第1篇 y酒店大堂副理崗位職責(zé)工作流程
酒店大堂副理崗位職責(zé)及工作流程
一、崗位工作簡介
大堂副理是酒店,總經(jīng)理的代表,對外負責(zé)處理日常賓客的投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系;對內(nèi)負責(zé)維護酒店正常的秩序及安全.對各部門的工作起監(jiān)督和配合作用.在當(dāng)今中國特有的國情及市場激烈競爭的環(huán)境中,為了使大堂副理能真正發(fā)揮總經(jīng)理得力助手的作用,結(jié)合賓館的經(jīng)營方針,企業(yè)的特點及管理要求,特從大堂副理的工作原則、職責(zé)、權(quán)限、工作內(nèi)容等方面制定大堂副理的工作規(guī)程及崗位責(zé)任制,并依此接受各部門的監(jiān)督。
二、結(jié)構(gòu)
1.資深大堂副理一人,主要負責(zé)管理及主持大堂副理組的日常各項工作,直接對總經(jīng)理及前臺部經(jīng)理負責(zé)。應(yīng)具備:
(1)熱愛酒店;
(2)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派;
(3)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);
(4)有較強的酒店意識、整體管理意識、公關(guān)意識、整體銷售意識和培訓(xùn)意識;
(5)了解各部門的運作程序;
(6)掌握一些本市歷史,游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)事項;
(7)了解一些主要國家的風(fēng)土人情;
(8)有一定的法律知識;
(9)有較強的自我控制能力,處事不驚,不卑不亢;
(10)有較強的判斷、分析、處理問題的能力;思維敏捷、意思表達要準(zhǔn)確,處理問題要正確;
(11)有敏銳的觀察力,對問題的發(fā)展有預(yù)見性;
(12)社會經(jīng)驗豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;
(13)需具備五年以上酒店管理經(jīng)驗,其中含三年以上大堂副理工作經(jīng)驗。
2、大堂副理四人,負責(zé)大堂副理的日常工作,直接對資深大堂副理、前臺部經(jīng)理負責(zé).
(1)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派
(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語)
(3)有較強的酒店意識、管理、公關(guān)及整體銷售意識;
(4)了解各部門的運作程序;
(5)掌握一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)情況;
(6)了解一些主要國家的風(fēng)土人情;
(7)有一定的法律知識;
(9)要有自我控制能力,處事不驚、不卑不亢;思維要敏捷、意思表達要準(zhǔn)確、處理問題要正確;
(10)應(yīng)具有正確的判斷、分析處理問題能力;社會經(jīng)驗要豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;
(11)需具備三年以上酒店工作經(jīng)驗,其中含一年以上賓客關(guān)系員工作經(jīng)驗。
3、賓客關(guān)系員四人,協(xié)助大堂副理進行工作,對大堂副理負責(zé)。
應(yīng)具備:
(1)以身作則,敬業(yè)樂業(yè),作風(fēng)正派;
(2)掌握與客人溝通的語言能力(至少一門外語);
(3)應(yīng)具備一定的酒店意識、管理意識和銷售意識;有一定的法律知識;
(4)了解各部的運作程序;
(5)了解一些本市歷史、游樂場所、購物及飲食場所的有關(guān)情況;
(6) 思維敏捷、意思表達清晰;具有正確的判斷,分析、處理問題的能力.
(7)社會經(jīng)驗要豐富,有較強的口頭及筆頭表達能力;
(8)需具備二年以上酒店工作經(jīng)驗,其中含一年以上前臺工作經(jīng)驗。
三、工作原則
1.顧客至上,服務(wù)第一。
2.依法維護酒店和賓客及員工的合法權(quán)益.
四、職責(zé)
1.代表總經(jīng)理接受及處理賓館客人對館內(nèi)所有部門和地區(qū)(包括個人)的一切投訴,聽取賓客的各類意見和建議;
2.會同有關(guān)部門處理賓客在館內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、,兇殺、火警,失竊、自然災(zāi)害);
3.解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報失、報警、尋人、尋物);
4.維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲,酗酒、房客之間的糾紛等);
5.維護賓館利益(索賠、催收);
6.收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映;
7.維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜、整潔;
8.督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況(前臺、財務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、動力、汽車等部人員);
9.協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好v.i.p.和商務(wù)樓層客人;
10.夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部份工作;如遇特殊、緊急情況需及時向上級匯報;
11.向客人介紹并推銷酒店的各項服務(wù);
12.發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題,應(yīng)向酒店最高層提出解決意見;
13.協(xié)助各部維系酒店與v.i.p.客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系;
14.負責(zé)督導(dǎo)高額帳務(wù)的催收工作;
15.定期探訪各類重要客人;聽取意見,并整理好呈總經(jīng)理室;
16.完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項工作;
17.參與前臺部的內(nèi)部管理。
第2篇 酒店大堂副理經(jīng)理崗位職責(zé)
大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表,執(zhí)行總經(jīng)理的各項指令。對外負責(zé)處理日常賓客投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系,對內(nèi)負責(zé)維護酒店正常的秩序及安全,對各部門的工作起到督導(dǎo)和協(xié)調(diào)作用,其崗位職責(zé)如下:
1.(hcm的要求)代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人的投訴,聽取及收信賓客的意見和建議,并對賓客的投訴、意見提出整改或盡快解決。
2.做好接待vip的各項工作。
3.解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報失、報警、遺留物品的查尋、認(rèn)領(lǐng)、殘疾人服務(wù))。
4.維護大堂及附近公區(qū)的工作秩序及環(huán)境的寧靜整潔。確保賓客的人身和財產(chǎn)安全及酒店員工和酒店財產(chǎn)的安全。
5.負責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生,各項設(shè)施設(shè)備的完好情況從而維護酒店的高雅格調(diào)。
6.協(xié)同有關(guān)部門處理賓客在店內(nèi)發(fā)生的意外事故(死亡、火警、失竊等)及對賓客進行安撫等善后工作。
7.協(xié)助其他部門維系酒店與vip、常客、商務(wù)客人的良好關(guān)系。
8.負責(zé)協(xié)調(diào)前臺收銀解決賓客在帳務(wù)方面產(chǎn)生的問題。
9.保證宴會活動的正常進行。
10.溝通各部門之間的關(guān)系。
11.協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的人。
12.確保大堂清潔衛(wèi)生、秩序良好,無臥睡及衣冠不整、行為不端者。
第3篇 s酒店大堂副理崗位職責(zé)
大堂副理 一般是酒店賓館等設(shè)置的崗位,大堂副理有哪些職責(zé)
1. 代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人對酒店內(nèi)所有部門(包括個人)的一切投訴,聽取客人的各類意見和建議
2. 會同有關(guān)部門處理客人在酒店內(nèi)發(fā)生的意外事故(傷亡、兇殺、火警、失竊和自然災(zāi)害);
3. 解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報失、報警、尋人和尋物); 酒店大堂副理
4. 維護賓客安全(制止吸毒、嫖娼、賣淫、賭博、玩危險游戲、酗酒以及房客之間的糾紛等);
5. 維護酒店利益(索賠、催收);
6. 收集客人意見并及時向總經(jīng)理及有關(guān)部門反映;
7. 維護大堂及附近公共區(qū)域的秩序和環(huán)境的寧靜,整潔;
8. 督導(dǎo)、檢查在大堂工作人員的工作情況及遵守紀(jì)律情況(前臺、財務(wù)、保安、管家、綠化、餐飲、工程和車隊等部人員);
9. 協(xié)助總經(jīng)理或代表總經(jīng)理接待好vip和商務(wù)樓層客人;
10. 夜班承擔(dān)酒店值班總經(jīng)理的部分工作;如遇特殊,緊急情況及時向上級匯報; 專業(yè)大堂副理
11. 向客人介紹并推銷酒店的各項服務(wù);
12. 發(fā)現(xiàn)酒店管理內(nèi)部出現(xiàn)的問題,向酒店最高層提出解決意見;
13. 協(xié)助各部維系酒店與vip客人、熟客、商務(wù)客人的良好關(guān)系;
14. 負責(zé)督導(dǎo)高級帳務(wù)的催收工作;
15. 定期探訪各類重要客人;聽取意見并整理好呈總經(jīng)理;
16. 完成總經(jīng)理及前臺經(jīng)理臨時指派的各項工作;
17. 參與前臺部的內(nèi)部管理。
第4篇 酒店大堂副理崗位職責(zé)5
酒店大堂副理的崗位職責(zé)(五)
大堂副理是酒店總經(jīng)理的代表,執(zhí)行總經(jīng)理的各項指令。對外負責(zé)處理日常賓客投訴和意見,平衡協(xié)調(diào)酒店各部門與客人的關(guān)系,對內(nèi)負責(zé)維護酒店正常的秩序及安全,對各部門的工作起到督導(dǎo)和協(xié)調(diào)作用,其崗位職責(zé)如下:
1.代表總經(jīng)理接受及處理酒店客人的投訴,聽取及收集賓客的意見和建議,并對賓客的投訴、意見提出整改或盡快解決。
2.協(xié)同有關(guān)部門處理賓客在店內(nèi)發(fā)生的意外事故(死亡、火警、失竊等)及對賓客進行安撫等善后工作。
3.解答客人的咨詢,向客人提供必要的幫助和服務(wù)(報失、報警、遺留物品的查尋、認(rèn)領(lǐng)、殘疾人服務(wù))。
4.處理賓客提出的飯店服務(wù)范圍外的任何特殊事項。
5.處理賓客損壞飯店財物等賠款事宜。
6.處理賓客因自身原因要求打開行李鎖、保險箱事宜。
7.維護大堂及附近公區(qū)的秩序及環(huán)境的寧靜整潔。
8.督導(dǎo)、巡視檢查飯店各點的工作情況及紀(jì)律情況,發(fā)現(xiàn)問題,及時協(xié)調(diào)、糾正或提出整改意見,并做好相關(guān)記錄。
9.做好接待vip的各項工作。
10.介紹和推銷酒店的各項服務(wù)。
11.協(xié)助其他部門維系酒店與vip、?？?、商務(wù)客人的良好關(guān)系。
12.負責(zé)協(xié)調(diào)前臺對續(xù)房,欠款賓客各項催收工作事宜。
13.代表飯店慰問生病的住店客人。
14.代表飯店向住客贈送生日蛋糕。
15.完成總經(jīng)理臨時指派的各項工作。
16.每周日晚班負責(zé)整理一周大副報表。
第5篇 酒店大堂副理崗位職責(zé)6
酒店大堂副理的崗位職責(zé)(六)
1、協(xié)助前廳經(jīng)理組織、指導(dǎo)和協(xié)助前廳活動,并保證前廳部的順利運作和有效的行政管理。
2、傾聽并處理客人意見、建議和投訴,并通知有關(guān)部門經(jīng)理以引起重視。
3、在大堂和其它公共場所巡視,在需要幫助的地方采取正確措施。
4、對客人的要求引起高度的重視,并保證滿足他們的要求。
5、熟悉前廳的電腦系統(tǒng)和酒店所有的政策和工作程序。
6、與工程部、客房部協(xié)調(diào)以保證所有的客房都可以出售。
7、與保安部協(xié)調(diào)并密切配合保安部處理酒店發(fā)生的犯罪行為。
第6篇 酒店大堂副理崗位職責(zé)及考核追究7
酒店大堂副理崗位職責(zé)及考核追究(七)
大堂副理崗位職責(zé):
1、代表酒店迎送vip客人,處理主要事件及記錄落實vip客人接待的每個細節(jié),值得注意客人的有關(guān)事項。
2、帶領(lǐng)客人參觀及介紹酒店,協(xié)助做好預(yù)訂及接待工作。
3、決定是否受理客人支付及處理關(guān)于客人結(jié)帳時的問題及其他詢問,并根據(jù)酒店有關(guān)規(guī)定和授權(quán)處理。
4、督導(dǎo)、監(jiān)控總臺收銀、接待的工作流程,特別是總臺報表與房務(wù)中心報表是否有誤差。
5、檢查前廳各部員工的儀態(tài)、儀表和工作質(zhì)量,檢查前廳設(shè)施是否布置有序、整潔美觀,大廳內(nèi)衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn),督促pa做好衛(wèi)生清潔工作及門童的業(yè)務(wù)工作。
6、檢查房間預(yù)訂情況,了解和掌握房態(tài),分析房間狀態(tài),積極進行推銷,盡量參與接待工作,力爭當(dāng)天的開房率達到最高水平。
7、處理客人投訴,針對客人心理正確處理問題。
8、每天堅持在值班記錄本上記錄當(dāng)天發(fā)生的事件及投訴處理情況,向上級經(jīng)理匯報備查。
大堂副理考核追究:
1、負責(zé)前廳所有人員的考勤考核工作,并做好記錄,對于考核追究不到位,每少一次扣20分。
2、檢查前廳各部員工儀容儀表和工作質(zhì)量是否符合要求,總臺設(shè)施布置是否有序,大廳衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn),并做好檢查考核記錄,每少一次罰款10分。
3、大堂副理對大廳工作負有領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任,對于質(zhì)檢部門或其他部門查出的問題,對大堂副理處于當(dāng)事人所扣分的50%追究扣分。
4、每天督導(dǎo)監(jiān)控總臺收銀報表與房務(wù)中心報表進行對帳,防止誤差并做好記錄;督導(dǎo)本部員工按酒店規(guī)定工作,發(fā)現(xiàn)問題及時處理,每少一次扣10分,每出現(xiàn)一次失誤被其他部門查出的扣20分。
5、代表酒店迎送vip客人,處理主要事件,記錄特別貴賓,注意客人的事項并做好記錄,每少一次扣10分。
6、迎接及帶領(lǐng)vip客人到指定房間,并做好vip客人離店記錄,落實接待每個細節(jié),每少一次扣20分。
7、檢查房間預(yù)訂情況,避免預(yù)訂不留房、訂重房、調(diào)房等現(xiàn)象;及時了解和掌握房態(tài)積極進行推銷,盡量參與接待工作,嚴(yán)禁客房未滿而造成客人流失現(xiàn)象,每出現(xiàn)一次將扣30分,并協(xié)助經(jīng)理追究當(dāng)事責(zé)任,賠付酒店損失。
8、積極協(xié)助經(jīng)理,正確處理客人投訴問題,對于大廳人員遭到客人投訴的將按所扣當(dāng)事人分的50%予以追究扣分。
