第1篇 客服部主管崗位職責(zé)范本
客服部主管崗位職責(zé):
1、以身作則,規(guī)范執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度,圓滿完成自身工作任務(wù)。直接向公司總經(jīng)理報(bào)告并接受其領(lǐng)導(dǎo)。
2、組織做好客戶服務(wù)工作,保持公司在市場(chǎng)上的良好形象。配合其他部門(mén),獲得公司理想的經(jīng)濟(jì)效益。
3、合理安排本部門(mén)員工的工作,帶領(lǐng)本部門(mén)員工完成本部門(mén)所應(yīng)承擔(dān)的各項(xiàng)工作任務(wù)。同時(shí)實(shí)施對(duì)本部門(mén)員工工作業(yè)績(jī)公正科學(xué)的考核,負(fù)責(zé)的提出獎(jiǎng)勵(lì)和處罰建議。
4、負(fù)責(zé)對(duì)本部門(mén)員工的培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo),積極提高下屬的工作激情和業(yè)務(wù)素質(zhì)。強(qiáng)調(diào)職業(yè)道德和團(tuán)隊(duì)合作精神。
5、負(fù)責(zé)定期向領(lǐng)導(dǎo)提交所管轄工作的匯報(bào)、分析,并提出相應(yīng)的措施。在工作中做到向上向下縱向和部門(mén)間橫向的溝通。并隨時(shí)關(guān)注部門(mén)內(nèi)部員工的工作情況。
6、做好與其他部門(mén)的協(xié)調(diào)管理。
①.與倉(cāng)儲(chǔ)部:倉(cāng)儲(chǔ)部需在每日及時(shí)提供給客服部當(dāng)天無(wú)貨缺貨情況。以及無(wú)貨的款式預(yù)計(jì)幾天內(nèi)到貨等。
②.與售后部:售后部應(yīng)及時(shí)的處理由客服專員轉(zhuǎn)接過(guò)去需要解決的問(wèn)題件并及時(shí)和客戶溝通處理。
③.與營(yíng)銷部:如果營(yíng)銷部有促銷活動(dòng),應(yīng)及時(shí)和客戶服務(wù)部的相關(guān)負(fù)責(zé)人員溝通好,以便客服部在活動(dòng)當(dāng)日適當(dāng)?shù)奶砑涌头T,保證活動(dòng)的順利進(jìn)行。
④.與人資部:客戶服務(wù)部及時(shí)和人資部溝通本部門(mén)人員的輸入與輸出需求。
⑤.與技術(shù)部:如遇到寶貝描述不恰當(dāng)?shù)牡胤郊皶r(shí)和技術(shù)部聯(lián)系,技術(shù)部在確認(rèn)之后應(yīng)及時(shí)更改。
第2篇 客服部主管崗位職責(zé)
崗位職責(zé):
1、制定、部署管理部的工作計(jì)劃,組織實(shí)施安全檢查和安全隱患整改工作;
2、及時(shí)聯(lián)絡(luò)、解決客戶投訴有關(guān)安全方面的問(wèn)題;
3、負(fù)責(zé)管轄區(qū)域內(nèi)車輛及停車場(chǎng)安全管理的指導(dǎo)、監(jiān)督,包括機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車、地面泊位、車場(chǎng)與地下車庫(kù)的管理;
4、處理各種治安問(wèn)題和突發(fā)事項(xiàng),保障業(yè)主的人身和財(cái)產(chǎn)安全。
任職資格:
1、2年以上安全管理工作,形象良好;
2、熟悉安全防范類法規(guī)和相關(guān)工作流程,有一定軍事技能,能夠獨(dú)立組織處理安防類突發(fā)事件;
3、工作認(rèn)真負(fù)責(zé),具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)和保安團(tuán)隊(duì)建設(shè)能力;
4、有物業(yè)單位工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。
第3篇 友元物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)
友元物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)
1、及時(shí)察看及回復(fù)網(wǎng)上論壇投訴(一天不得少于三次);
2、對(duì)公司級(jí)客戶投訴(來(lái)信、來(lái)訪等),及時(shí)與相關(guān)部門(mén)共同解決,回復(fù)業(yè)主。
3、定期對(duì)投訴案件進(jìn)行統(tǒng)計(jì),編寫(xiě)《案例共享》,完善經(jīng)驗(yàn)庫(kù);
4、做好項(xiàng)目入住的現(xiàn)場(chǎng)三級(jí)客訴接待工作;
5、根據(jù)監(jiān)督員和重點(diǎn)客戶回訪情況,將客戶提出的建議和意見(jiàn)進(jìn)行反饋,與品質(zhì)、技術(shù)、售后對(duì)業(yè)主提出問(wèn)題進(jìn)行落實(shí)跟蹤;
6、收集匯總各項(xiàng)目好的經(jīng)驗(yàn)和業(yè)主表?yè)P(yáng)信,將有代表性的提供給公司內(nèi)刊編輯發(fā)表;
7、每年組織1~2次《業(yè)主調(diào)查表》工作,提供分析報(bào)告;
8、物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的研究;
9、配合各開(kāi)發(fā)公司銷售部產(chǎn)品推廣活動(dòng)的目標(biāo)客戶組織工作;
10、牽頭推動(dòng)項(xiàng)目客戶資源再生工作;
11、完善業(yè)主信息資料庫(kù),根據(jù)各開(kāi)發(fā)公司需要提供意向客戶資料;
12、與各開(kāi)發(fā)公司對(duì)接,確認(rèn)推薦成功;
13、制定客戶資源再生工作流程性文件,對(duì)縱向管理的宣傳員進(jìn)行相關(guān)知識(shí)培訓(xùn);
14、每月對(duì)新項(xiàng)目進(jìn)行銷售回訪,及時(shí)將問(wèn)題反饋?lái)?xiàng)目跟進(jìn)解決;
15、規(guī)范各項(xiàng)目宣傳欄;
16、根據(jù)項(xiàng)目特色,每月組織2~3個(gè)社區(qū)文化活動(dòng);
第4篇 某超市客服部主管崗位職責(zé)
超市客服部主管崗位職責(zé)
1、首先在工作中應(yīng)嚴(yán)格要求自己,不遲到早退,不頂撞顧客,對(duì)每一位顧客要做到微笑服務(wù),著裝整潔,遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進(jìn)行計(jì)劃。
2、要服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)積極配合領(lǐng)導(dǎo)和賣場(chǎng)內(nèi)的工作。
3、加強(qiáng)管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識(shí),要求每位員工能盡職盡責(zé)的完成本職工作。
4、在高峰期合理安排各崗的工作,做到協(xié)助、配合,以保障賣場(chǎng)的正常營(yíng)運(yùn)。
5、要以“超越您的期望”的服務(wù)宗旨,充分調(diào)動(dòng)各崗人員熱忱服務(wù)的積極性,提供滿意之服務(wù)。
6、進(jìn)行完善各崗位的工作流程,及各崗位存在疑難問(wèn)題。
7、積極配合廠家,商家做好協(xié)調(diào)工作。
8、保證各崗位的設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。
第5篇 物業(yè)項(xiàng)目客服部主管崗位職責(zé)詳細(xì)
物業(yè)項(xiàng)目客服部主管崗位職責(zé)(詳細(xì)版)
直接上級(jí):物業(yè)經(jīng)理
直接下級(jí):客服部
聯(lián)系部門(mén):各部門(mén)
【崗位職責(zé)】:
1、樓宇管理
客服部主管的首要任務(wù)是在物業(yè)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下,具體實(shí)施本部門(mén)工作計(jì)劃。工作的目標(biāo)是為業(yè)主提供一個(gè)清潔、安全、舒適的生活環(huán)境。為業(yè)戶提供高質(zhì)量的服務(wù)?？头鞴艿墓ぷ鲀?nèi)容具體包括以下幾個(gè)方面:
[1]根據(jù)客服部的工作安排內(nèi)容,制定所負(fù)責(zé)工作范圍的年度工作計(jì)劃和年度預(yù)算計(jì)劃。年度預(yù)算計(jì)劃包括近、遠(yuǎn)期工作目標(biāo),具體工作安排的設(shè)想、人員配備、人員培訓(xùn)等。
[2]按工作安排的內(nèi)容,每月向客服經(jīng)理提交上月工作報(bào)告。每星期根據(jù)客服主任的每日?qǐng)?bào)告提交一份周報(bào)告。
[3]全面了解、掌握所管轄區(qū)域的情況。如:業(yè)主名稱、房號(hào)、面積、家庭狀況、人員情況及有關(guān)特殊情況等。
[4]定期拜訪業(yè)主,與業(yè)主保持經(jīng)常性的聯(lián)系,認(rèn)真聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn),及時(shí)整理業(yè)主的各類投訴。
[5]與清潔、保安、維修、財(cái)務(wù)部門(mén)建立經(jīng)常性的聯(lián)系,熟悉物業(yè)、清潔、工程、維修、保安、消防、財(cái)務(wù)各方面的情況。落實(shí)租戶遷入、遷出的有關(guān)手續(xù)。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題,及時(shí)與有關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)解決。如屬權(quán)限以外無(wú)法解決的問(wèn)題,應(yīng)及時(shí)上報(bào)。
[6]監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)客服領(lǐng)班的工作,每月對(duì)客服領(lǐng)班的工作表現(xiàn)做出評(píng)估。提出合適的工作人選。
[7]熟悉緊急情況下的疏散程序和疏散路線,熟悉消防器材的存放位置和使用方法。
2.文秘檔案:
[1]負(fù)責(zé)監(jiān)督客服部所有下發(fā)文件的傳閱及歸檔。
[2]業(yè)主所有來(lái)函的轉(zhuǎn)發(fā)及歸檔。
[3]業(yè)主資料的統(tǒng)計(jì)及更新,其中包括:
a.更換業(yè)主名稱:
b.更換業(yè)主電話號(hào)碼;
c.更換住戶戶主名單;
d.更換業(yè)主緊急情況聯(lián)系人。
[4]業(yè)主遷入及遷離的通知需要轉(zhuǎn)發(fā)的部門(mén)有:
a.物業(yè)保安部;
b.物業(yè)工程部;
c.物業(yè)財(cái)務(wù)部;
[5]客服部所有下發(fā)文的傳閱及歸檔。
[6]每月向客服經(jīng)理提交管理部的每月報(bào)告。
a.入住情況;
a.統(tǒng)計(jì)當(dāng)前新簽約業(yè)主;
b.統(tǒng)計(jì)當(dāng)月裝修情況;
c.統(tǒng)計(jì)當(dāng)月租戶情況;
b.當(dāng)月樓宇管理情況:
a.維修情況;
b.租戶投訴;
c.鑰匙交接情況;
d.員工卡發(fā)放情況。
[7]催促業(yè)主交費(fèi)信函的個(gè)、分發(fā)。
[8]編制各類空白表格。
3.其它:
[1]在客服經(jīng)理的直接管理下,協(xié)調(diào)所管轄樓宇的工作。
[2]完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)分配的臨時(shí)工作。
主要職責(zé):溝通業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系,接待、處理業(yè)主的報(bào)修及投訴。
一、工作內(nèi)容
1、禮貌接待每一位業(yè)主及來(lái)訪客人,回答查詢,必要時(shí)聯(lián)系有關(guān)部門(mén),提供全面周到的服務(wù)。
2、采用恰如其分的方法處理業(yè)主投訴或業(yè)主提出的意見(jiàn),并做好詳細(xì)記錄。
3、每日巡視公共區(qū)域的情況,警惕閑雜人員進(jìn)入,處理緊急事故,填寫(xiě)事故報(bào)告單。
4、協(xié)助消防系統(tǒng)的正常運(yùn)作,及工程整改工作。
5、發(fā)現(xiàn)公共區(qū)域需要修理的工程和設(shè)備,及時(shí)填寫(xiě)維修單。
6、負(fù)責(zé)主持每日晨會(huì),及每日工作報(bào)告。
7、巡查公共區(qū)域的衛(wèi)生,跟進(jìn)并指導(dǎo)保潔外派公司的保潔的工作。
8、簽署施工申請(qǐng)單,重點(diǎn)巡視裝修施工之區(qū)域。
9、定期巡視檢查園區(qū)各種設(shè)施是否正常運(yùn)行,并詳細(xì)記錄。
10、協(xié)助催收工作及提供業(yè)主有償服務(wù)。
11、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。
二、工作標(biāo)準(zhǔn)
1、遵守物業(yè)公司的規(guī)章制度及行為規(guī)范。
2、熟悉部門(mén)的工作程序,了解并掌握工作重點(diǎn),對(duì)工作盡職盡責(zé)。
3、具有一定的協(xié)調(diào)能力和觀察能力,做好與業(yè)主溝通。
4、與各部門(mén)保持協(xié)作和聯(lián)系,待人和藹大方,主動(dòng)熱情。
5、對(duì)工作盡職盡責(zé),可指導(dǎo)下屬工作。
第6篇 物業(yè)公司客服部主管崗位職責(zé)
物業(yè)公司客服部主管的崗位職責(zé)
1、貫徹執(zhí)行公司制訂的各項(xiàng)管理規(guī)章制度;
1、負(fù)責(zé)本部門(mén)的管理工作,制定部門(mén)月度、年度計(jì)劃,并保證計(jì)劃的實(shí)施;
2、以身作則,調(diào)動(dòng)員工的積極性,保質(zhì)、保量的完成各項(xiàng)工作;
3、熱情接待業(yè)戶,及時(shí)有效的處理各項(xiàng)投訴,并做好記錄;
4、對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核,不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量;
5、協(xié)調(diào)本部門(mén)與各部門(mén)的關(guān)系,合理調(diào)配人力和物力資源;
6、負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)不合格服務(wù)的糾正跟蹤工作,不斷促進(jìn)物業(yè)管理與服務(wù)水平的提高;
7、負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的各項(xiàng)管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程,并檢查落實(shí);
8、及時(shí)掌握物業(yè)費(fèi)收取情況,督促下屬及時(shí)有效的完成物業(yè)費(fèi)收取;
9、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
第7篇 某物業(yè)公司項(xiàng)目客服部主管崗位職責(zé)
物業(yè)公司項(xiàng)目客服部主管崗位職責(zé)
1.0直接上級(jí):項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)
直接下級(jí):客服領(lǐng)班、客服助理
2.0職責(zé)大綱:
2.1嚴(yán)格貫徹執(zhí)行公司及項(xiàng)目的各項(xiàng)規(guī)章制度。
2.2協(xié)助項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)負(fù)責(zé)項(xiàng)目的日常管理、客戶服務(wù)工作。
2.3完成項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)交辦的其它工作。
3.0職務(wù)內(nèi)容:
3.1制定本部門(mén)崗位職責(zé)、規(guī)章制度、工作程序。并嚴(yán)格執(zhí)行、監(jiān)控。在執(zhí)行過(guò)程中不斷做出檢查、修改及完善,并即時(shí)提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)審批。
3.2確保本部門(mén)的正常運(yùn)作,對(duì)本部門(mén)員工定期做出監(jiān)控、考核。做到公正、透明、公開(kāi),從而建立一支高效團(tuán)結(jié)的部門(mén)團(tuán)隊(duì)。
3.3制訂可行性年度培訓(xùn)大綱及培訓(xùn)教材。定期對(duì)本部門(mén)人員進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行不定期的崗位技能的抽查考核工作。將考核結(jié)果通報(bào)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理),對(duì)考核結(jié)果進(jìn)行存檔。
3.4對(duì)本部門(mén)新入職員工于試用期前一周做出公正、科學(xué)、透明的考核。為公司留用合格專業(yè)的人材,從而優(yōu)化公司的員工隊(duì)伍。
3.5有責(zé)任和義務(wù)督導(dǎo)本部門(mén)人員嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,加強(qiáng)專業(yè)技能學(xué)習(xí),提高工作效率,不斷完善自我,使其成為一名愛(ài)崗敬業(yè)的優(yōu)秀員工。
3.6定期召開(kāi)部門(mén)工作例會(huì),部署本部門(mén)的各項(xiàng)工作安排,做到清晰、準(zhǔn)確。列明各項(xiàng)工作的負(fù)責(zé)人,完成時(shí)間等。督導(dǎo)其各項(xiàng)決議的執(zhí)行情況,并做好會(huì)議紀(jì)要的存檔工作。
3.7科學(xué)合理的編制本部門(mén)排班表。
3.8熟悉掌握物業(yè)管理法律法規(guī)及政府的相關(guān)規(guī)定。
3.9按時(shí)參加與發(fā)展商、公用事業(yè)機(jī)構(gòu)、政府部門(mén)及有關(guān)項(xiàng)目管理等方面安排的會(huì)議,并及時(shí)向下屬及相關(guān)部門(mén)傳達(dá)會(huì)議精神。
3.10負(fù)責(zé)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)對(duì)客戶的相關(guān)物業(yè)管理總是的解答并提供相關(guān)的規(guī)范性咨詢服務(wù)。就客戶投訴熱點(diǎn)進(jìn)行分析,找出癥結(jié)所在,與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行調(diào)整,降低投訴率。
3.11負(fù)責(zé)督導(dǎo)客服中心的工作,確保為客戶提供優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。
3.12遇有水浸、火警等突發(fā)事件,要及時(shí)與相關(guān)部門(mén)做好善后工作。負(fù)責(zé)接待客戶的投訴及解釋工作。
3.13為確保服務(wù)園區(qū)的正常運(yùn)轉(zhuǎn),需每日全面巡視園區(qū),發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)做出反應(yīng)。及時(shí)審閱項(xiàng)目之巡樓報(bào)告、投訴記錄及報(bào)修紀(jì)錄,并跟進(jìn)處理進(jìn)度,將資料整理匯報(bào)至總經(jīng)理室。
3.14對(duì)所屬部門(mén)資產(chǎn)、財(cái)務(wù)進(jìn)行嚴(yán)格的監(jiān)管、審核,避免浪費(fèi)及財(cái)產(chǎn)的流失現(xiàn)象發(fā)生。
3.15建立一個(gè)完整、高效的資料檔案系統(tǒng),透過(guò)資料分析發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后,對(duì)有關(guān)程序做出相應(yīng)的修改使其更加完善,從而提高對(duì)客戶服務(wù)效率。
3.16對(duì)項(xiàng)目之清潔、綠化進(jìn)行日常的協(xié)調(diào)、督導(dǎo),并與有關(guān)承包商代表定期進(jìn)行交流。
3.17草擬及發(fā)放客戶的管理通告。
3.18每年年底提交下一年度之預(yù)算,提交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)審批,并嚴(yán)格按照審批后的預(yù)算執(zhí)行。
3.19嚴(yán)守公司的各項(xiàng)機(jī)密資料,嚴(yán)禁外泄他人。
3.20定期向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人(助理)提交項(xiàng)目管理報(bào)告,提出合理化建議。
3.21每周一向項(xiàng)目負(fù)責(zé)人提交本部門(mén)的工作匯報(bào),及下周工作計(jì)劃。
3.22每月30日前提交下月的工作計(jì)劃,每月于5日前提交上月詳細(xì)的工作報(bào)告。
3.23確保與其它部門(mén)形成良好的合作溝通渠道。
3.24針對(duì)業(yè)主逾期未交付的管理費(fèi)及其它費(fèi)用,協(xié)助財(cái)務(wù)部門(mén)制訂出可行性方案,從而完成公司的預(yù)期目標(biāo)。
3.25無(wú)條件遵從公司一切合理的工作安排。
第8篇 商場(chǎng)賣場(chǎng)客服部主管崗位職責(zé)4
商場(chǎng)(賣場(chǎng))客服部主管崗位職責(zé)4
直屬部門(mén):客服部
直屬上級(jí):客服部經(jīng)理
適用范圍:賣場(chǎng)客服部主管
崗位職責(zé):
1、注重部門(mén)禮儀禮貌,提供公司良好的外部形象;
2、維持良好的服務(wù)秩序,提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù);
3、提供信息,做好顧客與公司溝通的橋梁。
主要工作:
1、每日檢查員工禮儀服飾;
2、檢查員工的客服工作流程,確保服務(wù)質(zhì)量;
3、做好顧客投訴和接待工作;
4、以身作則倡導(dǎo)“顧客至上”的經(jīng)營(yíng)理念,杜絕員工與顧客爭(zhēng)執(zhí)現(xiàn)象;
5、與政府職能部門(mén)協(xié)調(diào)、聯(lián)系,保證商場(chǎng)良好的外部環(huán)境;
6、做好會(huì)員的招募和大宗顧客的拜訪;
7、指導(dǎo)贈(zèng)品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè);
8、制定客服員工排班表;
9、負(fù)責(zé)安排本部員工專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)及員工的業(yè)績(jī)考核;
10、負(fù)責(zé)安排商場(chǎng)會(huì)刊的發(fā)放與追蹤,確保執(zhí)行商場(chǎng)的各種促銷活動(dòng);
11、指導(dǎo)提貨處工作按公司規(guī)范執(zhí)行。
輔助工作:
1、負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生,為顧客提供良好的購(gòu)物環(huán)境;
2、協(xié)助做好出/入口處的客流疏導(dǎo)和保安工作;
3、協(xié)助前區(qū)促銷商品的理貨、補(bǔ)貨。
第9篇 客服部主管崗位工作職責(zé)
1、熟悉物業(yè)管理方面的法規(guī)、政策和管理處的各項(xiàng)管理制度與規(guī)定,了解公司、小區(qū)的概況及管理處各部門(mén)的運(yùn)作情況。
2、負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)班信息進(jìn)行收集及整理,并作好相應(yīng)處理、跟蹤及反饋工作,作好值班記錄。
3、合理調(diào)配人員,協(xié)調(diào)各崗位的分工,責(zé)任到人。
4、對(duì)客服中心工作人員定期進(jìn)行培訓(xùn)。
5、每月底完成當(dāng)月部門(mén)工作總結(jié)及下月工作計(jì)劃。
6、認(rèn)真貫徹管理處工作例會(huì)的精神,對(duì)例會(huì)要求完成的工作進(jìn)行協(xié)調(diào)、督查和落實(shí)。
7、對(duì)當(dāng)班發(fā)生的重要問(wèn)題及突發(fā)性事件進(jìn)行調(diào)查,提出處理意見(jiàn),跟蹤處理全過(guò)程,填寫(xiě)處理結(jié)果報(bào)告,并及時(shí)向管理處主任匯報(bào)。認(rèn)真填寫(xiě)值班記錄,并做好重要問(wèn)題、情況的交接工作。
8、嚴(yán)格遵守有關(guān)保密制度,未經(jīng)允許不得泄露管理處文件及住戶的有關(guān)資料。
9、完成公司領(lǐng)導(dǎo)和管理處主任交辦的其他工作。
10、為了加強(qiáng)管理,,提高服務(wù)質(zhì)量,特制訂接待管理規(guī)定:
1)任何管理人員在遇到住戶來(lái)訪投訴時(shí),都應(yīng)給予熱情接待,耐心細(xì)致地做好解釋工作。
2)當(dāng)住戶不理解住宅區(qū)的管理規(guī)章制度時(shí),要曉之以理,動(dòng)之以情,讓住戶理解并支持公司的工作。
3)對(duì)住戶投訴來(lái)訪中談到的問(wèn)題,接待人員應(yīng)及時(shí)做好記錄,將問(wèn)題落實(shí)到相關(guān)責(zé)任部門(mén),并在當(dāng)天進(jìn)行檢查、核實(shí)。
4)對(duì)于不能解決的,及時(shí)將問(wèn)題向閉門(mén)主管匯報(bào),由部門(mén)主管決定處理辦法。
5)當(dāng)住戶主動(dòng)來(lái)提合理化建議時(shí),要詳細(xì)、認(rèn)真地做好記錄,并及時(shí)向部門(mén)主管匯報(bào),根據(jù)實(shí)際情況由管理處主任決定采取或指定整改計(jì)劃。
6)在處理完畢后應(yīng)將結(jié)果回復(fù)業(yè)主,做到事事由著落,件件有回音。
7)全體員工要負(fù)責(zé)做好本職工作,為住戶提供滿意的服務(wù),盡量減少住戶的投訴、批評(píng),將住戶的不滿消除在投訴之前。
第10篇 項(xiàng)目物業(yè)客服部主管崗位職責(zé)內(nèi)容
項(xiàng)目物業(yè)客服部主管崗位職責(zé):
a.崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)部門(mén)人員管理及組織環(huán)境建設(shè)。
2、負(fù)責(zé)部門(mén)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。
3、負(fù)責(zé)部門(mén)工作年度、月度計(jì)劃及總結(jié)。
4、負(fù)責(zé)督導(dǎo)部門(mén)體系文件的建立、完善。
5、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌并監(jiān)督部門(mén)及客戶檔案系統(tǒng)的建立、管理、完善。
6、負(fù)責(zé)監(jiān)督管理本部門(mén)的固定資產(chǎn)。
7、負(fù)責(zé)對(duì)部門(mén)月度計(jì)劃的考核。
8、合理設(shè)置人員班次,審核控制人員加班。
10、負(fù)責(zé)審核部門(mén)考勤、工作排班等工作。
11、負(fù)責(zé)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
b、對(duì)客服務(wù)
1、負(fù)責(zé)督導(dǎo)客戶入伙進(jìn)駐、裝修、遷出退租相關(guān)服務(wù)流程的規(guī)范執(zhí)行。
2、負(fù)責(zé)督導(dǎo)日?？蛻舴?wù)接待的規(guī)范執(zhí)行。
3、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)檢查對(duì)客戶日常溝通的實(shí)施及效果,如月度拜訪、問(wèn)卷調(diào)查、客戶活動(dòng)等,保證及時(shí)解決落實(shí)客戶意見(jiàn)、建議并及時(shí)反饋。
4、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排并督導(dǎo)每年定期組織的各種形式客戶聯(lián)誼活動(dòng)的策劃、組織實(shí)施及效果反饋、活動(dòng)總結(jié)。
5、負(fù)責(zé)統(tǒng)籌安排定期的客戶宣傳推廣或宣傳溝通工作的實(shí)施,并檢查實(shí)施效果、改進(jìn)措施。
6、負(fù)責(zé)督導(dǎo)每月或定期對(duì)客戶進(jìn)行的拜訪,并組織會(huì)同其他業(yè)務(wù)部門(mén)共同研討,協(xié)調(diào)解決客戶建議或意見(jiàn),監(jiān)督落實(shí)、反饋。
7、負(fù)責(zé)督導(dǎo)每半年進(jìn)行的客戶問(wèn)卷調(diào)查,并組織會(huì)同其他業(yè)務(wù)部門(mén)共同研討,協(xié)調(diào)解決客戶建議或意見(jiàn),監(jiān)督落實(shí)、反饋。
8、負(fù)責(zé)接待并處理客戶投訴,監(jiān)督處理結(jié)果與客戶溝通,直至客戶滿意。
9、負(fù)責(zé)參與并監(jiān)督項(xiàng)目環(huán)境及形象的巡視,包括項(xiàng)目外園及各樓層清潔、綠化、裝修現(xiàn)場(chǎng)形象、項(xiàng)目重點(diǎn)區(qū)域形象等,記錄不良之處并監(jiān)督跟進(jìn)處理結(jié)果。
10、負(fù)責(zé)處理客戶發(fā)生的事故事件,上報(bào)總經(jīng)理。
