第1篇 物業(yè)項目管理處客戶服務部職責
客戶服務部是物業(yè)項目(管理處)業(yè)戶服務需求信息、反饋信息的集成中心、業(yè)戶業(yè)務申請的受理部門以及相關作業(yè)部門滿足業(yè)戶需求、解決投訴的協(xié)調(diào)、指揮中心,其主要工作職責為:
1、負責業(yè)戶接待、各類投訴、報修的受理、跟進、回訪,并對過程中獲得的來源業(yè)戶的反饋信息統(tǒng)計、分析,提出改進建議;
2、負責業(yè)戶滿意度調(diào)查的策劃、組織、實施和對獲得信息的整理、統(tǒng)計、分析,提出糾正和預防措施建議;
3、受理業(yè)戶的各類申請,包括裝修申請、相關證件的辦理、費用的開單等;
4、負責業(yè)戶檔案資料的建立、更新、補充與保管;
5、協(xié)助物業(yè)公司(管理處)負責人處理與相關政府部門的工作關系;
6、負責物業(yè)管理服務費用的派單、統(tǒng)計和催繳;
7、負責轄區(qū)的樓宇、公共設施的日常巡查,以及公共設施的維修的發(fā)單、監(jiān)督、驗收;
8、負責轄區(qū)業(yè)戶單元的裝修工程的日常監(jiān)管、驗收;
9、定期對業(yè)主進行上門家訪,對家訪過程中獲得的信息進行整理、統(tǒng)計和分析;
10、業(yè)戶室內(nèi)維修、保修的上門跟進、協(xié)調(diào)和檢查,以及業(yè)戶投訴的上門處理;
11、積極調(diào)解業(yè)戶之間在使用過程中產(chǎn)生的糾紛;
12、負責對本部門員工的業(yè)務技能培訓;
13、及時本部門各項規(guī)章制度、服務規(guī)程進行補充、完善。
第2篇 醫(yī)院物業(yè)項目管理服務措施
醫(yī)院物業(yè)項目管理服務措施結(jié)合北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及服務產(chǎn)品按照預設標準的供給:
(一) 導入適用和完善的質(zhì)量管理體系我公司于成立之初就建立了公司自己的質(zhì)量保證體系,通過在所管理服務的項目實際運作和持續(xù)改進,質(zhì)量保證體系已日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強的可操作性。質(zhì)量保證體系已成為我們提供規(guī)范化、標準化物業(yè)管理服務的基石。在北京市第二醫(yī)院物業(yè)管理的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質(zhì)量管理,并根據(jù)醫(yī)院項目的實際情況和特色制定適用的品質(zhì)控制方案,在日常管理服務中加以完善,并不斷摸索,使醫(yī)院的物業(yè)管理不斷朝著專業(yè)化、規(guī)范化、標準化、人性化的方面發(fā)展。
(二) 實施 '質(zhì)量、成本雙否決'的運作機制物業(yè)管理是市場活動,物業(yè)管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務,作為企業(yè)物業(yè)管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業(yè)還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業(yè)管理行業(yè)的特點來看,節(jié)約和控制成本對企業(yè)來說是必然的,低廉的服務價格對用戶來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質(zhì)量不應該是矛盾的,以犧牲質(zhì)量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質(zhì)量的前提下談成本控制才有意義。我公司結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務特性,全面推行'質(zhì)量、成本雙否決'機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務質(zhì)量和成本控制作為考核工作業(yè)績的兩項最重要的指標,且兩者是'或'與'否'的關系。通過 '質(zhì)量、成本雙否決'的運作,我們獲得了用戶滿意率持續(xù)穩(wěn)步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結(jié)合北京市第二醫(yī)院的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在'服務質(zhì)量'和'成本控制'之間找到更準確的結(jié)合點,以提供'質(zhì)優(yōu)價廉'的高性價比服務。
(三) 建立'加油站式'的員工培訓制度由于提供服務產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種'準則',而是應該依據(jù)服務需求的變化而不斷調(diào)整,即服務的層次、內(nèi)容和方向做出相應變化,真中一項關鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓。在實踐中,我們推出了'加油站式'的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調(diào)崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態(tài)平衡。同時,我們亦強化'管理者就是培訓者'、'培訓是公司對職員的最大福利'的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。
(四) 實現(xiàn)與周邊社區(qū)的資源共享北京市第二醫(yī)院周邊緊鄰多個已建的小區(qū),這將成為我們不可或缺的一項管理資源,我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足廣大用戶的服務需求。北京市第二醫(yī)院與周邊項目雖然在物業(yè)類型、建設周期、服務定位等方面存在差異,但為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務的目標是一致的,雙方可在競爭的基礎上充分開展合作,如管理信息使用、社區(qū)治安聯(lián)防等方面均可強強攜手、優(yōu)勢互補。
(五) 建立'物業(yè)管理信息島'伴隨it產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來,利用信息寬帶網(wǎng)絡資源更好的為用戶提供信息對稱與共享、vod、網(wǎng)上配送購物與結(jié)算等方面的增值服務在沿海和其他發(fā)達的地區(qū)已經(jīng)是非常成熟的。我們冀望在北京市第二醫(yī)院的管理服務中占領先機,配合公司的局域網(wǎng)及醫(yī)院的寬帶信息網(wǎng)絡計劃,我們擬逐步建立醫(yī)院局域網(wǎng)站,將各類管理服務信息定期輸入并及時更新,并擬以寬帶網(wǎng)絡和網(wǎng)站為基礎逐步為廣大用戶提供更多的便利信息服務,著力實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡化,構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的'物業(yè)管理信息島',從而滿足社會各界、廣大用戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。政府主管部門、用戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)管理中心的管理情況,并獲取服務資料,同時對管理中心的工作業(yè)績進行監(jiān)督和指導,實現(xiàn)管理服務信息的多層面?zhèn)鬟f。
(六) 用 '客戶服務前項化'的服務模式強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規(guī)范客戶服務的前提,'客戶服務前項化'要求物業(yè)管理中心的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。以我們在以往項目管理的成熟經(jīng)驗,我們將一如既往的在北京市第二醫(yī)院推行以設立客戶服務中心的操作方式為基礎的 '客戶服務前項化'服務模式,并以'首問責任'、'分片包干'、'全員聯(lián)動'、'快速行動'等制度的實施作為保障。在北京市第二醫(yī)院的服務形式上,我們將建立客戶服務中心的運作體系。即將項目的內(nèi)部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,客戶服務中心是管理中心的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,所有的對外服務統(tǒng)一由客戶服務中心指揮調(diào)度,所有的客戶服務信息也統(tǒng)一匯總到客戶服務中心后進行處理,用戶所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理,而管理中心所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到用戶,從而保證管理中心對外形象的統(tǒng)一化。通過服務中心的有效運作,365_24小時的響應時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足,為北京市第二醫(yī)院的用戶提供'一站無憂'式物業(yè)管理服務。
(七) 致力于公共設施設備的循環(huán)改進物業(yè)管理中一個重要內(nèi)容就是共用設施、設備的管理和維護。共用設施、設備運行狀態(tài)的良好程度將直接影響到醫(yī)院的正常運營和安全保障等問題。根據(jù)我們以往的管理經(jīng)驗,我們將北京市第二醫(yī)院共用設施、設備的管理分為三個層次進行,即:以保證共用設施、設備處于受控狀態(tài)、維持正常運行為目的的日常管理及維修、養(yǎng)護;以消除各種運行隱患,保證設施、設備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(包括大、中修);以提升設備性能、增強設備自我保護功能從而滿足用戶不斷增長的服務需求為目的的改良性維護(改造)。在北京市第二醫(yī)院共用設施、設備的管理和維護上,我們致力于憑借自身的管理經(jīng)驗,對其進行持續(xù)的循環(huán)改進和功能擴展,逐步實現(xiàn)對共用設施、設備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。
(八) 管理體系的全面整合和提升社會的環(huán)境時時在變,用戶的需求亦時時在變,始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足用戶不斷增長的服務需求的。我公司非常注重'創(chuàng)新再造',我們稱變化為常態(tài),定期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進行流程再造,對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業(yè)流程進行重新分析和改造,使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求,從而為廣大用戶提供真正實用的服務。經(jīng)過在目前管理項目的推行,流程再造最大限度的利用既有資源提升服務品質(zhì)和管理水平,取得了較好的效果。在北京市第二醫(yī)院的物業(yè)管理中,我們?nèi)詫⒗^續(xù)推進此項工作,并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的'以客戶為中心、以流程為導向'的運作取代傳統(tǒng)的'以企業(yè)為中心、以職能為導向'運作,實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。
第3篇 物業(yè)項目管理服務處主任工作職責
一、貫徹和落實國家各項法律、法規(guī),認真執(zhí)行業(yè)主管理委員會、zz物業(yè)公司的指令及各項決議、決策。
二、在業(yè)主管理委員會的領導下,全面負責科技園物業(yè)服務管理工作。重視業(yè)主委員會建議,自覺接受業(yè)主委員會和各業(yè)主的監(jiān)督。
三、忠于zz,廉正勤政,維護公司利益,樹立良好形象,正確處理好開發(fā)商、業(yè)主、公司三方面的關系。
四、負責與業(yè)主方、合作方及市政等管理部門外部關系的協(xié)調(diào)、公關和聯(lián)絡工作。
五、負責管理處年度財務預算及工作計劃的審定工作。
六、負責管理處人員編制、管理人員的提名、配備工作。
七、負責管理處材料計劃審批工作。
八、負責管理處與公司之間的信息溝通,上情下達工作。
九、負責主持討論制定管理處各項制度。
十、負責抓好安全工作,及時處理各類突發(fā)事件。
十一、培養(yǎng)并帶好團隊,關心員工生活,努力改善員工勞動條件,不斷提高員工物質(zhì)生活。
第4篇 醫(yī)院后勤物業(yè)項目提高管理服務水平設想
醫(yī)院項目提高(后勤物業(yè))管理服務水平的設想
(1)實行目標管理,以創(chuàng)國家級示范醫(yī)院為工作目標,用二年時間達到要求。第一年市級達標,第二年國家級達標。與中心醫(yī)院共同建設優(yōu)美、整潔、舒適、方便、安全、文明的環(huán)境。
(2)創(chuàng)品牌,樹立城建物業(yè)的良好形象。
搞管理、創(chuàng)品牌,樹立城建物業(yè)好形象。是物業(yè)管理的重要內(nèi)容,我們將始終堅持'服務第一、業(yè)主至上'的宗旨,把城建物業(yè)的良好形象轉(zhuǎn)化為優(yōu)質(zhì)服務。
(3)加強團隊建設。積極開展團體性的有益于互相溝通、增進友誼的文娛體育活動,使大家自覺遵守維護各項管理的規(guī)章制度的生活秩序,維護中心醫(yī)院的良好形象。
(4)導入ci設計。如聘請ci設計劃城建物業(yè)進行ci設計,積極探索美學等方面的知識用于物業(yè)管理中。運用各種先進的管理技術、方法、手段進行物業(yè)管理。如智能化技術、管理自動化、行為科學、環(huán)境學等方面原技術和知識運用于物業(yè)管理中。
第5篇 物業(yè)項目服務管理部工作職能
物業(yè)項目服務管理部職能:
1、對項目總經(jīng)理負責;
2、負責該項目的管理和服務的策劃、實施及各項維保修工作;
3、負責該項目的經(jīng)營業(yè)務的策劃、實施工作。
4、負責樓宇相關費用的收取,并將在收取物管費過程中收集到的信息、特別是針對物業(yè)管理費收費困難的根本原因進行歸類分析,并及時按規(guī)定時間和渠道加以傳遞。
第6篇 物業(yè)項目管理服務質(zhì)量管理操作程序
述職報告――13
附件7
一、質(zhì)量管理的程序
1.物業(yè)管理服務工作的質(zhì)量管理由公司質(zhì)量檢查部全權(quán)負責。
2.質(zhì)量管理的主要依據(jù)為5個部門的工作質(zhì)量標準。
3.5個部門的工作質(zhì)量標準下發(fā)各項目部,給予各項目管理處三個月的學習時間,由各項目管理處組織項目全體人員進行學習,要求每個員工都應該對工作質(zhì)量標準心中有數(shù),并在學習過程中,廣泛征求員工意見,任何人均可以對工作質(zhì)量標準提出修改和補充的意見,由各項目管理處將員工意見匯總后上報公司質(zhì)檢部,由質(zhì)檢部組織全公司主管級以上人員討論修改后形成最終的質(zhì)量管理標準。
4.修改后的質(zhì)量管理標準下放各項目部后,各項目部必須嚴格遵照執(zhí)行,由公司質(zhì)檢部負責對各項目管理處的質(zhì)量工作進行考評,考評原則一個月一次專評,三個月一次全評。專評有兩種含義一是指由項目自己申報各部門質(zhì)量標準中的某一專項工作保證在一個月內(nèi)確保完善(每個部門至少要上報一項工作)質(zhì)檢部按照項目自己上報的專項工作對項目進行專項的考評,二是在上一次全評時對不合格項給予項目一個月的整改時間,質(zhì)檢部在每月的專評中對上次考評的不合格項要進行重點的專項考評。全評是指每三個月一次的全面考評,考評結(jié)果將進行公布,對得分最低的項目將處罰項目經(jīng)理和部門負責人。
二、質(zhì)量考評的評分依據(jù):
考評指標是對各個部門的日常工作,依據(jù)質(zhì)量標準進行定期的評定,以百分比來衡量部門工作的管理質(zhì)量,得分90%以上為合格,95%為目標值,100%為理想值。各部門質(zhì)量考評依據(jù)如下:
1.客服部質(zhì)量考評評分標準
1)客戶接待分值16分共8條每條2分。
2)業(yè)主檔案管理分值23分,第1條、第6條、第7條為重要事項每條5分,其它條每條2分。
3)客戶回訪工作分值25分,共5條全部為重要事項,每條5分。
4)管理制度分值15分,共3條全部為重要事項,每條5分,上墻制度每欠缺一項的至少扣3分。
5)培訓分值8分,共4條每條2分。
6)日常巡檢與工作記錄分值17分,共7條第5條為重要事項5分,其它條每條2分。工作記錄缺項的每缺一項至少扣3分。
7)物業(yè)費催繳由經(jīng)濟指標考核不在管理指標中考核。
8)其它分值4分,共2條每條2分。
客服部管理指標考核總分值108分。
2.工程部質(zhì)量考評評分標準
1)設備設施維護保養(yǎng)分值40分,共6條第6條為重要事項30分(共30小條每條1分),其它條每條2分。
2)必須上墻的管理制度分值12分,共2條,第1條2分,第2條為重要事項10分,缺一項制度至少扣3分。
3)工程維修質(zhì)量分值25分,共5條全部為重要事項每條5分,任一項工作不合格(包括各分項小條)至少扣3分。
4)相關工作記錄分值26分,共2條第1條又分8小條每條2分(16分),第2條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分。
5)工作環(huán)境要求分值8分,共4條每條2分。
6)能源控制分值28分共5條第5條為重要事項20分一項不合格至少扣3分,其它條每條2分。
7)工程資料管理分值22分,共7條第一條為重要事項10分,缺一項至少扣3分,其它條每條2分。
8)培訓工作分值11分,共4條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。
9)其它分值6分,共3條每條2分。
工程部管理指標考核總分值178分。
3.秩序維護部質(zhì)量考評評分標準
1)門崗值守分值24分,共12條每條2分。
2)園區(qū)巡邏分值14分,共7條每條2分。
3)中控值守分值14分,共7條每條2分。
4)消防安全分值20分,共4條全部為重要事項每條5分。
5)突發(fā)事件處置20分,共2條全部為重要事項每條10分,預案缺一項至少扣3分。
6)管理制度分值10分,共2條全部為重要事項每條5分,管理制度缺一項至少扣3分。
7)工作記錄分值26分,第9條為重要事項10分,缺一項記錄至少扣3分,其它條每條2分。
8)培訓工作分值9分,共3條第2條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。
秩序維護部管理指標考核總分值137分。
4.環(huán)境保潔部質(zhì)量考評評分標準
1)日常工作分值20分,共10條每條2分。
2)定期保潔工作分值18分,共9條每條2分。
3)應急性清潔衛(wèi)生公分值14分,共7條每條2分。
4)管理制度分值20分,共2條全部為重要事項每條10分。缺一項管理制度至少扣3分。
5)工作記錄分值26分,共9條第9條為重要事項10分,缺一項工作記錄至少扣3分,其它條每條2分。
6)培訓工作分值9分,共3條第3條為重要事項5分,其它條每條2分。培訓資料不齊全的至少扣3分。
環(huán)境保潔部管理指標考核總分值107分。
5.行政管理部質(zhì)量考評評分標準
1)檔案管理分值39分,共3條,第1、第2條合并考核分值5分,第3條又分17小條每條2分。
2)其它工作分值24分,共12條每條2分。
3)管理制度分值10分,缺一項管理制度至少扣3分。
行政管理部管理指標考核總分值73分。
第7篇 分公司物業(yè)項目小區(qū)公共服務管理程序
物業(yè)分公司項目小區(qū)公共服務管理程序
1總則
1.1小區(qū)公共服務是指依據(jù)(前期)物業(yè)服務合同,物業(yè)分公司針對小區(qū)所有顧客提供的物業(yè)服務項目。小區(qū)公共服務具有涉及面廣、影響周期長、沒有顧客具體參與等特點,各物業(yè)分公司必須恪守au*物業(yè)誠信服務的基本理念,教育和培訓各級員工,認真做好各項小區(qū)公共服務工作,切實履行(前期)物業(yè)服務合同,確保滿足顧客需求和期望,維護和發(fā)展au*物業(yè)服務品牌。
1.2各物業(yè)分公司必須根據(jù)已經(jīng)批準的物業(yè)管理方案和本手冊的規(guī)定,針對每一項小區(qū)公共服務制訂系統(tǒng)的管理規(guī)范,嚴格執(zhí)行并不斷完善。
1.3依據(jù)(前期)物業(yè)服務合同,小區(qū)公共服務項目包括但不限于:
a)小區(qū)公共秩維護及安全防患;
b)小區(qū)公共設施設備運行、維護和管理;
c)小區(qū)公共清潔衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護等;
d)社區(qū)文化活動等。
2相關職責界定
2.1物業(yè)分公司(管理處)負責小區(qū)公共服務的提供和控制。
2.2項目所在公司負責監(jiān)督所屬物業(yè)分公司的小區(qū)公共服務活動進行監(jiān)督。
2.3管理公司物業(yè)管理部負責指導各物業(yè)分公司的的小區(qū)公共服務,提出總體控制要求。
3小區(qū)公共秩序維護及安全防患
3.1保安服務
3.1.1各物業(yè)分公司承接的物業(yè)項目應盡可能做到封閉或相對封閉管理,并安排保安人對小區(qū)出入口實行24小時專人值守,以及小區(qū)內(nèi)24小時的連續(xù)巡查、監(jiān)視。
3.1.2物業(yè)分公司各管理處必須按(前期)物業(yè)服務合同、小區(qū)物業(yè)管理方案的規(guī)定,根據(jù)小區(qū)的所處地理環(huán)境、顧客構(gòu)成、物業(yè)建筑形式、物防/技防條件等因素制訂有針對性的保安服務方案,合理設置保安值守崗位,明確服務方式和要求。
3.1.3小區(qū)物業(yè)保安服務方案應隨小區(qū)物業(yè)管理方案一起,定期(每年)進行評審和
修訂,以適宜小區(qū)周邊治安環(huán)境的變化。
3.1.4物業(yè)分公司(管理處)應對保安服務全過程進行監(jiān)督控制,確保保安服務質(zhì)量滿足規(guī)定要求。物業(yè)分公司(管理處)針對保安服務的管理內(nèi)容,以及應制訂的管理制度包括(不限于):
a)保安員管理:教育訓練、基本行為規(guī)范、宿舍內(nèi)務、定期考核等;
b)保安值班安排及調(diào)整;
c)保安值勤、交接班及監(jiān)督查崗;
d)突發(fā)事件處置預案;
e)保安器材、中央監(jiān)控設備使用及管理等。
3.1.5物業(yè)分公司各管理處應制訂日常保安員值班安排表和巡邏路線安排表。
3.1.6保安固定崗值班和巡邏必須明確工作內(nèi)容和責任范圍,并實時做好值班、巡視、交接班等記錄。
3.1.7物業(yè)分公司業(yè)務分管領導、品質(zhì)部、管理處主任及管理處保安主管均負有保安查崗責任,各物業(yè)分公司應具體明確不同層級人員查崗頻次、范圍、工作內(nèi)容和記錄形式,并保證對保安的夜間查崗每周至少兩次。
3.1.8各物業(yè)分公司應將保安員的教育訓練列入日常工作,根據(jù)實際工作和服務質(zhì)量改進需要,每周擬訂教育訓練計劃,并予以執(zhí)行。保安員教育訓練必須形成書面記錄,保安員的教育訓練應至少包括:服務意識、工作技能、體能等。
3.1.9各物業(yè)分公司應結(jié)合消防演習和突發(fā)事件處置,在日常工作中開展保安員緊急集合訓練,維持和提高保安員應急響應能力。緊急集合訓練應形成書面的演練方案,并在每一次演練結(jié)束后進行講評和總結(jié)。
3.1.10各物業(yè)分公司(管理處)應切實做好保安員的教育工作,確保遵循保安員基本行為規(guī)范的要求,在日常工作中對違約、違規(guī)及違法事件的處置必須在相關法律、合同約定的授權(quán)范圍內(nèi)行使權(quán)力,最大限度維護顧客和自身的人身、財產(chǎn)安全。
3.2車輛停放及小區(qū)交通
3.2.1各物業(yè)分公司(管理處)應根據(jù)小區(qū)總體規(guī)劃,對車輛進出路線、停放位置進行統(tǒng)一安排,制訂車輛交通管理方案,并做好相關交通標志標線、防撞設施、照明設置和維護工作。
3.2.2各物業(yè)分公司(管理處)針對車輛停放及小區(qū)交通的管理內(nèi)容和應制訂書面文
件的管理規(guī)定包括(不限于):
a)小區(qū)車輛交通管理整體方案;
b)車輛進出管理;
c)車輛停放管理;
d)小區(qū)交通及停車場(位)標識規(guī)范;
e)小區(qū)交通疏導,及交通指揮手勢規(guī)范;
f)停車收費,及年/季/月卡辦理等。
3.2.2各小區(qū)車輛進出均應采用發(fā)卡、收卡方式,最大限度地避免因車輛丟失引起的法律糾紛。各物業(yè)分公司(管理處)應制訂必要的應急預案,在車輛進出高峰時段及時疏導,保證進出口交通順暢。
3.2.3停車場應配備保安員進行24小時巡視,及時引導車輛停泊。對業(yè)戶申請的固定車位應設置明顯標志,防止臨時外來車輛誤用。
3.2.4停車場收費標準應符合當?shù)刂鞴懿块T規(guī)定,并在停車場進口明顯位置予以公告。
3.2.5針對可能發(fā)生的特殊情況,如停車(證)卡損失、拒交停車費等情況,各物業(yè)分公司(管理處)應充分進行識別,并制訂相應的處置預案,在保證車輛安全、交通暢順的前提下及時解決問題。所有特殊情況的處理必須確保事件發(fā)生及處理全過程合法和可追溯。
3.3消防管理
3.3.1物業(yè)分公司(管理處)應根據(jù)小區(qū)消防管理工作的特點,有針對性地制訂小區(qū)消防管理方案,明確消防管理組織網(wǎng)絡、責任、重點防火部位和措施、消防設施設備配置及分布狀況、消防設施設備及器材的維護檢查、消防演練及火警火災應急預案等。
3.3.2物業(yè)分公司應制訂的消防管理制度涉及的內(nèi)容包括(不限于):
a)消防標志、器材、設施設備維護、保養(yǎng)和檢查,及必要的操作規(guī)程;
b)重點防火部位的管理措施;
c)特定的防火管理規(guī)定(動火作業(yè)、易燃易爆危險化學品管理);
d)消防檔案資料管理;
e)小區(qū)消防狀況的日常和定期檢查;
f)消防隱患整改等。
3.3.3物業(yè)分公司(管理處)應按相關消防法規(guī)要求組建小區(qū)消防安全管理委員會,成立義務消防隊。
3.3.3項目入伙或租戶入住時,必須同時簽訂防火安全責任書。
3.3.4各物業(yè)小區(qū)應在公共區(qū)域設置一定數(shù)量的標牌,公告火警電話。有關消防知識,以及要求顧客配合的防火管理要求,應采用發(fā)放宣傳資料、張貼防火安全須知的方式履行告知義務。
3.3.5物業(yè)分公司(管理處)必須建立完整的消防檔案資料,包括消防組織、消防設施分布圖、消防重點部位一覽表、消防檢查記錄等,并及時予以更新。
3.3.6物業(yè)分公司組織識別的重點防火部位、作業(yè)過程,以及有針對性地制訂的控制措施應上報項目所在公司備案。
3.3.7物業(yè)分公司各小區(qū)的定期消防專項檢查應由公司業(yè)務分管領導牽頭、品質(zhì)部具體組織進行,至少每季度一次(或與節(jié)假日前的消防檢查合并進行,應執(zhí)行節(jié)前消防檢查的節(jié)日至少包括:春節(jié)、五一、十一、元旦)。每次檢查均應形成書面記錄。
3.3.8日常工作或消防檢查中發(fā)現(xiàn)的消防隱患必須進行徹底整改,所有發(fā)現(xiàn)的消防隱患必須予以記錄,整改不力的應及時升級報告,直至管理公司總經(jīng)理。
4公共設施設備管理
4.1基本要求
4.1.1物業(yè)分公司各管理處應建立公共設施設備清單,詳細列明小區(qū)物業(yè)的各種設施設備,并針對重要設施設備分別建立登記卡。
4.1.2各種設施設備技術資料應由物業(yè)分公司工程部(管理處)指定專人集中保管,并建立設備技術清單。
4.1.3物業(yè)分公司應建立工程值班管理制度,明確規(guī)定工程人員值班安排、責任范圍和值守要求。
4.2設施設備運行
4.2.1物業(yè)分公司各管理處應根據(jù)小區(qū)公共設施設備運行要求,對各類公共設施設備的運行(開啟、關閉)時間和控制標準做出明確規(guī)定,形成小區(qū)設施設備運行方案,并上報物業(yè)分公司工程部批準。
4.2.2設施設備運行方案必須符合公司的各項服務承諾,與項目所在公司銷售合同
及承諾、(前期)物業(yè)服務合同、物業(yè)服務手冊、業(yè)戶公約等文件保持一致。
4.2.3物業(yè)分公司工程部應組織各管理處根據(jù)小區(qū)設施設備的具體情況制訂必要的書面文件,對設施設備運行活動進行規(guī)范,包括,但不限于:
a)各類運行設備的操作規(guī)程(開戶、關閉步驟及安全注意事項);
b)各類設備運行期間的巡視(抄表)要求,以及正常狀態(tài)的指標范圍;
c)重要設施設備區(qū)域(機房、配電房)的管理規(guī)定等。
4.2.4設施設備操作人員必須切實做好設備操作和運行
巡視記錄,并由管理處工程主管人員檢查確認。
4.3設施設備預防性維護
4.3.1物業(yè)分公司應對設施設備的預防性保養(yǎng)要求進行系統(tǒng)的識別和規(guī)定,所有需要進行預防性保養(yǎng)的設施設備必須分別制訂保養(yǎng)規(guī)程,并嚴格執(zhí)行。
4.3.2設施設備預防性保養(yǎng)分為日常例行保養(yǎng)和定期維護保養(yǎng),保養(yǎng)規(guī)程必須具體明確保養(yǎng)項目(內(nèi)容)、保養(yǎng)周期、保養(yǎng)方法(較復雜的保養(yǎng)操作才需要)等內(nèi)容。
4.3.3針對周期較長(一個月以上,不含一個月)的保養(yǎng)項目,物業(yè)分公司必須制訂年度維護保養(yǎng)(檢修)計劃,列明設施設備名稱、保養(yǎng)(檢修)項目、時間安排(具體到旬)、費用預算等,并報項目所在公司批準。
4.3.4所有設施設備的預防性保養(yǎng)(檢修)均應按規(guī)定格式形成記錄,并經(jīng)管理處工程主管人員檢查確認。
4.3.5物業(yè)分公司各管理處應建立設備預防性保養(yǎng)和運行保障所必需的備品備件一覽表,明確規(guī)定備品備件種類、規(guī)格、最低庫存數(shù)量等,并對備品備件保存狀況進行定期檢查。
4.3.6物業(yè)分公司應加強專用工具的管理,建立領用登記制度,將專用工具的保管責任落實到人。物業(yè)服務過程中使用的、凡涉及驗證服務質(zhì)量和保證設備正常的計量器具,物業(yè)分公司應制訂控制程序并加以執(zhí)行,包括建立計量器具臺冊、定期校準或檢定、做好校準或檢定標識等,確保在用計量器具均處于校準或檢定周期內(nèi)。
4.4設施設備故障維修
4.4.1日常設施設備運行過程中發(fā)生故障,或運行狀況達不到控制標準,應及時通知工程人員維修。所有設施設備故障及維修情況必須予以記錄,并保證在公司承諾
的時限內(nèi)完成,屬于緊急事件范圍的設備故障必須同時啟動處置預案。
4.4.2設施設備故障經(jīng)維修后,在正式投入運行前必須經(jīng)過工程部專業(yè)主管人員的驗收。
4.4.3設施設備故障維修,以及維護保養(yǎng)操作過程中,所有可能會影響業(yè)主、消費者和內(nèi)部員工人身安全、財產(chǎn)損失的,在實施前必須制訂預防措施,如設置安全圍檔或派人監(jiān)護。
4.4.4物業(yè)分公司應每月統(tǒng)計設施設備完好情況。
5建(構(gòu))筑物維護
5.1物業(yè)分公司應組織制訂各小區(qū)建(構(gòu))筑物完好標準,工程部專業(yè)人員負責定期(每月)巡視檢查建(構(gòu))筑物狀況,并根據(jù)規(guī)定的完好標準,確定是否需要維護和修繕。
5.2建(構(gòu))筑物的檢查和維護、修繕均應形成書面記錄,涉及使用維修基金的按《維修基金管理規(guī)定》執(zhí)行。
6清潔衛(wèi)生
6.1清潔保潔
6.1.1物業(yè)分公司各管理處應根據(jù)小區(qū)清潔保潔責任范圍的特點,對清潔、保潔工作進行系統(tǒng)策劃,明確規(guī)定不同區(qū)域清潔頻次、保潔要求(方式)、清潔方法、清潔作業(yè)時間,責任區(qū)域劃分及清潔作業(yè)路線等。
6.1.2各管理處應對具體清潔、保潔工作明確控制要求,并實時進行監(jiān)督檢查,以保證清潔、保潔效果符合規(guī)定的標準。清潔、保潔工作控制要求包括,但不限于:
a)明確清潔保潔質(zhì)量標準;
b)定期編排清潔、保潔人員責任范圍;
c)清潔方法:針對不同清潔對象,明確規(guī)定清潔操作方法(清潔劑及其配比、用量;使用工具、操作步驟及技巧等);
d)清潔保潔人員基本行為規(guī)范,以及清潔、保潔過程中避免影響顧客的具體措施和要求;
e)監(jiān)督檢查規(guī)程(檢查頻次或時間、檢查方法等)。
6.1.3對外包清潔服務,物業(yè)分公司可要求分包商提供上述對清潔、保潔過程進行
控制的書面文件,經(jīng)物業(yè)分公司物業(yè)部專業(yè)人員審查認可后作為分包合同附件,據(jù)此監(jiān)督分包商嚴格執(zhí)行。
6.1.4針對特殊清潔項目(如外墻清潔、化糞池清理等),必須要求分包商制訂安全防護措施,物業(yè)分公司應指派保安人員對進行現(xiàn)場監(jiān)護。
6.2消殺消毒工作
6.2.1物業(yè)分公司各管理處應根據(jù)小區(qū)實際衛(wèi)生狀況,以及主管部門要求,制訂專項的消殺(消毒)工作方案。消殺工作方案必須明確使用藥物名稱、用量、開始投放時間、持續(xù)時間、以及投放地點和防護措施等。消毒方案必須明確消毒名稱、配比濃度、消毒區(qū)域、消毒方式、開始時間和持續(xù)時間等。
6.2.2消殺、消毒使用藥劑必須符合國家規(guī)定,不得使用國家禁止使用的藥劑。
6.2.3消殺、消毒工作必須實時做好記錄。
6.2.4所有可能影響身體健康的(消殺)消毒作業(yè)必須按藥劑說明書的要求操作,并嚴格執(zhí)行消毒后的安全檢測。如水池(箱)消毒、空調(diào)消毒后必須經(jīng)水質(zhì)化驗、空氣質(zhì)量檢測合格后方可送水、送風。
7綠化養(yǎng)護
7.1物業(yè)分公司各管理處應根據(jù)小區(qū)綠化值物生長特點,制訂綠化養(yǎng)護工作方案,針對不同綠化植物明確規(guī)定養(yǎng)護要求,如施肥、施水、換土、剪枝等。
7.2各項綠化養(yǎng)護作業(yè)必須按規(guī)定的方案執(zhí)行,并形成書面記錄。必要時,物業(yè)分公司應制訂書面文件,對綠化養(yǎng)護操作進行規(guī)定,以彌補養(yǎng)護人員專業(yè)知識和經(jīng)驗的不足。
7.3物業(yè)分公司綠化園林專業(yè)人員應每季度一次對綠化植物的生長進行評估,根據(jù)需要調(diào)整養(yǎng)護方案。
8社區(qū)文化及公益性活動
8.1為提升居住環(huán)境、融洽鄰里關系及物業(yè)公司與業(yè)主關系、宣傳au*物業(yè)品牌等,各物業(yè)分公司應適當開展必要的社區(qū)文化活動。
8.2社區(qū)文化活動的策劃和實施應納入物業(yè)分公司業(yè)務工作計劃,因配合項目所在
公司(或其他開發(fā)商)策劃和實施的社區(qū)文化活動,應與項目所在公司(或其他開發(fā)商)
確認活動費用測算和結(jié)算標準。
8.3所有需要專項經(jīng)費投入的社區(qū)文化活動,物業(yè)分公司必須制訂專項的活動方案,記錄實施過程,并對社區(qū)文化活動的實施效果進行評估。
8.4為豐富和方便小區(qū)住戶生活,各物業(yè)分公司可以根據(jù)需要適當組織公益性活動,如:醫(yī)療機構(gòu)的義診、報刊訂閱、保險推銷、圖書展覽、商品展銷等。公益性活動必須與小區(qū)環(huán)境和住戶需求相適應,應避免有損小區(qū)形象、滋擾住戶正常生活秩序的情形發(fā)生。
8.5所有公益性活動的開展應以便民為宗旨,無論活動規(guī)模大小和持續(xù)時間長短,均必須審查確認相關機構(gòu)經(jīng)營資質(zhì)和書面活動方案,并制訂相應的保安服務措施。
8.6各項公益性活動的舉辦過程必須由物業(yè)分公司(管理處)經(jīng)辦部門做好記錄,記錄內(nèi)容應包括主辦單位、開始與結(jié)束時間、活動內(nèi)容、物業(yè)分公司現(xiàn)場監(jiān)管人等,并與相關機構(gòu)的資質(zhì)資料、活動方案一并交行政人事部保存。
9相關文件與記錄
各物業(yè)分公司依據(jù)本節(jié)規(guī)定進一步制訂。
