- 目錄
第1篇 賓館服務(wù)員工作崗位職責(zé)
作為一名賓飯的服務(wù)員,其崗位職責(zé)有哪些如果你想掌握詳情,請(qǐng)參考以下這則賓館服務(wù)員崗位職責(zé)。
(1)儀表、儀態(tài)
優(yōu)秀的賓館服務(wù)員(制度職責(zé)大全服務(wù)員),必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動(dòng)熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情,注意客人動(dòng)作,掌握客人心理。許多酒店規(guī)定:前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無(wú)胡須、頭型大方;化妝輕淡、樸素雅致;不使用有顏色指甲油及濃味香水等。
賓館服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象,關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動(dòng),甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說(shuō),酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個(gè)管理有素、經(jīng)營(yíng)有方的印象,從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀,因此愿意再次光臨。
(2)語(yǔ)言
賓館服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表,而且必須具備優(yōu)美的語(yǔ)言,令人愉快的聲調(diào),恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語(yǔ)言技巧。這樣,前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語(yǔ)的基本會(huì)話,發(fā)音標(biāo)準(zhǔn),表達(dá)準(zhǔn)確。
(3)行為舉止
優(yōu)秀的賓館服務(wù)員,應(yīng)該做到站立標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范、舉止大方。盡量避免或克服不好的習(xí)慣動(dòng)作如吸煙、嚼口香糖、工作場(chǎng)所吃喝、高嗓門叫喊、勾肩搭背、指手劃腳等。
(4)業(yè)務(wù)操作技能
賓館服務(wù)員必須能夠熟練、準(zhǔn)確地按程序完成本職工作。工作的快速敏捷、準(zhǔn)確無(wú)誤也標(biāo)志著酒店管理水平。任何業(yè)務(wù)操作失誤,不僅會(huì)給酒店造成經(jīng)濟(jì)損失,更重要的是破壞了客人對(duì)酒店的總體印象。
(5)應(yīng)變能力
應(yīng)變能力是賓館服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖?lái)自全國(guó)各地或異國(guó)他鄉(xiāng),不同的生活習(xí)慣、不同的知識(shí)與修養(yǎng)都會(huì)有不同的表現(xiàn);酒店在經(jīng)營(yíng)中也會(huì)出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況,前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力,才能妥善處理好這些特殊問(wèn)題。在任何情況下,前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜,采用靈活多變的方法,處理好每件特殊的事件。
(6)誠(chéng)實(shí)度
賓館服務(wù)員必須具有較高的誠(chéng)實(shí)度。這一素質(zhì)在酒店經(jīng)營(yíng)中已顯得愈加重要。特別是在涉及到出納工作及外幣兌換工作時(shí),前廳服務(wù)員必須能夠嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律;在接待工作中,客人的優(yōu)惠必須符合酒店的規(guī)定,絕對(duì)不能以工作之便,徇私舞弊。
(7)知識(shí)面
賓館服務(wù)員在業(yè)務(wù)中經(jīng)常能碰到客人各種各樣的提問(wèn)。這些問(wèn)題有時(shí)會(huì)涉及到政治、經(jīng)濟(jì)、旅游、風(fēng)俗、文化以及有關(guān)酒店情況,前廳服務(wù)員只有具備較寬的知識(shí)面和豐富的專業(yè)知識(shí),才能為客人提供準(zhǔn)而實(shí)的信息。
(8)合作精神
賓館的每一位員工都應(yīng)該意識(shí)到前廳就是酒店的一個(gè)“舞臺(tái)”,每個(gè)人都在扮演一個(gè)特定的角色,要想演好這場(chǎng)戲,需要員工的集體合作。當(dāng)接待員忙于接待時(shí)或因特殊情況離開工作崗位時(shí),其他員工必須能夠替代其工作,共同使客人滿意,個(gè)人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來(lái),否則會(huì)破壞整個(gè)酒店的形象。
第2篇 賓館服務(wù)員崗位工作職責(zé)
職責(zé)一:賓館服務(wù)員崗位職責(zé)
1.做好轄區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生工作,保證物品清潔,擺放整潔。
2.及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品,做好包房的收領(lǐng)工作。
3.負(fù)責(zé)檢查所在區(qū)域設(shè)備設(shè)施的運(yùn)轉(zhuǎn)情況,及時(shí)報(bào)告維修項(xiàng)目,發(fā)現(xiàn)異常時(shí),上報(bào)處理。
4.負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)空調(diào)排風(fēng)和各類電器設(shè)備的開啟及燈光的調(diào)節(jié),保證營(yíng)業(yè)場(chǎng)所,所需要的標(biāo)準(zhǔn)及營(yíng)業(yè)氣氛。
5.負(fù)責(zé)布草及其他客用品的盤點(diǎn),取送,報(bào)損,賠償并做好消毒工作,保證客人的安全。
6.熟悉營(yíng)業(yè)場(chǎng)地的位置,客房的分布及使用情況,牢記服務(wù)項(xiàng)目,價(jià)格,積極做好推銷。
7.為客人提供食品,飲品,點(diǎn)鐘,叫醒等各類服務(wù)工作,熟記客人特征,并負(fù)責(zé)客人的物品保管寄存等事宜。
8.愛惜公司的財(cái)產(chǎn),力行節(jié)約,按質(zhì)按量的完成上級(jí)交辦的各項(xiàng)事宜。
9.牢記區(qū)域內(nèi)的通道,消防設(shè)施的布置,有正確使用的知識(shí)和能力,加強(qiáng)防火防盜的意識(shí),認(rèn)真做好交接班記錄
10.認(rèn)真聽取賓客的意見,并將客人的信息及見議及時(shí)反饋給上級(jí)。
11.積極參加培訓(xùn),不斷提高服務(wù)技能,時(shí)刻保持儀表整潔,正確使用服務(wù)敬語(yǔ),不斷塑造自身和樹立酒店的形象。
12.早晨7:50上班檢查儀容,儀表保持良好的精神狀態(tài),總結(jié)前一天整改重點(diǎn)。布置單班的工作內(nèi)容。兩班交接,按交接班程序交接,交接內(nèi)容,查房態(tài),房間,及公共房間物品,設(shè)備設(shè)施及賓客投訴,衛(wèi)生,工程,安全問(wèn)題。
13.用餐時(shí)間30分鐘,注意用餐的紀(jì)律,杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。
14.下班填寫交接班本,準(zhǔn)備交接。兩班交接,按交接班要求交接。
職責(zé)二:賓館服務(wù)員崗位職責(zé)
1、熱愛本職工作,敬業(yè),愛業(yè),自覺遵守本店的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2、接聽電話,答復(fù)住客咨詢或要求。
3、及時(shí)記錄住房、查房、退房時(shí)間、送水、維修等情況,并與總臺(tái)校對(duì)報(bào)表、房狀。
4、協(xié)助客人入住,當(dāng)班員工應(yīng)在樓梯口迎候客人,引領(lǐng)進(jìn)房,簡(jiǎn)介房?jī)?nèi)設(shè)施(熱水、空調(diào)、網(wǎng)線、電話等)。
5、客房?jī)?nèi)各項(xiàng)物品衛(wèi)生整潔、擺放整齊。嚴(yán)格按衛(wèi)生防疫部門要求(一沖、二洗、三消毒、四保潔),對(duì)客房水杯、衛(wèi)生潔具等進(jìn)行消毒。及時(shí)補(bǔ)充客人所需的各類物品。
6、負(fù)責(zé)工作鑰匙的收發(fā)、保管,做好鑰匙領(lǐng)用記錄,嚴(yán)格執(zhí)行借出和歸還制度。
7、了解客情,當(dāng)班期間不定期樓面巡查,注意門、鎖、會(huì)客情況,做好巡查記錄。
8、隨時(shí)做好樓面(走廊、扶梯、外窗玻璃、窗槽等)的公共衛(wèi)生,保持樓層整潔;
9、做好設(shè)備報(bào)修工作。服務(wù)員首先到現(xiàn)場(chǎng)了解損壞情況,后報(bào)修。維修人員進(jìn)入客房修理應(yīng)有服務(wù)員在場(chǎng)。
10、做好設(shè)施的使用和日常保養(yǎng)。正確掌握各類電器的使用方法,并根據(jù)天氣情況做好照明、空調(diào)等設(shè)備的開關(guān)和調(diào)節(jié)。
11.每天對(duì)轄區(qū)范圍內(nèi)的設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)、電源開關(guān)、照明工具、地毯使用、墻壁清潔等情況進(jìn)行了解,發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)申報(bào)維護(hù)和修理。
12.負(fù)責(zé)客人遺留物品的登記、保管和上繳,不得私自扣留,違者嚴(yán)處。
13、工作人員夜間不得私自留宿他人,使用客房,發(fā)現(xiàn)者按掛牌價(jià)扣罰,并調(diào)離崗位。
14、做好交接班工作。交清鑰匙,交清房態(tài),交清交班記錄。
15、認(rèn)真聽取賓客的意見,并將客人的信息及建議及時(shí)反饋給客房經(jīng)理。
16.愛惜客棧財(cái)產(chǎn),力行節(jié)約,按質(zhì)按量的完成交辦的各項(xiàng)事宜。努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí),不斷提高服務(wù)技能及服務(wù)水平
職責(zé)三:賓館服務(wù)員崗位職責(zé)
一、客房清潔(退房、續(xù)住房、請(qǐng)勿打擾房、空房)
1、早班接班后,了解當(dāng)天的客房分布狀況。由領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)理分派當(dāng)天的清潔任務(wù),準(zhǔn)備好清潔車以及相應(yīng)的布草(被套、床單、枕袋、浴巾、面巾……)和易消耗物品(水杯、牙刷/膏、香皂、手紙、茶包、針線包、拖鞋、鞋布……)
2、按順序打掃房間衛(wèi)生:續(xù)住房—退房—請(qǐng)勿打擾—空房抹塵:
二、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的住房表格及工作狀態(tài)
1、善于記住房客的姓氏或姓名,但不能起碼呼其名。了解客人所住的天數(shù)、人數(shù)。如果常住客,盡可能掌握房的習(xí)慣和好惡。牢記所服務(wù)樓層的的住房狀態(tài)。
2、輔助前臺(tái)工作人員,催交客房房租,做好房客的出入和來(lái)訪登記。
3、生病或是釀酒的房客,要交待所有員工留意其房間狀況。如有突發(fā)善,要報(bào)告上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。
4、房客借用額外的房間配置用品時(shí),在符合公司規(guī)定的情況下,做好借用登記和交接班。
5、客人退房后,遺留在客房里的物品,要立即上交前臺(tái)或是辦公室代為聯(lián)系失主。客人遺留物品的保留期限:普通物品三個(gè)月、貴重物品一年。
6、對(duì)天當(dāng)天的續(xù)住和新租房房客提供客房服務(wù):衛(wèi)生清潔、報(bào)紙等服務(wù)。
7、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班的布草和易消耗物品的用量。
三、退房查房的程序:
1、得到房客退房的信息,敲門進(jìn)入房間:先查點(diǎn)房間配置(布草、電器)是否齊全或是否有損壞現(xiàn)象,以及有償使用物品的使用情況。(家私配軒是否有損壞或是嚴(yán)重污漬的現(xiàn)象)
2、如果房間配置有損壞或是缺少現(xiàn)象,則根據(jù)實(shí)情通知前臺(tái),由前臺(tái)收取期賠償費(fèi)用。
3、如果由于服務(wù)員的失誤,末將家私損壞和有償使用物品的量通知前臺(tái),則此費(fèi)用有查房服務(wù)員負(fù)責(zé)。
四、客人損壞物品的處理:
1、保留現(xiàn)場(chǎng),馬上通知主管趕至現(xiàn)場(chǎng)。
2、由主管根據(jù)損壞程度通知相關(guān)部門。
3、四專業(yè)人士確定賠償金額,由主管理聯(lián)系客人處理。
4、對(duì)于有些損壞能夠處理,可以不賠償或賠償部分清理、維修費(fèi)用。
五、保持自己工作區(qū)域內(nèi)的整齊、潔凈
工作前,下班后將工作區(qū)域清理干凈,布置整齊。
六、處理客人投訴
1、向客人道歉,站在客人的立場(chǎng)為客人考慮解決問(wèn)題。
2、維護(hù)客人和賓館雙方的利益,在沒有弄清事實(shí)真相時(shí),不能盲目、輕率地給客人肯定或否定的答復(fù)。
3、及時(shí)上報(bào)客人投訴,并做好投訴記錄。
4、如果自己范圍內(nèi)處理不了,及時(shí)上報(bào)主管來(lái)處理
七、統(tǒng)計(jì)當(dāng)天當(dāng)班所用的布草和易消耗物品量。
八、客房服務(wù)注意事項(xiàng):
1、走路時(shí),要舒展肩背,不要彎腰、駝背,有急事也不要跑步,可快步行走。
2、按照右側(cè)通行的原則,如在反方行走遇到迎面來(lái)人時(shí),應(yīng)主動(dòng)讓路。
3、遇到客人找不到想要去的部門時(shí),應(yīng)主動(dòng)為其指路。
4、打掃衛(wèi)生時(shí),如果房客在客房?jī)?nèi),要和房客說(shuō):抱歉,打擾了
5、在賓館走廊見到客人,應(yīng)靠右駐足(或是逐漸放慢腳步)待客人先走,要向客人問(wèn)好或是微笑點(diǎn)頭示意。
