某酒店ktv管理制度
營(yíng)銷經(jīng)理管理培訓(xùn)計(jì)劃書
1、完善的監(jiān)督ktv包房的服務(wù)質(zhì)量,以達(dá)到高比例的上座率,保證高比例的客流量。
2、配合公司的專業(yè)管理人員,建成高格調(diào)、高品味、高檔次、高科技的ktv包房。
二、營(yíng)銷經(jīng)理的職責(zé)
公司具有七十余間ktv房,營(yíng)銷經(jīng)理除每日提前訂房外,其余包房平均分配每位營(yíng)銷經(jīng)理,職責(zé)如下:
1、負(fù)責(zé)ktv房的營(yíng)銷工作,直接與客人接觸,與客人建立良好的關(guān)系,提高自己的訂房率,留住老客人,發(fā)展并建立新客群。
2、配合公司管理人員的工作,以公司的利益為大前提,搞好各部門管理人員的關(guān)系,搞好內(nèi)部溝通,以便更好地服務(wù)于客人。
3、注意儀容儀表,發(fā)型整齊,談妝,指甲修剪整齊,干凈,穿著制服。
4、愉快地接受工作,接待客人時(shí)應(yīng)主動(dòng)熱情,彬彬有禮,落落大方,營(yíng)銷經(jīng)理必須保持一種健康向上的心態(tài)對(duì)待每一位顧客,不可厚此薄彼。
5、顧客離開時(shí)應(yīng)有禮貌地與道別,并送至樓下大門處,真誠(chéng)地邀請(qǐng)客人下次光臨。
6、營(yíng)銷經(jīng)理應(yīng)遵循行為規(guī)范,具有良好的品德和素質(zhì)。
7、營(yíng)銷經(jīng)理應(yīng)具德最基本的溝通技巧和營(yíng)銷技巧。
8、每日做好工作記錄和工作總結(jié)。
三、營(yíng)銷經(jīng)理的工作技巧:
1、在服務(wù)過程中,營(yíng)銷經(jīng)理對(duì)于自己訂的包房,要積極與服務(wù)人員溝通,了解客人的要求,適時(shí)地進(jìn)行服務(wù),共同配合達(dá)到留住客人的目的。
2、在服務(wù)過程中,營(yíng)銷經(jīng)理遇到初次見面的客人,首先要留給客人好感的目的介紹,建立與人友好和諧的關(guān)系。
3、要做好服務(wù)工作,營(yíng)銷經(jīng)理必須了解客人的心理,以便適時(shí)恰當(dāng)?shù)貫榭腿颂峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)。
a、營(yíng)造輕松的氣氛,在包房中,營(yíng)銷經(jīng)理要與客人積極地溝通,掌握幾種游戲方法,幾個(gè)笑話小段,活躍氣氛,讓客人得到放松,并且愿意與你交談。
b、善解人意,善于觀察客人,引導(dǎo)客人,滿足其心理需求,真正成為你的朋友,從而建立穩(wěn)定的顧客群。
c、使客人有被尊重感,營(yíng)銷經(jīng)理認(rèn)真的工作,全心全意為客人服務(wù)。
d、當(dāng)個(gè)好聽眾,有些客人長(zhǎng)期處于一種精神壓抑的狀況,心中的郁悶很想找個(gè)地方釋放,在娛樂中,正是一個(gè)人身心放松的時(shí)刻,營(yíng)銷經(jīng)理要善于抓住時(shí)機(jī),讓客人在輕松的氣氛中訴說自己的憂傷和痛苦,使客人得到朋友的安慰和心理壓力的理解,從而贏得客人對(duì)你的信任。
工作技巧要靠營(yíng)銷經(jīng)理在實(shí)際工作中不斷地學(xué)習(xí)和完善,積累經(jīng)驗(yàn),提高工作質(zhì)量和效應(yīng)。
四、營(yíng)銷經(jīng)理的職業(yè)素質(zhì):
1、強(qiáng)烈的敬業(yè)精神,娛樂業(yè)務(wù)的對(duì)象是有感情的客人,而且是晚間的工作時(shí)間,于是增加了服務(wù)難度,營(yíng)銷經(jīng)理又是真接面對(duì)客人,服務(wù)質(zhì)量好與壞,高與低直接影響公司的聲譽(yù)及效益,所以更要求營(yíng)銷經(jīng)理具有敬業(yè)精神。
2、敏銳的觀察能力,在與客人接觸過程中,積極地與其交談、溝通了解客人對(duì)公司的意見和建議,能夠揣摩客人的心理,根據(jù)不同類型的客人,提供所需的服務(wù)。
3、良好的服務(wù)態(tài)度,語言,特別是服務(wù)語言是每位營(yíng)銷經(jīng)理完成各項(xiàng)工作提供最佳服務(wù),體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度最基本的條件,服務(wù)用語必須是禮貌用語,讓素不相識(shí)的客人感到你的好客、熱情與客人談話時(shí)要面部表情自然,略帶微笑,語氣親切真摯熱誠(chéng)穩(wěn)重。
4、說服客人的能力,在娛樂行業(yè)中,會(huì)遇到行行色色的客人,營(yíng)銷經(jīng)理要做到不急不燥,遇到個(gè)別情形的客人,要積極配合管理人員,高質(zhì)量地完成對(duì)客人的服務(wù),結(jié)帳一系列工作,真誠(chéng)地與客人交談,改變其態(tài)度。
5、寬廣的知識(shí)面,作為一名營(yíng)銷經(jīng)理,不斷地接觸各層次的客人,要求有較強(qiáng)的求知欲,對(duì)企業(yè)知識(shí)社會(huì)知識(shí)語言美學(xué)等知識(shí)略微掌握,這樣在接觸客人的時(shí)才會(huì)得心應(yīng)手,應(yīng)付自如。注意積極培養(yǎng)自己的內(nèi)在氣質(zhì)。
五、營(yíng)銷經(jīng)理能夠妥善處理客人的抱怨
1、探尋原因,在服務(wù)過事中,勢(shì)必會(huì)遇到某些客人的不滿和抱怨,營(yíng)銷經(jīng)理首先要了解客人抱怨的原因,根據(jù)原因?qū)腿诉M(jìn)行解釋,說明,營(yíng)銷經(jīng)理要能夠積極處理這些問題,最終達(dá)到客人的滿意。
2、處理客人抱怨的技巧
a、耐心傾聽客人的訴說,抓住客人的心理和意圖,在客人的訴說中,表現(xiàn)出耐心真誠(chéng)的態(tài)度,分析客人抱怨的心理和意圖,對(duì)癥下藥。
b、從道歉入手,伴有行動(dòng),顧客是上帝,無論客人提出怎樣的抱怨,營(yíng)銷經(jīng)理都要以真誠(chéng)的態(tài)度對(duì)待,采取道歉的方式,并隨之贈(zèng)送一些酒水果盤,達(dá)到客人的滿意。
c、盡快平息憤怒,當(dāng)場(chǎng)解決,營(yíng)銷經(jīng)理應(yīng)盡快用真誠(chéng)的語言,實(shí)際的行動(dòng)平息客人的不滿和憤怒,當(dāng)場(chǎng)解決,給客人留下好印象,以期待下次的光臨。
總之,一名營(yíng)銷經(jīng)理,要在行為舉止儀表風(fēng)度方面表現(xiàn)出精干,快捷熱情好客的特別,最終使客人有賓至如歸之感.
