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客服年度總結(jié)十篇

發(fā)布時(shí)間:2024-10-18 查看人數(shù):84

客服年度總結(jié)

第一篇 客服年度總結(jié) 500字

xx年本人主要負(fù)責(zé)總機(jī)工作,以下是我一年以來的工作情況匯報(bào)及明年的工作規(guī)劃:

一、總機(jī):

1、負(fù)責(zé)公司所有經(jīng)銷商日常訂單的接收、確認(rèn)及匯總。

2、客戶確認(rèn)單的制訂及相關(guān)催款等事宜。

3、負(fù)責(zé)非標(biāo)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)及圖紙確認(rèn)。

4、銷售統(tǒng)計(jì)表的制訂及相關(guān)客戶回款賬目的整理。

5、日常訂單的跟蹤及回復(fù)。

6、發(fā)貨狀況的協(xié)調(diào)與跟進(jìn)等。

二、不足之處:

1、對(duì)客戶沒有一種概念“急客戶之所急”的基本理念??蛻羲从车膯栴}未能及時(shí)解決,導(dǎo)致給客戶一種公司混亂的印象

2、缺乏生產(chǎn)進(jìn)度表導(dǎo)致客戶問產(chǎn)品生產(chǎn)進(jìn)度時(shí)無法及時(shí)反饋信息給客戶。

3、缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神!缺乏相互配合的工作態(tài)度,導(dǎo)致工作積極性喪失及自我約束力松懈,工作效率低下。

三、xx年對(duì)自己有以下要求:

1、對(duì)所有客戶都有一種理念“客戶是上帝”。但不能太低三下氣。給客戶一個(gè)好印象,為公司樹立更好的形象。

2、客戶反映問題,不再“事不關(guān)己,高高掛起”一定會(huì)盡全力解決。讓客戶相信我們的工作實(shí)力,才能更好的完成任務(wù)。

3、和公司其他員工要有良好的溝通,有團(tuán)隊(duì)意識(shí),多交流,多探討,才能不斷增加工作技能。

xx年,是全新的一年,也是自我挑戰(zhàn)的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發(fā)展盡一份力。

第二篇 天貓客服個(gè)人年度總結(jié)2023 800字

對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來說,什么叫貴,什么叫不貴,完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴,有人花10元買一份巧克力也說貴。他會(huì)問客戶:“你為什么會(huì)覺得貴呢?”雖然看似簡單的一句話,但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的,看看以上四種原因客戶是屬于哪一類?如果他說我以前買得都沒有那么貴,那么就是屬于第二類;如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴,那么就是屬于第四類;如果他說這么貴我哪里買得起?也許是屬于第三類;如果客戶說不出具體的原因,那么多屬于第一類。

當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后,自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案,只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格,他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品,客服可以反問他一句:“你覺得多少不貴嗎?”當(dāng)然,問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后,才能問出客戶所能授受的價(jià)格,找到成交點(diǎn)。

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦?客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講:第一是公司規(guī)定不能降價(jià);第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià);第三是客戶平等不能降價(jià);第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值,滿足客戶需求而不讓價(jià)。

因此,一個(gè)優(yōu)秀的客服,如果客戶提出讓價(jià),他會(huì)說:“我非常理解你的心情,當(dāng)然,誰都希望能以最低的價(jià)格購買到最好的產(chǎn)品?!蹦^對(duì)放心,像這么好吃的巧克力,我們每天銷售n份,從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價(jià),一是老板不允許的,降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的;二是銷售不公平,我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售;三是……等等,你要讓客戶有臺(tái)階下,有面子。讓他高興,讓他放心,讓他感覺到物超所值??蛻糇匀痪筒粫?huì)討價(jià)還價(jià)了。

只要客服話說得好,客戶就能理解你的心情,自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

第三篇 精選物業(yè)客服年度工作總結(jié) 2050字

時(shí)光如梭,不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了,

物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)。在我看來,這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識(shí),時(shí)光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當(dāng)初在招聘會(huì)上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學(xué)生轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的綠城員工,對(duì)客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作,認(rèn)為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊,不過是接下電話、做下記錄、沒事時(shí)上上網(wǎng)罷了;其實(shí)不然,要做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心,否則工作上就會(huì)出現(xiàn)失誤、失職狀況;當(dāng)然,這一點(diǎn)我也并不是一開始就認(rèn)識(shí)到了,而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、 業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶,辦理交房手續(xù)46戶,辦理裝修手續(xù)7戶,入住業(yè)主2戶;

2、 接受各方面信息,包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,并對(duì)此過程進(jìn)行跟蹤,完成后進(jìn)行回訪;

3、 函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔,目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份,整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會(huì)議紀(jì)要23份,大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中,我學(xué)到了很多,也成長了不少

1、 工作中的磨礪塑造了我的性格,提升了自身的心理素質(zhì)。對(duì)于我這個(gè)剛剛步入社會(huì),工作經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難,但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下,讓我遇到困難時(shí)勇于面對(duì),敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風(fēng)苑房屋交付的時(shí)候,因時(shí)間緊迫,人員較少,相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個(gè)多星期,力爭在交房前把所以準(zhǔn)備工作做充分做細(xì)致;尤其是在交付的前3日,大家每晚都加班至凌晨兩三點(diǎn),

個(gè)人總結(jié)《物業(yè)客服個(gè)人工作總結(jié)》(//m.ok3w.net)。交房的第一天我是負(fù)責(zé)客服中心的協(xié)助工作,當(dāng)我拖著疲憊的身體參與交房工作時(shí),已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當(dāng)我看到從重慶遠(yuǎn)道而來的張羽在面對(duì)客戶時(shí)從容甜美的笑容,嫻熟的接待技巧時(shí),內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點(diǎn)的在工作,也會(huì)很累,為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們當(dāng)天工作的總結(jié),我才深刻體會(huì)到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無論你之前有多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。所謂微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),無論你高興與否,煩惱與否,都應(yīng)已工作為,重客戶為重,始終保持微笑,因?yàn)槟愦淼牟粏问悄銈€(gè)人的形象,更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中,我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作,在加強(qiáng)了自身情緒的掌控的同時(shí),盡量保持著微笑服務(wù),順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵(lì),看著業(yè)主滿意的笑容,我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對(duì)我日后的工作起到了莫大的作用,在面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評(píng)與指正時(shí)能擺正心態(tài),積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時(shí)也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、 工作生活中體會(huì)到了細(xì)節(jié)的重要性。細(xì)節(jié)因其“小”,往往被人所輕視,甚至被忽 視, 也常常使人感到繁瑣,無暇顧及。在綠城的工作生活中,我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得;不論是擬就公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào);細(xì)節(jié)產(chǎn)生效益,細(xì)節(jié)帶來成功;

3、 工作學(xué)習(xí)中拓展了我的才能;當(dāng)我把上級(jí)交付每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),換來的也是上級(jí)對(duì)我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個(gè)方案,當(dāng)方案通過主管的認(rèn)可后,心中充滿成功的喜悅與對(duì)工作的***;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案,我都會(huì)認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待,盡我所能的把他們一項(xiàng)一項(xiàng)的做的更好。

在2024年這全新的一年里,我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升,加強(qiáng)以下幾個(gè)方面的工作

4、 加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),提高客戶服務(wù)技巧與心理,完善客服接待流程及禮儀;

5、 加強(qiáng)文案、會(huì)務(wù)等制作能力;拓展各項(xiàng)工作技能,如學(xué)習(xí)photoshop 、coreldraw軟件的操作等;

6、 進(jìn)一步改善自己的性格,提高對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;

7、 多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面能力,跟上公司前進(jìn)的步伐。

很幸運(yùn)剛從學(xué)校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個(gè)可愛而優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì),綠城的文化理念,管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動(dòng)著我;讓我可以在工作中學(xué)習(xí),在學(xué)習(xí)中成長;也確定了自己努力的方向。此時(shí)此刻,我的最大目標(biāo)就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步!謝謝大家,我的工作總結(jié)完畢!

第四篇 物業(yè)客服年度的總結(jié) 1300字

2024年對(duì)于xx物業(yè)來說,可以說是成長的一年,發(fā)展的一年,我們在不斷改進(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時(shí)也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)?!?wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來的客服工作,有得有失,現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下:

本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時(shí)間內(nèi),掌握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識(shí),及時(shí)解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次,客服員登門走訪業(yè)主200余戶,投放各類通知20余份。截止2024年12月底,辦理接房8483戶,辦理裝修6976戶,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,分為四個(gè)階段,給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來,客服部對(duì)拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺(tái)結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,對(duì)現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,進(jìn)行提示,限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底,已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶,占總體的75%。這個(gè)成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費(fèi)小區(qū)資源,客服部對(duì)業(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,發(fā)卡時(shí)嚴(yán)格核對(duì)業(yè)主信息,限一戶一卡,對(duì)車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對(duì),掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。在2024年中,業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時(shí)上報(bào)及時(shí)派工及時(shí)給予解決,并做好回訪工作。

盡管本部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下:員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時(shí)妥善,在投訴處理,業(yè)主意見建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門協(xié)調(diào),跟進(jìn)和報(bào)告。

2024年工作計(jì)劃和重點(diǎn):2024年我部重點(diǎn)工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在2024年的基礎(chǔ)上,提高1至5個(gè)百分點(diǎn),部門管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率有所提高,加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確??头I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門工作,及時(shí)妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。

同時(shí)希望能有機(jī)會(huì)到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的服務(wù)意識(shí),提高自身的專業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來,希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“業(yè)主無抱怨,服務(wù)無遺憾,管理無盲點(diǎn),工程無隱患”為工作目標(biāo),客服部全體以更飽滿的精神去面對(duì)新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

第五篇 2023保險(xiǎn)客服年度個(gè)人總結(jié)怎么寫 4250字

xx保險(xiǎn)客服年度個(gè)人總結(jié)怎么寫

xx年,我司客服部在總、省公司客服部的科學(xué)有力指導(dǎo)下,緊密圍繞公司總經(jīng)理室提出的“抓穩(wěn)定、夯基礎(chǔ)、防風(fēng)險(xiǎn)、重效益、樹品牌”的年度工作指導(dǎo)思想,堅(jiān)持“以客戶為中心”,以“管理升級(jí)、服務(wù)升級(jí)”為目標(biāo),不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、提升服務(wù)技能和創(chuàng)新特色附加值服務(wù),在工作任務(wù)重、人員配備緊張的情況下,較好地完成了總(省)公司下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)

指標(biāo),對(duì)提升公司服務(wù)質(zhì)量、塑造企業(yè)品牌形象、促進(jìn)一線業(yè)務(wù)發(fā)展發(fā)揮了重要作用。現(xiàn)將xx年我部門工作情況匯報(bào)如下:

一、工作基本完成情況:

xx年,我司客服部在上級(jí)的正確領(lǐng)導(dǎo)和直接(大力)支持下,緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo),注重部門規(guī)范管理,主動(dòng)靠前服務(wù)一線,延伸放大客服職能,實(shí)現(xiàn)了客戶滿意、領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可、自身提高的預(yù)期目標(biāo),為我公司業(yè)務(wù)發(fā)展提供了良好的后援保障。

(一)、建章立制,注重夯實(shí)工作基礎(chǔ)

xx年,為進(jìn)一步提高工作效率、提升服務(wù)技能、規(guī)范業(yè)務(wù)處理、提升客服滿意度,我部建立健全了一系列管理規(guī)范:

1、建立了客戶服務(wù)工作日志,規(guī)定所屬人員對(duì)每日工作詳情以及需上級(jí)或其它部門關(guān)注的事項(xiàng)進(jìn)行記載備案和及時(shí)反映、反饋;針對(duì)工作中暴露的問題,部門負(fù)責(zé)人要定期不定期進(jìn)行總結(jié)梳理、制定措施、有效應(yīng)對(duì)、防范風(fēng)險(xiǎn)。

2、建立了客戶服務(wù)差錯(cuò)考核制度,嚴(yán)格客服人員工作流程,對(duì)工作中出現(xiàn)的問題或差錯(cuò)實(shí)時(shí)記載,定期進(jìn)行匯總、講評(píng)、反饋,并作為考評(píng)的重要依據(jù)。

3、嚴(yán)格按照總公司相關(guān)要求,對(duì)客戶回訪、客戶投訴、二線業(yè)務(wù)處理流程和問題件跟蹤處理等客服制度及流程進(jìn)行了全面梳理和修訂完善。

4、針對(duì)我司客服部新員工多、工作職能不熟悉的情況,按照總經(jīng)理室的要求,我部于對(duì)全區(qū)客戶服務(wù)人員履職盡責(zé)進(jìn)行了全面摸底,建立了員工檔案,科學(xué)細(xì)化了客服崗位職責(zé),逐一明晰了人員獎(jiǎng)懲指標(biāo),極大地提高了客服人員的工作積極性和主動(dòng)性。

(二)防控風(fēng)險(xiǎn)、高度重視回訪工作

xx年,我司客服部始終把回訪工作作為防范經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、確保公司業(yè)務(wù)持續(xù)健康發(fā)展的重要抓手,努力做好回訪工作。

1、在公司總經(jīng)理室的高度重視、有力領(lǐng)導(dǎo)下,我部對(duì)公司回訪工作中的重點(diǎn)、難點(diǎn)進(jìn)行了梳理,針對(duì)一些簿弱環(huán)節(jié)加強(qiáng)改進(jìn),并對(duì)出現(xiàn)的問題制定了整改措施。

2、加強(qiáng)對(duì)問題件的跟蹤處理,與公司司各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)溝通,強(qiáng)勢控制因問題件可能引發(fā)的一系列有損公司形象的負(fù)面效應(yīng),確保了公司業(yè)務(wù)的持續(xù)健康發(fā)展。

3、適時(shí)制定總、省公司的相關(guān)文件要求,重點(diǎn)宣傳客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)難點(diǎn),提供客戶服務(wù)信息,通報(bào)各類違規(guī)違紀(jì)現(xiàn)象。

4、及時(shí)對(duì)回訪工作進(jìn)行準(zhǔn)確的分析,將客服工作主動(dòng)融入一線展業(yè)、后臺(tái)支援等各項(xiàng)工作中,為公司有針對(duì)性地開展運(yùn)營管理提供科學(xué)合理的數(shù)據(jù)支撐。

(三)、誠信服務(wù),穩(wěn)妥處理客戶投訴

在工作中,我部的工作人員始終牢記“顧客至上,服務(wù)第一”的工作“專業(yè)、真誠、感動(dòng)、超越”與公司“成己為人,成人達(dá)己”的企業(yè)文化有機(jī)地結(jié)合起來,做好每項(xiàng)服務(wù)工作,在保障客戶利益的同時(shí),又維護(hù)了公司的形象。

(四)、立足本職工作,樹立國壽品牌形象

xx年我部在做好基礎(chǔ)工作的同時(shí),按照總省公司的相關(guān)要求,陸續(xù)開展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”、“6.16”國壽客戶節(jié)、“精彩無限、鶴卡相伴”感恩系列活動(dòng)、“國壽大講堂”、“健康好幫手”、特約商家專場活動(dòng)、vip客戶華西專場體檢等等回饋客戶的活動(dòng),通過系列活動(dòng)的開展,大力宣傳“國壽1+n”服務(wù)品牌,樹立公司的品牌形象,增強(qiáng)公司的市場競爭力。

(五)、努力學(xué)習(xí),提升部門工作人員的工作能力及自身素質(zhì),同時(shí)加強(qiáng)與各營銷部門的協(xié)調(diào)溝通,緊密配合銷售部門的工作。

1、我部利用多種形式加強(qiáng)各員工的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn),加強(qiáng)客服人員的學(xué)習(xí)能力、專業(yè)能力、溝通能力和執(zhí)行能力等,建立一支高素質(zhì)的客服隊(duì)伍,提升了全員整體綜合素質(zhì),增強(qiáng)了客戶和銷售人員的客服滿意度。

2、為了更好地與銷售部門做好協(xié)調(diào)溝通工作,促進(jìn)公司的業(yè)務(wù)發(fā)展,我部開展了多次培訓(xùn)進(jìn)職場的機(jī)會(huì),認(rèn)真聆聽業(yè)務(wù)伙伴的問題和需求,同時(shí)聽取銷售部門的意見和建議,對(duì)工作的一些不足之處加以總結(jié)改正,進(jìn)一步提升服務(wù)水平。為協(xié)助業(yè)務(wù)的發(fā)展,客服部對(duì)各公司銷售部門進(jìn)行了客戶資源數(shù)據(jù)分析需求的調(diào)研,以便為各展業(yè)團(tuán)隊(duì)提供目標(biāo)客戶信息。

二、專項(xiàng)數(shù)據(jù)分析

(一)、回訪數(shù)據(jù)分析

表:xx年全年回訪數(shù)據(jù)表(數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間:xx1.1-xx.12.30)

項(xiàng)回訪內(nèi)容全年回訪件數(shù)全年未成功回訪件數(shù)成功回訪件數(shù)合計(jì)回訪成功率

目過濾拒絕

無法聯(lián)系待回 復(fù)處理中非免打擾過期未成功回訪件數(shù)合計(jì)

1新單回訪

2效力中止回訪回訪

3續(xù)保預(yù)警回訪

4收費(fèi)效率預(yù)警回訪

5寬限期回訪

7離司業(yè)務(wù)員回訪

合 計(jì)

xx年全市回訪內(nèi)容涉及新單回訪、效力中止回訪、續(xù)保預(yù)警回訪、效力終止回訪、收費(fèi)效率預(yù)

警回訪、寬限期回訪、離司業(yè)務(wù)員回訪等,共有件回訪單子,成功回訪件,回訪成功率為。完成項(xiàng)目較好的有新單回訪、續(xù)保預(yù)警回訪、收費(fèi)效率預(yù)警回訪,完成成功率分別為%、%、%。完成項(xiàng)目較差的有寬限期回訪、離司業(yè)務(wù)員回訪,完成成功率分別為%、%。

完成較好的項(xiàng)目原因分析:

1、領(lǐng)導(dǎo)高度重視,回訪人員責(zé)任心強(qiáng),通過各種方法、渠道收集客戶新的聯(lián)系電話,以便續(xù)期工作更好地開展;

2、加強(qiáng)對(duì)營銷伙們的宣導(dǎo),提高了投保單填寫的質(zhì)量,尤其是對(duì)新單電話這一項(xiàng),要求柜面初審人員必須做到每單必訪(針對(duì)個(gè)單),以保證新單電話的準(zhǔn)確率。

3、加強(qiáng)對(duì)銀郵部門的宣導(dǎo)和培訓(xùn),提高銀郵保單的電話準(zhǔn)確率,同時(shí)加強(qiáng)對(duì)銀郵單子電話的收集,以提高電話準(zhǔn)確率。

完成較差的項(xiàng)目原因分析:

1、續(xù)期繳費(fèi)的單子因投保時(shí)間長,客戶的聯(lián)系電話和家庭地址也早已發(fā)生了變化,而客戶又未及時(shí)地至公司柜面進(jìn)行最新聯(lián)系方式變更,造成了回訪人員無法及時(shí)準(zhǔn)確地聯(lián)系到客戶,造成回訪失敗。

2、個(gè)別回訪人員業(yè)務(wù)能力不強(qiáng),主動(dòng)意識(shí)差,缺乏對(duì)回訪工作重要性的認(rèn)識(shí)。

3、通過12月省公司對(duì)我公司客戶服務(wù)檢查結(jié)果來看,還暴露出了一些工作中不完善的地方,主要表現(xiàn)在面訪問卷填寫不完整、外呼數(shù)據(jù)處理超時(shí)效等。

(二)會(huì)辦業(yè)務(wù)分析

表:xx年全年會(huì)辦單數(shù)據(jù)(數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)時(shí)間:xx1.1-xx.12.20)

會(huì)辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率會(huì)辦單內(nèi)容全年件數(shù)結(jié)案率

報(bào)案查詢

建議咨詢

預(yù)約保全

投訴問題件登記代簽名件

xx年全年共處理會(huì)辦單業(yè)務(wù)件,均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案,所有會(huì)辦單的結(jié)案率為100%。xx年我公司共發(fā)生起投訴,經(jīng)過多方努力以及各個(gè)部門的通力協(xié)作,兩起投訴均作為無效投訴,并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案。全年共發(fā)生問題件件,其中代簽名件,業(yè)務(wù)員涉嫌挪用保費(fèi)件,均在第一時(shí)間通知業(yè)務(wù)員協(xié)助客戶辦理補(bǔ)簽字手續(xù)及盡快將保費(fèi)繳至公司,同時(shí)將此問題件登記在冊報(bào)銷售督察崗進(jìn)行核實(shí)處理。雖然所有會(huì)辦業(yè)務(wù)均在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成了結(jié)案,但依然存在著一定的問題,具體分析如下:

1、會(huì)辦單質(zhì)量不高。個(gè)別崗位人員業(yè)務(wù)技能不熟,造成在回復(fù)會(huì)辦單時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)別字,甚至有些單子出現(xiàn)語名不通順、詞不達(dá)意的現(xiàn)象。

2、不注重問題件的跟蹤。由于我公司已開展了零現(xiàn)金收付費(fèi)業(yè)務(wù),所以很多客戶就選擇了銀行轉(zhuǎn)賬的形式來繳納續(xù)期保費(fèi),但在寬限期回訪中客戶的賬戶要么余額不足,要么賬戶名不符,這類會(huì)辦單崗位人員在處理時(shí)與客戶聯(lián)系后就不再進(jìn)行單子的后續(xù)關(guān)注,還有代簽名、挪用保費(fèi)的會(huì)辦單在當(dāng)時(shí)通知了業(yè)務(wù)員后也沒有進(jìn)行后期的跟蹤,如果因此造成了客戶保單出現(xiàn)失效等問題,不僅會(huì)對(duì)客戶造成損失,也會(huì)對(duì)公司的形象造成一定的損失。

(三)“1+n”附加值服務(wù)

xx年我部在做好基礎(chǔ)服務(wù)的同時(shí),緊抓附加值服務(wù),通過開展系列地活動(dòng),打造“國壽1+n”服務(wù)品牌,讓更多客戶感受到國壽的“n”種服務(wù),提升公司的市場競爭力。

xx年我部按總、省公司的要求,完成了“1+n”系列活動(dòng):

1、3月開展了“3.15消費(fèi)者維權(quán)日”活動(dòng)

2、6月開展了“牽手”-國壽客戶有獎(jiǎng)知識(shí)問答

3、6月開展了“健康好幫手”-送健康進(jìn)企業(yè)活動(dòng)

4、10月開展了三季度客戶信息分析活動(dòng)

5、11月開展了“國壽大講堂”活動(dòng)

(四)鶴卡工作及特約商家的簽定

xx年全年我部共發(fā)放鶴卡張,vip客戶鶴卡發(fā)放張。簽定特約商家家,特約商家分布縣區(qū),涉及到醫(yī)、食、住、行、玩。xx年的鶴卡發(fā)放、特約商家的簽定在各部門的通力協(xié)作,大家的共同努力下,均完成了省公司下發(fā)的考核指標(biāo),但同時(shí)也存在著一定的問題:

1、鶴卡送達(dá)率不高。今年鶴卡的發(fā)放率雖然已經(jīng)完成了,但鶴卡送達(dá)率確不理想,尤其是續(xù)期客戶鶴卡的送達(dá)更是一個(gè)突出的問題。

2、鶴卡密碼的設(shè)置未開展起來,在今年省公司下發(fā)的《xx版國壽鶴卡管理辦法》中,對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置做了強(qiáng)調(diào),但現(xiàn)各公司對(duì)鶴卡密碼的設(shè)置工作均未開展起來,這就導(dǎo)致柜面鶴卡自助終端查詢系統(tǒng)使用無法推廣。

3、不注重特約商家的維護(hù)溝通工作。今年我公司雖順利的完成了特約商家的簽定工作,但通過各種渠道對(duì)特約商家暗訪的結(jié)果來看,結(jié)果不盡人意,很多商家對(duì)協(xié)方所簽的折扣不清楚。甚至一些接聽電話者直接回答為不知道。

三、xx年的工作打算

1、繼續(xù)加強(qiáng)基礎(chǔ)性工作。不斷完善細(xì)化各項(xiàng)規(guī)章制度,確保各項(xiàng)工作開展執(zhí)行到位,實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理。強(qiáng)化執(zhí)行力,提高對(duì)依法合規(guī)經(jīng)營以及客服管理工作的重要性,正確認(rèn)識(shí)和處理業(yè)務(wù)發(fā)展以及規(guī)范管理兩者之間的關(guān)系,確保我司業(yè)務(wù)科學(xué)持續(xù)健康發(fā)展。做好自我培訓(xùn)及部門人員的培訓(xùn)工作,提供自身素質(zhì)及業(yè)務(wù)技能。

2、扎實(shí)抓好各項(xiàng)重點(diǎn)工作

1)、扎實(shí)抓好各項(xiàng)回訪工作,切實(shí)提高回訪質(zhì)量和成功率,及時(shí)深入的做好專項(xiàng)業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)以及數(shù)據(jù)分析,提高新單電話準(zhǔn)確率,做好客戶資料重新收集工作,完善各項(xiàng)回訪資料的收集歸檔。

2)、按照總、省公司的要求,進(jìn)一步提高二線的處理質(zhì)量和時(shí)效,做好日常差錯(cuò)登記,加強(qiáng)各項(xiàng)考核。

3)、加強(qiáng)鶴卡、特約商家的管理,提高鶴卡的送達(dá)率及特約商家的走訪工作。

4)、進(jìn)一步加強(qiáng)與銷售部和監(jiān)察部這間的協(xié)調(diào)溝通,提高問題件處理力度,同時(shí)也希望銷售部門能夠加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員違規(guī)行為的考核力度,如投保代簽名、故意延遲回執(zhí)核銷時(shí)間(或是已銷回執(zhí)卻不及時(shí)將合同送達(dá)客戶)、截留挪用保費(fèi)等,以真正杜絕問題件的產(chǎn)生,規(guī)避公司經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn),確保公司業(yè)務(wù)能持續(xù)健康發(fā)展。

5)、切實(shí)做好附加值服務(wù)工作。附加值服務(wù)不僅可為公司樹立良好的口碑,還可有力地促進(jìn)銷售??头块T將在原有服務(wù)模式上創(chuàng)新思路,推出特色化、個(gè)性化的高品質(zhì)附加值服務(wù)。

6)、密切做好配合銷售部門的工作。繼續(xù)堅(jiān)持開展“送培訓(xùn)進(jìn)職場”工作,建立長期有效溝通機(jī)制。配合各銷售渠道,在做好客戶資料積累的基礎(chǔ)上,定期不定期深入開展客戶資源分析,主動(dòng)發(fā)揮客戶信息庫的作用,滿足業(yè)務(wù)銷售需求,做好電話輔助保單銷售工作,同時(shí)做好與業(yè)務(wù)部門的溝通,提高客服工作的整體滿意度。

總之我們要明白,規(guī)范的管理是公司經(jīng)營發(fā)展的需要,提升服務(wù)品質(zhì)是公司競爭的需要,在以后的工作中,客服部要上下齊心,共同努力,為國壽開創(chuàng)美好未來,譜寫華美篇章。

第六篇 機(jī)場呼叫中心客服代表2023年度工作總結(jié) 1000字

——薛xx

今年是我在機(jī)場呼叫中心工作的第二個(gè)年頭了。一年來,為了完成科室年度營銷目標(biāo),實(shí)現(xiàn)“成本中心”向“利潤中心”的轉(zhuǎn)型,在科室領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下,我扎實(shí)努力,積極營銷,取得了較好成績,為完成科室中心任務(wù)做出了一定貢獻(xiàn)。現(xiàn)將本年度工作總結(jié)以及下一年工作計(jì)劃匯報(bào)如下:

一、XX年工作情況

1.恪盡職守,認(rèn)真完成本職工作

一是認(rèn)真對(duì)待來電,服務(wù)熱情周到。作為呼叫中心的一名英語客服代表,機(jī)票專席。我認(rèn)真地對(duì)待每一通來電,嚴(yán)格遵守各項(xiàng)服務(wù)流程,用適當(dāng)?shù)恼Z音,語速以及表達(dá)方式為旅客提供熱情專業(yè)的服務(wù)。把簡單的事情重復(fù)做,把重復(fù)的事情耐心做。我的努力也得到了旅客的認(rèn)可,曾多次在電話中受到旅客的表揚(yáng)。另外,滿意度,掛機(jī)率等績效考核也是幾度排名第一。二是擴(kuò)展?fàn)I銷范圍,提升營銷業(yè)績。在機(jī)票預(yù)定服務(wù)開通以來,我主動(dòng)向身邊親朋好友宣傳機(jī)票業(yè)務(wù),也爭取抓住電話中每一個(gè)契機(jī)進(jìn)行營銷。提升了自己的營銷技巧,每月超額完成了營銷任務(wù),并且名列前茅。三是統(tǒng)籌培訓(xùn)工作,高效完成任務(wù)。作為呼叫中心的內(nèi)部講師,我努力學(xué)習(xí)課件制作,協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)制定新老員工的培訓(xùn)計(jì)劃,合理安排培訓(xùn)時(shí)間布置培訓(xùn)場地,編寫并批閱月考試卷,圓滿高效地完成了本年度的培訓(xùn)任務(wù)。

2.穩(wěn)中求進(jìn),提高自身綜合素質(zhì)

在做好本職工作之余,為了使自己得到更全面的鍛煉,我積極參與qc成果發(fā)布,并獲得省級(jí)以及國家級(jí)獎(jiǎng)項(xiàng)。在“長沙機(jī)場夏令營”活動(dòng)中擔(dān)任主講,帶領(lǐng)參與活動(dòng)的二十多位家長孩子參觀機(jī)場,了解乘機(jī)安全知識(shí),得到了一致好評(píng)。在信息部組織的“百日勞動(dòng)競賽”中,我和團(tuán)隊(duì)成員一起獲得“最佳服務(wù)獎(jiǎng)”。工作重要,身體更重要,為了提高身體素質(zhì),我堅(jiān)持練瑜伽,散步,也參加了“橘子洲頭馬拉松比賽”。

二.XX年工作計(jì)劃

1.鞏固業(yè)務(wù),細(xì)心服務(wù)

溫故而知新,將自己已掌握的業(yè)務(wù)知識(shí)系統(tǒng)化,精簡優(yōu)化服務(wù)話術(shù),總結(jié)自己和其他同事出現(xiàn)過的差錯(cuò)。爭取在今后的工作中做到溝通零距離,業(yè)務(wù)零差錯(cuò),服務(wù)零投訴。

2.思學(xué)結(jié)合,提升技能

從乘機(jī)咨詢,到投訴受理,再到機(jī)票,貴賓服務(wù)預(yù)定,呼叫中心的業(yè)務(wù)在不斷深化。我意識(shí)到熱情耐心的服務(wù)已經(jīng)不能滿足崗位的需求。新的一年,我將不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),提升營銷意識(shí),掌握營銷技巧,積累營銷經(jīng)驗(yàn)以適應(yīng)新的崗位需求。

3.培訓(xùn)創(chuàng)新,與時(shí)俱進(jìn)

培訓(xùn)作為信息傳遞,技能傳遞的重要手段對(duì)呼叫中心業(yè)務(wù)的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用。作為講師,我將從培訓(xùn)制度,培訓(xùn)內(nèi)容,培訓(xùn)方式等方面創(chuàng)新思路來達(dá)到培訓(xùn)預(yù)期的效果。

第七篇 2023物業(yè)客服年度總結(jié)報(bào)告 1100字

20xx年度,我客服部在公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持和各部門的團(tuán)結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認(rèn)真學(xué)習(xí)物業(yè)管理基本知識(shí)及崗位職責(zé),熱情接待業(yè)主,積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,辦理手續(xù)及時(shí)、服務(wù)周到,報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計(jì)劃。

截止到 20xx年12月19日共辦理交房手續(xù)312戶。辦理二次裝修手續(xù)171戶,二次裝修驗(yàn)房126戶,二次裝修已退押金106戶。車位報(bào)名218戶。

以下是重要工作任務(wù)完成情況及分析:

一、日常接待工作

每日填寫《客戶服務(wù)部值班接待紀(jì)錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務(wù)事項(xiàng),并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時(shí)反饋、電話回訪業(yè)主。累計(jì)已達(dá)上千項(xiàng)。

二、信息發(fā)布工作

本年度,我部共計(jì)向客戶發(fā)放各類書面通知約20多次。運(yùn)用短信群發(fā)器發(fā)送通知累計(jì)968條,做到通知擬發(fā)及時(shí)、詳盡,表述清晰、用詞準(zhǔn)確,同時(shí)積極配合通知內(nèi)容做好相關(guān)解釋工作。

三、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作

20xx年8月18日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日?qǐng)?bào)表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報(bào)修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。

四、地下室透水事故處理工作

20xx年8月4日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)損失。在公司領(lǐng)導(dǎo)的指揮下,我客服部第一時(shí)間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點(diǎn)受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補(bǔ)償金。

五、入戶服務(wù)意見調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí),積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀(jì)新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)水平。

截止到20xx年12月19日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務(wù)意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我部門的接待工作的滿意率達(dá)90%,接待電話報(bào)修的滿意率達(dá)75%,回訪工作的滿意率達(dá)80%。

六、建立健全業(yè)主檔案工作

已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補(bǔ)充整理業(yè)主電子檔案。

七、協(xié)助政府部門完成的工作

協(xié)助三合街派出所對(duì)入住園區(qū)的業(yè)主進(jìn)行人口普查工作。

為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。

八、培訓(xùn)學(xué)習(xí)工作

在物業(yè)公司楊經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導(dǎo)下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的溝通技巧,到物業(yè)管理的各個(gè)環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關(guān)的法律法規(guī)綜合知識(shí),進(jìn)行了較為系統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)。

部門員工由一個(gè)思想認(rèn)識(shí)不足、對(duì)工作沒有激情的隊(duì)伍引導(dǎo)成一個(gè)對(duì)公司充滿憧憬,對(duì)行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團(tuán)隊(duì);把部門員工由一個(gè)對(duì)物業(yè)管理知識(shí)掌握空白培訓(xùn)成一個(gè)具一定物業(yè)管理常識(shí)的團(tuán)隊(duì)。

第八篇 2023售后客服年度個(gè)人總結(jié) 700字

一、堅(jiān)持全局觀念,做好本職工作

不論從事什么工作,堅(jiān)持全局認(rèn)識(shí)是首要的問題,現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是,“堅(jiān)持企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化?!弊畲笙拗频木S護(hù)客戶的好處,是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個(gè)主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作,還也是對(duì)公司產(chǎn)物的宣傳,以及對(duì)公司產(chǎn)物功能的諜報(bào)搜集,以便作出實(shí)時(shí)改良,使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求。

二、擅長溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)

現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識(shí),還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能,一種產(chǎn)物良多時(shí)分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不可,所以這個(gè)時(shí)分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn),和客戶進(jìn)行交流,規(guī)范操作,然后防止對(duì)產(chǎn)物的不信任甚至對(duì)企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通,做到令客戶稱心就是對(duì)公司品牌形象的有力宣傳。

三、精于專業(yè)技藝,勤于現(xiàn)場察看

隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展,競爭不斷增強(qiáng),如何做好電腦銷后服務(wù),也是增強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個(gè)技能服務(wù)人員,要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流, 努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù),代表了客戶對(duì)本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。

四、技能常識(shí)程度與實(shí)踐操作純熟

在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會(huì),在工作中間態(tài)很主要,工作要有熱情,堅(jiān)持陽光的淺笑,可以拉近人與人之間的間隔,便于與客戶的溝通。尤其是對(duì)售后服務(wù)的工作。

積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利,在售后工作中要有好的辦法技能與判別力才干使工作順利。

第九篇 醫(yī)院客服年度工作總結(jié)推薦 2600字

xx年是醫(yī)院自主經(jīng)營的第一年,也是走出困境、提高質(zhì)量、加快發(fā)展的至關(guān)重要的一年。一年來,圍繞院領(lǐng)導(dǎo)提出的“落實(shí)年”的總體目標(biāo),服務(wù)中心統(tǒng)一思想,齊心協(xié)力,以“星級(jí)服務(wù)”為標(biāo)準(zhǔn),以落實(shí)、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線,完成了以下工作。

一、 服務(wù)落實(shí)

按照醫(yī)院“落實(shí)年”的總體部署和管理年及體系文件的各項(xiàng)規(guī)定要求,服務(wù)中心首先抓好日常服務(wù)工作的落實(shí)。1~10月份協(xié)助病人辦理住院手續(xù)2840人次,陪送入院1236人次;門診全程陪診884人次;共建出院回訪病歷2886份,除去電話號(hào)碼錯(cuò)誤等因素,回訪病人3127人,滿意者2686人,基本滿意17人,不滿意者12人,滿意率98.1%,回訪率84%,意見反饋及時(shí)率100%。受理咨詢記錄181條,其中投訴意見23條,表揚(yáng)意見28條,尋醫(yī)問藥130條;辦理夕陽紅優(yōu)惠卡260張,就醫(yī)優(yōu)惠卡264張。其次抓好服務(wù)臨床工作的落實(shí)。根據(jù)回訪和咨詢受理情況,協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題88個(gè),幫助住院患者協(xié)調(diào)解決對(duì)食堂、用藥等方面問題34個(gè),提出醫(yī)院服務(wù)改進(jìn)方面的建議46條,受理協(xié)調(diào)服務(wù)方面的投訴20余起,加強(qiáng)了醫(yī)患聯(lián)系,促進(jìn)了醫(yī)患溝通,減少了醫(yī)患矛盾。從xx年初開通的就醫(yī)直通車共出車75次,接送病人297人次,大大方便了患者就醫(yī)。第三,抓好宣傳活動(dòng)配合的落實(shí)。今年以來,為提高全民的健康保健意識(shí),上級(jí)衛(wèi)生部門和醫(yī)院組織了中醫(yī)中藥中國行、中國血管健康行走進(jìn)石家莊等大量宣傳活動(dòng)。在活動(dòng)過程中,服務(wù)中心與有關(guān)部門一道積極參與、協(xié)調(diào)配合,確保了各項(xiàng)活動(dòng)的順利開展。其中,在中國血管健康行走進(jìn)石家莊義診活動(dòng)中,我們?yōu)槿罕娏x務(wù)測量血壓100人次,完成了98人頸部血管彩超的預(yù)約、協(xié)調(diào)檢查工作;在科技周、中醫(yī)中藥中國行活動(dòng)和血管健康知識(shí)競賽中,共發(fā)放宣傳材料1000余冊;在安全生產(chǎn)萬里行檢查團(tuán)參觀我院時(shí),擔(dān)任了引導(dǎo)、講解等工作;在免費(fèi)勞模體檢活動(dòng)中,共發(fā)放勞模體檢手冊160本,全程陪同勞模門診就醫(yī)26人次;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動(dòng)中,核實(shí)活動(dòng)參與者688人。

二、 服務(wù)完善

本著“為病人服務(wù)無小事”的原則,我們認(rèn)為真正出色的服務(wù)就是“把每一件簡單的事做好就是不簡單;把每一件平凡的事做好就是不平凡”。為了不斷強(qiáng)化大家的這種觀念,我們從以下幾個(gè)環(huán)節(jié)入手抓服務(wù)。

1、深化服務(wù)培訓(xùn)。結(jié)合醫(yī)院和衛(wèi)生系統(tǒng)正在開展的“大培訓(xùn)、大比武、大練兵”活動(dòng),我們根據(jù)自身工作實(shí)際,在培訓(xùn)中注重理論知識(shí)的掌握和口頭表達(dá)的實(shí)踐,為了讓年輕的導(dǎo)醫(yī)員盡快勝任角色,提高素質(zhì),熟悉醫(yī)院的歷史文化背景和醫(yī)療特色、醫(yī)學(xué)專家,克服面對(duì)生人膽怯怕羞、不敢說話等心理障礙,我們定期舉辦導(dǎo)醫(yī)競賽,通過活動(dòng)的開展,提高了年輕人關(guān)心醫(yī)院、了解醫(yī)院、宣傳醫(yī)院的主動(dòng)性和積極性,鍛煉了他們的膽量和反應(yīng)速度;為及時(shí)了解學(xué)習(xí)國內(nèi)外的先進(jìn)服務(wù)理念和做法,我們自購服務(wù)書籍,堅(jiān)持每周學(xué)習(xí),開闊了大家的視野,提高了服務(wù)意識(shí),讓大家逐漸認(rèn)識(shí)并認(rèn)可了這樣一種理念:醫(yī)院不僅要?jiǎng)?chuàng)造利潤,更要?jiǎng)?chuàng)造客戶,細(xì)致入微的服務(wù)可以打動(dòng)客戶的心。

2、細(xì)化服務(wù)管理。參考國內(nèi)其它醫(yī)院服務(wù)管理的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn),結(jié)合我院iso9000標(biāo)準(zhǔn)學(xué)習(xí),在認(rèn)真掌握體系管理理論知識(shí)的基礎(chǔ)上,完善了導(dǎo)醫(yī)、咨詢、回訪、病人意見處理及反饋、病人滿意度調(diào)查等服務(wù)工作流程及服務(wù)模板;建立了切合我院工作實(shí)際的導(dǎo)醫(yī)員、咨詢員、回訪員崗位行為標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范;引入海爾“日清日高”的管理策略,堅(jiān)持在日交班會(huì)上匯報(bào)工作量、匯報(bào)服務(wù)細(xì)節(jié),當(dāng)場由大家點(diǎn)評(píng)服務(wù)問題,使每個(gè)人都能及時(shí)吸取服務(wù)工作中的教訓(xùn)和經(jīng)驗(yàn),提高服務(wù)能力。

3、注重服務(wù)細(xì)節(jié)。俗話說:細(xì)節(jié)決定成敗,尤其是體現(xiàn)在服務(wù)工作中,比如回訪出院病人的去電時(shí)間、說話語氣還有語速的掌握,步行陪診、輪椅送診的方式掌握,出院病人的叫車服務(wù)等等,所有這些小事的細(xì)節(jié)都被我們的服務(wù)人員予以關(guān)注并討論,力爭做到完美。

三、服務(wù)發(fā)展

通過兩年來的服務(wù)實(shí)踐,使我們深深認(rèn)識(shí)到,服務(wù)工作絕非簡單的美女相向、笑臉迎送,其中蘊(yùn)涵著一個(gè)醫(yī)院的文化、歷史底蘊(yùn),決定了醫(yī)院未來的發(fā)展。因此我們在提高服務(wù)人員基本素質(zhì)的基礎(chǔ)上,把服務(wù)向營銷和管理的方向靠攏。一方面致力于完善醫(yī)院客戶關(guān)系管理,鞏固現(xiàn)有客戶,采取了病人院后跟蹤隨訪的方式,隨訪員通過電話,傳達(dá)醫(yī)院對(duì)病人的關(guān)心和問候,耐心與病人溝通,細(xì)心體察病人的困難和想法,熱心指導(dǎo)病人的保健康復(fù),還主動(dòng)幫助一些再次來院者聯(lián)系專家,導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診;又剛剛開展了體檢客戶疾病檢出陽性者的檢后篩查、專家預(yù)約、陪同檢查、跟蹤追訪,加強(qiáng)了體檢客戶的健康管理,在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi),從939份體檢結(jié)果中,篩查出陽性者544人,追蹤并進(jìn)行健康宣教180人,接待來院就診13人。另一方面致力于完善雙向轉(zhuǎn)診客戶的管理,重新制定完善了雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)流程,迄今共接待雙轉(zhuǎn)病人35例,惠民病人42例。下一步準(zhǔn)備開展“中心醫(yī)院——雙向轉(zhuǎn)診合作醫(yī)院”共建健康檔案的嘗試,由服務(wù)中心負(fù)責(zé)聯(lián)系并指導(dǎo)社區(qū)醫(yī)院進(jìn)行出院患者的隨訪工作。

四、服務(wù)創(chuàng)新

為病人服務(wù)永無止境,需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新。在實(shí)踐基礎(chǔ)上,我們嘗試并開展了以下工作:一是服務(wù)工作分析及報(bào)告制度的建立。我們根據(jù)每月的出院患者隨訪情況,對(duì)患者的滿意程度,對(duì)醫(yī)院管理和服務(wù)提出的意見和建議,進(jìn)行整理、統(tǒng)計(jì)、歸納、分析,然后在交班會(huì)上通報(bào)。該制度的執(zhí)行和落實(shí),為院領(lǐng)導(dǎo)和職能部門提供了原汁原味的患者心聲,反映出醫(yī)院服務(wù)的真實(shí)狀況,對(duì)我們及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)問題,采取整改措施,提高服務(wù)質(zhì)量提供了依據(jù)。二是“五個(gè)一”活動(dòng)的開展。長期前臺(tái)服務(wù)導(dǎo)致的工作倦怠,曾經(jīng)一度成為服務(wù)中心最難以解決的問題,為此我們多方請(qǐng)教、苦無良策,后來偶然嘗試開展“五個(gè)一”活動(dòng),收效較好。活動(dòng)的主要內(nèi)容就是做一件好事,與一個(gè)病人進(jìn)行深入溝通,學(xué)一個(gè)知識(shí)點(diǎn),發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題,針對(duì)問題提一條建議。在每周學(xué)習(xí)會(huì)上,組織大家相互討論,共同交流,通過熱情肯定工作中的優(yōu)點(diǎn)激發(fā)工作熱情,通過幫助大家自己找出工作中的問題和差距,然后根據(jù)個(gè)人特點(diǎn)查漏補(bǔ)缺,提高自己的專業(yè)理論和溝通技能提高工作成就感。

在服務(wù)中心全體人員的一致努力下,今年盡管我們做了一些應(yīng)該做的工作,也取得了一定成績,但是存在的問題也不容忽視。一是在服務(wù)過程中,還突出的表現(xiàn)在創(chuàng)新思路不夠開闊,新意不夠多,點(diǎn)子不夠多,辦法不夠多;二是服務(wù)過程中需要進(jìn)一步加強(qiáng)與臨床科室的溝通;三是出院病人回訪檔案的內(nèi)容愈來愈豐富完善,但沒能與臨床科室實(shí)現(xiàn)資源共享,共同以更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得患者的滿意和認(rèn)可。

第十篇 2023最新客服年度工作總結(jié) 7750字

2023最新客服年度工作總結(jié)

20xx年初我很榮幸客戶服務(wù)中心一員從進(jìn)入客服中心之日起我把客服中心視同家中心每一位員工都是親人不論是公司正式員工還是聘用員工無論是年紀(jì)大員工還是剛進(jìn)入社會(huì)女孩她們性格、興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調(diào)整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負(fù)責(zé)人更是她們工作和生活導(dǎo)師我常與她們分享工作和人生快樂心法:即做人要有品德做事要有品質(zhì)生活要有品位指導(dǎo)年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活 需要查看完整文章:請(qǐng)聯(lián)系 論文-網(wǎng)-歡迎您

兩年來我將關(guān)愛體現(xiàn)在生活最小細(xì)節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認(rèn)同這是我人生財(cái)富!我驕傲是公司最友愛團(tuán)隊(duì)我自豪我是優(yōu)秀團(tuán)隊(duì)中一員!

一、注重客服中心服務(wù)理念和團(tuán)隊(duì)文化建設(shè)努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)

所謂團(tuán)隊(duì)單純理解為特定范圍一群人而應(yīng)是大家同一目標(biāo)聲音一起努力團(tuán)體這一團(tuán)體是否團(tuán)結(jié)是否有凝聚力是否有相互學(xué)習(xí)、知識(shí)共享決定了團(tuán)隊(duì)?wèi)?zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關(guān)鍵因素之一。

眾心齊泰山移我深知:無論多么優(yōu)秀管理人員其個(gè)人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設(shè)計(jì)客服中心內(nèi)部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標(biāo)。

號(hào)在公司團(tuán)隊(duì)建設(shè)中是難度系數(shù)單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個(gè)人素質(zhì)要求高而且在工作中經(jīng)常不被理解遭遇委屈是家常便飯客服中心是防火墻話務(wù)員是滅火器這是號(hào)日常工作真實(shí)寫照常戲稱客服中心對(duì)外是矛盾匯集中心對(duì)內(nèi)是克服困難中心事實(shí)確如此面對(duì)現(xiàn)狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務(wù)過程員工自我情緒失控而產(chǎn)生負(fù)面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學(xué)習(xí)熱情增強(qiáng)員工對(duì)崗位認(rèn)同感對(duì)企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實(shí)際問題。

管理是觀點(diǎn)是服務(wù)更是藝術(shù)激勵(lì)與日常管理與團(tuán)隊(duì)建設(shè)密切相關(guān)不可分割客服中心激勵(lì)工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質(zhì)激勵(lì)仍然是衡量員工自身價(jià)值重要指標(biāo)但事實(shí)上在特定環(huán)境下精神激勵(lì)作用在一定程度上超出了物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)意義我認(rèn)為:有激勵(lì)就有動(dòng)力有期許就有沖刺有認(rèn)同就會(huì)產(chǎn)生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關(guān)系基于這個(gè)觀念在號(hào)日常管理工作中將激勵(lì)措施面向所有員工我關(guān)注每個(gè)員工一點(diǎn)一滴進(jìn)步表現(xiàn)量體裁衣靈活運(yùn)用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會(huì)員工溫馨服務(wù)天天進(jìn)步動(dòng)力重視員工欣賞員工塑造員工點(diǎn)點(diǎn)滴滴積累就形成了團(tuán)隊(duì)合力保證了中心整體服務(wù)水平不斷提升和各項(xiàng)目標(biāo)順利完成。

我常常告戒和勉勵(lì)同仁:面對(duì)市場面對(duì)客戶所呈現(xiàn)必須是已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

二、細(xì)化基礎(chǔ)管理量化績效指標(biāo)營造了公平、公正、公開考核氛圍

標(biāo)桿要定位管理要精細(xì)指標(biāo)要量化評(píng)價(jià)要公允這是我對(duì)客服中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導(dǎo)為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結(jié)合中心實(shí)際針對(duì)不同崗位進(jìn)行了分工分別制定了崗位職責(zé)給每一員工下達(dá)了績效考核指標(biāo)設(shè)置優(yōu)質(zhì)服務(wù)明星崗在細(xì)化、量化員工工作任務(wù)同時(shí)提出工作具體要求和標(biāo)準(zhǔn)使每個(gè)員工對(duì)應(yīng)承擔(dān)職責(zé)做到心中有數(shù)客觀評(píng)價(jià)公平看待他人限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

三、防微杜漸及時(shí)糾偏甘當(dāng)滅火器愿做防火墻

如果說營銷談單難度大那么服務(wù)補(bǔ)救工作難度系數(shù)將更大大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎(chǔ)討價(jià)還價(jià)是過程雙方歧義在于怎樣讓利益化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點(diǎn)在于要在最短內(nèi)進(jìn)行情感修復(fù)信任感重新建立寬容、耐心是基礎(chǔ)審時(shí)度勢是關(guān)鍵圓潤溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。

xx年初我一上任就面臨了重大投訴考驗(yàn)?zāi)辖糹p計(jì)費(fèi)出現(xiàn)錯(cuò)誤用戶王xx越級(jí)投訴要求賠償自裝機(jī)之日起總話費(fèi)共計(jì)萬元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進(jìn)行溝通但該用戶執(zhí)意堅(jiān)持要求賠償經(jīng)過多次交涉我由于用戶職業(yè)性質(zhì)不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個(gè)人利益但有恐被組織知曉影響前途針對(duì)用戶這一特殊心態(tài)制訂一系列補(bǔ)救措施通過鍥而不舍努力得到用戶理解在規(guī)避企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)同時(shí)也讓用戶對(duì)企業(yè)及本人有了新認(rèn)識(shí)。

如果說xx年初王xx ip計(jì)費(fèi)錯(cuò)誤越級(jí)投訴處理案例在高總指導(dǎo)下我是小試牛刀那么20xx年底至20xx年初戶一機(jī)雙號(hào)用戶安全退網(wǎng)無一越級(jí)申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時(shí)我不是僅僅為了平息事端了結(jié)投訴而努力更重要是在得到客戶認(rèn)可同時(shí)也要讓客戶對(duì)電信不斷追求卓越提升服務(wù)質(zhì)量有更多新認(rèn)識(shí)我深深體會(huì)到:服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)生命線服務(wù)效益這看似簡單體味之后卻內(nèi)涵豐富它讓我清晰地認(rèn)定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅(jiān)定了我嚴(yán)格管理防微杜漸及時(shí)糾偏愿當(dāng)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量防火墻信念。

感到非常欣慰是自號(hào)成立至今凡經(jīng)我手各類棘手用戶爭議、和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)轉(zhuǎn)辦投訴都得到了圓滿處理許多被認(rèn)為比較難纏客戶與我交上了朋友建立良好關(guān)系。

四、營造學(xué)習(xí)與知識(shí)共享文化氛圍創(chuàng)新培訓(xùn)思維尋找多樣方法相互學(xué)習(xí)知識(shí)共享加快員工自身素質(zhì)與服務(wù)營銷能力提升

自信來自專業(yè)專業(yè)來自學(xué)習(xí)號(hào)自成立之初就建立了嚴(yán)格學(xué)習(xí)制度月初根據(jù)工作實(shí)際情況制訂詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃要求員工按時(shí)參加按計(jì)劃執(zhí)行重視培訓(xùn)每過程更關(guān)注培訓(xùn)后知識(shí)掌握和應(yīng)用在月底進(jìn)行考試并將考試結(jié)果運(yùn)用到內(nèi)部工作考評(píng)中去通過多形式培訓(xùn)方式如:案例分析、業(yè)務(wù)討論、專家講課等鼓勵(lì)員工貢獻(xiàn)和分享她們經(jīng)驗(yàn)、技巧和實(shí)踐由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)使得一員工可以通過學(xué)習(xí)避免重犯類似錯(cuò)誤;另一再出現(xiàn)同類問題后員工可以少走彎路及時(shí)準(zhǔn)確地處理好客戶需求。

為了積累工作經(jīng)驗(yàn)交流和溝通每月每位員工寫工作日記或?qū)W習(xí)心得內(nèi)容和格式不限通過每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動(dòng)態(tài)引導(dǎo)她們達(dá)到知識(shí)共享目。

2023最新客服年度工作總結(jié)2023最新客服年度工作總結(jié)

隨著對(duì)客戶響應(yīng)速度提速服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不斷提升崗位對(duì)員工工作技能和個(gè)人素質(zhì)提出了更高條件不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務(wù)熟知電信各個(gè)生產(chǎn)環(huán)節(jié)和流程同時(shí)還應(yīng)具備較強(qiáng)溝通能力和營銷技巧在日常培訓(xùn)工作中業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)技巧、優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)意識(shí)及服務(wù)行為規(guī)范是經(jīng)常所涉及到但員工對(duì)電話營銷知識(shí)和寬帶障礙預(yù)判斷、預(yù)處理仍需培訓(xùn)力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網(wǎng)絡(luò)精英犧牲休息現(xiàn)場指導(dǎo)并將編輯寬帶業(yè)務(wù)培訓(xùn)教材以培訓(xùn)效果。

五、以陽光心態(tài)笑看花開花落面臨困難仍能保持長效工作熱情

xx年元月我從多媒體分局調(diào)入號(hào)當(dāng)時(shí)正值公司勞動(dòng)人事改革人員緊缺工作地點(diǎn)分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無章可循一切一切需要我從頭做起面對(duì)挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學(xué)習(xí)邊摸索邊總結(jié)在最短內(nèi)調(diào)整好角色適應(yīng)了新崗位憑借著高度責(zé)任心和持久工作熱情積極主動(dòng)有計(jì)劃有步驟地實(shí)施著號(hào)機(jī)構(gòu)搭建和內(nèi)部管理建立了一套較為科學(xué)管理辦法和激勵(lì)機(jī)制理順關(guān)系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實(shí)基礎(chǔ)管理工作在省公司組織渠道建設(shè)與優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作檢查中多次受到了好評(píng)xx年我所在中心被分公司授予 優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口和先進(jìn)生產(chǎn)集體稱號(hào)20xx年評(píng)為先進(jìn)工會(huì)小組申報(bào)了省青年文明號(hào)榮譽(yù)稱號(hào)。

20xx年月公司實(shí)施bpr流程重組后我角色發(fā)生了變化----從中心主任轉(zhuǎn)換成中心副主任我服從組織安排及時(shí)調(diào)整心態(tài)轉(zhuǎn)變角色積極配合主任工作在近兩月中編寫了《號(hào)流程執(zhí)行手冊》組織中心員工開展崗位練兵活動(dòng)分析 號(hào)行業(yè)特點(diǎn)收集編寫了三萬余字《坐席代表培訓(xùn)手冊》;為了有效提升坐席代表專業(yè)水平我抓住要點(diǎn)分別搜集和整理了《adsl學(xué)習(xí)手冊》、《互聯(lián)星空知識(shí)問答》、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內(nèi)部員工培訓(xùn)提供了保證。

在我已近20年工作經(jīng)歷中無論是高崗低聘時(shí)還是競聘落榜時(shí)我總能及時(shí)調(diào)整心態(tài)笑對(duì)逆境保持長效工作熱情自始至終我心底有最樸素想法:崗位級(jí)別可以低些工資待遇可以少些但對(duì)工作標(biāo)準(zhǔn)降低所帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)服務(wù)質(zhì)量和工作效果更降低努力工作是我應(yīng)盡本分帶好團(tuán)隊(duì)仍是我職責(zé)所在。

兩年來匆匆而過我見證了客服中心從無到有從小到大從到員工從人增至今天人一次次服務(wù)提升中無論是機(jī)房搬遷還是人員培訓(xùn)或日常管理我盡職盡責(zé)不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去工作當(dāng)看到客戶從敵意到滿意從對(duì)立到認(rèn)同我感受到工作快樂享受到實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值快樂我愛我崗位我更愛我所在團(tuán)隊(duì)克難奮進(jìn)一起戰(zhàn)斗相互鼓勵(lì)相互感動(dòng)同甘共苦風(fēng)雨同行共同走過最初艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經(jīng)歷使我對(duì)崗位理解和號(hào)認(rèn)識(shí)得到了不斷升華!

2023最新客服年度工作總結(jié)

時(shí)光如水、歲月如梭,一晃間一年已經(jīng)過去了,回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣。如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工,對(duì)客服工作也越來越熟悉。這是短暫而又漫長的一年,短暫的是時(shí)間流逝飛快,漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員,道路還很漫長。

做一名合格、稱職的客服人員,需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí),掌握一定的工作技巧,并要有高度的自覺性和工作責(zé)任心。當(dāng)然,這一點(diǎn)我是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后,才深刻體會(huì)到。

一、我學(xué)到了哪些

1. 拓展了才能。每當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí),都是對(duì)我的支持與肯定。毛織交易會(huì)期間,我們客服部在這四五天加班,把自己的分內(nèi)事做好,體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神,體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情,這時(shí)的累也就不算什么了。

2. 提升了自身的心理素質(zhì),磨礪了我的性格。對(duì)于剛接觸物業(yè)管理、經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言,工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難,但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下,勇于面對(duì),敢于挑戰(zhàn),性格也進(jìn)一步沉淀下來。職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí),無論多辛苦,都應(yīng)把工作做到位,盡到自己的工作職責(zé)。微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí),無論煩惱與否,高興與否,都要以工作為重,始終保持微笑,因?yàn)槟愦砀枪镜男蜗?。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài),作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

3.細(xì)節(jié)的重要性。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得,馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文字,每一個(gè)標(biāo)點(diǎn),還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化,衛(wèi)生無死角等,都使我深刻的認(rèn)識(shí)到,只有深入細(xì)節(jié),才能從中獲得回報(bào)。不因細(xì)節(jié)因其小,而輕視、忽略。

二、我這一年來的主要工作內(nèi)容

1.首先就是熟悉各方面信息,包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息,在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理,完成后進(jìn)行回訪。

2.商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理以。

3.公司單發(fā)函,整頓通道亂擺亂放通知單,物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。

對(duì)于明年,我要努力改正過去一年里工作中的缺點(diǎn),不斷提升:1.多與領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí),取長補(bǔ)短,提升自己各方面能;2. 提高對(duì)工作耐心度,更加注重細(xì)節(jié),進(jìn)一步改善自己的性格,加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;3. 拓展各項(xiàng)工作技能;4.加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí),完善客服接待流程及禮儀,提高客戶服務(wù)技巧與心理。

公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動(dòng)著我。通過此次總結(jié),讓我確定了自己努力的方向,在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我,取得更大的進(jìn)步 !

20xx年,我在院、科兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)和指導(dǎo)下,在同志們的熱心幫助下,通過自己的努力,在思想上、業(yè)務(wù)水平上都有了很大的提高。以“服從領(lǐng)導(dǎo),扎實(shí)工作,認(rèn)真學(xué)習(xí),團(tuán)結(jié)同志”為標(biāo)準(zhǔn),始終嚴(yán)格要求自己,較好地完成了各項(xiàng)工作、學(xué)習(xí)任務(wù),并取得了一定的成績;牢固樹立全心全意為病人服務(wù)的宗旨。在15年即將到來之際,對(duì)過去一年的工作做一個(gè)簡單的總結(jié):

在這一年,我嚴(yán)格遵守醫(yī)院和科室的各項(xiàng)規(guī)章制度,一切服從院上和科室的安排,積極參加院上和科室舉行的集體活動(dòng),努力完成院上和科室布置的工作內(nèi)容。對(duì)各科室的器械維修,我基本上做到隨叫隨到,認(rèn)真維修,對(duì)于不能維修的工作,及時(shí)上報(bào)科室。在工作中我堅(jiān)持學(xué)習(xí),不斷提高自身綜合素質(zhì)水平、工作能力,擴(kuò)大自己知識(shí)面,參加一切可以參加的與工作醫(yī)學(xué)有關(guān)的考試,同時(shí)也學(xué)習(xí)電腦知識(shí),并結(jié)合著自己的實(shí)際工作,認(rèn)真學(xué)習(xí)機(jī)械電子維修知識(shí),虛心向身邊同志請(qǐng)教,通過看、聽、想,做不斷提高自己的工作能力,努力使自己成為合格的藥學(xué)和醫(yī)療器械維修工作人員。同時(shí)利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)醫(yī)學(xué)法律法規(guī)、規(guī)章制度,做一名懂法守法的藥學(xué)工作人員。但是在工作中也存在很多不足,主要表現(xiàn)在平時(shí)工作懶(2024年 稅務(wù)局個(gè)人工作總結(jié))散,對(duì)各科室的維修工作有時(shí)出現(xiàn)推脫現(xiàn)象,對(duì)一些工作敷衍了事,沒有很認(rèn)真的完成。對(duì)院上和科室布置得學(xué)習(xí)有時(shí)不能堅(jiān)持到底,有半途而廢的現(xiàn)象。有時(shí)對(duì)院上和科室的一些工作制度不能堅(jiān)持到底,不按程序辦事,有個(gè)人主義思想的存在。

在20xx年,我將堅(jiān)持自己在過去一年工作中的優(yōu)點(diǎn),改掉自己工作中的不良現(xiàn)象,緊密團(tuán)結(jié)在院、科兩級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的周圍,團(tuán)結(jié)同志,做好自己份內(nèi)的工作,同時(shí)加強(qiáng)政治、業(yè)務(wù)和工作能力學(xué)習(xí),認(rèn)真完成院上和科室布置的學(xué)習(xí)內(nèi)容,使自己工作能力和業(yè)務(wù)知識(shí)面有很好的提高。讓自己能夠早日成為行業(yè)的佼佼者,以上就是我這一年的工作總結(jié)。

2023最新客服年度工作總結(jié)

20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面:1、提升服務(wù)品質(zhì)。首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的……

20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束了,在全體員工不懈努力與堅(jiān)持下,基本完成了前三季度的工作任務(wù)。具體分以下幾方面:

1、提升服務(wù)品質(zhì)。

首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺(tái)階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理,由個(gè)樓層主任級(jí)人員擔(dān)任,和我們共同配合,對(duì)各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查,從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度,服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝唬唧w在顧客投訴,領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè),實(shí)行賣場互查、部門自查,每周由服務(wù)辦帶隊(duì)進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理),現(xiàn)場管理逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)管理(服務(wù)辦公司級(jí)→各商品部部門級(jí)→班長級(jí)→店長—員工),加大力度。

部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理,有問題時(shí)可以及時(shí)處理,從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制,進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對(duì)全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換,并建立了全員服務(wù)管理檔案,對(duì)全年違紀(jì)的員工累計(jì)超過6次,我們將暫停員工的上崗資格,進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù),使全體員工樹立危機(jī)意識(shí),全面提升服務(wù)品質(zhì),從而營造服務(wù)環(huán)境,截止目前為止累計(jì)更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張,在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號(hào),并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā),全員佩戴,通過這樣的方式使全體員工都微笑面對(duì)每一位顧客,為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì),樹立員工服務(wù)意識(shí),還推出服務(wù)明星候選人共44人,起到了以點(diǎn)帶面的作用。

2、顧客投訴接待與處理。

在本年度我們多次利用部門例會(huì)或溝通會(huì)、專題培訓(xùn)等形式對(duì)樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn),重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo),做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化,(服務(wù)辦定期檢查,對(duì)不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰),在今年8月份公司安排我對(duì)一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn),我精心準(zhǔn)備后,帶出了顧客投訴處理藝術(shù),并得到基層管理的好評(píng),通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類:224例,服務(wù)類:9例,綜合類:131例,突發(fā)事件:7例)在突發(fā)事件處理方面,我們與保險(xiǎn)公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(xiǎn)(保費(fèi)共3000元,三店同保),只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件,均屬于保險(xiǎn)范圍,從而為公司減低了損失。

2023最新客服年度工作總結(jié)工作總結(jié)

3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

將二線和一線員工管理納入同步軌道,進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度,一視同仁,嚴(yán)格落實(shí),做到公平公正,不厚此薄彼,達(dá)到監(jiān)督檢查透明化,管理標(biāo)準(zhǔn)化,杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題,我們還制定了整改通知單,對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)進(jìn)行整改,從而使部分工作得到很大提升,而且我們還加大力度對(duì)干部在崗進(jìn)行檢查,從以前的每天兩次增加到四至六次,使各部門管理人員有了自律意識(shí)。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前,就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店,通過這種方式,管理人員的親和力得到加強(qiáng),使各級(jí)管理人員與員工之間距離更加接近。

4、賣場五大管,嚴(yán)格查場制度,對(duì)樓層提出查場重點(diǎn)。

在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)與部門反饋溝通,并下發(fā)整改通知單,提出整改期限,并檢查跟蹤,使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時(shí)解決(但也有部分問題得不到落實(shí),主要以硬件問題為主,我們通過查場通報(bào)進(jìn)行跟進(jìn)),杜絕一面講,一面不落實(shí)的工作被動(dòng)局面。在xx年前三季度服務(wù)辦對(duì)賣場進(jìn)行檢查,共計(jì)發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次,公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評(píng)教育為主,只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰,從而也體現(xiàn)了公司人性化管理,降低了以罰代管的被動(dòng)局面。

5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計(jì)劃,定期進(jìn)行商品知識(shí)及專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn),培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任,用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng),比如我們部門有些同志不知道如何開展工作,那我就安排他們來講“在工作時(shí)間如何有效的開展工作”,從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平,進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計(jì)各類培訓(xùn)近20余次。

6、白銀店工作。

在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合,從人員招聘,培訓(xùn)等方面進(jìn)行,商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講,累計(jì)20余課時(shí),按時(shí)完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對(duì)服務(wù)臺(tái)人員進(jìn)行培訓(xùn),轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的,就是我們要做的。時(shí)刻以顧客的滿意度來處理問題,為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對(duì)白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求,要求他們必須按照總店的管理水平去管理,雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距,但我們有信心把分店的管理抓上去。

7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作

從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動(dòng)中,處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影,對(duì)公司提出的各項(xiàng)工作都能及時(shí)、全面、保質(zhì)保量的完成,并取得了一定成效,受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定??偨Y(jié)xx年前三季度服務(wù)辦工作,雖然取得了一定的成績,也受到領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,但是我們的工作提升還是進(jìn)展較慢,人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與值班經(jīng)理的標(biāo)準(zhǔn)還存在一定的距離,而且部門多數(shù)為新進(jìn)員工,專業(yè)素質(zhì)還相對(duì)較低,在處理顧客投訴等方面經(jīng)驗(yàn)還相對(duì)欠缺,在服務(wù)品質(zhì)方面跟發(fā)達(dá)城市的大型購物中心還存在一定的距離,所有在xx年第四季度——xx年一季度我會(huì)努力提升我部人員素質(zhì),提升工作效率,在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”,大打特打服務(wù)牌,使顧客不但可以享受到國芳百盛的品牌文化,更能享受到國芳百盛的服務(wù)文化。

客服年度總結(jié)十篇

xx年本人主要負(fù)責(zé)總機(jī)工作,以下是我一年以來的工作情況匯報(bào)及明年的工作規(guī)劃:一、總機(jī):1、負(fù)責(zé)公司所有經(jīng)銷商日常訂單的接收、確認(rèn)及匯總。2、客戶確認(rèn)單的制訂及相關(guān)催款等事宜。3、負(fù)責(zé)非標(biāo)產(chǎn)品的報(bào)價(jià)及圖紙確認(rèn)。4、銷售統(tǒng)計(jì)表的制訂及相關(guān)客戶回款賬目的整理。5、日常訂單的跟蹤
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