第1篇 物業(yè)服務(wù)溝通管理工作程序
溝通分為公司內(nèi)部溝通和公司外部溝通,公司外部溝通即與客戶的溝通。
第一部分:公司內(nèi)部溝通
一、公司應(yīng)建立適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?保證積極的交流和有效的溝通。溝通傳遞信息,交流意見。有效溝通利于灌輸企業(yè)精神、增進(jìn)相互理解,充分的理解是做好工作的必要前提,明確了工作的目的,消除了認(rèn)識的偏差,提高了企業(yè)效率。
二、管理者代表負(fù)責(zé)保證溝通渠道的建立,匯總各單位的溝通信息。溝通方式有文件、電話、會議、座談、局域網(wǎng)等。
三、品質(zhì)管理部是信息交流和溝通的綜合部門,對外負(fù)責(zé)與行業(yè)主管部門、環(huán)保部門及客戶的信息收集、傳遞和處理。
四、單位主管負(fù)責(zé)單位內(nèi)部溝通,并積極與相關(guān)單位進(jìn)行有效溝通。員工應(yīng)注意日常的信息收集和處理,為交流和內(nèi)部溝通提供良好的素材。
五、溝通的層次
(一)總裁辦公會議
由總裁組織,每月月初3個工作日內(nèi)召開,參加人員為公司領(lǐng)導(dǎo)層,主要采用會議形式。
對現(xiàn)階段的發(fā)展進(jìn)行總結(jié),提出下一階段的發(fā)展方向。必要時,由行政人事部負(fù)責(zé)會議記錄。
(二)訓(xùn)話晨會
每周一、周四上午8:30~8:50,地點在公司正門口,由公司領(lǐng)導(dǎo)輪流執(zhí)行,參加人員為公司機(jī)關(guān)所有人員。如遇有當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)外出,自動由順延領(lǐng)導(dǎo)替代執(zhí)行。會議內(nèi)容為檢查儀容儀表、公司發(fā)展?fàn)顟B(tài)。
(三)部門例會
各部門應(yīng)建立每周一次的例會制度,會議由部門主管負(fù)責(zé)召開。例會內(nèi)容以總結(jié)上周工作完成情況和部署下周工作為主,并以簽到的形式保留相關(guān)記錄。
(四)部門間的交流
1、部門間因工作關(guān)系的原因,在有必要時應(yīng)對下周開展工作的情況與相關(guān)部門聯(lián)系。
2、各部門保留本部主動溝通的有關(guān)記錄,對協(xié)助其它部門的溝通只需在召集部門的會議記錄上簽字認(rèn)可。
3、溝通的形式有以下幾種:參與對方例會,需要簽到;與對方主管人員信息傳遞;由副總裁組織相關(guān)部門主管的會議,::應(yīng)有簽到。
4、部門主管在接收任務(wù)后,對任務(wù)進(jìn)行識別和評審,并在對方要求時間內(nèi)給予確定性的時間承諾和完成情況承諾。
5、各部門應(yīng)對本部門接手的事項按時、認(rèn)真處理,并將處理結(jié)果反饋到傳遞部門。
(五)部門與管理處的交流
1、在管理處發(fā)現(xiàn)不能解決的問題后,對一般的問題由管理處電話通知或*部門即可。
2、對較復(fù)雜或較嚴(yán)重的問題,由管理處填寫《故障轉(zhuǎn)呈單》,并及時反饋到相關(guān)部門。
3、相關(guān)部門應(yīng)迅速處理,并及時反饋到管理處。
4、部門主動反饋到管理處的信息,接聽電話人員必須及時將有關(guān)信息準(zhǔn)確登記;屬內(nèi)部事務(wù)的登記在工作日志上,屬客戶信息類的應(yīng)登記在《與客戶溝通登記表》中,并加以注明由部門轉(zhuǎn)遞。
5、公司與管理處之間每兩月進(jìn)行一次的主任論壇,探討近來工作中出現(xiàn)的問題,提出改進(jìn)方案,對好的經(jīng)驗進(jìn)行總結(jié)并推廣。
(六)管理處內(nèi)部的溝通
1、管理處晨會。每日進(jìn)行一次,由管理處主任識別是否有必要即時開展。晨會參與者為管理層員工,主要是人員考勤、了解狀態(tài)、布置工作,訓(xùn)練基本禮儀,調(diào)整服務(wù)心態(tài),保證以最佳精神狀態(tài)投入到工作中。
2、員工大會。::每月月底召開一次員工大會,參與者為管理處全體員工,由管理處主任組織,主要采用會議形式。會議內(nèi)容為月度工作計劃的實施情況及相關(guān)管理信息。
(七) 管理處間的溝通
1、管理處間應(yīng)主動加強(qiáng)交流和溝通,方式由互相參觀、派人培訓(xùn)、學(xué)習(xí)等方式進(jìn)行。
2、管
理處間的溝通應(yīng)記錄在主任的工作記錄上,接待方還應(yīng)登記在有關(guān)表格上,如員工培訓(xùn)記錄、人員簽到表等。
(八) 信息調(diào)查
通過建立總裁信箱、每年一次的員工需求普查等方式加強(qiáng)員工與領(lǐng)導(dǎo)層的溝通,對員工普遍的需求應(yīng)以公司文件的形式予以回復(fù),對個別員工提出的較尖銳的問題,應(yīng)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)面與之溝通。
六、信息分為內(nèi)部信息和外部信息兩類,識別有價值的信息予以登記,并以'*'表示外來信息。管理層員工都應(yīng)建立自己的信息記錄,操作層可將有關(guān)信息記錄在對應(yīng)表格上。
1、信息記錄以工作日志、值班記錄的形式存在,應(yīng)做到記錄及時、準(zhǔn)確、清晰。
2、對于內(nèi)部有價值的信息,如報告、問題處理結(jié)果、法規(guī)變更后的內(nèi)部傳遞過程,相關(guān)人員應(yīng)在對應(yīng)的表格中予以登記。
3、對于特殊的或緊急狀態(tài)的信息由發(fā)生部門立即傳遞到品質(zhì)管理部,由其進(jìn)行登記或組織成立,并報管理者代表。事后填寫相關(guān)糾正預(yù)防措施報告。
4、對于外部信息,如法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)變更、相關(guān)方(供方、開發(fā)商、客戶)的信息,在品質(zhì)部收集匯總后按時給予分發(fā)或通報。對于客戶的投訴問題詳見程序文件16中有關(guān)處理規(guī)定。
5、全體員工都有責(zé)任接受信息和記錄相關(guān)信息,各單位應(yīng)將信息的處理情況在例會上進(jìn)行有關(guān)評審,并將評審和處理情況作為會議記錄輸出。
6、品質(zhì)管理部將有關(guān)內(nèi)部和外部信息交流的情況登記在《信息交流表》。
七、會議制度
1、對有主題和材料的會議,會前與會人員應(yīng)準(zhǔn)備相關(guān)資料,以免空口講白話。
2、一般會議時間為二小時以內(nèi),準(zhǔn)時開始,準(zhǔn)時結(jié)束。
3、每人每次發(fā)言時間控制在5-8分鐘之內(nèi),言簡意賅,掌握重點,不偏離主題。
4、虛懷若谷,認(rèn)真傾聽,尊重別人不同的意見,分享他人的想法與感受。
5、主持人應(yīng)帶動討論,激發(fā)創(chuàng)意,控制論題偏差,立場中立,化解沖突。
6、會議務(wù)必達(dá)成決議,決議之事指派專人負(fù)責(zé)提供行動計劃。
7、會議記錄要準(zhǔn)確和完整,三天內(nèi)分發(fā)給每位與會者及相關(guān)人士。
8、相關(guān)單位負(fù)責(zé)追蹤會后各項決議的行動及結(jié)果。
a、董事會
目的:對公司的發(fā)展戰(zhàn)略和方針或重大決策進(jìn)行評議和決議。
責(zé)任部門:指定一位副總負(fù)責(zé)會議的準(zhǔn)備工作和相關(guān)紀(jì)要
頻次:半年一次
人員:公司董事成員
形式:事前責(zé)任部門負(fù)責(zé)將會議議題于兩周前發(fā)放到與會人員,與會人員進(jìn)行準(zhǔn)備。會議后,進(jìn)行整理形成議案。
b、總裁辦公會
目的:處理和確定部門協(xié)作有關(guān)事項,討論人事、行政、市場、管理方面的工作。
責(zé)任部門:人事行政部
頻次:每月一次
人員:公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員
形式:由行政人事部列出會議議題并于一周前發(fā)放到與會人員,與會人員進(jìn)行準(zhǔn)備。會議后,進(jìn)行整理形成決議或紀(jì)要。
c、部門之間的交流會
目的:以工作溝通,信息傳遞為主,實現(xiàn)資源共享,提高工作效率。
責(zé)任部門:人事行政部
人員:相關(guān)部門主管及人員
頻次:不定期(一般每月一次)
形式:主導(dǎo)部門在相關(guān)問題提出后,提高報告給行政人事部,由其策劃組織實施;部門信息交流的結(jié)果以會議記錄的形式保留,對相關(guān)結(jié)論報總裁辦公會審批。
d、主任論壇
目的:制定新制度、新規(guī)定,與管理處溝通后進(jìn)行推廣實施。
人員:品質(zhì)管理部、相關(guān)部門主管、公司領(lǐng)導(dǎo)、管理處主任
頻次:兩個月一次
責(zé)任部門:品質(zhì)管理部
形式:在新規(guī)定、制度、管理方法出臺前,由品質(zhì)部組織實施;并以會議記錄的形式保留結(jié)果,對相關(guān)結(jié)論報總裁辦公會審批。
第二部分:與客戶的溝通
與客戶溝通的目的在于從客戶的角度和觀點來分析考慮客戶的需求,更好地滿足客戶的需求,最終達(dá)到客戶滿意,從而建立良好的客戶關(guān)系,建立一個強(qiáng)大的具有親和力的公司。加強(qiáng)與客戶的溝通,更好地理解客戶,能提高客戶對服務(wù)的滿意程度,建立和鞏固客戶忠誠度,樹立公司品牌。
溝通的意義:為客戶提供了什么服務(wù)、就什么服務(wù)進(jìn)行溝通是次要的,重要的是在這一過程中與他建立的良好關(guān)系,這就是品牌。品牌構(gòu)成了公司的資產(chǎn),通過公司的品牌,可以
交叉向他提供幾乎所有適合他的服務(wù)/產(chǎn)品,也就是向客戶提供360°延伸服務(wù),在提供服務(wù)的過程中,可以不斷滿足并超越客戶的期望需求,進(jìn)一步鞏固客戶忠誠度,公司的品牌也將延伸得更為深遠(yuǎn)。
溝通方式:24小時服務(wù)熱線(分別為受理投訴、提供服務(wù)、24小時值班)、上門服務(wù)及回訪等。
溝通分為:服務(wù)前的溝通、服務(wù)中的溝通、服務(wù)后的溝通。
1、服務(wù)前的溝通
公司及管理處通過告示、通知、網(wǎng)絡(luò)等方式將管理、服務(wù)信息向客戶傳遞。管理、服務(wù)信息包括服務(wù)項目、客戶公約、客戶手冊、客戶須知、政府文件、社團(tuán)信息等。
公司及管理處將所有能提供的服務(wù)項目、服務(wù)時間、聯(lián)系電話、服務(wù)價格等信息,匯編成《服務(wù)指南》派發(fā)給客戶,既能加大管理與服務(wù)的透明度,又方便了客戶的查詢與聯(lián)系,增加客戶信賴感。也可以通過舉辦形式多樣的社區(qū)活動與客戶作專題溝通。如:'認(rèn)識我們的家園'----管理處開放日,客戶可以與管理員一起參觀自己的小區(qū)(如設(shè)備房等),甚至參與小區(qū)的管理。
專項社區(qū)活動:如文化娛樂、幼兒教育、旅游常識、股票知識等。
服務(wù)前就客戶的需求進(jìn)行溝通,對客戶的問詢,應(yīng)詳細(xì)予以解答,最后確認(rèn)客戶需求的內(nèi)容及相關(guān)要求,超出服務(wù)范圍應(yīng)及時說明。管理處必須在客戶要求的期限內(nèi)解決問題,如需延期,應(yīng)主動進(jìn)行溝通,以得到客戶的諒解。如需收費,應(yīng)在服務(wù)前將收費標(biāo)準(zhǔn)明示客戶。
2、服務(wù)過程中的溝通
員工在提供服務(wù)過程中,嚴(yán)格按照公司的程序和規(guī)范來操作,使客戶感受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
詳見《服務(wù)的提供》。
3、服務(wù)后的溝通
溝通的方式有:客戶回訪、投訴處理、網(wǎng)上論壇、客戶需求資訊等。
客戶回訪分為定期和不定期。定期回訪主要是公司每周對客戶維修情況進(jìn)行抽樣回訪、每半年的客戶滿意率調(diào)查。
維修回訪:公司專人每周對各管理處維修派工單抽樣20%進(jìn)行電話回訪。對房屋大的缺陷(如屋面洗手間漏水、外墻開裂等)維修后,應(yīng)隨時觀察效果,由管理處派專人上門定期檢查回訪,并作專項記錄。如收到客戶對維修后仍存在缺陷的投訴時,應(yīng)立即派人返修,并在24小時內(nèi)進(jìn)行特殊回訪。
每半年客戶滿意率調(diào)查:公司每年于六月和十一月對管理轄區(qū)范圍內(nèi)的客戶進(jìn)行全面的滿意率調(diào)查。由管理處協(xié)助公司向所有客戶發(fā)放、回收調(diào)查表,公司在達(dá)到回收率要求和回收期限后的一周內(nèi)開展統(tǒng)計、分析、回訪等事后工作。集中反映的問題要認(rèn)真做出公開答復(fù),對提出意見和建議的客戶應(yīng)逐戶回訪,重要客戶應(yīng)登門拜訪。
投訴處理:公司、管理處設(shè)專線投訴電話,受理投訴時,應(yīng)耐心傾聽,在客戶渲瀉完牢騷后,首先對客戶的觀
點表示理解,然后再做出相應(yīng)的正確的解釋。公司由品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)投訴問題的處理;凡涉及經(jīng)濟(jì)賠償/補(bǔ)償、針對管理處主任的投訴,應(yīng)上報公司領(lǐng)導(dǎo)解決;相關(guān)管理處必須按品質(zhì)管理部的糾正方案徹底解決問題,最后由品質(zhì)部回訪客戶。管理處由服務(wù)中心負(fù)責(zé)投訴問題的處理,不能處理的,可以與品質(zhì)部聯(lián)系,處理完畢,應(yīng)主動與客戶進(jìn)行溝通。公司/管理處應(yīng)在投訴處理完后,就投訴事宜做出相應(yīng)的原因分析和采取預(yù)防措施。對于重大的投訴的處理應(yīng)填寫糾正措施報告并全公司公告。
網(wǎng)上物業(yè)論壇:房地產(chǎn)e網(wǎng)負(fù)責(zé)收集客戶在網(wǎng)上對公司服務(wù)的評價,并與公司相關(guān)部門溝通,給予客戶回復(fù)。
第2篇 物業(yè)服務(wù)項目提供管理程序
物業(yè)服務(wù)項目的提供與管理程序
1、目的
規(guī)范服務(wù)的運(yùn)作程序,及時、高效地為客戶提供服務(wù)
2、范圍
2.1適用于常規(guī)服務(wù)項目的提供與管理
2.2 特殊服務(wù)項目按《合同評審程序》執(zhí)行后參照本程序?qū)嵤?/p>
3、職責(zé)
3.1 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查、協(xié)調(diào)、安排服務(wù)工作
3.2 部門經(jīng)理負(fù)責(zé)定期回訪、檢查日常服務(wù)工作,及時了解服務(wù)質(zhì)量
3.3 服務(wù)人員負(fù)責(zé)按質(zhì)、按量、按時為客戶提供服務(wù)
4、程序
4.1 服務(wù)分有償服務(wù)和無償服務(wù)
4.1.1 有償服務(wù)項目
4.1.1.1 警衛(wèi)、綠化、保潔、垃圾清運(yùn)、下水管線清污、公用設(shè)備維護(hù)、常規(guī)維修(戶外)
4.1.1.2 代繳電話費
4.1.1.3 網(wǎng)球場出租
4.1.1.4 傳真、復(fù)印
4.1.1.5 房屋出租中介
4.1.1.6 幼兒園
4.1.1.7 保修范圍、保修期外的維修
4.1.2無償服務(wù)項目
4.1.2.1 代辦電話裝機(jī)、移機(jī)、開通電話服務(wù)業(yè)務(wù)
4.1.2.2 代收水、電、暖氣、熱水、煤氣、有線電視收費
4.1.2.3 代辦暫住證
4.1.2.4 保修范圍、保修期內(nèi)的維修
4.1.2.5 代訂報刊雜志,代送郵件
4.1.2.6 舉辦各種社區(qū)文化活動
5、監(jiān)督執(zhí)行
經(jīng)理監(jiān)督執(zhí)行
第3篇 行政中心物業(yè)管理服務(wù)特色規(guī)范
行政辦事管理中心物業(yè)管理服務(wù)特色
(一)融合式管理服務(wù)--強(qiáng)調(diào)vk的服務(wù)融合于業(yè)主的工作體系
物業(yè)公司的服務(wù)不能成為一種機(jī)械的、被動反應(yīng)的行為,不能置業(yè)主的工作特性、業(yè)務(wù)需求、正常的計劃調(diào)整變動于不顧。
我公司致力于將管理服務(wù)與業(yè)主使用物業(yè)的需求、日常工作特點結(jié)合起來。根據(jù)業(yè)主使用本物業(yè)的常規(guī)性計劃以及變動性計劃,彈性地指定管理服務(wù)計劃,動態(tài)地,合理地,進(jìn)行人、才、物等資源調(diào)配以及作業(yè)時間分配,使物業(yè)服務(wù)中心真正成為行政辦事中心及會議大廈的一個支持性機(jī)構(gòu)。這就需要服務(wù)中心在擬訂周期性工作計劃和日常工作計劃時,要以對物業(yè)的使用計劃和使用方式為基礎(chǔ),并能及時地調(diào)整、服從于業(yè)主的主體需求。同時也需要與業(yè)主在工作上建立緊密的聯(lián)系和溝通,建立起有效的接口模式,銜接關(guān)系和相應(yīng)的支持性系統(tǒng),保障管理服務(wù)目標(biāo)的實現(xiàn)。
(二)彈性管理--強(qiáng)調(diào)管理服務(wù)能動地適時適應(yīng)變化
彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在:適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計劃的變化、適應(yīng)業(yè)主需求的變化。
彈性管理服務(wù)需求管理組織在智能運(yùn)作上具有高度的機(jī)動性,表現(xiàn)為在責(zé)任明確、各司其職、職責(zé)清晰的基礎(chǔ)上,能夠有機(jī)協(xié)作、快速反應(yīng)、迅速集結(jié)、集中作戰(zhàn),以保障各類計劃外、臨時性、突發(fā)性的事件同樣時時處于受控狀態(tài)。彈性管理服務(wù)也要求服務(wù)計劃具有相應(yīng)的柔性,以保證服務(wù)計劃在進(jìn)行適應(yīng)性變化時,服務(wù)質(zhì)量不因此而受到影響。
(三)零干擾的作業(yè)服務(wù)
強(qiáng)調(diào)日常作業(yè),如物業(yè)保潔、設(shè)備設(shè)施的維修養(yǎng)護(hù)等工作事項,最大程度地減少對內(nèi)部工作人員的正常工作的干擾。
這需要對物業(yè)內(nèi)部各區(qū)域的辦公特點進(jìn)行詳細(xì)掌握,合理安排不同類別的工作事項作業(yè)時間的安排,對作業(yè)流程進(jìn)行科學(xué)合理的設(shè)定。
(四)充分準(zhǔn)備、預(yù)先規(guī)劃--強(qiáng)調(diào)充分利用過去三年以來的服務(wù)經(jīng)驗
中標(biāo)后,vk物業(yè)將迅速調(diào)整現(xiàn)有服務(wù)架構(gòu),進(jìn)行實力補(bǔ)充及按既定的流程更進(jìn)一步完成好項目的管理服務(wù)。
(五)對項目特點的持續(xù)研究,不斷完善管理服務(wù)
任何一種管理服務(wù)模式都不能是一成不變的,必須在管理服務(wù)實踐中進(jìn)行持續(xù)的修正和提升。這需要通過在實際的管理服務(wù)中,不斷研究與之相關(guān)的各個方面,以及這些方面對管理服務(wù)的影響,從而使得管理服務(wù)更加貼近物業(yè)使用人的需求。vk物業(yè)將持續(xù)致力于分析的各個方面。
以此為基礎(chǔ),把握管理服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)一的整體規(guī)劃,使管理模式不斷充實成熟,不斷根據(jù)實際運(yùn)作情況進(jìn)行優(yōu)化。
秉承'全心全意全為您'的服務(wù)精神,與業(yè)主方緊密配合,會商共進(jìn),共同研討管理服務(wù)中的每一細(xì)節(jié),研究提高服務(wù)質(zhì)量的有效措施,對整體管理服務(wù)進(jìn)行更為科學(xué)的規(guī)劃與控制。
研究分析各類物業(yè)使用人的需求差異,堅決貫徹'寓管理于服務(wù)之中'的服務(wù)理念,充分掌握物業(yè)使用人的共同需求與個性需求,使管理服務(wù)日臻完美
(六)強(qiáng)化管理知識、創(chuàng)建有效團(tuán)隊、保障管理服務(wù)的執(zhí)行力
vk物業(yè)將在現(xiàn)有基礎(chǔ)之上大力進(jìn)行管理機(jī)構(gòu)的組織建設(shè),建立有效團(tuán)隊,為創(chuàng)造卓越物業(yè)管理提供組織職能上的保證。
△理清管理組織體系和架構(gòu),制定明確的組織職能和崗位職責(zé);
△完善的各級管理制度和行為制度;
△加強(qiáng)人員甄選,組建優(yōu)秀的管理服務(wù)隊伍,保障團(tuán)隊的整體人員素質(zhì);
△完善團(tuán)隊的考核與激勵機(jī)制,充分調(diào)動員工的積極性與創(chuàng)造性;
△形成一致的管理目標(biāo)與價值追求,形成明晰的管理服務(wù)宗旨與服務(wù)理念,并將員工培訓(xùn)作為一項長期性的重要工作,常抓不懈。
(七)重道求理--強(qiáng)調(diào)通過科學(xué)的管理方法與技術(shù)保障優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)
△行政辦事中心及會議大廈的物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)包含不僅限于出色的安全管理、會務(wù)服務(wù)、清潔綠化、設(shè)備、設(shè)施、本體維護(hù)等基本方面。
△vk物業(yè)將充分研究行政辦事中心及會議大廈建筑與使用、管理之間關(guān)系、不同區(qū)域的不同管理方式聯(lián)接、不同區(qū)域的管理控制之差異性和管理的獨特性等多方面的綜合因素。使物業(yè)管理既體現(xiàn)與之相宜的管理特色。
△vk物業(yè)將確保物業(yè)的健康狀態(tài),保證物業(yè)之本、配套設(shè)備設(shè)施、立面、天面、內(nèi)外裝修部位、景觀小品、園林等環(huán)節(jié)的完好無損。延長物業(yè)的使用壽命。
△加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理、倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。對所有工作環(huán)節(jié),制定完善的操作流程與作業(yè)指導(dǎo)書,建立起完整的品質(zhì)管理體系,建立全員質(zhì)量意識,保證工作的各個環(huán)節(jié)均能達(dá)到預(yù)期的效果與目標(biāo)。
(八)加強(qiáng)對行政辦事中心及會議大廈物業(yè)環(huán)境的再造
二十一世紀(jì)優(yōu)秀的物業(yè)管理,必須能夠體現(xiàn)出卓越的環(huán)境再造能力,但凡建筑師的環(huán)境設(shè)計,皆為靜態(tài)式的設(shè)計。物業(yè)公司在其長期管理服務(wù)的歷程中,對建筑及環(huán)境則有一個動態(tài)的維護(hù)與再造的行為。在這方面,現(xiàn)代物業(yè)管理對管理企業(yè)提出了越來越高的要求。從外部到內(nèi)部、從建筑立面到空間立面,優(yōu)秀的物業(yè)公司愈來愈發(fā)揮著積極的作用。
vk物業(yè)在多年的管理服務(wù)過程中,已經(jīng)深刻認(rèn)識到這一行業(yè)發(fā)展趨勢,并已較早地致力于發(fā)展環(huán)境再造能力,強(qiáng)化企業(yè)品牌優(yōu)勢。vk物業(yè)的專業(yè)能力將在本物業(yè)的環(huán)境再造發(fā)揮積極作用。
(九)強(qiáng)調(diào)以信息管理作為管理服務(wù)的靈魂
項目管理機(jī)構(gòu)從組織職能上,保障信息流的通暢;從目前的服務(wù)經(jīng)驗來看,行政辦事中心日常較大的服務(wù)信息主要分為會議服務(wù)、 維修服務(wù)、室內(nèi)清潔服務(wù)及臨時性協(xié)助工作。從本質(zhì)上,物業(yè)服務(wù)中心管理服務(wù)行為是一種信息處理過程,必須建立有效渠道以保障信息傳遞的有效性、準(zhǔn)確性、及時性、有序性,把握信息的輸入,輸出、傳遞、反饋、整合等各個環(huán)節(jié)。
△有效的信息控制與管理有賴于企業(yè)構(gòu)建的信息處理平臺和信息處理技術(shù),vk物業(yè)擁有行業(yè)最為完善的信息處理系統(tǒng),保障管理服務(wù)的各個環(huán)節(jié)均處于受控的狀態(tài)。
△企業(yè)的制度體系與制度的執(zhí)行力亦是信息控制的必要保證,vk物業(yè)強(qiáng)調(diào)對各項工作進(jìn)行可量度化地分化,使各個重要環(huán)節(jié)均有完善的質(zhì)量記錄,使管理服務(wù)的重要信息不至流失并具有可追朔性;
△vk物業(yè)設(shè)立的信息中心是公司信息管理中樞,保證了公司能夠及時、充分地了解各個項目的管理服務(wù)動態(tài)與效果,對每日、每周、每月信息的保送、處理與反饋均有明確的規(guī)定,保證了公司對各個業(yè)務(wù)部門實施有效的遠(yuǎn)程監(jiān)控。
(十)強(qiáng)化服務(wù)功能--強(qiáng)調(diào)以服務(wù)體現(xiàn)對物業(yè)使用人的關(guān)注
vk物業(yè)將全力建立起一個動態(tài)的、持續(xù)改進(jìn)的、貼近物業(yè)使用人切實需要的服務(wù)體系,建立起科學(xué)合理的各項服務(wù)流程和監(jiān)控體系,建立暢通的信息溝通與反饋渠道。
服務(wù)中心將設(shè)置專門的客戶服務(wù)管理機(jī)構(gòu)--客戶服務(wù)中心
△客戶服務(wù)中心將成為本物業(yè)服務(wù)實施的策劃、指揮、
調(diào)度中樞;
△專職組織各項服務(wù)的實施與監(jiān)督,積極地以多形式、多渠道與顧客溝通,處理各種反饋意見或建議;
△不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗,研究各項服務(wù)的合理性和適宜性,不斷改進(jìn)服務(wù);
△研究業(yè)主潛在需求,推進(jìn)服務(wù)功能的完善與提升,并通過對服務(wù)實效定期的評估和顧客回訪,不斷改進(jìn)與提高服務(wù)水平;
△充分關(guān)注物業(yè)使用人的利益與權(quán)利、以客為尊,并且研究和把握顧客的心理感知期望,為其創(chuàng)造良好的環(huán)境、心境和氛圍。
△vk物業(yè)將堅持以持續(xù)培訓(xùn)為紐帶,強(qiáng)調(diào)服務(wù)中素養(yǎng)、儀態(tài)、質(zhì)量、效率、標(biāo)準(zhǔn)化等諸要素的融匯,強(qiáng)化服務(wù)意識, 從服務(wù)的理念和理論,到服務(wù)的實際實施技能,不斷地向員工進(jìn)行宣貫,減少員工服務(wù)意識和技能的差異性。
(十一)強(qiáng)化物業(yè)規(guī)劃管理--強(qiáng)調(diào)以持續(xù)規(guī)劃作為提升管理服務(wù)水平的不竭動力
vk物業(yè)將把持續(xù)規(guī)劃納入對本項目物業(yè)管理服務(wù)的長期日程,把握動態(tài)變化,適時調(diào)整、科學(xué)規(guī)劃,不斷提升服務(wù)品質(zhì);
△從宏觀上擬訂長期性的物業(yè)管理年代規(guī)劃,根據(jù)物業(yè)各區(qū)域或部位的正常使用壽命或年限,有針對性地規(guī)劃維護(hù)、保養(yǎng)、修繕、更新的年代計劃,使物業(yè)面貌常新、功能完好。
第4篇 物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)：物業(yè)管理的成本控制
物業(yè)管理服務(wù)培訓(xùn)教材:物業(yè)管理的成本控制
第四節(jié)物業(yè)管理的成本控制
(一)物業(yè)管理成本
物業(yè)管理成本:指在物業(yè)管理的生產(chǎn)經(jīng)營過程中而耗費的人力、物力和財力的貨幣表現(xiàn)。由此而反映出的物業(yè)管理費,通常由以下一些項目構(gòu)成:
1.人工費;
2.行政辦公費;
3.公共設(shè)施、設(shè)備的更新大修基金;
4.一般公共設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)費;
5.清潔費;
6.綠化費;
7.安管費;
8.保險費;
9.公用水電費;
10.其他費。
(二)物業(yè)管理公共服務(wù)成本開支
物業(yè)管理公共服務(wù)成本開支:指為業(yè)主(住戶)提供經(jīng)常性的公共服務(wù)的成本開支。主要包括:
(1)轄區(qū)管理人員工資;
(2)轄區(qū)機(jī)電設(shè)備、供水供電系統(tǒng)設(shè)備的維修保養(yǎng)費;
(3)轄區(qū)內(nèi)市政設(shè)施維護(hù)保修費;
(4)清潔衛(wèi)生費用;
(5)轄區(qū)環(huán)境綠化的管理維護(hù)費;
(6)轄區(qū)內(nèi)治安防范費;
(7)轄區(qū)公用設(shè)施維安管理費、公用水電費;
(8)辦公雜費及其他支出。
(三)成本控制
1.成本控制的概念
成本控制:在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動中用一定的控制標(biāo)準(zhǔn),對產(chǎn)品成本形成的整個過程進(jìn)監(jiān)督,并采取有效措施及時糾正脫離標(biāo)準(zhǔn)的偏差,使實際的勞動消耗和各種費用支出限制在規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)范圍之內(nèi),保證達(dá)到企業(yè)降低成本的目標(biāo)。成本控制是預(yù)防性成本管理的主要標(biāo)志和保證完成成本計劃的重要手段。
2.成本控制的類型
成本控制的類型:一般可分為成本的事前控制和執(zhí)行計劃過程中的成本控制。前者是指產(chǎn)品投產(chǎn)前,即成本形成前的成本控制。如產(chǎn)品設(shè)計階段中編制生產(chǎn)工藝、制定消耗定額,對材料、設(shè)備、工時的選擇等進(jìn)行控制。后者是指對成本形成過程各種耗費的現(xiàn)場控制,如對物資消耗、工時消耗和各種費用支出的控制。
第5篇 學(xué)校物業(yè)維修服務(wù)部車輛管理規(guī)定
（一）維修部的車輛統(tǒng)一由維修部主任調(diào)動。車輛所用油料，由維修部主任嚴(yán)格按使用狀況掌握批準(zhǔn)。
（二）車輛的維修、中修、大修由駕駛員提出申請，經(jīng)維修部主任批準(zhǔn)后，在指定的修理廠進(jìn)行修理。
（三）駕駛員嚴(yán)禁將車交給他人駕駛，不得擅自用車辦私事，夜間按規(guī)定將汽車入庫，不得私自將車輛停放存放外面過夜。
（四）駕駛員的定期培訓(xùn)，車輛年檢以及各項稅費的繳納，按車輛管理部門的規(guī)定按時辦理。
（五）對于私自用車或因駕駛員違章發(fā)生交通事故，除保險公司賠償外，其它一切后果由駕駛員和用車人承擔(dān)。
（六）駕駛員應(yīng)嚴(yán)格遵章駕駛，做好車輛的保潔和日常檢修工作，發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行維修、保養(yǎng)，使車輛保持良好狀態(tài)，保證正常工作用車。
第6篇 某物業(yè)區(qū)域裝修管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)區(qū)域裝修管理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)
1、存檔裝修公司的資質(zhì)證書、裝修許可證及設(shè)計圖紙,并對裝修單位提供的設(shè)計圖紙進(jìn)行審核,對于不合理的設(shè)計方案要求修改并要求提供修改方案。
2、要求業(yè)主及工長在做衛(wèi)生間及廚房防水時,要按照施工相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)施工。
3、水電改造要求保留線路改造竣工圖,以便以后維修使用。
4、與業(yè)主及裝修公司簽定裝修噪音協(xié)議書,要求施工單位不得在周六、日及節(jié)假日噪音施工或超時施工。
5、提示業(yè)主及裝修公司嚴(yán)禁破壞結(jié)構(gòu)及公共設(shè)施設(shè)備等行為。
6、提示業(yè)主燃器管道及弱電管線移位必須找廠家或有資質(zhì)的專業(yè)人員,不得私自改動。
7、填寫溫馨提示,寫明裝修時間及聯(lián)系電話。
8、對進(jìn)出小區(qū)的裝修車輛、裝修人員實行出入證管理。
9、裝修入場驗收提示裝修公司及業(yè)主:水、電、氣、土建、門窗、弱電等設(shè)備設(shè)施基本使用方法。
10、裝修現(xiàn)場有無滅火器,可燃材料堆放是否整齊,電器使用等安全隱患檢查,嚴(yán)禁在裝修現(xiàn)場使用明火,吸煙等違規(guī)行為。
11、裝修現(xiàn)場有無違規(guī)施工,對私拆亂改行為嚴(yán)厲制止并及時上報。
12、制止在戶外門窗安裝防盜窗。
13、督促裝修垃圾放到制定位置及裝修噪音控制。
14、裝修許可證及施工人員出入證檢查。
15、空調(diào)安裝位置指定,保證建筑外觀的協(xié)調(diào)統(tǒng)一。
16、協(xié)調(diào)因裝修活動造成相鄰住宅的受損。
17、制止裝修垃圾、油漆等雜物倒入下水管道。
18、制止在公共場所加工作業(yè)。
19、檢查特種作業(yè)(電焊工、電工)有無向物業(yè)申請及相關(guān)有效證件。
20、裝修過程中對業(yè)主的題問作解答。
21、裝修完工驗收。
第7篇 瑞恒物業(yè)管理服務(wù)宗旨經(jīng)營理念
恒瑞物業(yè)管理服務(wù)宗旨、經(jīng)營理念
企業(yè)文化、企業(yè)形象
北京市恒瑞物業(yè)管理有限公司本著高效、精干的原則,謙虛、協(xié)作、勤儉、創(chuàng)新的企業(yè)精神,以人為本、客戶至上的管理宗旨,獨具特色的物業(yè)管理和科學(xué)的手段,使公司在經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展起來的新興行業(yè)中,成為一個多方位、高層次、規(guī)范化的綜合性管理公司,為每位用戶營造出一個安全、舒適、清潔、優(yōu)雅、便捷的生活及辦公環(huán)境。
服務(wù)理念:
以人為本、強(qiáng)化服務(wù)
經(jīng)營理念:
注重品牌、適時發(fā)展
管理理念:
規(guī)范、嚴(yán)格、主動、高效
人才理念:
以人為本、共同發(fā)展
在加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè),樹立企業(yè)形象方面,恒瑞物業(yè)公司已經(jīng)充分認(rèn)識到,保證企業(yè)文化同企業(yè)宗旨、理念、目標(biāo)的統(tǒng)一是培育企業(yè)核心競爭力的一個重要環(huán)節(jié)。通過企業(yè)文化的導(dǎo)向、激勵和凝聚作用把員工統(tǒng)一到企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)上是戰(zhàn)略實施的保證。因此公司建立和形成了具有恒瑞特色并服務(wù)企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的企業(yè)文化。
恒瑞物業(yè)管理公司的企業(yè)文化是由四個層次構(gòu)成的,即表層的物質(zhì)文化,淺層的行為文化,中層的制度文化和深層的精神文化。尤其是在培育中層的制度文化和深層的精神文化方面不斷強(qiáng)化。中層的制度文化,是指與現(xiàn)代企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營活動中形成的企業(yè)精神、企業(yè)價值等意識形態(tài)相適應(yīng)的企業(yè)制度、規(guī)章和組織機(jī)構(gòu)等。這一層次主要是企業(yè)文化中規(guī)范人和物的行為方式的部分。恒瑞物業(yè)管理公司通過現(xiàn)代企業(yè)內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)制度、組織結(jié)構(gòu)體系、管理的規(guī)章制度等反映出企業(yè)的價值觀、精神和文化,使其成為企業(yè)文化中的強(qiáng)制性文化。深層的精神文化,是恒瑞企業(yè)文化中的核心層,它是指企業(yè)在服務(wù)經(jīng)營中形成的獨具企業(yè)特征的意識形態(tài)和文化觀念,包括企業(yè)精神、企業(yè)道德、坐標(biāo)觀念、企業(yè)目標(biāo)和行為準(zhǔn)則等。例如:恒瑞物業(yè)管理的品牌概念'優(yōu)質(zhì)服務(wù)=細(xì)致+創(chuàng)新+用戶需求'就反映了企業(yè)的深層精神文化。恒瑞物業(yè)管理公司在企業(yè)多種經(jīng)營過程中逐步形成了與之匹配的企業(yè)精神,企業(yè)道德、企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)價值。
恒瑞物業(yè)管理公司企業(yè)文化具有導(dǎo)向、約束、凝聚、激勵和輻射五大功能。通過創(chuàng)立和建設(shè)企業(yè)文化,使它成為全體員工所共同擁有、互相認(rèn)同的行為方式和思想方法,從而產(chǎn)生一種凝聚力,使他們不僅愿意投身于企業(yè),而且同心同德的去維護(hù)企業(yè)的形象和利益。這是一種巨大的財富,并已經(jīng)成為恒瑞物業(yè)管理公司發(fā)展的動力。
第8篇 物業(yè)管理客戶服務(wù)組職責(zé)
物業(yè)管理處客戶服務(wù)組職責(zé)
所在部門:**管理處
直屬上級:管理處經(jīng)理
職責(zé)概要:在管理處經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)下,協(xié)助各組開展內(nèi)部管理及住戶溝通,來訪接待工作。
基本任務(wù)和職責(zé):
1、定期向業(yè)主宣傳黨和政府的政策、法規(guī)、小區(qū)公共管理制度及消防法規(guī)。
2、協(xié)助經(jīng)理與業(yè)主之間的溝通聯(lián)絡(luò),接待業(yè)主來訪,處理業(yè)主的信函及時做好回復(fù)反饋工作。
3、樹立'尊重客戶,讓客戶滿意'的服務(wù)宗旨;負(fù)責(zé)接受客戶意見、投訴,并按程序及時予以答復(fù)、處理。
4、負(fù)責(zé)辦理入住及裝修手續(xù)。
5、負(fù)責(zé)物業(yè)管理費及管理處各項費用的收繳工作。
6、負(fù)責(zé)收集客戶資料,建立準(zhǔn)確、完整的客戶檔案。
7、負(fù)責(zé)辦公樓及其他部門鑰匙的管理、檢查、配置、使用情況。
8、負(fù)責(zé)客戶信息的收集、記錄、傳遞、跟蹤、反饋。
9、負(fù)責(zé)辦理智能ic卡手續(xù)。
10、負(fù)責(zé)機(jī)動車停車位的租賃,并建立管理范圍內(nèi)的車輛檔案。
11、負(fù)責(zé)收集客戶意見和建議,分析客戶需求。
12、負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決業(yè)主的各種投訴。
13、負(fù)責(zé)辦理物資搬運(yùn)放行手續(xù)。
14、負(fù)責(zé)遺失收集和反饋工作。
15、負(fù)責(zé)辦公會議室使用的記錄和安排。
16、負(fù)責(zé)客戶服務(wù)安排及回訪工作。
17、負(fù)責(zé)客戶滿意度的調(diào)查及走訪工作。
18、監(jiān)督檢查對客發(fā)文通知的審定,發(fā)放情況,并及時跟蹤反饋。
19、負(fù)責(zé)社區(qū)文化活動的組織策劃和實施工作。
20、配合相關(guān)部門做好對內(nèi)對外的溝通工作。
21、根據(jù)部門實際需要,合理、有效地確定各工作崗位、崗位職責(zé)和考核標(biāo)準(zhǔn);
22、建立客戶的完整檔案資料,準(zhǔn)確掌握客戶的相關(guān)情況;
23、收集、整理、掌握國家有關(guān)房地產(chǎn)、物業(yè)管理的法律、法規(guī)、政策;
24、負(fù)責(zé)代表公司與客戶聯(lián)絡(luò)接洽,建立與客戶良好的溝通渠道;
25、負(fù)責(zé)對客戶的回訪、意見征詢工作,并將其匯總、分析、上報;
26、協(xié)調(diào)、配合、組織其他部門保證對客服務(wù)工作的圓滿完成。26、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
第9篇 x芙花園前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
雅芙花園前期物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容
前期物業(yè)規(guī)章制度制訂
為了使今后雅芙花園的物業(yè)管理更能有序地對物業(yè)進(jìn)行管理,在物業(yè)正式交付驗收前,物業(yè)管理前期介入人員將設(shè)計今后物業(yè)管理模式,制訂相應(yīng)的規(guī)章制度及編制有關(guān)文件,印制各種證件,進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員聘用、人員培訓(xùn)等前期工作。
物業(yè)管理公約(業(yè)主臨時公約);
業(yè)主承諾書;
物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議;
消防安全管理責(zé)任書;
精神文明建設(shè)公約;
入伙須知;
裝飾裝修管理辦法;
裝修管理協(xié)議;
安全責(zé)任書。
裝修承諾責(zé)任書;
房屋及共用設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定
治安管理規(guī)定;
車輛停放管理規(guī)定;
綠化管理規(guī)定;
環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定;
電梯使用須知;
物業(yè)使用、服務(wù)指南;
客戶基本情況登記表;
客戶領(lǐng)房驗收交接表;
裝修申請表;
施工人員登記表;
入伙會簽表;
入伙資料簽收表;
鑰匙簽收表;
關(guān)于確定防火責(zé)任人的通知;
服務(wù)與聯(lián)系
管理處的日常服務(wù)與聯(lián)系是物業(yè)管理服務(wù)最基本的一項日常工作。物業(yè)管理的宗旨是為業(yè)主提供服務(wù),物業(yè)公司通過有效的服務(wù)來保證業(yè)主的需求樹立企業(yè)的形象,同時通過服務(wù)獲得一定的經(jīng)濟(jì)效益。
日常服務(wù)內(nèi)容
a.維修保養(yǎng)服務(wù);
b.綠化養(yǎng)護(hù)服務(wù);
c.治安消防服務(wù);
d.環(huán)境衛(wèi)生管理服務(wù);
e.停車管理服務(wù);
f.特約服務(wù)。
日常聯(lián)系內(nèi)容
a.每季度發(fā)放業(yè)戶評議表,了解服務(wù)質(zhì)量;
b.設(shè)置業(yè)戶聯(lián)系箱,每天定時開箱;
c.設(shè)立投訴電話接受業(yè)戶的投訴;
d.及時回訪業(yè)戶征詢意見。
日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量控制
a.業(yè)戶服務(wù)部主管應(yīng)多途徑與業(yè)主保持溝通,經(jīng)常走訪業(yè)主聽取意見,及時提供各類服務(wù),滿足合理要求;
b.每半年至少開展一次公益性活動,事先做好可行性調(diào)研,報計劃并做好策劃,事后要分析小結(jié),使該項工作不斷改進(jìn)提高;
c.現(xiàn)場管理員要做好清潔、綠化、安保和停車工作巡檢,保證服務(wù)質(zhì)量。
日常服務(wù)與聯(lián)系的質(zhì)量要求
質(zhì)量要求以《吉林省業(yè)管理條例》為依據(jù),以物業(yè)行業(yè)規(guī)范服務(wù)達(dá)標(biāo)為依據(jù),嚴(yán)格按各項服務(wù)的管理制度及標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作,做到業(yè)主評議滿意率95%以上;業(yè)主有效投訴率0.1%以下;投訴處理率100%。
第10篇 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：客戶服務(wù)
項目物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):客戶服務(wù)
為確保本項目物業(yè)管理服務(wù)的高品質(zhì),促進(jìn)物業(yè)的保值增值,我司特將物業(yè)管理中大量的日常工作按照客戶服務(wù)、保安服務(wù)、保養(yǎng)服務(wù)、保潔服務(wù)、會議服務(wù)進(jìn)行劃分,并逐項擬定各項工作的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)如下:
一、客戶服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
前臺服務(wù)問詢和留言服務(wù)人員形象良好;
接待語言文明禮貌;
提供信息準(zhǔn)確全面;
記錄留言完整詳實;
客戶滿意率95%以上。
打字、復(fù)印、國內(nèi)國際長途滿足客戶需求迅速有效;
收費合理。
客戶滿意率95%以上。
信件報刊收發(fā)、分揀信件報刊收發(fā)數(shù)量準(zhǔn)確;
分揀快速準(zhǔn)確;
客戶滿意率95%以上。
出租汽車預(yù)約客戶需求記錄準(zhǔn)確;
跟進(jìn)及時,保證車輛準(zhǔn)時到達(dá);
客戶滿意率95%以上。
提供旅游活動安排客戶需求記錄準(zhǔn)確;
與旅行社溝通及時快速;
客戶滿意率95%以上。
航空機(jī)票訂購客戶需求記錄準(zhǔn)確;
跟進(jìn)及時,保證機(jī)票準(zhǔn)時送達(dá);
客戶滿意率95%以上。
花卉代購、遞送服務(wù)客戶需求記錄準(zhǔn)確;
跟進(jìn)及時,保證花卉按客戶需求準(zhǔn)時送達(dá);
客戶滿意率95%以上。
接聽電話語言規(guī)范,態(tài)度熱情;
記錄詳實;
客戶滿意率95%以上。
接待引導(dǎo)服務(wù)服務(wù)熱情、主動;
形體語言規(guī)范;
指引準(zhǔn)確無誤;
客戶滿意率95%以上。
服務(wù)項目服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
客戶服務(wù)客戶接待服務(wù)人員形象良好;
接待語言文明禮貌;
服務(wù)熱情、耐心
客戶滿意率95%以上。
受理客戶報修報修內(nèi)容記錄準(zhǔn)確
協(xié)調(diào)溝通及時
處理問題迅速
客戶滿意率95%以上。
解答客戶咨詢服務(wù)熱情、耐心
提供信息準(zhǔn)確全面
客戶滿意率95%以上。
處理客戶投訴語言規(guī)范、態(tài)度端正
記錄客戶投訴內(nèi)容準(zhǔn)確
向相關(guān)部門反映信息迅速
跟進(jìn)監(jiān)督有效
客戶滿意率95%以上。
組織活動計劃全面
實施得力
安全措施到位
客戶滿意率95%以上。
建立客戶檔案及檔案管理工作檔案建立制度明確、程序完善
檔案管理全面、系統(tǒng)
檔案存放安全、保密
定期回訪客戶,征求客戶對服務(wù)、管理工作的建議和意見;回訪計劃周密
聽取意見耐心、認(rèn)真
跟進(jìn)問題及時有效
客戶滿意率95%以上。
接受客戶特約服務(wù)及代辦服務(wù)項目;了解客戶需求準(zhǔn)確詳細(xì)
反饋信息及時
落實迅速到位
客戶滿意率95%以上。
發(fā)放/張貼公共通知通知信息準(zhǔn)確無誤
發(fā)放及時到位
客戶滿意率95%以上。
第11篇 物業(yè)服務(wù)回訪管理規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)
物業(yè)服務(wù)回訪管理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
1.0目的
規(guī)范回訪工作,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。
2.0適用范圍
適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪工作。
3.0職責(zé)
3.1項目處經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投拆的回訪工作。
3.2項目經(jīng)理助理負(fù)責(zé)制定回訪計劃和組織、安排一般回訪工作。
3.3物管員負(fù)責(zé)依照本規(guī)范實施具體回訪工作。
4.0程序要點
4.1項目經(jīng)理助理制定回訪計劃,安排回訪。
4.1.1回訪時間安排:
a)投訴事件的回訪,應(yīng)在投訴處理完畢后的三天內(nèi)進(jìn)行;
b)維修工程的回訪,應(yīng)在完成維修工程一個月后,兩個月內(nèi)進(jìn)行;
c)特約服務(wù)的回訪,應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段和結(jié)束后進(jìn)行;
d)急救病人的回訪,應(yīng)安排在急救工作結(jié)束后的一周內(nèi)進(jìn)行;
e)項目處發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪,應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后一個月內(nèi)進(jìn)行。
f)其他管理服務(wù)工作的回訪,應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作后的一周內(nèi)進(jìn)行。
4.1.2回訪率:
a)投訴事件的回訪率要求達(dá)到100%;
b)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到30%;
c)報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達(dá)到10%;
d)其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況由項目經(jīng)理助理確定。
4.1.3回訪人員的安排:
a)重大投訴的回訪由項目處經(jīng)理組織進(jìn)行;
b)一般投訴的回訪由被投訴部門主管與項目處物管員共同進(jìn)行;
c)維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由物管員進(jìn)行。
4.1.4回訪的內(nèi)容:
a)質(zhì)量評價;
b)服務(wù)效果的評價
c)客戶的滿意程度評價;
d)缺點與不足評價;
e)客戶建議的征集。
4.2項目經(jīng)理助理依照回訪計劃,通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪,回訪人員應(yīng)到項目處領(lǐng)取《回訪記錄表》,并在《回訪記錄簽收表》上簽收。
4.3回訪人員在限定時效內(nèi)進(jìn)行回訪,回訪工作一般采用與客戶面談、現(xiàn)場查看的方式綜合進(jìn)行,將回訪內(nèi)容扼要記錄在《回訪記錄表》上,并請客戶對記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。
4.4回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回項目處。
4.5項目經(jīng)理助理對處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核,并加注意見。對于回訪內(nèi)容反饋不合格的事件應(yīng)上報項目處經(jīng)理,按《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》辦理,并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。
4.6物管員每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)項目經(jīng)理助理審核后,報項目處經(jīng)理決定是否按照《不合格項糾正和預(yù)防措施作業(yè)規(guī)范》辦理。
4.7《回訪記錄表》于下一季度10號前統(tǒng)一交由項目處存檔保管兩年。
4.8本規(guī)范作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。
5.0記錄
5.1《回訪記錄簽收表》
5.2《回訪記錄表》
5.3《回訪統(tǒng)計表》
6.0相關(guān)支持文件
《客戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)范》
回訪記錄簽收表
序號回訪表格編號領(lǐng)取人簽收回訪事項回訪人數(shù)備注
回訪統(tǒng)計表
年月日no:
類別數(shù)據(jù)投訴維修項目特約服務(wù)
處理宗數(shù)
回訪宗數(shù)
回訪率
回訪結(jié)果分析投訴
維修項目
特約服務(wù)
回訪記錄表
no:
單位客戶姓名回訪方式預(yù)約時間
回訪內(nèi)容:客戶簽名/日期:回訪人簽名/日期:
主管審核
項目經(jīng)理意見
總經(jīng)理意見
備注
第12篇 科技大廈物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域內(nèi)容
科技大廈物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域及內(nèi)容
大廈物業(yè)管理服務(wù)區(qū)域(規(guī)劃紅線范圍)涵蓋大廈所占89.5畝土地的地上、地下全部建筑物及設(shè)施。
大廈物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容包括:
(一)大廈房屋建筑本體共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)與管理。包括:樓蓋、梁、柱、內(nèi)外墻體和基礎(chǔ)等承重結(jié)構(gòu)部位;
(二)大廈與附樓共用設(shè)施設(shè)備的維(檢)修、養(yǎng)護(hù)、管理和運(yùn)行服務(wù),主要包括:供配電、給排水、中央空調(diào)及新風(fēng)、電梯、通訊(網(wǎng)絡(luò))、保安監(jiān)控、電子巡更及消防等系統(tǒng)的設(shè)備設(shè)施;
(三)大廈與附樓共用照明的維護(hù)、檢修、更換;共用洗手間、衛(wèi)生間設(shè)施維護(hù)、檢修管理,定時保潔等;
(四)管理區(qū)域內(nèi)的市政公用設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理。主要包括:道路、圖標(biāo)小品、室外管道、化糞池、溝渠、路燈、停車場、地下車庫、生活水箱等;
(五)大廈及附樓公共環(huán)境(包括辦公區(qū)域、公共場所)的綠化養(yǎng)護(hù)布置、衛(wèi)生保潔、垃圾收集、清運(yùn)等;
(六)管理區(qū)域內(nèi)的交通、車輛行駛和停泊管理;
(七)管理區(qū)域內(nèi)的安全保衛(wèi)、秩序維護(hù),包括安全監(jiān)察、巡視監(jiān)察和消防、安防24小時監(jiān)控等;
(八)管理與大廈相關(guān)的基建資料、工程圖紙、租戶檔案、備份鑰匙等;
(九)報刊、信函管理及收發(fā)服務(wù)等;
(十)對違反國家法律法規(guī)及業(yè)主公約的行為,采取批評、規(guī)勸、警告、制止措施等;
(十一)業(yè)主及租戶要求的其它物業(yè)服務(wù)。
