客戶接待業(yè)績(jī)歸屬管理規(guī)定
1.售樓員接待客戶實(shí)行輪流制,按照輪排表順序接待客戶,不得挑揀客戶,不得爭(zhēng)搶客戶。
2.當(dāng)發(fā)生下列情況后該售樓員在第一時(shí)間補(bǔ)接新客戶:1)該售樓員接待的是自己的老客戶或來(lái)電客戶.2)接待的是同事的老客戶且已查明.3)幫助同事接待.4)項(xiàng)目組另外安排工作而錯(cuò)過(guò)接待機(jī)會(huì)。
3.正常休班、事假和病假不能補(bǔ)接客戶。
4.客戶登記制度:售樓員接待每一位客戶都要詳細(xì)登記于《客戶登記本》上,記錄內(nèi)容包括接待日期、客戶姓名、工作單位或住址、聯(lián)絡(luò)方式、購(gòu)樓意向、客戶看樓或咨詢(xún)?cè)醋院畏N信息、接待人員等?？紤]到客戶反饋的信息有限可能導(dǎo)致登記不完整,::當(dāng)產(chǎn)生客戶沖突時(shí),核實(shí)客戶歸屬的依據(jù)主要是客戶全名、聯(lián)系電話、車(chē)的品牌和牌照加客戶姓(三者有其一即可)。
5.每個(gè)售樓人員都有義務(wù)做電話咨詢(xún),并登記于《電話咨詢(xún)登記本》上;自己接聽(tīng)自己前面的電話,來(lái)電客戶屬于自有資源。如同事正忙或不在,自己有義務(wù)幫忙接聽(tīng),如果電話臺(tái)數(shù)偏少則輪流接聽(tīng)。
6.相關(guān)解釋
新客戶:第一次來(lái)售樓處參觀的客戶。
老客戶:第二次或多次來(lái)售樓處參觀的客戶。
一家人:三代以?xún)?nèi)的直系親屬(爺爺、奶奶、父母、兒女、兄弟、姐妹、夫妻)。
公共客戶:
a.客戶在售樓處明確自己是同行且其他同事知情。
b.由甲方領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)單純參觀的客戶,發(fā)送項(xiàng)目資料,如果派名片則屬于輪排接待。
c.由乙方營(yíng)銷(xiāo)部領(lǐng)導(dǎo)引領(lǐng)或事先說(shuō)明情況的特殊客戶。
d.單純拉業(yè)務(wù)而無(wú)購(gòu)房意向的客戶,需客戶主動(dòng)說(shuō)明。
7.公共客戶的處理辦法:公共客戶按輪排表順序接待,如有需要?jiǎng)t多人同時(shí)接待,不占用接待名額,如事后確定此客戶為公共客戶則按補(bǔ)客戶處理,公共客戶為銷(xiāo)售部公共資源,不屬于第一接待的售樓員,如果公共客戶再次來(lái)訪而以購(gòu)房為目的,則按新客戶輪排順序接待。
8.對(duì)老客戶介紹來(lái)訪的新客戶采用如下接待辦法:
9.(1)老客戶帶新客戶來(lái)售樓處,原始接待的售樓員不在,按輪排幫忙接待,事后歸還,不占用接待名額.如果當(dāng)時(shí)成交則按二八分成,成交的售樓員占二,原始接待的售樓員占八,成交后該客戶的其它手續(xù)移交原始接待的售樓員辦理。
(2)新客戶來(lái)售樓處主動(dòng)找某售樓員,該售樓員不在,當(dāng)值售樓員幫忙接待,事后歸還,當(dāng)時(shí)接待成交的按二八分成,成交的售樓員占二,該售樓員占八,成交后該客戶的其它手續(xù)同樣移交另一售樓員辦理 。
(3)如果該客戶未說(shuō)明找某售樓員,則按輪排接待.如果該客戶在第一次來(lái)訪的整個(gè)接待過(guò)程中有說(shuō)明找某售樓員,則新客戶歸該售樓員且不占接待名額。
10.某客戶幫(或介紹)另一位未曾來(lái)訪的客戶看房同樣需作客戶登記,當(dāng)另一位客戶來(lái)訪未主動(dòng)找某售樓員,則按輪排接待,如另一位客戶來(lái)訪登記完后7天內(nèi)(有效期)售樓員發(fā)現(xiàn)客戶有沖突,則核實(shí)來(lái)訪登記本上另一位客戶的登記(按以上第4條登記制度)為判別依據(jù),如符合登記制度則移交,否則按輪排接待。
11.售樓員在接待客戶的過(guò)程中,其他的同事不許主動(dòng)上前詢(xún)問(wèn)該客戶是否為自己的來(lái)電客戶或老客戶介紹而來(lái)的新客戶。
12.對(duì)于來(lái)電客戶來(lái)訪的接待辦法:
(1)電話客戶來(lái)售樓處未能主動(dòng)找售樓員,則按輪排接待,完成接待過(guò)程后查出的以電話服從接待 。
(2)電話客戶來(lái)售樓處主動(dòng)找某售樓員,并且該售樓員在場(chǎng),則由該售樓員接待,不占用接待名額.
(3)電話客戶來(lái)售樓處主動(dòng)找某售樓員,如該售樓員不在,、當(dāng)值售樓員幫忙接待,事后歸還,如當(dāng)時(shí)成交按二八分成,當(dāng)時(shí)接待成交的售樓
員占二,該售樓員占八。成交后該客戶的其它手續(xù)由接聽(tīng)來(lái)電的售樓員辦理。
13.如果接待過(guò)程中發(fā)現(xiàn)接待的是他人的客戶,應(yīng)主動(dòng)交回給原售樓員,或經(jīng)原售樓員同意方可繼續(xù)接待(如成交,業(yè)績(jī)按分成二八分成,::成交的售樓員占二,該售樓員占八),否則視為搶客戶。如果原售樓員不在現(xiàn)場(chǎng)或無(wú)法聯(lián)絡(luò)時(shí),則暫時(shí)幫忙接待(如成交,業(yè)績(jī)按二八分成,成交的售樓員占二,該售樓員占八).
搶客戶的處理辦法:取消該成交客戶的傭金,罰款200-500元。
14.自己跟蹤自己的客戶,如果客戶是一家(批)人,原則上以第一時(shí)間(不一定屬于第一登記)接待為準(zhǔn),如果后期客戶來(lái)訪與原始登記或成交時(shí)間超過(guò)30天則按新客戶處理。
15.售樓員如確實(shí)不知所接待客戶已被接待過(guò),完成接待(客戶登記完畢)后查出客戶此次來(lái)訪離原始登記超出60天則視為新客戶。
16.售樓員如確實(shí)不知所接待客戶已被接待過(guò),經(jīng)過(guò)接待且成交三天后發(fā)覺(jué)的,成交業(yè)績(jī)歸接待成交售樓員所有,如在三天內(nèi)發(fā)現(xiàn),成交五五分成,其中,客戶成交時(shí)間離原始接待登記時(shí)間超過(guò)60天視為新客戶成交,即原始接待員不參與提成。
17.客戶成交的解釋:客戶已交定金且簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)(即客戶已經(jīng)在認(rèn)購(gòu)書(shū)上簽字)
成交客戶的確認(rèn):以簽訂認(rèn)購(gòu)書(shū)上的認(rèn)購(gòu)方為準(zhǔn)(客戶自行轉(zhuǎn)讓的仍以原始認(rèn)購(gòu)方為判別依據(jù))。
18.與開(kāi)發(fā)商或營(yíng)銷(xiāo)部直接聯(lián)系的團(tuán)購(gòu)客戶,如需接待則按順序由當(dāng)值售樓員接待,但業(yè)績(jī)不完全歸其所有,只在分配團(tuán)購(gòu)成交獎(jiǎng)金時(shí),適度增加比例。
19.售樓員無(wú)權(quán)為客戶私自放盤(pán)或轉(zhuǎn)名,無(wú)權(quán)直接為客戶打折或申請(qǐng)其他事宜,否則,一切責(zé)任及費(fèi)用自負(fù)。如果客戶有某種需要,可向銷(xiāo)售經(jīng)理提出申請(qǐng)?jiān)傩薪鉀Q。
20.有疑難問(wèn)題向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)裁定。
21.《客戶登記表》是發(fā)放售樓員提成的第一證據(jù),由銷(xiāo)售經(jīng)理妥善保管,不得涂改和銷(xiāo)毀。
西堤國(guó)際項(xiàng)目
