餐廳排隊(duì)管理方法規(guī)定
排隊(duì)管理方法
紅火的餐廳在吃飯時(shí)間都有排隊(duì)等位的現(xiàn)象,如何對排隊(duì)進(jìn)行管理,留住已一腳邁入門檻的顧客,是營運(yùn)管理者面對的一個(gè)挑戰(zhàn)。
最近我偶然在北京市春秀路上的兩家餐廳--沸騰魚鄉(xiāng)和九頭鳥,發(fā)現(xiàn)了一些有趣的事,進(jìn)而產(chǎn)生了對排隊(duì)現(xiàn)象的興趣,并連續(xù)觀察了這兩家店鋪,進(jìn)而擴(kuò)大范圍考察了其他的一些餐廳。我發(fā)現(xiàn)有一定規(guī)模的連鎖店鋪對排隊(duì)都有管理,顧客的走失率在20%左右;規(guī)模較小但同樣有特色的餐廳對排隊(duì)沒有管理,顧客的流失率超過50%,最高的一家在我記錄的半小時(shí)內(nèi),進(jìn)入店鋪的有49位顧客,轉(zhuǎn)身離去的有32位,流失率為65%。通過調(diào)查我們深感有必要對餐廳的經(jīng)營者就排隊(duì)管理提出一些建議,讓我們共同努力留住顧客。
等待是每個(gè)人生活中的一部分。典型的一天中,可能包括若干次不同的等待,等公交車、等綠燈亮、等電梯、在自選商場等結(jié)賬、在餐廳中等上菜、等同事、朋友、家人……。美國人對自己的一生進(jìn)行過調(diào)查,用在吃上的時(shí)間名列第一,為6年;名列第二的是排隊(duì)等待,為5年,可見排隊(duì)等待是很平常、很必然的事。但在餐廳的經(jīng)營中,排隊(duì)現(xiàn)象卻是喜憂參半。喜的是顧客對餐廳的認(rèn)可,憂的是現(xiàn)有顧客或未來就餐選擇機(jī)會的失去,也許下次顧客將選擇另一家店鋪。
一、排隊(duì)產(chǎn)生的原因
服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的,需求波動(dòng)性的存在是必然的。顧客的特點(diǎn)是隨機(jī)到達(dá),并且想立即得到服務(wù)。如果顧客到達(dá)時(shí),所有的服務(wù)能力都已經(jīng)被占用,那么顧客就需要耐心地排隊(duì)等待。到達(dá)率和要求服務(wù)時(shí)間二者都不是均值,這就導(dǎo)致了排隊(duì)的產(chǎn)生,即顧客排隊(duì)等待接受服務(wù)。排隊(duì)是等待一個(gè)或多個(gè)服務(wù)臺提供服務(wù)的一列顧客。
顧客需求的自然波動(dòng),如同時(shí)性波動(dòng),造成了餐廳在某些時(shí)間服務(wù)處于閑置狀態(tài),而在某一特定的時(shí)間段客人不得不為接受服務(wù)而等待--排隊(duì)現(xiàn)象就出現(xiàn)了。我們的文化和習(xí)慣,以及工作時(shí)間的制定,使人們養(yǎng)成了固定時(shí)間就餐的習(xí)慣,十二點(diǎn)吃午飯,十七點(diǎn)吃晚飯。因此在11:30―12:30,6:30―7:40之間形成了集中的就餐高峰期。通過調(diào)查,一家紅火的餐廳在11:30之前,大廳的就餐客人還寥寥無幾,但半點(diǎn)一過,尤其是11:40--12:00之間,僅二十分鐘可容納170人就餐的大廳已是座無虛席,門廳處排起了長隊(duì)。
服務(wù)能力的有限性。服務(wù)不像其它的產(chǎn)品那樣能夠貯存在倉庫中以待未來的消費(fèi),一家餐廳在初期的投資中就確定了其服務(wù)能力,如餐位數(shù)、餐臺的設(shè)計(jì)、服務(wù)流程,經(jīng)營者每天都要面對動(dòng)態(tài)變化的環(huán)境,每天調(diào)整供給和顧客需求之間的矛盾。
店鋪之間的同質(zhì)性或差異性。消費(fèi)者對價(jià)格的敏感度,口味的偏好,對就餐環(huán)境、品味的要求,同時(shí)在距離、方便性、以前就餐的感受等方面的綜合心理影響其店鋪的選擇。前文提到的位于工體附近的九頭鳥和沸騰魚鄉(xiāng)兩家店鋪經(jīng)營各有特色,一個(gè)是湖北菜、一個(gè)是四川菜,裝修設(shè)計(jì)風(fēng)格雖不同,但裝修水平相近,沸騰魚鄉(xiāng)的格調(diào)獨(dú)特些。二者店鋪面積相當(dāng),都是經(jīng)營以融合北京風(fēng)味的當(dāng)?shù)靥厣穗葹橹鞯木茦?但由于沸騰魚鄉(xiāng)的價(jià)格略低,店鋪10米之外彌散著川菜特有的香味,常常是沸騰魚鄉(xiāng)的隊(duì)比九頭鳥的隊(duì)要長,經(jīng)營的差異化就在這里--價(jià)格機(jī)制在起作用,誘人的菜香在起作用。有趣的現(xiàn)象發(fā)生了,經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)來就餐的客人分別在兩家店鋪領(lǐng)號,用手機(jī)聯(lián)絡(luò),哪個(gè)先排到就先到哪一家就餐,經(jīng)營的同質(zhì)性也很明顯,對顧客來說選擇哪一家就餐都沒有太大的區(qū)別,只是看哪一家更快。
二、顧客等待的心理
等待在經(jīng)濟(jì)意義上,對于消費(fèi)者來說,等待的成本則是放棄了在這段時(shí)間里可以做的其他事情,另外還有厭煩、焦急和其他的心理反應(yīng)的成本。等待行為對于經(jīng)營者來說都有著與事實(shí)不相稱的高度影響,對顧客來說能夠破壞一次實(shí)際上十分完美的服務(wù)過程。
顧客在等待中首先感到的是焦慮,不知道是否是被遺忘了不知道什么時(shí)候能輪到不知道能否公平地對待……無論這些擔(dān)心是否合乎邏輯,都會影響等待者。
其次,顧客會感到無聊。在排隊(duì)期間人們無法做自己喜歡的事,或有目的的事情,這種空閑或者無所事事讓人感覺很難受,通常排隊(duì)時(shí)只能任憑服務(wù)員擺布,這也令人感覺不舒服。不公平的待遇會使顧客不滿。當(dāng)一位顧客看到后來的人比自己更早接受服務(wù),而自己還不知道會等多久時(shí),常常會很惱火,甚至暴跳如雷。在此階段產(chǎn)生的不必要的惱怒,在就餐時(shí)會變成一個(gè)挑剔、難纏的消費(fèi)者。
三、排隊(duì)管理的原則
顧客是一種加入服務(wù)過程的潛在的資源,即使每天只失去幾個(gè)顧客,日積月累在不知不覺中餐廳的營業(yè)額會下滑,經(jīng)營者剛注意到這個(gè)問題時(shí),已無可挽救。因此制定相應(yīng)的排隊(duì)管理戰(zhàn)略,縮短客人等待的心理時(shí)間,消除顧客因等待而形成的負(fù)面影響是營運(yùn)人員的基本職責(zé)。
1.讓顧客知道服務(wù)人員知道他們在等待。派一名員工與等待的顧客接觸,使顧客明白餐廳知道他正在等待。如上述兩家餐廳由領(lǐng)位員發(fā)號,按到達(dá)的順序排號就餐。
2.使等候時(shí)間變得令人愉快。設(shè)置專門的等候區(qū),并將其布置得寧靜、素雅,播放抒緩的輕音樂,并將等候區(qū)與就餐區(qū)隔開,避免直接的刺激。
3.餐廳應(yīng)有效地、自然地利用顧客的等待時(shí)間。顧客在等待時(shí)無其他事可做,但會仔細(xì)反復(fù)地熟悉周圍的環(huán)境,每一細(xì)微的事都會注意。
4.建立清晰的排隊(duì)規(guī)則。排隊(duì)規(guī)則是在隊(duì)伍中挑選下一位接受服務(wù)的顧客。進(jìn)入餐廳的顧客會領(lǐng)到一個(gè)連續(xù)的號碼,然后等待被叫號。在調(diào)查中發(fā)現(xiàn),餐廳不僅是按到達(dá)的順序排號,同時(shí)還要考慮到每臺可接納的就餐人數(shù),也就是說,排隊(duì)規(guī)則要復(fù)雜。
四、排隊(duì)管理的法寶
服務(wù)需求的波動(dòng)是一件不可避免的事情,排隊(duì)是絕對的,不排隊(duì)是相對的,但服務(wù)系統(tǒng)可以通過使用主動(dòng)和被動(dòng)的方法來調(diào)節(jié)需求,降低服務(wù)需求周期性的變化。
1.等候區(qū)的設(shè)置。每天都有排隊(duì)的餐廳應(yīng)專設(shè)等候區(qū),放置一些舒適、小巧的沙發(fā)、椅子,放置幾個(gè)煙灰缸。再附設(shè)一個(gè)小酒吧,即便于顧客聊天,又可提供開胃酒、飲料,增加餐廳的收入。
2.等候區(qū)的裝飾。將等候區(qū)與就餐區(qū)隔開,并將其布置得寧靜、雅致,用鮮亮的色彩,抒情的音樂,使環(huán)境令人心情舒暢,而不是刺激人們的感官和食欲。同時(shí)還可展示新菜品,提供當(dāng)天的報(bào)紙及企業(yè)自辦的報(bào)紙供顧客閱讀,設(shè)置定期更換的企業(yè)宣傳欄,公布顧客來信,張貼優(yōu)秀員工的照片和事跡,發(fā)布促銷活動(dòng)通知等。
3.差別價(jià)格轉(zhuǎn)移需求。經(jīng)過統(tǒng)計(jì)分析,確定本餐廳營業(yè)高峰的時(shí)間,然后餐廳可給在固定時(shí)間范圍內(nèi)結(jié)束用餐的顧客一個(gè)折扣,也就是說,在排隊(duì)形成之前或初期向用餐完畢離去的顧客提供優(yōu)惠,鼓勵(lì)10:40之前用餐的顧客加快用餐速度,在11:30―11:40之間結(jié)賬,為后來者提供餐位,避免等候時(shí)間過長。
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.采用關(guān)懷服務(wù)。冬天送熱飲,夏天送冷飲,為老人搬椅子,為小孩提供手偶玩具,使顧客知道你知道他正在等待,并盡所能安排其就餐。在調(diào)查中我們也發(fā)現(xiàn),飲用了餐廳提供的免費(fèi)飲料的顧客,基本沒有中途離去的,猶豫中的顧客不會享用餐廳提供的服務(wù)。
5.提前開始服務(wù)。為等候的顧客送上餐單,先點(diǎn)菜,待其座位一定,該餐單即可傳出,縮短了顧客在餐桌上等待的時(shí)間。
