商務(wù)酒店客史檔案管理制度
休閑商務(wù)酒店客史檔案管理制度
第一章 總則
第一條 目的:通過有序地收集整理客史檔案,有效地利用客史檔案,促進(jìn)公司的經(jīng)營。
第二條 解釋:由xx解釋。
第三條 適用范圍:酒店各部門
第二章 客史檔案的分類
第四條 的客史檔案分五類,即a類、b類、c類、d類和e類。
第五條 達(dá)到以下條件之一的客史檔案為a類:
(1)每年消費(fèi)xx次以上;
(2)每年累計消費(fèi)金額xx元以上;
(3)企事業(yè)單位主要負(fù)責(zé)人或?qū)ν獬鲇貌陀兄卮笥绊懭耸俊?/p>
第六條 達(dá)到以下條件之一的顧客為b類:
(1)每年用餐xx次、住宿xx次、桑拿消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)xx次/每次xx元以上等;
(2)每年累計消費(fèi)金額xx元以上;
(3)重要企事業(yè)單位員工。
第七條 達(dá)到以下條件之一的顧客為c類:
(1)每年用餐xx次、住宿xx次、桑拿消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)xx次/每次xx元以上等
(2)每年累計消費(fèi)金額xxx元以上。
第八條 達(dá)到以下條件之一的顧客為d類:
(1)每年用餐xx次、住宿xx次、桑拿消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)xx次/每次xx元以上等
(2)每年累計消費(fèi)金額xxx元以上。
第九條 達(dá)到以下條件之一的顧客為e類:
(1)d類以下顧客;
(2)外地臨時游客;
(3)屬于其它類顧客但第二年很少來的顧客。
第三章 顧客拜訪的形式及周期
第十條 顧客拜訪形式有電話、信函、emalie、定期上門拜訪等。
第十一條 顧客拜訪的周期及形式:
(1)a類顧客:a、總經(jīng)理x個月上門拜訪一次;銷售部經(jīng)理一個月上門拜訪一次;
b、重要節(jié)慶或活動信函問候。
(2)b類顧客:a、銷售部經(jīng)理x個月電話拜訪一次;
b、重要節(jié)慶或活動信函問候。
(3)c類顧客:a、外聯(lián)部主管x個月電話拜訪一次;
b、重要活動信函問候。
(4)d類顧客:a、外聯(lián)員x個月電話拜訪一次;
b、重要活動電話拜訪。
(5)e類顧客:a、外聯(lián)員x個月電話拜訪一次;
b、重要活動電話拜訪。
第十二條 顧客拜訪的內(nèi)容
1、對顧客的問候;
2、了解顧客的建議、意見及最新需求;
3、酒店最近的活動及變化(進(jìn)步)。
第四章 客史檔案的收集
第十三條 客史檔案收集實行廣泛收集、逐級整理、分級控制和統(tǒng)一管理。
第十四條 每一位員工與顧客或外界接觸時,都有義務(wù)收集客史檔案交上級整理后匯總到銷售部經(jīng)理處整理后填《客史信息日報表》報總經(jīng)理審核,審核后交檔案管理人員建檔、立卷和歸檔。
迎賓員、預(yù)訂員、銷售員和服務(wù)員及外聯(lián)員每日下班前將獲取的客史檔案交直接上級(領(lǐng)班)整理,領(lǐng)班下班前匯總后上交銷售部經(jīng)理填《客史信息日報表》。
經(jīng)理每月1日(遇星期天順延)將銷售部匯總的《客史信息日報表》交公司總經(jīng)辦主任安排錄入公司級客史檔案。
第十五條根據(jù)同一類別崗位進(jìn)行客源信息搜集評優(yōu)。
第五章 客史檔案的利用
第十五條 店經(jīng)理要提前1個月安排專人將檔案中有用信息摘錄出來,上門拜訪或電話拜訪,鞏固老顧客。外聯(lián)人員拜訪顧客后須將拜訪情況報直接上級審核后交檔案管理人員建《顧客拜訪臺帳》。
當(dāng)銷售部要接待重要顧客時,要先申請查閱客史檔案,以便掌握客人詳細(xì)情況更好為顧客服務(wù)。
第六章 客史檔案的管理
第十六條 客史檔案的管理實行公司統(tǒng)一管理,分級控制。即公司機(jī)關(guān)借閱客史檔案,由總經(jīng)理批準(zhǔn);分店則由店經(jīng)理批準(zhǔn);公司總經(jīng)理和分店經(jīng)理對客史檔案的安全負(fù)責(zé)。
總經(jīng)理要每月檢查、督導(dǎo)銷售部對客史檔案的收集、整理、建檔及充分利用客史檔案。
公司營業(yè)部每月要檢查、督導(dǎo)分店對客史檔案的管理及利用情況,并把情況報給公司總經(jīng)理。
第七章 客史檔案的分類變更
第十七條 客史檔案每年1月整理一次。每年整理時,檔案管理人員根據(jù)分類標(biāo)準(zhǔn)對不相符的客史檔案匯總后,填《客史檔案類別調(diào)整建議書》報店經(jīng)理批準(zhǔn)后調(diào)整《客史檔案》《顧客拜訪臺帳》類別,并將變更情況填入《客史檔案變更登記表》。
第十八條 經(jīng)理每年1月將《客史檔案類別調(diào)整建議書》上交公司總經(jīng)辦主管安排檔案管理人員調(diào)整公司級客史檔案的類別,總經(jīng)辦主管須監(jiān)督管理人員在《客史檔案變更登記表》記錄變更情況。
第八章 罰則
第十九條 當(dāng)工作不負(fù)責(zé)或失誤達(dá)到以下條件之一,給予責(zé)任人扣30元:
1、不及時交《客史信息日報表》;
2、檔案管理人員不及時建檔(《客史信息日報表》上交超過三天);
3、客史檔案的變更或借閱不登記;
4、不經(jīng)批準(zhǔn)泄露客史信息;
5、客史檔案管理達(dá)不到本制度或相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)要求。
第二十條 當(dāng)工作不負(fù)責(zé)或失誤達(dá)到以下條件之一,給予責(zé)任人辭退處理:
1、擅自復(fù)印客史檔案;
2、故意隱匿客史檔案;
3、破壞客史檔案;
第九章 附則
第二十一條 本制度由xx制定。
第二十二條 本制度經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)生效。
第二十三條 本制度若與公司其它制度相抵觸,以本制度為準(zhǔn)。
二、客史檔案的內(nèi)容
(一)常規(guī)檔案
包括客人姓名、性別、年齡、出生日期、婚姻狀況以及通讀地址、電話號碼、公司名稱、頭銜等,收集這些資料有助于了解目標(biāo)市場的基本情況,了解“誰是我們的客人”。
(二)預(yù)訂檔案
包括客人的訂房方式、介紹人,訂房的季節(jié)、月份和日期以及訂房的類型等,掌握這些資料有助于酒店選擇銷售渠道,做好促銷工作。
(三)消費(fèi)檔案
包括包價類別、客人租用的房間、支付的房價、餐費(fèi)以及在商品、娛樂等其他項目上的消費(fèi);客人的信用、賬號;喜歡何種房間和酒店的哪些設(shè)施等,從而了解客人的消費(fèi)水平、支付能力以及消費(fèi)傾向、信用情況等。
(四)習(xí)俗、愛好檔案
這是客史檔案中最重要的內(nèi)容,包括客人旅行的目的、愛好、生活習(xí)慣;宗教信仰和禁忌;住店期間要求的額外服務(wù)。了解這些資料有助于為客人提供有針對性的“個性化”服務(wù)。
(五)反饋意見檔案
包括客人在住店期間的意見、建議;表揚(yáng)和贊譽(yù);投訴及處理結(jié)果等。
三、客史檔案的建立
客史檔案的建立必須得到酒店管理人員的重要支持,并將其納入有關(guān)部門和人員的崗位職責(zé)之中,使之經(jīng)?；?、制度化、規(guī)范化。
客史檔案的有關(guān)資料主要來自于客人的“訂房單”、“住宿登記表”、“賬單”、“投訴及處理結(jié)果記錄”、“賓客意見書”及其他平時觀察和收集的有關(guān)資料。
