第1篇 客服主管崗位工作職責范本
一、負責協(xié)助部門經理組織部門員工按部門工作要求落實各項日常性的工作,保證公司服務工作的質量。
二、負責與服務有關的文件的受控發(fā)放和對有關文件的管理。
三、負責組織接待、處理業(yè)主的投訴,做好工作記錄,了解事件的真實性,協(xié)調各部門、區(qū)域跟進處理,并將事件最終閉環(huán),了解投訴者對事件處理的滿意度。
四、負責組織部門員工對業(yè)主的意見、投訴、建議進行分類,歸納、統(tǒng)計,并將分析情況每周向公司作一次報告,每月將有關情況通報各部門、區(qū)域,落實改進措施。
五、組織各區(qū)域對客戶的走訪活動。負責組織全區(qū)性的社區(qū)文化活動及服務質量評議和顧客調查度測量。
六、負責對本部門各崗位的工作檢查,負責組織部門內員工培訓工作,每周一次案例實操培訓工作。
七、負責對區(qū)內標識執(zhí)行情況的監(jiān)督檢查。
八、負責檢查部門電腦客戶資料的準確性,保證電腦系統(tǒng)及權限
登錄系統(tǒng)的正常運作。
九、對質量策劃活動的執(zhí)行進行監(jiān)督和檢查,負責組織、協(xié)調、落實新區(qū)的現(xiàn)場收樓工作。
十、定期向業(yè)主/住戶宣傳有關物業(yè)管理的法規(guī)及標準,引導業(yè)主依法、合理地解決投訴問題。
十一、進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計的應用和推廣,組織制定預防和糾正措施的檢查監(jiān)督情況。
十二、完成部門交付的其他工作。
第2篇 物業(yè)項目客服主管崗位工作職責內容
客服主管崗位工作職責
直接上級:客戶服務經理
工作調度:服務值班室
1、在客戶服務經理領導、物業(yè)服務值班室的工作監(jiān)督下,按本項目物業(yè)服務管理工作程序,負責分管區(qū)域客戶服務或樓宇管理員的各項服務管理工作。
2、負責對所管轄區(qū)域的日常服務質量巡視、檢查,并且填寫巡檢記錄;對發(fā)現(xiàn)的問題及時整改,同時報服務值班室登記備案。
3、負責提示所分管的客戶服務或樓宇管理員對各自責任范圍內重點業(yè)主提供相應關注服務工作。
4、負責分管客戶服務或樓宇管理員對所管轄區(qū)域物業(yè)服務管理費、特約服務費、有償服務費的收繳工作進行監(jiān)督、指導;并且承擔管轄區(qū)域完成收費任務指標的責任。
5、負責對所分管的客戶服務或樓宇管理員服務質量進行直接指導,促其掌握正確服務程序。
6、負責組織工作晨會,總結昨日工作,提出注意事項,安排當日巡檢。
7、接受業(yè)主投訴,按本項目部《投訴處理程序》報服務值班室后按批示下達處理決定。
8、負責對所分管客戶服務職工做出工作質量評價并報至客戶服務經理。
9、完成客戶服務經理交辦的其他工作。
第3篇 物業(yè)客服主管崗位工作職責-4
物業(yè)客服主管崗位工作職責。
●負責客戶關系管理(crm)系統(tǒng)的維護管理。
●負責管理前臺及大堂的接待和投訴、收集業(yè)戶意見并進行匯總分析。
●負責制訂本部門的培訓和工作計劃,并組織實施和考核。
●負責社區(qū)文化活動的策劃及組織實施工作。
●負責對大堂助理及前臺的日常工作進行監(jiān)督和指導。
●負責向大堂助理傳達管理處的工作任務及各部門與業(yè)戶相關的工作安排、進度等信息。
●負責業(yè)戶需求信息的收集及回訪工作。
●負責租戶的統(tǒng)計及管理工作。
●負責參觀團體的接待及策劃工作。
●協(xié)助做好各類增值服務項目的增選、策劃、擬訂工作。
●協(xié)助領導搞好與周邊各單位的關系。
●協(xié)助做好管理處與業(yè)主、住戶的關系維護工作。
●協(xié)助組織向同行業(yè)及所有具有先進客服管理經驗的組織進行學習、參觀活動。
第4篇 超市客服主管崗位工作職責
超市是一個服務行業(yè),同時超市里的每一位員工在面對客人時,良好的禮儀態(tài)度都是最重要的。作為超市客服主管,其日常工作是怎樣的呢以下[制度職責大全]人才網整理了超市客服主管崗位職責的范本,僅供參考。
1、注重部門禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;
2、維持良好的服務秩序,提供優(yōu)質的顧客服務;
3、提供信息,做好顧客與公司溝通的橋梁。
主要工作:
1、每日檢查員工禮儀服飾;
2、檢查員工的客服工作流程,確保服務質量;
3、做好顧客投訴和接待工作;
4、以身作則倡導“顧客至上”的經營理念,杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;
5、與政府職能部門協(xié)調、聯(lián)系,保證商場良好的外部環(huán)境;
6、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;([制度職責大全]客戶主任招聘)
7、嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣;
8、指導贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè);
9、制定員工排班表,嚴格控管人事成本;
10、負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核;
11、負責安排超市快訊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;
12、指導提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。
輔助工作:
1、負責責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,為顧客提供良好的購物環(huán)境;
2、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;
3、協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補貨
第5篇 某小區(qū)客服主管工作崗位職責
小區(qū)客服主管工作崗位職責
1)負責制定客戶服務工作方案。
2)負責編制年度社區(qū)文化方案,并組織實施及做好相關的活動記錄。
3)負責參觀單位、企業(yè)人員的接待工作。
4)協(xié)助管理處主任對各項便民服務的選定和策劃。
5)負責組織實施業(yè)戶回訪、走訪工作。
6)負責組織收集業(yè)戶意見,并對業(yè)戶的意見進行匯總分析、任務分配、監(jiān)督、跟蹤、回訪。
7)負責處理突發(fā)事件以及顧客投訴。
8)負責崗位人員工作及業(yè)務能力的培訓。
9)負責對客戶服務人員的考評工作。
10)制定、貫徹、落實本部門崗位責任制。
11)協(xié)助管理處主任協(xié)調與政府相關部門的關系。
12)確保質量記錄的完整、準確有效,并做好相應的歸檔工作。
13)完成管理處主任交辦的其他工作。
第6篇 物業(yè)項目客服主管崗位職責工作標準
物業(yè)項目客服主管崗位職責和工作標準
01、崗位職責
積極同地產公司及公司外部相關部門保持聯(lián)系,收集相關業(yè)務信息和資料,為管理處的客戶服務提供決策依據(jù)
對業(yè)主現(xiàn)實和潛在的需求進行分析研究,創(chuàng)造性地開拓客戶服務項目,組織實施,并不斷完善客戶服務體系及服務流程
負責客戶服務工作流程的不斷完善,指導下屬完成工作目標和計劃
加強內部溝通和對所屬人員的管理,掌握各項工作的開展情況,及時發(fā)現(xiàn)問題并指導工作
協(xié)調各部門間的工作,有效推進工作
指導、規(guī)范下屬進行質量記錄填寫及客戶檔案的建立和保管工作
負責小區(qū)業(yè)主裝修的管理和協(xié)調
負責處理顧客向上級公司及媒體的投訴,處理顧客到管理處反映強烈的問題。并按公司的服務要求及時給予業(yè)主回復,回訪率要達到100%
負責管理處顧客意見調查工作,并進行相應的跟蹤和統(tǒng)計分析
負責組織與住戶之間的溝通,并負責組織定期上門走訪住戶
負責定期組織向業(yè)主宣傳政府有關政府法規(guī)、小區(qū)公共管理制度、管理處的各項服務項目
負責接待外單位的參觀、來訪、檢查工作,正確宣傳、展示小區(qū)整體形象和介紹小區(qū)管理經驗,協(xié)助公司和部門組織的對外宣傳活動
嚴格按照公司體系文件的規(guī)定,規(guī)范客戶服務各項業(yè)務操作
加強學習,不斷提高自身的管理素質、業(yè)務技能和修養(yǎng),遵守公司規(guī)定和職業(yè)道德,在同客戶接洽過程中,注意禮貌禮儀,維護公司形象
完成上級交辦的其它工作
02、工作標準
每天下午17:00前將本天零星交付情況和裝修手續(xù)辦理情況報送項目經理
每周五下午14:00主持部門內部會議,解決工作難點,協(xié)調工作關系,確保各項工作任務的順利完成
每周兩次檢查《業(yè)主接待記錄表》、《業(yè)主維修記錄表》、《業(yè)主回訪記錄表》、《信息傳遞匯總表》、《房屋動態(tài)表》、《空置房保潔維修巡查記錄表》、《重點戶明細及服務情況》等相關表格填寫的有效性并在記錄本上簽名留言
每月27日前將客服部本月工作情況、下月工作計劃和培訓計劃、需求等報至管理處內勤處
每月25日前對投訴進行統(tǒng)計、分析,并登記《投訴情況月匯總表》,出具分析報告,同時上呈項目經理審閱并報備品質管理部
每月的空置房屋使用動態(tài),包括:已出售、已入住、已裝修、房屋使用情況等,登記在《房屋動態(tài)表》中,每月5日前報項目經理確認后,存入房屋檔案盒中保存
每年6月底編制管理處半年度《客戶投訴處理分析報告》、《客戶滿意度分析報告》及《半年度客戶服務工作匯報》報經理審核
每年管理評審前編制管理處年度《客戶投訴處理分析報告》、《客戶滿意度分析報告》及《年度客戶服務工作匯報報告》報品質管理部審核
每年12月30日前編制社區(qū)文化活動計劃并報品質管理部審核
每天晨會匯報昨天工作情況
第7篇 商場客服主管工作崗位職責
本文系商場客服主管崗位職責,僅供各位商場客服主管參考。
1. 每日檢查營業(yè)員(制度職責大全營業(yè)員)禮儀服飾;
2. 檢查員工的客服工作流程, 確保服務質量;
3. 做好顧客投訴和前臺接待(制度職責大全前臺接待)工作;
4. 以身作則倡導“顧客至上” 的經營理念, 杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;
5. 與政府職能部門協(xié)調、 聯(lián)系, 保證商場良好的外部環(huán)境;
6. 做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;
7. 嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣;
8. 指導贈品發(fā)放、 顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè);
9. 制定員工排班表, 嚴格控管人事成本;
10. 負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核;
11. 負責安排商場快訊的發(fā)放與追蹤, 確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;
12. 指導提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行,服從商場管理員(制度職責大全商場管理員)的工作分配。
第8篇 客服主管工作崗位職責
客服主管應在管理處主任的直接領導及品質經理(制度職責大全品質經理)的監(jiān)督指導下,負責客戶服務部的日常管理事務工作?？头鞴軑徫宦氊熑缦?
一、收取及審閱每天的投訴記錄、巡查報告及管理日志,并跟進處理;
二、定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監(jiān)察協(xié)調,審核各項清潔綠化工作計劃及實施方案,并定期組織對清潔綠化等外包方進行服務質量評價;
三、制定本部門的規(guī)章制度及員工守則,編制及安排各級管理員工值班表,并負責對本部門員工的工作做出安排及進行指導、監(jiān)督及考核;
四、接受及處理業(yè)主(住戶)投訴,并予記錄,對違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理,重要事件要向管理處主任報告;
五、準時安排客服管理員向業(yè)主(住戶)派發(fā)各種費用的交費通知單,并督促下屬及時收繳各項物業(yè)管理費及其他費用,統(tǒng)計各項費用的收繳率并向主任匯報。
六、跟進處理突發(fā)事件;
七、編寫部門管理月/年報告
八、熟悉管理處各項管理制度、收費標準、客戶情況及轄區(qū)規(guī)劃、各類房屋、公共設施的分布、機構和安全檢查要求,掌握各類管線的走向、位置和分布情況。
九、定期組織安排收集、整理、歸檔管理處各類檔案及運行記錄等,確保存檔記錄資料的齊全及有效性。
十、 負責定期對服務質量進行統(tǒng)計、分析,并提出整改方案;
十一、負責本部門員工的日常培訓工作,制定培訓計劃,并報后勤管理(制度職責大全后勤管理)主任審批后實施。
十二、協(xié)助工程維修部組織轄區(qū)內房屋建筑、設施設備的大、中、小修及更新工作和業(yè)主(住戶)的裝修審核、監(jiān)督。
十三、組織策劃開展小區(qū)各種社區(qū)文化活動及宣傳工作,豐富社區(qū)文化生活。
第9篇 某購物中心客服主管崗位工作職責
購物中心客服主管崗位工作職責
1、每日檢查客服員工禮儀服飾,注重禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;
2、檢查員工的客服工作流程,確保服務質量;
3、維持良好的服務秩序,提供優(yōu)質的顧客服務;
4、做好顧客投訴和接待工作;
5、以身作則倡導'顧客至上'的經營理念,杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;
6、做好會員的招募及指導贈品發(fā)放;
7、合理分配各人員的工作;
8、負責安排員工專業(yè)知識的訓練;
9、負責安排商場促銷活動的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;
10、完成上級交辦的其它任務。
第10篇 售后客服主管崗位工作職責
職責一:售后客服主管崗位職責
1、充分了解客戶需求及購物心態(tài),主要通過在線聊天,電話銷售的方式讓每個顧客買到他們需要的商品,并利用相關軟件及時準確地處理跟進訂單;
2、有效的為客戶提供專業(yè)的商品介紹、訂購咨詢、流程指引、售后支持等服務,并合理處理突發(fā)事件;
3、務必以顧客為中心,讓每個顧客的購買都輕松愉快;
4、為客戶提供高水準的售后服務,并以良好的心態(tài)及時解決客戶提出的問題和要求,提供售后服務并能獨立解決一般投訴,評價問題;
5、回復顧客留言和維護商品上架信息,保證網店的正常運作;
6、匯總并整理日益增加的客戶需求和問題,定期制作客戶服務報告,協(xié)助其他部門和管理層處理相關問題,適當處理服務的故障和客戶的投訴,控制消費者滿意度的跟蹤及分析;
7、帶領客服團隊做好日常網絡營銷及客戶服務工作,并帶領團隊完成目標;
8、完成對客服現(xiàn)場管理等工作,并能對工作中出現(xiàn)的問題提出優(yōu)化改進方案;
9、對客服團隊人員進行培訓、引導及管理,并制定合理的客服流程及管理制度;
10、對客服人員的工作進度及心態(tài)進行跟蹤、反饋、管理。
職責二:售后客服主管崗位職責
1:精通淘寶網規(guī)則,熟練運用淘寶交易規(guī)則。把握店鋪政策。做好售后工作。
2:負責全權管理售后部,負責售后部的團隊建設、培訓。制定管理制度及培訓計劃。
3、建立、完善、規(guī)范售后部的工作流程以及績效考核方案。
4:了解部門員工思想動態(tài)。解決員工在工作方面遇到的問題。對員工人性關懷。
5、合理安排售后部員工工作,負責售后部所屬旺旺分配,負責售后部人員排班、考勤。確保售后部各崗位工作有序、及時、銜接 。
6、傳遞、執(zhí)行公司政策,傳達各種店鋪活動信息 。確保部門所有崗位能及時了解和響應。
7、處理突發(fā)情況,制定預警機制和處理流程。及時向上級匯報!
8、對退貨率及客戶滿意度負責。負責制定客戶回訪制度。規(guī)范回訪流程。
9、做好跨部門協(xié)調工作,與倉儲部做好溝通。及時處理客戶退換貨。做好匯款下單確認工作。制定退換貨流程和匯款下單操作流程。
10.做好老顧客維護,關注店鋪收藏量指標,完成每月店鋪收藏人數(shù)增長計劃!
職責三:售后客服主管崗位職責
1、進行有效的客戶管理和溝通,了解并分析客戶需求,并進行方案規(guī)劃;
2、建立客戶服務團隊以及培訓客戶代表等相關人員,并對相關人員進行培訓、激勵、評價和考核;
3、發(fā)展維護良好的客戶關系;
4、組織公司產品的售后服務和維修管理;
5、建立售后服務信息管理系統(tǒng)(客戶服務檔案、質量跟蹤及反饋);
6、向領導和質量部門提供產后質量反饋數(shù)據(jù)、產品質量信息,為解決問題提供建議;
7、主持售后部門的每月售后業(yè)務發(fā)展規(guī)劃及分析。
職責四:售后客服主管崗位職責
一、在維修廠廠長和主管經理的領導下,負責售后客服部的全面管理工作。
二、負責前臺接待員(機電顧問、車身顧問、保險顧問等)、客服顧問等的分工與協(xié)作管理工作,做到責任清楚、職責明確;多方位、多渠道培養(yǎng)和鼓勵一專多能人才,確?？头犖槿藛T精干,工作高效。
三、每日檢查員工禮儀服飾,責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,為顧客提供良好的休息環(huán)境,檢查員工的客服工作流程,做好顧客投訴和接待工作,確保服務質量。
四、以身作則,樹立良好的服務意識,積極倡導“顧客至上”的經營理念,杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象。
五、負責本單位各項贈品發(fā)放工作,負責組織與客戶間的各種交流、聯(lián)誼活動,督促指導本部門員工熟悉操作各項活動的標準化作業(yè)程序。
六、負責對本部門人員進行各項車輛維修業(yè)務受理、客戶接待和回訪服務、客服投訴處理等工作流程和操作技巧的培訓工作。
七、負責處理由客戶服務代表提交的投訴疑難案例,并及時向維修廠廠長或主管經理通報處理結果,分析客服部的各類問題,及時反饋給相關部門并提出有效的意見及建議。
八、負責客服部服務代表的業(yè)務管理與指導,實時監(jiān)控客戶服務代表的服務品質,并根據(jù)維修站工作情況對客服人員作必要的提醒與調整。
九、督促落實前臺早、晚值班制度,及時統(tǒng)計服務代表工作量及加班情況。
十、定期制作各類服務報表、報告,并對客服部工作提出改進建議,及時為維修站和公司主管經理提供信息,做好顧客與公司溝通的橋梁。
十一、加強與維修車間、配件部、裝飾美容部等的溝通協(xié)調,營造維修站良好和諧的工作氛圍。
十二、當領導安排臨時任務和緊急任務時,應積極執(zhí)行!
第11篇 商場客服主管崗位工作職責
職責一:商場客服主管崗位職責
一、每日檢查營業(yè)員禮儀服飾;
二、檢查員工的客服工作流程,確保服務質量;
三、做好顧客投訴和前臺接待工作;
四、以身作則倡導“顧客至上”的經營理念,杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象;
五、與政府職能部門協(xié)調、聯(lián)系,保證商場良好的外部環(huán)境;
六、做好會員的招募和大宗顧客的拜訪;
七、嚴格手推車的管理以及購物袋的售賣;
八、指導贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè);
九、制定員工排班表,嚴格控管人事成本;
十、負責安排員工專業(yè)知識的訓練及員工的業(yè)績考核;
十一、負責安排商場快訊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場的各種促銷活動;
十二、指導提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行,服從商場管理員的工作分配。
輔助工作:
1、負責責任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,為顧客提供良好的購物環(huán)境;
2、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導和保安工作;
3、協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補貨。
職責二:商場客服主管崗位職責
1、編制顧客投訴部門的工作目標及計劃,并分解落實。
2、負責顧客投訴部門各項管理職能實施的監(jiān)督檢查。
3、負責培訓顧客投訴部門的員工,提高其業(yè)務素質及服務水準,
4、負責安排顧客投訴部門員工的班次,考勤和業(yè)績考核工作。
5、負責顧客投訴部門的培訓學習
6、負責顧客投訴部門與其他部門的工作銜接和配合。
7、負責收集售后服務方面的法律法規(guī)及相關政策。
8、負責制定賣場顧客投訴受理規(guī)定標準并負責其監(jiān)督與實施。
9、負責根據(jù)相應法規(guī),行規(guī)制定賣場各大類商品的售后服務(退換貨)標準并負責標準的監(jiān)督與實施。
10、負責接待并妥善解決顧客以各類方式(來訪,致電和致函等方式)對本賣場商品,服務等個方面的投訴。
11、負責協(xié)調解決由工商,消協(xié)等部門轉達的顧客投訴。
職責三:商場物業(yè)客服主管崗位職責
一、協(xié)助管理處主任開展管理處職責范圍內的各項工作。
二、負責小區(qū)日常服務管理工作的檢查、監(jiān)督,對不符合內部管理和小區(qū)管理要求的現(xiàn)象,及時糾正或向上級及相關部門反映。
三、負責小區(qū)住戶投訴、糾紛協(xié)調處理和住戶日常聯(lián)系走訪及意見征詢工作,制訂并組織實施小區(qū)住戶各階段聯(lián)系溝通方案,積極贏得廣大住戶的理解、支持。
四、組織辦理住戶入住和裝修手續(xù)及相關資料的歸檔;
五、指導住戶房屋設施報修接待、登記,及時安排維修部上門處理,并做好相應督促和住戶對處理結果的意見征詢工作;
六、負責物業(yè)管理相關費用的收繳工作。
七、負責客服中心員工的考核工作。
八、協(xié)助并參與日常住戶聯(lián)系走訪工作,與住戶建立良好的溝通關系。
九、負責組織社區(qū)文化活動及社區(qū)宣傳工作。
第12篇 客服主管非技術崗位職責工作內容
客服主管(非技術)職位要求
1.教育培訓:
市場營銷或工商管理等相關專業(yè)大專以上學歷。
2.經驗素質:
6年以上客服領域工作經驗;至少3年以上客服經理工作經驗。擁有扎實的客戶服務理論和市場營銷理論基礎。
客服主管(非技術)崗位職責/工作內容
1.負責協(xié)助做好客戶的來訪接待工作;認真完成公司對其相應崗位制定的目標任務。
2.負責開發(fā)客戶資源,有意向的客戶應立即上報部門經理以及副總經理或總經理;并協(xié)助溝通談判。
3.每日認真詳實的向部門經理回報當日工作情況并協(xié)助當日工作報表的填寫。
4.負責與客戶的聯(lián)絡,根據(jù)客戶的要求和設計情況,及時準確的將有關信息資料交回公司填寫好設計工單。
5設計好后的稿件應及時準確的將稿件送到客戶手中,并將客戶的改稿意見準確無誤的傳達給設計人員。
6.負責客戶稿件的校對工作。(包括送稿前以及出片前、及出片后的打樣稿)
7.客戶確定稿件后,應嚴格按照合同要求在行政經理處填寫好生產通知單,并協(xié)助做好交貨任務。
8.負責做好客戶的回訪工作,隨時掌握客戶動態(tài),保持與客戶的緊密聯(lián)系。
9.將客戶的重要情況、要求及建議要迅速上報部門經理、副總經理或總經理。
10.認真完成公司其他臨時交辦的任務。
