首問責(zé)任制管理規(guī)定范本
1.目的
為更全面地做好客戶服務(wù)工作,使服務(wù)意識(shí)深入人心,提高物業(yè)中心服務(wù)質(zhì)量,以樹立公司的良好形象。
2.適用范圍
適用于本公司各物業(yè)服務(wù)中心接待客戶及日常運(yùn)作工作。
3.職責(zé)
3.1物業(yè)經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實(shí)施情況。
3.2客戶服務(wù)主任負(fù)責(zé)落實(shí)本制度的實(shí)施及檢查。
3.3物業(yè)中心所有員工依據(jù)本責(zé)任制開展服務(wù)工作。
4.管理制度
4.1首問責(zé)任制是指:首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù),直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。
4.2首問責(zé)任人是指:當(dāng)客戶來物業(yè)中心,或打電話給管理要求服務(wù)時(shí),客戶所接觸到的第一位員工。
4.3首問責(zé)任人要以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度和禮貌用語接待來電、來訪者,急客戶所急、想客戶所想,盡職盡力為其排憂解難。
4.4首問責(zé)任人對(duì)屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作要認(rèn)真全程接待,耐心準(zhǔn)確地做好解答,自己不清楚的,應(yīng)弄清楚后再答復(fù)。不屬于本崗位職責(zé)的事項(xiàng),要負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門和有關(guān)職能崗位,找到具體責(zé)任人交待辦理,并搞好跟蹤服務(wù),直至問題解決。
4.5屬于電話咨詢或舉報(bào)的,接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人,首問責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊,并告知辦理的相關(guān)部門。
4.6接待辦事。首問責(zé)任人應(yīng)告知有關(guān)事宜的辦理規(guī)定、程序要求和時(shí)限。對(duì)能當(dāng)場辦理的,應(yīng)當(dāng)立即辦理,未能及時(shí)解決的,也應(yīng)告知預(yù)計(jì)解決時(shí)間。做到二次辦結(jié),不讓客戶多跑一趟。
4.7接待過程中,不得使用'不知道'、'沒辦法'、'不歸我管'等用語,不得以任何理由或借口搪塞、推諉、'踢皮球',首問責(zé)任人要耐心解釋。
4.8來電、來訪者要求解決的問題若不屬于物業(yè)中心管理范圍或本人職責(zé)范圍,不得以此為由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系,當(dāng)無法聯(lián)系上相關(guān)人員時(shí),應(yīng)將對(duì)方姓名、電話號(hào)碼及具體詢問疑點(diǎn)記下,并答應(yīng)盡早給予答復(fù)。
4.9對(duì)來找領(lǐng)導(dǎo)的客戶或辦事者,首問責(zé)任人要將來者領(lǐng)到物業(yè)中心接待室等候,同時(shí),詢問事由,及時(shí)向要找的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。
4.10物業(yè)中心將不定期進(jìn)行抽查,如因首問責(zé)任人不負(fù)責(zé)任,造成不良影響和后果,將追究首問責(zé)任人及其所在部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。
4.11員工不僅要精通本職業(yè)務(wù),而且要了解物業(yè)中心服務(wù)辦理程序,以便更好地執(zhí)行首問責(zé)任制。
5.相關(guān)文件和記錄:
5.1《客服前臺(tái)工作臺(tái)賬》wi-nwgz-al.kf-06-01
5.2《客戶投訴/建議/意見記錄表》wi-nwgz-al.kf-06-05
5.3《首問責(zé)任制操作流程圖》
