第1篇 酒店客房管理制度二
酒店客房管理制度(下)
客房部員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法
1、客人來店前的準(zhǔn)備工作
準(zhǔn)備工作是客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的序幕。準(zhǔn)備工作做好了,才能有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),滿足客人休息、住宿的需要。準(zhǔn)備工作的內(nèi)容主要包括:
(1)掌握客情。我們這個部門是vip會員區(qū),客人一般都有留客戶檔案。我們要熟知客人的姓名、房號、生活習(xí)慣、禁忌、愛好、宗教信仰、外貌特點等情況,以便在接待服務(wù)中有針對性地提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(2)整理房間?？腿祟A(yù)定的房間,要在客人到達(dá)前一小時整理好,保持清潔、整齊、衛(wèi)生、安全。設(shè)施要齊全完好,符合客房等級規(guī)格和定額標(biāo)準(zhǔn),以保證客人需要。
(3)檢查房間設(shè)備、用品。房間整理完成后,領(lǐng)班要全面、逐步、逐項地檢查房間的設(shè)備和用品,包括:門窗是否安全、電器開關(guān)有無損壞,衛(wèi)生間設(shè)備是否靈便,物品是否放在規(guī)定的位置,拉上窗簾、掀開被角、打開床頭燈。
(4)調(diào)節(jié)好客房空氣和溫度。客人到達(dá)前要根據(jù)氣候和不同地區(qū)的實際需要,調(diào)節(jié)好房間的空氣和溫度。
(5)樓層服務(wù)員要整理儀容、儀表、服裝、發(fā)式,等候客人的到來。
客房優(yōu)質(zhì)服務(wù)的“四化”要求
一)服務(wù)設(shè)施規(guī)格化
服務(wù)設(shè)施是客房提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。俗話說“巧婦難為無米之炊”,沒有規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施,提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是一句空話。規(guī)格化的服務(wù)設(shè)施主要包括四個方面:
1、設(shè)施配備必須齊全。客房設(shè)施配備必須齊全。從服務(wù)設(shè)施規(guī)格化的要求來看,主要設(shè)施設(shè)備包括:床鋪、床頭柜、辦公桌、沙發(fā)椅、小圓桌、沙發(fā)、地毯、空調(diào)、壁燈、臺燈、落地?zé)?、音響、壁柜、電視機(jī)等。
2、設(shè)施質(zhì)量必須優(yōu)良?？头可鲜鲈O(shè)施和設(shè)備,就其數(shù)量而言,各客房基本相同;但就質(zhì)量而言,而因客房等級規(guī)格不同而區(qū)別較大。設(shè)備質(zhì)量優(yōu)良的具體要求是:造型美觀,質(zhì)地優(yōu)良,風(fēng)格、樣式、色彩統(tǒng)一配套,注意種種等級、各種房間的同一種服務(wù)設(shè)施保持一致,不能給客人以東拼西湊的感覺,以此反映客房的等級規(guī)格。
(二)服務(wù)用品規(guī)范化
客房服務(wù)用品是直接供客人消耗的,同樣是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的物質(zhì)基礎(chǔ)。如果服務(wù)用品配備不全,質(zhì)量低劣,就不能提供規(guī)范化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？头糠?wù)用品規(guī)范化的具體要求是:
1、客用一次性消耗物品必須按規(guī)格配備,保證需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要補(bǔ)充的。這些物品配備要根據(jù)間/天客房消耗定額,保證質(zhì)量優(yōu)良。
2、客用多次性消耗物品必須符合配備標(biāo)準(zhǔn),及時更新。客房的床單、枕套、毛巾、浴巾等棉織品和煙缸、茶杯、玻璃杯等要根據(jù)客房的等級規(guī)格配備。
(三)服務(wù)態(tài)度優(yōu)良化
服務(wù)態(tài)度是服務(wù)人員思想覺悟、服務(wù)意識和業(yè)務(wù)素質(zhì)高低的集中表現(xiàn),是規(guī)范化服務(wù)的基本要求?？头糠?wù)態(tài)度優(yōu)良化的重點是要做到主動、熱情、周到、耐心。具體說來是:
1、主動。主動就是服務(wù)于客人開口之前,是客房服務(wù)員服務(wù)意識強(qiáng)烈的集中表現(xiàn)。其具體要求:主動迎送,幫提行李;主動與客人打招呼,語言親切;主動介紹服務(wù)項目;主動為重要客人引路開門;主動叫電梯,迎送客人。主動為新到的客人帶路到別的娛樂區(qū)域;主動照顧老弱病殘客人;主動征求客人和陪同人員的意見。
2、熱情。即在客房服務(wù)過程中態(tài)度誠懇、熱情大方、面帶微笑,在儀容儀表上要著裝整潔、精神飽滿、儀表端莊,在語言上要清楚、準(zhǔn)確、語調(diào)親切、柔和;在行為舉止上要有樂于助人、幫助客人排憂解難的精神,恰當(dāng)運用形體語言。
3、禮貌。就是要有禮節(jié)、有修養(yǎng),尊重客人心理。既不妄自菲薄,見利忘義,在客人面前低三下四,喪失人格和國格;又不夜郎自大,盛氣凌人,反對店大欺客,衣帽取人的思想和行為。要繼承和發(fā)揚中華民族熱情好客的一貫美德。
4、耐心。就是不煩不厭,根據(jù)各種不同類型的客人的具體要求提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作繁忙時不急躁,對愛挑剔的客人不厭煩,對老弱病殘客人的照顧細(xì)致周到,客人有意見時耐心聽取,客人表揚時不驕傲自滿。
5、周到。就是要把客房服務(wù)做得細(xì)致入微,周詳具體。要了解不同客人的生活喜好,掌握客人生活起居規(guī)律,了解客人的特殊要求,有的放矢地采用各種不同的服務(wù)方法,提高服務(wù)質(zhì)量。并且要求做到有始有終,表里如一。
第2篇 國旅酒店客房部安全管理制度
國際酒店客房部安全管理制度
1、注意防火、防盜,如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味,必須立即查找處理并及時報告有關(guān)部門,切實消除消防隱患;
2、發(fā)現(xiàn)有行跡可疑或有不法行為的人或事,應(yīng)及時報告保安部;
3、不與客人的小孩玩耍,發(fā)現(xiàn)客人的小孩玩水、玩火、玩電,要加以勸阻,避免意外事故發(fā)生;
4、不得將親友或無關(guān)人員帶入工作場所,不準(zhǔn)在值班室內(nèi)或值班宿舍留宿客人;
5、遇意外發(fā)生應(yīng)視情況分別通知上級和有關(guān)部門酌情處理,同時加設(shè)標(biāo)志,保護(hù)現(xiàn)場,警告人員勿進(jìn)入危險區(qū);
6、發(fā)生火警保持鎮(zhèn)靜,不可驚慌失措,應(yīng)尋求附近的同事援助,及時通知總臺、保安部,清楚地說出火警地點、燃燒物質(zhì)、火勢情況及本人姓名、工號,并報告經(jīng)理及有關(guān)人員;
7、在安全的情況下,利用就近的滅火器材試行控制火勢,如火勢不受控制而蔓延,必須協(xié)助引導(dǎo)客人從防火通道、樓梯撤離火警現(xiàn)場,切勿搭乘電梯;
8、服從經(jīng)理的指揮,全力保護(hù)酒店財產(chǎn)及客人生命安全,保證酒店業(yè)務(wù)正常進(jìn)
9、未經(jīng)批準(zhǔn),員工不得向外界傳播或提供有關(guān)酒店機(jī)密的資料,酒店的一切有關(guān)文件及資料不得交給無關(guān)人員,如有查詢,可請有關(guān)部門查詢;
10、堅守工作崗位,不得做與工作無關(guān)的事情。
第3篇 酒店客房部布草管理制度
某酒店客房部布草管理制度
目的:確保客房布草的正常運轉(zhuǎn)使用,增強(qiáng)員工對布草管理的意識。
制度:在保管使用收送的過程中要以下程序操作
1、客房布草僅限客房配備,給予住房客人使用,干凈分開、分類放置。樓層應(yīng)控制布草不能作其它用途。
2、客人增加布草(加床)、各樓層借出布草要交班,跟蹤收回,堅持'以舊換新、以一換一'的原則。
3、每班接班時對布草數(shù)量清點,按樓層配備數(shù)交班,發(fā)現(xiàn)差數(shù)應(yīng)查找原因及時查清責(zé)任以備事后追究,不可口頭交接。
4、樓層主管、領(lǐng)班應(yīng)不定期進(jìn)行抽查,盤點數(shù)據(jù),對不符合配備數(shù)量的進(jìn)行分析,查找原因?qū)⒉疾輸?shù)量調(diào)整;對未點數(shù)的人員造成丟失布草數(shù)量的,追究當(dāng)事人的責(zé)任。
5、每層樓按不同數(shù)量的布草配備,如需變動由主管調(diào)整數(shù)據(jù),制表張貼配備數(shù)。
6、收送洗滌布草,要記錄清楚數(shù)據(jù),對于退洗及欠數(shù)布草要加減無誤。若出現(xiàn)失誤,將由樓層負(fù)責(zé)領(lǐng)班協(xié)調(diào)洗滌公司找回數(shù)量。若問題嚴(yán)重將追究督導(dǎo)層責(zé)任。
7、客人賠償、報損數(shù)據(jù)要在交班時記錄,在配備數(shù)中沖減,進(jìn)行交班。
8、每月底為盤點布草日期,中班服務(wù)員將配合主管及領(lǐng)班盤點。按樓層配比數(shù)若出現(xiàn)差數(shù),按每樓層工作人員,平均分配賠償金額,從工資內(nèi)扣除;賠償按酒店規(guī)定%比核算。
9、控制客房布草使用,是每位客房部員工的責(zé)任和義務(wù)。保管不善致使布草丟失,應(yīng)主動找回數(shù)量或承擔(dān)賠償。
10每月對客人賠償、報損的數(shù)據(jù),主管應(yīng)盤入資產(chǎn)報表內(nèi),進(jìn)行沖減,以免數(shù)字遺漏。
第4篇 酒店客房安全管理制度
樓層服務(wù)員要做到四勤，即勤轉(zhuǎn)、勤看、勤問、勤檢查，發(fā)現(xiàn)不安全因素，立即處理?？头糠?wù)員清理垃圾時要將未燒下的煙頭用水燒滅后再倒入垃圾袋中。
發(fā)現(xiàn)有陌生人在樓面俳徊，客房工作人員要禮貌地上前詢問，發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況立即報告安全部，由安全部的人員前來處理。注意為住店客人保密，不要將客情告訴無關(guān)人員。
為防止內(nèi)部人員作案，每班領(lǐng)用的客房總鑰匙需進(jìn)行登記。嚴(yán)格按照規(guī)定使用客房總鑰匙。工作人員要妥善保管好所使用的各級客房總鑰匙，不要亂放或遺失，不要為不熟的人開房門，如果客人鑰匙沒有帶，應(yīng)當(dāng)請客人親自到前臺去取。
服務(wù)員在生日清掃客房時，要注意檢查客房區(qū)域和客房內(nèi)的安全裝置，如門鎖、窺鏡、閉門器、疏散指示燈等是不完好。另外，要注意檢查客房內(nèi)的電器設(shè)備有無短路、漏電、超負(fù)荷使用等情況，如有發(fā)現(xiàn)，立即報告。清掃完客房后，要將房門鎖上。
客房服務(wù)員在打掃衛(wèi)生的時候，如是有訪客進(jìn)入房間，應(yīng)有禮貌地請訪客在外等候。夜班服務(wù)員應(yīng)注意來訪人是否都已離開客房，如果會客時間已過，應(yīng)有禮貌地請客人離開，或報安全部和大堂經(jīng)理處理，訪客如需在店內(nèi)留宿，應(yīng)請訪客前去前臺按有關(guān)程序辦理手續(xù)，客人外出，服務(wù)員要及時進(jìn)房查看檢查有無不安全因素。
嚴(yán)禁客人在客房內(nèi)使用酒店所禁用的各類電熱器具及大功率電設(shè)備，一旦發(fā)現(xiàn)立即阻止并報告安全部。服務(wù)員如果發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)有易燃易爆、槍支彈藥、化學(xué)劇毒等物品，應(yīng)立即報告安全部。
客房工作人員應(yīng)熟悉各種應(yīng)急措施并能熟練使用各種消防器材，樓層領(lǐng)班應(yīng)確保本轄區(qū)內(nèi)的消防器材和設(shè)備完好，清潔，保證客房區(qū)域安全通道的暢通并保持消防通道的門處于關(guān)閉狀態(tài)。
客人結(jié)帳離店時，收款處的人員要立即通知該樓層服務(wù)員及時查房，清點房內(nèi)的物品，檢查客人有無將店內(nèi)物品帶走，房內(nèi)有無不安全隱患，如發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品應(yīng)及時還給客人，如客人已離店，將物品上繳領(lǐng)導(dǎo)，如果發(fā)現(xiàn)可疑情況一定要逐級上報。
洗衣部工作人員應(yīng)按規(guī)定操作，熟悉各種應(yīng)急措施，并能熟練使用各種消防器材。
第5篇 某某酒店客房衛(wèi)生管理制度
衛(wèi)生管理屬行政管理的統(tǒng)疇范圍內(nèi),而對于餐飲酒店行業(yè)來說,衛(wèi)生管理是非常重要的,下面企業(yè)管理網(wǎng)就為大家整理了某酒店客房衛(wèi)生管理制度,僅供各位參考。
一、目的為提高酒店衛(wèi)生管理工作質(zhì)量,向顧客提供清新、整潔、衛(wèi)生的消費環(huán)境,特制定本規(guī)定。
二、內(nèi)容
1.衛(wèi)生管理包括個人衛(wèi)生管理、物品及設(shè)備衛(wèi)生管理和食品衛(wèi)生管理三個方面。
2.每一級人員都對各自工作區(qū)域的衛(wèi)生負(fù)有保持清潔、進(jìn)行清理的責(zé)任。管理人員對下級的衛(wèi)生工作負(fù)有管理連帶責(zé)任。
3.專業(yè)衛(wèi)生清理部門和人員對所負(fù)責(zé)的區(qū)域和工作項目進(jìn)行專業(yè)化清潔與管理。主要指公共衛(wèi)生清潔,餐飲部膳食部管事、廚房及廚師、醫(yī)療部門及其人員。
4.個人衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn):
(1)員工儀容儀表和個人衛(wèi)生。
(2)掌握必要的衛(wèi)生知識。
(3)身體、心理健康,須持《健康證》上崗。
5.食品衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn)參見《_______________》。
6.物品及設(shè)備衛(wèi)生管理標(biāo)準(zhǔn):保持物品及設(shè)備表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕,擺放整齊有序。
7.衛(wèi)生檢查按照員工自檢、班組檢查、部門檢查、職能部門檢查的四級檢查制度,采用常規(guī)檢查、專項檢查、暗查、暗訪的方式進(jìn)行。對檢查出的問題,按照標(biāo)準(zhǔn)追究責(zé)任和進(jìn)行處罰。
三、考核
1.物品、設(shè)施設(shè)備要求表面平整、光亮、無異味、無損壞、無抹痕,擺放整齊有序,否則根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重程度和造成的影響給予處罰。
(1)毛絮、浮灰、水漬、紙屑等輕微衛(wèi)生問題,每處給予_________—_________元的處罰。
(2)積灰、污漬、油漬、較大雜物、毛發(fā)、皺褶等衛(wèi)生問題,每處給予_________—_________元的處罰。
(3)污垢、有異物、裂痕、損壞、擺放不整齊、錯位、脫落或物品缺少、有異味等環(huán)境衛(wèi)生問題,每處給予_________-_________元的處罰。
2.凡屬周期性衛(wèi)生清理工作,因到期沒有清理形成衛(wèi)生死角的,給予_________元分處罰,由此影響到客人的消費或由客人提出的,酌情給予責(zé)任部門警告或責(zé)任人過失處分。
3.在個人衛(wèi)生和食品衛(wèi)生方面違反規(guī)定的,按照酒店相關(guān)制度進(jìn)行處罰。
四、本規(guī)定自下發(fā)之日起執(zhí)行。
食品衛(wèi)生管理制度范本
第6篇 酒店客房部倉庫管理制度
酒店客房部倉庫管理制度
1.以酒店倉庫保管條例為準(zhǔn)則,加強(qiáng)倉庫管理人員培訓(xùn)。
2.對貴重物品集中管理。
(1)封箱專人管理,做到賬物符合,隨取隨封箱制度;
(2)除房間正常補(bǔ)充,客人特殊需要使用的貴重物品,由主管級以上人員寫條領(lǐng)取;
(3)辦公室內(nèi)供客人借用的貴重物品,由辦公室專人負(fù)責(zé),每月清點,需增加時由經(jīng)理簽字。
3.一般物品要有登記、核對制度,外部門借用任何物品,倉庫管理人員及其他人無權(quán)處理,需經(jīng)部門經(jīng)理同意,方可支出。
4.固定資產(chǎn)流出部門,只有經(jīng)理批準(zhǔn)方可執(zhí)行;倉庫管理人員要做好登記上報財務(wù)部備案。
5.倉庫鑰匙,下班后封存在辦公室,各班次定好自己所需物品,白天做好準(zhǔn)備工作,沒有客人特殊要求,不得隨意進(jìn)人倉庫,如遇特殊情況,由當(dāng)班主管領(lǐng)取、登記。
第7篇 某酒店客房鑰匙管理制度
客房鑰匙管理制度
第1條 目的。
為妥善保管客房鑰匙,按規(guī)定正確領(lǐng)取、使用、收回客房的鑰匙,特制定本制度。
第2條 適用范圍。
本制度適用于酒店客房鑰匙管理工作。
第3條 酒店鑰匙的種類共有以下五種。
1.萬能鑰匙。
使用萬能鑰匙,可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖,并且能夠?qū)嵤┛头侩p重鎖和能夠打開客房雙重鎖。此鑰匙由總經(jīng)理(駐店經(jīng)理)和值班經(jīng)理(大堂經(jīng)理)保管,財務(wù)總監(jiān)保管一把鑰匙封存?zhèn)溆?便于總經(jīng)理檢查任何客房或值班經(jīng)理于緊急情況下使用此萬能鑰匙。
2.客房總匙。
使用客房總匙,可打開酒店內(nèi)所有客房的門鎖,但不能打開雙重鎖及實施雙重鎖。此鑰匙由行政管家(客房經(jīng)理)保管使用,便于客房部經(jīng)理人員檢查房間的工作。
3.樓層主匙。
使用樓層主匙,只能打開一層樓所有客房的門鎖。此鑰匙由樓層領(lǐng)班保管使用,便于樓層領(lǐng)班檢查房間狀況和清潔衛(wèi)生,以及樓層各班服務(wù)員整理客房、開床或客人丟失、忘帶鑰匙時為客人開門。
4.客房鑰匙。
客房鑰匙是住店客人于住宿期間使用的鑰匙,由接待處(問詢處)保管。
5.公共鑰匙。
公共鑰匙是各營業(yè)場所每日使用的工作鑰匙,也便于公共清潔及領(lǐng)班安排非營業(yè)時間清潔營業(yè)場所時開門之用。此鑰匙應(yīng)統(tǒng)一保管于前臺收銀處的專門匙箱內(nèi),通常只有指定人員可領(lǐng)用,并留存可領(lǐng)用人的簽名名單于前臺,便于簽領(lǐng)時登記核查之用。
第4條 客房鑰匙的分發(fā)須嚴(yán)格控制,客房部的所有鑰匙,平時必須鎖在保險箱中。
第5條 客房服務(wù)員每天6:00領(lǐng)取樓層客房的萬能鑰匙和樓層工作間的鑰匙,22:00送回,并在客房鑰匙交接表上簽字。
第6條 客房鑰匙領(lǐng)用人領(lǐng)用鑰匙時,必須詳細(xì)填寫領(lǐng)用時間、鑰匙號碼、領(lǐng)用數(shù)量和自己的姓名,并負(fù)責(zé)鑰匙的使用與保管工作。
第7條 非住店客人若要取用客房鑰匙一定要出示住客的書面授權(quán)或書面證明方可,非住店客人如有特殊情況必須進(jìn)入客人房間時,一定要有大堂副理和保安人員在場陪伴。
第8條 注意與前臺收銀、大堂副理、團(tuán)體領(lǐng)隊及陪同保持聯(lián)系,提醒離店客人歸還鑰匙。
第9條 從客人手中收回鑰匙時,應(yīng)將鑰匙放入相應(yīng)的鑰匙格內(nèi),以免到處放而丟失。放入鑰匙時一定要看清楚房號,不要放錯,避免引起工作不便。
第10條 22:00以后,不準(zhǔn)隨意領(lǐng)用樓層客房的萬能鑰匙和樓層服務(wù)間的鑰匙。特殊情況需使用時,須經(jīng)夜班樓層主管簽字批準(zhǔn)。
第11條 服務(wù)員工作期間須做到鑰匙不離身,不得亂丟、亂放客房及服務(wù)間的鑰匙。
第12條 鑰匙不可帶離酒店范圍或交與他人,如鑰匙領(lǐng)用人因公離店,領(lǐng)用人須先將鑰匙交還客房服務(wù)中心,返回酒店時再重新領(lǐng)取。
第13條 如發(fā)現(xiàn)鑰匙損毀,應(yīng)立即向客房服務(wù)中心報告,并將損毀鑰匙交回,同時領(lǐng)取備用鑰匙,隨后再申請重新配制一把備用鑰匙。
第14條 客房鑰匙丟失,須馬上報告主管和領(lǐng)班,并要在第一時間內(nèi)尋找;無法找到時,部門須立即對門鎖做相應(yīng)的處理,避免發(fā)生安全事故,并對丟失鑰匙的責(zé)任人予以處分。
第15條 本制度由客房部制定,經(jīng)總經(jīng)理審批后實行。
第16條 本制度自頒發(fā)之日起執(zhí)行。
第8篇 酒店客房房間門鎖管理制度
酒店客房房間門鎖管理制度
一、門鎖ic卡種類功能說明:
1、應(yīng)急卡:能開全部門鎖及反鎖。
2、總控卡:能開全部門鎖,不能開反鎖。
3、服務(wù)員卡:能開指定樓層全部門鎖,不能開反鎖。
4、掛失卡:將遺失損壞的卡(包括各種類的卡)掛失,使其失去開鎖功能。
二、房間門鎖機(jī)械匙及ic卡種類持有人名單:
1、機(jī)械匙由總經(jīng)理或總經(jīng)理助理保管。
2、應(yīng)急卡:由客房部經(jīng)理和值班經(jīng)理各持一張(值班經(jīng)理的卡存放于前臺,使用時到前臺申領(lǐng),并做好交接填寫領(lǐng)用時間,退還時間)。
3、總控卡:由樓層主任和領(lǐng)班各持一張
4、服務(wù)員卡:由各樓層當(dāng)班服務(wù)員持有,各樓層一張。注:總控卡和服務(wù)員卡的管理由客房部具體制定。
5、客人卡:由前臺接待處當(dāng)班員工負(fù)責(zé)收發(fā)和保管。
6、掛失卡:由前臺接待處當(dāng)班員工負(fù)責(zé)掛失(只限客人卡操作)。
三、房間門鎖ic卡種類操作權(quán)限:
1、應(yīng)急卡、總控卡、服務(wù)員卡由電腦管理員負(fù)責(zé)制作和掛失。
2、客人卡的收發(fā)與掛失由前臺接待員負(fù)責(zé)。
四、如遇到在住房間反鎖時,發(fā)生特殊情況需要進(jìn)房處理,樓層管理人員必須通知客房部經(jīng)理(客房部經(jīng)理不在時,通知值班經(jīng)理)和保安員,利用應(yīng)急卡開鎖,并由雙方做好相關(guān)記錄。
五、當(dāng)所有卡類不能開鎖時,由客房部經(jīng)理通知總經(jīng)理或總經(jīng)理助理用機(jī)械匙打開。
六、備用空白的ic卡由客房部經(jīng)理保管。
七、遺失或損壞ic卡每張賠償人民幣50元。
八、客房房間門鎖日常維護(hù)及維修工作由工程部負(fù)責(zé)。
九、門鎖有關(guān)軟件由電腦管理員負(fù)責(zé)管理。
第9篇 酒店客房部管理制度
1、遵守本酒店《員工手冊》和其他規(guī)章制度。
2、主動、熱情、禮貌、耐心、細(xì)致、周到的為賓客服務(wù),不做有損賓客利益和部門聲譽的事。
3、熟知酒店和本部門的主要服務(wù)項目,能隨即應(yīng)答賓客的有關(guān)問題。
4、愛護(hù)酒店的一切工作用具,定期保養(yǎng),不得損壞公物,在保證工作質(zhì)量的前提下,節(jié)約各類材料、用劑,降低費用,延長設(shè)備壽命。
5、各級管理人員須做到盡心盡職,現(xiàn)場督導(dǎo),嚴(yán)于律己,做員工的表率,不得以權(quán)謀私,以情違章。
6、嚴(yán)格按照各部位班次表上班、休假,提前到崗上班,以便有足夠的時間更換制服,準(zhǔn)時簽到。
7、不能無故曠工,因有事不能前來工作(或在崗不能繼續(xù)工作),應(yīng)事先向主管請假,如果遲到應(yīng)先向主管說明理由方能上崗,調(diào)班必須經(jīng)過主管同意。
8、如有家庭住址,通訊方式,婚姻狀況,嬰兒出生、學(xué)歷等私人情況發(fā)生,應(yīng)及時向行政人事部回。
9、凡是個人在工作中遇到的疑難問題要首先向領(lǐng)班報告,假若不能解決,再由領(lǐng)班向客房部匯報。
10、堅守工作崗位,不得擅自進(jìn)入其他工作區(qū)域與其他服務(wù)員一起工作,或交非工作時間不得在樓層和酒店其他區(qū)域逗留或休息,影響他人工作。
11、服務(wù)員不準(zhǔn)攜帶包裹進(jìn)入工作區(qū)域,客人遺留物品一律上交部門。
12、工作中注意說話輕,走路輕,操作輕。
13、談吐得體,態(tài)度溫和,不得高聲喧嘩或扎堆聊天,不得與賓客爭辯,賓談(遇有特緊急任務(wù)得到主管的委派除外)。
14、客有無禮言行時,應(yīng)克制忍讓,報告上級妥善處理。
15、對部門工作有意見或建議應(yīng)通過正常渠道向上級反映,不亂做評論,不得造謠中傷其他員工。
16、根據(jù)時間有禮貌的向客人打招呼,盡可能稱呼客人姓氏或職稱。
17、在崗工作期間嚴(yán)禁接打私人電話。
18、在酒店任何地方看到雜物均須拾起。
19、保持工作區(qū)域每一個地方都干凈、整齊,包括防火樓梯和員工出入口。
第10篇 酒店客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)管理制度
1、不戴工牌、工牌佩戴位置不正確或佩戴歪斜者；
2、服裝穿戴不整齊或不干凈者；
3、不按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)語言向客人服務(wù)者；
4、碰到客人或同事不問好者（要問早上好或上午好或下午好或晚上好）
5、不讓客人先上、下電梯者；
6、不按標(biāo)準(zhǔn)手勢敲門和不按標(biāo)準(zhǔn)語言與客人自報身份者；
7、與客人搶路和與客人搶電梯、樓梯者；
8、不回答客人問候和詢問者；
9、對客人詢問酒店房價、房型、會員制度、服務(wù)范圍等酒店相關(guān)內(nèi)容說不知道、不清楚或說錯者；
10、不知道、不熟悉消防通道或說停電后客人通行線路者
以上行為前兩次口頭警告處分，從第三次起每發(fā)現(xiàn)一次給予記過處分一次，記過處分在季度績效工資分配時，每一次記過處分扣除每人平均績效工資的5%，三個月累計次數(shù)達(dá)到10次以上者，視情節(jié)給予換崗、辭退處分。
第11篇 某商務(wù)酒店餐飲客房部管理制度
商務(wù)酒店餐飲客房部管理制度
值班管理規(guī)定
目的:為保證為客人提供周到細(xì)致的服務(wù),餐飲客房部實行值班制度。
第一條.餐廳早餐值班7:00到崗,負(fù)責(zé)早餐的服務(wù)工作。
第二條.餐廳員工8:00上班后替換早餐值班員工吃早飯。
第三條.餐廳員工在午間員工餐時實行值班。
第四條.客房員工晚間在203房間值班,隨時為客人提供服務(wù)。
第五條.客房員工早餐、午餐、晚餐實行倒班,做到不空崗。
第六條.具體值班時間表,由領(lǐng)班負(fù)責(zé)安排。
關(guān)于私藏客人酒水、煙的處罰辦法
目的:為避免員工私留客人酒水、煙等而導(dǎo)致客人不滿、投訴現(xiàn)象發(fā)生;使剩余酒水物有所用,去向明確,特制定本處罰辦法,如下:
第一條.營業(yè)中、營業(yè)后所有未開啟酒水(包括白酒、果酒、飲料、啤酒等)必須主動為客人退掉,并報告領(lǐng)班。
第二條.已開啟的剩余白酒按照酒水檔次進(jìn)行歸類由吧臺統(tǒng)一登記,保存使用。
第三條.對上述規(guī)定有違反者按以下條款執(zhí)行;
①私留酒水按售價進(jìn)行處罰。
②私留客人招待用煙按照售價的2倍進(jìn)行罰款。
關(guān)于剩菜的處理辦法
目的:為了將每餐的剩余菜品合理利用,規(guī)范處理方法,特別制定以下辦法。
第一條.清臺時必須將臺面餐巾紙、牙簽、煙頭等倒入垃圾桶內(nèi),不能與菜品混裝。
第二條.在清臺時客人沒有動的海鮮、菜肴可以轉(zhuǎn)入員工餐廳,供員工食用。
第三條.對臺面上的其他剩菜、如肉類、魚類、骨頭類可單獨裝入方便袋內(nèi),轉(zhuǎn)做狗食等。
第四條.菜品內(nèi)如果有辣椒必須將其挑揀出來。
第五條.任何人不得將剩菜等直接做為垃圾直接倒掉、違者罰款20元。
客人入住登記制度
第一條.客人住宿時需到總臺辦理入住手續(xù)。
第二條.客人辦理手續(xù)時需在入住登記表上填寫本人姓名、工作單位、身份證號碼、住宿時間等。
第三條.客人在總臺交完押金后、在總臺領(lǐng)取客房鑰匙。
第四條.標(biāo)準(zhǔn)客房押金500元/間,豪華房押金1000元/間。
布草管理規(guī)定
目的:為加強(qiáng)布草的使用與管理,使布草及時送洗,特別制定本制度。
第一條.客房布草、餐飲布草統(tǒng)一由客房部李曦管理。
第二條.餐飲部每餐用過的布草及時到203更換,并由專人負(fù)責(zé)記錄。
第三條.客房更換下的布草及時送到203更換,并由專人負(fù)責(zé)記錄。
第四條.布草房每天負(fù)責(zé)將更換下的布草進(jìn)行登記,并交由司機(jī)送去清洗。
第五條.對當(dāng)日不能及時送洗的情況下,必須將其晾干,在進(jìn)行裝袋。
第六條.布草在送洗時須將客房布草與餐廳布草分裝,避免染色。
低值易耗品管理辦法
餐飲客房部在營業(yè)中,涉及的易耗品品種較多,為了達(dá)到節(jié)約降耗的目的,將從以下幾個方面進(jìn)行控制:
第一條.餐廳清理衛(wèi)生和刷杯使用的洗滌劑用礦泉水瓶到庫房進(jìn)行出庫,每次使用時控制用量。
第二條.公用衛(wèi)生間使用的卷紙和插手紙根據(jù)使用情況進(jìn)行更換,無客人時將衛(wèi)生間門鎖上。
第三條.客房部在客人退房后將客人未用的浴液、發(fā)液、一次性牙刷、牙膏等收回進(jìn)行重新擺放。
第四條.員工禁止使用客用的紙巾、發(fā)液、浴液等。
第五條.對一次性臺布、筷子等用品嚴(yán)格限制使用。
第六條.對經(jīng)常無人住宿的房間,備品可以減量或不放。
客房工作標(biāo)準(zhǔn)
第一條.凡是上崗的服務(wù)員,要求儀表整潔,儀容端莊,合乎俱樂部的要求。
第二條.文明禮貌,語言規(guī)范,親切熱情,主動迎賓。
第三條.上班時禁止閑聊,大聲喧嘩,打瞌睡,吃零食,接打私人電話或辦其他私事。
第四條.做好個人衛(wèi)生,制服干凈整齊,保持飽滿的精神面貌。
第五條.要有良好的服務(wù)意識,按客房服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量要求做好賓客迎送和客房的整理工作。
第六條.服務(wù)員要掌握住客情況,確保住宿客人的人身財產(chǎn)安全。
第七條.按客房清潔規(guī)程和質(zhì)量要求做好客房責(zé)任區(qū)的日常清潔工作.責(zé)任區(qū)內(nèi)的衛(wèi)生應(yīng)隨時清理,做到清潔衛(wèi)生無死角。
第八條.按照家具擺放要求做好擺放,對損壞或需維修項目,要及時報告和維修,保證各種燈具的完好。
第九條.客人退房時,要認(rèn)真清點客房內(nèi)各種物品,發(fā)現(xiàn)不足應(yīng)及時補(bǔ)齊。
第十條.進(jìn)入有客人入住的房間,首先要輕敲門三次,在得到允許后方可進(jìn)入。
第十一條.為客人服務(wù)要機(jī)敏勤快,及時提供各種服務(wù),滿足客人的合理要求。
第十二條.服務(wù)員在客人入住后,要隨時與各部門尤其是總臺取得聯(lián)系,掌握客人的活動情況,避免跑單。
第十三條.客人退房時要及時查房,發(fā)現(xiàn)有遺留或遺棄的物品要及時上交。
第十四條.保持客房門把手,門鎖,門牌號的完好,整潔,無污跡.
第十五條.嚴(yán)格控制客用供應(yīng)品,定期定額管理.
第十六條.服務(wù)員不得在客房內(nèi)使用各各種客用品或私自留宿他人。
第十七條.未經(jīng)總臺允許,服務(wù)員不得私串客房。
房間管理辦法
第一條.營業(yè)性房間
1.除定時通風(fēng)外,平時必須鎖好門.
2.招待用房的服務(wù)員必須按程序辦理,嚴(yán)禁無手續(xù)用房.
3.值班鑰匙在服務(wù)員處保管,不得丟失。
第二條.有關(guān)管理規(guī)定
1.認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生清掃標(biāo)準(zhǔn)。
2.對房間的設(shè)備,設(shè)施及各種物品必須認(rèn)真保管,妥善使用。
3.服務(wù)人員不得在房間內(nèi)有下列行為:
(1)閑談(2)看電視(3)睡覺,躺臥休息(經(jīng)理批準(zhǔn)除外)(4)其他與工作無關(guān)的活動。
違反上述規(guī)定按員工手冊規(guī)定處理.
第三條.客房鑰匙的控制與管理
1.電子鑰匙必須隨身攜帶。
2.電子鑰匙除為客人開門和清理衛(wèi)生時使用,不得私自開門。
3.鑰匙不得轉(zhuǎn)借他人,違者罰款50元。
4. 倒班時,應(yīng)先將鑰匙交給領(lǐng)班,安排專人接管。
5. 不能遺失鑰匙,開門給無關(guān)人員進(jìn)入房間,違者罰款50元。
房間小酒吧管理辦法
房間小酒吧是一種方便客人的服務(wù)設(shè)施,它包括酒水、軟飲料及果凍等小食品,軟飲料置放于冰箱內(nèi),酒水、小食品等擺放在酒柜或展示架上,并且要配備酒杯、紙巾、干瓶器等。
服務(wù)員每天根據(jù)客人的耗用量填寫酒水單,通知總服務(wù)臺收款入帳。每日客人退房后及時憑酒水單底聯(lián)到庫房補(bǔ)充。因工作過失造成走單的,當(dāng)班服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償。
客房內(nèi)的酒水、飲料、小食品等每日檢查,出現(xiàn)缺、損壞、過期等現(xiàn)象由服務(wù)員負(fù)責(zé)賠償.
客人遺留物品處理規(guī)定
第一條.在酒店范圍內(nèi),員工無論在任何地方拾獲任何遺留物品都必須盡快
交到總服務(wù)臺。
第二條.總臺在接到遺失物品后,需將其記錄在遺留物品登記簿上,要求填寫日期、拾獲地點、物品名稱、拾獲人姓名及部門等。
第三條.所有遺留物品必須鎖在儲存柜內(nèi)。存放時要將貴重物品與一般物品分開,貴重物品交由財務(wù)部儲存,一般物品由總臺員工分類鎖進(jìn)儲存柜內(nèi)。
第四條.遺留物品由部門主管通過查會員檔案等方式通知客人來酒店認(rèn)領(lǐng)。
第五條.員工拾到物品應(yīng)馬上填寫遺留物品登記表,一式兩份,一份交拾獲者,一份連同遺留物品一起存入柜內(nèi),并將詳細(xì)情況記錄在遺留物品登記簿上,總臺須將每日拾到的物品情況匯報總經(jīng)理。
第12篇 酒店客房部前廳部管理人員獎懲制度
酒店客房部、前廳部管理人員獎懲制度
處罰制度:
為了提高管理的成效,調(diào)動各級管理人員主動性和積極性,增強(qiáng)其責(zé)任心和工作讀到檢查力度,更好地完成酒店及各部門的任務(wù),特制定此制度:
一、堅決執(zhí)行逐級負(fù)責(zé)制,即經(jīng)理發(fā)現(xiàn)問題處罰主管,主管發(fā)現(xiàn)問題處罰領(lǐng)班,領(lǐng)班發(fā)現(xiàn)問題處罰員工;不允許越級管理或越級匯報,越級處罰。
二、經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時通知主管或服務(wù)中心文員(領(lǐng)班),收到通知后應(yīng)及時整改,并由經(jīng)理(主管)做好記錄,工作完成后應(yīng)及時向上級匯報后或在工作日志上注明,對于既無匯報又無注明者處罰2分。經(jīng)理(主管)于每日下班前再次檢查當(dāng)日發(fā)現(xiàn)問題的完成情況,對于未完成人按完成任務(wù)給予5分人處罰。
三、經(jīng)理(主管)對于頭一次發(fā)現(xiàn)的問題給予提醒不處罰,對于同樣的問題再次出現(xiàn)給予2分的處罰。
四、經(jīng)理(主管)每日根據(jù)昨日的工作檢查情況安排當(dāng)日工作,對于昨日的工作未能及時完成者,按制度扣2分。
五、對于執(zhí)行的表格應(yīng)嚴(yán)格按制度執(zhí)行,如未按制度執(zhí)行且主管(領(lǐng)班)又未發(fā)現(xiàn)未及時督導(dǎo)的,給予直接領(lǐng)導(dǎo)2分的處罰。如服務(wù)員報告表的要求。
六、經(jīng)理發(fā)現(xiàn)下屬員工不講普通話的,給予主管2.5分的處罰;經(jīng)理(主管)發(fā)現(xiàn)下屬員工犯錯誤,視錯誤的輕重給予主管(領(lǐng)班)1-5分的督導(dǎo)不利的處罰。
七、服務(wù)中心表格如房態(tài)表、維修日統(tǒng)計、外借表,客衣交接本等表格認(rèn)真填寫。特別是房態(tài)更改表,應(yīng)將所有15:00前退房寫至上面,若發(fā)現(xiàn)退房房號在此表上未顯示按工作不到位扣2分。服務(wù)中心本班次人員應(yīng)對各種表格做好監(jiān)督檢查,若發(fā)現(xiàn)未簽還或未及時催還等現(xiàn)象發(fā)生,按工作不到位扣2分。
八、對于某些部位出現(xiàn)積塵,或垃圾較多(垃圾袋5個,或煙頭10個),將對主管進(jìn)行2分的處罰。
九、服務(wù)中心衛(wèi)生夜班每日打掃,經(jīng)理將一周內(nèi)不定期檢查,發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不到位,將給予2分處罰。
十、部門出現(xiàn)客人投訴或不滿,給予主管2分的處罰。
十一、其他未按規(guī)定完成工作的,視情況給予2-5分的處罰。
十二、領(lǐng)班以上干部要以身作則(不允許將手機(jī)帶到工作崗位,只有自己做到,員工才能做到),為員工樹立榜樣。
獎勵制度:
1.本月所管轄員工未發(fā)生一般過失以上的過失,主管(領(lǐng)班)+2分。
2.得到總經(jīng)理表揚,主管(領(lǐng)班)+2分
3.受到客人書面表揚信(不包括友情提示卡上的)一封,主管(領(lǐng)班)+2分
4.積極提合理化建議,并實施有效者的。+2分
5.真誠報上發(fā)表文章。+2分
6.每月優(yōu)秀干部將考核分?jǐn)?shù)、處罰情況作為參考,15日、29日領(lǐng)班以上會議召開。
7.pa每天專查扣分不超過5分,主管(領(lǐng)班)+2分
本規(guī)定自2023年4月30日起試行。
客房部
