公司產(chǎn)品要求顧客溝通管理規(guī)定
公司產(chǎn)品要求和顧客溝通管理規(guī)定(三)
1目的和適用范圍
1.1為明確顧客需求,確定并評(píng)審與產(chǎn)品有關(guān)的各項(xiàng)要求,建立與顧客溝通的渠道,以確保滿足顧客的各項(xiàng)要求,達(dá)到并增進(jìn)顧客滿意,特制定本文件。
1.2本文件規(guī)定了確定并評(píng)審產(chǎn)
品要求,與顧客溝通的程序和管理要求。本文件適用于本公司與顧客有關(guān)的過(guò)程的管理。
2引用標(biāo)準(zhǔn)
gb/t19000-2000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)(idtiso9000:2000)
gb/t19001-2000質(zhì)量管理體系要求(idtiso9001:2000)
q/shyg01.01z-2006質(zhì)量手冊(cè)
q/shyg02.02t-2006記錄控制程序
3術(shù)語(yǔ)和定義
本文件采用gb/t19000-2000標(biāo)準(zhǔn)的術(shù)語(yǔ)和定義。
4職責(zé)
4.1銷售公司負(fù)責(zé)與顧客有關(guān)的過(guò)程的歸口管理,負(fù)責(zé)確定與產(chǎn)品有關(guān)的要求,負(fù)責(zé)對(duì)與產(chǎn)品有關(guān)的要求進(jìn)行評(píng)審,負(fù)責(zé)建立與顧客的溝通渠道,接受顧客反饋信息,實(shí)施售后服務(wù)。
4.2相關(guān)部門根據(jù)需要參加確定、評(píng)審產(chǎn)品要求和與顧客溝通等活動(dòng)。
5管理內(nèi)容和方法
5.1產(chǎn)品要求的確定
5.1.1銷售公司應(yīng)開展市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng),向顧客介紹本公司產(chǎn)品的供貨范圍及技術(shù)性能、并通過(guò)招標(biāo)、詢價(jià)、洽談等各種渠道收集并確定顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的要求,以及相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)等要求。
5.1.2應(yīng)確定的產(chǎn)品要求包括:
a)顧客書面規(guī)定的產(chǎn)品要求,包括有關(guān)產(chǎn)品規(guī)格、型號(hào)、產(chǎn)品性能、產(chǎn)品質(zhì)量要求、交付期和交付方式,及交付后的技術(shù)服務(wù)、提供配件、設(shè)備維護(hù)等方面的要求;
b)顧客雖然沒有做出書面規(guī)定,但產(chǎn)品的規(guī)定用途/已知預(yù)期用途所必需的要求,如重型機(jī)械設(shè)備制造行業(yè)要求、電氣設(shè)備安全性能要求、重型機(jī)械設(shè)備的使用場(chǎng)所和環(huán)境對(duì)產(chǎn)品的特殊要求等;
c)與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范的要求;
d)本公司確定的各項(xiàng)附加要求,如內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格水平等。
5.2產(chǎn)品要求的評(píng)審
5.2.1產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)在向顧客做出承諾前進(jìn)行。銷售公司應(yīng)在投標(biāo)、接受合同或訂單、接受合同或訂單的更改之前,對(duì)每一份標(biāo)書、合同或訂單(包括口頭訂單、委托單)進(jìn)行評(píng)審。
5.2.2在評(píng)審時(shí),應(yīng)將標(biāo)書、合同或訂單、報(bào)價(jià)單等連同本公司確定的其他產(chǎn)品要求一同實(shí)施評(píng)審。
5.2.3產(chǎn)品要求的評(píng)審應(yīng)確保:
a)產(chǎn)品要求得到書面規(guī)定,合同草案的各項(xiàng)要求應(yīng)逐項(xiàng)詳細(xì)填寫,標(biāo)書、合同內(nèi)容明確、無(wú)雙關(guān)語(yǔ)和含義不清之處。標(biāo)書、合同應(yīng)字跡工整、清晰。
b)在顧客沒有以文件的形式提出要求的情況下,如顧客通過(guò)電話或口頭訂貨時(shí),銷售人員對(duì)顧客提出的要求應(yīng)予以記錄,并在接受訂單前對(duì)產(chǎn)品能否滿足顧客的使用要求進(jìn)行確認(rèn);
c)在同顧客的溝通過(guò)程中,前后表述不一致的產(chǎn)品要求已經(jīng)明確,存在的問(wèn)題已得到解決;
d)本公司有能力滿足規(guī)定的各項(xiàng)產(chǎn)品要求
5.2.4產(chǎn)品要求評(píng)審的實(shí)施
5.2.4.1授權(quán)人員評(píng)審
a)對(duì)于顧客口頭訂貨的常規(guī)產(chǎn)品,銷售人員應(yīng)予以記錄。銷售人員對(duì)產(chǎn)品要求進(jìn)行確認(rèn)后,由銷售公司經(jīng)理進(jìn)行評(píng)審,并在記錄上簽字。
b)對(duì)于顧客訂購(gòu)價(jià)格100萬(wàn)元以下的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單,由銷售公司經(jīng)理在合同上進(jìn)行評(píng)審,并簽字。
5.2.4.2會(huì)簽評(píng)審
a)對(duì)于顧客訂貨數(shù)量較大、交貨期和技術(shù)難度較大的常規(guī)產(chǎn)品的合同或訂單,由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評(píng)審單,組織相關(guān)部門實(shí)施會(huì)簽評(píng)審,并經(jīng)生產(chǎn)副總經(jīng)理批準(zhǔn)。
b)對(duì)于非常規(guī)產(chǎn)品、顧客帶圖加工的產(chǎn)品,由銷售公司填寫產(chǎn)品要求評(píng)審單并將有關(guān)的文件資料一同送交相關(guān)部門實(shí)施會(huì)簽評(píng)審,并經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5.2.4.3會(huì)議評(píng)審
a)對(duì)于需要設(shè)計(jì)和開發(fā)的新產(chǎn)品、有特殊技術(shù)要求的產(chǎn)品,應(yīng)當(dāng)采用會(huì)議評(píng)審的方式。
b)銷售公司負(fù)責(zé)組織會(huì)議評(píng)審,根據(jù)需要由總經(jīng)理、管理者代表、相關(guān)部門的相關(guān)人員參加會(huì)議評(píng)審。
c)會(huì)議評(píng)審后,銷售公司應(yīng)填寫產(chǎn)品要求評(píng)審單,記錄評(píng)審內(nèi)容,評(píng)審人員應(yīng)簽署評(píng)審意見。評(píng)審結(jié)論應(yīng)經(jīng)過(guò)總經(jīng)理審批。
5.2.4.4產(chǎn)品要求評(píng)審的協(xié)調(diào)
a)在評(píng)審中出現(xiàn)不一致意見時(shí),部門經(jīng)理應(yīng)組織協(xié)調(diào)、解決不一致意見,提出應(yīng)采取的措施,達(dá)成一致。
b)在評(píng)審中提出標(biāo)書、合同或訂單中有不明確或無(wú)法接受的要求時(shí),銷售公司應(yīng)與顧客溝通意見,修訂標(biāo)書、合同或訂單中的要求,或拒絕接受合同或訂單。
5.2.4.5產(chǎn) 品要求評(píng)審的記錄
產(chǎn)品要求的評(píng)審、評(píng)審后的協(xié)調(diào)、評(píng)審所引起的后續(xù)措施、及與顧客的溝通等信息均應(yīng)進(jìn)行記錄,并按q/shyg02.02t-2006《記錄控制程序》文件規(guī)定進(jìn)行控制。
5.2.5產(chǎn)品要求的修訂
5.2.5.1當(dāng)合同/訂單等內(nèi)容、適用的法律/法規(guī)/規(guī)范要求以及其他產(chǎn)品要求發(fā)生變更時(shí),銷售公司應(yīng)
確保將變更內(nèi)容通知相關(guān)部門及相關(guān)人員。
5.2.5.2因產(chǎn)品要求的變更需要修改合同等文件時(shí),應(yīng)做到以下幾點(diǎn):
a)符合《合同法》等國(guó)家有關(guān)法律、法規(guī)的要求;
b)明確修訂內(nèi)容并形成文件;
c)對(duì)確定的產(chǎn)品要求的修訂內(nèi)容重新進(jìn)行評(píng)審。
5.2.5.3合同修訂后,銷售公司應(yīng)將合同修訂內(nèi)容填寫在合同修訂通知單上,并及時(shí)傳遞給有關(guān)管理人員。
5.2.5.4有關(guān)管理人員應(yīng)掌握產(chǎn)品要求變更的內(nèi)容,確保相關(guān)的技術(shù)、采購(gòu)、檢驗(yàn)等文件得到修訂。
5.3與顧客的溝通
5.3.1銷售公司應(yīng)采取各種有效的手段保持與顧客的接觸,建立走訪、通訊等相互交流信息的適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ?并根據(jù)需要,在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,采用適當(dāng)?shù)姆绞綄?shí)施與顧客的溝通
5.3.2銷售公司應(yīng)針對(duì)以下方面實(shí)施與顧客的溝通:
a)交換有關(guān)產(chǎn)品要求的各類信息,準(zhǔn)確而充分地了解顧客的要求,以便確定顧客要求并予以滿足;
b)在售前、售中和售后交流各類相互問(wèn)詢,包括有關(guān)合同或訂單的處理,及對(duì)合同的修改,及時(shí)滿足顧客的需求和期望,以增進(jìn)顧客滿意;
c)接受顧客反饋信息,包括顧客的抱怨和投訴,準(zhǔn)確而充分地掌握顧客對(duì)本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品的滿意
程度有關(guān)的信息。
5.3.3銷售公司應(yīng)在接受顧客反饋信息(包括顧客抱怨和投訴)后,組織有關(guān)部門/人員對(duì)顧客反饋信息進(jìn)行評(píng)審,并根據(jù)評(píng)審結(jié)果安排售后服務(wù)活動(dòng),處理顧客提出的意見。
5.3.4銷售公司及售后服務(wù)人員在實(shí)施售后服務(wù)后,應(yīng)填寫售后服務(wù)報(bào)告單,記錄售后服務(wù)的內(nèi)容及顧客評(píng)價(jià)意見和驗(yàn)證的結(jié)果。
5.3.5銷售公司應(yīng)每月將顧客反饋信息和對(duì)信息評(píng)審、處理的情況進(jìn)行匯總,并報(bào)給主管經(jīng)理,并傳遞到相關(guān)部門。
6形成的文件和記錄
6.1標(biāo)書、合同、訂單
6.2口頭合同記錄評(píng)審單
6.3產(chǎn)品要求評(píng)審單
6.4產(chǎn)品要求修訂文件
6.5合同修訂通知單
6.6產(chǎn)品要求評(píng)審會(huì)議記錄取
6.7與顧客溝通的記錄
6.8顧客反饋信息處理登記表
6.9顧客反饋信息月報(bào)表
