商住大廈業(yè)主用戶投訴處理管理規(guī)定
商住大廈業(yè)主、用戶投訴處理的管理規(guī)定
(1)凡因工作不當(dāng),造成損失及不良影響、有損管理處的外在形象,并引致業(yè)主/用戶不滿而向管理處反映的行為(不含業(yè)主/用戶對大廈管理的建議及善意的批評),均視為投訴。
(2)業(yè)主/用戶的投訴方式可分為來人投訴、來函投訴、來電投訴和其他投訴四種。根據(jù)投訴的性質(zhì)又可分為普通投訴和特殊或緊急投訴兩種。
(3)業(yè)主/用戶的投訴處理一般可分為投訴、接訴、處理、回復(fù)四個過程。投訴處理的責(zé)任部門為物業(yè)管理部。
(4)當(dāng)業(yè)主/用戶投訴時,接訴人均應(yīng)以高度熱情的服務(wù)態(tài)度予以受理,不能對投擴(kuò)置之不理。
(5)接擴(kuò)人在受理業(yè)主/用戶投訴時,應(yīng)根據(jù)其投訴性質(zhì)的不同采取相應(yīng)的處理方式:
a.普通投訴?？偱_小姐應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴轉(zhuǎn)到物業(yè)部各所屬小組,由所屬小組的負(fù)責(zé)人員根據(jù)投訴的具體情況,進(jìn)行核實和確認(rèn),并在進(jìn)行詳細(xì)了解后及時做好登記,向上司匯報,提出處理意見。經(jīng)上司批準(zhǔn)后再按實際情況分別通知相應(yīng)部門予以處理。
b.特殊或緊急投訴?？偱_小姐在通知物業(yè)部各所屬小組的同時應(yīng)將業(yè)主/用戶的投訴立即反映給當(dāng)值的部門經(jīng)理,由當(dāng)值經(jīng)理進(jìn)行處理。若在部門經(jīng)理權(quán)屬范圍之外,則由部門經(jīng)理向總物業(yè)經(jīng)理或副總物業(yè)經(jīng)理匯報,再予處理。
c.非工作時間的投訴。非工作時間投訴處理的責(zé)任人為當(dāng)值安全主管,當(dāng)值安全主管在接到投訴后,要做好登記,安排相關(guān)部門予以解決處理,并視情況向值班經(jīng)理匯報。
(6)業(yè)主/用戶投訴的處理要及時。普通投訴的處理一般不過當(dāng)日,特殊投訴的處理一般不超過三天。
(7)各部門負(fù)責(zé)人員處理完投訴后,應(yīng)及時將處理情況反饋給物業(yè)部,惟便物業(yè)部予以確認(rèn)和統(tǒng)計。
(8)當(dāng)投訴的問題得到解決后,物業(yè)部所屬小組應(yīng)根據(jù)業(yè)主/用戶的投訴方式分別予以不同的回復(fù)。或走訪投訴人,或回函投訴人,或打電話給投訴人,或按其投訴形式給予相應(yīng)的回復(fù)。
(9)整個投訴問題完畢后,物業(yè)部接訴負(fù)責(zé)人對其投訴的材料應(yīng)分別予以整理和歸檔,以備查用。
