第1篇 酒店總機(jī)崗位工作職責(zé)
職責(zé)一:酒店總機(jī)崗位職責(zé)
⑴熟悉本組范圍內(nèi)的所有業(yè)務(wù)和知識(shí);
⑵認(rèn)真做好交接班工作;
⑶按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話;
⑷對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情、有禮、迅速地應(yīng)答;
⑸主動(dòng)幫助賓客查找電話號(hào)碼或?yàn)樽】捅Ｃ茈娫?
⑹準(zhǔn)確地為客人提供叫醒服務(wù);
⑺掌握店內(nèi)組織機(jī)構(gòu),熟悉店內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部經(jīng)理的姓名、聲音;
⑻熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼;
⑼熟悉有關(guān)問(wèn)訊的知識(shí);
⑽掌握總機(jī)房各項(xiàng)設(shè)備的功能,操作時(shí)懂得充分利用各功能鍵。
職責(zé)二:酒店總機(jī)崗位職責(zé)
1、堅(jiān)守崗位,忠于職守,樹(shù)立全心全意為客人服務(wù)的思想,禮貌應(yīng)答,平等待客。耐心細(xì)致,講求效率。
2、按工作程序迅速、準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接每一個(gè)電話,保證通訊暢通,并做好各項(xiàng)記錄。
3、對(duì)客人的詢問(wèn)要熱情、禮貌、迅速地應(yīng)答,為客人提供長(zhǎng)途、掛號(hào)、留言、叫醒、咨詢等電話服務(wù)。
4、熟悉市內(nèi)常用電話號(hào)碼,主動(dòng)幫助客人查找電話號(hào)碼及接通市內(nèi)電話。
5、熟悉各大城市地區(qū)號(hào)碼及大城市中主要飯店賓館的電話號(hào)碼。
6、接受?chē)?guó)際電話時(shí),應(yīng)問(wèn)清是否是對(duì)方付款,要進(jìn)行登記,并計(jì)算出應(yīng)收款的賬目。
7、熟悉飯店賓館內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)以及飯店賓館內(nèi)主要負(fù)責(zé)人和各部門(mén)經(jīng)理的分機(jī)號(hào)碼、姓名和聲音。
8、自覺(jué)遵守通訊保密制度,對(duì)如下的情況,必須嚴(yán)格保密:
(1)客人的情況,特別是vip客人的情況。
(2)飯店賓館不對(duì)外公開(kāi)的情況。
(3)各部門(mén)的工作情況。
(4)店內(nèi)各種設(shè)施的運(yùn)行情況。
(5)客人的房號(hào)。
9、遇到日常工作以外的情況或突發(fā)事件,不要擅自處理,應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管,通知有關(guān)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo),并做好記錄。
10、愛(ài)護(hù)總機(jī)房?jī)?nèi)的設(shè)備,保證通訊設(shè)備整潔,維護(hù)其正常工作。
11、掌握市話商業(yè)網(wǎng)絡(luò)機(jī)器設(shè)備的功能、操作使用程序和注意事項(xiàng),嚴(yán)格遵守計(jì)算機(jī)操作程序。
12、刻苦鉆研業(yè)務(wù),提高外語(yǔ)對(duì)話水平,豐富自己的知識(shí),講求語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),為客人提供優(yōu)質(zhì)的話服務(wù),以維護(hù)飯店賓館的聲譽(yù)和利益。
13、執(zhí)行交接班制度,嚴(yán)格交接手續(xù),對(duì)重點(diǎn)情況重點(diǎn)交待,保證工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性。
14、自覺(jué)遵守飯店賓館的各項(xiàng)規(guī)章制度和員工守則,不得利用工作之便與客人拉關(guān)系,不得在電話中與客人談與工作無(wú)關(guān)的話題,不得利用工作之便到客人房間,不得泄露飯店賓館秘密、違反有關(guān)外事紀(jì)律。
職責(zé)三:酒店總機(jī)崗位職責(zé)
(1)為前堂部?jī)?nèi)電話總機(jī)操作組之組長(zhǎng),主理該小組之所有事宜。
(2)協(xié)助前堂部經(jīng)理監(jiān)督和控制電話總機(jī)操作組之工作程序。
(3)協(xié)助及指導(dǎo)所有的電話操作事宜。
(4)向客人提供優(yōu)良及有效率的服務(wù)素質(zhì)。
(5)處理住客之電話投訴及該小組員工的投訴事宜。
(6)聽(tīng)取住客之意見(jiàn)及解答住客之疑難問(wèn)題。
(7)督導(dǎo)電話總機(jī)操作員之工作及監(jiān)察其操作,儀表及對(duì)客人之言談態(tài)度。
(8)盡量滿足住客的特別要求,如長(zhǎng)途電話之安排等。
(9)主理電話總機(jī)操作組所需之耗用品的控制。
(10)每星期召開(kāi)主持電話總機(jī)操作組會(huì)議一次。
(11)負(fù)責(zé)所有電話詢問(wèn)事宜。
(12)編制電話總機(jī)操作組內(nèi)之員工假期及換班表。
(13)安排小組內(nèi)之一切人事調(diào)動(dòng)。
(14)培訓(xùn)電話總機(jī)操作員。
(15)當(dāng)值于緊急情況下,如暴雨情況下,電話總機(jī)操作員未能及時(shí)上班時(shí)。
(16)定期盤(pán)點(diǎn)電話總機(jī)操作組之財(cái)物。
(17)提高小組內(nèi)各員工的款待水準(zhǔn)及士氣。
(18)記錄當(dāng)天在電話總機(jī)操作組內(nèi)所發(fā)生之特別事情于該組之記事簿上。
(19)協(xié)助執(zhí)行電話總機(jī)操作員之紀(jì)律處分。
(20)評(píng)核電話總機(jī)操作員之工作表現(xiàn)及態(tài)度。
(21)制定完善的電話總機(jī)操作組之文件檔案處理系統(tǒng)。
(22)協(xié)助前堂部經(jīng)理制定電話總機(jī)操作組之預(yù)算。
(23)主理電話及電話線路之維修申報(bào)事宜。
職責(zé)四:酒店總機(jī)崗位職責(zé)
1、堅(jiān)守崗位、忠于職守,樹(shù)立全心全意為賓客服務(wù)的思想。堅(jiān)守崗位指的是不得擅自離崗,因總機(jī)工作的特殊性,無(wú)特殊原因不可離崗一步。隨時(shí)以飽滿的精神,準(zhǔn)備為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
2、禮貌應(yīng)答、平等待客、耐心細(xì)致、講求效率。接電話使用規(guī)定服務(wù)用語(yǔ),語(yǔ)速適中。遇事不慌不忙。不以音取人。答電耐心細(xì)致但不羅嗦?？腿藪鞕C(jī)后方可掛機(jī)。
3、認(rèn)真完成話務(wù)工作,保證酒店內(nèi)外電話的暢通。工作中認(rèn)真細(xì)致,隨時(shí)檢查維護(hù)系統(tǒng),以保證酒店電話的暢通。
4、接聽(tīng)酒店內(nèi)部、外線電話。總機(jī)工作最重要、最頻繁的,就是接聽(tīng)轉(zhuǎn)接內(nèi)外線電話,接聽(tīng)和轉(zhuǎn)接電話時(shí)要按照要求與標(biāo)準(zhǔn)。
5、熟記常用電話號(hào)碼及酒店內(nèi)線號(hào)碼。熟記,也就是熟背,經(jīng)理級(jí)以上的領(lǐng)導(dǎo)電話號(hào)碼及酒店內(nèi)線號(hào)碼,還要了解一些其他酒店或火車(chē)站、餐廳等場(chǎng)所的電話,以保證高質(zhì)量的工作效率
6、提供電話咨詢服務(wù)。例如酒店介紹、房?jī)r(jià)、旅游景點(diǎn)、本地特色等。
7、為客人提供叫醒服務(wù)、免打擾及留言服務(wù)。接到叫醒及免打擾服務(wù)時(shí)要重復(fù)客人房號(hào)、客人姓名、通知人,得到確認(rèn)后做好記錄。留言時(shí)亦要重復(fù)確認(rèn),并及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén),做好記錄
8、掌握客人住店資料。
9、掌握話務(wù)室各機(jī)械功能、操作及注意事項(xiàng)。此項(xiàng)工作須建立在掌握電腦操作的基礎(chǔ)上,并認(rèn)真學(xué)習(xí)掌握話務(wù)臺(tái)操作
10、嚴(yán)格遵守保密手冊(cè)。嚴(yán)格遵守酒店規(guī)定,對(duì)于客人資料、酒店工作人員資料,以及電話號(hào)碼、酒店運(yùn)行情況等,進(jìn)行保密,并婉言拒絕來(lái)電人的無(wú)理要求
11、與電信機(jī)構(gòu)保持業(yè)務(wù)聯(lián)系,以確保電話業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。時(shí)刻注意總機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行情況,一旦出現(xiàn)異常,要匯報(bào)給領(lǐng)導(dǎo),同時(shí)報(bào)弱電部門(mén)查找原因,及時(shí)維修。
12、熟記酒店各項(xiàng)功能設(shè)施服務(wù)、營(yíng)業(yè)時(shí)間及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。與各部門(mén)員工、領(lǐng)導(dǎo)保持良好溝通,第一時(shí)間了解酒店新動(dòng)態(tài)及規(guī)定。
13、記錄由總機(jī)轉(zhuǎn)出的所有電話。在電話記錄本上,記錄每個(gè)由總機(jī)轉(zhuǎn)出的外線號(hào)碼、時(shí)間、申請(qǐng)人等。
14、內(nèi)外線均用中英文問(wèn)候語(yǔ)應(yīng)答。嚴(yán)格按照規(guī)定應(yīng)答,無(wú)上級(jí)特殊指示無(wú)一例外,保證問(wèn)候語(yǔ)的完整性。例:法定節(jié)假日要加節(jié)日問(wèn)候語(yǔ)。
15、積極參加各級(jí)各類(lèi)培訓(xùn),不斷提高服務(wù)水平。積極參加酒店各部門(mén)的各項(xiàng)培訓(xùn),嚴(yán)格要求自己,不斷進(jìn)取,從而為客人提供更優(yōu)質(zhì)更完善的服務(wù)。
16、發(fā)揮工作主動(dòng)性積與積極性。在工作中不等不靠,積極主動(dòng),在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)工作中的不足,積極尋求解決的辦法并向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
第2篇 酒店總機(jī)領(lǐng)班崗位工作職責(zé)
職責(zé)一:酒店總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)
1.制定和完善總機(jī)的規(guī)章制度及工作程序。
2.督導(dǎo)并檢查總機(jī)的各項(xiàng)服務(wù)工作,并確保其以優(yōu)良的質(zhì)量得以完成。
3.制定并實(shí)施總機(jī)員工的培訓(xùn)計(jì)劃,并建立培訓(xùn)檔案。
4.負(fù)責(zé)總機(jī)員工的工作安排、考勤、考核與評(píng)估。
5.建立設(shè)備檔案、制定有關(guān)設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)制度,確保其運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
6.隨時(shí)收集、更新并整理各種有關(guān)信息,以確保問(wèn)訊資料準(zhǔn)確無(wú)誤。
7.檢查員工的儀表儀容、禮節(jié)禮貌、工作狀態(tài)。
8.建立并發(fā)展同電話局等業(yè)務(wù)單位的良好關(guān)系,以確?？倷C(jī)工作得以順利完成。
9.負(fù)責(zé)工作指令的及時(shí)下達(dá),及與相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)工作。
10.負(fù)責(zé)總機(jī)的日常事務(wù)性工作,如:物品配備、衛(wèi)生檢查。
11.適時(shí)頂替接線生工作。
12.鉆研業(yè)務(wù),及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決工作中的問(wèn)題。
13.以身作則,關(guān)心員工,并帶領(lǐng)全體員工樹(shù)立為賓客服務(wù)的良好職業(yè)道德,為創(chuàng)總良好聲譽(yù)而盡職盡責(zé)。
14.對(duì)新員工的轉(zhuǎn)正、定級(jí)、錄用、調(diào)離有建議權(quán)。
15.對(duì)本崗點(diǎn)員工的獎(jiǎng)勵(lì)、處罰有建議權(quán)。
16.自覺(jué)履行職責(zé),并接受前臺(tái)主管的監(jiān)督。
17.對(duì)工作失職負(fù)責(zé)。
職責(zé)二:酒店總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)
(1)制定總機(jī)室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。
(2)制定總機(jī)班工作計(jì)劃。
(3)做好話務(wù)員的考勤工作。
(4)隨時(shí)掌握客房利用情況,并據(jù)此安排和調(diào)整班次。
(5)統(tǒng)計(jì)每日經(jīng)手的idd&ddd,每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理.
(6)負(fù)責(zé)酒店電話號(hào)碼單的編輯和印刷,并及時(shí)提供給各部門(mén)使用,對(duì)有變化的電話號(hào)碼要及時(shí)更改.
(7)每天更換、調(diào)整信息欄的內(nèi)容,為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。
(8)確保電話房清潔衛(wèi)生。
(9)對(duì)話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),確保員工掌握話務(wù)工作程序(包括緊急報(bào)警程序)和工作技能,培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感,使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。
(10)周期性檢查并保持電腦終端運(yùn)轉(zhuǎn)正常。
(11)記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況,發(fā)現(xiàn)故障,立即報(bào)告前廳經(jīng)理。
(12)保存一份所有行政人員及部門(mén)經(jīng)理的bp機(jī)號(hào)碼及家庭電話號(hào)碼。
(13)定期對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行評(píng)估,按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。
(14)完成前廳經(jīng)理和管理部門(mén)監(jiān)時(shí)交辦的事情。
(15)有重要賓客接待任務(wù)時(shí),提醒當(dāng)班人員予以重視,并布置檢查。
(16)處理客人有關(guān)電話服務(wù)的投訴。
(17)協(xié)調(diào)總機(jī)班與酒店其它部門(mén)之間的關(guān)系,與各部門(mén)保持良好的溝通與聯(lián)系。
職責(zé)三:酒店總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)
1.在前廳經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,負(fù)責(zé)總機(jī)房/商務(wù)中心的管理及服務(wù)工作。
2.合理調(diào)配下屬人員,負(fù)責(zé)組織制定總機(jī)房、商務(wù)中心的規(guī)章制度,員工排班表,控制服務(wù)質(zhì)量。
3.及時(shí)傳達(dá)和更新酒店的重要信息資料,檢查下屬員工遵守外事紀(jì)律、電訊保密制度和酒店各項(xiàng)規(guī)章制度。
4.督導(dǎo)員工愛(ài)護(hù)機(jī)器設(shè)備,定期同工程部聯(lián)系檢查電話機(jī)線路和有關(guān)設(shè)備的運(yùn)行情況,及時(shí)保養(yǎng)和維修設(shè)備并保存記錄。
5.了解市話、國(guó)內(nèi)長(zhǎng)途、國(guó)際長(zhǎng)途商業(yè)網(wǎng)的結(jié)構(gòu)、性能、操作方法、業(yè)務(wù)程序和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。掌握國(guó)內(nèi)常用電話號(hào)碼、區(qū)位號(hào)碼,了解電話分機(jī)線路分布和話機(jī)系統(tǒng)的維修保養(yǎng)知識(shí)。
6.對(duì)總機(jī)房員工轉(zhuǎn)接有困難以及重要客人的電話,親自負(fù)責(zé)處理,提供準(zhǔn)確高效的服務(wù)。
7.負(fù)責(zé)調(diào)查并處理有關(guān)客人對(duì)總機(jī)房、商務(wù)中心員工的投訴以及初級(jí)電話投訴。
8.對(duì)酒店發(fā)生意外事故、火警、盜竊、急病等事故按規(guī)定程序通知相關(guān)部門(mén)。
9.定期整理機(jī)房為客提供服務(wù)的所需物品,制定清單,及時(shí)補(bǔ)充。
10.審核、校對(duì)代客輸入的文稿、表格、排版和翻譯信函。
11.更新商務(wù)中心服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。
12.處理客人未帶走的商務(wù)文件。
13.處理帶有*色彩的電子文稿及傳真,做好商務(wù)中心的保密工作。
14.負(fù)責(zé)工作范圍內(nèi)的防火、防盜等安全工作。
15.編制商務(wù)中心營(yíng)業(yè)收入報(bào)表、酒店月度電話費(fèi)報(bào)表及部門(mén)月報(bào)表。
16.組織原始材料、文件、通信、備忘錄的存檔。
17.制定本崗位的培訓(xùn)計(jì)劃,負(fù)責(zé)對(duì)員工進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能培訓(xùn)和外語(yǔ)學(xué)習(xí)。
18.定期召開(kāi)工作例會(huì),交流工作心得,以身作則,為提高工作效率與服務(wù)質(zhì)量提出建設(shè)性的方案。
