近十年的實(shí)踐摸索,不斷總結(jié)、創(chuàng)新發(fā)展,形成了一套嚴(yán)謹(jǐn)、先進(jìn)的管理模式,并轉(zhuǎn)化成公司獨(dú)特的管理優(yōu)勢(shì)。對(duì)于福建龍巖這樣高檔、優(yōu)美的個(gè)性化健康豪宅小區(qū),我公司必將把各項(xiàng)優(yōu)勢(shì)全部運(yùn)用到實(shí)際工作中去,全力以赴,塑造精品,把**物業(yè)的品牌濃縮在龍巖御佳園的管理與服務(wù)之中。
1.1在御佳園物管中全面導(dǎo)入iso9000國(guó)際質(zhì)量體系。
作為國(guó)內(nèi)通過(guò)iso9001認(rèn)證的物業(yè)管理知名企業(yè),將通過(guò)實(shí)際的運(yùn)作,結(jié)合市場(chǎng)的需要將在御佳園實(shí)際管理過(guò)程中全面導(dǎo)入iso9000國(guó)際質(zhì)量體系。
1.2在日常物業(yè)管理中引入環(huán)保理念,將iso14001環(huán)境管理體系標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)用到日常管理中。
體現(xiàn)福建龍巖倡導(dǎo)的綠色、健康生態(tài)的居住環(huán)境。作為通過(guò)iso14001認(rèn)證的物業(yè)管理企業(yè),將通過(guò)管理保證環(huán)境的高度整潔與和諧,通過(guò)回歸自然的氛圍,培養(yǎng)物業(yè)使用人的自律意識(shí),從而愛(ài)護(hù)環(huán)境、關(guān)心環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣,使御佳園成為 '綠色家園'。
1.3全面推行酒店式物業(yè)管理,寓管理于全面、細(xì)致的服務(wù)之中。
在公司多個(gè)項(xiàng)目成功實(shí)施的酒店式物管經(jīng)驗(yàn),并將由我司策劃部、質(zhì)量部會(huì)同龍巖分公司提供全天候、全方位、全過(guò)程的酒店式服務(wù),對(duì)建筑物、公共設(shè)施、機(jī)電設(shè)備、綠化清潔實(shí)行嚴(yán)格的管理,對(duì)業(yè)主及物業(yè)使用人則體現(xiàn)為熱情服務(wù),提供全面的酒店式物業(yè)管理星級(jí)服務(wù)。物業(yè)管理公司與業(yè)主及物業(yè)使用人之間,不再僅僅局限于管理者與被管理者的關(guān)系,而是充分體現(xiàn)服務(wù)提供者與服務(wù)接受者的關(guān)系。
1.4全面推行智能化物業(yè)管理。
我司下屬工程部曾給深圳數(shù)個(gè)知名樓盤擔(dān)任智能化系統(tǒng)的前期介入和設(shè)計(jì),對(duì)施工、維修、保養(yǎng)工作,有其豐富的經(jīng)驗(yàn)將用于御佳園設(shè)置的樓宇智能化系統(tǒng),對(duì)小區(qū)智能化管理系統(tǒng)進(jìn)行全面、專業(yè)性的維護(hù)與管理,以期發(fā)揮智能化設(shè)施安全、高效、方便之優(yōu)點(diǎn)。
1.5公司將根據(jù)業(yè)主、用戶的實(shí)際需求提供' 個(gè)性化'服務(wù)。
加大服務(wù)深度及廣度,在管理上分公司營(yíng)造的特定氛圍之下,使在御佳園生活的人們處處感受到舒適、便利,創(chuàng)造溫馨和諧的生活環(huán)境,真正使業(yè)主體會(huì)到'御佳園天下勝景 **情誠(chéng)健康人生'的快樂(lè) 。
1.6分開管理方式
根據(jù)小區(qū)自然環(huán)境優(yōu)勢(shì),小區(qū)將全部實(shí)行封閉式管理,加強(qiáng)人防與技放防相結(jié)合;強(qiáng)化技防,降低管理成本,提升服務(wù)質(zhì)量。
1.7創(chuàng)優(yōu)
條件具備后第一年創(chuàng)市優(yōu)秀住宅小區(qū),第二年創(chuàng)省優(yōu),第三年創(chuàng)國(guó)優(yōu)。
2、具體服務(wù)方式、內(nèi)容及辦法詳見(jiàn):(略)
第5篇 某物業(yè)項(xiàng)目護(hù)管員崗位管理程序
物業(yè)項(xiàng)目護(hù)管員崗位管理程序
1.目的
建立一支訓(xùn)練有素的安全防范專業(yè)隊(duì)伍,明確護(hù)管員各崗位職責(zé),負(fù)責(zé)所轄區(qū)域的安全保衛(wèi)和消防工作,確保轄區(qū)的安全及良好秩序。
2.范圍
適用于公司各管理處對(duì)護(hù)管員的管理。
3.安全管理工作內(nèi)容
3.1治安管理:登記訪客(適用于封閉式小區(qū)、大廈),控制無(wú)關(guān)人員進(jìn)入所轄區(qū)域;核查出入人員、車輛所攜帶的物品,防止物品丟失及危險(xiǎn)品進(jìn)入所轄區(qū)域;協(xié)助公安執(zhí)法部門查處案件,查禁違法行為。
3.2停車場(chǎng)及交通管理:對(duì)車輛進(jìn)行管理,防止轄區(qū)內(nèi)停放的車輛遭受破壞、盜竊及未經(jīng)許可停泊;調(diào)節(jié)、疏導(dǎo)人、車流量,防止所轄區(qū)域秩序混亂和交通堵塞。
3.3消防安全及衛(wèi)生管理:巡查小區(qū)公共設(shè)施、設(shè)備、消防器材的完好情況,協(xié)助保持小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生。
3.4突發(fā)事件及違章處理:隨時(shí)發(fā)現(xiàn)、處理、控制突發(fā)事件現(xiàn)場(chǎng),防止事態(tài)惡化;按規(guī)定程序查處違章行為。
4.方法和過(guò)程控制
4.1安全主管
4.1.1負(fù)責(zé)布署安全保衛(wèi)工作,督導(dǎo)檢查本部門的工作落實(shí)情況,發(fā)現(xiàn)安全問(wèn)題,及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。
4.1.2負(fù)責(zé)組織督查、班長(zhǎng)及護(hù)管員的在職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)軍體技能訓(xùn)練,提高本部門員工的綜合素質(zhì),每周定時(shí)召開安全研討會(huì)或工作例會(huì)。
4.1.3督導(dǎo)檢查轄區(qū)內(nèi)安全、消防設(shè)施的使用情況,定期組織消防知識(shí)培訓(xùn),定期或不定期的組織消防實(shí)戰(zhàn)演習(xí)和綜合演練,不斷提高護(hù)管員的防火意識(shí)和滅火作戰(zhàn)技能。
4.1.4負(fù)責(zé)小區(qū)(大廈)護(hù)管員巡邏路線及崗位設(shè)置的制訂,并根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整改變巡邏路線、方式和方法,經(jīng)常組織各種突發(fā)事件處理的演練,每季度至少進(jìn)行一次緊急集合,不斷提高護(hù)管員的職業(yè)敏感度和處事應(yīng)變能力。
4.1.5配合有關(guān)部門處理轄區(qū)內(nèi)各類違法違章行為、突發(fā)事件,調(diào)解業(yè)主、住戶間的糾紛,配合公安等執(zhí)法部門做好轄區(qū)內(nèi)的治安消防管理工作。
4.1.6根據(jù)工作需要,不定期帶領(lǐng)督查就轄區(qū)內(nèi)的安全工作對(duì)住戶進(jìn)行回訪,聽(tīng)取住戶對(duì)安全工作的意見(jiàn)和建議,借以改進(jìn)工作方法。
4.1.7組織本部門員工開展業(yè)余文化活動(dòng),加強(qiáng)班組之間的協(xié)調(diào)配合,合理調(diào)配人力資源。
4.1.8每周檢查本部門員工的管理情況,及時(shí)處理違紀(jì)行為,并通知督查記錄在《員工違紀(jì)處理記錄表》中。
4.1.9負(fù)責(zé)本部門員工的月度考評(píng)工作,并將考評(píng)情況及時(shí)通知被考評(píng)人,以便其改進(jìn)不足之處。對(duì)于本部門員工的錄用、轉(zhuǎn)正、升職、嘉獎(jiǎng)等具有審核建議權(quán)。
4.2安全督查
4.2.1協(xié)助安全主管做好日常管理和培養(yǎng)業(yè)務(wù)骨干的工作,參與制定各項(xiàng)安全管理制度。
4.2.2督促檢查安全管理工作的實(shí)施與落實(shí)情況,負(fù)責(zé)內(nèi)務(wù)管理并及時(shí)了解本部門員工的思想動(dòng)態(tài),遇疑難問(wèn)題及時(shí)向主管匯報(bào)。
4.2.3具體負(fù)責(zé)班長(zhǎng)、護(hù)管員的業(yè)務(wù)知識(shí)、軍體技能培訓(xùn)及不定期檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)召開班組會(huì)通報(bào)并進(jìn)行整改。
4.2.4每天檢查各班在崗工作狀況、各項(xiàng)管理制度、質(zhì)量記錄、安全防范措施落實(shí)情況等,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并向主管匯報(bào),將有關(guān)情況記錄在《護(hù)管員交接班記錄表》和《員工違紀(jì)記錄表》上。
4.2.5協(xié)助主管根據(jù)工作需要調(diào)整工作流程并確定臨時(shí)巡邏路線及崗
位設(shè)置。
4.2.6配合公安執(zhí)法部門查處轄區(qū)內(nèi)的各類違法、違章行為,做好轄區(qū)內(nèi)的治安、消防管理工作。
4.2.7定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)的消防設(shè)備、器材和自動(dòng)監(jiān)控設(shè)施進(jìn)行測(cè)試、檢查,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)解決。
4.2.8每日檢查護(hù)管員的內(nèi)務(wù)管理,及時(shí)處理違紀(jì)行為并做好相關(guān)紀(jì)錄。
4.2.9負(fù)責(zé)班長(zhǎng)、護(hù)管員的月度考評(píng)工作,將考評(píng)情況及時(shí)通知被考評(píng)人,對(duì)班長(zhǎng)、護(hù)管員的錄用、轉(zhuǎn)正、嘉獎(jiǎng)、懲處以書面形式呈主管審核。
4.3檢查員(班長(zhǎng))
4.3.1對(duì)本班各崗位工作負(fù)責(zé),每日須檢查各崗履行職責(zé)情況,主要包括:考勤紀(jì)律、崗位衛(wèi)生、物品擺放、質(zhì)量記錄、裝備佩帶、操作規(guī)程、精神面貌、服務(wù)禮儀等,并在《護(hù)管員交接班記錄表》上予以記錄。
4.3.2熟悉掌握小區(qū)(大廈)的整體狀況,妥善處理各種突發(fā)事件,超過(guò)權(quán)限的及時(shí)向督查或主管匯報(bào),并向指揮監(jiān)控中心匯報(bào)進(jìn)展情況。
4.3.3負(fù)責(zé)各崗位記錄表格、停車卡及憑證的領(lǐng)用發(fā)放,相關(guān)質(zhì)量記錄的收集檢查,并裝訂成冊(cè)及時(shí)上繳部門。對(duì)于收取的各類費(fèi)用必須及時(shí)按規(guī)定上繳部門,經(jīng)核實(shí)后統(tǒng)一上繳管理處。
4.3.4監(jiān)督轄區(qū)內(nèi)各類公共設(shè)施及其標(biāo)識(shí)和消防設(shè)施的完好情況,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)與指揮監(jiān)控中心聯(lián)系維修事宜。
4.3.5負(fù)責(zé)本班護(hù)管員的崗前培訓(xùn)和內(nèi)務(wù)管理工作。
4.3.6及時(shí)收集、整理顧客的意見(jiàn)和建議,統(tǒng)一上報(bào)管理處。
4.3.7關(guān)心了解班員的思想和生活動(dòng)態(tài),充分調(diào)動(dòng)班員的積極性和主觀能動(dòng)性,對(duì)于班組出現(xiàn)的疑難問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。
4.3.8及時(shí)協(xié)調(diào)班組與其它部門的工作銜接和配合,共同做好管理工作。
4.3.9實(shí)行'班前點(diǎn)名、班后點(diǎn)評(píng)'制度,監(jiān)督本班人員做好交接班工作,對(duì)本班護(hù)管員的工作狀況具有初步考核權(quán)。
4.4巡查崗
4.4.1按照巡邏路線、巡查點(diǎn)進(jìn)行巡查,靈活機(jī)智,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄、報(bào)告,對(duì)可疑人員及時(shí)進(jìn)行盤查清理。
4.4.2對(duì)所轄區(qū)域單車、摩托車的不規(guī)則擺放進(jìn)行整理,對(duì)道路泊車、停車秩序進(jìn)行監(jiān)管,檢查車廂內(nèi)存放物資,發(fā)現(xiàn)可疑情況或安全漏洞應(yīng)及時(shí)作出處理和報(bào)告。
4.4.3按程序要求對(duì)裝修戶進(jìn)行過(guò)程監(jiān)督,對(duì)施工人員違章作業(yè)要及時(shí)制止并向班長(zhǎng)或指揮監(jiān)控中心報(bào)告,并聯(lián)系裝修管理員到現(xiàn)場(chǎng)處理。
4.4.4熟悉管轄范圍內(nèi)各種設(shè)施的位置,注意公用設(shè)施、綠地等情況,
發(fā)現(xiàn)違章或受破壞,及時(shí)處理并向指揮監(jiān)控中心報(bào)告。
4.4.5監(jiān)管轄區(qū)范圍內(nèi)公共衛(wèi)生情況,發(fā)現(xiàn)不合格之處,及時(shí)通知相關(guān)人員進(jìn)行處理。
4.4.6檢查各路口消防通道是否暢通,消防設(shè)備器材是否完好無(wú)損,安全疏散標(biāo)識(shí)是否醒目、正確,有無(wú)消防隱患。
4.4.7制止顧客、外來(lái)人員或管理處員工的違章行為。
4.4.8維護(hù)商業(yè)區(qū)域的公共秩序。
4.4.9將巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和異常事件記錄在《護(hù)管員巡查記錄表》上,并由處理完成人簽字確認(rèn)。
4.4.10發(fā)現(xiàn)形跡可疑人員,必須及時(shí)通知指揮監(jiān)控中心并密切監(jiān)視、跟蹤,如其有違法、
犯罪活動(dòng)要設(shè)法抓獲,并及時(shí)報(bào)告上級(jí)處理。
4.4.11發(fā)現(xiàn)火情,按照相關(guān)程序執(zhí)行。
4.4.12巡查中如遇到外來(lái)人員參觀,應(yīng)觀察其是否有管理處人員陪同,如沒(méi)有管理員陪同,應(yīng)禮貌的上前詢問(wèn),并向指揮監(jiān)控中心匯報(bào)。
4.4.13負(fù)責(zé)檢查在崗人員的工作情況并記錄。
4.5車場(chǎng)崗
4.5.1保障停車場(chǎng)秩序及道路暢通,禮貌地指揮車輛進(jìn)出、按位停放。
4.5.2對(duì)進(jìn)入車場(chǎng)的車輛進(jìn)行外表檢查,填寫《停車場(chǎng)車輛情況登記表》,對(duì)未關(guān)車門或車窗者及時(shí)知會(huì)車主,發(fā)現(xiàn)可疑情況或不安全因素應(yīng)及時(shí)作出處理和報(bào)告,并做好記錄。
4.5.3愛(ài)護(hù)警用設(shè)備,隨時(shí)保持治安崗?fù)ぜ爸車h(huán)境的整體衛(wèi)生、設(shè)施、標(biāo)識(shí)完好無(wú)損。
4.5.4配合其他崗位工作,做好交接班手續(xù)。
4.6車輛出入口崗
4.6.1嚴(yán)格執(zhí)行小區(qū)停車場(chǎng)管理規(guī)定,實(shí)行《車輛進(jìn)出憑證》或《停車卡》收發(fā)制度,一車一卡,認(rèn)卡、認(rèn)人方予放行。如換車、換人需車主陪同或親筆委托并經(jīng)登記相關(guān)資料后方可放行。
4.6.2正確引導(dǎo)車輛停放在指定區(qū)域,保持車場(chǎng)崗?fù)ぜ捌洵h(huán)境衛(wèi)生、停車場(chǎng)的標(biāo)識(shí)完好,制止非機(jī)動(dòng)車輛或閑雜人員進(jìn)入車場(chǎng)。
4.6.3對(duì)于大型車輛因公進(jìn)入小區(qū),如抽糞車等,須征得管理處同意后方可放入,并及時(shí)通知相關(guān)崗位,指揮車輛在指定區(qū)域活動(dòng)或停放。禁止攜帶易燃易爆物品的車輛進(jìn)入。
4.6.4對(duì)搬運(yùn)物資的車輛,經(jīng)與指揮監(jiān)控中心核實(shí)后,憑管理處簽署的物資搬運(yùn)放行條給予放行,對(duì)于沒(méi)有出入卡的車輛應(yīng)核對(duì)并登記車主有效證件后,方可放行。
4.6.5根據(jù)市政府對(duì)停車場(chǎng)的管理規(guī)定,按標(biāo)準(zhǔn)對(duì)臨時(shí)停放的車輛進(jìn)行收費(fèi)并開票據(jù)。
4.6.6負(fù)責(zé)崗?fù)?duì)講機(jī)、充電器、軍大衣、雨衣、雨鞋的擺放整齊及衛(wèi)生工作,妥善保管好相關(guān)票據(jù)及質(zhì)量記錄,愛(ài)惜使用警用器材。
4.6.7嚴(yán)禁貪污、挪用停車費(fèi),對(duì)區(qū)域內(nèi)的違章違紀(jì)現(xiàn)象及時(shí)制止、上報(bào)或處理。
4.6.8認(rèn)真完成交接班手續(xù)。
4.6.9對(duì)距本崗位的遠(yuǎn)處即可確認(rèn)能予以放行的車輛,應(yīng)提前啟動(dòng)道閘(對(duì)進(jìn)入車輛應(yīng)在啟動(dòng)道閘后立即進(jìn)行車輛登記并在車輛到達(dá)車場(chǎng)道閘處5秒內(nèi)完成登記手續(xù))并放行,減少顧客因停車、交(取)票啟步而造成的不便。
4.7人行出入口崗
4.7.1注意儀態(tài)儀表及工作形象,文明、禮貌、耐心、熱情地對(duì)待顧客。
4.7.2認(rèn)真做好來(lái)訪人員登記工作,加強(qiáng)對(duì)外來(lái)人員的管理及追查。
4.7.3核查進(jìn)入小區(qū)(大廈)的施工人員持有的《出入卡》,經(jīng)檢查后按指定通道放行。
4.7.4檢查進(jìn)入轄區(qū)人員所攜帶的物品是否安全,對(duì)危險(xiǎn)品、易燃品、液化氣瓶(有管道煤氣的轄區(qū))等要嚴(yán)禁其帶入,并及時(shí)向上級(jí)報(bào)告。
4.7.5發(fā)現(xiàn)異常現(xiàn)象要及時(shí)通知有關(guān)人員處理,制止無(wú)關(guān)人員在區(qū)域逗留。做好物資放行的把關(guān)工作。
4.7.6正確使用各類設(shè)施、設(shè)備。
4.7.7注意收集顧客的意見(jiàn)和建議,及時(shí)向控制中心匯報(bào)并做好相關(guān)記錄。
4.8出入口崗
4.8.1檢查本部門員工和外來(lái)施工人員配帶有效證件的情況,發(fā)現(xiàn)不符者,及時(shí)處理和報(bào)告。
4.8.2嚴(yán)禁危險(xiǎn)品進(jìn)入小區(qū)。
4.8.3對(duì)搬出小區(qū)(大廈)的物資進(jìn)行核查,嚴(yán)格按照《物資搬運(yùn)放行條》的內(nèi)容進(jìn)行操作,手續(xù)齊全后方可予以放行。
4.8.4保持通道暢通,發(fā)現(xiàn)有閑雜人員或亂發(fā)傳單、廣告者立即制止并請(qǐng)其離開,同時(shí)通知其他崗位引起注意。
4.8.5做好外來(lái)人員的登記工作,妥善保管其有效證件,嚴(yán)禁無(wú)關(guān)人員出入小區(qū)(大廈)。
4.8.6協(xié)助配合其他崗位工作并認(rèn)真完成交接班手續(xù)。
5.質(zhì)量記錄和表格
《護(hù)管員交接班記錄表》
《護(hù)管員巡查記錄表》
《護(hù)管員違紀(jì)記錄表》
《出入卡》
《物資搬運(yùn)放行條》
《來(lái)訪人員情況登記表》
《公司進(jìn)出人員登計(jì)表》
《停車場(chǎng)車輛情況登記表》
《車輛進(jìn)出憑證丟失記錄表》
《車輛進(jìn)出憑證》
《消防演習(xí)情況記錄表》
《緊急集合情況記錄表》
第6篇 s物業(yè)小區(qū)日常應(yīng)急管理程序
物業(yè)小區(qū)日常應(yīng)急管理程序
1總則
1.1日常物業(yè)服務(wù)過(guò)程中,為切實(shí)保障顧客權(quán)益,維護(hù)小區(qū)生活和工作運(yùn)行秩序,各物業(yè)分公司管理層應(yīng)重視建立和完善應(yīng)急管理機(jī)制。應(yīng)急管理機(jī)制應(yīng)遵循以預(yù)防為主的原則,充分識(shí)別潛在風(fēng)險(xiǎn),在現(xiàn)有資源條件予以消除和控制,并確保及時(shí)、有效地做出響應(yīng)和處置的能力。
1.2根據(jù)潛在風(fēng)險(xiǎn)影響的范圍和嚴(yán)重程度,物業(yè)分公司應(yīng)急管理機(jī)制可分為兩個(gè)層面的內(nèi)容:日常突發(fā)事件、企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)。日常突發(fā)事件的控制和處置必須按本手冊(cè)規(guī)定執(zhí)行,企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)的控制和處置按管理公司《經(jīng)營(yíng)管理制度》的規(guī)定執(zhí)行。
2相關(guān)職責(zé)界定
2.1物業(yè)分公司(管理處)負(fù)責(zé)突發(fā)事件及經(jīng)營(yíng)危機(jī)的識(shí)別、控制,以及日常突發(fā)事件的處置。
2.2項(xiàng)目所在公司負(fù)責(zé)審查確認(rèn)所屬物業(yè)分公司對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)的識(shí)別、預(yù)防和控制方案,并負(fù)責(zé)組織處理物業(yè)分公司發(fā)生的危機(jī)事件。
2.3管理公司物業(yè)管理部負(fù)責(zé)指導(dǎo)各物業(yè)分公司的應(yīng)急管理工作,對(duì)突發(fā)事件、經(jīng)營(yíng)危機(jī)的預(yù)防、控制和處置方案進(jìn)行備案審查。
3日常突發(fā)事件管理
3.1日常突發(fā)事件是指在日常物業(yè)服務(wù)過(guò)程中,可能造成物業(yè)服務(wù)中止或嚴(yán)重影響服務(wù)質(zhì)量,以及物業(yè)管理人責(zé)任范圍內(nèi)應(yīng)加以預(yù)防、控制及做出緊急處置的事件。日常突發(fā)事件包括但不限于:
a)顧客需求的突然變化導(dǎo)致的服務(wù)提供不能滿足要求,如:小區(qū)車輛進(jìn)出長(zhǎng)時(shí)間擁堵、集中出現(xiàn)大量的維修服務(wù)請(qǐng)求等;
b)突發(fā)的顧客救助,如:顧客急病、受傷、小區(qū)內(nèi)交通事故等;
c)突發(fā)的設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致物業(yè)服務(wù)中止,如:電梯故障、供電、供水設(shè)施設(shè)備故障等;
d)突發(fā)的設(shè)施設(shè)備故障導(dǎo)致人員傷害及財(cái)務(wù)損失:如:電梯困人(或沖頂、墜地)、電壓過(guò)高等;
e)自然災(zāi)害(臺(tái)風(fēng)、水浸)及火警、火災(zāi);
f)大規(guī)模流行性疾病爆發(fā);
g)小區(qū)人為事件,如:各類小區(qū)治安事件、鄰里沖突、車輛丟失或損壞;
h)服務(wù)過(guò)程中的人為事件:服務(wù)人員與顧客間的爭(zhēng)執(zhí)、顧客拒絕配合(車輛不繳費(fèi))、消殺引起的中毒、水箱泳池消毒導(dǎo)致的中毒等、社區(qū)文化活動(dòng)中的大量人群聚集導(dǎo)致的擁擠踩踏;
i)其它,包括物業(yè)經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目中潛在突發(fā)事件等。
3.2各物業(yè)分公司總經(jīng)理應(yīng)組織各部門(管理處)對(duì)日常物業(yè)服務(wù)過(guò)程中可能發(fā)生的突發(fā)事件進(jìn)行識(shí)別和分析,建立突發(fā)事件處置控制一覽表,明確緊急處置責(zé)任、響應(yīng)(處置)預(yù)案等,并報(bào)項(xiàng)目所在公司備案。
3.3潛在突發(fā)事件的識(shí)別應(yīng)系統(tǒng)地進(jìn)行,應(yīng)從各個(gè)區(qū)域、各類活動(dòng)過(guò)程,以及過(guò)去已經(jīng)發(fā)生(本公司或其他物業(yè)公司)的事件等不同角度考慮,收集、分析潛在的突發(fā)事件,確保識(shí)別工作充分、完整。
3.4已按iso14001、ohsas18001建立環(huán)境/職業(yè)健康安全管理體系的物業(yè)分公司,應(yīng)將相關(guān)的環(huán)境/職業(yè)健康安全體系中識(shí)別的應(yīng)急事件及其響應(yīng)預(yù)案納入本手冊(cè)規(guī)定的應(yīng)急管理機(jī)制中,形成本公司統(tǒng)一的應(yīng)急管理機(jī)制。
3.5針對(duì)已經(jīng)識(shí)別出的潛在突發(fā)事件,各物業(yè)分公司應(yīng)具體分析目前的管理體系中是否已經(jīng)進(jìn)行了必要的預(yù)防控制,在現(xiàn)有資源條件下是否已經(jīng)將潛在突發(fā)事件發(fā)生的可能性降到最低,否則應(yīng)進(jìn)一步制訂或修訂完善控制措施。
3.6物業(yè)分公司必須保證每種突發(fā)事件均有相應(yīng)的處置預(yù)案,突發(fā)事件處置預(yù)案的制訂必須完整、充分,其內(nèi)容必須至少包括:報(bào)告途徑、處置責(zé)任(應(yīng)急組織)、處置步驟和要求、必需的應(yīng)急備品備件(器材準(zhǔn)備),以及預(yù)案演練要求等。各項(xiàng)突發(fā)事件的處置預(yù)案應(yīng)報(bào)項(xiàng)目所在公司備案。
3.7物業(yè)分公司應(yīng)合理安排時(shí)間,組織突發(fā)事件處置預(yù)案的演練,并作為一項(xiàng)培訓(xùn)活動(dòng)按本手冊(cè)第5.2節(jié)的規(guī)定形成相應(yīng)的演練記錄。其中,消防演練計(jì)劃和演練記錄(報(bào)告)必須報(bào)項(xiàng)目所在公司。
3.8各物業(yè)分公司應(yīng)建立應(yīng)急管理程序,按上述各條的規(guī)定要求,具體明確本公司
潛在突發(fā)事件識(shí)別、預(yù)防、處置預(yù)案制訂和演練的責(zé)任、方法和控制要求,確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí),相關(guān)責(zé)任人員能夠按預(yù)案規(guī)定進(jìn)行及時(shí)有效的處置,并如實(shí)記錄突發(fā)事件及其處置過(guò)程和結(jié)果。
3.9突發(fā)事件演練或?qū)嶋H發(fā)生突發(fā)事件處置完畢后,物業(yè)分公司應(yīng)對(duì)處置預(yù)案的適用性進(jìn)行評(píng)估,不斷修訂完善處置預(yù)案。
4企業(yè)經(jīng)營(yíng)危機(jī)管理
4.1凡在本公司業(yè)務(wù)運(yùn)作過(guò)程中,發(fā)生或即將發(fā)生對(duì)公司業(yè)務(wù)發(fā)展、企業(yè)形象、人員、財(cái)產(chǎn)和服務(wù)造成嚴(yán)重?fù)p害,并將直接影響企業(yè)持續(xù)經(jīng)營(yíng)的事件,視為危機(jī)。物業(yè)分公司經(jīng)營(yíng)危機(jī)事件包括,但不限于:
a)因日常突發(fā)事件處置不當(dāng)造成的顧客信任危機(jī),面臨或可能面臨顧客的巨額索賠、中上或拒絕續(xù)簽物業(yè)服務(wù)合同;
b)公司經(jīng)營(yíng)運(yùn)行環(huán)境的急劇變化導(dǎo)致的危機(jī)事件,如:經(jīng)營(yíng)決策、相關(guān)法律法規(guī)的重大變更導(dǎo)致物業(yè)分公司發(fā)展方向、經(jīng)濟(jì)效益等方面受到嚴(yán)重影響;
c)公司名譽(yù)受到損害品牌受到侵權(quán):因外界媒體、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、不法群體等對(duì)本公司服務(wù)質(zhì)量、經(jīng)營(yíng)管理等方面進(jìn)行負(fù)面宣傳或出現(xiàn)打擊報(bào)復(fù)的行為,造成本公司在業(yè)主、其他民眾、甚至整個(gè)地區(qū)物管行業(yè)中或更大范圍領(lǐng)域中名譽(yù)、品牌等方面受到嚴(yán)重影響;
d)突發(fā)重大疾病事件:在全國(guó)或地區(qū)較廣泛流傳的對(duì)人體健康、心理等多方面造成嚴(yán)重影響的突發(fā)重大傳染性疾病事件。
4.2物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)定期組織部門經(jīng)理以上級(jí)別人員對(duì)潛在的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行識(shí)別和評(píng)估,參照管理公司指引文件分析可能來(lái)自于內(nèi)外環(huán)境因素造成的潛在危機(jī),確定危機(jī)等級(jí),提出危機(jī)預(yù)防和控制措施的建議,形成危機(jī)預(yù)防與控制方案,并報(bào)項(xiàng)目所在公司批準(zhǔn)。
4.3所有未能經(jīng)回避、轉(zhuǎn)移方式消除的危機(jī)風(fēng)險(xiǎn),必須制訂危機(jī)響應(yīng)預(yù)案。物業(yè)分公司總經(jīng)理負(fù)責(zé)組織各部門制訂與本部門業(yè)務(wù)有關(guān)的危機(jī)響應(yīng)預(yù)案。危機(jī)響應(yīng)預(yù)案的內(nèi)容應(yīng)包括:危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別、報(bào)告時(shí)間、報(bào)告途徑、危機(jī)處理負(fù)責(zé)人(機(jī)構(gòu))、危機(jī)處理、恢復(fù)措施和資源需求、危機(jī)恢復(fù)時(shí)間、通報(bào)范圍等。
4.4危機(jī)響應(yīng)預(yù)案的規(guī)定應(yīng)與可能發(fā)生的危機(jī)規(guī)模、危機(jī)處理及恢復(fù)的難度相適應(yīng),避免將簡(jiǎn)單問(wèn)題復(fù)雜化,或?qū)?fù)雜問(wèn)題估計(jì)不足。每一項(xiàng)危機(jī)響應(yīng)預(yù)案均必須報(bào)項(xiàng)目所在公司批準(zhǔn)、管理公司物業(yè)管理部備案。
4.5物業(yè)分公司各級(jí)管理人員收到、發(fā)現(xiàn)危機(jī)發(fā)生或即將發(fā)生的情況后,應(yīng)立即向本公司總經(jīng)理報(bào)告?？偨?jīng)理對(duì)危機(jī)事件進(jìn)行核實(shí)后立即報(bào)告項(xiàng)目所在公司處理。當(dāng)物業(yè)分公司認(rèn)為項(xiàng)目所在公司對(duì)危機(jī)報(bào)告的響應(yīng)不及時(shí)、或不符合預(yù)案的規(guī)定、或不足以應(yīng)對(duì)危機(jī)事件時(shí),物業(yè)分公司總經(jīng)理必須立即越級(jí)報(bào)告管理公司。
4.6在危機(jī)處理、危機(jī)恢復(fù)及恢復(fù)后的危機(jī)管理評(píng)價(jià)過(guò)程中,物業(yè)分公司均有責(zé)任積極配合危機(jī)管理部門(項(xiàng)目所在公司、管理公司、集團(tuán)公
第7篇 物業(yè)管理師考試題職業(yè)道德
2005年05月物業(yè)管理師考試題
科目代碼:120
2005年5月 勞動(dòng)和社會(huì)保障部
國(guó)家職業(yè)資格全國(guó)統(tǒng)一鑒定
職業(yè):物業(yè)管理員
等級(jí):國(guó)家職業(yè)資格二級(jí)
卷冊(cè)一:職業(yè)道德
理論知識(shí)
注意事項(xiàng): 1、考生應(yīng)首先將自己的姓名、準(zhǔn)考證號(hào)等用用鋼筆、圓珠筆等寫在試卷冊(cè)和答題卡的相應(yīng)位置上,并用鉛筆填涂答題卡上的相應(yīng)位置處。
2、考生同時(shí)應(yīng)將本頁(yè)右上角的科目代碼填涂在答題卡右上角的相應(yīng)位置處。
3、本試卷冊(cè)包括職業(yè)道德和理論知識(shí)兩部分:
第一部分,1 ――25小題,為職業(yè)道德試題;
第二部分 ,26――125小題,為理論知識(shí)試題。
4、每小題選出答案后,用鉛筆將答題卡上對(duì)應(yīng)題目的答案涂黑。如需改動(dòng),用橡皮擦干凈后,再選涂其它答案。所有答案均不得答在試卷上。
5、考試結(jié)束時(shí),考生務(wù)必將本卷冊(cè)和答題卡一并交給監(jiān)考人員。
6、考生應(yīng)按要求在答題卡上作答。如果不按標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行填涂,則均屬作答無(wú)效。
地 區(qū):
姓 名:
準(zhǔn)考證號(hào);
勞動(dòng)和社會(huì)保障部職業(yè)技能鑒定中心監(jiān)制
第一部分 職業(yè)道德
(1~25題,共25道題)
一、 職業(yè)道德基礎(chǔ)理論與知識(shí)部分(1~16題)
答題指導(dǎo)
◆ 該部分均為選擇題,每題均有四個(gè)選項(xiàng),其中單項(xiàng)選擇題只有一個(gè)選項(xiàng)是正確的,多項(xiàng)選擇題有兩個(gè)或兩個(gè)以上是正確的。
◆ 請(qǐng)根據(jù)題意的內(nèi)容和要求答題,并在答題卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑。
◆ 錯(cuò)選、少選、多選,則該題均不得分。
(一) 單項(xiàng)選擇題(1~8題)
1、以下關(guān)于道德的說(shuō)法中,你認(rèn)為正確的是( )
(a) 道德缺乏歷史繼承性
(b) 道德標(biāo)準(zhǔn)不具有時(shí)代性
(c) 人們所做的一切工作都可以作道德評(píng)價(jià)
(d) 道德與社會(huì)發(fā)展沒(méi)有關(guān)系
2、以下關(guān)于道德與法律關(guān)系的說(shuō)法中,你認(rèn)為正確的是( )
(a) 從人類歷史看,法律比道德產(chǎn)生的時(shí)間早
(b) 在我國(guó)現(xiàn)實(shí)生活中,違犯法律的行為不一定違背道德
(c) 在適用范圍上,道德要比法律廣泛的多
(d) 關(guān)于社會(huì)功能,道德不如法律的社會(huì)作用大
3、下列關(guān)于職業(yè)道德的論述中,你認(rèn)為正確的是( )
(a) 加強(qiáng)職業(yè)道德能保證企業(yè)的正常經(jīng)營(yíng),但總體會(huì)減少企業(yè)收益
(b) 加強(qiáng)職業(yè)道德能改變?nèi)藗兊乃枷胗^念,但與推進(jìn)技術(shù)進(jìn)步無(wú)關(guān)
(c) 加強(qiáng)職業(yè)道德只是一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)之外的事務(wù),往往會(huì)加大企業(yè)和員工的負(fù)擔(dān)
(d) 加強(qiáng)職業(yè)道德回增加投入,但從總體上看可降低企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本
4、對(duì)于飲食行業(yè)的從業(yè)人員來(lái)說(shuō),不符合儀表端莊具體要求的做法是( )
(a)著裝簡(jiǎn)單、樸素 (b)飾品較少
(c)面部淡妝 (d)男性蓄胡須,女性涂亮指甲
5、下列幾種從業(yè)人員接待顧客的用語(yǔ)中,不恰當(dāng)?shù)挠谜Z(yǔ)是( )
(a) 某公共汽車乘務(wù)員:“騎自行車的同志,請(qǐng)您往外邊騎”
(b) 某銀行職業(yè)員:“沒(méi)看我正忙著嗎您急什么”
(c) 某企業(yè)接待處人員:“還沒(méi)上班,您稍候
(d) 某商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員:“我認(rèn)為這件裙子更適合您的身材”
6、以下從業(yè)人員在工作場(chǎng)所中的幾種表現(xiàn),不符合職業(yè)道德要求的是( )
(a) 某商場(chǎng)營(yíng)業(yè)員小張?jiān)跊](méi)有顧客時(shí)看報(bào)紙
(b) 某企業(yè)銷售員小王在沒(méi)有顧客時(shí)上網(wǎng)瀏覽市場(chǎng)信息
(c) 某賓館服務(wù)員小李利用接待外賓的機(jī)會(huì)練習(xí)英口語(yǔ)
(d) 某鞋廠膠合工小趙在流水線上邊生產(chǎn)邊研究技術(shù)
7、關(guān)于職業(yè)責(zé)任的特點(diǎn),論述不正確的是( )
(a) 職業(yè)責(zé)任一般與職業(yè)性質(zhì)密切相關(guān)
(b) 職業(yè)責(zé)任與物質(zhì)利益存在直接關(guān)系
(c) 職業(yè)責(zé)任具有自覺(jué)性,不具有強(qiáng)制性
(d) 職業(yè)責(zé)任具有法律及紀(jì)律的強(qiáng)制性
8、關(guān)于職業(yè)紀(jì)律,從業(yè)人員應(yīng)樹立的正確認(rèn)識(shí)是( )
(a) 職業(yè)紀(jì)律既體現(xiàn)了強(qiáng)制性,又體現(xiàn)了自覺(jué)性
(b) 職業(yè)紀(jì)律是企業(yè)制定的,從業(yè)人員無(wú)權(quán)過(guò)問(wèn)其合理性
(c) 遵守職業(yè)紀(jì)律與職工的個(gè)人利益沒(méi)有什么關(guān)系
(d) 職業(yè)紀(jì)律只是約束和管制員工的工具
(二)多項(xiàng)選擇題(第9---16題)
9、從業(yè)人員舉止得體的要求是( )
(a)態(tài)度恭敬(b)表情從容(c)行為適度(d)舉止瀟灑
10、根據(jù)美國(guó)經(jīng)濟(jì)學(xué)家熊彼特的說(shuō)法,下列做法中屬于創(chuàng)新的是( )
(a) 獲得一種原料的新的供應(yīng)來(lái)源(b)引入一種消費(fèi)者不熟悉的新產(chǎn)品
(b) 使產(chǎn)品進(jìn)入一個(gè)新市場(chǎng)(d)建立一種壟斷地位的企業(yè)組織形式
11、下列做法中,有助于幫助從業(yè)人員加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)的途徑是( )
(a)“慎獨(dú)”(b)“吾日三省吾身”(c)早請(qǐng)示、晚匯報(bào)(d)學(xué)雷鋒,做好事
12、下列做法中,你認(rèn)為違背了辦事公道原則的行為是( )
(a)某商場(chǎng)售貸員在售貸時(shí)遇到一熟人,于是先讓他(她)購(gòu)物
(b)某銀行分理處為現(xiàn)役軍開設(shè)了一個(gè)可優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)的窗口
(c) 火車站服務(wù)員看見(jiàn)一殘疾人,讓他(她)優(yōu)先購(gòu)買車票
(d) 某公司辦事員收受了客戶的禮金,并未給客戶任何照顧
13北京開頭廠奉行“99+‘1’=0”的管理理念。下列說(shuō)法中,符合其本意和是( )
(a) 事情做了99%,但只要最后一件事沒(méi)做好,整個(gè)工作就等于沒(méi)做
(b) 產(chǎn)品的99%是好的,但“1”項(xiàng)工藝缺陷會(huì)造成產(chǎn)品整體缺陷
(c) 即使你工作完成了99%,但上司一句話,就可將你的工作否決為“0”
(d) 北京開關(guān)廠已取得成功,如再上一個(gè)新臺(tái)階,需從“0”開始
(根據(jù)下列案例和所學(xué)職業(yè)道德知識(shí),回答第14---16題)
1949年3月,黨中央在西柏坡召開七屆二中全會(huì),***指出,我們進(jìn)北平了,可不同李自成進(jìn)北平,李自成進(jìn)北平就變了,我們要保持勤儉樸素的傳統(tǒng),不要中了資產(chǎn)階級(jí)的“糖衣炮彈”。***作為新中國(guó)的締造者,十分注重勤儉節(jié)約。他的衣服破了,總是補(bǔ)了又補(bǔ),有一次接見(jiàn)外賓,事前,警衛(wèi)員提醒他不要伸腿,因?yàn)?**的襪子破了,一伸腿會(huì)露出來(lái)。
14、關(guān)于***穿破了的襪子一中,下列說(shuō)法中你能夠同意的是( )
(a) ***穿著破了的襪子,因?yàn)楫?dāng)時(shí)條件艱苦,不得已而為之
(b) ***穿著破了的襪子,說(shuō)明他對(duì)自己的要求十分嚴(yán)格
(c) ***穿著破了的襪子,說(shuō)明后勤工作不到位
(d) ***穿著破了的襪子,會(huì)對(duì)全國(guó)人民勤儉節(jié)約產(chǎn)生示范效應(yīng)
15、讀了上述短文,你認(rèn)為正確的是( )
(a)“糖衣炮彈”是敵對(duì)勢(shì)力拉攏腐蝕共產(chǎn)黨干部的手段
(b)艱苦困苦的生活,有益于培養(yǎng)人們良好的品質(zhì)
(c)“李自成進(jìn)北平就變了”,是說(shuō)李自成進(jìn)北京之后就生活奢侈了
(e) 勤儉節(jié)約時(shí)代要求不同,但其精神自古一致
16、下列說(shuō)法中,錯(cuò)誤的論述是( )
(a) 艱苦年代需要勤儉節(jié)約,現(xiàn)在生活富裕了,不再需要勤儉節(jié)約
(b) 無(wú)論是戰(zhàn)爭(zhēng)年代還是和平時(shí)期,都需要提倡勤儉節(jié)約的作風(fēng)
(c) 襪子破了加以修補(bǔ),這在今天非但不是勤儉節(jié)約,而是浪費(fèi)時(shí)間
(d) 不應(yīng)該拿過(guò)去對(duì)比現(xiàn)在,節(jié)儉或不節(jié)儉是每個(gè)人自己的事情
二、 職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)部分(第17----25題)
答題指導(dǎo):
◆ 該部分均為選擇題,每題均有四個(gè)備選項(xiàng)。
◆ 請(qǐng)按照題意要求,根據(jù)自己的實(shí)際情況只選擇其中一個(gè)選項(xiàng)。并在答題卡上將所選擇答案的相應(yīng)字母涂黑。
17、在每天上班的路上,我的心情通常是( )
(a)沉悶的(b)輕松的(c)焦慮的(d)平靜的
18、如果有重新選擇職業(yè)的可能,我( )
(a) 還會(huì)選擇現(xiàn)在的單位(b)基本上還會(huì)選擇現(xiàn)在的單位
(b) 對(duì)這個(gè)問(wèn)題關(guān)注不多(d)不會(huì)再選擇現(xiàn)在這個(gè)單位
19、我之所以在目前這個(gè)單位工作,是因?yàn)? )。
(a) 這個(gè)單位的工資待遇還可以
(b) 這個(gè)單位與我在學(xué)校里所學(xué)專業(yè)一致
(c) 這個(gè)單位的發(fā)展前景不錯(cuò)
(d) 在這個(gè)單位工作的領(lǐng)導(dǎo)為人好
20、每天下班回家時(shí),我通常的感覺(jué)是( )
(a) 輕松(b)勞累(c)煩躁(d)平淡
21、假如你有一個(gè)很好的鄰居,你因工作調(diào)動(dòng),你們家搬遷到另一個(gè)城市居住,你和原來(lái)的鄰居之間會(huì)( )
(a) 經(jīng)常電話聯(lián)系(b)偶爾書信聯(lián)系
(c)失去聯(lián)系 (d)有出差機(jī)會(huì)就去看望一下
22、在工作工程中,我常有( )的感覺(jué)。
(a)興奮 (b)得心應(yīng)手
(c)疲憊不堪 (d)心煩意亂
23、假如你非常喜愛(ài)的一本書,找了幾次也沒(méi)找到。你會(huì)( )
(a)繼續(xù)找,肯定在某個(gè)地方了(b)不找了
(b) 再買本新的(d)想看的時(shí)候,到圖書館借一本
24、關(guān)于我所從事的工作,我一般( )
(a)很少向家人或者朋友提起(b)別人不問(wèn),我很少提起
(c) 樂(lè)意向別人說(shuō)起(d)從不與別人談?wù)?/p>
25、對(duì)于我現(xiàn)在所從事的工作,我最不滿意的地方是( )
(a)工資少 (b)發(fā)展空間小
(c)環(huán)境吵鬧 (d)同事小肚雞腸
第二部分 理論知識(shí)
(26―125題,共100道題,滿分為100分)
一、單項(xiàng)選擇題(26-85題,每題1分,共60分。每小題只有一個(gè)最恰當(dāng)?shù)拇鸢?請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑)
26、業(yè)主大會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)之間是( )的法律關(guān)系。
(a) 平等主體之間(b)刑事性質(zhì)
(c)行政管理性質(zhì)(d)管理與服從性質(zhì)
27、“業(yè)主大會(huì)和業(yè)主委員會(huì)開展工作的經(jīng)費(fèi)由全體業(yè)主承擔(dān)”,這是法律規(guī)范中的( )部分。(a)假定(b)處理(c)標(biāo)準(zhǔn)(d)制裁
28、制定狹義法律的機(jī)關(guān)可以是全國(guó)人民代表大會(huì),還可以是( )。
(a) 最高人民法院(b)最高人民檢察院
(c)國(guó)務(wù)院 (d)全國(guó)人大常委會(huì)
29、“招標(biāo)人無(wú)正當(dāng)理由不與中標(biāo)人簽訂合同,給中標(biāo)人造成損失的,招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)給予賠償”,這種情況下招標(biāo)人承擔(dān)的是( )責(zé)任。
(a) 侵權(quán)(b)違約(c)行政(d)弄事
30、根據(jù)《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》,直轄市人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)( )物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)證書的頒發(fā)和管理,并接受國(guó)務(wù)院建設(shè)主管部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。
(a) 一級(jí)(b)一級(jí)和二級(jí)(c)二級(jí)和三級(jí)(d)二級(jí)、二級(jí)和三級(jí)
31、以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是( )
(a) 政策和法律之間有著本質(zhì)的區(qū)別,政策不可能轉(zhuǎn)化為法律
(b) 政策與法律有相同的歷史使命
(c) 政策不具有國(guó)家意志的屬性
(d) 政策的表現(xiàn)形式多種多樣
32、根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》,( )級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負(fù)責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動(dòng)的監(jiān)督管理工作。
(a) 區(qū)(b)縣(c)市(d)省
33、業(yè)主大會(huì)會(huì)議應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)( )業(yè)主參加。
(a)持有1/2以上投票權(quán)的 (b)持有2/3以上投票權(quán)的
(c)持有3/4 以上投票權(quán)的 (d)全體
34、召開業(yè)主大會(huì)會(huì)議,應(yīng)當(dāng)于會(huì)議召開( )前通知全體業(yè)主。
(a) 5日(b)一周(c)10日(d)15日
35、物業(yè)管理投標(biāo)環(huán)節(jié)屬于法律意義上的( )。
(a)要約邀請(qǐng) (b)要約準(zhǔn)備
(c)
要約 (d)承諾
36、根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定》,政府價(jià)格主管部門應(yīng)當(dāng)會(huì)同同級(jí)( )對(duì)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價(jià)進(jìn)行管理。政府價(jià)格主管部門對(duì)物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定的情況實(shí)施監(jiān)督檢查。
(a) 工商行政管理部門(b)稅務(wù)部門
(b) 房地產(chǎn)行政主管部門(d)建設(shè)行政管理部門
37、業(yè)主違反物業(yè)服務(wù)合同或業(yè)主公約的規(guī)定裝修、裝飾房屋,損害共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或構(gòu)成妨礙物業(yè)管理秩序的,物業(yè)管理企業(yè)可以要求其承擔(dān)相應(yīng)的( )。
(a) 民事責(zé)任(b)行政責(zé)任(c)刑事責(zé)任(d)連帶責(zé)任
38、以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是( )。
(a) 物業(yè)服務(wù)合同有效期內(nèi),當(dāng)事人一方擅自解除合同的,另一方可以要求其承諾相應(yīng)的民事責(zé)任
(b) 業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主與物業(yè)管理企業(yè)
(c) 業(yè)主因自身原因未居信房屋并以此為由要求減免物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,法院可予以支持
(d) 物業(yè)管理企業(yè)采取停止供應(yīng)電、水、氣、熱等方式催交物業(yè)服務(wù)費(fèi)用給業(yè)主造成損失的,業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任
39、業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)開展工作所需的經(jīng)費(fèi)由全體業(yè)主承擔(dān),經(jīng)費(fèi)的籌集、管理、使用具體由( )規(guī)定。
(a) 業(yè)主公約(b)業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則(c)住戶手冊(cè)(d)業(yè)主大會(huì)決議
40、某物業(yè)管理企業(yè)為排除地下管線的故障聘請(qǐng)了工程隊(duì)挖坑檢修,夜間,該施工隊(duì)沒(méi)有在坑邊設(shè)置指示燈,也沒(méi)有設(shè)置屏障,業(yè)主掉入坑中受傷,則( )
(a) 該業(yè)主只能要求工程隊(duì)負(fù)責(zé),不能要求物業(yè)管理企業(yè)負(fù)責(zé)
(b) 業(yè)主自己沒(méi)有注意,受傷只能自己負(fù)責(zé)
(c) 該業(yè)主可以要求物業(yè)管理企業(yè)承擔(dān)賠償責(zé)任
(d) 該業(yè)主可以要求業(yè)主委員會(huì)承擔(dān)賠償責(zé)任
41、業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)自選舉產(chǎn)生之日起( )內(nèi),向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門備案。
(a) 10日(b)15日(c)30日(d)90日
42、關(guān)于物業(yè)管理用房,以下說(shuō)法正確的是( )。
(a) 物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置必要的物業(yè)管理用房
(b) 物業(yè)管理企業(yè)可以自行決定物業(yè)管理用房的用途
(c) 物業(yè)管理企業(yè)要改變物業(yè)管理用房的用途
(d) 物業(yè)管理企業(yè)要改變物業(yè)管理用房的用途,必須經(jīng)業(yè)主大會(huì)同意
43、以下說(shuō)法正確的是( )
(a) 業(yè)主不能占用物業(yè)管理區(qū)域人內(nèi)的道路和場(chǎng)地
(b) 業(yè)主如果需要占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路和場(chǎng)地,需要城市規(guī)劃部門批準(zhǔn)
(c) 業(yè)主如果需要占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路和場(chǎng)地,應(yīng)當(dāng)征得物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主委員會(huì)的同意
(d) 業(yè)主如果需要占用物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路和場(chǎng)地,應(yīng)當(dāng)征得業(yè)主大會(huì)的同意
44、物業(yè)保修期滿后,物業(yè)共用設(shè)備的更新改造費(fèi)用應(yīng)該( )。
(a) 由建設(shè)單位負(fù)擔(dān)
(b) 由物業(yè)管理企業(yè)從物業(yè)服務(wù)費(fèi)中支出
(c) 由業(yè)主集資
(d) 從專項(xiàng)維修資金中支出
45、涉及物業(yè)管理企業(yè)挪用專項(xiàng)維修資金的問(wèn)題,以下說(shuō)法錯(cuò)誤的是( )
(a)縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門有權(quán)對(duì)該企業(yè)進(jìn)行處罰
(b)可以對(duì)該企業(yè)處以挪用數(shù)額2倍以下的罰款
(c)情節(jié)嚴(yán)重的,可以吊銷該企業(yè)的資質(zhì)證書
(d)構(gòu)成犯罪的,依法追究該企業(yè)的刑事責(zé)任
46、物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段要做的早期介入工作是( )
(a) 準(zhǔn)備接管驗(yàn)收(b)對(duì)項(xiàng)目的配套設(shè)施
(b) 監(jiān)督項(xiàng)目的工程質(zhì)量(d)擬訂日后的物業(yè)管理方案
47、辦理商品房銷售許可證是房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)在( )要做的工作。
(a) 投資決策階段(b)前期工作階段
(b) 施工建設(shè)階段(d)租售營(yíng)銷階段
48、以下說(shuō)法中,不符合《建筑法》規(guī)定的是( )。
(a) 違反《建筑法》情節(jié)嚴(yán)重,構(gòu)成犯罪的,應(yīng)依法追究其刑事責(zé)任
(b) 建筑工程監(jiān)理人員認(rèn)為工程施工不符合工程設(shè)計(jì)要求的,有權(quán)要求建筑施工企業(yè)改正
(c) 建筑施工企業(yè)在征得監(jiān)理單位同意后,可以修改建筑工程的設(shè)計(jì)方案
(d) 建筑物在合理使用期限內(nèi),必須確保地基基礎(chǔ)工程和主體結(jié)構(gòu)的質(zhì)量
49、在制定物業(yè)管理方案的過(guò)程中,要“先文獻(xiàn)后實(shí)地,先內(nèi)部后外部,調(diào)查分析標(biāo)的物業(yè)項(xiàng)目的情況”,這是( )的要求。
(a) 規(guī)范調(diào)研原則(b)效益優(yōu)先原則
(b) 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)原則(d)經(jīng)濟(jì)適用原則
50、在制定物業(yè)管理方案的過(guò)程中,以下工作流程前后順序正確的是( )
(a) 初步確定物業(yè)管理方案要點(diǎn)―培訓(xùn)工作人員―準(zhǔn)備資料、設(shè)備和經(jīng)費(fèi)―調(diào)查分析標(biāo)的物業(yè)項(xiàng)目情況―研究分析調(diào)查資料―調(diào)查項(xiàng)目情況以及業(yè)主和使用人的服務(wù)需求―進(jìn)行可行性評(píng)價(jià)
(b) 培訓(xùn)工作人員―準(zhǔn)備資料、設(shè)備和經(jīng)費(fèi)―調(diào)查項(xiàng)目情況以及業(yè)主和使用人服務(wù)需求―了解同類物業(yè)管理狀況―研究分析調(diào)查資料---初步確定物業(yè)管理方案要點(diǎn)―進(jìn)行可行性評(píng)價(jià)
(c) 進(jìn)行可行性評(píng)價(jià)---培訓(xùn)工作人員―準(zhǔn)備資料、設(shè)備和經(jīng)費(fèi)---初步確定物業(yè)管理方案要點(diǎn)---調(diào)查項(xiàng)目情況以及業(yè)主和使用人的服務(wù)需求―研究分析調(diào)查資料―了解同類物業(yè)管理狀況
(d) 了解同類物來(lái)管理狀況---調(diào)查項(xiàng)目情況以及業(yè)主和使用人的服務(wù)需求―培訓(xùn)工作人員―準(zhǔn)備資料、設(shè)備和經(jīng)費(fèi)―初步確定物業(yè)管理方案要點(diǎn)―進(jìn)行可行性評(píng)價(jià)―研究分析調(diào)查資料
51、項(xiàng)目可行性研究一般有5個(gè)步驟,包括接受委托、調(diào)查研究( )、財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)和編寫可行性研究報(bào)名
(a)模擬實(shí)驗(yàn) (b)專家評(píng)審
(c)方案選擇與優(yōu)化 (d)政策研究
52、在做物業(yè)管理區(qū)域綠地景觀再開發(fā)設(shè)計(jì)方案時(shí),如果確定( )比例,則需要同時(shí)做生態(tài)安全性的分析。
(a)裸子植物與被子植物 (b)鄉(xiāng)土
樹種與外來(lái)樹種
(c)喬木與灌木 (d)木本植物與草本植物
53、如果住宅小區(qū)的綠地景觀再開發(fā)項(xiàng)目施工過(guò)程中需要砍伐現(xiàn)有樹木,物業(yè)管理企業(yè)需要( )
(a)征得業(yè)主大會(huì)的同意 (b)獲得城市政府園林綠化部門的批準(zhǔn)
(c)獲得小區(qū)管理部門的批準(zhǔn) (d)獲得防地產(chǎn)行政主管部門的批準(zhǔn)
54、根據(jù)2002年修訂的《城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范》,新建居住區(qū)的綠地率應(yīng)當(dāng)達(dá)到( )。
(a)20% (b)30%
(c)40% (d)50%
55、物業(yè)管理( )一般需印制在《住戶手冊(cè)》或《客戶手冊(cè)》上工業(yè)主了解。
(a)企業(yè)內(nèi)部管理制度 (b)企業(yè)內(nèi)部獎(jiǎng)懲制度
(c)法律法規(guī) (d)公共管理制度
56物業(yè)管理質(zhì)量保證體系屬于( )的一部分。
(a)員工管理制度 (b)操作規(guī)程
(c)業(yè)主內(nèi)部管理制度 (d)企業(yè)綜合管理制度
57、新建物業(yè)第一次業(yè)主大會(huì)會(huì)議召開前的業(yè)主大會(huì)籌備組,應(yīng)該由業(yè)主代表和( )組成。
(a)物業(yè)管理企業(yè) (b)建設(shè)單位
(c)街道辦事處 (d)房地產(chǎn)行政主管部門
58、根據(jù)《公司法》,公司的( )有權(quán)制定公司的基本管理制度。
(a)經(jīng)理 (b)總經(jīng)理
(c)董事會(huì) (d)股東會(huì)
59、物業(yè)管理規(guī)章制度的結(jié)構(gòu)一般包括標(biāo)題、正文、( )和日期。
(a)具名 (b)文號(hào)
(c)附件 (d)簽字
60、物業(yè)管理企業(yè)有權(quán)通過(guò)提供獲得經(jīng)濟(jì)利益,這主要是制定物業(yè)管理制度的( )原則的體現(xiàn)。
(a)市場(chǎng)性 (b)計(jì)劃性
(c)規(guī)范性 (d)實(shí)用性
61、根據(jù)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》,物業(yè)服務(wù)成本一般不包括( )。
(a)辦公費(fèi)用 (b)物業(yè)管理區(qū)域清潔衛(wèi)生費(fèi)用
(c) 物業(yè)管理企業(yè)固定資產(chǎn)折舊 (d)物業(yè)共用部位的大修費(fèi)用
62、物業(yè)管理企業(yè)的預(yù)計(jì)損益表又稱( ),是在經(jīng)營(yíng)決策基礎(chǔ)上,綜合反映物業(yè)管理企業(yè)預(yù)算期內(nèi)收入、成本費(fèi)用和凈利潤(rùn)的預(yù)算。
(a)現(xiàn)金流量表 (b)年度利潤(rùn)計(jì)劃
(c)預(yù)計(jì)資產(chǎn)負(fù)債表 (d)資本預(yù)算表
63、業(yè)主拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的,物業(yè)管理企業(yè)可以向有管轄權(quán)的基層人民法院申請(qǐng)( )。
(a)督促令 (b)催繳令
(c)審查令 (d)支付令
64、在收到法院一審判決后,若不服判決,可以在判決書送達(dá)之日起( )內(nèi)向上一級(jí)人民法院提起上訴。
(a)10日 (b)15日
(c)20日 (d)30日
65、存儲(chǔ)在銀行專戶內(nèi)的物業(yè)公共部位、公共設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金可以用于( )。
(a)發(fā)放借款 (b)購(gòu)買國(guó)債
(c)購(gòu)買股票 (d)購(gòu)買基金
66、根據(jù)專項(xiàng)維修資金管理的有關(guān)規(guī)定,當(dāng)( ),商品住房銷售單位應(yīng)當(dāng)將代收的專項(xiàng)維修資金移交給當(dāng)?shù)氐姆康禺a(chǎn)行政主管部門代管。
(a)業(yè)主與賣方簽訂購(gòu)房合同后 (b)業(yè)主付清全部購(gòu)房款后
(c)業(yè)主辦理入住后 (d)業(yè)主辦理房屋權(quán)屬證書時(shí)
67、“除抵補(bǔ)現(xiàn)金庫(kù)存外,非經(jīng)銀行同意,不得將業(yè)務(wù)收入坐支留用,嚴(yán)格分清收支兩條線”,這是財(cái)務(wù)管理制度中( )的規(guī)定。
(a)憑證帳冊(cè)制度 (b)現(xiàn)金管理制度
(c)固定資產(chǎn)管理制度 (d)報(bào)銷審批制度
68、房屋共用部位的養(yǎng)護(hù)費(fèi)用應(yīng)該列入( )。
(a)專項(xiàng)維修資金 (b)物業(yè)服務(wù)成本
(c)物業(yè)管理企業(yè)的辦公費(fèi)用 (d)保險(xiǎn)費(fèi)用
69、房屋維修工程的驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)一般不包括( )
(a)窗明、地凈、場(chǎng)地清 (b)具備使用條件
(c)原始記錄齊全 (d)業(yè)主的評(píng)價(jià)及簽字
70、在房屋維修養(yǎng)護(hù)工程開工前,物業(yè)管理企業(yè)必須邀集有關(guān)單位和人員,對(duì)施工單位進(jìn)行( )。
(a)技術(shù)咨詢 (b)技術(shù)評(píng)價(jià)
(c)技術(shù)交底 (d)技術(shù)考核
71、《建筑設(shè)計(jì)放火規(guī)范》不適用于( )。
(a)10層及10層以上的住宅建筑 (b)高層工業(yè)建筑
(d) 多層工業(yè)建筑 (d)地下民用建筑
72、如果室內(nèi)的燃?xì)庑孤秷?bào)警器突然報(bào)警,這時(shí)候應(yīng)該做的是( )
(a)拔下報(bào)警器的插銷 (b)打開電燈查找漏氣點(diǎn)
(c)關(guān)閉燃?xì)饪傞y門 (d)關(guān)閉報(bào)警器
73、在各種安全防范設(shè)施中,( )在發(fā)生火災(zāi)時(shí)能夠起到防火分區(qū)作用。
(a)自動(dòng)噴水滅火設(shè)備 (b)電子保安系統(tǒng)
(c)門禁系統(tǒng) (d)防火卷簾門系統(tǒng)
74、編制房屋維修預(yù)算的正確步驟是:熟悉施工圖紙→了解施工現(xiàn)場(chǎng)的作業(yè)環(huán)境→計(jì)算工程量→( )→編制維修工程預(yù)算表。
(a)編制主要材料用量表 (b)套用定額
(c)計(jì)算各種費(fèi)用 (d)編寫預(yù)算編制說(shuō)明
75、房屋維修工程的直接工程費(fèi)不包括( )。
(a)直接費(fèi) (b)其他直接費(fèi)
(c)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)費(fèi) (d)利潤(rùn)
76、現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷觀念所指的4c是顧客、成本、便利和( )。
(a)價(jià)格 (b)促銷
(c)溝通 (d)產(chǎn)品
77、物業(yè)管理企業(yè)可以通過(guò)( )迅速擴(kuò)大企業(yè)規(guī)模,達(dá)到快速成長(zhǎng)的目的。
(a)特色品牌專一發(fā)展模式 (b)特色品牌綜合發(fā)展模式
(c)連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展模式 (d)資產(chǎn)重組發(fā)展模式
78、市場(chǎng)的供給受多種因素的影響,在其他因素不變的情況下,某種產(chǎn)品或服務(wù)的供給量與( )因素成反比。
(a)稅收 (b)價(jià)格
(c)行業(yè)平均利潤(rùn)率 (d)生產(chǎn)者對(duì)未來(lái)價(jià)格的預(yù)測(cè)
79、在各種定價(jià)策略中,通過(guò)計(jì)算由價(jià)格政策引起的利潤(rùn)是否增加來(lái)判斷定價(jià)方案可行性的策略叫作( )。
(a)判別定價(jià) (b)增加定價(jià)
(c)利潤(rùn)定價(jià) (d)質(zhì)量定價(jià)
80、編寫物
業(yè)管理投標(biāo)書過(guò)程中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)就是物業(yè)管理方案的設(shè)計(jì)和( )。
(a)標(biāo)價(jià)的計(jì)算 (b)招標(biāo)文件的解讀
(c)物業(yè)管理企業(yè)介紹 (d)可行性分析
81、住宅物業(yè)的建設(shè)單位未通過(guò)招投標(biāo)的方式選聘物業(yè)管理企業(yè),或者未經(jīng)批準(zhǔn)擅自采用協(xié)議方式選聘物業(yè)管理企業(yè)的,由縣級(jí)以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責(zé)令限期改正,給予警告,可以并處( )以下的罰款。
(a)5萬(wàn)元 (b)10萬(wàn)元
(c)20萬(wàn)元 (d)50萬(wàn)元
82根據(jù)《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》,預(yù)售商品房項(xiàng)目的前期物業(yè)管理招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)在( )之前完成招標(biāo)工作。
(a)項(xiàng)目竣工 (b)購(gòu)房人辦理入住
(c)取得《商品房預(yù)售許可證》 (d)接管驗(yàn)收
83、如果兩個(gè)或兩個(gè)以上的物業(yè)管理企業(yè)聯(lián)合投標(biāo),則這個(gè)投標(biāo)聯(lián)合體的企業(yè)資質(zhì)按照( )確定。
(a) 兩個(gè)企業(yè)中資質(zhì)等級(jí)較低的企業(yè)的等級(jí)
(b) 兩個(gè)企業(yè)中資質(zhì)等級(jí)較高的企業(yè)的等級(jí)
(c) 兩個(gè)企業(yè)各項(xiàng)條件的總和的水平
(d) 最低等級(jí)的資質(zhì)
84、根據(jù)有關(guān)規(guī)定,物業(yè)管理企業(yè)( )。
(a) 不能將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的服務(wù)業(yè)務(wù)分包給他人
(b) 可以向他人轉(zhuǎn)讓其中標(biāo)項(xiàng)目
(c) 可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的某些專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)分包給其他企業(yè)
(d) 可以將中標(biāo)的物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的全部業(yè)務(wù)一并委托給其他單位
85、( )屬于物業(yè)管理招標(biāo)活動(dòng)中禁止的行為。
(a) 招標(biāo)方將招標(biāo)文件賣給投標(biāo)人
(b) 在確定中標(biāo)人之前,招標(biāo)人與投標(biāo)人就投標(biāo)價(jià)格進(jìn)行協(xié)商
(c) 評(píng)標(biāo)過(guò)程中沒(méi)有召開現(xiàn)場(chǎng)答辯會(huì)
(d) 拒收在提交投標(biāo)文件的截止時(shí)間之后送達(dá)的投標(biāo)文件
三、 多項(xiàng)選擇題(86---125題,每題1分,共40分。每題有多個(gè)答案正確,請(qǐng)?jiān)诖痤}卡上將所選答案的相應(yīng)字母涂黑。錯(cuò)選、少選、多選,均不得分)
86、物業(yè)管理行政法規(guī)的效力低于( )。
(a) 憲法(b)法律(c)規(guī)章(d)地方性法規(guī)
87、承擔(dān)違約責(zé)任的方式包括( )
(a) 支付違約金(b)繼續(xù)履行
(b) 賠償損失(d)采取補(bǔ)救措施
88、除合同本身約定的義務(wù)以外,合同當(dāng)事人還負(fù)有( )的義務(wù)。
(a)通知 (b)告誡(c)協(xié)助 (d)保密
89、對(duì)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備專項(xiàng)維修資金的管理使用享用監(jiān)督權(quán)的是( )。
(a)業(yè)主 (b)業(yè)主大會(huì) (c)建設(shè)單位 (d)物業(yè)管理企業(yè)
90、有以下情況之一的,業(yè)主委員會(huì)應(yīng)當(dāng)及時(shí)組織召開業(yè)主大會(huì)臨時(shí)會(huì)議( )。
(a)10%以上業(yè)主提議的(b)20%以上業(yè)主提議的
(c)業(yè)主委員會(huì)主任認(rèn)為有必要的(d)發(fā)生重大事故的
91、物業(yè)管理企業(yè)可在其服務(wù)區(qū)域內(nèi)的顯著位置或收費(fèi)地點(diǎn),采取( )等方式實(shí)行明碼標(biāo)價(jià)。(a)公示欄 (b)公示牌(c)收費(fèi)表 (d)多媒體終端查詢
92、物業(yè)管理企業(yè)違約或違規(guī)利用物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備營(yíng)利,損害業(yè)主公共權(quán)益的,業(yè)主委員會(huì)可以要求物業(yè)管理企業(yè)( )。
(a) 恢復(fù)原狀(b)賠償損失(c)返還物業(yè)服務(wù)費(fèi)(d)返還收益
93、物業(yè)管理企業(yè)在其物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)有車輛泊位,并對(duì)停放的車輛收取泊位維護(hù)費(fèi)用,在發(fā)生車輛丟失或毀損時(shí),以下說(shuō)法正確的是( )
(a) 如果雙方簽訂了停車管理服務(wù)協(xié)議,則應(yīng)當(dāng)按照雙方的協(xié)議確定賠償責(zé)任
(b) 如果沒(méi)有簽訂停車管理服務(wù)協(xié)議,物業(yè)管理企業(yè)有過(guò)錯(cuò)的,可以根據(jù)其過(guò)錯(cuò)程度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等因素合理確定物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的賠償責(zé)任
(c) 無(wú)論雙方是否簽訂過(guò)停車管理服務(wù)協(xié)議,物業(yè)管理企業(yè)都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任
(d) 如果沒(méi)有簽訂停車管理服務(wù)協(xié)議,物業(yè)管理企業(yè)就不必承擔(dān)賠償責(zé)任,因?yàn)槲飿I(yè)管理企業(yè)收取的是占地費(fèi)
94、物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在物業(yè)管理活動(dòng)中應(yīng)共同遵循的基本原則有( )等。
(a) 自愿(b)平等(c)公平(d)誠(chéng)實(shí)信用
95、《物業(yè)管理?xiàng)l例》授權(quán)給省、自治區(qū)、直轄市確定的事項(xiàng)有( )。
(a) 物業(yè)管理區(qū)域的劃分辦法(b)業(yè)主在首次業(yè)主大會(huì)會(huì)議上投票權(quán)的確定辦法
(b) 物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理制度(d)專項(xiàng)維修資金的收取、使用、管理辦法
96、物業(yè)管理企業(yè)在物業(yè)管理早期攸階段需要做的準(zhǔn)備工作包括( )
(a) 收集相關(guān)資料(b)組織技術(shù)力量
(b) 了解物業(yè)管理對(duì)物業(yè)的基本要求(d)確定工作方法
97、物業(yè)管理早期介入的意義在于( )。
(a) 省去業(yè)主選擇物業(yè)管理企業(yè)的過(guò)程(b)完善物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案
(b) 為日后的物業(yè)管理工作打好基礎(chǔ)(d)加快物業(yè)的銷售進(jìn)度
98、物業(yè)管理方案的文本主要包括( )等項(xiàng)內(nèi)容
(a) 物業(yè)管理服務(wù)模式(b)物業(yè)管理財(cái)務(wù)收支測(cè)算
(b) 物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部管理制度(d)物業(yè)管理企業(yè)的外部監(jiān)督措施
99、為了使物業(yè)管理方案更加完善,物業(yè)管理企業(yè)需要了解本地區(qū)同類型物業(yè)的管理措施( )等
(a) 管理模式(b)銷售價(jià)格(c)收費(fèi)水平(d)服務(wù)項(xiàng)目
100、為了能夠制定合理的物業(yè)管理制度,物業(yè)管理企業(yè)需要( )
(a) 了解物業(yè)開發(fā)建設(shè)單位的情況(b)了解業(yè)主和使用人的情況
(b) 了解物業(yè)現(xiàn)狀(d)了解國(guó)家的相關(guān)法律法規(guī)
101、物業(yè)管理企業(yè)內(nèi)部的管理制度包括( )
(a) 企業(yè)綜合管理制度(b)業(yè)主公約
(b) 物業(yè)管理法律制度(d)員工管理制度
102、物業(yè)管理公共管理制度對(duì)( )有約束力
(a) 全體業(yè)主(b)全體使用人(c)物業(yè)管理企業(yè)(d)物業(yè)管理行業(yè)主管部門
103、物業(yè)管理制度的內(nèi)容可以分為( )
(
a) 條(b)款(c)項(xiàng)(d)目
104、需要在住宅小區(qū)《住戶手冊(cè)》中進(jìn)行介紹的管理機(jī)構(gòu)一般包括( )等。
(a) 物業(yè)管理企業(yè)(b)居民委員會(huì)
(b) 業(yè)主大會(huì)(d)業(yè)主委員會(huì)
105、物業(yè)管理企業(yè)的《員工手冊(cè)》中關(guān)于人員聘用政策的具體內(nèi)容包括( )
(a) 試用期 (b)勞動(dòng)合同(c)體檢(d)休假
106、物業(yè)管理企業(yè)若起訴欠費(fèi)業(yè)主,需要準(zhǔn)備充足的證據(jù),包括( )等。
(a) 營(yíng)業(yè)執(zhí)照(b)業(yè)主欠費(fèi)的證據(jù)
(c)物業(yè)服務(wù)合同(d)物業(yè)收費(fèi)依據(jù)
107、房屋的共用部位包括( )等。
(a) 外墻面(b)樓梯間(c)室外停車場(chǎng)(d)電梯
108、物業(yè)管理企業(yè)財(cái)務(wù)管理部門的基本職責(zé)包括( )等。
(a) 制定物業(yè)服務(wù)費(fèi)預(yù)算方案(b)參與策劃各種營(yíng)銷活動(dòng)
(b) 決定開支范圍及員工的津貼和資金(d)監(jiān)督物業(yè)服務(wù)費(fèi)的收繳運(yùn)用
109、物業(yè)管理企業(yè)制定房屋養(yǎng)護(hù)計(jì)劃時(shí),需要做的工作有( )
(a) 確定責(zé)任人(b)建立各類設(shè)備設(shè)施檔案
(b) 制定養(yǎng)護(hù)管理制定(d)掌握房屋建筑的完好狀況
110、物業(yè)管理企業(yè)在實(shí)施房屋養(yǎng)護(hù)計(jì)劃時(shí),需要做的工作有( )
(a) 做好設(shè)備設(shè)施的安全檢查(b)審核維修養(yǎng)護(hù)方案和工程預(yù)算
(b) 保證物資供應(yīng)(d)加強(qiáng)成本核算
111、房屋及附屬設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)輔助計(jì)劃的內(nèi)容包括( )等
(a) 工程進(jìn)度計(jì)劃(b)材料供應(yīng)計(jì)劃(c)設(shè)備供應(yīng)計(jì)劃(d)成本與利潤(rùn)計(jì)劃
112、根據(jù)房屋維修養(yǎng)護(hù)技術(shù)管理方面的規(guī)定,發(fā)生下列情況中的( )時(shí),必須先做技術(shù)鑒定。
(a) 將平房改為二層樓
(b) 將辦公用房改為生產(chǎn)車間
(c) 樓板發(fā)生損壞,樓上樓下對(duì)導(dǎo)致?lián)p壞的原因各執(zhí)一詞
(d) 裝修嚴(yán)重破壞了房屋的承重墻
113、編制房屋維修工程預(yù)算的原則包括( )
(a)服從指令原則 (b)據(jù)實(shí)合理原則
(c)厲行節(jié)約原則(d)市場(chǎng)機(jī)制原則
114、編制房屋附屬設(shè)備設(shè)施計(jì)劃性零修工程預(yù)算的依據(jù)包括( )等。
(a) 材料、工具、設(shè)備的市場(chǎng)價(jià)格
(b) 設(shè)備設(shè)施維修使用說(shuō)明書
(c) 工程維修養(yǎng)護(hù)合同
(d)有關(guān)部門的相關(guān)規(guī)定
115、編制房屋附屬設(shè)備設(shè)施計(jì)劃性零修工程預(yù)算的依據(jù)包括( )等。
(a) 定額換算法(b)經(jīng)驗(yàn)估算法(c)統(tǒng)計(jì)分析法(d)成本計(jì)算法
116、在設(shè)計(jì)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查時(shí)不僅需要考察物業(yè)項(xiàng)目周邊的商業(yè)服務(wù)設(shè)施條件,而且需要( )。
(a) 收集服務(wù)對(duì)象的資料和需求(b)了解物業(yè)項(xiàng)目本身的條件
(c)考察物業(yè)項(xiàng)目周邊的交通狀況(d)分析物業(yè)管理企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)
117、物業(yè)管理企業(yè)開展綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)的劣勢(shì)在于( )
(a) 市場(chǎng)集中度過(guò)高(b)不容易與顧客建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的聯(lián)系
(c)項(xiàng)目規(guī)模小 (d)專業(yè)性差
118、如果物業(yè)管理企業(yè)接管的項(xiàng)目是一個(gè)以老年業(yè)主為主的住宅小區(qū),可優(yōu)先開發(fā)的綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目包括( )
(a) 診所(b)商務(wù)中心(c)酒吧(d)家政服務(wù)員介紹所
119、在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)設(shè)計(jì)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目時(shí)需要考慮的原則有( )
(a) 盡量擴(kuò)大服務(wù)半徑
(b) 保證各類設(shè)施集中布置
(c) 不能擾民
(d)可以考慮選擇門戶位置
120、根據(jù)《城市居住區(qū)規(guī)劃設(shè)計(jì)規(guī)范》,居住區(qū)公共服務(wù)設(shè)施除教育、醫(yī)療衛(wèi)生、文化體育、市政公用設(shè)施外,還包括( )等。
(a) 行政管理設(shè)施(b)規(guī)劃設(shè)計(jì)機(jī)構(gòu)(c)金融郵電設(shè)施(d)社區(qū)服務(wù)設(shè)施
121、物業(yè)管理區(qū)域綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目的組織和管理工作包括( )
(a) 選擇經(jīng)營(yíng)方式(b)對(duì)服務(wù)收費(fèi)進(jìn)行監(jiān)督
(c)服務(wù)效果考評(píng)(d)監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量
122、物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)綜合經(jīng)營(yíng)服務(wù)項(xiàng)目市場(chǎng)調(diào)查的重點(diǎn)任務(wù)之一,是了解服務(wù)對(duì)象的資料,其中應(yīng)包括潛在顧客的( )
(a) 消費(fèi)觀念(b)消費(fèi)習(xí)慣(c)消費(fèi)場(chǎng)所(d)消費(fèi)需求
123、物業(yè)管理市場(chǎng)的特點(diǎn)有( )等。
(a) 質(zhì)量差異性(b)不可分割性(c)所有權(quán)性(d)服務(wù)連鎖性
124、物業(yè)管理企業(yè)常用的員工績(jī)效考核方法有( )
(a) 配對(duì)比較法(b)等級(jí)評(píng)估法(c)情境模擬法(d)小組評(píng)價(jià)法
125、為撰寫物業(yè)管理專業(yè)論文收集資料的具體途徑有( )等。
(a) 到圖書館檢索(b)到網(wǎng)上搜索
第8篇 某售樓部物業(yè)綜合管理員崗位說(shuō)明書
售樓部物業(yè)綜合管理員崗位說(shuō)明書
崗位名稱:綜合管理員 所屬部門:**服務(wù)中心
直接上級(jí):**服務(wù)中心經(jīng)理 職務(wù)代碼:××××
工作目的:組織員工為業(yè)主提供高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)
工作描述
職責(zé)任務(wù):1、遵守國(guó)家關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)和政策規(guī)定,依法管理、依法服務(wù)。
2、貫徹執(zhí)行公司的工作方針、決策、計(jì)劃和各項(xiàng)指令。執(zhí)行公司統(tǒng)一的財(cái)務(wù)管理規(guī)定。執(zhí)行公司統(tǒng)一的人事管理規(guī)定。
3、協(xié)助策化項(xiàng)目定位,組織人員架構(gòu)及擬定相關(guān)制度,全面開展各項(xiàng)服務(wù)工作。
4、負(fù)責(zé)服務(wù)中心的全面管理工作,并根據(jù)公司的整體計(jì)劃,制訂服務(wù)中心的工作目標(biāo)、工作計(jì)劃并組織實(shí)施。
5、負(fù)責(zé)項(xiàng)目的對(duì)外協(xié)調(diào)和聯(lián)絡(luò)工作,保障各工作的順利開展。
6、組織員工培訓(xùn),提高員工素質(zhì),監(jiān)督指導(dǎo)員工工作。
7、接受客戶的物業(yè)咨詢工作。
8、通過(guò)多種渠道收集管理服務(wù)信息、意見(jiàn)建議,不斷提高管理服務(wù)水平,銳意創(chuàng)新、持續(xù)改進(jìn)和提高管理服務(wù)質(zhì)量。
9、通過(guò)員工考核、總結(jié),獎(jiǎng)勤罰懶,激發(fā)員工工作熱情。
10、全面負(fù)責(zé)項(xiàng)目質(zhì)量管理和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)的管理,完成項(xiàng)目'責(zé)任目標(biāo)'。
11、負(fù)責(zé)項(xiàng)目員工工作環(huán)境、生活環(huán)境等后勤保障工作,保障各項(xiàng)工作的順利開展。
12、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。
業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn):1、業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)滿意度符合公司質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求。
2、物業(yè)管理服務(wù)水平穩(wěn)步提高。
3、員工凝聚力強(qiáng),員工工作熱情度高。
4、項(xiàng)目管理經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益成績(jī)顯著。
5、無(wú)重大安全事故發(fā)生。
工作難點(diǎn):1、如何更好滿足業(yè)主對(duì)物業(yè)管理服務(wù)的需求顯著。
2、如何保障公司物業(yè)管理服務(wù)水平穩(wěn)步提高。
3、如何提高員工的凝聚力,使員工對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。
4、如何與客戶保持良好的有效溝通。
工作禁忌1、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。
2、不重識(shí)與客戶的溝通。
3、安全意識(shí)淡漠。
職業(yè)發(fā)展項(xiàng)目經(jīng)理
任職資格
知識(shí)經(jīng)驗(yàn)1、身體健康,年齡,男40歲以下,女35歲以下,持有有效身份證;
2、大專以上學(xué)歷,持'物業(yè)管理部門經(jīng)理上崗證'或'物業(yè)項(xiàng)目經(jīng)理證'從事過(guò)物業(yè)項(xiàng)目管理工作二年以上,或大型物業(yè)項(xiàng)目管理工作三年以上,有豐富的管理經(jīng)驗(yàn)。
核心技能核心技能等級(jí)1等級(jí)2等級(jí)3等級(jí)4等級(jí)5
演算√
交流√
信息技術(shù)√√
自我改善√
與人合作√
解決問(wèn)題√
綜合素質(zhì)1、有一定的財(cái)務(wù)知識(shí)
2、熟悉房地產(chǎn)市場(chǎng)和物業(yè)行業(yè)的特點(diǎn);
3、有良好的親和力,協(xié)調(diào)能力強(qiáng),并具有良好的溝通表達(dá)能力和良好的團(tuán)隊(duì)合作能力;
4、個(gè)人綜合能力強(qiáng),有責(zé)任感和事業(yè)心,并具有較強(qiáng)的統(tǒng)籌能力和分析解決問(wèn)題的能力;
5、能夠承受在壓力下工作;
6、熟悉法律法規(guī),了解iso9001:2000國(guó)際質(zhì)量管理體系和iso14001:2004國(guó)際環(huán)境管理體系。
第9篇 銳翔物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介材料
上海銳翔物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介
一、企業(yè)概況
上海銳翔物業(yè)管理有限公司成立于2001年,七年來(lái),銳翔物業(yè)憑借自身力量,創(chuàng)新發(fā)展,業(yè)績(jī)優(yōu)良。現(xiàn)為國(guó)家物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)企業(yè),中國(guó)物業(yè)管理協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位,上海房地產(chǎn)業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)理事單位。
公司經(jīng)多年發(fā)展探索,積累了豐富的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn),所管的物業(yè)類型多樣,涉及住宅小區(qū)(多層、高層、別墅)、商業(yè)用房、辦公樓、工業(yè)廠區(qū)、農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)?，F(xiàn)管理十多處物業(yè),面積 100多萬(wàn)平方米。
隨著物業(yè)管理市場(chǎng)化進(jìn)程加快,公司不斷拓展管理范圍,精益求精,依靠先進(jìn)的管理模式、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌,為業(yè)主竭誠(chéng)提供舒適的生活與工作環(huán)境。
二、管理機(jī)制
為樹立良好的企業(yè)形象,公司秉承'勤儉務(wù)實(shí)、誠(chéng)信為上、和諧社區(qū)'的企業(yè)精神,貫徹'服務(wù)第一、管理第二、安全文明、舒適溫馨'的質(zhì)量方針,內(nèi)強(qiáng)素質(zhì),外樹形象。在上海地區(qū)同行業(yè)中率先實(shí)施iso9002質(zhì)量管理體系,并通過(guò)了質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證。
三、人員儲(chǔ)備
公司按照'對(duì)外招聘高級(jí)管理人才,對(duì)內(nèi)培養(yǎng)有發(fā)展?jié)摿Φ娜瞬?的原則,建立了一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍。公司現(xiàn)有員工 1500多名,其中專業(yè)管理人員36名,大、中專以上文化程度占90%。在完備的培訓(xùn)體系下,100%的部門經(jīng)理通過(guò)了全國(guó)物業(yè)管理崗位培訓(xùn),各專業(yè)崗位的持證上崗率達(dá)100%。
四、 企業(yè)信譽(yù)
本著注重企業(yè)信譽(yù)、創(chuàng)造企業(yè)品牌的宗旨,在管理服務(wù)方面,實(shí)行目標(biāo)責(zé)任制管理,并制定各項(xiàng)服務(wù)指標(biāo),接受來(lái)自各方的指導(dǎo)與監(jiān)督。
1、國(guó)家物業(yè)管理一級(jí)資質(zhì)企業(yè)。
2、自2001年始先后多個(gè)項(xiàng)目獲得市優(yōu)、部?jī)?yōu)榮譽(yù)。4、2002年被中國(guó)質(zhì)量檢驗(yàn)協(xié)會(huì)評(píng)為'重質(zhì)量、講信譽(yù)物業(yè)管理企業(yè)',如上南花城、新上海花園洋房于2001年獲得部?jī)?yōu),碧云別墅和上房金豐苑、中福城分別于2004年、2000年、2002年被評(píng)為市優(yōu)小區(qū)。
五、物業(yè)管理業(yè)績(jī)
1、'上南花城'。
2、'新上?；▓@洋房'。
3、'碧云別墅'。
4、'上房金豐苑'。
5、'中福城'。
6、'太陽(yáng)城市花園'。
7、'詳和名邸'。
8、'金豐藍(lán)庭'。
9、'寶地東花園'。
10、'莘城公寓'。
六、 物業(yè)管理特色
上海銳翔物業(yè)管理有限公司憑借一貫的創(chuàng)新精神及規(guī)模、管理、服務(wù)、技術(shù)、人才等優(yōu)勢(shì),不斷引入國(guó)內(nèi)先進(jìn)的管理理念,對(duì)現(xiàn)有管理技術(shù)與經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行揚(yáng)棄,去其疏漏,取其精華,通過(guò)持續(xù)創(chuàng)新不斷豐富企業(yè)內(nèi)涵,精煉物管品牌,促進(jìn)地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展 。從理論研究到實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),摸索出了金佳特色的'人性服務(wù)、精細(xì)管理'的經(jīng)營(yíng)模式。
完善的管理體系。 對(duì)物業(yè)進(jìn)行專業(yè)化管理,并一直致力于管理機(jī)制的創(chuàng)新和完善。區(qū)同行業(yè)中率先實(shí)施iso9002質(zhì)量管理體系,并通過(guò)了國(guó)際質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)的認(rèn)證。
創(chuàng)新的發(fā)展戰(zhàn)略。 公司自成立初,即堅(jiān)持探索物業(yè)管理市場(chǎng)化發(fā)展戰(zhàn)略,逐步形成了' 面向市場(chǎng)服務(wù)至上創(chuàng)品牌 ,拓寬思路多種經(jīng)營(yíng)增實(shí)力,以人為本嚴(yán)格管理強(qiáng)素質(zhì),上下一心和諧奮進(jìn)謀發(fā)展' 的經(jīng)營(yíng)決策總體指導(dǎo)思想。 在無(wú)開發(fā)商支撐的背景下,依靠自身力量,不斷創(chuàng)新發(fā)展,并專門成立了市場(chǎng)部,目前管理面積已達(dá)100多萬(wàn)平方米,項(xiàng)目類型多樣。
優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品牌。 為樹立良好的企業(yè)形象,公司倡導(dǎo)'以人為本'的服務(wù)理念,在多年的 iso9000質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施中,服務(wù)質(zhì)量得到不斷提高。
以市場(chǎng)為導(dǎo)向:公司一向面向市場(chǎng),服從規(guī)律,把市場(chǎng)作為提升公司實(shí)力的競(jìng)技場(chǎng)。
以服務(wù)為宗旨:員工皆以服務(wù)為己任,對(duì)業(yè)主熱情周到, 友誼互助。
以人才為根本:內(nèi)培外引,提升管理團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。
以質(zhì)量為保證:好的質(zhì)量打造好的口碑,好的口碑鑄就好的品牌。
穩(wěn)健的經(jīng)營(yíng)思路 。經(jīng)多年經(jīng)營(yíng)發(fā)展,公司經(jīng)濟(jì)實(shí)力不斷得到增強(qiáng), 打破原思路,拓寬經(jīng)營(yíng)思路,轉(zhuǎn)變?cè)鲩L(zhǎng)方式,走一業(yè)為主、多元開拓的路子,為企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)、雄厚的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。
七、項(xiàng)目認(rèn)識(shí)
**廣場(chǎng)c、d總占地8.88萬(wàn)平米,物業(yè)設(shè)計(jì)充分顯示精品建筑特點(diǎn),配置40%以上的綠化率,獨(dú)巨匠心的綠化園藝設(shè)計(jì),給人以豪華、尊貴、舒適、溫馨的感覺(jué)。**廣場(chǎng)按高檔住宅類型設(shè)計(jì),設(shè)備配置先進(jìn)齊全,治安防范、通訊技術(shù)充分應(yīng)用,是技術(shù)與自然完美結(jié)合的建筑精品。
定位準(zhǔn)確:
**廣場(chǎng)銷售取價(jià)主體為具有較高身價(jià)和品味的事業(yè)成功人士和房地產(chǎn)投資人士。設(shè)計(jì)具有現(xiàn)代人文建筑風(fēng)格,體現(xiàn)了為少數(shù)人提供傳世精品的理念,建筑品質(zhì)在錫成絕無(wú)僅有。
極具前景:
**廣場(chǎng)項(xiàng)目選在濱湖區(qū)市民休閑廣場(chǎng)旁、錫成河埒板塊是極具戰(zhàn)略眼光的。商業(yè)氛圍濃厚,交通便捷,又是市政規(guī)劃重點(diǎn)打造的城市副中心項(xiàng)目,**廣場(chǎng)環(huán)境位置優(yōu)越、發(fā)展前景廣闊,充滿商業(yè)機(jī)會(huì)。
優(yōu)勢(shì)互補(bǔ):
zz**商業(yè)廣場(chǎng)投資有限公司是頗具實(shí)力的開發(fā)企業(yè),有豐富的項(xiàng)目?jī)?chǔ)備和良好的市場(chǎng)前景;上海銳翔物業(yè)管理公司是一家具有一級(jí)資質(zhì)的物業(yè)服務(wù)企業(yè),具備完善的服務(wù)管理能力,如果貴我雙方合作成功,將會(huì)把**廣場(chǎng)打造成zz乃至全國(guó)房地產(chǎn)市場(chǎng)的精品,使其不斷升值,并提升各自公司的知名度。
貴司選擇錫成業(yè)內(nèi)有較高知名度和有著良好業(yè)績(jī)的上海銳翔物業(yè)管理有限公司實(shí)施物業(yè)管理,將使**廣場(chǎng)的建筑精品得到精心的呵護(hù),將使**廣場(chǎng)光彩奪目,更加誘人。
經(jīng)營(yíng)前景良好:
**廣場(chǎng)項(xiàng)目住戶群體檔次普遍較高,項(xiàng)目設(shè)計(jì)充分滿足廣大購(gòu)房者的需求,項(xiàng)目管理運(yùn)行前景較好。
第10篇 創(chuàng)輝煌物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介
創(chuàng)輝煌物業(yè)管理有限公司簡(jiǎn)介
一、公司概況
zz市**區(qū)創(chuàng)輝煌物業(yè)管理有限公司成立于2000年,注冊(cè)資本為300萬(wàn)元人民幣,是新德業(yè)置業(yè)投資有限公司屬下的唯一物業(yè)管理公司,具備中華人民共和國(guó)物業(yè)管理企業(yè)二級(jí)資質(zhì),在zz**地區(qū)享有較高的知名度和信譽(yù)度。
公司現(xiàn)有員工500多人,其中大專以上文化程度100人,具有初級(jí)、高級(jí)以上職稱的管理及技術(shù)人員50多人次,員工持證上崗率達(dá)100%,部分成員更為zz物業(yè)管理協(xié)會(huì)專家組成員。
我司以'創(chuàng)享美好生活'為企業(yè)口號(hào),建立了完善的內(nèi)部工作機(jī)制,倡導(dǎo)企業(yè)行為的規(guī)范化,致力于專業(yè)化的發(fā)展,著力專業(yè)化的發(fā)展并提高員工的個(gè)人素質(zhì),全心全意為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)美好生活。
二、榮譽(yù)情況
星級(jí)物業(yè),溫馨家園
創(chuàng)輝煌物業(yè)管理有限公司現(xiàn)為**物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)長(zhǎng)單位。
創(chuàng)輝煌務(wù)求高質(zhì)量的物業(yè)管理服務(wù),為客戶營(yíng)造文化內(nèi)涵豐富的和諧家園,自2000年成立以來(lái),擔(dān)綱了多個(gè)樓盤的全方位物業(yè)服務(wù)。
創(chuàng)輝煌物業(yè)管理范圍多元化,包括高級(jí)別墅、商業(yè)大廈、高級(jí)電梯洋房、多層住宅、小區(qū)配套市場(chǎng)、學(xué)校等?，F(xiàn)管理面積約160萬(wàn)平方米,管理的項(xiàng)目近20個(gè),其中有:東樂(lè)花園、錦城花園、新德業(yè)商務(wù)中心、康城花園一期、康城尚城、海景苑、德業(yè)大廈、西苑小區(qū)、聚華苑、東駿花園、尚明雅舍、順洋商廈、新德業(yè)一中附屬小學(xué)、李兆基中學(xué)、**一中實(shí)驗(yàn)學(xué)校等等。一直以來(lái),創(chuàng)輝煌物業(yè)備受好評(píng),管理項(xiàng)目屢受表彰。
2002年?yáng)|樂(lè)花園獲得**市物業(yè)管理示范小區(qū)稱號(hào);
2003年海景苑獲得**市物業(yè)管理示范小區(qū)稱號(hào);
2005年?yáng)|樂(lè)花園獲得zz市'靜安居住小區(qū)'稱號(hào);
2005年獲得**區(qū)工商行政管理局授予的'守合同重信用企業(yè)'稱號(hào);
2005年康城花園獲得zz市物業(yè)管理示范小區(qū)稱號(hào);
2006年康城花園獲得zz市物業(yè)管理示范小區(qū)稱號(hào);
2006年獲得zz市**區(qū)消費(fèi)者委員授予的'維權(quán)先進(jìn)單位'稱號(hào);
2007年獲得zz市**區(qū)消費(fèi)者委員授予的'物業(yè)管理行業(yè)誠(chéng)信單位'稱號(hào);
2008年康城尚城獲得zz市物業(yè)管理示范小區(qū)稱號(hào);
2008年康城尚城獲得廣東省物業(yè)管理示范小區(qū)稱號(hào);
2008年獲得zz房協(xié)怡翠杯物業(yè)服務(wù)(工程維修)綜合技能競(jìng)賽最佳合作獎(jiǎng);
第11篇 某物業(yè)管理處內(nèi)部報(bào)事管理流程
物業(yè)管理處內(nèi)部報(bào)事管理流程
1目的
規(guī)范住戶報(bào)事、報(bào)修及公司內(nèi)部報(bào)事處理工作,保證報(bào)事處理工作得到有效
的處理。
2適用范圍
適用于金科物業(yè)管理有限公司各物業(yè)管理處業(yè)主家庭及各部門報(bào)事以及上門服務(wù)處理工作。
3職責(zé)
3.1管理處主任、物業(yè)助理監(jiān)督各承接部門對(duì)報(bào)事處理工作的組織、實(shí)施。
3.2管理處前臺(tái)服務(wù)人員負(fù)責(zé)具體記錄報(bào)事內(nèi)容,及時(shí)傳達(dá)至服務(wù)部門,并跟蹤、督促服務(wù)部門工作按時(shí)完成。
3.3報(bào)事承接部門負(fù)責(zé)報(bào)事內(nèi)容的確認(rèn)及承接組織、監(jiān)督工作。
4程序要點(diǎn)
4.1住戶報(bào)事處理內(nèi)容
4.1.1如為一般性的報(bào)事、報(bào)修或特約服務(wù):
4.1.1.1前臺(tái)服務(wù)人員準(zhǔn)確記錄報(bào)事內(nèi)容,并及時(shí)輸入電腦,通過(guò)電腦開據(jù)《報(bào)事處理單》,一式二聯(lián),落實(shí)處理部門或處理人:
a)較急報(bào)事,應(yīng)在接到報(bào)事5分鐘內(nèi)將《報(bào)事處理單》二聯(lián)一起交給工程維修人員進(jìn)行安排處理,并要求服務(wù)人員處理結(jié)束后交被服務(wù)對(duì)象簽字認(rèn)可。
b)一般報(bào)事,在接到報(bào)事15分鐘內(nèi)把《報(bào)事處理單》二聯(lián)一起交給處理部門負(fù)責(zé)人安排處理,并要求服務(wù)人員處理結(jié)束后交被服務(wù)對(duì)象簽字認(rèn)可。
4.1.1.2如住戶報(bào)事內(nèi)容屬特約服務(wù)項(xiàng)目,管理處前臺(tái)應(yīng)先將費(fèi)用明細(xì)填入《報(bào)事處理單》中,住戶繳費(fèi)后,服務(wù)人員上門服務(wù),報(bào)事單處理同4.1.1.1。
4.1.1.3報(bào)事處理后,服務(wù)人員將《報(bào)事處理單》第一聯(lián)返回管理處前臺(tái),前臺(tái)服務(wù)人員按編號(hào)歸存,并在月末匯總后交相關(guān)管理人員存檔,《報(bào)事處理單》第二聯(lián)交處理部門主管,由各部門主管統(tǒng)計(jì)后歸存,并作為操作層員工的考評(píng)依據(jù)。
4.1.1.4對(duì)工程維修人員不能在15分鐘內(nèi)上門服務(wù),及時(shí)告之前臺(tái),由前臺(tái)工作人員委派其他人員或協(xié)助聯(lián)系業(yè)主預(yù)約好上門服務(wù)時(shí)間,并通知持《報(bào)事處理單》的上門服務(wù)人員。
4.1.1.5對(duì)于當(dāng)天無(wú)法處理的報(bào)事,管理處前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)未返回的《報(bào)事處理單》對(duì)報(bào)事實(shí)施的工作及時(shí)跟進(jìn)處理過(guò)程,及時(shí)回復(fù)客戶處理辦法和處理時(shí)間,并作相應(yīng)記錄。
4.1.1.6管理處前臺(tái)服務(wù)人員采用上門、電話等方式進(jìn)行回訪,回訪主要針對(duì)較重點(diǎn)報(bào)事,了解客戶對(duì)報(bào)事處理結(jié)果的滿意情況,回訪率達(dá)100%,并將回訪內(nèi)容分別記錄于《報(bào)事處理單》和輸入電腦。若業(yè)主對(duì)處理結(jié)果不滿意,工作人員應(yīng)再次填寫報(bào)事處理單,并分發(fā)到責(zé)任部門繼續(xù)處理,直至滿意。
4.1.2如是業(yè)主房屋保修期內(nèi)質(zhì)量問(wèn)題報(bào)事:
a)管理處前臺(tái)服務(wù)人員準(zhǔn)確記錄報(bào)事內(nèi)容,并及時(shí)輸入電腦,通過(guò)電腦開據(jù)《報(bào)事處理單》,一式二聯(lián),把《報(bào)事單處理單》二聯(lián)一起交給管理處工程助理派維修人員到現(xiàn)場(chǎng)查看,查看原因確認(rèn)房屋質(zhì)量后,由維修人員將業(yè)主簽字確認(rèn)的《報(bào)事處理單》按要求分別返回管理處前臺(tái)和管理處工程維修部。
b)管理處前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)返回的《報(bào)事處理單》內(nèi)容準(zhǔn)確填寫《房屋整改記錄表》,一式兩聯(lián),然后將整改內(nèi)容填寫于《房屋整改記錄匯總表》中。
c)管理處前臺(tái)服務(wù)人員將《房屋整改記錄表》第一聯(lián)交給建筑公司工程部負(fù)責(zé)人,并要求負(fù)責(zé)人在《房屋整改記錄匯總表》中簽字確認(rèn),將《房屋整改記錄表》
d)第二聯(lián)交給管理處工程維修部主管,由其安排人員記錄維修過(guò)程并督促其整改進(jìn)度。管理處前臺(tái)服務(wù)人員不定期地對(duì)整改項(xiàng)目進(jìn)行監(jiān)管,協(xié)調(diào)相關(guān)單位和部門,隨時(shí)作好業(yè)主回訪工作,并將回訪結(jié)果記錄于《房屋整改記錄匯總表》中。
e)建筑公司整改結(jié)束后,將《房屋整改記錄表》第一聯(lián)簽上整改人員名字返回管理處前臺(tái),由管理處前臺(tái)通知管理處工程助理安排維修人員檢查后,由業(yè)主簽字認(rèn)可,將二聯(lián)一并交于管理處前臺(tái)。
f)管理處前臺(tái)服務(wù)人員根據(jù)整改后的內(nèi)容及時(shí)回訪業(yè)主并在《房屋整改匯總表》上注明,然后存放于業(yè)主檔案袋。
4.2公共設(shè)備、設(shè)施及內(nèi)部報(bào)事、報(bào)修處理:流程與住戶報(bào)事、報(bào)修相同。
4.3報(bào)事的受理率要達(dá)到100%,處理率要達(dá)到98%,回訪率要達(dá)到100%。
4.4報(bào)事處理流程(附后)
4.5管理處前臺(tái)服務(wù)人員每周對(duì)各類報(bào)事情況進(jìn)行匯總、分析,并于次周一上交公司信息中心客戶部。管理處物業(yè)助理每月對(duì)各類報(bào)事情況進(jìn)行匯總、分析,提出糾正措施和合理化改進(jìn)建議,于當(dāng)月30日前上交公司信息中心客戶部。
4.6資料保存:《報(bào)事處理單》第一聯(lián)由管理處保存,保存期兩年;第二聯(lián)服務(wù)人員交給被服務(wù)對(duì)象保存;第三聯(lián)由各承接部門保存,保存期兩年?！斗课菡膮R總表》由管理處保存,保存期為兩年,《房屋整改記錄表》由管理處放入業(yè)主檔案袋中保存。
4.7本規(guī)程作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)的依據(jù)之一。
5記錄
jk-qp6.3.c-f6《報(bào)事處理單》
qpi-gl-c-f001《房屋工程整改記錄表》
qpi-gl-c-f023《房屋工程整改匯總表》
qpi-gl-c-f028《周報(bào)事統(tǒng)計(jì)表》
qpi-gl-c-f029《月報(bào)事統(tǒng)計(jì)表》
第12篇 x灣物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)及相關(guān)測(cè)算
淺水灣物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)及相關(guān)測(cè)算
一、淺水灣物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)收費(fèi)原則:
1、嚴(yán)格按照鐵嶺市物業(yè)管理行業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取;
2、按照管理費(fèi)'收支平衡、略有節(jié)余'原則收取;
3、定期公布管理費(fèi)收支狀況,接受業(yè)主監(jiān)督。
二、淺水灣物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)來(lái)源:
管理服務(wù)費(fèi)、智能化維護(hù)費(fèi)、公用設(shè)施專用基金、住宅維修基金(本體基金)、商業(yè)用房租金、物業(yè)管理有償經(jīng)營(yíng)收入等。
1、管理服務(wù)費(fèi)
在對(duì)淺水灣實(shí)行'數(shù)字化社區(qū)、零距離服務(wù)',保障服務(wù)質(zhì)量的情況下,淺水灣物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),具體標(biāo)準(zhǔn)暫擬為:
多層住宅物業(yè):1.0元/平方米月
高層住宅物業(yè):1.5元/平方米月
商業(yè)物業(yè):2.0元/平方米月
別墅物業(yè):2.5元/平方米月
2、公用設(shè)施專用基金
按照《條例》及其實(shí)施細(xì)則以及市住宅相關(guān)規(guī)定,發(fā)展商在淺水灣物業(yè)移交時(shí),應(yīng)一次性向業(yè)主委員會(huì)劃撥專用基金。
基金標(biāo)準(zhǔn)為:開發(fā)物業(yè)除地價(jià)以外的建設(shè)總投資的2%。
此基金由區(qū)住宅局設(shè)立專帳管理,?？顚Ｓ糜谧≌瑓^(qū)內(nèi)重大設(shè)施改造。需使用時(shí),由物業(yè)公司申請(qǐng),經(jīng)業(yè)主管理委員會(huì)核準(zhǔn)后執(zhí)行。
(具體執(zhí)行及相關(guān)細(xì)節(jié)均遵照以上政府文件及法規(guī))
4、房屋本體維修基金
按照《條例》及其實(shí)施細(xì)則規(guī)定,此項(xiàng)收費(fèi)在物業(yè)入住一年后(即保修期滿后),由管理處向業(yè)主收取。
標(biāo)準(zhǔn)為:0.25元/
