z酒店員工考核管理制度
員工考核制度一、員工日?？己藶榭陀^地評(píng)價(jià)員工的日常工作表現(xiàn),提高公司對(duì)員工獎(jiǎng)懲的準(zhǔn)確性,更好調(diào)動(dòng)員工的工作積極性,特制定本制度。(一)公司以部門為單位進(jìn)行考核,由領(lǐng)班(包括主任、工程師)對(duì)員工每天工作表現(xiàn)考核評(píng)分一次(綜合部分由部門主管直接考核),部門主管每周審核一次,人事部每月匯總一次。公司將根據(jù)考核的累積成績(jī)獎(jiǎng)懲員工。(二)考核內(nèi)容考核以考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù),內(nèi)容包括通用部分和業(yè)務(wù)部分。通用部分包括普通員工考核通用部分,領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核通用部分。對(duì)普通員工考核的通用部分內(nèi)容包括:服務(wù)意識(shí)、儀容儀表、行為舉止、考勤、紀(jì)律五方面。對(duì)領(lǐng)班及領(lǐng)班以上職位員工考核的通用部分內(nèi)容包括:服務(wù)意識(shí)、責(zé)任心和工作態(tài)度、管理能力、以身作則、表達(dá)能力、團(tuán)結(jié)協(xié)調(diào)、出勤率七方面。業(yè)務(wù)部分考核以各部門的考核標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)。(三)評(píng)分比例每天考核滿分為100分,通用部分占30分,業(yè)務(wù)部分占70分。(四)獎(jiǎng)懲1、處罰當(dāng)天考核扣分10至19分,扣當(dāng)月浮動(dòng)工資20%;當(dāng)天考核扣分達(dá)20分,扣當(dāng)月浮動(dòng)工資40%;當(dāng)月考核扣分達(dá)30分,扣當(dāng)月浮動(dòng)工資20%(已扣浮動(dòng)工資的不重復(fù)扣分)?？己藢?shí)行當(dāng)天考核連帶責(zé)任制。(1)負(fù)連帶責(zé)任的范圍(注:甲、乙、丙類過(guò)失見(jiàn)后附的獎(jiǎng)勵(lì)制度)因下列原因之一,員工犯乙類或丙類過(guò)失,或因員工過(guò)失造成重大事故,如停水、電、空調(diào),爆水管,重大設(shè)備事故,治安消防事故,重大投訴,公司財(cái)物重大損失等,該員工直接上級(jí)、間接上級(jí)直至公司主領(lǐng)導(dǎo)均應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任:a、應(yīng)對(duì)員工培訓(xùn)的,主管沒(méi)有培訓(xùn)好,員工工作技能差;b、主管責(zé)任心不強(qiáng),巡查不到位,監(jiān)管不力;c、主管指導(dǎo)無(wú)方或指導(dǎo)不當(dāng);d、一天內(nèi)兩個(gè)員工重復(fù)犯同樣錯(cuò)誤。(2)應(yīng)負(fù)連帶責(zé)任的按直接責(zé)任人平均被扣金額的30%扣罰。(3)管理層級(jí)別越高,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題時(shí)對(duì)當(dāng)事人扣分的分值越高,部門主管加1倍扣分,公司領(lǐng)導(dǎo)(包括人事部檢查人員)加2倍扣分(甲、乙、丙類過(guò)失分別扣5、10、20分不加倍)。(4)管理層員工如發(fā)現(xiàn)并已處理下屬的違紀(jì)或工作失誤,其本人不負(fù)連帶責(zé)任。2、獎(jiǎng)勵(lì)符合公司獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)的,可以按獎(jiǎng)勵(lì)程序進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)分為即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)和每半年的固定獎(jiǎng)勵(lì):(1)即時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)。員工有出色表現(xiàn)的,給予部門加分(所有加分可以沖減被扣分?jǐn)?shù)),也可以填寫(xiě)“獎(jiǎng)勵(lì)建議書(shū)”建議公司給予通報(bào)表?yè)P(yáng),發(fā)獎(jiǎng)勵(lì)金、晉升工資或職位,經(jīng)人事部核實(shí),公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后執(zhí)行。(2)半年獎(jiǎng)勵(lì)。公司每半年根據(jù)考核,按員工的積累成績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)成績(jī)突出者。a、優(yōu)秀員工獎(jiǎng)。公司結(jié)合每半年例行考核獎(jiǎng)勵(lì)成績(jī)突出的優(yōu)秀員工(比例約占部門人數(shù)10%),除頒發(fā)榮譽(yù)證書(shū)并通報(bào)表?yè)P(yáng)外,還將給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。b、表?yè)P(yáng)獎(jiǎng)。公司每半年對(duì)考核成績(jī)較突出的員工,(比例約占部門人數(shù)15%~20%)給予通報(bào)表?yè)P(yáng)并頒發(fā)獎(jiǎng)金。c、部門成績(jī)突出的,該部門獎(jiǎng)勵(lì)比例可適當(dāng)提高。(五)考核步驟(1)領(lǐng)班(包括正副主任、工程師)每天對(duì)下屬員工做考核評(píng)分,在員工考核記錄表上填寫(xiě)考核分并說(shuō)明扣分或加分的原因。(2)部門主管每周核定總分并簽名,如有不同意見(jiàn)應(yīng)在備注欄中說(shuō)明。(3)考核員工記錄表要每周交被考核人簽名確認(rèn)。被考核人如有不同意見(jiàn),也可以在備注欄中說(shuō)明。(4)領(lǐng)班(包括正副主任、工程師)由部門主管下接考核。(5)部門每月匯總考核記錄表,于21日交人事部。(6)人事部匯總各部門考核的分?jǐn)?shù)并提出獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。員工考核標(biāo)準(zhǔn)普通員工通用部分(30分)
| 項(xiàng)目 | 工作要求 | 分值 | 考核細(xì)則 | ||
| 一、服務(wù)意識(shí) | |||||
| 主動(dòng)熱情 | 對(duì)用戶要真誠(chéng)微笑,起立相迎,主動(dòng)服務(wù) | ①對(duì)用戶不面帶微笑每次扣1分②不主動(dòng)服務(wù)每次扣1分③見(jiàn)了用戶不主動(dòng)起身每次扣1分 | |||
| 文明禮貌 | 見(jiàn)到用戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要面帶微笑主動(dòng)問(wèn)好,語(yǔ)言規(guī)范,談吐文雅,舉止文明 | ①不主動(dòng)問(wèn)好每次扣1分②舉止不文明、不禮貌每次扣1分③語(yǔ)言不規(guī)范每次扣1分 | |||
| 耐心周到 | 為用戶服務(wù)要問(wèn)多不煩,事多不煩,耐心解答,有求必應(yīng) | ①對(duì)用戶的提問(wèn)不耐煩每次扣1分②敷衍用戶每次扣1分③對(duì)用戶要求無(wú)動(dòng)于衷每次扣1分 | |||
| 二、儀容儀表 | |||||
| 服裝 | 按職務(wù)穿工衣,保持衣冠整潔 | ①不按規(guī)定穿工衣每次扣1分②衣冠不整每次扣1分③無(wú)故卷起衣袖或褲腳每次扣1分 | |||
| 員工證 | 員工證佩戴在左胸口袋上方,保持水平狀態(tài)或外面略高 | ①忘記佩戴員工證每次扣1分②員工證佩戴不符合要求每次扣1分 | |||
| 頭發(fā) | 頭發(fā)梳剪整齊,不做怪發(fā)型;男士頭發(fā)不蓋耳,不遮衣領(lǐng),不留鬢發(fā);女士頭發(fā)不過(guò)背 | ①頭發(fā)梳剪不整齊每次扣1分②做怪發(fā)型每次扣1分③頭發(fā)蓋耳或遮衣領(lǐng)每次扣1分④蓬頭垢面每次扣1分 | |||
| 領(lǐng)帶 | 領(lǐng)帶束緊擺正,大箭頭指向皮帶扣處 | ①領(lǐng)帶不束緊擺正每次扣1分②大箭頭過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短每次扣1分 | |||
| 鞋襪 | 員工統(tǒng)一穿黑皮鞋,鞋面干凈光亮,鞋帶系緊,不穿花襪 | ①不穿黑皮鞋每次扣1分②皮鞋不干凈每次扣1分③不按要求穿襪每次扣1分 | |||
| 容貌 | 不留胡須和長(zhǎng)指甲,不濃裝艷抹 | ①留較長(zhǎng)胡須和指甲每次扣1分②濃裝艷抹每次扣1分 | |||
| 儀態(tài) | 不在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、搔癢、打哈欠、伸懶腰、插褲袋、叉腰抱臂 | ①當(dāng)眾化妝、挖鼻孔、搔癢每次扣1分②對(duì)人打哈欠、伸懶腰每次扣1分③插褲袋或叉腰抱臂每次扣1分 | |||
| 三、行為舉止 | |||||
| 站立 | 站立時(shí)挺立自然,眼睛平視,雙臂自然下垂或在體前交叉 | ①站立時(shí)東倒西歪每次扣1分②手臂叉腰每次扣1分 | |||
| 坐立 | 坐立時(shí)上身挺直,手自然放在雙膝上,不得前俯后仰或搖腿翹腳 | ①坐立時(shí)上身不挺立,左搖右擺,前俯后仰每次扣1分②坐立時(shí)搖腿翹腳每次扣1分 | |||
| 行走 | 行走時(shí)肩平身直,雙臂自然下垂擺動(dòng),不左顧右盼或互相拉手,摟腰搭背,對(duì)用戶和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)要禮讓 | ①行走左搖右擺每次扣1分②與人摟腰搭背每次扣1分③對(duì)用戶和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)不禮讓每次扣1分 | |||
| 愛(ài)護(hù)財(cái)物 | 愛(ài)護(hù)大廈設(shè)施,不損壞公司財(cái)物 | ①損壞大廈設(shè)施每次扣1分②損壞公司財(cái)物每次扣1分 | |||
| 入室 | 進(jìn)入上司或用戶辦公室前要先輕敲門三下,得到同意后再進(jìn)入,不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品 | ①入室前不敲門隨意闖入每次扣1分②隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品每次扣1分 | |||
| 乘電梯 | 乘電梯要文明禮貌,先出后進(jìn),禁止在電梯內(nèi)喧嘩 | ①乘電梯不文明禮貌每次扣1分②在電梯內(nèi)喧嘩每次扣1分 | |||
| 接聽(tīng)電話 | 接聽(tīng)電話要在三聲響之內(nèi)接答,先說(shuō)“您好!某某大廈”,要記清楚電話內(nèi)容和聯(lián)絡(luò)方式 | ①不按禮貌用語(yǔ)接聽(tīng)電話每次扣1分②不記清楚電話內(nèi)容和聯(lián)絡(luò)方式每次扣1分 | |||
| 處理投訴 | 處理投訴要聽(tīng)清楚、問(wèn)清楚、記清楚、跟清楚、復(fù)清楚、并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) | ①不耐心聽(tīng)用戶投訴每次扣1分②未聽(tīng)清用戶投訴內(nèi)容每次扣1分③對(duì)用戶投訴的問(wèn)題不做好書(shū)面記錄每次扣1分④對(duì)用戶的投訴不及時(shí)跟進(jìn)每次扣1分⑤對(duì)用戶的投訴不及時(shí)回復(fù)每次扣1分⑥不及將用戶反映的問(wèn)題向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)每次扣1分 | |||
| 服從安排 | 服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,積極配合公司工作 | 不服從上領(lǐng)導(dǎo)的工作安排每次扣1分 | |||
| 四、考勤 | |||||
| 簽到 | 上下班要親自打鐘卡,更換工服后到各部門簽到,是否遲到以到崗時(shí)間為準(zhǔn),不得早退 | ①漏打卡每次扣1分②漏簽到每次扣1分③遲到每次扣1分④早退每次扣1分 | |||
| 交接班 | 崗位交接班要準(zhǔn)時(shí),不得無(wú)故拖延,交接班要簽名 | ①不準(zhǔn)時(shí)接崗每次扣1分②交接班不簽名每次扣1分 | |||
| 出勤出力 | 要積極主動(dòng)做好工作,不擅離崗位 | ①出勤不出力,有偷懶現(xiàn)象每次扣1分②擅離工作崗位每次扣1分 | |||
| 請(qǐng)假 | 請(qǐng)年假、事假必須按公司規(guī)定提前申請(qǐng)的事后須及時(shí)交回醫(yī)院的病假單并解釋原因 | ①請(qǐng)年假、事假不按公司規(guī)定提前申請(qǐng)每次扣1分②當(dāng)月事假超過(guò)3天每次扣1分 | |||
| 外出活動(dòng) | 積極參加集體活動(dòng),做到文明禮貌,遵守紀(jì)律 | ①參加活動(dòng)不文明禮貌每次扣1分②參加活動(dòng)不守紀(jì)律每次扣1分 | |||
| 五、紀(jì)律 | |||||
| 遵守紀(jì)律 | 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度 | ①遵守制度有偏差,每次扣2分②甲類過(guò)失每次扣1分③乙類過(guò)失每次扣1分④丙類過(guò)失每次扣1分 | |||
二、抽查考核除各部門對(duì)員工每日考核外,人事部門每周不少于兩次對(duì)各部門工作進(jìn)行抽查,抽查內(nèi)容包括部門辦公室環(huán)境衛(wèi)生、員工考核、員工儀容儀表、員工工作狀況、部門工作計(jì)劃、工作總結(jié),其作用在于幫助、指導(dǎo)、監(jiān)督各部門工作規(guī)范化,及時(shí)發(fā)現(xiàn)員工工作中的問(wèn)題等。部門評(píng)比檢查評(píng)分細(xì)則
| 項(xiàng)目 | 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 | 分值 | 評(píng)分細(xì)則 |
| 考勤紀(jì)律共24分 | 準(zhǔn)時(shí)上下班,按時(shí)打鐘卡和簽到 | 8 | ①代打鐘卡或代簽名,每人次扣3分②因遲到早退累計(jì)無(wú)全勤獎(jiǎng),每人次扣2分③無(wú)故不參加公司業(yè)務(wù)培訓(xùn),每人次扣2分 |
| 當(dāng)值無(wú)擅自離崗及串崗現(xiàn)象 | 4 | 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分 | |
| 當(dāng)值無(wú)睡覺(jué)、看報(bào)紙、吃零食等 | 6 | 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分 | |
| 無(wú)嚴(yán)重違反紀(jì)律行為 | 6 | 發(fā)現(xiàn)一次不合要求的扣3分 | |
| 部門工作共23分 | 部門有工作例會(huì)(每月2次) | 4 | ①無(wú)工作例會(huì)扣4分②每月只有1次例會(huì)扣2分③會(huì)議記錄不完全扣2分 |
| 工作記錄完整、整潔、便于查找 | 5 | ①記錄不完整每次扣1分②記錄臟亂每次扣1分③查找不便每次扣1分 | |
| 每周和月度工作計(jì)劃及實(shí)施內(nèi)容 | 4 | 缺一項(xiàng)扣2分 | |
| 每周總結(jié)和月總結(jié),有考核和培訓(xùn)小結(jié) | 4 | 缺一項(xiàng)扣2分 | |
| 按工作程序完成各項(xiàng)任務(wù) | 6 | 不按規(guī)程工作一項(xiàng)扣2分 | |
| 禮貌儀容儀表共25分 | 制服整齊、干凈,上班時(shí)間佩戴員工證 | 5 | ①發(fā)現(xiàn)不按規(guī)定穿制服,每人次扣2分②發(fā)現(xiàn)衣冠不整,每人次扣1分③發(fā)現(xiàn)員工未佩戴員工證,每人次扣2分 |
| 禮貌用語(yǔ),無(wú)粗言穢語(yǔ) | 4 | 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分 | |
| 行為舉止端莊得體,無(wú)隨地吐痰、亂丟垃圾現(xiàn)象 | 4 | 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分 | |
| 上班精神面貌好,立崗姿態(tài)規(guī)范 | 4 | 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分 | |
| 對(duì)用戶服務(wù)熱情、耐心周到 | 8 | 遭用戶投訴,每人次扣2分 | |
| 內(nèi)務(wù)共18分 | 辦公室物品擺放整齊 | 6 | 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分 |
| 地面及墻壁整潔,無(wú)亂貼亂畫(huà)現(xiàn)象 | 6 | 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分 | |
| 辦公室下班時(shí),人走燈滅、窗關(guān)、門鎖 | 6 | 發(fā)現(xiàn)一次不合要求扣2分 | |
| 加分 | 員工受公司表?yè)P(yáng)(包括拾金不昧、好人好事等)每人次加2分 | ||
| 部門工作成績(jī)突出受公司表?yè)P(yáng)每次加2分 | |||
| 因工作態(tài)度認(rèn)真受公司表?yè)P(yáng)每人次加5分 | |||
| 為公司增收節(jié)支提合理化建議被采納每人次加5分 | |||
