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第1篇售后客服主管崗位工作職責 第2篇售前售后客服主管崗位職責職位要求
第1篇 售后客服主管崗位工作職責
職責一:售后客服主管崗位職責
1、充分了解客戶需求及購物心態(tài),主要通過在線聊天,電話銷售的方式讓每個顧客買到他們需要的商品,并利用相關(guān)軟件及時準確地處理跟進訂單;
2、有效的為客戶提供專業(yè)的商品介紹、訂購咨詢、流程指引、售后支持等服務,并合理處理突發(fā)事件;
3、務必以顧客為中心,讓每個顧客的購買都輕松愉快;
4、為客戶提供高水準的售后服務,并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務并能獨立解決一般投訴,評價問題;
5、回復顧客留言和維護商品上架信息,保證網(wǎng)店的正常運作;
6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題,定期制作客戶服務報告,協(xié)助其他部門和管理層處理相關(guān)問題,適當處理服務的故障和客戶的投訴,控制消費者滿意度的跟蹤及分析;
7、帶領(lǐng)客服團隊做好日常網(wǎng)絡(luò)營銷及客戶服務工作,并帶領(lǐng)團隊完成目標;
8、完成對客服現(xiàn)場管理等工作,并能對工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進方案;
9、對客服團隊人員進行培訓、引導及管理,并制定合理的客服流程及管理制度;
10、對客服人員的工作進度及心態(tài)進行跟蹤、反饋、管理。
職責二:售后客服主管崗位職責
1:精通淘寶網(wǎng)規(guī)則,熟練運用淘寶交易規(guī)則。把握店鋪政策。做好售后工作。
2:負責全權(quán)管理售后部,負責售后部的團隊建設(shè)、培訓。制定管理制度及培訓計劃。
3、建立、完善、規(guī)范售后部的工作流程以及績效考核方案。
4:了解部門員工思想動態(tài)。解決員工在工作方面遇到的問題。對員工人性關(guān)懷。
5、合理安排售后部員工工作,負責售后部所屬旺旺分配,負責售后部人員排班、考勤。確保售后部各崗位工作有序、及時、銜接 。
6、傳遞、執(zhí)行公司政策,傳達各種店鋪活動信息 。確保部門所有崗位能及時了解和響應。
7、處理突發(fā)情況,制定預警機制和處理流程。及時向上級匯報!
8、對退貨率及客戶滿意度負責。負責制定客戶回訪制度。規(guī)范回訪流程。
9、做好跨部門協(xié)調(diào)工作,與倉儲部做好溝通。及時處理客戶退換貨。做好匯款下單確認工作。制定退換貨流程和匯款下單操作流程。
10.做好老顧客維護,關(guān)注店鋪收藏量指標,完成每月店鋪收藏人數(shù)增長計劃!
職責三:售后客服主管崗位職責
1、進行有效的客戶管理和溝通,了解并分析客戶需求,并進行方案規(guī)劃;
2、建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關(guān)人員,并對相關(guān)人員進行培訓、激勵、評價和考核;
3、發(fā)展維護良好的客戶關(guān)系;
4、組織公司產(chǎn)品的售后服務和維修管理;
5、建立售后服務信息管理系統(tǒng)(客戶服務檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋);
6、向領(lǐng)導和質(zhì)量部門提供產(chǎn)后質(zhì)量反饋數(shù)據(jù)、產(chǎn)品質(zhì)量信息,為解決問題提供建議;
7、主持售后部門的每月售后業(yè)務發(fā)展規(guī)劃及分析。
職責四:售后客服主管崗位職責
一、在維修廠廠長和主管經(jīng)理的領(lǐng)導下,負責售后客服部的全面管理工作。
二、負責前臺接待員(機電顧問、車身顧問、保險顧問等)、客服顧問等的分工與協(xié)作管理工作,做到責任清楚、職責明確;多方位、多渠道培養(yǎng)和鼓勵一專多能人才,確?？头犖槿藛T精干,工作高效。
三、每日檢查員工禮儀服飾,責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,為顧客提供良好的休息環(huán)境,檢查員工的客服工作流程,做好顧客投訴和接待工作,確保服務質(zhì)量。
四、以身作則,樹立良好的服務意識,積極倡導“顧客至上”的經(jīng)營理念,杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象。
五、負責本單位各項贈品發(fā)放工作,負責組織與客戶間的各種交流、聯(lián)誼活動,督促指導本部門員工熟悉操作各項活動的標準化作業(yè)程序。
六、負責對本部門人員進行各項車輛維修業(yè)務受理、客戶接待和回訪服務、客服投訴處理等工作流程和操作技巧的培訓工作。
七、負責處理由客戶服務代表提交的投訴疑難案例,并及時向維修廠廠長或主管經(jīng)理通報處理結(jié)果,分析客服部的各類問題,及時反饋給相關(guān)部門并提出有效的意見及建議。
八、負責客服部服務代表的業(yè)務管理與指導,實時監(jiān)控客戶服務代表的服務品質(zhì),并根據(jù)維修站工作情況對客服人員作必要的提醒與調(diào)整。
九、督促落實前臺早、晚值班制度,及時統(tǒng)計服務代表工作量及加班情況。
十、定期制作各類服務報表、報告,并對客服部工作提出改進建議,及時為維修站和公司主管經(jīng)理提供信息,做好顧客與公司溝通的橋梁。
十一、加強與維修車間、配件部、裝飾美容部等的溝通協(xié)調(diào),營造維修站良好和諧的工作氛圍。
十二、當領(lǐng)導安排臨時任務和緊急任務時,應積極執(zhí)行!
第2篇 售前售后客服主管崗位職責職位要求
崗位職責：
1、接受客戶咨詢，記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容，按照相應流程給予客戶反饋;
2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見，并記錄整理及匯報。
3、為客戶提供完整準確的方案及信息，解決客戶問題，提供高質(zhì)量服務;
4、良好的工作執(zhí)行力，嚴格按規(guī)范及流程進行工作或相關(guān)操作;
5.有過帶領(lǐng)團隊的經(jīng)驗，能很好完成公司安排的銷售任務
職位要求：
1. 善于學習，邏輯清晰；
2. 具備良好的客戶服務意識；
3. 工作態(tài)度積極，良好的團隊合作意識；
4. 普通話標準流利，具備良好的溝通技巧；
5. 專業(yè)不限。
崗位要求：
學歷要求：大專
語言要求：不限
年齡要求：不限
工作年限：1-3年
