地產(chǎn)公司售樓部管理制度
地產(chǎn)公司項(xiàng)目售樓部管理制度
制度釋義:本制度為總綱制度
適用范圍:公司下屬售樓部
制定部門:公司總部
制定目的:為了能夠?qū)κ蹣遣楷F(xiàn)場(chǎng)人員及服務(wù)進(jìn)行規(guī)范化管理,特制定本制度。
具體內(nèi)容如下:
一.紀(jì)律方面:
1.員工必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作安排,不得無(wú)故推脫;
2.凡售樓部人員必須按照售樓部的要求按時(shí)到崗;
3.在工作時(shí)間內(nèi)不得大聲喧嘩、嬉戲、追逐、打鬧,以及看與工作無(wú)關(guān)的報(bào)刊雜志;
4.凡售樓部人員不得在公開(kāi)場(chǎng)合與同事發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);
5.在工作期間員工不得私自離開(kāi)工作崗位,員工外出須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意后離開(kāi);員工未經(jīng)同意外出按曠工處理;
6.在崗期間,任何員工不得在售樓大廳進(jìn)行化裝或補(bǔ)妝;
7.售樓部經(jīng)理嚴(yán)格管理,任何非本公司在職人員不得進(jìn)入控臺(tái)。
二.衛(wèi)生方面:
1.售樓部按照具體情況指定《衛(wèi)生值日表》,劃分衛(wèi)生區(qū)域;
2.個(gè)人隨時(shí)維護(hù)自己區(qū)域的衛(wèi)生;
3.隨時(shí)注意保持洽談桌椅、模型展臺(tái)、銷售控臺(tái)的整潔;
4.個(gè)人應(yīng)保持良好的衛(wèi)生習(xí)慣。
三.著裝方面:
1.公司對(duì)售樓部員工配置統(tǒng)一的工裝;
2.售樓部員工在崗時(shí)必須統(tǒng)一工裝;
3.未配置工裝的員工必須穿著職業(yè)裝,不得穿著休閑裝或其他非職業(yè)裝束;
4.售樓部銷售人員必須穿著白色襯衣、深色長(zhǎng)褲及皮鞋,并佩帶領(lǐng)帶;
5.員工穿著工裝必須保持工裝的整潔,不得出現(xiàn)污漬、油漬;
6.每天由指定人員進(jìn)行著裝檢查,對(duì)沒(méi)有正式著裝的員工進(jìn)行處罰;
7.公司對(duì)售樓部進(jìn)行不定期檢查,發(fā)現(xiàn)有未穿工裝者則對(duì)售樓部經(jīng)理進(jìn)行連帶處罰。
四.接待方面:
1.所有銷售人員按順序接待不可爭(zhēng)搶客戶,有此類情況發(fā)生停接客戶一天;輪到銷售人員接待如不在銷售現(xiàn)場(chǎng)視為輪空,跳下一位銷售人員上前接待;
2.有客戶到場(chǎng)需上前詢問(wèn)是否來(lái)過(guò),如來(lái)過(guò)并指出上次接待的銷售人員需移交原銷售人員接待;如原銷售人員不在現(xiàn)場(chǎng)需在第一時(shí)間與其聯(lián)系了解客戶情況并協(xié)助其洽談;
3.如客戶要求不愿繼續(xù)和原銷售人員洽談,由新銷售人員接待并作為新銷售人員的客戶;
4.如老客戶介紹的新客戶,要有老客戶帶來(lái)或直接找原銷售人員可由原銷售人員接待;
5.如一家人第一次來(lái)銷售部為女方,第二次來(lái)為男方,再一起來(lái)以第一次接待為主。
五.服務(wù)方面:
1.建立五星級(jí)服務(wù)規(guī)范;
2.對(duì)客戶(包含參觀者)的態(tài)度要親切、和藹、大方;
3.面對(duì)客戶必須思路清晰、語(yǔ)言明了、吐字清楚、表達(dá)明確;
4.非特殊情況,售樓人員不得使用地方方言;
5.在對(duì)客戶服務(wù)時(shí),不得讓客戶空等1分鐘以上;
6.在任何情況下,售樓人員不得與客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí);
7.在客戶離開(kāi)時(shí),由服務(wù)人員將客戶送至門外,并目視客戶離開(kāi);
8.在與客戶服務(wù)當(dāng)中,正常情況下售樓人員不得隨意更換;
9.工作人員禁止化濃妝和噴灑刺激香水;
10.售樓部員工必須保證在售樓部現(xiàn)場(chǎng)客戶的人身、財(cái)物安全;
11.售樓人員在現(xiàn)場(chǎng)盡量避免穿釘掌或響聲太大的皮鞋;
12.售樓人員在工作中應(yīng)保持最佳的精神狀態(tài)和面貌;
13.售樓人員必須對(duì)客戶負(fù)責(zé),必須對(duì)自己的言行負(fù)責(zé),在宣傳范圍內(nèi)進(jìn)行講解,絕不允許擅自承諾、不實(shí)講解,做出有損開(kāi)發(fā)商、本公司的事,否則根據(jù)具體情況作以處罰,本人自行承擔(dān)相應(yīng)后果,情節(jié)嚴(yán)重者訴以法律;
14.售樓人員必須對(duì)接待的客戶進(jìn)行登記,詳細(xì)記錄客戶的真實(shí)意愿;
15.售樓人員在崗時(shí)必須佩帶工牌;
16.售樓人員必須具備專業(yè)的客服常識(shí)努力學(xué)習(xí)相關(guān)投資理論;
17.售樓人員不得散布不利于公司、開(kāi)發(fā)商、客戶的一切言語(yǔ),不作不利于同事團(tuán)結(jié)的事;
18.售樓人員接聽(tīng)客戶電話須做記錄;
19.售樓部屬電話不得做私人用途;
20.售樓人員對(duì)公司有關(guān)商業(yè)機(jī)密性情況做好保護(hù)工作,如泄露造成損失者承擔(dān)相應(yīng)后果。
六.考勤方面:
1.售樓部員工必須按時(shí)到崗,實(shí)行每日簽到,月底以此做考勤;
2.值班人員必須按照值班表執(zhí)行,不得私自隨意更換;
3.售樓部員工按照每周休假一天的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行休假,休假當(dāng)日有效,不得累積;
4.售樓人員休假、請(qǐng)假必須提前一天向售樓部經(jīng)理審批;
5.如遇突發(fā)事件特殊非正常請(qǐng)假,則除向售樓部經(jīng)理請(qǐng)假外,還需到公司行政人事部請(qǐng)假或電話請(qǐng)假,超過(guò)三天假者需向總經(jīng)理請(qǐng)假;
6.遲到、早退和非工作理由擅自離崗,則按照公司相關(guān)的處罰規(guī)定執(zhí)行;
7.售樓部必須每月底將本月考勤真實(shí)的匯總上報(bào)公司行政人事部;
8.售樓部員工除春節(jié)外的其它節(jié)假日不予安排休假。
七.培訓(xùn)方面:
1.公司給予每位員工平等的在崗培訓(xùn)機(jī)會(huì),并負(fù)責(zé)購(gòu)買相關(guān)書籍;
2.公司按照公司的實(shí)際情況制定培訓(xùn)計(jì)劃,并負(fù)責(zé)組織實(shí)施;
3.售樓部按照自身情況可制定相應(yīng)的培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)公司行政人事部;
4.售樓人員應(yīng)自覺(jué)提高自身的素質(zhì)修養(yǎng),可在不打擾工作的情況下進(jìn)行業(yè)務(wù)交流;
5.對(duì)工作期間表現(xiàn)最佳的售樓人員公司可考慮給予離崗培訓(xùn)機(jī)會(huì)。
八.考核方面:
1.公司對(duì)所有的在崗員工進(jìn)行定期和不定期考核;
2.考核結(jié)果公司實(shí)行末位淘汰制;
3.對(duì)于考核公司本著公平、公正、公開(kāi)的原則;
4.考核標(biāo)準(zhǔn)由公司行政人事部統(tǒng)一制定及監(jiān)督實(shí)施;
5.考核內(nèi)容則包含:業(yè)績(jī)、行為、紀(jì)律、衛(wèi)生、學(xué)習(xí)、態(tài)度等方面;
6.對(duì)于管理人員的考核包含概率數(shù)值及情景、行為領(lǐng)導(dǎo)力考核;
7.考核結(jié)果直接決定當(dāng)月的獎(jiǎng)勵(lì)及未來(lái)公司所提供福利標(biāo)準(zhǔn)。
九.薪資方面:
1.售樓部員工底薪每月10日之前由財(cái)務(wù)結(jié)算部按時(shí)發(fā)放;
2.售樓部員工的提成在公司與開(kāi)發(fā)商結(jié)算
后的4日內(nèi)發(fā)放;
3.售樓部員工辭職必須提前1個(gè)月向公司行政人事部申請(qǐng),完成全部交接手續(xù)后方可離去,否則該員工未發(fā)放提成不予發(fā)放;
4.售樓部員工因嚴(yán)重違反公司制度或嚴(yán)重影響公司利益而被解雇的,提成不予發(fā)放。
十.處罰:
1.售樓部銷售人員違反本制度,公司將給予每次二十元以上的處罰;售樓部經(jīng)理違反制度則給予雙倍處罰;對(duì)于屢范不改者,公司將給予重罰;
2.售樓部經(jīng)理對(duì)違反制度的員工開(kāi)處罰單,員工確認(rèn)無(wú)誤后簽字認(rèn)可并交納罰金;
