某酒店別墅物業(yè)管家客情管理制度
酒店別墅物業(yè)管家客情管理制度
目的 objective:
完善職業(yè)道德建設,保護業(yè)戶與企業(yè)商業(yè)密秘,科學管理業(yè)戶信息資料,創(chuàng)造最佳服務效果,規(guī)范客情使用中的各類問題。
工作政策與程序 policy&procedures:
一、客情信息來源渠道:
(一) 業(yè)戶自行提供:
(二) 工作人員觀察收集:
(三) 其他渠道調查了解:
二、客情檔案信息資料的主要內容:
(一) 業(yè)戶基本資料:《業(yè)主資料卡》、《住戶資料卡》、《辦證人員的身份證/照片粘貼表》;
(二) 入伙資料:《入伙辦理委托書》、《入伙通知書》、《準予交房書》、《商品房買賣合同》復印件、《前期物業(yè)服務協(xié)議》、《臨時管理規(guī)約》、《房屋交接確認單》、《表底數(shù)確認單》、《樓宇驗收反饋單》;
(三)裝修資料:《裝修申請表》、《裝修許可證》、《裝修圖紙及裝修單位的營業(yè)執(zhí)照》、《裝飾裝修服務協(xié)議》、《裝修委托書》、《施工人員辦證申請表》、《施工人員身份證復印件粘貼表》;
(四) 業(yè)戶習性資料:業(yè)主的個性信息、業(yè)主的健康信息等。
(五) 業(yè)戶近期服務資料:如家政服務、維修服務、客戶拜訪、投訴資料、緊急事件記錄等。
(六) 其他資料:如業(yè)主的社區(qū)信息等。
三、客情資料的收集整理與責任分工:
(一) 客情收集:
*物業(yè)管家負責收集或組織收集業(yè)戶的具體習性資料,并清楚記錄匯總到業(yè)主服務中心統(tǒng)一整理、存檔與保管。
*公司所有員工都應主動收集涉及業(yè)戶個人喜好等各類信息,不斷完善業(yè)戶檔案。
(二) 客情信息整理與保存:
*公司或項目內的所有客情資料,統(tǒng)一歸口于業(yè)主服務中心實施歸口管理。
*業(yè)主服務中心統(tǒng)一按檔案處理的工作標準進行篩選、整理和存檔。對于涉及業(yè)戶隱私的信息,記錄和整理都應進行特別處理。
(三) 客情信息資料的使用監(jiān)管:
*業(yè)服中心實施信息處理與存檔管理,并負責按公司規(guī)定提供業(yè)戶信息供物業(yè)管家服務中使用。
*對于客情資料信息使用的監(jiān)管,實行物業(yè)大管家、首席物業(yè)管家負責制;凡信息管理與使用不當,給工作造成嚴重影響的,物業(yè)大管家、首席物業(yè)管家承擔連帶管理責任。
四、客情資料使用管理:
1. 尊重每位業(yè)戶的隱私權,沒有得到業(yè)戶允許,業(yè)戶的任何個人信息(包括:房號、姓名、車牌號、電話等)均不可對外泄露,在工作中發(fā)現(xiàn)的所有信息使用不當或違規(guī)的情況,及時向上級報告,涉及業(yè)戶隱私或商業(yè)秘密的客情信息泄密者將追究其責任。
2. 所有涉及業(yè)戶的資料不能帶離工作崗位,不得私自復制攜帶。
3. 不得私下討論業(yè)戶的物殊的生活喜好,擴大或造成對服務對象的變相傷害。
4. 對于電話查詢有關業(yè)戶情況的,應禮貌地告知來電者業(yè)戶的信息不能對外透露,詢問來電者是否可為其接轉給業(yè)戶或是提供留言服務。
5.涉及客情的資料,實施設定權限查看管理制度,任何人都只能查看權限內的業(yè)戶資料。凡調用查看有關業(yè)戶喜好的客情資料時,調看人除應有對應權限外,還必須清楚填寫調閱查看記錄并簽名。
6. 非權限內業(yè)主檔案資料查閱,要先取得物業(yè)大管家和首席物業(yè)管家批準、不得擅自查閱,違者將嚴肅處理,所造成的損失由當事人承擔。
7. 對于業(yè)戶要求“保密服務”的,受理服務時應同業(yè)戶確認保密事項,并在無關人員詢問時禮貌地巧妙回答。
五、可供參考的業(yè)戶信息資料收集項目舉例:
1. 業(yè)戶生日birthdays:
2. 業(yè)戶周年紀念日anniversary
3. 特殊事件special occasion
4. 熟客repeat guest
5. 喜愛的游戲usual game played
6. 酒水偏好drink preference
7. 飲食偏好food preferences
8. 茶/咖啡偏好tea/coffee preference
9. 早餐時間breakfasr time
10.早餐常規(guī)訂單breakfast standing order
11.偏愛枕頭類型pillow type
12.衣櫥護理wardrobe care
13.行李開包要求unpacking requested
14.紅酒偏好wine preference
15.音樂偏好music preferred
16.是否打高爾夫球golfer
17.花卉偏愛flowers perferrde
18.水果偏愛fruit preferred
19.報紙偏好mewspaper
20.家鄉(xiāng)城市home city
21.雜志偏好magaxines read
22.此前投訴內容previous compaints
23.本次入住投訴complaint this visit
24.身體殘疾physical handicap
25.過敏allergies
26.飲食需求注意dietary requirements
27.喜愛的人或物likes
28.厭惡的人或物dislikes
29.衣物洗滌需求laundry requirements
30.餐廳偏好preferred restaurants
31.套房就餐偏好suite dining preferences
32.行李打包請求requests packing
33.水療用戶spa user spa
34.餐桌偏好prefered restaurant table
35.房型陳設偏好preferred setting of suite
36.特殊要求specific requests
37.隨行設備equipment brought on visit
38.別墅早餐time villa breakfas
t served
39.電腦用戶computer type
40.吸煙/非吸煙人士smoker/non smoker
41.香煙類型cigsrette type
42.雪茄類型cigar type
43.衛(wèi)浴用品偏好toiletries preferred
44.電影偏愛movies watched
45.英文水平level of english spoken
46.使用語
