首問責任制管理規(guī)定范本
1.目的
為更全面地做好客戶服務(wù)工作,使服務(wù)意識深入人心,提高物業(yè)中心服務(wù)質(zhì)量,以樹立公司的良好形象。
2.適用范圍
適用于本公司各物業(yè)服務(wù)中心接待客戶及日常運作工作。
3.職責
3.1物業(yè)經(jīng)理負責監(jiān)督本制度的實施情況。
3.2客戶服務(wù)主任負責落實本制度的實施及檢查。
3.3物業(yè)中心所有員工依據(jù)本責任制開展服務(wù)工作。
4.管理制度
4.1首問責任制是指:首問責任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù),直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責任制度。
4.2首問責任人是指:當客戶來物業(yè)中心,或打電話給管理要求服務(wù)時,客戶所接觸到的第一位員工。
4.3首問責任人要以認真、負責的態(tài)度和禮貌用語接待來電、來訪者,急客戶所急、想客戶所想,盡職盡力為其排憂解難。
4.4首問責任人對屬自己職責范圍內(nèi)的工作要認真全程接待,耐心準確地做好解答,自己不清楚的,應(yīng)弄清楚后再答復(fù)。不屬于本崗位職責的事項,要負責轉(zhuǎn)達到有關(guān)領(lǐng)導、有關(guān)部門和有關(guān)職能崗位,找到具體責任人交待辦理,并搞好跟蹤服務(wù),直至問題解決。
4.5屬于電話咨詢或舉報的,接聽電話的工作人員為首問責任人,首問責任人應(yīng)將反映的事項、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊,并告知辦理的相關(guān)部門。
4.6接待辦事。首問責任人應(yīng)告知有關(guān)事宜的辦理規(guī)定、程序要求和時限。對能當場辦理的,應(yīng)當立即辦理,未能及時解決的,也應(yīng)告知預(yù)計解決時間。做到二次辦結(jié),不讓客戶多跑一趟。
4.7接待過程中,不得使用'不知道'、'沒辦法'、'不歸我管'等用語,不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球',首問責任人要耐心解釋。
4.8來電、來訪者要求解決的問題若不屬于物業(yè)中心管理范圍或本人職責范圍,不得以此為由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。首問責任人應(yīng)及時與相關(guān)人員聯(lián)系,當無法聯(lián)系上相關(guān)人員時,應(yīng)將對方姓名、電話號碼及具體詢問疑點記下,并答應(yīng)盡早給予答復(fù)。
4.9對來找領(lǐng)導的客戶或辦事者,首問責任人要將來者領(lǐng)到物業(yè)中心接待室等候,同時,詢問事由,及時向要找的領(lǐng)導匯報。
4.10物業(yè)中心將不定期進行抽查,如因首問責任人不負責任,造成不良影響和后果,將追究首問責任人及其所在部門負責人的責任。
4.11員工不僅要精通本職業(yè)務(wù),而且要了解物業(yè)中心服務(wù)辦理程序,以便更好地執(zhí)行首問責任制。
5.相關(guān)文件和記錄:
5.1《客服前臺工作臺賬》wi-nwgz-al.kf-06-01
5.2《客戶投訴/建議/意見記錄表》wi-nwgz-al.kf-06-05
5.3《首問責任制操作流程圖》
