房地產(chǎn)營銷中心業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定
房地產(chǎn)公司營銷中心業(yè)務(wù)操作流程管理規(guī)定
1.職業(yè)道德
*遵守公司各項規(guī)章制度;
*關(guān)心公司,熱愛本職工作;
*切實服從上司工作安排和調(diào)配,按時完成任務(wù),不得無理拖延或拒絕;
*提高工作效率,發(fā)揚勤勉精神,工作認真負責;
*守法、廉潔、誠實、敬業(yè);
*不得玩忽職守,違反工作紀律,影響公司的正常運行秩序;
*不搶單,或截同事客戶;
*不詆毀同行、市調(diào)和競爭項目,公正評價市場;
*嚴守公司或項目商業(yè)秘密;
*嚴禁做私單。工作時間禁止做炒股等與工作無關(guān)的事;
*嚴禁營私舞弊,為個人謀取利益,破壞正常的銷售秩序。
*空閑時,只允許讀房地產(chǎn)方面的書籍和報紙房地產(chǎn)專欄。
*如銷售人員之間發(fā)生意見分歧,由銷售控制員進行調(diào)解,不得當眾爭吵。
*如遇客戶申請改名、換房號,必須通知銷售經(jīng)理。
2.電話接待管理
*電話在響鈴3次之內(nèi)必須被接聽
*銷售人員嚴格按照現(xiàn)場接電順序接聽咨詢電話,如是有效客戶需及時、認真、如實填寫接聽電話記錄表;
*銷售代表接聽電話時,應注意通話禮貌,拿起聽筒先自報案名并問候,'您好,××項目,歡迎咨詢'。
*簡練回答客戶電話提問,盡量記錄下對方資料(姓名、聯(lián)系方式、媒體、關(guān)注點和需求等)填寫來電登記表;
*給客戶留下自己的聯(lián)系方式和姓名;
*如果遇到非第一次來電客戶,務(wù)必詢問曾聯(lián)系的業(yè)務(wù)員,然后將電話轉(zhuǎn)給該業(yè)務(wù)員。如果該業(yè)務(wù)員不在,請如下回答:'對不起,×××不在,請問有什么事情我可以幫助您嗎'并就常規(guī)問題給予回答,敏感問題請客戶留下聯(lián)系方式或讓客戶打同事手機。
*銷售人員嚴格按照接聽電話培訓說辭進行回答。
*若屬找人電話,應回答:'請稍等'再行轉(zhuǎn)接,若找人不在,則應客氣地請對方留言或電話號碼,以便回電。
*接聽私人電話時間不得超過三分鐘,禁止電話聊天。
3.接訪管理
*銷售人員應于每日上班前準備好各類銷售工具;
*嚴格按照接待順序接待來訪客戶,不得爭搶客戶。
*客戶進門,每一個看見的銷售人員都應主動招呼'歡迎光臨',提醒其他銷售人員注意;值班人員立即上前,面帶笑容,熱情接待;
*主動迎接客戶(或替客戶開門)。接待首語是'你好,歡迎參觀!請問您是來看房的嗎'并詢問對方是否打過電話或來訪,以及接待過的業(yè)務(wù)員。如果有,將業(yè)務(wù)員介紹給客戶。如果該業(yè)務(wù)員不在或正在接待客戶,當值業(yè)務(wù)員務(wù)必耐心主動接待客戶。客戶離開后將接待過程及結(jié)果轉(zhuǎn)移給該業(yè)務(wù)員。
*對于第一次來訪客戶,業(yè)務(wù)員務(wù)必首先帶領(lǐng)客戶參觀小區(qū)模型,詳盡介紹小區(qū)環(huán)境位置、規(guī)劃、配套等。在介紹完小區(qū)基本情況后詢問客戶需求,引導客戶來到談判區(qū)進行細致介紹和參謀。
*如遇同行來市調(diào),也要積極主動,熱情講解。
*當天值班人員務(wù)必協(xié)助接待業(yè)務(wù)員在客戶入座時送上飲水。
*接待談判過程中,業(yè)務(wù)員務(wù)必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠;嚴禁翹腿、抖腿、手指轉(zhuǎn)筆等動作。
*對于無意向客戶,將銷售海報等資料備齊一份給客戶,讓其仔細考慮或代為傳播;
*再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話,承諾為其作義務(wù)購房咨詢;
*對有意向的客戶再約定看房時間;
*接待結(jié)束后,微笑將客戶送至門口并道別。30分鐘內(nèi)作來訪登記。
*業(yè)務(wù)員接待結(jié)束后主動幫助值班同事將桌椅和銷售材料放整齊。
*業(yè)務(wù)員在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾,違者一切后果自行承擔。
*幫助客戶收拾雨具,放置衣帽等。
4.項目介紹管理
沙盤講解:
*側(cè)重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)勢;
*用自己的熱忱和誠懇感染客戶,努力與其建立相互信任的關(guān)系;
*通過交談?wù)_把握客戶的真實需求,并據(jù)此迅速制定自己的應對策略;
*當客戶超過一人時,注意區(qū)分其中的決策者,把握他們相互間的關(guān)系。
看現(xiàn)場:
*引領(lǐng)客戶沿看房通道參觀講解;
*帶看工地的路線應事先規(guī)劃好,注意沿線的整潔和安全;
*囑咐客戶戴好安全帽,帶好其它隨身物品;
*耐心詳細的向客戶講解產(chǎn)品;
*講解的過程中突出項目的優(yōu)點和賣點;
*通過交談依據(jù)客戶的實際情況有針對性的講解分析;
*盡量讓客戶充分的了解產(chǎn)品,給客戶留以深刻印象。
5.內(nèi)認房房管理
*一定與銷售現(xiàn)場確認可售房號。
6.購買洽談
*倒茶寒暄,引導客戶在銷售桌前入座;
*通過談話盡量了解客戶的購買意向,有針對性的進行介紹;
*針對客戶的疑惑點,進行相關(guān)解釋,幫助其逐一克服購買障礙;
*未經(jīng)公司許可,不得擅自答應客戶的要求;
*盡量利用樣板間、模型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具,通過熟練介紹及參觀,營造銷售氣氛,促成成交。
7.客戶追蹤;
*追蹤客戶注意切入話題的選擇,勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象;
*追蹤客戶要注意時間的間隙;
*追逐客戶應促使客戶回頭,需事前了解客戶前次交談內(nèi)容及答復,并準備好適當?shù)恼f服詞。
8.銀行按揭辦理
*客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續(xù)需提供的材料和費用;
*業(yè)務(wù)員有義務(wù)幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式;
*業(yè)務(wù)員注意做好辦理按揭的相關(guān)服務(wù)性工作;
*如公司和甲方?jīng)]有專門為外地客戶辦理相應手續(xù)的人員,業(yè)務(wù)員有義務(wù)協(xié)助外地客戶辦理相應手續(xù)。
9.入住手續(xù)
注意:
*按揭到帳后業(yè)務(wù)員通知客戶辦理入住手續(xù);
*客戶入住需準備的材料和費用明確告與客戶;
*業(yè)務(wù)員有義務(wù)引導客戶辦理入住手續(xù)。
10.報表管理
*接電接訪之后及時登記來電和來訪登記表,立刻填寫來訪登記和客戶問卷調(diào)查,要做到認真、準確,每天下
班前交客服存檔;
*客戶所有接、訪、認購、簽約、跟蹤記錄必須及時準確錄入明源系統(tǒng)(在當天);
*做好公司臨時下達的各類問卷調(diào)查;
*根據(jù)客戶成交的可能性,將其分為:a意向;b潛在;c一般;d無效;四個等級,以便日后有重點的追蹤訪問;
*客服及時提交公司需要的相關(guān)報表。
11.客戶確認管理
*客戶歸屬原則上以客戶第一次到現(xiàn)場的接待業(yè)務(wù)員為其歸屬。
*輪值業(yè)務(wù)員必須在客戶到達第一時間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業(yè)務(wù)員接洽或電話預約。如客戶屬第一次來訪,業(yè)務(wù)員應在接待過程中選擇適當時機問清客戶有關(guān)來訪登記表中的內(nèi)容。
*如客戶屬第一次來現(xiàn)場,并與其他業(yè)務(wù)員無電話預約,則由輪值業(yè)務(wù)員接待并計接待客戶一次;如某個銷售人員的預約客戶來現(xiàn)場,輪值業(yè)務(wù)員應及時通知有約業(yè)務(wù)員接待;如有約業(yè)務(wù)員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出,輪值業(yè)務(wù)員應協(xié)助接待其預約客戶并不做輪空處理;除上述原因之外,該客戶歸屬輪值業(yè)務(wù)員,計輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次;如該客戶只為交定金或簽約而來,輪值業(yè)務(wù)員算義務(wù)協(xié)助,不做輪空處理;如該客戶不一定為交定金而來,因輪值業(yè)務(wù)員工作到位使其當場繳納定金,該客戶應歸屬輪值業(yè)務(wù)員,計輪值業(yè)務(wù)員接待客戶一次。如有老客戶在場,無論買或不買,簽沒簽合同,該業(yè)務(wù)員均不得接待新客戶,如輪到該銷售人員接待客戶,則輪空處理;如現(xiàn)場人較多或業(yè)務(wù)員正接待已簽約客戶(投訴除外),所有銷售人員都在接待客戶,而現(xiàn)場又有新客戶無人接待,該銷售人員可根據(jù)老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。
*正接待投訴客戶的業(yè)務(wù)員,按輪空處理。
*老客戶帶來人員--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業(yè)務(wù)來往關(guān)系等)一齊來訪,如老客戶屬預約客戶,則其帶來人員歸屬預約業(yè)務(wù)員;如老客戶不屬預約客戶,則該帶來人員歸屬輪值業(yè)務(wù)員。
*老客戶帶來人員(內(nèi)容同上)自己來訪,按上述第三條處理,只提老客戶不知預約業(yè)務(wù)員的,歸屬輪值業(yè)務(wù)員。
*表明非客戶身份的(推銷、廣告,找工程部,接水,同行者在大廳里確認),或施工方、發(fā)展商等合作公司的不算接待客戶。
*客戶不進售樓處且不去現(xiàn)場看樓,只取材料(不帶名片的資料),則不算接待;如客戶進售樓處,只問價格,只取材料,也算接待一次;禁止出現(xiàn)銷售人員將客戶堵在門外的現(xiàn)象,如有此現(xiàn)象,暫停作業(yè)一周并按相關(guān)管理規(guī)定處理。
*如一個客戶接待時間較長,業(yè)務(wù)員已排過一個輪回,不做輪空處理;如因客戶太多,實在分不清輪客戶的順序,則重新排序來接待客戶。
*現(xiàn)場如客戶較多,業(yè)務(wù)員同時接待不止一個客戶,必須按業(yè)務(wù)規(guī)范同時接待;如出現(xiàn)發(fā)多份資料,登記多個電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶,又去接其他客戶,被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的,該客戶歸屬其他銷售人員,該業(yè)務(wù)員將取消一次接待機會給其他業(yè)務(wù)員。
*如有多個客戶要買同一房號,由銷售控制員按照'誰先交錢賣給誰'原則做客服,額外交代暫留的除外,不允許銷售人員發(fā)生爭執(zhí)。
*如看過的客戶又過來看,以前未做客戶登記,又沒有銷售人員認出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待,則歸屬輪值業(yè)務(wù)員,以后再記起原業(yè)務(wù)員的,仍歸屬此次輪值業(yè)務(wù)員,原業(yè)務(wù)員歸屬無效。
*銷售人員在暫時不接待客戶時,應明確輪值業(yè)務(wù)員,輪值業(yè)務(wù)員應做好準備,保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。
*如有歸屬暫未清晰的客戶,原則上以第一次接待客戶的業(yè)務(wù)員為暫時歸屬,銷售管理人員劃定歸屬后,按劃定后的歸屬接待客戶;禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶,如有發(fā)生將暫停作業(yè)一周至一個月。
*因業(yè)務(wù)員離職或被解雇,其客戶由銷售經(jīng)理統(tǒng)一安排歸屬。
*預約客戶指:客戶進門時聲明或經(jīng)輪值業(yè)務(wù)員在第一時間問詢得知,曾經(jīng)來訪并認出或說出業(yè)務(wù)員,未來訪但知道電話預約業(yè)務(wù)員的。不做輪空處理指:接待完該客戶后無論是否應排在輪值業(yè)務(wù)員位置,均排在輪值業(yè)務(wù)員位置,之后按原順序接待。
*輪空處理指:接待完該客戶后若不在輪值業(yè)務(wù)員位置,按原順序接待。
12.現(xiàn)場客戶信息收集
*業(yè)務(wù)員在日常工作中,要注意收集周邊市場信息;
*必要時,業(yè)務(wù)員要完成公司下達的市調(diào)任務(wù);
