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第1篇 客服人員崗位工作職責(zé)
職責(zé)一:客服人員崗位職責(zé)
一、負(fù)責(zé)協(xié)助部門經(jīng)理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務(wù)工作的質(zhì)量。
二、負(fù)責(zé)與服務(wù)有關(guān)的文件的受控發(fā)放和對有關(guān)文件的管理。
三、負(fù)責(zé)組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協(xié)調(diào)各部門、區(qū)域跟進(jìn)處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對事件處理的滿意度。
四、負(fù)責(zé)組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進(jìn)行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關(guān)情況通報各部門、區(qū)域,落實改進(jìn)措施。
五、組織各區(qū)域?qū)蛻舻淖咴L活動。負(fù)責(zé)組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務(wù)質(zhì)量評議和顧客調(diào)查度測量。
六、負(fù)責(zé)對本部門各崗位的工作檢查,負(fù)責(zé)組織部門內(nèi)員工培訓(xùn)工作,每周一次案例實操培訓(xùn)工作。
七、負(fù)責(zé)對區(qū)內(nèi)標(biāo)識執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。
八、負(fù)責(zé)檢查部門電腦客戶資料的準(zhǔn)確性,保證電腦系統(tǒng)及權(quán)限登錄系統(tǒng)的正常運作。
九、對質(zhì)量策劃活動的執(zhí)行進(jìn)行監(jiān)督和檢查,負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、落實新區(qū)的現(xiàn)場收樓工作。
十、定期向業(yè)主/住戶宣傳有關(guān)物業(yè)管理的法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn),引導(dǎo)業(yè)主依法、合理地解決投訴問題。
十一、進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的應(yīng)用和推廣,組織制定預(yù)防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況。
十二、完成部門交付的其他工作。
職責(zé)二:客服人員崗位職責(zé)
1、認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司銷售管理規(guī)定和實施細(xì)則,努力提高自身業(yè)務(wù)水平。
2、積極完成公司規(guī)定或部門承諾的工作目標(biāo)。
3、為客戶提供主動、熱情、滿意、周到的服務(wù)。
4、為公司各類客戶提供業(yè)務(wù)咨詢。
5、收集客戶信息和用戶意見,對公司形象提升提出參考意見。
6、負(fù)責(zé)公司客戶資料、公司文件(復(fù)件)及分銷商合同(復(fù)件)等資料的管理、歸類、整理、建檔和保管工作。
7、協(xié)助一線部門做好上門客戶的接待和電話來訪工作,及時轉(zhuǎn)告客戶信息,妥善處理。
8、負(fù)責(zé)接聽客戶投訴電話,做好電話記錄。
9、完成上級領(lǐng)導(dǎo)臨時交辦的其他任務(wù)。
職責(zé)三:客戶服務(wù)部客服文員崗位職責(zé)責(zé)
1、負(fù)責(zé)協(xié)助當(dāng)值前臺客服助理接待業(yè)主來訪、受理裝修申請和各項辦證業(yè)務(wù);
2、負(fù)責(zé)部門內(nèi)務(wù)管理工作和各種文件的擬定、打印與分派;
3、負(fù)責(zé)匯總呈報部門月材料需用計劃和月材料消耗報表;
4、負(fù)責(zé)本部門工作資料檔案和業(yè)戶檔案的建立與管理;
5、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的收集整理工作;
6、負(fù)責(zé)信件的收發(fā)和登記。
7、協(xié)助主管編制本部門的相關(guān)統(tǒng)計報表。
8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù);
職責(zé)四:客服專員的崗位職責(zé)
1、接受客戶咨詢,記錄客戶咨詢、投訴內(nèi)容,按照相應(yīng)流程給予客戶反饋;
2、能及時發(fā)現(xiàn)來電客戶的需求及意見,并記錄整理及匯報。
3、為客戶提供完整準(zhǔn)確的方案及信息,解決客戶問題,提供高質(zhì)量服務(wù);
4、良好的工作執(zhí)行力,嚴(yán)格按規(guī)范及流程進(jìn)行工作或相關(guān)操作;
5、與同事或主管共享信息,進(jìn)行知識積累,提供流程改善依據(jù);
6、一站式解決客戶需求,為客戶提供全套咨詢和購卡服務(wù)。
第2篇 小區(qū)別墅客服人員工作崗位職責(zé)
別墅小區(qū)客服人員工作崗位職責(zé)
第一條 對小區(qū)進(jìn)行日常管理,負(fù)責(zé)對物業(yè)保安、清潔、綠化工作的督導(dǎo),并協(xié)調(diào)其它各部的工作。
第二條 辦理購房業(yè)主入伙或租賃住戶入住的各項具體手續(xù)以及業(yè)主提出的各項代辦服務(wù)。
第三條 幫助住戶辦理入住后所需事項,其中包括:辦理電話、傳真等通訊事項、裝修指南、停車手續(xù)、委托清潔家政等事項。
第四條 負(fù)責(zé)監(jiān)督小區(qū)二次裝修情況,發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象要及時阻止,并做好相關(guān)記錄。
第五條 加強與業(yè)主及租戶的聯(lián)系,并經(jīng)常征詢業(yè)主意見。做好業(yè)主的各項建議、投訴記錄,及時解決,并將記錄整理歸檔。
第六條 處理業(yè)主及租戶的查詢、投訴問題,建立健全客戶檔案資料,并注意保密。
第七條 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)并辦理小區(qū)各項服務(wù)項目,開展多種經(jīng)營服務(wù)。負(fù)責(zé)業(yè)主的物業(yè)管理費用的催收工作。
第八條 每天巡視小區(qū)至少四次,發(fā)現(xiàn)問題要及時處理并做好記錄。
第九條 跟蹤各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),發(fā)現(xiàn)問題及時改進(jìn),做好記錄。
第十條 向管理處提出各項合理化建議。認(rèn)真完成上級交給的其他工作。
