工程投訴管理規(guī)定
第一章 總則
第1條 為了及時、有效的處理工程投訴,并不斷對產(chǎn)品、服務(wù)進行提高完善,增加顧客滿意度,制訂本辦法。
第2條 適用于集團工程管理中心或區(qū)域公司對工程投訴的處理。
第3條 本辦法主要依據(jù):
1.《顧客滿意的監(jiān)視測量控制程序》(出自五洋《管理體系程序匯編》)
2.《與顧客有關(guān)的過程控制程序》(出自五洋《管理體系程序匯編》)
第4條 主要職責。
1.集團工程管理中心:負責與投訴方的溝通,組織有關(guān)部門或人員處理投訴,組織對投訴處理經(jīng)驗的總結(jié)。
2.區(qū)域公司工程部:負責提出處理方案,具體落實處理或協(xié)助落實處理。監(jiān)督、指導(dǎo)項目部進行方案實施,并制定預(yù)防措施。
3.項目部:負責處理方案的具體實施,并落實預(yù)防措施。
第二章 投訴確認
第5條 收集投訴信息。一旦接到投訴,由專人負責向投訴方收集投訴信息,投訴方包括客戶、監(jiān)理單位、主管部門等,投訴信息包括時間、事件、人員、相關(guān)方等,信息收集后填寫《投訴信息表》,上報主管領(lǐng)導(dǎo)。
第6條 投訴信息核實。由主管領(lǐng)導(dǎo)指派有關(guān)人員進行投訴信息核實,確認信息是否屬實,查明投訴大致原因,并將核實結(jié)果上報主管領(lǐng)導(dǎo)。
第7條 與投訴方溝通。根據(jù)核實結(jié)果,主管領(lǐng)導(dǎo)與投訴方進行溝通,聽取意見,做出投訴處理承諾。
第三章 投訴處理
第8條 制定處理方案。主管領(lǐng)導(dǎo)指派有關(guān)部門或人員制定處理方案,處理方案要結(jié)合客戶要求和實際情況,再上報主管領(lǐng)導(dǎo)審批。
第9條 處理方案實施。經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)審批后的方案,由領(lǐng)導(dǎo)委派有關(guān)部門實施,方案實施過程由專人負責監(jiān)督。
第10條 結(jié)果反饋。方案實施完成后,由實施部門將結(jié)果反饋給主管領(lǐng)導(dǎo),主管領(lǐng)導(dǎo)再反饋給投訴方,聽取投訴方對處理結(jié)果的反饋意見,進行有效溝通達成一致。
第四章 投訴總結(jié)
第11條 總結(jié)經(jīng)驗。投訴處理完后,部門領(lǐng)導(dǎo)要組織有關(guān)人員進行總結(jié),吸取教訓(xùn),舉一反三,制定預(yù)防措施,以防類似問題的再次發(fā)生,填寫《投訴總結(jié)記錄表》,備案歸檔。
第五章 附則
第12條 本辦法由集團工程管理中心負責起草、修訂、監(jiān)督執(zhí)行及解釋。
第13條 本辦法經(jīng)集團高層經(jīng)營班子會議審議通過,自下發(fā)之日起執(zhí)行。
第14條 附件:(1)投訴信息表;(2)投訴總結(jié)記錄表。
