第1篇 公司客戶投訴管理制度
xx公司客戶投訴管理制度
第一條 目的
為求迅速處理客戶投訴(客訴)案件,維護(hù)公司的信譽(yù),促進(jìn)質(zhì)量改善與售后服務(wù),制定本辦法。
第二條 范圍
包括客訴表單編號原則,客訴的處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限,核決權(quán)限及處理逾期反應(yīng)等項(xiàng)目。
第三條 適用時機(jī)
凡本公司產(chǎn)品遇客戶反應(yīng)質(zhì)量異常的申訴(以下簡稱'客訴')時,依本施行辦法的規(guī)定辦理。(如未造成損失時業(yè)務(wù)部或有關(guān)單位前往處理時,應(yīng)填報(bào)'異常處理單'反應(yīng)有關(guān)單位改善)。
第四條 進(jìn)行客訴處理時,必須依據(jù)客訴處理程序來進(jìn)行。
第五條 客訴分類
客訴處理作業(yè)依客訴異常原因的不同區(qū)分為:
(一)非質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因(指人為因素造成)。
(二)質(zhì)量異常客訴發(fā)生原因。
第六條 處理部門
項(xiàng)目客戶投訴調(diào)查及處理成品退回處理客戶投訴改善及追蹤
客戶投訴反應(yīng)調(diào)查責(zé)任歸屬判定處理期限管理檢驗(yàn)收料
改善表
提出改善項(xiàng)目擬定改善項(xiàng)目確認(rèn)改善項(xiàng)目執(zhí)行
改善項(xiàng)目督促
主辦部門業(yè)務(wù)部門制造部
(質(zhì)量管理部)總經(jīng)理室
生產(chǎn)管理組總經(jīng)理室
生產(chǎn)管理組品檢科倉儲單位總經(jīng)理室 生產(chǎn)管理組制造部總經(jīng)理室 生產(chǎn)管理組
有關(guān)部門
總經(jīng)理室 生產(chǎn)管
第七條 處理職責(zé)
各部門客訴案件的處理職責(zé)
(一)業(yè)務(wù)部門
1.詳細(xì)檢查客訴產(chǎn)品的訂單編號、料號、數(shù)量、交運(yùn)日期。
2.了解客訴要求及確認(rèn)客訴理由。
3.協(xié)助客戶解決疑難或提供必要的參考資料。
4.迅速傳達(dá)處理結(jié)果。
(二)質(zhì)量管理部
1.進(jìn)行客訴案件的調(diào)查、上報(bào)以及責(zé)任人員的擬定。
2.發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、督促。
3.客訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組
1.客訴案件的登記,處理時效管理及逾期反應(yīng)。
2.客訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報(bào)。
3.處理方式的擬定及責(zé)任歸屬的判定。
4.改善客訴方案的提出、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)。
5.協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行客訴的調(diào)查及妥善處理。
6.客訴處理中提出客訴反應(yīng)的意見,并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行追蹤改善。
(四)制造部門
1.針對客訴內(nèi)容進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查,并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。
2. 提報(bào)生產(chǎn)單位、機(jī)班別、生產(chǎn)人員,及生產(chǎn)日期。
第八條 客訴處理表編號原則
(一)客訴處理的編號原則
年度(××)月份(××)流水編號(××)
(二)編號周期以年度月份為原則。
第九條 客戶反應(yīng)調(diào)查及處理
(一)業(yè)務(wù)部人員于接到客戶反應(yīng)產(chǎn)品異常時,應(yīng)即查明該異常(編號、料號、交運(yùn)日期、數(shù)量、不良數(shù)量)、客戶要求,并即填具'客戶抱怨處理表'(附表2)連同異常樣品簽注意見后送總經(jīng)理室辦理。若客戶要求退(換)貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時應(yīng)于'客戶要求'欄注明:'客戶加工中未確定'
(二)為及時了解客戶反應(yīng)異常內(nèi)容及處理情況,由質(zhì)量管理部或有關(guān)人員于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告,上報(bào)總經(jīng)理批示。
(三)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部門的'客戶抱怨處理表'后即編列客訴編號并登記于'客戶抱怨案件登記追蹤表'后,送質(zhì)量管理部追查分析原因及判定責(zé)任歸屬部門后,送生產(chǎn)單位分析異常原因并擬定處理對策,并送經(jīng)理室批示意見,另依異常狀況送研發(fā)部提示意見,再送回總經(jīng)理室查核后送回業(yè)務(wù)部門擬定處理意見,再根據(jù)總經(jīng)理室的綜合意見后,依核決權(quán)限再送回業(yè)務(wù)部依批示處理。
(四)業(yè)務(wù)人員收到總經(jīng)理室送回的'客戶抱怨處理表'時,應(yīng)立即向客戶說明、交涉,并將處理結(jié)果填入表中,經(jīng)主管核閱后送回總經(jīng)理室。
(五)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組接到業(yè)務(wù)部填具交涉結(jié)果的'客戶抱怨處理表'后,應(yīng)于一日內(nèi)就業(yè)務(wù)與工廠的意見加以分析作成綜合意見,依據(jù)核決權(quán)限分送業(yè)務(wù)部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。
(六)判定發(fā)生單位,若屬我方質(zhì)量問題應(yīng)另擬定處理方式,改善方法是否需列入追蹤(人為疏忽免列案追蹤)作明確的判定,并依'客訴損失金額核算基準(zhǔn)'(附件1)及'客訴罰扣判定基準(zhǔn)'擬定責(zé)任部門損失金額,個人懲處種類呈主管批示后,依罰扣標(biāo)準(zhǔn)辦理,若涉及行政處分則依'客訴行政處理原則'辦理。
(七)經(jīng)核簽結(jié)案的'客戶抱怨處理表'第一聯(lián)質(zhì)量管理部存,第二聯(lián)制造部門存,第三聯(lián)送業(yè)務(wù)部門依批示辦理,第四聯(lián)送會計(jì)科存,第五聯(lián)總經(jīng)理室存。
(八)'客戶抱怨處理表'會決后的結(jié)論,若客戶未能接受時業(yè)務(wù)部門應(yīng)再填一份新的'客戶抱怨處理表'附原抱怨表一并呈報(bào)處理。
(九)總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前匯總上月份結(jié)案的案件于'客訴案件統(tǒng)計(jì)表'會同制造部、質(zhì)量管理部、研發(fā)部及有關(guān)部門主管判定責(zé)任歸屬確認(rèn)及比率并檢查各客訴項(xiàng)目進(jìn)行檢查改善對策及處理結(jié)果。
(十)業(yè)務(wù)部門不得超越核決權(quán)限與客戶做任何處理的答復(fù)協(xié)議或承認(rèn)。對'客戶抱怨處理表'的批示事項(xiàng)據(jù)以書信或電話轉(zhuǎn)答客戶(不得將'客戶抱怨處理表'影印送客戶)。
(十一)各部門對客訴處理決議有異議時得以'簽呈'專案呈報(bào)處理。
(十二)客訴內(nèi)容若涉及其他公司,原物料供應(yīng)商等的責(zé)任時由總經(jīng)理室會同有關(guān)單位
共同處理。
(十三)客訴不成立時,業(yè)務(wù)員在接到'客戶抱怨處理表'時,在規(guī)定收款期收回應(yīng)收帳款,如客戶有異議時,再呈報(bào)上級進(jìn)行處理。
第十條 客訴案件處理期限
(一)'客戶抱怨處理表'處理期限自總經(jīng)理室受理起國內(nèi)十五天國外二十天內(nèi)結(jié)案。
(二)各單位客訴處理作業(yè)流程及處理期限
單位總經(jīng)理室質(zhì)管部制造部研發(fā)部業(yè)務(wù)部門總經(jīng)理室業(yè)務(wù)部門處理
期限1/2///國內(nèi)3天
國外7天1/26天
第十一條 客訴金額核決權(quán)限
客訴金額100,000元以下100,00l--150,000元150,000元以上
> 核決權(quán)限業(yè)務(wù)部門經(jīng)理副 總 經(jīng) 理總 經(jīng) 理
第十二條 客訴責(zé)任人員處分及獎金處罰
(一)客訴責(zé)任人員處分
總經(jīng)理室生產(chǎn)管理組每月十日前應(yīng)審視上月份結(jié)案的客訴案件,凡經(jīng)批示為行政處分,經(jīng)整理后送人事單位并在'人事公布單'上公布。
(二)客訴績效獎金處罰
制造部門、業(yè)務(wù)部門及服務(wù)部的的責(zé)任歸屬單位或個人由總經(jīng)理室依客訴案件發(fā)生的項(xiàng)目原因決定責(zé)任歸屬單位,并開立'獎罰通知單'呈總經(jīng)理批準(zhǔn)后復(fù)印三份,一份自存,一份會計(jì)單位查核,一份送處罰部門處罰獎金。
第十三條 成品退貨帳務(wù)處理
(一)業(yè)務(wù)部門于接到已結(jié)案的'客戶抱怨處理表'第三聯(lián)后依核決的處理方式處理:
1.折讓、賠款2業(yè)務(wù)人員應(yīng)依'客戶抱怨處理單'開立'銷貨折讓證明單'一式二聯(lián),呈經(jīng)副)理、總(副)經(jīng)理核簽及送客戶簽章后一份存業(yè)務(wù)部,一份送會計(jì)作帳。
2.退貨、重處理:即開立'成品退貨單'注明退貨原因,處理方式及退回依據(jù)后呈經(jīng)(副)理批示后,除第一聯(lián)自存督促外其余三聯(lián)送成品倉儲據(jù)以辦理收料。
(二)會計(jì)科依據(jù)'客戶抱怨處理表'第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與'成品退貨單'的實(shí)退量核對無誤后,即開立傳票辦理轉(zhuǎn)帳,但若數(shù)量、金額不符時依左列方式辦理。
1.實(shí)退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕坑谝欢ū嚷?即以該客戶訂制時注明的'超量允收比率,若客戶未注明時依本公司規(guī)定)以內(nèi)時,應(yīng)依'成品退貨單'的實(shí)退數(shù)量開立'傳票'辦理轉(zhuǎn)帳。
2.成品倉儲收到退貨,應(yīng)依業(yè)務(wù)部送來的'成品退貨單'核對無誤后,予以簽收(如實(shí)際與成品退貨單所載不符時,得請示后依實(shí)際情況簽收)。'成品退貨單'第二聯(lián)成品倉儲存。第三聯(lián)會計(jì)科存,第四聯(lián)業(yè)務(wù)部存。
3.因客訴之故,而影響應(yīng)收款項(xiàng)回收時,會計(jì)部門于計(jì)算業(yè)務(wù)人應(yīng)收帳款回收率的績效獎金時,應(yīng)依據(jù)'客戶抱怨處理表'所列料號之應(yīng)收金額予以扣除。
4.業(yè)務(wù)人員收到成品倉儲填回的'成品退貨單'應(yīng)在下列三種方式中擇--取得退貨證明:
(1)收回原開立統(tǒng)一發(fā)票,要求買受人在發(fā)票上蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)收回注明退貨數(shù)量、單價、金額及實(shí)收數(shù)量、單價金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票的影印本,且必須由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(3)填寫'銷貨退回證明單'由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回,取得上述文件后與成品銷貨退回單一并送會計(jì)部作帳。
5.客訴處理結(jié)果為銷貨折讓時,業(yè)務(wù)人員依核決結(jié)果開立'銷貨折讓證明單'依-下列三種方式取得折讓證明:
(1)收回注明折讓單價,金額及實(shí)收單價、金額的原開立統(tǒng)一發(fā)票影印本,影印本上必須由買受人蓋買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章。
(2)填寫'銷貨折讓證明單'由買受人蓋統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。
取得上述文件之后與'銷貨折讓證明單'一并送會計(jì)科作帳。
第十四條 處理時效逾期的反應(yīng)
總經(jīng)理室于客訴案件處理過程中,對于逾期案件應(yīng)開立'催辦單'催促有關(guān)部門處理,對于已結(jié)案的案件,應(yīng)查核各部門處理時效,對于處理時效逾期案件,得開立'治辦單'送有關(guān)部門追查逾期原因。
第十五條 實(shí)施與修訂
本辦法呈總經(jīng)理核準(zhǔn)后實(shí)施,修訂時亦同。
附表
損失類別損 失 金 額 計(jì) 算 法
索 賠依實(shí)際賠償金額計(jì)算損失。
折 讓依實(shí)際折讓金額計(jì)算損失。
退 回依實(shí)際退回?cái)?shù)量,以實(shí)際售價的25%核算損失金額。
重 修依重新處理的費(fèi)用加搬運(yùn)費(fèi)來核算損失。(含損耗)
第2篇 某物業(yè)項(xiàng)目公司客戶投訴管理制度
物業(yè)項(xiàng)目公司客戶投訴管理制度
一、做到'五清楚、一報(bào)告'的處理原則
(一)聽清楚:在接待用戶投訴時,應(yīng)耐心聽用戶講完,聽清楚用戶投訴的內(nèi)容,不得打斷用戶說話,更不能急于說話。
(二)問清楚:待用戶講完后,要進(jìn)一步問清楚有關(guān)情況。切記與用戶正面辯駁,應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)用戶敘述清楚實(shí)際情況。
(三)跟清楚:受理用戶投訴要一跟到底,直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。對不能解決的投訴,應(yīng)委婉向用戶講清楚,并確定下次回復(fù)的時間。
(四)復(fù)清楚:對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴以得到足夠的重視和妥善的解決。
(五)記清楚:處理用戶投訴后,應(yīng)把投訴的事項(xiàng)、處理過程及結(jié)果清楚地記錄于用戶意見受理表內(nèi),由用戶加蓋意見后收回存檔。
(六)報(bào)告:重大投訴,必須馬上報(bào)各部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。
二、投訴處理辦法:
(一)當(dāng)接到一般性投訴時,將情況記錄在用戶意見受理表后,向有關(guān)職能部門反映,并立即將情況回復(fù)用戶。
(二)遇到重大投訴,超出部門處理權(quán)限,須將投訴事項(xiàng)移交部門主管處理,向投訴用戶解釋原因,并確定回復(fù)時間。
(三)對用戶的書面投訴,要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo),處理完畢后以書面回復(fù)用戶。
(四)每月對投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,進(jìn)行用戶回訪。
