房地產(chǎn)發(fā)展公司營銷事務(wù)管理制度
房地產(chǎn)發(fā)展有限公司營銷事務(wù)管理制度
第一章總則
第一條為加強對銷售事務(wù)的管理,明確責(zé)任,特制訂本制度。
第二條本制度適用于公司內(nèi)部整個營銷系統(tǒng)。
第二章建立客戶檔案作業(yè)規(guī)范
第三條建檔準(zhǔn)備:銷售經(jīng)理明確建立客戶檔案所需資料:設(shè)計'客戶檔案明細(xì)表'格式,收集客戶的資料等。
第四條收集信息:由銷售經(jīng)理通過'商品房買賣契約'上所填寫內(nèi)容、電話咨詢或客戶自已提供信息,信息內(nèi)容包括:客戶所購房屋位置、房屋面積、車庫面積、儲藏室面積、購房款總額、聯(lián)系電話、銀行按揭款額、銀行按揭年限、房產(chǎn)證辦理情況等。
第五條登記入檔:銷售經(jīng)理將所收集到的資料,按照所制定的格式按樓號先后順序錄入存檔。
第六條授權(quán):因客戶檔案是保密的,營銷部總監(jiān)規(guī)定除銷售經(jīng)理可查閱此檔案其余任何人不得查閱,特殊情況除營銷部總監(jiān)簽字方可查閱。營銷部所有工作人員對客戶檔案保密性按照公司《檔案管理制度》執(zhí)行。
第七條查詢:客戶在購房后如有變更,銷售經(jīng)理定時對原所收集到的客戶信息進行核對。
第八條修改:銷售經(jīng)理將重新所收集到的客戶信息及時修改存檔。
第三章顧客滿意度調(diào)查作業(yè)規(guī)范
第九條了解客戶資料:銷售經(jīng)理或營銷文員從'客戶檔案明細(xì)表'中掌握客戶所有資料,包括家庭地址、聯(lián)系方式、所購房屋位置、付款方式等。
第十條客戶拜訪:營銷部總監(jiān)召集部門會議對拜訪客戶進行分類,拜訪時間為一個月內(nèi)完成。并安排銷售經(jīng)理和營銷文員按所管轄樓對客戶進行拜訪,拜訪方式有:電話溝通、上門拜訪、電話要約見面地點。拜訪內(nèi)容包括:現(xiàn)在公司的銷售政策、未來公司發(fā)展計劃、房屋有何質(zhì)量問題、社區(qū)環(huán)境和服務(wù)等。
第十一條了解客戶問題:營銷部的工作人員在與客戶深入溝通后,在一周內(nèi)將客戶資料及客戶存在的問題整理后填寫'客戶滿意度調(diào)查表',銷售經(jīng)理并及時將'客戶滿意度調(diào)查表'反饋給營銷部總監(jiān)。
第十二條解決客戶問題:營銷部總監(jiān)收到'客戶滿意度調(diào)查表'后對客戶現(xiàn)存在的問題召集營銷部全體人員議會討論并盡全力在一周內(nèi)為客戶解決。
第四章客戶意見處理作業(yè)規(guī)范
第十三條召集相關(guān)部門:營銷部總監(jiān)根據(jù)營銷主管提交的'客戶意見接收單',在二日內(nèi)召集各相關(guān)部門對客戶提出的房屋存在質(zhì)量問題議會研究、分析原因。營銷部文員如提交的材料不明確,營銷部總監(jiān)需協(xié)同各相關(guān)部到現(xiàn)場具體落實,相關(guān)部門并填寫'客戶意見處理單'。
第十四條提出方案:營銷部總監(jiān)同相關(guān)部門到現(xiàn)場核實房屋問題后再次召開會議,分析造成房屋出現(xiàn)問題原因包括:房屋設(shè)計原因、材料原因、施工原因、客戶使用原因、客戶人為原因等提出解決方案。
第十五條確定方案1:營銷部總監(jiān)同相關(guān)部門確定房屋原因后是哪個部門負(fù)責(zé)解決,由其部門在一日內(nèi)確定方案,并填寫'客戶意見處理單',再由預(yù)算部核算費用。費用核算好后營銷部總監(jiān)將《客戶意見處理單》交總經(jīng)理,總經(jīng)理再安排相關(guān)部維修處理。
第十六條確定方案2:營銷部總監(jiān)將方案1反饋給客戶,如客戶不滿意,客戶并提出對房屋存在問題想自已維修,營銷部總監(jiān)將客戶意見報總經(jīng)理后認(rèn)可,營銷部總監(jiān)起草《房屋處理協(xié)議》并將《房屋處理協(xié)議》交公司律師確認(rèn)后,銷售經(jīng)理同客戶簽定'房屋處理協(xié)議'。
第五章房產(chǎn)買賣合同審查作業(yè)規(guī)范
第十七條送報合同:將'商品房買賣合同'交銷售經(jīng)理認(rèn)真核查共一式四份(正、副本各兩份)。
第十八條審核內(nèi)容:各條款、房屋位置、房屋面積、價格、付款方式、正副本封面印章、公司房地產(chǎn)公章、公司法人私章、委托代理人私章(或簽字)、客戶簽字、附件內(nèi)容、購買人身份證明及聯(lián)系方式等。
第十九條異情提報:銷售經(jīng)理必須嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)規(guī)定,確保公司及購房者利益,審核出錯誤的內(nèi)容由銷售經(jīng)理填寫'合同審查異情提報單'交銷售文員具體修改。
第二十條合同完善:銷售文員根據(jù)'合同審查異情提報單',對合同中存在問題重新簽署合同,并通知客戶來辦理(在這期間給客戶解釋因工作失誤等原因造成合同重簽,并給客戶道歉)。
第六章銀行按揭報批作業(yè)規(guī)范
第二十一條核查資料:銷售文員根據(jù)客戶提供的'客戶資信證明'、'借款申請書'等資料,按照銀行按揭各項內(nèi)容當(dāng)日進行仔細(xì)核查,核查內(nèi)容包括:夫妻雙方月工資總額、貸款年限、貸款數(shù)額、所撫養(yǎng)的人數(shù)、每年償還數(shù)額、雙方單位證明、是否加蓋各自單位公章、夫妻雙方身份證、戶口本、法人證明等,并將各項內(nèi)容填入'按揭貸款提供資料清單'。
第二十二條審核:銷售文員當(dāng)日將核查好的客戶銀行按揭材料和'按揭貸款提供資料清單'報銷售經(jīng)理審核,經(jīng)審核無誤后銷售經(jīng)理在'按揭貸款提供資料清單'簽字。
第二十三條銀行報批:銷售文員根據(jù)《中國建設(shè)銀行個人住房貸款辦法》,將客戶所有辦理按揭資料第二日送往銀行信貸中心審批處申請辦理購房貸款。
第二十四條等待結(jié)果:銷售文員不定期給銀行信貸中心打電話落實貸款情況,或親自到信貸中心審批處跟催。貸款如拖延時間較長,銷售文員需將情況及時匯報給銷售經(jīng)理,銷售經(jīng)理再將情況報營銷部總監(jiān)協(xié)商解決。
第七章辦理物業(yè)交接作業(yè)規(guī)范
第二十五條資料提供:營銷文員確認(rèn)客戶在交完購房款后,營銷文員當(dāng)日填寫好《物業(yè)交接表》聯(lián)同購房者身份證復(fù)印件、《商品房買賣契約》復(fù)印件交銷售經(jīng)理。
第二十六條手續(xù)辦理:客戶辦理完業(yè)主入住手續(xù)后,物業(yè)公司通知銷售經(jīng)理進行物業(yè)交接工作,銷售經(jīng)理在二日內(nèi)到物業(yè)公司同物業(yè)公司經(jīng)辦人簽定《物業(yè)交接表》并加蓋公司印章,《物業(yè)交接表》一份存物業(yè)公司,一份存營銷部。
第二十七條售后服務(wù):客戶房屋存在問題后,物業(yè)公司解決不了的問題需報公司辦理,銷售經(jīng)理及時受理物業(yè)公司填報的《客戶意見接收單》,并在一周內(nèi)落實。
第二十八條存檔:銷售經(jīng)理將《物業(yè)交接表》及《客戶意見接收單》存檔。
第八章附則
第二十九條本制度解釋權(quán)、監(jiān)督執(zhí)行權(quán)歸營銷部。
第三十條本制度自頒布之日起正式執(zhí)行,前期相關(guān)規(guī)定自行廢止。
附圖:商品房案場銷售流程圖
附圖2:
